‘AFIYAH. VOL. 3, NO. I, BULAN JANUARI, TAHUN 2016
HUBUNGAN KOMUNIKASI VERBAL PERAWAT DALAM PELAYANAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP INTERNE RSI IBNU SINA BUKITTINGGI TAHUN 2014 Sri Hayulita 1*), Nadiyani Fajri 2*) Program Studi S1 Keperawatan STIKes Yarsi Sumbar, Bukittinggi, Indonesia Email:
[email protected]
ABSTRACT Nurse who have the skill communication will beable to provide professional satisfaction inservices nursing and enhancing the image of the nursing professionas well as the image of the hospital itself. Based on a survey that was conducted in the Islamic Hospital Ibnu Sina was found that of the 10 consumers, 6 of them are not satisfied with the nurse verbal communication. It is an expression of dissatisfaction of patients. This research is to know relation of nursing verbal communication on caring with patient satisfaction in space internist in Islamic Hospital Ibnu Sina Bukittinggi on the 2014. Device on this research to used descriptive analitic with approach cross sectional study. Population of this research is all patient inspace internist in Islamic hospital Ibnu Sina Bukittinggi with technique taken the sample is total sampling which amount of 38 sample. This instrument research consist of quetioner part I for measure verbal communication and part II for measure patient satisfaction.Result of analysis showed more than half (57,9%) responden say verbal communication of nurse not well and more than half (68,3%) responden say unsatisfication with service who given. Result of bivariate analysis with Chysquare there are correlation between nursing verbal communication on caring with patient satisfaction(p=0,027).The conclution of this research is there are correlation between nursing verba lcommunication on caring with patient satisfaction islamic hospital Ibnu Sina Bukittinggi on the 2014. Keyword
: Verbal Communication, Patient Satisfaction.
Salah
PENDAHULUAN Komunikasi adalah kegiatan familiar
untuk
sejak bayi berada dalam kandungan sampai
keperawatan.
dengan
merupakan
sehingga
profesi
yang
lazim
menggunakan komunikasi sebagai media
yang telah dilakukan setiap manusia dari
meninggal,
satu
dapat
memfasilitasi
hubungan
Proses suatu
adalah
keperawatan metode
untuk
dikatakan komunikasi mempunyai umur
mengorganisasi dan memberikan tindakan
yang sama tuanya dengan umur kehidupan
keperawatan dari perawat kepada pasien.
itu sendiri. Secara teori komunikasi adalah
Komponen
proses
keperawatan
proses penyampaian suatu pesan oleh
(pengkajian,
diagnosa
keperawatan,
seorang kepada orang lain untuk memberi
perencanaan, pelaksanaan, dan penilaian )
tahu atau mengubah sikap, pendapat atau
sebagai sarana untuk mencapai tujuan yang
perilaku, baik secara langsung atau tidak
hendak dicapai melalui pendekatan proses
langsung melalui media (Onong, 2004).
keperawatan. Satu hal penting yang tidak
52
‘AFIYAH. VOL. 3, NO. I, BULAN JANUARI, TAHUN 2016
terpisahkan dari proses pencapaian tujuan
dirasakan dan harapan. Kepuasan pasien
tersebut adalah komunikasi (Arwani,2005).
dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu
Komunikasi
merupakan
proses
karakteristik rumah sakit, harga atau tarif,
belajar seumur hidup bagi perawat, perawat
pelayanan atau keramahan petugas rumah
terus
dan
sakit, lokasi rumah sakit, fasilitas yang ada
keluarganya, oleh karena itu dibutuhkan
di rumah sakit, suasana tentang keamanan,
pembentukan
untuk
keakraban dan tata lampu, komunikasi
memperoleh keahlian dalam komunikasi,
termasuk juga perilaku petugas, tutur kata,
perawat membutuhkan pemahaman tentang
keacuhan,
proses komunikasi dan intropeksi tentang
kemudahan
pengalaman
sebagai
(Azwar, 2006).
perawat (Potter & Perry,2009). Perawat
Akhmadi
berhubungan
yang
dengan
klien
komunikasi,
komunikasinya
memiliki
keterampilan
keramahan
petugas,
mendapatkan
(2006)
serta
informasi
menyebutkan
kunjungan pasien khusus untuk berobat
berkomunikasi, tidak saja akan mudah
sebanyak 374.000
pasien dari manca
menjalin hubungan rasa percaya dengan
negara,
pasien
klien, mencegah terjadinya masalah legal,
Rumah Sakit Mounth Elizabeth, sekitar
tetapi
kepuasan
90% pasiennya dari Indonesia. Menurut
profesional dalam pelayanan keperawatan
data statistik bahwa tahun 2006 pasien dari
sehingga
profesi
Indonesia yang berobat di Rumah Sakit
keperawatan serta citra rumah sakit itu
Singapura sebanyak 30% dan pada tahun
sendiri (Raflis, 2013).
