HUBUNGAN ANTARA KOMUNIKASI ANTAR PRIBADI PUSTAKAWAN DENGAN KEPUASAN PEMUSTAKA PADA PERPUSTAKAAN UMUM FREEDOM

HUBUNGAN ANTARA KOMUNIKASI ANTAR PRIBADI PUSTAKAWAN DENGAN KEPUASAN PEMUSTAKA PADA PERPUSTAKAAN UMUM FREEDOM Risky Ardy Saputra dan Taufik Asmiyanto 1. Program Studi Ilmu Perpustakaan, Fakultas Ilmu Pengetahuan Budaya, Universitas Indonesia, Depok, 16424 2. Departemen Ilmu Perpustakaan, Fakultas Ilmu Pengetahuan Budaya, Universitas Indonesia, Depok, 16424 E-mail: [email protected]

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan tentang penilaian pemustaka terhadap kegiatan komunikasi antar pribadi pustakawan dengan pemustaka dan ingin mengetahui korelasi yang positif dan signifikan dari kegiatan ini terhadap kepuasan pemustaka Perpustakaan Umum Freedom. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif, dengan metode survey. Sedangkan teknik pengumpulan datanya melalui kuesioner. Dari hasil kolerasi di dapatkan skor sebesar 0.412 komunikasi antar pribadi yang dilakukan pustakawan kepada pemustaka mempunyai keterkaitan dengan kepuasan pemustaka . Dengan demikian hubungan antara variabel termasuk cukup kuat, artinya bila penggunan komunikasi antar pribadi ditingkatkan atau dipergunakan secara baik maka akan diikuti dengan kepuasan pemustaka Perpustakaan Umum Freedom.

Correlation Between Interpersonal Communication Librarian With User Satisfaction At Freedom Public Library ABSTRACT This study aims to determine the correlation of the assessment user interpersonal communication activities with librarian and want to know correlation of these activities to the user’s satisfaction Freedom Public Library. The study uses a quantitative approach, with a survey method. While the technique of data collection through questionnaires. From the correlation results in a score of 0.412 get the interpersonal communication that do librarians to user user satisfication is linked with satisfaction. Thus the relationship between variables including strong enough, meaning that if the use of interpersonal communication improved or used properly it will be followed by user’s satisfaction Freedom Public Library. Key Words: Interpersonal Communication, User’s satisfaction, Quality of Service, LibQual

Pendahuluan Kemampuan berkomunikasi antar pribadi yang baik dan efektif sangat diperlukan oleh manusia agar dia dapat menjalani semua aktivitasnya dengan lancar. Terutama ketika seseorang melakukan aktivitas dalam situasi yang formal, misal dalam lingkungan kerja. Lebih penting lagi ketika aktivitas kerja seseorang adalah berhadapan langsung dengan orang

Hubungan antara..., Risky Ardy Saputra, FIB, 2014

lain yang sebagian besar kegiatannya merupakan kegiatan komunikasi interpersonal. Beberapa profesi yang seperti itu misalnya konsultan, guru, dosen, tenaga penjualan, dokter, public relations officer, dsb. Dalam dunia kerja, keterampilan komunikasi antar pribadi yang tinggi akan membawa kesuksesan dalam pekerjaan. Di perpustakaan, pustakawan banyak berhubungan dengan pemustaka yang datang untuk mencari informasi yang mereka butuhkan, maka kemampuan komunikasi antar pribadi yang baik akan mempengaruhi hasil kerja pustakawan. Dengan kemampuan komunikasi antar pribadi ini, pustakawan diharapkan dapat membangun dan menanamkan citra positif pada perpustakaan. Sebagai seorang profesional yang bertanggungjawab untuk menyediakan akses yang seluasluasnya pada para pencari informasi, pustakawan dituntut untuk mampu berkomunikasi interpersonal dengan baik dan efektif. Sebagaimana yang dikemukakan dalam hasil penelitian yang dilakukan oleh Luthfiani Makarim (2006) yang menyatakan bahwa salah satu kriteria pustakawan yang diidamkan pengguna perpustakaan, khususnya perpustakaan Nasional RI adalah memiliki kemampuan komunikasi interpersonal yang baik serta kepribadian yang matang sehingga mampu membangun hubungan positif dengan orang lain, dalam hal ini pengguna perpustakaan. Pustakawan masa kini selain harus peka terhadap kebutuhan informasi pemustakanya, juga dituntut untuk memberikan pelayan prima kepada pemustakanya. Pelayanan yang prima ini dapat diberikan dengan lebih baik. Tentunya pemustaka akan senang untuk datang ke perpustakaan jika para pustakawannya melayani dengan sambutan yang hangat, memberikan petunjuk dengan dan sabar bersahabat serta sensitif terhadap kebutuhan para penggunanya. Kemampuan, sikap dan penampilan pustakawan dalam melayani pemustaka sangat menentukan kualitas layanan perpustakaan yang diberikan kepada pemustaka. Oleh karena itu, sumber daya manusia perpustakaan yang menangani layanan ini sangat penting peranannya dalam rangka memberikan kepuasan kepada pemustaka. Pendidikan dan pelatihan yang memadai bagi pustakawan dan staf sangat krusial perannya dalam memenuhi kebutuhan informasi pemustaka. Ada satu penelitian yang dilakukan oleh Fidzani (1998, p. 329), menunjukkan bahwa para pengguna perpustakaan membutuhkan bantuan dari staf perpustakaan untuk efektifitas pemanfaatan koleksi, fasilitas dan layanan perpustakaan. Mannan dan Bose (1998, p. 67-86) menjelaskan hubungan tingkat kepuasan pengguna dan pemanfaatan dan bantuan perpustakaan dilihat dari segi peran staf perpustakaan. Berbagai


