KVALITA OČIMA PACIENTŮ - A

KVALITA OČIMA PACIENTŮ - A Hodnocení kvality zdravotních služeb prostřednictvím spokojenosti pacientů – FN Ostrava - AMBULANCE Leden 2010 / Závěrečná zpráva / PUBLIC / Řešitel projektu: RNDr. Tomáš Raiter ve spolupráci se STEM/MARK, a.s.

KVALITA OČIMA PACIENTŮ – AMBULANTNÍ PÉČE Fakultní nemocnice Ostrava rozšířila své aktivity v oblasti zlepšování kvality zdravotních služeb poskytovaných pacientům a jako první nemocnice v ČR zavedla vedle měření spokojenosti hospitalizovaných pacientů srovnatelnou metodiku také pro oblast ambulantních pacientů. Tato zpráva přináší výsledky pilotního šetření, které uplatňuje stejné principy jako při měření kvality hospitalizovaných pacientů. Výsledky umožňují srovnání se stejným měřením ve vyspělých zdravotních systémech. Ve zprávě jsou uvedeny výsledky získané v ambulancích fakultních nemocnic NHS ve Velké Británii. Při interpretaci výsledků a srovnání je třeba mít na paměti, že tyto metody, založené na spokojenosti pacientů, neměří absolutní hodnotu kvality zdravotních služeb, ale dokáží velmi dobře popsat, do jaké míry odpovídá úroveň služeb očekávání pacientů. Obecně platí, že vyšší hodnota indexu spokojenosti naměřená v jedné zemi ještě nemusí nutně znamenat, že úroveň zdravotních služeb je zde vyšší v absolutním měřítku. Zcela jistě je ale možné říci, že kvalita služeb v této zemi lépe odpovídá očekávání jejich občanů. Výhodou našeho zdravotnictví je, že očekávání našich pacientů jsou ve srovnání s vyspělými zeměmi stále ještě nižší. Tato výhoda se však velmi rychle vytrácí. S tím, jak zdravotní služby začínají stále více využívat ročníky, které vyrůstají již v nových společensko-politických podmínkách, nároky na kvalitu zdravotních služeb rostou. Pokud kvalita služeb poroste pomaleji, než očekávání pacientů, zákonitě bude tento trend provázen poklesem spokojenosti. V dalších jednačtyřiceti ambulantních odděleních FN Ostrava (v předchozí vlně bylo zpracováno 23 ambulancí) bylo hodnoceno celkem deset různých dimenzí kvality tvořených více než 40 dílčími indikátory spokojenosti. Výsledky potvrzují, že FN Ostrava vykazuje vysokou kvalitu služeb nejen v oblasti hospitalizovaných pacientů, ale také v ambulantní péči. Souhrnný index spokojenosti dosáhl s neuvěřitelnou přesností na desetinu procenta stejné hodnoty jako u předchozích 23 ambulancí - 86,2 procenta. Tento výsledek je o cca 7 procentních bodů vyšší, než činí průměr za ambulance britské NHS. Shodně jako u ambulancí v první vlně šetření je nejhůře hodnoceno čekání v čekárně a informovanost pacientů. Ve srovnání s NHS jsou ambulance FN Ostrava ve většině parametrů hodnoceny lépe. Výrazně horší hodnocení než ve Velké Británii jsme zaznamenali u těchto indikátorů: organizace provozu ambulance, představování personálu, zapojení do rozhodování o léčbě a respekt-ohled-úcta k pacientům. Shoda s předchozími výsledky ukazuje na stabilitu použité metodiky. ©RNDr. Tomáš RAITER, 2009

Veřejně dostupné informace o kvalitě jednotlivých zdravotnických zařízení jsou předpokladem naplnění práva občanů na svobodnou volbu lékaře a zdravotnického zařízení. Toto právo může být naplněno jen tehdy, pokud má občan k dispozici potřebné informace o kvalitě zdravotnických zařízení, na základě kterých se může rozhodovat. Informace o kvalitě zdravotní péče z pohledu jejích uživatelů, zpracované validním a jednotným způsobem, který umožňuje srovnání různých zařízení, jsou také nezbytným podkladem pro managementy nemocnic při řízení kvality, dostupnosti a efektivity poskytované zdravotní péče. Je to jedna z podmínek úspěšné akreditace nemocnic. Pravidelné poskytování informací o kvalitě zdravotní péče veřejnosti významně přispívá ke zvyšování povědomí o odpovědnosti občanů za své zdraví a posilování postavení pacienta v systému zdravotní péče v České republice. FN Ostrava byla vůbec první nemocnicí v České republice, která začala poskytovat výsledky měření kvality zdravotní péče prostřednictvím spokojenosti pacientů v plném rozsahu veřejnosti. Zdravotnická zařízení v České republice se musí připravit na to, že nároky pacientů ještě významně porostou. Generace, které budou vyžadovat služby a komunikaci s personálem zdravotnických zařízení na nejvyšší úrovni, se teprve blíží věku zvýšené spotřeby zdravotnických služeb. Proto je potřeba počítat s tím, že pouze ta zařízení, která budou své služby zlepšovat rychleji, než porostou požadavky klientů, budou vykazovat také růst spokojenosti pacientů. I z tohoto důvodu je cenné, že opakovaná hodnocení kvality ve FN Ostrava vykazují mírně rostoucí trend. Rád bych poděkoval vedení a pracovníkům nemocnice za výbornou spolupráci a všem pacientům ambulancí, kteří odpovídali na naše nekonečné otázky, za trpělivost a vstřícnost.

RNDr. Tomáš Raiter řešitel projektu Kvalita Očima Pacientů

Kvalita Očima Pacientů – FN Ostrava, 2009

strana 2

OBSAH Hlavní zjištění

strana 4

Řešitel projektu

strana 7

Východiska, parametry a metodika projektu

strana 8

Souhrnná spokojenost

strana 18

Spokojenost pacientů v jednotlivých dimenzích

strana 22

Spokojenost pacientů v jednotlivých ambulancích

strana 66

Spokojenost pacientů s jinými specialisty

strana 78

Příloha 1 : Přehled indikátorů podle ambulancí

Hlavní zjištění

Kvalita ambulantní péče ve Fakultní nemocnici Ostrava je na vysoké úrovni , souhrnná spokojenost činí 86,2 %. Celkově byli nejvíce spokojeni pacienti těchto ambulancí: Urologie - ambulance polikliniky, Popáleniny – ambulance, Onkologická klinika - Por. ambul.-chemo.

Naopak nejméně byli spokojeni pacienti těchto ambulancí: Onkologic.kl.-Poruba-ambulan., Neurolog. kl.-ambulance, TRN klinika -lab.funkč.diag.

Struktura vzorku

Ve vzorku pacientů je 65 % žen. Převahu mají pacienti ve věku nad 51 let, vyučení lidé bez maturity a lidé s maturitou.

Vůbec nejvyšší spokojenost je s dimenzemi Návštěva jiného specialisty a Návštěva lékaře, kde je spokojeno více než 90 % pacientů.

Naopak mírně nižší spokojenost oproti průměru deklarují pacienti s dimenzemi Čekání (76 % spokojených pacientů) a Informovanost (79 % spokojených pacientů).


Výzkum prokázal, že kvalita péče v ambulantních zařízeních Fakultní nemocnice Ostrava je na vysoké úrovni. Souhrnná spokojenost za všechny ambulance činí 86,2 %.

Celkově byli nejvíce spokojeni pacienti těchto ambulancí: Urologie - ambulance polikliniky, Popáleniny – ambulance, Onkologická klinika - Por. ambul.-chemo.

Naopak nejméně byli spokojeni pacienti těchto ambulancí: Onkologic. Klinika - Poruba-ambulance, Neurolog. kl.ambulance I, TRN klinika -lab.funkč.diag.

Vysoká míra spokojenosti s ambulantní péčí je odrazem spokojenosti v jednotlivých dimenzích podílejících se na souhrnné spokojenosti. U všech sledovaných dimenzí s výjimkou dimenzí Čekání a Informovanost dosahuje nebo přesahuje spokojenost signifikantně hranici 80 %.

©RNDr. Tomáš RAITER, 2009

Před návštěvou ambulance

Tuto dimenzi nejvíce sytí odklad termínu návštěvy, nabídka termínů a znalost důvodu návštěvy. Nejvíce spokojeni s touto dimenzí jsou pacienti Onkolog. kliniky – Por. ambulance chemo., naopak nejméně jsou spokojeni pacienti Nerolog. kl. – ultrazvuk. lab.

Čekání

Čekání je dimenzi s vůbec nejnižším mírou spokojenosti.

Nejvíce spokojeni s touto dimenzí jsou pacienti Léčeb. Reh. Kl. - ambulance, nejmenší spokojenost deklarují pacienti Neurolog. kl. – ambulance I.

Nejvíce tuto dimenzi sytí indikátor „Informace o důvodu čekání“


strana 4

Hlavní zjištění

V 8 z 10 dimenzí přesahuje spokojenost statisticky významně hranici 80 %. Vyšší než průměrná spokojenost je s dimenzemi Návštěva jiného specialisty, Návštěva lékaře, Prostředí a orientace a Vyšetření a léčba.

Naopak mírně nižší spokojenost oproti průměru vyjadřují pacienti s dimenzemi Čekání, Informovanost.

Prostředí a orientace

V rámci této dimenze je nejlépe hodnoceno snadné nalezení ambulance a dojem z prostředí.

Nejvíce spokojeni s touto dimenzí jsou pacienti Infekční kl. – ambulance poinfekční, naopak nejméně pacienti Onkologic. kl. – Por. ambul. chemo.

Návštěva lékaře

Jedná se o dimenzi s vysokou mírou spokojenosti.

Nejvíce spokojeni s touto dimenzí jsou pacienti ORL kliniky – příjmová ambulance, naopak nejméně pacienti Léčeb. reh. kl. – ambulance.

Nejvíce tuto dimenzi sytí ukazatele spojené s pozorností lékaře, s důvěrou k lékaři a s dostatkem času při vyšetření.

Návštěva jiného specialisty

Podobně jako u předcházející dimenze je spokojenost pacientů nadprůměrná, v tomto případě nejvyšší. Nejlépe je hodnocena důvěra. V rámci jednotlivých skupin jiných specialistů je nejlépe hodnocena práce zdravotních sester.


Nejvíce spokojeni s prací jiných specialistů jsou pacienti z Neurolog. kl. – ultrazvuková lab., naopak nejméně pacienti Por. gyn. kl. – amb. klimakteric.

Všeobecně k návštěvě

V rámci této dimenze hodnotí pacienti nejlépe dostatek soukromí při vyšetření a probírání zdravotního stavu.

Dimenze Všeobecně k návštěvě je nejlépe hodnoceny pacienty Por. gyn. kl. – amb. gynekol. urol. a naopak podprůměrně je hodnocena pacienty ÚČOCH kl. - ambulance.

.

Vyšetření a léčba

V rámci této dimenze je nejlépe hodnoceno vysvětlení před zákrokem a srozumitelnost rizik a výhod zákroku.

Nejlépe je tato dimenze hodnocena pacienty Urologie – ambulance poliklin., v žádné ambulanci není spokojenost s touto dimenzí podprůměrná.


strana 5

Hlavní zjištění

Spokojenost pacientů Urologie – ambul. poliklin. přesahuje průměr za ostatní ambulance v 5 z 10 dimenzí. Ve srovnání s ostatními ambulancemi je rovněž vyšší spokojenost mezi pacienty Popáleniny – ambulance (ve 4 z 10 dimenzí)

Naopak průměrná spokojenost pacientů z Neurologické kliniky – amb. demyelin. on. a z Onkologické kliniky - Por. amb. chemo je nižší než průměr v 5 dimenzích.

Ukončení návštěvy

Celkový dojem

Tuto dimenzi nejvíce sytí podané informace o užívání a důvodech užívání léků.

Nejvyšší spokojenost je mezi pacienty Psychiatr. odd. – amb. II., nejmenší pak mezi pacienty TRN kliniky – lab. funkč. diag.

Nejvíce jsou pacienti spokojeni s péčí, jakou personál ambulance věnoval hlavnímu důvodu návštěvy, s úctou a respektem ze strany personálu a celkovým hodnocením péče.

S touto dimenzí byli nejvíce spokojeni pacienti Urologie – ambul. poliklin. a naopak nejméně a podpůměrně spokojeni pacienti Onkologic. kl. – Poruba – amb.

Informovanost

Patří k nejhůře hodnoceným dimenzím.

Nejvíce spokojeni s touto dimenzí jsou pacienti Popálaniny – ambulance a nejméně pacienti TRN kliniky – lab. funkč. diag.

Nejvíce tuto dimenzi sytí tyto ukazatele: Předání kopii dokumentů zaslaných lékaři.


Porovnání ambulancí

Spokojenost pacientů z Urologie – ambul. poliklin. přesahuje průměr za ostatní ambulance v 5 z 10 dimenzí.

Ve srovnání s ostatními ambulancemi je rovněž vyšší spokojenost mezi pacienty Popáleniny – ambulance (v 4 z 10 dimenzí)

Naopak průměrná spokojenost pacientů z Neurologické kliniky – amb. demyelin. on. a z Onkologické kliniky - Por. amb. chemo je v 5 z 10 dimenzí nižší než průměr.


strana 6

Řešitel projektu Na projektu řešitel spolupracuje se společností STEM/MARK

RNDr. Tomáš RAITER řešitel projektu Kvalita Očima Pacientů

+420 774 203 543 +420 284 686 387 E-mail: [email protected] [email protected] IČ: 4714 6206 DIČ: CZ 47146206 Opletalova 9, 110 00 Praha 1 Telefon:

STEM/MARK je společností zkušených odborníků v marketingovém výzkumu, kteří se řídí přesvědčením, že kvalitní výzkum musí být dialog: Dialog mezi námi a klientem a dialog s našimi respondenty otevírají cestu k dobrému výzkumu. Dobrý výzkum je předpokladem úspěšného dialogu našeho klienta s jeho zákazníky. Nejlepší služby se rodí z otevřeného dialogu lidí. Marketingový výzkum je dialog.

