HUBUNGAN DETERMINAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK TEH GELAS DI PT. ARTA BOGA CEMERLANG CABANG MEDAN

Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017 HUBUNGAN DETERMINAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK TEH GELAS DI PT. ARTA BOGA CEMERLANG CABANG MEDAN Oleh : Dr. Bambang Widjanarko. SE.,MM ABSTRAK PT Arta Boga Cemerlang Cabang Medan adalah salah satu perusahaan distributor yang bisa di bilang termasuk salah satu perusahaan distributor terbesar di Indonesia. perusahaan ini mendistributorkan produk misal saja; Tango, Uc 1000, Teh Gelas, Baterai Alkalin, Sikat Formula. Permasalahan dalam penelitian ini, apakah Kualitas Produk dan Citra merek berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap Loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui secara jelas bagaimana pengaruh Kualitas Produk dan Citra merek terhadap Loyalitas pelanggan serta untuk membandingkan teori dengan keadaan dilapangan. Adapun teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan kuesioner dengan membagikan daftar pertanyaan kepada responden sebanyak 75 responden melalui bantun program Statitical Product Service Solution (SPSS) Versi 16.00, penelitian observasi yang dilakukan secara langsung ke lapangan dimana responden tidak mengetahui sedang dijadikan objek penelitian, penelitian studi kepustakaan yang dilakukan dengan cara membaca beberapa buku-bukubuku yang berhubungan dengan permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini. Dari hasil uji “F” didapat nilai F hitung = 370,650 > dari “F” tabel = 2,35 dengan signifikan 0,000 < 0,05, oleh karena jauh dibawah 0,05 probabilitasnya maka tolak Ho (Terima Hi). Kualitas produk dan citra merek berpengaruh secara serempak (simultant) terhadap loyalitas pelanggan pada PT Arta Boga Cemerlang Cabang Medan. Hasil uji ”t” menunjukkan ada pengaruh signifikan antara kualitas produk dengan loyalitas pelanggan dengan nilai T hitung 8,853 > T tabel 2,000 dan sig 0, 000 < 0,05 sedangkan pengaruh signifikan antara citra merek terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai T hitung 2,798 > T tabel 2,000 dan sig 0,001 < 0,05. hasil analisis didapat angka Adjusted R Square sebesar 0,909 yang disebut juga koefisien determinasi berarti sebesar 90,9 % Kualitas Produk dan Citra merek mempengaruhi Loyalitas Pelanggan sedangkan sisanya 9,1 % dipengaruhi oleh variable diluar model penelitian seperti Harga dan Promosi. Kata Kunci : Kualitas Produk, Citra merek dan Loyalitas pelanggan. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk untuk memuaskan pelanggan merupakan

salah satu hal yang menjadi tujuan bagi setiap perusahaan terlebih perusahaan industri. Banyak produk yang dihasilkan dengan berbagai macam jenis, mutu, serta bentuk,

Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017 dimana keseluruhan tersebut ditujukan untuk menarik minat pelanggan, sehingga konsumen cenderung akan melakukan aktivitas membeli produk tersebut. Oleh karena itu setiap perusahaan dituntut agar mampu menciptakan produk dengan spesifikasi yang terbaik agar kepuasan pelanggan dapat terpenuhi. Hal tersebut menuntut perusahaan – perusahaan untuk dapat merumuskan kembali strategi yang ditempuh untuk meningkatkan kemampuan bersaing dalam melayani konsumen. Usaha menciptakan dan mempertahankan pelanggan hendaknya menjadi prioritas utama bagi perusahaan. Strategi yang tepat dapat menarik pelanggan hendaknya disusun secara cermat, agar pelanggan mau membeli produk yang dihasilkan perusahaan. Lebih dari itu dengan segala kiatnya perusahaan juga harus berupaya agar pelanggan dapat menjadi setia terhadap produk tersebut. Produk yang berkualitas kebanyakan diminati konsumen namun kualitas produk sering menjadi saingan semua perusahaan apalagi kualitas produk yang bermerek. Salah satu tantangan terbesar bagi perusahaan adalah menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang puas dan loyal dalam menggunakan produk yang dipasarkan. Tidak ada perusahaan yang mampu bertahan dalam jangka panjang tanpa adanya pelanggan. Untuk itu jika pelanggan terpuaskan maka pelanggan dan perusahaan