temuan studi juga menunjukkan bahwa kepuasan pengguna banyak dipenuhi oleh bantuan pustakawan/ staf perpustakaan adalah cukup signifikan. Semua bentuk layanan yang ada di perpustakaan, keberhasilan transaksinya tidak hanya diukur oleh informasi yang diberikan, tetapi juga oleh pengaruh positif dan negatif dari interaksi pemustaka atau staf perpustakaan. Sikap positif dan negatif dari pustakawan seperti apa yang diterima oleh pemustaka menjadi faktor yang sangat penting dalam mengukur kepuasan pemustaka terhadap layanan rujukan yang diberikan. Kebutuhan pemustaka akan informasi menimbulkan harapan yang tinggi terhadap tersedianya informasi yang dibutuhkan. Sebagaimana dikatakan Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990, p. 19) bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi munculnya harapan adalah karena adanya kebutuhan, sehingga dengan demikian dapat dipahami bahwa kebutuhan menimbulkan harapan. Selanjutnya harapan yang terpenuhi akan menimbulkan kepuasan, dan begitu juga sebaliknya, harapan yang tidak terpenuhi akan menimbulkan kekecewaan. Oleh karena itu, tugas layanan perpustakaan akan berjalan dengan baik apabila petugas memperhatikan pemustaka yang dilayaninya. Berbeda pemustaka yang dilayani tentunya berbeda pula kebutuhannya. Di samping harus memperhatikan kebutuhan pemustaka, tentu saja perpustakaan tersebut harus menyediakan sumber-sumber yang dapat memberikan informasi yang tepat kepada pemustaka. Perpustakaan Umum Freedom dipilih sebagai tempat penelitian karena pada bagian desk infomation Perpustakaan Umum Freedom memiliki intensitas yang tinggi dalam melakukan komunikasi antar pribadi dengan pemustaka, hal ini dikarenakan bagian desk infomation Perpustakaan Umum Freedom merupakan satu-satunya tempat berinteraksi antara pustakawan dengan pemustaka pada Perpustakaan Umum Freedom. Memberikan dan memenuhi kepuasan terhadap kebutuhan informasi senantiasa menjadi sasaran utama dari pelayanan bagian desk infomation Perpustakaan Umum Freedom. Sesuai dengan paradigma baru dari perpustakaan yaitu berorientasi kepada pemustaka. Ini berarti bahwa pihak Perpustakaan Umum Freedom harus memberikan pelayanan terbaik dan berkualitas namun Setelah melakukan pengamatan awal dan melakukan wawancara singkat terhadap beberapa pemustaka, ternyata dalam asumsi sebagian pemustaka yang belum tentu benar adanya pustakawan mampu memiliki kemampuan komunikasi antar pribadi yang baik. Hal itu dikarenakan terdapat beberapa pustakawan yang belum mempunyai kemampuan komunikasi antar pribadi yang baik


sehingga pemustaka terkadang tidak terpuaskan dan perpustakaan mendapat citra yang kurang baik di mata sebagian pemustaka. Sesuai dengan latar belakang dan pokok permasalahan yang telah dikemukakan, terdapat 3 (tiga) tiga tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini. Tujuan penelitian ini adalah menggambarkan komunikasi antar pribadi pustakawan dengan pemustaka pada Perpustakaan Umum Freedom, Mengetahui kepuasan pemustaka pada Perpustakaan Umum Freedom dan menganalisis hubungan komunikasi antar pribadi antara pustakawan dengan pemustaka terhadap kepuasan pemustaka pada Perpustakaan Umum Freedom.

