ICT. Overheid. sdu select. Inclusief de beste ICT-bedrijven voor de overheid. Marktonderzoek prestaties ICT-dienstverleners

O&ICT

15-06-2009

10:15

Pagina 1

Overheid sdu select Inclusief de beste ICT-bedrijven voor de overheid

ICT ICT-trends volgens adjiedj bakas

Marktonderzoek prestaties ICT-dienstverleners

De overheid als klant De Europese dimensie

O&ICT

15-06-2009

10:15

Pagina 2

Rode draad zoekt aansluiting Sdu Information Solutions staat voor slimme en innovatieve oplossingen in dienstverlening, bedrijfsvoering en beleidscommunicatie voor overheden. Een nieuwe naam maar zeker geen onbekende. Sdu Information Solutions is een bundeling van Sdu E-Grant, GovWorks en Jobsrepublic. Veel expertise, inhoud en ervaring, samengebracht onder één dak: Sdu Information Solutions. Het resultaat? Gestroomlijnde processen, heldere communicatie en tevreden gebruikers. Met ruim 500 overheidsinstellingen als klant en sterke producten als de VIND Producten- en Dienstencatalogus, Gemeentebanen.nl en het Formulierenloket is Sdu Information Solutions uw partner in het digitaliseren van overheidsdiensten. Meer weten en kennismaken? Kijk op www.sdu.nl/informationsolutions.

H E L D E R E

O P L O S S I N G E N

foto: anke theunissen

O&ICT

15-06-2009

10:15

Pagina 1

ICT-trends volgens Adjiedj Bakas

4

De komende jaren ontstaat een tekort aan ambtenaren, voorspelt Nederlands bekendste trendwatcher. Verregaande automatisering moet overheden helpen dit probleem voor te blijven.

Marktonderzoek Overheid & ICT

7

Welke kwaliteitsaspecten spelen een rol in de waardering van externe ICT-dienstverleners? En welke ICT-bedrijven worden het best gewaardeerd. Het antwoord op deze en nog veel meer vragen leest u in het verslag van het grootschalige onderzoek Overheid & ICT.

De overheid als klant Overheden verschillen weinig van commerciële bedrijven in hun opdrachtgeverschap. De tijdrovende aanbestedingen vormen vaak wel een hinderpaal.

Gemeentelijke samenwerking bij ICT

17

22

Veel gemeenten zijn te klein om zelfstandig een goede ICT-dienstverlening op te zetten en te onderhouden. Samenwerken is steeds vaker het credo.

Europa en ICT De Brusselse arm strekt zich uit over de inzet van ICT bij overheden.

Duurzaam en interoperabel

24

26

Diverse overheden zijn al overgestapt naar applicaties die binnen een open omgeving draaien. Deze trend lijkt zich snel uit te breiden. sdu select

overheid & ict 2009

O&ICT

15-06-2009

10:15

Pagina 2

"Neemt u een (voor)sprong met informatie?" Samen met Doxis maakt u het mogelijk. Doxis is als dienstverlener uw beste partner in informatiemanagement. Soms begint het met praktische vragen. Soms ook met een veel complexere organisatievraag. Doxis ontwerpt, implementeert en beheert oplossingen waardoor digitale en papieren informatie beschikbaar, betrouwbaar en begrijpelijk is. Het resultaat: gestructureerde processen, sneller en makkelijker toegankelijke informatie, een effectievere organisatie en een beter rendement.

Maak de sprong: >> digitale proces- en documentstromen in een klantcontactcentrum en midoffice; >> kanaalonafhankelijk en zaakgericht werken; >> soepel samenwerken aan en met digitale documenten; >> goed omgaan met de papieren informatiehuishouding; >> niet de systemen maar de gebruikers centraal stellen; >> digitaal document management zo implementeren dat het wèl werkt.

Breed inzetbaar Doxis is specialist in advisering, projectleiding, interim management, detachering en uitvoerende projecten.

Jarenlange expertise Als geen ander is Doxis thuis in de overheid. Bijna 300 gemeenten maken gebruik van het Doxis Serviceabonnement (ABR). Daarnaast zijn we al jarenlang de beste partner in informatiemanagement en –logistiek voor provinciale en rijksoverheden. Doxis Informatiemanagers, Loire 118, 2491 AJ Den Haag T 070 317 71 72, F 070 320 63 67, E [email protected], www.doxis.nl

Voorsprong door informatie >> www.doxis.nl

O&ICT

15-06-2009

10:16

Pagina 3

Overheid & ICT 2009 Sdu Uitgevers publiceerde nu tweemaal het marktonderzoek ‘Werken voor de overheid’. Daarin worden dienstverleners op het gebied van Management & Organisatie, Werving & Selectie, Opleiding & Training, Accountancy & Financiën, Juridische Dienstverlening en ook ICT met elkaar vergeleken. Hoe tevreden zijn overheden met de prestaties van deze externe dienstverleners?

Het deel over ICT-dienstverlening bleef in genoemd onderzoek vrij beperkt. Met Overheid & ICT, een grootschalig onderzoek specifiek naar de waardering van externe ICTdienstverleners, kunnen wij u nu een duidelijker beeld bieden van hoe overheden aankijken tegen de samenwerking met deze externe dienstverleners. De resultaten kunt u lezen als een 0-meting. Sdu Uitgevers zal dit onderzoek volgend voorjaar opnieuw uitvoeren. Mogelijk worden dan trends in de kwaliteitsontwikkeling zichtbaar. Voor ICT-dienstverleners zelf biedt dit onafhankelijke onderzoek wellicht aanknopingspunten om de dienstverlening naar de overheid te verbeteren.

Wij hopen dat zowel overheden als externe dienstverleners hun voordeel doen met deze unieke informatie. Met als enig doel een nog betere overheid.

Dineke Sonderen Uitgever

sdu select

overheid & ict 2009

O&ICT

15-06-2009

10:16

Pagina 4

Trendwatcher Adjiedj Bakas prest overheid meer te automatiseren

Computer verleent bouwvergunning De overheid moet meer vaart zetten achter de automatisering van haar taken. Dat zegt Adjiedj Bakas, een van ’s lands bekendste trendvoorspellers. De komende jaren gaan immers veel ambtenaren met pensioen en vervangers zijn schaars. De huidige economische dip biedt hiervoor hoogstens een paar jaar respijt. De enige praktische oplossing? Vergaande automatisering. “De computer handelt straks het merendeel van de bouwvergunningen af.” tekst: gijs hillenius

W

anneer Adjiedj Bakas begin april de persruimte van de Jaarbeurs in Utrecht binnenloopt, wordt daar spontaan iedereen vrolijk. Bakas heeft een aanstekelijk goedgemutst humeur en gedurende het dertig minuten durende interview blijft een glimlach spelen op zijn gelaat. Het is in wonderlijke tegenstelling met de strekking van zijn betoog. Hij waarschuwt straks in zijn toespraak op de beurs ‘Overheid & ICT’ het ambtenarenpubliek dat ze zich moeten voorbereiden op grote veranderingen. Niet alleen hun organisatie wordt anders, maar ook is er straks grote behoefte aan een nieuw type ambtenaar, zegt Bakas. Zijn eerste stelling bevat tegelijkertijd een trend en een beschuldiging. “De arbeidsmarkt is over twee jaar hersteld. En dan slaat de vergrijzing toe.” De overheid moet niet verwachten dat het tekort aan ambtenaren is opgelost, nu de kredietcrisis de werkeloosheid doet oplo-

4

pen. Nederlanders die nu kiezen voor zekerheid met een baan bij de overheid, verdwijnen over twee jaar, als de dip voorbij is, weer naar het bedrijfsleven. De echte oplossing is volgens hem niet het wanhopig aantrekken van nieuwe, jonge ambtenaren, maar het automatiseren van de overheid. Bij een bank bedient een afdeling van slechts achttien medewerkers vijftigduizend klanten. Dat moet de overheid ook kunnen. Het merendeel van de aanvragen voor bouwvergunningen kan door een computer worden afgehandeld: “Die overige twintig procent, met een vlekje, die laat je dan door een ambtenaar bekijken.”

Schuurtje Hij geeft het Ministerie van Verkeer en Waterstaat een pluim. Die zijn volgens hem hard aan het werk met het automatiseren van verzoeken voor landingsrechten van vliegtuigen, vliegvergunningen voor de traumahelikopters, los- en laadvergunningen voor vrachtwagens. Dat zouden meer

sdu select

overheden moeten doen: “Vergunningen voor een schuurtje en welstandszaken, dat kan heel goed geautomatiseerd. Die nutteloze banen gaan verdampen.” Alleen met ICT is de massale uittreding van de babyboomers op te vangen. De Nederlandse overheid moet maar eens gaan kijken in Denemarken, zegt Bakas. “Het Deense Ministerie van Buitenlandse Zaken en dat van Landbouw tellen ieder vijftig medewerkers. Het Ministerie van Economische Zaken heeft er zestig. Het zijn echte kerndepartementen en iedere keer als er een nieuwe minister aantreedt, worden ze allemaal vervangen. Hun kennis is geborgd in de ICT-systemen.” Hij relativeert deze onthulling meteen. Het is al eerder vertoond: door automatisering van de zorg is er nooit wat uitgekomen van alarmerende schattingen uit de jaren zestig: “Nederland had in 1960 een bevolking van twaalf miljoen. Men rekende erop dat er anno nu, met een bevolking van zestien miljoen, honderd procent meer mensen in de zorgsector zouden werken. Men schatte dat in heel Europa veertig miljoen migranten nodig waren voor het verzorgen van onze bejaarden. Wat is het geworden? Nog geen tien procent meer. En waarom? Door ICT en andere slimme aanpassingen.” De trendwatcher geeft de douchestoel als voorbeeld. “Vroeger was men in verzorgingstehuizen een uur bezig met het douchen van iedere bejaarde. Met een slimme stoel kan dat teruggebracht worden

overheid & ict 2009

O&ICT

15-06-2009

10:16

Pagina 5

foto: avi goodall

“Een ambtenaar moet multidisciplinair zijn. De waarde zit in je netwerk.” tot een kwartier per bejaarde.” Door meer te doen met ICT, kan de tandarts nu al zonder assistente, voorspelt Bakas. En het kan nóg veel futuristischer: chirurgen geven via internet instructies, een robot voert de routine-galsteenoperatie uit.

Digitale rechtbank Meer ICT toepassen heeft ook nadelen, vervolgt Bakas. Het doet hem eraan denken dat hij meteen na zijn toespraak in Utrecht naar Rotterdam moet. Hij is gevraagd aanwezig te zijn bij de ingebruikname van een digitale rechtbank – ook de rechter kan in veel zaken vervangen worden door een computer.

Hij verwacht hier een verlies aan status van een rechter. De computergestuurde rechtspraak zal voor sommige rechters wennen zijn: “Die voelen zich toch een beetje gelijk aan God.” De overheid moet daarom overal waar het grootscheeps taken gaat automatiseren nagaan wat ICT doet met status en positionering van de betrokken ambtenaren. Als je daar geen rekening mee houdt, zal dat extra weerstand opwekken. “Een deel van de ambtenaren zal automatisering omarmen en nuttige dingen gaan doen. En een deel zal zich verzetten.” Deze automatisering is echter onontkoombaar, weet Bakas. “Het kan niet anders, er

sdu select

zijn gewoon te weinig ambtenaren. Overheidsdienaren vertellen me dat ze vijf vergaderingen hebben, steeds met dezelfde deelnemers, die per vergadering een andere pet op hebben.” Een ander voorbeeld is volgens de trendwatcher de provincie Limburg. Dat is in ons land de provincie waar de inwonertallen van gemeenten het snelst krimpen. Hij raadt de provincie aan het aantal gemeenten te reduceren van dertig naar drie, en overal waar dat kan de taken automatiseren. “Die paar jongeren die daar nog wonen, gaan niet helpen. Limburg wordt ’s lands eerste e-government (elektronische overheid): zo snel krimpt het daar.”

overheid & ict 2009

5

O&ICT

15-06-2009

10:16

Pagina 6

Trendwatcher Of The Year Het tijdschrift Second Sight riep Bakas in april uit tot Trendwatcher Of The Year. Het vakblad over trends en trendwatchers wijst ter onderbouwing naar twee van zijn recentste boeken. Bakas en medeauteur Rob Creemers voorzien in hun boek ‘Leven zonder Olie’, dat verscheen in 2007, de hevige fluctuaties van de olieprijs. In het daaropvolgende boek, ‘The Future of Finance’, dat Bakas samen met Roger Peverelli heeft geschreven, lopen de twee auteurs vooruit op de kredietcrisis – die dan nog in alle hevigheid moet losbarsten. Bakas heeft volgens velen een fijne neus voor de tijdgeest. Hij is daarnaast een zeer toegankelijke en goede spreker. Het maakt hem geliefd bij de televisie en de schrijvende pers in binnen- en buitenland. Een selectie van televisieoptredens, foto: mirjam verdonk

interviews en artikelen staat op de website van zijn bedrijf, Trend Office. In 2008 roept een jury van vertegenwoordigers van grote Nederlandse bedrijven, waaronder Unilever en KPN, hem uit tot ‘Zwarte Zakenman van het Jaar’ en Bakas krijgt de twintigste plaats in de lijst van meest invloedrijke Nederlanders onder de 50, samengesteld door het tijdschrift Sprout.

Het voorbeeld klinkt extreem, maar Bakas weet zeker dat over tien jaar de meeste babyboomers met pensioen zijn. “En dat betekent gewoon een heleboel minder ambtenaren. Het natuurlijk verloop wordt heel hoog.” Overigens kennen de meeste ambtenaren deze trends ook, zegt hij. “Het enige waar ik een beetje voor vrees, is dat ze denken dat de kredietcrisis een uitweg biedt. Dat zou, zoals de Britten zeggen: ‘penny-wise and pound-foolish’ zijn.”

Transfer fees De aanstormende arbeidskrapte brengt hem tot een tweede stelling. Hij raadt overheidsorganisaties aan hetzelfde te doen als professionele voetbalploegen: het instellen van transfer fees. Kwaliteit verandert van werkgever, weet Bakas. Verruilt een ervaren ambtenaar bij de gemeente Amsterdam zijn baan voor een betere positie bij het Ministerie van Verkeer en Waterstaat, dan moet het ministerie compenseren. “De gemeente heeft geïnvesteerd in kennis en in opleiding van die ambtenaar, die kosten moet het terugverdienen.” Zijn derde stelling is bedoeld voor de ambtenaren zelf. “Een ambtenaar moet multidisciplinair zijn. De waarde zit in je netwerk.” Daarmee doelt hij onder meer op

6

Hij geeft een voorbeeld. Volgens hem werkt de Landbouwuniversiteit Wageningen aan de ontwikkeling van een paarse tomaat die helpt met het beschermen tegen allerlei soorten kanker. Dit onderzoek is bekend bij het Ministerie van Landbouw. Het dringt echter niet door tot het Ministerie van Volksgezondheid, verwacht de trendwatcher. “Daarom moeten we alle overheidsinformatiesystemen aan elkaar koppelen en daarom moeten ambtenaren gaan netwerken.” Een goede ambtenaar netwerkt via LinkedIn en onderhoudt contact via internetgemeenschappen zoals Hyves. Nog mooier zou het volgens hem zijn als de overheid haar medewerkers één dag per week vrijaf geeft om aan andere projecten te werken dan hun hoofdtaak, net zoals bij Google.

“Vergunningen voor een schuurtje en welstandszaken, dat kan heel goed geautomatiseerd.” internetnetwerken zoals LinkedIn en Hyves. Bakas voorspelt dat vele gebruikers hier grote schoonmaak gaan houden. “Het ‘ontvrienden’ gaat een vlucht nemen totdat alleen serieuze netwerkcontacten overblijven, waar je echt wat aan hebt.”

Bakas verwacht dat hierdoor overheidsfuncties sneller innoveren. “Het Oogziekenhuis in Rotterdam heeft de logistiek uitbesteed aan het luchtvaartbedrijf van Schiphol. Die kunnen het beter, sneller en goedkoper dan het ziekenhuis zelf.”

Financieel astroloog Trendwatcher Adjiedj Bakas noemt zichzelf een echte generalist. Voor zijn onderzoeken haalt hij gegevens uit allerlei bronnen, waaronder tamelijk buitenissige. “Ik breng slechts zaken met elkaar in verband, door het combineren van specialisaties. En 70 procent van mijn voorspellingen komt uit.” Wie wil begrijpen wat er gebeurt na de kredietcrisis, moet volgens hem kijken wat er gebeurde na de vorige vier. En desnoods raadpleeg je financieel astrologen, net zoals volgens hem miljardair JP Morgan dat deed. Deze financiële dienstverlener heeft er volgens hem zelfs een paar in dienst, die heel aardige resultaten behalen. “Ze zijn heel goed in het voorspellen van de prijs van kerosine. Luchtvaartmaatschappijen die dat weten, kunnen dan een voorraad aanleggen of aanspreken.” Bakas deelt dit soort kennis met iedereen: “Ik vertelde het laatst aan mijn bakker. Want volgend jaar stijgen de graanprijzen en een slimme bakker legt daarom nu een voorraad aan. Dan verdient-ie straks een leuk extraatje.”

sdu select

overheid & ict 2009

O&ICT

15-06-2009

10:16

Pagina 7

Marktonderzoek

Overheid & ICT onafhankelijk onderzoek naar ict-dienstverleners voor de overheid

Hoe waarderen overheidsinstellingen ICT-dienstverleners? Wie presteren het best? Welke kwaliteitsaspecten worden als het meest belangrijk ervaren? De antwoorden op deze en nog veel meer vragen staan centraal in het grootschalige onderzoek dat Sdu Uitgevers en Integron B.V. in maart en april 2009 uitvoerden.

