Hubungan Antara Kualitas Layanan Program Pemasaran Keliling PLN APJ Bogor dengan Sikap Pelanggan Terhadap Perusahaan

eJurnal Mahasiswa Universitas Padjadjaran Vol. 1 ., No. 1 (2012)

Hubungan Antara Kualitas Layanan Program Pemasaran Keliling PLN APJ Bogor dengan Sikap Pelanggan Terhadap Perusahaan Eri Satrio Hermawan1, Suwandi Sumartias2, Yanti Setianti3 Jurusan Ilmu Hubungan Masyarakat Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Padjadjaran Jatinangor Corresponding Author : [email protected]

Abstract The purpose of this research is to determine the correlations between quality design, quality production and delivery, quality relational, and quality technic service “Program Pemasaran Keliling PLN APJ Bogor” with cognitive, afective, and conative aspect of customers to Company. The method of this research is correlation method with Rank Spearman (rs) test of hypothesis. Techniques of data analysis are descriptive and inferential data analysis. Number of respondents in this research 51 peoples who are Company customers selected through simple random sampling techniques. Techniques of data collections is done using questionnaires, interview, observations, dan study of literature. This research uses the social exchange theory by Thibault and Kelley.The result of this research are a significant correlation between quality service “Program Pemasaran Keliling PLN APJ Bogor” with attitude of customers to Company. Because PLN with Program Pemasaran keliling can be enough in service was to need and expetation of customers the influence enhance an attitude cognitive, affective, and conative aspect that is positive. The conclusion of this research is significant correlation between Quality Service “Program Pemasaran Keliling PLN APJ Bogor” with Attitude of Customers to Company.. The suggests of this research for Program Pemasaran Keliling PLN APJ Bogor are operating hours should be extended to improve service to customers and enhance the attributes of the publication so attractive and increasing the number of Human resource in the Program Pemasaran Keliling PLN APJ Bogor Keyword : Kualitas layanan, Program Pemasaran Keliling PLN APJ Bogor, Sikap Pelanggan

1

Penulis Pembimbing Utama 3 Pembimbing Pendamping 2

Page 1 of 15


Banyaknya

Pendahuluan

keluhan

mengenai

Manusia memiliki berbagai macam

pelayanan kelistrikan menjadi pekerjaan

kebutuhan untuk memenuhi hasrat dan

rumah bagi PLN untuk terus meningkatkan

keinginannya. Salah satu kebutuhan yang

kualitas

erat di zaman sekarang adalah kebutuhan

perusahaan

akan listrik. Perkembangan zaman dan juga

sepenuhnya

penyelenggaraan

teknologi

Permasalahan

yang

membuat

segala

sesuatunya

dan

kuantitasnya

Negara

yang

terjadi

sebagai memegang listrik. bermacam-

menjadi lebih mudah tetapi terkadang

macam pada setiap wilayah di Indonesia

semuanya membutuhkan listrik seperti alat

yang lebih fokus kepada tiap-tiap area

elektronik, penerangan dan mesin. Listrik

pelayanan jaringan (APJ). Karena itu dari

sendiri sekarang menjadi kebutuhan dasar

PLN pusat menyerahkan kepada tiap APJ

bagi kehidupan manusia. sehingga manusia

dalam melakukan kegiatan penyelenggaraan

bergantung pada listrik untuk melakukan

kelistrikan

berbagai macam kegiatan. Tetapi masih

kegiatan.

seperti

program-program

banyak masyarakat yang belum menikmati

Melihat situasi inilah PLN APJ

listrik dengan berbagai faktor, disinilah

Bogor melakukan strategi dan juga kegiatan

terdapat masalah dalam penyelenggaraan

dalam rangka memenuhi kebutuhan akan

kelistrikan.

listrik di masyarakat. kegiatan tersebut

PT.

PLN

(persero)

merupakan

adalah

dengan

mengadakan

perusahaan Negara yang memiliki izin usaha

Pemasaran

ini sekaligus menguasai penuh perlistrikan

diresmikan pada tanggal 4 Januari 2012.

di Indonesia. Untuk memenuhi kebutuhan

Pemasaran keliling ini dilakukan pada setiap

akan listrik yang terus meningkat tentunya

UPJ(Unit pelayanan Jaringan) di Bogor.

PT. PLN melakukan berbagai cara baik

Kegiatan ini diharapkan PLN APJ Bogor

peningkatan pelayanan tekhnis dan juga non

akan dapat mengatasi permasalahan listrik

tekhnis. Untuk itu tugas PLN dalam

yang selama ini menimpa PLN APJ Bogor,

memberikan penyedia layanan listrik harus

mulai faktor dari luar seperti calo listrik,

ditingkatkan

sebagai

pengguna listrik tidak resmi, hingga faktor

perusahaan milik Negara bertujuan untuk

dari dalam yaitu pelayanan PLN terhadap

kepentingan masyarakat.

pelanggan.

mengingat

PLN

Eri Satrio Hermawan -Hubungan Antara Kualitas Layanan Program... Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Komunikasi © 2012 http://journals.unpad.ac.id

Keliling

“Sarling”

program yang

Page 2 of 15


Humas PLN APJ Bogor berperan penting dalam mempublikasikan produk

pasang baru, migrasi listrik paskabayar ke prabayar).

