ANALISIS PENGARUH KUALITAS, LAYANAN, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN IMPLIKASINYA TERHADAP SIKAP PELANGGAN PLN Chikita Akmelia Widowati Dosen Pembimbing : Drs. EC. Ibnu Widiyanto. MA. PhD ABSTRACT In Indonesia, the power producer is PLN (State Electricity Company). Thus, PLN (State Electricity Company) is a company that can generate and manage electricity to be enjoyed by many people in Indonesia. As the sole electricity provider in the country that the company seeks to continuously improve service quality for all components of Indonesian society. The purpose of this study was to determine the effect of quality, price to customer satisfaction and business industries in Semarang, the implications of customer satisfaction, and factors that affect customer satisfaction on customer attitudes and business industries in Semarang. The population in this study are all industry and business in Semarang who become customers of PLN. The sample in this study is to industry and business in Hyderabad who become customers of PLN. The method used is the Non-Probability Sampling with Accidental Sampling techniques. Data collection methods are questionnaires, interviews. The results of this study indicate that there are positive and significant influence between product quality variables (X1) to customer satisfaction (Y1), there is a positive and significant influence between the quality of service (X2) to customer satisfaction (Y1), there is a positive influence and significant correlation between the price variable (X3) to customer satisfaction (Y1), there is positive and significant correlation between customer satisfaction variable (Y1) on customer attitude (Y2). This means that the hypothesis proposed in this study received. The conclusion of this research is an indicator variable product quality, service quality, price has a significant influence on customer satisfaction. Suggestions that can be drawn from this research is to increase customer satisfaction PLN, should improve product quality, service quality, price applied in providing services to customers.
1
PENDAHULUAN
PLN sebagai sebuah penyedia jasa pelayanan umum yang mengawasi sector ketenaga listrikan di Indonesia berkewajiban untuk selalu meningkatkan bentuk pelayanan kepada konsumen. Peningkatan pelayanan adalah suatu kata yang sangat didambakan oleh setiap konsumen. Perubahan besar-besaran yang ada di PLN mengharuskan PLN merubah paradigma lamanya sebagai perusahaan yang berwawasan “Birokrat” menjadi perusahaan yang berwawasan “pelayanan” PLN membuat program “peduli pelanggan” dengan motto “Kepedulian Kami Kepuasan Anda”. PT PLN (PERSERO) sebagai perusahaan kelistrikan yang terbesar mempunyai motto “untuk kehidupan yang lebih baik” harus lebih memperhatikan kepada pentingnya pelayanan konsumen. Pelayanan konsumen yang baik membuat konsumen loyal terhadap perusahaan. Retensi dan akuisisi pelanggan ditentukan oleh usaha perusahaan untuk dapat memuaskan berbagai kebutuhan pelanggan. Ukuran kepuasan pelanggan memberikan umpan balik mengenai seberapa baik perusahaan melaksanakan bisnis. Pentingnya kepuasan pelanggan bukanlah sesuatu yang dibesarbesarkan. Memenuhi kepuasan pelanggan tidaklah cukup untuk mendapatkan loyalitas, retensi, atau probabilitas yang tinggi. Hanya jika pelanggan menilai pengalaman pembeliannya sebagai pengalaman yang memuaskan, para pelanggan akan menceritakan kepada orang lain hal-hal yang baik tentang perusahaan. Sebaliknya pelanggan yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya kepada orang lain sebagai bentuk komplain atas ketidakpuasan. Kepuasan pelanggan merupakan investasi jangka panjang bagi perusahaan. Pelanggan yang puas merupakan alat promosi bagi perusahaan. Ketidakpuasan pelanggan yang dibiarkan perusahaan akan membuat perusahaan merugi.
2
Konsekuensi dari pelanggan yang tidak puas itu merupakan tantangan yang sangat serius dari suatu perusahaan, karena sesuai dengan falsafah bisnis modern bahwa kepuasan pelanggan merupakan kunci keberhasilan dalam dunia bisnis. Konsumen bersedia membayar dengan harga mahal, asalkan mereka memperoleh kepuasan. Artinya mereka bersedia membeli suatu barang dengan harga yang masuk akal, tetapi kualitas barang baik. Jadi definisi kualitas suatu produk adalah keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu produk yang bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang dikeluarkan. Kualitas suatu barang atau jasa yang dibeli konsumen, berhubungan dengan kepuasan konsumen yang menggunakan barang atau jasa bersangkutan. Bila puas maka kualitasnya baik. Tetapi bila tidak puas maka kualitasnya jelek. Konsekuensi dari pelanggan yang tidak puas itu merupakan tantangan yang sangat serius dari suatu perusahaan, karena sesuai dengan falsafah bisnis modern bahwa kepuasan pelanggan merupakan kunci keberhasilan dalam dunia bisnis. Berdasarkan uraian latar belakang tersebut peneliti tertarik untuk meneliti kualitas produk, layanan yang diberikan, dan harga terhadap sikap pelanggan konsumen. Maka judul penelitian yang diangkat penulis adalah “Analisis Pengaruh Kualitas, Layanan, Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Implikasinya Terhadap Sikap Pelanggan PLN”. Masalah yang menjadi fokus penelitian ini adalah Apa terdapat pengaruh kualitas terhadap kepuasan pelanggan industri dan bisnis di Semarang?, Apa terdapat pengaruh layanan terhadap kepuasan pelanggan industri dan bisnis di Semarang ?, Apa terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan industri dan bisnis di Semarang?, Apa terdapat pengaruh kepuasan layanan terhadap sikap pelanggan kepada industri dan bisnis di Semarang ?
