HLAVNÍ TÉMA: Kvalita při přípravě a provádění auditů

Odborný časopis vydává Česká společnost pro jakost, spolupracuje Slovenská spoločnosť pre kvalitu.

2 /2013

150 Kč

HLAVNÍ TÉMA: Kvalita při přípravě a provádění auditů.

• Risk based auditing • Zkušenosti z externích auditů • Důvěryhodnost certifikace • BenchmarkIndex • Původní ČSN pro oblast společenské odpovědnosti organizací • CAF Perspektivy kvality jsou mediálním partnerem Národní politiky kvality

www.ssk.sk

1. INFORMÁCIA

XX. ročník medzinárodnej konferencie pri príležitosti XX. World Quality Day International Conference

SVETOVÉHO DŇA KVALITY a 20. výročia Slovenskej spoločnosti pre kvalitu

14. – 15. november 2013 Hotel PATRIA, Štrbské Pleso, Vysoké Tatry

OBRODA KVALITY – SPOLUVYTVÁRANIE ŽIVOTASCHOPNEJ BUDÚCNOSTI QUALITY RENAISSANCE – CO-CREATING A VIABLE FUTURE Anotácia: V súčasnej dobe, vzhľadom na rýchlosť a náročnosť výkonných procesov musia aj riadiace a manažérske procesy neustále napredovať. Táto skutočnosť vytvára neustále náročnejšie požiadavky a do popredia sa dostávajú pojmy ako výnimočnosť, kvalita života, spoločenská zodpovednosť, bezpečnosť podmienená správaním, trvalá udržateľnosť a kvalitné životné prostredie, spokojnosť zainteresovaných strán, znalostné manažérstvo. Plnenie požiadaviek a očakávaní pri plnení a dosahovaní cieľov organizácií je dnes nevyhnutne previazané na tieto pojmy. O čo dôležitejšia bola štandardizácia v minulej dekáde a schopnosť aplikácie nástrojov pár rokov dozadu, o to viac je dnes inovatívnosť a výnimočnosť vzorcom úspechu. Úspechu ako synonyma ŽIVOTASCHOPNEJ BUDÚCNOSTI organizácie. Kompetentnosť a zodpovednosť správania je dnes len základom budovania výnimočnosti a profesionality. Každý rok počas dvoch desaťročí sme sa s Vami delili o zaujímavé príbehy, ktoré inšpirujú. Každý rok nás príbehy znova a znova presviedčali, že nič nie je nemožné. Hľadajme spoločne vzorce úspechu, profesionality a výnimočnosti aj dnes. Načúvajme a učme sa tak, aby sme vytvorili svoje vlastné recepty na úspech, recepty postavené na osobnej kvalite. Podeľme sa zároveň o vlastné úspechy a vytvárajme takto výnimočnosť aj my sami. Pre budúcnosť našu, aj tých, čo prídu po nás. Srdečne Vás pozývame. Tím Slovenskej spoločnosti pre kvalitu

Organizátor: Slovenská spoločnosť pre kvalitu Nám. Ľ. Štúra 1, 010 01 Žilina Telefon: +421 (0) 918 473 329 E-mail: [email protected] www.ssk.sk

Konferencia sa koná pod záštitou EUROPEAN ORGANIZATION FOR QUALITY

Úvodní slovo

PERSPEKTIVY

KVALITY Vážené čtenářky, vážení čtenáři, nedávno naše společnost, tedy ČSJ, úspěšně prošla recertifikačním auditem. Mírnou nervozitu před auditem vystřídal pocit úlevy, že vše dopadlo dobře a že jsme certifikát dokládající splnění požadavků normy ISO 9001:2008 obhájili. Před pár dny mi pak přišel do Centra technické normalizace (CTN) tým interního auditu a také jsem ráda, že se v závěrečné zprávě z auditu neobjevilo žádné významné zjištění poukazující na mou neschopnost a nekvalitní práci. Je to tak. Ačkoliv interní i externí audity slouží nejen vedení organizace, ale i zaměstnancům především k odhalení prostoru pro zlepšování, pořád je jako zaměstnanci vnímáme jako něco ohrožujícího. Každopádně obdivuji dobrého auditora, na kterého jsem já osobně měla štěstí, který dobře ovládá svou práci. Vždy totiž záleží na osobnosti auditora. Na jeho důkladnosti, profesionalitě, znalostech, zkušenostech a také na tom, jakým způsobem je schopen získaná zjištění z auditu předat. Pokud je správný profesionál, jsou jeho zjištění klíčem k růstu organizace a jejímu zlepšování. Určitě tedy není zbytečné investovat do vzdělávání interních auditorů. Interní auditorka i její kolegyně v zácviku, které tvořily tým auditující mou práci, mne mile překvapily svým přístupem. Nepodcenily přípravu, se vším byly obeznámeny a snažily se věcnými poznámkami přispět k lepšímu popisu procesů, které v CTN probíhají. Tím spíše, že se jedná o zcela nové procesy, které jsem popisovala od nuly. Navodily ve mně už od začátku auditu pocit, že mi chtějí především pomoci, ne „něco najít“. A to bylo nejenom příjemné, ale i pro účel

auditu výhodné. Díky tomuto pocitu jsem měla chuť s nimi probrat i záležitosti, které by ani nezkoumaly. Chtěla jsem získat radu, a tak jsem se i nad rámec auditu sama ptala na jejich nezaujatý názor na tu či onu věc. Teď jsem dodělala dva nové formuláře pro překlad a tvorbu nových norem právě v reakci na zjištění z interního auditu. Ačkoliv bych se bez nich obešla, čas, který jsem věnovala jejich tvorbě, se mi v budoucnu vrátí a ušetří mi spoustu práce s prohledáváním e-mailů a s pátráním v počítačové i mé vlastní paměti. Další jejich přínos je, že někdy časem při nástupu nového pracovníka na mé místo pomohou novému člověku mimo jiné rychle se zorientovat ve stavu jednotlivých úkolů. Externí audit, o kterém jsem psala hned na začátku, také poukázal na několik nejasností vyplývajících z dokumentace popisující jednotlivé procesy CTN. Cenná rada nad zlato! – Podtrženo sečteno, výsledek obou auditů je pro mě pozitivní. Auditoři mi svými poznámkami a náměty pomohli. Teď mám pocit, že mám „noty“, podle kterých mohu jak já, tak i můj případný nástupce celkem dobře hrát. A o to přece jde. Krásné léto! Vaše Veronika Soukupová, šéfredaktorka

Přejeme Vám slunečné, pohodové léto a hodně elánu do dalšípráce. ČESKÁ SPOLEČNOST PRO JAKOST

1

LISTOPAD MĚSÍC KVALITY V ČR

2013 12. – 13. 11. 2013

MEZINÁ RODNÍ KONFERENCE KVALITOU PRO Ú SPĚCH Národní dům na Vinohradech, nám. Míru 9, Praha 2 Budova ČSVTS, Novotného lávka 5, Praha 1

12. 11. 2013

VEČER S ČESKOU KVALITOU Národní dům na Vinohradech, nám. Míru 9, Praha 2

26. 11. 2013

KONFERENCE VÍTĚZŮ CEN ZA KVALITU Hotel Kampa, Všehrdova 16, Praha 1

26. 11. 2013

NÁ RODNÍ CENY KVALITY ČR A CSR Tisková konference Slavnostní předávání Národní ceny kvality ČR a Národní ceny ČR za CSR na Pražském hradě organizátoři

NÁRODNÍ POLITIKA KVALITY

È ESKÁ SPOLEÈ NOST PRO JAKOST

AKCE JE POŘ Á DÁ NA V RÁ MCI NÁ RODNÍHO PROGRAMU KVALITY 2013

OBSAH

Kvalita auditování v současném pojetí

4

BenchmarkIndex® je zpět a ČSJ je u toho

30

Nejlepší cíle vycházejí z dobře provedeného auditu

6

Pečeť jakosti – větší jistota při koupi ojetého vozidla

33

Auditování založené na rizicích

8

Bezpečnost dětských hřišť a její zlepšování

35

12

SYMA 2013: osvědčená tradice i úspěšné novinky

37

Nejčastější neshody zjišťované při auditech QMS

15

Jubilejní 20. ročník soutěže Manažer roku: vyhlášení nejlepších poprvé za účasti prezidenta

38

Kvalita při auditování systému řízení zavedeného podle ČSN EN ISO 14001

17

Tradiční mezinárodní konference v Plzni: Měřicí technika – základ moderních technologií

39

Rozdíly mezi interními a externími audity SM BOZP a potřebná kvalifikace auditorů

20

Minianketa s osobností doc. Ing. Zdeněk Vorlíček, CSc.

40

Kvalita auditů SM BOZP a nejlepší praxe při jejich provádění

21

Informace z Centra technické normalizace při ČSJ

42

Pre-audit systému řízení příspěvkových organizací jejich zřizovatelem

23

Proč a jak je dobré prokazovat systém managementu společenské odpovědnosti

44

Důvěryhodnost certifikace systémů managementu

25

Zajištění garance výrobku pro kosmické použití: požadavky na management

46

Interní audit a kvalita

27

Externá spätná väzba modelu CAF

48

Proměna Centra excelence při ČSJ: jeho činnosti a služby se významně rozšiřují

29

Objednáváte 3 týdenní kurzy, nebo 3týdenní kurzy? Číselná vyjádření: jazyková praxe versus jazyková správnost

51

Procesný prístup k auditovaniu

Odborný čtvrtletník pro získávání poznatků a šíření znalostí o managementu • Ročník 2 (v návaznosti na Perspektivy jakosti ročník 9) • Číslo 2/2013 vychází 1.7. 2013 v Praze • Cena 150 Kč, roční předplatné 540 Kč, členové ČSJ zdarma • Vydává Česká společnost pro jakost, o.s. Novotného lávka 5, 116 68 Praha 1 • IČ: 00417955 • Vedoucí redakce: Markéta Leitermannová, [email protected] • Šéfredaktorka: Ing. Veronika Soukupová, [email protected] • Odborný redaktor: RNDr. Zdeněk Svatoš • Za právní nezávadnost příspěvku a obsahovou (odbornou) správnost příspěvku zodpovídá autor příspěvku.• Grafika: KG ateliér • Tiskne: TISKAP s.r.o. • Předplatné zajišťuje jménem vydavatele firma SEND Předplatné, spol. s r. o. • Inzerce: [email protected] • MK ČR E 15092 • ISSN 1805-496X (On-line) • ISSN 1805-6857 (Print)

3

Hlavní téma

Kvalita auditu

Kvalita auditování v současném pojetí Jiří Bašta, LRQA, Praha Juraj Kliment, LRQA, Bratislava, Slovensko Co je kvalita auditu? – Audit externí certifikační společností je služba, která má, tak jako jiné služby, své zákazníky. Tito zákazníci očekávají splnění svých potřeb, protože z těchto důvodů si uvedenou službu vybrali. Jakou hodnotu audit pro certifikovanou společnost přináší?

Ohlédnutí do historie Na začátku vývoje systémů managementu kvality a environmentu byla dostatečnou přidanou hodnotou prokázaná shoda s požadavky norem řady 9001 či 14001. Jistě i koncepcí normy ISO 9001 bylo popsat definované činnosti, tyto podle popisu provádět a kontrolovat. „Máte na to směrnici? Kde je to napsáno, máte o tom záznam, jak jste to udělali?“ – to byly časté otázky. Kvalita byla chápána jako náklad, který musel být vynaložen. Ochrana životního prostředí se zaměřila na řízení každodenních činností, jejich kontrolu... A tento přístup potvrzovalo i očekávání zákazníků, kteří spojovali systémy a jejich posuzování s pořádkem. Takovýto ještě nepříliš dávný přístup však již dnes není vnímán jako největší přidaná hodnota auditu v očích vedení organizací.

Nová očekávání Změna globálního prostředí, zvýšení konkurence a snadný přístup k informacím přinášejí nová očekávání od systémů stejně jako od auditu těchto systémů. Audit musí plnit očekávání zainteresovaných stran jako jsou zákazníci, vlastníci, zaměstnanci, ale i orgány veřejné správy. Všichni tito lidé chtějí a potřebují vědět, že organizace je vedena korektně a chráněna před různými riziky. Renomované certifikační organizace odpovídají na tuto poptávku změnou přístupu k auditování. Jdou nad rámec prostého posouzení shody s normou/standardem. Posouzení musí zohledňovat podnikatelské prostředí, velikost podniku, znalost oboru, podnikatelské cíle zákazníka. Auditor musí být nutně odborníkem v daném sektoru. Musí hovořit jazykem podnikání, ne norem, a diskutovat okruh otázek na úrovni vyššího managementu, aby identifikoval oblasti důležité pro daného klienta a jeho zainteresované strany. Audit je potom nástrojem poskytujícím managementu nezávislou zpětnou vazbu založenou na posouzení systému a propojení zjištění auditu s reálným chodem a podnikáním klienta. Zaměřit se na každodenní činnosti (ať v rámci procesů, nebo mimo ně) a jejich posuzování je jistě snadnější (horizontální linie auditu). Jsou vypsané záznamy

4

o měření výrobku, dobře označené popelnice, nejsou lahve od barvy v popelnici na papír...? Ovšem přinese tento přístup přidanou hodnotu pro vedení organizace? Co očekává vedení organizace? Plní se námi definovaná strategie? Jak efektivně dosahujeme cíle, ukazatele, které jsou pro nás důležité? Když se nedaří je plnit, co dělají naši pracovníci, aby je v dalším období dosáhli? – Tato linie auditu (vertikální) by měla být součástí všech auditů; jen tak je možné dát vedení smysluplnou zpětnou vazbu. Tato koncepce souvisí i se systematickým přístupem k určení rizik, kterým v rámci podnikání klient čelí, takže průběh a zaměření auditu je přizpůsobeno efektivitě systémů (např. systém nazývaný Business Assurance). V rámci systému a u jednotlivých procesů existují rizika, kterým organizace čelí. Audit může posoudit, zda jsou nastaveny správné postupy, jak tato rizika řídit, a dodat nezávislý pohled, který pomáhá systémy zlepšovat. Jestliže jsou identifikována rizika, o kterých organizace neuvažovala, může na základě těchto informací přijmou opatření dříve, než se něco stane. Uvažujete například, že váš dodavatel zlevnil – ovšem jsou dodávky stejné, jako byly před zlevněním, nebo tam zamíchal levnější surovinu (třeba koňské maso)? Zpráva z auditu tedy musí obsahovat zjištění (předaná nejlépe na závěr auditu) v úrovni shrnutí pro vedení organizace, kde se zdůrazní klíčová zjištění a rizika pro podnikání plynoucí z nesouladu nejen s posuzovanou normou/standardem, ale i s manažerskými zásadami, na kterých jsou dnešní verze norem založeny. Posouzení jednotlivých procesů a oblastí poskytuje detaily, které pracovníci odpovědní za jejich řízení potřebují k provedení opatření nebo zlepšení jejich efektivnosti.

Integrace systémů a auditů Integrace jak systémů, tak i auditů přináší minimalizaci narušení každodenních činností, omezuje jejich duplikaci a podporuje jednodušší sdílení informací mezi různými oblastmi i zdokonalené řízení všech typů podnikatelských rizik. Samozřejmě i efektivnější využití zdrojů organizace.

Závěr: co je cílem Výsledkem je systém, který je součástí každodenního života organizace, zaměřený na dosažení podnikatelských cílů, v souladu se strategií vlastníka a vedení organizace – i v souladu s požadavky norem a/nebo dalších standardů.

Kvalita auditu

Autoři: RNDr. Jiří Bašta, PhD. je technickým manažerem LRQA Česká a Slovenská Republika. Je IRCA registrovaným vedoucím auditorem QMS, EMS. Specializuje se na oblasti potravinářského, biotechnologického, farmaceutického průmyslu a na oblast zdravotnických prostředků. Zároveň působí jako trenér.

Hlavní téma

RNDr. Juraj Kliment je vedoucím auditorem LRQA. Specializuje se na audity systémů managementu kvality primárně v oblasti automobilového průmyslu podle standardu ISO/TS 16949. Kontakt: [email protected] [email protected]

Oceněné organizace v programech Národní ceny kvality České republiky a Národní ceny ČR za společenskou odpovědnost, jsou dokladem zlepšování podnikatelského prostředí a zvyšování úrovně veřejného života v ČESKÉ REPUBLICE. Slavnostní udělování cen se koná tradičně ve Španělském sále Pražského hradu.

LISTOPAD MĚSÍC KVALITY V ČESKÉ REPUBLIKY AKCE JE POŘÁDÁNA V RÁMCI NÁRODNÍHO PROGRAMU KVALITY 2013 5

Hlavní téma

Stanovení cílů

Nejlepší cíle vycházejí z dobře provedeného auditu

Míra poznání skutečnosti Podle hloubky a přesnosti poznání skutečnosti pak přesněji určíme budoucí možnosti. Interní audit by měl být zevrubným poznáním procesu, jak je zobrazen na obr. 1. K poznání skutečnosti můžeme přistoupit různě: můžeme jít na kořen věci nebo jen lehce klouzat po povrchu skutečnosti, ale formálním přístupem se toho o rozdílu „MÁ BÝT“ a „JE“ moc nedozvíme. Vzniká pak zdání, že je vše v pořádku, a nutně následuje závěr o neexistenci neshod. Kde nejsou nedostatky, není co zlepšovat, norma však vyžaduje cíle. A tak aby systém prošel dozorovým auditem, dáme do plánu nějaký banální cíl. Lepší cesta je udělat audit důsledně a jít do podrobností. Buď najdeme neshody a můžeme zlepšovat stanovením smysluplných cílů, nebo nám zevrubný, fundovaný a podrobný audit ukáže, že skutečné procesy a produkty plně odpovídají vysokým požadavkům, a pak zbývá pouze jeden cíl – udržet se na vrcholu. Cesta poznání od povrchových jevů k podstatným stránkám má své zákonitosti. Sémantický trojúhelník nám ukazuje vazbu mezi věcí, pojmem a slovem (symbolem), viz obr. 2.

Dušan Mišík, Smart LED s. r. o., Brno Každý rok před dozorovým auditem proběhne hlavou manažera kvality myšlenka: „Co mám napsat do nových cílů?“ A jelikož cítí, že by měl nějaký ten cíl vytvořit, tak do plánů napíše: „Koupíme nový stroj XY.“ – Norma byla splněna a nikdo se moc neunavil. Podívejme se na to ale jinak. Může být interní audit zdrojem pro stanovení cílů? Ukažme si, jak kvalitně musí být proveden audit, pokud má formulovat takové cíle, které zvýší efektivnost systému řízení kvality, zkvalitní samotné procesy a konec konců zlepší vlastnosti výrobku nebo služby.

Skutečný stav a možnosti jeho zlepšení Interním auditem můžeme prověřit: a) produkt, b) proces, pracovní operaci nebo pracovní postup, c) úroveň dosaženého systému řízení kvality. Auditem popsaný skutečný stav výrobku, procesu či řízení nás může buď uspokojit, nebo ne. Porovnáváme výrobek s předpokládaným nebo zjištěným očekáváním zákazníků, proces s naší představou o procesech a skutečnou účinnost řízení s našimi požadavky na řízení. Zjištěný rozdíl mezi „JE VE SKUTEČNOSTI“ a „MÁ BÝT“ vnímáme pomocí kategorie rozdílů jako neshodu, a ta je pak zdrojem možných cílů zlepšování. Na základě našeho uvážení a v závislosti na existujících podmínkách rozhodneme, který z cílů zařadíme do plánu letos a který až na další rok.

Obrázek 1

Schéma procesu

Obrázek 2

Pojem

REGULÁTORY: • Požadavky na výrobek (službu) • Požadavky na procesy, pracovní operace Zvěřejněno v normách, zákonech, nařízeních vlády, vyhláškách ministerstev, interních směrnicích organizace Náprava, opatření k nápravě

VSTUP: Předměty vstupující do výroby, materiál, polotovary, komponenty, součástky, majetek zákazníka určený k provedení služby

Ověřování, přezkoumání

Organizovaná pracovní činnost Monitorování Měření Analýzy

ZDROJE: Personál, stroje, nástroje, budovy, dopravní prostředky, HW, SW, metody, techniky práce

6

Slovo (symbol)

Věc

VÝSTUP – PRODUKT Služba, výrobek

Stanovení cílů

Moje osobní zkušenost se sémantickým trojúhelníkem: když jsem četl ČSN EN ISO 9001:2001 poprvé, bylo moje chápání slov jiné, než když čtu normu dnes. Tenkrát mi text skoro nic neříkal, dnes vidím za každou větou spoustu vztahů mezi prvky a činnostmi, které je nutno provést, pokud mají být články normy splněny. Slova zůstala, ale obsah pojmů se v mém vědomí změnil. Ukažme si tyto teoretické poznatky na našem auditu. Když bude manažer kvality v časové tísni, narychlo vyškolí libovolného pracovníka, kterého pošle na audit procesu. Vybaví ho souborem otázek nebo pokynů k pozorování typu: „Máme směrnici?“, „Máme vhodné zdroje?“, „Školíme pracovníky?“, „Hodnotíme dodavatele?“, „Máme kalibrovaná měřidla?“, „Máme čitelné záznamy?“… – a tak dále podle toho, co předepisuje ta či ona norma. Tento postup je pracný a může vést k menší, ale určité formálnosti. Ale i pracný způsob může poskytnou pouze povrchní znalosti – přesný součet nepřesných čísel, jak říkávají statistici. Ukažme si to na příkladu lidských zdrojů.

Příklad přístupu k auditu: lidské zdroje Teorie říká, že kvalitu produktu ovlivňuje i kompetence pracovníků vytvářejících produkt. Písmeno b) článku 6.2.2 ČSN EN ISO 9001:2009 požaduje po organizaci poskytovat výcvik nebo provádět jiná opatření pro dosažení nezbytných kompetencí. V písmenu e) tohoto článku norma požaduje vytvářet vhodné záznamy o vzdělávání, výcviku, … Odpovědný, ale méně zkušený auditor se spokojí s tím, že auditovaná strana předloží plán a hodnocení splnění plánu školení. Uvedený plán školení by mohl obsahovat např. jednou školení BOZP, jednou školení požární ochrany a jednou školení spojené s nácvikem likvidace úniku chemikálie. Zkušený auditor se bude zajímat nejprve o to, jaké má mít pracovník znalosti o materiálu, se kterým pracuje; jaké vhodné nástroje má používat; které parametry se mají měřit, aby byla zajištěna kvalita dle požadavků.

Hlavní téma

Dále se bude pídit po tom, jestli má pracovník tyto znalosti, disponuje požadovanou zručností a je si vědom míry závažnosti uplatňování těchto znalostí a dovedností v každodenní činnosti. A až jako třetí bod se bude zajímat o to, jestli byl pracovník vyškolen a vycvičen ke konkrétnímu pracovnímu postupu. Školení není nutná podmínka kvalitního výkonu práce (!) – nutnou podmínkou jsou znalosti, dovednosti a vůle je využívat. Až následně je školení nutnou podmínkou znalostí, tak jako je výcvik nutnou podmínkou zručnosti. Vidíme tedy rozdíl logiky zkušeného auditora oproti méně zkušenému. Zkušený auditor bude na první místo klást ověření znalostí pracovníka ústní zkouškou, praktickou zkouškou a pozorováním správnosti pracovního postupu v ostrém provozu. Důkaz o nabyté kvalifikaci bude vyžadovat až v případě, kdy to předepíše norma, vyhláška, nařízení nebo zákon. Také bude tento důkaz vyžadovat, pokud získá informace, že pracovníci svou prací kazí výrobky, že produkují vady a že tyto vady nejsou zaviněny materiálem, stroji ani pracovními podmínkami. Někteří interní auditoři používají články normy s odlišně nebo neúplně interpretovaným textem. Chápání obsahu věty uvedené v normě se liší od obsahu, který měli na mysli tvůrci normy. Používají hlavně logiku zobecnění: „Máme-li splněné požadavky některých písmen a) až e), tak bude nejspíš splněn i požadavek článku 6.2.2.“ Auditor uvažující na vyšším stupni si utváří pojem jinak. Pojem (logiku) článku 6.2.2 vidí v určení zvenku a v určení zevnitř.

Určení článku 6.2.2 ČSN EN ISO 9001:2009 zvenku – určení systémem Pro dosažení kvality výrobku musí být splněna podmínka kompetence pracovníka. Kompetenci určuje řetězec uvedený na obr. 3. Na určení systémem je dobré opět se podívat na obr. 1, kde je vidět, jak ostatní strukturální prvky procesu určují požadavky na kompetenci personálu.

Obrázek 3

Požadované vlastnosti výrobku

Předepsaný materiál (komponenty)

Předepsaný pracovní postup

Předepsané stroje a nástroje

Realizované vlastnosti výrobku

Požadované znalosti a dovednosti pracovat s materiálem, stroji i nástroji a vůle pracovníka využít znalosti a dovednosti, ovlivněna povědomím závažnosti a důležitosti využívat nabyté znalosti a dovednosti

7

Hlavní téma

Stanovení cílů

Určení článku 6.2.2 ČSN EN ISO 9001:2009 zevnitř – sebeurčení Zevnitř je tento článek, požadující kompetenci pracovníků, naplněn prvky, jako jsou biologické a mentální dispozice pracovníka, předešlá výchova k odpovědnosti, kultura podniku, všeobecný rozhled, specifické školení a výcvik, znalost vnitropodnikových směrnic stanovujících pracovní postup, znalost technické dokumentace, pravidelnost prováděných kontrol, systém pobídek a sankcí v podniku, momentální nálada, posměšky nebo povzbuzování ostatních pracovníků, míra opotřebení nástrojů atd. Ne všechny prvky mají stejnou váhu. Některé jsou určující a jiné pouze vedlejší. A aby to nebylo tak jednoduché, vedlejší prvky se mohou stát hlavními a hlavní vedlejšími. Malá rozvinutost pozitivních prvků snižuje kompetentnost pracovníka. Avšak při negativním působení vedlejších prvků se může kompetence pracovníka úplně změnit. Z tvůrce se může stát sabotér. Není to nekompetentní pracovník, který způsobuje vady neznalostí nebo nezájmem, naopak – tento pracovník je vysoce kompetentní v negativním smyslu. Přesně ví, kde a jak znehodnotit výrobek tak, aby to nebylo odhaleno a vada se projevila až při jeho užití. Zpět k sebeurčení kompetence. Zkušený auditor musí hledat základní „podstatotvorné“ podmínky kompetence. Mohly by to být dispozice pracovníka v protikladu s jeho vůlí tyto dispozice využít v pracovním procesu. Dispozice a vůle jsou dva protiklady kompetentnosti, které se vzájemně podmiňují a zprostředkovávají. Na jedné straně jsou úspěch při přetváření předmětu v kvalitní produkt, uznání kolegů i nadřízených, pravidelné kontroly, spravedlivá odměna nebo sankce posilující vůli lépe využívat dispozice pracovníka. Na straně druhé je vůle opřená

o povědomí závažnosti a důležitosti využívat nabyté znalosti a dovednosti, která způsobuje maximální využívání nabytých znalostí a dovedností při zpracování předmětu práce v kvalitní výrobek. A opět se vrátíme k určení zvenku, k určení kompetence celkovým procesem. Znalosti nemohou být libovolné. Musí to být právě ty znalosti, které vyžaduje výrobek, materiál, technologický postup, infrastruktura atd. Sebelepší vůle nic nezmůže ve zlepšení kvality, pokud v minulé činnosti a v dosavadním vzdělávání si pracovník neosvojil požadované znalosti a dovednosti. Vidíme, že se nám audit zkomplikoval. Prostý záznam toho, že máme plán školení a že máme vyhodnocenou účast na školení se změnil v komplikované uvažování o datech tvrdých a měkkých nástrojů řízení. Vidíme také to, že neshoda v kompetenci se neodbude prostým naplánování nějakého školení. A to jsem rozebíral pouze jeden jediný článek 6.2.2. Když si složitost přípravy a rozsah práce promítneme do všech dalších článků a porovnáme to s běžnou praxí, vidíme obrovskou míru formalizmu při prováděných auditech.

Závěr: Možnosti přispění interních auditů k lepší budoucnosti podniku Interní auditor popisuje skutečnosti lépe nebo hůře. Čím lepší poznání skutečnosti, tím lepší je poznání možností. Samotná možnost může být výstražným varováním před problémy, které ještě nenastaly, nebo může ukázat na lepší stav, než je ten dnešní. Poctivý auditor ukáže na možnosti zlepšení současného produktu, na možnosti zlepšení současného procesu s jeho pracovními operacemi a na možnosti zvýšení účinnosti systému řízení. A to jak kvality, tak i prodeje a rentability, viz obr. 4. Možnosti je možné kvantifikovat do přesně stanovených cílů.