PLN dan juga informasi tentang PLN. untuk

Humas PLN APJ Bogor mempunyai

itu Humas PLN APJ Bogor melakukan

peranan

kegiatan kehumasan sebagai bentuk dari

khususnya

fungsi Public Relations antara lain membuat

pelanggan.

sebuah

dapat

menginformasikan produk merupakan salah

memberikan keuntungan bagi perusahaan

satu tugas Humas PLN, dimana strategi

sebagai

Program

dirancang oleh Humas PLN APJ Bogor

pemasaran keliling ini yang merupakan

dengan mengumpulkan fakta-fakta yang ada

kegiatan Humas PLN APJ Bogor dalam

dimasyarakat sehingga apa yang nanti

rangka memperbaiki pelayanan PLN dimata

dilakukan dalam sebuah program kegiatan

pelanggan

akan

program

kegiatan

tujuan

dan

yang

managemen.

juga

sebagai

kegiatan

dalam

merancang

untuk

program

berhubungan

dengan

Memperkenalkan

dan

berjalan

dengan

efektif

serta

Marketing public relations. Terlihat dalam

tercapainya tujuan yang diharapkan. Sesuai

tujuan program kegiatan sarling, Humas

dengan tujuan besar PLN yaitu memasarkan

PLN APJ Bogor ingin memperbaiki citra

listrik hingga pelosok sehingga semua

PLN serta mempublikasikan produk PLN,

masyarakat

karena masih banyak masyarakat yang

listrik yang legal dan juga sesuai yang telah

minim pengetahuan seputar PLN maupun

ditetapkan serta diatur oleh PLN. disinilah

produknya, membuat pelanggan maupun

peranan Humas dapat sangat membantu,

calon pelanggan peduli terhadap PLN dari

khususnya

mulai produk maupun kebijakannya, juga

relations.

media yang belum bisa menjangkau dan

Indonesia

kegiatan

Pemasaran

dapat

menikmati

marketing

keliling

public

merupakan

efektif dalam publikasi. Selain itu pada

kegiatan

program pemasaran keliling melakukan

memiliki beberapa aspek yang mencakup

kegiatan penjualan produk PLN, kegiatan

penjualan,

selling ini dalam rangka mewujudkan tujuan

peningkatan pelayanan kepada pelanggan

managemen bagian niaga dan pemasaran

dan menumbuhkan rasa awareness kepada

dalam

maupun

PLN yang merupakan tujuan dari marketing

transaksi produk PLN lainnya (tambah daya,

public relations Humas PLN APJ Bogor.

menjaring

pelanggan

marketing public relations yang

edukasi,

informasi

produk,

Dalam kegiatannya, sarling sendiri dikemas Eri Satrio Hermawan -Hubungan Antara Kualitas Layanan Program... Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Komunikasi © 2012 http://journals.unpad.ac.id

Page 3 of 15


secara menarik agar nantinya mendapat

Menurut

Bapak

Syarif

Hidayat

perhatian dari pelanggan untuk selanjutnya

selaku asisten manager bagian niaga dan

melakukan kegiatan transaksi padaprogram

pemasaran bahwa terdapat permasalahan

pemasaran keliling.

dimasyarakat seputar kelistrikan yang tidak

Kegiatan pemasaran keliling dalam pelaksanaannya

terditeksi PLN APJ Bogor, sehingga dengan

diharapkan

dapat

melakukan program pemasaran keliling PLN

pelanggan

terhadap

dapat mengetahui apa saja masalah yang ada

PLN. Tujuan utama Humas dalam program

dimasyarakat secara langsung dan apa yang

ini yaitu membentuk sikap positif yang

mereka butuhkan5. Program dalam rangka

berujung pada citra perusahaan dimata

melayani masyarakat dengan pemasaran

pelanggan. Humas ingin memperbaiki citra

keliling ini diharapkan dapat menjadi solusi

PLN

permasalahan tersebut.

memperbaiki

sikap

khususnya

dibidang

pelayanan

kelistrikan, karena masalah utama PLN memang

berkaitan

dengan

pelayanan

terhadap pelanggannya.

keliling

“Sarling” adalah program yang di rancang

khususnya

ini sudah berjalan selama satu tahun sebagai

pada

proses uji coba, dan baru di tahun 2012

pelayanan. Dengan program pemasaran

program pemasaran keliling diresmikan.

