Üzemeltetési tanulmány
IBIDEN és ALPINE
vállalati étteremek üzemeltetésének tapasztalatai alapján
funkcionalitás&kényelem
ízlések&pofonok
megújulás&állandóság
szolgáltatás&kommunikáció
2014.
Vannak azok, akik ételt adnak, és vannak, akik ételt szolgáltatnak. Magunkra úgy tekintünk, akik fogyasztói élményt szolgáltatnak. Megismerve a célközönség fogyasztási elvárásait, a cég teljes működésével ezen igények beteljesítésére törekszik.
A vásárlói elégedettség sohasem a véletlen műve, hanem folyamatos kutatása a fogyasztók elégedettségének és fáradhatatlan törekvés, a megismert igényeknek való megfelelésre. A tanulmányban közölt szempontrendszert, többéves üzemeltetési tapasztalataink, megfigyeléseink és fogyasztói elégedettség kutatásaink eredményeként összegeztük. Mégis, ezek hátterén is merjük vállalni, hogy nincs egy „nyerő” koncepcióterv, mely minden piacra változtatás nélkül átültethető és alkalmazható. Minden hely más, mások a fogyasztói szokások, mások a szolgáltatóval szemben támasztott elvárások. Az a szolgáltató, amelyikben nincs meg, akár a nagysága, akár a tapasztalatlansága, akár piaci szemlélet hiánya miatt ez a rugalmasság, ott a szolgáltatást, csak komoly kompromisszumok árán vehetik igénybe a fogyasztók. Mi arra törekszünk üzemeltetésünk során, hogy célzott fogyasztói kutatásokkal megóvjuk vendégeinket a kompromisszumoktól. Ennek köszönhető az éttermeinket magas elégedettségi index jellemzi. Tanulmányunk célja, feltárni az üzemeltetésnek azon területeit és szempontjait, mely meghatározója a szolgáltatás színvonalának . Tömörségre törekedtünk és ahol lehetett csak felsorolásszerűen - bővebb kifejtést mellőzve - igyekeztünk áttekinthetővé, követhetővé tenni a témakört.
FUNKCIONALITÁS & KÉNYELEM
A TÉR ...hogy minden a „helyén” legyen
Mit lehet elvárni egy éttermi szolgáltatótól? Ismerje az adott piacon elvárt szolgáltatási szempontokat, preferenciákat, és azokon a kulcs területeken, ahol szolgáltatása találkozik a fogyasztói elvárásokkal, ott a legteljesebb igény lefedésére törekedjen. Továbbá, új szempontokat és lehetőségeket adjon a piacnak. A teljesség igénye nélkül és kizárólag ezekre a találkozási pontokra fókuszálva az alábbi területeket ves�szük górcső alá: • Értékesítőtér (és vendégtér) kialakításának szempontjai (I.) • Szortimentpolitika és szempontjai (II.) • Minőségpolitika (III.)
AZ ÉRTÉKESÍTŐTÉR Az idő az a tényező, mely az egyik (vásárlóerő mellett) legszűkebb keresztmetszettét adja a vásárlásnak. Behatárolja a szünet rövidsége és a vásárlók türelme. Éppen ezért az értékesítőtér kialakításánál a legfőbb szempont a gyorsaság, hogy mindenki annyi időt töltsön vásárlással, amennyit szeretne és legkevesebbet a kényszerű várakozással.
• Hogyan rövidíthető le a vásárlás folyamata? • Hogyan kerülhető el a szükséges hosszabb sorbanállási és kiszolgálási idő? • Mivel gyorsítható a fogyasztók döntési ideje?
&
&
FUNKCIONALITÁS & KÉNYELEM
AZ IDŐ ...hogy ne a vásárlással teljen el a szünet ideje
AZ ÉRTÉKESÍTŐTÉR KIALAKÍTÁSÁNAK SZEMPONTJAI I.1. A termék hozzáférhetősége: - önkiszolgáló szigetek kialakítása a keresett termékek körében - rövidíti a vásárlási és a sorban állással eltöltött időt. A hely adottságától függően az alábbiak javasoltak: • • • • •
salátasziget (nyers saláták, öntetek, ecetes és majonézes kevert saláták, savanyúságok) reggeli (svédasztalos) bekészítése (minivaj, felvágottak, sajtok, zöldségek, müzlik) ital automaták (szénsavas üdítők (cornélius) és gyümölcslevek (post-mix) süteményes-, szendvicses vitrin tejtermékes hűtő az eladótértben (boltszerű vásárlás)
- ahol nem megvalósítható az önkiszolgálós rendszer, ott a tér kialakításakor a népszerű termékek elhelyezését a kassza közeli helyeken kell biztosítani.
