ICT-projecten bestaan niet en als zij bestaan mislukken zij Een inleiding over batenmanagement
Harry van Irsel Organisatieverandering ICT
Alignment4value Molvense Erven 70 5672 HM Nuenen 06 42670333
[email protected]
BPUG Seminar 2011 “Run the Business – Change the Business” www.bpug.nl
1
Agenda Waarom batenmanagement? ICT-projecten bestaan niet, en anders ….. De resultaatketen als basis voor batenmanagement Verbinden als succesfactor voor batenmanagement Conclusies
2
De belofte Type
Investering
Baten
Risico’s
Moeten
Wetgeving
Compliance
Geen waarde
Automatiseren
Transactie-verwerking
Efficiency
Technisch
Informatiseren
Managementinformatie
Effectiviteit
Specificatie
Concurreren
Strategische toepassing
Concurrentiepositie
Strategisch
Transformeren
Business Proces Redesign
Klantentevredenheid
Organisatorisch
Anticiperen
Infrastructuur
Flexibiliteit
Infrastructureel
Leren
Kennismanagement
Lerend vermogen
Information Politics
Ondernemen
E-commerce
Beurswaarde
Beursrisico
3
ICT en productiviteit? Hoog
Prestatie
?
Laag Laag
Hoog
ICT als % van budget 4 Bron: Van Nievelt en van Irsel, 1998
ICT-projecten bestaan niet …
Prestati e
Hoog
Prestati e
Hoog
Laag
Laag Laag
Hoog ICT als % van budget
Bron: van Nievelt en Willcocks
Laag
Hoog ICT als % van budget
Waarom batenmanagement?
Baten
Kosten
Baten
Zonder Business Case Management
Kosten
Met Business Case Management 6
Agenda Waarom batenmanagement? ICT-projecten bestaan niet, en anders ….. De resultaatketen als basis voor batenmanagement Verbinden als succesfactor voor batenmanagement Conclusies
7
ICT-projecten bestaan niet, en anders …… (1) Informatie
ICT
ICTuitgaven
ICTdiensten
ICT-conversie
Bron: Soh en Markus, 1995
Business
ICTeffecten
ICT-gebruik
Prestaties van de organisatie
Concurrentiestrijd
ICT-projecten bestaan niet en anders ... (2) Leveren van technologie Investeringsvoorstel Losse koppeling met business ICT implementatieplan Lijnmanager als slachtoffer Veel ongerichte functionaliteit Stakeholders “onderworpen aan” Beperkte monitoring projecttaken Gebruikers opleiden in het gebruiken van de technologie Auditen van technologieprojecten
Leveren van baten Business case Integratie met business Veranderingsmanagement Lijnmanager betrokken en in control Voldoende functionaliteit (focus) Betrokken stakeholders Monitoring van de baten Gebruikers opleiden in het exploiteren van de toepassingen Reviews om leren te bevorderen
Organisatieverandering Enabler
9 Bron: Ward, Murray en Daniel, 2004.
Agenda Waarom batenmanagement? ICT-projecten bestaan niet, en anders ….. De resultaatketen als basis voor batenmanagement Verbinden als succesfactor voor batenmanagement Conclusies
1 0
De resultaatketen als basis (1) Type
Kwalitatief
Kwantitatief
Financieel
Automatiseren Informatiseren Concurreren Transformeren Anticiperen Leren Ondernemen 1 1
Resultaatketen voor een CRM-systeem (1) Opleiden van call center verkopers om snel telefoon af te handelen
Implementeer CRM systeem
Alle klantinformatie toegankelijk voor call center verkopers
Stroomlijn stroomafwaartse processen
Heralloceer het werk
Meer klanten per uur geholpen
Minder call center verkopers
Verkopers afrekenen op aantal klanten per uur
Sociaal plan en afvloeiregeling
Lagere operationele kosten
Bron: John Thorpe, 1996 en 1999.
1 2
Resultaatketen voor een CRM-systeem (2) Opleiden van verkopers om op basis van informatie meer te verkopen
Implementeer CRM systeem
Alle klantinformatie toegankelijk voor call center verkopers
Meer kansen voor verkoop van polissen
Verkopers afrekenen op omzet en marge per uur
Meer omzet per verkoper
Toegenomen omzet
Bron: John Thorpe, 1996 en 1999
1 3
De resultaatketen als basis (2)
Acties
Hoe?
Bron: NHS, 2006, appendix A
Uitkomsten
Baten
Wat?
Waarom?