keliling, PLN APJ Bogor ingin melayani

Diharapkan nantinya program pemasaran

dan

pelanggannya

keliling akan menjadi program percontohan

dalam melakukan urusan perlistrikan. Bapak

bagi APJ lainnya sebagai program andalan

Kusmawan selaku Humas APJ Bogor

dalam melayani pelanggan. Pelayanan yang

mengatakan hal ini sebagai bentuk perhatian

diberikan PLN terhadap pelanggan dengan

dan kepedulian PLN terhadap masyarakat

program ini diprediksi akan menambah

khususnya pada sektor pelayanan. Dia

jumlah pelanggan resmi PLN, dan mengatasi

menyebutkan istilah jemput bola yang

permasalahan yang ada khususnya yang

biasanya pelanggan datang ke kantor PLN

menyangkut PLN dan kelistrikan.

juga

perubahan

pemasaran

PLN APJ Bogor pada tahun 2011, program

PLN APJ Bogor ingin melakukan berbagai

Program

mempermudah

tetapi dengan program pemasaran keliling PLN yang datang ke pelanggan4.

Sumber :4 Wawancara Humas PLN APJ Bogor 4 2012-Hubungan Antara Kualitas Layanan Program... Eri SatrioJanuari Hermawan

Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Komunikasi © 2012 http://journals.unpad.ac.id

Program ini diserahkan kepada tiap UPJ(unit pelayanan jaringan) diwilayah

Sumber :5 Wawancara Asisten Manager Niaga dan Pemasaran PLN APJ Bogor 5 Januari 2012

Page 4 of 15


Bogor dengan penetapan mekanisme dan

seperti

standar operasional sehingga diharapkan

pelanggan maupun PLN. untuk itu selain

akan mendapat hasil yang maksimal dalam

melakukan kegiatan pemasaran produk,

mencapi

Bogor.

PLN juga ingin mengedukasi pelanggan

Dijadwalkan dalam satu minggu setiap UPJ

melalui informasi yang disampaikan pada

melakukan satu kali kegiatan pemasaran

program

keliling, pada hari rabu maupun kamis

bertujuan agar pelanggan mengetahui harga

diwilayah

tujuan

yang

PLN

APJ

calo

listrik

pemasaran

yang

merugikan

keliling.

Edukasi

telah

ditetepkan

oleh

produk PLN sehingga menghindari dari calo

UPJ.

Kegiatan

ini

listrik, mengajak masyarakat untuk memakai

melibatkan seluruh unsur untuk menjadi

listrik sesuai kebutuhan dan meluruskan isu

pelaksana

negatif yang ada dimasyarakat.

masing-masing

dalam

program

pemasaran

keliling “sarling” di tiap-tiap UPJ Bogor.

Lokasi

pemasaran

keliling

Mulai dari customer service hingga tim

diserahkan kepada tiap UPJ, kriteria lokasi

lapangan. Dengan cara itu menurut Humas

dipilih jika dilihat terdapat potensi calon

PLN APJ Bogor Bapak Kusmawan seperti

pelanggan baru atau daerah yang belum

memindahkan kantor PLN hanya saja lebih

teraliri listrik secara menyeluruh. Diwilayah

sederhana. Dengan demikian segala macam

Bogor khususnya

kegiatan dan juga kebutuhan pelanggan,

banyak sekali calon pelanggan PLN maupun

mulai dari administrasi hingga pemasangan

pelanggan yang belum resmi menggunakan

aliran

listrik.

listrik

memungkinkan

secara dapat

resmi

jika

dilakukan

dihari

pelaksanaan6. Pemasaran

keliling

Untuk

wilayah kota masih

itu

diharapkan

program

pemasaran

dapat

menjaring

pelanggan yang ada diluar, serta sebagai ini

dapat

bentuk pelayanan PLN kepada pelanggan

pelanggan

seperti

dengan datang langsung di masyarakat. APJ

pemasangan baru, tambah daya, migrasi

Bogor mengawasi dan juga mengontrol

listrik paskabayar ke prabayar, maupun

kegiatan pemasaran keliling agar segala

keluhan

macam

memenuhi

keliling

keinginan

pelanggan

seputar

kelistrikan.

hambatan

maupun

kekurangan

Permasalahan yang muncul sering sekali

nantinya dapat dievaluasi. Wilayah Bogor

terjadi tanpa disadari merugikan PLN,

bagian program

Sumber : 6Wawancara Humas PLN APJ Bogor 4 2012-Hubungan Antara Kualitas Layanan Program... Eri Satriojanuari Hermawan

Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Komunikasi © 2012 http://journals.unpad.ac.id

kota

merupakan

sarling

dalam

target

utama

segi

jumlah

pelanggan, ini karena jumlah pelanggan

Page 5 of 15


diwilayah Bogor kota paling banyak yaitu

komunikasi dapat lebih efektif. Sesuai

176.429 pelanggan. Tercatat pada tahun

dengan asumsi dari Thibault dan Kelley

2011 dari bulan Januari sampai desember

bahwa hubungan interpersonal dari orang-

terjadi pertambahan pelanggan mencapai

orang yang terlibat di dalam suatu hubungan

8.620 pelanggan7. Diharapkan UPJ Bogor

sosial yang dianggap sebuah transaksi

kota akan menjaring pelanggan paling

dagang.

banyak dalam program pemasaran keliling.