3
TELAAH PUSTAKA Variabel Kualitas (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1) Menurut Adam dan Ebert (992:596) yaitu suatu penilaian dari konsumen terhadap atribut-atribut produk maka keberhasilan kualias produk dapat diukur berdasarkan lima tingkatan produk. Sebagaiman telah dikemukakan oleh Stanton (1991:227) bahwa: “Another key to succesful management of quality is to maintain consistency of product output at the disire quality level”, maka dalam hal ini yang penting adalah konsistensi dari output pada aras kualitas yang diharapkan konsumen. Aaker (1997) dalam Sodik (2004), mencatat ada delapan dimensi dari kualitas produk yaitu : a.
Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.
b.
Features , yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
c.
Realibility, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.
d.
Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Konfirmasi merefleksikan derajat ketepatan antara karakteritik desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan.
e.
Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang.
f.
Serviceability,
yaitu karakteristik
yang berkaitan dengan kecepatan,
kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang.
4
g.
Aesthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilainilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadidan refleksi dari preferensi individual.
h.
Fit and finish, sifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas. Pengertian di atas menunjukkan bahwa ada dua pandangan mangenai kualitas.
Dari sudut pandangan produsen, kualitas merupakan produk akhir sesuai dengan spesifikasi sedangkan dari sudut pandangan konsumen kualitas merupakan aras dimana produk sesuai dengan kebutuhan dan keinginan termasuk harga. Jadi, kualitas tidak hanya dilihat dari sudut pandang konsumen yaitu bagaimana suatu produk menjalankan fungsinya dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Penelitian Tri Pujiastutik (2006) yaitu mencoba untuk mengamati pelayanan, kualitas produk, kualitas jaringan, dan harga yang kompetitif terhadap kepuasan pelanggan di PT Telekomunikasi kantor cabang Purwodadi Jawa Tengah. Menyatakan bahwa terdapat positif / signifikan antara kualitas produk dengan kepuasan pelanggan. Atas dasar hal tersebut dapat diajukan hipotesis sebagai berikut: H1 : Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan PLN.
Variabel Layanan (X2) terhadap Peningkatan Kepuasan Pelanggan (Y1) Menurut Katz, 1994 dalam (Fandy Tjiptono, 2004 : 135) mengatakan bahwa bentuk-bentuk layanan pelanggan yang mungkin dikembangkan oleh perusahaan meliputi garansi, jaminan, pelatihan cara menggunakan produk, konsultasi teknikal, saran-saran untuk memakai poduk, peluang menukar atau mengembalikan produk yang tidak memuaskan, reparasi komponen-komponen yang rusak/ cacat, penyediaan suku cadang pengganti, penindaklanjutan kontak dengan pelanggan, informasi
5
berkala dari perusahaan, klub/ organisasi pemakai produk, pemantauan dan penyesuaian produk untuk memenuhi perubahan kebutuhan pelanggan, dan lain-lain. Berbicara mengenai layanan pelanggan dan atau kepuasan pelanggan, kita bicara mengenai kreativitas. Kreativitas memungkinkan perusahaan jasa menangani dan memecahkan masalah-masalah yang sedang ataupun yang akan dihadapi dalam praktik sehari-hari. Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, perusahaan jasa harus melakukan empat hal yaitu: a. Mengidentifikasi siapa pelangganya b. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas c. Memahami strategi kualitas layanan pelanggan d. Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan Dari definisi-definisi di atas, Kualitas layanan yang diberikan oleh PLN kepada pelanggan yang meliputi keandalan, daya tanggap petugas apabila ada gangguan atau masalah, jaminan kepada pelanggan, empati, dan bukti fisik dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan kepada PLN sehingga dapat menciptakan kepuasan konsumen. Penelitian Tri Pujiastutik (2006) yaitu mencoba untuk mengamati pelayanan, kualitas produk, kualitas jaringan, dan harga yang kompetitif terhadap kepuasan pelanggan di PT Telekomunikasi kantor cabang Purwodadi Jawa Tengah. Menyatakan bahwa terdapat positif / signifikan antara kualitas produk dengan kepuasan pelanggan. Maka berdasar telaah pustaka tersebut di atas, maka dapat diajukan hipotesis sebagai berikut: H2 :
Terdapat pengaruh signifikan antara layanan terhadap kepuasan pelanggan PLN
6
Variabel Harga (X3) terhadap Peningkatan Kepuasan Pelanggan (Y1) Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanan (Dharmmesta dan Irawan, 2001 : 241). Dalam suatu produk terkandung nilai ekonomis yang pada umumnya disebut harga. Menurut Basu Swastha (1999:147) “Harga adalah jumlah uang yang dibutuhkan
