Hubungan Antara KualitasLayanan Frontliner BCA dengan Kepuasan Nasabah di Kota Bandung. Abstract

eJurnal Mahasiswa Universitas Padjadjaran Vol. 1 ., No. 1 (2012)

Hubungan Antara KualitasLayanan Frontliner BCA dengan Kepuasan Nasabah di Kota Bandung Hendri Maulana1, Lukiati Komala2, Susie Perbawasari3 Jurusan Ilmu Hubungan Masyarakat Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Padjajaran Corresponding Author : [email protected]

Abstract Objectives to be achieved in this study was to determine the extent “Relationship between Service Quality Frontliner BCA With Customer Satisfaction in the city of Bandung”. The theory in this study social exchange theory (Social Exchange) (Rakhmat, 2003:121). This study uses correlational methods with techniques of data collection: questionnaires, interviews, observation and literature study. The population in this study were clients BCA (Individual) AfrikaBandung Asia Branch, amounting to 90 people as respondents. Sampling in this study is to use simple random sampling techniques (simple random sampling). The results of this study indicate Relationship between Service Quality frontliner BCA has strong Customer Satisfaction in the city of Bandung ". The conclusion of this study is that direct evidence, empathy, responsiveness, reliability and security have a significant relationship with customer satisfaction in the city of bandung. Based on this study, there are a few suggestions given by the researchers that the BCA should retain the service has been provided to the customer service in accordance with established service standards and promises. BCA should keep trying to interact with customers in order to learn more deeply about the feelings and customer satisfaction, and maintain the speed, accuracy, and friendliness of service delivery. BCA should provide services frontliner every day, so as to make it easier for customers to conduct transactions.

Keywords : Sevice Quality, Customer Satisfication, Customer Loyalty

1

Penulis Pembimbing Utama 3 Pembimbing Pendamping 2

Page 1 of 15


nasabah-nasabah.Setiap

PENDAHULUAN Saat ini, bank merupakan salah

perbankan

pasti memiliki frontliner.

salah satu fasilitas yang banyak

Didalam

perusahaan

digunakan oleh masyarakat untuk

perbankan, peranan frontliner itu

melakukan transaksi dan memenuhi

sangat

kebutuhan para nasabahnya.Maka

berhadapan langsung dengan para

dari itu, perlu ada upaya dari pihak

nasabahnya.

perusahaan perbankan untuk dapat

Frontliner

meningkatkan layanan yang dapat

merupakan komunikasi interpersonal

memberikan

yaitu komunikasi yang dilakukan

kepuasan

bagi

penting.

Frontliner

Komunikasi dan

antara

pelanggan

orang

atau

itu

nasabahnya. Perusahaan harus dapat

oleh

menciptakan dan membuat inovasi

Komunikasi interpersonal itu sangat

bagi nasabahnya, sehingga akan

penting, karena dengan terjadinya

memberikan kepuasan dan memnuhi

komunikasi

kebutuhan nasabah.

frontliner dan nasabahnya, maka

Demi

dua

akan

interpersonal

lebih.

antara

meningkatkan

kebutuhan yang ada dari nasabah

kepuasan terhadap nasabahnya, maka

bisa diselesaikan oleh frontliner, atau

perusahaan membentuk sebuah divisi

frontliner

pelayanan untuk melayani kebutuhan

informasi yang kurang dimengerti

para

oleh

nasabahnya

frontliner.Frontliner orang-orang

yang

yaitu merupakan memberikan

pelayanan produk perbankan kepada

Hendri Maulana - Hubungan Antara Kualitas Layanan... Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Komunikasi © 2012 http://journals.unpad.ac.id

dapat

nasabah

memperjelas

sehingga

dalam

komunikasi interpersonal itu akan menghasilkan

proses

transaksi

perbankan.

