Het klachtenstelsel in de zorg (nog steeds) een doolhof?

klachtrecht 3/4 Tijdschrift voor klachtrecht, jaargang 7 • juni 2011

Het klachtenstelsel in de zorg (nog steeds) een doolhof? Sipke Lindeboom

In 2007 werd in dit tijdschrift door mevrouw mr. G.A. van Eikema Hommes betoogd dat de klachtenbehandeling in de Nederlandse gezondheidszorg ondoorzichtig en ontoegankelijk was. Bij de formele klachtenbehandeling in de zorg zou zelfs sprake zijn van klachtenbehandelaars op zoek naar klagers. Nu dit tijdschrift een nummer uitbrengt gewijd aan de klachtenprocedures in de gezondheidszorg, lijkt het een goed moment na te gaan hoe het nu gesteld is met de toegankelijkheid en de samenhang van de verschillende vormen van klachtenopvang in de zorg. Kortom: is dit klachtenstelsel (nog steeds) een doolhof?

Het gaat in dit artikel vooral om de omgang met klachten in de somatisch-curatieve zorg, dus van de patiënt die ontevreden is over zijn behandeling in een ziekenhuis, verpleeghuis of bij een individuele zorgverlener, zoals huisarts of tandarts. Van alle klachten in de zorg vertegenwoordigen de klachten in deze sectoren ongeveer drievierde deel. Schadeclaims en klachten over gedwongen behandeling in de geestelijke gezondheidszorg (Bopz-procedures) blijven hier buiten beschouwing. In dit artikel komen alleen die vormen van klachtenafhandeling aan de orde, die geen rechterlijke bemoeienis kennen en waarbij geen juridisch bindende uitspraak tot stand komt: klachtenopvang, klachtenbemiddeling en klachtenbehandeling. Deze termen worden sinds de jaren negentig gebruikt om de verschillende vormen van klachtenafhandeling aan te duiden en worden ook gebruikt in de Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg 2004, waarover later meer.

Opbouw klachtenstelsel De drie vormen van klachtenafhandeling zijn als volgt te beschrijven: Klachtenopvang is de fase waarin de klager zijn klacht naar buiten brengt, nadat hij eventueel al met de aangeklaagde zijn onvrede heeft besproken. In deze fase ligt het accent op informatie, advies en eventueel hulp bij het indienen van een klacht bij een van de andere klachteninstanties (loketfunctie). Deze klachtenopvang kan zowel binnen als buiten de organisatie van de zorgaanbieder gerealiseerd worden. Binnen de instelling zijn doorgaans klachtenfunctionarissen, - coördinatoren of vertrouwenspersonen aangesteld. Buiten de zorginstellingen zijn er de regionale bureaus van het Informatie- en Klachtenbureau Gezondheidszorg (IKG), thans vallend onder de koepel van Zorgbelang Nederland.

De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) speelt hierin ook een rol, zij het een andere dan in het verleden. Vóór 1995 nam de inspectie zelf klachten in behandeling, thans verwijst zij de klager via het IGZ-loket door naar een passende klachteninstantie. Klachtenbemiddeling is de tweede vorm van klachtenbehandeling in de zorg en ook hierbij speelt de klachtenfunctionaris of vertrouwenspersoon de belangrijkste rol. De klachtenbemiddeling is een vorm van klachtenverwerking die tot nu toe niet wettelijk is geregeld, maar wel een sterke ontwikkeling heeft doorgemaakt. Bij bemiddeling wordt gestreefd naar herstel van vertrouwen tussen zorgverlener en patiënt. Bemiddeling is ook aan de orde wanneer de klager verheldering van zaken wil of als hij een bijdrage wil leveren aan de verbetering van de kwaliteit van de zorg en dat met zijn behandelaar wil bespreken onder leiding van een neutrale derde. In die zin gaat bemiddeling verder dan mediation. Klachtenbemiddeling is minder geschikt om klachten over een (veronderstelde) ernstige medische misser af te handelen. De formele klachtenbehandeling is de derde modaliteit binnen de niet-rechterlijke klachtenprocedures in de zorg. Bij deze vorm wordt een klacht onderzocht door een onafhankelijke klachten-

inhoud 1 4 7 9 11 12 13 15

Het klachtenstelsel in de zorg (nog steeds) een doolhof? Pleidooi voor het behoud van de klachtenfunctionaris Al te veel goede bedoelingen Beelden van klachten in de zorg Wet cliëntenrechten zorg Medisch tuchtrecht Ombudsprudentie/Jurisprudentie Servicepagina

klachtrecht commissie. Dat onderzoek leidt tot een oordeel en eventuele aanbevelingen, zoals dat is geregeld in de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz). Sinds de invoering van deze wet in 1995 is de formele klachtenbehandeling duidelijk vastgelegd. Toch behandelen klachtencommissies naar verhouding weinig klachten. Exacte aantallen zijn moeilijk te achterhalen, maar op grond

Drie vormen van klachtenafhandeling: klachtenopvang, klachtenbemiddeling en de formele klachtenbehandeling van een reeks jaarverslagen van ziekenhuizen en regionale huisartsenorganisaties is een schatting te maken van 2000 klachten per jaar tegenover een aantal van ruim 50.000 klachten per jaar die in het informele circuit worden afgehandeld.

Ontwikkelingen In dit artikel worden recente ontwikkelingen besproken vanuit de ervaringen en observaties van een medicus-jurist gedurende zo’n vijftien jaar. Toen de Wkcz enkele jaren van kracht was, kwam in enkele evaluatierapporten een reeks knelpunten aan het licht. Na twee uitgebreide rapporten in 1999 en 2004, een beperkte vervolgstudie in 2005, een reeks commentaren vanuit het veld en vanuit wetenschappelijke kring, kon een globale conclusie worden getrokken. Geconstateerd werd dat vrijwel alle zorgaanbieders over een klachtenregeling beschikten, maar dat de klachtenbehandeling nog onvoldoende tegemoet kwam aan de doelstelling ‘genoegdoening voor de klager’. De toegankelijkheid van de Wkczprocedure was niet optimaal, omdat sommige zorgaanbieders drempels opwierpen en de doorwerking naar het kwaliteitsbeleid was onvoldoende: aanbevelingen van klachtencommissies aan zorgverleners werden zeer summier uitgevoerd. Ook was er zorg over de onafhankelijkheid van een deel van de klachtencommissies, vooral bij de individueel werkzame zorgaanbieders.

Waartoe hebben de evaluaties geleid? Behalve een beperkte aanpassing van de Wkcz, die vooral betrekking had op de rol van de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ), was een belangrijker gevolg de introductie van de Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg 2004. Deze richtlijn heeft in kaart gebracht hoe een goede klachtenregeling moet worden ingericht en geldt als een geslaagde vorm van zelfregulering. Deze kwam tot stand door samenwerking van de sectie Gezondheidsrecht van de Universiteit van Maastricht, de Stichting Ondersteuning Klachtopvang Gezondheidszorg (SOKG) en het Kwaliteitsinstituut voor de Gezondheidszorg CBO. Vele personen en organisaties uit het veld werden bij de opzet betrokken. Dit leidde tot een omvangrijk docu2

ment bedoeld om zorgaanbieders handvatten te bieden voor een bevredigender en effectievere klachtenafhandeling. De richtlijn besteedt behalve aandacht aan klachtenbehandeling ook aandacht aan klachtenopvang en klachtenbemiddeling, tot die tijd min of meer willekeurig en vrijblijvend tot ontwikkeling gekomen. De richtlijn plaatst (met een lange reeks aanbevelingen) alle modaliteiten van het klachtenstelsel in een overzichtelijk kader en beschrijft dit als een gelaagd systeem, waarbij klachtenopvang en klachtenbemiddeling de eerste en belangrijkste fasen zijn, eventueel gevolgd door de formele procedure bij de klachtencommissie. De richtlijn gaat ook uitvoerig in op de omgang met klachten door zorgverleners zelf en het gebruik van klachten ter verbetering van de kwaliteit van de zorg. De formele procedure bij de klachtencommissie moet rechtstreeks mogelijk zijn, maar in de visie van de opstellers van de richtlijn zou die directe toegang, bij een goed functioneren van het informele traject, een uitzondering moeten zijn De status van de Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg is die van een zwaarwegend advies. De organisaties die aan de richtlijnontwikkeling hebben meegewerkt, geven ermee aan dat het opvolgen van de aanbevelingen een waarborg vormt voor goed klachtenmanagement in de zorg. Gebleken is dat het draagvlak voor en de invloed van de richtlijn steeds verder is toegenomen, eerst in de kring van ziekenhuizen, maar geleidelijk ook bij individuele zorgverleners en instellingen van chronische zorg.

Wat zijn de effecten van de Klachtenrichtlijn geweest voor de klagers en het klachtenmanagement in de zorg? Voor de klagers heeft de richtlijn een aantal voordelen. De eerste opvang en de informatieverstrekking worden benadrukt. De uniformering van klachtenregelingen maakt het klachtenstelsel voor klagers overzichtelijker en toegankelijker. Voor de zorgaanbieders is er veel veranderd. Er was al een breed draagvlak en dat heeft geleid tot een ruime implementatie. Zo hebben vrijwel alle zorgaanbieders veel werk gemaakt van informatieverstrekking en advies (de loketfunctie). In de meeste zorginstellingen zijn er voorlichtingsfolders, is er uitleg over de klachtenprocedure via websites en wordt ondersteuning aan klagers aangeboden. Ook buiten de kring van zorgaanbieders is de voorlichting sterk verbeterd, zo blijkt uit bestudering van websites en publicaties van IGZ en Zorgbelang Nederland. Voor de klachtenfunctionarissen betekende de richtlijn een bevestiging van de historisch gegroeide functie. De aanwezigheid van een landelijke organisatie heeft verder bijgedragen aan het positioneren van klachtenfunctionarissen. Ook is de tendens te bespeuren dat de klachtenopvang en de klachtenbemiddeling niet meer door dezelfde functionaris worden uitgevoerd. Externe bemiddelaars doen hier en daar hun intrede. Voor de klachtencommissies betekende de richtlijn een aanzet tot betere kwaliteit, deskundigheid, zorgvuldigheid. Klachtencommissies behandelen relatief weinig klachten, maar het tijdschrift voor klachtrecht, jaargang 7

■

nummer 3/4 juni 2011

wenselijk enkele leden uit de instelling zelf in de commissie op te nemen, al is het alleen maar voor het draagvlak bij de professionals in de betrokken instelling. Dat leidt dan al snel tot een commissie van zeven à acht leden. In ziekenhuizen zijn dergelijke commissies al veelvuldig aanwezig, in verzorgingshuizen en bij individuele zorgaanbieders is dit nog een aandachtspunt. Concluderend kan gesteld worden dat het klachtenstelsel inmiddels voor de klagende patiënt overzichtelijker en toegankelijker is geworden. Bovendien is er bij de verschillende onderdelen een inhaalslag geweest op het vlak van zorgvuldigheid en deskundigheid. Het klachtenstelsel lijkt nog steeds op een doolhof, maar uit

Die aanbevelingen zijn voor veel klachtencommissies een uitdaging observatie blijkt dat de toegang een stuk gemakkelijker is geworden en de kans op verdwalen sterk is afgenomen.

