IBM Content Analytics Zajistěte si loajalitu Vašich zákazníků a nárůst obchodních výsledků
Martin Švík – ECM Community of Practice for CEE
2/2012 © IBM Corporation
Inovativní řešení
1. Představení Content Analytics 2. Use Cases 3. Live ukázka 4. Reference 5. Dotazy
© IBM Corporation 2
And the winner is … Watson
16.2.2011 IBM Watson systém přepsal historii Watson vyhrál nad Ken Jenningsem a Brade Rutterem – the show’s two most successful contestants ever 2011 - Systém má uplatnění v praxi 2012 – Celosvětově vznikají desítky řešení nad IBM Content Analytics
© IBM Corporation 3
Tradiční přístupy postupně konvergují Je potřebné vyhledávat více než “Making unstructured data klíčová slova searchable is now a presumed primary interface for applications of all kinds, as well as for intranets and content repositories.”
Analýza nestrukturovaného obsahu je nutností Enterprise Search
– Whit Andrews, Rita Knox Gartner
Zvýšení významu textové analýzy “Early adopters of [text analytics] are already gaining a competitive advantage. Organizations that fail to do so will be at risk.” – Sue Feldman IDC
Business Intelligence
Content Analytics
Text Analytics
“For many business process professionals, access to structured data, even when supported by BI or predictive analytics, lacks sufficient context for customer service, finance, and other areas where communications with customers involves many channels” – Craig Le Clair Forrester
Konvergence směrem k oblasti Content Analytics “Every enterprise should understand how content analytics can produce answers to its critical questions; understanding this now will make it possible to exploit these tools as their availability proliferates.” – Rita Knox Gartner
4
4 © IBM Corporation
IBM Content Analytics
Market Intelligence – Řeší analýzy z pohledu marketingu – Analýza konkurence ve veřejných portálech – Analýza konkurence ve firemních prezentacích – Detekce nových produktů konkurence – Možnosti analýz kampaní – analýzy strukturovaných a nestrukturovaných dotazníků – Výstupy z call center a veřejných emailových schránek – stížnosti, detekce odchodu zákazníka – Výstupy z monitoringu sociálních sítí – detekce klíčových lidí Key Decision Leader, screening přístupů dle mnoha dimenzí – vzdělání, věk, pohlaví atd.
© IBM Corporation
5
IBM Content Analytics
Social Media Analytics – Řeší analýzy sociálních sítí – Možnost napojení na Twitter, Facebook, Google+ a další i privátní sociální sítě – Analýzy příspěvků – Možnosti detekce vztahů – Automatická klasifikace zákazníka – Detekce nových příspěvků – Detekce klíčových osob, kteří ovlivňují mínění ostatních – Zpětná vazba – pozitivní, negativní reakce – Analýza konkurence – Detailní analýza profilů – pohlaví, věk, vzdělání, záliby atp.
