HUBUNGAN DIMENSI VARIABEL PEMBENTUK KUALITAS PELAYANAN PLASA TELKOM CAB. DEPOK HANITA YULIA RACHMAN Sebagai suatu unit jasa pelayanan yang mengawasi sektor telekomunikasi di Indonesia, maka kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting karena dengan memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas. merupakan salah satu usaha strategi pokok yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mencapai keberhasilan tujuan usaha serta membangun citra baik bagi perusahaan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis hubungan dimensi variabel pembentuk kualitas pelayanan. Data primer yang berhasil dikumpulkan sebanyak 110 pelanggan plasa Telkom Cab. Depok, dengan metode survei menggunakan kuesioner, uji validitas, uji relabilitas, dan uji korelasi untuk menganalisis data. Dari hasil dan pembahasan dapat disimpulkan bahwa hubungan antar dimensi pembentuk variabel kualitas pelayanan yang meliputi dimensi kehandalan (reliability), dimensi tanggapan (responsive), dimensi Jaminan (assurance), dimensi empati (emphaty) dan dimensi berwujud (tangible) sangat lemah. Dapat disimpulkan pula bahwa Kualitas Pelayanan Plasa Telkom Cab. Depok dinilai oleh responden secara umum baik. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Telkom sebagai sebuah penyedia jasa pelayanan umum yang mengawasi sektor telekomunikasi di Indonesia berkewajiban untuk selalu meningkatkan bentuk pelayanan kepada pelanggan. Peningkatan pelayanan adalah suatu kata yang sangat diinginkan oeh setiap konsumen, apapun bentuk bisnisnya tidak terkecuali pada harapan pelanggan diplasa telkom area pelayanan Margonda-depok. Plasa telkom merupakan cabang dari PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Yang merupakan perusahaan penyelenggara informasi dan telekomunikasi (InfoComm) serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full service and network provider) yang terbesar di Indonesia. Adapun visi dari telkom yaitu berupaya untuk menempatkan diri sebagai
perusahaan InfoComm terkemuka dikawasan Asia Tenggara, Asia dan berlanjut ke kawasan Asia Pasifik. Serta misi yang dimiliki telkom yaitu memberikan pelayanan dengan jaminan bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan terbaik, berupa kemudahan, produk dan jaringan berkualitas, dengan harga kompetitif. Dan telkom akan mengelola bisnis melalui praktek-praktek terbaik dengan mengoptimalisasikan sumber daya manusia yang unggul, penggunaan teknologi yang kompetitif, serta membangun kemitraan yang saling menguntungkan dan saling mendukung secara strategis.Memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas kepada pelanggan merupakan salah satu usaha strategi pokok yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mencapai keberhasilan tujuan usaha.
Bedasarkan latar belakang dan melihat permasalahan diatas, maka penulis tertarik mengambil judul “Hubungan Dimensi Variabel Pembentuk Kualitas Pelayanan Plasa Telkom cab. Depok” sebagai objek penelitian.
1.6
1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan diatas, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut : Bagaimana hubungan dimensi variabel pembentuk kualitas pelayanan plasa Telkom.
H1 : Terdapat hubungan dimensi variabel pembentuk kualitas pelayanan
1.3 Batasan Masalah Untuk lebih menyederhanakan masalah, dalam penelitian ini masalah dibatasi sebagai berikut: 1. Subjek penelitian ini adalah pelanggan yang sedang berada di plasa telkom 2. Atribut (variabel) yang ditentukan adalah kualitas pelayanan plasa telkom cab. Depok. 1.4
Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan dan batasan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : untuk menganalisis hubungan dimensi variable pembentuk kualitas pelayanan plasa telkom cab. Depok. 1.5
Hipotesis Penelitian
Pada penelitian ini penulis memiliki pengembangan hipotesis yang nantinya akan digunakan sebagai acuan menentukan tujuan, yaitu :
1.7
Manfaat Penelitian Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yang positif, antara lain: a. Bagi peneliti Penelitian ini merupakan sarana menambah pengetahuan bagi peneliti, khususnya mengenai hubungan dimensi variabel pembentuk kualitas pelayanan. b. Bagi Ilmu Pengetahuan Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang berguna bagi ilmu pengetahuan khususnya ilmu manajemen pemasaran yang membahas variabel pembentuk kualitas pelayanan.
Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran penelitian ini mengacu pada variabel pembentukan kualitas pelayanan yang dibagi kedalam lima dimensi menurut Zeithaml dan M. J. Bitner dalam buku Husein Umar (2003 : 152) yaitu : Kehandalan (Realibility), Tanggapan (Responsive), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty), Berwujud (Tangibles).