V letošním roce STEM/MARK vstoupí do 15 roku existence. Během této doby jsme se stali jednou z předních společností v oblasti marketingového výzkumu na českém trhu.

Poskytujeme služby na vysoké profesionální úrovni, prověřené na několika úrovních společnosti nezávislými orgány české asociace agentur pro výzkum trhu SIMAR a odpovídající standardům světové profesní organizace ESOMAR.

Výzkumné série, rozsáhlý archiv dat pořízených ve vlastní režii a znalost prostředí nám umožňují znát odpovědi na některé otázky ještě dříve, než nám je klienti položí.

Pomáháme zákazníkům správně porozumět výsledkům výzkumu a zvolit optimální marketingovou strategii vedoucí k úspěchu a k dosažení jejich cílů. Tím podporujeme jejich růst a zlepšování pozice na trhu.

Řešitel projektu je zkušeným výzkumným pracovníkem. Je zakladatelem společnosti pro marketingový výzkum STEM/MARK, a.s., působil jako prezident asociace předních výzkumných společností působících v České republice, zaměřuje se na koncepci a koordinaci významných projektů na národní i mezinárodní úrovni. Je jedním z iniciátorů a propagátorů projektu Kvalita Očima Pacientů a Kvalita Pracovního Života pracovníků ve zdravotnictví. V rámci těchto projektů spolupracuje od roku 2001 s Ministerstvem zdravotnictví ČR a společnostmi STEM/MARK a Proteq na lokalizaci metodik měření pro Českou republiku. Při měření kvality spolupracuje také s některými kraji, krajskými zdravotními rady a nemocnicemi (např.:FN Plzeň, Středočeský kraj, Liberecký kraj, ÚVN). Je spoluautorem publikace Strategický marketing zdravotnických zařízení a metodické příručky Kvalita Očima Pacientů.

STEM/MARK, a.s. Na Hrázi 17/176, 180 00 Praha 8

Mgr. Jan Osička

Web: http://www.stemmark.cz

Analyst Zkušený analytik, který spolupracuje na projektech Kvalita Očima Pacientů a v oblasti marketingového výzkumu působí již více než 3 roky.



strana 7

VÝCHODISKA, PARAMETRY A METODIKA PROJEKTU

Východiska projektu

Konstrukce dimenzí kvality péče

Dimenze kvality péče jsou tematicky definované

Výsledkem tohoto postupu je, že každému pacientovi je pro každou dimenzi přiřazeno jedno číslo, které lze interpretovat jako procento otázek sytících danou dimenzi, ve kterých byl pacient maximálně spokojený.

oblasti péče. Každou dimenzi sytí několik škálových otázek dotazníku. Pro interpretaci dimenzí byla zvolena statistika splňující následující požadavky:

umožňuje agregovat otázky do jednoho čísla

lze ji snadno interpretovat

dává pro každou dimenzi průměrné procento

umožňuje statistické analýzy.

spokojenosti pacientů se službami poskytovanými v dané oblasti.

Tyto vlastnosti splňuje následující transformace

vysokou spokojeností, kterou pacienti v jednotlivých otázkách vykazují. I při takto přísné konstrukci

U každé otázky bonifikujeme vybrané položky škály, které odráží hodnocení pacienta.

Ostatním platným položkám přiřadíme číslo 0.

Položky typu „neuvedeno“, „neví“, apod. z analýzy vynecháme.

Za každého pacienta spočítáme pro každou dimenzi průměr takto transformovaných proměnných.

To, že do analýzy vstupují s plnou bonifikací pouze nejlepší kategorie odpovědí, je zapříčiněno poměrně

otázek:

Zprůměrování těchto výsledků přes všechny pacienty

statistik vychází standardní spokojenost pacientů s položkami sytícími jednotlivé dimenze okolo 80 %.

Z centrální limitní věty potom plyne, že takto konstruovaná statistika má limitně normální rozdělení,

Za každou dimenzi spočítáme z těchto hodnot

tedy ji lze testovat pomocí běžných statistických testů. Asymptotická normalita v těchto případech začíná

průměr přes všechny pacienty.

obvykle fungovat od N=30.



strana 9

Metodika projektu Chirurg.klin.-amb.koloproktol. Chirurg.klin.-amb.mammologická Chirurg.klin.-ambul. všeobecná Chirurg.klin.-cévní ambulance Chirurg.klin.-gastroenterochir Infekční kl. -amb.poinfekční Infekční kl. -neuroinfekce Infekční kl. -posthepat.porad. Infekční kl. -příjmová ambul. Infekční kl. -zoonózy Léčeb.reh.kl.-lékaři-ambulance Neurolog. kl.-amb.demyelin.on. Neurolog. kl.-ambulance I. Neurolog. kl.-ambulance II. Neurolog. kl.-ultrazvuková lab Oční klinika -ambul.III-příjem Oční klinika -ambul.II-polikl. Onkologic.kl.-Por.ambul.-chemo Onkologic.kl.-Por.-ozařov.amb. Onkologic.kl.-Poruba-ambulan. ORL klinika -amb. foniatrická ORL klinika -ambulance ORL I. (otoneurologie) ORL klinika -ambulance ORL II ORL klinika -příjmová ambul. Ortopedie -ambul. poliklin. Plast.chirurg-ambulance Popáleniny -ambulance Por.gyn.klin.-amb.gynekol.urol Por.gyn.klin.-amb.klimakteric. Por.gyn.klin.-amb.onkogyn.prev Por.gyn.klin.-por.rizik.těhot. Por.gyn.klin.-příj.+superk.am. Por.gyn.klin.-závod.gynek.amb. Psychiatr.odd-ambulance I. Psychiatr.odd-amb.II. -psychol Psychiatr.odd-ambulance III. TRN klinika -ambulance TRN klinika -ambulance-chemo TRN klinika -lab.funkč.diag. ÚČOCH klinika-ambulance Urologie-ambul. poliklin. ©RNDr. Tomáš RAITER, 2009

Ve výzkumu byl použit standardizovaný a v českém prostředí ověřený dotazník, který pokrývá všech deset dimenzí a umožňuje získat standardizovaná data srovnatelná nejen mezi jednotlivými odděleními, ale která jsou také základem pro sledování vývoje kvality péče v časové řadě.

Projektu se zúčastnila tato ambulantní oddělení Fakultní nemocnice Ostrava (viz tabulka)

Sběr dat Výzkumnou technikou bylo anketní dotazování.

K dotazování byl použit standardizovaný dotazník, který byl v nemocnicích distribuován prostřednictvím staničních sester pacientům všech zařazených ambulantních oddělení.

Distribuci a sběr dotazníků zajišťoval odběratel vlastními zaměstnanci dle metodických pokynů řešitele projektu.

Jednalo se o všechny pacienty, kteří navštívili v rozhodném období ambulanci a kteří jsou k vyplnění dotazníku způsobilí.

Dotazník vyplňovali respondenti samostatně, doba vyplňování obvykle nepřekročila 20 minut.

V průběhu šetření sestra rozdávala dotazníky všem způsobilým pacientům, dokud nevyčerpala počet dotazníků určený pro každé oddělení.

Oddělení měla až na výjimky stanoven celkový počet distribuovaných dotazníků - 100.


strana 10

Návratnost dotazníků a validita dat

V době, kdy probíhal sběr dotazníků v roce 2009, bylo na každé z 41 ambulancí, které se zúčastnili výzkumu, rozdáno 100 dotazníků (výjimku tvoří Psychiatr.odd-amb.II., kde bylo dotazníků rozdáno 53 a TRN klinika -lab.funkč.diag.,

Detaily terénního šetření

Celkový počet sebraných dotazníků: 1417 Sběr dat: probíhal od září do listopadu 2009, 90 % pacientů

kde jich bylo rozdáno 50). Celkově bylo tedy rozdáno 4003

identifikovalo v dotazníku termín poslední návštěvy

dotazníků.

ambulance – viz graf histogram sběru dat. Vážení dat

Během šetření se podařilo získat 1417 dotazníků a

Sebraná data za nemocnici byla převážena na počet

návratnost dosáhla hodnoty 35 %. Tato hodnota odpovídá

rozdaných dotazníků v rámci jednotlivých ambulancí.

zkušenostem ze zahraničí u tohoto typu sběru.

V datovém souboru se rozsah vah pohybuje mezi 0,5 – 3,3;

Nejvyšší návratnosti (nad 50 %) dosáhly tyto ambulance:

což indikuje dobrou shodu sebraných dat a počtu rozdaných

Por.gyn.klinika – ambulance gynekol.urolog., Psychiatr.odd-

dotazníků.

ambulance III., Chirurg.klin. - amb.koloproktol.

400

Naopak nejnižší návratnosti (pod 20 %) dosáhly tyto ambulance: Infekční kl. - příjmová ambulance, Onkologic.kl.-Por.- ozařov.ambulance, Chirurg.klin.ambulance všeobecná Pracoviště s nízkou návratností dotazníků („Onkologická kl.Por.-ozařov.amb.“ a „Infekční kl.-příjmová amb.“) byly při zpracování výsledků zařazený do kategorie „Ostatní“.

Frequency

300

200

„Výtěžnost sběru“ je podíl získaných dotazníků z celkového počtu schopných pacientů, kteří prošli za období sběru

Mean = 1,00 Std. Dev. = 0,39553 N = 1 417

100

ambulancí. Výtěžnost by se v ideálním případě měla shodovat s návratností. Čím větší je rozdíl mezi návratností a výtěžností, tím hůře se pracovišti podařilo naplnit metodické pokyny pro sběr dotazníků.

0 0

1

2

3

vaha ©RNDr. Tomáš RAITER, 2009


strana 11

Počet získaných dotazníků a návratnost Počet získaných odpovědí v jednotlivých ambulancích

Návratnost ZÁKLAD: Všichni respondenti, n=1417

ZÁKLAD: Všichni respondenti, n=1417 Por.gyn.klin.-amb.gynekol.urol Psychiatr.odd-ambulance I. Psychiatr.odd-ambulance III. Chirurg.klin.-amb.koloproktol. Por.gyn.klin.-amb.klimakteric. Por.gyn.klin.-amb.onkogyn.prev Onkologic.kl.-Por.ambul.-chemo Onkologic.kl.-Poruba-ambulan. TRN klinika -ambulance-chemo ORL klinika -příjmová ambul. Infekční kl. -amb.poinfekční Neurolog. kl.-amb.demyelin.on. Léčeb.reh.kl.-lékaři-ambulance Por.gyn.klin.-závod.gynek.amb. TRN klinika -ambulance Infekční kl. -posthepat.porad. Chirurg.klin.-cévní ambulance Por.gyn.klin.-por.rizik.těhot. Neurolog. kl.-ambulance I. ORL klinika -ambulance ORL I. Ortopedie -ambul. poliklin. Plast.chirurg-ambulance Por.gyn.klin.-příj.+superk.am. ORL klinika -amb. foniatrická ORL klinika -ambulance ORL II Infekční kl. -neuroinfekce Oční klinika -ambul.II-polikl. Chirurg.klin.-amb.mammologická Chirurg.klin.-gastroenterochir Infekční kl. -zoonózy Neurolog. kl.-ambulance II. Neurolog. kl.-ultrazvuková lab Urologie-ambul. poliklin. Oční klinika -ambul.III-příjem ÚČOCH klinika-ambulance Popáleniny -ambulance Psychiatr.odd-amb.II. -psychol Chirurg.klin.-ambul. všeobecná TRN klinika -lab.funkč.diag. Onkologic.kl.-Por.-ozařov.amb. Infekční kl. -příjmová ambul.

Por.gyn.klin.-amb.gynekol.urol Psychiatr.odd-ambulance I. Psychiatr.odd-ambulance III. Chirurg.klin.-amb.koloproktol. Por.gyn.klin.-amb.klimakteric. Por.gyn.klin.-amb.onkogyn.prev Onkologic.kl.-Por.ambul.-chemo Onkologic.kl.-Poruba-ambulan. TRN klinika -ambulance-chemo ORL klinika -příjmová ambul. Infekční kl. -amb.poinfekční Neurolog. kl.-amb.demyelin.on. Léčeb.reh.kl.-lékaři-ambulance Por.gyn.klin.-závod.gynek.amb. TRN klinika -ambulance Infekční kl. -posthepat.porad. Chirurg.klin.-cévní ambulance Por.gyn.klin.-por.rizik.těhot. Neurolog. kl.-ambulance I. ORL klinika -ambulance ORL I. Ortopedie -ambul. poliklin. Plast.chirurg-ambulance Por.gyn.klin.-příj.+superk.am. ORL klinika -amb. foniatrická ORL klinika -ambulance ORL II Infekční kl. -neuroinfekce Oční klinika -ambul.II-polikl. Chirurg.klin.-amb.mammologická Chirurg.klin.-gastroenterochir Infekční kl. -zoonózy Neurolog. kl.-ambulance II. Neurolog. kl.-ultrazvuková lab Urologie-ambul. poliklin. Oční klinika -ambul.III-příjem ÚČOCH klinika-ambulance Popáleniny -ambulance Psychiatr.odd-amb.II. -psychol Chirurg.klin.-ambul. všeobecná TRN klinika -lab.funkč.diag. Onkologic.kl.-Por.-ozařov.amb. Infekční kl. -příjmová ambul.