&
FUNKCIONALITÁS & KÉNYELEM
A TÉR ...hogy minden a „helyén” legyen A TERMÉK KIHELYEZÉS SZEMPONTJAI I.2. Termék láthatóság:
Ahol nincs, vagy nem volt megfelelő előzetes termékkommunikáció, ott megnőhet a sorban állás ideje a folyamatos szóbeli információ kérés miatt. Ez fokozhatja a vásárlók elégedetlenségét és vásárlói hezitálását. Az előzetes termék kommunikáció alatt értünk minden olyan felületet, mely már az értékesítő téren kívül teljes értékű termék információt közöl a vásárlóval.
Ezek lehetnek: • • • • •
tájékoztató táblák, kiírások az üzemen belül több ponton heti étlap és akciók kiírása az éttermen kívüli faliújságon vitrines termékbemutató intranet (helyi menüajánlat) LCD kijelző (fényképes termék-, és menübemutatás)
Információtartalom napi kínálat esetén: • napi akciós termékek • menük • speciális menük
Hasábburgonya French fries 220Ft/20dkg
584kcal/adag Fehérje: 7gr, Szénhid.: 73gr, Zsír: 29gr
Információtartalom egy adott termék esetén: • • • •
terméknév (magyar, angol nyelven) termék ára / db / súly beltartalmi tényező (ezek alapján javallatok) kalória érték
Az előzetes kommunikáció hivatott arra, hogy a fogyasztót minden olyan információval ellássa, mely alapján el tudja dönteni, hogy a vásárlás során milyen terméket kíván majd megvenni. Így komfortosabbá teszi a döntést a fogyasztónak és gyorsabbá a választást az értékesítő pultnál.
&
FUNKCIONALITÁS & KÉNYELEM
AZ IDŐ ...hogy ne a vásárlással teljen el a szünet ideje SZEMÉLYZET ALKALMASSÁGÁNAK SZEMPONTJAI 1.3. Megfelelő számú jól képzett személyzet, és infrastruktúra Képzettség alkalmasság: A munkába állás előtt képzést biztosítunk kollégáinknak, ahol elsajátítják az értékesítő szoftver magabiztos használatát és az értékesítés során használatos eszközöket. Csak olyan kvalitású és személyiségű „lepróbált” kollégák kerülhetnek az értékesítési láncba, akik megfelelnek ezen elvárásoknak. HR kapacitás: Vendégszámhoz rugalmasan igazodó személyzeti létszám. • dömping időszakok idején (hónapeleje, illetve bizonyos étkezési időszakok) időszakos kassza üzemeltetése • VIP rendezvények esetén külsős személyzet igénybevétele • szolgáltatás, kínálat bővítése esetén megnövelt erőforrás kapacitás
ALPINE ÉRTÉKESÍTŐ TERÉNEK KIALAKÍTÁSA
1 tálcatartó
12 salátasziget (önkiszolgáló)
2 süteményes hűtővitrin (önkiszolgáló)
13 étlap, akciós kínálat, vevő tájékoztatók
3 bain marie: 3 medencés leveses kiszolgáló pult hőhíddal
14 szervíz asztal: salamander gép, asztali patikák
4 forró tea bekészítés (Alpine kérésére)
15 mikrohullámú sütők
5 brain marie: főételek, köretek, japán étel, kiszolgáló pult
16 friss gyümölcsök
6 szendvicses hűtővitrin (önkiszolgáló)
17 étkészlet, szalvéta, asztali patika, ételízesítők
7 kávégép, daráló
18 tejtermékes hűtők
8 reggeliző pult (műzli, frissen facsart gyümölcs, turmix)
19 pékáru kihelyezés
9 kasszák
20 egyéb büfé termék kihelyezés (chips, kekszek, magok, csokoládé)
10 post-mix gép, rostos-, szürt ital automata (önkiszolgáló)
21 kemence, frissen sült pékáru kihelyezés
11 cornelius szénsavas italautomata (önkiszolgáló)
22 palackos, dobozos üdítők hűtői
TÉR & MINŐSÉG
