KCC & DIV
12-04-12
Tjerk van Dijk BSO (Atos Origin) / Pentascope ProVer, knooppunt voor ProcesVerbetering (1 januari 2000) • Gemeente Leeuwarden, Groningen, Hoogeveen, Noordoostpolder, Wûnseradiel, Noordenveld, Emmen, Landsmeer • Provincie Fryslân, Groningen, Drenthe, Noord-Brabant, Overijssel • Wetterskip Fryslân, waterschap Hunze & Aa’s, Vallei & Eem, Veluwe, Zuiderzeeland, Reest & Wieden, Aa & Maas, Het Waterschapshuis • Ministerie van LNV, Financiën • KPN Telecom, Friesland Bank, Rijksuniversiteit Groningen, ISZF, Thuiszorg Het Friese Land, NOM, VPZ Assuradeuren, Omrin, Menzis
KlantContactCentrum & DIV Regiosessie SOD Zwolle, 12 april 2012
SOD/HMDI, Woerden • docent HMDI, module-eigenaar 2.8 en 3.7 Hanzehogeschool, Groningen • Gastdocent, begeleider 4e jaarsstudenten IDM • Lid werkveldadviescommissie (adviesraad), werkveld Overheid 2
3
12-04-12
Regiosessie KCC & DIV
Programma
Aan de orde komen; • Wat zijn de KCC ontwikkelingen? • Hoe wordt een KCC georganiseerd? • Inhoud programma Antwoord© op hoofdlijnen (incl. relatie met NUP) • KlantContactCentrum en zaakgericht werken • Gevolgen voor (documentaire) informatievoorziening • Inrichting kanalen, met specifieke aandacht voor het kanaal post (en email) • Relatie KlantContactSysteem, zakenregister en DMS
• •
12-04-12
KCC & DIV
• •
4
KCC & DIV
Ambities overheid Voorbeeld KCC, KCS (Pauze) Zaakgericht werken / archiveren Gevolgen voor DIV
12-04-12
KCC & DIV
Dienstverlening doen www.dienstverleningdoen.nl
Ambities overheid
6
regiosessie SOD/HMDI
12-04-12
KCC & DIV
1
KCC & DIV
12-04-12
i-NUP
NUP
Eén digitale overheid: meer service, meer gemak
Nationaal Uitvoeringsprogramma Betere Dienstverlening en E-overheid (NUP)
Wat gaat dit betekenen: q Voor je gemeente? q Voor DIV?
Doel: dienstverlening overheid beter, sneller en goedkoper q Klantgericht: burger centraal q Online diensten aan kunnen vragen en kunnen volgen q Niet naar bekende weg (lees: informatie) vragen
12-04-12
KCC & DIV
7
12-04-12
KCC & DIV
i-NUP
i-NUP
Vervolg op NUP (kabinet Rutte) de overheidsbrede implementatieagenda dienstverlening e-overheid, kortweg i-NUP
q Vervolg op NUP (bericht BB) q Implementatieagenda voor 2015: q Afronden/opleveren voorzieningen q In beheer brengen q Grootschalige implementatie
http://e-overheid.nl/onderwerpen/e-overheid/over-inup Visie op dienstverlening Eén digitale overheid: meer service, meer gemak 12-04-12
KCC & DIV
8
q Vier deelonderwerpen: 1. 2. 3. 4.
Front-office burgers Front-office bedrijven Stelsel van basisregistraties Implementatieondersteuning: operatie NUP
q Voorfinanciering uit gemeentefonds 9
12-04-12
KCC & DIV
Klantgerichte overheid
Klantgerichte overheid
Eén overheid
Eén overheid
Voor alle kanalen: q Telefonie (14+netnummer) q Internet:
q Overheid.nl (www.overheid.nl) q MijnOverheid.nl (www.mijnoverheid.nl)
10
q Overheid.nl (www.overheid.nl) q MijnOverheid.nl (www.mijnoverheid.nl)
q Balie (gemeente meest nabije overheid) q Post/email
12-04-12
regiosessie SOD/HMDI
KCC & DIV
11
12-04-12
KCC & DIV
12
2
KCC & DIV
12-04-12
Groeipad KCC
De vijf fasen van Antwoord© Vraaggericht
andere overheden
andere overheden
fase 5. Overheid heeft Antwoord fase 4. Gemeente heeft Antwoord
andere overheden
Oriëntatie
fase 3. Frontoffice heeft Antwoord
burger
burger
burger
KCC
fase 2. Kanaal heeft Antwoord fase 1. Dienst heeft Antwoord
KCC
Aanbodgericht gemeente
gemeente
12-04-12
KCC & DIV
Veel ingangen
gemeente
13
12-04-12
Toegankelijkheid
KCC & DIV
Eén duidelijke ingang
14
Dimpact www.dimpact.nl
Voorbeeld Klantcontactcentrum, Klantcontactsysteem
16
12-04-12
regiosessie SOD/HMDI
KCC & DIV
17
12-04-12
KCC & DIV
12-04-12
KCC & DIV
18
3
KCC & DIV
12-04-12
12-04-12
KCC & DIV
19
12-04-12
KCC & DIV
20
12-04-12
KCC & DIV
21
12-04-12
KCC & DIV
22
12-04-12
KCC & DIV
23
12-04-12
KCC & DIV
24
regiosessie SOD/HMDI
4
KCC & DIV
12-04-12
KlantContactCentrum (KCC) Medewerkersloket (vanuit gezichtspunt medewerker)
12-04-12
KCC & DIV
25
12-04-12
KCC & DIV
26
12-04-12
KCC & DIV
27
12-04-12
KCC & DIV