57 57 54 50 48 46 45 43 43 42 41 41 39 39 39 38 37 37 35 35 35 35 34 33 33 32 32 31 31 31 27 27 26 25 25 24 21 17 12 11 9 0

10

20

30

40

50

60

70

ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - ambulance, FN Ostrava, 2009


0%

80

57 57 54 50 48 46 45 43 43 42 41 41 39 39 39 38 37 37 35 35 35 35 34 33 33 32 32 31 31 31 27 27 26 25 25 24 40 17 24 11 9 20%

40%

60%

80%

100%



strana 12

Výtěžnost a histogram sběru dat Výtěžnost sběru

Histogram sběru dat

ZÁKLAD: Všichni respondenti, n=1417

ZÁKLAD: Všichni respondenti, n=1417

Psychiatr.odd-ambulance III. Psychiatr.odd-ambulance I.

46 44 42 42 37 37 37 34 34 33 33 32 29 29 29 28 28 26 24 24 23 23 22 21 21 20 15 13

Chirurg.klin.-amb.koloproktol. Plast.chirurg-ambulance Por.gyn.klin.-amb.klimakteric. Chirurg.klin.-gastroenterochir Por.gyn.klin.-amb.onkogyn.prev Onkologic.kl.-Por.ambul.-chemo TRN klinika -ambulance-chemo Por.gyn.klin.-příj.+superk.am. Chirurg.klin.-cévní ambulance Infekční kl. -posthepat.porad. Por.gyn.klin.-por.rizik.těhot. Por.gyn.klin.-závod.gynek.amb. Psychiatr.odd-amb.II. -psychol Onkologic.kl.-Poruba-ambulan. Chirurg.klin.-amb.mammologická Léčeb.reh.kl.-lékaři-ambulance TRN klinika -ambulance Infekční kl. -zoonózy ORL klinika -příjmová ambul. ORL klinika -ambulance ORL II Infekční kl. -amb.poinfekční Popáleniny

-ambulance

Oční klinika -ambul.III-příjem Neurolog. kl.-amb.demyelin.on. Infekční kl. -neuroinfekce Chirurg.klin.-ambul. všeobecná Neurolog. kl.-ultrazvuková lab Ortopedie

-ambul. poliklin.

9 8

ORL klinika -amb. foniatrická Neurolog. kl.-ambulance I. Infekční kl. -příjmová ambul. Onkologic.kl.-Por.-ozařov.amb. TRN klinika -lab.funkč.diag. Urologie-ambul. poliklin.

1.9.2009 3.9.2009 5.9.2009 7.9.2009 9.9.2009 11.9.2009 13.9.2009 15.9.2009 17.9.2009 19.9.2009 21.9.2009 23.9.2009 25.9.2009 27.9.2009 29.9.2009 1.10.2009 3.10.2009 5.10.2009 7.10.2009 9.10.2009 11.10.2009 13.10.2009 15.10.2009 17.10.2009 19.10.2009 21.10.2009 23.10.2009 25.10.2009 27.10.2009 29.10.2009 31.10.2009 2.11.2009 4.11.2009 6.11.2009 8.11.2009 10.11.2009 12.11.2009 14.11.2009 16.11.2009 18.11.2009 20.11.2009

53 53

Por.gyn.klin.-amb.gynekol.urol

4 3 2 1 1

0%

20%

40%

60%

80%

100%



1 7 2 4 2 3

93

1 58 41 36 29

5 3 19 14 12 1

8 8

1 4 3 2

118

138

201

150

82

36 30

17 24

9 11

9 3 6 6 1 6 5 2 1 4

14 21

7 3 1 2 1 1 3

2

1

1

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

220



strana 13

Podíl nezařazených pacientů – indispozice a organizační důvody (neuvedená pracoviště nevykázala žádné nezařazené pacienty)

Podíl nezařazených pacientů ZÁKLAD: Všichni respondenti, n=1417 Chirurg.klin.-gastroenterochir

43

ORL klinika -příjmová ambul.

35

Por.gyn.klin.-příj.+superk.am.

34

ORL klinika -amb. foniatrická

29

Psychiatr.odd-ambulance III.

16

Chirurg.klin.-ambul. všeobecná

15

Neurolog. kl.-ultrazvuková lab

12

Psychiatr.odd-ambulance I.

12

Popáleniny

-ambulance

11

TRN klinika -lab.funkč.diag.

6

TRN klinika -ambulance

6

Onkologic.kl.-Por.ambul.-chemo

3

Plast.chirurg-ambulance

2


2

Chirurg.klin.-cévní ambulance

2

TRN klinika -ambulance-chemo

2

Léčeb.reh.kl.-lékaři-ambulance

1

Onkologic.kl.-Poruba-ambulan.

1

Infekční kl. -amb.poinfekční

1 0%

20%

40%

60%

80%

100%

ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - ambulance, FN Ostrava, 2009 ©RNDr. Tomáš RAITER, 2009


strana 14

Dimenze kvality péče Před návštěvou ambulance


opoždění péče jako zdroj nespokojenosti nemocných

Čekání v čekárně čekání v čekárně bývá nejhůře hodnoceným parametrem


Čistota ambulance, čekárny a toalet

kopie dokumentů vysvětlení příznaků nemoci kontakt pro případ potíží

celková organizace provozu ambulance respekt-ohled-úcta

dostatek času na probrání zdravotního stavu srozumitelnost odpovědí důvěra

Všeobecně k návštěvě ambulance

Celkový dojem

schopnost lékaře naslouchat a získat si důvěru pacienta


Informovanost

dostupnost ambulance


Indikace a vedlejší účinky léků

zpoždění jsou drahá i v potenciálních nákladech za sníženou spokojenost pacientů a ve vedlejších klinických výsledcích

Metodické poznámky: Pro účely srovnání souhrnné spokojenosti v jednotlivých dimenzích kvality ambulantní péče s výsledky ambulancí NHS (graf na straně 25) jsme museli hodnoty dimenzí přepočítat tak, abychom porovnávali stejné

chování personálu

veličiny. Nemáme k dispozici primární data výzkumu NHS, a proto bylo

přiměřenost informací

nutné proceduru vážení uplatnit až na výsledné hodnoty indikátorů

soukromí v ambulanci

jednotlivých dimenzí. Z tohoto důvodu se mohou hodnoty souhrnné

poskytování protichůdných informací personálem představování personálu

spokojenosti jednotlivých dimenzí mírně lišit od hodnot uvedených v dalších grafech. Pro účely srovnání je použitá přesnost výpočtu vyhovující.


vysvětlení důvodů léčby a testů přístup k výsledkům



strana 15

Hodnocení spokojenosti Spokojenost podle dimenzí

Dimenze kvality péče jsou tématicky definované oblasti péče o pacienta. Každou dimenzi sytí 2 - 8 škálových otázek dotazníku. Spokojenost pacientů s poskytovanou péčí v jednotlivých dimenzích vyjadřuje, na kolik procent byl pacient spokojen s poskytnutou péčí, a to ve vybraných ukazatelích, které sytí jednotlivé dimenze.


Souhrnná spokojenost pacientů s poskytovanou péčí vyjadřuje, na kolik procent byl pacient s návštěvou ambulance, a to souhrnně pro všechny sledované ukazatele.

Spokojenost podle jednotlivých ambulancí

Hodnocení pacientů jednotlivých ambulancí byla srovnána s průměrným hodnocením všech ostatních ambulancí.

Následující grafy ukazují jednak průměrnou spokojenost pacientů (v grafu znázorněno kolečkem) a jednak 95% interval spolehlivosti okolo této hodnoty (v grafu znázorněno úsečkou). Šířka intervalu spolehlivosti je ovlivněna počtem odpovědí a jednotností pacientů v jejich odpovědích. Čím více odpovědí a čím větší shoda v názorech pacientů, tím užší je tento interval. Statisticky významné odchylky jsou v grafech a v tabulkách vyznačeny barevně. Červeně jsou vyznačeny významné odchylky směrem nahoru (významně lepší výsledek v souhrnné spokojenosti pacientů dané ambulance) a významné odchylky směrem dolů jsou vyznačeny modře (významně horší výsledek v souhrnné spokojenosti pacientů dané ambulance).

Spokojenost s jednotlivými indikátory Tabulky shrnují rozdíly ve spokojenosti s jednotlivými indikátory podle ambulancí. Pro porovnání průměrného hodnocení na jednotlivých ambulancí s průměrem za všechny ostatní ambulance byl využit dvou výběrový T-test (Independent T-test). Statisticky významné rozdíly byly testovány pro hladinu p=0,05. Odchylky směrem nahoru jsou v tabulkách zaznamenány znaménkem „+“ a vyznačeny červeně, směrem dolů znaménkem „-“ a modře.



strana 16

Struktura vzorku pacientů Demografická struktura pacientů ZÁKLAD: Všichni pacienti, n=1417

V souboru pacientů je 35 % mužů a 65 % žen.

Z hlediska věku převažují pacienti nad 51 let (59 %).

Pohlaví

Nejmladší věková skupina pacientů do 30ti let tvoří 16 % Muž

vzorku.

35

Žena

65

Z hlediska vzdělání mají převahu lidé s maturitou (37 %) a lidé vyučení bez maturity (36 %).

Do 30 let

16

31 - 50 let Věk

26 400

51 - 70 let

42

71 a více let

17

Frequency

Vzdělání

Základní bez vyučení

300

13

Vyučení bez maturity

36

Maturita

37

VŠ

200

Mean = 1,00 Std. Dev. = 0,39553 N = 1 417

100

14 0 0%

20%

40%

60%

80%

100%

0




1

2

3

vaha strana 17

SOUHRNNÁ SPOKOJENOST

SOUHRNNÁ SPOKOJENOST Spokojenost s ambulantní péčí souhrnně pro všechny sledované ukazatele


Souhrnná spokojenost pacientů s poskytovanou péčí vyjadřuje, na kolik procent byl pacient spokojen s ambulantní péčí, a to souhrnně pro všechny sledované ukazatele a podle jednotlivých ambulancí.

Výzkum prokázal, že kvalita péče ambulančních zařízení při Fakultní nemocnici Ostrava je na vysoké úrovni. Souhrnná spokojenost za všechny ambulance dosahuje hodnoty 86,2 %.

Nejvyšší souhrnná spokojenost, vyšší než činí celkový průměr, dosahují tyto ambulance: Urologie - ambulance polikliniky, Popáleniny – ambulance, Onkologická klinika - Por.ambul.-chemo

Naopak nejnižší souhrnnou spokojenost ve srovnání s průměrem za všechny ambulance, ačkoli stále vysokou spokojenost, lze zaznamenat na těchto ambulancích: Onkologic.kl.-Poruba-ambulan., Neurolog. kl.-ambulance I, TRN klinika -lab.funkč.diag.

Kategorie „Ostatní“ ve všech grafech zahrnuje pracoviště s extrémně nízkým počtem vrácených dotazníků („Onkologická kl.-Por.-ozařov.amb.“ a „Infekční kl.-příjmová amb.“)



strana 20

Souhrnná spokojenost Souhrnná spokojenost


Základ: Pacienti jednotlivých ambulancí

Základ: Pacienti jednotlivých ambulancí 86,2

0

1 Urologie-ambul. poliklin.

(n=26)

2 Popáleniny ambulance

86,2

92,2

21 Chirurg.klin.amb.koloproktol.

(n=50)

86,5

(n=24)

91,1

22 Por.gyn.klin.amb.klimakteric.

(n=48)

86,3

3 Onkologic.kl.Por.ambul.-chemo

(n=45)

89,2

23 Por.gyn.klin.příj.+superk.am.

(n=34)

86,2

4 Oční klinika ambul.III-příjem

(n=25)

89,0

24 Ostatní

(n=37)

85,6

5 Por.gyn.klin.amb.gynekol.urol

(n=57)

89,0

25 Infekční kl. zoonózy

(n=31)

85,6

6 Infekční kl. amb.poinfekční

(n=41)

88,6

26 Infekční kl. neuroinfekce

(n=32)

85,4

7 Chirurg.klin.-cévní ambulance

(n=37)

88,6

27 Neurolog. kl.ultrazvuková lab

(n=27)

84,5

8 Chirurg.klin.amb.mammologická

(n=31)

88,5

(n=35)

84,0

9 Por.gyn.klin.amb.onkogyn.prev

(n=46)

88,4

28 ORL klinika ambulance ORL I. (otoneurologie) 29 Oční klinika ambul.II-polikl.

(n=32)

83,9

10 Psychiatr.oddamb.II. -psychol

(n=21)

88,3 30 Plast.chirurgambulance

(n=35)

83,7

11 Psychiatr.oddambulance III.

(n=54)

88,1

12 Chirurg.klin.gastroenterochir

83,5

88,1

31 ORL klinika ambulance ORL II

(n=33)

(n=31)

13 ORL klinika příjmová ambul.

83,1

88,1

32 Neurolog. kl.amb.demyelin.on.

(n=41)

(n=42)

14 Por.gyn.klin.závod.gynek.amb.

83,0

87,6

33 Neurolog. kl.ambulance II.

(n=27)

(n=39)

15 TRN klinika ambulance

82,8

87,5

34 Por.gyn.klin.por.rizik.těhot.

(n=37)

(n=39)

16 Psychiatr.oddambulance I.

(n=57)

87,4

35 ÚČOCH klinikaambulance

(n=25)

82,7

17 TRN klinika ambulance-chemo

(n=43)

87,4

36 ORL klinika -amb. foniatrická

(n=33)

82,6

18 Ortopedie ambul. poliklin.

(n=35)

87,3

37 Onkologic.kl.Poruba-ambulan.

(n=43)

82,2

19 Léčeb.reh.kl.-lékařiambulance

(n=39)

86,7

38 Neurolog. kl.ambulance I.

(n=35)

81,4

20 Infekční kl. posthepat.porad.

(n=38)

86,6

39 TRN klinika lab.funkč.diag.

(n=12)

81,0

10

20

30

40

50

60

70

ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů, 2009


80

90

100

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 21

SPOKOJENOST PACIENTŮ V JEDNOTLIVÝCH DIMENZÍCH

Spokojenost pacientů v jednotlivých dimenzích

Tato kapitola se zabývá jednotlivými dimenzemi kvality péče, jednak v rámci celého zařízení a jednak v rámci jednotlivých ambulancí.

