HUBUNGAN MARKETING MIX DENGAN KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO MEUBEL MITRA SAKTI TIMIKA – PAPUA
SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi
Oleh : VIVIT VITHA HALIM 09610136
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG JULI 2013 v
vi
vii
viii
ix
x
xi
KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim
AssalamuAlaikumWr.Wb Alhamdulillahirabbilalamin, segala puji atas kehadirat Allah SWT yang memiliki kekuatan, menguasai seluruh alam semesta yang menggenggam setiap kejadian, dan penyempurnaan setiap kebahagiaan. Shalawat dan salam penulis panjatkan kepada Rasulullah SAW beserta seluruh keluarga-Nya, dan para sahabat-sahabat-Nya atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan sebuah rangkaian kegiatan penulisan skripsi ini dengan judul “Hubungan Marketing Mix Dengan Kepuasan Pelanggan Pada Toko Meubel Mitra Sakti Timika - Papua” sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan study pada Universitas Muhammadiyah Malang. Salawat dan salam semoga selalu tercurah kepada Baginda Rasulullah SAW sebagai suri teladan dan argument (hujjah) bagi seluruh hamba. Walaupun banyak kendala yang dihadapi penulis selama menyusun skripsi ini, tetapi atas bantuan serta bimbingan dari berbagai pihak sehinggas kripsi ini dapat terselesaikan tepat pada waktunya. Dalam kesempatan yang berbahagia ini dengan tulus hati penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada Bapak Drs. Dicky Wisnu Usdekriyanto, MM dan Ibu Dra. Sandra Irawati, MM sebagai Pembimbing I dan Pembimbing II atas bantuan dan bimbingan yang telah diberikan mulai pengembangan minat terhadap permasalahan penelitian ini, pelaksanaan penelitian, sampai pada penulisan skripsi ini.
xii
Ucapan terima kasih dan penghargaan yang tak terhingga juga penulis sampaikan kepada: 1. Bapak Dr. H. Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Ibu Dra. Aniek Rumijati, MM selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang. 3. Bapak dan Ibu selaku Dewan Penguji I dan II 4. Kepada kedua orang tuaku yang tercinta Ayahanda Drs. H. Halim Chandra MM dan Ibunda Hj. Nursari, terima kasih telah memberi cinta, dukungan, doa restu dan memberikan kepercayaan selama ini. 5. Kepada Bapak Hasanuddin dan Ibu Sitti Marly terima kasih atas doa restu dan kasih sayangnya, tunanganku Didi Kurniawan, SKM, M.Kes yang selalu mendampingi, menasehati, dan memberikan kekuatan, Terima Kasih. 6. Saudara – saudaraku Didit Chandra Halim, Nurul Mukharam Halim dan si kecil Dzaky Ramadhan Halim, serta kakak Muh.Hidjrah, SP dan Hikmawaty, S.Kep.Ns, kemenakanku Muh.Najwan Attalah yang selalu kalian berikan senyuman manis dan canda tawa. 7. Sepupu – sepupu Sitti Rahmawati S.Ked, Bekty Lestari S.Ked, Rahmat Purnama dan teman seperjuangan Nonita Tira, dan Nur Fauziah AMK. yang selalu memberikan dukungan dan suport. 8. Keluarga Venus 18 yang tidak dapat di sebut satu – persatu terima kasih dukunganya. xiii
9. Sahabat – Sahabatku Kelas Manajemen C terima kasih selama ini atas bantuanya selama ini. 10. Kepada semua orang yang tidak dapat disebutkan satu-satu terima kasih atas bantuannya hingga terselesaikannya skripsi ini. Penulis menyadari sepenuhnya dalam penulisan ini terdapat banyak kekurangan, namun tiada karya manusia yang sempurna, oleh karena itu dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun demi sebuah karya yang baik.
Malang, Juli 2013
Penulis
xiv
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI
Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya, di dalam Naskah Skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah diteliti atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka.