Hoe nu verder?

gaat wel om klachten die doorgaans al in een eerdere fase door een klachtenfunctionaris opgevangen zijn, en daar niet tot genoegdoening hebben geleid of zo complex zijn dat een uitgebreider onderzoek gewenst is. Ook de klachten over vermeende ernstige fouten in de zorg of klachten waarbij expliciet een oordeel wordt gevraagd, worden bij uitstek in het formele traject afgehandeld. Uit jaarverslagen valt op te maken dat klachtencommissies steeds vaker klachten van medisch-technische aard en klachten op het gebied van multidisciplinaire samenwerking en ketenzorg te behandelen krijgen. Klachten over bejegening worden de laatste jaren relatief zelden aan klachtencommissies voorgelegd en zijn kennelijk al in het bemiddelingscircuit met succes opgevangen. De klachtencommissie blijft, ook in de visie van de opstellers van de richtlijn, een belangrijke schakel in het gelaagde klachtenstelsel in de zorg. Veel aanbevelingen zijn bedoeld om onafhankelijkheid, deskundigheid en processuele zorgvuldigheid van klachtencommissies te bevorderen. Die aanbevelingen zijn voor veel klachtencommissies een uitdaging. Er is nu nog teveel verscheidenheid, teveel kwaliteitsverschil en een landelijk netwerk of klankbord ontbreekt. Goede scholing is beschikbaar via de SOKG, maar wordt nogal wisselend ingezet, vooral door onvoldoende budget. Om de kwaliteit van een klachtencommissie te verbeteren verdient de samenstelling meer aandacht. De wettelijke eis van drie leden, onder wie één onafhankelijk voorzitter, is wel erg minimaal. Naar huidig inzicht dienen, althans in instellingen waar op hoog niveau curatieve zorg wordt bedreven, de klachtencommissies toch wel over externe leden met medische, verpleegkundige en juridische kennis te beschikken. Tevens moet er bij voorkeur een commissielid vanuit de patiëntenorganisaties benoemd worden en is het tijdschrift voor klachtrecht, jaargang 7

■


Ook al is het klachtenmanagement in de zorg de laatste jaren ten goede veranderd, toch blijven er nog knelpunten. Aanwijzingen daarvoor zijn geregeld in de media te vinden en bleken ook bij een – overigens summier – onderzoek van de Stichting De Ombudsman (2007), waarbij overigens de omvang van die knelpunten onduidelijk bleef. De vraag daarnaar is actueel geworden nu het wetsvoorstel Wet cliëntenrechten zorg (Wcz) op 21 februari 2011 aan de Tweede Kamer is aangeboden. In dit voorstel is sprake van een nieuwe inrichting van het klachtenstelsel. Merkwaardig is dat er daarbij argumenten worden ontleend aan de knelpuntenanalyse van vóór de invoering van de Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg. Maar in welke mate de knelpunten van tien jaar geleden nog een rol spelen is niet vastgesteld. Door voorbij te gaan aan de ontwikkelingen die zich in het klachtenmanagement de laatste jaren hebben voorgedaan, is er een groot risico dat de klachtenregeling van de regen in de drup komt, zoals ook mevrouw mr. W.R. Kastelein stelde in het Tijdschrift voor Gezondheidsrecht van december 2010. Ook de Raad van State en de KNMG hebben zich kritisch over het wetsvoorstel uitgelaten. De heer mr. S.F. Lindeboom, is werkzaam geweest als medisch specialist en is sinds 1996 lid/voorzitter van diverse klachtencommissies in de gezondheidszorg.

3

interview

Pleidooi voor het behoud va

door peter Perrels

Prof. mr. Johan Legemaate (1958) werkte na zijn afstuderen negen jaar als juridisch medewerker bij de Stichting Patiëntenvertrouwenspersoon Geestelijke Gezondheidszorg (PVP). Hij promoveerde in 1991 aan de Universiteit van Amsterdam en maakte de overstap naar de KNMG als juridisch medewerker/adviseur. Twee jaar later bekleedde hij een leerstoel gezondheidszorgbeleid en gezondheidsrecht aan het instituut Beleid en Management Gezondheidszorg in Rotterdam, vanaf 2000 fulltime, keerde na anderhalf jaar terug als beleidscoördinator gezondheidsrecht en juridisch adviseur bij de KNMG. Van 2005 af werkte hij een dag in de week als bijzonder hoogleraar gezondheidsrecht aan de VU; sinds 1 september 2010 is hij voltijds hoogleraar gezondheidsrecht aan de UvA.

Als het aan de regering ligt komt er een nieuwe regeling voor het behandelen van klachten en geschillen in de gezondheidszorg. Deugt de huidige niet meer? De discussie in de jaren zeventig van de vorige eeuw over de verbetering van de rechtspositie van de patiënt leidde in 1995 tot de Wet inzake de geneeskundige behandelingsovereenkomst (WBGO) en de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz). Deze laatste verplichtte alle zorgaanbieders tot het instellen van een klachtencommissie. Overigens hadden veel instellingen al een dergelijk commissie, maar zonder wettelijke basis. Klagen bij de klachtencommissie is bedoeld als een minder formele procedure dan die bij een tuchtcollege of een rechter, maar heeft toch iets formeels. Inmiddels is wel duidelijk geworden dat een patiënt behoefte heeft aan een nog informelere aanpak van een klacht, een ergernis of een

Een patiënt heeft behoefte aan een nog informelere aanpak van een klacht geschil. Om een concreet voorbeeld te noemen: een redelijk groot ziekenhuis heeft een klachtencommissie die per jaar 70 tot 80 klachten ontvangt en klachtenfunctionarissen die per jaar bijna tien keer zoveel klachten van patiënten afhandelen. Een klachtenfunctionaris is een ‘persoon’ die met de patiënt meegaat, gesprekken voert, informatie inwint, brieven opvraagt 4

en dergelijke. Voor veel mensen komt deze werkwijze tegemoet aan hun gevoel van onvrede. Een beperkt aantal gevallen komt alsnog bij de klachtencommissie terecht. Daarmee is die klachtencommissie zeker niet zinloos, maar het is niet de hoofdmoot van het klachtrecht. Dat is de opvang door de klachtenfunctionaris.

….de Haarlemmeroliefunctie in de klachtenprocedure dus… Ja precies, maar met een goed gevoel voor de behoeften van de patiënt. Soms komen er relatief heel simpele zaken voorbij die met een enkel telefoontje zijn op te lossen. Daarvoor is die procedure bij de klachtencommissie een te zwaar middel. Maar ook als het gaat om wezenlijke zaken dan is het voordeel van die klachtenfunctionaris dat hij de organisatie kent, korte lijnen heeft en goede contacten en zo snel het probleem van de patiënt kan oplossen. Bij een klachtencommissie met al zijn regels duurt het toch gauw een maand of twee voor er een schriftelijke uitspraak ligt. Een officiële uitspraak kan in sommige gevallen belangrijk zijn, maar de initiële behoefte van de meeste patiënten in de gezondheidszorg is toch een snelle, informele en laagdrempelige aanpak. Daar sluit die klachtenfunctionaris heel goed bij aan.

Is een klachtenfunctionaris ook niet een soort vertrouwenspersoon? De benaming ‘patiëntenvertrouwenspersonen’ ziet op klachtenfunctionarissen in de psychiatrie. Het systeem is dertig jaar geleden ontwikkeld, omdat gebleken was dat psychiatrische patiënten een veel zwakkere positie hadden dan patiënten in gewone ziekenhuizen. Dat leidde in 1981 tot de oprichting van de Stichting Patiëntenvertrouwenspersoon Geestelijke Gezondheidszorg (PVP). Die stichting heeft klachtenfunctionarissen in dienst, patiëntenvertrouwenspersoon geheten. Zij zijn niet in dienst van een ziekenhuis, maar van de stichting PVP. Kern van het werk van de stichting was bemiddelen namens de patiënt, dus geen onpartijdige bemiddeling. In de veertig psychiatrische ziekenhuizen van ons land kwamen en komen nog steeds per jaar zo’n 15.000 vragen/klachten van patiënten die door die patiëntenvertrouwenspersonen worden afgehandeld met daarnaast ongeveer honderd formele klachtenprocedures. Meer nog dan in gewone ziekenhuizen wordt hier het overgrote deel van de klachten weggenomen door die patiëntenvertrouwenspersonen. Door de jaren heen hebben steeds meer instellingen in de gewone gezondheidszorg, zoals ziekenhuizen en verpleeghuizen, klachtenfunctionarissen in dienst genomen. Als deze functie in de wet verankerd wordt, zal dat voor weinig instellingen iets nieuws zijn.

tijdschrift voor klachtrecht, jaargang 7

■


klachtrecht

ud van de klachtenfunctionaris Hoe onafhankelijk is een klachtenfunctionaris? Er is discussie geweest over de vraag of de klachtenfunctionaris ook in arbeidsrechterlijke zin onafhankelijk zou moeten zijn, met name in de psychiatrie. De psychiatrie is een specifieke sector waar grote belangentegenstellingen spelen. Een patiënt kan de hulp inroepen van een patiëntenvertrouwenspersoon om bezwaar te maken tegen een gedwongen behandeling. Het psychiatrisch ziekenhuis kan grote belangen hebben bij het doorzetten van die dwangbehandeling. Een klachtenfunctionaris kan te maken krijgen met loyaliteit naar de werkgever, het ziekenhuis en de patiënt. Daarom is de stichting PVP in het leven geroepen. Voor een algemeen ziekenhuis gaat het veel meer om bejegening, goede informatie, medische fouten in de zin van verkeerde diagnose en dat soort zaken. Die strikte eis dat die klachtenfunctionaris niet in dienst mag zijn van de instelling, is voor de psychiatrie goed te verklaren, maar voor de reguliere gezondheidszorg niet zo nodig. Wel moet de klachtenfunctionaris zo zijn gepositioneerd dat de kans op beïnvloeding op onterechte gronden uitgesloten is. Sinds 1994 is er ook de Vereniging van Klachtenfunctionarissen in Instellingen voor Gezondheidszorg (VKIG), die de afgelopen jaren veel aandacht heeft besteed aan zaken als functieprofiel en bevoegdheidscompetenties. Een klachtenfunctionaris kan dus altijd terugvallen op de steun die door de VKIG wordt geboden, ook in termen van beroepsverantwoordelijkheid. Overigens beslist de klachtenfunctionaris niet over een klacht, maar ondersteunt hij de patiënt. Dat vermindert de kans op arbeidsrechtelijke conflicten. En als de behandelaar de patiënt geen gelijk geeft, dan is het aan de patiënt om te beslissen verder te gaan, bijvoorbeeld naar de klachtencommissie.