Dimenze představují tématicky definované oblasti péče o pacienta sycené jednotlivými indikátory (otázkami). Spokojenost pacientů s poskytovanou péčí v jednotlivých dimenzích vyjadřuje, na kolik procent byl pacient spokojen s poskytnutou péčí, a to ve vybraných indikátorech, které sytí jednotlivé dimenze.

I v případě jednotlivých dimenzí podílejících se na souhrnné spokojenosti je celková spokojenost pacientů vysoká. U všech dimenzí s výjimkou dvou (Čekání a Informovanost) převyšuje spokojenost hranici 80 %.

Z hlediska celkového hodnocení ambulancí FN Ostrava je spokojenost pacientů vůbec nejvyšší v dimenzích „Návštěva jiného specialisty“ a „Návštěva lékaře“ (přes 90 % spokojených pacientů). Vyšší než průměrná spokojenost je rovněž s dimenzemi „Prostředí a orientace“ a „Vyšetření a léčba“. Naopak mírně nižší spokojenost oproti průměru (celkově se však stále jedná o vysokou spokojenost) vyjadřují pacienti s dimenzemi „Čekání“ a „Informovanost“.

Následující graf ukazuje spokojenost pacientů v jednotlivých dimenzích za celou nemocnici. Další části kapitoly postupně analyzují jednotlivé dimenze na jedné straně podle podílu jednotlivých indikátorů na sycení dané dimenze, na straně druhé podle hodnocení dané dimenze v jednotlivých ambulancích.



strana 23

Souhrnná spokojenost – FN Ostrava Souhrnná spokojenost Základ: Všichni pacienti 86,2

Souhnná spokojenost

0

86,2

Celkem (n=1417)


91,2


91,1


90,6


88,7


87,7


86,6

Celkový dojem

85,9


84,5

Informovanost

79,4

Čekání

75,6 10

20

30

40

50

60

70

80

90

100




strana 24

Souhrnná spokojenost – FN Ostrava (viz metodická poznámka ke srovnání s NHS na straně 15)

Souhrnná spokojenost Základ: Všichni pacienti NHS: 79,1 FN Ostrava (n=1417) NHS (n=84280)


0

86,2 79,1


91,2 87,4


91,1 86,7


90,6 87,7


88,7 77,8


87,7 77,5


86,6 86,4

Celkový dojem

85,9 84,0


84,5 71,2

Informovanost

79,4 44,6

Čekání

75,6 69,1 10

20

30

86,3: FN Ostrava

40

50

60

70

80

90

100




strana 25

Před návštěvou ambulance Otázky sytící dimenzi:

Jak dlouho jste musel čekat od objednání do přijetí v ambulanci? Bylo vám nabídnuto více termínu k návštěvě ambulance? Věděl jste před návštěvou ambulance, o jaké vyšetření se jedná, nebo co bude předmětem Vaší návštěvy v ambulanci?

Byl termín vaší návštěvy změněn na pozdější termín zdravotnickým zařízením?


V rámci dimenze „Před návštěvou ambulance“, jsou nejlépe hodnoceny indikátory, tj. otázky nejvíce sytící danou dimenzi:

Odklad termínu návštěvy

Nabídka termínů

Znalost důvodu návštěvy

Již méně sytí tuto dimenzi indikátor

Doba objednání

S dimenzí „Před návštěvou ambulance“ byli spokojenější pacienti těchto ambulancí: Onkologic.kl.-Por.ambul.chemo, Léčeb.reh.kl.-lékaři-ambulance, Por.gyn.klin.-příj.+superk.am., TRN klinika -ambulance-chemo.

Ambulance, ve kterých je prokazatelně nižší spokojenost s dimenzí „Před návštěvou ambulance“, jsou: Oční klinika -ambul.II-polikl., TRN klinika -lab.funkč.diag., Neurolog. kl.-ultrazvuková lab.



strana 27

Před návštěvou ambulance Základ: Všichni pacienti 84,5 84,5

FN Ostrava (n=1410) Před návštěvou ambulance NHS (n=84280)

97,5

Odklad termínu návštěvy 92,0

90,3

Nabídka termínů 65,2

87,3

Znalost důvodu návštěvy 62,0

64,9

Doba objednání 61,3

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100




strana 28

Před návštěvou ambulance Před návštěvou ambulance





0

84,5

(n=45)

92,6



(n=39)

92,4


(n=31)

82,8


(n=34)

91,4


(n=49)

82,8


(n=43)

91,4


(n=33)

82,6


(n=39)

91,1


(n=25)

82,5


(n=54)

90,6


(n=41)

82,5


(n=56)

88,3 27 Ostatní

(n=37)

82,3


(n=48)

88,2


(n=35)

82,3


(n=31)

88,2


(n=27)

82,2


(n=37)

86,9 30 ORL klinika příjmová ambul.

(n=41)

81,8


(n=37)

86,0


81,6

85,4


(n=26)

(n=57)


81,0

84,8


(n=24)

(n=20)

14 Plast.chirurgambulance

80,8

84,7


(n=31)

(n=34)


80,3

84,7


(n=38)

(n=46)


(n=43)

84,6


(n=25)

80,0


(n=40)

84,5


(n=32)

80,0


(n=37)

84,4

37 Oční klinika ambul.II-polikl.

(n=32)

78,5

19 ORL klinika ambulance ORL I. (otoneurologie)

(n=35)

84,1


(n=12)

77,7


(n=33)

84,0


(n=27)

76,8

10

20

30

40

50

60

70



80

90

100

0

10

-

20

(n=35)

83,3

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 29

Čekání Otázky sytící dimenzi:

Jak dlouho jste před vlastním vyšetřením čekal v čekárně? Řekl vám někdo, jak dlouho budete čekat? Vysvětlil vám někdo, proč musíte čekat?

Čekání

V rámci dimenze „Čekání“, která je dimenzí s vůbec nejnižší mírou spokojenosti, je nejnižší spokojenost s indikátorem Čekání v čekárně.

Ambulance, ve kterých je nejvyšší spokojenost s dimenzí „Čekání“, jsou: Léčeb.reh.kl.-lékaři-ambulance, Psychiatr.odd-amb.II. –psychol, TRN klinika -lab.funkč.diag., Neurolog. kl.-ultrazvuková lab, ORL klinika ambulance ORL II, Popáleniny - ambulance, Psychiatr.odd-ambulance III., Chirurg.klin.-amb.mammologická, Por.gyn.klin.-amb.klimakteric., Chirurg.klin.-cévní ambulance, Chirurg.klin.-gastroenterochir, Chirurg.klin.amb.koloproktol., Urologie-ambul. poliklin.

Ambulance, ve kterých je nižší spokojenost s touto dimenzí, jsou: Ortopedie - ambul. poliklin., Por.gyn.klin.por.rizik.těhot., Onkologic.kl.-Poruba-ambulan., ORL klinika -amb. foniatrická, Neurolog. kl.-ambulance I.



strana 31

Čekání Základ: Všichni pacienti 75,6

75,6

FN Ostrava (n=1400)

Čekání NHS (n=84280)

85,0

Info o důvodu čekání 76,5

76,5

Info o době čekání 68,9

66,5

Čekání v čekárně 62,0

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100




strana 32

Čekání Čekání

Čekání




0

75,6

(n=39)

94,3



(n=20)

93,1


(n=41)

75,6


(n=12)

91,2


(n=32)

75,0


(n=27)

90,9

24 Ostatní

(n=37)

73,9


(n=32)

89,6


(n=46)

73,8


(n=23)

88,4


(n=32)

73,5


(n=53)

88,4


(n=31)

71,6


(n=31)

88,0

(n=35)

69,4


(n=47)

84,2

28 ORL klinika ambulance ORL I. (otoneurologie) 29 Plast.chirurgambulance

(n=35)

69,1


(n=37)

83,6 30 Onkologic.kl.Por.ambul.-chemo

(n=44)

67,2


(n=30)

83,6


67,0

82,7


(n=25)

(n=49)


66,5

82,5


(n=39)

(n=26)


64,7

81,6


(n=41)

(n=55)


63,3

81,5


(n=27)

(n=56)


(n=25)

81,1


(n=35)

60,5


(n=33)

80,9


(n=37)

58,7


(n=43)

79,3


(n=42)

58,3


(n=38)

79,3


(n=32)

54,7


(n=41)

78,3


(n=35)

46,9

10

20

30

40

50

60

70



80

90

100

0

10

20

(n=35)

76,2

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 33

Prostředí a orientace Otázky sytící dimenzi:

Našel jste snadno ambulanci, kterou jste potřeboval navštívit? Jaký jste měl celkový pocit z ambulance a čekárny? Jak bylo čisto na toaletách ambulance?


Indikátory, které jsou v rámci dimenze „Prostředí a orientace“ nejlépe hodnoceny, jsou :

Nalezení ambulance

Dojem z prostředí

Indikátorem s podprůměrnou spokojeností s touto dimenzí je:

Čistota toalet

Mezi ambulance, ve kterých je spokojenost s dimenzí „Prostředí a orientace“ vyšší než průměr, patří:

Infekční kl. -amb.poinfekční


Infekční kl. -neuroinfekce

Por.gyn.klin.-závod.gynek.amb.

Oční klinika -ambul.III-příjem


Ambulance, ve které byla míra spokojenosti pacientů statisticky nižší než průměrná spokojenost, je:

Onkologic.kl.- Por.ambul.-chemo

ÚČOCH klinika - ambulance



strana 35

Prostředí a orientace Základ: Všichni pacienti 90,6

90,6

FN Ostrava (n=1413)

Prostředí a orientace NHS (n=84280)

93,5

Nalezení ambulance 97,0

92,0

Dojem z prostředí 83,6

82,0

Čistota toalet 79,8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100




strana 36

Prostředí a orientace Prostředí a orientace




90,6 1 Infekční kl. amb.poinfekční

0

(n=41)

97,0



(n=39)

96,7


(n=33)

90,1


(n=32)

96,2


(n=56)

89,9


(n=39)

95,6


(n=37)

89,7


(n=25)

95,4


(n=46)

89,6


(n=57)

94,5


(n=33)

89,3


(n=38)

94,5


(n=48)

89,0


(n=37)

93,1


(n=32)

88,9


(n=53)

93,1


(n=26)

88,5


(n=35)

92,6

(n=35)

88,2

11 Ostatní

(n=37)

92,3



87,7

91,8


(n=50)

(n=21)


87,7

91,8


(n=31)

(n=27)


87,0

91,7


(n=43)

(n=24)


86,6

91,6


(n=41)

(n=31)


(n=31)

90,9


(n=34)

86,5


(n=35)

90,9


(n=35)

86,3


(n=41)

90,8


(n=43)

85,4


(n=27)

90,4


(n=45)

85,0


(n=12)

90,3


(n=25)

84,8

10

-

20

30

40

50

60

70



80

90

100

0

10

20

(n=37)

90,3

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 37

Návštěva lékaře Otázky sytící dimenzi:

Měl jste dostatek času probrat váš zdravotní stav nebo problémy s lékařem? Vysvětlil vám lékař důvody a způsob léčby tak, že jste tomu rozuměl? Poslouchal lékař pozorně, co jste mu říkal? Když jste položil lékaři důležitou otázku, dostal jste odpověď, které jste rozuměl? Důvěřoval jste lékaři, který se vám věnoval během návštěvy ambulance? Nabyl jste dojmu, že lékař znal vývoj vašeho zdravotního stavu v minulosti?


V dimenzi „Návštěva lékaře“, která je nejlépe hodnocenou dimenzí, jsou pacienti nejvíce spokojeni:

S pozorností lékaře

S důvěrou k lékaři

S dostatkem času při vyšetření

Nižší spokojenost pacientů v rámci této dimenze je s ukazateli:

Srozumitelnost odpovědí lékaře

Srozumitelnost důvodů léčby od lékaře

Znalost předchozí léčby lékařem

S dimenzí „Návštěva lékaře“ jsou nejvíce spokojeni pacienti těchto ambulancí:

ORL klinika - příjmová ambul.

Urologie - ambul. poliklin.

Chirurg.klin. - amb.mammologická

Ortopedie - ambul. poliklin.

Popáleniny - ambulance

Por.gyn.klin. - amb.onkogyn.prev

Nižší spokojenost s touto dimenzí deklarují pacienti těchto ambulancí:

ORL klinika - ambulance ORL II

Léčeb.reh.kl. - lékaři-ambulance



strana 39

Návštěva lékaře Základ: Všichni pacienti 91,1 FN Ostrava (n=1324)


91,1

NHS (n=84280) 95,2

Pozornost lékaře

88,5 93,7

Důvěra k lékaři

89,0 93,5

Dostatek času při vyšetření

0

86,0

Srozumitelnost odpovědí lékaře

89,3


88,4

Znalost předchozí léčby lékařem

85,8

10

20

86,5

82,0

87,5 30

40

50

60

70

80

90

100




strana 40

Návštěva lékaře Návštěva lékaře




91,1 1 ORL klinika příjmová ambul.

0

(n=40)

97,7



(n=21)

96,8


(n=32)

90,3


(n=28)

96,4


(n=35)

90,2

4 Ortopedie -ambul. poliklin.

(n=31)

95,0


(n=24)

90,1


(n=24)

95,0


(n=24)

90,1


(n=33)

89,9


(n=26)

89,5


(n=37)

89,4


(n=28)

88,9


(n=42)

88,8


(n=18)

88,7


(n=33)

88,0


(n=36)

87,1

(n=42)

90,4


(n=44)

94,9


(n=37)

94,8


(n=36)

94,3


(n=33)

93,6


(n=48)

93,6


(n=49)

93,4


(n=25)

93,0


(n=44)

92,7

14 Ostatní

(n=34)

92,7


86,3

92,4


(n=27)

(n=40)


(n=56)

91,9


(n=33)

85,0


(n=50)

91,6


(n=27)

84,8


(n=45)

91,5


(n=9)

84,1


(n=30)

90,9


(n=33)

84,0


(n=38)

90,8


(n=37)

84,0

10

20

30

40

50

60

70



80

90

100

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 41

Návštěva jiného specialisty Otázky sytící dimenzi:

Když jste mu položil důležitou otázku, dostal jste odpověď, které jste rozuměl? Důvěřoval jste mu?