Tinjauan Teoritis Efektifitas Komunikasi Antar Pribadi Komunikasi antar pribadi yang efektif diharapkan dapat membawa hasil pertukaran informasi dan saling pengertian (mutual understanding). Efektivitas komunikasi antar pribadi dalam pandangan humanistik menurut De Vito (2005:4) mengandung unsur-unsur sevagai berikut: 1. Keterbukaan Sifat keterbukaan menunjuk paling tidak dua aspek tentang komunikasi antar pribadi. Aspek pertama, bahwa kita harus terbuk pada orang-orang yang berinteraksi dengan kita. Hal ini tidak berarti bahwa kita harus menceritakan semua latar belakang kehidupan kita. Namun yang penting ada kemauan untuk membuka diri pada masalah masalah umum. Dengan demikian, orang lain akan mengetahui pendapat, pikiran, dan gagasan kita, sehingga komunikasi akan mudah dilakukan. Aspek kedua, adalah kemauan kita untuk memberikan tanggapan terhadap orang lain dengan jujur dan terus terang tentang segala sesuatu yang dikatakannya. Demikian pula sebaliknya, kita ingin orang lain memberikan tanggapan secara jujur dan terbuka tentang segala sesuatu yang kita katakan. 2. Empati Empati merupakan kemampuan seseorang untuk mengetahui apa yang sedang dialami orang lain pada suatu saat tertentu, dari sudut pandang orang lain melalui kacamata orang lain. Berempati adalah merasakan sesuatu seperti orang yang mengalaminya.


Orang yang empatik mampu memahami motivasi dan pengalaman orang lain, perasaan dan sikap mereka serta harapan dan keinginan mereka untuk masa mendatang. Empati yang akurat melibatkan kepekaan baik kepekaan terhadap perasaan yang ada maupun fasilitas verbal untuk mengkomunikasikan pengertian ini. 3. Dukungan Hubungan Interpersonal yang efektif adalah hubungan dimana terdapat sikap mendukung. Komunikasi yang terbuka dan empatik tidak dapat berlangsung dalam suasana yang tidak mendukung. Sikap supportif merupakan sikap yang mengurangi sikap defensif. Sikap ini muncul bila individu tidak dapat menerima, tidak jujur dan tidak empatik. Sikap defensif mengakibatkan komunikasi antar pribadi menjadi tidak efektif, karena orang yang defensif akan lebih banyak melindungi diri dari ancaman yang ditanggapinya dalam situasi komunikasi daripada memahami komunikasi. Komunikasi defensif dapat terjadi karena faktor-faktor personal (ketakutan, kecemasan, harga diri yang rendah) atau faktor-faktor situasional yang berupa perilaku komunikasi orang lain. 4. Sikap Positif Sikap positif mengacu pada sedikitnya dua aspek komunikasi antar pribadi. Pertama, komunikasi antar pribadi terbina jika orang memiliki sikap positif terhadap diri mereka sendiri. Kedua, mempunyai perasaan positif terhadap orang lain dan berbagai situasi komunikasi. 5. Kesetaraan Kesetaraan dalam komunikasi antar pribadi ini mencakup dua hal Pertama adalah kesetaraan bidang pengalaman diantara para pelaku komunikasi. Artinya, komunikasi antar pribadi akan lebih efektif bila para pelaku komunikasi mempunyai nilai, sikap, perilau dan pengalaman yang sama. Hal ini tidak berarti bahwa ketidaksamaan tidaklah komunikatif. Tentu saja dapat, namun komunikasi mereka lebih sulit dan perlu banyak waktu untuk menyesuaikan diri. Kedua, kesetaraan dalam memberikan dan menerima pesan. Sebagai contoh, bila seseorang berbicara terus dan orang lain mendengar terus,dan tentunya komunikasi antar pribadi kurang efektif.