A

an dit onderzoek hebben ICT’ers werkzaam bij gemeenten, Rijk, provincies en waterschappen deelgenomen. Zij vormen een goede afspiegeling van functionarissen die met externe ICT-dienstverleners te maken hebben. Op pagina 16 treft u meer informatie over de gehanteerde methodiek, de populatie, de steekproeftrekking en andere criteria. Dit onderzoek laat zich niet vergelijken met de (klanttevredenheids)onderzoeken die dienstverleners zelf laten uitvoeren. Niet alleen is de vraagstelling uitgebreider, ook de methode van onderzoek, meetschalen en steekproefopbouw zijn anders. Dit onderzoek is grootschalig van aard. Wij hebben een aanzienlijk aantal ICT-dienstverleners langs dezelfde kwaliteitsaspecten beoordeeld.

Categorieën en kwaliteiten Het onderzoek onderscheidt binnen de totale ICT-dienstverlening negen categorieën: 1 Hardware 2 Standaard software (voor bedrijfsbrede toepassing) 3 Maatwerk software (voor bedrijfsfunctionele toepassing) 4 Communicatie 5 Internetdiensten 6 Beheer en onderhoud 7 Outsourcing 8 Consulting 9 Detachering Naast een onderscheid in categorieën richt het onderzoek zich op de waardering en het belang van zes kwaliteitsaspecten van de externe ICT-dienstverlener: 1 Kennis van de overheid. 2 Integer zaken doen (onafhankelijk, persoonlijk, oprecht, eerlijk).

sdu select

3 Professionaliteit dienstverlening. 4 Kwaliteit dienstverlening: mate van betrouwbaarheid, servicegerichtheid, flexibiliteit, proactiviteit, communicatie. 5 Resultaat dienstverlening (nakomen afspraken, doen wat is beloofd): mate waarin werd gerealiseerd wat werd verwacht en was afgesproken. 6 Marktconforme condities/tarieven: oordeel over de prijs en de voorwaarden van de dienstverlener ten opzichte van soortgelijke bedrijven in de markt. Het onderzoek ‘Overheid & ICT’ stelt professionals in staat zich uit te spreken over de ICT-dienstverleners. Voor ICT-dienstverleners zelf biedt dit onafhankelijk onderzoek aanknopingspunten om hun klanten gerichter te bedienen.

overheid & ict 2009

7

O&ICT

15-06-2009

10:16

Pagina 8

Welke kwaliteiten vinden overheden het belangrijkst? an de respondenten bij de overheden is gevraagd aan te geven hoe belangrijk de genoemde kwaliteitsaspecten zijn bij de beoordeling van externe ICTdienstverleners. Uit het onderzoek blijkt dat geen van de aspecten als onbelangrijk of als minder belangrijk wordt genoemd. Alle aspecten zijn belangrijk, waarbij professionaliteit, kwaliteit en resultaat het hoogst scoren.

A

belangrijk

kwaliteitsaspect 1 Professionaliteit dienstverlening 2 Kwaliteit dienstverlening 3 Resultaat dienstverlening 4 Integer zaken doen 5 Kennis van de overheid 6 Marktconforme condities/tarieven

minder belangrijk

Ervaring bij de overheid is belangrijk “Als adviseur ben ik nauw betrokken bij

Door de noodzakelijke politieke besluit-

Bij de gemeente, waarbij je altijd mini-

het nieuwe contentmanagementsysteem

vorming gaat er een lange periode over-

maal drie offertes wilt hebben, is het

voor onze website. Mijn ervaringen met

heen voordat je een andere keuze kunt

sowieso zaak dat je een heldere briefing

externe ICT-dienstverleners zijn nogal

maken. Een internettraject vraagt toch

maakt voor je toekomstige leveranciers.

wisselend. Soms moet je als lagere over-

om stevige investeringen. Overigens

Bij de beoordeling van de offertes speelt

heid zakendoen met een bedrijf dat een

hebben wij zeer positieve ervaringen met

het al of niet hebben van ervaring binnen

Jan Prop,

monopoliepositie heeft. Helaas moet ik

onze nieuwe leverancier. Wij hebben de

de overheid een bijzonder belangrijke

Senior adviseur

soms constateren dat het onderhoud

deadline scherp gesteld en ook gehaald.

rol. Hoe meer ervaring bij gemeentes en

communicatie van

aan bepaalde applicaties weinig prioriteit

Een man een man, een woord een

hoe meer prestaties die leveranciers

de gemeente

krijgt. Je werkt met gemeenschapsgeld

woord. Wij hebben dan ook een heldere

daar geleverd hebben, hoe groter het

Woensdrecht

en kunt niet van de ene dag op de

vraag neergelegd en een kader van

vertrouwen dat zonder vallen en opstaan

andere besluiten iets heel anders op te

eisen opgesteld waaraan het product

kan worden samengewerkt.”

zetten.

moet voldoen.

8

sdu select

overheid & ict 2009

O&ICT

15-06-2009

10:16

Pagina 9

belangrijk

Welke ICT-categorieën zijn het meest belangrijk?

ict-categorieën/diensten 1 Detachering

Ook is aan de ICT-professionals gevraagd welke ICT-categorieën/ diensten ze onbelangrijk, minder belangrijk, belangrijk of zeer belangrijk vinden. De bandbreedte in de scores loopt van zeer belangrijk tot belangrijk. Detachering scoort het hoogst, gevolgd door outsourcing.

2 Outsourcing 3 Consulting 4 Maatwerk software 5 Standaard software 6 Internetdiensten

Wat is het meest belangrijk bij welke ICT-categorie?

7 Beheer en onderhoud 8 Communicatie

Het belang per kwaliteitsaspect wisselt per ICT-dienst. Respondenten vinden bij Hardware en Communicatie integer zaken doen het meest belangrijk. Bij de categorieën Standaard

belangrijk

9 Hardware minder belangrijk

hardware

1

1 Integer zaken doen 2

Professionaliteit dienstverlening

3

Kwaliteit dienstverlening

4

Resultaat dienstverlening

5

Marktconforme condities/tarieven

6

Kennis van de overheid

minder belangrijk

software, Maatwerk software en Internetdiensten wordt daarentegen de professionaliteit van de dienstverlening het meest belangrijk gevonden. Bij Beheer en onderhoud en bij Detachering hecht de respondent het meeste belang aan het resultaat van de dienstverlening. Bij de diensten Outsourcing en Consulting is de respondent veel meer gericht op de kwaliteit van de dienstverlening. Hierbij gaat het om de mate van betrouwbaarheid, servicegerichtheid, flexibiliteit, proactiviteit en de communicatie van de dienstverlening.

Het kennisniveau weer op peil brengen “In mijn functie heb ik vooral te maken

steding is voor ons een leerproces. Wat

De projecten waarbij ik betrokken was

met externe ICT-dienstverleners als er

wil je eigenlijk precies geleverd krijgen?

leverden doorgaans een positief resul-

problemen zijn met software of als er

Als je met een niet goed omschreven uit-

taat op. Monitoren is daarbij belangrijk,

nieuwe software aangeschaft moet

vraag begint dan weet je van tevoren dat

constant overleggen hoe het staat met

worden. Zoals bij elke overheid slanken

je niet altijd krijgt wat je nodig hebt. Dat

een project, of we nog de goede kant

wij behoorlijk af, maar daarmee gaat ook

moeten wij dan onszelf verwijten. Wij

op gaan en hoe het verder moet. Als

veel kennis verloren. Daardoor zijn wij in

proberen het kennisniveau binnen de

het om grote en langlopende projecten

Annelies de Vos,

de achterliggende periode minder goed

provincie weer op peil te brengen door

gaat dan knippen we die meestal op in

Functioneel specia-

in staat geweest om onze vraag helder

te professionaliseren en de juiste

deelprojecten, dan zijn ze ook beter te

list van de provincie

te formuleren. Uitvragen via een aanbe-

mensen in dienst te nemen.

volgen.”

Zuid-Holland

sdu select

overheid & ict 2009

9

O&ICT

15-06-2009

10:16

Pagina 10

communicatie

belangrijk

belangrijk

2

1 Integer zaken doen

1 Professionaliteit dienstverlening

2

Resultaat dienstverlening

2

Resultaat dienstverlening

3

Kwaliteit dienstverlening

3

Integer zaken doen

4

Professionaliteit dienstverlening

4

Kwaliteit dienstverlening

5

Marktconforme condities/tarieven

5

Kennis van de overheid

6

Kennis van de overheid

6

Marktconforme condities/tarieven

3

minder belangrijk

minder belangrijk

maatwerk software

belangrijk

standaard software

belangrijk

4

internetdiensten

1 Professionaliteit dienstverlening

1 Professionaliteit dienstverlening

2

Kwaliteit dienstverlening

2

Resultaat dienstverlening

3

Integer zaken doen

3

Kwaliteit dienstverlening

4

Resultaat dienstverlening

4

Integer zaken doen

5

Kennis van de overheid

5

Kennis van de overheid

6

Marktconforme condities/tarieven

6

Marktconforme condities/tarieven

minder belangrijk

5

minder belangrijk

Kleine gemeente met grote uitdagingen “Momenteel doen we redelijk veel pro-

euro verschil in uurprijs verdien je terug

grote uitdagingen, kijk naar het Nationaal

jecten waarbij externe ICT-dienstverle-

door de juiste kennis en kunde in te

Uitvoeringsprogramma Dienstverlening

ners betrokken zijn. Wij hebben als

huren.

en E-overheid en welke activiteiten daar

gemeente een centraal loket van waaruit

Soms is het ook een bewuste keuze om

allemaal in zitten! Wij hebben daar de

we shoppen, om het maar zo te zeggen.

met een leverancier in zee te gaan die

handen aan vol. Daarnaast moet je de

Als het om zaken gaat waarbij specifieke

geen overheidservaring heeft, juist om

bestaande zaken in de lucht houden. Een

Aart-Jan Strijker,

kennis gevraagd wordt, kijken we wel

eens met een frisse blik naar onze vraag

goed ingericht informatiemanagement is

ICT-manager van

binnen onze netwerken waar mogelijke

te laten kijken. De bestaande organisatie

de sleutel tot succes, zeker bij de over-

de gemeente

kandidaten voor een klus zouden kunnen

wordt weer uitgedaagd om extra na te

heid waar alles ruim van te voren begroot

Borne

zitten. Kennis van overheidszaken kan

denken en dat levert dan ook vaak weer

en goedgekeurd moet worden. Daarmee

dan een rol spelen. De match tussen wat

nieuwe inzichten op. Waarom hebben we

voorkom je dat je ad hoc gemeenschaps-

wij vragen en de geboden competenties

dat ook alweer zo gedaan, kan het niet

geld moet uitgeven en je vermindert de

moet duidelijk aanwezig zijn. Prijs speelt

anders?

druk op de ICT-organisatie terwijl je tege-

dan een minder grote rol. Die vijf of tien

Als kleine gemeente staan we voor zeer

lijkertijd de dienstverlening verbetert.”

10

sdu select

overheid & ict 2009

O&ICT

15-06-2009

10:17

Pagina 11

Succes project is omgekeerd evenredig aan de grootte ervan “Wij laten veel ontwikkelwerk doen door

Wij zijn er ons zeer wel van bewust dat

tract stond; je krijgt meestal te maken

ICT-dienstverleners, maatwerk. Grote

je te allen tijde duidelijk moet specifice-

met meerwerk op basis van nacalculatie.

projecten ter waarde van 2 tot 5 miljoen

ren. Maar soms komt het voor dat er al

Maar daarmee is niet gezegd dat deze

euro per jaar. Daarvoor hebben wij een

wel een harde deadline is wanneer een

projecten altijd gierend uit de hand

mantelcontract, Europees aanbesteed,

bepaalde wet in werking treedt en waar-

lopen. Onze ervaring is dat het succes

met zes bureaus. Op het moment dat wij

aan wij als uitvoeringsorganisatie gevolg

van een project omgekeerd evenredig is

een opdracht hebben, vragen wij de

moeten geven, maar dat nog over de

aan de grootte ervan. Wordt een klus

mantelpartijen offerte te doen waaruit wij

exacte inhoud van het beleid gesteggeld

groter dan anderhalf miljoen euro, dan

Michel Kuijpers,

dan de beste kiezen. Kennis van de over-

wordt. Dat kan een reden zijn om te

knippen we die op. Dat hebben we ook

Hoofd ICT bij het

heid vind ik belangrijk als het gaat om

beginnen in die wat vage situatie. Uitein-

wel bij meerdere leveranciers gedaan,

Centraal Informatie-

een opdracht waarbij de specificaties

delijk slaag je er altijd wel in om het

maar dat geeft al snel het fenomeen not

punt Beroepen in

minder goed bekend zijn en zaken wer-

gewenste product op te leveren, maar is

invented here; wij kunnen niets met wat

de Gezondheidszorg

kende weg uitgezocht moeten worden.

het traject wat onzekerder.

die andere koekenbakkers leveren.

(CIBG)

Zijn de specificaties goed gedefinieerd,

Ik heb nog nooit een project afgerond

Opknippen bij één partij kan heel goed.”

dan is dat minder belangrijk.

zien worden voor de prijs die in het con-

belangrijk

beheer en onderhoud

6

outsourcing

7

1 Resultaat dienstverlening

1 Kwaliteit dienstverlening

2

Professionaliteit dienstverlening

2

Resultaat dienstverlening

3

Kwaliteit dienstverlening

3

Professionaliteit dienstverlening

4

Integer zaken doen

4

Integer zaken doen

5

Marktconforme condities/tarieven

5

Kennis van de overheid

6

Kennis van de overheid

6

Marktconforme condities/tarieven

minder belangrijk

minder belangrijk

belangrijk

belangrijk

consulting

8

belangrijk

detachering

9

1 Kwaliteit dienstverlening

1 Resultaat dienstverlening

2

Resultaat dienstverlening

2

Professionaliteit dienstverlening

3

Professionaliteit dienstverlening

3

Kwaliteit dienstverlening

4

Integer zaken doen

4

Integer zaken doen

5

Marktconforme condities/tarieven

5

Kennis van de overheid

6

Kennis van de overheid

6

Marktconforme condities/tarieven

minder belangrijk

minder belangrijk

sdu select

overheid & ict 2009

11

O&ICT

15-06-2009

10:17

Pagina 12

Tevredenheid We gaan nu nader in op de tevredenheid van de respondenten ten aanzien van de kwaliteitsaspecten. Vervolgens zal de tevredenheid per overheidssector aan bod komen, waarna verder wordt ingegaan op de tevredenheidsscores voor de gemeenten.

Waar zijn de overheden het meest tevreden over? lle onderzoeksresultaten op een rij gezet zien we dat de tevredenheid het grootst is bij het hebben van kennis van de overheid. Integer zaken doen staat op de tweede plaats, gevolgd door de professionaliteit van de dienstverlening. Minder tevreden zijn de respondenten over de kwaliteit en het resultaat van de dienstverlening. Op de laatste plaats staat marktconforme condities/tarieven, die volgens de respondenten beter kunnen. De rangschikking van de kwaliteiten laat ook duidelijk zien dat de tevredenheidsscores dicht bij elkaar liggen.

A

tevredenheid naar kwaliteitsaspect Kwaliteitsaspect

Gemiddeld rapportcijfer

Kennis van de overheid Integer zaken doen (onafhankelijk, persoonlijk, oprecht, eerlijk) Professionaliteit dienstverlening Kwaliteit dienstverlening Resultaat dienstverlening (nakomen afspraken, doen wat is beloofd) Marktconforme condities/tarieven Gemiddeld

6.7 6.6 6.6 6.4 6.3 6.2 6.5

Tevredenheid naar overheidssector De ICT’ers binnen provincies, Rijk, waterschappen en gemeenten waarderen hun ICT-dienstverleners respectievelijk met 7.2, 6.9, 6.5 en 6.2. Gemeenten zijn hierbij het meest kritisch. Provincies zijn daarentegen het meest tevreden. Het verschil tussen beide overheden, provincies en gemeenten, is een heel punt!

Gemeenten zijn minder tevreden dan de andere overheden waar het gaat over het integer zaken doen en het resultaat van de dienstverlening. Deze kritische houding hoeft niet per definitie te betekenen dat de dienstverleners onder de maat presteren. Zo kan onduidelijke opdrachtverstrekking er ook toe leiden dat de

klanten het gevoel hebben dat de dienstverlening niet optimaal is. Zoals in de tabel te lezen is, zijn de provincies over het algemeen het meest tevreden over de verschillende kwaliteitsaspecten.

tevredenheid kwaliteitsaspect per overheidssector Kwaliteitsaspect Kennis van de overheid Integer zaken doen Professionaliteit dienstverlening Kwaliteit dienstverlening Resultaat dienstverlening Marktconforme condities/tarieven Gemiddeld

12

Gemeenten 6.6 6.5 6.4 6.3 6.2 6.0 6.2

Waterschappen Rijksoverheid 6.8 6.6 6.7 6.3 6.7 6.2 6.5

sdu select

7.2 7.0 7.0 7.0 6.7 6.7 6.9

Provincies 7.0 7.7 7.5 6.9 7.3 6.8 7.2

overheid & ict 2009

O&ICT

15-06-2009

10:17

Pagina 13

Hoe tevreden zijn gemeenten over ICT-dienstverleners Van de gemeenten, als grootste respondent, hebben wij de resultaten er apart uitgelicht. Gemeenten zijn het meest tevreden over de Detachering, gevolgd door de Dienstverlening rondom inter-

net en de Communicatie. Het minst tevreden zijn zij over de dienstverlening Outsourcing. De lage waardering hiervoor wil ook hier niet per se iets zeggen over de dienstverlener. Het oordeel hangt

tevens af van de duidelijkheid van de opdrachtverstrekking en de nodige tussentijdse informatieverstrekking.

tevredenheid gemeenten: kwaliteitsaspecten per ict-categorie Kwaliteitsaspect

Detachering

Kennis van de overheid Integer zaken doen Professionaliteit dienstverlening Kwaliteit dienstverlening Resultaat dienstverlening Marktconforme condities/tarieven Gemiddeld

6.5 7.6 7.3 7.3 7.2 6.7 7.1

Internetdiensten

Consulting

Communicatie

Maatwerk software

Hardware

Standaard software

6.9 6.8 6.6 6.7 6.3 6.6 6.6

6.6 6.8 7.0 6.6 6.6 6.2 6.6

6.5 6.6 6.5 6.4 6.6 6.6 6.5

6.9 6.4 6.3 6.2 6.0 5.9 6.3

6.2 6.3 6.4 6.4 6.3 6.0 6.3

6.1 6.2 6.4 5.8 6.1 5.5 6.0

Beheer en Outsourcing onderhoud

6.3 5.9 5.9 6.0 6.0 5.7 6.0

7.1 6.2 5.9 5.5 5.7 5.3 6.0

Tevredenheid overheden per ICT-categorie Welk rapportcijfer geven de verschillende overheden aan de verschillende soorten ICT-dienstverleners? En hoe tevreden zijn alle overheden? Overheden waarderen ICT-dienstverleners als voldoende tot goed, zonder echt duidelijke uitschieters. Wel zijn zij duidelijk het meest tevreden over de Detachering, gevolgd door Consulting. De beide Softwarediensten scoren het laagst.