akan sama-sama diuntungkan. Dengan kata lain sudah jelas bahwa pelanggan yang puas akan melakukan pembelian yang berulang dan tetap loyal terhadap perusahaan. Konsumen kini mulai berpikir selektif dalam memilih suatu produk, sehingga mereka akan mendapatkan kegunaan atau manfaat yang mereka cari dari sebuah produk biasanya konsumen mencari produk berkualitas. Suatu citra merek yang kuat dapat memberikan beberapa keunggulan utama bagi suatu perusahaan salah satunya akan menciptakan suatu keunggulan bersaing. Produk yang memiliki citra merek yang baik cenderung akan lebih mudah diterima oleh konsumen. Suatu citra merek dapat dilihat dari banyaknya pembelian produk tersebut dan pelanggan yang loyal terhadap perusahaan dikarenakan merek produk yang digunakannya memberikan banyak keuntungan sehingga pelanggan kurang mau berpindah ke produk yang bermerek lain. PT Arta Boga Cemerlang Cabang Medan adalah salah satu perusahaan distributor yang bisa di bilang termasuk salah satu perusahaan distributor terbesar di Indonesia. perusahaan ini mendistributorkan produk misal saja; Tango, Uc 1000, Teh Gelas, Baterai Alkalin, Sikat Formula. Masalah yang sering dihadapi perusahaan adalah perusahaan masih belum mampu memberikan kepuasan maksimal sesuai yang diharapkan

Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017 oleh pelanggan sehingga pelanggan menjadi tidak memiliki loyalitas. Kualitas produk yang rendah mengakibatkan banyak pelanggan yang komplain atas produk tersebut. Banyaknya komplain pelanggan atas produk perusahaan mengakibatkan pelanggan menjadi tidak loyal terhadap produk perusahaan. Berdasarkan alasan-alasan tersebut maka peneliti memilih judul ”Hubungan Determinan Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Pada Produk Teh Gelas di PT Arta Boga Cemerlang Cabang Medan”. B. Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut, maka masalah dapat diidentifikasikan sebagai berikut : a. Kualitas produk yang rendah mengakibatkan banyak pelanggan yang komplain atas produk tersebut. Banyaknya komplain pelanggan atas produk perusahaan mengakibatkan pelanggan menjadi tidak loyal terhadap produk perusahaan. b. Penyesuaian produk atas kebutuhan pasar belum dapat memberikan kepuasan kepada pembeli/konsumen dimana kualitas produk perusahaan belum dapat bersaing dengan baik. c. Ketidakpuasan konsumen terhadap tingkat Citra merek jual agak tinggi. C. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka dapat

dirumuskan masalah sebagai berikut : Apakah secara simultan dan parsial Kualitas Produk dan Citra Merek berpengaruh dalam meningkatkan loyalitas pelanggan pada Produk Teh Gelas di PT Arta Boga Cemerlang Cabang Medan. D. Tujuan Penelitian Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan tersebut, maka tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah : a. Untuk menguji dan mengetahui pengaruh variabel Kualitas Produk dan Citra Merek dalam meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada Produk Teh Gelas di PT Arta Boga Cemerlang Cabang Medan. b. Untuk membandingkan teori yang ada dengan keadaan yang terjadi di lapangan. LANDASAN TEORI 1. Pengertian Kualitas Produk Kualitas produk yang baik merupakan harapan konsumen yang harus dipenuhi oleh perusahaan, karena kualitas produk yang baik merupakan kunci perkembangan produktivitas perusahaan. Menurut Kotler dan Keller (2009:143), kualitas produk adalah totalitas fitur dan karakteristik produk yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. a. Arti Penting Kualitas Produk Kotler dan Amstrong (2008:272) kualitas produk adalah

Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017 salah satu sarana positioning utama pemasar. Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa; oleh karena kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan. Sunyoto (2014:83-84) kualitas produk dapat ditentukan oleh : 1) Material 2) Teknik atau cara pembuatan 3) Tingkat keahlian orang atau perusahaan yang mengerjakan 4) Engineering design dan specifications 5) Daya tarik c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Produk Menurut Tjiptono (2002:23) kualitas juga dapat mengurangi biaya. Adanya pengurangan biaya ini pada gilirannya akan memberikan keunggulan kompetitif berupa peningkatan profitabilitas dan pertumbuhan. Kemudian kedua faktor ini dapat memberikan sarana dan dana bagi investasi lebih lanjut dalam hal perbaikan kualitas, misalnya untuk riset dan pengembangan. c. Manfaat dan Tujuan Kualitas Produk Menurut Tjiptono (2002:23) manfaat dari kualitas yang superior antara lain loyalitas pelanggan yang lebih besar, pangsa pasar yang lebih besar, Citra merek saham yang lebih tinggi, Citra merek jual produk yang lebih tinggi, dan produktivitas yang lebih tinggi.

d. Indikator Kualitas Produk Gaperzs (2002:27) kualitas produk yang mencakup : 1) Performansi/performance, 2) Features, 3) Keandalan/reliability, 4) Serviceability, 5) Konformansi/conformance, 6) Durability, 7) Estetika, 8) Kualitas yang dirasakan/perceives quality 2. Pengertian Citra Merek Menurut Aaker dalam Sangadji dan Sopiah (2013:327) citra merek adalah seperangkat asosiasi unik yang ingin diciptakan atau dipelihara oleh pemasar. Asosiasiasosiasi itu menyatakan apa sesungguhnya merek dan apa yang dijanjikan kepada konsumen. a. Arti Penting Citra Merek Menurut Hasan (2014:210) secara visual dan kolektif, sebuah brand image harus mewakili semua karakteristik internal dan eksternal yang mampu memengaruhi bagaimana sebuah merek itu dirasakan oleh target pasar atau pelanggan. b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Citra Merek Menurut Aker dalam Rangkuti (2002 : 45) citra merek terdiri dari dua faktor utama yaitu : 1) Faktor fisik, 2) Faktor psikologis, c. Manfaat dan Tujuan Citra Merek Menurut Tjiptono dan Chandra (2012:243) tujuan utamanya adalah menciptakan daya tarik dan

Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017 brand equity lebih besar melalui penyatuan kekuatan nama merek yang dominan dikategori produk berbeda. d. Indikator Citra Merek Menurut Hasan (2014:269-270) indikator citra merek yaitu : 1) Leadership, 2) Stability, 3) Market, 4) Internationality, 5) Trend, 6) Support, 7) Protection, 3. Pengertian Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, memepertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Menurut Berry dalam Tjiptono (2005), menyatakan loyalitas pelanggan (customer loyalty) dapat didefinisikan sebagai respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari keberlanjutan relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas pelanggan menurut (Vanessa Gaffar, 2007, 7) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan susunan dari 5 (lima) elemen, yaitu; 1. Keseluruhan kepuasan pelanggan, rendah atau ketidakteraturan dari tingkat kepuasan membatalkan

pelanggan bagi perusahaan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan. 2. Komitmen pelanggan untuk menciptakan pembelian berulang di dalam sebuah hubungan dengan perusahaan. 3. Keinginan untuk menjadi pembeli ulang. 4. Keinginan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain. 5. Daya tahan pelanggan untuk berpindah kepada pesaing. Indikatornya adalah adanya pembelian ulang, penolakan pesaing, tidak terpengaruh terhadap daya tarik barang lain, dan merekomendasikan pada orang lain. a. Faktor‐Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Menurut Robinette (2001:13) faktor‐faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah perhatian (caring), kepercayaan (trust), perlindungan (length of patronage), dan kepuasan akumulatif (overall satisfaction). 1. Faktor pertama, yaitu perhatian (caring), 2. Faktor kedua, yaitu kepercayaan (trust), 3. Faktor ketiga, yaitu perlindungan (length of patronage), b. Indikator Loyalitas Pelanggan Beberapa indicator yang digunakan untuk mengukur variable loyalitas pelanggan adalah: 1. Melakukan pembelian ulang secara teratur (Makes regular repeat purchases).

Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017 2.