Obrázek 4

Nižší náklady na výrobu

Interní audit

Učení se a růst

Zlepšení procesů

Zlepšení vlastností výrobku Větší zájem odběratelů – vyšší tržby

8

Risk based auditing

Bez cílů bude budoucí vývoj spíše stagnací než rozvojem. Kvalitní cíle nejsou zadarmo, jsou výsledkem kvalitního auditu. To, jestli se interní audit stane pramenem cílů pro zlepšení výrobku a zvýšení efektivnosti systému řízení kvality, závisí na tom, kdo a jak důsledně bude připraven. Kvalitní příprava auditu předpokládá hluboké přemýšlení nad termíny a formulací požadavků normy, na soustavném rozšiřování a zpřesňování pojmu, které jsou za jednotlivými slovy (znaky). Znám jednoho generálního ředitele, který nastoupil do nejvyšší funkce z pozice manažera kvality. Roky se věnoval procesům, zlepšoval je tak dlouho, než vlastníci podniku pochopili, že správně nastavené procesy jsou zdrojem stability, rentability a rozvoje pozice firmy na trhu. Jako fanda procesů, ale vždy viděl konečný cíl – kvalitní výstup z každého procesu a kvalitní službu pro zákazníka. Každá kontrola a každý audit mu byly zdrojem poučeni. Zjištěný stav okamžitě promítal do možností a možnosti formuloval v cíle. Cíle se pak staly prostředkem soustavného zlepšování. A manažer kvality pak byl po zásluze jmenován generálním ředitelem. Autor: Dušan Mišík je jednatelem brněnské společnosti Smart LED s. r. o., Více viz v PK 2013/1, str. 55. Kontakt: [email protected]

Hlavní téma

Auditování založené na rizicích Milan Trčka, NQA CZ, Jihlava Zlepšování systémů managementu je povinné, avšak manažeři i auditoři berou požadavky posledního článku ISO 9001 často velmi formálně. Navíc nová norma ISO 9001 je v nedohlednu, mnoho organizací vyčkává nebo volí pohodlnou cestu „udržování systému v certifikovatelném stavu“. Co lze tedy pro zlepšení úrovně interních auditů udělat? Novela ISO 19011 umožňuje auditování založené na rizicích. Systémy managementu vyžadují systematický a disciplinovaný přístup ke zlepšování. Významnou oblastí pro zlepšování je řízení programu interních auditů a jejich provádění. Příkladem správné praxe jsou dodavatelé v automobilovém nebo leteckém průmyslu či výrobci zdravotnických prostředků. Pro organizace s vyzrálým systémem řízení představují audity systému managementu základ, který následně rozšiřují o produktové audity a audity procesu. Interní auditoři se současně orientují jak na kvalitativní, tak i na kvantitativní výkonnost procesů. Procesně zaměřené audity monitorují a hodnotí dosažené výstupy (KPI), auditoři vyhledávají opakující se problémy, odhalují plýtvání u dodavatelů nebo řeší nízkou úroveň outsourcovaných služeb. Prostor pro zlepšování skýtá auditování orientované na rizika, které je nyní velmi aktuálním doplňkem výkonově orientovaných auditů.

Přidaná hodnota auditu rizik Podstatou auditování založeného na rizicích je hledání přidané hodnoty v celém systému řízení organizace. Revidovaná norma ISO 19011 v příloze A nabízí interním auditorům integrovaných systémů řadu alternativ, zejména si mají osvojit: • metody ošetření rizik (QMS, BCM), • techniky stanovování rizik (EMS), • techniky posuzování rizik (QMS, DM), • řízení rizik nežádoucích událostí (BCM), • posuzování rizik (identifikace a hodnocení aktiv; identifikace, analýza a hodnocení rizik) a analýzy dopadu (týkající se osob, aktiv a vlivu podnikání na životní prostředí; BCM, EMS, OHSAS), • management rizik bezpečnosti informací (ISMS), • určování způsobů řízení a komunikace o riziku (OHSAS), • metody monitorování expozice a posuzování rizik bezpečnosti a ochrany zdraví při práci a typická nebezpečí a rizika odvětví (OHSAS). Při provádění auditů systému managementu má být tým auditorů znalý principů managementu rizik, má disponovat dovedností v používání relevantních metod a technik, ale i vyhodnocovat a řídit rizika spojená s realizací programu auditů. Konkrétně audity systému managementu kvality (dále QMS) mají zohledňovat

9

Hlavní téma

Risk based auditing

riziko nedodržení právních požadavků, které lze z pohledu ISO 9001 členit na požadavky zákonů a požadavky předpisů – viz tab. 1. Management rizik není požadavkem ISO 9001, pouze čl. 0.1 stručně říká, že navrhování a implementace systému managementu kvality jsou ovlivňovány prostředím organizace a riziky spojenými se změnami jejího prostředí. Pokud definice řízení rizik před-

Tabulka 1

Rizika neplnění právních požadavků

Požadavky zákonů Při výskytu rizika nejsou událost a její možné následky vyhodnocovány ve vazbě na nedodržení zákonů, vyhlášek a dalších právních norem formálně vydaných a schválených vládou, resp. ostatních legislativních požadavků daných právem (stát, EU). Partneři a další zainteresované strany nejsou seznamováni s účinkem rozhodnutí vydaných správními orgány. Při auditech třetí stranou (ISO 17021) má být vyžadováno hodnocení souladu s právními požadavky, které se týkají celé organizace, včetně QMS. Nejsou dodržovány interní postupy organizace zavazující se k plnění požadavků zákonů.

Tabulka 2

stavuje „snižující vliv nejistoty na dosahování cílů“, má vedení organizace v souladu s ISO 19011 zahrnout v programu auditů klíčové charakteristiky kvality produktů a služeb, nebezpečí a rizika bezpečnosti a zdraví a důležité environmentální aspekty a jejich řízení. Při auditu QMS lze dále zohlednit management rizik u následujících požadavků ISO 9001 podle tabulky 2.

Požadavky předpisů Riziko představuje neznalost předpisů vyžadujících shodu s technickými požadavky, pravidly, zásadami nebo požadavky na používání. Není identifikováno riziko či ohrožení organizace týkající se vybavení, aktivit, funkcí, produktů či služeb. Nejsou aktualizovány dokumenty stálé platnosti vydané dalšími institucemi, které k tomu dostaly zákonem oprávnění (inspekční orgány). Nejsou dodržovány interní postupy organizace zavazující se k plnění požadavků předpisů.

Rizika v systémech managementu kvality (QMS)

Požadavek ISO 9001 5.1 Závazek managementu 5.4 Plánování

Odpovědnost

Vedení organizace

5.6 Přezkoumání vedením

7.1 Plánování realizace produktu

Vedení organizace stanovuje měřitelné cíle kvality, zaměřené na produkt. Součástí hodnocení souladu s legislativou má být „posouzení nových a budoucích právních požadavků“. Organizace musí určit cíle kvality a specifické požadavky na produkt.

Vlastník procesu plánování

7.3 Návrh a vývoj Vlastník procesu vývoje

8.5.3 Preventivní opatření

Popis požadavku Vedení se angažuje při uplatňování právních požadavků a stanovování cílů.

Vlastník problému

Musí být identifikovány kritické aktivity, procesy, funkce či závazné požadavky. Organizace musí specifikovat výstupy z návrhu a vývoje, tj. charakteristiky produktu, které jsou zásadní pro jeho bezpečné a správné používání. Výsledný produkt musí být schopen plnit požadavky specifikovaného nebo zamýšleného použití. Organizace musí určovat potenciální neshody a jejich příčiny.

Potenciální riziko Přezkoumání rizik má obsahovat hodnocení požadavků odvětví nebo oboru a jejich srovnání. Cíle nejsou v souladu s politikou kvality. Cíle nezajišťují stabilní kvalitu finálních produktů. Vedením není zvažováno předvídání právních požadavků. Aplikace analýzy vlivů a dopadů není důsledná. Nevyhodnocují se negativní události či nehody. Po rozpoznání rizik má být pochopena jejich povaha a v souladu s hodnotícími kritérii stanovena úroveň rizika. Proces hodnocení rizik má zvažovat obvyklé nehody či poruchy, které mohou vést k narušení kontinuity podnikání (havarijní či nouzové stavy a situace). Bezpečnost produktu – návody, značení, symboly; kapacitní testy a ověřování –zkracování odezvy na nehodu či incident (prevence – FMEA). Hodnocení shody není efektivní, zvyšuje se riziko neplnění požadavků na specifikované nebo zamýšlené použití. Není určeno, zda se riziko týká více produktů či produktových skupin, resp. stejného nebo více výrobních míst nebo částí organizace.

Tým auditorů se má při interním auditu ujistit, že vedení organizace ve výstupech z přezkoumání (tab. 2, 5.6) reagovalo na následující okolnosti, představující potenciální rizika: • Změny strategií a politik. • Organizační změny a změny řídicích procesů. • Personální změny (zaměstnanci, dodavatelé).

10

• Změny v realizačních procesech (technologie). • Změny v informačním systému (aplikační SW). • Vliv změn na alternativní a krizové scénáře.

Hlavní téma

Risk based auditing

Rizika interních a zákaznických auditů

Závěr: Výhledy do budoucna

Nově je zavedena koncepce „auditování založeného na rizicích“, která má být aplikována již od přípravy a plánování programu auditů. Změny v plánování interních auditů vyžadují vyhodnocováni rizik spojených s vytvářením, zaváděním, monitorováním a přezkoumáváním programu auditu, která mohou ovlivnit dosažení cíle auditu. Všechny organizace, které provádějí interní audity v souladu s Programem

Tradiční „audity shody systému“ s ISO 9001 nejsou manažery vnímány příliš pozitivně. Otázky auditorů se příliš nemění: týkají se dokumentovaných postupů a souvisejících záznamů. Výsledkem je shoda nebo neshoda; takovéto audity ne vždy poskytují objektivní hodnocení organizace, požadované vedením. Pokročilé organizace preferují „auditování výkonnosti organizace“, postavené na neustálém zlepšování

Analýza procesu interních auditů SIPOC

Dodavatel (KDO) Osoba řídící program auditů Vedoucí auditor, auditor, technický expert Správce dokumentace Osoba řídící program auditů Osoba řídící program auditů Vedoucí auditor Osoba řídící program auditů Osoba řídící program auditů

Vstup (CO) Výstupy minulých auditů Příručka systému managementu Postupy pro interní audity Požadavky na ORPA Požadavky na auditory Záznamy z minulých auditů Formuláře

Informace, data

Proces (JAK/Aktivita) ŘÍZENÍ PROGRAMU AUDITŮ • Stanovení rozsahu • Identifikace a hodnocení rizik • Stanovování postupů

KOMPETENCE A HODNOCENÍ AUDITORŮ • Postupy pro hodnocení • Plánování osobního rozvoje auditorů REALIZACE PROGRAMU • Cíle, předmět a kritéria auditu • Výběr metod • Výběr auditorů • Řízení výsledků auditů a souvisejících opatření (NOPO)

auditů, mají zvážit, nakolik je vhodné přizpůsobit rozsah a četnost auditů dosahovaným výstupům, resp. zda má „osoba řídící program auditů“ (ORPA) doporučit změny programu a rozšířit jej o další neplánované audity. Řízení programu auditů má svá další úskalí: • Osoba řídící program auditů má v souladu s novelou ISO 19011 doložit své kompetence a má být v postavení, které jí umožní nestrannost a objektivitu rozhodování. • V malých organizacích neřídí auditor program a nesmí mít odpovědnost za auditovanou oblast. Při prezentaci Komentovaného vydání ČSN EN ISO 19011:2012 na semináři ČSJ vznikla procesní mapa nových a změněných požadavků k řízení a realizaci programu interních auditů – viz tab. 3, podtrhující význam ORPA. U auditů dodavatelů prováděných 2. stranou musí být určeny rámcové podmínky při plánování a organizování auditu, smluvně mají být vyjasněny podmínky u dodavatele: • dohoda o ochraně důvěrných informací; • povolení přístupu na výrobní místa (včetně dislokovaných pracovišť, resp. outsourcingu); • předání výsledků třetí osobě (např. OEM).

Výstup (KDE/Monitoring) Schválený roční program auditů Cíle systému managementu Přezkoumání vedením

Zákazník

Kompetence ORPA

Představitel vedení, MK

Kompetence týmu auditorů

Představitel vedení, MK

Plán auditu

Osoba řídící program auditů Představitel vedení, MK

Monitoring a hodnocení auditů Zprávy z auditu Registr NOPO

Představitel vedení, manažer kvality (MK)

Vedení organizace

Představitel vedení, MK

Audit rizik

Vyzrálost systému řízení

Tabulka 3

Audit výkonnosti Audit shody

Přidaná hodnota auditu

klíčových procesů. Procesně orientované audity se zaměřují na postupy a procesy, výsledkem je ověření správnosti a efektivnosti procesů (KPI). Audity výkonnosti umožňují vedení optimalizovat procesy a více vnímat plnění specifických požadavků zákazníků či právních požadavků. „Auditování založené na rizicích“ nabízí manažerům novou, proaktivní formu hodnocení organizace. Týmem interních auditorů musí být identifikovány výstupy monitorování procesního řízení, navíc však auditoři vyhledávají kritické aktivity, funkce či závazné požadavky. Po rozpoznání rizik může vedení organizace lépe reagovat na úzká místa systému řízení a zaměřit se na rizikové oblasti, které mohou vést k narušení kontinuity podnikáni. Autor: Ing. Milan Trčka, ředitel a auditor certifikační společnosti NQA CZ, s. r. o. Kontakt: [email protected]

11

Hlavní téma

Procesný prístup

Procesný prístup k auditovaniu systémov manažérstva kvality, environmentálneho manažérstva a manažérstva bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci K. Srdošová, M. Tomin, 3EC International a.s., Bratislava Revízia normy ISO 9001 v roku 2000 prišla s procesným prístupom auditovania systému manažérstva kvality, založenom na efektívnom riadení procesov každej spoločnosti, ktorého základom je „Demingov cyklus“ trvalého zlepšovania. Následne bola aktualizovaná normou ISO 9001:2008 a dnes je plne kompatibilnou normou s ostatnými normami systémov riadenia. Mohli by sme povedať, že to bola „revolučná“ myšlienka k novému pragmatickému prístupu k auditovaniu. Predchádzajúca verzia normy ISO 9001:1994 bola často krát nazývaná „byrokratickým nástrojom riadenia kvality založenom na tzv. „plechovkom“, obmedzujúcom mechanizme, ktorá spoločnosti viac obmedzovala ako im umožňovala efektívne trvale zlepšovať ich systém riadenia v praxi“. A tak práve už spomínaná nová revízia normy riadenia kvality z roku 2000 a následne t.č. platná revízia 2008 umožnila pragmatické procesné trvalé zlepšovanie systémov riadenia kvality, ale aj životného prostredia, a bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci kvalifikovaným personálom spoločnosti. Každý externý audítor pri plánovaní auditu a príprave plánu auditu musí vychádzať jednoznačne z existujúcej platnej mapy procesov auditovanej spoločnosti a z jednotlivých definovaných procesov, platnej existujúcej dokumentácie auditovanej organizácie a pripraviť procesný plán auditu, šitý na mieru, spĺňajúci všetky požiadavky normy ISO/IEC 17021:2011. Uvedená norma pre výkon auditov zo strany akreditovaných certifikačných orgánov jasne v čl. 9.1.2. definuje požiadavky na prípravu plánu auditu a následne v ďalších článkoch norma popisuje presne spôsob prípravy, výkonu auditu externých certifikačných organizácií. Radi by sme čitateľom pripomenuli, že na výkon externých auditov za účelom certifikácie pre akreditované certifikačné služby je platná norma ISO/IEC 17011:2011 a pre výkon interných, dodávateľských a zákazníckych auditov je platná norma ISO 19011:2011 v plnom rozsahu bez ohľadu na typ manažérskeho systému • Systému manažérstva kvality podľa normy ISO 9001:2008, • Systému environmentálneho manažérstva ISO 14001:2004,

12

• Systému manažérstva bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci (ďalej BOZP) podľa normy OHSAS 18001:2007, či iného systému riadenia, ktorý sa spoločnosť rozhodla zaviesť, zlepšovať a certifikovať nezávislou treťou stranou. Pokúsime sa v tomto článku popísať správnu audítorskú praxi audítora pri auditovaní integrovaného manažérskeho systému riadenia kvality, ochrany životného prostredia a riadenia BOZP založenom na procesom prístupe s cieľom minimalizácie a predchádzania vzniku environmentálnych vplyvov a rizík z pohľadu BOZP, v súlade s dodržiavaním platných relevantných právnych a iných požiadaviek a minimalizáciou potenciálnych podnikateľských rizík z nekvality, v ochrane životného prostredia a BOZP, práve z pohľadu požiadaviek normy ISO/IEC 17011:2011. Každý externý audítor musí spĺňať kvalifikačné požiadavky normy ISO/IEC 17021: 2011 a danej certifikačnej organizácie pre ktorú pracuje a vykonáva audit u klienta. Skúsme si v krátkosti „ľudsky“ povedať ako by to v praxi malo fungovať pri výkone integrovaného auditu systému manažérstva kvality, environmentálneho manažérskeho systému a systému manažérstva bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci. V prvom rade audit musí byť vykonaný kvalifikovaným, nezávislým audítorským menovaným tímom. Tím môže byť aj jedna osoba, pokiaľ sa jedná o vedúceho audítora, ktorý spĺňa všetky požiadavky z hľadiska kvalifikácie. Vedúci audítor zodpovedá za riadenie všetkých činností pri audite ako sú napr. príprava plánu auditu, komunikáciu s klientom, vedenie audítorského tímu, vedenie otváracieho, záverečného stretnutia, stretnutia audítorov a auditovaných počas auditu, komunikácia zistení z auditu, zhrnutie výsledkov auditu, uzatváranie nezhôd z auditu a príprava správy z auditu a realizácia následných činností po audite. Základom úspešnosti auditu je kvalifikovaný audítorský tím vedený vedúcim audítorom. Následne alfou a omegou úspešnosti a efektivity auditu je príprava procesného plánu 2. fázy certifikačného auditu na základe výkonu 1. dokumentačnej fázy, v ktorej sa skúma predovšetkým pripravenosť klienta na certifikačný audit (2. fázu). 1. fáza auditu prebieha na mieste „on site“ u klienta, a je povinná, tak ako to bolo v minulosti z hľadiska požiadaviek noriem ISO 14001:2004 a normy riadenia bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci, OHSAS 18001:2007. Každý plán auditu musí obsahovať náležitosti, ktoré sú definované v norme ISO 17021, ako sú napr. cieľ, kritéria, predmet, údaje o spoločnosti a audítorskom tíme, doba a čas trvania auditu, jazyk auditu apod. Každý plán auditu je založený na procesnom riadení spoločnosti (procesnej mape) a na predloženej

Procesný prístup

dokumentácii spoločnosti. Plán auditu musí odkazovať na konkrétne procesy a dokumentáciu spoločnosti v rámci definovaných kritérií, cieľa a predmetu certifikácie spoločnosti. Položme si otázku, ktoré sú povinné dokumentované postupy, ktoré musí každý audítor u auditovanej organizácie podľa ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 a OHSAS 18001:2008 nájsť? Ktoré dokumenty nemôžu v spoločností chýbať a sú záväzné z pohľadu normy ISO 9001:2008? Spoločnosť musí mať zdokumentovanú • Politiku kvality, • Ciele kvality, • Procesy a interakcie medzi nimi (interné a externé, ktoré vplývajú na kvalitu produktu, pod pojmom produkt sa myslí aj služba aj SW a HW), • jednoznačne zadefinované zodpovednosti a právomoci, • dokument Príručka kvality, ktorá obsahuje – definíciu predmetu certifikácie, – definíciu procesov a interakcie medzi nimi, – popis výnimiek ak sú, – odkazy na súvisiacu dokumentáciu spoločnosti. Ďalšie predpísané dokumentované postupy spoločnosti sú postup na riadenie dokumentácie, záznamov, výkon interných auditov a nápravných, preventívnych činnosti ako aj riadenie nezhody a tie dokumentované postupy, kde môže prísť k odchýlkam od požiadaviek zákazníka, interných a legislatívnych požiadaviek súvisiacich z kvalitou vyrábaného produktu či poskytovanej služby. Položme si otázku, ktorá bola aj testovacou otázkou z hľadiska preškolenia audítorov na novú revíziu normy riadenia kvality ISO 9001:2008. Môžu byť povinné dokumentované postupy obsiahnuté v dokumente Príručka kvality? Odpoveď je Áno. Môže byť príručka kvality jednoduchá v rozsahu niekoľkých strán, ak obsahuje požiadavky normy ISO 9001:2008 na Príručku kvality, odpoveď je jednoznačne Áno. Vyžaduje norma ISO 14001:2004 a OHSAS 18001:2007 vytvorenie príručky? Nevyžaduje, ale v článku 4.1 obe normy hovoria: „Organizácia musí vytvoriť, zdokumentovať, implementovať, udržiavať a sústavne zlepšovať systém environmentálneho manažérstva/ manažérstva BOZP podľa požiadaviek tejto medzinárodnej normy a určiť, ako bude plniť tieto požiadavky“. Musí byť zdokumentovaná politika, ciele, zodpovednosti a právomoci, a tie postupy kde môže prísť odchýlkam od významných aspektov alebo BOZP rizík. Tu sme sa len v krátkosti vrátili k po-

Hlavní téma

vinným dokumentovaným postupom z hľadiska vyššie uvedených noriem, vráťme sa naspäť k procesu auditovania. Ako sme uviedli vyššie, požiadavky noriem kvality, environmentu, BOZP nevyžadujú enormné množstvo dokumentovaných postupov, skôr sú stavané a vyžadujú kompetentný a kvalifikovaný auditný personál, tím. Podstata auditovania je založená na otvorenom dialógu dvoch zainteresovaných strán t.j. audítor a auditovaný (auditovaná organizácia), kde základným cieľom auditu je hľadanie zhody z definovanými normatívnymi a zákazníckymi požiadavkami a požiadavkami zainteresovaných strán v rámci zadefinovaného predmetu, cieľa a kritérií auditu. Audítor je predovšetkým zmluvný partner, ktorý v zmysle stanoveného cieľa, predmetu a kritérií auditu hľadá zhodu nie nezhody. Každý audit by mal byť otvoreným dialógom dvoch zainteresovaných strán. Zároveň chceme podotknúť skutočnosť, že audítor nesmie radiť a musí byť nezávislý na auditovanom procese. Pri auditovaní zhody audítori často krát identifikujú „nesplnenie požiadavky/požiadaviek“ t.j. nezhody, ktoré by sme mohli nazvať aj zisteniami, ktoré pomáhajú zlepšovať systém klienta po špirále trvalého zlepšovania v zadefinovanom „Demingovom cykle“. Radi by sme pripomenuli, že kvalita auditovaného manažérskeho systému nie je v počte identifikovaných nezhôd počas auditu založenej na metóde vzorkovania. Vráťme sa naspäť k technike auditovania a najčastejším nedostatkom pri výkone auditu. Základom je správne definovaný predmet certifikácie. Býva vážnym nedostatkom, že klient uvedie, že nemá návrh a vývoj vo svojej príručke a požaduje mať návrh a vývoj uvedený na certifikáte, resp. nevyrába iba nakupuje a predáva a chce mať výrobu v predmete certifikácie, čo je nemožné. V predmete certifikácie môžu byť uvedené iba tie činnosti, ktoré naozaj klient vykonáva a sú jasne popísané v príručke kvality a v mape procesov. Ďalším dôležitým bodom je plán auditu vytvorený na základe procesov spoločnosti a tiež správa z auditu musí obsahovať objektívne dôkazy o všetkých auditovaných procesoch v zmysle predmetu certifikácie. V procesnej mape a v príručke musia byť uvedené tiež externé objednávané procesy, ktoré ovplyvňujú kvalitu vyrábaného produktu resp. poskytovanej služby a auditovaná organizácia musí preukázať spôsob ako má nad externými objednávanými procesmi kontrolu. Napríklad na nasledujúcom obrázku je načrtnuté procesné auditovanie procesu nakupovania.

13

Hlavní téma

Obrázok 1

Procesný prístup

Procesný prístup k auditovaniu článku 7.4

Príklad: vzájomná súvislosť článku 7.4 s inými článkami SMK 8.5 Zlepšovanie procesu nakupovania

4.1 Všeobecné požiadavky

4.2.1 Požiadavky na dokumentáciu

8.4d Analýza údajov o dodávateľoch 8.3 Riadenie nezhodného produktu

5.4.2 Plánovanie SMK (ciele nakupovania, atď.) Evaluate & select suppliers

Document purchase requirements

Verify purchased product

8.2.4 Monitorovanie a meranie nakúpeného produktu 8.2.3 Monitorovanie a meranie procesu nakupovania

5.5.1 Zodpovednosti a právomoci 6.1 Poskytovanie zdrojov

7.5.1a Realizácia produktu 7.5.3 Identifikácia a sledovateľnosť 7.5.4 Majetok zákazníka

7.1b Plánovanie realizácie produktu

7.5.5 Ochrana produktu

Dnes sa neauditujú smernice, dokumentované postupy spoločnosti, ale procesy spoločnosti a sledujú sa interakcie a vzájomné vzťahy medzi procesmi, vyhodnocuje sa efektívnosť riadených procesov. Čo je to proces? „Súbor vzájomne súvisiacich alebo vzájomne sa ovplyvňujúcich činností, ktoré transformujú vstupy na výstupy“. Každý proces má majiteľa procesu, je riadený, potrebuje na riadenie zdroje a každý proces musí byť neustále meraný a zlepšovaný efektívnym spôsobom. Tak ako sme naznačili, počas auditu audítor hľadá zhodu s požiadavkami, s kritériami auditu a pri hľadaní zhody často nachádza nedostatky, nezhody, ktoré sú definované ako nesplnené požiadavky voči kritériám auditu. V ďalšom kroku by sme radi pripomenuli skutočnosť, že audítor identifikuje nezhodu, auditovaný hľadá príčinu nezhody, navrhuje nápravné, preventívne činnosti, odstraňuje nezhody, overuje efektívnosť prijatých nápravných opatrení a predkladá objektívne dôkazy audítorovi na schválenie. Základom systému manažérstva kvality sú požiadavky zákazníka a celá norma ISO 9001:2008 sa sústredí na napĺňanie a uspokojovanie potrieb a požiadaviek zákazníka. Platí výrok T. Baťu „Náš zákazník, náš pán“. V zmysle požiadaviek zákazníka, organizácia robí

14

4.2 4 Riadenie záznamov (výsledky hodnotenia dodávateľov a činností)

všetko preto aby ich naplnila v plnom rozsahu, dokonca prevýšila očakávania svojho zákazníka prostredníctvom efektívneho riadenia procesov spoločnosti. Norma Systému environmentálneho manažérstva ISO 14001:2004 je založená na riadení významných environmentálnych aspektov a ich vplyvov, ktoré vznikajú pri výkone jednotlivých činností v rámci definovaných procesov spoločnosti a súvisia s relevantnými právnymi a inými požiadavkami vzťahujúcimi sa na organizáciu. Všetky ostatné články normy sa sústreďujú na hnací mechanizmus systému EMS čl. 4.3.1. Cieľom manažérskeho systému na ochranu životného prostredia je riadiť, ovplyvňovať a hlavne preventívne predchádzať vzniku nežiadúcich vplyvov na životné prostredie, ako aj v plnom rozsahu napĺňať relevantné právne a iné požiadavky organizácie a trvalo zlepšovať systém environmentálneho manažérstva v organizácie. Norma OHSAS 18001:2007 je plne kompatibilná s normou ISO 14001, ale nehovorí o riadení environmentálnych aspektov a ich vplyvov ale o identifikácii nebezpečenstiev a riadení BOZP rizík vyplývajúcich z činností organizácie. Výhodou normy OHSAS 18001:2007 je jej základ v zákone o BOZP, môžeme povedať, že ak organizácie spĺňajú požiadavky

Audity QMS

Zákona o BOZP, spĺňajú požiadavky normy OHSAS 18001:2007. Cieľom normy na riadenie BOZP je preventívne a proaktívne predchádzanie vzniku BOZP rizík. Z toho čo sme načrtli vyššie môžeme na záver jednoznačne zhrnúť, že normy na riadenie kvality, životného prostredia a BOZP sú založené na procesnom riadení aktivít každej spoločnosti zcieľom predchádzať stratám z nekvality, nespokojnosti zákazníkov, vzniku nežiadúcich vplyvov na ŽP a rizík BOZP. Filozofia integrovaného prístupu spoločnosti vychádza z jej vízie, stratégie politiky, implementovanej do cieľov a programov, kľúčových ukazovateľov, ktoré sleduje, vyhodnocuje a zlepšuje prostredníctvom stanovených procesov, ako aj v napĺňaní očakávaní zákazníkov, zainteresovaných strán (vrátane zamestnancov) a plnení relevantných právnych a iných požiadaviek vzťahujúcich sa na organizáciu. Vyššie uvedené sú požiadavky noriem, ktorých plnenie je predmetom externého auditu. Tieto normy však neobsahujú ďalšie nutné podmienky pre úspešný audit. Je to vytvorenie priaznivej, konštruktívnej a bezstresovej atmosféry auditu, ktorá je založená na partnerstve. Auditovaná organizácia a audítor musia byť spoločne na jednej lodi – spoločným záujmom je funkčný, efektívny manažérsky systém, ktorý uspokojí stávajúcich aj potenciálnych zákazníkov. Auditovaná organizácia musí mať pocit, že je v jej záujme ak audítor identifikuje slabé a silné stránky ich manažérskeho systému. Audítor musí citlivo pristupovať k auditovanému, ktorý musí cítiť, že audit je skutočne pridanou hodnotou. Je potrebné citlivo zvážiť či sa daná situácia dá klasifikovať ako pozorovanie, potenciál pre zlepšenie, alebo nezhoda. Je nesmierne dôležité, aby sa auditovaný stotožnil so závermi a výsledkami auditu. Pochopenie podstaty a prínosu vyriešenia prípadných nezhôd je predpokladom správnej analýzy príčiny nezhody a návrhu a implementácie efektívnych nápravných opatrení. Literatúra: [1] ISO/IEC 17021:2011 Posudzovanie zhody. Požiadavky na orgány vykonávajúce audit a certifikáciu systémov manažérstva [2] ISO 9001:2008 Systém manažérstva kvality. Požiadavky [3] ISO 14001:2004 Systém environmentálneho manažérstva. Požiadavky [4] OHSAS 18001: 2007 Systém manažérstva bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci. Požiadavky Autori: K. Srdošová a M. Tomin pracují ve firmě 3EC International a.s. Kontakt: [email protected], [email protected]

Hlavní téma

Nejčastější neshody zjišťované při auditech QMS Miroslav Jedlička, Česká společnost pro jakost, Praha „Audit je účinným a spolehlivým nástrojem pro ověření, že systém managementu kvality vyhovuje plánovaným činnostem potřebným pro realizaci produktu nebo služby, splňuje všeobecné požadavky stanovené příslušnou kriteriální normou, legislativou nebo organizací a že je efektivně uplatňován a udržován.“ Aby byly naplněny požadavky této všeobecně platné definice a výstupy z auditu byly co nejvěrohodnější, musí být dodržovány určité zásady. Mezi ně patří především získávání dostatečného souboru komplexních informací, které umožní organizaci nejen zjistit a odstranit existující a potenciální neshody a jejich příčiny, slabá místa systému, ale hlavně zlepšit její procesy a zvýšit jejich účinnost a efektivnost. Není cílem tohoto článku analyzovat celý soubor zásad, který musí být akceptován, aby výše uvedené požadavky byly naplněny. V průběhu mé auditorské praxe se mi podařilo ve spolupráci s kolegy vytvořit a neustále aktualizovat Soubor neshod ve vztahu k požadavkům aktuální normy ISO 9001, které jsou nejčastěji zjišťovány při všech typech auditů. Zjištění se opakují s poměrně velkou četností, pouze kategorizace jejich závažnosti se mění s charakterem auditovaného systému managementu a typem auditu. Proto je tento materiál s výhodou často využíván nejen pro výcvik a „kalibraci“ auditorů, ale i jako informační materiál pro ty, kteří systémy managementu kvality budují nebo provozují a mohou se ponaučit ze zjištění a zkušeností jiných. Vzhledem k rozsahu materiálu bude uváděn, doplňován a aktualizován postupně na pokračování a pevně věřím, že za vydatného přispění dalších auditorů i čtenářů. V této první části se budu věnovat obecným neshodám, problémům a nedostatkům, které se vyskytují nezávisle na jednotlivých kapitolách a požadavcích normy ISO 9001, ale o to jsou závažnější, hůře se dokládají objektivními důkazy a ještě problematičtější je jejich odstraňování: „Zavedení systému je formální, nemá podporu vedení, auditovanými na všech úrovních není chápán jeho praktický význam.“ Jedná se o velmi závažné zjištění, které se ale velmi obtížně definuje, dokládá objektivními důkazy, a co je nejdůležitější, prakticky není možné ho prezentovat vedení na všech úrovních. Auditor musí využít dalších neshod a zjištění z jiných požadavků kriteriální normy. Často bývá toto zjištění spojeno s nedostatečným rozsahem seznamování s významem systému, jeho jednotlivými postupy a s jeho výsledky.

