Hospitality management
Gratis rapport met waardevolle vakinformatie voor facility managers
Hospitality management krijgt de laatste jaren in organisaties steeds meer aandacht; met name in het bedrijfsleven en in de zorgsector. In goed Nederlands hebben we het dan over gastvrijheid en gastbeleving. Hierbij denkt men te snel aan begrippen als 'ontvangst' en het gevoel dat een gast bij ontvangst krijgt. Veel meer gaat het echter om de omgeving (het gebouw, de inrichting) en de processen die daarbij komen kijken. In deze whitepaper treft u zeven artikelen aan die over dit onderwerp handelen; van richtlijnen en uitleg tot best practices.
www.FMM.nl Hospitality management
2
Inhoudsopgave Nationaal Gastbelevingsonderzoek 2011
4
Hospitality kan niet zonder facility management
7
‘The art of making people welcome’
13
‘Als wij het goed doen, merk je dat aan je gasten’
15
Lifestyle in belevingskantoor The Office Village
20
Hospitality management integreert werelden
22
Hospitality en verbeeldingskracht
23
www.FMM.nl Hospitality management
3
Nationaal Gastbelevingsonderzoek 2011 Stephan van Gelder Hoe gastvrij ervaren werknemers de eigen organisatie? Deze vraag werd aan 1.387 werknemers gesteld in het Nationale Gastbelevingsonderzoek 2011. Het antwoord is tweeledig. Als absoluut gegeven lijkt de gastvrijheid op orde: 87 procent van de ondervraagden stelt dat de eigen organisatie gastvrij is. De vraagstelling is echter te vergelijken met de vraag aan een groep mensen of zij denken dat zij aardig worden gevonden. Ook dit zal een hoog percentage positieve antwoorden opleveren. Als we het begrip gastvrijheid ontleden, dan valt een groot aantal zaken op. Er kan dan niet anders geconcludeerd worden dan dat de gast een ondergeschoven kind is. Hoe dit komt? Het begrip gastvrijheid wordt te eendimensionaal als woord gebruikt. Direct denkt men aan het algehele gevoel hoe gastvrij de organisatie wordt ervaren bij een bezoek. Wat we vergeten, is dat een gast al veel eerder bezig is om een organisatie te bezoeken. De planning van de dag, de route, de vindbaarheid, het aanrijden, de mate waarin je geholpen wordt om de weg te vinden, de sfeer van de omgeving en het pand, het gastvrije gevoel en alle zintuiglijke en onderbewuste waarnemingen van de totale ontvangst spelen een grote rol in de gastvrijheidsbeleving van de gast. Een echt gastvrije organisatie weet de omgeving (buitenomgeving en pand), de processen en de medewerkers zo in te richten dat echt een verschil in de beleving van een gast wordt gemaakt.
Gastvrijheid en de omgeving
De buitenomgeving en het pand kunnen sterk gastgericht verbeterd worden. Ze voelen in sterke mate als welkom. De kantooromgeving voelt in mindere mate als sfeerrijk en plezierig aan. Belangrijke aspecten die ook de gastbeleving sterk beïnvloeden, zijn het bieden van voldoende veilige parkeermogelijkheden en een veilige manier om het pand te benaderen. Deze laatste groep aspecten bepaalt ook in sterke mate hoe sfeerrijk en plezierig de kantooromgeving aanvoelt. Veiligheidsbomen, winderige plekken voor aanmelden, krappe parkeerplekken, lopen door de regen naar een onduidelijke ingang en heel veel andere zaken spelen een belangrijke rol in de gastbeleving. Ze bieden elk enorme en vaak simpele mogelijkheden om de gast te verrassen.
Gastvrijheid en de processen
De processen zorgen voor een verdere belemmering van de gastgerichtheid. Beveiliging is een sterke belemmering: gasten worden niet makkelijk doorgelaten, zijn niet bekend, kunnen niet makkelijk de parking binnenrijden (en verlaten) of dicht bij de entree parkeren. Blijkbaar begint het gastproces pas bij binnenkomst van de organisatie. Vergeten wordt wat de gast al veel eerder bewust en onbewust heeft meegemaakt. Rondrijden, navigeren naar een volle plek, een onduidelijke entree en in het donker dolen zijn slechts voorbeelden van hoe processen de gast het leven erg moeilijk maken. Het proces vanaf het punt van de receptie wordt redelijk gewaardeerd. Het aanmelden is gemakkelijk en het wachten redelijk plezierig.
Gastvrijheid en de medewerkers
De zwakste schakel in de keten is niet de medewerker. Bieden de omgeving en processen 41 procent en 53 procent verbeterpotentieel, de medewerkerskant scoort www.FMM.nl Hospitality management
4
met een verbeterpotentieel van 31 procent het beste. Het is niet de automobilist die zorgt voor weinig rijcomfort. Het slechte wegdek (omgeving) en vooral de auto met lekke banden (proces) zorgen voor een minder plezierige rijbeleving. Het inleven in de gast (interesse tonen, warm gevoel geven, op het gemak stellen) kan zeker een stuk beter, maar de basisopstelling in gastvrijheid, een hartelijke ontvangst en een plezierig vertrek, is beter op orde. Dit laatste vertoont ook de meeste gelijkenis met de eerste conclusie dat de gastgerichtheid goed op orde is, inderdaad vanuit het vertrekpunt dat het om de ontvangst van een gast gaat. Maar er is zoveel dat een rol speelt. Het is niet moeilijk om te begrijpen dat eenvoudig een verschil gemaakt kan worden om gasten een echt warm, welkom en gewaardeerd gevoel te geven, op zo’n manier dat een gast bij het weggaan de organisatie echt anders ervaart en er misschien zelfs nog vaak over praat.
Blik in de spiegel
Het verhaal wordt ook ondersteund door de mate waarin de ondervraagden het gevoel hebben dat andere organisaties het slechter op orde hebben op een drietal belangrijke basiselementen van een gastvrije organisatie. Andere organisaties die zij bezoeken als gast scoren slechter op een welkome omgeving, een hartelijke ontvangst en plezierig wachten (zie figuur 1). Kortom, wanneer werknemers echt als gast naar organisaties kijken, dan zijn de resultaten minder goed te noemen.
Gastvrijheid en de opbrengsten
Een beter zelfbeeld door onderzoek en door het zintuiglijk en onbewust anders en meer gastgericht ervaren van de omgeving, processen en medewerkers, levert enorm veel op. De organisatie beleeft een gast positiever, zorgt voor meer binding en voor versterking van het merkbeleid (zie figuur 2). Verder beleven medewerkers en gasten de organisatie positiever.
www.FMM.nl Hospitality management
5
