ANALISA PENGARUH OUTBOUND TELEMARKETING TERHADAP MINAT CALON PENGGUNA JASA UNTUK DIHUBUNGI KEMBALI DI
PT. APLIKANUSA LINTASARTA WEST JAVA AREA BANDUNG
(ANALYSIS OF THE OUTBOUND TELEMARKETING EFFECT TOWARD THE PROSPECTIVE USER’S INTENTION TO BE FOLLOWED UP AT PT
APLIKANUSA LINTASARTA WEST JAVA AREA BANDUNG )
Laporan ini disusun untuk memenuhi syarat dalam menyelesaikan pendidikan Diploma III Program Studi Manajemen Pemasaran jurusan administrasi Niaga
Oleh :
HUSNA HAURI ZAKIYAH (095231044)
JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA POLITEKNIK NEGERI BANDUNG 2012
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh
Telemarketing terhadap Minat Beli calon konsumen PT. Aplikanusa Lintasarta.
Untuk mengumpulkan data-data yang dibutuhkan dalam penulisan laporan penelitian ini, penulis menggunakan kuesioner yang berisi 17 pernyataan. Penulis menggunakan sensus untuk penyebaran kuesioner, responden yang terlibat
sebanyak 56 orang calon konsumen yang telah dihubungi oleh staf telemarketing
Lintasarta. Metode pengolahan data yang digunakan penulis yaitu analisis faktor, analisis desktiptif dan analisis regresi linear dengan metode stepwise. Hasil analisis regresi terdapat pengaruh Telemarketing sebesar 33,3% terhadap Minat Beli calon konsumen Lintasarta. Keywords : Telemarketing, Buying Interests.
ABSTRACT
This research aims to find out how much the influence of telemarketing on
buying intention of prospective customers of PT. Aplikanusa Lintasarta West Java
Area Bandung to be followed up. To collect the data required in the writing of this research report, the authors used the questionnaires containing 17 statements. The author used census enumeration in order to distribute the questionnaires, the
respondents are involved as many as 56 candidates who have been contacted by
telemarketing staff of Lintasarta Bandung. The data processing method that the authors used are factor analysis, descriptive analysis and linear regression analysis with stepwise method. The results of regression analysis found that the influence of Telephone Skill and Product Knowledge (Telemarketing’s Dimensions) is 33.3% on buying intention of prospective customers of Lintasarta to be followed up. Keywords: Telemarketing, Buying Intention.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas karunia dan rahmat-Nya
sehingga penulis dapat menyelesaikan Laporan Tugas Akhir ini tepat pada
waktunya.
Adapun penyusunan Laporan Tugas Akhir ini diajukan untuk
memenuhi salah satu mata kuliah wajib dan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Pendidikan Tiga Tahun Jurusan Administrasi Niaga
Program Studi Manajemen Pemasaran Politeknik Negeri Bandung. Laporan ini
merupakan penelitian yang dilakukan oleh penulis pada bulan Mei sampai Juli 2012. Dalam penyusunan laporan ini, penulis menyadari bahwa dalam penyajian maupun mutu dari laporan ini masih sangat jauh dari hasil yang sempurna, hal ini disebabkan oleh keterbatasan dari kemampuan dan pengalaman penulis. Namun, penulis sangat menyadari dengan adanya bantuan, dukungan serta dorongan dari berbagai pihak begitu sangat membantu, karena dengan tidak adanya keikutsertaan pihak-pihak tersebut laporan ini tidak akan terselesaikan sebagaimana yang diharapkan. Dan juga penulis sangat mengarapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun. Dalam penyusunan Laporan Tugas Akhir ini penulis mendapatkan banyak pengalaman yang berharga, bantuan juga bimbingan, baik bimbingan dari pihak PT. Aplikanusa Lintasarta maupun bimbingan dari pihak kampus. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih yang tidak terhingga atas segala bantuan dan bimbingan yang telah diberikan kepada penulis dalam penyusunan Laporan Tugas Akhir ini kepada: 1.
Allah SWT, atas segala rahmat dan karunia-Nya serta bimbingan-Nya sehingga kerja praktek dan penyusunan laporan ini dapat terselesaikan dengan baik.