TELAAH PUSTAKA Pelayanan Pelayanan adalah setiap kegiatan dan manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak perlu berakibat pemilikan sesuatu. Pelayanan adalah setiap tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan
produk fisik maupun tidak Tjiptono (2002:6). Berdasarkan kedua definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah proses pemberian bantuan yang diberikan oleh seseorang kepada orang lain yang tidak berwujud dan tidak berakibat pada pemilikan sesuatu pada jual beli barang atau jasa sehingga orang tersebut memperoleh sesuatu yang dinginkannya.
memberikan jaminan atas informasi yang diberikan secara tepat. 4. Empati (Emphaty), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. 5. Berwujud (Tangibles), yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik perusahaan.
Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan Lovelock dalam Tjiptono (2004: 59). Bitner dalam Sulistyo (1999: 10) dikutip dari Ahmad Mutaqin mengemukakan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan hasil dari perbandingan kinerja dan yang diterima konsumen dari penyedia jasa. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa
Dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml dan M. J. Bitner dalam buku Husein Umar (2003 : 152), dapat dibagi kedalam lima dimensi kualitas jasa, yaitu : 1. Kehandalan (Realibility), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. 2. Tanggapan (Responsive), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan, dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. 3. Jaminan (Assurance), yaitu meliputi kemampuan karyawan atas penetahuan terhadap perusahaan secara tepat, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan serta
METODE PENELITIAN Jenis dan Sumber Data Peneliti memperoleh langsung data primer dari responden atau pelanggan yang berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam kuesioner, data primer diperoleh dengan cara survey ke lapangan dan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan. Metode Analisis Data a. Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan ini pada umumnya mendukung suatu variabel kelompok tertentu. Uji validitas dilakukan pada setiap butir pertanyaan. Hasil r hitung dibandingkan dengan r tabel dimana df = n-2 (signifikan 5%, n = jumlah sampel). Jika r tabel < r hitung maka dinyatakan valid, akan tetapi jika r tabel > r hitung maka dinyatakan tidak valid. b. Uji Reliabilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstrukkonstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan di susun dalam suatu bentuk kuesioner. Uji reliabilitas dapat dilakukan secara bersama-sama terhadap seluruh butir pertanyaan.
Jika nilai alpha > 0,60 maka reliabel akan tetapi jika nilai alpha < 0,60 maka tidak reliable. c. Uji korelasi digunakan untuk mengukur hubungan satu variabel dengan variabel yang lain bila datanya berbentuk kuantitatif dan memakai skala pengukuran minimal. Keeratan atau kekuatan hubungan dengan ketentuan dibawah ini : • r = 0 atau mendekati 0, maka hubungannya sangat lemah atau bahkan tidak ada hubungan ama sekali. • r = +1 atau mendekati +1, maka hubungan kuat dan searah. • r = -1 atau mendekati -1, maka hubungan kuat dan tidak searah Pengujian dengan menggunakan tingkat signifikan alpha (α) yang digunakan sebesar 5%. untuk menentukan menerima atau menolak Ho, dengan ketentuan sebagai berikut : • Jika Probabilitas > 0.05 maka Ho diterima • Jika Probabilitas < 0.05 maka Ho Ditolak
HASIL DAN PEMBAHASAN 1.
Identitas Responden a. Jenis Kelamin Responden Pria : 48 Responden (44%) Wanita : 62 Responden (56%) b. Usia Responden
2. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Dimensi Kehandalan (Reliability) Dimensi kehandalan (reliability) tersebut reliabel. Karena nilai alpha bernilai 0,6641 lebih besar dari standar variabel yaitu sebesar 0,60. dan semua butir yang terdapat dalam dimensi kehandalan (reliability) tersebut valid. Karena alpha if item deleted bernilai
