Hoe werkt het ODM? Inleiding In dit document wordt eerst de definitie van het ODM beschreven. Daarna wordt toegelicht vanuit welk denken het ODM is ontstaan. Vervolgens wordt op hoofdlijnen het model uitgelegd. De “op hoofdlijnen uitleg” is ruim voldoende om het model te gaan bekijken en er doorheen te surfen. Van het ODM is een Cd-rom beschikbaar met daarbij een uitgebreide uitleg van de theorie, een casus en demo’s. Hiermee kan je op de eigen PC aan de slag met het ODM. Zie “Aan de slag met het ODM”.
Definitie ODM Het ODM is een lagenmodel dat gaat van generiek naar specifiek, van waardepropositie naar concreet gedrag van medewerkers en ondersteuning. De lagen hebben een onderlinge samenhang, de stap naar een onderliggende meer specifiekere laag moet in lijn zijn met de bovenliggende laag. Dit wil echter niet zeggen dat een bovenliggend domein altijd eerst moet worden gerealiseerd. Dat maakt niet uit, maar als een bovenliggende laag of domein gerealiseerd gaat worden terwijl de onderliggende al bestaat, dan moeten deze twee uiteindelijk wel met elkaar in lijn zijn. Dat is wat bedoeld wordt met het lagenmodel. Lagen beïnvloeden elkaar, zowel naar boven als naar beneden. Veranderingen doorgevoerd vanuit een hogere laag zijn fundamenteler en meer blijvend van aard. Een laag bevat één of meer domeinen, die onderling met elkaar verband houden en elkaar beïnvloeden. De pijlen tussen de domeinen geven de horizontale beïnvloedingsrichting weer. Voorbeeld: waarden beïnvloeden besturingsprincipes, dat betekent dat besturingsprincipes afhankelijk zijn van waarden. Een dubbele pijl zoals tussen cultuur en ambitie betekent wederzijdse beïnvloeding en afhankelijkheid. De kleur van een domein geeft aan tot welk basisdomein het behoort. Als je klikt op een domein of relatiepijl wordt de uitleg uitgelegd inclusief welke modellen, tools en technieken gebruikt kunnen worden.
Figuur 1: het Organisatie Denk- en Diagnose Model (ODM)
Ontstaan van het model Elke organisatie kun je verdelen in vier basisdomeinen: “Mensen”, “Processen”, “Middelen” en Producten”. Met deze structuur van vier basisdomeinen kan gesteld worden dat:
producten of diensten worden geleverd aan de (interne) klant; er een voortbrengingsproces nodig is om die producten of diensten te kunnen realiseren. Het voortbrengingsproces bestaat uit de basisdomeinen “Mensen”, “Processen” en “Middelen”. Samen met producten is dat de basis van een goede en in harmonie functionerende organisatie. Zie figuur 2. De rode driehoek geeft aan dat het voortbrengingsproces in een evenwichtige en juiste balans moet zijn om goede producten te kunnen voortbrengen. Deze structuur is de basis structuur van waaruit het ODM inzoomt op details in de organisatie.
Figuur 2: structuur van elke organisatie
Elk basisdomein in opgedeeld in domeinen die met elkaar een verband en afhankelijkheid hebben: “Producten” wordt opgedeeld in de domeinen waardepropositie, markt & technologie, ambitie en besturingsprincipes. “Mensen” wordt opgedeeld in cultuur, waarden, normen, gedrag en gedragsturing “Processen” wordt opgedeeld in primaire processen, procesinrichting en processturing. “Middelen” wordt opgedeeld in technologie strategie, informatie-architectuur, taken en bevoegdheden, HW/SW architectuur en ICT ondersteuning. De kleur van een basisdomein en de kleur van een domein zijn hetzelfde. Daarmee wordt aangegeven welk domein bij welk basisdomein behoort en vice versa. De verbanden en afhankelijkheden zijn verankerd in een lagenstructuur. De lagenstructuur vindt zijn oorsprong in de wijze waarop een markstrategie kan worden vertaald naar feitelijke bedrijfsvoering. In figuur 3 is dit weergegeven.