Voldoet de klachtencommissie aan de verwachtingen? Al zolang de klachtencommissie bestaat, is er kritiek. Ik ben zelf betrokken geweest bij de evaluatie van de Wkcz ruim tien jaar geleden. Toen was een veel gehoorde klacht dat patiënten vonden dat de commissie onvoldoende aan hun kant stond, zelfs als zij gelijk gekregen hadden. Dat zegt ook iets over de verwachtingen van patiënten over de procedure. Terwijl de klachtencommissie zelf onpartijdigheid wilde uitstralen: hoor en wederhoor toepassen, stukken uitwisselen en ten slotte een gemotiveerd oordeel over het gelijk van een van beide partijen. Die houding werd door patiënten als te afstandelijk ervaren, te weinig partijdig, waardoor patiënten de indruk kregen dat de klachtencommissie onvoldoende oog voor hun kant van de zaak hadden. Volgens mij is die indruk gebaseerd op een onjuiste perceptie aan klagerskant van waar die klachtencommissie eigenlijk voor is. In de memorie van toelichting bij het wetsvoorstel Wcz wordt dit soort ervaringen genoemd ten nadele van de huidige klachtencommissie, maar ik denk dat bij de onafhankelijke geschillencommissie die in het wetsvoorstel staat, hetzelfde zal gaan gebeuren. Toch tijdschrift voor klachtrecht, jaargang 7

■


vind ik de opstelling van de klachtencommissie zorgvuldig en voortvloeiend uit wat hun wettelijke rol zou moeten zijn.

Hoe werkt de klachtencommissie in de praktijk? Als een klacht wordt ingediend en de commissie denkt dat de zaak met bemiddeling eenvoudig opgelost kan worden, dan staan er twee wegen open: de ambtelijk secretaris kan de patiënt suggereren zich eerst tot de klachtenfunctionaris te wenden. Maar als de patiënt daar al geweest is of staat op een behandeling door de commissie, dan zal de klacht gewoon behandeld moeten worden. De commissie kan ook aanbevelingen doen. Naar aanleiding van een of meer individuele gevallen kan de commissie adviezen geven hoe in de toekomst dergelijke klachten te voorkomen. De commissie heeft dus ruimte om beleids-

De commissie heeft ruimte om beleidsaanbevelingen te doen aanbevelingen te doen. Maar de bevoegdheid tot onderzoek uit eigen beweging, los van individuele klachten, zoals een ombudsman die heeft, die rol heeft de klachtencommissie dus niet. Wel bevat de wet een bepaling dat de klachtencommissie, als zij op een structurele misstand stuit door binnengekomen klachten, tegen de zorgaanbieder kan zeggen daar iets mee te doen. Als de zorgaanbieder daar dan niets mee doet, is de klachtencommissie verplicht om dat te melden bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Die meldplicht staat nu een jaar of vijf in de wet en volgens mij zijn er in die tijd in heel Nederland twee meldingen geweest. Niet veel dus, maar het illustreert wel de verantwoordelijkheidsverdeling.

Hoe wordt er op aanbevelingen gereageerd? Over het algemeen wel adequaat. Het perspectief van de klager is zijn individuele probleem, het perspectief van de zorgaanbieder is het kwaliteitsbeleid in het algemeen. Een zorgaanbieder beschikt over diverse kanalen om kennis te nemen van relevante beleidsinformatie, zoals meldingssystemen voor incidenten, de uitspraak van de klachtencommissie met eventueel een aanbeveling en regelgeving op grond van de Arbeidsomstandighedenwet. Voor de zorgaanbieder zijn de uitspraken van de klachtencommissie één van de manieren om te monitoren hoe de kwaliteit van de zorg in de instelling is. Maar wel een belangrijke manier om samen met al die andere informatiestromen te zorgen voor een verbetering van de kwaliteit van de zorg. Dat is ook een nevendoelstelling van de huidige wet, naast de primaire doelstelling om de patiënt (cliënt in de termen van de wet) behulpzaam te zijn bij de behandeling van zijn klachten. 5

interview Kan een klachtencommissie op financieel gebied iets voor de patiënt betekenen? Nee. Klachten en schadeclaims zijn gescheiden trajecten, maar hebben wel raakvlakken. Als een patiënt klaagt dat hij te weinig informatie heeft gekregen en daarom een beslissing heeft genomen die hij anders niet genomen zou hebben en schade heeft geleden, dan kan de klachtencommissie wel de klacht over de tekortschietende informatie behandelen en een oordeel geven over de vraag of de patiënt wel of niet voldoende informatie heeft gehad, maar de schadeclaim die er het gevolg van is, hoort neergelegd te worden bij de aansprakelijkheidsverzekering. Dat is redelijk goed uit elkaar te houden. Wel kan de patiënt de bevindingen van de klachtencommissie gebruiken in een schadeprocedure. Maar een positief oordeel van de klachtencommissie leidt niet automatisch tot schadevergoeding, omdat de bewijsregels in het aansprakelijkheidsrecht strenger zijn dan die van een klachtencommissie. Als een hulpverlener een fout toegeeft, betekent dat niet ook automatisch dat aansprakelijkheid wordt erkend.

Gaat de patiënt erop vooruit met de Wcz? De Wet cliëntenrechten zorg (Wcz), die nu op stapel staat, brengt niet alleen veranderingen op het gebied van het klachtrecht, maar beoogt ook inhoudelijke verbeteringen. Er is voor gekozen om van de WGBO en Wkcz en nog een aantal wetten afscheid te nemen en een integrale nieuwe wet te maken. Dat leidt overigens inhoudelijk niet tot veel veranderingen, behalve op het gebied van het klachtrecht. En dat heeft vooral te maken met een discussie die is ingezet vanuit de patiëntenorganisaties en de consumentenbond. Die vonden de klachtencommissie eigenlijk niet krachtig genoeg, omdat die geen bindende uitspraken kan doen. Daarom is er gekozen voor een externe geschillencommissie, die wel een beslissing kan nemen. Dat heeft ook te maken met de ontwikkeling van de laatste jaren, met veel publiciteit over medische missers. Maar voor het merendeel van de klachten die een klachtenfunctionaris en een klachtencommissie te behandelen krijgt, is een bindend advies geen optie. Voor die klachten heeft dat geen toegevoegde waarde, al kan het in sommige gevallen misschien wel een rol spelen. De wetgever heeft zich kennelijk laten verleiden om iets nieuws te introduceren in de vorm van een onafhankelijke geschillencommissie, met formele vereisten, zoals het toepassen van hoor en wederhoor. De huidige klachtencommissies zijn duidelijk aan zorgaanbieders en –instellingen gekoppeld, met alle voordelen van een snelle, adequate en oplossingsgerichte werkwijze. Met de keuze voor een geschillencommissie, die waarschijnlijk regionaal worden georganiseerd, wordt de behandeling van klachten veel afstandelijker. Ik heb de indruk dat langzamerhand de meeste raden van bestuur in de gezondheidszorg serieus om willen gaan met de uitspraken van hun eigen klachtencommissie. De geschillencommissie is straks niet meer je eigen commissie. Je bent er wel bij aangesloten, maar het is 6

verder weg, het is diffuser. Dat is wel jammer. Een ander punt van kritiek is dat de wet met geen woord rept over de wijze waarop een instelling zijn behandeling van klachten organiseert. De wet schrijft alleen voor dat een instelling een goede regeling moet hebben. Dat kan er toe leiden dat de secretaris van de raad van bestuur met de afhandeling van klachten wordt belast, net zoals vroeger. Niet dat dat gauw zal gebeuren, maar er is niet meer de verplichting tot het hebben van een eigen klachtencommissie. Er kan voor zo’n commissie gekozen worden, maar gezien het hele wettelijke systeem is de kans hierop mijns inziens vrij klein. De wet verplicht een commissie om binnen zes weken een oordeel te geven over een klacht. De meeste commissies in Nederland slagen daar niet in wegens alle formaliteiten waaraan voldaan moet worden, zoals het beleggen van een zitting en het raadplegen van deskundigen. Zes weken is dus geen reële termijn. De wetgever zendt dubbele signalen uit. Onder de nieuwe regeling mag je nog steeds die klachtencommissie hebben, maar het is praktisch gesproken onhaalbaar. Daardoor zal het accent van de klachtenbehandeling verschuiven van de huidige klachtencommissie naar de geschillencommissie. Dat is voor alle betrokkenen toch te ver weg en te formeel. Ik heb daar zo mijn aarzelingen over. Ik zie veel meer in een beroepscommissie die in bepaalde gevallen dat het nuttig is, een bindende beslissing kan nemen.