Dimenzi „Návštěva jiného specialisty“ sytí pouze 2 indikátory. Prvním z nich je důvěra ke specialistovi, který je hodnocen nadprůměrně, druhým z nich je srozumitelnost odpovědí speciality, který je hodnocen podprůměrně.

S dimenzí shrnující indikátory návštěvy jiného specialisty jsou nejvíce spokojeni pacienti těchto ambulancí:

Neurolog. kl. - ultrazvuková lab

Oční klinika - ambul.III-příjem


Por.gyn.klin. - závod.gynek.amb.

ORL klinika - příjmová ambul.

Psychiatr. odd. - ambulance III.

Ambulance, ve kterých je nižší spokojenost pacientů s touto dimenzí, jsou:

Neurolog. kl. - amb.demyelin.on.

Neurolog. kl. - ambulance I.

Por.gyn.klin. - amb.klimakteric.



strana 43

Návštěva jiného specialisty Základ: Všichni pacienti 91,2

91,2

FN Ostrava (n=1124)

Návštěva jiného specialisty NHS (n=84280)

92,8

Důvěra ke specialistovi 90,0

89,7

Srozumitelnost odpovědí specialisty 84,0

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100




strana 44

Návštěva jiného specialisty Návštěva jiného specialisty





0

91,2

(n=17)

100,0



(n=20)

100,0


(n=40)

91,3


(n=24)

99,0


(n=34)

91,2


(n=26)

97,1


(n=48)

91,1


(n=30)

96,7


(n=28)

91,1


(n=38)

95,4


(n=31)

89,5


(n=24)

94,8


(n=30)

89,2


(n=26)

94,2


(n=30)

89,2


(n=17)

94,1

(n=25)

89,0

10 Ostatní

(n=33)

93,2

29 ORL klinika ambulance ORL I. (otoneurologie) 30 ÚČOCH klinikaambulance

(n=18)

88,9


(n=22)

93,2


88,8

93,1


(n=29)

(n=40)


88,8

92,5


(n=20)

(n=30)


87,5

92,5


(n=34)

(n=10)


86,5

92,4


(n=13)

(n=33)


(n=26)

92,3


(n=28)

85,7


(n=22)

92,0


(n=35)

85,0


(n=28)

92,0


(n=32)

83,6


(n=43)

91,9


(n=29)

79,3


(n=24)

91,7


(n=38)

78,3

10

20

30

40

50

60

70



80

90

100

0

10

20

(n=46)

91,3

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 45

Všeobecně k návštěvě Otázky sytící dimenzi:

Hovořili lékaři nebo další pracovníci ve vaší přítomnosti o vás, jako byste nebyl přítomen?

Jak moc informací jste dostal během návštěvy ambulance o svém zdravotním stavu nebo léčbě?

Měl jste dostatek soukromí při probírání svého zdravotního stavu nebo léčby?

Chtěl jste být více zapojen do rozhodování o své léčbě?

Měl jste dostatek soukromí při samotném vyšetření nebo léčbě Stalo se vám, že jste dostal během návštěvy ambulance od zdravotnického personálu protichůdné informace? Představili se Vám zdravotničtí pracovníci, kteří vás vyšetřovali nebo léčili? Navštěvujete stále stejného lékaře nebo specialistu, když jdete do této ambulance?


Pacienti v rámci dimenze „Všeobecně k návštěvě“, pacienti nejlépe hodnotí:

Soukromí při vyšetření

Soukromí při probírání zdravotního stavu

Z hlediska všeobecného hodnocení jsou pacienti nejméně spokojeni s těmito indikátory :

Představení personálu

Zapojení do rozhodování o vlastní léčbě

S touto dimenzí jsou nejvíce spokojeni pacienti těchto ambulancí:

Por.gyn.klin. - amb.gynekol.urol


Psychiatr.odd. - amb.II. - psychol

Ambulance, ve kterých je nižší spokojenost pacientů s touto dimenzí, jsou:

ÚČOCH klinika - ambulance

TRN klinika - lab.funkč.diag.



strana 47

Všeobecně k návštěvě Základ: Všichni pacienti 88,0 FN Ostrava (n=1415) NHS (n=84280)


0

86,6


96,5 95,0


96,2 93,0

Přiměřenost množství informací

93,7 86,0

Protichůdné informace personálu

92,7 92,5

Chování ze strany personálu

92,1 92,5

Kontinuita personálu při léčbě

83,5 59,0

Zapojení do rozhodování o léčbě

71,3 82,0


60,9 80,5

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100




strana 48

Všeobecně k návštěvě Všeobecně k návštěvě




86,6 1 Por.gyn.klin.amb.gynekol.urol

0

(n=57)

91,4



(n=26)

91,2


(n=41)

86,2


(n=21)

91,0


(n=34)

86,1


(n=46)

90,1


(n=39)

85,8


(n=35)

89,9


(n=43)

85,3


(n=31)

89,8


(n=27)

85,2


(n=35)

89,6


(n=27)

84,8


(n=37)

89,4

(n=35)

84,7


(n=48)

89,4

28 ORL klinika ambulance ORL I. (otoneurologie) 29 Oční klinika ambul.II-polikl.

(n=32)

84,7


(n=37)

89,3 30 Chirurg.klin.amb.mammologická

(n=31)

84,5


(n=24)

88,7


83,8

88,5


(n=50)

(n=42)


83,7

88,4


(n=37)

(n=57)


83,6

88,0


(n=35)

(n=45)


83,4

87,5


(n=33)

(n=39)


(n=32)

87,4


(n=43)

82,6


(n=41)

87,3


(n=39)

82,5


(n=25)

87,3


(n=33)

82,2

19 Ostatní

(n=37)

86,8


(n=25)

80,0


(n=53)

86,5


(n=12)

79,3

10

-

20

30

40

50

60

70



80

90

100

0

10

20

(n=31)

86,2

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 49

Vyšetření a léčba Otázky sytící dimenzi:

Vysvětlil vám personál ambulance, proč potřebujete toto vyšetření (test)? Vysvětlil vám personál ambulance, jak se dozvíte výsledky vyšetření (testů)? Vysvětlil vám personál ambulance výsledky testů způsobem, kterému jste rozuměl? Vysvětlil vám personál ambulance před samotným zákrokem či léčbou o co půjde? Vysvětlil vám personál ambulance před zákrokem nebo léčbou rizika a přednosti zákroku způsobem, kterému jste rozuměl?


V rámci dimenze „Vyšetření a léčba“ je nejlépe hodnoceno:

Vysvětlení před zákrokem

Srozumitelnost rizik a výhod zákroku

Naopak nejméně tuto dimenzi sytí ukazatel:

Srozumitelnost výsledků vyšetření.

Dimenze „Vyšetření a léčba“ je nejlépe hodnocena pacienty těchto ambulancí:


Psychiatr.odd. - amb.II. - psychol

Plast.chirurg - ambulance

Onkologic.kl. - Por.ambul.-chemo

Infekční kl. - posthepat.porad.

Por.gyn.klin. - závod.gynek.amb.

Infekční kl. - zoonózy

V žádné z ambulancí, ve kterých sběr dotazníků probíhal, není spokojenost s touto dimenzí podprůměrná.



strana 51

Vyšetření a léčba Základ: Všichni pacienti 88,7 88,7

FN Ostrava (n=1102)


NHS (n=84280)

95,4


0

85,5

Srozumitelnost rizik a výhod zákroku

91,0

Zdůvodnění vyšetření personálem

91,0

Info o získání výsledků vyšetření

90,7

Srozumitelnost výsledků vyšetření

84,2

10

78,5

80,5

20

76,0

71,5 30

40

50

60

70

80

90

100




strana 52

Vyšetření a léčba Vyšetření a léčba





0

88,7

(n=23)

100,0



(n=4)

96,9


(n=43)

89,4


(n=25)

95,0


(n=27)

89,3


(n=45)

94,7


(n=36)

88,3


(n=36)

94,2


(n=23)

88,2


(n=29)

93,9


(n=29)

88,1


(n=28)

93,7


(n=27)

88,0


(n=6)

93,3


(n=19)

87,0


(n=22)

93,2 29 Ostatní

(n=35)

86,5


(n=18)

92,5 30 Oční klinika ambul.II-polikl.

(n=16)

86,4


(n=29)

91,7


84,6

91,1


(n=17)

(n=34)


84,1

91,0


(n=23)

(n=47)


83,4

90,8


(n=39)

(n=42)


82,8

90,8


(n=23)

(n=38)


(n=16)

90,6


(n=31)

82,3


(n=30)

90,6


(n=24)

81,8


(n=42)

90,2


(n=28)

81,7


(n=42)

90,1


(n=26)

79,4


(n=23)

90,0


(n=25)

76,6

10

20

30

40

50

60

70



80

90

100

0

10

-

20

(n=18)

89,7

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 53

Ukončení návštěvy Otázky sytící dimenzi:

Vysvětlil vám personál ambulance, jak máte nové léky užívat? Vysvětlil vám personál ambulance účel užívání léků, které vám byly předepsány? Seznámil vás personál ambulance s vedlejšími účinky léků, které se mohou projevit?


S ukončením návštěvy je spokojeno téměř 88 % pacientů.

Nejvíce tuto dimenzi sytí podané informace o užívání a důvodech užívání předepsaných léků

S touto dimenzi jsou nejvíce spokojeni pacienti těchto ambulancí: Psychiatr.odd. - amb.II. - psychol Urologie - ambul. poliklin. TRN klinika - ambulance-chemo ORL klinika - příjmová ambul. Oční klinika - ambul.II-polikl. Infekční kl. - amb.poinfekční TRN klinika - ambulance Onkologic.kl. - Por.ambul.-chemo

Naopak nižší spokojenost deklarují pacienti Onkologic.kl. - Poruba-ambulan. Léčeb.reh.kl. - lékaři-ambulance TRN klinika - lab.funkč.diag.



strana 55

Ukončení návštěvy Základ: Všichni pacienti 87,7

87,7

FN Ostrava (n=489)

Ukončení návštěvy NHS (n=84280)

97,7

Info o užívání léků 90,0

94,4

Info o důvodech užívání léků

88,5

67,1

Info o vedlejších účincích léků

0

10

20

51,5

30

40

50

60

70

80

90

100




strana 56

Ukončení návštěvy Ukončení návštěvy





(n=2)

100,0


(n=6)

100,0


(n=34)

88,2


(n=36)

96,8


(n=11)

87,9


(n=16)

86,5

(n=13)

88,5


(n=7)

95,2


(n=7)

95,2


(n=16)

85,4


(n=13)

94,9


(n=17)

84,3


(n=21)

94,8


(n=17)

84,3


(n=32)

94,8


(n=19)

84,2


(n=6)

94,4


(n=2)

83,3


(n=3)

94,4 30 Por.gyn.klin.závod.gynek.amb.

(n=6)

83,3


(n=32)

92,7


83,3

91,7


(n=5)

(n=8)


32 Ostatní

(n=16)

82,8

(n=9)

91,7 82,6

91,7


(n=12)

(n=4)


81,9

91,7


(n=6)

(n=2)


(n=7)

90,5


(n=13)

80,8


(n=7)

90,5


(n=15)

80,0


(n=17)

89,2


(n=13)

70,5


(n=31)

88,7


(n=5)

70,0


(n=13)

88,5


(n=5)

63,3


0

87,7 21 Chirurg.klin.-cévní ambulance

10

-

20

30

40

50

60

70



80

90

100

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 57

Informovanost Otázky sytící dimenzi:

Dostal jste kopie dokumentů, které ambulance zaslala vašemu praktickému lékaři? Řekl vám někdo z personálu ambulance jaké příznaky vaší nemoci nebo léčby máte sledovat po opuštění nemocnice?

Sdělil vám personál ambulance, koho máte kontaktovat v případě, že byste se necítil dobře po opuštění zdravotnického zařízení?

Informovanost

Dimenze „Informovanost“ patří k nejhůře hodnoceným dimenzím.

V rámci této dimenze jsou pacienti nejvíce spokojeni s těmito indikátory: Předání kopii dokumentů zaslaných lékaři

S informovaností jsou nejvíce spokojeni pacienti těchto ambulancí: Popáleniny - ambulance Urologie - ambul. poliklin. Onkologic.kl. - Por.ambul.-chemo TRN klinika - ambulance-chemo ÚČOCH klinika - ambulance Ortopedie - ambul. poliklin. TRN klinika - ambulance

Naopak nižší spokojenost s touto dimenzí deklarují pacienti těchto ambulancí: Psychiatr.odd. - ambulance I. Neurolog. kl. - ultrazvuková lab. TRN klinika - lab.funkč.diag.



strana 59

Informovanost Základ: Všichni pacienti 79,4

79,4

FN Ostrava (n=1384)

Informovanost NHS (n=84280)

85,2

Kopie dokumentů zaslaných prakt.lékaři

19,0

79,2

Info o sledování příznaků nemoci

52,5

76,9

Kontakt pro případ zhoršení stavu

0

10

20

62,0

30

40

50

60

70

80

90

100




strana 60

Informovanost Informovanost

Informovanost




0

79,4

(n=24)

97,9



(n=25)

96,7


(n=37)

77,3


(n=45)

94,8


(n=41)

76,8


(n=43)

90,7


(n=37)

76,8

(n=34)

76,5

(n=42)

77,8


(n=24)

88,9



(n=35)

88,6


(n=34)

76,5


(n=38)

88,2


(n=31)

75,5


(n=24)

86,5


(n=32)

75,3


(n=36)

86,3


(n=34)

75,0


(n=30)

84,4 30 Léčeb.reh.kl.-lékařiambulance

(n=38)

74,1


(n=40)

83,8


73,0

83,6


(n=33)

(n=33)


72,4

83,3


(n=39)

(n=31)


69,4

82,8


(n=27)

(n=48)


68,4

82,3


(n=47)

(n=31)


(n=52)

80,4


(n=21)

68,3


(n=54)

80,2


(n=37)

66,9

18 Ostatní

(n=37)

80,2


(n=53)

64,0


(n=44)

79,7


(n=27)

62,3


(n=33)

79,3


(n=10)

45,8

10

20

30

40

50

60

70



80

90

100

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 61

Celkový dojem Otázky sytící dimenzi:

Byl jste celkově spokojen s péčí, kterou personál ambulance věnoval hlavnímu důvodu vaší návštěvy?