Page 2 of 15


Wujud yang dilakukan BCA

institusi

unggul

di

bidang

dalam meningkatkan kualitas kepada

penyelesaian pembayaran dan solusi

nasabah yaitu dengan memberikan

keuangan bagi nasabah bisnis dan

bukti

frontliner

perseorangan, memahami beragam

menggunakan peralatan perbankan

kebutuhan nasabah dan memberikan

dengan baik, frontliner menunjukkan

layanan finansial yang tepat demi

keandalannya

tercapainya

kepuasan

dengan melakukan proses transaksi

bagi nasabah,

meningkatkan

dengan cepat dan kemudahan dalam

francais dan nilai stakeholders.

langsung

bertransaksi.

kepada

Frontliner

nasabah

optimal nilai

memiliki

daya tanggap yang baik terhadap

Kajian Pustaka

nasabah, mampu untuk menanggapi

Menurut

Freddy

Ragkuti

apa yang dibutuhkan oleh nasabah.

dalam bukunya Mesuring Customer

Frontliner dapat menunjukkan rasa

Satisfaction

empati kepada nasabah dengan cara

dibutuhkan oleh pelanggan/ nasabah

memberikan

kepada

adalah pelayanan serta manfaat dari

seta

suatu produk yang digunakannya

nasabah, memberikan

perhatian dan

terbuka, jaminan

kepada

nasabah.

selain

uang,

(2006:31)

pelanggan

yang

juga

mengeluarkan waktu dan tenaga

Sesuai dengan visi dan misi

guna mendapat kepuasan dari suatu

bank BCA yaitu Bank Pilihan Utama

produk maupun layanan jasa tertentu.

pilihan masyarakat yang berperan

Uang, waktu dan tenaga merupakan

sebagai pilar penting perekonomian

suatu akibat yang dinilai negatif yang

Indonesia.

Misinya

Membangun


Page 3 of 15


terjadi dalam hubungan sosial karena

Yaitu dimensi yang mengukur

harus dikeluarkan oleh sebuah biaya.

kehandalan

Dimensi menurut

kualitas

Parasuraman

dari

perusahaan

jasa

dalam memberikan pelayanan

dalam

kepada nasabahnya.Kemampuan

Tjiptono, 2002:70 dibagi menjadi 5

untuk

dimensi, yaitu :

yang tepat, akurat dan dapat

a.

Tangible (bukti langsung,)

diandalkan.

Yaitu dimensi pelayanan yang

Aspek keandalan dari sebuah

bisa

layanan

dilihat.

Nasabah

menggunakan

akan

jasa

pelayanan

merupakan

indera

kemauan untuk memberikan jasa

penglihatan untuk menilai suatu

sesuai dengan yang dijanjikan,

kualitas pelayanan. Aspek ini

terpercaya,

penting sbagai ukuran terhadap

konsisten.

pelayanan.

b.

melakukan

c.

dan

akurat

serta

Responsiveness (daya tanggap)

Tangible atau bukti langsung

Yaitu dimensi pelayanan paling

dari

dinamis,

sebuah

layanan

jasa

merupakan

dimensi

merupakan wujud dari sebuah

yang memenuhi harapan nasabah

layanan seperti penampilan fisik,

terhadap

peralatan dan berbagai materi

pelayanan.Kemampuan

komunikasi yang baik, menarik

menolong

nasabah

dan

ketersediaan

untuk

terawat,

lancar,

dan

kecepatan

sebagainya.

nasabah dengan baik.

Reliability (keandalan)

Daya layanan


tanggap jasa

untuk dan melayani

dari

sebuah

merupakan

Page 4 of 15


d.

kemauan dari karyawan dan

peduli

pengusaha

perhatian

untuk

membantu

memberikan

secara

individual

nasabah,

memahami

nasabah dan memberikan jasa

kepada

dengan cepat serta mendengar

kebutuhan

dan

kemudahan untuk dihubungi.

mengatasi

keluhan

/

nasabah,

serta

komplain dari nasabah.

Empati dari sebuah layanan jasa

Assurance (jaminan)

merupakan kesediaan karyawan

yaitu dimensi pelayanan yang

dan

berhubungan

peduli

dengan

pengusaha

untuk

memberikan

lebih

perhatian

kemampuan perusahaan dalam

secara pribadi kepada nasabah.

menanamkan rasa percaya dan

(Tjiptono , 2002:70)

keyakinan

kepada

nasabahhnya.

para Meliputi

pengetahuan, kesopanan petugas serta

sifatnya

dipercaya

e.

untuk

yang

dapat

sehingga nasabah

Konsep Layanan Layanan merupakan bagian ari perekonomian jasa yang tidak berwujud

tetapi

dapat

dirasakan

terbebas dari resiko atau keragu-

manfaatnya.