Tér & Minőség A szolgáltatás minősége a részletekben rejlik. A fogyasztási szokások, rutinok megfigyelésén alapuló apró figyelmességek, amelyek kényelmesebbé teszik az életet. Adott berendezés és bútorzat a megfelelő elrendezés megtalálásával illetve az évszakoknak megfelelő kiegészítőkkel, díszítésekkel otthonossá tehető a tér. • • • • • • • •
képek terítő (minőségérzet) növényzet (otthonosság, természetesség) friss fűszernövények asztali patika színvilág (meleg pasztell színek nyugtató hatása - hangulatjavító) teasarok kialakítása (feltöltődés) tálccaalátétek (közvéleménykutatás, menüinformáció)
ÍZLÉSEK & POFONOK
TERMÉKKÍNÁLAT: „ÍZLÉSEK & POFONOK”
Talán ezen a területen mutatkozik meg leginkább a fogyasztói különbözőség. Ahhoz, hogy a legoptiálisabb termék-mixet tudjuk meghatározni egy adott cégnél, egy 4 lépcsős stratégiát dolgoztunk ki. 1. Piaci igények feltérképezése: A lehető legszélesebb termékválasztékkal indulunk - fogyasztói adatok értékelése után - a szortimentből kivesszük a nem keresett termékeket. Árszínvonalában három kategóriát célzunk meg, ügyelve a vásárlói igények különbözőségére. • non branded (nem márkás) termékek • közepes árfekvésű branded (márkázott) termékek • prémium kategóriás termékek 2. Szortiment kialakítás A fogyasztási adatok értékelése és fogyasztók megkérdezése (reprezentatív minta alapján) eredményeképpen korrigáljuk az induló szortimentet. Nem keresett termékek levétele, a kínálatban esetlegesen nem szereplő, de a felmérés alapján keresett termékek szortimentbe vétele. 3. Egyedi igényeknek való megfelelés (Tóth Gábor élelmiszer-ipari mérnök tanácsadásával) • alternatív étrendek • vegetáriánus • különböző ételallergiák és intoleranciák (tej-,glutén-...stb.) • speciális diéták („0” kalóriás menü) • széleskörű alapanyagok felhasználása termékeinkben • fehér-, és teljes kiőrlésű gabonalisztek (búza, tönköly, rozs) • állati-, és növényi alapú tejek (szója, mandula, rizs, kókusz) • zöldség és gyümölcs egzotikumok (rukkola, avokádó, mangó)
&
&
MEGÚJULÁS & ÁLLANDÓSÁG
TERMÉKKÍNÁLAT: „VARIETAS DELECTAT” 4. „Változatosság gyönyörködtet” Valóban ebben rejlik a fogyasztás élménye, hogy az íz világ, a kínálat, képes-e a megújulásra. Még a magas színvonalú sztenderdek is gyorsan megszokottá és unalmassá válnak, ezért a megújulásra különös figyelmet fordítunk. A megújulás ritmusát a szezonalitás adja, mely az idénytermékek bejövetelével indokolttá teszi, hogy a friss, ízletes alapanyagokkal újuljon meg a kínálat. Ezen túlmenően élünk a különböző gasztronómiai lehetőségekkel: - nemzetközi íz világokkal való színesítés (egzotikus fűszerezés, nem megszokott íz harmóniák) - különleges alapanyagokból készült ételek - autentikus forrással: A hagyományos magyar konyha mellett, nemzetközi konyhák autentikus megvalósításához olyan szakácsok szakmai támogatását vesszük igénybe, akik speciálisan egy-egy nemzetközi vonalnak szakemberi, kiválóságai. (olasz, görög, francia, japán, thai, kínai) - vezető szakács átjárás a vállalkozásainkban: ezzel is biztosítva az ízek frissítését - dedikált képzett japán séf minden üzemegységünkben 5. Standardizálás (állandó kínálat) Termékcsoportokon belül meghatározzuk a bázis, vagy népszerű termékeket, melyek a szezononként változó étlap során is változatlanul a kínálatban maradnak (rántott hús, hasábburgonya...stb.)