Melakukan pembelian diluar lini 1) Loyalitas pelanggan yang lebih produk/jasa (Purchases across besar product and service lines). 2) Pangsa pasar yang lebih besar 3. Merekomendasikan produk 3) Citra merek saham yang lebih (Refers other). tinggi 4. Menunjukan kekebalan dari 4) Citra merek jual yang lebih daya tarikan produk sejenis dari tinggi pesaing (Demonstrates an 5) Produktivitas yang lebih besar immunity to the full of the competition). B. Kerangka konseptual Penelitian Selnes (2013;75) Produk berkualitas selalu juga mengemukakan beberapa dicari dan diminta konsumen indicator loyalitas, diantaranya sehingga keputusan pembelian ulang adalah: sering terjadi. Untuk itu perusahaan 1. Kebiasaan transaksi. perlu mempertahankan kualitas 2. Pembelian ulang. produk agar konsumen tidak 3. Rekomendasi. berpindah ke produk lain dan 4. Komitmen. konsumen selalu loyal terhadap Menurut Sangadji dan Sopiah produk yang dijual perusahaan. (2013:104) loyalitas pelanggan Konsumen mencari produk adalah komitmen pelanggan terhadap yang memiliki citra merek terbaik suatu merek toko, atau pemasok, dikarenakan produk bermerek lebih berdasarkan sikap yang sangat positif dikenal. Biasanya produk bermerek dan tercermin dalam pembelian adalah produk berkualitas sehingga ulang yang konsisten. konsumen tertarik untuk melakukan keputusan pembelian ulang dan c. Manfaat dan Tujuan Loyalitas konsumen selalu loyal terhadap Pelanggan Menurut Sangadji dan produk yang dijual perusahaan. Sopiah (2013:116) manfaat dari kualitas yang superior antara lain : Kerangka konseptual yang dapat disajikan dalam gambar 2.1. Kualitas Produk (X1)

Citra Merek (X2)

Loyalitas Pelanggan (Y)

Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017 D. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Hipotesis dari penelitian ini adalah : 1. Secara simultan kualitas produk dan citra merek pengaruh dalam meningkatkan loyalitas pelanggan pada Produk Teh Gelas di PT Arta Boga Cemerlang Cabang Medan. 2. secara parsial kualitas produk dan citra merek pengaruh dalam meningkatkan loyalitas pelanggan pada Produk Teh Gelas di PT Arta Boga Cemerlang Cabang Medan. METODE PENELITIAN A. Pendekatan Penelitian Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu. (Sugiyono, 2012:13) B. Lokasi Penelitian Penulis melakukan penelitian pada PT Arta Boga Cemerlang Cabang Medan yang beralamat di Jalan Brigjen Zein Hamid No. 14 Km 8,5 Kelurahan Desa Kedai Durian Kecamatan Medan Johor.

C. Populasi dan Sampel/Jenis dan Sumber Data 1. Populasi Sugiyono (2012:115) menyatakan bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh toko kelontong yang sekaligus menjadi populasi penelitian yang berjumlah 300 toko kelontong yang ada di Kota Medan. 2. Sampel Menurut Sugiyono (2012:116) Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Pada penelitian ini jumlah sampel adalah sebanyak 75 orang. 3. Jenis dan Sumber Data a. Jenis data Yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer data yang diperoleh langsung oleh peneliti dengan cara penyebaran angket kepada responden dan wawancara kepada beberapa responden yang ditemui untuk dijadikan back-up data b. Sumber Data Sumber data diperoleh dari objek penelitian yaitu PT Arta Boga Cemerlang Cabang Medan D. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data penelitian sebagai berikut :

Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017 1. 2. 3.

Wawancara Kuesioner Studi dokumentasi Penulis memilih kuesioner tertutup dimana responden hanya diberi alternatif jawaban dan cukup memilih pilihan jawaban yang dianggap paling sesuai dengan pendapatnya. Bentuk instrumen yang digunakan adalah bentuk Checklist (√). F. Teknik Analisa Data 1. Uji Validitas 2. Uji Reliabilitas 3. Uji Asumsi Klasik Untuk mendapatkan model regresi yang baik harus terbebas dari penyimpangan data yang terdiri dari normalitas, multikolonieritas, dan heteroskedastisitas. a. Uji Normalitas b. Uji Heteroskedastisitas c. Uji Multikolinieritas 4. Analisis Data Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas dan variabel terikat digunakan rumus analisis regresi berganda sebagai berikut : Y = a + b1X1+b2X2+ b3X3+e Keterangan : Y = Loyalitas Pelanggan a = Konstanta b1 = Koefisien Regresi b2 = Koefisien Regresi X1 = Variabel Kualitas Produk X2 = Variabel Citra Merek e = Persentase Kesalahan (0,5)

a. b. c.

