Gastheerschap
Hoe creëer ik het wauw-effect voor mijn aftersalesklanten? Masterclass gastheerschap
1
Introductie Johan Lammers
• • • • • • • • •
Verkoper showroom (22) Fleetsales-adviseur (23) Adjunct-directeur (26) Regiomanager Daewoo Motor Benelux (28) Vestigingsmanager Stam Renault (31) DGA dealer Holding twee vestigingen 40 fte (34) DGA dealer Holding acht vestigingen 120 fte (35) Lammers Support Group (41) Boek geschreven (46)
Gastheerschap
• Vader van vier kinderen (12, 17, 19, 21) 24 jaar getrouwd met Caroline • mbo Commercieel • hbo Bedrijfskunde • Coachingopleiding
2
Gastheerschap
Boek geschreven
3
Gastheerschap
Zo begon het…
4
Gastheerschap
Goede koffie en sfeer
5
• Trainingen en workshops • Spreker en inspirator • Advies en coaching van ondernemers in de groei van goed naar geweldig • Events en incentives
Gastheerschap
Nu:
6
Gastheerschap
Welk cijfer geeft u?
7
• De klant werd steeds meer een middel om winst te maken dan een doel om tevreden te stellen. • De consument heeft de waarde van geld weer leren ontdekken en wil “meerwaarde”.
Gastheerschap
Ingedut gastheerschap
8
• • • • • •
1% overlijdt 3% verhuizing 5% andere persoonlijke relatie 9% prijs 14% ontevreden over het product 68% onverschilligheid
Gastheerschap
Onderzoeken Waarom haken klanten af ?
9
• 66% van de klanten geeft aan dat de organisatie hen niet het gevoel geeft belangrijk te zijn
Gastheerschap
2012 Integron: Nationaal Klantenbelevingsonderzoek
10
Dit blijkt uit: 1. Veelal lang moeten wachten voordat ik aangesproken of geholpen word 2. Geen enthousiasme uitstralen 3. Geen koffie of thee aanbieden 4. Geen echte aandacht en geen dienstbare opstelling 5. Geen belangstelling voor de koopmotieven van de klant
Gastheerschap
Weinig passie voor klanten
• Mijn inschatting is dat 60% van de verkopers en serviceadviseurs in de autobranche te weinig passie laten zien 11
•Dienen •Bedienen •Verdienen
Gastheerschap
Hoe moet het dan wel?
12
Dienen: • Ontwikkel een cultuur van dienstbaarheid • Verdien het vertrouwen van personeel en klanten • Maak de klant centrum van al het handelen • Alleen door te geven zul je ontvangen Voorbeelden: • Oprechte aandacht voor de klant (interesse in de persoon zelf) • Laat de klant eerst iets uit proberen of geef keus (nieuwe of gebruikte onderdelen) • Help klanten alles in de gaten te houden (webcam) • Verras de klant (leer namen uit het hoofd) • Help bij klanten de angst weg te nemen (stuur bijvoorbeeld foto’s terwijl de specialisten met de diagnose bezig zijn) • Neem de klanten sores uit handen (Ophalen en wegbrengen aan iedere klant aanbieden)
Gastheerschap
Hoe doe je dat?
13
• • • • •
Geef een hand en stel je netjes voor Vraag wat je voor de klant kunt betekenen Check of je analyse juist is door vragen te stellen Wees geïnteresseerd in de wensen Kom je afspraken netjes na. Doe meer dan verwacht en zorg voor een verrassing (eerder klaar, lagere rekening dan verwacht) • Houd de deur open bij vertrek en laat de klant bij de auto zien wat je allemaal gedaan hebt. En wat je extra gedaan hebt!!
Gastheerschap
Hoffelijkheid / Bedienen
14
15
Gastheerschap
16
Gastheerschap
Elke klant moet excellent geholpen worden. Het WAUW-effect!
Gastheerschap
Wat leren we hiervan?
17
Gastheerschap
Je kunt ook overdrijven………
18
Gastheerschap
Bijna 100% van de omzet komt via mensen die we kennen, aardig vinden en vertrouwen.
19
Verdienen
• G = online afspraak maken voor werkplaats, jij belt wanneer de auto aan onderhoud of APK toe is. • V = Doen wat je zegt en zeggen wat je doet, reviews • V = Persoonlijk contact, Events, Facebook, Twitter, LinkedIn
Gastheerschap
• Gemak x Vertrouwen x Verbondenheid = marge • Verwarring x Bereik = marge ( vroeger )
20
Zelfde vijver, homogeen product.
moét hij/zij naar u toegaan?
Gastheerschap
...waarom
21
• • • • •
Snel telefoon opnemen ( max 3 keer overgaan ) Herkenning Attent zijn Netjes en opgeruimd bedrijf en kantoor. Dame van 120 kg wordt met zelfde egards behandelt als een mooie dame van 60 kg met juiste maten • Klant op de hoogte houden over voortgang • Tijdens de pauze niet iedereen tegelijk weg
Gastheerschap
Voorbeelden van goed gastheerschap:
22
• Dienstbaarheid > door te dienen kan ik geld verdienen • Houding > open, aardig, vriendelijk, serieus, geen vooroordelen • Gastvrij > wilt u koffie of thee? • Proactief > voor onderhoud en reparatie • Snel reactie > prijs aanvraag duurt soms dagen • Liever een gastheer dan een technicus
Gastheerschap
Van receptionist naar service-adviseur en dan……..