De categorie Detachering presteert het beste op het gebied van kennis van de overheid. Opvallend zijn de lage scores bij Outsourcing en de beide Softwarediensten op het kwaliteitsaspect ‘kwaliteit dienstverlening’.

tevredenheid alle overheden: beoordeling per categorie Kwaliteitsaspect

Detachering Consulting

Kennis van de overheid Integer zaken doen Professionaliteit dienstverlening Kwaliteit dienstverlening Resultaat dienstverlening Marktconforme condities/tarieven Gemiddeld

7.5 6.5 7.1 6.6 7.2 7.0 7.0

Internetdiensten

6.9 7.0 6.7 6.1 7.0 6.7 6.7

sdu select

6.7 6.8 6.6 6.6 6.6 6.4 6.6

Communi- Outsourcing catie

6.7 6.6 6.4 6.4 6.6 6.6 6.6

6.9 7.4 6.1 5.8 6.5 6.2 6.5

Hardware

Beheer en onderhoud

Standaard software

Maatwerk software

6.5 6.3 6.5 6.3 6.6 6.3 6.5

6.4 6.8 6.4 6.0 6.3 6.4 6.4

6.6 6.4 6.2 5.9 6.6 6.3 6.3

6.5 6.9 6.2 5.9 6.4 6.1 6.3

overheid & ict 2009

13

O&ICT

15-06-2009

10:17

Pagina 14

Huidige ICT-trends binnen de overheid Tijdens het onderzoek is de respondenten gevraagd naar de belangrijkste ICT-trends op de locatie.

grootste ict-trends op de locatie

Trends binnen de ICT volgen elkaar steeds sneller op. De grootste trend is volgens respondenten E-government. De tweede trend die zich momenteel voltrekt is de nadruk op architectuur, met name die van bedrijfsprocessen. De derde grote trend is Virtualisatie.

E-government Nadruk op architectuur (m.b.t. bedrijfsprocessen) Virtualisatie

30% 22% 10%

Overheid 2.0 Web 2.0 Outsourcing Groene IT Dataprotectie IP-Management Anders

10% 7% 4% 4% 2% 1% 10%

Het Waterschapshuis als regieorganisatie

Marco Rijkschroeff,

“Wij maken voor allerlei diensten gebruik

over de haalbaarheid van een project,

Als waterschappen kunnen wij ook nog

van externe leveranciers. Voorheen

proberen wij de schade te beperken

gebruikmaken van de diensten van Het

deden we dat op basis van offerteverge-

door een implementatietraject als een

Waterschapshuis. Dat is voor de water-

lijking en tegenwoordig steeds meer

soort proof of concept te zien, zonder

schappen de centrale organisatie op het

geformaliseerd. Als overheid ben je meer

enige verplichtingen. Onlangs hebben wij

gebied van ICT. Als wij overeenkomstige

en meer gedwongen om (ook bij lagere

nog een contract gesloten waarbij de

wensen hebben kunnen we die bij Het

bedragen) de aanbestedingsregels te

leverancier akkoord ging met deze deal.

Waterschapshuis neerleggen, die fun-

Beleidsadviseur I&A volgen.

geert als regie- en inkooporganisatie.

van het Hoogheem-

Als waterschappen zijn wij gewend

Je hebt wel eens te maken met leveran-

Het gaat dan vooral om grootschalige en

raadschap van

samen te werken met andere partijen.

ciers die een pakket verkopen en ver-

complexe projecten. In het verleden is

Schieland en de

Niet alleen met de overheid, als leveran-

wachten dat jij als overheid je werkwijze

het wel voorgekomen dat leveranciers bij

Krimpenerwaard

cier van gegevens, maar ook met het

aanpast op dat pakket. Terwijl wij wel

26 waterschappen steeds hetzelfde

bedrijfsleven als aanbieders van dien-

eens gewoon een pakket willen hebben

trucje deden en 26 keer het volle pond

sten. Maar dat wil niet zeggen dat het

dat binnen de organisatie past zonder

betaald moest worden. Dat voorkomen

ook altijd goed gaat. Opdrachtverstrek-

ingewikkeld maatwerk. Daar ontstaat

we hiermee. Bovendien bereiken we als

king is lastig; je moet voldoende kennis

een bepaalde frictie. Wat ik mis bij som-

waterschappen zo meer uniformiteit en

in huis hebben om een opdracht te

mige leveranciers is dat ze zouden

een optimaler resultaat.”

kunnen formuleren en te begroten. En je

moeten zeggen: gebruik mijn pakket

moet ook de nazorg incalculeren. In die

maar niet want het voldoet niet aan jullie

combinatie wil het wel eens misgaan. Op

verwachtingen.

het moment dat wij onze twijfels hebben

14

sdu select

overheid & ict 2009

O&ICT

15-06-2009

10:17

Pagina 15

De beste ICT-bedrijven Van de vele beoordeelde dienstverleners komen er 15 naar voren die volledig voldoen aan de deelnamecriteria. Er is een duidelijke winnaar te zien, ook is te constateren dat de respondent zeer kritisch is met het geven van rapportcijfers.

ranjewoud wordt met een 7.5 als beste gewaardeerd. Deze dienstverlener presteert het best in de categorie Maatwerk software. Een goede tweede is SIM in de categorie Internetdiensten, Vodafone staat op de derde plaats.

O

d e 15 b e s t p r e s t e r e n d e d i e n s t v e r l e n e r s bij de overheid Dienstverlener 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Gemiddelde tevredenheidsscore

Oranjewoud SIM Vodafone HP IBM Dell KPN Microsoft Centric Getronics PinkRoccade Cisco BCT SAP Atos Origin Oracle

7.5 7.4 7.2 7.0 6.9 6.7 6.4 6.4 6.3 6.2 6.1 6.1 5.7 5.6 5.4

Beste perfomance categorie Maatwerk software Internetdiensten Communicatie Hardware Hardware Hardware Internetdiensten Standaard software Beheer en onderhoud Maatwerk software Hardware Maatwerk software Standaard software Standaard software Standaard software

De best presterende ICT-dienstverleners per categorie zijn:

hardware Winnaar

maatwerk software

HP

6.96

IBM Dell Cisco Getronics

6.87 6.70 6.10 6.09

standaard software Winnaar

Microsoft

6.36

SAP Atos Origin Oracle

5.69 5.63 5.43

Winnaar

Oranjewoud

7.53

Getronics Centric BCT

6.36 6.19 6.08

communicatie Winnaar

Winnaar

SIM

7.43

KPN

6.88

beheer en onderhoud

Vodafone

7.24

KPN

6.20

sdu select

internetdiensten

Winnaar

overheid & ict 2009

Centric

6.83

Getronics/ PinkRoccade

5.86

15

O&ICT

15-06-2009

10:17

Pagina 16

Onderzoeksmethodiek Doelgroep en methodiek

Meetaspecten

Het onderzoek richt zich op de ICT-professionals en beslissers bij de overheid. In de verwerking van de resultaten is onderscheid gemaakt tussen gemeenten, het Rijk, provincies en waterschappen. De contactpersonen zijn per e-mail geïnformeerd en uitgenodigd tot deelname. Zij konden direct doorlinken naar de online-vragenlijst. Ook hebben 63 ICT’ers, bezoekers van de beurs ‘Overheid & ICT’, gehouden van 21 t/m 23 april 2009, deelgenomen aan het onderzoek. Het betrof hier face-to-face interviews.

Het onderzoek richt zich op de waardering en het belang van een zestal kwaliteitsaspecten van een dienstverlener: 1 Kennis van de overheid. 2 Integer zaken doen. 3 Professionaliteit dienstverlening. 4 Kwaliteit dienstverlening. 5 Resultaat dienstverlening. 6 Marktconforme condities/tarieven.

Respons In totaal hebben 449 personen meegewerkt aan het onderzoek en daarbij zijn in totaal 205 bedrijven beoordeeld. Wat opvalt is de enorme versplintering in leveranciers. Naast de in de online-vragenlijst vermelde 47 bedrijven zijn door respondenten nog eens 158 andere ICT-dienstverleners genoemd. In het onderzoek zijn die dienstverleners meegenomen die 7 of meer keer zijn genoemd. Dit zijn er in totaal slechts 15. Het maximaal aantal beoordelingen voor een dienstverlener bedroeg 68. Voor de algemene resultaten is gekeken naar de scores voor alle 205 bedrijven die zijn beoordeeld. In totaal zijn 1400 beoordelingen afgegeven. De 15 meest beoordeelde bedrijven hebben in totaal 500 beoordelingen ontvangen. De respons binnen de verschillende overheden is vanuit het totaal als volgt verdeeld: 68% van de respondenten is werkzaam bij de gemeente, 14% bij het Rijk, 6% bij de provincie en 5% bij de waterschappen, 7% is onbekend.

16

Onder de Kennis van de overheid verstaan wij de te beschikken informatie over de overheid. Integriteit heeft alles te maken met vertrouwen en betrouwbaar handelen. Is de dienstverlener onafhankelijk, persoonlijk, oprecht en eerlijk? Onder Professionaliteit van dienstverlening wordt de mate waarin de werkzaamheden worden verricht verstaan. Ook speelt het uiteindelijke opleveringsresultaat hier een rol. De Kwaliteit van de dienstverlening kent servicedimensies als meedenken, servicegericht, flexibel, communicatief, betrouwbaar en proactiviteit. Het Resultaat van de dienstverlening is waarom het uiteindelijk draait: het nakomen van afspraken en doen wat is beloofd. De Marktconforme condities en tarieven ten slotte spreekt voor zichzelf.

doorgronden van de kwaliteit van dienstverlening en kan gebruikt worden als diagnose om de tekortkomingen in de dienstverlening aan de orde te stellen. De kwaliteit van diensten kan beoordeeld worden aan de hand van aspecten als betrouwbaarheid, responsiviteit, competentie, toegankelijkheid, hoffelijkheid, communicatie, geloofwaardigheid, zekerheid, het begrijpen of kennen van de klant en tastbare zaken. Dit laatste zijn zaken die vooraf zichtbaar zijn en een indicatie geven van de kwaliteit van de latere service. Een voorbeeld is de uitstraling van de offerte of het voorkomen van een medewerker van een dienstverlener. Verder is de ervaring van Integron gebruikt voor het verder aanscherpen van de meetvariabelen.

Categorieën ICT-dienstverlening In het onderzoek worden negen categorieën van ICT-dienstverlening onderscheiden: 1 Hardware 2 Standaard software (voor bedrijfsbrede toepassing) 3 Maatwerk software (voor bedrijfsfunctionele toepassing) 4 Communicatie 5 Internetdiensten 6 Beheer en onderhoud 7 Outsourcing 8 Consulting 9 Detachering

Tijdsperiode De kwaliteitsaspecten zijn gebaseerd op het Service Quality Model. Dit model, ook wel afgekort tot het servqual-model, is in 1988 ontwikkeld door Zeithaml, Parasuraman en Berry voor het meten van kwaliteit van diensten. Het omvat een raamwerk voor het

sdu select

De dataverzameling heeft in maart en april 2009 plaatsgevonden.

Participanten Het onderzoek ‘Overheid & ICT’ is uitgevoerd door Sdu Uitgevers in samenwerking met Integron BV.

overheid & ict 2009

O&ICT

15-06-2009

10:18

Pagina 17

overheid krijgt van ict-sector geen speciale behandeling

De overheid is ook maar een klant De overheid als klant of een commercieel bedrijf, de meeste ICT-bedrijven tekst: gijs hillenius

zien er geen grote verschillen tussen. Dat blijkt uit een rondgang langs automatiseerders. Wel worstelen de IT-bedrijven met de aanbestedingen. Die zijn tijdrovend en veel van de eisen blijken onnodig ingewikkeld.

H

et grote voordeel van klanten bij de overheid: er is iets meer tijd voor het goed inrichten van de IT. Dat zeggen alle van de benaderde ICT-bedrijven. Overheden nemen geen overhaaste beslissingen en dat komt vooral de implementatie bij de klant ten goede. Dat geldt om te beginnen bij de installatie en testen van standaardsoftware, zoals antivirusoplossingen. Mcafee-marketeer Vincent Zeebregts: “Met alleen het installeren van een antiviruspakket op de kantoorcomputers is een klant er niet.” Volgens hem nemen overheden er meer tijd voor om dit soort standaardsoftware te testen, waarmee het storingen voorkomt in combinatie met andere applicaties of inrichtingen van de IT-infrastructuur. Zeebregts: “Het gebeurt nogal eens dat een pakket gewoon verkeerd wordt geïnstalleerd. Daar kom je bij het testen achter. Overheden nemen daar gelukkig de tijd voor.” De leverancier heeft weliswaar nauwelijks direct van doen met overheden, vertelt Zeebregts. De verkoop van applicaties verloopt bijna altijd via wederverkopers en grote systeemintegrators. Belangrijk is de overheid wel, al durft Zeebregts daar geen cijfer bij te

geven. “Toenemende vraag is er naar onze databeveiligingsoplossingen. Dat wordt wereldwijd voor overheden steeds belangrijker en steeds nauwkeuriger in regels vervat.”

Tijdrovende aanbesteding Aanbesteden blijkt niet de makkelijkste manier om zaken te doen, zeggen alle automatiseringsbedrijven. Het Delftse TOPdesk heeft er veel ervaring mee, vertelt accountmanager Erik van de Wiel van TOPdesk, fabrikant van software voor servicedesks. TOPdesk telt volgens hem meer dan 225 gemeenten als klant. Daarnaast maken veel onderwijs- en zorginstellingen gebruik van de servicedesk software. “Ik denk dat we iedere week een nieuwe aanbesteding bestuderen.” Overheden steken veel tijd in het opstellen van de aanbestedingsdocumenten, het

beantwoorden van alle vragen en eisen kost ook de ICT-bedrijven vele uren. Dat garandeert volgens Van de Wiel echter niet dat altijd de beste oplossing gekozen wordt. Ondanks de gedetailleerde documenten blijft onduidelijk wat de overheidsdienst nu precies wil. “Ben je eenmaal in gesprek, dan blijkt dat ze heel iets anders vragen dan is opgeschreven. En er staan soms technische eisen in waaraan alleen voldaan kan worden door de software gebruiksonvriendelijk te maken.” Meestal is het goed dat de overheid wat meer tijd neemt – het levert toch een betere basis voor de IT-oplossing. Soms echter, laat de overheid in alle zorgvuldigheid de deadline verstrijken voor het nemen van de beslissing, maar houdt zij vervolgens wel aan de opleverdatum vast, ervaart Van de Wiel. Het lijkt hem daarom beter dat een overheid na vooronderzoek de vijf geschikt-

“Een gemeente vraagt gewoon om bepaalde IT-diensten, een rijksoverheid daarentegen kan daarbij soms onrealistische eisen stellen.” sdu select

overheid & ict 2009

17

O&ICT

15-06-2009

18

10:18

Pagina 18

sdu select

overheid & ict 2009

O&ICT

15-06-2009

10:18

Pagina 19

ste leveranciers uitnodigt voor een presentatie. Dat voorkomt volgens hem het stellen van zo’n onnodige technische eis. “Het risico dat met zo’n proces partijen worden uitgesloten, lijkt mij net zo groot als met aanbesteden. Niet alle dienstleveranciers of fabrikanten lezen immers alle aanbestedingen.” Iets dergelijks zegt Welmoet Lugt, marketeer bij Databasement uit Zoetermeer. “Waarom moet het altijd via een tender? Een traject waarbij de overheid eerst iets kan proberen, ‘try and buy’, werkt net zo goed.” Het Zoetermeerse bedrijf levert allerlei oplossingen en diensten voor het beheer van data. Ze schat dat de overheid ongeveer een vijfde uitmaakt van alle klanten, en de meeste daarvan zijn gemeenten. “Het beheer van data is zo specialistisch, daar hebben de meeste gemeenten geen expertise voor in huis.”