Kepuasan Pengguna Dalam kegiatan pelayanan yang dilakukan perpustakaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pengguna mengenai kepuasan yang dirasakan. “Having up to date knowledge of whether users are satisfied with the services being delivered is essential” (Brophy, 2002:65). Nilai didefinisikan sebagai pengkajian menyeluruh manfaat dari suatu kualitas produk, yang didasarkan pada persepsi pengguna atas apa yang telah diterima oleh pengguna dan yang telah diberikan pustakawan. Yamit (2005: 78) menyatakan “kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya”. Kepuasan pengguna adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pengguna dapat dipenuhi. Suatu penyedia layanan dinilai dapat memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna. Pengukuran kepuasan pengguna merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Apabila pengguna tidak merasa puas terhadap suatu layanan yang disediakan, maka layanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efesien, terutama dalam kepentingan pelayanan publik. Menurut Sutardji dan Maulidyah (2006) kepuasan pengguna dapat terpenuhi melalui kualitas produk (misalnya jasa penelusuran, jasa rujukan, jasa bibliografi, jasa ketersediaan informasi, harga informasi) dan kesesuaian persepsi pengguna terhadap perpustakaan. Persepsi tersebut dapat terbentuk oleh tingkat pengetahuan, pengalaman, serta kebutuhan pengguna terhadap jasa perpustakaan yang tersedia. Kepuasan pengguna terhadap perpustakaan ditunjukan terhadap terpenuhinya kebutuhan dari jasa yang telah diberikan sehingga menimbulkan penilaian. Kunci utama yang mempengaruhi kepuasan pengguna, adalah interaksi antara perpustakaan dengan pengguna yang mempunyai kualitas rangsangan terhadap perasaan nyaman yang dirasakan oleh pengguna. Salah satu metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan adalah LibQual+TM (Library Quality). Menurut Xi dan Levy (2005:269), LibQual+TM dikembangkan dari SERVQUAL yang dirancang untuk mengukur kualitas layanan pada industri jasa. LibQual+TM dicetuskan pada tahun 1999 oleh para pakar dibidang ilmu perpustakaan dan informasi yang tergabung dalam ARL (Association Research Library) di Amerika Serikat bekerjasama dengan Texas A&M University, setelah melalui kajian yang lama. Metode ini dianggap paling mutakhir dan kini digunakan oleh hampir


seluruh perpustakaan di Amerika Serikat, Eropa, United Kingdom, dan Australia. Asumsi yang mendasari LibQual+TM adalah hanya pemustaka jasa yang berhak menilai kualitas layanan, penilaian lain pada dasarnya tidak relevan. Terdapat tiga dimensi LibQual+TM yang dijadikan variabel pengukuran yaitu: 1. Affect of Service, 2. Information Control, dan 3. Library as Place. Ketiga dimensi LibQual+TM tersebut dijadikan variabel pengukuran kepuasan pemustaka dalam penelitian ini, yaitu: 1. Affect of Service, yaitu kemampuan, sikap dan mentalitas petugas perpustakaan dalam melayani pemustaka, yang meliputi a). Assurance, yaitu pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan petugas perpustakaan dalam melayani pemustaka. Dengan pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan tersebut membuat pemustaka menaruh rasa percaya kepada layanan perpustakaan. b). Rasa peduli dan memberi rasa penuh perhatian kepada setiap individu pengguna, c) Responsiveness, selalu siap dan tanggap membantu pemustaka yang kesulitan dan selalu membuka diri untuk membantu, dan d). Reliability, yaitu kemampuan memberikan janji dan harapan dalam pelayanan dan menepatinya secara tepat dan akurat.

2. Information Control, yaitu menyangkut tentang ketersediaan koleksi yang memadai, kekuatan koleksi yang dimiliki, cakupan isi, kemudahan akses untuk menemukan koleksi, kemudahan navigasi, aktualitas, waktu yang dibutuhkan dalam mendapatkan informasi, ketiadaan hambatan dalam mendapatkan akses informasi pada saat dibutuhkan, peralatan, kenyamanan, dan kepercayaan diri. 3. Library as place, yaitu perpustakaan sebagai sebuah tempat, ini diambil dari konsep tangibels dan servqual yaitu kemampuan menampilkan sesuatu secara nyata berupa fasilitas fisik dan bagaimana perpustakaan dalam memanfaatkan ruang sebagai simbol dan tempat perlindungan.

Dari uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa variabel yang mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan ialah Affect of Service, Information Control, dan Library as Place. Implikasi dari aspek-aspek kepuasan pengguna perpustakaan inilah yang menjadi standar pelayanan yang ditetapkan sesuai keinginan dan harapan pengguna sehingga tidak terjadi kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan harapan pengguna.


