Datasheet
HP Priority Access en Priority Management Services voor zakelijke klanten HP Priority Services
Overzicht van de service
Voornaamste servicekenmerken HP Priority Access Service • Geeft uw IT helpdeskteam rechtstreeks toegang tot uiterst deskundige remote supportagenten
HP Priority Services helpen de IT-omgeving van grote ondernemingen soepeler te laten draaien, door samen te werken met uw IT-medewerkers overal ter wereld en uw organisatie wereldwijd eersteklas ondersteuning te bieden. HP Priority Services zijn supportservices voor IT waarbij een Global Support Manager van HP uw IT-ondersteuningsbehoeften proactief beheert, plant en technische ondersteuning biedt aan uw IT-team om de productiviteit en de effectiviteit van uw helpdesk te vergroten. HP stemt de services en support af op uw behoeften en lost uw technologieproblemen op, zodat u snel weer tot de orde van de dag kunt overgaan.
• De helpdesk heeft minder telefoontijd nodig doordat reparaties efficiënt worden uitgevoerd en problemen dankzij interne diagnoses sneller zijn opgelost • Een wereldwijd consistente supportervaring in 63 landen en 19 talen
HP Priority Services zijn beschikbaar voor zakelijke HP klanten met een eigen IT-helpdesk. Priority Services zijn beschikbaar in twee vormen: (1) HP Priority Access Service en (2) HP Priority Management Service. De Priority Access Service biedt snelle toegang tot Global Support Agents en geavanceerde tools om uw supportproblemen sneller af te handelen en uw helpdesk productiever te maken. De Priority Management Service biedt dezelfde kenmerken als de Priority Access Service plus een HP Global Support Manager in uw eigen regio die uw ondersteuningsbehoeften bekijkt en beheert.
• Toegang tot speciale online case-management tools HP Priority Management Service • Biedt alle kenmerken van de Priority Access Service • Een HP global support manager in uw eigen regio. Deze door HP toegewezen supportspecialist fungeert als enig aanspreekpunt bij het beheren en proactief plannen van uw wereldwijde ondersteuningsbehoeften • Benodigde onderdelen worden met voorrang geleverd om de downtime te beperken, zodat u weer snel verder kunt werken • Prestatiebewaking, rapportage op directieniveau en proactieve supportplanning waarborgen optimale ondersteuning
Technische ondersteuning Gericht op Wereldwijd uw IT consistent
Online caseDirecte management Toegewezen toegang tools supportcontact
HP Priority Access Service
•
•
•
•
HP Priority Management Service
•
•
•
•
•
Proactief supportplan
Probleembeheer
Onder-delen met prioriteit
Prestatiebeheer
•
•
•
•
Datasheet | HP Priority Access en Priority Management Services voor zakelijke klanten
Specificaties Tabel 1. Kenmerken van de HP Priority Access Service Kenmerk
Specificaties
Technische ondersteuning Gericht op uw IT
De ondersteuning is afgestemd op IT-professionals, niet op eindgebruikers. Bij dit kenmerk wordt de diagnose van de klant gebruikt, zodat de standaard opsporingsroutines kunnen worden overgeslagen en supportgesprekken tot 30 procent korter duren dan bij standaard HP remote support.
Wereldwijd consistent
De service is wereldwijd consistent in 63 landen en 19 talen. Raadpleeg 'Geografische dekking' (tabel 4) voor informatie over beschikbaarheid in uw land.
Directe toegang
De IT helpdeskteams van de klant krijgen met voorrang toegang tot speciaal getrainde IT-supportprofessionals van HP via een gratis telefoonnummer en een unieke PIN-code.
Online casemanagement tools
Dit kenmerk biedt supporttools met de mogelijkheid incidenten via het web aan te melden en te volgen. De HP Support Case Manager (SCM) is 24 x 7 beschikbaar en de klant kan cases aanmelden en beheren via internet. Nadere toegangsgegevens worden verstrekt in het informatiepakket dat de klant na aanschaf van service krijgt toegezonden.
Tabel 2. Kenmerken van de HP Priority Management Service Kenmerk
Specificaties
Toegang met prioriteit
Deze service omvat alle kenmerken van de Priority Access Service.
Toegewezen supportcontact
De klant krijgt een HP Global Customer Support Manager (GCSM) toegewezen, die in de regio van de klant gestationeerd is en die verantwoordelijk is voor uw wereldwijde ondersteuningsbehoeften. De HP GCSM is een ervaren professional met een uitstekend inzicht in de zakelijke en strategische IT-behoeften van de klant. De GCSM is gestationeerd in dezelfde regio als het hoofdkantoor van het bedrijf van de klant, overlegt met de klant op directieniveau en neemt strategische beslissingen over support. Als een probleem speciale aandacht vereist, fungeert de GCSM voor de klant als enig aanspreekpunt bij HP. In die hoedanigheid kan de GCSM snel de juiste HP serviceprofessionals inschakelen om direct effectief in de unieke behoeften van de klant te voorzien.
