De optimale automatiseringsstrategie voor de decentrale overheid Het Omega-model als een praktische leidraad bij het kiezen tussen maatwerk en standaard automatiseringsoplossingen Door: Joachim Vandecasteele, CTO bij COOLProfs _________________________________________________________________________________ Maatwerk of een standaardpakket?, Het is een telkens terugkerende discussie bij gemeenten, provincies en waterschappen. Beide oplossingsrichtingen hebben zo hun eigen voor- en nadelen en een pasklaar antwoord is dan ook niet te geven. Toch bestaat er een automatiseringstrategie die de processen op de meest optimale wijze ondersteunt. COOLProfs laat zien dat door te kijken naar de mate waarin een proces uniek en bedrijfskritisch is, een organisatie kan bepalen of een standaardpakket de beste keuze is of ze er juist beter aan doet om voor een maatwerkoplossing te gaan. Hoewel wet- en regelgeving voor de decentrale overheid gelijk zijn, verschilt noodzakelijkerwijs de implementatie per organisatie en is er dus sprake van unieke processen.
In het boek ‘Dealing with Darwin: how great companies innovate at every phase of their evolution’ (2005) beschrijft Geoffrey Moore de cyclus voor productinnovaties. Dit model blijkt bij nadere beschouwing niet alleen geschikt voor het innoveren van producten en processen, maar biedt ook een goede basis om per fase in de levenscyclus de juiste keuze te kunnen maken op automatiseringsgebied. Wanneer het model van Moore wordt toegepast op automatiseringsoplossingen, doorloopt elke automatiseringsoplossing een viertal fasen die samen de vorm van de letter Ω hebben. Daarom noemt COOLProfs dit ook wel het Omega-model voor automatiseringsstrategie. Hoewel dit model voor profit-organisaties van toepassing is, kan het wel degelijk worden ingezet voor gemeenten, provincies en waterschappen. Er worden immers steeds meer centrale overheidstaken overgeheveld naar de decentrale overheid. Dat in combinatie met dalende inkomsten en ambitieuze efficiency doelstellingen maakt het noodzakelijk om de bedrijfsvoering zo efficiënt mogelijk in te richten.
1 van 7
Het Omega-model bestaat uit twee assen: -
Unieke (core) processen versus generieke (context) processen
-
Bedrijfskritische processen versus niet-bedrijfskritische processen
Als voorbeeld nemen we in dit document de gemeentelijke processen onder de loep. Bedrijfskritisch versus niet-bedrijfskritisch Gemeentelijke bedrijfskritische processen vormen het ‘hart’ van de bedrijfsvoering. Als deze bedrijfskritische processen niet goed functioneren, veroorzaken zij een aanzienlijk en direct probleem bij het leveren van producten en diensten aan burgers en bedrijven. Voorbeelden zijn aanvragen voor een bouwvergunning, het innen van de WOZ gelden of het verstrekken van subsidies en uitkeringen.
Niet-bedrijfskritisch zijn de processen binnen een gemeente, die geen belemmering voor het uitvoeren van haar kerntaken vormen als ze stoppen. Dit zijn bijvoorbeeld ondersteunende processen, zoals de verlofregistratie of de interne facilitaire dienst.
Unieke versus generieke processen Unieke processen zijn processen waarmee een gemeente onderscheidende producten en diensten levert aan haar klanten. Bijvoorbeeld op het gebied van e-dienstverlening. De producten en diensten die deze unieke processen ondersteunen, zijn vaak de bron van inkomsten, verhogen efficiency en de klanttevredenheid. Generieke processen zijn de processen in een organisatie die niet direct waarde toevoegen aan een product of dienst, zoals inkoop, personeelszaken en financiën. Maar als deze processen niet goed functioneren, kan dit wel een nadelig effect op de bedrijfsvoering hebben.