Metode Peneltian Pendekatan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif untuk menemukan atau memperoleh konfirmasi tentang hubungan atau keterkaitan yang biasa digunakan untuk memprediksi pola-pola umum suatu gejala sosial. Jenis Penelitian ini menggunakan metode penelitian eksplanatif dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian eksplanatif yaitu penelitian yang ditujukan untuk memperlihatkan mengapa sesuatu terjadi dengan menganalisa hubungan antara berbagai aspek dari suatu gejala.. Dalam penelitian ini subjek penelitian adalah Pemustaka Perpustakaan Umum Freedom . Sedangkan objek yang diteliti dalam penelitian ini adalah komunikasi antar pribadi pustakawan dan kepuasan pemustaka. Penelitian ini dilakukan melalui angket atau kuesioner yaitu pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan yang tersusun secara sistematis untuk diisi oleh pemustaka secara objektif. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh pengguna Perpustakaan Umum Freedom yang terdaftar sebagai angota perpustakaan sebanyak 17410 orang pada tahun 2014. Sampel dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna Perpustakaan Umum Freedom yang terdaftar sebagai angota perpustakaan yang sedang berkunjung ke Perpustakaan Umum Freedom dan pernah berinterakasi dengan pustakawan serta bersedia mengisi kuesioner yang disediakan peneliti. Jumlah sampel yang akan diteliti berjumlah 100 orang. Dalam penelitian ini, ada dua variabel yang akan diukur Komunikasi Antar Pribadi (X) sebagai variabel bebas (independent variable) dengan jumlah pertanyaan 14 item dan Kepuasan Pemustaka (Y) dengan jumalh pertanyaan 14 item sebagai variabel terikat (dependent variable) Skala pengukuran menggunakan skala likert dengan poin (4) sangat setuju, poin (3) setuju, (2) tidak setuju dan poin (1) sangat tidak setuju . Sebagai upaya pemahaman terhadap variabel penelitian, maka penulis mendefinisikan dari masing - masing variabel sebagai berikut: 1. Komunikasi Antar Pribadi (X) Adapun yang menjadi dimensi dari variabel ini adalah: a. Keterbukaan b. Empati c. Dukungan


d. Rasa Positif e. Kesetaraan 2. Kepuasan Pemustaka (Y) a. Affect Of Service b. Information Control c. Library As Place Hasil dan Pembahasan Analisis Variabel Komunikasi Antar Pribadi Pustakawan Guna mendapatkan hasil rata-rata dari hasil jawaban 100 responden terhadap variabel komunikasi antar pribadi pustakawan pada Perpustakaan Umum Freedom, dibawah ini penulis uraikan perindikator yang terdiri atas 4 jawaban dan masing-masing memiliki bobot jawaban sendiri-sendiri. Selanjutnya, berdasarkan perhitungan bobot skala dikalikan dengan jumlah jawaban responden, maka diperoleh nilai rata-rata per indikator

Tabel 2. Nilai Rata-rata Perindikator Variabel Komunikasi Antar Pribadi No

Indikator

Skor

Keterbukaan 1

Mendengarkan serta memperhatikan dengan sabar

3.13

2

Menerima kritik dan saran

2.91

3

Tidak Pilih Kasih

2.95

4

Menghibur Pemustaka

2.27

5

Nada Bicara Yang Ramah

3.22

6

Pustakawan peka terhadap pemustaka

3.17

Empati

Dukungan


7

Perpustakaan

Merupakan

Tempat

Yang

Kondusif

Dalam

3.14

Berinteraksi Satu Sama Lain 8

Perpustakaan Nyaman Sehingga Tidak Menggangu Pemustaka

3.5

9

Penampilan Fisik Pustakawan Rapi

3.39

Rasa Positif 10

Ekspresi Yang Menyenangkan

2.61

11

Tidak Canggung Ketika Berbicara

2.96

12

Memberikan Apresiasi Secara Proposional

2.99

Kesetaraan 13

Menggunakan Bahasa Yang Dimengerti

3.2

14

Menatap Mata Saat Berbicara

2.98

Kepuasan Pemustaka Perpustakaan Umum Freedom termasuk dalam kategori baik. Akan tetapi ada beberapa indikator yang masuk pada kriteria tidak baik dikarenakan skor rata- rata didapat hasil rentang yang masuk pada rentang tidak baik yaitu indikator pustakawan memberikan bimbingan dalam mencari informasi yang diperlukan dan indikator adanya petunjuk dan panduan yang jelas dalam penggunaan fasilitas layanan. Analisis Variabel Kepuasan Pemustaka Guna mendapatkan hasil rata-rata dari hasil jawaban 100 responden terhadap variabel komunikasi antar pribadi pustakawan pada Perpustakaan Umum Freedom, dibawah ini penulis uraikan perindikator yang terdiri atas 4 jawaban dan masing-masing memiliki bobot jawaban sendiri-sendiri. Selanjutnya, berdasarkan perhitungan bobot skala dikalikan dengan jumlah jawaban responden, maka diperoleh nilai rata-rata per indikator. Tabel 3. Nilai Rata-rata Perindikator Variabel Kepuasan Pemustaka No

