FrontStage. Intelligent Contact Centre. Copyright 2011, atlantis

FrontStage Intelligent Contact Centre

Copyright © 2011, atlantis


86% zákazníků ukončí spolupráci s organizací hned po první špatné zkušenosti s jejím zákaznickým servisem.

Naopak dobrý zákaznický servis je hlavním důvodem pro její doporučení (tedy ne cena či parametry produktu).

Zdroj: Customer Experience Impact Report from Harris Interactive


70% zákazníků s oprávněnou reklamací neukončí spolupráci s organizací, pokud je jejich požadavek úspěšně vyřešen.

Procento zákazníků vzroste až na 91%, pokud zákazník pocítí, že jeho požadavek na reklamaci byl vyřešen rychle. Zdroj: NBRI


Kontaktní centra pod tlakem


Způsoby komunikace se mění Tradiční způsob práce • • • • • • •

Nový způsob práce

Prezence • Individuální jazyk, improvizované schůzky Oficiální korporátní jazyk Formální schůzky FMC Chat• Vyřiďte to spolu a právě teď • Jsem k dispozici nyní Interoperabilita/Federace Naplánovaná komunikace • Neplánovaná a různorodá komunikace Unified Communications Rezervované zdroje • Obsah na požádání a letmo Kooperace v týmech Příprava a posílání zpráv • Měním a přidávám prostředky on-line Vyhrazené konferenční zařízení Mobilita • Práce je tam, kde jsem já Práce je provázána se specifickou Sociální sítě lokalitu


Co je Unified Communications? Je to list

To je kopec

Je to had Je to strom

Jeskyně to je

Je to koště


Poskytovaná řešení

Kontaktní centra FrontStage


Potřeby firmy „X“ Správa směn brigádníků Sledování doručení zboží zákazníky přes web

Příjem servisních zakázek

Vyřizování reklamací

Podklady pro odměňování brigádníků

Telefonický průzkum trhu Nahrávky pro řešení sporů

Obvolávání neplatičů

Znalosti expertů pracovníků mu přepážek

Obsluha objednávkov é linky

Zkrácení Zkrácení zadávání čekání objednávek


Hledání řešení těchto potřeb Správa směn brigádníků Sledování doručení zboží zákazníky přes web

?


?

Vyřizování reklamací

PORTAL

Podklady pro odměňování brigádníků


RECORD


Znalosti expertů pracovníků mu přepážek

KB


PBX


ERP

CC


Příklad řešení těchto potřeb Správa směn brigádníků Sledování doručení zboží zákazníky přes web


App CRM Vyřizování reklamací

Sharepoint Podklady pro odměňování brigádníků


Vidicode


MS Search Znalosti expertů pracovníků mu přepážek


A5000


SAP

Nepokryto

ACP


Zákaznický vývoj řeší specifické potřeby Správa směn brigádníků Sledování doručení zboží zákazníky přes web


App CRM Vyřizování reklamací

Sharepoint Podklady pro odměňování brigádníků


Vidicode


MS Search Znalosti expertů pracovníků mu přepážek


A5000


SAP

Nepokryto

ACP


Tradiční komunikační infrastruktura Zákazníci

E-mail server

Web server

Aplikační server

Podnikový adresář

Databázový server Datové centrum

Internet Agenti CC Hlasová pošta IVR VTS

Prediktivní dialer Nahrávaní hovorů

Telefonní ústředna

ACD/CTI Midlware

UC pracoviště

Fax server

Supervizor/Administrátor


Dvě nová zařízení Zákazníci

E-mail server

Web server

Aplikační server




Prediktivní dialer Nahrávaní hovorů Fax server

FrontStage Media server


FrontStage Aplikační server

UC pracoviště



Ochrana již vynaložených investic Zákazníci

E-mail server

Web server

Aplikační server




Prediktivní dialer Nahrávaní hovorů Fax server


FrontStage Aplikační server

UC pracoviště



Řešení v Cloudu – Windows Azure Zákazníci

E-mail server

Web server

Aplikační server



Internet Agenti CC Veřejný Cloud Microsoft Windows Azure + FrontStage Cloud

UC pracoviště



Více komunikačních kanálů • • •

Požadavky je možné přijmout kterýmkoli komunikačním kanálem Odpovědět lze také kterýmkoli kanálem Příchozí a odchozí směr jsou na sobě nezávislé

Hlas E-mail Fax Chat, SMS, MMS

Přejete si zaslat odpověď e-mailem nebo SMS?

