HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP E-SERVICE QUALITY DENGAN INTENSI MEMBELI PRODUK BERBASIS ECOMMERCE PADA MAHASISWA SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Psikologi dan Ilmu Sosial Budaya Program Studi Psikologi Universitas Islam Indonesia Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat-syarat Guna Memperoleh Derajat Sarjana S1 Psikologi
Oleh: Dian Febriany Putri 10320036
PROGRAM STUDI PSIKOLOGI FAKULTAS PSIKOLOGI DAN ILMU SOSIAL BUDAYA UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA YOGYAKARTA 2014
ii
iii
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN
Segala puji dan syukur pada Sang Pencipta alam semesta ini, Allah subhanahu wa ta’alla, atas segala rahmat, hidayat, nikmat, dan hikmah dalam tiap inci kehidupan yang dilimpahkan-Nya kepada peneliti sehingga buah karya ini dapat diselesaikan dengan usaha semaksimal mungkin. Shalawat dan salam selalu tercurahkan kepada Rasulullah shallallahu ‘alaihi wa sallam, keluarga, sahabat serta para pengikutnya
Buah karya ini peneliti persembahkan tanpa ragu kepada: Bapak Corry Jacub dan Ibu Theresa Sofyan Sekedar ucapan terima kasih tersirat maupun tersurat mungkin tidak akan cukup untuk menunjukkan kebersyukuran peneliti kepada-Nya atas hadirnya ayah dan ibu sebagai orang tua peneliti. Banyaknya doa yang peneliti lantunkan pun tidak akan pernah menutup besarnya pengorbanan serta perjuangan ayah dan ibu dalam membesarkan dan mendidik peneliti hingga saat ini. Peneliti hanya mampu berjuang semampu dan sebaik mungkin untuk membuat bangga ayah dan ibu kepada peneliti sebagai anak satu-satunya. Terima kasih telah memberikan dukungan dalam banyak hal, terima kasih telah mengalirkan kebaikan di setiap doa yang ayah dan ibu panjatkan, terima kasih atas segala nasehat, saran, motivasi, kebebasan, perhatian yang tidak pernah berhenti diberikan kepada peneliti. Peneliti berusaha untuk senantiasa menjaga amanah yang diberikan dan dipercayakan kepada peneliti.
v
HALAMAN MOTTO
(1) Bukankah Kami telah melapangkan untukmu dadamu? (2) dan Kami telah menghilangkan daripadamu bebanmu (3) yang memberatkan punggungmu? (4) dan Kami tinggikan bagimu sebutan (nama)mu (5) karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan (6) sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan (7) maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain (8) dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap (Al-Insyirah: 1-8)
Dan rendahkanlah dirimu terhadap keduanya dengan penuh kasih sayang dan ucapkanlah, 'Wahai Tuhanku, sayangilah keduanya sebagaimana mereka berdua telah menyayangi aku di waktu kecil' (Al-Isra’: 24) Belajarlah selagi yang lain sedang tidur. Bekerjalah selagi yang lain sedang bermalas-malasan. Bersiap-siaplah selagi yang lain sedang bermain, dan bermimpilah selagi yang lain sedang berharap. (William Arthur W)
vi
PRAKATA
Assalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh.
Alhamdulillahi rabbil‘alamin. Puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah subhanallahu wa ta’ala atas segala rahmat, karunia, dan pertolongan, peneliti telah menyelesaikan buah karya ini. Shalawat dan salam peneliti junjungkan kehadirat Nabi Besar Muhammad shallallahu ‘alaihi wa sallam, para keluarga besar, serta para sahabat Beliau. Peneliti menyadari bahwa telah banyak bantuan, dorongan, bimbingan, dan kritikan dari banyak pihak, sehingga peneliti menjadi termotivasi dan berusaha untuk memberikan yang terbaik. Perkenankanlah peneliti untuk menghaturkan ucapan terima kasih dan penghargaan kepada: 1. Bapak Arief Fahmie, S.Psi., Psikolog, MA.HRM, Dr. rer.nat. selaku Dekan Fakultas Psikologi dan Ilmu Sosial Budaya Universitas Islam Indonesia dan Dosen Pembimbing Skripsi (DPS). Peneliti mengucapkan terima kasih atas ketersediaan waktu, saran, sumbangan ide, kesabaran dan bimbingannya kepada peneliti selama proses penyelesaian karya ini. Peneliti mohon maaf jika terdapat kesalahan dari tingkah laku peneliti selama pengerjaan buah karya ini.
