Reitsma t.a.v. Stephan de Groot en Michiel IJff Satelliet 7 3824 MT Amersfoort
Best, 11 november 2011
Betreft: Offerte Plan van Aandacht
Beste Michiel en Stephan, Het is me een genoegen jullie bijgaand een voorstel te mogen verstrekken. Tijdens onze ontmoeting op dinsdag 8 november jongstleden hebben we gesproken over het onderwerp aandacht. Het is me een genoegen jullie bijgaand een uitgewerkt voorstel te mogen verstrekken, gericht het geven van extra “aandacht” aan jullie zakelijke relaties. In ditvoorstel heb ik al hetgeen we hebben besproken verwerkt. In dit voorstel worden een aantal aandachts momenten uitgewerkt, namelijk: • Persoonlijk moment; de verjaardag van de relatie • Seizoens moment; voor en najaars attentie. Tevens heb ik zoals besproken onze PA on the Road service voor jullie uitgewerkt. Het is een concept waarin alle aandachtsmomenten richting jullie zakelijke relaties worden gevat, waarbij Louwers & Partners jullie ontzorgt door de gehele regie rondom dit concept voor haar rekening te nemen. Ik neem op korte termijn contact met jullie op om een en ander nader te bespreken. Met vele vriendelijke groeten, Louwers & Partners
Onno Rompa +31-6-42296689 Bijlage: 1. Voorstel “Plan van Aandacht”
De Waal 4 – 5684 PH Best – Postbus 322 – 5680 AH best – Tel. 088-6655000 – Fax 088-6655001 – Email
[email protected] www.louwersenpartners.nl – BTW nummer: 8056.30.879.B.01 – Rabobank: 1280.64.897 – Postbank: 5541715 Op al onze aanbiedingen en overeenkomsten zijn van toepassing de Algemene Leveringsvoorwaarden welke zijn gedeponeerd bij de K.v.K. Eindhoven onder
nr. 1709 6764 en ter inzage liggen op ons kantoor. De tekst van de Algemene Voorwaarden kan op verzoek worden toegezonden.
Offerte “Plan van Aandacht” Best, 11 november 2011
Inleiding Als geen ander snappen we het belang van het geven van aandacht aan onze klanten en/of relaties. Immers, zaken doen is een kwestie van kunnen, maar ook zeker van gunnen. Gunnen is een relationele uiting en aan de basis van iedere gezonde relatie ligt… persoonlijke aandacht. Om op het juiste moment de juiste aandacht aan een klant te kunnen geven moeten de volgende kritische succesfactoren zijn ingevuld: 1. Actuele klantkennis We weten wat de klant beweegt, zakelijk en privé. Helder is waar zijn ambities en interesses liggen, maar bijvoorbeeld ook hoe zijn gezinssituatie eruit ziet. 2. Praktische aandachtsconcepten We kunnen, zonder grote eigen inspanningen, op ieder gewenst moment praktisch invulling geven aan klantaandacht (worden hierin dus optimaal gefaciliteerd). 3. Relationeel vermogen We gaan structureel niet alleen zakelijk, maar ook persoonlijk een relatie aan met onze klant en snappen het belang hiervan. Als Louwers & Partners zijn we in staat Reitsma te ondersteunen bij de invulling van ieder van deze drie factoren. Gevat binnen een integrale aanpak, of pragmatisch gericht op een of enkele specifieke deelaspecten. In beide gevallen verwerken we onze gezamenlijke inspanningen tot een Plan van Aandacht.
Invulling Reitsma “Plan van Aanpak” In het geval van Reitsma geven we invulling aan een aantal Praktische aandachtsconcepten zoals de Verjaardagsservice en vullen we de bol Relationeel vermogen pragmatisch in.