raguan.

kegiatan yang tidak secara langsung

Emphaty (empati)

terlibat dalam pembuatan produk,

Yaitu dimensi pelayanan dimana

tetapi lebih menekankan terhadap

pelanggan mempunyai harapan

transaksi antara pembeli dan penjual.

yang tinggi agar perusahaan

Layanan

Pelayanan

merupakan

adalah

suatu

dilakukan

untuk

penyedia jasa mengenal mereka

tindakan

secara

memenuhi kebutuhan orang lain

pribadi.Meliputi


rasa

yang

Page 5 of 15


(konsumen, nasabah

pelanggan, dll)

yang

tamu,

melipat gandakan hasil-hasil yang

tingkat

dicapai oleh iklan, pemasaran, dan

pemuasannya hanya dapat dirasakan

penjualan.

oleh orang yang melayani maupun yang dilayani (Sugiarto, 1999:36). Proses “semua

pelayanan kegiatan

mempermudah

Kepuasan

adalah

Terciptanya

untuk

nasabah dapat memberikan beberapa

pelanggan

manfaat diantaranya hubungan antra

menghubungi pihak-pihak yang tepat

perusahaan

di

pelangganmenjadi

perusahan

dan

kepuasan

mendapatkan

dan

nasabah

atau

harmonis,

pelayanan, jawaban dan penyelesaian

menciptakan dasar yang baik bagi

masalah yang cepat dan memuaskan”

terciptanya loyalitas dan membentuk

(Kotler, 1997).

suatu rekomendasi dari mulut ke

Pelayanan merupakan bentuk mempertahankan nasabah yang telah perusahaan

miliki,

mnarik

lebih

mulut

(word

of

mouth)

yang

mengguanakan bagi perusahaan. Dalam

konteks

kualitas

banyak nasabah senang melakukan

produk (barang dan jasa) dan

bisnis dengan perusahaan. Pelayanan

kepuasan telah telah tercapai

yang baik dan memuaskan adalah

consensus

bahwa

harapan

sesuatu hal yang selalu dituntut oleh

pelanggan

memiliki

peranan

nasabah

yang

bagi

perusahaan

yang

besar

sebagai

standar

dalam

evaluasi

bergerak dibidang jasa perbankan

pertandingan

yang berkualitas dan menghasilkan

kualitas

efek ganda. Layanan yang baik

kepuasan.Menurut


maupun Olson

dan

Page 6 of 15


Dover (dalam Zeithaml et al.,

ketidakpuasan terhadap suatu

1993),

perusahaan tertentu karena

harapan

pelanggan

merupakan keyakinan pelanggan

keduanya

berkaitan

sebelum mencoba atau membeli

dengan

suatu produk, yang dijadikan

nasabah. “

konsep

erat

kepuasan

standar atau acuan dalam menilai kinerja

produk

Meskipun beberapa

tersebut.

demikian hal

dalam

belum

tercapai

Hipotesis Berdasarkan hasil pemikiran diatas

peneliti

memiliki

kesepakatan misalnya mengenai

hipotesis

sifat

tujuan sebagai berikut :

standar

harapan

yang

spesifik, jumlah standar yang digunakan,

maupun

sumber

harapan.(Tjiptono, 2002: 61)

1

identifikasi

H1:

dalam Rangkuti (2006: 23-24)

Terdapat

hubungan antara bukti langsung

Menurut Engel dan Pawitra

dan

layanan

frontliner BCA dengan kepuasan

nasabah

“Pada dasarnya pengertian

BCA di Kota Bandung.

kepuasan

pelanggan

H0 : Tidak terdapat

mencakup perbedaan antara

hubungan antara bukti

tingkat

perbandingan

langsung

kinerja

atau

hasil

dan yang

layanan

frontliner BCA dengan

dirasakan.Pengertian tersebut

kepuasan

dapat


penilaian

diterapkan kepuasan


dalam

nasabah

atau

Page 7 of 15


2

H1:

Terdapat

hubungan empati

4

antara

keandalan layanan frontliner

layanan

BCA

dengan


nasabah

kepuasan

Bandung.