23
24
Gastheerschap
Gastheerschap
Boven de 25 graden
25
Gastheerschap
Meerwaarde
26
Gastheerschap
Goede koffie met een glimlach
27
28
Gastheerschap
29
Gastheerschap
Gastheerschap
Ruiken, voelen, proeven
30
Gastheerschap
Iets minder mooi
31
Gastheerschap
Helemaal top
32
Hostmanship
Gastheerschap
• De kunst mensen het gevoel te geven welkom te zijn
33
• Actief gasten tegemoet treden • Oogcontact zoeken met je gast • Probeer je gast zo goed mogelijk te helpen en doe daar moeite voor • Een dienende houding aannemen (met respect voor jezelf) • Wees eerlijk en transparant • Zorg voor een dialoog met je gast. Geen discussie of debat. • Leef je in de situatie van je gast in (consideratie) • Kom je afspraken na en doe zelfs meer dan de klant verwacht
Gastheerschap
Iemand ontmoeten betekent jezelf geven. Je tijd, je aandacht en je energie. Hoe merkt een gast dat?
34
1. Sympathie opwekken ( doen jullie dat ? ) 2. Vertel waar je voor staat en wat je persoonlijk met je werk wilt bereiken 3. Al kost het je geld, geef de klant het voordeel van de twijfel als er discussie is 4. Verlangen creëren. Open vragen stellen zoals: • Hoe gaan de zaken? • Waar staan jullie volgend jaar? • Welke ontwikkelingen wachten uw markt? • Welke mate van invloed krijgt de nieuwe technologie op uw markt? Hiermee kun je informatie verzamelen voor een beter aanbod.
Gastheerschap
Wat moet je doen om nog meer gunfactor te creëren?
35
5. Laat ook de andere kant zien 6. Verkopers en service-adviseurs zijn net labradors (af en toe een schop tegen geven maar daarna weer vrolijk) 7. Wees authentiek. (hand voorbeeld) 8. Geef oprechte complimenten. Zoek raakvlakken. 9. Welke eerste indruk maak jij!! www.eersteindruk.nl 10. Heeft jullie bedrijf de gunfactor? Nestgeur, sfeer, normen en waarden. 11. Als het om de prijs gaat, bedenk dan wat er mis ging.
Gastheerschap
Vervolg gunfactor
36
Bezieling
Gastheerschap
• Niet iedereen heeft het. • Alfa Romeo onderbroek.
37
Waaruit blijkt dat?
Gastheerschap
Hebben je medewerkers bezieling voor je bedrijf en je merk?
38
• Het eerste waar leiders mee moeten beginnen is het formuleren van het hogere doel. Er is immers meer dan het verdienen van geld alleen. • Zo luidt het hogere doel van Jumbo “Wij willen het leven van onze klanten iedere dag verrijken”. • We zijn vaak te marginaal en te doorsnee geworden. Doe eens iets extra’s • Geven we zelf het goede voorbeeld?
Gastheerschap
Hoe creëer je medewerkers die ernaar verlangen om dienstbaar te zijn?
39
• Oplossingsgericht • Open • Opgeruimd • Oprecht • Ondersteunend • Oog hebben voor
Gastheerschap
6 O’s voor selectie
40
41
Gastheerschap
Gastheerschap
Goed gastheerschap zorgt voor kringen op het water. Een gast die goed wordt ontvangen wordt al snel je reclamemaker en ambassadeur.
42
Hoe ga ik het aanpakken in mijn bedrijf?
Gastheerschap
10 gouden regels voor ontwikkeling van excellent gastheerschap
43
Wat u, als klant, mag verwachten Onze Gastheerschap top 10 1. Wij zijn oprecht en u zult bij ons het welkomgevoel ervaren. 2. Uitstekende prijs-kwaliteitverhouding. Wij denken graag met u mee. 3. U krijgt van ons tijd en échte aandacht. 4. Wij werken met passie en vakmanschap aan uw auto.
Gastheerschap
5. Orde en netheid ziet u terug in ons werk en het bedrijf. 6. Uw auto wordt ook optisch vertroeteld. 7. Haal-en brengservice tegen kostprijs. 8. Flexibele openingstijden van 7 tot 21 uur. 9. Goede kof e/thee met koek. Gratis Wi-Fi. Goede lektuur. 10. Openheid. We staan open voor suggesties om ons gastheerschap te verbeteren.
Bij Autobedrijf Marco van Beek is gastheerschap goed geregeld. Wij staan voor bovenstaande kwaliteiten om u optimaal van dienst te kunnen zijn.
Ons team: Aangeboden door:
Jarno Vaartjes Henk Hogenhorst Nick Pen Jos van der Zande Ewoud van den Hoed Wesley Hornstra Jan Timmerman Ron Grendelman Rene Pellekooren Henk Bruinsma Masja Kielstra Marco van Beek
44
Gastheerschap
Tip 45
Wat maakt mensen - bewezen - gelukkig? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.
Toon je dankbaarheid Werk aan je optimisme Vermijd tobben of sociaal vergelijken Wees vriendelijk Koester sociale relaties Leer omgaan met tegenslag Leer vergeven Versterk flow-ervaringen Geniet van het leven Span je in voor je doelen Geloof Zorg voor je lichaam
Gastheerschap
Wetenschappelijk heeft Sonja Lyubomirsky onderzocht dat er maar liefst 12 geluks activiteiten zijn:
46
• • • • •
Welke meerwaarde bied je t.o.v. de concurrent Stel een top 10 samen hoe je het wauw-effect wilt genereren Vraag hulp of zorg voor een projectleider Borg het gastheerschap Minimaal 2 x per jaar een mystery shopper
Gastheerschap
Hoe ga ik het aanpakken in mijn bedrijf?
47
ALLEEN WIE HET ABSURDE PROBEERT KAN HET ONMOGELIJKE BEREIKEN
Gastheerschap
ONS MOTTO:
* MIQUELDE UNAMUNO
48