SZOLGÁLTATÁS & KOMMUNIKÁCIÓ
MINŐSÉG A minőség komponensei: Termék:
A termék kapcsán a minőséget objektív érzékszervi tényezők adják (íz, szín, állag, illat). Szolgáltatói szempontból a legfontosabb ezen tényezők állandóságát biztosítani. A fogyasztó bármikor választja kedvencét azt mindig a vártnak megfelelő minőségben, elvárt íz világgal és módon kapja meg. A minőséget és a minőségben az állandóságot az alábbi módon biztosítjuk: • • • •
főzési technológia szabályozása receptúra pontos betartatása alapanyagok és beszállítók meghatározása, ellenőrzése ellenőrzés megbízott felelős (kihelyezés előtt, szín, íz, állag, illat, hőmérséklet kontrol)
Esztétika:
A legízletesebb ételt is lezüllesztheti a kihelyezés igénytelensége. A „ronda, de finom” szlogen itt egyáltalán nem igaz. Ami ronda, az ízétől függetlenül is minőségen aluli. Ezért mi minden kihelyezett ételünket friss alapanyagokkal díszítjük, hogy a minőség mellett az esztétikuma is örömet okozzon a fogyasztóknak növelve ezzel a fogyasztás élményét.
&
& MINŐSÉG
SZOLGÁLTATÁS & KOMMUNIKÁCIÓ
LEVES
Egységes arculat, megjelenés: Erdei gyümölcsleves Wild berries soup
LEVES
LEVES
Jókai bableves
Brokkoli krémleves
Bean soup Jókai style
144 Kcal
Broccoli cream soup
352 Kcal
399Kcal
Fehérje:2g Szénhidrát:27g Zsiradék:4g
Fehérje:13g Szénhidrát:30g Zsiradék:19g
Fehérje:126g Szénhidrát:13g Zsiradék:6g
178 Ft
178 Ft
132 Ft
- kommunikációs anyagokban minőségi megjelenés (grafikus bevonása) - formaruházat (kötény, sapka, blúz, kitűző, fehér védőkesztyű) Menü és a’la carte kínálatunk - ügyelünk munkatársaink megjelenésére 2014. december 1-7. 49. HÉT
KEDD
HÉTFŐ REGGELI „A” Kommunikáció:
Songoku pizza, Vega pizza „Songoku” pizza,Vegetarian pizza
SZERDA
WAKE UP IBI
356.-
Roppanós virsli Snappy hot dog sausage
264.-
Sonkás rántotta Scrambled eggs with ham
REGGELI „B”
Tarjás tál Pork butt platter
420.-
Körözöttes tál Liptauer platter
355-
Körözöttes tál Liptauer platter
355-
LEVES „A”
Frankfurti leves Frankfurt soup
178.-
Sertésragu leves Pork ragout soup
178.-
Falusi húsleves Country chicken soup
178.-
LEVES „B”
Zöldség krémleves Vegetable cream soup
132-
Zöldborsóleves Green pea soup
132.-
Burgonyakrém leves Potato cream soup
132.-
LEVES „C”
Meggyleves Sour cherry soup
178.-
Eper krémleves Strawberry cream soup
178.-
Vegyes gyümölcsleves Mixed fruit soup
178.-
FŐZELÉK
Tökfőzelék Marrow dish
198.-
Burgonyafőzelék Potato dish
198.-
Vajbabfőzelék Butter bean dish
198.-
FELTÉT „A”
Sajttal töltött pulyka medál Turkey medallions with cheese
147.-
Vagdalt Rissoles
147.-
Szója fasírt Soya bean roll
197.-
FELTÉT „B”
Bundás virsli Breaded hot dog sausage
147.-
Sült virsli Fried hot dog sausage
147.-
Szárnyas pörkölt Chicken stew
218.-
VEGA
Brokkolis tejszínes penne Broccolis creamy penne
395-
Gabonakolbászos rakott burgonya Layered potatoes with grain sausages
483.-
Aszaltparadicsomos spagetti Spaghetti with sun-dried tomatoes
518.-
HÚSÉTEL
Csülökpörkölt Pork knuckle stew
495.-
Chilis bab Chili beans
437.-
Pacal pörkölt Hungarian tripe stew
427.-
PRÉMIUM+
Vasi pecsenye+köret Garlic roasted pork “Vasi” style+garnishes
726.-
Csirke gordon+köret Chicken Cordon Bleu+garnishes
726.
Rántott csirkecomb filé Breaded chicken thigh fillet+garnishes
726.
Szezámos sült csirkecsíkok Chicken breast strips with sesame
124.-
Mindennapi kenyerünk...