nasabah

BCA

kepuasan di

Kota


H0 : Tidak terdapat hubungan

H0 : Tidak terdapat

antara

hubungan

frontliner

empati

antara layanan

kepuasan

nasabah

keandalan

layanan

BCA

dengan

kepuasan nasabah BCA di


3

H1: Terdapat hubungan antara

Kota Bandung 5

H1: Terdapat hubungan antara


jaminan

H1:

BCA dengan kepuasan nasabah

Terdapat

layanan

frontliner

hubungan antara daya


tanggap

H0 : Tidak terdapat hubungan

layanan


antara

kepuasan

frontliner

nasabah

BCA di Kota Bandung. H0 : Tidak terdapat hubungan

jaminan

layanan

BCA

dengan

kepuasan nasabah BCA di Kota Bandung.

antara daya tanggap layanan frontliner

BCA

dengan

kepuasan nasabah BCA di Kota Bandung.


Page 8 of 15


Penelitian ini dirancang untuk

Metode

mencari tingkat hubungan variabel Penelitian ini menggunakan

yang berbeda dalam suatu populasi.

metode korelasional, yaitu suatu

Karena itu, teknik penelitian yang

metode penelitian yang meneliti

digunakan

tentang hubungan antara beberapa

Melalui

variabel amatan. Tujuan penggunaan

diketahui berapa besar hubungan

metode korelasional adalah untuk

variabel satu dengan yang lain.

menjelaskan

Peneliti menguji hipotesis mengenai

variabel

hubungan

amatan,

antara

melakukan

uji

adalah

korelasional.

penelitian

hubungan

ini,

dapat

Kualitas layanan BCA

hipotesis atau melakukan prediksi,

dengan kepuasan nasabah BCA di

serta meneliti sejauhmana variasi

Kota Bandung. Kemudian nilai-nilai

pada satu faktor berkaitan dengan

kedua variabel tersebut dikumpulkan

variasi pada faktor lain (Rakhmat,

lalu dihitung koefisien korelasinya.

2005 : 31). Kegunaan

Populasi

jumlah

metode

keseluruhan dari unit analisa yang

korelasional adalah 1) mengukur

ciri-cirinya akan diduga atau kriteria

hubungan diantara berbagai variabel,

yang sama

2) meramalkan variabel tidak bebas

yang dilakukan (Rakhmat, 2005:78).

dari

Sedangkan

pengetahuan

dari

adalah

kita

tentang

dalam suatu penelitian

populasi

variabel bebas, 3) meratakan jalan

Sugiyono

untuk membuat rancangan penelitian

wilayah generalisasi yang terdiri

eksprimental. (Rakhmat, 2005 : 31)

dari;

objek

mempunyai


dalam

menurut

atau

Ruslan

subjek

kuantitas

adalah

yang dan

Page 9 of 15


karakteristik tertentu yang ditetapkan

Teknik sampling merupakan

oleh peneliti untuk dipelajari, dan

metode pengambilan sampel, dan

kemudian

untuk menentukan sampel yang akan

ditarik

suatu

kesimpulannya (Ruslan, 2003: 133). Populasi dalam penelitian ini

dipergunakan dalam suatu penelitian (Ruslan, 2003:150).

adalah nasabah BCA (Perorangan)

Sampel merupakan bagian

Cabang Asia AfrikaBandung yang

dari populasi yang akan dipelajari

berjumlah 1.327 orang. Kelompok

dan

nasabah tahapan BCA (perorangan)

dianggap

ini dipilih berdasarkan kesesuaian,

populasinya (Rakhmat, 2000: 78).

dengan segmentasi dari nasabah

Pengambilan

Tahapan BCA

penelitian

umum

yaitu masyarakat

(perorangan

perorangan),

yang

sasarannya

adalah

diamati

untuk

dapat

diteliti

menggambarkan

sampel ini

dan

adalah

dalam dengan

dan

non

menggunakan teknik sampel acak

salah

satu

sederhana

nasabah

perorangan.

(simple

random

sampling).Sampling acak sederhana adalah sebuah metode seleksi yang

Alasan

pemilihan

nasabah

memiliki proses sederhana, artinya

Tahapan BCA Cabang Asia Afrika,

unit-unit dalam populasi atau yang

dikarenakan

sasaran

dinamakan unit sampling dicatat

segmentasi Tahapan BCA itu sendiri

dalam sebuah daftar yang dinamakan

adalah

kerangka sampling (Prijana 2005:8)

karena

masyarakat

nasabah

perorangan

umum

dan

tergolong

didalamnya.