vii
2. Ibu Hazhira Qudsyi S.Psi., M.A. selaku Dosen Pembimbing Akademik (DPA). Peneliti mengucapkan terima kasih atas bimbingan dan dukungan yang diberikan kepada peneliti. 3. Bapak Sus Budiharto, S.Psi., M.Si., Psikolog dan Ibu Annisa Miranty Nurendra, S.Psi. M.Psi. selaku dosen penguji. Peneliti mengucapkan terima kasih atas waktu, dan segala saran atau masukan terhadap buah karya peneliti ini. 4. Seluruh Dosen Program Studi Psikologi Universitas Islam Indonesia yang telah memberikan ilmu pengetahuan baru bagi peneliti, serta atas segala bentuk bantuan yang telah diberikan kepada peneliti. 5. Seluruh Karyawan Fakultas Psikologi dan Ilmu Sosial Budaya Universitas Islam Indonesia. Terimakasih atas keramahan yang telah diberikan. 6. Bapak Corry Jacub dan Ibu Theresa Sofyan tersayang. Terima kasih atas doa, kasih sayang, perhatian, nasehat, motivasi, kepercayaan, kesabaran dan segala bentuk dukungan tak bersyarat lainnya, yang telah diberikan kepada peneliti. 7. Oma Rosmiwati dan nenek Aida tercinta. Terima kasih atas doa, kasih sayang, dukungan, motivasi dan penanaman prinsip mengenai pentingnya pendidikan dan usaha pencapaian cita-cita serta kesuksesan selama ini. 8. Mami Yulinda Sofyan. Terima kasih telah menjadi “ibu kedua” bagi peneliti, sekaligus atas perhatian, kasih sayang, kesabaran yang telah diberikan sedari peneliti kecil. Terima kasih telah turut merawat, mendidik dan memberikan pelajaran-pelajaran dasar terhadap peneliti ketika kecil.
viii
9. Sepupu-sepupuku yang cepat sekali bertumbuh besar: Rifqi Adrian, Aryza Istifani, Fadilla Riesty. Terkadang masih sulit percaya dengan betapa cepatnya kalian sudah tumbuh besar hingga saat ini, tapi sekaligus juga menyenangkan melihat bagaimana pertumbuhan dan perkembangan kalian sedari kecil hingga saat ini. Terima kasih atas keceriaan kalian. 10. Sepupu-sepupu dari Bangka: Teh Gigih, Abang Kris, Abang Tian, Dek Rini, terima kasih atas dukungannya selama ini. 11. Terima kasih untuk seluruh keluarga dari pihak Ibu: pakwo, makwo, om, tante, sekaligus sepupu-sepupu lainnya. Terima kasih pula untuk seluruh keluarga dari pihak Ayah: uju, bibi, om, sekaligus sepupu-sepupu lainnya. Maaf jika peneliti tidak bisa menyebutkan satu-per satu, namun peneliti tetap merasa keluarga besar merupakan pihak yang akan tetap senantiasa mendukung anggota keluarga satu sama lain untuk mencapai kesuksesan. 12. Alissa Nurfathia. Terima kasih untuk semua hal dan pengalaman yang sama sekali tidak pernah peneliti alami selama menjalin hubungan persahabatan dengan orang lain. Terima kasih sudah menjadi sahabat yang terlalu tahu banyak hal satu sama lain, hingga penilaian dan pikiran akan suatu hal pun dapat kita seragamkan. Terima kasih untuk segala kebaikan, bantuan, dukungan, baik ketika senang maupun susah. I think we have something higher than chemistry between us, thankyou for everything! 13. Puteri Harumsari, Dewi Lusita, Rahmi Dinisa, Nindia Putri Utami. Terima kasih untuk kebersamaan yang telah diberikan, waktu yang telah diluangkan dan jalan ix
yang telah dilapangkan untuk mengenal diri kalian lebih dalam selama peneliti duduk di bangku perkuliahan. Terlalu ringan untuk diibaratkan sekedar sebagai teman maupun sahabat, saudara adalah kata ringkas untuk mendeskripsikan kalian. Semoga ikatan emosional ini akan tetap bertahan hingga kapanpun. 14. Soulmates!: Agung, Nanda, Inne, Dita. Terima kasih untuk kebersamaan dan kehebohan dari awal kuliah hingga saat ini. 15. Keluarga besar Forum Mahasiswa Pecinta Psikologi Industri dan Organisasi (FMP-PIO). Terima kasih telah memberikan kesempatan untuk mengenal lebih dalam mengenai aplikasi PIO itu sendiri dengan terlibat secara langsung pada event-event yang dilaksanakan. Terima kasih atas kesempatannya untuk menjadi bagian dari forum ini. 16. Teman-teman Program Studi Psikologi, khususnya angkatan 2010: Nana “kimnana”, Nurul “uyun”, Yaya, Ega, Anggun, Monic, Ryra, Enes, Deo, Riesman, Todhi, Binasti, Silvia Wulandari, Riska Prameswari, Mbak Susi, dsb. Terima kasih atas kebersamaan, motivasi, semangat, serta sumbangan idenya. Senang dan bangga dapat menjalin pertemanan dan persahabatan dalam satu angkatan ini. Terimakasih @psiko2010uii. 17. Keluarga besar SMA N 8 Yogyakarta (Delayota), khususnya angkatan 2010 yang telah memberikan begitu banyak pengalaman “masa muda” yang bermakna dan positif. Beruntungnya peneliti dapat menjadi salah satu anggota keluarga dari Delayota, yang tidak hanya menjadikan anak didiknya cerdas secara kognitif, namun juga menempa dengan jiwa kreativitas. Pakci, jaya! x