Figuur 3: basis van de lagenstructuur van het ODM
De “weg” van marktstrategie naar bedrijfsvoering: Visie: met een visie over producten of diensten wordt ingespeeld op de mogelijkheden in de markt. Strategie: de visie wordt vertaald in doelen die de organisatie wil bereiken en hoe dat gerealiseerd moet worden. Richting: aan de realisatie van de strategie moet richting worden gegeven. De hoofdlijnen voor de inrichting van de bedrijfsvoering moeten zijn vastgesteld alvorens processen, besturing en ondersteuning kunnen worden ingericht.
Proces: processen worden gedefinieerd waarlangs de gestelde doelen waar gemaakt zullen gaan worden. Activiteit: processen zijn bepalend voor welke activiteiten wanneer en door wie uitgevoerd moeten worden. Besturing: de processen en activiteiten moeten worden bestuurd. Voor deze besturing is besturingsinformatie nodig. Uitvoerend: de uitvoering gebeurt door mensen, daarvoor geldt dat ze moeten weten wat ze moeten doen en ze moeten het willen en kunnen. Ondersteuning: mensen en processen worden ondersteund door machines, ICT en andere hulpmiddelen. De uitleg is keurig van boven naar beneden, in de praktijk is het vaak (of altijd) anders. Er kan een activiteit worden uitgevoerd waardoor er ineens behoefte ontstaat voor een strategie. Of er wordt een proces gedefinieerd en dan blijkt dat er eigenlijk eerst een visie nodig is. Dat de keurige lijn van boven naar beneden alleen is om het te kunnen opschrijven, de praktijk is anders. Het ODM schrijft daar dan ook niets in voor, het geeft alleen maar aan hoe de verbanden en beïnvloedingen zijn.
Hoofdlijnen uitleg Om de hoofdlijnen goed te kunnen lezen is het handig om figuur 1 uit te printen. Dit is het denkmodel dat beschrijft hoe een organisatie er normaal gesproken uitziet. Aan deze beschrijving kan de eigen situatie worden getoetst. Het woord “toetsen” houdt niet in dat de eigen organisatie er uit moet zien zoals het denkmodel beschrijft. Met toetsen wordt bedoeld dat je als manager kunt constateren of de eigen organisatie afwijkt van wat gebruikelijk is en dan vervolgens zelf vaststelt of dat erg is of niet. De dualiteitsmanager bepaalt zelf of datgene wat wordt gemist of anders is dan het ODM, goed is of niet. Het ODM begint met het witte domein “Context”. Dit is de definitie van de organisatie waar je als manager verantwoordelijk oor bent. Alles wat verder in het ODM wordt gezegd of bepaald valt binnen deze context. De laag visie Domeinen “Waardepropositie” en “Markt & technologie”. Met de “Waardepropositie” heeft de organisatie vastgesteld wat de toegevoegde waarde is die de organisatie op de markt heeft of wil hebben. De waardepropositie bestaat uit de producten en de markt waar deze producten op worden afgezet. Het afzetten van producten op de markt gaat uit van een bepaalde marktbenadering en daarbij wordt concurrentie ervaren. Dit betekent dat: producten, markt, klanten, klantgroepen en de concurrentie bekend of gedefinieerd zijn. Markt kan dan zowel intern als extern zijn. Het domein “Markt & Technologie” heeft twee aspecten. Het eerste aspect is “Markt”. De invloed van de omgeving op de organisatie. Gedefinieerd wordt wat in de omgeving gebeurd dat van belang is of kan zijn op de organisatie. Het aspect “Markt” bevat de mogelijkheden en ontwikkelingen in de markt voor de waardepropositie. Hoe ziet de markt er over vijf jaar uit, wat zijn onze kansen? Maar ook wat zijn de ontwikkelingen op het gebied van wet- en regelgeving, planologische veranderingen, trends. Met het tweede aspect “Technologie” wordt ingegaan op de technologische ontwikkelingen en mogelijkheden. Welke technologieën zijn beschikbaar of komen beschikbaar die van belang zijn voor de waardepropositie. En wat doet de concurrentie op dit gebied? Verbanden en afhankelijkheden. De markt is bepalend voor de waardepropositie, geen markt geen waardepropositie, dat zegt de pijl die gaat van “Markt & Technologie” naar “Waardepropositie”. Uiteraard kan een organisatie zelf een markt ontwikkelen, maar dan wordt, zoals het ODM zegt, “tegendraads” gegaan. Dat is moeilijk en