28
12-04-12
KCC & DIV
29
12-04-12
KCC & DIV
30
regiosessie SOD/HMDI
5
KCC & DIV
12-04-12
KlantContactCentrum (KCC) Managementinformatie
12-04-12
KCC & DIV
31
12-04-12
Managementinformatie
12-04-12
KCC & DIV
KCC & DIV
32
Managementinformatie (MOR)
33
12-04-12
KCC & DIV
zaakgericht archiveren
zaakgericht werken
zaken
sjablonen
PDC
dossier
34
NHR
12-‐04-‐12
backoffice systemen
GBA
.pdf’s
BAG
basisregistraties
regiosessie SOD/HMDI
KCC & DIV
mijn overheid mijn gemeente
gegevens
DSP
subject object
overheid
documenten
docs
ZTC+
Zaakgericht werken / archiveren
Zaken systeem
zaak
portalen
OLO – omgevings loket online 36
6
KCC & DIV
37
12-04-12
Omgevingsvergunning
Omgevingsvergunning
• • •
Activiteiten: • Bouwen bouwwerk • Aanleggen / wijzigen werk • Strijdig gebruik planologisch • Brandveilig gebruik bouwwerk • Exploiteren inrichting • Aanpassen rijksmonument
Activiteit Object Subject
12-04-12
KCC & DIV
38
12-04-12
KCC & DIV
Omgevingsvergunning Object: • Gebouwd object • Benoemd perceel • Inrichting
Subject: • Aanvrager • Gemachtigde • Betrokkene
39
41
12-04-12
Gevolgen voor DIV
KCC & DIV
Taakverdeling DIV/KCC
Klantprocessen
KCC: klantprocessen DIV: alle andere processen
• • • • • • • • • •
12-04-12
regiosessie SOD/HMDI
KCC & DIV
42
Verstrekken informatie Uitgifte reisdocumenten en rijbewijzen Verlenen subsidies, vergunningen, ontheffingen Verstrekken uitkeringen (bijv. bijzondere bijstand) Verlenen kwijtschelding Afhandelen aanvragen WMO, schadeclaims, etc. Afhandelen meldingen leefomgeving / openbare ruimte Handhavingsprocedures Bezwaar- en beroepprocedures …
12-04-12
KCC & DIV
7
KCC & DIV
12-04-12
Interne processen • • • • • • •
Taakverdeling in meer detail
Beleidsvorming Besluitvorming Inkoopmanagement Contractbeheer (tijdelijk) Personeel Projecten … en de rest
Klantprocessen 1) Vraag/antwoord
44
KCC & DIV
Kwaliteit?
Nee
V DI
Ja
3) Complex
Ja
Ja
Registratie
dossiervorming
Nee
Nee
2) Eenvoudig/document georiënteerd
Ja
Ja
3) Complex
Ja
Ja
1) Vraag/antwoord
12-04-12
dossiervorming
Ja
2) Eenvoudig/document georiënteerd
Interne processen§
43
C KC
Registratie
12-04-12
KCS
Ja
koppeling DMS
DMS
KCC & DIV
Gevolgen voor DIV
Registratie zaakdossiers / documententen door KCC kwaliteit metadata afdwingen/bewaken aan de hand van registratiesjablonen gebaseerd op: • Zaaktype catalogus en/of • DSP
45
12-04-12
Kansen? Bedreigingen?
46
KCC & DIV
Consequenties DIV
47
VAN
NAAR ontsluiten van informatie
handmatig toekennen metadata
door systeem/anderen toekennen van metadata
uitvoerend
ondersteunend, docerend, faciliterend, adviserend
kennis
vaardigheden
kokers
ketens
regiosessie SOD/HMDI
KCC & DIV
Nieuwe rol & competenties
bewaren van papier
12-04-12
12-04-12
KCC & DIV
48
12-04-12
KCC & DIV
8
KCC & DIV
12-04-12
Veranderingen voor DIV
Consequenties DIV? q Informatiemakelaar: bijeenbrengen vraag & aanbod: Beschrijven processen (documenten en dossiers) Vastleggen en bewaken afspraken met afdelingen Ordenen / structureren informatiedomein Continu verbeteren zoekresultaten
Hoe ziet het functiegebouw van DIV er over 10 jaar uit?
q Docent: opleiden medewerkers: zoeken en vinden q Missionaris: uitdragen noodzaak, nut en urgentie: Belang juiste metagegevens voor terugvindbaarheid Relatie met proces (vernietiging digitale documenten) Voor de ondersteuning (verbetering) van het primaire proces Sneller terug kunnen vinden van informatie q Agent: handhaver archiefwet
49
12-04-12
KCC & DIV
50
12-04-12
KCC & DIV
Functiegroepen DIV
51
1.
Processen (accountmanager) a) integratie DIV in primaire proces b) opstellen/beheren SLA/DVO c) Kwaliteitsbewaking
2.
Zoeken & vinden (informatiemakelaar) a) Enterprise search (inclusief externe bronnen) b) Beheer thesaurus c) Volgen ontwikkelingen op het gebied van zoeken en vinden
3.
Recordsmanagement (archivaris) a) beheer archiefbescheiden (incl. tijdige vernietiging) b) Substitutie / overdracht (e-depot) c) Bschikbaar stellen openbare informatie (digitaal / studiezaal)
12-04-12
regiosessie SOD/HMDI
KCC & DIV
9