Pengujian Hipotesis Secara Simultan (Uji F) Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t) Uji Koefisien Determinasi (R2)

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Sejarah Singkat Perusahaan PT Arta Boga Cemerlang Arta Boga Cemerlang berdiri pada tahun 1985 dan merupakan distributor tunggal yang mendistribusikan produk dari sejumlah produsen ke seluruh wilayah di Indonesia. Namun, cikal bakal Arta Boga Cemerlang sebagai perusahaan distribusi telah dimulai sejak tahun 1948. Saat ini Arta Boga Cemerlang telah menjadi salah satu perusahaan distribusi terbesar di Indonesia, yang mengkhususkan diri pada pendistribusian produk kebutuhan sehari-hari, meliputi beragam kategori, yaitu biskuit, wafer, permen, mi instan, minuman kesehatan, kacang, snack, baterai, dan lain-lain. Masing-masing kategori mencakup lebih dari satu merek. B. Pembahasan Hasil Penelitian 1. Penyajian Data Adapun jumlah responden yang di tentukan sebagai sampel adalah sebanyak 75 orang dengan teknik. Accidental Quota Sampling Setiap responden di beri lembar kuesioner untuk memberikan jawaban atas pernyataan yang telah di sediakan.

Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017 Dari keseluruhan kuisioner yang ini dapat dinyatakan bahwa semua berjumlah 75 eksemplar yang butir pernyataan dan skor yang memenuhi kriteria dan semua didapat adalah Valid (sah), jawaban dapat di jawab baik oleh sedangkan kevalidan dari data responden. sendiri berdasarkan jumlah N (Responden) pada derajat 2. Uji Validitas dan Reliabilitas kebebasan nya r tabel (df= n - k) a. Uji Validitas Untuk mengetahui harus lebih kecil dari (<) 0,30, kelayakan butir – butir dalam setelah dilihat pada r tabel didapat daftar pertanyaan (angket) yang bahwa r pada df = 75 - 3 = 72 = telah disajikan pada responden 0,232 < 0,30. maka diperlukan Uji Validitas. Kesimpulan yang dapat Apabila Validitas setiap diambil berdasarkan out put yang pertanyaan lebih besar (>) 0,30, ada bahwa kesemua butir maka butir pertanyaan dianggap pernyataan mempunyai nilai item Valid. Untuk lebih jelasnya akan – total correlation lebih besar kita lihat pada Tabel Item – Total dari 0,30 dengan demikian bahwa Statistic, hasil pengolahan SPSS konstruktur pertanyaan yang Versi 16,0 dengan cara diajukan dapat dinyatakan valid. memasukkan data jawaban b. Uji Reliabilitas responden dari Variabel Kualitas Reliabilitas dari pertanyaan Produk (X1), Citra merek (X2) kuisioner yang telah diajukan sebagai independent variabel dan penulis kepada responden dalam Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) penelitian ini akan terlihat pada sebagai dependent variabel yang tabel Reliability Statistics yang di disajikan didapat semua nilai sajikan berikut ini : coeffisien melebihi angka 0,30 hal Reliability Statistics Cronbach's Alpha .962

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .962

N of Items 14

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Versi 16.00, 2016 Cronbach’s Alpha sebesar adalah reliable atau bisa diterima 0,962 > 0,60 sehingga dapat dan dikatakan handal. disimpulkan bahwa konstruk a. Uji Normalitas pernyataan yang telah disajikan Uji normalitas bertujuan pada responden yang terdiri dari untuk menguji apakah dalam 14 item pernayataan, dari variabel model regresi, variabel Kualitas Produk (X1) variabel pengganggu atau residual Citra merek (X2), maupun berdistribusi normal. variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017 Hasil Uji Normalitas

Pada Gambar diatas dapat memprediksi Loyalitas Pelanggan dilihat bahwa data- data (titik-titik) berdasarkan masukan variabel menyebar disekitar garis diagonal independennya. dan mengikuti arah garis diagonal. b. Uji Multikolinieritas Oleh karena itu, dapat diambil Multikolinearitas artinya kesimpulan bahwa data telah terdapat korelasi linear sempurna memenuhi uji normalitas. Maka atau pasti di antara dua atau lebih model regresi layak dipakai untuk variabel independen. Hasil Uji Multikolinieritas Coefficientsa Model 1

Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) Kualitas Produk Citra merek

.142 .142

3.028 3.028

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Versi 16.00, 2016 Pedoman suatu model regresi c. Uji Heterokedastisitas yaitu bebas multikolinieritas adalah Uji heteroskedastisitas dengan melihat Variance Inflation digunakan untuk menguji apakah Factor (VIF) > 5 maka variabel ada dalam model regresi terjadi masalah multikolinieritas, dan jika ketidaksamaan/perbedaan varians VIF < 5 maka tidak terdapat masalah dari residual pengamatan yang lain. multikolinieritas. Jika Tolerance < Berdasarkan hasil penelitian 0,10 maka variabel ada masalah dengan bantuan Program SPSS, multikolinieritas, dan jika dapat dilihat pada Gambar berikut Tolerance > 0,10 maka variabel tidak ini : terdapat masalah multikolinieritas.

Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017 Hasil Uji Heterokedastisitas Loyalitas Pelanggan

Dari Gambar menunjukkan bahwa diagram pencar tidak membentuk suatu pola atau acak, dengan demikian dapat dikatakan bahwa regresi tidak mengalami gangguan heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai untuk mengetahui Loyalitas Pelanggan berdasarkan Kualitas Produk dan Citra merek. 3. Analisis dan Evaluasi Setelah mengumpulkan data

penulis yang Descriptive Statistics N

Kualitas Produk Citra merek Loyalitas Pelanggan Valid N (listwise)

didibutuhkan dalam penelitian ini, maka perlu dilakukan analisa dan evaluasi data tersebut dengan syarat data terlebih dahulu diolah dalam program Statistical Product and Service Solution (SPSS Versi 16. 00) yang kemudian hasil output tersebut akan dievaluasi untuk mengetahui pengaruh Kualitas Produk dan Citra merek terhadap Loyalitas Pelanggan dapat dilihat pada beberapa Tabel dibawah ini.

75 75 75 75

Minimum

Maximum

11 12 9

47 47 39

Mean 29.29 29.27 22.96

Std. Deviation 8.311 8.141 7.018

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Versi 16.00, 2016 Dari Tabel diketahui bahwa dengan rata – rata 29,27, sedangkan nilai tertinggi dari variabel Kualitas dari variabel Loyalitas Pelanggan Produk adalah 47 dengan nilai nilai maksimumnya adalah 39 nilai minimum 11 dan rata – rata nya minimum 9 dengan rata-ratanya adalah 29,29, nilai dari variabel 22,96. Data memiliki tingkat Citra merek memiliki nilai penyebaran yang ekstrim, dimana maksimum 47 dan minimum 12 antara nilai minimum dan maksimum

Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017 terdapat selisih yang cukup tinggi, sehingga standar deviasinya cukup tinggi. Correlations

Kualitas Produk

Citra merek

Loyalitas Pelanggan

merek dengan Loyalitas Pelanggan hanya mecapai tingkat 0,906 lebih rendah dari korelasi Loyalitas Pelanggan yaitu 1,0 dan kompetensi Kualitas Citra dengan Loyalitas tingkat signifikant yang Produk merek Pelanggan nyata yaitu **dibawah 0,05 atau lebih Pearson Correlation 1 .926** .953 kecil dari.000 (<) ά 5% dengan uji dua Sig. (2-tailed) .000 arah / sisi (sig N 75 75 75 2-tailed). ** Pearson Correlation .926 1 .906** mengukur kadar atau Untuk Sig. (2-tailed) .000 persentase.000 kemampuan model dalam N 75 75 75 variabel terikat ** Pearson Correlation .953** .906menjelaskan 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 (Loyalitas Pelanggan), maka N 75 75 75 dilakukan pengujian coeffisien **. Correlation is significant at the determinasi (R2), hal ini berarti 0.01 level (2-tailed). model yang digunakan semakin kuat Berdasarkan data yang untuk menerangkan pengaruh diolah melalui bantuan Program variabel bebas (Kualitas Produk dan SPSS tersebut yang hasil Citra merek) terhadap variabel perhitungannya dapat dilihat pada terikat (Loyalitas Pelanggan) dan Tabel diatas bahwa nilai korelasi demikian sebaliknya, adapun hasil antara Kualitas Produk dengan uji koefesien determinasi dengan Loyalitas Pelanggan adalah 0,953 menggunakan program SPSS dapat yang menyatakan sangat kuat dan dilihat pada Tabel 4.22 sebagai lebih berpengaruh sedangkan Citra berikut : Model Summaryb Mode l