15

Hlavní téma

Audity QMS

„Definování některých procesů, postupů a činností je formální, nedostatečné, nebo naopak zbytečně rozsáhlé.“ Pojem „procesní přístup“ není chápán, často se objevuje názor, že se vše vyřeší tím, že se slovo „činnost“ nahradí slovem „proces“. Zbytečně detailní popisy vedou k nepřehlednosti, duplicitě, někdy dokonce k informacím, které jsou rozporuplné. Na druhé straně definování požadavků stylem „činnost se provádí obvyklým způsobem“ je nekonkrétní a nedostatečné. V obou případech je hlavní indicií to, že na otázku „Jakým způsobem se činnost provádí?“ je pro auditované velmi obtížné až prakticky nereálné odpovědět konkrétně. „Stanovené parametry výkonnosti procesů nejsou definované, nejsou měřitelné, nemají dostatečnou vypovídací schopnost nebo nejsou vyhodnocované.“ Ve snaze naplnit požadavek normy jsou stanoveny jakékoliv parametry, se kterými se ale dále již nepracuje nebo jsou nekonkrétní. Jsou zaměňovány parametry technologické (otáčky), informativní (počet poptávek), výkonnostní (objem výroby) a parametry zlepšování (počet neshod). Parametry nejsou monitorovány opakovaně v čase nebo se často mění, což obojí brání vyhodnocení zlepšování procesů. Výstupy z procesů nejsou dostatečně monitorovány, vyhodnocovány a prezentovány. Teprve v okamžiku, kdy se podaří parametry vyhodnotit včetně opakovaného vyhodnocení, se zjistí, že vypovídací schopnost parametru není dostatečná. Proto je pro auditora vhodnější poukázat na to, že parametry nejsou vyhodnocovány, než na to, že nebyl zvolený vhodný parametr. Buď se auditovanému vyhodnocení i návazně na zlepšování podaří, nebo přijde na tento fakt nevhodně stanoveného parametru sám. Auditor navíc není kompetentní rozhodovat o vhodnosti parametru. „Chybí stanovení požadavků norem, předpisů a zákonů, význam jejich plnění není dostatečně doceněn.“ Kriteriální norma na mnoha místech uvádí, že provozovaný systém musí zohledňovat veškeré zákony, vyhlášky, normy, předpisy a smlouvy, včetně požadavků zákazníka, oboru, definovaných partnerů i vlastních. Jedná se samozřejmě i o požadavky bezpečnosti práce, požární ochrany, způsobilosti pracovníků i infrastruktury. Je nutné si uvědomit, že auditor bez kvalifikace technického experta není schopen tyto neshody v celém rozsahu identifikovat. „Vliv struktury, velikosti a vlastních požadavků organizace není v zavedeném systému dostatečně zohledněn.“ Rozsah definování, dokumentování, vedení záznamů, monitorování i vyhodnocování neodpovídá vlastním potřebám, ale je převzatý a nemá pro organizaci dostatečnou vypovídací schopnost, nebo se provádějí činnosti, které nejsou dále využívány. Opět není vhodné a nestačí, aby auditor toto pouze konstatoval, ale je nutné, aby doložil své tvrzení konkrétním objektivním důkazem.

16

„Nejsou stanoveny a zavedeny oblasti pro zlepšování. Analýzy údajů neprobíhají v dostatečném rozsahu.“ Pokud jsou parametry pro zlepšování i vlastní zlepšování stanoveny formálně, nemá proces pro zlepšování dostatečnou vypovídací schopnost. Pokud auditor doloží toto zjištění konkrétním objektivním důkazem, auditovaný zjištění přijme a odstraní definovanou neshodu a následně pozná, co mu to přineslo, bývá tento okamžik pozitivním bodem zlomu pro všechny články systému včetně vrcholového vedení. „Mezi ‚produkty systému' není dostatečně zahrnut i jakýkoliv zamýšlený výstup z procesu realizace.“ Je samozřejmostí považovat za produkt to, co vyžaduje zákazník, ale zapomíná se na to, že jakákoliv související služba (např. servis, pomoc s likvidací odpadu, poradenství) je součástí a musí být součástí smluvního vztahu a samozřejmě řádně definovaná, dokumentovaná, realizovaná, monitorovaná a vyhodnocovaná. Služba jako nehmotný produkt bývá velmi často úplně opomíjena. Je velmi důležité, aby měl auditor k dispozici komplexní soubor informací a mohl tento fakt identifikovat. „Nesprávné chápání požadavku‚ je-li to vhodné'.“ Konstatování hlavně předchozích vydání normy zanechalo i v současných zavedených systémech reakci „pro nás to není vhodné“ hlavně proto, že není zřejmé, jak požadavek řešit. Důležitější je aspekt, zda je uvedený požadavek potřebný. Opět je na auditorovi, aby posoudil, zda absence požadavku neovlivní výstupy z jednotlivých procesů, nebo dokonce kvalitu produktu nebo služby. „Není definováno a zdůvodněno vyloučení.“ S předchozím zjištěním souvisí i konstatování normy, že některé její požadavky (pouze z kapitoly 7) je možné vyloučit, a to za předpokladu, že vyloučení bude řádně definováno a zdůvodněno. Zdůvodnění musí zahrnovat konstatování, že vyloučený požadavek neovlivní kvalitu procesů a produktů. Častým nedostatkem je vyloučení požadavků mimo kapitolu 7, což není přípustné, vyloučení požadavků, které jsou pro organizaci obtížné k řešení, nebo procesů, které organizace z nejrůznějších důvodů nakupuje. Auditor, který nemá přístup ke komplexnímu souboru informací, velice těžko toto zjištění definuje. „Outsourcing – nakupované procesy nejsou dostatečně definované a začleněné do systému.“ Organizace často z nejrůznějších důvodů některé procesy, které souvisejí s realizací jejích produktů a služeb, nakupuje. To ji ale nezbavuje odpovědnosti za ně, nebo dokonce neumožňuje jejich vyloučení. Pokud auditor zjistí, že odpovědnost chybí, postupy nejsou řízeny a zařazeny do vlastního realizačního procesu, případně neexistuje začlenění těchto požadavků do smluvního vztahu, a tato absence může ovlivnit kvalitu produktu, definuje toto zjištění jako neshodu.

Audity EMS

„Pouhé preferování některých termínů nemůže být zásadním nebo jediným důvodem pro stanovení neshody.“ Občas se termíny, které používá auditovaný, neshodují s terminologií normy nebo terminologií používanou v oboru, nebo dokonce jenom se zvyklostí auditora. V poslední době se jedná například o preferování termínu „kvalita“ před termínem „jakost“, termíny „postup“, „směrnice“, „akt řízení“, „dodavatel“, „subdodavatel“. Auditor musí ověřit důvod používání těchto termínů (např. požadavek zákazníka) a zvážit, zda používání těchto termínů může ovlivnit jednoznačnost, jasnost a přehlednost textu, interpretaci požadavků legislativy, nebo dokonce kvalitu produktu. Na základě této úvahy stanoví kategorii zjištění v rozsahu od neshody po doporučení upravit při nejbližší aktualizaci, případně i ponechání v současném stavu. Subjektivní názor auditora rozhodně nehraje žádnou roli. V dalším pokračování v příštím čísle se již budeme věnovat výskytu nejčastějších neshod vzhledem k požadavkům jednotlivých kapitol normy ISO 9001. Na tomto místě bych vás chtěl požádat o spolupráci. Pokud máte poznatky a zkušenosti z auditů a zašlete svá zjištění, budou zařazena do tohoto materiálu. Autor: Ing. Miroslav Jedlička je předseda České společnosti pro jakost. Působí zejména jako auditor a lektor QMS. Je členem Rady kvality ČR. Kontakt: [email protected]

Hlavní téma

Kvalita při auditování systému řízení zavedeného podle ČSN EN ISO 14001 Zdeněk Veverka, auditor EMS, Praha Problematika posuzování shody s ustanoveními norem stanovujících požadavky na systémy řízení, konkrétně posuzování shody činností klienta s požadavky ČSN EN ISO 14001, s využitím auditu systému řízení klienta (organizace) třetí stranou patří mezi certifikační činnosti. Tuto činnost certifikační orgán má, respektive musí, provádět v souladu s požadavky ČSN EN ISO/IEC 17021:2011 Posuzování shody – Požadavky na orgány poskytující služby auditů a certifikace systémů managementu; ta se týká provádění auditů při certifikaci všech systémů managementu a stanovuje požadavky a postupy závazné pro činnost certifikačních orgánů. Postupy řízení environmentálních auditů (stejně jako auditů jiných systémů) jsou doporučeny v normě ČSN EN ISO 19011:2012 Směrnice pro auditování systémů managementu. Záměrem nového vydání této normy bylo sjednocení postupů pro auditování a nalezení respektive docílení shody mezi postupy při různých typech auditů. Současný stav oproti předchozí situaci je takový, že certifikační orgány se dříve řídily systémovou normou ČSN EN ISO/IEC 17021:2006, ale samotný proces posuzování shody třetí stranou vycházel z návodu uvedeného ve směrnici ČSN EN ISO 19011:2003. Nyní byly zásady auditování i požadavky na výběr a výcvik auditorů zapracovány přímo do druhého vydání ČSN EN ISO/IEC 17021:2011 a ISO 19011 již není pro certifikační orgány v podstatě relevantní. Před rokem 2011 byla k dispozici jedna společná norma pro auditování, v současnosti jsou účinné dvě samostatné normy pro auditování: • ČSN EN ISO 19011:2012 (interní audit, zákaznický audit – tedy audity první a druhou stranou), • ČSN EN ISO/IEC 17021:2011 („certifikační audit“ – tedy audit třetí stranou). Ve vztahu k názvu tohoto příspěvku je nutné si ujednotit pojem „audit“ a pojem „kvalita“. Audit je, podle ČSN EN ISO/IEC 17000 Posuzování shody – Slovník a základní principy, systematický, nezávislý a dokumentovaný proces pro získání záznamů, prohlášení, skutečností a jiných významných informací a pro jejich objektivní posouzení za účelem stanovení rozsahu, ve kterém jsou stanovené potřeby nebo očekávání splněny. Pojem kvalita byl čtenářům pravděpodobně objasňován již mnohokrát. Někdo chápe kvalitu jako

17

Hlavní téma

Audity EMS

vyhovění všem požadavkům a přáním zákazníka, jiný zase jako výrobek nebo službu bez vady. Kvalita má v českém jazyce synonymum ve starším slově jakost. O jakost/kvalitu byl zájem již v dobách dávno minulých, a dokonce již Aristotelovi je přisuzována nejstarší definice tohoto pojmu. Kvalita je (byla) popisována jako „vhodnost pro použití“ nebo jako „shoda s požadavky“ nebo jako „schopnost produktu uspokojit zákazníkovy potřeby“. V současnosti je v návaznosti na normy řady ČSN EN ISO 9000 kvalita (jakost) definována jako stupeň splnění požadavků souborem inherentních znaků, přičemž se inherentním znakem rozumí vlastní vnitřní znak produktu, jehož se kvalita týká. (Vůči této definici se ovšem v poslední době objevují vážné výhrady – zazněly např. na 56. kongresu EOQ v loňském roce ve Frankfurtu n. M.; viz PK 2012/2–3, str. 52. Pozn. red.) Pojem je možné vztáhnout na materiální i nemateriální produkty, v našem případě tedy i na audit environmentálního systému řízení. Naší snahou (snahou lidí) o neustálé zlepšování – zlepšování kvality jakékoliv lidské činnosti je i snaha o přesné a pochopitelné vyjádření pojmu „kvalita/jakost“. Je možné se přiklonit k názoru, že cokoliv je možné charakterizovat porovnáním s něčím obdobným nebo srovnatelným s výsledkem: špatné, lepší, nejlepší, anebo horší má svou kvalitu (míru kvality). Systém řízení peče o životní prostředí v organizaci (EMS) znamená systematický přístup k ochraně životního prostředí ve všech aspektech podnikání, jehož prostřednictvím vedení organizace péči o životní prostředí zařazuje do své podnikatelské strategie, ale i do každodenního fungování. Uvedený přístup a postup organizací při naplňování tohoto systému je standardizován s využitím technických norem a dodržení postupu stanoveného ve smyslu těchto norem je při auditu třetí stranou ověřováno. Dle mého názoru převažuje při zavádění a udržování EMS náročnost péče o naplnění a udržování shody s právními požadavky u organizace, která se k zavedení EMS rozhodla, náročnost aktivit, které je nutné věnovat naplnění ostatních požadavků vycházejících ze systémové normy (pokud bych to chtěl vyjádřit podílově, zastávám názor, že se jedná o podíl cca 60 % při zajišťování shody s právními požadavky:40% naplnění ostatních požadavků systémové normy). Z výše uvedeného je zřejmé, že při auditu EMS třetí stranou musí auditor mít na zřeteli naplnění předpisů, z nichž jeho činnost vychází, a také, a to zejména, naplnit očekávání zúčastněných stran. Základním požadavkem pro provádění auditu je dodržování postupů stanovených certifikačním orgánem, jehož je auditor výkonnou částí. Tento požadavek je vázán zejména na přípravu auditu, jeho naplánování a dokumentaci činnosti auditora nebo auditního týmu a závěrů z této činnosti

18

vyplývajících. Dokumentace uvedených činností je zpravidla podřízena požadavkům na zpracování odpovídajících záznamů. Tyto záznamy nejsou jen formálním naplněním požadavku, ale v nich obsažený popis důkazů zjištěných auditorem při auditu je podkladem pro rozhodování certifikačního orgánu o shodě, nebo neshodě auditovaných činností organizace s požadavky systémové normy. Je zřejmé, že k pořizování těchto záznamů musí auditor přistupovat s obzvláštní odpovědností a důsledností, protože nejen vypovídají o kvalitě jeho práce, ale jejich obsah je i informací o kvalitě činností organizace ve smyslu plnění kritérií systémové normy. Ověření plnění kritérií systémové normy při auditu je vázáno zejména na prověrku povinných požadavků systémové normy, uvedených v normě textem „organizace musí“. Při auditech následujících po certifikačním auditu je kvalita činnosti auditora z pohledu naplňování obsahu jeho funkce vázána zejména na prověření plnění tzv. povinných postupů organizací, které jsou v textu normy stanoveny slovy „organizace musí vytvořit, zavést a udržovat postup/postupy…“. Těchto povinných postupů obsahuje systémová norma celkem 17 a ověření jejich plnění a popis důkazu o této činnosti auditora jsou základním kritériem pro hodnocení jeho činnosti z pohledu certifikačního orgánu a požadavků na kvalitu auditování. Zvláštní pozornost je při auditech EMS nutné věnovat v souladu s převažující mírou pozornosti, kterou si vyžaduje vybudování shody činností auditované organizace s požadavky právních předpisů, ověření této shody. V tomto ohledu se auditor při respektování požadavků certifikačního orgánu na kvalitu jeho činnosti musí při přípravě auditu v organizaci seznámit s činností organizace, a zejména s environmentálními aspekty, které činnost organizace provázejí a jejichž dopady jsou podřízeny právním předpisům, a případně i dokumentům, které se organizace nad rámec svých zákonných povinností zavázala dodržovat. Uvedená příprava auditora spočívá i v ověření povinností vyplývajících pro organizaci z aktuálně účinných právních předpisů. Tento přípravný krok je pro kvalitu činnosti auditora v době, kdy je v ČR platných a účinných více než 6500 právních předpisů, velmi významný. Eliminování počtu těchto předpisů pouze na předpisy, které jsou pro organizaci v důsledku jí provozovaných činností relevantní ve smyslu EMS, je důležité pro komunikaci auditora se zástupci organizace. Při vlastním auditu EMS je třeba ve vztahu ke zvláštnostem tohoto systému řízení považovat za důležité, aby auditor zejména věnoval pozornost plnění jednoho ze základních požadavků, z nichž se odvíjí účinnost EMS. Tímto požadavkem je vhodné naplnění ustanovení systémové normy uvedeného v čl. 4.3.1 Environmentální aspekty [„Organizace musí vytvořit, zavést a udržovat postup/postupy,

Audity EMS

odst. a) k identifikaci environmentálních aspektů svých činností, výrobků a služeb…, odst. b) k určení těch aspektů, které mají nebo mohou mít významný dopad / významné dopady na životní prostředí (tj. významných environmentálních aspektů). Organizace musí tyto informace dokumentovat a průběžně je aktualizovat. Organizace musí zajistit, aby významné environmentální aspekty byly vzaty v úvahu při vytváření, zavádění a udržování jejího systému environmentálního managementu.“]. Prověření naplnění tohoto organizací stanoveného postupu, spolu s naplněním souvisejících povinných postupů vyžadovaných články 4.3.2 Požadavky právních předpisů a jiné požadavky a 4.4.6 Řízení provozu systémové normy, jsou pro kvalitu auditu EMS stěžejní. Je nutné mít na zřeteli, že auditor musí v rámci auditů EMS, které následují po certifikačním auditu, ověřit (ověřovat), že organizace plní závazek neustálého zlepšování a prevence, který na sebe každá organizace dobrovolně přijala při rozhodnutí o zavedení EMS. Naplňování tohoto závazku je důkazem o účinnosti zavedeného EMS, který nemůže být auditorem neprověřen. Plnění závazku má být v rámci požadavků systémové normy dokumentováno zlepšováním celkového environmentálního profilu organizace. Při zamyšlení nad pojmem „kvalita při auditování EMS“ bylo dosaženo poznání, že ukazatelem kvality je (by mělo být) hodnocení činnosti auditora. Kritériem pro hodnocení kvality auditu (auditora) jsou požadavky dotčených norem, které byly převedeny do dokumentace certifikačního orgánu a při auditu naplňovány při prověřování postupů vytvořených, udržovaných a dodržovaných organizací, která je předmětem auditu, auditorem. Auditovaná organizace by podle citované normy ČSN EN ISO 17021 měla od auditu třetí stranou očekávat nejen potvrzení o funkčnosti zavedeného systému řízení, ale zejména přínosy ve smyslu pojmu přidaná hodnota auditu. Tímto pojmem se rozumí nejen posouzení plnění právních předpisů, ale i celkové efektivnosti firmy, podnikatelských rizik, efektivnosti procesů a jejich řízení, identifikace příležitostí apod. Vycházeje z dosavadních zkušeností jsem nabyl přesvědčení, že jak roste povědomí o problematice EMS u certifikovaných organizací, je od auditorů očekáváno, že v rámci svých zjištění budou organizaci upozorňovat na některá úskalí shody jejích činností s požadavky právních předpisů a budou jí naznačovat možnosti dalšího směřování při snaze o trvalé zlepšování jejího environmentálního profilu. Tento tlak je zřejmý zejména u organizací, s nimiž auditor spolupracuje dlouhodobě, např. po dobu více než dvou certifikačních cyklů (6 let). Toto poznání je pravděpodobně ne plně v souladu s tím, že auditor nesmí vystupovat v pozici konzultanta, ale je skuteč-

Hlavní téma

ností, se kterou se každý auditor musí ve spolupráci s certifikačním orgánem, pro který pracuje, vyrovnávat. Možnou obranou proti tomuto jevu by mohla být například povinná obměna přikazovaných auditorů pro audity v auditovaných organizacích po stanoveném počtu auditů.

Závěr Všichni, kteří se zúčastní auditů, by si měli uvědomovat, že příslušné normy v rámci svých obecných formulací poskytují volnost při naplňování jednotlivých svých článků. Konkrétní postupy jsou na jedné straně stanoveny v řídicí dokumentaci certifikačního orgánu a na druhé straně v řídicí dokumentaci organizace, jejíž systém EMS je auditován. Největší břímě požadavků zajištění požadované kvality auditu leží na bedrech auditora (auditní skupiny), který musí dodržet postupy stanovené dokumentací certifikačního orgánu a prověřit funkčnost a dodržování postupů, jak si je organizace, u níž je audit prováděn, stanovila ve své řídicí dokumentaci. Nad rámec obou těchto pro auditora (auditní skupinu) závazných dokumentů musí auditor (auditní skupina) prověřit shodu činností organizace s požadavky právních předpisů a předpisů, které se organizace zavázala plnit. Zejména v tomto ohledu je nutné brát ohled na kvalifikaci auditora před jeho jmenováním. Míra naplnění výše uvedených požadavků (kvalita auditu) je na základě záznamů zpracovaných certifikačním orgánem a auditorem posuzována v rámci postupů hodnocení obchodních případů certifikačního orgánu. Autor: Ing. Zdeněk Veverka je jednatelem Univerza-SoP, s.r.o. Je členem odborné sekce Rady kvality ČR Kvalita v životním prostředí, členem Programové komise CSQ-CERT a externím auditorem certifikačních orgánů CSQ-CERT při ČSJ, CQS a TZÚS, s.p., pro systémy řízení. Kontakt: [email protected]

19

Hlavní téma

Audity BOZP

Rozdíly mezi interními a externími audity SM BOZP a potřebná kvalifikace auditorů Martina Hájková, auditorka SM BOZP, Praha Zajišťování bezpečnosti a ochrany zdraví při práci je jednou z nejdůležitějších povinností vedoucích zaměstnanců na všech stupních řízení. Zaměstnavatel je povinen vytvářet bezpečné a zdraví neohrožující pracovní prostředí a pracovní podmínky vhodnou organizací bezpečnosti a ochrany zdraví při práci. Nejvhodnější cestou je vytvoření, dokumentování, implementace, udržování a neustálé zlepšování systému managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci (SM BOZP), např. v souladu s požadavky normy ČSN OHSAS 18001:2008. V roce 2002 byla vydána norma EN ISO 19011:2002 Směrnice pro auditování systémů managementu. V roce 2006 vytvořila komise ISO pro posuzování shody normu ISO/IEC 17021, která stanovuje požadavky na certifikaci systémů managementu třetí stranou. Druhé vydání ISO/IEC 17021:2011 Posuzování shody – Požadavky na orgány poskytující služby auditů a certifikace systémů managementu z roku 2011 bylo rozšířeno tak, že návod uvedený v normě EN ISO 19011 byl přetvořen do požadavků na certifikační audity systémů managementu třetí stranou a management kompetencí pracovníků zapojených do certifikačních činností. Z roku 2011 je také druhé vydání normy EN ISO 19011:2011. Tabulka

Druhy auditů SM BOZP a příslušné normy Interní audit

Druh auditu

Oproti prvnímu vydání např.: • byly zavedeny metody auditu prováděného na dálku a koncepce rizik; • byl posílen proces určování a hodnocení kompetencí; • byly přepracovány kapitoly 5, 6 a 7; • v nové příloze A (informativní) jsou uvedeny návod a názorné příklady znalostí a dovedností auditorů podle specifických oborů; konkrétně jsou: • v části A.8 Názorné příklady konkrétních znalostí a dovedností auditorů pro management bezpečnosti a ochrany zdraví při práci; • v příloze B (informativní) je další návod pro auditory k plánování a provádění auditů – tím byly odstraněny dřívější nápovědy v rámečcích. Interní audity – audity první stranou – jsou realizovány samotnou organizací nebo v jejím zastoupení pro přezkoumání systému managementu, pro potvrzení jeho efektivnosti nebo pro získání informací pro jeho zlepšování. Externí audity – audity druhou a třetí stranou. Audity druhou stranou provádějí strany, které mají zájem na organizaci – např. zákazníci nebo jimi pověřené osoby. Audity třetí stranou provádějí nezávislé auditorské organizace – např. organizace poskytující certifikaci, popř. dozorové orgány. I když se všichni, kdo jsou zapojeni do certifikačních auditů, řídí požadavky ISO/IEC 17021:2011, mohou využívat i návod uvedený v této mezinárodní normě. Požadavky na interní audit SM BOZP jsou dány prvkem 4.5.5 normy ČSN OHSAS 18001:2008 Systémy managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci – Požadavky.

Audit první stranou

Norma

Externí audit Audit druhou stranou Dodavatelský audit

Audit třetí stranou Pro účely certifikace

EN ISO 19011:2011

ISO/IEC 17021:2011

V tabulce jsou uvedeny druhy auditů SM BOZP a vazby mezi EN ISO 19011:2011 a ISO/IEC 17021:2011.

ČSN EN ISO 19011:2012 Českou verzí normy EN ISO 19011:2011 je norma ČSN EN ISO 19011:2012; nestanovuje požadavky, ale poskytuje návod k řízení programu auditů, plánování a provádění auditů systému managementu i ke kompetencím jednotlivců, kteří jsou součástí procesu auditu, a k hodnocení auditora a týmu auditorů. Zavádí koncepci rizik do auditování systémů managementu. Týká se to rizika, že proces auditu nedosáhne svých cílů a potenciální možnosti a/nebo že proces auditu naruší činnosti a procesy auditované organizace.

20

Autorka: Ing. Martina Hájková je certifikovaná auditorka SM BOZP a odborně způsobilá osoba v prevenci rizik BOZP. Spolupracuje jako OSVČ s VÚBP, v. v. i., kde byla dříve zaměstnána, školí auditory, připravuje organizace pro zavádění systémů managementu, zejm. SM BOZP. Spolupracuje s ČIA jako externí posuzovatel. Je členem Programové komise CSQ-CERT a externím auditorem SM BOZP certifikačních orgánů pro systémy řízení. Kontakt: [email protected]

Audity BOZP

Kvalita auditů SM BOZP a nejlepší praxe při jejich provádění Martina Hájková, auditorka SM BOZP, Praha Druhy auditů systému managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci (SM BOZP) jsou popsány v předcházejícím příspěvku v tomto čísle Perspektiv kvality. Na kvalitu certifikačních auditů SM BOZP mají rozhodující vliv: • osobní chování každého pracovníka zapojeného do procesu certifikace SM BOZP; • odborná způsobilost vedoucích auditorů, auditorů a technických nebo odborných expertů; • odborná způsobilost pracovníků pro řízení programu auditu daného typu. Požadované znalosti a dovednosti u specifikovaných certifikačních funkcí stanovuje norma ČSN ISO/IEC 17021:2011 v Příloze A (normativní). V normě ČSN EN ISO 19011:2012 jsou potom v příloze A8 (informativní) Názorné příklady konkrétních znalostí a dovedností auditorů pro management bezpečnosti a ochrany zdraví při práci. Důležité jsou proto procesy pro počáteční hodnocení odborné způsobilosti a průběžné monitorování odborné způsobilosti a výkonnosti všech pracovníků managementu a pracovníků provádějících audity a certifikaci. Auditoři, vedoucí auditoři a techničtí nebo odborní experti musí znát procesy auditu certifikačního orgánu, certifikační požadavky a ostatní odpovídající požadavky. Z obecných znalostí a dovedností auditorů pro management bezpečnosti a ochrany zdraví při práci lze uvést zejména: • identifikace nebezpečí, včetně dalších rizikových faktorů: faktory vznikající v důsledku nepříznivých mikroklimatických podmínek (člení se na zátěž teplem a zátěž chladem); chemické faktory (chemické faktory obecně, olovo, chemické karcinogeny, mutageny, látky toxické pro reprodukci, azbest, pracovní procesy s rizikem chemické karcinogenity); biologické činitele se člení na skupiny; fyzická zátěž (celková fyzická zátěž, lokální svalová zátěž, pracovní polohy a ruční manipulaci s břemeny); Při zjišťování a hodnocení rizikových faktorů pracovních podmínek se postupuje dle nařízení vlády č. 361/2007 Sb.,kterým se stanoví podmínky ochrany zdraví při práci, ve znění pozdějších předpisů. Není-li možné při tom postupovat podle

Hlavní téma

tohoto nařízení, postupuje se podle metody obsažené v české technické normě, při jejímž použití se má za to, že výsledek je co do mezí stanovitelnosti, přesnosti a správnosti prokázaný. Při použití jiné metody než metody obsažené v české technické normě musí být doloženo, že použitá metoda je stejně spolehlivá. • posuzování rizik, způsob řízení rizik (viz ČSN OHSAS 18001:2008, 4.3.1); • metodiky pro identifikaci nebezpečí a posuzování rizik (např. „co se stane, když...“, FMEA, FTA, ETA, HAZOP atd.); • legislativní a další požadavky týkající se bezpečnosti a ochrany zdraví při práci (např. normy pro bezpečnost strojních zařízení, normy pro bezpečnost obráběcích a tvářecích strojů, příslušná Nařízení Evropského parlamentu a Rady EU atd.); • vhodné dotazy, vyhodnocení lidského chování, vzájemné interakce lidí, lidí a strojů, procesů a pracovního prostředí, včetně návrhu bezpečného pracovního místa, principů ergonomie, informačních a komunikačních technologií; • hodnocení zdravotních a lidských faktorů, včetně fyziologických a psychologických faktorů a jejich posuzování; • metody monitorování expozice a posuzování rizik bezpečnosti a ochrany zdraví při práci (včetně těch, která vyplývají z výše zmíněných lidských faktorů nebo která se týkají hygieny práce) a související strategie eliminace nebo minimalizace expozice rizikům; • metody vyšetřování a hodnocení incidentů (včetně pracovních úrazů a nemocí z povolání); • postupy identifikace mimořádných událostí a havarijní plánování. Dále musí auditor mít znalosti a dovednosti týkající se auditovaného odvětví – např. procesy, pracovní postupy, postupy údržby, a zejména typická nebezpečí a rizika odvětví.