Jak dobře byl podle vaší zkušenosti organizovány provoz ambulance? Cítíte celkově, že s vámi bylo zacházeno s úctou a respektem? Jak byste celkově ohodnotil péči, která vám byla v ambulanci poskytnuta?

Celkový dojem

V rámci dimenze „Celkový dojem“ jsou pacienti nejvíce spokojeni s: Péčí, jakou personál ambulance věnoval hlavnímu důvodu návštěvy Úctou a respektem ze strany personálu Celkovým hodnocením péče

Již hůře pacienti hodnotí organizaci provozu ambulance

Nejvíce spokojeni jsou pacienti těchto ambulancí: Urologie - ambul. poliklin. Popáleniny - ambulance ORL klinika - příjmová ambul. Oční klinika - ambul.III-příjem Por.gyn.klin. - amb.onkogyn.prev

Naopak nejhůře hodnotí celkový dojem z návštěvy ambulance pacienti: Neurolog. kl. - amb.demyelin.on. Neurolog. kl. - ambulance I. Neurolog. kl. - ambulance II. Onkologic. kl. - Poruba-ambulan. ÚČOCH klinika - ambulance



strana 63

Celkový dojem Základ: Všichni pacienti 85,9 85,9

FN Ostrava (n=1409)

Celkový dojem NHS (n=84280)

Spokojenost - hlavní důvod návštěvy

94,0

Úcta a respekt ze strany personálu

90,3

84,0

93,0

89,9

Celkové hodnocení péče 81,4

69,3

Organizace provozu ambulance

0

10

77,5

20

30

40

50

60

70

80

90

100




strana 64

Celkový dojem Celkový dojem

Celkový dojem



0


(n=26)


85,9

96,4


(n=11)

86,4

(n=24)

94,4


(n=56)

86,2


(n=42)

91,8


(n=33)

86,1


(n=24)

91,5


(n=33)

86,0


(n=46)

90,4


(n=38)

85,2


(n=21)

90,2


(n=38)

84,9


(n=39)

89,4


(n=35)

84,8


(n=53)

89,2 28 Ostatní

(n=37)

83,4


(n=41)

88,8

83,1

(n=27)

88,5


(n=35)



(n=31)

82,7


(n=31)

88,4


82,0

88,2


(n=37)

(n=37)


81,9

87,9


(n=32)

(n=45)


81,3

87,6


(n=48)

(n=50)


81,2

87,3


(n=33)

(n=31)


(n=43)

87,3


(n=41)

80,3


(n=32)

87,3


(n=35)

79,5


(n=56)

87,2


(n=27)

79,5


(n=35)

86,7


(n=43)

79,1


(n=38)

86,4


(n=25)

78,9

10

20

30

40

50

60

70



80

90

100

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 65

SPOKOJENOST PACIENTŮ V JEDNOTLIVÝCH AMBULANCÍCH

Spokojenost pacientů v jednotlivých dimenzích – porovnání ambulancí Přehled statisticky významných rozdílů v dimenzích mezi daným pracovištěm a ostatními ZÁKLAD: Pacienti jednotlivých ambulancí ZDROJ: ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - amb. FN Ostrava, 2009 Před Souhnná návštěvou Čekání spokojenost ambulance







Informovano st

Celkový dojem

Chirurg.klin.-amb.koloproktol. Chirurg.klin.-amb.mammologická

+

+

Chirurg.klin.-cévní ambulance Chirurg.klin.-gastroenterochir Infekční kl. -amb.poinfekční

+


+

Infekční kl. -posthepat.porad.

-

Infekční kl. -zoonózy Léčeb.reh.kl.-lékaři-ambulance

+

+

+

-

-

Neurolog. kl.-amb.demyelin.on.

-

-

-

Neurolog. kl.-ambulance I.

-

-

-

Neurolog. kl.-ambulance II.

-

-

-


-

-

+

+


-

+

Oční klinika -ambul.II-polikl.

-


-

+


-

-


-

-

-

+

-

-

+ -

ORL klinika -ambulance ORL I. (otoneurologie) ORL klinika -ambulance ORL II

+

-

ORL klinika -příjmová ambul. Ortopedie

-ambul. poliklin.

-ambulance

+

-

Plast.chirurg-ambulance Popáleniny

-

+

+

+

+

Por.gyn.klin.-amb.gynekol.urol Por.gyn.klin.-amb.klimakteric.

+

-

-

Por.gyn.klin.-amb.onkogyn.prev Por.gyn.klin.-por.rizik.těhot.

+

+ + -

-


+


+

-

Psychiatr.odd-ambulance I. Psychiatr.odd-amb.II. -psychol

+

-

+

-

+


+

+

TRN klinika -ambulance TRN klinika -ambulance-chemo

+

TRN klinika -lab.funkč.diag. ÚČOCH klinika-ambulance Urologie-ambul. poliklin.

+

+

+

-

-

+

+

+

+

Ostatní



strana 67

Hodnocení v rámci jednotlivých ambulancí Porovnání s ostatními pracovišti

Porovnání s ostatními pracovišti



Chirurg.klin.amb.koloproktol. (n=50) Ost. pr. (n=1367)

Chirurg.klin.amb.mammologická Ost. pr. (n=1386) (n=31)

86,5 86,3



93,1 90,7


96,4 91,0


91,6 91,1


91,7 88,9


90,1 88,9


91,7 90,8


87,7 90,7


91,7 88,4

Celkový dojem

87,6 86,0


88,2 84,9


84,2 88,5

Čekání

88,0 75,5


83,8 86,8


87,7 90,6

Informovanost

82,8 79,0

Celkový dojem

87,3 86,0


82,8 85,0


84,5 86,7

Čekání

82,7 75,5

Informovanost

84,4 79,0


0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - amb. FN Ostrava, 2009

0

10

20

30

40

88,5 86,3

50

60





Chirurg.klin.-cévní ambulance (n=37) Ost. pr. (n=1380)

0

Chirurg.klin.gastroenterochir (n=31) Ost. pr. (n=1386)

88,6 86,3



94,3 91,0


94,2 90,7


92,3 90,8


90,9 91,1


90,3 90,6


90,9 90,5


89,4 86,6

Celkový dojem

88,4 86,0


88,5 88,4


88,2 89,0

Celkový dojem

88,2 86,0


87,9 88,4

Informovanost

86,3 78,9


86,2 86,7


84,4 84,9

Čekání

83,6 75,6


84,1 89,1

Informovanost

83,3 79,0

Čekání

83,6 75,6


82,8 85,0


10

20

30

40

50

60

70



70

80

90

100

80

90

100


80

90

100

0

10

20

30

40

88,1 86,3

50

60

70



strana 68





Infekční kl. amb.poinfekční (n=41) Ost. pr. (n=1376)

Infekční kl. neuroinfekce (n=32) Ost. pr. (n=1385)

88,6 86,3



97,0 90,4


96,2 90,4


94,9 88,2


94,8 90,7


92,4 91,0


88,1 89,0


90,8 88,9


87,4 86,7

Celkový dojem

88,8 85,9

Celkový dojem

87,3 86,0


87,5 90,9


86,3 91,2


87,3 86,7


84,3 88,5


84,5 84,9


80,0 85,0

Informovanost

83,8 79,0

Informovanost

75,3 79,2

Čekání

78,3 75,7

Čekání

75,0 75,8


0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


0

10

20

30

40

85,4 86,4

50

60





Infekční kl. posthepat.porad. (n=38) Ost. pr. (n=1379)

0

Infekční kl. -zoonózy (n=31) Ost. pr. (n=1386)

86,6 86,3



94,5 90,4


93,7 88,9


94,2 88,8


92,0 90,8


91,7 88,3


91,7 88,3


91,2 90,8


91,6 90,5


89,3 86,6


89,8 86,6


87,1 91,2


88,9 91,1

Celkový dojem

84,9 86,1

Celkový dojem

82,7 86,1


80,3 85,1


80,8 85,0

Čekání

79,3 75,7

Informovanost

75,5 79,2

Informovanost

77,3 79,2

Čekání

71,6 75,9


10

20

30

40

50

60

70



70

80

90

100

80

90

100


80

90

100

0

10

20

30

40

85,6 86,4

50

60

70



strana 69





Léčeb.reh.kl.-lékařiambulance (n=39) Ost. pr. (n=1378)

Neurolog. kl.amb.demyelin.on. Ost. pr. (n=1376) (n=41)

86,7 86,3



96,7 90,4


90,8 91,1

Čekání

94,3 75,3


89,2 88,3


93,2 90,8


86,6 90,7


92,4 84,7


86,2 86,7


89,7 89,0


83,6 91,0

Celkový dojem

85,2 86,0


82,5 85,0


84,0 91,3

Celkový dojem

80,3 86,2


82,5 86,8


79,4 89,2

Informovanost

74,1 79,3

Informovanost

76,8 79,2


70,0 88,6

Čekání

64,7 76,1


0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


0

10

20

30

40

83,1 86,4

50

60





Neurolog. kl.-ambulance I. (n=35) Ost. pr. (n=1382)

0

Neurolog. kl.-ambulance II. (n=27) Ost. pr. (n=1390)

81,4 86,5



90,2 91,1


92,5 88,9


89,6 86,6


90,4 90,6


86,3 90,7


89,5 91,1


84,3 88,5


88,8 90,8


83,3 85,0


85,2 86,7


81,8 89,2


82,2 85,0

Celkový dojem

79,5 86,2


80,0 88,6


79,3 91,1

Celkový dojem

79,5 86,1

Informovanost

75,0 79,2

Informovanost

69,4 79,3

Čekání

46,9 76,5

Čekání

63,3 76,0


10

20

30

40

50

60

70



70

80

90

100

80

90

100


80

90

100

0

10

20

30

40

83,0 86,4

50

60

70



strana 70





Neurolog. kl.ultrazvuková lab (n=27) Ost. pr. (n=1390)

Oční klinika -ambul.IIIpříjem (n=25) Ost. pr. (n=1392)

84,5 86,4



100,0 90,7


100,0 90,6


91,8 90,5


95,4 90,5

Čekání

90,9 75,5


93,0 91,1


90,1 91,1

Celkový dojem

91,5 85,9

Celkový dojem

88,5 86,0


90,6 89,0


84,8 86,7


90,5 88,3


83,3 88,4


87,3 86,7


82,8 89,1

Informovanost

86,5 79,0


76,8 85,1


82,5 85,0

Informovanost

62,3 79,4

Čekání

81,1 75,7


0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


0

10

20

30

40

89,0 86,3

50

60





Oční klinika -ambul.IIpolikl. (n=32) Ost. pr. (n=1385)

0

Onkologic.kl.-Por.ambul.chemo (n=45) Ost. pr. (n=1372)

83,9 86,4



95,2 88,3

Informovanost

94,8 78,6


92,0 90,8


94,8 87,9


88,9 90,6


94,7 88,7


86,4 89,0


92,7 91,0


84,8 91,2


92,6 84,7


84,7 86,7


91,9 90,8

Informovanost

82,3 79,0


88,0 86,6

Celkový dojem

81,9 86,1

Celkový dojem

87,9 86,0


78,5 85,1


85,0 90,7

Čekání

73,5 75,9

Čekání

67,2 76,1


10

20

30

40

50

60

70



70

80

90

100

80

90

100


80

90

100

0

10

20

30

40

89,2 86,3

50

60

70



strana 71





Onkologic.kl.-Porubaambulan. (n=43) Ost. pr. (n=1374)

ORL klinika -amb. foniatrická (n=33) Ost. pr. (n=1384)

82,2 86,5



90,4 91,1


93,2 88,9


85,4 90,7


90,1 90,6


85,3 86,7


88,0 91,2


85,0 91,0


85,7 90,9


84,6 84,9

Informovanost

83,6 79,0


83,4 89,2


82,6 85,0

Celkový dojem

79,1 86,2


82,2 86,8

Informovanost

77,8 79,2

Celkový dojem

81,2 86,1


70,5 88,8


80,8 88,6

Čekání

58,3 76,3

Čekání

54,7 76,3


0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


0

10

20

30

40

82,6 86,4

50

60





ORL klinika -ambulance ORL I. (otoneurologie) Ost. pr. (n=1382) (n=35)

0

ORL klinika -ambulance ORL II (n=33) Ost. pr. (n=1384)

84,0 86,4



90,0 89,0


92,5 90,8


89,9 91,1

Čekání

89,6 75,5


89,0 90,9


89,3 90,6


88,2 90,6

Celkový dojem

86,0 86,0


86,5 88,4


84,0 91,3


84,7 86,7


84,0 85,0


84,1 85,0


83,4 86,8

Celkový dojem

83,1 86,1


82,6 88,5

Informovanost

76,5 79,2


76,6 89,3

Čekání

69,4 76,0

Informovanost

73,0 79,3


10

20

30

40

50

60

70



70

80

90

100

80

90

100


80

90

100

0

10

20

30

40

83,5 86,4

50

60

70



strana 72





ORL klinika -příjmová ambul. (n=42) Ost. pr. (n=1375)