untuk
mendapatkan
sejumlah
kombinasi
dari
barang
beserta
pelayanannya”. Selain itu pendapat Semito (dalam buku Basu Swastha:149) menyatakan bahwa “Harga merupakan nilai suatu barang atau jasa diukur dengan sejumlah uang dimana berdasarkan nilai tersebut seseorang atau perusahaan bersedia melepaskan barang atau jasa yang dimiliki oleh pihak lain”. Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan
untuk
mendapatkan
sejumlah
kombinasi
dari
barang
beserta
pelayanannya (Swastha, 1998:241). Harga adalah sejumlah uang (kemungkinan ditambah barang yang dibutuhkan) untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk (Stanton, 1997 : 308). Harga merupakan indikator yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan kepada PLN. Apabila PLN memberikan harga yang murah kepada pelanggan maka tingkat loyalitas pelanggan terhadap PLN lebih tinggi. Selain itu, bisa dilakukan diantaranya dengan melakukan sistem pembayaran yang berbeda, kewajaran dalam harga, dan kebijakan tarif. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Tri Pujiastutik yaitu mencoba untuk mengamati pelayanan, kualitas produk, kualitas jaringan, dan harga yang kompetitif terhadap kepuasan pelanggan di PT Telekomunikasi kantor cabang Purwodadi Jawa Tengah. Menyatakan bahwa terdapat positif / signifikan antara harga dengan kepuasan pelanggan. Maka berdasar telaah pustaka tersebut di atas, maka dapat diajukan hipotesis sebagai berikut:
7
H2 :
Terdapat pengaruh signifikan antara harga terhadap kepuasan pelanggan PLN
Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) terhadap Peningkatan Sikap Pelanggan (Y2) Menurut Schnaars dalam (Tjiptono, 2003: 101) pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan para pelanggan untuk merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi yang menguntungkan bagi perusahaan. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Philip Kotler, 1994: 40). Sikap (attitude) seseorang adalah predisposisi (keadaan mudah terpengaruh) untuk memberikan tanggapan terhadap rasangan lingkungan, yang dapat memulai atau membimbing tingkah laku orang tersebut. Menurut Swasta dan Handoko definisi dari sikap adalah : Suatu keadaan jiwa (mental) dan keadaan pikir (neural) yang dipersiapkan untuk memberikan tanggapan terhadap suatu obyek yang di organisir melalui pengalaman serta mempengaruhi secara langsung dan atau secara dinamis pada perilaku. (Azwar, 1995). Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Tri Pujiastutik yaitu mencoba untuk mengamati pelayanan, kualitas produk, kualitas jaringan, dan harga yang kompetitif terhadap kepuasan pelanggan di PT Telekomunikasi kantor cabang Purwodadi Jawa Tengah. Menyatakan bahwa terdapat positif / signifikan antara kepuasan pelanggan dengan sikap pelanggan. Maka berdasar telaah pustaka tersebut di atas, maka dapat diajukan hipotesis sebagai berikut: H2 :
Terdapat pengaruh signifikan antara Kepuasan Pelanggan terhadap sikap Pelanggan PLN.
8
METODE PENELITIAN Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kualitatif dan kuantitaif. Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh industri dan bisnis di Semarang yang menjadi pelanggan PLN. Sampel Rumus dari Rao Purba sebagai berikut:
n=
Z2 4(moe) 2
Dimana, n
= jumlah sample.
Z
= tingkat keyakinan yang dalam penelitian sample 95%=1,96.
Moe
= margin of error atau kesalahan maksimum yang bisa ditoleransi, disini ditetapkan sebesar 10%. Berdasarkan rumus di atas, diperoleh jumlah sampel sebagai berikut:
n = 0.25
[ ]
²
1,96 0,1
n = 96,04 Maka berdasarkan hasil perhitungan tersebut, jumlah sample adalah 100 responden dan hal ini di anggap mewakili populasi yang akan diteliti. Teknik Sampling Pada penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling, Sumber Data
9
Dalam penelitian ini sumber data dibedakan atas data primer dan data sekunder. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas, layanan, harga terhadap kepuasan pelanggan dan implikasinya terhadap sikap pelanggan PLN. Skor dalam kuesioner penelitian menggunakan interval 1 sampai 10 semakin tinggi jawaban responden maka semakin tinggi pula tanggapan responden terhadap Layanan yang diberikan oleh PLN. Teknik Pengolahan Data Proses pengolahan data dalam penelitian ini adalah editing, koding, dan tabulasi. Metode Analsisi Data 1) Uji Normalitas Data. Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Untuk menguji apakah distribusi normal atau tidak dengan melakukan analisis grafik, yaitu dengan melihat normal probability plot yang membandingkan
distribusi
kumulatif
dari
distribusi
normal.