Některé požadavky normy, nedostatky systémů a nejlepší praxe auditora Auditor musí posoudit, zda organizace stanovila a dokumentovala rozsah svého systému managementu. Ne vždy jsou to všechny její činnosti. Může se dokonce stát, že i na činnosti, na které má příslušné živnostenské listy, byly tyto z nějakého důvodu pozastaveny. Právě tak nemůže organizace provádět činnosti v budovách, na které nemá stavební povolení a příslušná rozhodnutí o užívání stavby. Jestliže je provoz vícesměnný, je potřeba, aby se auditor zabýval i provozem odpolední a noční směny. Stává se například, že provozování dopravy je někdy auditováno jen v dopolední směně, nebo dokonce vůbec ne.

21

Hlavní téma

Audity BOZP

Podle normy ČSN OHSAS 18001:2008 Systémy managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci – Požadavky jsou v prvku 4.2 Politika povinné závazky. Při auditu je ale auditor někdy v „Politice“ nenalezne. Postupy pro identifikaci nebezpečí a posuzování rizika někdy neobsahují seřazení rizik podle jejich závažnosti, jsou brány v úvahu jen běžné činnosti, mimořádné činnosti chybí. Auditor to nesmí přehlédnout. Požadavky právních předpisů a jiné požadavky většinou organizace průběžně aktualizují, ale auditor musí také prověřit, zda jsou sdělovány osobám řízeným organizací a dalším příslušným zainteresovaným stranám. Při stanovování cílů a vytváření, implementaci a udržování programů někdy organizace neurčí odpovědnosti a pravomoci pro dosahování cílů nebo neurčí zdroje a časový rámec, ve kterém má být cílů dosaženo. V organizaci jsou stanoveny odpovědnosti a povinnosti, auditor se ale musí přesvědčit, zda jsou s nimi osoby na pracovištích seznámeny. Auditor musí posuzovat komplexně postupy výcviku, které musí brát v úvahu rozdílné úrovně odpovědnosti, schopnosti a rizika. V osnovách školení někdy chybí interní předpisy BOZP, návody na používání, identifikace nebezpečí a hodnocení rizik, někdy jsou uváděny už neplatné právní předpisy nebo normy. Organizace také někdy nevytvoří postup pro vhodné zapojení pracovníků při identifikaci nebezpečí a posuzování rizik a určování způsobu jeho řízení. V normě ČSN OHSAS 18001:2008 v prvku 4.4.4 Dokumentace je stanoveno, co musí dokumentace SM BOZP organizace zahrnovat. Auditor někdy zjistí, že jsou sice popsány hlavní prvky systému, ale není popsáno jejich vzájemné působení a/nebo chybí odkaz na související dokumenty. Dokumentace požadovaná systémem managementu BOZP a normou ČSN OHSAS 18001:2008 musí být řízena. Záznamy jsou zvláštním druhem dokumentu a musí být také řízeny. Auditor nesmí přehlédnout, když zejména pracovní postupy, návody na používání či pravidla pro nakládání s nebezpečnými chemickými látkami a nebezpečnými přípravky nejsou zařazeny do řízené dokumentace a nejsou řízené. Organizace musí určit ty operace a činnosti spojené s identifikovaným nebezpečím, které je nezbytné řídit k zajištění managementu rizik v oblasti BOZP. Tyto operace a činnosti nejsou někdy určeny a auditor to uvede ve svých zjištěních. Následkem totiž je, že pro výše uvedené operace a činnosti nejsou ani implementovány a udržovány provozní nástroje řízení, nástroje řízení vztahující se k nakupovanému zboží, zařízení a službám, nástroje řízení vztahující se ke smluvním partnerům a návštěvníkům pracoviště.

22

Pokud nejsou stanoveny nástroje vztahující se k nakupovaní např. osobních ochranných pracovních prostředků (dle nařízení vlády č. 495/2001 Sb., kterým se stanoví rozsah a bližší podmínky poskytování osobních ochranných prostředků, mycích, čisticích a dezinfekčních prostředků, a nařízení vlády č. 21/2003 Sb., kterým se stanoví technické požadavky na osobní ochranné prostředky), dochází k porušení povinností vyplývajících nejen z normy ČSN OHSAS 18001:2008, ale většinou následně i z právních předpisů. Organizace musí pravidelně přezkoumávat a podle potřeby revidovat své postupy havarijní připravenosti a reakce. Auditor by měl mimo jiné zjistit, zda je dokumentace havarijní připravenosti řízena. Organizace musí vytvořit, implementovat a udržovat postupy pro pravidelné monitorování a měření výkonnosti v oblasti BOZP. Jestliže je pro monitorování a měření výkonnosti požadováno zařízení, organizace musí vytvořit a udržovat postupy pro kalibraci a údržbu takového zařízení, pokud je to vhodné. Auditor prověřuje všechny tyto postupy a zjišťuje, zda jsou záznamy o kalibraci a činnostech údržby a výsledky uchovávány. Hodnocení souladu provádí organizace ve shodě se svým závazkem být ve shodě s příslušnými požadavky právních předpisů a s jinými požadavky. Auditor prověřuje, zda je v interním předpise pro hodnocení souladu odpovídající četnost pravidelných hodnocení a zda organizace udržuje záznamy o výsledcích těchto pravidelných hodnocení. Hodnocení souladu nesmí být formální, auditor např. musí prověřit, zda se v registru právních a jiných předpisů nenajdou právní předpisy už neplatné, a naopak, zda jsou uvedeny všechny relevantní jiné předpisy. Organizace musí vytvořit, implementovat a udržovat postupy pro zaznamenávání, vyšetřování a analyzování incidentů a postupy pro řešení skutečných a potenciálních neshod a pro přijímání nápravných a preventivních opatření. Pokud nápravné nebo preventivní opatření identifikuje nové nebo změněné nebezpečí nebo potřebu nového nebo změny stávajícího způsobu řízení, musí před přijetím a implementací navrhovaných opatření předcházet posouzení rizika. To by měl auditor nalézt v řízeném registru rizik. Změny po realizaci nápravných a preventivních opatření pak musí být zapracovány do příslušné dokumentace SM BOZP. Incident, při němž nedojde k úrazu, poškození zdraví nebo smrti, je označován jako „skoronehoda“. Dobrá praxe ukazuje, že organizace, ve které jsou zaměstnanci motivováni oznamovat takovéto „skoronehody“ a organizace vyšetří jejich příčiny a odstraní je, se pak vyhne tomu, aby další zaměstnanec, který přijde do styku se stejným nebezpečím, utrpěl třeba i smrtelný úraz.

Veřejná správa

Organizace musí vytvořit, implementovat a udržovat postupy pro identifikaci, skladování, ochranu, obnovování, uchovávání a skartaci záznamů. Auditor mimo jiné posuzuje řízení záznamů, zda jsou čitelné a snadno vyhledatelné. Interní audity SM BOZP jsou zajištěny organizací tak, že jsou prováděny v pravidelných intervalech. Musí být vytvořeny, implementovány a udržovány postupy auditu, které zajistí odpovědnosti, odborné způsobilosti a požadavky na plánování auditů, podávání zpráv o jejich výsledcích a uchovávání příslušných záznamů. Výběr auditorů a provádění auditů musí zajistit objektivitu a nestrannost procesu auditu. Přezkoumání systému managementu BOZP provádí vrcholové vedení tak, aby byla zajištěna trvalá vhodnost, přiměřenost a efektivnost tohoto systému managementu. V normě ČSN OHSAS 18001:2008 je stanoveno, co musí zahrnovat vstupy pro přezkoumání SM BOZP a co výstupy z tohoto přezkoumání. Auditor mimo jiné prověřuje, zda jsou zahrnuty všechny požadavky na výše uvedené vstupy a výstupy, a dále pak, zda jsou příslušné výstupy dostupné pro využití v rámci komunikace a konzultace a jak se využívají. Shoda systému s aplikovatelnými požadavky normy je základní podmínkou pro certifikaci; její spolehlivé určování závisí na kvalitě auditů prováděných kompetentním týmem auditorů. Proto musí být kvalitě auditů věnována maximální pozornost. Autorka: Ing. Martina Hájková; více u předcházejícího příspěvku v tomto čísle PK.

Hlavní téma

Pre-audit systému řízení příspěvkových organizací jejich zřizovatelem Jana Kranecová, DYNATECH s.r.o., Brno Územní samosprávní celky v současné době hledají možnosti pro zlepšení své hospodářské a finanční situace. Vzhledem k tomu, že nemohou počítat se zvýšením příjmů plynoucích ze státního rozpočtu a zároveň nelze zcela omezit investiční výdaje za stálého snižování provozních výdajů, přichází na řadu zefektivnění činností, a to jak provozních, tak strategických a investičních. Jedním ze základních úkolů územní samosprávy v České republice je poskytování veřejných služeb. Územní samosprávné celky tak stojí před nelehkým úkolem. Složitý systém financování z více zdrojů a různé legislativní požadavky odlišující se dle charakteru veřejné služby znesnadňují řízení výdajů vynakládaných na jejich poskytování. Moderní přístupy k řízení činností a úkolů vyplývajících z poslání veřejné správy poukazují na nutnost dívat se na řízení veřejných služeb jednak z legislativního pohledu, který vymezuje základní rámec, ale také z pohledu korporátního, který umožňuje územnímu samosprávnímu celku plně využít prostoru nabízeného právním řádem České republiky. Prvním krokem k zefektivnění řízení poskytovaných veřejných služeb je zaměřit se na organizace, které je zabezpečují. Těmito organizacemi jsou ve většině případů příspěvkové organizace. V dnešní době již nestačí řídit příspěvkové organizace samostatně, je nutné nahlížet na ně jako na korporátní skupinu. Tento přístup umožňuje využít principy řízení skupiny soukromoprávních organizací se zohledněním specifik veřejné správy.

Obsah pre-auditu Pre-audit je nástrojem, který ověří současné nastavení systému řízení příspěvkových organizací jejich zřizovatelem, a to z pohledu šesti komponent: rámec řízení, ekonomické řízení, nákupní procesy, personální řízení, kontrola a hodnocení příspěvkových organizací, veřejné služby. Rámec řízení je zaměřen na základní nastavení vztahu zřizovatel – příspěvková organizace, komunikaci mezi nimi a také ověřuje využívání moderních metod a přístupů k řízení. Zejména se jedná o strategické, projektové a procesní řízení. V rámci ekonomického řízení zkoumáme proces udělování příspěvků na provoz, řízení investic, ekonomické výkaznictví a účetnictví. Nákupní procesy shrnují nastavení procesu zadávání veřejných zakázek a využívání centralizovaného nakupování. Komponenta personálního řízení prověřuje nastavení systému

23

Hlavní téma

Veřejná správa

hodnocení a odměňování ředitelů příspěvkových organizací a také sleduje motivační nástroje, které zřizovatel využívá v zájmu zvýšení výkonnosti příspěvkové organizaci nebo zvýšení kvality poskytované služby. Kontrola a hodnocení příspěvkových organizací zkoumají, jakým způsobem zřizovatel využívá zákonných nástrojů pro řízení skupiny příspěvkových organizací. Poslední komponenta je zaměřena na řízení kvality a výkonnosti poskytovaných veřejných služeb a to z pohledu tzv. trojúhelníku dynamiky a stability veřejných služeb, tj. z pohledu oprávněné poptávky po konkrétních veřejných službách, celkových nákladů na jejich zabezpečení a kvality veřejných služeb. Kvalita veřejných služeb je důležitým aspektem, který napomáhá občanům ke spokojenému životu, a tedy přeneseně ovlivňuje vnímání schopnosti politického vedení obce nebo kraje řídit a spravovat územní celek. Zvyšování kvality veřejných služeb je tedy nutně spjato se zvyšováním spokojeností občanů územního samosprávního celku.

Průběh pre-auditu Průběh pre-auditu lze rozdělit do tří fází: 1) zahájení pre-auditu – seznámení představitelů zřizovatele s rozsahem a obsahem pre-auditu. Zřizovatel jmenuje odborné garanty, tedy osoby odpovědné za zodpovězení dotazů v rámci jim přidělené komponenty. 2) dotazníkové šetření – dotazník s cca 400 otázkami rozdělenými do již zmiňovaných 6 komponent je odeslán zřizovateli. Zřizovatel vyplněný dotazník odešle ještě před řízenými rozhovory zpět. Seznámení se s odpověďmi zřizovatele nám umožňuje lépe se připravit na řízené rozhovory, u kterých lze poté věnovat dostatečnou pozornost nejasným odpovědím nebo jít do větší hloubky. Spolu s vyplněným dotazníkem nám zřizovatel zašle nejdůležitější dokumenty, které se vztahují k řízení příspěvkových organizací. Tyto dokumenty jsou předmětem rámcového posouzení. 3) workshop nad zprávou o pre-auditu – výstupem pre-auditu je zpráva, která v rámci každé komponenty obsahuje následující části: a) popis současného stavu – popis toho, jak je systém v současnosti nastaven; b) popis cílového stavu – popis ideální stavu, tj. stavu, který vychází z legislativy, dobré praxe a zahraničních zkušeností; zřizovatel by se měl s navrhovanými cílovými stavy ztotožnit a směřovat své budoucí kroky nastíněným směrem; c) vyhodnocení – srovnání současného stavu se stavem cílovým; d) doporučení – návrhy konkrétních opatření, která zřizovateli umožní dosáhnout cílový stav; našim cílem

24

je poskytnout širší výčet doporučení, které vychází z naší znalosti zřizovatele a jeho potřeb. Poté je na zřizovateli, aby se rozhodl, která námi popsaná doporučení implementuje.

Zkušenosti z pre-auditu U komponenty Rámec řízení jsme objevili následující společné rysy: všichni zřizovatelé jistým způsobem nastavili vztah zřizovatel – příspěvková organizace. Pozitivně hodnotíme i snahu zřizovatele postupně zavádět elektronické nástroje k podpoře a usnadnění řízení. Prostor pro zlepšení vidíme v přijetí jednotného přístupu k řízení příspěvkových organizací a ve využívání moderních metod řízení (strategického, projektového, procesního). Ekonomické řízení se vyznačuje snahou zřizovatelů sjednotit výkazy, které jim příspěvkové organizace předkládají a to v duchu snížení administrativní zátěže a odstranění duplicit. S tím souvisejí i snahy zavádět jednotný ekonomický systém nebo jednotné účetní analytiky. Nedostatky vidíme zejména v neexistenci střednědobého plánování ve vztahu k příspěvkovým organizacím a také v neexistenci kritérií na základě, kterých jsou příspěvkovým organizacím přidělovány příspěvky (především provozní). Nákupní procesy jsou charakteristické postupným rozšiřováním komodit, produktů a služeb, které jsou nakupovány centrálně. Negativním společným rysem je podceňování nastavení procesu zadávání veřejných zakázek malého rozsahu, které ale z pohledu celostátního průměru představují polovinu objemu veřejných prostředků vynakládaných na pořizování produktů a služeb. Hodnocení ředitelů příspěvkových organizací probíhá prakticky u všech zřizovatelů. Liší se ale v periodě, ve které se hodnocení provádí a také v rozsahu hodnocených činností. Každopádně k hodnocení ředitelů je ze strany zřizovatelů přistupováno jako k důležitému motivačnímu faktoru a také k faktoru, který ovlivňuje výkon celé příspěvkové organizace. I když kontrolu a hodnocení příspěvkových organizací provádí jak zaměstnanci zřizovatele zařazení do útvarů kontroly, tak do zřizovatelských odborů, kontroly stále neposkytují dostatečné ujištění o správnosti a vhodnosti nastavení různých oblastí řízení. Pozitivně hodnotíme snahu kontrolorů zefektivnit prováděné kontroly a to zejména vytvářením checklistů a sdílením dobré praxe. Komponenta zabývající se kvalitou veřejných služeb poukazuje na fakt, že kvalita poskytovaných veřejných služeb jen postupně získává své místo v rámci řízení příspěvkových organizací. I když jsou vyhodnocovány stížnosti na příspěvkové organizace a výsledky z nich se promítají jak do hodnocení ředitelů, tak do hodnocení příspěvkové organizace jako celku, chybí aktivní zjišťování spokojenosti občanů s poskyto-

Důvěryhodnost certifikace

vanými veřejnými službami, např. formou anket nebo dotazníků. Přidanou hodnotou pro zřizovatele je benchmarking – srovnání výsledků a odpovědí získaných v rámci pre-auditu mezi zřizovateli navzájem. Získají tak cennou informaci o své pozici oproti jiným, srovnatelným územním samosprávním celkům. Dalším přínosem je identifikace leadera mezi zřizovateli v každé ze zkoumaných komponent. Výměna informací v rámci šíření dobré praxe je tak nejjednodušším a nejlevnějším řešením pro zefektivnění systému řízení příspěvkových organizací.

Závěr Skutečná realizace námi navržených doporučení nejlépe dokládá, že pre-audit je výchozím nástrojem řízení příspěvkových organizací a poskytovaných veřejných služeb. Při provádění pre-auditů jsme se u všech zřizovatelů setkali s uvědomením si nutnosti řešit řízení příspěvkových organizací a také nezbytnosti dívat se na řízení právě z pohledu korporátního a z pohledu skupiny. Autor: Mgr. Jana Kranecová pracuje jako právní konzultant ve společnosti DYNATECH s.r.o. Kontakt: [email protected]

Hlavní téma

Důvěryhodnost certifikace systémů managementu Eva Černá, Český institut pro akreditaci, Praha O důvěryhodnosti certifikace se v poslední době hovoří nejen v České republice, ale i na mezinárodní úrovni. Problematika souvisí nejen se ztrátou důvěry v certifikaci systémů managementu, ale i se ztrátou důvěry v to, že jsou systémy zaváděny efektivně a přinášejí užitek jak organizacím, tak spotřebitelům. Čtenáře samozřejmě zajímá, co všechno může důvěryhodnost certifikace podkopávat. Zde se nabízí několik jednoduchých odpovědí, které mohou zahrnovat příčiny počínající v neúměrných očekáváních těch, kteří o certifikaci hovoří, až po nekalé praktiky některých certifikačních orgánů, povětšinou bez příslušné akreditace. K tomu přistupuje ještě fakt, že řadový občan, který není obeznámen s fungováním systému posuzování shody, nerozlišuje mezi akreditovaným a neakreditovaným certifikátem. Navíc naše národní ani evropská legislativa nezakazují používat výraz certifikát pro účely jiné, než je výstupní dokument činností posuzování shody. Názvem certifikát se pak může honosit potvrzení vydané osobou nebo organizací, která nemusí splňovat požadavky mezinárodních norem tak, jak je tomu v případě akreditované certifikace. Na druhé straně, určité pokusy zakázat provádění neakreditované certifikace se ukázaly jako kontraproduktivní a mezinárodní organizace od nich upustily. Příčinou tohoto stavu, který lze hledat v mnoha rovinách, se zabývají mimo jiné i příslušné mezinárodní organizace, jako např. International Accreditation Forum (IAF) a ISO, či konkrétně různé pracovní skupiny těchto organizací, např. ISO/TC 176; zpracovávají a publikují návody, jak přistupovat k jednotlivým tématům, jež jsou předmětem certifikace systémů managementu. Tyto užitečné dokumenty jsou zveřejňovány na webových stránkách, které čtenář může navštívit přes veřejně přístupné stránky IAF www.iaf.nu, kde je nalezne pod odkazem Publications. Mezinárodní organizace se zabývají též určitou osvětou směrem k veřejnosti, neboť chápou, že nepoučená veřejnost může mít o certifikaci zkreslené představy a mnohdy smysl a význam certifikace nechápe správně. Pro tyto účely byly vypracovány dokumenty Očekávané výstupy akreditované certifikace podle ISO 9001 a Očekávané výstupy akreditované certifikace podle ISO 14001, jejichž český překlad je zveřejněn na stránkách www.cai.cz v sekci Informace z ČIA. Úsilí o vylepšení společenského pohledu na akreditovanou certifikaci systémů managementu v poslední

25

Hlavní téma

Důvěryhodnost certifikace

době vyústilo také v poměrně značné množství závazných dokumentů vydaných mezinárodními organizacemi European co-operation for Accreditation (EA, www.european-accreditation.org) a IAF, které musí akreditační orgány při posuzování odborné způsobilosti certifikačních orgánů brát v úvahu. Tyto dokumenty včetně všech možných doporučení a návodů jsou dobrou pomůckou pro ty, kteří pracují poctivě a snaží se tato pravidla dodržovat. Nicméně vidíme, že ani tato pravidla, byť by byla míněna sebelépe, nestačí, pokud jsou dobrovolná. Opět se tak dostáváme k rozdílným podmínkám, za kterých pracuje akreditovaný certifikační orgán a certifikační orgán, který nemusí mezinárodní normy dodržovat. Jak se však dívat na certifikační orgán, který je pro danou činnost certifikace akreditován a vydává certifikát bez odkazu na akreditaci? – Zde je vždy potřeba se ptát na důvod, neboť certifikát bez odkazu na akreditaci nepožívá práva vzájemného uznávání zakotveného v multilaterálních dohodách EA a IAF. Už tento samotný fakt totiž budí podezření, že nebyly

dodrženy postupy, které jsou předmětem dozorů akreditačního orgánu (došlo např. k nedodržení času stráveného na auditu, nedostatečné kompetenci auditního týmu, …). Je tedy tím pravým důvodem snaha vyhnout se možnému prověřování tohoto případu akreditačním orgánem? Zde bych chtěla všechny zúčastněné strany ujistit, že ti, kteří se domnívají, že tzv. neakreditované certifikáty, pokud je vydal certifikační orgán s příslušnou akreditací, nejsou předmětem dohledu akreditačního orgánu, se mýlí. Certifikační orgán, který je pro danou činnost akreditován, musí postupy, jež má v rozsahu akreditace, dodržovat bez ohledu na to, zda vydává certifikát s odkazem, nebo bez odkazu na akreditaci. Autorka: Ing. Eva Černá, Ph.D., pracuje jako ředitelka odboru certifikačních a inspekčních orgánů Českého institutu pro akreditaci, o. p. s. Kontakt: [email protected]

POZVÁNKA NA NOVĚ OTEVŘENÝ KURZ

Komunikace a zpětná vazba při auditu NOVINKA

È ESKÁ SPOLEÈ NOST PRO JAKOST

www.csq.cz

Komu je kurz určen? Všem osobám přítomným na auditu a všem auditorům (externím i interním), kteří mají zájem si kromě svých odborných znalostí technických norem a procesního řízení rozšířit znalosti v oblasti komunikačních dovedností zaměřených na dávání a přijímání zpětných vazeb.

Co Vám kurz přinese? Dvoudenní kurz je zaměřený na komunikační dovednosti potřebné ke zvládání zpětných vazeb při jednáních v různých situacích. Srozumitelnou formou se dozvíte, co je při zpětné vazbě důležité, na co si dávat pozor, co ocení Váš zákazník, jak reagovat v emočně vypjatých situacích.

Termín kurzu: 9.–10. 9. 2013 Odborný garant: Ing. Petr Cizner, Ph.D., Svatava Maňasová, lektor-konzultant Bližší informace o kurzu poskytne manažerka kurzu: Irena Lukešová, telefon: +420 221 082 225, e-mail: [email protected]

26

Interní audit

Interní audit a kvalita Lukáš Wagenknecht, Good Governance, Praha Proč je důležitá kvalita v interním auditu? – Pokaždé, když se mě jako interního auditora někdo zeptá: „A kdo vlastně kontroluje tebe? Co když uděláš chybu ty, nikdo na to nepřijde...“, odpovědí je právě kvalita práce interního auditora, která je definovaná v mezinárodních standardech.

Bez kvality není interní audit auditem Šedá teorie a zelený strom života. Jednoduchá poučka, která vás každý den provází běžným pracovním životem. Přes deset let se věnuji praxi v interním auditu a mezinárodní standardy definované v Mezinárodním rámci profesní praxe interního auditu, vydaném Institutem interních auditorů v USA, mi ukládají, jak postupovat od procesu plánování až po formulaci zpráv a jejich projednání. Stejně tak interním auditorům vymezují to, jak má být nastavena jejich nezávislost, náležitá profesní praxe atd. A aby toto všechno bylo dodržováno, jednou za pět let musí interní auditor projít externím vyhodnocením toho, jak standardy dodržuje. Jedním z dalších požadavků na práci interního auditu je zavedení tzv. programu kvality. Program musí obsahovat vymezení postupu k dosažení toho, aby auditor dostal zpětnou vazbu o své práci od auditovaných. Dále například popis vlastních klíčových ukazatelů výkonnosti interního auditu, což jsou jeho měřitelné cíle. A tak dále. Zdá se to trochu složité, ale o co jde vlastně v praxi? Je to jednoduché. Hlavní je, aby práce interního auditora měla smysl, aby interní audit fungoval, jak fungovat má. Aby nebyl pouze formální. Aby interní audit neplnil úkoly kontroly, za kterou ho ještě dnes pořád mnoho manažerů považuje. Uveďme si jednoduchý příklad. Organizace má zavedený interní audit. Auditoři mají docela dobré výstupy. Ve zprávách jsou zjištění, která jsou významná, a organizace je spokojená. Jenomže roční plán auditu vzniká tak, že si auditor na konci roku řekne „toto bychom mohli příští rok udělat, tady bude určitě hodně problémů“. Tento postup ale není v souladu s uvedenými standardy. Roční plán musí mít logiku, musí vycházet z přehledu všech rizikových procesů organizace a měl by je například v tříletém cyklu všechny pokrývat. Takže v tomto případě je práce auditora, kterou jinak dělá důsledně a dobře, založena na špatném procesu plánování. Proto je nejenom v rozporu se standardy, ale je také jako celek „nekvalitní“.

Jak je na tom veřejná správa Hlavním předpokladem pro dobré fungování interního auditu je vždycky osvícený management a jeho

Hlavní téma

přístup. Osobně jsem se setkal s nepochopením interního auditu jak ve veřejném sektoru, tak i v soukromé společnosti. Naposledy v jedné finanční instituci, jejíž management chtěl mít audit jenom proto, že ho mít musí. Ale aby měl interní audit vlastní mozek, to už vedení společnosti nepotřebovalo. Ve veřejném sektoru je to ale pro auditora ještě mnohem složitější. Česká regulace, konkrétně zákon o finanční kontrole, který interní audit ve veřejném sektoru definuje, je již přežitá norma. Samotný zákon auditorům neumožňuje, aby mohli fungovat v souladu se standardy. První, co je špatně nastaveno, je jejich funkční nezávislost. Ve většině případů podléhají interní auditoři výkonnému managementu daného úřadu. Specifikem naší veřejné správy je vysoký vliv politiků. Takže požadavek na funkční nezávislost sami auditoři nikdy naplnit nemohou a hned v prvním mezinárodním standardu mají problém. Co dál je problémem pro veřejnou sféru? Organizační struktura interního auditu. Auditoři u nás vykonávají vedle auditorské práce také úkoly v oblasti manažerské kontroly, ale leckdy i mnoho dalších povinností. I toto je nesprávné. Sami potom nemohou práci, za kterou odpovídali, auditovat. Nejpalčivějším nedostatkem celého systému interního auditu, který má na starosti v podobě harmonizace Ministerstvo financí ČR, je nedostatek auditorů na úrovni obcí. V mnoha případech na malém úřadě dělá audit člověk na půl úvazku. Taková práce opravdu nemá smysl. Podle doporučení Evropské komise má mít útvar interního auditu minimálně čtyři auditory.

Outsourcing to vyřeší? Poslední dobou se objevují různé komentáře k tomu, jak se má interní audit vyvíjet a kam má směřovat. Většinou zaznívají z úst poradenských společností, které pracují pro management, ne pro vlastníky společností. Cílená snaha těchto konzultantů bohužel podkopává nohy internímu auditu. Je samozřejmé, že outsourcing je nezbytný tam, kde nemá společnost nebo úřad dostatečné kompetence. Ale toto není případ interního auditu. Pouze snad v oblasti výpočetní techniky u malých institucí. Jinak je ale hloupost naslouchat těmto snahám, které cílí na likvidaci interního auditu a jeho nahrazení externími dodavatelskými službami. Interní audit je přece už ze svého názvu a principu audit vnitřní.