Web, komunity, fóra, dotaz

blogy Odpovědní formulář

zákazník

operátor odpověď


Jednotná komunikační fasáda

Unified Communications

Kontaktní centra

Znalostní báze

Sociální sítě

Web


Jednotné uživatelské prostředí agenta • • • • •

Metadaty řízené uživatelské prostředí (formuláře, pracovní postupy, báze znalostí) Pracovní postupy automatické a procesní Scénáře vedení hovoru (validace, podmíněné větvení) Click-through integrace s LoB aplikacemi Unifikovaná fasáda pro backendové systémy


Uživatelské rozhraní Lišta hovorů • • • • • •

Spustitelné ve webovém prohlížeči Vše pro práci na jedné obrazovce Přizpůsobitelné uživatelské rozhraní Podpora multimediální komunikace Snadné nasazení (tenký klient) Nezávislé na komunikační platformě

Přehled úkolů

Nové zprávy


Uživatelské rozhraní: lišta hovorů •

Nastavení statusu agenta

•

Přihlášení k jednotlivým kanálům

•

Snadné a intuitivní ovládání

•

Řeší veškeré operace s hovory Ikony pro přihlášení ke komunikačním kanálům

Číslo volajícího/volaného

Indikace délky vyzvánění

Status agenta

Vybraný projekt


Uživatelské rozhraní: správa případů •

Případ = základní entita v rámci FrontStage

•

Přání, požadavky, žádosti, stížnosti

•

Kontaktní údaje klienta

•

Aktuální stav případu

•

Zařazení do kategorií zařazení do kategorie

detail případu

kontaktní údaje


Uživatelské rozhraní: obsahová část •

Agent si zobrazí data bez nutnosti přepínání aplikace

•

Indexace dokumentů včetně dokumentů MS Office, PDF, HTML, ASPX a dalších

•

Kvalitní fulltextové vyhledávání

•

Vysoká míra parametrizace pro pokrytí různorodých postupů zákazníků

výběr obsahu

obsah


Okamžitý přehled o vytížení pracoviště •

Aktuální vytížení pracoviště

•

Počet hovořících a připravených k hovoru

•

Přehled probíhajících hovorů

•

Odlišení dle fáze hovoru

•

Seznam zaměstnanců a jejich status

•

Barevné odlišení hovorů (podle stavu)

•

Možnost změnit status operátora

status zaměstnanců

hovory

seznam zaměstnanců


Statistiky •

Zpětné statistiky o provozu pracoviště

•

Příprava strategií sledování hovorů

•

Nástroj pro vytváření analýz

•

Uživatelsky definované reporty

•

Sledování spokojenosti zákazníků

•

Vyhodnocení výkonnosti zaměstnanců

uživatelem definované období

obsahové statistiky iCC poskytuje i tzv. obsahové statistiky. Díky nim zjistíte například: časté dotazy, oblíbená témata apod.

detail záznamů


Zaměření FrontStagezdravotnická zařízení výrobní podniky

jednotky až stovky agentů

infrastruktura a energie

malé, střední a velké organizace kontextově zaměřený systém využití stávajících řešení zákazníka zvýšení výkonu kontaktního centra urychlení obsloužení klienta

instituce a samospráva

multimediální komunikace

přeprava a služby

přímá integrace prostředí

obchodní společnosti

banky a pojišťovny


Využití FrontStage kontaktní centrum a call centrum multimediální komunikace se zákazníky a obchodními partnery

znalostní báze efektivní sdílení znalostí a firemního know-how

call centrum státní správy a samosprávy informační linky institucí a úřadů

helpdesk inteligentní směřování komunikace a požadavků

servisní linka sběr požadavků na servisní zásahy

city helpdesk komunikační centrum pro občany a návštěvníky obcí či měst


Kontaktní centrum a call centrum o Centralizovaný nástroj pro komunikaci o Kontakt s klienty: hlasem, maily, SMS, MMS, chatem, faxem o Rychlé předání hovoru či zprávy kompetentnímu zaměstnanci o Přehled vytíženosti linek a agentů o Seznam výrobků nebo služeb, o které je velký zájem o Povědomí o reakcích zákazníků (nahrávky vybraných hovorů) o Přehled špiček v provozu kontaktního/call centra

Komunikujte s klienty kanálem, který preferují…


Call centrum státní správy a samosprávy o Informační linky institucí a úřadů o Rychlé přesměrování na relevantního úředníka o Automatické odpovědi (pracovní doba, náležitosti k vyřízení atd.) o Návody na řešení určitých situací o Přehled hovorů dle výsledků (kvalitní zpětná vazba) o Propojení se stávajícími systémy organizace o Komunikace kanálem, který preferuje daný občan o Přehledná evidence všech kontaktů (dle odborů, oddělení, budov atd.) Občané se ihned dostanou ke „svému“ úředníkovi…


Servisní linka o Sběr požadavků pro servisní zásahy o Zakládání a evidence případů (dotazy, požadavky, reklamace apod.) o Sledování historie případů o Automatizace hlášení požadavků o Inteligentní distribuce hovorů (nebo zpráv) mezi techniky o Hlášení v rámci SLA (servisní smlouvy) o Kalendář směn a pohotovostí

Pomůžeme Vám rychleji řešit servisní požadavky.