Kualitas pelayanan yang diberikan

Layanan PLN dalam pemasaran

PLN tentunya akan berdampak positif

keliling terdapat beberapa kendala yang

apabila sesuai dengan harapan pelanggan,

menyebabkan antara lain pelayanan yang

menurut Thibault dan Kelley bahwa setiap

kurang maksimal. Padahal program ini

individu secara sukarela memasuki dan

dibuat untuk mengatasi masalah pelayanan

tinggal dalam hubungan sosial selama

yang menimpa

PLN. tetapi masih ada

hubungan itu cukup memuaskan ditinjau

pelanggan yang mengeluhkan layanan pada

dari segi ganjaran dan biaya. Dimana orang

program sarling yang tidak sesuai dengan

berhubungan dengan orang lain karena

yang dijanjikan PLN dalam program sarling.

mengharapkan sesuatu untuk memenuhi

Pelanggan sendiri mengharapkan sesuatu

kebutuhannya. Seperti hubungan PLN APJ

yang dapat memenuhi kebutuhannya dan

Bogor dengan pelanggan, apabila ganjaran

PLN sebagai penyedia jasa bertugas untuk

yang mereka terima sesuai atau bahkan lebih

memberikan

dibutuhkan

dari harapan konsumennya setelah biaya

pelanggan, dalam hal ini yaitu kualitas di

yang mereka keluarkan dalam menikmati

dalam pelayanan.

fasilitas dan jasa yang ditawarkan baik

hal

yang

Bentuk hubungan antara petugas

berupa biaya, waktu, dan perbandingan dari

PLN dan pelanggan merupakan bentuk

para konsumen dengan usaha sebelumnya,

hubungan interpersonal dimana petugas

maka para konsumen akan menunjukan

melakukan komunikasi antarpribadi dengan

sikap positif kepada perusahaan sebagai

pelanggan

bentuk

yang

hadir

baik

seputar

penyampaian informasi, mengedukasi, dan

dari

kepuasan

yang

telah

didapatkannya.

menanggapi keluhan, sehingga diharapkan dengan

menggunakan

cara

tersebut

Kegunaan Penelitian Kegunaan Teoretis

7

: Data Pengusahaan PLN APJ Bogor 2011 Eri SatrioSumber Hermawan -Hubungan Antara Kualitas Layanan Program... Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Komunikasi © 2012 http://journals.unpad.ac.id

Page 6 of 15


1. Untuk

Memberikan

kontribusi

(social exchange model) dari Thibault dan

berupa

sumbangan

penelitian

Kelley. Teori ini berasumsi bahwa setiap

pengembangan

individu secara sukarela memasuki dan

kajian ilmu komunikasi dan kajian

tinggal dalam hubungan sosial selama

ilmu hubungan masyarakat pada

hubungan itu cukup memuaskan ditinjau

umunya, berkaitan dengan layanan

dari segi ganjaran dan biaya. Model

yang

pertukaran

komunikasi

bagi

diberikan

petugas

pada

sosial

memandang

program pemasaran keliling dengan

hubungan

pelanggan

transaksi dagang. Teori ini menganalisis

melalui

suatu

bentuk

hubungan interpersonal.

interpersonal

keuntungan

dan

sebagai

suatu

kerugian

yang

suatu

saling

2. Untuk membuka kesempatan bagi

diterima dan diberikan oleh orang-orang

penelitian lebih lanjut tentang topik-

yang terlibat dalam suatu hubungan. Orang

topik

dapat

berhubungan dengan orang lain mempunyai

dikembangkan dari penelitian ini

harapan orang tersebut dapat memenuhi

atau terkait dengan penelitian ini.

kebutuhannya.

yang

mungkin

Teori pertukaran sosial dari Thibault

Kegunaan Praktis 1. Sebagai bahan informasi tentang

dan Kelly menganggap bahwa bentuk dasar

sikap positif konsumen terhadap

dari hubungan sosial adalah sebagai suatu

suatu perusahaan berkaitan dengan

transaksi

Kualitas layanan yang diberikan

berhubungan dengan orang lain karena

perusahaan kepada pelanggan.

mengharapkan sesuatu untuk memenuhi

2. Sebagai bentuk saran dan evaluasi terhadap

kebutuhannya.

Pada

dimana

orang

perkembangan

mengenai

selanjutnya, berbagai pendekatan dalam

sebuah

teori pertukaran sosial semakin fokus pada

program yang diberikan oleh petugas

bagaimana kekuatan hubungan antar pribadi

pada program pemasaran keliling

mampu

terhadap

interaksi dan menghasilkan suatu usaha,

kualitas

perusahaan

dagang,

layanan

pada

pelanggan

yang

dapat

dilihat dari aspek sikap.

untuk

yang

mencapai

suatu

hubungan

keseimbangan

dalam

hubungan tersebut.