zwaar. Soms is het overigens erg nuttig om tegendraads te gaan. Vanuit de waardepropositie worden ook keuzes gemaakt in de beschikbare technologie. Dit kan medevoorwaardelijk zijn om een concurrerende waardepropositie op te stellen. De waardepropositie is bepalend voor de ambitie, anders gezegd: de ambitie moet in lijn zijn met de waardepropositie. Het aspect “Technologie” is kaderstellend voor de technologie-strategie. Welke keuzes zijn gemaakt in de waardepropositie. De laag strategie Domeinen “Cultuur”, “Ambitie” en “Technologie strategie”. De organisatie heeft een “Ambitie”, dat is de lange termijn normstelling waarmee is bepaald hoe de organisatie er over “X” jaar uit moet zien. Meer en minder wordt met ambitie niet bedoeld. Het gaat erom dat van de ambitie de concrete veranderingen of verbeteringen afgeleid kunnen worden, die in de organisatie moeten worden doorgevoerd. Het moge duidelijk zijn dat dit in lijn moet zijn met de waardepropositie. Met waardepropositie en ambitie is de richting van de organisatie vastgesteld en dat is bepalend voor de besturingsprincipes. De “Cultuur” in de organisatie is het geheel van vanzelfsprekende aannames, ideeën, meningen, gewoontes, waarden en normen die richting geven aan het gedrag van mensen. De gedragskenmerken van de medewerkers vormen de bedrijfscultuur die getypeerd kan worden als reactief, responsief of proactief. Bij cultuur is de samenstelling van het personeelsbestand van belang, qua leeftijdsopbouw, opleidingsniveau en ervaring. Met “Technologie strategie” legt de organisatie de lange termijn normstelling vast hoe qua technologie invulling gegeven gaat worden aan de ondersteuning van de bedrijfsvoering. Het is dus de weg waarlangs met technologie de ambitie ingevuld wordt. In de technologie strategie moet niet alleen de toekomstig te gebruiken technologie opgenomen zijn, maar ook het verbeter- en vervangingsbeleid van de in gebruik zijnde technologie. Dit domein schept kaders waarbinnen de informatie architectuur opgesteld moet worden. Verbanden en afhankelijkheden. De ambitie geeft aan hoe de organisatie er over “X” jaar uitziet en dus hoe het gedrag van mensen over “X “ jaar moet zijn. Dit is bepalend voor de cultuur. Als de ambitie een proactief gedrag van mensen verlangt, dan is een huidige reactieve cultuur belemmerend. Er is dus over en weer een verband: ambitie vraagt, is bepalend voor cultuur, maar cultuur schept (on)mogelijkheden om de ambitie waar te maken. Het zelfde geldt ook voor technologie strategie. Ambitie vraagt, is bepalend, voor de te gebruiken technologie. Maar de technologie strategie geeft aan wat mogelijk is. Anders gesteld, als er een grote vervanging van in gebruik zijnde technologie noodzakelijk is, dan kan dat belemmerend zijn voor de invoering van nieuwe technologie die nodig is om de ambitie waar te maken. De laag richting Domeinen “Waarden” en “Besturingsprincipes”. De “Besturingsprincipes” geven richting aan de bedrijfsvoering, het zijn de kwalitatieve en kwantitatieve kenmerken die voortkomen uit ambitie en waardepropositie. Richting geven aan de inrichting en uitvoering van de bedrijfsvoering is ook richting geven aan de interactie tussen de (externe) omgeving en de (interne) organisatie. Richting geven aan het gedrag van mensen vloeit voort uit “Waarden”. Waarden zijn de aanvaarde opvattingen over wat goed of niet goed is. Een waarde, zoals respect, rechtvaardigheid, verantwoordelijkheid, geeft aan wat men in de organisatie belangrijk vindt en als richtinggevend accepteert. De aanvaarde waarden zijn voor de mens bepalend voor hun gedrag. Waarden zijn normaliter in lijn met cultuur. Een voorbeeld: de waarde verantwoordelijkheid past bij een proactieve cultuur en is vreemd bij een reactieve cultuur. Verbanden en afhankelijkheden. Kwalitatieve en kwantitatieve besturingsprincipes kunnen worden gedefinieerd, maar deze door de mens geaccepteerd krijgen als richting, kan niet zonder waarden. De waarden in de organisatie zijn bepalend voor de besturingsprincipes. Een voorbeeld: als verantwoordelijkheid en respect sterke