Indikator


Skor

Affect of Service 1

Dapat diandalkan menangani kesulitan yang dihadapi pemustaka

3.22

2

Memberikan pelayanan dengan cepat

3.24

3

Mempunyai wawasan yang cukup untuk menjawab pertanyaan-

3.07

pertanyaan pengguna

4

Tanggap untuk menjawab pertanyaan atau masalah

3.7

5

Memberikan bimbingan dalam mencari informasi yang diperlukan

2.44

pengguna Information Control 6

Ada petunjuk dan panduan yang jelas dalam penggunaan koleksi

2.31

7

Penataan koleksi memudahkan dalam temu kembali

3.21

8

Koleksi yang ada sesuai dengan kebutuhan

3.12

9

Fasilitas katalog online / OPAC membuat penelusuran informasi

3.29

menjadi lebih mudah 10

Adanya layanan internet memudahkan saya dalam mengakses

3.07

informasi 11

Perpustakaan memberi inspirasi saya untuk membaca

3.34

Library as a place 12

Perpustakaan terbuka untuk aktivitas diskusi / belajar bersama

3.4

13

Desain ruangan menarik minat saya untuk selalu menggunakan layanan perpustakaan Fasilitas dan peralatan fisik (rak, meja baca, kursi, dsb) di ruangan

3.36

14

referensi cukup memadai


3.41

Untuk hasil penelitian Kepuasan Pemustaka Perpustakaan Umum Perpustakaan Umum Freedom menunjukkan bahwa hasil penelitian untuk kepuasaan pemustaka pada Perpustakaan Umum Freedom sudah berada pada kriteria baik, namun dari hasil penelitian ditemukan bahwa kurang pustakawan memberikan bimbingan dalam mencari informasi yang diperlukan dan kurang adanya petunjuk dan panduan yang jelas dalam penggunaan fasilitas layanan.

Hubungan Antara Komunikasi Antar Pribadi Pustakawan Dengan Kepuasan Pemustaka Tabel 4. Hubungan Antara Komunikasi Antar Pribadi Dengan Kepuasan Pemustaka

Komunikasi_X

Pearson Correlation

Komunikasi_X

Kepuasan_Y

1

.412

Sig. (2-tailed)

Kepuasan_Y

**

.001

N

100

Pearson Correlation

.412

Sig. (2-tailed)

.001

N

100

**

100 1

100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Tahap selanjutnya adalah mengukur kekuatan hubungan antara variabel komunikasi antar pribadi pustakawan dengan variabel kepuasan pengguna pada Perpustakaan Umum Freedom. Peneliti akan menggunakan alat ukur pearson Correlation pada signifikasinnya untuk melihat ada tidaknya hubungan antara kedua variabel tersebut. Pada tabel 4.48 terlihat bahwa nilai signifikasinya memenuhi persyaratan di bawah 0.005 yaitu 0.001. Angka ini menunjukan bahwa terdapat hubungan yang nyata (significant) antara hubungan antara variabel komunikasi antar pribadi pustakawan dengan variabel kepuasan pengguna pada Perpustakaan Umum Freedom. Hal ini sesuai dengan hipotesis teori dan hipotesis statistik peneltian yaitu terdapat korelasi yang signifikan antara variabel komunikasi antar pribadi pustakawan dengan variabel kepuasan pengguna.


Kemudian terbaca nilai pearson correlation sebesar 0.412. Nilai tersebut memiliki makna bahwa kekuatan hubungan cukup kuat (karena berada diantara 0.4-0.599) Selain itu tidak adanya ( - ) didepan angka berarti arah hubungan tersebut positif, yang berarti apabila semakin tinggi skor variabel komunikasi antar pribadi pustakawan dengan variabel kepuasan pengguna. Hal ini sesuai dengan hipotesis statistik dan hipotesis penelitian dimana Ha diterima dan Ho ditolak. Dari hasil penelitian diatas, dapat dikatakan bahwa ada keterkaitan antara komunikasi antar pribadi dengan kepuasan pemustaka. Untuk itu dapat dikatakan bahwa semakin baik komunikasi antar pribadi yang dilakukan pustakawan kepada pemustaka, maka kepuasan pemustaka juga semakin tinggi. Demikian pula sebaiknya jika komunikasi antar pribadi tidak baik, maka kepuasan pemustaka akan rendah, dalam arti tidak puas. Dengan demikian kondisi ini mendukung pernyataan dari Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005), ada dua pelajaran penting yang mengkaitkan antara komunikasi antar pribadi dengan kepuasan pelanggan. Pertama, yaitu dalam penyampaian jasa dibutuhkan kontak atau interaksi antara pelanggan dengan penyedia jasa (dalam hal ini Perpustakaan Umum Freedom). Kualitas jasa bersangkutan akan ditentukan oleh proses interaksi dan komunikasi antar pribadi yang berlangsung selama proses penyampaian jasa. Pelanggan juga ikut berperan dalam proses penciptaan nilai dan kualitas. Yang kedua, agar suatu jasa bisa terhindar dari miscommunication yang berujung pada buruknya kualitas yang dipersepsikan pelanggan, dibutuhkan komunikasi dan kriteria kualitas yang jelas. Jadi dapat dikatakan bahwa keahlian komunikasi antar pribadi adalah faktor penting yang diperlukan dalam dunia jasa untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Deddy Mulyana (2000), juga mengatakan bahwa banyak orang yang bekecimpung dalam dunia jasa yang lebih menyukai komunikasi antar pribadi baik itu secara formal ataupun non-formal, karena dalam komunikasi antar pribadi dapat diketahui secara langsung ekspresi wajah dan isyarat-isyarat lainnya. Selain itu juga komunikasi antar pribadi juga akan menimbulkan kepercayaan komunikan akan sehingga efisiensi dan ketepatan komunikasi antar pribadi juga meningkat.