R

1

.955a

R Square .911

Adjusted R Square .909

Std. Error of the Estimate 2.117

a. Predictors: (Constant), Citra merek, Kualitas Produk b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Tabel menunjukkan bahwa 4. Pengujian Hipotesis angka Adjusted R Square atau 1) Uji Pengaruh Serempak determinan (R2) sebesar 0,909 (Simultant) berarti variabel bebas yaitu Kualitas Uji F menunjukkan apakah Produk (X1) dan Citra merek (X2) semua variabel bebas yang mampu menjelaskan terhadap dimasukkan dalam model variabel terikat yaitu Loyalitas mempunyai pengaruh secara Pelanggan (Y) sebesar 90,9 % dan bersama-sama (simultan) terhadap sisanya 9,1 % dipengaruhi oleh variabel terikat dengan tingkat variabel yang tidak diteliti atau kepercayaan (Confidence Interval) diluar variabel model penelitian 95% atau level pengujian hipotesis seperti Harga dan Promosi. 5 %.

Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017 ANOVAb Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares 3322.205 322.675 3644.880

df

Mean Square 2 72 74

1661.103 4.482

F 370.650

Sig. .000a

a. Predictors: (Constant), Citra merek, Kualitas Produk b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Pada Tabel kolom keenam Produk dan Citra merek) produk nilai Fhitung adalah 29,647 dimana PT. Arta Boga Cemerlang Medan Fhitung > Ftabel, yaitu 370.650 > secara simultant adalah signifikan 3,13, ini berarti H1 diterima artinya terhadap Loyalitas Pelanggan. secara serempak (simultan) terdapat 2) Uji Pengaruh Parsial (uji t) pengaruh yang positif dan signifikan Uji t digunakan untuk dari variabel independen (Kualitas menguji secara parsial (individu) Produk dan Citra merek) terhadap seberapa besar pengaruh variabel variabel dependent (Loyalitas bebas (Kualitas Produk dan Citra Pelanggan) dan tingkat merek) terhadap variabel terikat signifikansinya 0,000 < 0,05, (Loyalitas Pelanggan). menunjukkan bahwa pengaruh Untuk melakukan uji-t maka variabel independen (Kualitas menggunakan Tabel Cofficients : Coefficientsa Model

1

(Constant) Kualitas Produk Citra merek

Unstandardized Coefficients B Std. Error -.992 .927 .674 .078 .244 .080

Standardized Coefficients Beta .798 .267

t

-1.071 8.583 2.798

Sig.

.288 .000 .001

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Tabel diatas parsial (individu) berpengaruh diketahui angka masing-masing positif dan signifikan terhadap variabel bebas (Kualitas Produk dan Loyalitas Pelanggan pada PT. Citra merek) saling mempengaruhi Arta Boga Cemerlang Medan . variabel terikat (Loyalitas Pelanggan) b. Pengaruh Citra merek terhadap yang dapat dilihat pada penjelasan Loyalitas Pelanggan dibawah ini : Didapat dari variabel Citra a. Pengaruh Kualitas Produk merek (X2) memiliki nilai terhadap Loyalitas Pelanggan thitung = 2,798, karena nilai Didapat dari variabel Kualitas thitung > ttabel = 2,798 > Produk (X1) memiliki nilai 2,000, ini berarti H0 ditolak thitung = 8,853, karena nilai dan H1 diterima yaitu variabel thitung > ttabel = 8,853 > Citra merek (X2) secara parsial 2,000, ini berarti H0 ditolak (individu) berpengaruh positif dan H1 diterima yaitu variabel dan signifikan terhadap Kualitas Produk (X1) secara

Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017 Loyalitas Pelanggan pada PT. Arta Boga Cemerlang Medan . Diketahui hasil uji t dengan persamaan Regresi Linier Berganda (Multiple Regretion) sebagai berikut

: Y = -0,992 + 0,674 X1 + 0,244 X2. Konstanta sebesar -0,992 menyatakan jika tidak ada variabel bebas (bernilai 0 ) maka variabel terikat tetap sebesar -0,992.