positif (+) dan (>) r tabel (0,15) dengan df = n-2 = 110 – 2 = 108 pada tingkat signifikansi 0,05. 2. Dimensi Tanggapan (Responsif) Dimensi tanggapan (responsive) tersebut tidak reliabel, karena nilai alpha bernilai 0,4995 lebih kecil dari standar variabel yaitu sebesar 0,60. dan semua butir yang terdapat dalam dimensi tanggapan (responsive) tersebut valid. Karena alpha if item deleted bernilai positif (+) dan (>) dari r tabel (0,150) dengan df = n-2 = 110 -2 = 108 pada tingkat signifikansi 0,05. 3. Dimensi Jaminan (Assurance) Dimensi jaminan (assurance) tersebut reliabel, karena nilai aplha bernilai 0,7798 lebih besar dari standar variabel yaitu sebesar 0,60 dan semua butir yang terdapat dalam dimensi jaminan (assurance) tersebut valid. Karena alpha if item deleted bernilai positif (+) dan (>) dari r tabel (0,150) dengan df = n-2 = 110 – 2 = 108 pada tingkat signifikansi 0,05 4. Dimensi Empati (Empahty) Dimensi empati (emphaty) tersebut reliabel, karena nilai alpha bernilai 0,6782 lebih besar dari standar variabel yaitu sebesar 0,60. dan semua butir yang terdapat dalam tersebut dimensi empati (emphaty) valid, karena alpha if item deleted berniali positif (+) dan (>) dari r tabel (0,150) dengan df = n-2 = 110 – 2 = 108, pada tingkat signifikansi 0,05. 5. Dimensi Berwujud (Tangible) Dimensi berwujud (tangible) tersebut reliabel, karena nilai alpha bernilai 0,6573 lebih besar dari standar variabel yaitu sebesar 0,60, dan semua butir yang terdapat dalam dimensi berwujud (tangible) tersebut valid. karena alpha if item deleted bernilai positif (+) dan (>) dari r tabel (0,150) dengan df = n-2 = 110 – 2 =108, pada tigkat signifikansi 0,05 3. Korelasi a. Dimensi Kehandalan (Reliability) dengan Dimensi Tanggapan (Responsif) Didapat nilai koefisien korelasi antara dimensi kehandalan (reliability) dengan dimensi
tanggapan (responsif) sebesar 0,080 dan tingkat signifikanya 0,405. itu berarti terdapat korelasi yang lemah, karena nilai korelasinya mendekati 0. dilihat dari tingkat signifikansi yang lebih besar dari 0,05 maka Ho diterima,yang berarti tidak terdapat hubungan yang signifikan dan hubungan yang terjadi sangat lemah. b. Dimensi Kehandalan (Reliability) dengan Dimensi Jaminan (Assurance) Didapat nilai koefisien korelasi antara dimensi kehandalan (reliability) dengan dimensi jaminan (assurance) sebesar 0,345 dan tingkat signifikan 0,000. itu berarti terdapat korelasi yang lemah, karena nilai korelasinya mendekati 0. dilihat dari tingkat signifikan yang lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak yang berarti terdapat hubungan yang signifikan meskipun hubungan yang terjadi sangat lemah. c. Dimensi Tanggapan (Responsif) dengan Dimensi Empati (Empahty) Didapat nilai koefisien korelasi antara dimensi tanggapan (responsif) dengan dimensi empati (empahty) sebesar -0,038 dan tingkat signifikan 0,690. itu berarti terdapat korelasi yang lemah, karena nilai korelasinya mendekati 0, dilihat dari tingkat signifikansiyang lebih besar dari 0,05 maka Ho diterima, yang berarti tidak terdapat hubungan yang signifikan dan hubungan yang terjadi sangat lemah. d. Dimensi Tanggapan (Responsif) dengan Dimensi Berwujud (Tangible) Didapat nilai koefisien korelasi antara Dimensi Tanggapan (responsif) dengan Dimensi Berwujud (tangible) sebesar -0,040 dan tingkat signifikan 0,677. itu berarti terdapat korelasi yang lemah, karena nilai korelasinya mendekati 0. dilihat dari signifikansi yang lebih besar dari 0,05 maka Ho diterima yang berarti tidak terdapat hubungan yang signifikan dan hubungan yang terjadi sangat lemah. e. Dimensi Jaminan (Assurance) dengan Dimensi Tanggapan (Responsif) Didapat nilai koefisien korelasi antara dimensi jaminan (assurance) dengan dimensi
tanggapan (responsif) sebesar -0,088 dan tingkat signifikan 0,363. itu berarti terdapat korelasi yang lemah, karena nilai korelasinya mendekati 0, dilihat dari tingkat signifikansi yang lebih besar dari 0,05, maka Ho diterima yang berarti tidak terdapat hubungan yang signifikan dan hubungan yang terjadi sangat lemah. f. Dimensi Jaminan (Assurance) dengan Dimensi Berwujud (Tangible) Didapat nilai koefisien korelasi antara dimensi jaminan (assurance) dengan dimensi berwujud (tangible) sebesar 0,105 dan tingkat signifikan 0,277, itu berarti terdapat korelasi yang lemah karena nilai korelasinya mendekati 0. dilihat dari tingkat signifikansi yang lebih besar dari 0,05 maka Ho diterima yang berarti tidak terdapat hubungan yang signifikan dan hubungan yang terjadi sangat lemah. g. Dimensi Empati (Empahty) dengan Dimensi Kehandalan (Reliability) Didapat nilai koefisien korelasi antara dimensi empati (empahty) dengan dimensi kehandalan (reliability) sebesar 0,224 dan tingkat signifikan 0,019 itu berarti terdapat