Znalostní báze o Efektivní sdílení znalostí a firemního know-how o Zákazníci získávají vždy relevantní odpovědi o I brigádníci či „junioři“ mohou zodpovědět odborné dotazy o Dvoustupňové řešení požadavku o Snadné vyhledání odpovědi (fulltext, tematické skupiny) o Zveřejnění článků znalostní báze podléhá schválení o Knihovna dokumentů pro správu dokumentace o Využití napříč celou společností (případně i zákazníky) Neznáte odpověď? Najdete ji ve znalostní bázi…


Helpdesk o Inteligentní směřování komunikace a požadavků o Přehled řešených požadavků a žádostí o Databáze častých dotazů a odpovědi na ně o Nastavení priority požadavků o Automatizované workflow o Přehled kontaktů dle konkrétních kompetencí

Dobrá komunikace je konkurenční výhodou.


City Helpdesk o Komunikační centrum pro občany a návštěvníky měst či obcí o Evidence životních situací, databáze častých dotazů o Možnost automatizovaných odpovědí (např. „uzavírka v ulici potrvá do…“)

o Podpora v krizových situacích (povodně, sněhové kalamity apod.) o Vedení historie dotazů a požadavků o Rychlá informovanost mnoha občanů v krátkém čase o Evidence kontaktů a struktury organizace o Postupy v rámci helpdesku jsou v souladu s doporučeními ITIL Vědí občané, co důležitého se ve Vašem městě děje?


SMS komunikace s občany o Rychlé informování občanů: pomocí SMS o Zacílení na zájemce o konkrétní oblast o Možnost informovat např. o plánovaném čištění ulic o Rozesílání každé SMS podléhá schválení supervizorem o Snadná registrace a deregistrace občanů


iCC řeší Vaše potřeby Kl íčové po žadavky aa pot řeby Klíčové požadavky potřeby o Zvýšení kvality služeb o Zlepšení vztahů s klienty a obchodními partnery, případně občany o Optimalizace pracovní doby o Poskytnutí nástroje na sledování efektivity

Ř ešení: kontaktn Řešení: kontaktníí centrum centrum iCC iCC o Centralizovaný nástroj pro komunikaci (hlas, e-mail, SMS, web, chat) o Řešení plně integrované s okolními systémy (CRM, ERP atd.) o Nástroje pro přípravu reportů a online sledování pracoviště o Modulární řešení o Webově založený systém – přístupný odkudkoli


Případová studie

Objedná Objednávkové vkové centrum R, distribuované pro ČR, distribuované ře ešení ení, 30 operá operátorů, tor , integrace s ERP MFG

• • •

Madeta a.s.

aplik. Call Centra • FrontStage/ICC • PBX AASTRA • A5000 nahrá nahrávání ProNGX

inbound modul outbound modul CTI modul

• • •

online dohled reporting modul silná silná customizace

Rok implementace

Inbound /lic./

Outbound /lic./

Multimedia /lic./

2010

30

30

n/a


Případová studie

Distribuované Distribuované kontaktní kontaktní centrum (2 distribučn distribu ní centra), dipečink dipe ink

• • •

Heineken Česk eská eská republika, a. s.

aplik. Call Centra FrontStage/ICC PBX AASTRA A5000 nahrá nahrávání ProNGX

• • • •

inbound modul outbound modul CTI modul IVR modu

• • • •

online dohled reporting modul nahrá nahrávání hovorů hovor multimedia (email)

Rok implementace

Inbound /lic./

Outbound /lic./

Multimedia /lic./

2012

18

18

18


Případová studie

Klientské Klientské kontaktní kontaktní centrum, 140 agentů agent

• • •

aplik. Call Centra FrontStage/ICC PBX AASTRA A5000 nahrá nahrávání ProNGX

• • • • • •

inbound modul outbound modul CTI modul IVR modu hodnotí hodnotící modul multimedia (SMS, chat, email)

• • • • • • •

Česk eské eské Aerolinie, a.s.

online dohled reporting modul HelpDesk modul nahrá nahrávání hovorů hovor nahrá nahrávání obrazovek integrace API Facebook Wallboard

Rok implementace

Inbound /lic./

Outbound /lic./

Multimedia /lic./

2012

140

140

140


Naši zákazníci


Dotazy?

FrontStage. Intelligent Contact Centre. Copyright 2011, atlantis

Recommend Documents