Wat zijn de consequenties van de nieuwe regeling? De consequentie van de nieuwe regeling is mijns inziens dat het accent verschuift naar een procedure buiten de instelling. Het beeld dat de afgelopen vijftien is ontstaan, is dat een raad van bestuur van een zorginstelling zich sterk maakt voor een goede klachtenregeling, waaraan iedereen in de instelling zijn volle medewerking verleent. Het is belangrijk voor het imago van de instelling, dat er zorgvuldig met klachten van patiënten (de Wcz spreekt overigens van cliënten) wordt omgegaan en daar heeft de instelling zijn eigen klachtencommissie voor. Nu halen we die commissie weg en positioneren die een paar niveaus hoger als een onafhankelijke geschillencommissie. Waar de klachtencommissie formeel een onafhankelijke commissie is, maar toch in de beleving een interne is met de motivationele aspecten die daarmee samen hangen, wordt straks de geschillencommissie een externe commissie. En we weten allemaal dat de bereidheid om je in te zetten voor iets externs per definitie altijd minder is dan voor iets interns. Daar ben ik wel zorgelijk over, afgezien dat vanuit het patiëntenperspectief het belangrijk is hoe de geschillencommissie zich gaat presenteren. Dat zou al erg belangrijk zijn. Je moet goed nadenken op welke wijze je als geschillencommissie mogelijke nadelen voor de patiënt oplost. Het is een externe commissie, maar hopelijk gaat deze wel zitting houden dichtbij de zorginstelling en de patiënt. De heer P.L.F. Perrels is oud-onderzoeker bij de Gemeentelijke Ombudsman Amsterdam en medewerker van dit tijdschrift tijdschrift voor klachtrecht, jaargang 7

■


klachtrecht

Al te veel goede bedoelingen Het Elektronisch Patiënten Dossier en de ‘lerende overheid’1 Pieter Ippel

In het klachtrecht staat het individu centraal. Het gaat er immers om het verhaal, de onvrede van de individuele burger ernstig te nemen en daar zorgvuldig op te reageren. Tegelijk worden idealiter de via klachtenkanalen ontvangen signalen positief benut voor het verbeteren van het functioneren van overheidsinstanties of betrokken (dienstverlenende) organisaties. Als het goed is, heeft klachtbehandeling ook een structurele werking.

Klachtbehandeling werkt doorgaans reactief, en komt als het kwaad al is geschied. Uiteraard is het essentieel dat bij het ontwerpen van nieuwe wetgeving of beleid van tevoren scherp wordt gekeken of de voorgestelde wijzigingen in de praktijk niet tot (massale) bezwaren of klachten aanleiding zullen geven. Publieke instanties hebben dus ook een proactieve verantwoordelijkheid: ze moeten waar mogelijk aan klachtenpreventie doen. Dat geldt in het bijzonder voor grootschalige projecten die grote groepen burgers raken. In dit artikel sta ik kort stil bij het stranden van het wetsvoorstel over het Electronisch Patiënten Dossier (EPD) en stel de vraag of we van deze ogenschijnlijke mislukking iets kunnen leren. Aan de goede bedoelingen en de integriteit van de ontwerpers van het EPD hoeft niet te worden getwijfeld. Toch verliep dit traject bepaald niet florissant en is het leerzaam na te gaan hoe dit kwam.

Voorgeschiedenis Al meer dan tien jaar wordt gewerkt aan een infrastructuur die het mogelijk maakt medische gegevens gemakkelijk in heel Nederland te raadplegen. Het gaat niet om een centrale opslag, maar om een zogeheten verwijsindex: het Landelijk Schakelpunt (LSP). De medische gegevens blijven dus in de dossierregistratie van de zorgverlener, maar kunnen door andere, daartoe gerechtigde zorgverleners, worden ingezien. Als voordelen zijn vaak genoemd: het bieden van betere (bijvoorbeeld acute) zorg, het vermijden van medische fouten en het efficiënter maken van de communicatie tussen zorgverleners. Ook zou een dergelijk systeem de zelfbeschikking van de

…of we van deze ogenschijnlijke mislukking iets kunnen leren patiënten ten goede kunnen komen, wanneer zij electronisch inzage krijgen en zelf correcties of aanvullingen kunnen aanbrengen. Zeker aanvankelijk steunden patiëntenorganisaties dit ambitieuze project van harte. Voordat er een wettelijk kader tijdschrift voor klachtrecht, jaargang 7

■


was, is er hard gewerkt om de ICT-technologie te ontwikkelen die het EPD zouden kunnen laten draaien. In deze voorbereidingen zijn honderden miljoenen euro’s gestoken.

Ongelukkige communicatie Eind 2008 kregen alle Nederlanders een brief in de bus met als afzender de Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (destijds Ab Klink). In tamelijk houterig Nederlands werd uitgelegd hoe (mooi) het EPD zou gaan werken. Hoewel dat mischien niet de bedoeling was, werd de indruk gewekt dat het verdere wetgevingsproces niet veel meer dan een formaliteit

Deze voorbarige voorlichtingscampagne als een ongelukkig voorbeeld van overheidscommunicatie zou zijn en dat eigenlijk alles in kannen en kruiken was. Dit riep in brede kring bevreemding op: werd zo het parlement niet als een eenvoudige ja-knikker bejegend? Was dit niet een taktiek van voldongen feiten? In de genoemde brief werd gewezen op de mogelijkheid om bezwaar te maken tegen het meedoen aan het EPD; er was niet gekozen voor het vragen van uitdrukkelijke toestemming, maar voor een bezwaar- of opt out-systeem. Tot verbijstering van het ministerie waren er veel meer bezwaarmakers dan zij in hun ergste nachtmerries hadden gedroomd. Bovendien bleken ook veel zorgverleners (met name huisartsen) bezwaar te maken, wat in ieder geval een indicatie was dat het draagvlak bij de dokters-op-de-werkvloer fragiel was. Al met al kan men deze voorbarige voorlichtingscampagne zien als een uiterst ongelukkig voorbeeld van overheidscommunicatie.

Gulzige technologie Daarbij komt dat het Ministerie van VWS beter en behoedzamer had kunnen opereren, wanneer bewindslieden en ambtenaren 7

klachtrecht wat meer om zich heen hadden gekeken. De ontwikkeling van ICT-technologie verloopt weliswaar tumultueus, maar de introductie van nieuwe systemen leidt bepaald niet altijd tot grote tevredenheid bij de gebruikers. Zo werd het afgelopen jaar duidelijk dat het pas enkele jaren geleden ingevoerde politie-

Het EPD kan misschien zelfs tot wildgroei leiden informatiesysteem tot heftige ontevredenheid bij de dienders leidt. Zij vinden dat ze als bureaucraten achter het beeldscherm moeten plaatsnemen, terwijl ook hun motto ‘meer blauw op straat’ is. Het eerdere (simpeler) systeem werkte kennelijk beter. Ook op andere beleidsterreinen is er regelmatig sprake van langslepende ICT-fiasco’s. Het zou wel eens kunnen zijn dat ICT-ontwerpers in hun geestdrift voor nieuwe informatiehorizonten, vergeten dat de informatiesystemen nog steeds door gewone personen worden bijgehouden en beheerd.

Weerstand in het beroepsveld Het in het voorgaande aangeduide praktische probleem speelt vermoedelijk ook een rol bij de opmerkelijk wijdverspreide weerstand onder artsen. Ook bij hen leeft de vrees dat zij steeds meer gegevens moeten registreren en uitwisselen, zodat de administratieve kant van het werk de overhand krijgt. Wanneer patiënten een grotere inbreng krijgen in ‘hun’ medisch dossier, kan dat ook meer werk bij de betrokken professionals uitlokken. Daarbij komt dat op regionaal niveau wel al (vaak handige en verstandige) vormen van informatieuitwisselingen tot stand zijn gekomen en dat de betrokken artsen de toegevoegde waarde van een nationaal ‘uitgerold’ systeem niet zien. In de tot voor kort gepresenteerde plannen werd het EPD beperkt tot medicatiebewaking en waarneemdossier, maar een zo grootschalig stelsel als het EPD kan makkelijk leiden tot meer functionaliteiten, misschien zelfs tot een wildgroei. Een dergelijk uitgedijd systeem kan ook steeds kwetsbaarder worden voor misbruik of oneigenlijk gebruik.

Privacyzorgen In de privacywetgeving worden medische gegevens als ‘gevoelige gegevens’ aangeduid, die een scherpere bescherming vereisen. Van oudsher wordt het medisch beroepsgeheim als essentieel gezien. Hoewel het een misverstand is te denken dat het EPD één grote centrale database zou worden, verhoogt een landelijke koppelingsmogelijkheid de kans dat die gegevens bij onbevoegden terecht komen. Dat zou (althans in theorie) kunnen gebeuren, wanneer de beveiligingsmaatregelen niet afdoende zijn. De angst dat de medische gegevens van grote groepen Nederlanders op straat komen te liggen, speelt ongetwijfeld een rol in de uiteindelijke negatieve afweging. Maar er is ook een probleem bij de autorisatie van de toegang tot medi8

sche gegevens. Hoe valt effectief te controleren dat in een veld met honderdduizenden zorgverleners niet te veel en te vaak wordt kennisgenomen van wat over anderen is vastgelegd? Er is nog een heel scala aan praktische en principiële vragen rond de zeggenschap van medische gegevens, die niet voldoende zijn uitgekristalliseerd.