In tegenstelling tot Van de Wiel doet Lugt liever zaken met commerciële bedrijven. “Een beslissing nemen kost bij een overheid zo veel tijd, het moet eerst langs allerlei bestuurslagen. Ik heb het liever snel.” Het verwerven van een overheidsklant kost meer tijd, dat ervaart ook Hendrika Vreugdenhil, directeur van eXpertise-IT uit Rijswijk. Dat bedrijf is eveneens leverancier van oplossingen en diensten voor beheer van data. Van alle klanten van eXpertise-IT is een vijfde een overheidsdienst en dan telt Vreugdenhil alle onderwijs- en zorginstellingen nog niet mee. Vreugdenhil vindt dat aanbestedingen onvoldoende ruimte bieden. “Er is bij aanbesteden nauwelijks sprake van een voortraject. Het liefst wil je de IT-situatie bij de klant goed kennen, voor je een aanbieding doet. Een commercieel bedrijf wil dat juist.

“Een beslissing nemen kost bij een overheid zo veel tijd.” Aanbestedingen kosten veel tijd en het zijn ingewikkelde procedures, zegt ze. “Voor ons is het lastig om onze toegevoegde waarde expliciet te maken. Als ook een leverancier van opslagsystemen meedingt, willen we het nog wel eens verliezen op de prijs.”

Commerciële combinatie Ze ziet hoe een fabrikant weliswaar de scherpste kortingen kan geven op de eigen systemen, maar daarbij niet een applicatie levert afkomstig van weer een ander bedrijf. Data Basement is met opzet leveranciersonafhankelijk, vertelt Lugt. “We kunnen daardoor combinaties maken van hardware van de een en software van een ander. Dat past dan het beste bij de vragen van de overheid, maar die kijkt vooral naar prijs.”

Door die aanbestedingen zijn bij de overheid de richtlijnen strakker, ze zullen nooit zomaar wat aanschaffen.”

Toegang De automatiseerders zien overigens wel degelijk verschillen tussen overheden. De lagere overheden zijn toegankelijker dan rijksoverheden of provincies. Dat vindt bijvoorbeeld Ronald Pikkert, directeur van ITbeveiligingsexpert en IT-opleider Tunix uit Nijmegen. “Waterschappen en gemeenten zijn pragmatischer”, zegt Pikkert. “Een gemeente vraagt gewoon om bepaalde ITdiensten, een rijksoverheid daarentegen kan daarbij soms onrealistische eisen stellen. Dan willen ze dat een IT-dienst 99,99 procent van de tijd beschikbaar is, maar dat is

sdu select

dan hoger dan de beschikbaarheid van hun eigen internettoegang, 99,1 procent.” Prikkert vindt de overheidsmarkt ietwat makkelijker te benaderen dan commerciële bedrijven. Een voordeel van het werken met gemeenten is volgens Pikkert dat deze vaak dezelfde IT-aanpak kiezen. “Ze kijken naar elkaar en een goede staat van dienst bij de ene gemeente maakt het gemakkelijker om het vertrouwen te winnen van een volgende.” Wat ook helpt is dat het personeelsverloop bij de overheid fors lager is. “Met sommige van onze contactpersonen bij de overheid doen we al meer dan tien jaar zaken.” Zulke medewerkers kennen het overheidsbedrijf, weten wat er aan IT staat en kunnen heel goed aangeven wat nodig is, legt hij uit. Het verschil met een commercieel bedrijf, met veel personeelsverloop? “Een nieuwe medewerker wordt gevraagd om snel te zorgen voor een draadloos netwerk, en koopt dan een compleet nieuwe oplossing. Een medewerker met langere staat van dienst had geweten dat het ook kan met eerder aangeschafte hardware.”

Back-up Uiteindelijk vinden de automatiseringsbedrijven de verschillen maar klein. Zo vat Vreugdenhil, van eXpertise-IT het samen: “Het kost wat meer tijd om tot een opdracht te komen, maar overheden stellen dezelfde eisen als commerciële klanten. Ook een overheidsdienst wil dat het herstellen van een back-up in een mum van tijd geregeld is.” Lugt, van Databasement, lijkt dat met haar eens. “Het zijn even fijne klanten, die net zo kritisch en net zo gedegen naar je diensten kijken als anderen. Iedereen wil gewoon waar voor zijn geld.” Van de Wiel van TOPdesk gaat al met al graag bij de overheidsklanten langs. “De sfeer is daar altijd gemoedelijker dan bij bedrijven. Iets meer rust, wat meer tijd voor koffie, dat vind ik persoonlijk heel prettig. Bij een commercieel bedrijf moet en gaat alles altijd snel.”

overheid & ict 2009

19

O&ICT

15-06-2009

10:18

Pagina 20

Meer voor minder? Het kan. Hoe krijg je meer resultaat voor minder geld? Een vraag die steeds meer leeft bij beleidsmakers en portefeuillehouders, zeker als het gaat om ICT. We willen transparantie, efficiency en productieverhoging, tegen een faire prijs. Maar hoe? John Breedijk

D

at ICT-verantwoordelijken kritischer worden, een hogere kwaliteit verlangen voor hun euro’s en meer accountability verwachten, daar kijkt John Breedijk, Market Director Public van Atos Origin niet van op. “De overheid wil meer rendement uit ICT-projecten. Terecht. Samen moeten we winst kunnen halen uit de verhoging van e-vaardigheden, uit standaardisatie en hergebruik van componenten en uit kruisbestuiving met het bedrijfsleven. Voor leergeld dat elders al is betaald, hoeft de overheid wat ons betreft niet opnieuw langs de kassa.” ICT-skills voor ambtenaren Hoog op de ICT-agenda staat de verhoging van e-vaardigheden bij burgers en ambtenaren. Nieuwe technologische ontwikkelingen moeten eerder en breder worden omarmd en geadapteerd. Belangrijk voor de productiviteit en onze internationale economische positie.

“Voor leergeld dat elders is betaald, hoeft de overheid niet opnieuw langs de kassa”

“Waar”, zegt Breedijk, “maar het begint van onderaf. Speciaal daarvoor hebben we een pasklare methode ontwikkeld om de e-vaardigheden van ambtenaren substantieel te verbeteren. Een gestandaardiseerde en direct inzetbare formule die we overigens al op één departement toepassen.” Systeemstandaardisatie De aandacht voor standaardisatie is groot. Atos Origin is hierop ingesprongen met een direct toepasbaar digitaal gemeenteloket. Inmiddels maken dertien gemeenten en ruim één miljoen burgers hiervan gebruik. Breedijk: “Dat levert tal van voordelen op in tijd, kosten en efficiency. Zo krijgt de overheid de touwtjes in handen.” Standaardisatie biedt Atos Origin ook als het gaat om werkplekoplossingen. Er zijn kostenbesparende oplossingen voor grotere en kleinere instanties. Zo wordt met ‘Atos in a box’ gemikt op project-, werkgroepen en organisatieonderdelen die zonder investeringen, zonder overhead en tegen lage kosten een standaard werkomgeving willen gebruiken, bijvoorbeeld SharePoint, Managed Outlook en BlackBerry. Geodata-oplossing Van een heel andere omvang en zeker geen standaardoplossing is de ontwikkeling van ‘Orchestra’,

advertorial

O&ICT

15-06-2009

10:18

Pagina 21

een methode die EU-lidstaten kunnen inzetten om te voldoen aan de ‘INSPIRE’-richtlijn. Die is erop gericht om alle geodata binnen de EU te uniformeren, zodat zaken als milieurampen pan-Europees in kaart kunnen worden gebracht. Vanaf 2011 treedt de richtlijn in werking en Atos Origin is ondermeer in Spanje betrokken bij de voorbereiding en implementatie. Breedijk: “Wij zijn er trots op dat we in zo’n belangrijke ontwikkeling voorop kunnen lopen, zeker aangezien Orchestra als enige door de EU is gecertificeerd.” Leren van andere sectoren Atos Origin richt zich op uiteenlopende bedrijfstakken. Breedijk: “Wij leren continu van de ervaringen uit andere sectoren en die kunnen we weer toepassen op projecten voor de overheid. Hoe lopen de productieprocessen binnen de transportsector? En hoe vertalen we dat naar pakweg het UWV WERKbedrijf? De onderliggende vraagstukken, processen en oplossingen zijn immers

vaak identiek. Ik weet zeker dat de overheid meer winst kan behalen door goed te kijken naar branchevreemde oplossingsrichtingen, door te leren van ‘lessons learned’. Wij helpen daar graag bij. Meer doen met minder kan gewoon.”

Praat vrijblijvend met Atos Origin over meer doen met minder. Een oriënterend gesprek is kosteloos en vrijblijvend. Atos Origin Papendorpseweg 93 3528 BJ UTRECHT 088 - 265 5555 [email protected] Atos Origin heeft vestigingen in heel Nederland.

Samen leven. Samen werken. Samen beter. Succesvolle e-overheid is meer dan technologie of applicaties. Het gaat erom dat burgers gemakkelijker en effectiever met u kunnen samenwerken, zonder onnodige drempels. Wij begrijpen het verschil tussen een oplossing die gewoon werkt en een oplossing die concrete meerwaarde oplevert: een betere efficiency, kostenbesparing en een hogere servicegraad.

Voor een betere oplossing – samen.

Think of the fish. www.thinkofthefish.nl

sdu select

overheid & ict 2009

21

O&ICT

15-06-2009

10:18

Pagina 22

e-overheid

Samenwerking op ICT-gebied nodig

Wat hebben Tilburg, Goirle, Harderwijk en Zeewolde gemeen?

Samenwerking bij ICT is een optie voor kleinere gemeenten om de kosten te

tekst: jeannette veninga

drukken, de eisen van de e-overheid aan te kunnen en om een kwaliteitsslag te maken. Zeewolde (20.000 inwoners) en Goirle (22.500 inwoners) kozen voor de samenwerking met een grotere buurgemeente.

O

ok al is het nog steeds niet verplicht om burgers diensten per internet aan te bieden, de e-overheid dringt steeds verder op. Het digitaal omgevingsloket, de digitale uitwisseling in ruimtelijke processen (durp), de basisregistraties, de risicokaart, het digitaal klantendossier, de digitale mogelijkheden bij de Wmo, en het digitaal kinddossier zijn slechts een aantal wettelijke verplichtingen waarbij gemeenten kiezen voor een digitale toepassing in hun contact met de burger. Omdat ICT duur is en

Grotere buur

kwaliteit vereist, kiezen veel gemeenten voor samenwerkingsvormen op het vlak van ICT. In de meeste gevallen is dat een geografisch nabije partner, zo blijkt uit het onderzoek van Egem, Vermenigvuldigen door delen. Zeewolde en Goirle willen door samenwerking met een partnergemeente in de buurt meer beheersbaarheid op het vlak van digitalisering. Voor Goirle is dat de buurgemeente Tilburg. Zeewolde kiest voor het dichtbij gelegen Harderwijk.

gemeente Harderwijk. Zeewolde en Harderwijk (42.000 inwoners) vormen samen een gebied van die grootte. Met de middelen van een grotere gemeente verwacht Kluijs dat hij voldoende mensen kan aantrekken die verstand van zaken hebben. Voor Tilburg en Goirle is de samenwerking van een ander schaalverschil. Goirle is veel kleiner dan Tilburg dat ruim tweehonderdduizend inwoners telt. Wel is samenwer-

22

De kleine gemeenten werken op een aantal terreinen al samen met de grotere buur. Voor Harderwijk en Zeewolde geldt dat alleen verdergaan op het terrein van e-overheid niet gemakkelijk is. “Er komen veel wettelijke eisen op ons af, waarvoor we een digitale toepassing zoeken. Een gemeentelijke organisatie voor zestigduizend inwoners heeft daartoe meer middelen beschikbaar”, zegt afdelingshoofd bestuur- en bedrijfsondersteuning Johan Kluijs van de

sdu select

king gewenst. “Goirle is geen voorloper op het gebied van digitalisering. We hebben hier een oude, weliswaar stabiele AS400machine staan, maar willen graag aangesloten worden op het serverpark van de gemeente Tilburg”, zegt gemeentesecretaris Rob Brekelmans van Goirle.

Beleidsafweging In Goirle gaan drie ICT-medewerkers naar Tilburg, waar de centrale helpdesk is. Alleen bij hoge nood reizen medewerkers straks naar Goirle, zo veel mogelijk wordt in

Tilburg opgelost. “Tilburg heeft met 85 fte op het gebied van ICT veel te bieden aan technisch beheer en advies & ontwikkeling”, vertelt Martin Schellekens, hoofd afdeling informatisering van de gemeente Tilburg. Bij de aanvraag van bouwvergunningen en andere diensten die met wettelijke verplichtingen zijn omgeven, blijven

overheid & ict 2009

O&ICT

15-06-2009

10:18

Pagina 23

Harderwijk gaat als een soort shared service center werken voor de gemeente Zeewolde. Ook in Zeewolde blijft de regie in handen van de gemeente zelf. De raad heeft de opdracht gegeven om een kleine ambtelijke kern te vormen, waarbij met behoud van de regie op de beleidsfunctie, efficiency via samenwerking gezocht moet worden op 26 ambtelijke taken. Samenwerking op het gebied van ICT is daar één van. “Met een kernploeg van tien medewerkers werken we samen aan ICT-ontwikkelingen”, zegt Bert Veenstra, afdelingshoofd bestuurlijke, facilitaire en personele diensten van de gemeente Zeewolde.

Kennisoptimalisatie door kostenbesparing is het samenwerkingsmotto in Zeewolde en Harderwijk. “Samenwerking bespaart ons een beheerder van ongeveer zestigduizend euro op jaarbasis”, vertelt Kluijs. En hij rekent meer besparingen voor door het opnieuw inrichten van de techniek, waarbij de kosten per werkplek van 2500 naar 2400 euro kunnen dalen. Bij 180 werkplekken in Zeewolde niet spectaculair, maar wel een aardig bedrag. Volgens Kluijs is het meest doorslaggevend bij de samenwerking de ‘wet van de grote getallen’. Kluijs: “Als we in Harderwijk een techniek aanschaffen, dan is dat een overkill, doordat we meer inzetten dan nodig is.” Zeewolde kent hetzelfde probleem, waardoor de samenwerking precies die hoeveelheden biedt die gewenst zijn, echter met minder beheer.

Kostenbesparing

Service level agreements

Uit het onderzoek naar digitale samenwerking Vermenigvuldigen door delen onder 349 gemeenten blijkt dat ICT-samenwerking meestal niet uit liefde gebeurt, maar meer wordt ingegeven door de noodzaak tot kostenbesparing. Goirle en Tilburg hebben recent een samenwerkingsovereenkomst gesloten met een financiële paragraaf. Dit overzicht is echter nog niet publiek. “Hierin staan de afspraken waar we ons wederzijds aan willen houden, op termijn zal Goirle minder meerkosten op het ICT-vlak maken”, verwacht projectleider Peter van Amelsfoort van de gemeente Tilburg. “We leggen de nadruk op de kwaliteitsslag die

Allen benadrukken de ‘gelijkwaardigheid’ bij de samenwerking. Bij Zeewolde en Harderwijk was het een vorm van ‘klikken’. “Het is toevallig ontstaan, we kunnen elkaar vrij gemakkelijk ontmoeten en het ‘klikte’ tussen de samenwerkingspartners”, zegt Kluijs. Ook al zijn er al verdergaande vormen van samenwerking, en overleggen beide gemeenten op verschillende beleidsterreinen intensief, cultuur is een thema. Gelukkig is het bespreekbaar, want cultuur is een van de grootste faalfactoren voor samenwerking. “In Tilburg zijn de ramen opengezet”, zegt Brekelmans. Sinds begin 2005 heeft de gemeente Tilburg haar interne organisatie veranderd.

we willen maken”, zegt Brekelmans. Het dienstverleningsconcept is nieuw in Goirle. Tijdens een kanteling van de organisatie in mei dit jaar is de burger meer centraal komen te staan. Brekelmans verwacht dat digitale samenwerking dit proces goed kan ondersteunen.

Schellekens: “Het concept in Tilburg is gebaseerd op vertrouwen, daarom hebben we de service level agreements (SLA) afgeschaft, waardoor we elkaar geen facturen meer toesturen, iets dat wantrouwen veroorzaakte.” Wat voor de ene samenwerkingsvorm een basis van ver-

ambtenaren uit Goirle de beleidsafweging maken. De burger krijgt echter via de server van Tilburg antwoord op de gestelde vraag.

sdu select

trouwen is, hoeft het niet voor de andere te zijn. Zeewolde en Harderwijk hebben de samenwerking wel vastgelegd in service level agreements. “We hebben een wederzijds contract met Harderwijk waarin prijs en verplichtingen zijn afgesproken”, zegt Veenstra over de zakelijke kant van de samenwerking.

Implicaties De implicaties van een digitale samenwerking zijn groot. Glasvezelkabels zijn al aangelegd. Op dit netwerk kunnen straks ook andere organisaties worden aangesloten. In Goirle en Tilburg zijn de kosten hiervoor 166.000 euro, Zeewolde en Harderwijk gingen onder het water door voor ongeveer zestigduizend euro. Bij de kleinste gemeenten gaan de oude systemen op de schop. Zeewolde had een Novell-omgeving en is per half december overgegaan op Microsoft. “We hebben dan een SLA-standaardpakket en een SLA-plus”, zegt Veenstra. In de SLA hebben de partnergemeenten de prijs per werkplek per jaar afgesproken. Veenstra: “Als je een laptop met een docking station wil hebben, dan zit je in het pluspakket. Ander onderhoud vergt nu eenmaal een andere prijs.” Voor de medewerkers uit Zeewolde betekent de verandering dat ze niet meer werken met Groupwise, maar straks met Outlook. Voor de fan van specifieke software is het even wennen. Veenstra: “Ook al is het een heel zichtbare verandering van in totaal 180 werkplekken, er is niemand om weggelopen.” De Goirlese ICT-medewerkers zijn al in dienst getreden van de gemeente Tilburg. Goirle zal straks alle applicaties via het serverpark van Tilburg naar de organisa-

tie en de burgers pushen. Projectleider Peter van Amelsfoort van de gemeente Tilburg: “De ambtenaren in beide gemeenten worden thin clients met een gesloten digitale werkplek, waartoe iedere ambtenaar apart is geautoriseerd.”

overheid & ict 2009

23

O&ICT

15-06-2009

10:18

Pagina 24

De Europese dimensie van overheid en ICT Europa heeft steeds meer invloed op de inzet van ICT binnen de overheid. Welke ontwikkelingen spelen er en hoe zijn die van

tekst: evert-jan mulder

invloed op overheidsinstellingen? En hoe kunnen overheden zich voorbereiden op Europese ontwikkelingen?