2007 meningkat lagi menjadi 50%.
juga
memberikan
meningkatkan
citra
sebagian
mengunjungi
Fenomena yang terjadi komunikasi
Huda (2010) melakukan penelitian di
perawat dalam pelayanan masih kurang
Rumah Sakit Margonda Depok, tingkat
memuaskan bagi pasien, dari penelitian
kepuasan klien sangat mempengaruhi, dari
terdahulu didapatkan bahwa sebanyak 52
31 responden di dapat 19 pasien (61,3%)
orang
menyatakan
menyatakan puas dan 12 pasien (38,7%)
komunikasi verbal perawat terhadap pasien
kurang puas dengan pelayanan kesehatan di
kurang baik, 45 orang (45%) pasien
Rumah Sakit. Hasil penelitian Husna,
menyatakan komunikasi non verbal perawat
(2009) di Rumah Sakit Siti Khadijah.
kurang baik, dan pasien yang merasakan
Sepanjang Surabaya pasien menyatakan
tidak puas terhadap komunikasi perawat
(84,6%) puas dengan pelayanan kesehatan
sebanyak 57 orang (57%) (Raflis, 2013)
di Rumah Sakit. Hasil penelitian oleh
(52%)
pasien
Kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan
antara
penampilan
mahasiswa
yang
kedokteraan
UI
(2006)
menunjukkan bahwa sikap dan komunikasi
53
‘AFIYAH. VOL. 3, NO. I, BULAN JANUARI, TAHUN 2016
petugas kesehatan mempengaruhi 45,86%
Berdasarkan data diatas, standar pelayanan
kepuasan
kesehatan di Rumah Sakit Ibnu Sina
pasien
terhadap
pelayanan
kesehatan di Rumah Sakit.
Bukittinggi belum sesuai dengan standar
Upaya peningkatan mutu pelayanan keperawatan
dapat
perawat
Berdasarkan studi pendahuluan yang
dengan cara memahami teknik komunikasi
telah dilakukan di Rumah Sakit Ibnu Sina
yang
Bukittinggi
benar
Komunikasi
dilakukan
pelayanan kesehatan di Indonesia.
(Handayaningsih, berfungsi
di
Ruangan
Interne
pada
beberapa
tanggal 18 maret 2014 dengan wawancara
tujuan, yaitu untuk pengendalian, motivasi,
sekilas dengan pasien, 6 dari 10 orang
ekspresi
pasien mengatakan kurang puas dengan
perasaan
untuk
2007).
dan
informasi.
Komunikasi bisa berupa komunikasi verbal
pelayanan
keperawatan
dan
komunikasi
verbal
non
verbal
(Tjiptono,
2000).
khususnya
perawat
dalam
Komunikasi verbal adalah komunikasi yang
pelayanan yang masih kurang dirasakan
menggunakan bahasa sebagian alat atau
oleh pasien,
komunikasi kebahasaan. Komunikasi verbal
untuk
dapat dijalin secara lisan atau tulisan.
hubungan
Mutu diketahui
pelayanan apabila
karena itu peneliti tertarik
melakukan
penelitian
komunikasi
verbal
tentang perawat
hanya
dapat
dalam pelayanan dengan tingkat kepuasan
sebelumnya
telah
pasien di ruang rawat inap interne RSI Ibnu
dilakukan penilaian, baik terhadap tingkat
Sina Bukittinggi tahun 2014.
kesempurnaan, sifat, wujud, serta ciri- ciri
METODE
pelayanan kesehatan, ataupun terhadap
Desain
yang
digunakan
dalam
kepatuhan terhadap standar pelayanan.
penelitian ini adalah deskriptif analitik
(Azwar, 2006 ).
dengan pendekatan crooss sectional study.