Kerangka Teoretis Teori

membentuk

digunakan

dalam

penelitian adalah teori pertukaran sosial


Page 7 of 15


Terdiri dari latar belakang, fokus penelitian, pertanyaan penelitian, tujuan penelitian, kegunaan penelitian

Sikap Sikap

merupakan

produk

dari

proses

sosialisasi dimana seseorang beraksi sesuai Kajian Pustaka

dengan rangsang yang diterimanya. Jika

Kualitas pelayanan Menurut

sikap mengarah kepada obyek tertentu, jasa

berarti bahwa penyesuaian diri terhadap

adalah proses yang terdiri atas serangkaian

obyek tersebut dipengaruhi oleh lingkungan

aktifitas intangible yang biasanya terjadi

sosial dan kesediaan untuk berinteraksi dari

pada

orang tersebut terhadap obyek (Mar’at,

interaksi

Gronroos

antara

(2000),

pelanggan

dan

karyawan jasa atau sumber daya fisik atau

1984:9)

barang dan atau sistem penyedia jasa, yang

Adapun

definisi

sikap

menurut

disediakan sebagai solusi atas masalah

Azwar (1995:5) adalah keteraturan tertentu

pelanggan”. (Tjiptono dan Chandra, 2007:

dalam

11).

(afeksi), dan predisposisi (konasi), terhadap Kualitas layanan adalah bagaimana

pemikiran

(kognisi),

perasaan

suatu aspek di lingkungan sekitarnya.

tanggapan konsumen terhadap layanan yang dikonsumsi atau dirasakan. Baik tidaknya

Metode Penelitian

kualitas jasa atau layanan tergantung kepada keahlian penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumennya. Menurut

model

Gummesson 4Q model of offering quality terdapat empat dimensi kualitas layanan yaitu : Kualitas desain, kualitas produksi dan penyampaian, kualitas relasional, dan kualitas teknis. Menurut model Gummerson 4Q, persepsi pelanggan terhadap kualitas total mempengaruhi citra perusahaan dan citra merek dalam benak pelanggan, Mencakup ekspetasi, pengalaman dan citra perusahaan.

Hipotesis utama H0 : tidak terdapat hubungan antara kualitas layanan program Pemasaran Keliling PLN APJ

Bogor

diwilayah

dengan

UPJ

Bogor

sikap

pelanggan

kota

terhadap

perusahaan. H1 : terdapat hubungan antara kualitas layanan program Pemasaran Keliling PLN APJ

Bogor

diwilayah

dengan

UPJ

Bogor

sikap

pelanggan

kota

terhadap

perusahaan. Metode

yang

dipakai

dalam

penelitian ini adalah metode kuantitatif yaitu Eri Satrio Hermawan -Hubungan Antara Kualitas Layanan Program... Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Komunikasi © 2012 http://journals.unpad.ac.id

data penelitian berupa angka-angka dan

Page 8 of 15


analisis

menggunakan

melaksanakan

statistik.

penelitian,

Dalam

2. Teknik Analisis Statistik Inferensial

penulis

(Korelasi Pangkat Spearman)

mengadakan jenis penelitian korelasional,

Analisa statistik inferensial ditujukan untuk

yaitu “Metode korelasional bertujuan untuk

mencari hubungan antara variabel bebas

meneliti sejauhmana variabel pada satu

dengan variabel terikat. Untuk mengetahui

faktor berkaitan dengan variabel pada faktor

derajat hubungan (koefisien korelasi) di

lain.” (Rakhmat, 2009: 27).

antara variabel-variabel (bebas dan terikat) diperlukan sebuah prosedur statistik yang

Teknik Analisis data Teknis analisis data dalam penelitian ini

dilakukan

dengan

cara

kuantitatif.

Pengertian dari teknik analisis data yaitu langkah-langkah di dalam mengelola dan mengupas

data

hasil

penelitian/hasil

penjaringan kuesioner untuk memperoleh data dalam membuat kesimpulan hasil penelitian. Dalam penelitian ini teknik yang digunakan

untuk

menganalisa

data

menggunakan pengolahan data Coding yaitu Coding Book dan Coding Sheet. Data yang diperoleh dalam penelitian

dinamakan

analisis

menggunakan

hubungan,

ukuran

dengan

asosiasi

yang

disesuaikan dengan jenis (skala pengukuran) data. Untuk menghitung korelasi antara X dan Y maka digunakan rumus :

x   y  d  ( x  y ) 2

rs

2

2

2

2

Kemudian

i

2

untuk

menghitung

koefisien

signifikan :

t  rs

N 2 2 1  rs

ini, diakumulasikan dan disusun secara sistematis,

kemudian

dianalisis

dengan

Bahas

deskriptif

kualitatif,

teknik

menggunakan:

pengumpulan data, cara mendapatkan data

1. Teknik Analisis Deskriptif

primer dan sekunder, teknik analisis data,

Analisis

ini

memberikan

dilakukan

untuk

gambaran-gambaran

mengenai latar belakang responden dan memaparkan

teknik pemeriksaan keabsahan data,

data-data

perhitungan

statistik yang telah dikelompokan dan ditabulasikan. Eri Satrio Hermawan -Hubungan Antara Kualitas Layanan Program... Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Komunikasi © 2012 http://journals.unpad.ac.id