Kesimpulan Setelah melalui pengujian, analisis, dan interpretasi terhadap data penelitan, peneliti membuat beberapa kesimpulan yang bertujuan untuk menjawab hipotesis dan pertanyaan pertanyaan awal skripsi ini maka penulis menarik kesimpulan sebagai berikut: 1.

Komunikasi antar pribadi pada Perpustakaan Umum Freedom secara umum termasuk dalam kriteria baik dengan hasil perhitungan skor rata-rata untuk komunikasi antar pribadi yang didapatkan hasil pada rentang yang masuk dalam kriteria baik dari kelima dimensi komunikasi antar peribadi yaitu Keterbukaan, Empati, Dukungan, Rasa Positif, dan Kesetaraan. Tetapi ada salah satu indikator yang masuk pada kriteria kurang dikarenakan sebagian besar menyatakan tidak baik yaitu dari indikator empati. Secara Keseluruhan hal ini mengindikasikan bahwa Komunikasi antar pribadi sudah baik.

2.

Kepuasan Pemustaka Perpustakaan Umum Freedom termasuk dalam kategori baik. Ini terlihat dari skor rata-rata untuk kepuasan pemustaka yang didapatkan hasil pada rentang yang masuk dalam kriteria baik karena sebagian besar para responden menjawab setuju dari item pertanyaan mengenai kepuasan pemustaka. Akan tetapi ada beberapa indikator yang masuk pada kriteria tidak baik dikarenakan skor rata- rata didapat hasil rentang yang masuk pada rentang tidak baik yaitu indikator pustakawan memberikan bimbingan dalam mencari informasi yang diperlukan dan indikator adanya petunjuk dan panduan yang jelas dalam penggunaan fasilitas layanan. Secara keseluruhan mengindikasikan bahwa kepuasan pemustaka pada Perpustakaan Umum Freedom sudah baik.

3.

Korelasi yang terjadi antara komunikasi antar pribadi pustakawan dengan kepuasan pemustaka terbukti nyata dan cukup kuat. terlihat bahwa nilai signifikasinya memenuhi persyaratan di bawah 0.005 yaitu 0.001. Angka ini menunjukan bahwa terdapat hubungan yang nyata (significant) antara hubungan antara variabel komunikasi antar pribadi pustakawan dengan variabel kepuasan pengguna pada Perpustakaan Umum Freedom. Hal ini sesuai dengan hipotesis teori dan hipotesis statistik penelitian yaitu terdapat korelasi yang signifikan antara variabel komunikasi antar pribadi pustakawan dengan variabel kepuasan pengguna.Kemudian terbaca nilai pearson correlation sebesar 0.422. Nilai tersebut memiliki makna bahwa kekuatan hubungan cukup kuat (karena berada diantara 0.4-0.7) Selain itu tidak adanya ( - ) didepan angka berarti arah hubungan tersebut positif,