korelasi yang lemah karena nilai korelasinya mendekati 0. dilihat dari tingkat signifikansi yang lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak yang berarti terdapat hubungan yang signifikan meskipun hubungan yang terjadi sangat lemah h. Dimensi Empati (Empahty) dengan Dimensi Jaminan (Assurance) Didapat nilai koefisien korelasi antara dimensi empati (empahty) dengan dimensi jaminan (assurance) sebesar -0,078 dan tingkat signifikan 0,417 itu berarti terdapat korelasi yang lemah karena nilai korelasinya mendekati 0. dilihat dari tingkat signifikansi yang lebih besar dari 0,05 maka Ho diterima yang berarti tidak terdapat hubungan yang signifikan dan hubungan yang terjadi sangat lemah. i. Dimensi Berwujud (Tangible) dengan Dimensi Kehandalan (Reliability) Didapat nilai koefisien korelasi antara dimensi berwujud (tangible) dengan dimensi
kehandalan (reliability) sebesar 0,192 dan tingkat signifikan 0,045 itu berarti terdapat korelasi yang lemah, karena nilai korelasinya mendekati 0. dilihat dari tingkat signifikansi yang lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak yang berarti terdapat hubungan yang signifikan meskipun hubungan yang terjadi sangat lemah. j. Dimensi Berwujud (Tangible) dengan Dimensi Empati (Empahty) Didapat nilai koefisien korelasi antara dimensi berwujud (tangible) dengan dimensi empati (empahty) sebesar -0,016 dan tingkat signifikan 0,870 itu berarti terdapat korelasi yang lemah karena nilai korelasinya mendekati 0. dilihat dari tingkat signifikansi yang lebih besar dari 0,05 maka Ho diterima yang berarti tidak terdapat hubungan yang signifikan dan hubungan yang terjadi sangat lemah.
1. Kesimpulan Berdasar pada kesimpulan dijelaskan bahwa hubungan dimensi variabel pembentuk kualitas pelayanan adalah lemah. Kualitas Playanan Plasa Telkom Cab. Depok adalah baik.
3. Kualitas Pelayanan Plasa Telkom 1 Dimensi Kehandalan (Realibility) jumlah untuk dimensi kehandalan (realibility) adalah 19,82 dibagi 5 butir perntanyaan yang hasilnya 3,96 dinyatakan bahwa kualitas pelayanan plasa Telkom pada dimensi kehandalan adalah baik.
2. Implikasi Penelitian Hasil penelitian ini ternyata kurang mendukung teori kualitas pelayanan (Service Quality) karena hubungan dimensi variabel pembentuk kualitas pelayanan plasa telkom terdapat hubungan yang lemah dilihat dari kelima dimensi tersebut.
2. Dimensi Tanggapan (Responsive) jumlah untuk dimensi tanggapan (reponsive) adalah 11,61 dibagi 3 butir perntanyaan yang hasilnya 3,87 dinyatakan bahwa kualitas pelayanan plasa Telkom pada dimensi tanggapan adalah baik. 3. Dimensi Jaminan (Assurance) jumlah untuk dimensi jaminan (assurance) adalah 18,72 dibagi 5 butir perntanyaan yang hasilnya 3,74 dinyatakan bahwa kualitas pelayanan plasa Telkom pada dimensi jaminan adalah baik. 4 Dimesi Empati (Emphaty) jumlah untuk dimensi empati (emphaty) adalah 11,58 dibagi 3 butir perntanyaan yang hasilnya 3,86 dinyatakan bahwa kualitas pelayanan
plasa Telkom pada dimensi empati adalah baik. 5 Dimensi Berwujud (Tangibles) jumlah untuk dimensi berwujud (tangible) adalah 15,29 dibagi 4 butir perntanyaan yang hasilnya 3,82 dinyatakan bahwa kualitas pelayanan plasa Telkom pada dimensi berwujud adalah baik
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
DAFTAR PUSTAKA Eva Zhoriva, Yusuf. Lesley, Williams. 2007. Manajemen Pemasaran : Studi Kasus Indonesia. Penerbit PPM. Jakarta. Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Edisi II, Andi: Yogyakarta. Husaini, Usman. Purnomo Setiady, Akbar. 2001. Pengantar Statistika. Bumi Aksara: Jakarta. Umar Husein, 2005. Studi Kelayakan Bisnis, PT. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta. Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar. Rineka Cipta: Jakarta.
Mutaqin, Ahmad. 2006. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Bus Po. Timbul Jaya di Wonogiri, diakses dari http://diglib.unnes.ac.id/gsdt/collect/skripsi. 1/import/2936.pdf Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium Jilid 2. Prenhallindo: Jakarta. Sarwoko. 2007. Statistik, inferensi: Untuk Ekonomi dan Bisnis. C.V Andi Offset: Yogyakarta. Transtrianingzah, Fia. 2006. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat cab. Solo”, di akses dari http://Idb4.wikispaces.com/file/view/sm400 7ANALISIS+PENGARUH+KUALITAS+ PELAYANAN.pdf http://ejournal.gunadarma.ac.id http://sinergi-indonesia.com