Ortopedie -ambul. poliklin. (n=35) Ost. pr. (n=1382)

88,1 86,3



97,7 90,9


95,0 91,0


96,7 90,7


92,6 90,5


95,2 88,3


91,1 88,9

Celkový dojem

91,8 85,8


91,1 90,8


90,8 90,5


89,9 86,6


88,5 86,6

Informovanost

88,6 78,9


88,0 89,0

Celkový dojem

86,7 86,0


81,8 85,0


85,4 88,5

Čekání

75,6 75,8


82,3 85,0

Informovanost

72,4 79,3

Čekání

60,5 76,2


0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


0

10

20

30

40

87,3 86,3

50

60





Plast.chirurg-ambulance (n=35) Ost. pr. (n=1382)

0

Popáleniny -ambulance (n=24) Ost. pr. (n=1393)

83,7 86,4



95,0 88,8

Informovanost

97,9 78,8


94,4 88,3


95,0 91,0


90,9 90,5

Celkový dojem

94,4 85,9


89,2 90,9


94,1 90,8


85,0 91,2


91,7 90,5

Celkový dojem

84,8 86,1


91,7 88,4


84,7 84,9


88,7 86,7


83,6 86,8

Čekání

88,4 75,6

Informovanost

76,5 79,2


84,6 89,1

Čekání

69,1 76,0


81,0 85,0


10

20

30

40

50

60

70



70

80

90

100

80

90

100


80

90

100

0

10

20

30

40

91,1 86,3

50

60

70



strana 73





Por.gyn.klin.amb.gynekol.urol Ost. pr. (n=1360) (n=57)

Por.gyn.klin.amb.klimakteric. (n=48) Ost. pr. (n=1369)

89,0 86,2



91,9 91,1


91,5 91,1


91,4 86,5


90,2 88,9


91,1 90,8


89,4 86,6


91,0 88,9


89,0 90,6


89,9 90,6


88,5 88,4


88,7 88,4


88,2 84,8


88,3 84,8

Čekání

84,2 75,5

Celkový dojem

87,2 86,0

Celkový dojem

81,3 86,2

Čekání

81,5 75,6


78,3 91,3

Informovanost

80,2 79,1

Informovanost

68,4 79,5


0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


0

10

20

30

40

86,3 86,3

50

60





Por.gyn.klin.amb.onkogyn.prev Ost. pr. (n=1371) (n=46)

0

Por.gyn.klin.por.rizik.těhot. (n=37) Ost. pr. (n=1380)

88,4 86,3



94,9 91,0


93,1 90,5


91,3 90,8


89,5 90,8


90,8 88,9


89,4 91,1


90,5 88,3


86,9 84,9

Celkový dojem

90,4 85,9


83,7 86,8


90,1 86,6


82,3 89,2


89,6 90,6

Celkový dojem

82,0 86,1


84,7 84,9


81,9 88,5

Informovanost

79,7 79,1

Informovanost

76,8 79,2

Čekání

73,8 75,9

Čekání

58,7 76,3


10

20

30

40

50

60

70



70

80

90

100

80

90

100


80

90

100

0

10

20

30

40

82,8 86,4

50

60

70



strana 74





Por.gyn.klin.příj.+superk.am. (n=34) Ost. pr. (n=1383)

Por.gyn.klin.závod.gynek.amb. Ost. pr. (n=1378) (n=39)

86,2 86,4



91,4 84,8


97,1 90,7


90,3 91,1


95,6 90,4


89,2 90,9


94,8 91,0


86,5 90,7


93,9 88,9


86,1 86,7


91,1 84,8

Celkový dojem

86,1 86,0

Celkový dojem

89,4 85,9


83,3 88,4


87,5 86,7


81,7 89,2


83,3 88,4

Čekání

80,9 75,7

Informovanost

66,9 79,5

Informovanost

79,3 79,1

Čekání

66,5 76,1


0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


0

10

20

30

40

87,6 86,3

50

60





Psychiatr.oddambulance I. (n=57) Ost. pr. (n=1360)

0

Psychiatr.odd-amb.II. psychol (n=21) Ost. pr. (n=1396)

87,4 86,3



94,5 90,4


100,0 88,3


93,6 91,0


96,9 89,0


92,7 88,1

Čekání

93,1 75,5


91,3 90,8


91,8 90,5


90,6 88,9


91,0 86,6


88,4 86,6

Celkový dojem

90,2 86,0

Celkový dojem

86,2 86,0


88,7 91,1


85,4 84,9


86,5 90,9

Čekání

81,6 75,6


84,8 84,9

Informovanost

64,0 79,7

Informovanost

68,3 79,3


10

20

30

40

50

60

70



70

80

90

100

80

90

100


80

90

100

0

10

20

30

40

88,3 86,3

50

60

70



strana 75





Psychiatr.oddambulance III. (n=54) Ost. pr. (n=1363)

TRN klinika -ambulance (n=39) Ost. pr. (n=1378)

88,1 86,3



95,4 90,7


94,8 88,1


93,4 91,0


93,6 91,0


93,1 90,5


89,7 90,6


90,6 84,7


88,8 90,9


89,3 89,0


88,3 89,0

Celkový dojem

89,2 85,9

Informovanost

88,2 78,9

Čekání

88,4 75,3

Celkový dojem

86,4 86,0


88,2 88,4


86,0 84,9


86,5 86,7


85,8 86,7

Informovanost

80,4 79,1

Čekání

76,2 75,8


0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


0

10

20

30

40

87,5 86,3

50

60





TRN klinika -ambulancechemo (n=43) Ost. pr. (n=1374)

0

TRN klinika lab.funkč.diag. (n=12) Ost. pr. (n=1405)

87,4 86,3



96,8 87,7


93,3 89,0


92,4 90,8


92,5 90,8


91,4 84,7

Čekání

91,2 75,7

Informovanost

90,7 78,7


90,3 90,6


89,4 89,0

Celkový dojem

86,4 86,0


88,8 91,2


84,1 91,1

Celkový dojem

87,3 86,0


79,3 86,8


87,0 90,7


77,7 85,0


82,6 86,8


63,3 88,6

Čekání

79,3 75,7

Informovanost

45,8 79,4


10

20

30

40

50

60

70



70

80

90

100

80

90

100


80

90

100

0

10

20

30

40

81,0 86,4

50

60

70



strana 76





ÚČOCH klinikaambulance (n=25) Ost. pr. (n=1392)

Urologie-ambul. poliklin. (n=26) Ost. pr. (n=1391)

82,7 86,4



94,4 88,3


100,0 88,8


90,1 91,1


100,0 88,2


88,9 90,8


99,0 90,6

Informovanost

88,9 78,9


96,8 91,0


87,0 89,0

Informovanost

96,7 78,8


84,8 90,7

Celkový dojem

96,4 85,8


80,0 85,0


91,2 86,6


80,0 86,8


88,5 90,6

Celkový dojem

78,9 86,1

Čekání

82,5 75,7

Čekání

67,0 76,0


81,6 85,0


0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


0

10

20

30

40

92,2 86,2

50

60

70

80

90

100


Porovnání s ostatními pracovišti Základ: Pacienti jednotlivých ambulancí

0

85,6 86,4

Ostatní (n=37) Ost. pr. (n=1380)

Souhnná spokojenost Návštěva jiného specialisty

93,2 90,7


92,7 91,0


92,3 90,5


86,8 86,7


86,5 89,1

Celkový dojem

83,4 86,1


82,8 88,6


82,3 85,0

Informovanost

80,2 79,1

Čekání

73,9 75,8 10

20

30

40

50

60

70

80

90

100




strana 77

SPOKOJENOST PACIENTŮ S JINÝMI SPECIALISTY

Spokojenost pacientů s jinými specialisty

Kvalita očima pacientů ambulantních zařízení sleduje spokojenost s personálem ve dvou dimenzích.

Druhá z nich hodnotí další jiné pracovníky zdravotnického zařízení, kromě lékaře, se kterými se mohl pacient během návštěvy ambulance setkat (viz dimenze „Návštěva jiného specialisty). Těmi tzv. jinými specialisty bývají zejména zdravotní sestry, dále např. fyzioterapeuti, rentgenologové, radiologové či jiní specialisté

V rámci této kapitoly uvádíme souhrnnou spokojenost za jednotlivé již zmíněné skupiny tzv. jiných specialistů, u spokojenosti se sestrami navíc v třídění podle jednotlivých ambulancí (u ostatních skupin personálu nemá toto třídění vzhledem k nízkému zastoupení smysl).

V rámci jednotlivých skupin tzv. jiných specialistů je nejvyšší spokojenost s prací fyzioterapeutů. S tou jsou nejvíce spokojeni pacienti Neurolog. kl. - ultrazvuková lab., Oční klinika - ambul.III-příjem, Urologie-ambul. poliklin., Por.gyn.klin. - závod.gynek.amb., ORL klinika - příjmová ambul. Naopak nejnižší spokojenost s prací sester je mezi pacienty Onkologic.kl. - Poruba-ambulan., Por.gyn.klin. - amb.klimakteric., Neurolog. kl. ambulance I.

První z nich hodnotí lékaře, který pacienta během návštěvy ambulance vyšetřoval (viz dimenze „Návštěva lékaře“)



strana 79

Návštěva jiného specialisty Základ: Všichni pacienti

Fyzioterapeut

0

(n=10)

96,1

Jiný specialista

(n=15)

92,4

Zdravotní sestra

(n=991)

91,2

Rentgenolog, radiolog

(n=71)

89,0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100




strana 80

Návštěva jiného specialisty - sestry Návštěva jiného specialisty - sestry

Návštěva jiného specialisty - sestry

Základ: Všichni pacienti

Základ: Všichni pacienti 91,2


0

91,2

(n=11)

100,0



(n=18)

100,0


(n=25)

91,0


(n=24)

99,0


(n=44)

90,9


(n=26)

97,1


(n=27)

90,7


(n=29)

96,6


(n=13)

90,4


(n=20)

96,3


(n=28)

89,3


(n=37)

95,9


(n=14)

89,3


(n=15)

95,0


(n=30)

89,2


(n=24)

94,8


(n=23)

89,1


(n=24)

93,8 30 Por.gyn.klin.por.rizik.těhot.

(n=29)

88,8


(n=38)

93,4 88,8

(n=27)

92,6


(n=20)

12 Ostatní 13 Infekční kl. posthepat.porad.

88,5

92,4


(n=13)

(n=33)


87,5

92,2


(n=34)

(n=29)


87,5

92,1


(n=20)

(n=38)


(n=39)

91,7


(n=12)

87,5


(n=21)

91,7


(n=30)

84,2


(n=9)

91,7


(n=29)

82,8


(n=24)

91,7


(n=38)

78,3


(n=47)

91,5


(n=25)

78,0

10

20

30

40

50

60

70

80



90

100

0

10

20

(n=14)

91,1

30

40

50

60

70

80

90

100



strana 81

PŘÍLOHA 1: PŘEHLED INDIKÁTORŮ PODLE AMBULANCÍ

Přehled indikátorů Přehled statisticky významných rozdílů v indikátorech dimenze Před návštěvou ambulance ZÁKLAD: Pacienti jednotlivých ambulancí ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - amb. FN Ostrava, 2009 Před návštěvou Doba objednání ambulance

Nabídka termínů

Znalost důvodu návštěvy

Odklad termínu návštěvy


-

+

Chirurg.klin.-cévní ambulance Chirurg.klin.-gastroenterochir Infekční kl. -amb.poinfekční

-

Infekční kl. -neuroinfekce Infekční kl. -posthepat.porad.

-


+

+

Neurolog. kl.-amb.demyelin.on. Neurolog. kl.-ambulance I.

-

Neurolog. kl.-ambulance II. Neurolog. kl.-ultrazvuková lab

-

-

-

Oční klinika -ambul.III-příjem Oční klinika -ambul.II-polikl.

-


+

+

Onkologic.kl.-Poruba-ambulan. ORL klinika -amb. foniatrická ORL klinika -ambulance ORL I. (otoneurologie) ORL klinika -ambulance ORL II

-


-

Ortopedie

-

-ambul. poliklin.

-


-ambulance

-


+

Por.gyn.klin.-amb.klimakteric.

+

-

Por.gyn.klin.-amb.onkogyn.prev

-

Por.gyn.klin.-por.rizik.těhot.

+


+

+


+

+

+

+

+

+

Psychiatr.odd-ambulance I. Psychiatr.odd-amb.II. -psychol Psychiatr.odd-ambulance III.

+

TRN klinika -ambulance TRN klinika -ambulance-chemo TRN klinika -lab.funkč.diag.

-

ÚČOCH klinika-ambulance Urologie-ambul. poliklin. Ostatní



strana 83

Přehled indikátorů Přehled statisticky významných rozdílů v indikátorech dimenze Čekání ZÁKLAD: Pacienti jednotlivých ambulancí ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - amb. FN Ostrava, 2009 Čekání Čekání v čekárně

Info o době čekání


Info o důvodu čekání +

+

+

+

Chirurg.klin.-cévní ambulance Chirurg.klin.-gastroenterochir Infekční kl. -amb.poinfekční Infekční kl. -neuroinfekce Infekční kl. -posthepat.porad. Infekční kl. -zoonózy Léčeb.reh.kl.-lékaři-ambulance

+


-


-

+

+

-

-

-

-

-

+


-


+

+


-

-

-

-


-

-

-

-

+

+

+

+

-

-

-

-

-

-

+

Oční klinika -ambul.III-příjem Oční klinika -ambul.II-polikl. Onkologic.kl.-Por.ambul.-chemo

-


-


-ambul. poliklin.