K

ijkend naar de Europese beleidsagenda zijn twee domeinen te benoemen die hoogst actueel zijn als het gaat om de inzet van ICT binnen de overheid. In de eerste plaats speelt ICT een belangrijke rol bij wet- en regelgeving van de Europese Commissie. Bekende voorbeelden hiervan zijn de Dienstenrichtlijn en INSPIRE, beide zijn eind 2006 aangenomen. De Dienstenrichtlijn schrijft voor dat alle Europese lidstaten hun administratieve procedures voor bedrijven langs elektronische weg moeten vormgeven. INSPIRE richt zich op een EU-brede harmonisatie, ontsluiting en uitwisseling van geografische informatie. Zonder overdrijven kan worden gesteld dat beide richtlijnen inmiddels het richtinggevend kader zijn voor het administratieve respectievelijk het geodomein van de e-overheid. Beide richtlijnen vergen een stevige inspanning op nationaal niveau, waarbij samenwerking tussen een groot aantal partijen is vereist. Daartegenover staan forse opbrengsten: verlichting van administratieve lasten voor bedrijven, verbetering van de dienstverlening, efficiënter beheer van gegevens, innovatie door het bedrijfsleven.

24

Een tweede ontwikkeling is de belangrijke rol die ICT speelt bij het beleid van de Europese Commissie rondom eGovernment. Naast de bekende benchmarks, uitwisseling van best practices en het toekennen van awards, heeft de Commissie recent een nieuw en niet onbelangrijk instrument in gebruik genomen: de ‘grootschalige pilot’. Met deze pilots probeert de Commissie panEuropese oplossingen en zogenaamde High Impact Services te ontwikkelen. Voorbeeld van zo’n pan-Europese oplossing is het mogelijk maken van het gebruik van de elektronische identiteit (DigiD) over de grenzen heen. Bij een High Impact Service kan gedacht worden aan dienst als ‘eProcurement’(elektronisch aanbesteden). Hierbij wordt nagedacht over zaken als een elektronische kluis voor bedrijven (bij aanbestedingen), over e-factureren en over een elektronische identiteit voor bedrijven. Door op deze manier aanbestedings- en inkoopprocedures te vereenvoudigen en te stroomlijnen kunnen overheid en bedrijfsleven honderden miljoenen besparen.

Overnemen, vormen en delen ICT staat hoog op de Europese agenda. Wat betekent dit voor Nederlandse overheden?

sdu select

Welke belangen zijn hiermee voor hen gemoeid? In de eerste plaats moeten overheidsinstellingen ervoor zorgen dat ze EUbeleid op tijd en adequaat implementeren. EU-beleid heeft namelijk vaak gevolgen voor processen en systemen, zoals de Dienstenrichtlijn en inspire laten zien. Naast inspanningen die door individuele overheden moeten worden geleverd, vraagt dit om een zorgvuldige implementatiestrategie op nationale schaal. Bovendien moet Nederlands beleid congruent zijn met EU-beleid. Nederlandse overheidsorganisaties hebben vaak een goede reputatie als het gaat om de kwaliteit van beleid en uitvoering. Vooral de grote uitvoeringsorganisaties staan bekend als toonaangevend bij het innovatief gebruiken van ICT-toepassingen. Concepten en oplossingen die door Nederlandse overheden zijn ontwikkeld kunnen dikwijls ook op Europese schaal worden toegepast. De Europese Commissie is zeer ontvankelijk voor goede ideeën en suggesties uit de lidstaten. Een bekend voorbeeld zijn de Nederlandse webrichtlijnen, die min of meer een-op-een zijn overgenomen door de Europese Commissie en nu in heel de EU worden gebruikt.

overheid & ict 2009

O&ICT

15-06-2009

10:18

Pagina 25

Natuurlijk is Nederland niet het enige land dat ICT inzet bij de modernisering van zijn overheidsdiensten. Ook andere landen zijn actief en lopen op onderdelen soms voor. Zo staan de Scandinavische en Baltische landen bekend om hun vergaande en succesvolle toepassing van ICT binnen de overheid. In Estland kun je bijvoorbeeld het opstarten van een bedrijf geheel online regelen, binnen 12 minuten! Nederland kan dus ook leren van

andere landen, om de eigen aanpak te verbeteren of om concepten en oplossingen over te nemen.

Voorbereid zijn op Europa Welke maatregelen moeten overheden treffen om hun Europees belang te dienen, hoe kunnen zij zich voorbereiden op Europese ontwikkelingen? In de eerste plaats is het van belang te weten wat er speelt. Vaak zijn organisaties onvoldoende op de hoogte van de ontwikkelingen die voor hen van belang zijn. Men wordt geïnformeerd via het departement of een koepelorganisatie, maar dit is niet altijd adequaat. Om dit euvel te ondervangen hebben bijvoorbeeld de uitvoeringsorganisaties die verbonden zijn in de ‘Manifestgroep’ besloten om EU-ontwikkelingen te (laten) monitoren. Zo willen zij tijdig signaleren welke ontwikkelingen impact hebben op hun processen en systemen. Via deze monitor blijven de Manifest-

partijen op de hoogte van de ICT-gevolgen van EU-beleid, de regelgeving zoals

Overheidsinstellingen moeten ervoor zorgen dat ze EU-beleid op tijd en adequaat implementeren verordeningen en richtlijnen, maar ook van bijvoorbeeld grootschalige EU-pilots. In de tweede plaats moeten overheden weten wat ze willen. De Europese beleidsagenda is zeer uitgebreid. Het is daarom van belang om goed te bepalen wat de Europese prioriteiten zijn voor de eigen organisatie, gekoppeld aan de eigen nationale beleidsdoelen en de strategie. De meeste grote overheidsorganisaties beschikken al over een EU-strategie, waarin algemene Europese prioriteiten zijn gekoppeld aan de nationale beleidsdoelen. Het is goed om binnen een dergelijke exercitie ook expliciet aandacht te schenken aan ICT, zeker wanneer dit de kritische processen betreft. Als derde moeten overheden bepalen hoe ze EU-beleid effectief kunnen beïnvloeden. Vaak loopt deze lijn via het betreffende departement. Er zijn echter ook alternatieve manieren om invloed in Brussel uit te oefenen. Bijvoorbeeld via Europese koepels of zusterorganisaties, of binnen een nationale alliantie. Een goede band met het departe-

sdu select

ment en een goed nationaal en Europees netwerk zijn dus nuttig. Daarnaast heeft de Europese Commissie ook allerlei onderzoeken en pilots waarbij de participatie van nationale overheden wordt gevraagd. Dit biedt kansen om eigen oplossingen voor het voetlicht te brengen en/of het netwerk uit te breiden.

Afsluitend De inzet van ICT binnen de overheid is niet langer een puur nationale aangelegenheid. Overheden dienen bij beleids- en investeringsbeslissingen goed naar Europa te kijken. Daarbij is het van belang om Europa niet alleen als een bedreiging te zien. Europa biedt ook kansen, zeker voor organisaties die hun ICT-zaken goed op orde hebben.

Evert-Jan Mulder is hoofd Europa Unit van Het Expertise Centrum. Deze unit houdt zich bezig met de Europese dimensie van overheid en ICT via monitoring, networking, advisering en training.

overheid & ict 2009

25

O&ICT

15-06-2009

10:18

Pagina 26

it bij overheid moet aan de open standaarden

Duurzaam en interoperabel De IT van de overheid moet overschakelen naar open standaarden, zo wil de regering. Open IT-systemen zijn duurzaam en garanderen interoperabiliteit,

tekst: gijs hillenius

zeggen alle deskundigen. “Wie de IT-standaard bepaalt, beheerst de markt.” Pionieren? Geenszins. Voorbeelden zijn te vinden in alle lagen van de overheid.

D

e grondige revisie van de overheids-IT begint met Open Document Format (ODF). Alle overheden moeten digitale documenten van dit type sinds 1 januari 2009 aankunnen. Alleen, uit onderzoek blijkt dat er in het land nauwelijks een ambtenaar te vinden is die weet waar ODF voor staat. Staatssecretaris Frank Heemskerk maakt zich er geen zorgen om: de campagne die dit gaat veranderen, moet immers nog beginnen. Alle overheden krijgen met ODF en andere open standaarden te maken. De ondersteuning ervoor is verankerd in het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid (NUP), schrijft Heemskerk. Dat levert voorschriften op voor het IT-beleid van Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen, bedoeld om de IT-systemen van de overheid te verbeteren en voor bedrijven en burgers toegankelijker te maken. Bij nieuwbouw, verbouw of contractverlenging van ICT-opdrachten moet voortaan gebruikgemaakt worden van open standaarden. “Het is ‘comply or explain’”, zei de staatssecretaris van Economische Zaken al eind 2007. “Gebruik open standaarden, of kom met een zeer goed verhaal waarom dit niet mogelijk is en geef dan aan wanneer ze wél toegepast worden.”

26

Dodelijk saai Gelukkig voor Heemskerk en NOiV (Nederland Open in Verbinding), het projectteam verantwoordelijk voor de voorlichtingscampagne, is ODF een van de beste voorbeelden van een open standaard. Het boeiende van ODF is de ondersteuning ervoor. Er is een indrukwekkend lange reeks van applicaties die met ODF raad weten, waaronder applicaties van ICT-reuzen Sun Microsystems (met het pakket Star Office), Google (met Google Docs) en IBM (met

“Kiezen voor open standaarden is een zakelijk zeer snuggere beslissing.” Lotus Domino en Workplace). En uiteraard zijn er vele opensource-applicaties die ermee overweg kunnen, waaronder Open Office, K-Office, Abiword, Gnumeric, Scribus en, voor de fans van de Mac, Teksteditor. Dé grote afwezige in deze lijst is Microsoft. De monopolist op het gebied van kantoorapplicaties kondigde pas in mei 2008 aan dat het wellicht ergens in 2009 directe ondersteuning wil bieden voor ODF. En dan alleen voor de meest recente versie van Office, versie 2007. In mei 2009 is dat grote moment daar.

sdu select

Echter, uit de eerste proeven met ODF in Office 2007 blijkt dat Microsoft er een rommeltje van gemaakt heeft. Vooral het uitwisselen van formules in rekenbladen gaat mis, en voetnoten in het ene document komen in het andere gecentreerd in het midden terecht. Voorlopig zijn overheidsdiensten beter af met bijvoorbeeld OpenOffice, of als dat niet kan, de gratis plug-in gebruiken die concurrent Sun voor Microsoft Office schreef. “Wie de IT standaard bepaalt, beheerst de markt”, concluderen de IT’ers Trond Arne Undheim en Jochen Friedrich, in dienst van respectievelijk database-applicatiefabrikant Oracle en ICT-dienstverlener IBM. Ze schrijven in oktober 2008 in een artikel in The European Journal of Epractice: “Hét grote voordeel van open standaard is interoperabiliteit.” Dat is volgens het duo essentieel voor de toekomst van ICT-ecosystemen. “Mijn software moet kunnen praten met die van jou, mijn proces moeten kunnen omgaan met dat van jou.”

Doc of odt? De overheidsdienst die zijn documenten opslaat als .doc, .xls of .ppt (Word, Excel respectievelijk PowerPoint), blijft noodgedwongen fabrikant Microsoft betalen. De overheid die zijn documenten opslaat als .odt, .ods of .odp (in dezelfde volgorde) heeft het voor het kiezen en is daarmee

overheid & ict 2009

O&ICT

15-06-2009

10:18

Pagina 27

hoogstwaarschijnlijk beter af en goedkoper uit. Open standaarden bevorderen immers concurrentie en innovatie. In de woorden van Eurocommissaris voor concurrentie Neelie Kroes, in een toespraak in juni 2008: “Kiezen voor open standaarden is een zakelijk zeer snuggere beslissing.” Had zij het voor het zeggen, dan houden overheden in Europa op te vertrouwen op één leverancier. “We moeten gesloten standaarden afwijzen, en weigeren ons vast te pinnen op één bepaalde technologie – waarmee we grote risico’s lopen het beheer te verliezen over onze eigen informatie.”

ken. De gemeente keurde daarmee ook de twee proeven goed met compleet opensource-desktops. Daarvan heeft de gemeente er nu zestig, verdeeld over het stadsdeel Zeeburg en bij de dienst Wonen. De gemeente is daar tevens bezig met het omwisselen van Microsoft Office voor Open Office.

Het verplichten van open standaarden moet het in principe makkelijker maken voor een overheidsdienst om te veranderen van applicatieleverancier. Bevalt het geheugengebruik van Star Office niet? Schakel over op Abiword. Zijn de tabbladen van IBM Workplace te blokkerig? Neem Gnumeric. Dat laatste is open source en de aanschaf daarvan hoeft niet te worden aanbesteed. Open standaarden inzetten betekent overigens niet automatisch overstappen op open source. Open standaarden maken het juist mogelijk dat applicaties draaien op Microsoft Windows, Mac OS X of GNU/Linux en toch zonder fouten gegevens kunnen uitwisselen. Dat open standaarden en open source werken, daarvan zijn voldoende bewijzen voorhanden. Het meest recente voorbeeld is de gemeente Amsterdam, waar in oktober besloten werd dat op termijn alle desktopcomputers open standaarden gaan gebrui-

met zich meebrengt en geen gevaar oplevert voor lopende zaken. Dat laatste is geen punt, vertelt Maurice van der Linden, hoofd automatisering bij de Dienst Wonen, in een interview met het NOiV. “Het gaat voorlopig alleen om kantoorapplicaties: een tekstverwerker, een browser en een e-mailprogramma. Maar wat draait, doet het prima. Zelfs de directeur en de adjunct-directeur werken met een volledig open werkplek, en ik heb ze er nog niet over horen klagen.”

Vier argumenten liggen ten grondslag aan de beslissing in Amsterdam. De overstap moet zorgen voor interoperabiliteit en leveranciersonafhankelijkheid. De gemeente wil daarnaast dat de overstap geen extra kosten

Sjablonen Amsterdam is niet de enige. Wie wil kan voor advies terecht in de steden Heerenveen, Groningen, Den Haag en Enschede of de provincie Groningen. Ook bij de rijksoverheid wordt zo’n overstap beproefd, bij het Octrooicentrum Nederland, dat eind 2009 de overstap naar een complete open sourceomgeving klaar wil hebben.

sdu select

Enschede is de meest recente gemeente die besluit de ‘enterprise agreement’ met Microsoft te laten verlopen. Het geeft ze het recht de software toch nog enkele jaren te gebruiken. Het uitgespaarde geld is meer dan voldoende voor de overstap naar Open Office. In Heerenveen blijkt dat gebruikers nauwelijks hoeven wennen aan de overstap. Eén basistraining is voldoende, vertelt vorig jaar projectmanager Johan Hiemstra. Wat wel mis ging in Heerenveen is de koppeling tussen Open Office en de applicaties van Centric, Doc4all. Hiemstra: “Centric stak geen hand uit, we hebben het zelf opge-

lost.” Die zelfgebouwde koppeling stelt Heerenveen nu als open source-toepassing beschikbaar. De hapering is een typisch voorbeeld van een gesloten standaard en een gesloten ITsysteem. Gemeenten kunnen voor applicaties die ze helpen met het uit databases ophalen van gegevens en daarmee genereren van standaardbrieven terecht bij Centric of (Getronics) PinkRoccade. Die zien net als Microsoft de trend naar open standaarden met lede ogen aan. Hetzelfde bedrijf werd afgelopen zomer door de minister van Financiën uitverkoren voor het bouwen van drie- tot elfduizend nieuwe rijksoverheidsdesktops, het project goud. Alle langetermijnargumenten voor open standaarden en open source negerend, kiest Financiën toch voor Microsoft Sharepoint. Microsoft Vista en Microsoft Office. Het is goedkoper, zegt Getronics. Een peperdure misser, aldus de tegenstanders.

overheid & ict 2009

27

O&ICT

15-06-2009

10:18

Pagina 28

bedrijfsprofiel

ICT-OMGEVING GEMEENTE BLADEL KLAAR VOOR GROEI EN SAMENWERKING

advertentie I3-groep

Stadhuis van Bladel De nieuwe ICT-omgeving van de gemeente Bladel is een voorbeeld voor andere gemeenten in de regio. Bij de inrichting door i³ groep op basis van de nieuwste HP-techniek is rekening gehouden met de toekomstige samenwerking

Vooral het hoge kennisniveau van i3 groep was opvallend. Ze zijn erg behulpzaam en dragen hun kennis graag over.

met andere gemeenten. De omgeving biedt dan

Nieuw en beter i³ groep was voor de gemeente Bladel van grote betekenis tijdens zowel het adviestraject als de implementatie. “Zij hebben mede de richting bepaald door hun duidelijke visie op de toekomst, waarbij rekening werd gehouden met de op

ook voldoende capaciteit, flexibiliteit en

aanwezig in de markt en staat goed bekend.

handen zijnde samenwerking met vier andere

schaalbaarheid, waardoor de gemeente Bladel kan

Bovendien hebben we positieve ervaringen met

gemeenten.” Het is op termijn de bedoeling dat vijf

groeien en als shared service center kan dienen

HP als betrouwbare partij.” Uit de aanbesteding

gemeenten in de regio, de zogenaamde Kem-

in geval van samenwerking.

kwam i³ groep, HP Preferred Partner, het beste

pengemeenten, hun gehele ICT samenvoegen en

uit de bus. “i³ groep had al direct een helder

komen tot één shared service center. De gemeente

Een passende oplossing

verhaal over storage en blades. Ze deden de

Bladel was, twee dagen na de lancering, een van

Verouderde ICT-apparatuur en servers waren

beste offerte en boden de beste oplossing. Als

de eersten in Nederland waar de HP EVA4400 werd

voor de gemeente Bladel aanleiding om de

enige adviseerden ze de HP EVA4400, die toen

geïmplementeerd. Van der Kammen: “Een bewuste

ICT-omgeving te vervangen. Hierbij speelde ook

nog niet op de markt was. De andere partijen

keuze want de 4400 kan beter inspelen op de

de geplande samenwerking met vier andere

hadden hier nog niet eens van gehoord, terwijl de

groei die we voorzien wanneer we gaan samen-

gemeenten een belangrijke rol. Samen met deze

4400 vanwege meer capaciteit en mogelijkheden

werken. De HP EVA4400 zorgt voor voldoende

gemeenten werd een betrouwbare ICT-partner

het beste past bij onze wensen en eisen. Vooral

capaciteit, flexibiliteit en schaalbaarheid.” Om het

gezocht. Vier partijen werden uitgenodigd om

vanwege de toekomstige groei en samenwerking

verschil aan te geven: met de HP EVA4400

offerte te doen. “Dit waren allemaal HP-leveranciers

met vier andere gemeenten. Dit gaf ook aan dat

beschikt de gemeente Bladel over 96 disken in

want de keuze voor HP stond al vast,” vertelt Frank

i³ groep bij HP hoog in de boom zit. Bovendien

plaats van 56 bij de HP EVA4100. “Een dubbele

van der Kammen, Adviseur Automatisering en

konden ze deze nieuwe EVA leveren tegen

capaciteit dus en ook de snelheden zijn hoger.”