18. Guru-guru Delayota: Pak Hardi, Bu Anis, Pak Arwan, Bu Endah, Bu Dwi, Bu Tri, Bu Rindang, Pak Nur, Alm. Pak Anang, Alm. Pak Margino, Pak Dian, merupakan hal yang luar biasa pernah memiliki pengalaman diajar oleh Bapak dan Ibu. Terima kasih telah memberikan pelajaran yang tidak hanya terkait materi, namun juga pelajaran mengenai bagaimana menyikapi dan menghadapi hidup. Bagaimana berperilaku baik dan berguna terhadap orang lain, serta pelajaranpelajaran moral lainnya. 19. PWRGR: Noorqa Zanial, Megita Ryanjani, Elfira Fitriani, Nadya Annas. Satu kata untuk kita berlima, “melengkapi”. Karakter yang berbeda-beda membuat kita saling mengisi. Tidak ada alasan yang berlebihan untuk menyayangi kalian. Cukup diri kalian dengan membawa karakter masing-masing. Terima kasih untuk semuanya. 20. Social Squad!. Terima kasih untuk dua tahun yang “konyol” sebagai anak IPS. Bangga menjadi salah satu bagian dari satu-satunya kelas IPS di angkatan 2010 ini yang ternyata juga mampu membuktikan bahwa kita memiliki nilai “lebih” sebagai anak sosial. 21. Keluarga besar Teater10. Terima kasih telah memberikan kesempatan dan pengamalan baru bagi peneliti untuk mencicipi dunia seni. Terima kasih telah memberikan kesempatan bagi peneliti untuk mengeksplor kemampuan seni melalui peran, tari, karawitan, dsb. Teater10, jaya! 22. Keluarga besar SMP N 8 Yogyakarta, khususnya angkatan 2007 dan kelas 9-5 yang juga telah memberikan begitu banyak pengalaman: Enggar, Mona, Puput, xi
Intan, Nisa, Naomi, Tyas, Sita, Ika, Rina, dsb. Terima kasih karena kalian begitu pintar semua, sehingga membuat peneliti mau tidak mau harus termotivasi untuk senantiasa mengejar ketertinggalan. Terima kasih pula untuk komunikasi yang masih senantiasa terjalin hingga saat ini. 23. Keluarga besar SD Muhammadiyah Condongcatur, khususnya angkatan 2004 yang terkadang masih membuat peneliti takjub bahwa hingga saat ini kita masih bisa saling berkontak-kontakan dan berkomunikasi satu sama lain. Terima kasih atas kekompakan selama ini dan silaturrahmi yang masih senantiasa terjaga hingga saat ini. 24. Keluarga Unit 219 Kuliah Kerja Nyata (KKN) Reguler 1 Tahun 2013: Ranny Kartikasari, Buwih Kartika, Budi Eko, Pratama Blya, Bintoro Tri, Sarwo Edi, Dodik Lona. Terima kasih atas kebersamannya selama menjalani program KKN di Dusun Kalilo, Desa Tlogoguwo, Kecamatan Kaligesing, Kabupaten Purworejo, Yogyakarta. Senang dapat mengenal kalian! Meskipun pada awalnya kita merasa asing satu sama lain, namun sedih ketika kita harus terpisah setelah saling terbiasa. Terima kasih atas suka, duka, dan kekeluargaan yang telah dilalui bersama selama menjalani KKN. Semoga silaturrahmi kita dapat tetap terjaga dan apa yang kita inginkan dapat tercapai. See you on top! 25. Bapak Parto dan Ibu Warsi, Dek Elin, Dek Hilmi, Dek Lala, serta Mbak Tukiyah. Terima kasih atas segala bimbingan, bantuan, dukungan, perhatian, pengalaman baru yang telah diberikan kepada peneliti, serta persinggahan rumah selama mengikuti Kuliah Kerja Nyata (KKN). Terima kasih atas suasana kekeluargaan xii
yang ada selama di rumah. Semoga tali silaturrahmi kita akan senantiasa terus terjaga. 26. Teman-teman satu bimbingan skripsi: Indah Pratiwi, Alridho, Denny Agung, Nindia Putri, Firdha Putri, Farah Aulia, Tri Lestari. Terima kasih atas motivasi, sumbangan ide dan kebersamaan yang terjalin selama bimbingan. 27. Seluruh subjek dalam penelitian ini. Terima kasih atas kesediaan waktu dan keinginannya untuk mengisi angket penelitian. Semoga apa yang kita cita-citakan di-ridhai oleh Allah. SWT. 28. Terima kasih kepada semua pihak yang membantu dalam penyelesaian karya ini.
Wassalammu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh.
Yogyakarta, April 2014
xiii