Lessons learned? De Eerste Kamer besloot in april 2011 ‘de stekker uit het EPD te trekken’ en tot veler (ook mijn) verbazing gebeurde dat unaniem. Er was kennelijk overeenstemming onder de senatoren gegroeid dat het perspectief van zo’n landelijk dekkend stelsel te ongewis en te riskant was. Voor de burger en belastingbetaler wel even slikken, want er is heel veel geld en menskracht in het EPD geïnvesteerd. In de stevige stellingname van de Senaat speelde ongetwijfeld mee, dat men wilde laten zien dat het parlement niet achteloos kan worden gepasseerd. Voor de praktijk pakt de beslissing niet al te desastreus uit: er zijn al vaak effectieve vormen van lokale en regionale uitwisseling en de trend naar persoonlijke gezondheidsdossiers kan zeker voor chronische patiënten winst betekenen. Hopelijk lokt het EPD-debacle ook enige (zelf )reflectie uit. Bij zulke omvangrijk projecten is het intensief betrekken van directbetrokkenen, zoals patiënten, dokters en verpleegkundigen onontbeerlijk. In het streven naar het EPD is te veel uitgegaan van een ‘technological fix’: als we een mooi systeem ontwerpen, zal het wel gaan ‘draaien’. Veel meer zou moeten

Hopelijk lokt het EPD-debacle ook enige (zelf)reflectie uit worden gekeken hoe ICT-technologie de alledaagse zorgpraktijk voor al die uiteenlopende groepen patiënten kan ondersteunen. In heel wat gevallen zullen patiënten ook in de toekomst ondersteuning en verheldering nodig hebben: volledige zelfbeschikking is een illusie. In de voorlichting aan de burgerij moet de overheid niet de rol van al te voortvarende propagandist spelen: dat was hoe de beruchte brief van Klink klonk. Als men klachten wil voorkomen, is nuchtere behoedzaamheid geboden. Prof. mr. P.C. Ippel is hoogleraar rechtsgeleerdheid Roosevelt Academy Middelburg en Universiteit Utrecht.

1 Zie ook: Theo Hooghiemstra & Pieter Ippel Zeggenschap over het EPD, ethisch en juridisch perspectief, Den Haag: Centrum voor Ethiek en Gezondheid en Raad voor de Volksgezondheid en Zorg 2011.


■


Beelden van klachten in de zorg Tjebbe Bakker

Het is een warme dag begin mei 2011 en Klachtrecht is op bezoek bij Marjolein Jaquet-van der Hek, regiodirecteur van de Stichting Humanitas IJsselmonde. De stichting valt onder de Stichting Humanitas Rotterdam, die weer deel uitmaakt van de Landelijke Vereniging Humanitas. Zij geeft leiding aan circa 500 medewerkers, werkzaam in maatschappelijke dienstverlening en thuiszorg op 500 adressen. Daarnaast beheert de stichting in IJsselmonde vier locaties voor ouderen, van zelfstandig wonen tot intensieve zorg en groepswonen voor (licht) dementerenden. Marjolein werkt vanuit één van die locaties, de Jan Meertensflat, in de wijk Lombardijen.

Het eerste wat bij de entree opvalt, zijn vier levensgrote klassieke beelden die de seizoenen voorstellen. Hoewel soms weinig verhullend, zijn hierover nog geen klachten binnengekomen. Waar komen dan wel klachten over? Om te beginnen gaat het om slechts een gering aantal ’officiële’ schriftelijke klachten, vorig jaar tien. Op grond van de eigen klachtenregeling kunnen klagers na behandeling van de klacht naar een onafhankelijke klachtencommissie. Van deze tweedelijns voorziening is vorig jaar in het geheel geen gebruik gemaakt.

Verwachtingspatroon Hoe kan dat? Zoveel klanten in soms moeilijke situaties en 500 medewerkers en dan zo weinig klachten? Marjolein geeft aan dat er natuurlijk veel meer klachten binnenkomen, maar die worden tijdschrift voor klachtrecht, jaargang 7

■


niet volgens de officiële procedure behandeld. Omdat deze – zeg maar huishoudelijke – klachten nog niet worden geregistreerd, kan ze niet aangeven hoeveel dat er zijn, maar in ieder geval veel meer dan de tien officiële. Die gaan vaak over het eten, de schoonmaak, bejegening, storingen in de woning, gedrag van de buren etc. Het valt haar op dat veel klachten te maken hebben met een te hoog verwachtingspatroon: bijvoorbeeld als bij het schoonmaken niet allerlei snuisterijen worden afgestoft. Maar als mensen niet weten, dat dat officieel niet hoeft, komen daar klachten over. Heldere communicatie over wat de stichting levert, is daarom erg belangrijk en voorkomt klachten. Ook een mooi voorbeeld is het eten: in de Jan Meertensflat is een restaurant, met een uitgebreide kaart. Vroeger klaagde men nooit over de eenheidshap die ze kregen voorgeschoteld, maar nu wordt er 9

klachtrecht regelmatig geklaagd over het eten. In die zin is klaaggedrag relatief en afhankelijk van het verwachtingspatroon.

CQ meting Klachten worden in beginsel neergelegd bij degene over wie geklaagd wordt. Schriftelijke klachten worden door Marjolein afgehandeld. Klachten zijn niet de enige manier om de kwaliteit van de geleverde diensten te meten. Zo is er een jaarlijks Cliënten Tevredenheid Onderzoek (CQ meting) waarin bij een anonieme representatieve groep cliënten de (on)tevredenheid in 76 vragen wordt afgezet tegen een landelijk gemiddelde. Overigens zijn alle locaties ook niet geheel met elkaar te vergelijken. Op een bepaalde locatie van 28 jaar oud zijn de woningen klein en dus goedkoop, en de onderlinge problemen zijn daar (mede door alcohol- en drugsgebruik) groter dan op andere locaties. Dat geeft meer onderlinge conflicten, die dan weer leiden tot klachten bij de beheerder. Marjolein heeft bij de klachtbehandeling het uitgangspunt dat mensen hun verhaal kwijt willen en vooral serieus willen worden genomen. Vanuit een sociale bewogenheid ben je als klachtenbehandelaar vaak geneigd om een klacht ook wat breder op te

Veel klachten worden veroorzaakt door een te hoog verwachtingspatroon pakken. Zoals in het geval van een oude dame, die weigerde haar medicijnen tegen angstaanvallen in te nemen, en alle ramen had afgedicht met tafelkleedjes, omdat zij haar buurman verdacht van allerlei machinaties in haar richting. Marjolein heeft toen het team Zorgbemiddeling aan het werk gezet vanwege de verschillende aspecten van de klacht. Dat is goed afgelopen, wél met het gevolg dat klaagster daarna bij het minste of geringste bij haar op bezoek kwam. Voor alle klachtenbehandelaars herkenbaar, maar je moet op een gegeven moment loslaten, al is dat soms best lastig. Dat ligt anders bij de vaak meer zakelijke klachten van bijvoorbeeld een bewonerscommissie van een woonzorgcomplex. Dat vraagt een zakelijke aanpak; de klacht wordt dan door de klachtencommissie behandeld. Toch is ook bij dit soort klachten het intermenselijke contact erg belangrijk en hebben klachten soms te maken met het verwachtingspatroon, over diensten die niet door Humanitas worden geleverd of waar bewoners zelf verantwoordelijk voor zijn.

ners. Soms moet je ervoor waken dat je niet terechtkomt in een familieruzie, maar in een enkel geval kan de klachtbehandeling eindigen in een reprimande voor de medewerker. Andere klachten betreffen bijvoorbeeld diefstal of illegaal telefoongebruik. Of die klacht over het gedrag van twee medewerksters die in de avond/nacht elkaars haar verfden en vervolgens met aluminiumfolie in het haar bij bewoners op de kamer kwamen. De bewoners waren erg geschrokken en dachten met marsmannetjes te maken te hebben. Het mag duidelijk zijn dat hier sprake was van een terechte klacht. Een andere klacht ging over het wegnemen van de bel van één van de bewoonsters, omdat ze te veel belde. De verscheidenheid aan klachten is dus groot en dat vraagt flexibiliteit en inlevingsvermogen. Als de zaak zich ervoor leent, wordt nog wel eens een mediationtraject doorlopen. Ook klachten van medewerkers over cliënten komen uiteraard voor: agressie of seksuele intimiteiten, zeker in bepaalde wijken (waar de thuiszorg soms alleen met twee personen nog naar klanten gaat), komen voor. In geval van agressie geldt een speciaal protocol, aangifte maakt daar altijd deel van uit. Ook is er een Commissie ongewenste intimiteiten, waar zo’n drie klachten van medewerkers per jaar worden behandeld. Van de communicatieve vaardigheden van medewerkers wordt in deze tijd veel gevraagd. Niet alleen zijn klanten mondiger, medewerkers moeten bijvoorbeeld ook kunnen onderhandelen over een verhoging van de indicatie als meer zorg nodig is. We moeten echter niet het idee krijgen, dat het alleen maar kommer en kwel is: tijdens een bezoek op een gesloten afdeling waar acht licht dementerende ouderen in een groep wonen (met overigens een eigen zit/slaapkamer), betuigde een bewoonster zich erg tevreden tegenover de verslaggever. Zij meende hem zelfs te kennen, maar wist niet waarvan. Een heel aardig mens.

Kunst Ter afsluiting: Humanitas heeft altijd ‘veel met kunst’. Er hangt veel kunst aan de muur en er is een interessant museum (zes dagen in de week open), waarin tot in detail stijlkamers en keukens uit verschillende perioden van 1900 tot nu zijn ingericht. Ouderen vinden het prachtig om die oude stijlen weer te ervaren en vertellen honderduit aan hun kleinkinderen. En nog even over die beelden: ze waren overcompleet bij een ander tehuis. Binnenkort staan ze niet meer zo prominent met z’n vieren bij de ingang, maar worden verspreid neergezet. Ben benieuwd of de beelden daarover nog een klacht gaan indienen bij Marjolein!

Gedragingen personeel En dan zijn er natuurlijk de klachten over gedragingen van het personeel. Vaak zijn dat klachten van familieleden van bewo10

De heer mr. T.A. Bakker is teamleider rechtsbescherming van de gemeente Enschede en redacteur van dit tijdschrift tijdschrift voor klachtrecht, jaargang 7

■


Wet cliëntenrechten zorg Jeltje Meulenbroek

Op 21 februari 2011 is het voorstel voor de Wet cliëntenrechten zorg (Wcz) aan de Tweede Kamer aangeboden; Het is thans in de schriftelijke behandelfase. Het wetsvoorstel voorziet in belangrijke verbeteringen in de wettelijke verankering van de rechtspositie van de cliënt, aldus de memorie van toelichting. De rechten van cliënten en de bijbehorende verplichtingen voor zorgaanbieder zijn momenteel in verschillende wetten vastgelegd. Door de regels uit bestaande wetten, zoals de Wet inzake de geneeskundige behandelingsovereenkomst (WGBO), de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ) en de Kwaliteitswet zorginstellingen (KZI) samen te voegen tot één nieuwe WKCZ wet wordt de rechtspositie van de cliënt geregeld in samenhang met voorschriften voor het functioneren van zorgaanbieders. De wet geeft cliënten meer rechten en creëert meer waarborgen voor goede zorg.