SIMPULAN DAN SARAN A.

Simpulan Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Secara simultan (serempak) didapat nilai Fhitung sebesar 29,647 dimana Fhitung > Ftabel, yaitu 370.650 > 2.35, ini berarti Hi diterima H0 ditolak artinya Kualitas Produk dan Citra merek secara serempak terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggandan tingkat signifikansinya 0,000 < 0,05, menunjukkan bahwa pengaruh variabel independen (Kualitas Produk dan Citra merek) signifikan terhadap variabel dependent (Loyalitas Pelanggan). 2. Secara parsial didapat dari variabel Kualitas Produk (X1) memiliki nilai thitung = 8,853, karena nilai thitung > ttabel = 8,853 > 2,000, ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima yaitu variabel Kualitas Produk (X1) secara parsial (individu) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelangganpada PT. Arta

3.

B.

Boga Cemerlang Medan. Sedangkan dari variabel Citra merek (X2) memiliki nilai thitung = 2,798, karena nilai thitung > ttabel = 2,798 > 2,000, ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima yaitu variabel Citra merek (X2) secara parsial (individu) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelangganpada PT. Arta Boga Cemerlang Medan . Berdasarkan hasil analisis didapat angka Adjusted R Square sebesar 0,909 yang disebut juga koefisien determinasi berarti sebesar 90,9 % Kualitas Produk dan Citra merek mempengaruhi Loyalitas Pelanggan sedangkan sisanya 9,1 % dipengaruhi oleh variable diluar model penelitian seperti Harga dan Promosi.

Saran Berdasarkan kesimpulan diatas, penulis membuat beberapa saran sebagai berikut : 1. Kualitas Produk dan Citra merek yang dilakukan PT. Arta Boga Cemerlang Medan sudah cukup baik, namun perlu adanya peningkatan dan perubahan ke lebih baik lagi

Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017

2.

3.

agar pelanggan lebih puas dengan apa yang mereka dapat melihat secara langsung dengan iklan yang ditayangkan. Diharapkan pihak perusahaan khususnya pimpinan PT. Arta Boga Cemerlang Medan lebih meningkatkan Kualitas Produk agar terpenuhinya Loyalitas Pelanggan berdasarkan hasil pengujian statistik bahwa Kualitas Produk sangat kuat korelasinya mempengaruhi Loyalitas Pelanggan. Mengingat keterbatasan yang dimiliki oleh penulis, diharapkan untuk peneliti selanjutnya dapat lebih menyempurnakan penelitian ini misalnya dengan menambah variabel-variabel lain dalam penelitian. DAFTAR PUSTAKA

Assauri, Sofjan. (2011). Manajemen Pemasaran, Jakarta, PT. Raja Grafindo Persada Gasperz, Vincent, (2011). Total Quality Management, Jakarta, Gramedia Pustaka Utama Ghozali, Imam. (2011). Pengenalan SPSS. Jakarta, Penerbit Universitas Diponegoro Hakim, M.A. (2005). Menguasai Pasar Mengeruk Untung, Cetakan Pertama, Jakarta, Renaisan Hasan, Ali. (2014). Marketing dan Kasus-kasus pilihan. Yogyakarta, Penerbit Caps

Kasmir. (2008). Manajemen Perbankan, Edisi Revisi. Jakarta, Penerbit Prenada Media Kasmir & Jakfar. (2012). Studi Kelayakan Bisnis. Edisi Revisi. Cetakan Kedelapan. Jakarta, Penerbit Kencana Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid Kedua. Edisi Keduabelas. Jakarta, Penerbit Erlangga Kotler dan Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta, Penerbit Indeks Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. (2011). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta, Penerbit Salemba Empat Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen. Yogyakarta, Penerbit Andi Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Keenam Belas Bandung: Penerbit Alfabeta Sunyoto, Danang. (2014). Dasardasar Manajemen Pemasaran. Cetakan Pertama. Yogyakarta, Penerbit PT Caps Tjiptono, Fandy dan Chandra Gregorius. (2012). Pemasaran Strategik. Yogyakarta : Penerbit Andi Utami, Christina Whidya. (2010.) Manajemen Ritel. Edisi Kedua. Jakarta, Penerbit Salemba Empat