Adapun
pengambilan keputusan didasarkan kepada: a) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. b) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tiak mengikuti arah garis diagonal, atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. 2) Uji Multikolinearitas.
10
Dari hasil pengujian multikolinieritas yang dilakukan diperoleh hasil tidak terdapat variabel independen yang memiliki hubungan linier yang sempurna, karena hasil pengujian menunjukkan nilai Tolerance kurang 1 dan nilai VIF di bawah 10. 3) Uji Autokorelasi. Uji autokorelasi digunakan untuk mengetahui apakah terjadi korelasi antar anggota serangkaian data observasi yang diurutkan menurut waktu (times series) atau ruang (cross sectional). Hal ini mempunyai arti bahwa suatu tahun tertentu dipengaruhi oleh tahun berikutnya Untuk mendeteksi terjadinya autokorelasi dapat dilakukan dengan pengujian terhadap nilai uji Durbin-Watson (Uji DW). Sugiyono (2002 : 76) mengemukakan bahwa terjadinya autokorelasi jika nilai Durbin-Watson memiliki nilai lebih dari 5 (≥ 5). 4) Uji Heteroskedastisitas. Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui apakah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas. Cara untuk mendeteksi terjadinya heteroskedastisitas yaitu dengan rumus Rank Spearman. Pengujian heterokesdasitas yang dilakukan dengan korelasi spearmen dengan ketentuan dimana jika nilai koefisien korelasi semua predictor terhadap residual adalah > 0,05 dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak terjadi heterokesdasitas (Sugiyono, 2002: 54). 5) Analisis Regresi Linear Berganda. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis linear berganda dengan persamaan sebagi berikut: Y1 = a 1+b1x1 +b2 x2 + b3 x3 + b4 x4 + e2
11
Y2 = a2 + b4 x1 + e2 Keterangan : Y1
=
Y2
= Sikap Pelanggan
a
= konstanta
b1,b2
= koefisien regresi masing – masing variabel
X1
= Kualitas
X2
= Harga
X3
= Pelayanan
e
= Standard error
Kepuasan pelanggan
12
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Deskripsi Responden Dari 96 orang responden yang diberikan daftar pernyataan diperoleh data sebagai berikut ini. Berikut merupakan data identitas responden, jenis kelamin responden adalah berjenis kelamin perempuan yakni 64 pelanggan, sedangkan pelanggan yang berjenis kelamin laki-laki 36 pelanggan. Berdasarkan umur Responden didominasi antara umur 21 sampai 30 tahun sebanyak 54 responden. Berdasarkan Pendidikan responden yang paling banyak menjadi pelanggan PLN di Semarang adalah S1 (Strata 1). Hal ini seperti yang terdapat pada tabel di atas yaitu S1 sebesar 41 orang, yang diikuti D3 34 orang, SMA 21 orang, responden yang berpendidikan S2 5 orang. Berikutnya berdasarkan Jabatan responden berposisi sebagai accounting sebesar 35 pelanggan, responden yang berposisi sebagai HRD sebesar 25 pelanggan, kemudian responden yang berposisi sebagai Kabag Keuangan sebesar 21 pelanggan, sedangkan responden yang berposisi sebagai Costumer service sebesar 19 pelanggan.
Sikap Pelanggan Sikap pelanggan memiliki nilai tertinggi 52,0 yaitu tentang kepercayaan terhadap pelayanan PLN. Hal tersebut mengungkapkan bahwa pelanggan merespons positif terhadap sikap PLN yang diberikan kepada pelanggan untuk memberikan kepercayaan terhadap pelayanan PLN. Sikap PLN yang diberikan kepada pelanggan dengan tujuan masyarakat mempunyai kesan positif, perasaan kagum terhadap PLN.
Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan memiliki nilai tertinggi yaitu 53,0 yaitu tentang perasaan suka terhadap pelayanan yang diberikan oleh PLN. Hal tersebut mengungkapkan
13
bahwa pelanggan memiliki rasa puas terhadap pelayanan PLN apabila memberikan layanan yang prima kepada masyarakat.
Kualitas Produk Kualitas produk memiliki nilai tertinggi 73,0 yaitu tentang sumber tenaga listrik PLN
yang selalu stabil dan tidak pernah mengecewakan pelanggan. Hal
tersebut mengungkapkan bahwa perusahaan telah berusaha untuk memaksimalkan kualitas yang akan diberikan kepada pelanggan. Sehingga pelanggan mempunyai rasa tertarik dengan alasan bahwa PLN ketersediaan tenaga listrik lebih terjamin dan praktis.