2 van 7
Het waardeketenmodel (1985) van Michael Porter is daarom, ook voor de decentrale overheid een goed hulpmiddel waarmee organisaties zelf in kaart kunnen brengen of een proces uniek dan wel generiek is. Voorbeelden van unieke processen:
Voorbeelden van generieke processen:
Operatie; leveren van dienst of product, zoals vergunning, toe- of afwijzing e-dienstverlening via website of e-balie Dienstverlening via Intergemeentelijke samenwerking, Publiek Private Samenwerking (PPS), Regionale Uitvoerings Diensten (RUD’s) Processen die moeten voldoen aan gestelde Wet- en regelgeving. Bijvoorbeeld een bouwaanvraag
Verwerving; de inkoopfunctie Management van menselijk kapitaal (HRM); werving, selectie, training Algemeen management Financiële administratie
De verhouding van unieke versus generieke processen is afhankelijk van de levenscyclus van een organisatie. Volgens Geoffrey Moore bestaat bij startende organisaties circa 80 procent van de processen uit unieke processen, omdat ze juist onderscheidend willen zijn en op een beperkte schaal opereren. Bij bestaande organisaties zoals een gemeente is ondanks vele inspanningen om de unieke kracht te behouden en te blijven innoveren, vaak nog maar 20 procent van de processen uniek. Echter de decentrale overheid is volop in beweging en initiatieven en doelstellingen op het gebied van e-dienstverlening of intergemeentelijke samenwerking bieden kansen om verdere innovatie door te voeren. De fasen van het Omega-model Hieronder worden de verschillende fasen, die automatiseringsoplossingen gedurende hun levenscyclus doorlopen, behandeld aan de hand van een voorbeeld op het gebied van opbrekingen in de openbare ruimte. Opgemerkt dient te worden dat het niet zo is dat elk proces of systeem per definitie alle fasen van het Omega-model doorloopt. Fase 1 -Innoveren De focus is in deze fase gericht op inspiratie, creativiteit en geen belemmeringen opwerpen vanuit het oogpunt van IT. Iedere gemeente heeft ze, de slimme, gedreven specialisten die in Excel een innovatief model maken, bijvoorbeeld om de regie over opbrekingen in de openbare ruimte te voeren. En grip te verkrijgen op het verlenen van instemmingsbesluiten, doorlooptijden en leges en het in rekening brengen van degeneratiekosten. Het is zaak dit soort MS-Excel en MS-Access-achtige initiatieven te stimuleren. Maar wel conform de geldende wetgeving en richtlijnen.
3 van 7
Fase 2 - Opschalen Ondertussen is de situatie waarin de gemeente opereert sterk aan het veranderen. De inkomsten staan onder druk, ambities zijn hoog en steeds meer taken worden vanuit de centrale overheid overgeheveld naar de decentrale overheid. Om efficiënter te werken wil men die slimme Excel-tool voor de ondersteuning van het proces voor opbrekingen in de openbare ruimte beter inzetten, mobiel maken voor handhavingstaken en integreren met achterliggende systemen zoals de eigen GIS voorziening, objectendatabase voor de openbare ruimte en financieel systeem. Door deze integratie wordt een bedrijfskritisch proces ook uniek. In de praktijk blijkt echter dat Excel niet is op te schalen. En een standaardpakket voldoet niet, omdat het hier om een bedrijfskritisch proces gaat dat bepalend is voor de unieke kracht van de gemeente. Het management besluit daarom te kiezen voor een maatwerkoplossing. Fase 3 - Beheren Bedrijven en andere gemeenten hebben na verloop van tijd ook een automatiseringsoplossing bedacht voor het regisseren van opbrekingen in de openbare ruimte en na verloop van tijd komt er een standaardoplossing op de markt door intergemeentelijke samenwerking of doordat een IT-leverancier de specifieke functionaliteit toevoegt aan zijn software portfolio gericht op de overheid. Dit is een natuurlijk evolutieproces waarbij unieke processen en automatiseringsoplossingen in de loop van de tijd generiek worden. Een vooruitstrevende gemeente die de dienstverlening wil en moet blijven optimaliseren zal weer op zoek gaan naar nieuwe wegen om efficiency en de klanttevredenheid te vergroten. Fase 4 - Afstoten Aan het einde van de levenscyclus staan die generieke processen en automatiseringsoplossingen die geen directe toevoegde waarde meer leveren aan de producten en diensten van een gemeente. Het proces rondom opbrekingen in de openbare ruimte, en daarmee het ondersteunende systeem, zal bij een gemeente niet zo snel van bedrijfskritisch nietbedrijfskritisch worden. Dit zal hoogstens het geval zijn als de gemeente een beleidswijziging doorvoert en de werkzaamheden gaat uitbesteden. Salarisverwerking en facilitaire dienstverlening zijn daarentegen goede voorbeelden van processen die generiek en niet-bedrijfskritisch zijn. De gemeente zou dit soort processen heel goed uit kunnen besteden aan een externe partij, zodat de organisatie zich volledig kan focussen op de bedrijfskritische en unieke processen.