Rechten en plichten in de Wcz De Wcz maakt zorgaanbieders verantwoordelijk voor het leveren van goede zorg, een samenvoeging van het begrip ‘verantwoorde zorg’ uit de KZI, de Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg (Wet BIG) en ‘zorg van een goede hulpverlener’ uit de WGBO uit het Burgerlijk Wetboek, boek 7, titel 7, afdeling 5. De Wcz verplicht zorgaanbieders tot onderlinge afstemming en coördinatie. Ook het verlenen van veilige zorg wordt met de Wcz een expliciete verantwoordelijkheid van de zorgaanbieder. Met de Wcz krijgt de cliënt recht op keuzeinformatie, onder andere over de prestaties van de zorgaanbieder, tarieven en ervaringen van andere cliënten. De cliënt moet een goed beeld hebben van zijn gezondheidstoestand en behandelmogelijkheden en de hulpverlener moet zich ervan vergewissen of de cliënt de informatie heeft begrepen. Met de Wcz gaan deze cliëntenrechten, die in de WGBO gelden in het ziekenhuis en bij de huisarts, ook gelden in de langdurige zorg. De cliënt heeft altijd het recht om toestemming te weigeren of een eerder gegeven toestemming in te trekken. In de Wcz is ook de bescherming van de persoonlijke levenssfeer uit de WGBO overgenomen. Een goede klachtenbehandeling is niet alleen belangrijk voor het vertrouwen van tijdschrift voor klachtrecht, jaargang 7

■

de cliënt in de zorg, maar levert daarnaast nuttige signalen op voor kwaliteitsverbetering in de zorg. Verschillende onderzoeken laten zien dat cliënten in de zorg een hoge drempel ervaren voor het indienen van klachten. Ze twijfelen aan de onafhankelijkheid van de beoordeling van klachten en zijn vaak niet tevreden met de afhandeling. De Wcz schrijft een klachten- en geschillenprocedure voor die niet vrijblijvend is, meer waarborgen voor onafhankelijkheid kent en transparanter is. Ook voorziet de Wcz in een goede en kosteloze ondersteuning, advisering en voorlichting door een klachtenfunctionaris of een vertrouwenspersoon. De Wcz beoogt dat klachten zoveel mogelijk worden opgelost waar zij zijn ontstaan, dus bij de zorgaanbieder. In sommige gevallen zal echter behoefte bestaan om het oordeel van een onafhankelijke derde in te roepen. De Wcz geeft cliënten recht op een snelle en laagdrempelige mogelijkheid om van een geschilleninstantie een bindende uitspraak te krijgen. Ook organisaties van cliënten kunnen zich wenden tot de geschilleninstantie. De Wcz verplicht zorgaanbieders zich aan te sluiten bij een geschilleninstantie die uitspraak doet in de vorm van een advies dat voor beide partijen bindend is. Daartegen is geen hoger beroep mogelijk, maar de uitspraak kan wel aan de civiele rechter ter marginale toetsing worden voorgelegd. De gang naar de civiele rechter blijft mogelijk, als de zorgaanbieder zich niet aan de wet houdt; als een van de partijen zich niet


aan het bindend advies houdt, kan naleving door de rechter worden afgedwongen. Medezeggenschap in de zorg is wettelijk vastgelegd in de Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen (WMCZ), die met de Wcz wordt ingetrokken en vervangen door de regelingen in de Wcz. De verplichting tot medezeggenschap geldt uitsluitend voor instellingen die intramurale of extramurale zorg leveren. Een cliëntenraad is niet verplicht voor huisartsenzorg, paramedische zorg, mondzorg, verloskundige zorg, kraamzorg of ambulancezorg. De Wcz regelt advies- en instemmingsbevoegdheden en de invloed op het bestuur en het toezicht van de zorgaanbieder van cliëntenraden, alsmede de financiering van de cliëntenraden.

Toezicht en handhaving De Wcz geeft rechten aan cliënten en verplichtingen voor zorgaanbieders. Daarbij hoort een professioneel toezichthoudend orgaan, bijvoorbeeld in de vorm van een raad van toezicht of een raad van commissarissen, dat in de Wcz meer en betere wettelijke bevoegdheden krijgt om het bestuur goed te controleren. In de Wcz worden de reeds bestaande verantwoordingsverplichtingen over onder meer de kwaliteit uitgebreid naar private zorginstellingen in de curatieve en in de langdurige zorg. De Wcz schrijft de zorgaanbieder ook voor dat hij verantwoording aflegt over zijn maatschappelijk rol en de besteding van gemeenschapsgeld. Voor de handhaving van zijn rechten kan de cliënt gebruik maken van de interne klachtenafhandeling en daarna kan hij zo nodig de geschilleninstantie inschakelen en eventueel naar de civiele rechter. De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) is belast met een toezichthoudende taak in de Wcz: het bewaken van de kwaliteit van de gezondheidszorg en van de belangen van cliënten in algemene zin, met als instrumenten schriftelijke aanwijzingen of het opleggen van een bestuurlijke boete of dwangsom. Mevrouw drs. J.M.C. Meulenbroek is eindredacteur van dit tijdschrift 11

klachtrecht

Medisch tuchtrecht Jeltje Meulenbroek

In de gezondheidszorg is het al meer dan een eeuw mogelijk klachten over het optreden van beroepsbeoefenaren in die sector, zoals artsen, tandartsen, GGZ psychologen, psychotherapeuten, fysiotherapeuten, verloskundigen en verpleegkundigen, voor te leggen aan een tuchtcollege. Ook over de verstrekking van medicijnen en advies door een apotheker kan men terecht bij het Medisch Tuchtcollege. Het behandelt klachten over de beroepsuitoefening van hulpverleners in de zorg en beoordeelt of een arts of andere hulpverlener volgens de voor hem geldende professionele standaard heeft gewerkt en de patiënt voldoende zorg heeft gekregen.

Klachten Niet elke klacht over medisch handelen kan voorgelegd worden aan het Medisch Tuchtcollege. Er moet sprake zijn van een onzorgvuldige behandeling of bejegening. Het tuchtcollege doet nooit uitspraak over de civielrechtelijke aansprakelijkheid van de arts of hulpverlener en kent dus ook geen schadevergoeding toe. Alleen de rechter of de Geschillencommissie Zorginstellingen kan dat.

Waar zijn de tuchtcolleges gevestigd? Er zijn vijf regionale Medische Tuchtcolleges, die elk een eigen rechtsgebied hebben. Amsterdam (Noord-Holland en Utrecht), Den Haag (Zuid-Holland en Zeeland), Eindhoven (Noord-Brabant en Limburg), Groningen (Groningen, Friesland en Drenthe) en Zwolle (Overijssel, Gelderland en Flevoland). Het Centraal Medisch Tuchtcollege is in Den Haag gevestigd en behandelt geschillen in hoger beroep. Ook de vijf gerechtshoven (Amsterdam. Arnhem, Den Bosch, Den Haag en Leeuwarden) behandelen in een aantal gevallen geschillen in hoger beroep.

Wat kan een tuchtcollege doen? Een tuchtcollege kan bij gegrondverklaring een van de volgende maatregelen opleggen: waarschuwing, berisping, geldboete en tijdelijk of permanent verbod tot beroepsuitoefening. Bij het opleggen van een maatregel wordt geen rekening gehouden met de wensen van de klager; de kwaliteit van de zorg moet in gevaar zijn (geweest). Een tuchtcollege kan geen schadevergoeding toekennen. De zittingen en uitspraken van een tuchtcollege zijn niet openbaar, maar een college kan zelf beslissen of zijn uitspraken voor publicatie worden aangeboden. Overigens heeft de sectie gezondheidsrecht van de Rijksuniversiteit Groningen met medewerking van de Inspectie voor de Gezondheidszorg in 2008 onderzoek gedaan naar ongepubliceerde tuchtrechtspraak op het gebied van de huisartsengeneeskunde. In Klachtrecht 1 van 2009 is aan dit onderzoek een artikel gewijd. Als een klacht door een tuchtcollege wordt afgewezen of niet ontvankelijk wordt verklaard, is daartegen binnen een maand hoger beroep mogelijk bij het Centraal Medisch Tuchtcollege. Dat geldt voor zowel de klager als de aangeklaagde. Ook de inspecteur van de volksgezondheid heeft dit recht. Heeft het tuchtcollege een 12

maatregel opgelegd, dan kan de klager niet meer in hoger beroep, de aangeklaagde en de inspecteur wel. Geldt het een maatregel van waarschuwing of berisping, dan dient hoger beroep bij het Centraal Medisch Tuchtcollege te worden ingesteld; voor de overige maatregelen bij het gerechtshof. De uitspraken van het centraal Medisch Tuchtcollege en het gerechtshof zijn wel openbaar.

Zijn er nog andere mogelijkheden? Sinds 1 juni 2008 bestaat er de Geschillencommissie Zorginstellingen, waar men terecht kan met klachten over de aangesloten zorginstellingen. Bij de aanvang van de procedure verklaren beide partijen dat zij zich zullen neerleggen bij het oordeel van de commissie. Het gaat hier dus om een bindend advies, waartegen ook geen hoger beroep meer open staat. Voor klachten over een tandarts, een verloskundige of een apotheker kan men ook terecht bij de beroepsorganisatie, althans voor zover het aangesloten leden betreft. De beroepsorganisatie kan haar leden maatregelen opleggen als een waarschuwing, berisping, geldboete of het lidmaatschap ontnemen.

Schadeclaims De hiervoor besproken mogelijkheden voorzien niet in het indienen van schadeclaims. Daarvoor is de gang naar de burgerlijke rechter, de kantonrechter voor bedragen (nu nog) tot € 5.000,-, de rechtbank voor bedragen daarboven. Het is mogelijk eerst een procedure voor een medisch tuchtcollege te voeren en met de uitslag in de hand een procedure voor de burgerlijke rechter te starten om ook schadevergoeding te claimen.