Untuk tahu seberapa besar hubungan variabel X dan Y digunakan kriteria Guliford

(Rakhmat,

2009:29),

sebagai

berikut:

Page 9 of 15


Tabel 1.1 Tabel Koefisien Guilford Populasi dan sampel

Besarnya nilai

Kategori

rs < 0, 20

Berdasarkan hasil data dilapangan

Hubungan rendah sekali

0,20 – 0,40

Hubungan rendah tapi pasti

dibulan Januari 2012, yang juga bertepatan dengan

peresmian

program

Pemasaran

Bogor

melakukan

> 0,40 – 0,70

Hubungan yang cukup berarti

> 0,70 – 0, 90

Hubungan yang kuat

keliling,

Hubungan yang sangat tinggi

program pemasaran kelliling di Desa Taman

> 0,90

PLN

APJ

Sari Ciapus Bogor Kota. Pada program pemasaran Uji Validitas

keliling

ditempat

tersebut

dihadiri oleh 104 orang warga Desa Taman

Kuesioner yang baik memiliki dua ciri utama yang harus dipenuhi yaitu valid dan reliabel. Validitas mempunyai arti sejauh mana keepatan dan kecermatan suatu

Sari. Jumlah pengunjung yang terdaftar hadir dalam program pemasaran keliling sebanyak

104

orang

yang

merupakan

populasi dari penelitian.

alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya, Sampel

suatu tes atau instrument pengukur dapat

yang

diperoleh

melalui

dikatakan mempunyai validitas yang tinggi

teknik Simple Random Sampling yakni

apabila alat tersebut menjalankan fungsi

pengambilan sampel secara acak tanpa

ukurnya

memperhatikan strata yang ada dalam

yang

sesuai

dengan

maksud

populasi itu. Dan didapat sebesar 51

dilakukannya pengukuran tersebut.

responden sebagai sampel. Uji Reliabilitas Reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan

alat

Terdapat hubungan kualitas layanan

dapat

program pemasaran keliling PLN APJ

diandalkan. Bila suatu alat ukur dipakai dua

Bogor dengan sikap pelanggan terhadap

kali untuk mengukur gejala yang sama dan

perusahaan. Kekuatan hubungan berada

hasil pengukurannya yang relatif konsisten,

dalam

alat ukur tersebut reliabel. (Ardianto, 2011:

menunjukan

189)

program

pengukur

sejauhmana

dapat

dipercaya

suatu

Hasil dan Pembahasan Penelitian

atau


kategori

yang

bahwa pemasaran

kuat. kualitas keliling

Hal

ini

layanan dapat

Page 10 of 15


meningkatkan efek positif sikap pelanggan

sebagai suatu transaksi dagang, dimana

terhadap perusahaan.

orang berhubungan dengan orang lain

Dapat

dijelaskan

Penelitian

ini

membahas tentang kualitas layanan program

karena

mengharapkan

sesuatu

untuk

memenuhi kebutuhannya.

pemasaran keliling PLN APJ Bogor dengan

Teori pertukaran sosial ini digunakan

sikap pelanggan terhadap perusahaan. Teori

karena teori ini mengungkapkan bahwa

yang digunakan dalam penelitian ini adalah

suatu hubungan dinilai dari segi ganjaran

teori pertukaran sosial (social exchange

dan biaya, oleh karena itu PT. PLN APJ

theory) oleh Thibault dan Kelley. Teori ini

Bogor akan sangat mempertimbangkan dan

berasumsi bahwa setiap individu secara

memperhatikan

sukarela memasuki dan tinggal dalam

pelanggan akan memperhitungkan ganjaran

hubungan social selama hubungan itu cukup

dalam menggunakan jasa yang ditawarkan

memuaskan ditinjau dari segi ganjaran dan

melalui kualitas pelayanan yang diberikan

biaya.

PT.

PLN

APJ

pelanggannya

Bogor

pada

karena

program

PT. PLN APJ Bogor melakukan

pemasaran keliling “Sarling”. Bila ganjaran

strategi dan juga kegiatan dalam rangka

yang mereka terima sesuai atau bahkan lebih

memenuhi

di

dari harapan pelanggannya setelah biaya

masyarakat. kegiatan tersebut adalah dengan

yang mereka keluarkan dalam menikmati

mengadakan program Pemasaran Keliling

fasilitas dan jasa yang ditawarkan baik

“Sarling” yang diresmikan pada tanggal 4

berupa biaya, waktu dan perbandingan dari

Januari

ini

para pelanggan dengan usaha sebelumnya,

dilakukan pada setiap UPJ(Unit pelayanan

maka para pelanggan akan menunjukan

Jaringan) di Bogor. Kegiatan ini diharapkan

sikap positif kepada perusahaan sebagai

PLN APJ Bogor akan dapat mengatasi

bentuk

permasalahan

ini

didapatkannya, yang dapat dilihat dari

terutama

harapan pelanggan dan penilaian yang

kebutuhan

2012.