Závěr Jak tedy shrnout problematiku kvality interního auditu? Pro interní audit je zásadní dodržování standardů. Pokud se jimi auditor řídí každý den při své práci, potom pracuje kvalitně. Soukromý a bankovní sektor jsou v této oblasti dál než veřejná správa. Vlastníky společností totiž zajímá, jak jejich společnost funguje. Proto využívají interní audit,

27

Hlavní téma

Interní audit

aby dostali zpětnou vazbu o managementu. Veřejná správa bohužel doposud nemá ani kvalitní právní úpravu pro fungování interního auditu. Proto nemůže fungovat plně v souladu se standardy a být kvalitní na 100 %.

Autor: Ing. Lukáš Wagenknecht je předsedou sdružení Centrum of Excellence for Good Governance, o. s. Kontakt: [email protected]

TECHNICKÝ A ZKUŠEBNÍ ÚSTAV STAVEBNÍ PRAHA, s. p.

Pro Vaši důvěryhodnost.

www.tzus.eu

Technický a zkušební ústav stavební Praha, s.p. (TZÚS Praha s.p.) • v letošním roce oslaví již 60 let působnosti na trhu • autorizován a notifikován k posuzování shody; akreditován ČIA • pobočky: Brno, České Budějovice, Ostrava, Plzeň, Praha, Předměřice nad Labem, Teplice

Služby: • • • • • • • • • •

výrobková certifikace, zkušebnictví, certifikace systémů managementu certifikace pro značku Osvědčeno pro stavbu certifikace komplexní kvality budov v systému SBToolCZ inspekce technologií, budov, ocelových konstrukcí, výroben a výtahů; koordinace staveb energetické štítky budov, energetické audity, ověřování environmentálního prohlášení o produktu – EPD osvědčování realizátorů ETICS odborné a znalecké posudky staveb metrologické a kalibrační služby, školení, technická podpora vědy, výzkumu a inovací výkony v rámci akreditace GOST R pro Ruskou federaci a státy bývalého SNS zastoupení firmy PROCEQ SA, Švýcarsko (přístroje pro nedestruktivní zkoušení) a další.

Technický a zkušební ústav stavební Praha, s.p. Prosecká 811/76a, 190 00 Praha 9 – Prosek www.tzus.eu • [email protected] • telefon: 286 019 400

28

Centrum excelence

Proměna Centra excelence při ČSJ: jeho činnosti a služby se významně rozšiřují Danuše Svobodová, ČSJ, Centrum excelence, Praha

Centrum excelence (CE) vzniklo před dvěma lety. Již od počátku je jeho posláním přinášet, sdílet a šířit poznatky podporující excelentní výkonnost organizací. K naplňování tohoto poslání hledalo a hledá stále nové cesty a prostředky. Nyní dochází k významnému rozšíření jeho činností a služeb. Dosud se CE soustředilo zejména na plnění funkce ČSJ jako partnerské organizace EFQM v České republice a postupně začalo nabízet licenční kurzy (Cesta k excelenci a Hodnotitel Modelu excelence EFQM) a oceňování organizací prvním stupněm excelence EFQM (Committed to Excellence). Zároveň již od počátku zastává pro ČSJ roli odborného garanta programů Národních cen ČR a úzce spolupracuje se Sdružením pro oceňování kvality a Národním informačním střediskem podpory kvality při rozvoji a propagaci těchto programů. Protože excelentní výkonnost organizací neznamená maximalizaci zisku, ale především dosahování trvale vynikající úrovně výkonnosti a udržitelného rozvoje, prostřednictvím odborné sekce Rady kvality ČR Společenská odpovědnost organizací CE působí i v oblasti rozvoje konceptu společenské odpovědnosti v českém prostředí. A konečně poslední oblastí, kterou se CE v posledních dvou letech zabývalo, bylo zvyšování kvality ve veřejném sektoru, a to prostřednictvím tří projektů aplikace modelu CAF financovaných ze strukturálních fondů EU. Kromě vzdělávacích a poradenských aktivit se CE podílelo na organizaci Winners Conference a seminářů k NCK ČR a NC-CSR, které předcházejí slavnostnímu předání národních cen na Pražském hradě, a stalo se pravidelným účastníkem akcí ČSJ. Jako nositel principů excelence se pak CE rovněž stalo centrem pro vlastní zlepšování ČSJ. Koordinovalo proces jejího sebehodnocení podle Modelu excelence

Cesty k excelenci

EFQM a následnou realizaci projektů zlepšování, která je podmínkou získání ocenění EFQM Committed to Excellence. S velikou radostí mohu potvrdit, že se České společnosti pro jakost toto ocenění podařilo získat. Stali jsme se tak jedinou organizací v České republice, která toto ocenění má, a jsme na to náležitě pyšní. Ale dost o minulosti. I samotné Centrum excelence je třeba dále rozvíjet. Impulzem pro současné změny bylo doporučení Rady kvality ČR vytvořit platformu pro organizace, které jsou držiteli některého z ocenění programů Národních cen ČR, o toto ocenění usilují či se „jen“ zajímají o pokročilé nástroje řízení a chtějí se zlepšovat, na níž se tyto organizace budou moci setkávat, sdílet zkušenosti a dále se rozvíjet. ČSJ toto doporučení vyslyšela a společně s partnery připravila oficiální statut Centra excelence, které se teď bude více věnovat organizacím a bude tak lépe naplňovat své poslání. Řádní členové CE budou mít možnost využívat všech výhod členství. Kromě novinek, seminářů a workshopů s tématem pokročilých nástrojů a metod řízení a zlepšování jim toto členství poskytne možnost nechat si jednou za dva roky externě ohodnotit své sebehodnotící zprávy a každý rok budou mít příležitost zažít slavnostní atmosféru předávání Národních cen ČR. V blízké budoucnosti rovněž plánujeme obnovit benchmarkingovou databázi ČSJ, která jim přinese možnost srovnávat výsledky a „tvrdá“ data, databázi správných praxí a případových studií, možnost vyzkoušet si sebehodnocení podle vybraného modelu z programů Národních cen ČR a možnost vzdělávání v benchmarkingu. CE však chce být i nadále přístupné všem a bude vítat i přidružené členy, kteří sice nebudou moci čerpat všechny výhody jako členové řádní, nicméně jim budou přístupné všechny informace a za zvýhodněných podmínek budou vítáni na všech akcích CE, kterých se budou chtít zúčastnit. Jak můžete vidět, nápady a chuť pomoci organizacím v ČR při jejich zlepšování a zvyšování úrovně výkonnosti nám nechybí. Abychom však svých cílů mohli dosáhnout, potřebujeme vás – organizace, které se chtějí zlepšovat a které se chtějí rovnat těm nejlepším ve svém oboru nejen v České republice, ale i v Evropě a ve světě. Staňte se jedním ze zakládajících členů CE v této nové podobě a pojďte do toho s námi. Nezáleží na tom, jste-li organizace malá nebo velká, výrobní nebo v oblasti služeb a v soukromém či veřejném sektoru: excelenci můžete nalézt všude. Autorka: Mgr. Danuše Svobodová je manažerka Centra excelence při ČSJ. Kontakt: [email protected]

29

Cesty k excelenci

BenchmarkIndex®

®

BenchmarkIndex je zpět a ČSJ je u toho Libor Friedel, Česká společnost pro jakost, Praha, DC Vision s.r.o., Opava Poprvé (a naposledy) jsem o benchmarkingu psal v Perspektivách jakosti v roce 2005 [1], a to spolu s A. Krejčím z opavské firmy KOMAS, s. r. o. [2]. (Pro upřesnění: také ve [3] a v recenzi knihy [4]; pozn. red.) Byla to doba zajímavých aktivit díky budovanému systému BenchmarkIndex® v ČR a doba projektů na podporu konkurenceschopnosti a rozvoje dodavatelů ze strany agentury CzechInvest. Byla to také doba jisté vize v rozvoji benchmarkingu v ČSJ. Tu se ovšem posléze díky různým okolnostem v CzechInvestu nepodařilo naplnit a v roce 2006 BenchmarkIndex® v ČR skončil. V těchto týdnech se však situace po letech mění k lepšímu, a to díky jiné opavské firmě, konzultační společnosti DC Vision, s. r. o. Ta přináší BenchmarkIndex® zpět a úzce při tom spolupracuje s ČSJ. Pro firmy je to příležitost k měřitelnému zlepšování výkonnosti a také pro lepší sebehodnocení a hodnocení těch podniků, které aktivně pracují s Modelem excelence EFQM, kde je podmínka benchmarkingu zakotvena v principech tohoto modelu. Benchmarking u nás není neznámé slovo, stále je však opředeno různými mýty. Pro mnoho lidí jde zejména o „srovnávání se s konkurencí“, jeho koncept je však širší. Je to nástroj sloužící zlepšování, a to při soustavném využívání ke zlepšování neustálému. Obvykle lze benchmarking rozdělit na výkonový a procesní. Výkonové pojetí sleduje výsledky, čísla, metriky výkonnosti apod. To jsou obvykle číselně vyjádřené důsledky, dopady a efekty různorodých procesů. Po jejich funkčnosti, štíhlosti, robustnosti a dalších parametrech pátrá benchmarking procesní. Zmíněny BenchmarkIndex® je celosvětově budovaný a využívaný „nástroj“, jehož podstata je výkonová. Originálně byl vyvíjen a sloužil v britském DTI (ministerstvu průmyslu a obchodu). Nyní je jeho tvůrcem a správcem britská společnost Winning Moves, která také poskytuje za úplatu licence. Odvážným a prozíravým investorem do BenchmarkIndex® se stala konzultační společnost DC Vision, s.r.o., která od Winning Moves zakoupila licence k Benchmarkindex ® pro ČR, Slovensko a Polsko. DC Vision je kolektivním členem ČSJ a v listopadu 2012 byla oceněna jako Perspektivní firma v rámci Národní ceny kvality ČR. Osobně jsem velmi rád, že ČSJ se postavila pozitivně k nabídce DC Vision k partnerství

30

a úzké spolupráci na aktivitách BenchmarkIndex®. Členské firmy ČSJ tak získají další příležitosti ke svému zlepšování. BenchmarkIndex® je metodicky založen na sběru vstupních údajů prostřednictvím „dotazníků“, který probíhá striktně za asistence licencovaného poradce. Firma zadává cca 70 údajů (u podniků působících ve službách méně) z oblasti financí, zákazníků, procesů a práce s lidmi. Zde sleduje BenchmarkIndex® přístup Balanced Scorecard a jeho čtyři perspektivy (viz též pozn. na konci příspěvku). Pro provedení takového benchmarkingu je samozřejmě nutné podepsat etický kodex benchmarkingu. Získaná vstupní data poradce osobně vkládá do databáze BenchmarkIndex® a podle kritérií dohodnutých s klientem (rozsah obratu, počet zaměstnanců, odvětví, stát či region) vybírá vzorek pro benchmarking. Ten musí mít více než 8 firem. Systém poté generuje výsledkovou zprávu, která v grafické části obsahuje 70 poměrových ukazatelů. Platí jednoduché pravidlo – není-li získán/zadán vstup (údaj nutný pro výpočet ukazatele), nelze získat ani výstup. Sloupcové grafy ve výsledcích ukazují tzv. „semaforový“ systém (se zeleným, oranžovým a červeným pásmem výkonnosti). Nejcennější z pohledu firmy (klienta) však je, že kromě vlastního vypočteného ukazatele najdou manažeři v grafech u všech parametrů i konkrétní číselné údaje výsledků z vybraného vzorku – od nejslabší výkonnosti (červená) k nejlepší výkonnosti (zelená). Publikování údajů je anonymní, nelze tedy za údajem najít, které firmě patří. Vše je definováno pouze intervaly pro určení vzorku benchmarkingu. Taková konkrétní informace je však velmi cenná pro stanovování cílů a ambicí ve zlepšování. Výslednou zprávu pak osobně představuje a rozebírá poradce BenchmarkIndex® se zástupci podniku na workshopu. Jeho cílem je identifikovat příčiny hlavních problémů ve výkonnosti a sestavit akční plán pro zlepšování. Celý proces spolupráce mezi podnikem a licencovaným poradcem je definován ze strany DC Vision jako správce pro ČR. Poradci BenchmarkIndex® jsou vyškoleni a je sledována kvalita jejich práce a dodržování metodiky. U Winning Moves bylo vyškoleno šest poradců, kteří mají statut trenérů poradců BenchmarkIndex®. Školení nových poradců proběhlo koncem dubna v Opavě, další se uskuteční 21.–22. 6. 2013 v Praze a 29.–30. 8. 2013 v Praze nebo v Čelákovicích. Malé a střední podniky (MSP), pro něž je BenchmarkIndex® primárně určen, tak budou mít možnost provádět benchmarking díky dostatečnému počtu geograficky vhodně rozmístěných vyškolených poradců v ČR. Poznání vlastní výkonnosti a „nastavení si zrcadla“ díky jejímu srovnání s jinými je základním

BenchmarkIndex®

východiskem k aktivitám vedoucím ke zlepšování. Proto se firmám doporučuje „být stále na cestě“ a benchmarking provádět alespoň každé dva roky. MSP tím mohou sledovat vlastní vývoj a to, zda svým zlepšováním výkonnosti dohánějí ty (nej) lepší, či nikoliv. A mít pro takové srovnávání evropská či světová data z databáze, která obsahuje několik desítek tisíc firem, to je podle mého názoru skvělá zpráva. Před sedmi lety prošlo u nás tímto procesem několik desítek firem. ČSJ realizovala s využitím BenchmarkIndex® i dvě studie dodavatelů pro automobilový průmysl. Nyní je BenchmarkIndex® ještě o něco lepší. Snad to mohu jako tehdejší i současný přímý účastník a jeden z konzultantů říci. Věřím, že se podaří navázat na to dobré a eliminovat minulé chyby a nedůslednost. Zárukou je spolupráce soukromého subjektu a profesního sektoru (tj. ČSJ) a odbourání různých dotačních podmínek (které oslabují skutečnou motivaci firem a omezují úsilí o „návratnost investice“ do procesu). Máme tady koalici, která umí, chce a bude spolupracovat ve prospěch svých zákazníků. Přeji BenchmarkIndexu® šťastné vykročení a všem zúčastněným vzájemnou důvěru, respekt a mnoho spokojených zákazníků. Poznámka: Pro lepší porozumění metodologii a přístupu Balanced Scorecard je možno se přihlásit na kurz ČSJ, který se této oblasti věnuje. Stejně tak to platí i pro kurz o benchmarkingu obecně, který rovněž ČSJ organizuje. Více na www.csq.cz, Kurzy a školení, Vzdělávání.

Cesty k excelenci

Literatura: [1] Friedel L. Jak jsme na tom v benchmarkingu? Perspektivy jakosti 2005 (2) 1, 34–36. [2] Krejčí A. Uplatnění benchmarkingu a modelu excelence EFQM s využitím pilotních projektů v QMS KOMAS, spol. s r. o. Perspektivy jakosti 2005 (2) 1, 36–39. [3] Friedel L. Český benchmarkingový index – nástroj výkonového benchmarkingu. Perspektivy jakosti 2007 (4) 1, 25–27. [4] Friedel L. Recenze knihy: J. Nenadál, D. Vykydal, P. Halfarová – Benchmarking, mýty a skutečnost. Model efektivního učení se a zlepšování. Perspektivy jakosti 2011/1, on-line, 24/10/2011. www.perspektivykvality.cz [Cit. 2013-05-22] Autor: Ing. Libor Friedel, MBA, konzultant a lektor, je členem ČSJ, lektorem kurzů zaměřených na benchmarking, Balanced Scorecard, strategický management, leadership, management změn aj. Je hodnotitelem Národní ceny kvality ČR. Jako konzultant BenchmarkIndex od roku 2001 spolupracoval s Centre for Competitiveness ze Severního Irska, v letech 2005–2007 byl poradcem BenchmarkIndex v projektech agentury CzechInvest. Spolupracuje jako senior konzultant s firmou DC Vision a je síťovým partnerem benchmarkingu inovační výkonnosti IMP3rove. Kontakt: [email protected]

31

BenchmarkIndex® Nástroj pro zvyšování výkonnosti malých a středních podniků v České republice È ESKÁ SPOLEÈ NOST PRO JAKOST

PRO ORGANIZACE

Benchmarking Dvoudenní kurz pro organizace, které chtějí benchmarking využít pro zlepšení vlastní výkonnosti. Kurz prochází revizí a seznámí Vás mimo jiné s nástroji benchmarkingu a trvalého zlepšování organizace – Model excelence EFQM ®, Balanced Scorecard a BenchmarkIndex ®. Termín kurzu: 2. – 3. 9. 2013 • Vložné: Člen: 5 650 Kč bez DPH • Nečlen: 7 060 Kč bez DPH

PRO KONZULTANTY

Jedinečná příležitost stát se certifikovaným konzultantem BenchmarkIndex ® Termín certifikačního školení: 29. – 30. 8. 2013 (Praha) • Vložné: Běžná cena 29 900 Kč bez DPH • Pro členy ČSJ sleva 15%

DC Vision společně s Českou společností pro jakost přináší do České republiky možnost porovnání výkonnosti malých a středních podniků na globální úrovni. BenchmarkIndex ® umožňuje díky srovnání v cca 70 ukazatelích, které jsou uspořádány dle metodiky Balanced Scorecard, komplexní analýzu dosahovaných výsledků organizace. Získejte nové dovednosti, nové klienty a příležitost stát se členem globální komunity BenchmarkIndex ®. Vysoká návratnost investic! Náklady na školení se Vám vrátí po provedení 1 benchmarkingu u klienta.

Pro více informací navštivte stránky ČSJ, www.benchmark-index.cz nebo nás kontaktujte na [email protected], 221 082 323, 602 176 777.

Národní politika kvality

Značky kvality

Pečeť jakosti – větší jistota při koupi ojetého vozidla Vladislav Štětina, Středisko Služby pro STK, Dekra Automobil, a. s., Praha SM

FIK

J D D - P E Č E ŤV O Z I

O VA

N Á K VA L I T

A

SI

SM

FIK

A

RA

Ú

LA

KO

STI

DEK K

J D D - P E Č E ŤV O Z I

O VA

N Á K VA L I T

LA

SI

A

Ú

LA

LA

RA K

KO

STI

DEK

Koupě vozidla patří nepochybně v běžné rodině k finančně náročným záležitostem. Proto je překvapivé, jak často a snadno jsou při koupi ojetého vozidla nemalé finanční prostředky vydány za vozidlo, s nímž má pak nový majitel pouze trápení a starosti. Vedle nezbytného prověřování původu vozidla před jeho zakoupením má pro kupujícího rozhodující význam i znalost technického stavu vozidla. Nezávislá zkušební a expertní organizace DEKRA vyvinula a již několik let ve Spolkové republice Německo poskytuje produkt, který zákazníkům při koupi ojetého vozidla o jeho technickém stavu dává široké informace. Vzhledem k velmi dobrým zkušenostem s tímto produktem, provozovaným pod názvem „Gütesiegel“, bylo rozhodnuto o jeho rozšíření do dalších zemí včetně České republiky. Pečeť jakosti, jak je tato služba v České republice označena, umožňuje posoudit stav ojetého vozidla podle předem daných kritérií. Na rozdíl od běžného ojetého vozidla, vozidlo s Pečetí jakosti vždy splňuje předepsané minimální standardy. Produkt Pečeti jakosti je určen pro osobní automobily a nákladní automobily s celkovou hmotností do 3500 kg. Získání určitého stupně Pečeti jakosti není omezeno stářím vozidla či počtem ujetých km. Záleží skutečně pouze na stavu vozidla. Pečeť jakosti tedy může získat jak poslední model Škoda Octavia s ujetými několika tisíci kilometry, tak i např. Škoda Favorit, jemuž jeho majitel věnoval potřebnou péči. Je ovšem nutné zdůraznit, že rozhodně ne každé vozidlo vzhledem ke svému stavu Pečeť jakosti získá. Pečeť jakosti nelze zaměňovat za finanční ocenění vozidla. Na základě podrobného posouzení stavu vozidla, zahrnujícího pochopitelně i zkušební jízdu, se pomocí počítačového programu vozidlo zařadí do jednoho z pěti stupňů Pečeti jakosti: • 1. stupeň: „Vyhovující stav ojetého vozidla“ • 2. stupeň: „Uspokojivý stav ojetého vozidla“ • 3. stupeň: „Dobrý stav ojetého vozidla“ • 4. stupeň: „Velmi dobrý stav ojetého vozidla“ • 5. stupeň: „Výborný stav ojetého vozidla“ Vozidlo, které je zařazeno do některého stupně Pečeti jakosti, je viditelně označeno nálepkou na zasklené ploše vozidla. Dosažený stupeň je na první pohled patrný podle počtu hvězdiček. Systém přidělování hvězdiček je stejný jako např. při hodnocení kvality hotelových služeb, což znamená, že čím více je hvězdiček, tím je služba kvalitnější. V případě vozidel

A

s Pečetí jakosti odpovídá pět hvězdiček „výbornému stavu ojetého vozidla“. Naopak pouze jedna hvězdička informuje zákazníka o tom, že vozidlo splnilo určité minimální standardy a bylo zařazeno do 1. stupně Pečeti jakosti. Stav vozidla je dále podrobně popsán v Protokolu o prohlídce vozidla a potvrzen vydáním Certifikátu Pečeti jakosti. Certifikát Pečeti jakosti obsahuje vedle identifikačních údajů vozidla a informace o stavu vozidla a dosaženém stupni Pečeti jakosti i fotografii vozidla pořízenou v okamžiku prohlídky digitálním fotoaparátem. Pečeť jakosti je platná pouze tehdy, jsou-li k dispozici všechny tři doklady, tzn. nálepka Pečeti jakosti, Protokol o prohlídce vozidla a Certifikát Pečeti jakosti. Informace o provedené prohlídce a získaném stupni Pečeti jakosti je u konkrétního vozidla uvedena rovněž na internetové stránce na adrese www.dekra-automobil.cz. Pečeť jakosti nabízí zájemcům o koupi ojetého vozidla a podle našeho názoru i solidním prodejcům těchto vozidel řadu výhod. Přednosti tohoto produktu jsou jistě patrné z předchozích řádků, ale přesto považujeme za účelné některé z nich ještě zdůraznit. Jestliže vozidlo splní předepsané minimální standardy, získá odpovídající stupeň Pečeti jakosti. Zákazníci podle nálepky s příslušným počtem hvězdiček a Certifikátu Pečeti jakosti okamžitě rozpoznají dobré ojeté vozidlo. Zařazením vozidla do jednoho z pěti stupňů Pečeti jakosti je opět na první pohled zaručena okamžitá a nezaměnitelná identifikace rozdílů v kvalitě ojetých vozidel. K posuzování vozidel v rámci produktu Pečeti jakosti se používá mezinárodní metodika. Předností tohoto postupu je nejen využití mnohaletých zkušeností německých kolegů z firmy DEKRA, ale i jednotné

33

Národní politika kvality

Značky kvality

posouzení ojetého vozidla např. v Německu, České republice, Francii či Belgii. Posouzení stavu jednotlivých částí a funkcí vozidla zahrnuje více než 75 kontrolních bodů na vozidle. Skladba kontrolních bodů je volena tak, aby zákazník zakoupením vozidla s Pečetí jakosti získal co nejširší informaci o jeho stavu. Prověřování je prováděno techniky nezávislé zkušební a expertní organizace DEKRA Automobil, a. s., Praha, která není s prodejem, výrobou či opravami vozidel nebo jejich příslušenství nijak spojena. Podmínkou zahájení prohlídky vozidla pro případné získání určitého stupně Pečeti jakosti je vozidlo vyčištěné, omyté a celkově připravené nejen k samotné prohlídce, ale i následně k prodeji. Rovněž je kladen důraz na ještě dostatečnou platnost technické prohlídky a měření emisí. Pro zákazníka toto znamená nejen záruku vyšší úrovně prodeje, ale i získání větší jistoty při koupi vozidla. Pro potřeby posuzování vozidel v rámci Pečeti jakosti je vozidlo jako celek rozděleno do pěti skupin. Z následujícího stručného přehledu je patrné, jaké minimální standardy musí vozidlo označené Pečetí jakostí splňovat: 1) Platnost technické prohlídky a měření emisí: • technická prohlídka a měření emisí jsou platné ještě min. 18 měsíců u vozidel s periodou 2 roky, • technická prohlídka a měření emisí jsou platné ještě min. 24 měsíců u vozidel s periodou 4 roky, • technická prohlídka a měření emisí jsou platné ještě min. 9 měsíců u vozidel s periodou 1 rok. 2) Elektrický systém: • nemá žádné závady na kontrolních zařízeních a přístrojích, • má funkční elektrické ovládání oken (pokud je jím vozidlo vybaveno), • má funkční elektricky ovládané střešní okno, resp. střechu (pokud je jimi vozidlo vybaveno), • má funkční klimatizaci (pokud je jí vozidlo vybaveno), • má funkční elektricky ovládaná sedadla, resp. jejich vyhřívání (pokud je jimi vozidlo vybaveno). 3) Interiér: • má neutrální pach interiéru, • sedadla nevykazují žádné silné opotřebení nebo propálená místa, • má mechaniku sedadel bez závad, • výplně dveří, strop, koberečky jsou v dobrém stavu, bez většího poškození, • má bezchybnou funkci ovládacích prvků, • má funkční topení a větrání. 4) Motor, převodovka a výfuková soustava: • motor má správnou hladinu oleje a nedochází k úniku oleje, • z převodovky ani z náhonu náprav nedochází k úniku oleje,

34

• chladicí systém vykazuje správnou výši hladiny chladicí kapaliny a mrazuvzdornost min. -25 °C, • výfukový systém nemá vážnější poškození, • při zkušební jízdě nebyly zjištěny žádné atypické zvuky vydávané motorem, převodovkou nebo nápravami. 5) Kola a brzdy: • pneumatiky mají hloubku vzorku min. 3 mm, • ráfky jsou v dobrém stavu bez silnějšího zoxidování nebo poškození, • náhradní kolo má hloubku vzorku min. 2 mm, • brzdové destičky a kotouče jsou ve výrazně lepším stavu, než je hranice opotřebení, • stav hladiny brzdové kapaliny je správný a bod varu brzdové kapaliny min. 180 °C. 6) Karosérie: • nemá rozpoznatelné stopy po nehodě, • má karosérii v dobrém stavu bez závad negativně ovlivňujících její funkci, • má podvozek v dobrém stavu bez silnější koroze nebo deformací, • má lak v dobrém stavu, • nemá poškozené či chybějící nástavbové prvky, • má mechaniku dveří, krytů a kapot bez závad, • má okna v dobrém stavu, nehrozí nutnost jejich výměny. Vozidlo rozhodně nezíská Pečeť jakosti, pokud jsou na vozidle zjištěny závady jako např. znatelné poškození po nehodě, stopy nadměrné koroze, neodborné opravy laku, nadměrně poškrábané zasklení oken, silně poškozená sedadla či silně poškozený interiér vozidla, závady na přístrojích, zařízeních a vybavení vozidla, silný únik oleje z agregátů či zjištění atypických zvuků nebo neobvyklé chování vozidla při zkušební jízdě apod. Pečeť jakosti je tak kvalitní, jak je kvalitní ten, kdo ji uděluje. Dlouholeté zkušenosti a odborné znalosti našich techniků spolu s podrobnou a praxí prověřenou mezinárodně užívanou metodikou podloženou nezávislostí DEKRA Automobil, a. s., jsou základem, na kterém je vybudován produkt Pečeť jakosti. A to jsou přednosti, pro které se rozhodně vyplatí při koupi ojetého vozidla věnovat pozornost těm vozidlům, která Pečeť jakosti s logem DEKRA Automobil, a.s. získala. Jako služba poskytovaná třetí osobou a s ohledem na skutečnost, že se jedná o službu, která dává spotřebiteli jistotu, že kupuje kvalitní výrobek, byla Pečeť jakosti zařazena do programu podpory prodeje kvalitních výrobků a poskytování kvalitních služeb Česká kvalita. Autor: Vladislav Štětina pracuje jako pracovník Střediska služeb pro STK, Dekra Automobil, a. s. Kontakt: [email protected]

Značky kvality

Národní politika kvality

Bezpečnost dětských hřišť a její zlepšování Aleš Jankech, Libor Dupal Kabinet pro standardizaci, Sdružení českých spotřebitelů, Praha Tématu bezpečnosti dětských hřišť a sportovišť se Sdružení českých spotřebitelů věnuje po několik let. Důvodem jsou varovné statistiky úrazovosti na dětských hřištích. Ke zlepšení stavu se hledají a realizují různá opatření. Pomoci má i zavedení značky kvality „OVĚŘENÝ PROVOZ – hřiště – sportoviště – tělocvična“. Důležitá je aplikace příslušných technických norem. Úrazy obecně jsou považovány za největší zdravotní problém dětského věku. Ročně je v České republice hospitalizováno cca 30 000 dětí, z toho 9 % (cca 2700) pro úraz na dětském hřišti a 8 % (cca 2400) pro úraz na sportovišti. Dětská hřiště přitom jsou nejenom místem odpočinku dětí, ale zároveň, a to především, slouží k jejich správnému fyzickému, psychickému a sociálnímu vývoji. Je tedy nezbytně nutné, aby jejich vybavení nejen uspokojovalo nároky dětí, ale hlavně aby neskrývalo žádná předvídatelná nebezpečí. Sdružení českých spotřebitelů (SČS) přineslo toto téma do priorit odborné sekce Kvalita v ochraně spotřebitele Rady kvality ČR. Řešení bylo zaměřeno na posílení samoregulace provozovatelů těchto zařízení a zvýšení jejich informovanosti ve vztahu k bezpečnému provozu hřišť a sportovišť.