De strafrechter Het tuchtrecht is in zekere zin strafrecht. Het medisch tuchtcollege kan immers maatregelen nemen die in zekere zin als straffen gezien kunnen worden. De strafrechter komt ook in beeld, als er een strafbaar feit is gepleegd. In een dergelijke procedure kan een gedupeerde patiënt zich voegen als benadeelde partij en in die hoedanigheid ook schadevergoeding eisen. Als er een strafbaar feit is gepleegd jegens een patiënt, kan deze aangifte doen bij de politie. Het is dan aan het Openbaar Ministerie te besluiten om tot vervolging over te gaan. Mevrouw drs. J.M.C. Meulenbroek is eindredacteur van dit tijdschrift tijdschrift voor klachtrecht, jaargang 7

■


ombudsprudentie jurisprudentie De Inspectie voor de Gezondheidszorg: een papieren tijger? Nationale ombudsman, 3 december 2009 ■ Rapportnummer 2009/250 Eind december 2009 bracht de Nationale ombudsman (No) een rapport uit met de titel ‘De Inspectie voor de Gezondheidszorg: een papieren tijger?’ In dit rapport doet de No verslag van zijn onderzoek naar vijf concrete klachten over de rol van de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) als toezichthouder in de 24-uurszorg voor verstandelijk gehandicapten. De No gaf een individueel oordeel over de vijf klachten. Voor die individuele zaken verwijs ik naar het rapport op www.nationaleombudsman. nl. De No trok ook algemene lijnen over de rol van de IGZ als toezichthouder. Wat mag de burger van de IGZ verwachten? Burgers die aanlopen tegen problemen in de gezondheidszorg verwachten dat de overheid ervoor zorgt dat de gezondheidszorg voldoende kwaliteit biedt. Het recht op gezondheid is een mensenrecht. Op grond van dit recht mag van de IGZ worden verwacht dat zij zich maximaal inspant om de beschikbaarheid, bereikbaarheid, toegankelijkheid en kwaliteit van de gezondheidszorg te garanderen. De No voegt hier aan toe de bescherming van de menswaardigheid van diegenen die vanwege beperkingen ■

Een 96-jarige wordt op psychogeriatrische afdeling gedwongen opgenomen. Vriend spreekt van ontvoering en tegen zin in gedwongen opgesloten worden.

noodgedwongen in een zorginstelling verblijven. Deze kwetsbare groep mensen moet kunnen rekenen op bescherming van fundamentele mensenrechten. De overheid heeft de plicht om het recht op gezondheidszorg te beschermen en te verwezenlijken. Bij geprivatiseerde zorg zal de overheid zich vooral moeten richten op de beschermingsplicht. De IGZ tijdschrift voor klachtrecht, jaargang 7

■

Na ziekenhuisopname wordt de antibiotica niet aan bewoner verstrekt, terwijl de kuur nog niet af is. Plastabletten worden niet gegeven, ondanks voorschrift specialist om bij terugkeer woonzorgcentrum weer op te starten. Daarna dikke enkels. Griepprik wordt niet verstrekt; is immers oud, is de uitleg.

zou het zwaartepunt van die bescherming moeten zijn. De No oordeelde dat de IGZ onvoldoende invulling gaf aan haar toezichthoudende taak. De IGZ moet zich bewust zijn van beperkingen van een aangekondigd bezoek. Men moet een methode kiezen die betrouwbare en objectieve informatie oplevert. Bij die keuze kan de IGZ signalen van burgers betrekken. Die signalen werden onvoldoende gebruikt bij de invulling van de toezichthoudende en handhavende taak. Ook was de IGZ onvoldoende transparant in de relatie met burgers die signalen gaven. Door informatieverstrekking over de stand van zaken, maakt de IGZ zichtbaar wat zij met de signalen doet. Verder concludeerde de No dat de IGZ een te beperkte taakopvatting heeft over haar toezicht op het klachtrecht. De IGZ heeft als taak om in individuele gevallen, als een klacht niet is behandeld volgens de eisen van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz), effectief toezicht uit te oefenen. De No gaf de Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) in overweging zich rekenschap te geven van de vraag op welke wijze de overheid bij de privatisering van de zorg invulling geeft aan de bescherming van mensenrechten. In dit kader deed de Nationale ombudsman de volgende aanbevelingen: In regelgeving ervoor zorg te dragen dat het recht op gezondheid en de bescherming van de menswaardigheid van de betrokkenen voldoende gewaarborgd zijn. Een handreiking op te stellen waarin wordt aangegeven hoe om te gaan


met signalen die niet kunnen worden aangemerkt als melding in de zin van de Leidraad Meldingen (zie de nieuwe Leidraad van maart 2010 op de website www.igz.nl). Uitgangspunten van deze handreiking zouden moeten zijn: a. dat het proces zo is ingericht dat signalen een structurele rol krijgen bij het algemeen toezicht; b. dat de mogelijkheden van terugkoppeling naar aangever/melder/klager in kaart worden gebracht. De mening ten aanzien van de rol van de IGZ bij de behandeling van klachten betreffende de procedurele klachtbehandeling te herzien en in het vervolg ook bij onvolkomenheden in de klachtbehandeling in het individuele geval onderzoek in te stellen. In een debat met de vaste Commissie voor VWS onderkende de minister dat de No met de vijf individuele klachten patronen boven tafel heeft gehaald en dat de IGZ daarvan moet leren. In een brief van 18 juni 2010 informeerde de minister de Tweede Kamer over de veranderingen die gaan plaatsvinden. Wanneer die veranderingen worden doorgevoerd zijn de aanbevelingen van de Nationale ombudsman omgezet in een inspectiepraktijk die meer recht doet aan het recht op een goede gezondheidszorg. (Jaarverslag No 2010, p. 48). Mr. A.W. de Bruin is senior juridisch adviseur bij het Bureau Nationale ombudsman

Cliënt is bekend met psychische problemen. Heeft erge buikpijn 's nachts. Dit wordt door de huisarts geduid als buikgriep en stress. Er wordt geen medische behandeling voorgeschreven. De volgende dag is cliënt overleden. Na autopsie bleek een nierbekkenontsteking de doodsoorzaak. Betreffende huisarts geeft toe nalatig te zijn geweest.

13

ombudsprudentie jurisprudentie Klachtbehandeling bij uitbesteding van overheidstaken ■

Gemeentelijke Ombudsman Amsterdam, 9 augustus 2010

Rapportnummer RA1054269 Overheidstaken worden steeds vaker uitbesteed aan organisaties die geen bestuursorgaan zijn. Voorbeelden zijn parkeerhandhaving, schuldsanering, reintegratie van bijstandsgerechtigden en de uitvoering van Wmo-taken. Wat is dan de rol van de overheid als opdrachtgever bij klachten over opdrachtnemers? En op welk moment komt de ombudsman in beeld, wanneer burgers klachten over een opdrachtnemer hebben? Voor het antwoord op die vragen onderzocht de Amsterdamse ombudsman de klachtbehandeling door één van de opdrachtnemers van de Dienst Wonen, Zorg en Samenleven (WZS). Centraal in het onderzoek stond de vraag naar de rechtsbescherming van de burger bij uitbesteding van overheidstaken. Uitgangspunt voor de beoordeling of een activiteit als overheidshandelen kan worden aangemerkt, was het criterium: ■

Na overlijden moeder wordt meteen de procedure uitgelegd van tijdsduur ontruiming kamer. Om een kopje koffie moest worden gevraagd.

‘alles wat de overheid betaalt, bepaalt en organiseert’. De ombudsman stelde vast dat de eerstelijns klachtbehandeling op een aantal punten niet volgens de regels van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) was. Bij de tweedelijns klachtbehandeling was de rechtsbescherming van de burger in het geding. Uit het onderzoek bleek namelijk dat WZS, een bestuursorgaan, de rol van tweedelijns klachtbehandelaar op zich neemt. Dat WZS de burger vervolgens op de Gemeentelijke Ombudsman als externe klachtbehandelaar wijst, betekent dat van de burger die ontevreden is over de klachtbehandeling door WZS, gevergd wordt dat hij zijn klacht ten derde male 14

voorlegt. Dat is niet de bedoeling van de wetgever geweest bij de invoering van hoofdstuk 9 van de Awb. De ombudsman deed naar aanleiding van dit onderzoek onder meer de aanbeveling om bij de opdrachtnemer een klachtenprocedure conform de Algemene wet bestuursrecht te waarborgen. Daarmee wordt de ombudsman, en niet de opdrachtgevende dienst, de tweedelijns klachteninstantie.

Cliënt heeft een afspraak voor een MRI-scan. Wordt gebeld met de vraag of hij zijn afspraak wil verzetten, omdat Nederland op dat tijdstip moet voetballen. Cliënt geeft aan dat hij dat niet van plan is. Met veel gezucht en gesteun wordt er akkoord gegeven dat de afspraak door gaat.

De ombudsman publiceerde in 2010 nog drie rapporten naar aanleiding van klachten over opdrachtnemers. In twee zaken ging het om de manier waarop de organisaties op de klachten hadden gereageerd(RA1046603 en RA1046612). In geen van beide zaken werd voldaan aan de eisen die WZS aan klachtenafhandeling stelt. Denk bijvoorbeeld aan het informeren van de klager over het onderzoek dat naar aanleiding van de klacht is uitgevoerd, het aanbieden van excuses bij een gegronde klacht, het vermelden van de genomen maatregelen en een doorverwijzing naar de tweedelijns

Cliënt is bekend met psychische problemen. Heeft erge buikpijn 's nachts. Dit wordt door de huisarts geduid als buikgriep en stress. Er wordt geen medische behandeling voorgeschreven. De volgende dag is cliënt overleden. Na autopsie bleek een nierbekkenontsteking de doodsoorzaak. Betreffende huisarts geeft toe nalatig te zijn geweest.

klachtbehandelaar. De derde zaak betrof de behandelingstermijn van een aanvraag waarvoor een medisch advies nodig was (RA1050023). Tussen de indicatieaanvraag bij het Centrum indicatiestelling zorg (CIZ) en het uiteindelijke besluit lagen meer dan drie maanden, terwijl de wettelijke beslistermijn acht weken bedraagt. WZS ging uit van het moment dat de dienst na de indicatie het aanvraagformulier ontving en vond daarom dat het besluit binnen de wettelijke termijn was genomen. De ombudsman oordeelde dat dit uitgangspunt in strijd met de wet is. WZS wijzigde zijn visie: de datum van indicatieaanvraag is voortaan leidend. Mevrouw mr. L.S. Wijnbergen is senior onderzoeker bij de Gemeentelijke Ombudsman Amsterdam

Cliënt hoort 1 november (van zijn tandarts) dat er een zenuwontsteking aanwezig is. Kan in februari geholpen worden.