Indikator yang ditetapkan di Indonesia
Dengan variable bebas yaitu komunikasi
adalah sistem manajemen mutu yang
verbal dan variabel terkait yaitu kepuasan
dikenal dengan ISO 9001 : 2000 yang
pada pasien. Populasi dari penelitian ini
diformalkan dalam SNI 19-9001 : 2000
adalah semua pasien yang berada di Ruang
oleh Badan Standarisasi Nasional. Standar
Rawat
kepuasan pelayanan kesehatan di Indonesia
Bukittinggi dengan teknik pengambilan
sebesar 90% (Depkes RI, 2005 ), sedangkan
sampel yaitu random sampling dengan
standar
jumlah
pelayanan
kesehatan
yang
Inap
Interne RSI Ibnu
sampel
38
orang.
Sina
Instrumen
diperoleh oleh Rumah Sakit Ibnu Sina
penelitian terdiri dari kuesioner bagian I
Bukittinggi
untuk mengukur komunikasi verbal dan
78%
pada
di Ruangan Interne sebesar bulan
Februari
2014.
bagian
54
II
untuk
mengukur
tingkat
‘AFIYAH. VOL. 3, NO. I, BULAN JANUARI, TAHUN 2016
kepuasan
pasien.
Uji
statistik
yang
digunakan adalah uji chi square.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Responden pada penelitian ini adalah pasien yang dirawat di Ruangan Interne
RSI
Ibnu Sina Bukittinggi. Data di olah dan di analisis menggunakan Chi Square. Hasil selengkapnya disajikan sebagai berikut. Tabel 5.3 Hubungan Komunikasi Verbal Perawat Dengan Tingkat Kepuasan Klien Di Ruang Rawat Inap Interne RSI Ibnu Sina Bukittinggi Tahun 2014 (n=38) Komunikasi Verbal
Tingkat Kepuasan Puas TidakPuas f (%) f (%) 11 (68,8) 5 (31,2) 6 (27,3) 16 (72,7) 17 (44,7) 21 (55,3)
Baik TidakBaik Jumlah %
Jumlah (%) f (%) 16 (100) 22 (100) 38 (100)
pvalue
OR
0,02 7
5,86 7
CI 95% 1,42724,113
perawat dalam pelayanan dengan tingkat Berdasarkan hasil penelitian terhadap
kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap RSI
38 orang responden, terdapat 16 orang
Ibnu Sina Bukittinggi tahun 2014. Odds
responden yang menyatakan komunikasi
Rasio (OR) = 5,867. Artinya, komunikasi
verbal perawat baik, lebih dari separoh
verbal perawat yang baik mempunyai
(68,8%)
diantaranya
menyatakan
puas
kemungkinan 5,867 kali untuk tercapainya
dengan
pelayanan
yang
diberikan,
kepuasan pasien dengan pelayanan yang
(31,2%)
diberikan dibandingkan dengan komunikasi
sementara
5
orang
lainnya
menyatakan tidak puas dengan pelayanan
verbal yang tidak baik.
yang diberikan. Sementara itu dari 22 orang responden
yang
bahwa
penelitian yang dilakukan oleh Briza,
komunikasi verbal perawat tidak baik,
(2013) tentang hubungan waktu tunggu dan
sebanyak
(72,7%)
komunikasi dengan kepuasan pasien rawat
menyatakan tidak puas dengan pelayanan
jalan di Poli Kebidanan RS Islam “Ibnu
yang diberikan dan 6 orang responden
Sina” Bukittinggi Tahun 2013, 66,7%
(27,3%)
responden menyatakan puas atas pelayanan
16
menyatakan
Hasil penelitian ini sejalan dengan
responden
diantaranya
menyatakan
puas
dengan pelayanan yang diberikan. Berdasarkan
statistik
tidak puas dengan penerapan komunikasi
dengan menggunakan Chi-Square diperoleh
terapeutik perawat, dengan nilai p = 0,014
nilai p = 0,027 (p< 0,05), artinya terdapat
(p < 0,05) dimana terdapat hubungan antara
hubungan
antara
hasil
uji
yang diberikan dan 61,9% menyatakan
komunikasi
verbal
55
‘AFIYAH. VOL. 3, NO. I, BULAN JANUARI, TAHUN 2016
penerapan komunikasi terapeutik perawat
di RSUD Dolok sanggul dan RSU HKBP
dengan kepuasan pasien.
Balige.
