Hodnocení kontaktního centra
Hodnocení kontaktního centra
Na základě doporučení vhodných postupů, správné praxe a v souladu mezinárodními analytickými standardy můžete zvýšit efektivitu provozu vašeho kontaktního centra.
Program hodnocení kontaktního centra je praktický nástroj, který prověří aktuální výkonnost vašeho kontaktního centra a pomůže navrhnout realizovatelné postupy v souladu s osvědčenými principy pro jeho lepší provoz.
Hodnocení kontaktního centra
Má Vám program Hodnocení kontaktního centra co nabídnout? • Potřebujete kompletní rozbor výkonu všech funkcí kontaktního centra z každého úhlu pohledu? • Uvítali byste optimalizaci a propracované plánování, které by vašemu týmu usnadnilo soustředit se na cílené zlepšování práce kontaktního centra? • Chcete, aby práci centra vyhodnotil nezávislý odborník a vypracoval seznam doporučených opatření? • Jste si jisti, že provoz vašeho kontaktního centra pokrývá všechny nezbytné funkce? • Jak váš personál hodnotí výkonnost centra v porovnání s výkonností dalších externích specialistů?
Náš přístup Postupujeme podle jedinečné metodologie, která je součástí našich služeb a je upravena tak, aby vyhovovala vašim obchodním požadavkům a zajistila optimální výsledky. Naše metodologie pokrývá oblasti, resp. vlákna, jako jsou lidé, procesy, technologie, reporting, provoz a management kontaktního centra.
Jak dobře vaše kontaktní centrum funguje a jak si stojí z hlediska osvědčených principů? Jste optimálně efektivní a dodržujete nejlepší standardy služeb při zachování kvality? Využíváte plně potenciál svého technologického vybavení? Na koho se můžete obrátit? Díky zhodnocení všech oblastí fungování kontaktního centra - provoz, personál, procesy, informace, technologie, řízení můžete snáze a lépe provádět provozní změny a mapovat plány a cíle dalšího rozvoje. Společnosti Dimension Data a Merchants vyvinuly program Hodnocení kontaktního centra, aby umožnily zákazníkům pochopit úroveň vyspělosti funkcí kontaktního centra v mikro i makroskopickém měřítku. Naše hodnocení vám pomůže ujasnit si priority při postupném zlepšování centra a posilovat jeho vliv na obchodní výkon organizace. Máme více než 28 let zkušeností s vedením vlastních kontaktních center a poskytováním poradenských služeb organizacím po celém světě.
Tyto zkušenosti využíváme, abychom tisícům společností napříč Středním východem, Afrikou, Evropou, Severní Amerikou a Asií pomohli budovat a zkvalitňovat jejich kontaktní centra.
Program Hodnocení kontaktního centra zkoumá hned několik oblastí klíčových pro prostředí kontaktního centra: • Operativní řízení provozu • Finanční výkazy a management • Strategické uvažování a prognostiku, včetně zákaznických zkušeností • Měření a aplikace efektivity/účelnosti postupů • Výkonnost a spokojenost zaměstnanců • Vedení pracovníků • Plánování a připravenost na změny • Využitelnost technologií a informačních systémů při poskytování služeb • Směrování interakcí • Řízení kvality • Účelnost správy informací
Obrázek 1 - Kritéria hodnocení kontaktního centra
Navrhovaná kritéria hodnocení podle vláken, dimenzí a jednotlivých oblastí Vlákna
Dimenze
Oblasti
Skupina funkcí v rámci provozní / obchodní jednotky, která zařazuje aktivity nebo funkce
Funkce spojená s konkrétním vláknem
Oblast konkrétní veličiny
V každém jednotlivém vlákně definujeme odpovídající dimenze a podrobně vytyčíme hlavní oblasti pro každou doménu. Díky tomu jsme schopni provést komplexní a strukturovanou analýzu provozu, formulovat zjištěné skutečnosti a vliv rizika v souvislosti s vašimi obchodními prioritami. Pro jednotlivé oblasti jsou vypracovány série cílených otázek a průzkumných mechanismů, které našim konzultantům umožňují přesné získávání informací. Tento postup umožňuje ke každému z hodnocených kritérií přiřadit vhodná doporučení a zpracovat výsledky hodnocení výkonnosti a rizik.