Az igazán egészséges kenyér a búza teljes őrleményét tartalmazza, a korpával, a búzacsírával és a magliszttel együtt. Kétszeres, háromszoros, sőt bizonyos esetekben négyszeres a tápértéke, összehasonlítva finomított hasonmásaival. Amikor friss gyümölccsel, cereáliákkal, zöldségés babfélékkel egészül ki a kenyér, értékes és kielégítő táplálékot nyújt, és hosszú időn át segít fenntartani a jó energiaszintet. Keressük a valóban laktató cipókat, amelyek nincsenek tele levegővel, keressük a lehetőleg kővel őrölt, teljes kiőrlésű búzát. A kicsíráztatott búzából készült kenyerek is kitűnőek.
• KÖRETkommunikáció minősége - értékesítő munkatársak kiválasztása, képzése,- munkatársainktól elvárt REFORM magas etikai normák KÖRET „A”
KÖRET „B”
566.-
Hawaii csirkemell Hawaiian chicken breast
566.-
Csirkecsíkok sajtmártásban Chicken strips with cheese sauce
566.-
Hasábburgonya French fries
178.-
Hasábburgonya French fries
178.-
Hasábburgonya French fries
178.-
Jázmin rizs Jasmine rice
163.-
Zöldséges rizs Vegetable rice
198.-
Jázmin rizs Jasmine rice
163.-
Párolt zöldség Steamed vegetables
147.-
Főtt burgonya Boiled potatoes
132.-
Diós guba Walnut bread pudding
395.-
747.-
Miso leves+Pork kare rice Miso soup+Pork kare rice
747.-
517.-
Burgonyakrém leves+Pacal pörkölt Potato cream soup+Hungarian tripe stew
653.-
A liszt fajtája, feldolgozottságának foka, ezáltal rosttartalma határozza meg elsősorban a kenyér minőségét. Egészségünk szempontjából a legjobb a teljes kiőrlésű lisztből készült kenyér, a tönkölykenyér vagy a rozskenyér . –A teljes kiőrlésű azt jelenti, hogy a búzamag minden részét, így a csírát, a magbelsőt és a korparészt is tartalmazza a kenyérkészítéshez felhasznált liszt, így a hagyományos finomlisztnél lényegesen nagyobb lesz az élelmirost-tartalma. Utóbbi számos krónikus, nem fertőző betegség (pl. szív- és érrendszeri betegségek, 2-es típusú cukorbetegség) szempontjából kockázatcsökkentő szereppel bír, vagyis ha a teljes kiőrlésű lisztből készült kenyereket választjuk, sokat tehetünk ezen betegségek megelőzése .
• etikus szolgáltatói magatartás és kommunikáció minden ügykezelés során: panaszkezelés, reklamáciKÖRET „D” ók, kérések kezelése (kompetens vezetői jelenlét) KÖRET „C”
Kevert saláta Mixed salad
182.-
Párolt zöldség Steamed vegetables
147.-
DESSZERT
Túró gombóc Cottage cheese dumplings
396.-
JAPÁN MENÜ
Miso leves+Teriyaki csirke falatok Miso soup+Chicken teriyaki
Párolt zöldség Steamed vegetables
147.-
747.-
Miso leves+Buta niku no yaki soba Miso soup+ Buta niku no yaki soba
715.-
Zöldborsóleves+Chilis bab Green pea soup+Chili beans
• NAPI MENÜ színvonalas kommunikációs anyagok (árakról, szolgáltatásról, akciókról, fizetési módokról...stb.) Zöldség krémleves+ Csülökpörkölt Vegetable cream soup+Pork knuckle stew
• interaktivitásra ösztönzés - közönségkutatás - igényfelmérés - véleményláda Az étlap változtatásának jogát fenntartjuk!
Bon Apetit !
Jó étvágyat kívánunk !
Mi a cél? Szakítani az általános szokásgyakorlattal, mely jellemzi a nagyüzemi vendéglátást. A cél, nem az átlagos színvonal és középízek középszerűségével elkészített ételek, hanem az a’la carte-os szolgáltatási színvonal megvalósítása. Megfelelni az egyedi igényeknek, kiszélesíteni a kínálatot a teljesség igénye felé törekedve. Mindezt szakmailag képzett, etikus munkavállalókkal és folyamatos vezetői jelenléttel.
Kapcsolat Kivágó Róbert Tel.: 00 36 30 639 7526 E-mail:
[email protected] Web: www.safranykert.hu
Bődi Levente Tel.: 00 36 20 262 5074 E-mail:
[email protected]