Značka kvality Výsledkem aktivit SČS a jeho partnerů Kabinetu pro standardizaci, o. p. s., a profesní komory SOTKVO bylo vyvinutí a zavedení značky kvality „OVĚŘENÝ PROVOZ – hřiště – sportoviště – tělocvična“. Značka je licencí zpřístupněna žadatelům, kteří chtějí prokázat splnění a následné dlouhodobé dodržování shody provozovaných herních a sportovních prvků s požadavky legislativy a evropských norem a celkově bezpečný provoz celého zařízení (tj. dětského hřiště, sportoviště, tělocvičny apod.). Při tvorbě modelu nové značky kvality jsme vycházeli ze skutečnosti, že provoz dětských hřišť, sportovišť, tělocvičen a podobných zařízení je oblast v zásadě neregulovaná, resp. jen s omezenými prvky regulace. Jevilo se nám proto jako žádoucí prosadit systém založený na pravidelných nezávislých technických kontrolách provozovaného zařízení. Podmínkou toho, aby vlastník značky udělil licenci k držení a používání značky, je ověřená a posléze průběžně ověřovaná kvalita a bezpečnost provozu. Ověření provozu je založeno na shromáždění jednoznačných důkazů o bezpečnosti a kvalitě provozovaného zařízení třetí stranou, která je nezávislá jak na

www.overenehriste.cz

výrobci, tak na provozovateli ověřovaného zařízení. Při vstupním auditu technik provádí posouzení každého herního a sportovního prvku, dokumentace a celého herního či sportovního zařízení. Certifikační orgán vydá certifikát o shodě pro dané herní či sportovní zařízení, a to na základě posudku o provedeném auditu. „Dozor“ nad bezpečností provozu zařízení po dobu držení licence k držení a užívání značky poskytne rovněž technik, a to formou ročních auditů. Vstupní i roční audit provádí nezávislý certifikovaný revizní technik. Jedná se o revizního technika dětských a sportovních hřišť, tělocvičen a sportovišť, certifikovaného v systému zavedeném při České společnosti pro jakost (ČSJ) a akreditovaném ČIA. Provozované hřiště musí ovšem podléhat i pravidelným průběžným kontrolám prováděným zřizovatelem – provozovatelem zařízení. Značka byla přijata do programu Česká kvalita, čímž prokázala náročnost a objektivitu podmínek stanovených pro její získání.

Aplikace technických norem Obecné požadavky jsou stanoveny zejména normou ČSN EN 1176, která se vztahuje na hřiště pro veřejná užití (veřejná dětská hřiště, školy, školky, dětské domovy, ...) a na zařízení s přístupem veřejnosti (zábavní centra, ZOO, supermarkety, hotely, ...). Norma stanovuje požadavky, které ochrání dítě před nebezpečím, jež nemusí být schopno předvídat, když používá zařízení k zamýšlenému účelu nebo způsobem, který lze logicky očekávat. Jsou například stanoveny ukazatele na bezpečný pád a dopad, zabránění riziku zachycení, dostatečný volný prostor při pohybu a na zabránění riziku stlačení.

35

Národní politika kvality

Značky kvality

Hlavním ukazatelem je výška volného pádu. S rostoucí výškou volného pádu se zvyšuje rozloha dopadové zóny a dále se od této výšky odvozuje i druh a mocnost materiálu v dopadové zóně. Navíc každý herní prvek má svoji ochrannou zónu. Tyto zóny se mohou v některých případech vzájemně překrývat – herní prvky, které spolu sousedí, mohou být rozmístěny tak, že se jejich dopadové zóny překrývají, avšak podle druhu herního prvku a výšky pádu je nutno určit, ve kterém případě je překrývání dovoleno. Nezávislý odborný technický kontrolor tedy objektivně vypočítá a určí, zda jsou herní prvky rozmístěny v souladu s požadavky normy. Dalším důležitým aspektem týkajícím se bezpečnosti je zabránění riziku zachycení. Všeobecně lze říci, že zařízení může obsahovat jen otvory buď tak malé, že do nich dítě nemůže danou část těla strčit, anebo natolik velké, aby mohlo vsunutou část těla bezpečně vytáhnout. Při „nuceném pohybu“ (houpání na houpačce, jízda po skluzavce, točení na kolotoči apod.) je nezbytné, aby u herního prvku byl předepsaný volný prostor. Důležitou roli v bezpečnosti hřiště hrají také materiály, ze kterých jsou herní prvky vyrobeny. Soudržnost konstrukce musí odolat do další následující kontroly spojené s údržbou. Výběr materiálů musí být s ohledem na jejich nehořlavost, nezávadnost a odolnost

(hniloba, koroze, tvorba třísek aj.). Běžná údržba pak musí sestávat z preventivních opatření, aby byla zachována bezpečnost a funkčnost; zahrnuje například utažení upevňovacích prvků, přetření a opětovné úpravy povrchů podle doporučení od výrobce, údržbu všech povrchů tlumících nárazy, promazání ložisek, doplnění sypkého materiálu podle značek od výrobce, čištění, odstranění skleněných střepů a jiných úlomků či znečišťujících příměsí, sekání travnatých ploch, úklid dle provozního řádu a další potřebné činnosti.

Závěr Úrazům dětí na dětských hřištích a sportovištích nelze samozřejmě zcela zabránit, je však možné a nutné jejich riziko co nejvíce omezovat. Tomu mají napomoci různé iniciativy, kroky a opatření, z nichž některé byly uvedeny v tomto příspěvku. Příspěvek byl zpracován podle materiálů Kabinetu pro standardizaci a Sdružení českých spotřebitelů. Autoři: Ing. Aleš Jankech působí jako manažer řízení projektů v Kabinetu pro standardizaci. Ing. Libor Dupal je ředitel Kabinetu pro standardizaci a předseda Sdružení českých spotřebitelů. Kontakt: [email protected]

Získáte jistotu. Logo programu Česká kvalita garantuje • nadstandardní kvalitu, ověřenou nezávislou zkušebnou • pravidelnou nezávislou kontrolu kvality • ověřování spokojenosti zákazníků

ČESKÁ KVALITA je Program podporovaný vládou České republiky. www.ceskakvalita.cz 36

Konference SYMA 2013

SYMA 2013: osvědčená tradice i úspěšné novinky Letošní jarní setkání absolventů kurzů a držitelů certifikátů pořádané ČSJ bylo již 16. v pořadí, z toho čtvrté pod názvem SYMA (SYstémy MAnagementu) pořádané v Praze. Konalo se ve dnech 26. a 27. března, místo konání se po třech ročnících přesunulo z Vokovic do Orea Hotelu Pyramida v Břevnově pod Strahovem, nedaleko části stavby proslulého tunelu Blanka. Programový rámec a náplň konference zachovaly vše tradiční a osvědčené, nabídly však účastníkům i několik zajímavých novinek. Kromě místa konání si z nich na prvním místě zaslouží zmínku do programu nově zařazená odborná sekce Etika – teorie a praxe 2013. Možná trochu riskantní nápad a počin organizátorů a garantky sekce Jitky Jakubcové se setkal s velkým zájmem účastníků; program je pak rozhodně nezklamal, když poskytl kvalifikované a fakty podložené pohledy na aktuální problémy z velmi různých úhlů – mj. sociologického výzkumu s mezinárodním srovnáním, praxe velké banky, podnikatelské etiky v oblasti potravin, místa etiky v QMS a v Modelu excelence a konečně pohledu psychologa. O tom, jak téma sekce zaměřené na etiku zaujalo a jak je účastníci považují za významné, svědčí následné založení odborné skupiny ČSJ Etika a management v dubnu t. r., ke kterému byla podnětem právě odezva z této sekce. Samozřejmě však vedle této novinky nemohou zůstat opomenuty ani sekce tradiční, věnované důležitým aktuálním tématům z automobilového průmyslu (garantka Elena Stibůrková), environmentální legislativy a BOZP (Monika Čiperová) a také spolehlivosti a managementu rizik (Anna Mládková). Zajímavé téma Aplikace standardů Evropské vesmírné agentury prezentoval v rámci závěrečného plenárního jednání Viktor Fedosov z Czech Space Engineering Institute (jeho příspěvek na příbuzné téma byl publikován v minulém čísle Perspektiv kvality: PK 2013/1, str. 23–25; pozn. red.), pozoruhodný byl i příspěvek/workshop polského hosta Macieje Noviňského (hodnocení procesů, model procesu a analýza metrik). Další novinkou byl večerní program prvního dne: úvodem k tradičnímu neformálnímu společenskému večeru s rautem bylo Povídání o víně s ochutnávkou vynikajících francouzských vín (včetně jejich „odborného“ hodnocení – bodování všemi účastníky). Vypravěčem a lektorem byl odborník nad jiné povolaný, Chevalier du Tastevin – rytíř vína Jiří Touš. A jakou najít příležitost ke zlepšování? I když hotel Pyramida byl jako dějiště konference proti minulosti dalším krokem vzhůru, drobné vady na kráse se i zde vyskytly a pořadatelé jsou si jich vědomi. Pokud pak

Události

jde o program, bylo škoda, že z velmi kuriózního důvodu odpadla z úvodního plenárního bloku s velkým zájmem očekávaná přednáška Elektronická média a autorský zákon. Celkově byla SYMA 2013 další úspěšnou akcí v tradiční a oblíbené řadě. Jen ještě jedna kuriozita na závěr: když se účastníci 27. března odpoledne po skončení konference z hotelu rozcházeli, venku drobně, ale o to hustěji sněžilo. „Tento způsob jara... (zs)

Jitka Jakubcová

Maciej Nowiňski a Elena Stibůrková

Jiří Touš

37

Události

Manažer roku

Jubilejní 20. ročník soutěže Manažer roku: vyhlášení nejlepších poprvé za účasti prezidenta Již tradiční Den úspěšných manažerů a firem se slavnostním vyhlášením výsledků jubilejního 20. ročníku soutěže manažerských osobností Manažer roku se konal na pražském Žofíně 25. dubna. Absolutním vítězem a Manažerem roku se stal Jan Světlík, generální ředitel a předseda představenstva a. s. Vítkovice Holding v Ostravě, Manažerkou roku Olga Kupec, ředitelka a jednatelka společnosti ABYDOS v Hazlově na Karlovarsku. Pokoušet se o tom informovat zde zpravodajským způsobem by bylo s více než dvouměsíčním zpožděním, daným periodicitou tohoto časopisu, zbytečné, a to tím spíše, že podrobné informace o všech akcích dne i výsledky soutěže jsou dávno uveřejněny na webových stránkách www.cma.cz, resp. www.manazerroku.cz, a že jim pozornost samozřejmě aktuálně věnovala i významná média Českou televizí počínaje a tiskem konče. Zaměřme se tedy s odstupem jen na některé zajímavé momenty. Musí samozřejmě být zmíněno, že poprvé v historii se slavnostního vyhlášení výsledků soutěže, přesněji jeho závěrečné vrcholné části, zúčastnil prezident republiky. Miloš Zeman pronesl krátký projev ve svém osobitém stylu, poblahopřál vítězům i organizátorům soutěže a připil si s nimi na jejich úspěchy i na počest všech poctivých úspěšných manažerů. Je také třeba připomenout, že soutěž patří tradičně mezi stěžejní akce roku konané pod záštitou Rady kvality ČR v rámci Národního programu kvality.

38

Ani letos mezi předávajícími ocenění nechyběl předseda Rady kvality Robert Szurman. Může nás jistě také například těšit, že v TOP 10 se umístila Věra Palkovská, starostka města Třinec, které získalo v minulém roce Národní cenu ČR za společenskou odpovědnost, a že Vynikajícím manažerem malé firmy do 50 zaměstnanců byl vyhlášen Libor Witassek, jednatel spol. DC VISION z Opavy, jež se stala loni Perspektivní firmou v rámci Národní ceny kvality ČR. A konečně zvláštností letošního ročníku bylo Prohlášení vyhlašovatelů a finalistů soutěže Manažer roku s výzvou k nápravě řízení státní správy: „...Vyzýváme ke společnému úsilí k nápravě řízení státní správy. Zahajme celonárodní odbornou debatu. Prosaďme kvalitu managementu soukromé sféry i do státní správy.“ Jeho plné znění je na výše uvedeném webu. Mimo rámec tématu je snad ještě možno již nyní zmínit, že existují signály o pravděpodobné účasti prezidenta Miloše Zemana i na letošním slavnostním večeru s předáváním Národních cen kvality ČR v listopadu v rámci Měsíce kvality. Bylo by to rovněž poprvé v historii. (zs)

Konference ČMS

Tradiční mezinárodní konference v Plzni: Měřicí technika – základ moderních technologií Václav Bursa, Česká metrologická společnost, Praha Pod tímto mottem se ve dnech 12. a 13. března 2013 v Plzni uskutečnila pod záštitou předsedy Úřadu pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví Ing. Milana Holečka již 22. mezinárodní konference Měřicí technika pro kontrolu jakosti. S konferencí byla i letos spojena rozsáhlá výstava. Stejně jako v roce 2012 byly i letos pro tuto tradiční akci zvoleny prostory kongresového centra Primavera v Plzni, které splňuje všechny požadavky na kvalitní technické zajištění konference a výstavy i na komfortní ubytovací a stravovací služby. Výstavní plochy v přízemí byly proti minulému ročníku mírně rozšířeny. Těsné spojení výstavy a přednášek umožňuje velmi efektivní poznávání moderní měřicí techniky, neboť informace získané na přednáškách je možno ihned prakticky ověřit na exponátech výstavy. Program konference je sestaven tak, aby účastníci měli dostatek času na prohlídku výstavy a konzultace s jednotlivými vystavovateli. Svými exponáty se zúčastnilo 31 vystavovatelů, kteří představili výrobky více než stovky firem z 21 zemí – od České republiky a Slovenska přes dalších devět států Evropské unie, Norsko a Švýcarsko, ale i Bělorusko, až po Chile, Indii, Japonsko, Kanadu, Korejskou republiku, Tchaj-wan a USA. Jako každým rokem nechyběli na konferenci ani mediální partneři, mezi nimi i časopis Perspektivy kvality. Mezi exponáty převažovaly měřicí a kontrolní prostředky pro strojírenství, zejména v oblasti délek a úhlů, přístroje pro měření geometrických parametrů a textury, resp. drsnosti povrchu, tvrdoměry, videomikroskopy a scanery, multisenzorové souřadnicové přístroje, automatické měřicí stanice, přístroje pro měření a monitorování teploty, zkušební přístroje a přístroje pro nedestruktivní testování (NDT), zařízení pro kalibraci měřidel a informační systémy řízení kvality a metrologie. Přednáškovou část, a tím i celou konferenci, zahájil první místopředseda ČMS Ing. Emil Grajciar a úvodní referát na téma Evropská unie – nová legislativa v oblasti technické harmonizace přednesl předseda ÚNMZ Ing. Milan Holeček. Poté následovaly jednotlivé přednášky a informace, kterým byl věnován celý program prvního a dopoledne druhého dne.

Události

Celkem bylo předneseno 20 referátů. Přednášky se orientovaly převážně na pokroky v měřicí technice a navazovaly na vystavované exponáty, ale pozornost byla věnována i obecnějším problémům metrologie. Na závěr konference proběhl velmi úspěšně workshop se zaměřením na problematiku Měření velkých vzdáleností i malých rozměrů a na výpočet nejistot měření v Excelu, který moderoval doc. Ing. Vít Zelený, CSc., z Laboratoří primární metrologie Českého metrologického institutu ve spolupráci s Romanou Hainovou ze SVÚM, a. s. Přednášky jsou publikovány ve sborníku, který obdrželi všichni posluchači. Součástí sborníku je i výstavní katalog, který obsahuje důležité informace o vystavujících firmách a mediálních partnerech konference. Sborník je k dispozici v sekretariátu České metrologické společnosti. Konference a výstavy se zúčastnilo 101 odborníků. Převahu měli opět pracovníci ze strojírenství, ale významný podíl tvořili také pracovníci z automobilového průmyslu a zastoupení měla i elektrotechnika. Z hlediska profesního byli nejvíce zastoupeni metrologové a techničtí kontroloři, následovali zkušební technici, pracovníci útvarů systémů managementu a technologové. Letošní 22. mezinárodní konference Měřicí technika pro kontrolu jakosti byla užitečná a úspěšná v řadě směrů: • přinesla posluchačům přednášek nové informace o technickém pokroku v oboru, • dovolila návštěvníkům výstavy prakticky se seznámit se špičkovou technikou v oboru měřidel a měřicích zařízení, • umožnila zúčastněným firmám předvést, co nového mohou nabídnout zájemcům z průmyslové praxe, • poskytla prostor pro prezentaci mediálním partnerům, • vytvořila platformu pro výměnu informací a zkušeností mezi odborníky, • byla příležitostí k setkání lidí s podobným zaměřením i po osobní stránce, • byla otevřena i mladé generaci, zejména ze Západočeské univerzity. Před organizátory teď stojí úkol připravit příští konferenci tak, aby 23. ročník byl přinejmenším stejně úspěšný jako ten letošní. Autor: Ing. Václav Bursa je odborný garant konference. Kontakt: [email protected]

39

Rozhovor

Minianketa s osobností: Co se mi povedlo, na co si dát pozor – a také tak trochu „kacířský“ názor Koho požádat o odpovědi pro toto číslo bylo už dost dlouho jasné. Patří v oboru po řadu let mezi osobnosti nejzasloužilejší, nejznámější a nejuznávanější. Ale začněme jeho představování netradičně: k jeho koníčkům patří turistika, pěstování kaktusů a hudba – klasická a jazz... A teprve teď odborně a profesně: je absolventem strojní fakulty ČVUT v Praze, kde pak rovněž odborně působil. V období 1998–2004 zastával pozici náměstka ministra průmyslu a obchodu, mj. významně osobně podpořil vyhlášení Národní politiky podpory jakosti, dnešní Národní politiky kvality. Byl prvním předsedou Rady kvality ČR, nyní působí jako její místopředseda a předseda Strategické skupiny. Už o nějaký ten řádek výše nebylo pochyb. Na tři tradiční otázky tentokrát odpovídá doc. Ing. Zdeněk Vorlíček, CSc., nositel Ceny Anežky Žaludové z loňského roku, místopředseda Rady kvality ČR.

Co se mi konkrétně v práci v poslední době podařilo – a proč? Říkám „mně“ a „v poslední době“, ale ve skutečnosti v životě (jde-li o něco, co stojí za řeč), je to skoro vždy výsledek práce více lidí a rodí se po delší dobu. To platí i o výsledcích práce Rady kvality ČR, u jejíhož vzniku jsem před léty stál a pro kterou pracuji dodnes, nyní jako její místopředseda. Dnes např. za úspěch počítám to, že se začíná dařit uvádět v krajích do života ideu společenské odpovědnosti firem a veřejných institucí (CSR) formou, kterou jsme nazvali „Cena hejtmana za společenskou odpovědnost“. Na počátku byla myšlenka, že ke kvalitě firemní činnosti by mělo patřit i to, aby nebyla pouhým honem za ziskem, ale aby prosperující firmy nad rámec svých zákonných povinností – to je podstatné! – pečovaly o životní prostředí ve svém okolí, prokazovaly mimořádnou péči o zaměstnance v oblasti výchovy a vzdělávání a dále spolupracovaly s místní komunitou podporou kulturních, sportovních a jiných společensky prospěšných aktivit. Nechtěli jsme zůstat pouze u Národní ceny za CSR, dotýkající se vždy jen úplné podnikatelské špičky, ale chtěli jsme podnítit takové aktivity v celé republice a snažili jsme se o to. Moje zásluha je patrně hlavně ta, že jsem věřil v úspěch našeho projektu i v době, kdy mu věřil málokdo, a vytrvalou osobní argumentací jsem přesvědčil vedení Moravskoslezského kraje, že to přinese prospěch lidem v kraji a zároveň jim zvýší popularitu. Když zde soutěž měla úspěch, tak jsem mohl v řadě vystoupení, v článcích a dopisech přesvědčovat i ostatní hejtmany, ať to také zkusí.

40

Po dlouhé době však teprve nyní se připojil Plzeňský kraj a vážný zájem má Zlínský kraj. Nicméně myslím, že bariéru nedůvěry se podařilo úspěšně prorazit a další kraje se v dohledné době také připojí. K jejich prospěchu, ke kultivaci podnikatelského prostředí a k vyšší kvalitě života občanů! A proč se to podařilo? – Pro úspěch jakkoliv dobrého projektu se musí najít vždy několik nadšenců, kteří v něm nehledají především pro sebe dobrý „kšeft“, umějí svou práci a nenechají se překážkami rychle odradit!

Na co si dát pozor: co se mi někdy nepovedlo a proč? Byl jsem jedním z iniciátorů prosazení Národní politiky kvality a Národní ceny kvality ČR jako programů vlády ČR a byl jsem mimo jiné i u zrodu programu „Česká kvalita“, jímž jsme chtěli „zušlechtit“ v zájmu občanů obchod v ČR a přinést sem to, co existuje ve vyspělých zemích. Tedy celostátní dobrovolný systém kontroly kvality zboží nezávislou třetí stranou a jednotné označení skutečně kvalitního zboží poctivými značkami, které jsou udělovány jen po přísném a nezávislém ověřování kvality třetí stranou a podléhají pravidelné kontrole. Takový systém vláda Miloše Zemana skutečně přijala a všechna klíčová ministerstva se k tomuto programu tehdy přihlásila. Dnes tento program sice existuje, k dnešnímu dni má celkem 20 značek zahrnujících široké spektrum zboží a služeb, v podstatě jen s výjimkou potravin, základní záměr programu se ale nepodařil. Další vlády finančně nepodpořily jeho dostatečnou propagaci a rozšíření, někteří signatáři programu Česká kvalita si dokonce začali vytvářet konkurenční, jinak zaměřené programy, např. ministerstvo zemědělství program Klasa, na nějž se ve státním rozpočtu vždy peníze našly... Takže dnes máme na pultech stovky výrobků se značkou Klasa, ale v českém potravinářském obchodu jsou s kvalitou značné problémy dále. Jak ukázaly kontroly České obchodní inspekce, v některých případech už dokonce nemůžete věřit ani složení výrobku na etiketě, ani pochybným označením kvality. Proč se nepodařilo záměr programu Česká kvalita dotáhnout do konce? Podle mého mínění program přísností svých podmínek nepadl do noty podnikatelské lobby, která si prosadila své zájmy mezi politiky.

Rozhovor Ostatní

Tak trochu kacířský názor K tomu jsem se vlastně dostal už závěrem předchozí odpovědi: Kvalita se v českém obchodě a službách začne významněji prosazovat, až na tom vlivní politici budou mít opravdový zájem a kvalita pro ně nebude jen předmětem řečnických cvičení. Zatím mnoho firem, zejména v oblasti potravinářství a obchodu, vydělává na marketingu zaměřeném na tzv. „nejnižší ceny“, a nezřídka zisků dosahují prostřednictvím mizerné kvality, někdy i podvodem. Stát žádné razantní kroky proti tomu nepodniká a kontrolní orgány udělují „humánní“ pokuty. Že by někdo přišel při těchto podvodech o živnostenský list jsem ještě neslyšel. Vysvětluji si to tak, že v době politiky založené na škrtech, a to i v sociální oblasti, politici poměry v obchodě verbálně kritizují, ale žádné účinné kroky v podstatě nepodnikají, protože jednak podléhají lobbingu velkých obchodních firem, jednak jim takto dosahované „nejnižší ceny“ pomáhají řešit přežívání nejchudších, kterých není v ČR málo. Pro povznesení kvality v českém obchodě a službách by byla, spolu s podstatně razantnějšími sankcemi kontrolních orgánů, potřebná následující opatření: • Povolen by byl jediný, vládou již v minulých letech schválený celostátní systém dobrovolných značek kvality Česká kvalita. Žádné jiné resortní, „cechovní“ či firemní (Tesco apod.) značky kvality působící mimo program Česká kvalita by se na našem trhu nesměly používat. • Program Česká kvalita by získal finanční podporu státu pro reklamu v médiích, aby jeho značky byly zákazníkům dostatečně známy. • Firma, která by se chtěla prosadit v konkurenci pomocí značky v programu Česká kvalita, by musela vyhovět čtyřem přísným požadavkům tohoto programu: Výrobek musí mít v porovnání s obdobnými výrobky na trhu nadstandardní kvalitu. Kvalitu musí ověřit nezávislá akreditovaná zkušebna, jde tedy o ověření třetí nezávislou stranou. Dodržování kvality musí být průběžně kontrolováno; kontroluje se zejména stabilita vlastností výrobku. A konečně, firma musí provádět kontrolu spokojenosti zákazníků. Zákaznická hodnocení se provádějí formou dotazníkových šetření, kde jsou otázkami zjišťovány názory velkoodběratelů, maloobchodní sítě i koncových spotřebitelů.

Vybírejte produkty označené logem Programu ČESKÁ KVALITA

Pokud se dosavadní politika státu v oblasti kvality podstatně nezmění, tak se český zákazník – podle mého „kacířského“ názoru – podstatné změny v kvalitě výrobků a služeb na trhu nedočká! (Zvýraznění pasáží v odpovědích redakce PK.)

(zs)

41

Technická normalizace

CTN při ČSJ

Informace z Centra technické normalizace při ČSJ a z Technické normalizační komise 6 „Management kvality a prokazování kvality“ Veronika Soukupová, Česká společnost pro jakost, Praha Jak jsme již v minulém čísle Perspektiv kvality přislíbili, seznámíme vás postupně s normami, na jejichž začlenění do soustavy českých technických norem pracují jednotlivé technické normalizační komise (TNK). V tomto čísle vám zejména představíme nejnovější technické normy přeložené TNK 6 Management kvality a prokazování kvality a nově vznikající původní ČSN z oblasti společenské odpovědnosti organizací.

Normy ukončené v roce 2012: ČSN EN ISO 19011:2012 Směrnice pro auditování systémů managementu (Guidelines for auditing management systems) Tato mezinárodní norma nestanovuje požadavky, ale poskytuje návod k řízení programu auditů, plánování a provádění auditů systému managementu i ke kompetencím a hodnocení auditora a týmu auditorů. Organizace mohou mít více než jeden systém managementu. Norma je určena k použití širokému spektru možných uživatelů, včetně auditorů, organizací zavádějících systémy managementu a organizací, které potřebují provádět audity systémů managementu na základě smluvních nebo právních důvodů. Uživatelé mohou návod využít při vytváření vlastních požadavků týkajících se auditu. Návod obsažený v této mezinárodní normě může být také využit pro účely vlastního prohlášení a může být užitečný pro organizace zabývající se výcvikem auditorů nebo certifikací osob.

Normy zařazené do plánu technické normalizace na rok 2013 k začlenění do řady převzatých mezinárodních norem ČSN ISO: ISO 21500:2012 Guidance on project management (Návod pro management projektu) Norma navazuje na ISO 10006 a poskytuje mnohem ucelenější přístup k řízení projektů. Zatímco ISO 10006 se zabývá hlavně otázkou řízení kvality v managementu projektů, ISO 21500 poskytuje konkrétnější postupy a doporučení. Vychází z již existujících mezinárodních norem využívaných v organizacích PMI a IPMA. Organizace IPMA přispěla hlavně kompetenčním modelem Competence Baseline ICB a organizace PMI svými procesy ze

42

svého standardu PMBoK. ISO 21500 se stává další důležitou normou pro řízení projektů ve strojírenství, energetice, stavebnictví apod. a ve spojení s dalšími normami, např. s ISO 31000, je významným nástrojem pro zvýšení konkurenceschopnosti nejen na tuzemském, ale i na zahraničním trhu. Pro automobilový průmysl je velmi dobrým nástrojem pro pochopení požadavků ISO/TS 16949, VDA 4, APQP aj. (Anotaci zpracoval Dr. Ing. Petr Řeháček, předseda odborné skupiny ČSJ „Projektový management“, spoluautor překladu a autor komentovaného vydání této normy, které vyjde v listopadu 2013.) Norma ČSN ISO 21500:2013 je platná od 1. 6. 2013. Zde bych chtěla poděkovat všem, kteří se podíleli na jejím překladu, tj. členům ČSJ, Společnosti pro projektové řízení, společnosti Shine Consulting, jmenovitě Ing. Tomášovi Kleinovi, a členům TNK 6. ISO 10004:2012 Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for monitoring and measuring (Management kvality – Spokojenost zákazníka – Směrnice pro monitorování a měření) Tato norma navazuje na normy ISO 10001, ISO 10002 a ISO 10003. Doplňuje tak sérii mezinárodních norem určenou k řešení stížností (reklamací) a spokojenosti zákazníků se zaměřením na koncové zákazníky. Specifikuje strukturovaný přístup k monitorování a měření spokojenosti zákazníka založený na cyklu PDCA (plan-do-check-act), který není v mnoha organizacích uplatňován. Norma může přinést organizacím značné zefektivnění celého procesu monitorování a měření (nejen v oblasti spokojenosti zákazníka, protože specifikovaný strukturovaný přístup lze po minimálních úpravách aplikovat na jakékoli monitorování a měření). (Anotaci zpracoval Ing. Ondřej Hykš z VŠE v Praze.)