waarden in de organisatie zijn en de besturingsprincipes gaan uit van strakke sturing, dan geeft dat wrijving, de kans op succes wordt kleiner. De laag proces Domeinen “Primaire processen” en Informatie architectuur”. De bedrijfsvoering bestaat uit een aaneensluitende keten van activiteiten die gericht is op het leveren van producten, dit is het “Primaire proces”. Een primair proces bestaat uit processtappen die elk een waarde toevoegen aan het op te leveren product en kosten toevoegen aan de kostprijs. In een primair proces kunnen meerdere orderstromen worden onderscheiden. Voor de uitvoering van activiteiten in het primaire proces is informatie nodig en de uitvoering levert informatie op. Deze informatie moet een samenhangend geheel zijn. “Informatie architectuur” is de samenhangende visie van een organisatie op haar bestaande en gewenste informatievoorziening. Verbanden en afhankelijkheden. Primaire processen geven vorm aan de bedrijfsvoering en zijn de realisatie van de waardepropositie en de ambitie. Daarom moeten ze in lijn zijn met de besturingsprincipes die richting geven aan de bedrijfsvoering. Primaire processen hebben informatie nodig en leveren informatie, om die reden zijn ze bepalend voor de informatie architectuur. Het opstellen van een informatie architectuur kan dus niet zonder te weten welke informatie een primair proces oplevert c.q. nodig heeft. De informatie architectuur moet in lijn zijn met de technologie strategie. De keuze voor technologie moet de realisatie van de informatie architectuur mogelijk maken. De laag activiteit Domeinen “Proces inrichting” en “Taken & bevoegdheden”. Met primaire processen wordt het “wat”gedefinieerd. Bij “Procesinrichting” gaat het om de verdeling van uitvoeringstaken, hoe de uitvoering ervan moet zijn en de toewijzing van taken aan medewerkers. Daarbij wordt ook gedefinieerd wie verantwoordelijk is voor welk resultaat en wie welke activiteiten verricht bij de totstandkoming van het resultaat. “Taken & bevoegdheden” is de definitie van de verantwoordelijkheden, de rechten en plichten die functionarissen hebben bij de informatieverwerking die plaats vindt als gevolg van hun rol in de bedrijfsvoering. Een gevleugeld begrip in de organisatie is “autorisatie”, dat begrip is te eng want dat is alleen de vastlegging van de rechten in systemen. Verbanden en afhankelijkheden. “Taken & bevoegdheden” is leidend in deze laag. De informatie architectuur moet het mogelijk maken om daar waar nodig gedefinieerde taken & bevoegdheden in de systemen te kunnen definiëren. De definitie van taken & bevoegdheden moet daarom in lijn zijn met de informatie architectuur. Ter verduidelijking een voorbeeld: veronderstel dat een organisatie medewerkers verantwoordelijk wil maken per klantvestiging. Daarmee zijn ze dan verantwoordelijk voor de juiste informatie over “hun vestiging”. In de informatie architectuur moeten de gegevens van deze vestiging dan een aparte entiteit zijn. Pas dan kan iemand verantwoordelijk worden gemaakt voor die entiteit en zijn lees- en schrijfrechten te definiëren. Hiervan afgeleid is het logisch dat bij de inrichting van een proces rekening moet worden gehouden met de gedefinieerde taken & bevoegdheden. De pijl geeft deze afhankelijkheid weer. Dat procesinrichting in lijn moet zijn met de primaire processen behoeft weinig betoog. De laag besturing Domeinen “Normen” en “Processturing”. “Processturing” is het aangeven wat van mensen in de bedrijfsvoering wordt verwacht en het meten ervan. Procesbesturing is in paragraaf 2.5 van deel 1 uitgebreid beschreven. In elke organisatie zijn gedragsregels die bedoeld zijn om richting te geven aan het gedrag van mensen. Deze gedragsregels kunnen voorgeschreven zijn, maar kunnen ook informeel ontstaan en daardoor algemeen aanvaard. Dit is het domein “Normen”.
