icc Next Generation atlantis Copyright 2011, atlantis

iCC Next Generation atlantis

Copyright © 2011, atlantis


Zaměření iCC výrobní podniky

zdravotnická zařízení

 jednotky až stovky agentů

 malé, střední a velké organizace

infrastruktura a energie

 kontextově zaměřený systém  využití stávajících řešení zákazníka  zvýšení výkonu kontaktního centra

 urychlení obsloužení klienta

instituce a samospráva

 multimediální komunikace

přeprava a služby

 přímá integrace prostředí

obchodní společnosti

banky a pojišťovny


Využití iCC kontaktní centrum a call centrum multimediální komunikace se zákazníky a obchodními partnery

znalostní báze efektivní sdílení znalostí a firemního know-how

call centrum státní správy a samosprávy informační linky institucí a úřadů

helpdesk inteligentní směřování komunikace a požadavků

servisní linka sběr požadavků na servisní zásahy

city helpdesk komunikační centrum pro občany a návštěvníky obcí či měst


Kontaktní centrum a call centrum o Centralizovaný nástroj pro komunikaci o Kontakt s klienty: hlasem, maily, SMS, MMS, chatem, faxem o Rychlé předání hovoru či zprávy kompetentnímu zaměstnanci o Přehled vytíženosti linek a agentů o Seznam výrobků nebo služeb, o které je velký zájem o Povědomí o reakcích zákazníků (nahrávky vybraných hovorů) o Přehled špiček v provozu kontaktního/call centra

Komunikujte s klienty kanálem, který preferují…


Call centrum státní správy a samosprávy o Informační linky institucí a úřadů o Rychlé přesměrování na relevantního úředníka o Automatické odpovědi (pracovní doba, náležitosti k vyřízení atd.) o Návody na řešení určitých situací o Přehled hovorů dle výsledků (kvalitní zpětná vazba) o Propojení se stávajícími systémy organizace o Komunikace kanálem, který preferuje daný občan o Přehledná evidence všech kontaktů (dle odborů, oddělení, budov atd.) Občané se ihned dostanou ke „svému“ úředníkovi…


Servisní linka o Sběr požadavků pro servisní zásahy o Zakládání a evidence případů (dotazy, požadavky, reklamace apod.) o Sledování historie případů o Automatizace hlášení požadavků o Inteligentní distribuce hovorů (nebo zpráv) mezi techniky o Hlášení v rámci SLA (servisní smlouvy) o Kalendář směn a pohotovostí

Pomůžeme Vám rychleji řešit servisní požadavky.


Znalostní báze o Efektivní sdílení znalostí a firemního know-how o Zákazníci získávají vždy relevantní odpovědi o I brigádníci či „junioři“ mohou zodpovědět odborné dotazy o Dvoustupňové řešení požadavku o Snadné vyhledání odpovědi (fulltext, tematické skupiny) o Zveřejnění článků znalostní báze podléhá schválení o Knihovna dokumentů pro správu dokumentace o Využití napříč celou společností (případně i zákazníky) Neznáte odpověď? Najdete ji ve znalostní bázi…


Helpdesk o Inteligentní směřování komunikace a požadavků o Přehled řešených požadavků a žádostí o Databáze častých dotazů a odpovědi na ně o Nastavení priority požadavků o Automatizované workflow o Přehled kontaktů dle konkrétních kompetencí

Dobrá komunikace je konkurenční výhodou.


City Helpdesk o Komunikační centrum pro občany a návštěvníky měst či obcí o Evidence životních situací, databáze častých dotazů o Možnost automatizovaných odpovědí (např. „uzavírka v ulici potrvá do…“)

o Podpora v krizových situacích (povodně, sněhové kalamity apod.) o Vedení historie dotazů a požadavků o Rychlá informovanost mnoha občanů v krátkém čase o Evidence kontaktů a struktury organizace o Postupy v rámci helpdesku jsou v souladu s doporučeními ITIL Vědí občané, co důležitého se ve Vašem městě děje?


SMS komunikace s občany o Rychlé informování občanů: pomocí SMS o Zacílení na zájemce o konkrétní oblast o Možnost informovat např. o plánovaném čištění ulic o Rozesílání každé SMS podléhá schválení supervizorem o Snadná registrace a deregistrace občanů


Uživatelské rozhraní lišta hovorů • • • • • •

Spustitelné ve webovém prohlížeči Vše pro práci na jedné obrazovce Přizpůsobitelné uživatelské rozhraní Podpora multimediální komunikace Snadné nasazení (tenký klient) Nezávislé na komunikační platformě

správa případů

obsahová část


Více komunikačních kanálů • • •

Požadavky je možné přijmout kterýmkoli komunikačním kanálem Odpovědět lze také kterýmkoli kanálem Příchozí a odchozí směr jsou na sobě nezávislé Přejete si zaslat odpověď e-mailem nebo SMS?

hlas, e-mail, web, sms, mms dotaz

odpověď

zákazník

operátor


Uživatelské rozhraní: lišta hovorů •

Nastavení statusu agenta

•

Přihlášení k jednotlivým kanálům

•

Snadné a intuitivní ovládání

•

Řeší veškeré operace s hovory oznamovací oblast

nastavení statusu

manipulace s hovory

přepojování hovorů


Uživatelské rozhraní: správa případů •

Případ = základní entita v rámci iCC

•

Přání, požadavky, žádosti, stížnosti

•

Kontaktní údaje klienta

•

Aktuální stav případu

•

Zařazení do kategorií

zařazení do kategorie

detail případu

kontaktní údaje


Uživatelské rozhraní: obsahová část •

Agent si zobrazí data bez nutnosti přepínání aplikace

•

Indexace dokumentů včetně dokumentů MS Office, PDF, HTML, ASPX a dalších

•

Kvalitní fulltextové vyhledávání

•

Vysoká míra parametrizace pro pokrytí různorodých postupů zákazníků

výběr obsahu

obsah


Okamžitý přehled o vytížení pracoviště •

Aktuální vytížení pracoviště

•

Počet hovořících a připravených k hovoru

•

Přehled probíhajících hovorů

•

Odlišení dle fáze hovoru

•

Seznam zaměstnanců a jejich status

•

Barevné odlišení hovorů (podle stavu)

•

Možnost změnit status operátora

status zaměstnanců

hovory

seznam zaměstnanců


Statistiky •

Zpětné statistiky o provozu pracoviště

•

Příprava strategií sledování hovorů

•

Nástroj pro vytváření analýz

•

Uživatelsky definované reporty

•

Sledování spokojenosti zákazníků

•

Vyhodnocení výkonnosti zaměstnanců

uživatelem definované období

obsahové statistiky iCC poskytuje i tzv. obsahové statistiky. Díky nim zjistíte například: časté dotazy, oblíbená témata apod.

detail záznamů


iCC řeší Vaše potřeby Klíčové požadavky a potřeby o Zvýšení kvality služeb o Zlepšení vztahů s klienty a obchodními partnery, případně občany o Optimalizace pracovní doby o Poskytnutí nástroje na sledování efektivity

Řešení: kontaktní centrum iCC o Centralizovaný nástroj pro komunikaci (hlas, e-mail, SMS, web, chat) o Řešení plně integrované s okolními systémy (CRM, ERP atd.) o Nástroje pro přípravu reportů a online sledování pracoviště o Modulární řešení o Webově založený systém – přístupný odkudkoli


Naši zákazníci


Dotazy?

icc Next Generation atlantis Copyright 2011, atlantis

Recommend Documents