Systeembeheer van de gemeente Bladel. “HP is

dezelfde prijs als waarvoor de andere partijen de

Ook al was de HP EVA4400 nieuw, de implementa-

op het gebied van storage en blades prominent

oude EVA aanboden,” zegt Van der Kammen.

tie werd door i³ snel en goed geregeld.

www.i3-groep.nl

O&ICT

15-06-2009

10:18

Pagina 29

De oude en nieuwe computerruimte

i³ groep Lange Dreef 19b 4131 NJ Vianen t (0347) 32 46 00 [email protected] www.i3-groep.nl

advertentie I3-groep

Client ICT Groep Locht 123 5504 RM Veldhoven t (040) 234 88 00 [email protected] www.client.nl

“Alle onderdelen kwamen in tientallen doosjes binnen, maar dat was geen probleem voor i³. Ze kwamen, zagen en overwonnen, zou ik haast zeggen,” aldus Van der Kammen.

De keuze voor HP stond al vast. HP staat goed bekend op het gebied van storage en blades.

Samen delen De investering in een betrouwbare omgeving is in ieder geval al gedaan. Andere gemeenten kunnen daar straks van profiteren, waardoor de gemeente Bladel als shared service center kan fungeren. Van

Betrouwbare partners en apparatuur

der Kammen: “Vergeet niet dat wij niet alleen

De overgang van de oude naar de nieuwe

is een pluspunt. En áls er iets is, dan heb je te

hebben moeten investeren in nieuwe apparatuur

omgeving verliep zonder problemen. “En dat is van

maken met één partij.”

en servers, maar ook in de inrichting van een

groot belang om de 220 gebruikers aan het werk

nieuwe serverruimte. Dat hoeven de andere

te houden en de bijna 20.000 inwoners van de

Simpel, maar schaalbaar platform

gemeenten straks niet meer te doen.”

gemeente te kunnen blijven bedienen,” licht Van

Van der Kammen is zeer te spreken over de nieuwe

De nieuwe serverruimte moest aan heel wat

der Kammen toe. Tijdens de samenwerking viel

omgeving. “De omgeving is sneller en biedt meer

voorwaarden voldoen, wat elektriciteit, vloer,

vooral het hoge kennisniveau van de medewerkers

opslagcapaciteit. Het beheer is vereenvoudigd.

koeling en dergelijke betreft. i³ groep

van i³ groep op. “Zeker ten opzichte van

Zo hebben we alleen al in de bladeomgeving

adviseerde de gemeente Bladel over de eisen

anderen die we over de vloer hebben gehad.

drie in plaats van vijftien servers. Dankzij de HP EVA

en inrichting. “Veiligheid staat voorop en aan de

De medewerkers zijn erg behulpzaam en dragen

kunnen we met drie man het beheer op ons

muren van vijftig centimeter dikte zal het in ieder

hun kennis graag over. Bij vragen krijgen we

nemen en een relatief groot aantal gebruikers

geval niet liggen. We hebben de ruimte in de

geduldig en duidelijk antwoord en uitleg.” Ook

bedienen.” Ook de flexibiliteit en schaalbaarheid

kelder van het gemeentehuis gebruikt die vroeger

over de samenwerking met de Cliënt ICT Groep,

van de omgeving blijken in de praktijk grote

als versterkt onderkomen diende voor de

ingeschakeld door i³ groep voor de inrichting

voordelen te bieden. “Geheugen is eenvoudig uit

burgemeester. Het is net een bunker, compleet

van de softwareomgeving, is Van der Kammen zeer

te breiden en uitbreiding van het aantal servers

met kluisdeur.” Nu de nieuwe omgeving draait,

positief. En ook van de keuze voor standaardisatie

is een kwestie van erin klikken.” Maar misschien

dient de gemeente Bladel als voorbeeld. “Wij

op HP-apparatuur heeft de gemeente Bladel geen

moet het grootste voordeel nog blijken als de

hebben de gemeente Asten, waar i³ groep

spijt. “De apparatuur van HP is betrouwbaar en

gemeente Bladel gaat samenwerken met de

eerder een dergelijke omgeving inrichtte, als

heeft een uitstekende prijs-kwaliteitverhouding. De

Kempengemeenten. “Data zijn eenvoudig te

voorbeeld genomen,” besluit Van der Kammen.

verschillende onderdelen sluiten goed op elkaar

repliceren naar een andere site en dit zou ook een

“Nu zijn wij zelf binnen de Kempen-gemeenten de

aan en de integratie met de bladeserveropstelling

andere gemeente kunnen zijn.”

club waar ze allemaal komen kijken!”

www.client.nl

O&ICT

15-06-2009

10:19

Pagina 30

De overheidstitels van Sdu Uitgevers re.Public – frequentie: wekelijks re.Public biedt carrièrebewuste ambtenaren en bestuurders overheidsnieuws, vacatures en een online netwerk.Wekelijks in het gratis magazine en dagelijks op de website en in de e-nieuwsbrief. Online vacaturebank met mogelijkheid om persoonlijke Jobmail te ontvangen. Sinds kort ook uitgebreid met expertbrieven, nieuwsbrieven op specifieke vakgebieden.

VNG Magazine – frequentie: tweewekelijks Bestemd voor burgemeesters, wethouders en raadsleden, gemeentesecretarissen en afdelingshoofden van de diverse beleidssectoren.

PM – frequentie: tweewekelijks Onafhankelijk vakblad voor de gehele publieke sector. Volgt de lopende zaken bij de rijksoverheid, in de Haagse politiek én in Brussel op de voet.

Provincies – frequentie: 10 x per jaar Voor iedereen die betrokken is bij regionale ontwikkelingen, zoals politici, bestuurders en beleidsmakers op alle departementen, de Europese instellingen, gemeenten, waterschappen, maatschappelijke organisaties en uiteraard bij de provincies zelf.

Het Waterschap – frequentie: 11 x per jaar Richt zich als onafhankelijk vakblad primair op de werkgebieden van de waterschappen en de belangengroepen daaromheen. SC – frequentie: wekelijks Nieuw platform in print en online over (de totstandkoming van) wet- en regelgeving. Met SC vindt u alle relevante informatie bij elkaar op één plek. Od – frequentie: 11 x per jaar Richt zich op hoofden DIV en interne zaken en managers automatisering en informatievoorziening bij overheidsinstellingen.

Proces & Document – Frequentie: 4 x per jaar Het multidisciplinaire vakblad voor de organisatie van e-dienstverlening. U leest hoe u uw front-, mid- én backoffice optimaal inricht voor elektronische dienstverlening.

Sdu Select – Werken voor de Overheid – Frequentie: 1 x per jaar Tijdschrift met daarin de belangrijkste resultaten van het grootschalige marktonderzoek Werken voor de Overheid. Dit onderzoek inventariseert hoe de huidige externe dienstverleners bij de overheid presteren.

Meer weten? Kijk op www.sdu.nl voor meer informatie over onze producten.

Meer weten over adverteren? Heeft u interesse om in één van de bovenstaande titels te adverteren kijk dan eens op www.sdumediaoverheid.nl voor de mogelijkheden.

O&ICT

15-06-2009

10:19

Pagina 31

bedrijfsprofiel

NOiV: INFORMEREN, BEWUSTMAKEN, SAMENWERKEN EN TOEPASSEN

Ineke Schop

“Overheidsorganisaties helpen hun weg te vinden waar het gaat om open standaarden, en hen meer bewust te maken van de mogelijkheden van open source software. In een notendop is dat de belangrijkste taak van ons programmabureau”. Aan het

Een belangrijke rol is ook weggelegd voor leveranciers, gebruikersgroepen en ‘open’ communities

woord is Ineke Schop, sinds een jaar program-

munity. “Daarnaast maken we graag gebruik van samenwerkingsverbanden en lopende activiteiten”, zo zegt Ineke Schop. Voorbeelden zijn het NUP (Nationaal Uitvoeringsprogramma betere dienstverlening en e-overheid) en de open werkplek. Ook met het Bureau Forum Standaardisatie wordt nauw

mamanager van Nederland Open in Verbinding

breid naar de sector sociale zekerheid, en 2011 zal

samengewerkt. “Een belangrijke rol is ook weg-

(2008 – 2011), een door Stichting ICTU uitgevoerd

vooral in het teken staan van het borgen van de

gelegd voor de leveranciers, gebruikersgroepen

programma in opdracht van de ministeries van

ingezette beweging in de dagelijkse praktijk van de

en de verschillende ‘open’ communities. Stuk voor

Economische Zaken en Binnenlandse Zaken en

(semi-) publieke sector”, aldus Ineke Schop.

stuk voor ons érg belangrijke partijen. Ook met hen

Koninkrijksrelaties. Aanleiding voor het programma

voeren wij regelmatig overleg.”

was de gedachte in de Tweede Kamer dat het ge-

In het streven om doelgroepen, beslissers en

bruik en toepassen van open standaarden en open

bestuurders te bereiken, wordt onder meer

source software bijdraagt aan een beter prester-

gebruikgemaakt van ambassadeurs. Erik Gerritsen,

ende en maximaal dienstverlenende overheid.

voormalig gemeentesecretaris van Amsterdam, richt zich daarbij op het management en bestuur

Na een inwerkperiode ligt de focus van NOiV dit

van overheidsorganisaties, terwijl Frans Nauta,

jaar op gemeenten, ministeries, provincies en

lector Innovatie Publieke Sector aan de Hogeschool

waterschappen. Daarnaast wordt ingezoomd op

van Arnhem en Nijmegen en voormalig lid van het

organisaties in de sectoren zorg en onderwijs.

Innovatieplatform, zich richt op de sector onderwijs

“Volgend jaar zal ons werkterrein worden uitge-

en de inzet van de expertise van de open com-

www.noiv.nl

Programmabureau NOiV Postbus 84011 2508 AA Den Haag Telefoon 070 888 7717 Helpdesk 070 88 961 37 Internet www.noiv.nl E-mail [email protected]

O&ICT

15-06-2009

10:19

Pagina 32

GBO.Overheid

GBO.Overheid laat zien dat het concrete resultaten boekt De gemeenschappelijke beheerorganisatie GBO.Overheid biedt publieke dienstverleners een samenhangende ICT-infrastructuur, zodat burgers en bedrijven betrouwbaar, snel en gemakkelijk elektronisch zaken met hen kunnen doen. GBO.Overheid past binnen het streven van de overheid om de dienstverlening aan burgers en bedrijven te verbeteren.

ÎS

efkjpvkncajknc]jeo]peaoiap aajlq^heagap]]g]hodapc]]pkiop]j) `]]n`)E?P)klhkooejcajaj`]jiapj]ia ej`alnei]enalnk_aooajÏ(vacp`ena_paqn OparajHqepfajor]jC>K*Krandae`*ÎFa veapopaa`oiaanca^nqegr]jE?P^efdap v]gaj`kajr]j^qncanoaj^a`nefraj iap`akrandae`*Ï C>K*Krandae`^adaanpaaj]]jp]h ^]oeorkknveajejcaj`ear]hhaj^ejjaj dapJ]pekj]]hQeprkanejcolnkcn]ii] `eajopranhajejcaja)krandae`$JQL%( s]]nNefg(lnkrej_eao(caiaajpajajs]) pano_d]llaj]]j`aahjaiaj*Hqepfajo6 Î@acnkpagn]_dpr]jdapJQLeo`]p aaj]]jp]hlnkfa_paj(`ea]hdanaj`an nkj`vseanraj(ejŠŠjkn`ahefgcadaahvefj cavap(`]pvar]j`a]`hejaovefjrkknveaj aj`]psa]hokrandae`jqrneflnkcn]i) i]peo_dpkasangajj]]ndap]bi]gaj r]jaajdaha^kah`ejcaj`ea]hdaahh]jc ej`alajveppaj*RkknC>K*Krandae` eo`]paajajkniag]jo(ki`]psefaaj cnkkp]]jp]h^]oeorkknveajejcajqepdap JQL^adanajkbc]]j^adanaj*DapJQL i]]gpkjo`eajopaj]]j^k`_kilhapan aj`]]niaa]]jpnaggahefgan*Ï Standaardisatie van systemen

C>K*Krandae`^adaanpaaj]]jp]h^]oeo) rkknveajejcaj`eaejdapJQLop]]j* Hqepfajohacpqep6ÎKl`epikiajp^ada) najsa`alnk`q_paj@ece@rkkn^qncano( @ece@rkkn^a`nefrajaj`aKrandae`o) oanre_a^qo*@epf]]ngkiaj`]]n`a Caiaajo_d]llahefgaI]_dpecejcorkkn) veajejc(`aOpahoah_]p]hkcqo$kj`an`aah r]j`aCaiaajo_d]llahefgaKjpohqepejc >]oeonaceopn]peao%(`aPanqciah`b]_ehepaep

32

ajIefjKrandae`*jh^ef*Vk^adanajsa opn]go^]oeorkknveajejcaj`ear]hhajej `a_]packneajA)]qpdajpe_]pea(A)pka) c]jcajA)ejbkni]pea)qepseooahejcr]j dapJQL*@]]nj]]opda^^ajsakkgjkc ]j`analnk`q_paj`eajeapejdapJQL op]]j(i]]nsahr]j^ah]jcvefjrkkn`a a)krandae`*@ajg]]j`aKrandae`opn]jo) ]_pealkknpajLGEkrandae`*Sefvefjej) ie``ahorkkn0-0krandae`oknc]jeo]peao `Špkac]jcpkp`aahagpnkjeo_dakran) dae`*Opaa`oiaanqeprkanejcoejop]jpeao vefjejdkkcpailkr]jkjo]bd]jgahefg ajopahhajkkgopaa`odkcanaaeoaj]]j `ags]hepaep`easefharanaj*Ï C>K*Krandae`bk_qopve_dkl`eajopran) hajejcajejpanklan]^ehepaep*Hqepfajo6 ÎSefdahlajkranda`ajoeilahsacki gkopajpa^aol]najaj`]pvefjjeap`a iejopa*Krandae`oknc]jeo]peaovefj iaanajiaankj`an`aahr]jjapsangaj ajgapajo*Aajr]j`aopnqegah^hkggaj eor]]g`]pouopaiajkj`anhejcjeap gqjjajo]iajsangajaj`]jda^^aj sadapkranpa_djeo_da(oai]jpeo_daaj lnk_aoi]pecaejpanklan]^ehepaep*Kjva lnk_aooajikapajklahg]]n]bcaopai` vefjaj`]]nvefjseflani]jajpiaa ^avec*Sefvefjkkg`apdqeod]rajr]j dap>qna]qBknqiOp]j`]]n`eo]pea(dap oa_nap]ne]]pr]jdapBknqiaj?khhaca Op]j`]]n`eo]pea(`]p]boln]gaji]]gp kranop]j`]]n`aj*Ï IapdapJQLsehhajNefg(lnkrej_eao(ca) iaajpajajs]pano_d]llaj]]j`ad]j` r]j_kj_napalnkfa_pajve_dp^]]ni]gaj dka`aejbn]opnq_pqqnr]j`aa)krandae` g]jdahlajabbe_ejpa`eajopranhajejcpa na]heoanaj*Hqepfajofqe_dp`eppka6ÎDap

sdu select

ÐSefvefjrkkn opaa`oiaan krandae`oknc]jeo]peao `Špkac]jcpkp`a ahagpnkjeo_dakrandae`Ñ

cnkparkkn`aahdeanr]jeo`]pfa`]]niaa ]]j`ao]iajharejcgqjph]pajveaj `]ps]psef`kajvk`aj]]j`a`efgvap aj`]psa_kj_napanaoqhp]paj]]jdap ^kagajvefj*Aneocalnk^aan`kiaaj ^na`an]jcar]jlnkfa_pajpal]ggaj6an vefjlnkfa_pajkldapca^ea`r]jok_e]ha vagandae`(`avkncaj`asanah`r]jdap r]opcka`*@]]niaaskn`pejve_dpahefgca) i]]gps]psefjkqaecajhefgsehhaj`kaj ]]j`aik`anjeoanejcr]j`akrandae`*Ï Green government