Proactief supportplan
Een HP supportmanager overlegt met de klant om inzicht te krijgen in diens zakelijke en strategische IT-behoeften en vervolgens een proactief supportplan voor de klant op te stellen en uit te voeren dat daarin voorziet. Wanneer de klant deze service aanschaft, heeft de supportmanager een gesprek met de klant en het HP account team om een goed inzicht te krijgen in diens zakelijke en IT-behoeften. Dit omvat onder meer het inventariseren en documenteren van alle geografisch verspreide locaties, de rechten en de SLA's van de klant en specifieke supportinstructies.
Probleembeheer
Dit kenmerk biedt een toegewezen supporttechnicus die de supportbehoeften en prestaties van de klant proactief beheert en aanpakt. De HP GCSM analyseert regelmatig een aantal essentiële prestatie-indicatoren (KPI's) en vergelijkt het resultaat met de door de klant bepaalde doelen. Middels regelmatige updates door de klant biedt dit kenmerk een gedegen root-cause analyse, 'correctieve actieplannen' en een tijdlijn voor het oplossen van problemen.
Onderdelen met prioriteit
Dit kenmerk biedt de klant proactieve toegang met voorrang tot onderdelen, om de uptime van eindgebruikers te verbeteren – ongeacht of de klant getroffen is door een natuurramp of de dagelijkse technische storingen moet oplossen. Als er een onderdelentekort bestaat, worden bestellingen voor klanten met HP Priority Management met voorrang geleverd zodra de onderdelen weer voorradig zijn. Bovendien kunnen supportteams speciale methoden gebruiken om onderdelen voor deze klanten te verkrijgen, met inbegrip van, maar niet beperkt tot, levering uit de interne inventaris, versnelde levering uit de fabriek en aanschaf bij een tussenhandelaar.
2
Datasheet | HP Priority Access en Priority Management Services voor zakelijke klanten
Kenmerk
Specificaties
Prestatiebeheer
Dit kenmerk biedt rapportage op directieniveau, waarbij de unieke productkwaliteit en servicestatus van de klant worden geëvalueerd, alsmede regelmatige communicaties over de supportstatus van de installed base. Hierbij inbegrepen zijn maandelijkse en driemaandelijkse besprekingen van de prestatiewaarden met de HP global support manager. Het driemaandelijkse prestatierapport vormt de basis voor een actieplan om eventuele afwijkingen van de doelstellingen te corrigeren; maandelijkse overzichten van open en afgesloten escalaties bevatten een samenvatting van de problemen en root-cause actieplannen.
Tabel 3. Serviceniveau-opties Optie
Specificaties
Looptijd
HP Priority Services zijn beschikbaar met een looptijd van 1 jaar of 3 jaar. De duur van de dekking staat vermeld in de omschrijving van het geselecteerde pakket.
Vereisten voor de service • Alleen HP pc-producten, printers voor de zakelijke markt en door HP ondersteunde producten die door HP of een door HP geautoriseerde reseller zijn verkocht, komen voor de service in aanmerking; de service is uitsluitend beschikbaar voor de volgende pc-producten: desktop pc's, notebooks, workstations, retail point-of-sale producten, thin clients en tablets. HP monitoren vallen onder de desktop pc of het workstation. • De klant dient een geldige HP garantie of een uitgebreid HP hardwareservicecontract te hebben voor alle hardware die door deze service wordt gedekt. • HP eist dat 100 procent van de HP pc-apparatuur en zakelijke printers van de klant door garantie wordt gedekt wanneer deze HP Priority Services aanschaft. • De klant dient een eigen IT-afdeling of een door de klant geautoriseerde IT-helpdeskleverancier te hebben die bij technische problemen met de HP apparatuur van eindgebruikers de hardwarediagnose uitvoert. Alleen de IT helpdeskmedewerker van de klant of de door de klant geautoriseerde partner kan voor ondersteuning contact opnemen met HP Priority Services. • Klanten die de Priority Access Service aanschaffen, moeten tenminste 250 door garantie gedekte HP pc's en/of zakelijke printers bezitten. • Klanten die de Priority Management Service aanschaffen, moeten tenminste 1000 door garantie gedekte HP pc's en/of zakelijke printers bezitten.
Geografische dekking Tabel 4. Geografische dekking Regio
Landen
Noord- en Zuid-Amerika
Argentinië, Brazilië, Canada, Chili, Colombia, Costa Rica, Dominicaanse Republiek, Ecuador, Guatemala, Honduras, Mexico, Nicaragua, Panama, Peru, Puerto Rico, Uruguay, Verenigde Staten, Venezuela
Europa, het Midden-Oosten en Afrika
Oostenrijk, België, Tsjechische republiek, Denemarken, Egypte, Finland, Frankrijk, Duitsland, Griekenland, Hongarije, Ierland, Israël, Italië, Luxemburg, Marokko, Nederland, Nigeria, Noorwegen, Polen, Portugal, Qatar, Rusland, Saudi-Arabië, Slovenië, Slowakije, Zuid-Afrika, Spanje, Zweden, Zwitserland, Turkije, Verenigde Arabische Emiraten, Groot-Brittannië
Azië-Pacific en Japan
Australië, China, Hongkong, India, Indonesië, Japan, Maleisië, Nieuw-Zeeland, Filipijnen, Zuid-Korea, Singapore, Taiwan, Thailand
Ondersteunde talen Ondersteuning is beschikbaar in de volgende talen: Indonesisch, Kantonees, Deens, Nederlands, Engels, Fins, Frans, Duits, Hindi, Italiaans, Japans, Koreaans, Mandarijn, Noors, Pools, Portugees, Spaans, Zweeds en Turks.