-ambulance

+


+ +

+

+

-

-

Por.gyn.klin.-amb.onkogyn.prev Por.gyn.klin.-por.rizik.těhot. Por.gyn.klin.-příj.+superk.am. Por.gyn.klin.-závod.gynek.amb.

-

-


+

Psychiatr.odd-amb.II. -psychol

+

+

+


+

+

+

+

TRN klinika -ambulance TRN klinika -ambulance-chemo TRN klinika -lab.funkč.diag.

+




strana 84

Přehled indikátorů Přehled statisticky významných rozdílů v indikátorech dimenze Prostředí a orientace ZÁKLAD: Pacienti jednotlivých ambulancí ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - amb. FN Ostrava, 2009 Prostředí a orientace Nalezení ambulance

Dojem z prostředí

Čistota toalet

Chirurg.klin.-amb.koloproktol. Chirurg.klin.-amb.mammologická Chirurg.klin.-cévní ambulance Chirurg.klin.-gastroenterochir Infekční kl. -amb.poinfekční

+

+

+


+

+

+


+

Infekční kl. -zoonózy

+


+

+


-


-


-

Neurolog. kl.-ultrazvuková lab Oční klinika -ambul.III-příjem Oční klinika -ambul.II-polikl.

-


-


-

-


-

ORL klinika -ambulance ORL I. (otoneurologie)

-

ORL klinika -ambulance ORL II

-


-ambul. poliklin.


-ambulance


-


+

+

+

+

Por.gyn.klin.-příj.+superk.am. Por.gyn.klin.-závod.gynek.amb.

+


+

+

+

Psychiatr.odd-amb.II. -psychol Psychiatr.odd-ambulance III. TRN klinika -ambulance TRN klinika -ambulance-chemo

-

TRN klinika -lab.funkč.diag. ÚČOCH klinika-ambulance

-

-

Urologie-ambul. poliklin.

-

Ostatní

+



strana 85

Přehled indikátorů Přehled statisticky významných rozdílů v indikátorech dimenze Návštěva lékaře ZÁKLAD: Pacienti jednotlivých ambulancí ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - amb. FN Ostrava, 2009 Návštěva lékaře

Dostatek času při vyšetření


Pozornost lékaře

Srozumitelnost Znalost odpovědí Důvěra k lékaři předchozí lékaře léčby lékařem


+

+

Chirurg.klin.-cévní ambulance Chirurg.klin.-gastroenterochir

-

+

Infekční kl. -amb.poinfekční Infekční kl. -neuroinfekce

-

Infekční kl. -posthepat.porad. Infekční kl. -zoonózy Léčeb.reh.kl.-lékaři-ambulance

-

-

-

-


+


-


-


-

-

-

Onkologic.kl.-Por.ambul.-chemo Onkologic.kl.-Poruba-ambulan. ORL klinika -amb. foniatrická

-


-

-

-


+

+

+

Ortopedie

-

-ambul. poliklin.


-

-

-

-

-ambulance

Por.gyn.klin.-amb.gynekol.urol Por.gyn.klin.-amb.klimakteric. Por.gyn.klin.-amb.onkogyn.prev

+

Por.gyn.klin.-por.rizik.těhot. Por.gyn.klin.-příj.+superk.am. Por.gyn.klin.-závod.gynek.amb. Psychiatr.odd-ambulance I.

+

Psychiatr.odd-amb.II. -psychol Psychiatr.odd-ambulance III. TRN klinika -ambulance TRN klinika -ambulance-chemo

-

TRN klinika -lab.funkč.diag. ÚČOCH klinika-ambulance Urologie-ambul. poliklin. Ostatní



strana 86

Přehled indikátorů Přehled statisticky významných rozdílů v indikátorech dimenze Návštěva jiného specialisty ZÁKLAD: Pacienti jednotlivých ambulancí ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - amb. FN Ostrava, 2009 Návštěva jiného Srozumitelnost odpovědí specialisty specialisty

Důvěra ke specialistovi

Chirurg.klin.-amb.koloproktol. Chirurg.klin.-amb.mammologická Chirurg.klin.-cévní ambulance Chirurg.klin.-gastroenterochir Infekční kl. -amb.poinfekční Infekční kl. -neuroinfekce Infekční kl. -posthepat.porad. Infekční kl. -zoonózy Léčeb.reh.kl.-lékaři-ambulance Neurolog. kl.-amb.demyelin.on.

-


-

-

-


+


+

+

Oční klinika -ambul.II-polikl. Onkologic.kl.-Por.ambul.-chemo Onkologic.kl.-Poruba-ambulan.

-

ORL klinika -amb. foniatrická ORL klinika -ambulance ORL I. (otoneurologie) ORL klinika -ambulance ORL II ORL klinika -příjmová ambul. Ortopedie

+

-ambul. poliklin.


-ambulance


-

-

-

Por.gyn.klin.-amb.onkogyn.prev Por.gyn.klin.-por.rizik.těhot. Por.gyn.klin.-příj.+superk.am. Por.gyn.klin.-závod.gynek.amb. Psychiatr.odd-ambulance I. Psychiatr.odd-amb.II. -psychol Psychiatr.odd-ambulance III. TRN klinika -ambulance TRN klinika -ambulance-chemo TRN klinika -lab.funkč.diag. ÚČOCH klinika-ambulance Urologie-ambul. poliklin.

+

Ostatní



strana 87

Přehled indikátorů Přehled statisticky významných rozdílů v indikátorech dimenze Všeobecně k návštěvě ZÁKLAD: Pacienti jednotlivých ambulancí ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - amb. FN Ostrava, 2009 Všeobecně k návštěvě

Chování ze strany personálu

Přiměřenost množství informací



Protichůdné informace personálu

Zapojení do rozhodování o léčbě

Chirurg.klin.-amb.koloproktol.


Kontinuita personálu při léčbě

-

Chirurg.klin.-amb.mammologická Chirurg.klin.-cévní ambulance Chirurg.klin.-gastroenterochir Infekční kl. -amb.poinfekční

-

+

+

Infekční kl. -neuroinfekce Infekční kl. -posthepat.porad.

+


+

Léčeb.reh.kl.-lékaři-ambulance Neurolog. kl.-amb.demyelin.on.

-

-

+


+


-


-

+


-

+

Oční klinika -ambul.II-polikl.

-


+

-


-


-


-

ORL klinika -ambulance ORL II

-


-ambul. poliklin.


-

-ambulance


+

+


+


-


-

Por.gyn.klin.-závod.gynek.amb. Psychiatr.odd-ambulance I.

-

+

Psychiatr.odd-amb.II. -psychol Psychiatr.odd-ambulance III.

-

-

-

TRN klinika -ambulance -



-

-

-

-

-

Urologie-ambul. poliklin. Ostatní

+ -

TRN klinika -ambulance-chemo

ÚČOCH klinika-ambulance

+

+

-

-


strana 88

Přehled indikátorů Přehled statisticky významných rozdílů v indikátorech dimenze Vyšetření a léčba ZÁKLAD: Pacienti jednotlivých ambulancí ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - amb. FN Ostrava, 2009 Zdůvodnění vyšetření Vyšetření a léčba personálem

Info o získání výsledků vyšetření

Srozumitelnost výsledků vyšetření


Chirurg.klin.-amb.koloproktol.

Srozumitelnost rizik a výhod zákroku -

Chirurg.klin.-amb.mammologická Chirurg.klin.-cévní ambulance Chirurg.klin.-gastroenterochir Infekční kl. -amb.poinfekční Infekční kl. -neuroinfekce Infekční kl. -posthepat.porad. Infekční kl. -zoonózy Léčeb.reh.kl.-lékaři-ambulance Neurolog. kl.-amb.demyelin.on.

-

-

-

Neurolog. kl.-ambulance I. Neurolog. kl.-ambulance II. Neurolog. kl.-ultrazvuková lab

-


-


+

Onkologic.kl.-Poruba-ambulan. ORL klinika -amb. foniatrická ORL klinika -ambulance ORL I. (otoneurologie) ORL klinika -ambulance ORL II

-

-

-


-ambul. poliklin.


-ambulance

-

Por.gyn.klin.-amb.gynekol.urol Por.gyn.klin.-amb.klimakteric. Por.gyn.klin.-amb.onkogyn.prev Por.gyn.klin.-por.rizik.těhot.

-


-

Por.gyn.klin.-závod.gynek.amb. Psychiatr.odd-ambulance I. Psychiatr.odd-amb.II. -psychol Psychiatr.odd-ambulance III. TRN klinika -ambulance TRN klinika -ambulance-chemo TRN klinika -lab.funkč.diag.

-

ÚČOCH klinika-ambulance Urologie-ambul. poliklin.

+

+

Ostatní



strana 89

Přehled indikátorů Přehled statisticky významných rozdílů v indikátorech dimenze Ukončení návštěvy ZÁKLAD: Pacienti jednotlivých ambulancí ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - amb. FN Ostrava, 2009 Ukončení návštěvy Chirurg.klin.-amb.koloproktol.

Info o užívání léků

Info o důvodech užívání léků

Info o vedlejších účincích léků

-

Chirurg.klin.-amb.mammologická Chirurg.klin.-cévní ambulance

-

Chirurg.klin.-gastroenterochir

-

Infekční kl. -amb.poinfekční Infekční kl. -neuroinfekce Infekční kl. -posthepat.porad.

-


-

-

Neurolog. kl.-amb.demyelin.on. Neurolog. kl.-ambulance I.

-


-

Neurolog. kl.-ultrazvuková lab Oční klinika -ambul.III-příjem Oční klinika -ambul.II-polikl. Onkologic.kl.-Por.ambul.-chemo

+


-

+ -


-


-


-ambul. poliklin.


-ambulance

Por.gyn.klin.-amb.gynekol.urol Por.gyn.klin.-amb.klimakteric. Por.gyn.klin.-amb.onkogyn.prev Por.gyn.klin.-por.rizik.těhot. Por.gyn.klin.-příj.+superk.am. Por.gyn.klin.-závod.gynek.amb. Psychiatr.odd-ambulance I. Psychiatr.odd-amb.II. -psychol Psychiatr.odd-ambulance III. TRN klinika -ambulance TRN klinika -ambulance-chemo

+


-

+ -

-




strana 90

Přehled indikátorů Přehled statisticky významných rozdílů v indikátorech dimenze Informovanost ZÁKLAD: Pacienti jednotlivých ambulancí ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - amb. FN Ostrava, 2009 Kopie dokumentů Informovanost zaslaných prakt.lékaři Chirurg.klin.-amb.koloproktol.

Info o sledování příznaků nemoci

Kontakt pro případ zhoršení stavu

+

Chirurg.klin.-amb.mammologická

+

Chirurg.klin.-cévní ambulance Chirurg.klin.-gastroenterochir Infekční kl. -amb.poinfekční Infekční kl. -neuroinfekce

-


-


-

Léčeb.reh.kl.-lékaři-ambulance Neurolog. kl.-amb.demyelin.on. Neurolog. kl.-ambulance I.

-


-

-

-

+

+

Oční klinika -ambul.III-příjem Oční klinika -ambul.II-polikl. Onkologic.kl.-Por.ambul.-chemo

+ +

+


-

ORL klinika -amb. foniatrická ORL klinika -ambulance ORL I. (otoneurologie) ORL klinika -ambulance ORL II

-


-

-ambul. poliklin.

+


-ambulance


+

+


+

-

-


-

-


-

-

Por.gyn.klin.-amb.onkogyn.prev Por.gyn.klin.-por.rizik.těhot. Por.gyn.klin.-příj.+superk.am.

Psychiatr.odd-amb.II. -psychol

-


-

-

+

TRN klinika -ambulance TRN klinika -ambulance-chemo

+


-

+ -

-

ÚČOCH klinika-ambulance Urologie-ambul. poliklin.

+ +

+

+

+

Ostatní



strana 91

Přehled indikátorů Přehled statisticky významných rozdílů v indikátorech dimenze Celkový dojem ZÁKLAD: Pacienti jednotlivých ambulancí ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - amb. FN Ostrava, 2009 Spokojenost - hlavní důvod Celkový dojem návštěvy

Organizace provozu ambulance

Úcta a respekt ze strany personálu

Celkové hodnocení péče

Chirurg.klin.-amb.koloproktol. Chirurg.klin.-amb.mammologická Chirurg.klin.-cévní ambulance

+

Chirurg.klin.-gastroenterochir Infekční kl. -amb.poinfekční Infekční kl. -neuroinfekce Infekční kl. -posthepat.porad. Infekční kl. -zoonózy Léčeb.reh.kl.-lékaři-ambulance Neurolog. kl.-amb.demyelin.on.

-

-

-


-

-

-

-


-

-

-

-

-

-

-

Neurolog. kl.-ultrazvuková lab Oční klinika -ambul.III-příjem

+

Oční klinika -ambul.II-polikl. Onkologic.kl.-Por.ambul.-chemo Onkologic.kl.-Poruba-ambulan.

+ -

-


-


-

ORL klinika -ambulance ORL II ORL klinika -příjmová ambul. Ortopedie

+

+

+

-ambul. poliklin.


-ambulance

+

+


-

Por.gyn.klin.-amb.onkogyn.prev

+

Por.gyn.klin.-por.rizik.těhot.

+ -

Por.gyn.klin.-příj.+superk.am. Por.gyn.klin.-závod.gynek.amb.

+

Psychiatr.odd-ambulance I. Psychiatr.odd-amb.II. -psychol Psychiatr.odd-ambulance III.

+

TRN klinika -ambulance TRN klinika -ambulance-chemo TRN klinika -lab.funkč.diag. ÚČOCH klinika-ambulance

-

-

Urologie-ambul. poliklin.

+

+

Ostatní


+ -


strana 92

KVALITA OČIMA PACIENTŮ - A

Recommend Documents