Cnaajckranjiajplh]]pop`aieooear]j C>K*Krandae`ejaajjeaqs`]che_dprkh) cajoOparajHqepfajo6ÎRkhcajo]hhanhae kj`anvkagajc]]pdapajancearan^nqeg `kknpkal]ooejcr]jE?P`epf]]nvahbodap ajancearan^nqeg`kknrheacrangaanrkkn) ^ef*=]jcaveajpkal]ooejcr]jE?Pkjva _kna^qoejaooeo(da^^ajsefcavac``]p sefc]]jvkncaj`]psa`]pvkcka`ik) cahefgc]]j`kaj*I]]n`aa_dpasejopvep ejcnkajalnk_aokjpseggahejc*Sefda^) ^ajejÐcnkajÑaecajhefgaaj]]jrqhhaj`a

overheid & ict 2009

advertorial

O&ICT

15-06-2009

10:19

Pagina 33

OparajHqepfajo

`kahopahhejckjp`agprkkn`]pcajas]p sapk_d]h]]jdap`kajs]naj*Sefda^) ^aj`]ppkpolaanlqjpr]jkjva^a`nefbo) opn]pacearangh]]n`*Sefknc]jeoanajaaj panqcganaj`F]]narajaiajp(s]]n^efsa ]]jkjvagh]jpajranpahhajs]]nsaiaa ^avecvefj(s]pkjvalh]jjejcajvefjaj s]pvadapgkiaj`af]]nr]jkjogqjjaj rans]_dpaj*@epf]]ndaabpC>K*Krandae` `]]naajCnaajl]lancalnaoajpaan`kran rancnkajejcr]j`akrandae``kknE?P( aaj`eo_qooeajkpepeakikjvakjp`ag) gejcopk_dp]]jdapl]leanpkaparan) pnkqsaj*KldaparajaiajpgkiajvkÑj

vaodkj`an`iajoaj]bajeg^ao_dkqs `]pr]]gaaj^aapfa]hoaajpkkc`]c( vk]ho`]p^ef_k–lan]peaoskn`pcajkai`* Sefvefjkjoanopangr]j^asqop`]psef aajejbn]opnq_pqqnikcaj^adanaj`ea r]j`adahakrandae`eo*KkgklvkÑj`]c sajoegiefparan]jpskkn`ajrkkns]p eg]]jdap`kaj^aj7egsehjeap]hhaaj vaj`aj(i]]nkkgkjpr]jcaj*Ï Hqepfajo^aohqep6ÎKjva`nkkieo`]p `avakjpseggahejca_dp`kknc]jcg]j rej`aj*Sef`kajajknikjo^aopki kjovahbaajdah`analhagpacarajejdap ^aopnef`ajr]j`adqe`eca_neoeo*Sefvefj

sdu select

j]iahefgaajlnkbep_ajpnaaj`ajgaj`]p fadean]hokrandae`(caskkjlh]pcavac`( cah`iaagqjpran`eajaj*Ï

GBO.Overheid Wilhelmina van Pruisenweg 104 2595 AN Den Haag Postbus 84011, 2508 AA Den Haag Telefoon: (070) 888 75 00 Fax: (070) 888 78 82 E-mail: [email protected] www.gbo.overheid.nl

overheid & ict 2009

33

O&ICT

15-06-2009

10:19

Pagina 34

Groene IT™

De oplossing van Groene IT™ De ICT-sector is wereldwijd verantwoordelijk voor twee procent van alle uitstoot van broeikasgassen. Een groot deel hiervan wordt veroorzaakt door IT-apparatuur die onnodig wordt gebruikt. Met de oplossing van Groene IT™ wordt direct inzage gegeven in het energiegebruik van de ICT-omgeving en kunnen er direct geautomatiseerde acties worden ondernomen om te besparen op energiekosten.

@

 aklhkooejcr]jCnkajaEP¦ne_dp ve_dkl^aop]]j`aEP)]ll]n]pqqn*Dap ajancearan^nqegr]j`aEP)]ll]n]pqqn r]jaajgh]jpskn`pejg]]npca^n]_dp* Dapc]]pki]hhaos]pejaajjapsang d]jcp(vk]hol_Ño(h]lpklo(oanranoajjap) sang_kilkjajpaj*=]jcacarajskn`p rkkndkaraah?K.)qepopkkpklf]]n^]oeo `aran]jpskkn`ahefgdae`hecp^efdap cadahal_)l]ngajsahgagkopaj`]]niaa cal]]n`c]]j* Î@]peo`aaanopab]oaÏ(vacp`ena_paqn I]]npajr]jIkjpbkknpr]jCnkajaEP¦* ÎEj`apsaa`ab]oagefgajsaj]]n`a ran^apanlqjpaj`eakjpop]]j]hofavqeje) cankic]]piap`aajancea`easkn`p ran^nqegp`kkn`aEP)]ll]n]pqqn*B]oa `neaeodapqeprkanajr]j`ealh]jjajaj an`]]`sangahefgrkknvkncaj`]psa`ea ^aol]nejcajgqjjajc]]jna]heoanaj* >efrkkn^aah``kknl_Ño]qpki]peo_dqep pavappajajkjjk`ecca^nqegr]joanran) ]ll]n]pqqnklpaolknaj*Kkg^najcaj sa]ll]n]pqqn`eadaahraahs]nipa qepopn]]hpejg]]npajranr]jcaj`ava `kkn]ll]n]pqqn`eaiej`ans]nipa qepopn]]hp(s]]n`kknkkgdapca^nqegr]j `a]en_kj`epekjejcpanqchkklp*Ï Onn odi g ICT- gebruik

CnkajaEP¦caabp^a`nefrajdaah_kj) _naapaajpkkhkivapakj`anopaqjajej dapna]heoanajr]jdqj`kahopahhejcaj* @eagqjjajheccajkldapca^ea`r]j

34

i]]po_d]llahefgran]jpskkn`kj`an) jaiaj(i]]ndapg]jkkgvefj`]paaj knc]jeo]pead]]n?K.)qepopkkpiappeaj lnk_ajpsehraniej`anajkb`aajancea) nagajejckih]]cseh^najcaj* @aklhkooejc^aop]]pqepaajCnkaja>kt( `eaejdapjapsangdapajancearan^nqeg r]j]hha]]jcaohkpajEP)]ll]n]pqqn `apa_paanp*Dean^efskn`pejbkni]peaej g]]npca^n]_dp(vk]hodapajancearan) ^nqeglan]ll]n]]p(`aajanceagkopajlan gSd(`a?K.)qepopkkpajdapgkahranik) caj*Aajl_`ea.0qqnlan`]c]]jop]]p( opkkpcaie``ah`iaan`]j`qevaj` gehkcn]i?K.lanf]]nqep*IapCnkaja EP¦g]jkl`aval_nqeipsaadkj`an` aqnklanf]]n]]jajanceagkopajskn`aj ^aol]]n`* R]jIkjpbkknp6ÎSefgqjjajklaaj l_ejopahhaj`]pdap]ll]n]]p(]hodap Ño]rkj`oj]vaoqqnjkc]]jop]]p( ]qpki]peo_dskn`pqepcavap*Dapiaaopa ajancearan^nqegr]jEP)]ll]n]pqqn skn`prankknv]]gp`kknkjjk`ec ca^nqeg*Qepkj`anvkag^hefgp`]pdap ajancearan^nqeg^ejjajjqajrefbf]]n refbajpsejpeclnk_ajpr]jdapE?P) ^q`capej^aoh]cc]]pjaiaj*@epdkq`p ej`]pdapaajopaa`ocnkpanagkopajlkop skn`p*Sefne_dpajkjoiapj]iakl^a) op]]j`a]ll]n]pqqnajkl`arkhha`eca EP)kicarejc*Savefjb]^neg]jpkj]bd]j) gahefg7dapi]]gpkjojeapqepkisahg iangdapc]]p*Ï

sdu select

ÐDapiaaopa ajancearan^nqegr]j EP)]ll]n]pqqnskn`p rankknv]]gp`kkn kjjk`ecca^nqegÑ

Su b s i d i e o p G r o e ne IT ™

CnkajaEP¦eoejkranhaciapaaj]]jp]h cnkpaajanceaharan]j_eanokipakj`an) vkagajkbanikcahefganacahejcajvefj rkkndqjajancea]bjaiano`eaCnkaja EP¦sehhajca^nqegajki`aqepopkkp r]j^nkaeg]oc]ooajpana`q_anaj*R]j Ikjpbkknphe_dp`]ppka6ÎEj`a_kjoq) iajpaji]ngpeoikiajpaahraahpa nacahaj]hofaiej`anajanceasehpc]]j ran^nqegaj*Sefvefj]]jdapgefgajkb`]p kkgkldapv]gajoaciajpeopkapal]o) oaj*Sada^^aj_kjp]_piapaajl]npef `ea`]psahhe_dp^efdqjgh]jpajsehc]]j lnkikpaj*Ï Kkgvefjanoq^oe`eanacahejcajs]]niaa begoagknpejcajcana]heoaan`gqjjaj skn`ajkl`a]]jo_d]bgkopajr]j`akl) hkooejcr]jCnkajaEP¦*R]jIkjpbkknp6

overheid & ict 2009

advertorial

O&ICT

15-06-2009

10:19

Pagina 35

I]]npajr]jIkjpbkknp

ÎKj`anjaiano`eaejraopanajejajancea) ^aol]nejcaj`qqnv]iaajanceagqjjaj ej.,,4nagajajklaajbeo_]]hrkkn`aah ]hovefAE=$ajancea)ejraopanejco]bpnag% ]]jrn]caj*@aAE=eo^a`kah`rkkn kj`anjaiano`easehhajejraopanajej ajancea^aol]naj`apa_djeagajaj`a pkal]ooejcr]j`qqnv]iaajanceaej dqjkj`anjaiejc*@kkn`aAE=haranaj `ancahefgaejraopanejcaj`q^^ahrkkn) `aahkl*Jeap]hhaajskn`pan^aol]]n`kl `aajanceagkopaj(anskn`pkkgiej`an ejgkiopaj)kbrajjkkpo_d]lo^ah]opejc ^ap]]h`*Ï

Forse besparingen

I]]npajr]jIkjpbkknpseh^aj]`nqg) gaj`]p`aklhkooejcr]jCnkajaEP¦ qjeagcajkai`g]jskn`aj6ÎSefvefj dap]bcahklajf]]n^ackjjajiapkjva klhkooejc*Saveaj`]pandaahraahskn`p caln]]pkrancnkajaEP(i]]nanskn`p daahsaejec_kj_naap]]jca`]]j*Sef sehhajaecajhefgiapkjvaklhkooejcaaj pkkhcaraj]]jcnkajaEP*Sada^^ajjq peajgh]jpaj`eaejpanaooada^^ajejkjo _kj_alpajrans]_dpaj^ejjajgknppk_d sah`aaanopakn`anopac]]jqeprkanaj* @avaklhkooejceorkkn]h^a`kah`rkkn

sdu select

cnkpanaknc]jeo]peao(vk]ho`akrandae` aj^a`nefrajej`abej]j_ehaoa_pkn( s]]nbknoa^aol]nejcajvefjpana]heoa) naj*Fagqjp^ejjajajgahasagaj]hfa ejraopanejcda^^ajpanqcran`eaj`*Ï

Groene IT™ Tolnasingel 10, 2411 PV Bodegraven Postbus 77, 2410 AB Bodegraven Telefoon: 0800-GROENE IT E-mail: [email protected] www.groene-it.nl

overheid & ict 2009

35

O&ICT

15-06-2009

10:19

Pagina 36

ICTU

‘Samen realiseren we concrete oplossingen’ Stichting ICTU werkt aan een beter presterende overheid met behulp van slimme inzet van ICT. Doel: betere dienstverlening aan burgers en bedrijven.

O

pe_dpejcE?PQ$E?PQeprkanejco) knc]jeo]pea%eor]jajrkknkranda`aj* @aknc]jeo]pea`n]]cp^ef]]jaaj^apan lnaopanaj`akrandae`iapoheica^nqeg r]jE?P*@kaheoaaj^apanakrandae`o) `eajopranhajejcajiej`an]`iejeopn]) pearah]opajrkkn^qncanoaj^a`nefraj* E?PQ^qj`ahpgajjeoajgqj`aajsangp o]iajiapkl`n]_dpcaranoajca^nqe) gano]]j_kj_napaklhkooejcajrkkn _kilhatarn]]copqggaj*Rkknpoeo`a k  nc]jeo]pea`akjl]npef`ecaaj`aogqj) `ecal]npjanrkkn]hhakrandae`oknc]) jeo]peaoajkl`n]_dpjaianrkkn]hha ^aopqqnoh]caj*E?PQsangp]]jcajaneag ^nqeg^]naklhkooejcaj*O]iajd]jc( o ]iajsangejcajdanca^nqegvefj `]]n^efganj^acnellaj*@aqeprkanejco) knc]jeo]peasehiap`akjpseggahejc r]jop]j`]]n`ajajrkknveajejcaj `a`eajopranhajejcr]jaajik`anja krandae`rkkn^qncanoaj^a`nefraj pkac]jgahefgi]gaj*Kl`n]_dpcarano vefjkj`aniaan`aiejeopaneaor]j>ej) jajh]j`oaV]gajajGkjejgnefgonah]peao ajA_kjkieo_daV]gajajcaiaajpaj* Ont wi kkel i n g I C T U

E?PQdaabp`alekjeanob]oa]_dpan`anqc* R]j]b.,,-vefj`aknc]jeo]peaajd]]n ]]j`]_dpoca^ea`ajopangqepca^nae`*Ej aajj]pqqnhefgaranrkhclanek`ar]jran) `analnkbaooekj]heoanejcajranv]gahef) gejcdaabpE?PQve_dpkpaajlnkbaooekja) haknc]jeo]peakjpseggah`*Opeiqhanaj` eo`arknecf]]ncalq^he_aan`areoear]j `a`kkndapg]^ejapejcaopah`a?ki) ieooeaS]hh]ca+Lkopi]klran^apanejc r]j`a`eajopranhajejcr]j`akran) dae`*@eanaoqhpaan`aejdapJ]pekj]]h Qeprkanejcolnkcn]ii]`eajopranha) jejcaja)krandae`$JQL%*Deanejeodap lanola_peabr]j^qncanoaj^a`nefraj hae`aj`6`akrandae`eopn]jol]n]jp(

36

aaji]hecacacarajoranopnaggejceo ]b`kaj`a(jeai]j`skn`pr]jdapg]opfa j]]n`aiqqncaopqqn`(^qncanoaj^a) `nefrajanr]najiej`an]`iejeopn]peara h]opaj(^qncanoaj^a`nefrajgqjjaj `akrandae`re]rano_dehhaj`a_kjp]_p) g]j]haj^aj]`anaj(ajcaiaajpajvefj rkkn^qncano`alkknppkp`akrandae`* E?PQdaabpve_dcadanlkoepekjaan`*@]p san`ej.,,4saanoleacah`ejaajnaago `aahlh]jjaj*Aajr]j`ealh]jjajne_dp ve_dklopnajcanaoaha_peaajejp]ga]]j `alkknp*Î@]p^apagajp`]psanaa`oej `ags]npeani]ganob]oasehhajj]c]]j kbkjvaklhkooejcaja_dppkacarkac`a s]]n`ada^^ajrkknkjvakl`n]_dpca) ranoajkbvave_d`]]nejgqjjajrej`aj* @]phae`pkkgpkp^apanao]iajsangejc pqooaj^ahae`ajqeprkanejcÏ(o_dapop Ahhu>kcani]j(`ena_paqnr]jE?PQ* Sa m e n h a n g

Aaj]j`an`aahlh]jdaabp^apnaggejckl `ao]iajd]jcpqooaj`a]_perepaepaj( lnk`q_pajaj`eajopajr]jE?PQ*Psaa f]]ncaha`ajrecaan`ajraanpecoal]n]pa lnkcn]ii]Ño*Kn`ajejc(oujanceaaj abbe_eaj_u^k`ajg]joaj*ÎPqooaj`ea lnkcn]ii]Ñovefj`s]noran^]j`aj]]j pasefvaj*Sefsehhaj`kiej]jpan]]g) rh]ggaje`ajpebe_anaj*=hoanjeaqsa kl`n]_dpaj^ejjajgkiaj(vkagajsa j]]n`ai]p_diap^aop]]j`alnk) cn]ii]Ño*L]opdap^efE?PQkbg]jdap sahhe_dpah`ano^apanskn`ajqepca) rkan`;Daabpdapn]]grh]ggajiapaaj lnkcn]ii]`]p]h^efE?PQejdqeoeo; Gqjjajsao]iajsangaj(vksahejpanj ]hoatpanj;@ancahefgarn]cajvefjdap ranpnaglqjprkkn`akjpseggahejcr]j aajjeaqskbrkknqep^nae`ejcr]jaaj ^aop]]j`lnkcn]ii]*Anvefjejie``aho varaj_hqopanocakkniangp(`earano_deh) haj`r]j]]n`vefj*Aneo^efrkkn^aah`aaj

sdu select

ÐO]iajd]jc( o]iajsangejcaj danca^nqegeokjo hae`aj`alnej_elaÑ

_hqopanca^]oaan`klkl`n]_dpcarano( rkknAVeoandap_hqopan>a`nefraj(saan aaj]j`anne_dpve_dklaaj`kahcnkal( ^efrkkn^aah`caiaajpaj*Ï I CT U i n 2 0 0 9 e n h e t NU P