© IBM Corporation
6
IBM Content Analytics
PR Monitoring – Řešení pro okamžitou zpětnou vazbu trhu – Monitoring portálů (idnes, ihned, novinky, blesk …) – Detekce klíčových slov – Reakce na nově spuštěné produkty, monitoring konkurence – Možnost definice vlastních klíčových slov, vlastních spojení – Detekce pozitivní, negativné reakce na produkt, společnost atd – Možnost analýzy diskusních fór – Možnost analýzy diskuzi pod články – Frekvenční analýzy výskytů slov – Možnost detekce překlepů – Detekce diakritických chyb, detekce hrubých chyb na firemních stránkách – Detekce nedovolených výrazů na diskusních fórech
© IBM Corporation
7
IBM Content Analytics Call Center Analysis – Analýza Call Center – Přepis hovorů do textové podoby s následnou analýzou textové informace – Analýza kvality agentů • Kvalitativní analýza – zahájení hovoru, ukončení hovoru, detekce hovorových výrazů • Kvantitativní analýza – počty aktivního upsellu – Detekce konkurence v hovorech – Detekce nespokojenosti zákazníka – Možnosti propojení call centra, emailové komunikace a webových formulářů – Offline Analýza • Hledání souvislostí v historických hovorech • Detekce klíčových slov – konkurence, živelné události, regionální informace, reakce na marketingové kampaně, politická situace – Ticket Submitting – přikládání přepsaného textu a hovoru k případu (stížnost, nový zákazník atd) – Možnost psaní vlastních sofistikovaných pravidel pro hlubší analýzy hovorů
© IBM Corporation
8
IBM Content Analytics přináší hodnotu pro… Healthcare Analytics •Analyzing: E-Medical records, hospital reports •For: Clinical analysis; treatment protocol optimization •Benefits: Better management of chronic diseases; optimized drug formularies; improved patient outcomes
Banking/Customer Care •Analyzing: Call center logs, emails, online media •For: Buyer Behavior, Churn prediction •Benefits: Improve Customer satisfaction and retention, marketing campaigns, find new revenue opportunities
Crime Analytics • Analyzing: Case files, police records, 911 calls… • For: Rapid crime solving & crime trend analysis • Benefits: Safer communities & optimized force deployment
Insurance Fraud • Analyzing: Insurance claims • For: Detecting Fraudulent activity & patterns • Benefits: Reduced losses, faster detection, more efficient claims processes
Automotive Quality Insight •Analyzing: Tech notes, call logs, online media •For: Warranty Analysis, Quality Assurance • Benefits: Reduce warranty costs, improve customer satisfaction, marketing campaigns
Content Assessment •Analyzing: File shares, Sharepoint, multiple content repositories •For: Content Decommissioning or Smarter Archiving •Benefits: reduce storage costs, repurpose IT assets, save on energy consumption, reduce risk exposure © IBM Corporation
9
Live demo
Ukázka Banking Ukázka Healthcare – Voice of the Customer Reference
Cca 1000 zákazníků WW – search/analytics ŘLP,UPOL, Motol AUDI, BMW – 50 zákazníků v Německu 2012 ČR
2 banky, 2 mobilní operátoři, 2 pojišťovny © IBM Corporation
ČMSS – možnosti využití WATSON řešení Podpora obchodování Podpora při zavádění CRM Sledování konkurence Kanály – Call centrum – Sociální sítě • Zpětná vazba – KDL – key decision leader detection
– Portál – Podpora marketingových kampaní – okamžitá zpětná vazba
Spokojenost zákazníka – Sentiment analysis
© IBM Corporation
Četnost výskytu
© IBM Corporation
ČMSS – Monitoring/Voice of the Customer http://byznys.ihned.cz/c1-52896130-zajem-o-stavebni-sporeni-cim-dal-vic-klesa-cisla-ukazujinavrat-na-uroven-roku-2005
© IBM Corporation
ČMSS – Monitoring/Voice of the Customer http://www.penize.cz/hypoteky/215227-prejit-z-uveru-u-cmss-k-hypotece-v-bance – Poradna - Hypoteční úvěr přejít z úvěru u ČMSS k hypotéce v bance? – Klient ČMSS dotaz – odpověď zaměstnanec RaiffeisenBank
http://www.eugenio.cz/cmss-a-vypoved-stavebniho-sporeni/ – Výpověd stavebního spoření a velice negativní reakce na ČMSS – velké průtahy s vyplácením peněz
http://stavimedum.txt.cz/clanky/70684/hon-na-lisku/ – Článek – hon na lišku - Velice negativní článek o selhání konkrétního zaměstnance v ČMSS
http://www.penize.cz/stavebni-sporeni/43394-drahe-vyhodne-uvery-ze-stavebniho-sporeni – Hodnocení zpracování nabídek – ČMSS chybí údaje oproti České spořitelně
© IBM Corporation
Stav Facebook - CMSS
© IBM Corporation
Next steps - ČMSS Fáze 1 – Analýza externích zdrojů – Pilotní projekt – Sentiment analysis
Fáze 2 – Analýza dalších obchodních kanálů
Fáze 3 – Call Centra
© IBM Corporation
Děkuji za pozornost © IBM Corporation
Architecture
1 8
© IBM Corporation