Kualitas Layanan Kualitas layanan memiliki nilai tertinggi 68,0 yaitu tentang PLN merupakan penyedia listrik yang tepercaya hal tersebut mengungkapkan bahwa pelanggan merespon positif terhadap kualitas yang diberikan oleh PLN kepada pelanggan. Beberapa langkah yang dilakukan oleh PLN untuk meningkakan kualitas layanan yang diberikan memberikan respon, tanggapan, dan gerak cepat kepada pelanggan apabila terjadi gangguan.
Harga Harga mempunyai nilai tertinggi 74,0 yaitu tentang PLN memberikan biaya yang lebih murah pada saat melakukan pemasangan awal. Hal tersebut mengungkapkan bahwa harga sangat mempunyai pengaruh terhadap sikap dan kepuasan pelanggan. Apabila PLN memberikan harga yang lebih murah dari yang lain maka akan tercipta rasa kepuasan pelanggan.
14
Hasil Uji Persyaratan Analisis a. Uji Validitas Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan alat bantu program SPSS 16.0, nilai rhitung untuk seluruh pertanyaan dibandingkan dengan nilai rtabel 0,164 pada taraf signifikansi 0,05. Jika nilai rhitung > r table, pertanyaan dinyatakan valid. -
Hasil uji validitas untuk variabel sikap berada pada rentang nilai antara 0,624– 0,779 artinya kuesioner sikap tersebut valid karena nilai pada item pertanyaannya lebih besar dari pada nilai rtabel 0,164.
-
Hasil uji validitas untuk variabel kepuasan berada pada rentang nilai antara 0,571– 0,580 artinya kuesioner kepuasan tersebut valid karena nilai pada item pertanyaannya lebih besar dari pada nilai rtabel 0,164..
-
Hasil uji validitas untuk variabel kualitas berada pada rentang nilai antara 0,540– 0,853 artinya kuesioner kualitas tersebut valid karena nilai pada item pertanyaannya lebih besar dari pada nilai rtabel 0,164.
-
Hasil uji validitas untuk variabel layanan berada pada rentang nilai antara 0,657– 0,860 artinya kuesioner layanan tersebut valid karena nilai pada item pertanyaannya lebih besar dari pada nilai rtabel 0,164.
-
Hasil uji validitas untuk variabel harga berada pada rentang nilai antara 0,409– 0,714artinya kuesioner harga tersebut valid karena nilai pada item pertanyaannya lebih besar dari pada nilai rtabel 0,164.
b. Uji Reliabilitas Variabel penelitian yang terdiri Kualitas Produk (X1) Cronbach Alphanya sebesar 0,880, Kualitas layanan (X2) Cronbach Alphanya sebesar 0,913, Harga (X3) Cronbach Alphanya sebesar 0,782, Kepuasan pelanggan (Y1) Cronbach Alphanya sebesar 0,747, dan Sikap Pelanggan (Y2) Cronbach Alphanya sebesar 0,827. Berhubung dari masing-masing variabel tersebut didapatkan nilai Cronbach Alpha yang lebih besar dari 0,60 maka instrumen penelitian ini dapat dikatakan handal (reliabel) untuk digunakan sebagai alat ukur.
15
c. Uji Normalitas Hasil pengolahan data maka didapatkan hasil bahwa semua data berdistribusi secara normal dan tidak terjadi penyimpangan, sehingga data yang dikumpulkan dapat diproses dengan metode-metode selanjutnya. Hal tersebut dapat dibuktikan dengan diperlihatkannya sebaran data yang menyebar membentuk pola dengan mengikuti garis diagonal pada pada koordinat 0,00 sampai 1,00 “Normal P-Plot of Regresion Standardized Residual” sesuai gambar di atas. Sehingga data-data yang didapatkan berdistribusi normal dan tidak terjadi penyimpangan dan bisa dilanjutkan dengan metode-metode selanjutnya. d. Uji Multikolinearitas. Hasil perhitungan dari variabel bebas pada penelitian ini yang terdiri Kualitas Produk (X1) diperoleh nilai Tolerance sebesar 0,202 dan VIF sebesar 4,347, Kualitas layanan (X2) diperoleh nilai Tolerance sebesar 0,230 dan VIF sebesar 1,266, Harga (X3) diperoleh nilai Tolerance sebesar 0,790 dan VIF sebesar 2,024, Kepuasan pelanggan (Y1) diperoleh nilai Tolerance sebesar 0,494 dan VIF sebesar 4,963 dan Sikap Pelanggan (Y2) diperoleh nilai Tolerance sebesar 1,000 dan VIF sebesar 1,000. Menurut hasil perhitungan tersebut di atas nilai tolerance variabel menunjukan lebih besar dari 0,10 dan nilai VIF lebih kecil dari 10 sehingga dapat dikatakan bahwa tidak terjadi multikolinearitas pada variabel bebas yang digunakan pada penelitian ini. e. Uji Heterokedasitas Jika
titik-titik
membentuk
suatu
pola
tertentu,
maka
hal
ini
mengindikasikan terjadinya heteroskedastisitas, tetapi apabila titik-titik pada grafik scatterplot menyebar di atas dan di bawah angka 0, maka hal ini mengindikasikan tidak terjadinya heteroskedastisitas.