Page 10 of 15


Rumus Sampel

pada

Mencari

Ukuran

Sampling

Acak

Sederhana:

no n n  1  o  N 

jumlah

merupakan

data

pokok

dimana analisisnya ditunjang oleh data-data sekunder yang analisisnya didapat

no 

t 2  p .q  d2

Sumber: Prijana, Drs, M.Si, 2005:8 Dimana: N = Populasi = Sampel asumsi no = Sampling-eror d = Koefisien t Kepercayaan (Coefficient of Confidence) p & q = Parameter proporsi binomial 96,04 n 2 (1,96) 0,500,50  96,04  no  1   2 (0,1)  1327  no  96,04 n  89,75  90sampel Jadi,

tersebut

sampelnya

adalah

dari

lapangan

dan

pustaka

untuk

hasil

observasi

beberapa

di

sumber

memperkuat

dan

memperdalam hasil analisis. Data yang diperoleh dari hasil kuesioner terdiri dari dua macam, yaitu data responden dan data penelitian. Data

responden

adalah

seluruh identitas responden yang dipandang

relevan

permasalahan

yang

dengan

diidentifikasi.

Sedangkan data penelitian adalah

sebanyak 90 orang nasabah.

sejumlah skor yang diperoleh dari

Terdapat empat teknik pengumpulan

jawaban responden atas pertanyaan

data yaitu Kuesioner, Observasi,

atau pernyataan mengenai variabel

Wawancara, Studi Kepustakaan.

penelitian, yaitu Kualitas Layanan Jasa

Hasil dan Pembahasan

hasil

kuesioner

BCA

dengan

Kepuasan Nasabah. Variabel tersebut

Data primer penelitian ini adalah

Frontiner

yang

dianalisis

dengan

menggunakan

statistik deskriptif.

disebarkan kepada 90 orang. Data


Page 11 of 15


Data-data diperoleh

responden

melalui

yang

terjadi

antar

variabel.

Untuk

kuesioner

mengetahui keeratan hubungan yang

dianalisis secara deskriptif. Data lain

terjadi antara dua variabel yang

yang diperoleh dari studi pustaka

berskala ukur ordinal, digunakan

akan

digunakan

sekunder

untuk

sebagai

data

koefisien korelasi Rank Spearman

melengkapi

dan

(rs).

mendukung data primer. Analisis korelasi dapat digunakan untuk menunjukkan hubungan yang

Korelasi antara layanan jasa Frontliner BCA dengan Kepuasan Nasabah di Kota Bandung Variabel

rs

X dan Y

0,880

Kriteria Hubungan Kuat

t hitung

t tabel

Keputusan

Keterangan

16,63

1,99

Ho Ditolak

Signifikan

Berdasarkan tabel di atas diperoleh nilai koefisien korelasi (r) sebesar 0,880. Sebelum mengambil kesimpulan, kita harus melakukan pengujian terhadap koefisien korelasinya untuk mengetahui apakah ada hubungan yang signifikan antara variabel X dengan variabel Y. Ho :  = 0

Artinya, tidak terdapat hubungan yang signifikan antara variabel

Layanan Jasa Frontliner BCA (X) dengan Kepuasan Nasabah Di Kota Bandung (Y). H1 :  ≠ 0

Artinya, terdapat hubungan yang signifikan antara variabel layanan

jasa frontliner BCA (X) dengan Kepuasan Nasabah Di Kota Bandung (Y).


Page 12 of 15


antara variabel X dengan Y. Artinya,

  5%

semakin

Layanan

Jasa

Frontliner BCA (X) maka semakin

Statistik Uji :

t

tinggi

tinggi pula Kepuasan Nasabah Di

r n2

, derajat bebas = n-2

1 r2

Kota Bandung (Y).

Kriteria Uji : 1. Terima Ho jika –t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel

Komunikasi merupakan salah satu unsur paling penting dalam

2. Tolak Ho jika t

pelaksanaan

kualitas

pelayanan.

hitung < -t tabel atau t hitung >

Setiap manajemen industri jasa harus

t tabel

mampu

berkomunikasi,

komunikasi Kesimpulan :

verbal.