De voorbeelden zijn ontleend aan de Jaarrapportage signalering van Zorgbelang Gelderland, Groningen en Overijssel 2010.


■


ie ie

service Leren van Klachten Verslag van de studiemiddag van de Vereniging voor Klachtrecht op 13 april 2011 te Utrecht Op 13 april 2011 organiseerde de Vereniging voor Klachtrecht een studiemiddag over het leren van klachten. Meer dan 150 deelnemers volgden de inleidingen van en discussieerden met de heer dr. A.F.M. (Alex) Brenninkmeijer, Nationale ombudsman en met de heer P.H.G. (Paul) Reiniers, afdelingshoofd Personeel en Organisatie en Communicatie van Gemeentebelastingen Rotterdam. De studiemiddag stond onder voorzitterschap van de heer drs. S. (Simon) Matthijssen, bestuurslid van de vereniging.

De nakoming van aanbevelingen In 2010 ontving de Nationale ombudsman 14.000 klachten; er werden 350 rapporten opgemaakt, waarvan 35 met aanbevelingen. Er werden tien rapporten op eigen initiatief uitgebracht, alle met aanbevelingen. Daarnaast werden er 4000 interventies en 50 bemiddelingen uitgevoerd. Bestuursorganen zijn niet verplicht aanbevelingen op te volgen. Wat is dan toch het leereffect? Aanbevelingen kunnen concreet zijn, om scheefheid te compenseren; zij kunnen algemeen van aard zijn, om de uitvoe-


■

ringspraktijk te veranderen en ten slotte algemene handreikingen en servicenormen bieden, zoals de correspondentiewijzer. Het succes van de bemoeienissen van de Nationale ombudsman is sterk afhankelijk van de cultuur van de organisatie. Staat die open voor verandering, dan zijn er nog vier kritische succesfactoren: het gezag van de No, deskundigheid ten aanzien van de materie en het (vooraf ) afstemmen met het bestuursorgaan. Conclusies en aanbevelingen kunnen ten slotte hard aankomen. Vanuit de zaal werd de Nationale ombudsman de raad meegegeven in balans te


blijven: bij de behandeling van klachten dienen de rechten, maar ook de plichten van de burger een plaats te krijgen.

Leren van klachten, lastiger dan het lijkt; hoe voorkom je onnodige irritatie en reacties? De Gemeentebelastingen Rotterdam heft en vordert gemeentebelastingen van burgers, ondernemers én bezoekers van Rotterdam. 250 medewerkers innen jaarlijks meer dan 400 miljoen euro’s. Een nieuw automatiseringssysteem heeft alle eenvoudige taken weggeautomatiseerd. Klachten zijn signalen van de kant van de burger; ze komen in vele vormen voor, maar worden alle serieus behandeld, een positieve ontwikkeling. Klachten komen ook steeds vaker voor. Dat komt deels door de toegenomen mondigheid van de burger (en individualisering), maar ook door de toename van het aantal communicatiekanalen. Over een paar jaar kan de burger veel meer zaken online afhandelen. Om klachten te voorkomen werkt de afdeling Communicatie aan het vereenvoudigen van de communicatie met de burgers. Rotterdam staat nu op de tweede plaats als best presterende KlantKontaktCentrum. Tijdens de discussie gaf de heer Reiniers aan dat de houding van het midden en

15

service hoge management van belang is om te leren van klachten. In zijn inleiding merkte de heer Reiniers over emoties bij de behandeling van klachten op dat Gemeentebelastingen een grens stelt aan ongeremde uitingsvormen. Tijdens de discussie kwam de heer Brenninkmeijer daarop terug en wees op de herkenning van oprechte emoties en de grenzen van het betamelijke. Daarom de klachtbehandeling stoppen, mag.

Algemene ledenvergadering

Co lo f on

Voorafgaande aan de studiemiddag werd de 7e algemene ledenvergadering van de Vereniging voor Klachtrecht gehouden. De financiële jaarstukken werden op gezag van de kascommissie goedgekeurd en het jaarverslag 2010 van de secretaris voor kennisgeving aangenomen. De vergadering ging akkoord met een contributieverhoging met € 5,- naar € 70,- per jaar. Er werd afscheid genomen van twee bestuursleden: de heer prof. mr. J.B.J.M. ten Berge en mevrouw mr. dr. M.T.A.B. Laemers. Als nieuwe bestuursleden werden gekozen mevrouw drs. C.W. de Wit, organisatieadviseur en mediator, en mevrouw drs. Z. van der Aa, consultant/ organisatieadviseur. De vergadering nam het bestuursvoorstel aan om niet-rechtspersonen toe te laten als lid. Uit de vergadering werd aandacht gevraagd voor de verhoging van de griffierechten. Een motie van die strekking werd na aarzeling niet de taak van de vereniging geacht. Wel zegde de voorzitter toe dit signaal op te pakken en voor te leggen aan het Ministerie van Veiligheid en Justitie.

klachtrecht Tijdschrift voor Klachtrecht verschijnt 6 keer per jaar Redactie mw. prof. dr. L.E. de Groot-van Leeuwen, hoogleraar rechtspleging, Radboud Universiteit Nijmegen (hoofdredacteur) mw. drs. J.M.C. Meulenbroek, bestuurslid VvK, Groningen (eindredacteur) dhr. mr. T.A. Bakker, teamleider rechtsbescherming gemeente Enschede dhr. mr. A.P.E. Jaquet, klachtencoördinator gemeente Dordrecht dhr. prof. mr. P.C. Ippel, hoogleraar rechtsgeleerdheid bij de Roosevelt Academy in Middelburg

Besloten werd de volgende jaarvergadering te houden begin april 2012.

Bestuursvergaderingen Op 13 april 2011 werd een korte bestuursvergadering gehouden. De aandachtspunten naar aanleiding van de bestuursvergadering van 2 februari werden doorgeschoven naar de uitgebreidere bestuursvergadering van 28 april. Besloten werd de lustrumbundel kosteloos aan te bieden aan nieuwe leden en aan niet-leden voor € 10,-. Het bestuur ging akkoord met de voordracht voor twee nieuwe bestuursleden, met de contributieverhoging met € 5,- en met extra financiën voor de aanschaf van software, de werving van nieuwe leden en vrijwilligers en voor uitbreiding van de website. Op 28 april 2011 vergaderde het bestuur in nieuwe samenstelling. Er werden afspraken gemaakt over een nieuwe taakverdeling binnen het bestuur en aanzetten gegeven voor een cursus klachtrecht. Naar aanleiding van de studiemiddag werd besloten in het vervolg de studiemiddagen te evalueren. Veel aandacht werd besteed aan de positionering van de vereniging: niet alleen gericht op klachtrecht en de publieke sector en in de toekomst het internationale perspectief meer voor het voetlicht brengen. Verder werden voorstellen voor het opzetten van een cursus klachtrecht, de invulling van de studiemiddag van dit najaar nader uitgewerkt. Na afloop van de vergadering werd op gepaste wijze afscheid genomen van de scheidende bestuursleden.

Medewerkers dhr. mr. A.W. de Bruin, coördinator kwaliteitszorg bij de Nationale ombudsman mw. mr. L.S. Wijnbergen, senior onderzoeker Gemeentelijke Ombudsman Amsterdam dhr. mr. R.J.M. van den Heuvel MDR, klachtencoördinator Belastingdienst regio Oost-Brabant dhr. P.L.F. Perrels, oud-onderzoeker bij de Gemeentelijke Ombudsman Amsterdam Uitgever mw. D. Sonderen © Sdu Uitgevers, Den Haag ISSN: 1871-4102 Vormgeving en opmaak Saskia Mpiana, Den Haag

Informatie Vereniging voor Klachtrecht De Vereniging voor Klachtrecht wil de interne en externe klachtbehandeling in de publieke sector verder professionaliseren en verbeteren. Zij hoopt daarmee bij te dragen aan de (rechts)bescherming van de burger en aan een goed functionerende overheid. De vereniging wil een platform zijn voor hen die beroepshalve betrokken zijn of zich betrokken voelen bij de klachtbehandeling in de publieke sector: onder meer door het uitwisselen van ervaringen en deskundigheid, voor de verdere ontwikkeling van het klachtrecht en ter bevordering van de vakbekwaamheid van interne en externe klachtbehandelaars.

Lid worden? De contributie is door de algemene ledenvergadering van 13 april 2011 met ingang van 1 januari 2012 vastgesteld op € 70,per jaar, inclusief zes afleveringen van het Tijdschrift voor Klachtrecht. Voor leden bedragen de kosten van studiemiddagen € 40,-, voor niet-leden € 100,-.

Nadere informatie Voor vragen over het lidmaatschap en de activiteiten van de vereniging en voor aanmeldingen kunt u zich wenden tot het secretariaat van de vereniging: [email protected] en telefonisch bij: Anita Stam, 070 3563624

Redactiesecretariaat Vereniging voor Klachtrecht p/a Bureau Nationale ombudsman Postbus 93122, 2509 AC Den Haag Tel: 070-356 35 13, e-mail: secretariaat.vvk@nationaleombudsman.nl www.verenigingvoorklachtrecht.nl

Abonnementen voor niet-leden VVK Sdu Klantenservice Postbus 20014 2500 EA Den Haag Tel: 070-378 98 80 Fax: 070-378 97 83 Internet: www.sdu.nl

Bijdragen Bijdragen aan het Tijdschrift voor Klachtrecht zijn welkom bij het redactiesecretariaat. Voor adresgegevens zie hierboven.

Prijs per abonnement 1 t/m 4 abonnementen € 53,– 5 t/m 9 abonnementen € 45,50 10 abonnementen en meer € 40,50 Studentenabonnementen € 28,50 De weergegeven prijzen zijn exclusief btw.

issn: 1871-4102

Het klachtenstelsel in de zorg (nog steeds) een doolhof?

Recommend Documents