16
Hasil Analisis Data a. Pengaruh kualitas produk (X1),
kualitas layanan (X2), harga (X3)
terhadap kepuasan pelanggan (Y1) Berdasarkan hasil perhitungan tentang pengaruh kualitas produk (X1), kualitas layanan (X2), harga (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) setelah dilakukan pengolahan data dengan bantuan program SPSS 16,0 Model Regresi I:
Y 1 = 0,544X 1 + 0,342X 2 + 0,096X 3
Model Regresi II:
Y 2 = 0,719Y 1
Dari persamaan di atas,
hasil yang dapat diterangkan
sebagai
berikut : 1. Angka pada hasil persamaan regresi menunjukkan bahwa semakin tinggi kualitas produk maka semakin positif terhadap kepuasan pelanggan. 2. Angka pada hasil persamaan regresi menunjukkan bahwa semakin positif kualitas layanan maka semakin positif terhadap kepuasan pelanggan. 3. Koefisien regresi variabel Harga berpengaruh positif, artinya semakin tinggi tingkat harga yang diberikan pelanggan murah maka semakin positif terhadap kepuasan pelanggan. 4. Koefisien regresi variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif, artinya semakin positif kepuasan pelanggan terhadap PLN maka semakin tinggi pula sikap pelanggan. b. Pengujian Terhadap Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji t) 1. Uji t antara kualitas produk (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) Berdasarkan t-hitung hasilnya adalah 8,750 sedangkan
t-tabel
sebesar 1,986 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000, berdasarkan hasil perhitungan tersebut, dimana t-tabel = 1,986 dan t-hitung = 8,750 berarti t-
17
hitung > t-tabel dan didukung dengan nilai signifikansi <0,05, maka Ha diterima dan Ho ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel Sikap kualitas produk (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y1). 2. Uji t antara kualitas layanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) Berdasarkan pada t-hitung hasilnya adalah 5,885sedangkan t-tabel sebesar 1,986 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000, berdasarkan hasil perhitungan tersebut, dimana t-tabel = 1,986 dan t-hitung = 5,885 berarti t-hitung > t-tabel, dan didukung dengan nilai signifikansi <0,05, maka Ha diterima dan Ho ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas layanan
(X2)
terhadap kepuasan pelanggan (Y1). 3. Uji t antara harga (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) Berdasarkan t-hitung hasilnya adalah 3,061 sedangkan
t-tabel
sebesar 1,986 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000, berdasarkan hasil perhitungan tersebut, dimana t-tabel = 1,986 dan t-hitung = 3,061berarti thitung > t-tabel dan didukung dengan nilai signifikansi <0,05, maka Ha diterima dan Ho ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variable harga (X3) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y1). 4. Uji t antara kepuasan pelanggan (Y1) terhadap sikap pelanggan (Y2) Berdasarkan t-hitung hasilnya adalah 10,254 sedangkan t-tabel sebesar 1,986 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000, berdasarkan hasil perhitungan tersebut, dimana t-tabel = 1,986 dan t-hitung = 10,254berarti t-hitung > t-tabel dan didukung dengan nilai signifikansi <0,05, maka Ha diterima dan Ho ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel kepuasan pelanggan (Y1) terhadap variabel sikap pelanggan (Y2).
18
c. Pengujian Terhadap Koefisien Regresi Secara Simultan (Uji F) Test hipotesis Uji F secara bersama antara variabel kualitas produk (X1), kualitas layanan (X2), harga (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) didapatkan Koefisien Regresi Secara Simultan (Uji F-test) adalah apabila Fhitung > F-Tabel, Ho ditolak hitung < 0.05, Ho ditolak
dan Ha diterima dan apabila Sig F-
dan Ha diterima. Seperti pada Tabel 4.19.
bahwa F-hitung hasilnya adalah 297,843 dengan taraf signifikansi sebesar 0,000, F-tabel dari penelitian diperoleh angka 4,50 hal ini berarti Fhitung > F-Tabel, sehigga dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian berarti bahwa terdapat pengaruPh yang positif dan signifikan secara bersama-sama antara variabel kualitas produk (X1), kualitas layanan (X2), harga (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) Test hipotesis Uji F secara bersama antara variabel kepuasan pelanggan (Y1) terhadap sikap pelanggan (Y2) didapatkan
Koefisien
Regresi Secara Simultan (Uji F-test) adalah apabila F-hitung > F-Tabel, Ho
ditolak
ditolak
dan Ha
dan Ha
diterima dan apabila Sig F-hitung < 0.05, Ho
diterima. Seperti pada Tabel 4.19. bahwa F-hitung
hasilnya adalah 105,141 dengan taraf signifikansi sebesar 0,000, F-tabel dari penelitian diperoleh angka 4,50 hal ini berarti F-hitung > F-Tabel, sehigga dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian berarti bahwa terdapat pengaruPh yang positif dan signifikan secara bersama-sama antara variabel kepuasan pelanggan (Y1) terhadap sikap pelanggan (Y2).