2.
Kedua orang tuaku, Ummi dan Abi yang telah memberikan kasih sayang dan atas ketulusan hati juga doa mereka yang mengalir sepanjang waktu
tanpa memperdulikan lelah dan letihnya, juga bantuan mereka dalam segi
moril maupun materil.
3.
Bapak Drs. Eddy Syah Yahya, selaku Ketua Program Studi Manajemen Pemasaran serta sebagai dosen pembimbing yang telah memberikan
pengarahan dan bantuan sehingga laporan ini dapat terselesaikan.
4.
Bapak Imam Ferdiansyah, selaku Account Manager di PT. Aplilkanusa
Lintasarta West Java Area dan pembimbing penelitian di PT. Aplilkanusa Lintasarta West Java Area Bandung.
5.
Seluruh staf dan karyawan di PT. Aplikanusa Lintasarta West Java Area Bandung, yang telah menerima dengan ramah dan membimbing penulis dalam penyusunan Laporan Tugas Akhir.
6.
Budhi Hardiansyah, terimakasih atas motivasi, kasih sayang dan hari-hari yang indah yang telah dia berikan. Semoga Allah SWT mencurahkan karunia dan rahmat-Nya kepada kita
semua serta membalas segala kebaikan yang telah diberikan kepada penulis dengan pahala yang berlipat ganda. Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih atas bantuan yang diberikan. Semoga laporan ini bermanfaat bagi segenap pembaca yang membutuhkan.
Bandung, 10 Juli 2012
Penulis
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR.……………………………………………………….
i
ABSTRAK……………………………………………………………………. iii
DAFTAR ISI.…………………………………………………………………
iv
DAFTAR LAMPIRAN ……………………….……………………………..
vii
DAFTAR GAMBAR ………………………………………………….……..
viii
DAFTAR TABEL …………………………………………………………… ix BAB I PENDAHULUAN …………………………………………………...
1
1. 1. Latar Belakang Penelitian….…...……………………………………
1
1. 2. Identifikasi Masalah…………….……………………………………
4
1. 3. Tujuan dan Manfaat Peneliti………………………………………....
6
1. 3. 1 Tujuan Penelitian……………………………………………………..
5
1. 3. 2 Manfaat Penelitian………….…………………………………..
5
1. 4. Lokasi dan Waktu Penelitian…………………………………….......
6
1. 5. Sistematika Penulisan………………………………………………..
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA……………………………………............ 9 2. 1. Promosi (Promotion)……………………………………………........ 9 2. 2. Bauran Pemasaran (Promotional Mix)………………………………. 9 2. 3. Telemarketing……………………………………………………………..... 12 2. 4. Fungsi Telemarketing……………………………………………………... 13 2. 5. Outbound Telemarketing………………………………………………….. 15 2. 6. Minat Beli………………………………………………………......... 16 BAB III GAMBARAN OBJEK DAN METODE PENELITIAN………...
18
3. 1. Gambaran Objek Penelitian………………………………………….
18
3. 2. Desain Penelitian…………………………………………………….. 18 3. 3. Prosedur Penelitian…………………………………………………... 19
3. 4. Model Penelitian……………………………………………………..
20
3. 5. Jenis Data & Teknik Pengumpulan Data Penelitian…………………
22
3. 6. Populasi dan Sensus………………………………………………….
23
3. 6. 1. Populasi………………………………………………………...
23
3. 6. 2. Sensus...………………………………………………………..
24
3. 7. Focus Groups……...………………………………………………........ 23 3. 8. Instrumen Penelitian…………………………………………………. 24
3. 8. 1. Desain Kuesioner…………………………...………………….
26
3. 8. 2. Skala Pengukuran………………………………………...……
27
3. 8. 3. Operasional Variabel…………...……………………………...
28
3. 9. Teknik Analisis Data……………………………………………........ 31 3. 9. 1. Analisis Deskriptif…………………...………………………...
31
3. 9. 2. Uji Reliability……………………………………………………....... 31 3. 9. 3. Analisis Faktor………………………………………………… 32 3. 9. 4. Uji Regresi……………………………………………………..