Např. Provoz, technologie, lidé
Např. Řízení kvality je veličina náležící do provozního vlákna
Např. Hodnocení hovorů je jednou z oblastí Řízení kvality
Hodnocení kontaktního centra
Obrázek 2 – Dimenze a jednotlivé oblasti vlákna „Provoz“
Dimenze a jednotlivé oblasti vlákna „Provoz“ Vlákno
Dimenze
Oblast
Cíl
Zajištění kvality
Management kvality
Spokojenost zákazníků Management hovorů
Posouzení a pochopení strategie QA a jejího propojení s obchodními cíli
Skriptování
Organizace podpory Provozní model Škálovatelnost provozu
Management znalostí
Komunikace
Management interní komunikace, dostupnosti a šíření informací
Management znalostí Měření výkonu
Klíčové ukazatele a metriky výkonu
Propojení a efektivita klíčových provozních měřítek v souladu s obchodními faktory
Stížnosti a eskalace
Management eskalace stížností
Efektivně řízené zpracování a sledování stížností podporující spokojenost a udržení zákazníků a snižování provozních nákladů
Management inovací
Vedení inovací napříč obchodními činnostmi, efektivita, kvalita a optimalizace nákladů
Inovace
Metodologie pokrývá informační vlákna pro lidské zdroje, procesy, technologie, reporting, provoz a management kontaktního centra.
Doporučení
Organizace
Porozumění organizační struktuře a modelu provozu ve vztahu k současnému a plánovanému provoznímu režimu
Hodnocení rizika
Organizace managementu
Hodnocení výkonnosti
Organizační struktura
Hodnocení kontaktního centra
Jak to funguje Náš program Hodnocení kontaktního centra vyžaduje obvykle několik dnů věnovaných jednáním. Časová náročnost závisí na velikosti kontaktního centra a dohodnutém rozsahu. Prostřednictvím seminářů a rozhovorů se zástupci vašeho kontaktního centra, včetně zástupců vedení a manažerů oblastí kvality a školení, shromáždíme veškeré relevantní údaje.
Celkové hodnocení je řízeno vyzkoušeným a prověřeným modelem navrženým tak, aby zajišťoval aktivní zapojení, postup a výsledky v celém životním cyklu hodnocení. Na základě hodnocení může vaše společnost stanovit základní linku pro sledování úspěšnosti zaváděných změn na základě vypracovaných doporučení.
Obrázek 3 - Model hodnocení kontaktního centra
Model Hodnocení kontaktního centra
Plán: Zapojení
Hodnocení: současné fungování napříč celým provozem
Doporučení: Pro rychlý přínos i dlouhodobé strategie
Analýza: Rozdíl mezi současnou situací a žádoucím stavem
Hodnocení kontaktního centra
Co můžete očekávat? Naši zkušení konzultanti zanalyzují informace získané ve fázi mapování a vyhodnotí provozní výkonnost vašeho centra v porovnání s osvědčenými principy. Na základě této analýzy vypracujeme zprávu obsahující detailní zhodnocení současného stavu, včetně rozboru odchylek mezi současným a žádoucím stavem. Nakonec naši konzultanti připraví konkrétní doporučení, na jejichž základě bude možné provoz zkvalitnit díky jasně daným prioritám konkrétních akcí. Vypracujeme plán implementace doporučení pro optimalizaci provozu kontaktního centra a podporu obchodních cílů.
Nástin přínosů, které můžete očekávat: • Pomůžeme zhodnotit rozvojovou strategii vašeho kontaktního centra • Posoudíme výkonnost v porovnání s osvědčenými principy • Podpoříme provozní změny
Proč uvažovat o programu Hodnocení kontaktního centra?