Penelitian ini juga sama dengan
Terdapat
hubungan
yang dilakukan oleh Darmawan, (2009)
komunikasi
tentang hubungan pelaksanaan komunikasi
pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien.
terapeutik dengan kepuasan klien dalam
Artinya komunikasi verbal perawat dalam
mendapatkan pelayanan keperawatan di
pelayanan adalah efektif, sehingga pasien
instalasi gawat darurat RSUD dr. Soedarso
mencapai
Pontianak Kalimantan Barat, diperoleh dari
diharapkan.
hasil kuesioner perawat yang melaksanakan
komunikasi yang efektif tersebut menurut
komunikasi
%),
Keliat, (2003) adalah (1) Mempergunakan
Berdasarkan kuesioner tentang kupuasan
bahasa yang baik agar mempunyai arti yang
klien selama dirawat klien merasa puasl
jelas; (2) Lengkap, agar pesan yang
(66.7 %). Hubungan tingkat kepuasan
disampaikan dipahami komunikan secara
tentang komunikasi, berdasarkan hasil uji
menyeluruh;
Chi-Square diperoleh p=0.000 (p< 0.05).
sehingga antara penirim dan umpan balik
terapeutik
Hasil
penelitian
(54.6
lain
verbal
antara
perawat
kepuasan
seperti
Syarat-syarat
(3)
dalam
Atur
yang
mencapai
arus
informasi
yang
seimbang; (4) Dengarkan secara efektif; (5)
dilakukan oleh Purba, (2014) tentang
Tahan emosi; (6) Perhatikan isyarat non
hubungan komunikasi terapeutik perawat
verbal.
dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap
Komunikasi
merupakan
proses
Rumah Sakit Umum Daerah Dolok sanggul
yang sangat berarti dan istimewa dalam
dan Rumah Sakit Umum HKBP Balige
hubungan
menunjukkan bahwa komunikasi terapeutik
keperawatan menjadikan komunikasi sangat
yang dilakukan perawat di RSUD Dolok
bermakna karea menjadi metode utama
sanggulsebagian baik (43,3%), sementara di
dalam
RSU HKBP Balige juga sebagian baik
keperawatan maupun kebidanan. Dalam hal
(43,3%).
merasa puas dengan
ini perawat/bidan memerlukan kemampuan
pelayanan keperawatan yang dilakukan di
dan keterampilan khusus serta kepedulian
RSUD Dolok sanggul (50,0%) dan di RSU
sosial
HKBP
ini
intelektual, teknikal, dan interpersonal yang
menunjukkan bahwa terdapat hubungan
tercermin dalam perilaku setiap individu
yang
dengan orang lain.
Pasien
Balige
signifikan
(53,3%).
antara
Hasil
komunikasi
terapeutik perawat dengan kepuasan pasien
antar-manusia.
Profesi
mengimplementasikan
yang
mencakup
proses
keterampilan
Perawat atau bidan yanng memiliki keterampilan berkomunikasi
56
tidak saja
‘AFIYAH. VOL. 3, NO. I, BULAN JANUARI, TAHUN 2016
akan mudah membina hubungan saling
jasa
percaya dengan klien, tetapi juga dapat
termasuk didalamnya adalah cara perawat
mencegah terjadinya masalah legal etik,
mengkomunikasikan berbagai hal yang
selain itu dapat memberikan kepuasan
menyangkut
profesional
pasien.
dalam
pelayanan
atau
keperawatan/kebidanan dan meningkatkan
pelayanan
yang
kepentingan
diberikan,
kesembuhan
Sesuai dengan pendapat Fadilah
citra profesi keperawatan/kebidanan serta
(2008),
penting
bagi
citra rumah sakit dalam
mempertahankan
dan
pelayanan. Ada tiga jenis komunikasi,
pengetahuan
keterampilan
namun diantaranya yang paling menonjol
berkomunikasi dengan cara melakukan
adalah komunikasi verbal (Priyanto, 2012).
komunikasi,
Perawat
dalam
memberikan
menjalankan
dan
semakin
perawat
untuk
meningkatkan
baik
dalam
komunikasi
perawat, maka pasien akan semakin puas.
berbagai peran dan fungsinya memberikan
Lusa
pelayanan
pasien
komunikasi terapeutik adalah komunikasi
haruslah menggunakan komunikasi verbal
yang direncanakan secara sadar, memiliki
yang baik, sehingga menimbulkan kepuasan
tujuan,
bagi pasien. Peran tersebut diantaranya, (1)
kesembuhan pasien. Komunikasi terapeutik
Peran sebagai pemberi asuhan keperawatan;
mengarah
(2) Peran sebagai advokat klien; (3) Peran
interpersonal,
edukator; (4) Peran koordinator; (5) Peran
merupakan salah satu faktor yang dapat
kolabolator; (6) Peran konsultan; dan (7)
mempengaruhi kepuasan pasien.