Vznik původní české technické normy pro oblast společenské odpovědnosti ČSN 01 0391 Systém managementu společenské odpovědnosti organizací – Požadavky (Corporate social responsibility management system – Requirements) Do plánu technické normalizace na rok 2013 byla rovněž zařazena příprava nové původní ČSN. Otázka společenské odpovědnosti organizací (CSR) a udržitelnosti je v posledních letech čím dál více diskutována po celém světě. V rámci vztahů mezi organizacemi lze spatřovat jasný tlak na uplatňování a prokazování dodržování zásad společenské odpovědnosti organizací s důrazem na ekonomický, environmentální a sociální pilíř. Pro nastavování a ověřování úrovně CSR jsou v ČR používány zahraniční standardy (např. SA 8000 či GRI), které však jsou v některých bodech náročnější a prokázání splnění požadavků je i finančně náročné. Z výše uvedených důvodů rozhodla Rada kvality ČR o vy-

CTN při ČSJ

tvoření Národního programu posuzování shody společenské odpovědnosti, který přijala v roce 2011 a předložila ČIA k možné akreditaci. V rámci ověřování programu ze strany certifikačních orgánů a národního akreditačního orgánu ČIA došly zúčastněné strany k závěru, že by bylo vhodné tento Národní program transformovat do podoby české technické normy. Norma pomůže českým organizacím adekvátně nastavit systém managementu společenské odpovědnosti. Svým obsahem vhodně navazuje na požadavky pro další systémy managementu a její implementace bude finančně přijatelná i pro malé a střední organizace. Bude normou kriteriální (zavedení systému managementu společenské odpovědnosti bude možné ověřit a doložit certifikátem od akreditované certifikační společnosti).

Technická normalizace

(Anotaci zpracovala Ing. Alena Plášková, CSc., předsedkyně odborné sekce Rady kvality České republiky „Společenská odpovědnost organizací“.) Pozn. redakce: V současné době jsou práce na této původní české technické normě dokončovány. Účel a vznik Národního programu posuzování shody společenské odpovědnosti jsou popsány v následujícím příspěvku v tomto čísle PK. V příštím čísle se zaměříme na ČSN spadající do kompetence TNK 4 Aplikace statistických metod. Autorka: Ing. Veronika Soukupová je manažerkou Centra technické normalizace při České společnosti pro jakost. Kontakt: [email protected]

Projektový manažer – plánování a řízení projektů

È ESKÁ SPOLEÈ NOST PRO JAKOST

www.csq.cz Komu je kurz určen? Začínajícím projektovým manažerům, koordinátorům firemních systémů řízení, pracovníkům technických útvarů, zájemcům z projekčních, inženýrských, stavebních a strojírenských firem, pracovníkům dodavatelských firem automobilového průmyslu, členům a vedoucí produktových a projektových týmů i auditorům QMS a EMS. Co Vám kurz přinese? Získáte odpovědi na několik základních ale velmi důležitých otázek: Jak kvalitně založit projekt • rozvrhnout a definovat rozsah projektu • optimalizovat riziko • vytvořit kvalitní harmonogram • provést vyhodnocení projektu? Aby se váš projekt mohl zařadit mezi ty špičkové, musíte ho řídit lépe – rychleji – levněji. Proto získáte také odpovědi na otázky: Jak zajistit kvalitu v projektu • efektivně řídit práci na projektu • překonat krizi v projektu • maximalizovat užitek z ukončeného projektu • efektivně řídit náklady projektu • finančně hodnotit projekty? Úspěch je podmíněn mírou sjednocení myslí zaměstnanců celé organizace, a proto se také dozvíte: Jak vytvořit kvalitní projektový tým • definovat požadavky na projektového manažera a členy projektového týmu • řešit konflikty a problémy při realizaci projektu?

Termín 6 denního kurzu: 19.–20. 9. + 10.–11. 10. + 31. 10.–1. 11. 2013 Odborný garant: Dr. Ing. Petr Řeháček Bližší informace o kurzu poskytne manažerka kurzu: Jana Kvapilová, telefon: +420 221 082 231, e-mail: [email protected] 43

Technická normalizace

Společenská odpovědnost organizací

Proč a jak je dobré prokazovat systém managementu společenské odpovědnosti Alena Plášková, VŠE v Praze a Česká společnost pro jakost, Praha V současné době se zvyšuje – zejména v zahraničí, ale i v českém prostředí – potřeba organizací prokazovat své strategické aktivity spojené s dopady na společnost. Ty mohou být jak kladné, tak i záporné. Kladnými jsou např. rozvoj kompetencí zaměstnanců, podíl na zvýšení zaměstnanosti, atraktivnost zaměstnávání, ochrana lidských práv, spravedlivé ceny a mzdy, transparentnost aktivit, vliv na pozitivní vývoj v rozvoji lokality, zvyšování koupěschopnosti v lokalitě, nápravná i preventivní opatření v oblasti péče o životní prostředí; zápornými pak např. zejména nekorektní jednání, bezohledné dosahování maximálního finančního přínosu, porušování lidských práv, klamavá reklama, korupce, znečišťování životního prostředí či nezohledňování potřeb všech zainteresovaných stran.

Chápání společenské odpovědnosti v českém prostředí Současným problémem je způsob chápání společenské odpovědnosti (CSR) v českém prostředí. Jedním z přístupů je přesvědčení, že společenská odpovědnost je spjata pouze s aktivitami organizace navenek – vůči vybrané komunitě. Tím se zužuje na charitativní aktivity, jakými jsou především dárcovství a dobrovolnictví. Avšak v kontextu definice pojmu společenská odpovědnost v rámci Obnovené strategie EU [1] („odpovědnost organizace za její dopady na společnost“) je správný přístup širší: integruje prakticky nutnost zvážení dopadů na vnitřní i vnější prostředí, které reprezentují nejen klíčové zainteresované strany (majitelé, zaměstnanci, zákazníci, dodavatelé, investoři, stát), nýbrž i ti, kteří jsou činnostmi organizací ovlivněni anebo mohou získat nějaký prospěch. Výsledkem je pak řada dobrovolných aktivit, jimiž organizace snižuje či eliminuje negativní vliv na všechny zainteresované strany anebo posiluje své dobré jméno díky různým formám podpory kvality života v dané komunitě. Systém managementu společenské odpovědnosti již sám napovídá, že jeho specifické aktivity musejí být zabudovány do všech procesů v organizaci. Tomu odpovídá i obsah mezinárodně uznávaných standardů, jimiž jsou např. norma ISO 26000 [2], standard GRI (Global Reporting Initiative) nebo standard AA 1000. V řadě zemí jsou vytvářeny národní normy pro prokazování systému společenské odpovědnosti, a my jsme jednou z nich.

44

Národní program posuzování shody systému managementu společenské odpovědnosti V roce 2010 z titulu své iniciační role i vzrůstající poptávky podnikatelské sféry po přijatelné formě prokazování aktivit společenské odpovědnosti rozhodla Rada kvality ČR v postavení poradního, koordinačního a iniciačního orgánu vlády ve věci podpory rozvoje systémů managementu a Národní politiky kvality o možnosti poskytnout tuzemským organizacím národní dokument. Byl vypracován projekt a jmenován řešitelský tým z pracovníků Národního informačního střediska podpory kvality (NIS-PK), zástupců odborné sekce Rady kvality ČR pro společenskou odpovědnost a zástupců České společnosti pro jakost. Výstupem z projektu byl Národní program posuzování shody systému managementu společenské odpovědnosti [3], který Rada kvality ČR v roce 2011 schválila; návazně projednala s národním akreditačním orgánem – Českým institutem pro akreditaci (ČIA) možnost poskytnout příslušnou akreditaci certifikačním organizacím. Po pilotním ověření a úpravách certifikačního schématu byl zpracován Závazný dokument pro plánování a provádění auditů systému managementu společenské odpovědnosti… [4] dle výše uvedeného Národního programu. Na základě jednání s Úřadem pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví (ÚNMZ) probíhá v současné době transformace Národního programu do české technické normy (ČSN).

Certifikace společenské odpovědnosti Certifikace společenské odpovědnosti není v České republice novinkou. Certifikaci CSR podle normy SA 8000 [5] provádějí certifikační orgány s nadnárodní akreditací. Jednalo se dosud o jediný způsob certifikovaného potvrzení systému managementu společenské odpovědnosti, kterým se mohou podnikatelé prokázat v případě, že je to po jejich organizaci požadováno ze strany potenciálního odběratele. Tato certifikace je ovšem jednak finančně náročná (americká licence), jednak je nutno podotknout, že požadavky standardu SA 8000 nepostihují plně rozsah celého konceptu systému managementu společenské odpovědnosti. Tento standard se zabývá především otázkou lidských práv a rovnosti při zaměstnávání, což v ČR dostatečně řeší zákoník práce a další související legislativa. Další možnost pro prokazování nasměrování managementu organizací do oblasti společenské odpovědnosti poskytují výše uvedené mezinárodní standardy. Jejich implementace jsou finalizovány (kromě normy ISO 26000) osvědčením auditorů. Prokazování certifikátů pro jakékoliv systémy managementu není v současné době s ohledem na platný zákon o veřejných zakázkách povinné. To však nevylučuje možné požadavky smluvních stran v doda-

Společenská odpovědnost organizací

vatelském řetězci a úsilí firem o získání veřejné důvěry a podporu dobrého jména. Základní předností Národního programu je jeho plná kompatibilita se všeobecně uznávanými a prokazovanými mezinárodními standardy pro systémy managementu. Prokazování systému managementu společenské odpovědnosti je nadstavbou, ať již slouží pro prokazování příslušných aktivit formou získání certifikátu či osvědčení auditora dle mezinárodních standardů, nebo má charakter „kuchařky“, podle které je možné plně implementovat koncept společenské odpovědnosti a vybrat si z přehledu využitelných iniciativ a nástrojů z obsahu normy ISO 26000. Významné je, že Národní program postihuje celý systém managementu a všechny aspekty aktivit. Certifikace je zcela dobrovolná a na rozdíl od mezinárodních standardů pro naše organizace cenově příznivá. Při tvorbě dokumentu byla dále zohledňována struktura i obsah existujících norem pro systémy managementu (např. kvality, ochrany životního prostředí, bezpečnosti a ochrany zdraví, bezpečnosti informací) a způsob začlenění specifických požadavků na systém managementu společenské odpovědnosti respektuje již existující praxi certifikovaných organizací. Tím je Národní program srozumitelný a administrativně nenáročný (v mnoha případech lze pro doplnění využít již zavedený systém dokumentace) a je bezproblémově využitelný i v malých a středních podnicích. Požadavky jsou rozvrženy do devíti kapitol (Systém managementu společenské odpovědnosti; Odpovědnost managementu; Zainteresované strany; Aspekty v ekonomické oblasti; Aspekty v environmentální oblasti; Aspekty v sociální oblasti; Management zdrojů; Komunikace; Měření, analýza a zlepšování).

Technická normalizace

[2] ISO 26000:2010 Guidance on social responsibility. ČSN ISO 26000:2011 Pokyny pro oblast společenské odpovědnosti. [3] Národní program posuzování shody systému managementu společenské odpovědnosti. Verze 2011. 2011-08-04. Dokument NPK–16. Volně na http://www.npj.cz/tmce/aktuality%20soubory/narodniprogram-posuzovani-shody-systemu-managementuspolecenske-odpovednosti.pdf. [4] Závazný dokument pro plánování a provádění auditů systému managementu společenské odpovědnosti CSR dle Národního program posuzování shody systému managementu společenské odpovědnosti. Volně na http://www.npj.cz/tmce/aktuality%20soubory/prilohac-2.pdf. [5] SA8000®:2008 Social accountability 8000. SAI International Standard. Volně na http://www.saintl.org/_data/n_0001/resources/live/2008StdEnglishFi nal.pdf. Autorka: Ing. Alena Plášková, CSc., je předsedkyně odborné sekce pro společenskou odpovědnost při Radě kvality ČR. Působí jako vysokoškolská pedagožka na VŠE v Praze, Fakultě podnikohospodářské, katedře managementu. Je čestná předsedkyně České společnosti pro jakost. Kontakt: [email protected]

Závěr Národní program a Závazný dokument [3, 4] jsou zdarma dostupné na portálu Národní politiky kvality www.npj.cz. Je nutno zdůraznit, že Národní program není svým obsahem v kolizi s žádným platným mezinárodním standardem. Norma ISO 26000, která není určena pro certifikaci, nevylučuje právo zemí vytvořit si národní standard pro posuzování shody systémů managementu společenské odpovědnosti. Národní program je využitelný nejen v podnikatelském sektoru, nýbrž i ve veřejné správě. Literatura: [1] A renewed EU Strategy 2011–14 for Corporate Social Responsibility. Brussels, 25. 10. 2011. COM(2011) 681 final. http://ec.europa.eu/enterprise/newsroom/cf/_getdocum ent.cfm?doc_id=7010. Cit. 2013-02-25.

45

Ostatní

Kosmonautika

Zajištění garance výrobku pro kosmické použití: požadavky na management Viktor Fedosov, Czech Space Engineering Institute, Praha Příspěvek [1] v minulém čísle tohoto časopisu, věnovaný systému standardů ECSS (European Cooperation for Space Standardization), byl zaměřen na obecnou charakteristiku dokumentace ECSS a na strukturu standardů. Připomínáme, že základem systému dokumentace ECSS je oborová specializace, která je formálně identifkována podle písmena příslušného oboru: • S – Systém – Stanoví systém normativní dokumentace a určuje, jak aplikovat standardy ECSS v projektech kosmického výzkumu. • M – Management – Projektové řízení má za úkol definovat a implementovat procesy spojené s životním cyklem kosmických systémů. Tento obor v sobě integruje veškeré funkce projektového řízení, technického řízení a zajištění kvality nutné pro realizaci projektu. • E – Engineering – Obor zahrnující popis a implementaci procesů, které jsou spojené s technickým zajištěním dosažení cílů kosmického projektu (technická realizace projektu). Q – Zajištění garance a bezpečnosti kosmického výrobku (Space Product Assurance and Safety, ve zkratce PA) – Primárním cílem tohoto oboru je zajistit, aby kosmický výrobek požadovaný pro splnění úkolů mise (systém a jeho komponenty či služby) byl specifikován a dodán jako bezpečný, vhodný pro účely mise a spolehlivý (Safe, Available and Reliable). Standardy ECSS oboru Q definují požadavky na program zajištění garance kosmického výrobku (služby), který musí být implementován ve všech fázích realizace kosmického projektu. V tomto příspěvku se budeme zabývat požadavky na řízení procesu zajištění garance v rámcích kosmických projektů. V první části popíšeme obecné principy managementu procesu k zajištění garance kosmického výrobku či služby; druhou část věnujeme prezentaci odpovídajících požadavků.

Zajištění garance kosmického produktu – základní principy Včasná identifikace aspektů, které potenciálně ohrožují bezpečnost a plnění cílů anebo ovlivňují náklady na realizaci kosmického projektu (mise), je hlavním principem, který tvoří požadavky na management řízení procesu zabezpečení výrobku pro

46

kosmické použití. Management oboru Q musí zajistit, aby požadavky identifikující negativní dopad na postup realizace mise byly integrovány do veškerých aktivit projektu. Tyto požadavky byly setříděny do skupin odpovídajících disciplínám daného oboru, zejména: Q-20 Zajištění kvality Q-30 Spolehlivost Q-40 Bezpečnost Q-60 Elektrické, elektronické a elektromechanické komponenty Q-70 Materiály, mechanické soustavy a procesy Q-80 Kvalita softwarového produktu Výše uvedený hlavní princip, který tu lze pojmenovat jako závazek přijaté odpovědnosti za kvalitu výrobku, slouží jako fundament pro definici programu procesu (plánování) k zajištění garance kosmického výrobku a pro aplikaci daného programu v průběhu realizace kosmického projektu. Obecně, program zajištění garance kosmického výrobku (dále také zkratkou PA: PA-program, PA-požadavky na … apod.) musí zahrnovat následující aspekty: • organizace PA-procesu, včetně alokace odpovídajících zdrojů (lidských a technických); • definice PA-požadavků na dodavatele, podle stromu rozpadu produktu na systémy a jejich komponenty; • definice PA-plánu, tj. popis časového postupu, kdy v rámcích projektu (mise) budou realizovány cíle a požadavky PA-programu. Program zajištění garance kosmického produktu musí: • být řízen přes disciplíny PA (viz výše, také detailní popis v předchozím příspěvku [1]); • být sledován pomocí pravidelných reportů o plnění úloh napříč všemi disciplínami PA; • zahrnout organizaci auditů, řízení kritických položek (podle systémové dekompozice výrobku) a řízení neshod mezi požadavky na výrobek; • podporovat management rizik z pohledu jejich identifikace a také při definici aktivit zmírňujících dopad rizik na projekt; • podporovat řízení dokumentace a informačních toků projektu (záznamy) a management konfigurace projektu (včetně řízení dodavatelů).

Popis základních požadavků na management PA – programu Základním standardem definujícím požadavky na management zajištění garance kosmického výrobku je ECSS-Q-ST-10C Space Product Assurance. Product Assurance Management [2]. Tento standard seskupuje požadavky na dodavatele kosmického produktu (výrobku, služby) z pohledu dvou hlavních okruhů: definice a následné implementace PA-programu dodavatelem.

Kosmonautika

Definice PA-programu zahrnuje požadavky na: • organizaci řízení PA-aktivit – personální obsazení a odpovědnost za celkový program a jednotlivé disciplíny PA; • zdroje – dodavatel musí identifikovat a alokovat zdroje nutné pro realizaci programu zajištění garance kosmického výrobku; • rozhraní mezi funkcí PA a projektovým managementem, řízením rizik, nákupem a logistikou, konfiguračním managementem projektu a dodavateli podle systémové dekompozice výrobku; • PA-plán – cílem plánu je definovat a popsat postup dodavatele určený k zabezpečení kvality výrobku s ohledem na specifické požadavky kosmické mise a demonstrovat shodu výrobku s danými požadavky. Příloha A standardu ECSS-Q-ST-10C [2], mající normativní charakter, stanoví obsah daného plánu. Implementace PA-programu zahrnuje požadavky spojené s praktickou aplikací PA-disciplín: • řízení procesu zajištění garance kosmického výrobku – realizace úloh disciplín oboru Q v souladu s časovým plánem realizace projektu, účast PAmanagementu na verifikaci (kvalifikace a akceptace) a dodání kosmického výrobku; • zprávy o stavu PA-aktivit v průběhu realizace projektů (přezkoumaní, kontroly a inspekce, řízení kritických položek a neshod atd.). Obecný popis obsahu zprávy o stavu PA-aktivit definuje příloha E zmíněného standardu; • audity – dodavatel musí definovat a udržovat plán auditů v souladu s časovým plánem realizace projektu a také vykonávat audity v případě vzniku jakékoli poruchy nebo události ohrožující kvalitu a bezpečnost produktu. Obecný obsah auditů v rámcích projektu určuje standard ECSS-M-ST-10 Space Project Management. Project planning and implementation; • řízení kritických položek a propojení s managementem rizik – dodavatel musí definovat program identifikace a řízení kritických položek výrobku dle požadavků odpovídajícího standardu ECSS-Q-1004. Proces identifikace a řízení kritických položek musí být propojen s managementem rizik (včetně návrhu na realizaci postupů zmírňujících dopad rizik na projekt); • informační management – dodavatel musí zajistit přístup pouze k platné a aktuální projektové dokumentaci, stanovit řízení záznamů (evidence plnění úloh v rámcích disciplín oboru) a demonstrovat shodu výrobku s požadavky kosmické mise; • management konfigurace projektu – PA-manažer v rámci konfiguračního výboru projektu (Configuration Control Board, viz ECSS-M-ST-40) odpovídá za ověření projektové dokumentace (výkresy, plány, specifikace, postupy a změny) před jejím vydáním;

Ostatní

musí zajistit, aby procesy související s výrobou a použitím výrobku (služby) byly zahájeny po dosažení stavu konfigurace „as-designed“ a produkt byl dodán v souladu se stavem konfigurace „asbuilt“; • řízení neshod – dodavatel musí definovat a udržovat v aktuálním stavu systém řízení neshod dle požadavků standardu ECSS-Q-ST-10-09; • management varovného systému – dodavatel musí spolupracovat se zákazníkem na vytvoření systému varování před potenciálním selháním mise, informovat zákazníka o problémech majících charakter selhaní (poruchy, neshody) a podílet se na zkoumání příčin selhaní, včetně vypracovaní nápravných aktivit a postupů k zamezení opakování nebo vzniku nových selhaní. Literatura: [1] Fedosov V. Systém standardů ECSS – základ spolupráce v rámci evropského kosmického společenství. Perspektivy kvality 2013 (2) 1, 23–25. [2] Space Product Assurance. Product Assurance Management. ECSS-Q-ST-10C. ECSS Secretariat, ESA-ESTEC Requirements & Standards Division, Noordwijk, The Netherlands. 2008-11-15. Dostupné z: www.ecss.nl. Autor: Ing. Viktor Fedosov, Ph.D., je generální ředitel Czech Space Engineering Inst., o. p. s., v Praze. Kontakt: [email protected]

47

Ostatní

CAF

Externá spätná väzba modelu CAF Monika Jurkovičová, Úrad pre normalizáciu, metrológiu a skúšobníctvo Slovenskej republiky Už sme si zvykli na to, že spoločnosti a podnikateľské subjekty implementujúce systém manažérstva kvality sa snažia o jeho certifikáciu. Dôvodov a pohnútok býva zvyčajne niekoľko. Často krát je to reakcia na prirodzený tlak od strategických partnerov a dodávateľov, snaha vrcholových manažérov posunúť organizáciu ďalej v trvalom zlepšovaní, zviditeľniť sa, či získať ocenenie za vynaloženú námahu a snahu. Nech už je tým správnym dôvodom čokoľvek, stále je táto snaha častejšia v radoch podnikateľských subjektov ako medzi organizáciami verejnej správy. I keď aj tu sa objavujú v posledných rokoch na Slovensku hviezdičky. Sú nimi napríklad Úrad jadrového dozoru SR, Štatistický úrad SR či niektoré mestské úrady. Niektoré organizácie siahajúci rovno po modeli kvality a úspešne ho implementujú, ako napríklad Ministerstvo financií SR model výnimočnosti EFQM, ktoré bolo úspešné nielen v súťaži Národná cena SR za kvalitu, ale úspešne získalo aj jednu z úrovní výnimočnosti od Európskej nadácie pre manažérstvo kvality v Bruseli. To, čo bráni mnohým organizáciám verejnej správy vstúpiť do sveta vyššej kvality, je nielen nedostatočná podpora a záväzok vrcholového vedenia a s tým súvisiaca neschopnosť motivovať vlastných zamestnancov a strhnúť ich pre zmenu, ale aj finančná náročnosť implementácie a následnej certifikácie systému manažérstva. Keď sa v roku 2003 objavil na Slovensku model CAF, bol lacnejšou a na náročnosť implementácie jednoduchšou alternatívou s jednou malou nevýhodou

oproti modelu výnimočnosti EFQM alebo normám radu ISO. Proces implementácie nesmeroval k získaniu žiadneho ocenenia, úrovne výnimočnosti alebo certifikátu, ktorým by sa mohla organizácia hrdo prezentovať a jasne deklarovať plnenie požiadaviek modelu. Práve toto rezonovalo od roku 2006, kedy bol model revidovaný a vyšla jeho verzia 2006 medzi členmi európskej expertnej pracovnej skupiny modelu CAF, v ktorej sú zastúpené všetky členské krajiny Európskej únie. U niektorých viacej, u niektorých menej. Všetci však podporili myšlienku vytvorenia nového produktu, ktorý bol nazvaný Externá spätná väzba modelu CAF a ktorá sa stala príležitosťou pre úspešné organizácie verejnej správy získať dvojročný európsky uznávaný titul Efektívny používateľ modelu CAF – ocenenie organizáciám (za prístup pri implementácii modelu CAF a uplatňovaní princípov výnimočnosti), t.j. organizáciám, ktoré začali svoju cestu trvalého zlepšovania, aby dosiahli výnimočnosť efektívnym spôsobom. Uvedením titulu sa nielen zvýšila medzi používateľmi atraktivita modelu ako takého, ale oživil sa aj entuziazmus pre trvalé zlepšovanie v organizácii a chuť pustiť sa do benchlearningu. Dnes je už možné aj to, aby používatelia modelu CAF prešli veľmi jednoducho na model výnimočnosti EFQM a zapojili sa do úrovní výnimočnosti Európskej nadácie pre manažérstvo kvality (EFQM® Levels of Excellence). Hlavnou úlohou Externej spätnej väzby modelu CAF však stále zostáva, poskytnúť používateľovi modelu spätnú väzbu o samohodnotení a ďalšiu podporu na ceste používateľa ku kvalite tak, aby dosiahol dlhodobú výnimočnosť. Preto je Externá spätná väzba postavená na troch pilieroch.

Externá spätná väzba modelu CAF

48

Pilier 1:

Pilier 2:

Pilier 3:

Proces samohodnotenia

Proces zlepšovania

Kroky 1 – 6 z desať krokového plánu

Kroky 7 – 9 z desať krokového plánu

Úroveň zrelosti komplexného manažérstva kvality organizácie

Dotazník 1 (Príloha 1.1)

Dotazník 2 (Príloha 1.2)

Dotazník 3 (Príloha 1.3)

CAF

Pilier 1: Proces samohodnotenia V prvom pilieri Externej spätnej väzby modelu CAF je kvalita procesu samohodnotenia jadrom. Kvalita samohodnotenia je základom úspechu ďalšieho zlepšovania. Prvý pilier hodnotí kvalitu jednotlivých krokov procesu samohodnotenia. Všetky tieto kroky sú premietnuté do konkrétnych činností a aktivít a hodnotené hodnotiteľmi Externej spätnej väzby modelu CAF, pričom sa oceňuje schopnosť realizovať efektívne a dobre naplánované samohodnotenie. Dôležité je však zdôrazniť, že cieľom nie je hodnotiť úroveň bodového hodnotenia samohodnotenia. Pilier 2: Proces zlepšovania Ďalším dôležitým prvkom pri efektívnej implementácii modelu CAF je nadväzné konanie v súlade s výsledkami samohodnotenia. Návrhy na zlepšovanie musia byť usporiadané podľa priority a prenesené do plánu zlepšovania, ktorý je realizovateľný v časovom rozsahu maximálne 2 roky. Tento pilier sa orientuje na plánovanie a proces zlepšovania. Jeho účelom ale nie je hodnotiť výsledky zlepšovacích činností. Pilier 3: Zrelosť TQM v organizácii Jedným z cieľov modelu CAF je viesť organizácie verejného sektora k dôležitým hodnotám TQM. Prostredníctvom implementácie modelu CAF by sa mali tieto hodnoty stať časom súčasťou kultúry organizácie. Posledný pilier je preto založený na 8 princípoch výnimočnosti. Hodnotenie zahŕňa posúdenie úrovne zrelosti, ktorú organizácia dosiahla ako výsledok samohodnotenia a procesu zlepšovania a uplatňovania princípov výnimočnosti. Národným organizátorom Externej spätnej väzby modelu CAF sa stal v Slovenskej republike v lete 2010 Úrad pre normalizáciu, metrológiu a skúšobníctvo SR, ktorý je zároveň koordinátorom štátnej politiky kvality a národným korešpondentom modelu CAF. V rovnakom roku získal prvý titul Najvyšší kontrolný úrad SR a o rok neskôr Bilingválne gymnázium Milana Hodžu v Sučanoch. V súčasnosti je v Európskej únii udelených 15 titulov Efektívneho používateľa modelu CAF celkom. Tabulka

Počet udelených titulov Efektívný používateľ modelu CAF (Zdroj: www.eipa.eu, február 2013)

Belgicko

4

Dánsko

1

Portugalsko

2

Rakúsko

2

Slovensko

2

Taliansko

4

Ostatní

Ako uviedol Dr.h.c. doc. Ing. Ján Jasovský, PhD., predseda Najvyššieho kontrolného úradu SR, ktorý začal model CAF implementovať na jar v roku 2010, prínosov Externej spätnej väzby pre organizáciu je niekoľko. „Získanie titulu Efektívny používateľ modelu CAF je na jednej strane isté zadosťučinenie, že rozhodnutia a kroky, ktoré sme v predchádzajúcich rokoch vykonali v záujme zvýšenia kvality našej činnosti, je možné hodnotiť pozitívne z hľadiska medzinárodne používaných štandardov pre hodnotenie kvality práce verejného sektora. Znamená to nielen pre vedenie úradu, ale pre všetkých jeho zamestnancov, nezávislé potvrdenie, že vykonané zmeny mali a majú zmysel. Na druhej strane zistenie, že opäť sme na začiatku nikdy nekončiaceho procesu. Hlavnú pridanú hodnotu vidíme v tom, že implementácia modelu CAF, vrátane Externej spätnej väzby, nám „otvorila oči“ z iného pohľadu. Z realistickejšieho, vnútorného a aj vonkajšieho pohľadu na našu činnosť. Ukázala nám aj stránky našej činnosti, ktoré sme definovali ako oblasti na zlepšenie a dala nám nové impulzy k hľadaniu spôsobov a nástrojov na ich elimináciu.“ Pre Bilingválne gymnázium Milana Hodžu bolo získanie titulu potvrdením toho, že rozhodnutie vedenia vydať sa na cestu kvality s modelom CAF, bolo správne a zároveň ukázalo, že ich kroky v implementácii modelu CAF boli urobené dobre a s plným nasadením a úlohy a ciele, ktoré si dali, splnené. Riaditeľ školy, RNDr. Vasil Dorovský uviedol, že: „Tímová práca má silu a opodstatnenie a pre 11 členov CAF tímu prišlo získanie titulu v pravý čas, ako ten pravý a zdravý doping pre ďalšie zlepšovanie a inovácie. Prijali sme ho ako uznanie a čestné ocenenie práce nielen CAF tímu, ale i všetkých zamestnancov, ktorí zaznamenali odborný rast v oblasti komplexného manažérstva kvality a zároveň identifikovali oblasti zlepšovania. Hlavnú pridanú hodnotu Externej spätnej väzby modelu CAF vidíme v tom, že nás „prinútila“ bilancovať hodnotené obdobie a objektivizovať plnenie cieľov a úloh. Vypracovali sme náš plán zlepšovania, zefektívnili sme činnosti a prácu. Ale predovšetkým je to posúdenie školy očami externého hodnotiteľa – nezávislé. Zefektívnila sa komunikácia so zainteresovanými stranami a partnermi. Popri zlepšeniu imidžu školy z hľadiska marketingu je to pre školu, jej zamestnancov, žiakov a partnerov aj záväzok a výzva pokračovať v nastúpenej ceste.“ Dôležité je však aj to, aby nadšenie vedenia a zamestnancov neutíchlo získaním titulu a uznania, ktoré so sebou prináša. Oveľa náročnejšie ako získanie titulu, je jeho samotné obhájenie a prípadne účasť v súťaži Národná cena SR za kvalitu. To si uvedomuje aj predseda Najvyššieho kontrolného úradu SR: „Síce sme dosiahli vyššiu úroveň kvality a výkonnosti, ktorá nás posunula vpred, ale „skomplikovala“ nám život, lebo obhájenie oprávnenosti používať uvedený titul