d. Pengujian Koefisien Determinasi Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel kualitas produk (X1), kualitas layanan (X2), harga (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) maka digunakan nilai koefisien Determinasi (R2). Besarnya sumbangan variabel
19
dalam penelitian ini dapat di lihat dari nilai R2 yakni sebesar 0,923 atau 92,3 persen. Dapat diartikan bahwa variabel kualitas produk, kualitas layanan, dan harga dapat digunakan untuk menjelaskan kepuasan pelanggan 92,3% sedangkan sisanya sebesar 7,7% dijelaskan oleh faktor lain di luar model persamaan regresi. Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel kepuasan pelanggan (Y1) terhadap sikap pelanggan (Y2) maka digunakan nilai koefisien Determinasi (R2). Besarnya sumbangan variabel dalam penelitian ini dapat di lihat dari nilai R2 yakni sebesar 0,513 atau 51,3 persen. Dapat diartikan disimpulkan bahwa variabel kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk menjelaskan sikap pelanggan sebesar 51,3% sedangkan sisanya sebesar 48,7% dijelaskan oleh faktor lain di luar model persamaan regresi.
Pembahasan a. Terdapat Pengaruh Signifikan kualitas produk (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) Berdasarkan t-hitung hasilnya adalah 8,750 sedangkan t-tabel sebesar 1,986 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000, berdasarkan hasil perhitungan tersebut, dimana t-tabel = 1,986 dan t-hitung = 8,750 berarti t-hitung > t-tabel dan didukung dengan nilai signifikansi <0,05, maka Ha diterima dan Ho ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel Sikap kualitas produk (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y1). b. Terdapat Pengaruh Signifikan kualitas layanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) Berdasarkan
pada t-hitung hasilnya adalah 5,885sedangkan t-tabel
sebesar 1,986 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000, berdasarkan hasil perhitungan tersebut, dimana t-tabel = 1,986 dan t-hitung = 5,885 berarti t-hitung
20
> t-tabel, dan didukung dengan nilai signifikansi <0,05, maka Ha diterima dan Ho ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas layanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y1). c. Terdapat Pengaruh Signifikan harga (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) Berdasarkan t-hitung hasilnya adalah 3,061 sedangkan t-tabel sebesar 1,986 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000, berdasarkan hasil perhitungan tersebut, dimana t-tabel = 1,986 dan t-hitung = 3,061berarti t-hitung > t-tabel dan didukung dengan nilai signifikansi <0,05, maka Ha diterima dan Ho ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variable harga (X3) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y1). d. Terdapat Pengaruh Signifikan kepuasan pelanggan (Y1) terhadap sikap pelanggan (Y2) Berdasarkan t-hitung hasilnya adalah 10,254 sedangkan t-tabel sebesar 1,986 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000, berdasarkan hasil perhitungan tersebut, dimana t-tabel = 1,986 dan t-hitung = 10,254berarti t-hitung > t-tabel dan didukung dengan nilai signifikansi <0,05, maka Ha diterima dan Ho ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel kepuasan pelanggan
(Y1) terhadap variabel sikap
pelanggan (Y2).
21
KESIMPULAN DAN SARAN Simpulan Simpulan dari penelitian ini adalah PLN sebagai suatu perusahaan yang dapat menghasilkan listrik dan mengelola untuk dinikmati oleh masyarakat banyak di Indonesia. Sebagai satu-satunya perusahaan penyedia listrik di tanah air, PLN berusaha terus untuk meningkatkan kualitas layanan bagi seluruh komponen masyarakat Indonesia. Dalam rangka meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, PLN sebagai penyedia listrik melakukan perubahan besar-besaran. Di bidang pelayanan PLN melakukan perubahan yang meliputi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik kepada masyarakat. Usaha lain yang dilakukan PLN dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat yang berhubungan dengan harga diantaranya kewajaran harga, dan system pembayaran yang mudah dipahami oleh masyarakat. Selain itu, dalam meningkatkan kualitas layanan, berbagai usaha dilakukan PLN meliputi Performance, feature, purpose, aesthetics, dan fit and finish. Hal tersebut dilakukan agar dapat meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada masyarakat. Hipotesis pertama yang menguji adanya pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan di dapatkan hasil bahwa pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel Sikap kualitas produk (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y1). Hal ini berarti hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini diterima. Hipotesis kedua yang menguji adanya pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan(Y1) di dapatkan hasil bahwa pengaruh positif yang signifikan dari kualitas layanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y1). Hal ini berarti hipotesis kedua yang diajukan dalam penelitian ini diterima. Hipotesis ketiga yang menguji adanya pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan di dapatkan hasil bahwa pengaruh positif yang
22
signifikan dari harga (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y1). Hal ini berarti hipotesis ketiga yang diajukan dalam penelitian ini diterima. Hipotesis keempat yang menguji adanya pengaruh
kepuasan pelanggan
terhadap sikap pelanggan (Y2) di dapatkan hasil bahwa pengaruh positif yang signifikan dari kepuasan pelanggan (Y1) terhadap sikap pelanggan (Y2). Hal ini berarti hipotesis keempat yang diajukan dalam penelitian ini diterima.