3
Datasheet | HP Priority Access en Priority Management Services voor zakelijke klanten
Verplichtingen van de klant Als de klant de Verantwoordelijkheden van de klant niet nakomt, zal HP of een door HP geautoriseerd serviceleverancier i) niet verplicht zijn om de service volgens de specificaties te verlenen, of ii) de service verlenen op kosten van de klant voor de geldende uur- en materiaaltarieven. De klant zal: • Een accurate schatting geven van de totale installed base van HP apparatuur met een geldige HP garantie of een uitgebreid HP hardwareservicecontract • Vóór melding van een supportincident intern een probleemoplossing en diagnose uitvoeren • Tijdens een supportincident de aangewezen contactpersoon van de klant het volgende laten doen: ––alle informatie verschaffen die HP nodig heeft om tijdige en professionele ondersteuning te verlenen en HP in staat stellen het juiste supportniveau te bepalen ––op verzoek van HP andere redelijke activiteiten uitvoeren om HP te helpen bij het identificeren en oplossen van het probleem
Beperkingen van de service Activiteiten zoals – maar niet beperkt tot – de volgende zijn uitgesloten van deze service: • Hardware zonder geldige HP garantie of uitgebreid HP servicecontract (behalve zoals omschreven in 'Vereisten voor de service') • Oplossen van hardwareproblemen die aan het licht komen tijdens de verificatie- of testprocedure, tenzij de hardware wordt gedekt door een actieve HP garantie of een HP hardwaresupportovereenkomst • Services die nodig zijn doordat de klant nagelaten heeft een door HP aan de klant geleverde systeemfix, reparatie, patch of modificatie te implementeren • Services die nodig zijn door nalatigheid van de klant bij het opvolgen van eerder advies van HP • Services die volgens HP nodig zijn als gevolg van ongeautoriseerde pogingen van niet-HP personeel om de hardware, firmware of software te installeren, te repareren, te onderhouden of te wijzigen • Alle services die niet expliciet in dit document worden genoemd Onderdelen met prioriteit is niet beschikbaar in de volgende landen: Dominicaanse republiek, Ecuador, Guatemala, Honduras, Nicaragua en Uruguay. Algemene bepalingen/overige uitsluitingen • HP Priority Services wordt binnen 30 dagen na aanschaf van de service geactiveerd. • HP behoudt zich het recht voor om deze service niet te leveren indien de klant onjuiste of valse informatie verstrekt over zijn door garantie gedekte installed base. • HP behoudt zich het recht voor om routine-audits uit te voeren op de apparatuur van de klant om na te gaan of de informatie over de omvang van het apparatuurpark juist is. • De mogelijkheid van HP om de Services uit te voeren is afhankelijk van volledige en tijdige samenwerking van de klant met HP, alsmede van de juistheid en de volledigheid van alle informatie die de klant aan HP levert. • Geografische locaties en ondersteunde talen kunnen worden gewijzigd.
4
Datasheet | HP Priority Access en Priority Management Services voor zakelijke klanten
Bestelinformatie Voor verdere informatie of het bestellen van HP Priority Services kunt u contact opnemen met het HP verkoopkantoor. Tabel 5. Bestelinformatie Bestelnr. van de service Beschrijving U7C98E
HP 1 jaar Priority Access PC
U7C99E
HP 3 jaar Priority Access PC
U7D00E
HP 1 jaar Priority Management PC
U7D01E
HP 3 jaar Priority Management PC
U1PB1E
HP 1 jaar Priority Access Print
U1PB2E
HP 3 jaar Priority Access Print
U1PB3E
HP 1 jaar Priority Management Print
U1PB4E
HP 3 jaar Priority Management Print
Meer informatie Meer informatie over HP Priority Services in uw regio is beschikbaar op: hp.com/go/priorityservices
Meld u aan voor updates hp.com/go/getupdated
Delen met collega's
Voor HP Services gelden de van toepassing zijnde HP Terms and Conditions of Service, die bij aankoop aan de Klant worden verstrekt of getoond. Mogelijk heeft de klant volgens de geldende lokale wetgeving nog andere rechten, de HP Terms and Conditions of Service en de HP garantie op uw HP product maken geen inbreuk op deze wettelijk vastgelegde rechten. © Copyright 2013–2014 Hewlett-Packard Development Company, L.P. HP behoudt zich het recht voor om dit document zonder vooraankondiging te wijzigen. De garantie voor HP producten en services is vastgelegd in de garantieverklaringen bij de betreffende producten en services. Niets in deze documentatie kan worden opgevat als rechtgevend op extra garantie. HP is niet aansprakelijk voor technische fouten, drukfouten of omissies in dit materiaal. 4AA4-7521NLE, februari 2014, Rev. 2