35
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN……………………………............ 36 4. 1. Profil Responden……………………………………………….……. 36 4. 1. 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin…………
36
4. 1. 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia…………………...
37
4. 2. Analisis Reliability…………………………………………………………. 38 4. 3 Analisis Faktor……………………………………………………….
39
4. 4. Analisis Deskriptif……………………………………………….......
44
4. 5. Analisis Regresi………………………………………………….......
45
4. 6. Keterbatasan Penelitian…………………………………………........ 48 4. 7. Pembahasan……………..…………………………………………… 48 4. 7. 1. Pembahasan Identifikasi Masalah……………………………...
50
BAB V SIMPULAN DAN SARAN…………………………………...........
51
5. 1. Simpulan…………………………………………………………......
51
5. 2. Saran…………………………………………………………………. 52
DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………..
LAMPIRAN
53
DAFTAR LAMPIRAN
NOMOR LAMPIRAN
JUDUL LAMPIRAN
1
Formulir Bimbingan
2
Kuesioner
3
Analisis Frekuensi
4
Analisis Faktor
5
Analisis Deskriptif
6
Analisis Regresi
7
Bukti Kehadiran Sidang
8
Focus Groups
DAFTAR GAMBAR
NO.
Judul Gambar
2. 1
Fungsi Telemarketing………………………………………………….
14
3. 1
Prosedur Penelitian…………………………..…………………..........
19
Model Penelitian………………………………………………………
21
Jenis Kelamin Responden……………………………………………..
37
Usia Responden…………………………………………………….....
38
3. 2 4. 1 4.2
Halaman
DAFTAR TABEL
No.
Judul Tabel
Halaman
3.1
Skala Penilaian Kuseioner………………………………………..
28
3. 2
Operasional Variabel……………………………………………..
30
4. 1 Jenis Kelamin Responden……………………………………….. 4. 2 Usia Responden……………………………………………..……
37
Reliability Statistic……………………………………………………...
38
4. 4
KMO and Barlett’s Test………………………………………….
39
4. 5
Communalities…………………………………………………....
40
4. 6
Component MatrixA-………………………………………………………………….…
42
4. 7
Rotated Component Matrix…………………………………………...
43
4. 8
Statistik Deskriptif……………………………………………….
44
4.9
Hasil Regresi (Model Sunnary dan Anova)……………………...
46
4. 1
Coefficient.....................................................................................
46
4.3
.
37
DAFTAR PUSTAKA
Adisaputro M.B.A, Drs Gunawan. 2010. Manajemen Pemasaran Analisis Untuk
Perancangan Strategi Pemasaran. Yogyakarta: UPP STIM YKPN.
Assael, Henry. 1990. Consumer Behavior and Marketing Action (4th Edition).
Boston : Kent Publishing.
Clow, Kenneth E dan Baack, Donald. 2004. Integrated Advertising, Promotion and Marketing Communications (2nd Edition). New Jersey: Prentice-Hall International. Enis, Ben M. 1979. Personal Selling : Foundations, Process, and Management. California: Goodyear Publishing, Inc. Jamli, Ahmad dan Winahjoe S, Sari.1992. Dasar-Dasar Riset Pemasaran. Yogyakarta: Media Widya Mandala. Kartajaya, Hermawan. 2010. Perjalanan Pemikiran Konsep Pemasaran Hermawan Kartajaya. Jakarta: Erlangga. Kotler, Phillip. 2010. Kotler Tentang Pemasaran. Tanggerang: KARISMA Publishing Group. Kotler, Philip. Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Edisi Tiga Belas. Jakarta: Erlangga. Kotler Phillip, Amstrong Gary, Saunders John & Wong Veronica. 2001. Principles of Marketing (3rd European Edition). Europe: Pearson Education Limited.
Markplus, Tim. 2010. The Official MIM Academy Coursebook Sales Operation. Jakarta: Esensi.
Prasetijo dan Ihalauw, Ristiyanti Dra. 2005. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: ANDI OFFSET.