menimpa

akan

Pemasaran

listrik

PLN

APJ

yang

listrik

keliling

selama

Bogor,

fokusnya yaitu pelayanan PLN terhadap pelanggan.

dari

kepuasan

yang

telah

mereka rasakan. Ganjaran sendiri merupakan segala

Dalam teori pertukaran sosial dari

sesuatu yang mereka terima dari layanan

Thibault dan Kelly menganggap bahwa

yang diberikan PLN yang dapat dilihat dari

bentuk dasar dari hubungan sosial adalah

segi kualitas yang sesuai dengan apa yang


Page 11 of 15


telah pelanggan keluarkan, ganjaran disini

mendemonstrasikan kompetensi dan

berupa manfaat jangka pendek dan juga

keterampilan

jangka panjang yang menguntungkan bagi

pelanggan.

pelanggan sehingga PLN akan mendapatkan

4. Kualitas

sikap positif dari pelanggannya.

dalam

teknis

melayani

mengacu

pada

menfaat jangka pendek dan jangka

Pada program pemasaran keliling

panjang paket jasa.

ini,

kualitas

Penerapan kualitas layanan pada

pelayanan yang diberikan PLN kepada

program pemasaran keliling ditujukan untuk

pelanggan dengan berpegang pada kualitas

memberikan rasa puas pelanggan yang

layanan Gummesson 4Q Model of Effering

berujung kepada sikap postif. Peningkatan

Quality :

sikap

PLN

peneliti

membedah

1. Kualitas Desain

mengacu pada

pelanggan

mencakup

komponen

kognitif, afektif dan konatif. Pelanggan

seberapa baik proses pengembangan

tentunya

dan perancangan kombinasi antara

pemasaran keliling PLN, bahwa dapat

elemen jasa dan barang pada paket

memberikan pelayanan yang baik atas apa

produk. Kesalahan kualitas desain

yang mereka keluarkan berupa terpenuhinya

bisa menyebabkan kinerja buruk dan

harapan pelanggan. (Tjiptono dan Chandra,

pengalaman negative pelanggan.

2007: 144)

2. Kualitas produksi dan penyampaian

memiliki

Dalam

harapan

penelitian

terhadap

ini,

maka

produk menunjukan seberapa bagus

dirumuskan bahwa antara kualitas layanan

paket produk dan elemen-elemennya

(X)

diproduksi dan disampaikan kepada

perusahaan (Y) memiliki hubungan yang

pelanggan,

signifikan.

Pada

dasarnya

apabila

perusahaan

dapat

memenuhi

harapan

dibandingkan

dengan

desainnya 3. Kualitas

relasional

berkenaan

dengan

pelanggan

sikap

maka

pelanggan

kecendrungan

terhadap

untuk

dengan persepsi pelanggan terhadap

menilai baik suatu penilaian dari apa yang

kualitas selama proses jasa. Dalam

dialaminya. Menurut Boone & Kurtz (1995):

konteks jasa, kualitas relasional bisa

“Service

diwujudkan melalui karyawan jasa

expected perceived quality of service

yang empatik, penuh perhatian, dan

offering. It is primary determinant of

customeroriented,

customer

serta

mampu


quality

refers

satisfaction

to

the

or

Page 12 of 15


disatisfaction”.

kualitas

penyampaian yang baik oleh petugas sarling

layanan mengacu pada kualitas yang

maka dinilai baik pula oleh pelanggan. Hal

diharapkan dalam penawaran jasa.

ini menyebabkan sikap pelanggan dari

Kualitas ditentukan dalam kepuasan

komponen konatif menjadi meningkat dan

atau

konsumen.

positif terhadap perusahaan. Dapat dilihat

(dalam Tjiptono dan Chandra,2007:

dari jumlah responden yang memutuskan

205)

untuk menggunakan produk PLN terutama

ketidak

Dapat

bahwa

puasan

dilihat

dari

hasil

data

perhitungan korelasi bahwa hubungan antara kualitas relasional (X3) pada program

listrik prabayar, dan juga tindakan untuk menginformasikan

Johnston

customer

membuat

negatif,

tentang produk PLN. ditambah dengan

menyebabkan pelanggan puas dan persepsinya terhadap jasa/layanan

kognitif.

maupun produk menjadi positif.