Malang,juli 27 Mahasiswa,
Vivit Vitha Halim 09610136
xv
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL……………………………………………………………
i
LEMBAR PERSETUJUAN……………………………………………………
ii
LEMBAR PENGESAHAN…………………………………………………….
iii
ABSTRAK….…………………………………………………………………..
iv
KATA PENGANTAR…………………………………………………………..
v
DAFTAR ISI…………………………………………………………………….
viii
DAFTAR TABEL………………………………………………………………. xii DAFTAR GAMBAR……………………………………………………………. xiii DAFTAR LAMPIRAN.......................................................................................
xiv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang……………………………………………………….. 1 B. Rumusan Masalah……………………………………………………. 6 C. Batasasn Masalah…………………………………………………….. 6 D. Tujuan Penelitian……………………………………………………... 6 E. Manfaat Penelitian……………………………………………………. 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu.........................…....…………………………… 8 B. TinjauanTeori..........................................…………………………...
9
1. Pemasaran..........................................…………………………….. 9 xvi
2. Marketing Mix..........................................………………………... 12 2.1 Produk..........................................…………………………….. 13 2.2 Harga..........................................…………………………….... 18 2.3 Tempat/Distribusi..........................................………………… 20 2.4 Promosi..........................................…………………………… 22 3. Perilaku Pelanggan..........................................…………………… 26 3.1 Tujuan Dan Fungsi Model Perilaku Pelanggan.......................
27
3.2 Pengambilan Keputusan Pelanggan.........................................
29
4. Kepuasan Pelanggan..........................................………………….. 31 5. Hubungan Marketing MixTerhadap Kepuasan Pelanggan............
36
C. Kerangka Konsep......................................…………………………
38
D. Hipotesis........................................…………………………………
39
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis, Lokasi Dan Waktu Penelitian…………………………………. 40 B. Populasi DanSampel…………………………………………………. 40 1. Populasi..........................................………………………
40
2. Sampel..........................................……………………………
41
C. Variabel Penelitian………………………………………………....... 42 D. Definisi Operasional Dan Indikator Variabel...................................... 42 E. Sumber Data...………………………….............................………… 46 F. Metode Pengumpulan Data.................................................................. 47 G. Pengukuran Data................................................................................... 47
xvii
H. Metode Analisis Data........................................................................... 48 I. Uji Instrumen........................................................................................ 51 1. Uji Validitas.................................................................................... 51 2. Uji Realibilitas..............................................................................
52
J. Uji Hipotesis.......................................................................................
52
BAB VI HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian……………………......……
55
B. Karakteristik Responden………………………………...…………… 56 1. Jenis Kelamin Responden.............................................................. 56 2. Responden Berdasarkan Umur....................................................... 56 3. Responden Berdasarkan Status Perkawinan................................... 57 C. Hasil Uji Instrumen............................................................................... 58 1. Uji Validitas.................................................................................... 58 2. Uji Realibilitas................................................................................ 61 D. Analisis Distribusi Jawaban responden................................................ 62 1. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Produk........... 62 2. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Harga............. 66 3. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Tempat........... 69 4. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Promosi.......... 73 5. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan....................................................................................... 77
xviii
E. Hasil Penelitian.................................................................................... 82 1. Product/Produk............................................................................... 83 2. Price/Harga..................................................................................... 84 3. Place/Tempat................................................................................... 84 4. Promotion/Promosi......................................................................... 85 F. Pembahasan 1. Product/Produk............................................................................... 86 2. Price/Harga..................................................................................... 88 3. Place/Tempat................................................................................... 89 4. Promotion/Promosi......................................................................... 92 BAB VII PENUTUP A. Kesimpulan………………………………………………….....……… 95 B. Saran…………………………………..................................………… 97 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
xix
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
1.1
Pemasukan Toko Meubel Mitra Sakti...........................................…….… 4
2.1
Penelitian Terdahulu…….......................................................................... 8
4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.............................
56
4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur.........................................
57
4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Status Perkawinan....................... 57
4.4
Hasil Uji Validitas Produk................................................…….........…… 58
4.5
Hasil Uji Validitas Harga..................................................…......………... 59
4.6
Hasil Uji Validitas Tempat...................................................………….