yang berarti apabila semakin tinggi skor variabel komunikasi antar pribadi pustakawan dengan variabel kepuasan pengguna. Hal ini sesuai dengan hipotesis statistik dan hipotesis penelitian dimana Ha diterima dan Ho ditolak. Keterampilan komunikasi antar pribadi yang efektif yang dimiliki oleh pustakawan diharapkan mampu meningkatkan kualitas pustakawan yang berarti meningkatkan kualitas layanan perpustakaan. Hal ini sangat penting dalam rangka menciptakan layanan prima perpustakaan yang pada akhirnya akan menciptakan citra yang positif pada Perpustakaan Umum Freedom Saran Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka peneliti mengajukan beberapa saran untuk Perpustakaan Umum Freedom, yaitu 1. Melihat hasil penelitian menunjukkan komunikasi antar pribadi sudah berada dalam kriteria baik, namun dari hasil penelitian ditemukan bahwa pustakawan kurang memberikan perhatian pada pemustaka yang tidak mendapatkan informasi yang dicari. Maka sebaiknya pihak perpustakaan lebih meningkatkan komunikasi antar pribadi agar kepuasan pemustaka pun makin meningkat. Lebih dikhususkan pada indikator yang mempunyai skor rata-rata tidak baik yaitu pustakawan mencoba menghibur jika ada pemustaka yang tidak mendapatkan informasi yang mereka cari.

2. Untuk hasil penelitian Kepuasan Pemustaka Perpustakaan Umum Perpustakaan Umum Freedom menunjukkan bahwa hasil penelitian untuk kepuasaan pemustaka pada Perpustakaan Umum Freedom sudah berada pada kriteria baik, namun dari hasil penelitian ditemukan bahwa kurang pustakawan memberikan bimbingan dalam mencari informasi yang diperlukan dan kurang adanya petunjuk dan panduan yang jelas dalam penggunaan fasilitas layanan maka sebaiknya pihak perpustakaan lebih memperhatikan kembali dan meninjau apa yang harus diperbaiki dalam upaya meningkatkan kepuasan pemustaka Perpustakaan Umum Freedom

3. Mengingat hasil hipotesis bahwa secara korelasi yang terjadi antara komunikasi antar pribadi pustakawan dengan kepuasan pemustaka terbukti nyata dan cukup kuat maka diharapkan agar Perpustakaan Umum Freedom meningkatkan komunikasi antar pribadi pustakawan yang lebih baik lagi sehingga kepuasan pemustaka Perpustakaan Umum Freedom meningkat.


Daftar Referensi Beebe, Steven A., Susan J. Beebe, Mark V. Redmond. (1996). Interpersonal Communication: Relating to Others. Boston: Allyn and Bacon. Bungin, B (2008). Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta:Kencana Cresswell, John W. (1994). Research design : qualitative& quantitative approach. California : Sage Publication. De Jong, Cees-Jan. (2006). Undegraduate students perspective on the reference transaction : a plot study. December 13, 2010. http://www.cais-acsi.ca/proceedings/2006/de jong 2006 pdf DeVito, Joseph A. (1992). The Interpersonal Communication Book. 6th ed.

New York:

Harper Collins. Fidzani, B.T. (1998). “Information Needs and Information Seeking Behaviour of

graduate

students at the University of Botswana”. Library rivew, Vol. 47 No. 7 Hermawan S Rachman dan Zulfikar Zen. (2006). Etika Kepustakawanan: Suatu Pendekatan Terhadap Profesi dan Kode Etik Pustakawan Indonesia, Jakarta: Sagung Seto. Husein, Umar, (2000). Metodologi Penelitian, Aplikasi dalam Pemasaran, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane (2009). Marketing management ; thirteenth edition. New Jersey : Pearson Prentice Hall. Libqual+TM; charting library service quality. Januari 30, 2014. http://www.libqual.org Makarim, Luthfiati. (2006). “Pustakawan Idaman Pemakainya: Sebuah Studi Di Perpustakaan Nasional RI.” Media Pustakawan: Media Komunikasi Antar Pustakawan vol. 13. No. 3&4. September-Desember. Hal.11 – 18. Mannan, S.M. and Bose, M.L. (1998). Resource Sharing and Information networking of libraries in Bangladesh: a study on users satisfaction. Malaysian journal of library & information service, Vol. 3 No. 2.


Mulyana, Deddy. (2005). Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar. Bandung: Remaja Rosda Karya. Perpustakaan Nasional RI. (2000). Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Umum. Jakarta Rahayuningsih. (2007). Pengelolaan perpustakaan. Yogyakarta : Graha Ilmu. Republik Indonesia. (2007). Undang-Undang tentang Perpustakaan Nomor 43 Tahun 2007. Jakarta. Sugiyono. (2007). Metode penelitian administrasi : dilengkapi dengan metode R&D. Bandung : Alfabeta. Tjiptono, Fandy. (2000). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset Zeithaml, A. Valarie, Parasuraman, A., dan Berry, L. (1990). Delivering quality service: balancing costumer perceptions and expectations. New York: The Free Press.


HUBUNGAN ANTARA KOMUNIKASI ANTAR PRIBADI PUSTAKAWAN DENGAN KEPUASAN PEMUSTAKA PADA PERPUSTAKAAN UMUM FREEDOM

Recommend Documents