49

Ostatní

CAF

bude oveľa náročnejšie, najmä v dôsledku obmedzovania zdrojov ako dôsledku globálnej hospodárskej a finančnej krízy. O to väčší význam nadobúda dôsledné uplatňovanie princípov hospodárnosti, efektívnosti a účinnosti nielen v našej práci, ale vo verejnom sektore všeobecne.“ To, že implementácia modelu CAF je nikdy nekončiaci proces a udomácnenie princípov výnimočnosti chce svoj čas, potvrdzuje aj RNDr. Vasil Dorovský: „Model CAF sa stal súčasťou života gymnázia. Dnes sme už ďalej, CAFovské princípy sú nám vlastné a zároveň si uvedomujeme, koľko práce nás zavedením procesného riadenia čaká. Ďalšie samohodnotenie a účasť v súťaži Národná cena SR za kvalitu zanalyzuje stav a opäť ukáže silné stránky a odhalí ďalšie oblasti zlepšovania. Naše zlepšovanie smeruje predovšetkým do oblastí procesov a procesného riadenia, v ktorom vidíme zmysel a zefektívnenie práce všetkých zamestnancov. Kľúčové procesy sme identifikovali, pracujeme na ich opisoch. Sme na začiatku a je to „beh na dlhú trať“. Ďalšou oblasťou je dôsledné

50

uplatňovanie cyklu PDCA vo všetkých činnostiach a zlepšovanie komunikácie so zainteresovanými stranami a partnermi.“

Záver Je nesporné, že model CAF si našiel svoje miesto v rôznych typoch organizácií verejnej správy nielen na Slovensku, ale aj v ďalších krajinách, ktoré už dnes siahajú za hranice Európskej únie. Má svoje miesto všade tam, kde chce organizácia poskytovať kvalitné produkty svojim zákazníkom. Faktom však zostáva aj to, že model CAF má šancu byť prínosom pre verejnú správu len vtedy, ak si aj vedenie organizácie vezme manažérstvo kvality za svoje a prevezme svoj záväzok, ktorý deklaruje počas celého procesu. Autorka: Mgr. Monika Jurkovičová, MBA pracuje ako riaditeľka odboru kvality, ÚNMS SR. Kontakt: [email protected]

Kvalitně česky

Objednáváte 3 týdenní kurzy, nebo 3týdenní kurzy? Číselná vyjádření: jazyková praxe versus jazyková správnost Věra Vlková, Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví, Praha Málokterý jazykový jev je vystaven tak rozsáhlé jazykové tvořivosti jako psaní číselných vyjádření. Pro lepší představu příklad jednoho a téhož označení, s nímž se po mnoho desítek let setkáváme všude kolem nás v téměř nekonečné řadě pravopisných variant: osoby starší 18 let; osoby starší 18let; osoby starší 18ti let; osoby starší 18-ti let; osoby starší 18 ti let; osoby starší 18nácti let; osoby starší 18-nácti let; osoby starší 18náct-i let; osoby starší 18-náct-i let; osoby starší 18cti let; osoby starší 18-cti let, … – Pro ty, kteří by snad zaváhali: první (a jen první!) varianta je správně. Příslušné jazykové a pravopisné výklady na toto téma lze najít v běžně dostupných jazykových příručkách a také v ČSN 01 6910. Speciální pravidla platná pro jednotlivé technické obory a oblasti jsou stanovena v jednotlivých částech souboru norem ČSN ISO 80000 (01 1300). Těm, kteří dávají přednost internetu, lze doporučit Internetovou jazykovou příručku Ústavu pro jazyk český AV ČR (http://prirucka.ujc.cas.cz). V rámci tohoto příspěvku se soustředíme na základní jazyková pravidla, která je nezbytné dodržovat, abychom sdělovali to, co skutečně sdělit chceme, a abychom si vzájemně rozuměli. A také se pokusíme ukázat, z čeho všeho si nebrat příklad.

1. Pro psaní značek ve spojení s číselnými hodnotami platí pravidlo, že jestliže značka zastupuje podstatné jméno, odděluje se od číselné hodnoty mezerou. Způsob psaní je tedy stejný, jako když je obojí vypsáno slovy. Například: 50 % = 50 procent = padesát procent • 9 mm = 9 milimetrů = devět milimetrů • 15 km = 15 kilometrů = patnáct kilometrů • 1,5 V = 1,5 voltu = jeden a půl voltu. Všechny příklady jsou sice uvedeny v 1. pádě, stejný způsob psaní ovšem samozřejmě platí i pro užití v kterémkoli jiném pádě podle kontextu. Podoba 9 mm tedy může stát nejen ve významu devět milimetrů, ale rovněž devíti milimetrů, devíti milimetrům, devíti milimetrech, devíti milimetry. Jakkoliv by toto upozornění mohli mnozí považovat za podceňování, dnešní jazyková praxe je neúprosná a naléhavě volá po připomenutí.

Ostatní

Číselná hodnota má skloňovanou podobu pouze ve výslovnosti a ve slovním vyjádření. K číslům samotným se žádné další zakončení nepřipojuje. Náležitě tedy píšeme např. se sedmi litry, se 7 litry nebo se 7 l; před pěti hodinami, před 5 hodinami nebo před 5 h. Nesprávné jsou variace jako se 7mi litry, se 7 mi litry, se 7-mi l, se 7-dmi l atd.; před 5ti hodinami, před-5ti h, před 5 ti h atd. Při konečné úpravě textu bychom neměli zapomínat na to, že číslo (nikoliv však už jeho slovní vyjádření) a značka musí být umístěny na témže řádku. K uvedenému typu náleží také psaní paragrafů. Vzhledem k jistým specifikům však nebude od věci věnovat mu samostatný odstavec. Značka paragrafu se od číselné hodnoty odděluje mezerou: § 3 = paragraf 3; v § 7 = v paragrafu 7. Značku paragrafu lze použít pouze ve spojení s číslem, není možné jí v textu nahrazovat samostatné slovo paragraf. Nevhodné a nesprávné je tedy psát např. v těchto §, popř. v těchto §§; je třeba vypsat slovy v těchto paragrafech. Uvádí-li se více paragrafů, značka se píše pouze jednou – například § 57, 58 a 59; v § 6 a 7 (nikoliv v §§ 6 a 7). Ke značce paragrafu se nepřipojuje žádné další zakončení (nesprávné je tedy např. v §u 5; o §-ech 3 a 4 apod.). Ve sbírkách zákonů z počátků minulého století bychom sice tento způsob psaní najít mohli, to však dnes již nelze považovat ani za argument, ani za příklad hodný následování. (Již částečně nad rámec tohoto příspěvku v této souvislosti ještě připomeňme správné psaní celých citací a odvolávek na zákony: „V § 6 odst. 1 písm. a) zákona č. 586/1992, o daních z příjmů, ve znění pozdějších předpisů, je stanoveno…“ S malými písmeny se píše i zákoník práce, občanský zákoník, obchodní zákoník atd. – Zdroj: Pokorný M., Pokorná D. Redakční práce. Grada, Praha 2011. Str. 127. Pozn. redakce.)

2. Jestliže kombinace čísla a značky vyjadřuje přídavné jméno, píší se obě části těsně, bez mezer a bez spojovníku. Například: 50% = 50procentní = padesátiprocentní (padesátiprocentního, padesátiprocentnímu, bez padesátiprocentních, s padesátiprocentními atd.) • 9mm = 9milimetrový = devítimilimetrový • 15km = 15kilometrový = patnáctikilometrový • 11t = 11tunový = jedenáctitunový Velmi často se však setkáváme s tím, že do takovýchto výrazů se ještě navíc vpisují koncové části číslovek, někdy se spojovníkem, jindy bez něj; někdy dokonce i s mezerami. Odtud pak varianty jako 50tiprocentní, 50-tiprocentní, 50-ti-procentní, 50sátiprocentní, 50sátiprocentní, 50-sáti-procentní, 50 ti procentní;

51

Ostatní

Kvalitně česky

8mimilimetrový, 8-mimilimetrový, 8-mi-milimetrový atd. (Některé až absurdní a neuvěřitelné, ale všechny jsou z praxe.) Takováto řešení však náležitá nejsou. Lze se o tom snadno přesvědčit pouhým vyslovením podobných novotvarů. Slabiky -ti-, -mi-, popř. další jsou už obsaženy v tvaru číslovky, jejich další opakování nelze označit jinak než jako nadbytečné, nefunkční a také jazykově nesprávné, které text zbytečně zatěžuje a znesnadňuje orientaci v něm. Navíc z významového hlediska může dešifrování podobných vyjádření působit značné problémy – srov. např. psaní 11titunový kolos // 11-titunový kolos (= jedenáctitunový kolos). Totéž platí také pro vpisování koncové části za značku. Nesprávné je tedy např. 80%ní přesnost nebo 80%-ní přesnost; 300%ní marže apod., nicméně v tomto případě se alespoň stále ještě pohybujeme na hranicích srozumitelnosti. Lze se ovšem setkat i s takovým způsobem zápisu, který už volá po „překladu“ nebo spíše po jiném, jasnějším a přehlednějším řešení – např. 5haový pozemek (= pětihektarový pozemek / pozemek o rozloze 5 ha), 20hlový kontejner (= dvacetihektolitrový kontejner / kontejner o obsahu 20 hl). Vedle toho je třeba zdůraznit také to, že psaní s mezerou a bez mezery v uvedených případech zdaleka není záležitostí formální, ale především záležitostí významovou, kdy každé z obou řešení vypovídá o zcela jiné skutečnosti. Srov. například 3 m latě / 3 metry latě versus 3m latě / třímetrové latě; na 10 centimetrových nástavcích / na deseti centimetrových nástavcích versus na 10centimetrových nástavcích / na deseticentimetrových nástavcích apod. Náhodná volba ani libovolné střídání způsobů zápisu vztahujících se k témuž významu by proto neměly připadat v úvahu. Nesmíme zapomínat ani na to, že při překladu z cizího jazyka je nutno řídit se významem a v souvislosti s tím pak pravidly platnými v českém jazyce a nepřejímat mechanicky řešení podle jazyka originálu, které může být odlišné (v angličtině se např. značka pro procenta mezerou neodděluje).

3. Pro psaní složených slov, jejichž první složkou je číslovka nebo slovní číselné vyjádření, platí, že jak číslovka, tak číselné vyjádření se připojuje ke druhé části složeniny těsně, bez mezer a bez spojovníku. To znamená například: 50násobný = padesátinásobný (50násobného, padesátinásobného, 50násobnému, padesátinásobnému, 50násobnými, padesátinásobnými atd.) • 50násobek = padesátinásobek (50násobku, padesátinásobku, 50násobkem, padesátinásobkem, 50násobky, padesátinásobky atd.) • 50násobně = padesátinásobně (podobně též mnohonásobně, vícenásobně, …) • 7podlažní =

52

sedmipodlažní (podobně též vícepodlažní, málopodlažní, …) • 6ranný = šestiranný č 4sedadlový = čtyřsedadlový • 20krát = dvacetkrát (podobně též mnohokrát, bezpočtukrát, …). Platí přitom totéž, co v předchozích bodech: koncové části číslovek se do spojení tohoto typu nevpisují (nelze tedy psát 5tinásobný, ani 5-tinásobný, ani 5-tinásobný; 7mipodlažní, ani 7-mipodlažní, ani 7-mipodlažní apod.). Mezi jednotlivými částmi složeného slova se nedělají mezery (nesprávné je psaní jako 90ti letá historie, 90 ti letá historie apod.). Je ovšem vždy na zvážení, kdy je vhodnější použít kombinaci číselného a slovního vyjádření a kdy je vhodnější celý výraz vypsat slovně. Základní rozhodovací kritéria jsou tři: jednak typ textu a jeho zaměření (jiné řešení budeme např. preferovat v textu technickém a jiné v publicistice nebo v umělecké literatuře), dále pak jasnost, přehlednost a plynulost textu (jde totiž vždy o text jako celek, jeho nasycenost číselnými výrazy aj., nikoliv jen o řešení jednotlivého pojmenování) a v neposlední řadě také ekonomie vyjadřování. Z pohledu vyjadřovací ekonomie je například zcela zbytečné psát 100procentní, když slovní vyjádření stoprocentní má stejný počet znaků. Podobně je třeba zvažovat řešení např. u 1000kusová série versus tisícikusová série; 5denní zájezd versus pětidenní zájezd; 7ramenný svícen versus sedmiramenný svícen apod. Řešení v rámci jednoho textu (dokumentu) by přitom mělo vždy být systémové, nikoliv pouze nahodilé. Způsob psaní se spojovníkem se uplatňuje pouze tam, kde by mohl být uvedený způsob zápisu matoucí a nejasný, tj. v případech, kde se místo čísla používají zástupná písmena. Například: x-násobný, n-násobek, n-krát, x-stupňový, n-tá odmocnina. Spojovník se používá také v případech, kdy se druhá část složeniny dvakrát nebo i vícekrát opakuje a pro zjednodušení se uvádí pouze jednou. Namísto vypuštěné části složeniny se používá spojovník, který se připojuje těsně bez mezery, a to ať už k číselnému, nebo ke slovnímu vyjádření. Například 20- až 30násobný / dvaceti- až třiceti-násobný; 4nebo 5dveřový / čtyř- nebo pětidveřový; dvoj-, troja pětinásobek; deseti- až dvanáctihodinová pracovní doba. Spojovníkem se tu naznačuje, že výraz je neúplný. Jeho absence by měla vedle jazykově nesprávného řešení za následek zbytečnou nepřehlednost a mnohdy i nejasnost textu. Také v tomto případě bychom však měli pečlivě zvažovat, kdy je skutečně vhodné a funkční použít uvedený způsob zkracování složených slov a kdy je pro orientaci čtenáře lepší všechny výrazy plně vypisovat, a to i za cenu rezignace na ekonomii vyjadřování. A také v tomto případě by celkové řešení textu mělo sledovat určitý systém a nemělo by být jen výsledkem izolovaného nebo nahodilého rozhodnutí.

Kvalitně česky

POZOR! Psaní s mezerou a psaní bez mezery je opět záležitostí významovou, nikoliv pouze kosmetickou. Je např. velký rozdíl, nabízí-li vzdělávací instituce 3měsíční kurzy (v tom případě by mělo jít o kurzy tříměsíční, tj. trvající 3 měsíce), anebo 3 měsíční kurzy (pak by mělo jít o tři kurzy, z nichž každý bude trvat jeden měsíc). Reklamní letáky a inzerce však svědčí o tom, že záměr a jazykové ztvárnění se velmi často rozcházejí. Navzdory tomu, že v podobných případech může nesprávný způsob psaní přinášet značnou konkurenční nevýhodu.

4. Do jisté míry samostatnou kapitolu představuje psaní horních indexů. Značky v podobě horního indexu se připojují bez mezery, tj. např. pivo 12° = pivo dvanáct stupňů • úhel 45° = úhel 45 stupňů • spád 15° = spád 15 stupňů. Bez mezer se píší také zeměpisné souřadnice – např. 35°12'10". (Zde opět nad rámec tohoto příspěvku dovolte připomenutí a zdůraznění, že vteřina je správně jen jednotkou úhlovou, značka " – nenechte si ji počítačem nesprávně automaticky změnit na uvozovky! – a jednotkou času je sekunda, přičemž pro zápis času se používají pro hodiny, minuty a sekundy značky h, min a s bez teček nebo pro hodiny a minuty zkratky hod. či h. a min. s tečkami. To, že média včetně veřejnoprávní televize zpravidla tento již desítky let platný rozdíl mezi zákonnými měřicími jednotkami vteřina a sekunda úmyslně a systematicky ignorují, je již věc zcela jiná… Pozn. redakce.) V případě jednotek stupeň Celsia (°C), stupeň Fahrenheita (°F) atd. se celá jednotka píše jako jeden celek bez mezery, mezera se dělá za číselným vyjádřením, tj. např. teplota 37 °C; 72 °F. Vyjadřují-li znaménka +, – kladnou nebo zápornou hodnotu čísla, přiléhají k číslici bez mezer: +15 °C; –8 °C.

5. Velmi silná tendence vypisovat nejrůznějšími způsoby zakončení panuje také u řadových číslovek. Pro řadové číslovky však platí, že jsou dostatečně signalizovány tečkou, která se za nimi závazně píše a pádové zakončení je opět náležité pouze u slovního vyjádření.

Ostatní

S velkým počátečním písmenem se píše jednotka stupeň Celsia (°C), protože se zde uplatňuje přímo vlastní jméno (Celsius); totéž stupeň Fahrenheita (°F) atd. S velkým počátečním písmenem se náležitě píší rovněž přídavná jména přivlastňovací (zakončená na -ův, -ova, -ovo; -in, -ina, -ino) odvozená od vlastního jména – např. Celsiova teplota, Ohmův zákon, Pascalův trojúhelník, Pythagorova věta, Alfvénovo číslo. Nezřídka se ovšem stává, že máme snahu psát stejným způsobem také běžné názvy veličin a jednotek. V jejich případě však už jde o obecná pojmenování, která se náležitě píší s počátečním písmenem malým (samozřejmě s výjimkou postavení na začátku věty) – to znamená např. ampér, joule, kelvin, newton, ohm, pascal, siemens, tesla, volt, watt.

Závěr Dané téma je samozřejmě mnohem rozsáhlejší a bohatší, než lze a je účelné vtěsnat do tohoto příspěvku. Šlo nám především o to, udělat inventuru „vzorů“, které nám současná jazyková praxe nabízí, ba někdy přímo brutálně vnucuje, varovat před těmi špatnými a nežádoucími, které jsou bohužel (jak už to bývá) ve značné přesile, a ukázat, jak a proč by to mělo být správně. Pro ty, které trápí méně běžné problémy, na které se už nedostalo, jsou tu materiály představené v úvodu. Autorka: PhDr. Věra Vlková, CSc., pracuje jako koordinátorka terminologie a překladu v odboru technické normalizace Úřadu pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví (ÚNMZ) v Praze. Je předsedkyní TNK 114 Terminologie. Principy a koordinace a působí rovněž v TNK 21 Terminologie v elektrotechnice. Je spoluautorkou platných Pravidel českého pravopisu. Kontakt: [email protected]

Tedy: 17. = sedmnáctý, 50. = padesátý atd., při začleňování řadových číslovek do kontextu pak píšeme např. 50. léta, v 50. letech, 40. výročí atd. (nikoliv 50tá léta, 50-sátá léta, 50 tá léta, v 50-tých letech, 40té výročí atd. apod.).

6. Názvy veličin a jednotek jsou z velké části odvozeny od vlastních jmen, která se píší s velkým počátečním písmenem. Je zde však třeba rozlišovat dva případy. 53

LISTOPAD MĚSÍC KVALITY V ČR

2013 Prezentujte svoji firmu po boku těch nejlepších a staňte se partnery prestižních ocenění a významných akcí NÁ RODNÍ CENA KVALITY ČESKÉ REPUBLIKY NÁ RODNÍ CENA ČR ZA SPOLEČENSKOU ODPOVĚDNOST ORGANIZACÍ MEZINÁ RODNÍ KONFERENCE „KVALITOU PRO Ú SPĚCH” Národníceny jsou prestižníoceněníuznávaná po celém světě. V České republice jsou předávána ve Španělském sále Pražského hradu za účasti vrcholných představitelů České republiky. Vyhlášení Listopadu MĚSÍCEM KVALITY 2013 Aktivity Listopadu MĚSÍCE KVALITY v ČR jsou již řadu let organizovány v rámci Národní politiky kvality ve spolupráci s Ministerstvem průmyslu a obchodu ČR a jsou zaštítěny usnesením vlády ČR. U nás i v zahraničíje běžné, že se na národních programech na podporu kvality podílejíjako partneři komerčnífirmy. Chtěli bychom Vás proto oslovit s nabídkou na zapojeníVašíspolečnosti do těchto aktivit. Máte jedinečnou příležitost setkat se se zástupci těch nejlepších organizací v České republice. Staňte se marketingovými partnery nejvýznamnějších akcíListopadu MĚSÍCE KVALITY 2013:

• Mezinárodní konference „Kvalitou pro úspěch” /12.–13. 11. 2013/ • Večer s Českou kvalitou /12. 11. 2013/ • Konference vítězů cen za kvalitu /26. 11. 2013/ • Slavnostní večer ve Španělském sále při příležitosti předání Národních cen /26. 11. 2013/ Nabízíme Vám možnost stát se Generálním partnerem, Hlavním partnerem nebo Partnerem akcí LISTOPADU MĚSÍCE KVALITY. Konkrétní obsah vzájemného plnění je možné uzpůsobit Vašim individuálním potřebám, od formy finančních příspěvků až po poskytnutí Vašich služeb nebo produktů či jiného plnění. V základním balíčku Vám nabízíme volné vstupy na uvedené akce s možností prezentace Vašeho loga. Vyšší forma spolupráce zahrnuje možnost vystoupení zástupce partnera na konferenci, předávání jedné z Národních cen a otištění PR článku nebo inzerce prostřednict vím našich mediálních partnerů. Možností spolupráce v rámci partnerství je více, rádi Vám připravíme nabídku.

ČESKÁ SPOLEČNOST PRO JAKOST, o. s.

Mezinárodní konference Konference v rámci Listopadu MĚSÍCE KVALITY v ČR patří mezi tradiční akce České společnosti pro jakost, je pořádána jménem Evropské organizace pro kvalitu ve spolupráci s Ministerstvem průmyslu a obchodu České republiky. Konference proběhne v Praze v Národním domě na Vinohradech.

Večer s Českou kvalitou V rámci společenského Večera s Českou kvalitou budou, za účasti řady známých a populárních osobností, předána ocenění v Programu Česká kvalita. Cílem Programu Česká kvalita je podpora prodeje kvalitních výrobků a poskytování kvalitních služeb. Program je garantován vládou ČR.

Á SK

ODPOVĚ D

N

SR

NÁ RODNÍ CENA ČR

ORGANIZA CÍ

– SPOLEČE

ST

C

O

N

Centrum excelence při ČSJ

Konference vítězů cen za kvalitu Cílem setkání je seznámení se zahraničními zkušenostmi při motivování managementu organizací k excelenci a s vládními programy Národních cen. Součástí bude i diskuze a hledání cest zvyšování kvality a konkurenceschopnosti firem v současné ekonomické situaci.

Slavnostní večer na Pražském hradě Slavnostní večer je pořádán u příležitosti předání ocenění organizací v programech Národní ceny kvality ČR, Národní ceny ČR za společenskou odpovědnost organizací a dalších ocenění v oblasti kvality, především Ceny Anežky Žaludové nebo Manažera kvality roku a dalších. Slavnostní večer se koná ve Španělském sále na Pražském hradě za aktivní účasti vrcholných představitelů České republiky, představitelů podnikatelských sdruženía organizací, zástupců firem a médií.

Bližší informace Vám poskytnou organizátoři akcí:

ČESKÁ SPOLEČNOST PRO JAKOST, o. s.

NÁRODNÍ POLITIKA KVALITY

• Česká společnost pro jakost: Václava Smolíková, tel.: 221 082 261, E-mail: [email protected], www.csq.cz • Národní informační středisko podpory kvality: David Kubla, tel.: 221 082 636, E-mail: [email protected], www.npj.cz • Sdružení pro oceňování kvality: Klára Fousková, tel.: 221 082 236, E-mail: [email protected], www.sokcr.cz

Odborný časopis vydává Česká společnost pro jakost, spolupracuje Slovenská spoločnosť pre kvalitu.

www.csq.cz

Česká společnost pro jakost, o. s., Novotného lávka 5, 116 68 Praha 1, ČR Tel.: + 420 221 082 269, Fax: + 420 221 082 229, E-mail: [email protected]

CENÍK INZERCE a TECHNICKÉ PODMÍNKY pro inzerenta *Obal 1. a 4., strana spojená

Obal 2. a 3. strana

Vnitřek časopisu

Vnitřek časopisu

Odborný časopis vydává Česká společnost pro jakost, spolupracuje Slovenská spoločnosť pre kvalitu.

3/2013 HLAVNÍ TÉMA: Evropský t ýden kvalit y 2012

1/2 strany na výšku

Celá strana spad nebo zrcadlo

Česká společnost pro jakost je občanské sdružení, které sdružuje široké spektrum osob a organizací. Nabízí svým členům a zákazníkům vzdělávání, semináře, konference a publikace v oblasti systémů managementu a nástrojů managementu kvality, certifikaci osob a certifikaci systémů managementu a výrobků.

1/4 strany na výšku

Obnovená strategie EU pro CSR 2011–2014 Koncept udržitelnosti

Česká společnost pro jakost, o. s. Novotného lávka 5 116 68 Praha 1 Česká republika Telefon: + 420 221 082 269 Fax: + 420 221 082 229 E-mail: [email protected]

www.csq.cz

Inzerci na 1. a 4. stranu obálky zpracujte do formátu vyobrazeného v šabloně. Nebo nám dodejte podklady a my Vám dle Vašich požadavků připravíme inzerát „na míru”. Vnitřek časopisu

Vnitřek časopisu

85x118 + spad

85x235 + spad

170x235 + spad 150x210 zrcadlo (šířka x výška v mm) Vnitřek časopisu

Vnitřek časopisu Podmínky k dodání hotových inzerátů:

170x235 + spad 150x210 zrcadlo Specifikace Titulní a zadní str. obálky časopisu – 1.+4. str. spojená Obal – 2. strana Obal – 3. strana

1/2 strany na šířku

1/2 strany na šířku

170x118 + spad

150x105 zrcadlo

Formát umožněný grafikou obalu viz nákres* obalu 1.+4. str. 1/1 celá strana 1/1 celá strana 1/1 celá strana Vnitřní strana časopisu 1/2 strany 1/3 strany nebo 1/4 strany Reklamní článek 1 strana Reklamní leták vkládaný dodaný objednavatelem Generální partnerství pro 1 vydání časopisu (reklama na obalu 1.+4. str. i uvnitř časopisu, reklamní článek)

1/3 strany na šířku

Elektronické dodání tiskového souboru ve formátech: PDF, TIF Rozlišení: 300 DPI, Spad: 5 mm Barva: CMYK

170x75 + spad Barevný inzerát

Počet dodaných časopisů

40 000 Kč

20 výtisků

20 000 Kč 20 000 kKč 18 500 Kč 12 600 Kč 6 500 Kč, 5 000Kč 12 800 Kč 6 500 Kč 89 000 Kč

Uvedené ceny jsou bez DPH

Celá strana spad nebo zrcadlo

10 výtisků 10 výtisků 5 výtisků 2 výtisky 2 výtisky 5 výtisků 2 výtisky 100 výtisků

SLEVY PŘI UVEŘEJŇOVÁNÍ REKLAMY: – 2x opakování 12% – 3x opakování 18% – 4x opakování 22%

MEZINÁRODNÍ SOUTĚŽ INOVACÍ INOVACE • V ÝVOJ • TRH

È ESKÁ SPOLEÈ NOST PRO JAKOST

Českým organizacím se otevírá nová mezinárodní soutěž inovací

LAATUKESKUS EXCEL L ENCE FINLAND

Na základě spolupráce České společnosti pro jakost se společností Excellence Finland, a za podpory AIP ČR, budou mít české organizace od tohoto roku možnost zapojit se do mezinárodní soutěže inovací.

The Quality Innovation of the Year SMYSL SOUTĚŽE: zvýšit počet a kvalitativní úroveň inovací posilování konkurenceschopnosti účastníků soutěže zvýšení povědomí o oceněných organizacích KATEGORIE SOUTĚŽE: dle velikosti organizací (mikropodniky, malé a střední organizace, velké organizace) dle sektoru (privátní, veřejný) zvlášť jsou oceňovány inovace s pozitivním dopadem na společnost Poplatky: 0 až 400 EUR dle velikosti organizace Způsob přihlášení: Vyplnění dvoustránkové přihlášky, nejpozději do 30. 9. 2013. Způsob hodnocení: Dle modifikované metodiky RADAR nezávislými hodnotiteli.

Další informace Informace o soutěži (včetně přihlášky) jsou dispozici na stránkách hlavního pořadatele http://www.laatukeskus.fi, v sekci „The Quality Innovation of the Year“. Dotazy je možno směřovat rovněž přímo na pracovníky České společnosti pro jakost – email: [email protected].

Česká společnost pro jakost je občanské sdružení, které sdružuje široké spektrum osob a organizací. Nabízí svým členům a zákazníkům vzdělávání, semináře, konference a publikace v oblasti systémů managementu a nástrojů managementu kvality, certifikaci osob a certifikaci systémů managementu a výrobků.

Česká společnost pro jakost, o. s. Novotného lávka 5 116 68 Praha 1 Česká republika Telefon: + 420 221 082 269 Fax: + 420 221 082 229 E-mail: [email protected]

www.csq.cz