Verbanden en afhankelijkheden. De pijl gaat van normen naar processturing. Met processturing wordt aangegeven wat van mensen wordt verwacht. Als dit niet in lijn is met de formele en informele gedragsregels dan is het de vraag of mensen ook echt gaan doen wat de organisatie aangeeft dat ze moeten doen. Vierkante ballen rollen niet! Het besturen van een proces gaat niet als het gedrag van mensen niet in lijn is en normen zijn daar bepalend voor. Normen moeten ook in lijn zijn met waarden. Waarden en normen worden vaak in één adem genoemd. Maar er is een belangrijk verschil: waarden zijn de achterliggende idealen en motieven voor normen. Normen komt van het Latijnse woord norma hetgeen winkelhaak, richtsnoer, maatstaf of regel kan betekenen. Normen zijn concrete richtlijnen voor het handelen. Procesbesturing is afgeleid van procesinrichting. Bij procesinrichting wordt aangegeven welke activiteiten uitgevoerd moeten worden. Bij procesbesturing wordt bepaald hoe die uitvoering bestuurd gaat worden. Procesbesturing moet daarom in lijn zijn met proces en procesinrichting. De laag uitvoerend Domeinen “Gedrag” en “Gedragsturing”. Doen wat wordt verwacht en de wijze waarop het gedaan wordt, dat is wat met het domein “Gedrag” wordt bedoeld. Daar hoort bij hoe de medewerker reageert op de omgeving, maar ook de motivatie en de competenties. Hebben ze voldoende kennis en kunde om te doen wat ze moeten doen? Sleutelwoorden zijn: weten, willen en kunnen. Met “Gedragsturing” wordt bedoeld het op peil brengen/houden van het weten, willen en kunnen met als doel een efficiënte en effectieve bijdrage aan de bedrijfsvoering. In paragraaf 2.2 is de HRM functie in de organisatie besproken vanuit de klant/leverancierrelatie. Let op! Het domein “Gedragsturing” is de verantwoordelijkheid van de dualiteitsmanager. HRM of PZ of hoe dat ook moge heten, draagt hier aan bij, is leverancier en dus niet sturend!!! Verbanden en afhankelijkheden. Het op peil brengen/houden van het weten, willen en kunnen moet voortvloeien uit de doelstelling van de organisatie. Concreet betekent dit dat het domein “Gedragsturing” in lijn moet zijn met procesbesturing. Voor de aspecten weten en willen moet ook worden teruggevallen op waardepropositie, ambitie en besturingsprincipes. Op dit niveau begint zich steeds sterker af te tekenen dat de kolom van waardepropositie naar ICT ondersteuning de kern is die van boven naar beneden volledig in lijn moet zijn, maar niet persé van boven naar beneden moet worden ontwikkeld. Het domein “Gedragsturing” beïnvloedt het gedrag van mensen, dat wordt met de pijl weergegeven. Het gedrag van medewerkers wordt beïnvloed door normen, met achterliggende waarden en cultuur. En gedragsturing, dat wordt beïnvloed door procesbesturing, besturingsprincipes, ambitie en waardepropositie. De laag ondersteuning Domeinen “ICT ondersteuning” en “HW/SW architectuur”. Processen en besturing in de organisatie worden ondersteund door systemen. Deze geautomatiseerde ondersteuning van de bedrijfsvoering is het domein “ICT ondersteuning”. Om systemen hun werk te laten doen is een infrastructuur nodig, dit is het domein “HW/SW architectuur. Lekker concreet, maar er zitten nog wel wat haken en ogen aan. Verbanden en afhankelijkheden. Die haken en ogen beginnen met het feit dat de ICT ondersteuning niet alleen in lijn moet zijn met processen en besturing, maar ook het natuurlijke gedrag van mensen moet ondersteunen. “Gedragsturing” gebruikt de ICT ondersteuning om het weten, willen en kunnen van mensen te beïnvloeden. In de kolom is dit daarom het onderste domein, al het bovenliggende komt hierin tot uiting. En dit kan alleen als in de bovenliggende domeinen de zaken helder en duidelijk zijn, want hoe kan anders de benodigde functionaliteit voor de ICT ondersteuning worden gedefinieerd? HW/SW architectuur is nodig om systemen te laten functioneren en daarom is dit voorwaardelijk. Een andere “haak en oog” is dat infrastructuur en systemen vaak centraal zijn geregeld, de organisatie of afdeling maakt er gebruik van. De klant/leverancierrelatie komt hier weer om de hoek. Als deze
domeinen worden “geleverd”, dan moet de (interne) leverancier bekend zijn met wat in de bovenliggende lagen nodig is.