Ej.,,5c]]pE?PQ`kknkldapejcaoh]) cajl]`*O]iajd]jc(o]iajsangejc ajdanca^nqeg(^ejjajaj^qepajE?PQ( ^hefrajaooajpeaah*N]]grh]ggajpqooaj `arano_dehhaj`alnkcn]ii]Ñogqj) jajrano_dqeraj(s]]n`kknaaj]j`ana _hqopanejc^apang]j^hefgaj*>efvkj`ana ]]j`]_dpv]hdapJQLgnefcaj(s]]nej ]boln]gajvefjcai]]gppqooajNefg( lnkrej_eao(caiaajpajajs]pano_d]l) lajki`a^aop]]j`aejbn]opnq_pqqnr]j a)krandae`^apanpa^ajqppajrkkn`a `eajopranhajejc*E?PQg]j`]]nejaaj^a) h]jcnefgankholahaj*Ahhu>kcani]j6ÎDap ne_dpejccaraj`aJ]pekj]]hQeprkanejco) lnkcn]ii]eo^na`an`]jE?PQ*>efE?PQ eo^efj]`adahbpr]jejpkp]]h.1rkknvea) jejcajr]jdapJQLkj`anca^n]_dp(dap ^adaan^efC>K*Krandae`*Baepahefghkklp ]hoaajnk`a`n]]``kkn`a`kknE?PQ kjpseggah`alnkcn]ii]Ño(klhkooejcaj ajop]j`]]n`ajdap]`]ceqi6Ð=hofaojah rkknqepsehp(c]`]j]hhaaj*=hofaran sehpgkiaj(c]`]jo]iaj*ÑIap]j`ana skkn`aj6`ag]^ejapo`kahopahhejcki`a

overheid & ict 2009

advertorial

O&ICT

15-06-2009

10:19

Pagina 37

Ahhu>kcani]j

krandae`o`eajopranhajejcrkkn^qncano aj^a`nefrajklaajdkcanlh]jpapehhaj eo]hhaajpana]heoanaj]ho]hha^apnkggaj kranda`ajajqeprkanejcoknc]jeo]peao anejcav]iajhefgdae`dqjo_dkq`ano kj`anvappaj*Ï Sam en we r k en

DeanejdaabpE?PQd]]naecajnkh*Ejie`) `ahodaabp`aqeprkanejcoknc]jeo]peaaaj naagooq__aorkhhalnk`q_paj]bcaharan`* @ece@(kkepaajlnkfa_p^efE?PQ(eojq ej^adaan^efC>K*Krandae`aj`kkn`a >ah]opejc`eajop^naa`ejca^nqegcajk)

iaj*Aaj]j`anrkkn^aah`eodapgh]jp) _kjp]_p_ajpnqiejdapg]`anr]jdap lnkcn]ii]Krandae`daabp=jpskkn`( s]]nr]j`alknpaaeo`]p^ef`avahb`a rn]]caajvahb`a]jpskkn`dkknpaj ^qncanaj^a`nefboharajklaaje`ajpeaga i]jeanj]]nejbkni]peaskn`ajcahae`* Î@eaiqhpe_d]jjah^aj]`anejchecpopaa`o ]hoaaj`agajkran]hhalnk`q_paj*Dap eojeapr]j^ah]jcklsahgai]jean`a ^qncankb`akj`anjaianvefjrn]]c]]j `akrandae`rkknhacp(re]a)i]eh(^neab( pahabkkjkb^]hea*=ho`avai]]ngh]jpca) ne_dpajabbe_ejpskn`p]bcad]j`ah`*@]p

sdu select

gqjjajsajeap]hhaaj*@]prn]]cpki o]iajsangejc*>efrkkn^aah`iapkjva psaahejc^nkanC>K*Krandae`(kj`an iaankldapca^ea`r]jkran`n]_dpr]j kjpseggahejcj]]n^adaan*?nq_e]]heo `]p]hhal]npefaj(^ejjajaj^qepajE?PQ( ]]j`eaik`anjakrandae`sangaj(vk`]p ^qncanoaj^a`nefrajqepaej`ahefg^apan skn`aj^a`eaj`*Ï ICTU Wilhelmina van Pruisenlaan 104 2595 AN Den Haag www.ictu.nl

overheid & ict 2009

37

O&ICT

15-06-2009

10:19

Pagina 38

LinkiT

LinkiT groeit en biedt totaaloplossingen aan LinkiT is een fullservice-ICT-dienstverlener gespecialiseerd in managed services, outsourcing, systeem- & applicatiebeheer en detachering van ICT-professionals. LinkiT levert opdrachtgevers een hoogwaardig en compleet pakket aan ICT-diensten om hen te ondersteunen bij het inrichten, beheren en inzetbaar houden van hun ICT-infrastructuur.

ÎS

ef^ea`ajgh]jpajpkp]]h) klhkooejcaj]]jÏ(rangh]]np`ena_paqn Aah_kKnoah*Î@]pvefj_kilhapaklhkooej) caj(kb`]pjkqdapejvappajr]jiajoaj eokl^]oeor]j`ap]_danejckbkl^]oeo r]jnaoqhp]]pranlhe_dpejc*@a`nea lnei]enalefhanor]jHejgePvefj`ap]_da) nejc(i]j]ca`oanre_aoajouopaai)" ]  llhe_]pea^adaan*@]]nkidaajharanaj sakkg`a^ajk`ec`akj`anopaqjaj`a `eajopajrkkn`avalnei]enalefhano( vk]holnkfa_pi]j]caiajp(_kjoqh) p]j_u(dap^kqsajr]jokbps]na(dap haranajr]jd]n`s]na(okbps]naaj+kb ran^ej`ejcajajdapb]_ehepanajr]j `eaklhkooejcaj*Rkkn^aah`6fagqjp ouopaai^adaanklhk_]pea^ef`agh]jp qeprkanajkbfagqjpvaccaj`]pnaikpa ^adaancka`gklaneo`kknie``ahr]j aajdkopejcklhkooejckl^]oeor]jaaj i]j]ca`oanre_a*Raahcaiaajpajaj h]canakranda`ajda^^ajdqjrkhha`eca E?Pjkcklhk_]peaop]]j(`]]ns]]nsef kldapca^ea`r]jdkopejcgs]hep]peab cka`aklhkooejcajpacajh]cagkopaj ]]j^ea`aj*Ï Ee n f unct i o nele s tra tegie

@ena_paqn=jcahemqaJefooajhacpqep s]]n`aopn]pacear]jHejgePkleoca) ^]oaan`*ÎDapc]]pki`a`ejcaj`kaj s]]nfacka`ej^ajp*@a`eajopaj`ea sefharanajvefja_dpej]l]npacnkalaj jaancavap*Vkdkq`pŠŠj^qoejaooqjep ve_d]hhaaji]]n^aveciap`ap]_danejc7 i]j]ca`oanre_aoca^aqnpr]jqepaaj ]j`ankj`an`aah*@ep]hhaor]jqep`a ca`]_dpa`]psakjva^qoejaooaajrkq) `ec(ojahajcka`ikapajdkq`aj*V]gaj oeilahpanqc^najcajajbk_qooaj*Ï

38

Knoahrqhp]]j6ÎBk_qoeodaah^ah]jcnefg* Sefne_dpajkjo^ef`ap]_danejcrkkn]h kl`apkl`qevaj`^a`nefrajajsa]_) panaj`]]nkkgj]]n7`]]nejda^^ajsa rkhqia*Dapvahb`acah`prkkni]j]ca` oanre_ao(`]pve_dne_dpkl`ai]ngpr]j ^a`nefrajiappqooaj`arefbpecajrefb) dkj`an`sanglhaggaj*Ej`epsangca^ea` sehhajsaaajjkc^ah]jcnefganaolahan skn`aj*Dapouopaai)"]llhe_]pea) ^adaanharanajsar]jqeprano_dehhaj`a ]__kqjppa]iorkkndapig^ajrkkn`a Ðh]nca]__kqjpoÑ*@a`eajop^adkabpaej ^ae`ai]ngpoaciajpajeorano_dehhaj` aj`kknf]najanr]nejcda^^ajsaraah ola_ebeagagajjeoklca^kqs`s]]n`kkn sakjvagh]jpajcka`ajojahgqjjaj ^a`eajaj*Deanne_dpajsakjvaopn]pacea kkgkl(iapaajlnei]naoqhp]]p*Sefvefj aajE?P)^a`nefb`]pcnkaep7sajaiaj iajoaj]]jaj`]p`kajjeapvkraah ^a`nefrajkl`epikiajp*Ï Diensten voor de overheid

>ejjaj`akrandae`daabpHejgePajgaha cnkpagh]jpaj*Jefooaj6ÎKldapca^ea` r]j`ap]_danejcsangajsefkj`an iaanrkknERAJP(kj`an`aahr]jdap Iejeopanear]j@abajoea(Seck0ep(aaj E?P)`eajopranhajans]]nej`aok_e]ha `eajopajr]j`acnkkpopacaiaajpaj o]iajsangaj(ajdapG]`]opan*Sef gqjjaj]hhakranda`ajkjva`eajopaj ]]j^ea`aj*@agn]_dpr]jkjvaknc]je) o]peaeo`]psa`ap]_danejc]hoaajr]g veaj*@agh]jpdaabpaajrn]]c(sefrqhhaj `eaej*@epeoaajola_e]heoias]]nejsa f]najanr]nejcda^^aj(s]]n`kknsa ojahajcka`gqjjaj]_panaj*Rkhcajo kjvagh]jpajharanajsa`afqeopagajjeo

sdu select

ÐDkaikaehefg`arn]]c r]j`agh]jpkkgeo(sef gqjjaj]hpef`cka`a ola_e]heopajharanajÑ

aj_kilapajpeaorkknaajqepopagaj`a lnefo)gs]hepaeprandkq`ejc*@agh]jp daabpŠŠjr]opa_kjp]_planokkj^efkjo6 `a]__kqjpi]j]can*Dapi]]gpjeap qepdkaikaehefg`arn]]cr]j`agh]jp eo(sefgqjjaj]hpef`cka`aola_e]heopaj haranaj@epc]n]j`anajsa`kkn`]p saj]]opkjor]opalanokjaahkranaaj qepca^nae`japsangr]jcaola_e]heoaan`a bnaah]j_ano^ao_deggaj`]psa`kkn`a f]najdaajda^^ajklca^kqs`*Ï Knoah6ÎSefharanajkl`epikiajp]]j aaj]]jp]hcaiaajpajaaj^qoejaoo) ejpahhecaj_a)]llhe_]peaajsaolnagaj iap`eacaiaajpajkkgkran`ap]_danaj ajran`anaqep^nae`ejcr]j`ao]iaj) sangejciapkjvanaoqhp]]pran]jpskkn) `ahefga`eajopaj*Kjvagn]_dpeo`]pkjva ia`asanganoaj]__kqjpi]j]cano`a gh]jpajgajjaj*Va^acneflajdqjieo) oea*Fagqjpcaajiajoajharanaj]hofa jeap^acneflps]p`avagh]jp`kap(s]pan ^ef`a_qhpqqnr]jvkÑjgh]jpl]op7sef vefjdaah^n]j_dacane_dp*Saveajkl`ep ikiajp`]p`akrandae``eranoaklhko) oejcajrn]]cpajHejgePg]j`eapkp]]h) klhkooejcharanaj*Sefne_dpajkjojeap klŠŠji]ngpoaciajp*Saveppaj^naa`

overheid & ict 2009

advertorial

O&ICT

15-06-2009

10:19

Pagina 39

=jcahemqaJefooajajAah_kKnoah

ej`ai]ngp(s]]n`kknsa^naa`sangaj( i]]nkjopk_dklkjva`nealnei]ena lefhanobk_qooajaj`]]ndknajrano_deh) haj`alnk`q_pajaj`eajopaj^ef*Ï We rke n m et k a mpioenen

Kjh]jcoohkkpHejgePaajolkjokn_kj) pn]_piap`a?]j]`aoao_d]]po^kj` Olaa`Og]pejc?]j]`]*Dap_kjpn]_p hkklppkpajiap`aKhuileo_daSej) panolahaj.,-,ejR]j_kqran(?]j]`]* @aolkjoknejc^apnabpvksah`ah]jca) ^]]j)]ho`aodknppn]_go_d]]poano(aj =jcahemqaJefooajveapkranaajgkiopaj6

ÎRkknkjoeoolkjoknejcaajancikkea i]jeankikjvaj]]io^agaj`dae`pa rancnkpaj*Fagqjpkjosangrancahefgaj iappklolknp6sefsehhajkkg`a^aopa vefj*Savefj]hpef`]h^aveccasaaopiap olknp(i]]nsaseh`ajkjojqaajos]p iaan`]]nejqepajajpkaj^haag`]p `ao_d]]poolknpanccka`^efkjol]opa* O_d]]poajeoejJa`anh]j`aajdaahlk) lqh]enaolknpajskn`pdeanraah^agagaj* Dapeoaajpa]iolknp(s]jpfaikappk_d `ejcajo]iaj`kaj(i]]ndapc]]pkkg ki`aej`ere`qahagajjeoajgs]hepaepaj* @]phecpanc`e_dppacaj`aEP)sanah`]]j7

sdu select

dapeoaajpa_djeo_daolknp(dapc]]pki oh]cr]]n`ecdae`ajojahdae`*Dapeoaaj ^asqopagaqvaajohqepdaahanc]]j^ef kjva]i^epeao*Sefsehhajiapg]ileka) jajsangajaj`a?]j]`aoalhkacveprkh iapg]ilekajaj*Ï LinkiT Group B.V. Rijnzathe 9, 3454 PV De Meern Postbus 13130, 3507 LC Utrecht Telefoon: (030) 265 02 65 Fax: (030) 265 02 85 E-mail: [email protected] www.linkit.nl

overheid & ict 2009

39

O&ICT

15-06-2009

10:19

Pagina 40

Sdu Select Overheid & ICT 2009, is een specialuitgave van Sdu Uitgevers, bu Public, Postbus 20025, 2500 EA Den Haag. Telefoon: 070 – 378 99 11.

Verspreiding

(Na)bestellingen

Sdu Select Overheid & ICT 2009 wordt in een oplage van 65.000 exemplaren als special verspreid bij VNG Magazine, Staatscourant/SC, PM, Provincies, Het Waterschap en Proces & Document.

Voor (na)bestellingen van de specialuitgave Sdu Select Overheid & ICT 2009 kunt u contact opnemen met de afdeling Klantenservice van Sdu Uitgevers. Telefoon: 070 – 378 98 80 of via de mail www.sdu.nl. Voor handling en verzending vragen wij u per exemplaar een bijdrage van € 10,— incl. btw en verzendkosten.

Coördinatie advertorials Jooske Blommaert

© Sdu Uitgevers BV, Den Haag, juni 2009

Tekst advertorials Paulus Eras en Marcellus Visser

Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch door fotokopieën, opnamen, of enig andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

Editie 1, juni 2009

Redactie Bert Nijveld e-mail: [email protected] Medewerkers Gijs Hillenius, Jeannette Veninga, Evert-Jan Mulder Marktonderzoek Integron Stephan van Gelder (010 - 4115966) Uitgever Dineke Sonderen e-mail: [email protected] Vormgeving Andre Klijsen, Villa Y Media-exploitatie Adformix B.V. (0888 777 888) Verkoop Ferry Aaftink en Hanneke Toorenent

Correcties advertorials Evelyn Corbière en Saskya Nonner Fotografie advertorials Rick Strooper Vormgeving advertorials/ bedrijfsprofielen Maya Timmer en Armand Verhoef

ISSN 1878-1748

Salesmanager Asha Narain Marketeer Leo Koningen Productiemanager Gillette van Houten Mediaservice Corrie Aref-van der Bol Druk Thieme Rotatie, Zwolle

40

sdu select

overheid & ict 2009

O&ICT

15-06-2009

10:19

Pagina 41

[[[SZIVLIMHIRMGXRP

,qXTPEXJSVQZSSV-'8XSITEWWMRKIRIR HMIRWXIRMRHISZIVLIMHWWIGXSV +VEEKXSX^MIRWMR ETVMP.EEVFIYVW9XVIGLX`[[[SZIVLIMHIRMGXRP

1IHMETEVXRIVW

&VERGLISVKERMWEXMIW

'SRXIRXTEVXRIVW

O&ICT

15-06-2009

10:19

Pagina 42

Improve through reflection

Hoe loyaal zijn klanten, hoe tevreden zijn medewerkers en hoe presteren de interne klanten? Het kennen en verbeteren van de tevredenheid van deze klantengroepen is essentieel om de loyaliteit te verbeteren. Integron BV

U bent trots op uw organisatie. U haalt eruit wat erin zit en presteert

Wijnhaven 65

naar beste vermogen. Toch voelt u dat het beter kan. Integron kan u

3011 WJ Rotterdam

helpen om dat gevoel tastbaar te maken door uzelf een spiegel voor te

Telefoon 010-4115966

houden. Een reflectie van de prestaties van uw organisatie. Objectief,

E-mail [email protected]

persoonlijk, open en eerlijk. En voorzien van praktische verbeter-

www.integron.nl

mogelijkheden. Het doel? Uw performance verbeteren en uw organisatie beter stuurbaar maken. Kortom, Improve through Reflection! Wilt u meer weten over de mogelijkheden voor uw organisatie? Neem dan contact met ons op voor een oriënterend gesprek.

INTEGRON per formance management

Tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Advies en verbetermanagement