Saran Setelah mengetahui kesimpulan dari penelitian tentang pengaruh kualitas, layanan, dan harga terhadap kepuasan pelanggan dan implikasinya terhadap sikap pelanggan PLN, maka peneliti mencoba memberikan saran yang dapat berguna bagi pihak-pihak yang terkait khusus pada PT PLN (Persero): Usaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan kepada PLN, diantaranya meliputi beberapa hal seperti kualitas produk, kualitas layanan, harga. kualitas produk meliputi perfomance, feature, aesthetics, dan fit and finish. Kualitas layanan diantaranya keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Kemudian harga yang meliputi sistem pembayaran, kewajaran harg, dan kebijakan tarif. Kepuasan pelanggan terhadap PLN sudah baik, hal tersebut terlihat dari sikap pelanggan yang merasa nyaman, dan puas selama menggunakan PLN sebagai jasa penyedia listrik.
23
DAFTAR PUSTAKA Aaker, David A. dan Kumar, V. dan Day, George.S., 2001, “Marketing Research, 7th edition, John Wiley dan Sons, Inc”. Adam E. E and Ronald J. Ebert. 1992. Production and Operations Management. 5 Edition, Prentice Hall, New Jersey. Anderson, Eugene W., Claes Fornell & Donald R. Lehmann (1992), “Customer Satisfaction, Market Share and Profitability : Finding From Sweden”, Journal of Marketing, Vol. 58. Arikunto, Suharsimi, (2002). Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Azwar, S. 1995. Sikap Manusia: Teori dan Pengukurannya. Edisi ke-2. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Ferdinand, Augusty, 2006, Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian Untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen, Semarang: Penerbit Badan Penerbit-Universitas Diponegoro. Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Edisi Kedua. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Kotler, Philip. 1996. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengadilan, Penerbit Erlangga: Jakarta _____2000. Marketing Management, Millennium Edition. Engelwood Cliffs, New Jersey: Prentice-Hall Inc. _____. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga Kotler dan Amstrong. 2006. Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta: Prentice Hall. PT Indexs. Mowen, John.C dan Michael Minor, 2001, Perilaku Konsumen, Alih bahasa Lina Salim, Jilid 2, Edisi 5, Erlangga, Jakarta. Reichheld, Frederick and W. Earl Sasser, Jr. 1990. Zero Defection: comes to service. Harvard Bussines Review, 68 (September/ Oktober pp 105-110) Saifuddin Azwar. 2000. Reliabilitas dan Validitas, edisi ketiga. Pustaka Pelajar: Yogyakarta.
24
Santoso, Singgih. 2000. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik. PT Elek Media Komputindo: Jakarta Simamora, Bilson. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen, Surabaya: Pustaka Utama. Simonson, Itamar, Ziv Carmon and Sue O’Curry, 1994, “Experimental Evidence on the Negative Effect of Product Features and Sales Promotions on Brand Choice,” Marketing Science, 13, 23-40. Singarimbun, Masri. 1995. Metode Penelitian Survei. Edisi Revisi. Jakarta: PT Pustaka LP3ES Sugiyono. 1999. Statistika Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta. _______ 2002. Metode Penelitian Bisnis, Bandung: CV. Alfabeta. Susanto, Ashar. 1999. Sistem Informasi Manajemen : Konsep dan Pengembangannya. Lingga Jaya, Bandung. Stanton, J. William, 1991, Prinsip Pemasaran, Jilid 1, diterjemahkan oleh Y. Lamarto, Jakarta: Erlangga. Swasta, Basu. 1999. Manajemen Penjualan, edisi 3. Yogyakarta : BPFF Yogyakarta. Swastha, Basu DH dan Irawan, 1998, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta. Sodik, Nur, (2004), “Analisis Keberhasilan Persepsi Konsumen Pada Negara Asal (Country of Origin) Terhadap Kualitas dan Harga Produk Otomotif (Survey Terhadap Konsumen di kota Surakarta Tahun 2003)”, Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol. 4, No. 1, Mei 2004 Surakarta. Tjiptono, Fandy. 2003. Periklanan Yang Efektif. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. _______. 2004. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi. Umar, Husein. 2003. Metode Riset Bisnis. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIA NOMOR 30 TAHUN 2009 TENTANG KETENAGALISTRIKAN Zeithaml, VA. Bitner MJ, 2000. Understanding Customer Expectations and Perceptions through Marketing Research. Integrating Customer Focus Across The Firm. Services Marketing, 2nd Ed., Irwin McGraw-Hill, pp. 107 – 136.
25