terbesar

(Tjiptono dan Chandra 2007: 135)

nilainya ada pada kualitas produksi dan penyampaian (X2) dengan komponen sikap konatif (Y3). Dari hasil data yang ada membuktikan bahwa produk PLN dinilai baik oleh pelanggan, hal ini juga tidak lepas dari

penyampaian

informasi

kepada

pelanggan yang dilakukan petugas yang sangat baik. Sehingga produk PLN memalui Eri Satrio Hermawan -Hubungan Antara Kualitas Layanan Program... Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Komunikasi © 2012 http://journals.unpad.ac.id

apabila

tertentu bisa diterima, maka akan

baik

memberikan efek postif terhadap komponen

hubungan

namun

penyampaiannya mencapai tingkat

kemampuan atau kompetensi petugas dalam

Kemudian

pelanggan

mempersepsikan kualitas jasa secara

mereka memahami dan juga mengerti

yang

(1990)

tidak tepat penyampaiannya akan

oleh para pelanggan dimana membuat

pelayanan

Silvesto

atribut jasa yang bila tidak ada atau

oriented

menjadi satu nilai yang dianggap penting

memberikan

&

Dual-threshold factors, yaitu atribut-

pelanggan (Y1). Hal ini disimpulkan bahwa juga

lain

menyatakan :

paling besar terhadap komponen kognitif

dan

orang

tentang produk maupun layanan PLN.

pemasaran keliling memiliki dampak yang

empathy

kepada

Selanjutnya untuk hubungan yang paling kecil nilai dalam penelitian yaitu antara

kualitas

teknis

(X4)

dengan

komponen afektif (X2). Dari data penelitian yang ada dapat diartikan bahwa kualitas teknis meliputi manfaat jangka panjang maupun pendek pada dasarnya memberikan

Page 13 of 15


dampak

kepada

komponen

sikap

afektif

yaitu

pelanggan

dari

dalam

kategori

prasaan

suka

menunjukan

yang

bahwa

kuat.

Hal

kualitas

layanan

maupun penilaian terhadap layanan dan

program

produk PLN. hanya saja kualitas teknis (X4)

meningkatkan efek positif sikap pelanggan

tidak menjadi hal yang terbesar dalam

terhadap perusahaan.

memberikan

dampak

pada

pemasaran

ini

keliling

dapat

komponen

konatif (X2). Hal tersebut dikarenakan

1. Sebaiknya

atribut

publikasi

pelanggan yang hadir memang terbantu

khususnya banner lebih diperbanyak

dengan adanya pemasaran keliling tanpa

agar informasi dari media publikasi

harus datang ke kantor PLN dan juga

maksimal pada program pemasaran

mendapatkan pengetahuan seputar PLN

keliling PLN APJ Bogor.

maupun

produknya

tetapi

pandangan

2. Lebih

meningkatkan

kecepatan

pelanggan mengenai pelayanan yang kurang

dalam pelayanan khususnya dari segi

baik

teknis.

pada

PLN

dimasa

lampau

mengakibatkan pelanggan lebih melihat faktor produk dan juga layanan yang baik

Dengan

menambah

petugas operasional teknis lapangan. 3. Petugas menggunakan bahasa yang tepat

dari petugas sarling.

cara

serta

disesuaikan

seperti

Melihat dari permasalahan pada

menggunakan bahasa daerah pada

penelitian ini, hubungan antara kualitas

situasi tertentu sesuai dengan tempat

layanan program pemasaran keliling PLN

agar

APJ Bogor dengan sikap pelanggan terhadap

layanan

perusahaan, terbukti bahwa teori pertukaran

pelanggan dan dapat dipahami.

sosial

(social

exchange

theory)

oleh

4. Waktu

informasi PLN

produk

maupun

sampai

kepada

pengoprasian

program

Thibault dan Kelly teruji kebenarannya

pemasaran keliling ditambah. Hal

melalui penelitian yang dilakukan peneliti.

tersebut dikarenakan agar program sarling ini menjadikan layanan PLN

Kesimpulan dan saran

kepada pelanggan lebih maksimal.

Terdapat hubungan kualitas layanan program pemasaran keliling PLN APJ Bogor dengan sikap pelanggan terhadap Kekuatan berada Eri Satrioperusahaan. Hermawan -Hubungan Antarahubungan Kualitas Layanan Program... Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Komunikasi © 2012 http://journals.unpad.ac.id

Page 14 of 15


Daftar Pustaka

Ardianto, Elvinaro. 2011. Metodologi penelitian untuk public relations : kuantitatif dan kualitatif. Bandung : Simbiosa Rekatama Media Azwar, Saifuddin. 1995. Sikap Manusia : teori dan pengukurannya. Yogyakarta. Pustaka Pelajar. Effendi, Onong Uchjana. 2003. Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi. Bandung : Citra Aditya Bakti. Mar’at. 1984. Sikap manusia, perubahan serta pengukurannya. Jakarta. Ghalia Indonesia. Rakhmat, Jalaludin. 2008. Psikologi Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya. , 2009. Metode Penelitian Komunikasi, Dilengkapi Contoh Analisis Statistik. Bandung : Remaja Rosdakarya. Tjiptono, Fandy., dan Gregorious Chandra. 2007. Service Quality and Satisfaction Edisi 2. Yogyakarta : Penerbit ANDI.


Page 15 of 15

Hubungan Antara Kualitas Layanan Program Pemasaran Keliling PLN APJ Bogor dengan Sikap Pelanggan Terhadap Perusahaan

Recommend Documents