Drivers
ICT enablers
Doelstellingen
Waarom? 1 4
Een korte case als voorbeeld Een handelsonderneming opereert in een markt die wordt gekenmerkt door een intensivering van de concurrentie. Mede daardoor heeft de onderneming in de afgelopen jaren marktaandeel verloren. Om haar marktaandeel terug te winnen is het van belang om een goed serviceniveau te bieden tegen lage concurrerende prijzen. De onderneming wil minder neeverkopen in combinatie met lagere voorraden bereiken. Om wil de onderneming haar supply chain optimaliseren. De goederenstroom van de fabrikant naar de onderneming moet worden verbeterd door goed supply chain management, waarbij voorraadniveaus moeten worden geoptimaliseerd. Men overweegt om een sales forecast systeem aan te schaffen. Dit systeem voorspelt de verkopen van de onderneming en geeft een advies aan de inkopers om afhankelijk van het voorraadniveau bestellingen te plaatsen. Daarbij wordt zowel over de omvang als over de timing van de inkooporders geadviseerd. De inkopers zullen wel getraind moeten worden in het gebruik van dit systeem.
15 Bron: Thorp, 1998
De resultaatketen (3) Enablers
Uitkomsten
Acties
Baten
Doelstelling
SD (voorspelde volume verkopen – werkelijke verkopen)
Implementeren forcasting systeem
Meer accurate voorspellingen
Acceptatie van het systeem door de gebruikers
Forecasting systeem
Trainen van de inkopers
% van de inkopers dat is getraind in het gebruik van het forecasting systeem
Meer marktaandeel
Minder neeverkopen
Absoluut en relatief marktaandeel
Aantal nee-verkopen als % van de omzet
Meer service tegen concurrerende prijzen
Slimmere inkoopbeslissingen
Lagere voorraadkosten
Voorraadkosten als % van de omzet
Optimaliseren van de supply chain om meer service tegen lagere kosten te bieden
Relatieve Klantentevredenheid Toenemende concurrentie en teruglopend marktaandeel
Drivers 16
Bron: Thorp, 1998
De resultaatketen als basis (4) Batenrealisatieplan Uitkomst 1
Batenrealisatieproces 1
A
6
6
4
4
2
2 0 1
2 C
8
0
D
B
3
Uitkomst 2
8
2
4
3
4
5
6
1
2
Uitkomst 3
E
8
6
6
4
4
2
2
0
0 2
3
4
5
4
5
6
Uitkomst 4
8
1
3
6
1
2
3
4
5
6
Projectplan Actie A
Actie C Actie B
Actie E Actie D
Bron: Thorp, 1998
17
Batenrealisatieplan (1) Baat 1 …..
KPI belegd
Methode van meten
Verantwoordelijk voor realisatie
Verantwoordelijk voor meting
Huidige waarde
Wordt gemeten door …
Toekomstige waarde
Data voor meting
Vereiste ICT enablers
Acceptatie criteria Datum van opleveren
Akkoord van ICT Datum
Organisatorische acties
Verantwoordelijkheid
Verwachte uitkomsten
Akkoord
Porentiele risico’s
Kans (L/G/H)
Invloed op de baat Tegenmaatregelen
Start datum
Eind datum
Datum
Verantwoordelijk voor tegenmaatregelen
18
Batenrealisatieplan (2) • • • • • • • • •
Visie Resultaatketen Maatstaven Timing (opportunity chart) Bevoegdheden en verantwoordelijkheden Stakeholdermanagement Mechanisme voor monitoring en tracking Timing baten reviews Overdracht aan de lijn
Bron: Bradley, 2009 Hademan en Vis van Heemst, 2007
19
Agenda Waarom batenmanagement? ICT-projecten bestaan niet, en anders ….. De resultaatketen als basis voor batenmanagement Verbinden als succesfactor voor batenmanagement Conclusies
2 0
Verbinden als succesfactor voor batenmanagement
Strategie Portfoliomanagement
Verandering
Batenmanagement Veranderingsmanagement
Prestatiemanagement
Operationeel Management (BAU)
21
Verbinden als succesfactor Strategie & doelstellingen
Verandering moet de strategie van de organisatie vertalen in projecten en programma’s (Portfolio, programma en project) Projecten
Producten
Operationeel management Moet met behulp van de producten de baten realiseren Exploiteren van producten
Baten
Veranderingsmanagement enablers
acties
uitkomsten
Baten
doelstellingen
22
Conclusies •
ICT-projecten bestaan niet, en anders mislukken zij
•
Het opstellen van een business case is geen rekensom, maar een managementvraagstuk
•
Door batenmanagement kunnen ICT-projecten worden getransformeerd tot organisatie verbetertrajecten
•
Het lijnmanagement is verantwoordelijk voor de baten
•
Commitment van het lijnmanagement is een kritieke succesfactor
•
Batenmanagement verbindt strategie, veranderingsmanagement en operationeel management –
De resultaatketen verbindt verandermanagement en operationeel management
–
Performance management verbindt strategie en operationeel management
–
Portfoliomanagement verbindt strategie en verandermanagement
2 3
Adviseur
Coach / opleider
Moderator
Portfoliomanagement
Dienstverlening Alignment4Value
Business case Management
Bijlage
Business case opstellen
Strategic Alignment
Auditor
BPUG Seminar 2011 “Run the Business – Change the Business” www.bpug.nl
24