4 van 7
“Sweet spot” voor automatisering Als een gemeente met behulp van het Omega-model en de waardeketen van Porter inzichtelijk heeft gemaakt welke processen bedrijfskritisch zijn, is de volgende stap om te bepalen hoe deze processen kunnen worden geautomatiseerd. Het zal in de praktijk overigens niet voorkomen dat alle bedrijfskritische processen van een organisatie allemaal uniek dan wel allemaal generiek zijn. De ideale automatiseringsstrategie zal dan ook altijd bestaan uit een goede combinatie van maatwerk-oplossingen ter ondersteuning van de unieke processen en standaardpakketten ter ondersteuning van de generieke processen.
Standaardpakketten voor gemeentelijke taken zoals belastingen, middelen, burgerzaken, onderwijs en welzijn zijn goed te gebruiken ter ondersteuning van de generieke processen, waarbij moet worden voorkomen dat een standaardsysteem te sterk wordt aangepast. Dit kost niet alleen veel geld, maar tevens verdwijnt zo een belangrijk voordeel van standaardpakketten, namelijk eenvoudig te installeren nieuwe versies van het systeem. Een veel gebruikte stelregel is om niet meer dan 10 à 15 procent van de aanschafkosten van het standaardpakket aan consultancy te besteden om het systeem aan te passen aan de processen van de organisatie.
Integratie van systemen Met een degelijk standaardpakket voor de ondersteuning van de generieke processen en een flexibele maatwerkoplossing voor de unieke processen is een gemeente er nog niet. Het geheel is meer dan de som der delen, in die zin dat op zichzelf goed werkende systemen ook in samenhang met elkaar moeten functioneren. Alles staat of valt daarom met de integratie van de systemen. Een goede applicatiearchitectuur is dan ook voor iedere gemeente onontbeerlijk. Het gebruik van standaard webservices als koppeling tussen standaard- en maatwerkapplicaties draagt eveneens bij aan een goede integratie. Bijkomend voordeel is dat met standaard webservices bestaande functionaliteit en gegevens goed te ontsluiten zijn, waardoor zoveel mogelijk gebruik kan worden gemaakt van de bestaande systemen en infrastructuur in de gemeente.
5 van 7
Webservices Webservices zijn zelfbeschrijvend, hetgeen wil zeggen dat een systeem aan een andere systeem kan opvragen hoe de webservice aangeroepen moet worden en welke gegevens worden teruggegeven. Webservices bieden hierdoor een eenduidige functionaliteit, waarbij de technische implementatie onzichtbaar is voor andere systemen.
Conclusie In de praktijk is het zo dat geen enkele organisatie in de decentrale overheid ter ondersteuning van de bedrijfsprocessen alleen maar maatwerkoplossingen heeft of alleen maar standaardpakketten. Alle organisaties hebben, al dan niet bewust, gekozen voor een applicatieportfolio die bestaat uit een combinatie van standaardpakketten en maatwerkoplossingen. Is het Omega-model daarmee dan niet overbodig? Integendeel, het gebruik van het model biedt om tweeërlei reden een goed hulpmiddel bij het ontwikkelen van een goede automatiseringsstrategie. Ten eerste helpt het model meer inzicht te verkrijgen in de aard en het onderscheidende vermogen van de bedrijfsprocessen. Op basis van dit inzicht kan vervolgens een passende automatiseringsstrategie worden ontwikkeld. Ten tweede helpt het model organisaties zich bewust te worden van het feit dat zowel bedrijfsprocessen als automatiseringsoplossingen een eigen levenscyclus kennen in de tijd en dat daarmee een automatiseringsstrategie ook iets dynamisch is. De organisaties in de decentrale overheid kunnen dit model dan ook uitstekend gebruiken als praktische leidraad om jaarlijks na te gaan of hun automatiseringsoplossingen nog wel voldoende aansluiten op de aard van de bedrijfsprocessen die ze ondersteunen.
6 van 7
Wilt u meer weten over de visie van COOLProfs op automatisering? Via
[email protected] kunt u contact opnemen met de auteur.
COOLProfs is specialist in het bouwen van bedrijfs-kritische informatiesystemen op maat. COOLProfs onderscheidt zich door haar aanpak, waarin de menselijke factor van IT centraal staat en waarbij in nauwe samenwerking met de klant naar het gewenste resultaat wordt toegewerkt. En toch levert COOLProfs altijd op tijd en binnen budget op. Tot de vaste klanten behoren onder meer ABN AMRO Bank, Gemeente Den Haag, Kadaster, Delta Lloyd Verzekering, C1000, Wasco en TNT.
Kijk voor meer informatie op www.COOLProfs.nl
COOLProfs Postbus 56 2370 AB Roelofarendsveen Tel. +31 071 331 16 23 www.coolprofs.nl © 2000-2013 COOLProfs
7 van 7