4.7
Hasil Uji Validitas Promosi...............................................……….....…… 60
4.8
Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan....................................………… 60
4.9
Hasil Uji Reliabilitas Marketing Mix..........................................….......… 61
4.10
Variabel Produk......................................................................................... 61
4.11
Variabel Harga........................................................................................... 66
4.12
Variabel Tempat......................................................................................... 70
4.13
Variabel Promosi........................................................................................ 74
4.14
Variabel Kepuasan Pelanggan.................................................................... 78
4.15
Korelasi Spearmen Rank............................................................................ 82
xx
59
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.2 Kerangka Konsep............................................ .................... ..............
xxi
38
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuisioner Lampiran 2. Master Tabel Lampiran 3. Hasil Layout SPSS ver.17 Lampiran 4. Surat Izin Penelitian Skripsi Lampiran 5. Surat Izin Tempat Usaha Toko Meubel Mitra Sakti Lampiran 6. Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) Lampiran 7. Tanda Daftar Perusahaan Perorangan
xxii
DAFTAR PUSTAKA Amirullah, 2002, Perilaku Konsumen, Edisi Pertama, Penerbit Graha Ilmu. Arikunto, S, 1998, Prosedur Penelitian, Jakarta, Rineka Cipta.
Armstrong, Gery dan Philip Kotler, 2001, Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1. Kedelapan. Jakarta: Erlangga.
Edisi,
Asnawi dan masyhuri, 2009, metodologi riset manajemen pemasaran, cetakan 1, uin – malang press. Assauri, S, 2010, Manajemen Pemasaran, Dasar, Konsep dan Strategi, Jakarta: Raja Grafindo Persada. Assael, Henry, 1992, Consumer Behavior and Marketing Action. PWS KENTPublishing Company. Band, Oliver, 1991, Membangun Kepuasan Pelanggan, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Cravens, David, 1996, Pemasaran Strategi , Edisi Keempat, Jilid 1, Penerbit Erlangga. Ginanda, Paramita, 2006, Pengaruh Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Moderen. Indriyono, Gitosudarmo, (1995), Manajemen Pemasaran, Edisi BPFE.
Pertama,Yogyakarta ,
Indriantoro, Nur, Supomo, 1999, Metode Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi dan Manajemen, BPFE:Yogyakarta. Jandi dan Mitasari, 2010, Analisa kepuasan konsumen membeli barang online di forum jual beli. Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran, Jilid I, Edisi Milinium, Jakarta, PT. Prehalindo. Kotler, Philip, 2002, Manajamen Pemasaran di Indonesia. Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan pengendalian. Salemba empat, Jakarta. Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi Kesebelas, Jakarta, PT. Indeks Kelompok Gramedia. xxiii
Kuncoro , Mudrajat, 2009, Metode Riset Untuk Bisnis Dan Ekonomi, Edisi Tiga, Penerbit Erlangga. Prasetijo dan Ihalauw, 2005, Perilaku Konsumen, Penerbit Andi Yogyakarta. Sarwono, Jonathan. 2006. Analisis Data Penelitian. Yogyakarta : Andi Offset. Sugiyono, 2004, Dalam Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol 1. No. 2. Oktober 2006: 6573. Sugiyono, 2011, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D, Penerbit Alfabeta, Bandung. Swastha dan Handoko, 1997, Manajemen Pemasaran, Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta, BPFE. Swastha dan Handoko, 2000, Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta, BPFE. Swastha dan Irawan, 2005, Manajemen Pemasaran Moderen , Cetakan Keempat , Liberty Offset , Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 1997, Manajemen Jasa. Yogkarta : Penerbit Andi Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 2001, Strategi Pemasaran, Analisis Perilaku Konsumen, Yogyakarta. Rajawali Pers. William J, Stanton, 1996, Prinsip Pemasaran, Edisi Ketujuh Erlangga, jakarta.
Yusuf, M, 2007, Analisis kepuasan pelanggan terhadap bauran pemasaran, (studi kasus bancassurance AIG LIPPO cab. Bogor). Zeithaml, V.A. and M.J. Bitner. 2001.Services Marketing : Integrating Customer Focus Across the Firm.International Edition. McGraw-Hill, United Statedof America. (http://id.wikipedia.org/wiki/Perilaku_pelanggan).
xxiv