Rochaeti Ety, Tresnati Ratih, Latief H. Adul Majid. 2009. Metodologi Penelitian
Bisnis. Jakarta: Penerbit Mitra Wacana Media.
Russel, J. Thomas dan Lane, W. Roland. 2002. Kleppener’s Advertising
Procedure Fifteenth Edition. New Jersey: Prentice-Hall International. Saladin, SE., Saladin. 2007. Intisari Pemasaran & Unsur-Unsur Pemasaran (cetakan ke-empat). Bandung: CV. Linda Karya. Schiffman, Leon dan Kanuk, Leslie. 2007. Consumer Behaviour (9th Edition). New Jersey: Pearson Prentice Hall International Edition. Stone Merlin, Thomson Anna, Wheeler Chris. 2005. Profitable Telemarketing: Meningkatkan Penjualan Melalui Telepon. Jakarta: Penerbit PPM. Sugiama, Dr A Gima. 2008, Metode Riset Bisnis dan Manajemen. Edisi Pertama. Bandung: Guardaya Intimarta. Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Schiffman’s, Stephan. 1996. Sukses Dengan Telemarketing. Jakarta: Delapratasa. Sunyoto, Drs Danang. 2012. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : CAPS. Wahdi MAB, Drs Mohamad. 2011. Riset Pemasaran. Yogyakarta: CAPS. William Schoell F, Garry Dessler, John A.Reinecke, (1993). Introduction to Business, Allyn and Bacon, Boston
Yahya, Eddy Syah. 2007. Hands out Personal Selling. Bandung: Politeknik Negeri Bandung
Websites:
http://repository.upnyk.ac.id/2433/1/Hadioetomo_sri_susilo082011juli.pdf http://frommarketing.blogspot.com/2009/08/bauran-komunikasi-pemasaran
bauran.html
http://id.wikipedia.org/wiki/Komunikasi_pemasaran http://firman.mymitra.biz/2008/08/buruknya-pemasaran-via-telemarketing-di.html http://id.articlestreet.com/business/communication/telemarketing-fraud.html
Curriculum Vitae
Husna Hauri Zakiyah Jl. Kopo Sayati Gg M Basar no. 98 Rt 02/ 03 Bandung 40228 Mobile Phone : 0856 2444 1399 Email
:
[email protected]
Personal Information: Date of Birth : June 14, 1992 Place of Birth : Bandung Gender : Female Citizenship Profile:
: Indonesian
Able to work both independent and in team, enjoying try new thing, able to meet deadlines. Educational Background:
Manajemen Pemasaran, Adm. Niaga, Politeknik Negeri Bandung, 2009. Educational Experience:
Business Location Project, 1st semester
We learned about how to start a business by considered the business
location. In planning the business location, we had to choose one of few alternatives by using the SWOT (Strength, Weakness, Opportunity, and Threat) analysis. Selling Project I (Business to Customer) Project, 2nd semester In this project, we were selling products to the end customers by using personal selling. The products sold were considered by analyzing what the market need. Selling Project II (Business to Business) Project, 3rd semester This is the selling project 2, where we have to sell our product to distributors, institution, etc. We ought to build a long term relationship with the institutions. Marketing Plan Project, 4th semester We found a company who willing to be assisted, to make a marketing plan for the next year. Export Import Project, 5th semester Selling project III targeted to international market. Expected to be able do export import procedure. Job Training, 6th semester
I have been on a job training on February – April, 2012. I’ve been worked at an ICT Company as a telemarketer, administrator and have done a marketing
research project for a company’s new product. The company is PT. Aplikanusa Lintasarta West Java Area Bandung.
Computer Skill:
Operating System (Windows 2000/ XP/ Vista / 7)
Microsoft Office (Word, Excel, Power Point, Access)
Internet
SPSS 17.0
Multimedia Editor ( Photoscape, Photoshop)
Training and Other Education:
2009, Graphic Design, LPKIA
2010, Table Manner, Grand Hotel Universal, Bandung
2011, Beauty Class with Ardesty HIJAB Class
2012, Job Training at PT. Aplikanusa Lintasarta West Java Area Bandung
“Only one reason why I still alive and survive to get through the day is you ... Mom”