keperawatan
kepada
(2012),
dan
menyatakan
dipertahankan
pada
bentuk
dimana
bahwa
untuk
komunikasi
komunikasi
ini
Peran pembaharu. Sesuai dengan pendapat
Menurut asumsi peneliti, perlunya
Purwanto, (2007) bahwa pasien adalah
koordinasi antara perawat dan pasien dalam
orang yang karena kelemahan fisik atau
hal
mentalnya menyerahkan pengawasan dan
komunikasi dan pemberian pelayanan yang
perawatannya, menerima dan mengikuti
cepat dan tanggap. Hal ini dapat terwujud
pengobatan yang ditetapkan oleh tenaga
dengan adanya kerjasama dari kedua belah
kesehatan.
pihak karena perlunya hubungan timbal
Menurut
Sabarguna,
penyampaian
informasi
lewat
(2004)
balik yang saling menguntungkan antara
kepuasan pasien adalah merupakan nilai
tenaga medis dan pasien yang berkunjung
subyektif terhadap kualitas pelayanan yang
ke RS supaya tercapai kepuasan seperti
diberikan, jadi kepuasan atau ketidakpuasan
yang
adalah kesimpulan dari interaksi antara
kepuasan
dan
harapan dan pengalaman sesudah memakai
walaupun
perawat
57
diharapkan.
Bervariasinya ketidakpuasan telah
angka pasien
menunjukkan
‘AFIYAH. VOL. 3, NO. I, BULAN JANUARI, TAHUN 2016
komunikasi verbal yang baik kemungkinan
Keliat, Budi Anna, (2003). Pemberdayaan
dipengaruhi oleh faktor lain yang secara
klien dan keluarga dalam perawatan
subyektif mempengaruhi tingkat kepuasan,
klien,
seperti kelengkapan fasilitas, kecepatan
http://digilib.ui.ac.id/opac/themes/li
dalam menanggapi keluhan pasien karena
bri2/detail.jsp?id=83515&lokasi=lo
kekurangan tenaga perawat.
kal Handayaningsih, (2007). Analisis terhadap Model Budaya Organisasi Sebagai
KESIMPULAN Terdapat
hubungan
antara
Faktor Penting dalam Keberhasilan
komunikasi verbal perawat dengan tingkat
Pengembangan E-Government pada
kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap
Pemerintah Kabupaten/Kota (Studi
Interne RSI Ibnu Sina Bukittinggi tahun
Kasus:
2014. Penelitian ini diharapkan dapat
Yogyakarta), Tesis, Bandung.
meningkatkan
motivasi
perawat
meningkatkan
keterampilan
Daerah
Istimewa
untuk
Onong, (2004). Ilmi Komunikasi Teori dan
komunikasi
Praktek. Bandung: PT. Remaja
verbal yang lebih komunikatif, sehingga
Rosdakarya
berbanding lurus dengan kepuasan pasien.
Potter
&
Perry.
(2009).
Buku
Ajar
Fundamental Keperawatan edisi 4. Jakarta: EGC.
DAFTAR PUSTAKA Arwani,
(2003).
Komunikasi
Dalam
Priyanto, Agus. (2012). Komunikasi dan
Keperawatan. Jakarta: EGC. Azwar,
(2006). Psikologis.
Penyusunan
Konseling. Skala
Jakarta:
Salemba
Medika.
Yogyakarta: Pustaka
Raflis,
Pelajar
Dewi.
(2013).
Komunikasi
Darmawan, 2009, Ruang Publik dalam
Hubungan
perawat
dengan
Tingkat Kepuasan pasien di ruang
Arsitektur Kota, Badan Penerbit
rawat
UNDIP, Semarang.
Bukittinggi Tahun 2013. Skripsi
Depkes RI. (2004). System Kesehatan Nasional.
Jakarta:
Depertemen
Ibnu
Sina
dipublikasikan. Sabarguna, B. S. 2004. Quality Assurance
Fadilah (2008). Dasar – Dasar Komunikasi Perawat.Jakarta:
RSI
Stikes Yarsi Sumbar.Tidak untuk
Kesehatan RI.
Bagi
inap
Pelayanan
Moco
Rumah
Sakit.
Edisi
Kedua. Yogyakarta: Konsorsium
Medika.
Rumah Sakit Islam Jateng-DIY.
58
‘AFIYAH. VOL. 3, NO. I, BULAN JANUARI, TAHUN 2016
Tjiptono, Fandy, (2000), Prinsip – Prinsip Total Quality Servise (TQS) Ed. 2.Cet 1. Andi offs
59