Hodnocení kontaktních center - co o nás říkají klienti:
Naše hodnocení můžete využít jako odrazový můstek pro strategické plánování nebo ke kontrole postupu plnění plánovaných nebo již zavedených projektů.
„Až díky důkladnému hodnocení našeho centra jsme konečně vytvořili stabilní základ, na kterém můžeme stavět svou strategii a který nám umožňuje usilovat o pozitivní změny.“
Pomáháme zajistit, aby vynakládané úsilí, technologická řešení a uplatňované postupy byly založeny na správném strategickém kontextu a aby byly jasně stanoveny priority a zužitkovány investice do provozu kontaktního centra.
Program Hodnocení kontaktního centra je nástroj, který je možné využít: • Jako základní linku, ze které lze vycházet při plánování změn provozu • K podpoře provozních změn • K vyhodnocení vyspělosti provozu • Když potřebujete zachovat určitou objektivitu • K prozkoumávání možností a cílů
• Vytvoříme plán zlepšení pro personál
• K vyhodnocení celkové výkonnosti provozu
• Ujasníme pořadí priorit iniciativ podle obchodního přínosu
• Pro nalezení rychlé cesty k úspěchu
• Porovnáme subjektivní názor na výkonnost se skutečnou situací
• Ke sledování trendů výkonnosti
• Posoudíme kvalitu vedení kontaktního centra • Zjistíme, jak účelné jsou postupy managementu zákazníků • Provedeme celkové posouzení metrik provozu
• Pro správné vedení pracovních týmů
• K odhalování nedostatků v provozu
„Tento postup umožnil našemu týmu se skutečně soustředit.“
Hodnocení kontaktního centra
Obrázek 4: Další kroky
1.
Zvažte výkonnostní úroveň a provoz vašeho kontaktního centra
2.
Kontaktujte nás a zjistěte o programu Hodnocení kontaktního centra více informací
3.
Zapojte do spolupráce všechny zainteresované strany, abychom mohli hodnocení řádně provést
Hodnocení kontaktních center - co o nás říkají naši klienti:
„Hodnocení nám pomohlo soustředit naše zdroje a provozní výdaje na priority, které mají významný obchodní dopad.“
„Konečně máme ucelený přehled o fungování centra z každého úhlu! Máme teď mnohem lepší pozici pro stanovování úkolů, cílů a měřítek úspěchu. Rozumět správným postupům je povzbudivé.“
„Je užitečné znát svá silná a slabá místa a vědět, kde jsou největší nedostatky, které je třeba odstranit.“
CS / DDCC-0767 11/15 © Copyright Dimension Data 2015
Další informace najdete na stránkách www.dimensiondata.com
MIDDLE EAST & AFRICA
·
ALGERIA ANGOLA CONGO BOTSWANA DEMOCRATIC REPUBLIC OF THE CO NGO GABON GHANA KENYA MALAWI MADAGASCAR MOROCCO NAMIBIA MAURITIUS SOUTH NIGERIA SAUDI ARABIA UGANDA AFRICA TANZANIA ZAMBIA UNITED ARAB EMIRATES
·
· ·
·
·
·
·
·
·
ASIA
·
CHINA HONG KONG JAPAN INDIA INDONESIA KOREA MALAYSIA PHILIPPINES NEW ZEALAND TAIWAN SINGAPORE THAILAND VIETNAM
·
·
·
·
·
· ·
AUSTRALIA
EUROPE
AUSTRALIAN CAPITAL TERRITORY QUEENSLAND NEW SOUTH WALES VICTORIA SOUTH AUSTRALIA WESTERN AUSTRALIA
BELGIUM CZECH REPUBLIC FRANCE GERMANY ITALY LUXEMBOURG SPAIN NETHERLANDS UNITED KINGDOM SWITZERLAND
·
·
·
For contact details in your region please visit
www.dimensiondata.com/globalpresence
·
·
·
·
·
AMERICAS
·
·
BRAZIL CANADA CHILE MEXICO UNITED STATES
·