Berdasarkan tabel di atas

verbal

maupun

non

verbal

bisa

bentuk

tatap

Komunikasi

berlangsung dalam

baik

diperoleh nilai t hitung sebesar

muka langsung satu lawan satu,

16,63. Karena nilai t hitung (16,63) >

kelompok

t tabel (1,99), maka Ho ditolak.

pertemuan dan presentasi. Bentuk

Artinya, terdapat hubungan yang

lainnya dapat dengan pemanfaatan

signifikan

antara

telepon.

Frontliner

BCA

Layanan (X)

Jasa

dengan

Kepuasan Nasabah Di Kota Bandung (Y). Koefisien korelasi tersebut bernilai positif 0,880 yang berarti terdapat hubungan yang kuat dan searah


kecil,

Kesadaran

serta

akan

dalam

pentingnya

kualitas pada tingkat global memacu setiap perusahaan, terutama pada perusahaan

jasa,

pelayanan

sebagai

memusatkan urat

nadi

berdirinya perusahaan mereka. Pada

Page 13 of 15


DAFTAR PUSTAKA

dasarnya, kualitas itu dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya Arifin, aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi

proses,

Anwar. 1984. Strategi Komunikasi Sebuah Pengantar Ringkas. Bandung: Penerbit ARMICO

lingkungan, dan manusia. Dalam

upaya

menciptakan

kualitas pelayanan, suatu perusahaan dirasa memiliki kewajiban untuk memperhatikan apa saja harapan dan keinginan dari para pelanggannya. Hal tersebut dimaksudkan untuk memacu

pihak

manajemen

perusahaan agar dapat memberikan pelayanan

yang

prima

(service

excellence) kepada pelanggan. Menurut Elhaitammy (1990) dalam

Tjiptono (1996:58),

“suatu

sikap

atau

Azwar, Saifuddin. 2001. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Cangara, Hafied. 1998. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada Effendy, Onong U. 1990. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: PT Remaja Rosda Karya Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo

yang

dimaksud dengan service excellence adalah

Arikunto, Suharsimi. 1998. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : Rineka Cipta.

cara

Kaplan, Robert M. Dan P. Dennis Sacuzzo. 1993. Psicological Testing, 3nd Edition. California: Brooks/ Cole Publishing Company.

karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Secara garis

Kasmir. 2005. Etika Costumer Service. Jakarta: PT. Rajarafindo Persada.

besar ada 4 konsep pokok, yaitu kecepatan,

ketepatan,

keramahan,

dan kenyamanan.”


Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran ; Analisis, Perencanaan,

Page 14 of 15


Implementasi dan Kontrol. Jakarta : PT. Prenhallindo. Nazir,

M. 1988. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Pride, William. M dan O. C. Ferrel. 1995. Pemasaran Teori dan Praktek Seharihari. Jakarta: Binarupa Aksara Prijana. 2005. Metode Sampling Terapan Untuk Penelitian Sosial. Bandung: Humaniora Rakhmat, Jalaluddin. 1999. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya ________________. 2002. Retorika Modern Pendekatan Praktis. Bandung : PT. Remaja Rosda Karya. ________________. 2005. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Gramedia Widia Sarana Indonesia

Singarimbun, Masri, dan Efendi, Sofian. 1989. Metode Penelitian Survai. Jakarta: LP3ES. Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta Tjiptono, Fandy. Manajemen Yogyakarta: ANDI

1996. Jasa.

_____________.1997. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta. ANDI _____________. 2002. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset. Winardi.1991. Marketing dan Perilaku Konsumen. Bandung: Penerbit Mandar Maju

Sumber lain: Aviliani dan Wilfridus, 1997, Jakarta, Majalah Usahawan www.BCA.co.id www.google.com www.wikipedia.com Company profile bank BCA

Riduwan. 2004. Metode Penelitian Tesis. Bandung: Alfabeta. Siegel, Sidney. 2002. Statistika Non Parametik Untuk IlmuIlmu Sosial. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama


Page 15 of 15

Hubungan Antara KualitasLayanan Frontliner BCA dengan Kepuasan Nasabah di Kota Bandung. Abstract

Recommend Documents