Praktische aandachtsconcepten Voor een periode van 12 maanden worden 3 aandachtsmomenten gedefinieerd waarop we een contactpersoon op een persoonlijke en originele wijze net even dat extra beetje aandacht geven. Na deze twaalf maanden vindt een evaluatie plaats en wordt wederom een keuze gemaakt voor de aandachtsmomenten en de invulling daarvan. Ons voorstel voor de komende 12 maanden is:
Persoonlijk moment 1 vast moment, te weten de Verjaardag van de relatie. Dit voor de grootste A / B accounts. Op basis van een inschatting hanteren we als uitgangspunt 100 contactpersonen. Niets is zo persoonlijk en heeft zo een hoge aandachtswaarde als het overbrengen van felicitaties op de verjaardag van een zakelijke relatie. Echter, vaak weten we niet wanneer iemand jarig is, of vergeten we (in de waan van de dag) om iets van ons te laten horen op 2
de heugelijke dag. De verjaardagservice van Louwers & Partners is een full-service concept, waarbij wij de volledige coördinatie en logistieke handling voor onze rekening nemen. Van het achterhalen van geboortedatum, inkoop, opstellen / complementeren van het persoonlijk schrijven, verpakking en verzending, tot het sms’je (reminder) op de heugelijke dag. Dat laatste vormt natuurlijk een mooie aanleiding om ook persoonlijk de felicitaties over te brengen. Centraal staat de persoonlijke felicitatie, bijvoorbeeld in de vorm van een brief of verjaardagskaart. Bij de kaart voegen we een leuke attentie. Deze attentie kan allerlei vormen aannemen. Van een traditionele fles wijn tot een ludieke “verjaardagsstoel”. Uiteraard kan er, indien gewenst, per klantgroep worden gedifferentieerd in de grote van de attentie. De Verjaardagservice, loopt van 1 januari 2012 tot en met 31 december 2012. Enkele suggesties (vanaf €30,00):
1. Een A1, levensgrote verjaardagskaart, geheel in Reitsma look&feel en indien gewenst gepersonaliseerd. 2. Een Nederlandse vlag met stok, houder en wimpel. Het is feest, dus de vlag mag uit! 3. Een verjaardagsstoel, uitgeklapt en versierd bezorgd om die nostalgische verjaardagsgevoelens weer op te wekken 4. De appelboom, De appelboom staat synoniem voor een ‘meer dan goede en duurzame’ relatie. Iets wat we middels het versturen van deze appelboom kenbaar willen maken aan de relaties van de Reitsma Groep. 5. Een mooie (magnum) wijn of prosecco in feestelijke houten kist: voor op de dag zelf of om op middernacht de verjaardag feestelijk in te luiden. Het cadeau gaat uiteraard vergezeld van een verjaardagskaart , die door Louwers & Partners wordt verzorgd. Er kan worden gewerkt met een “reguliere” kaart (dubbelgevouwen A5), of met een speciaal voor Reitsma ontwikkelde kaart.
Persoonlijk moment 1 vast moment, te weten de Verjaardag van de relatie. Voor de groep C accounts versturen we een verjaardagskaart. Op basis van een inschatting hanteren we als uitgangspunt 400 contactpersonen. We ontwikkelen voor Reitsma een unieke verjaardagskaart, een A5 ansichtkaart die aan de voorzijde is voorzien van een passende full-color visual en aan de achterzijde natuurlijk rechts wordt voorzien van het adres van de jarige en links van een gepersonaliseerde
3
felicitatie (“Beste Stephan,…”). Voor zowel de visual als de felicitatie doen we uiteraard een aantal passende voorstellen. Naast de kaart is het natuurlijk zaak om indien niet aanwezig de geboortedata te bemachtigen. Hiertoe ontvangen we graag een relatielijst, bestaande uit ten minste de bedrijfsnaam van de jarige, diens voor- en achternaam, zakelijk adres en indien mogelijk een (algemeen) telefoonnummer. Wij klimmen vervolgens in de telefoon (en in de social media) om via via (dus niet rechtstreeks) de betreffende geboortedata te bemachtigen. Daarna zorgen wij ervoor dat wekelijks alle kaarten: 1. Middels een merge, gepersonaliseerd en full color worden ingeprint, 2. Worden gefrankeerd en 3. Op de juiste dag worden gepost. We bieden de ontwikkeling van het creatief concept, het printen en frankeren van de kaarten en verdere handling aan voor EUR 2,50 per kaart aan.
Seizoensmoment In dit voorstel hebben we een aantal thematieken benoemd. Voor iedere thematiek hebben we vervolgens een suggestie gedaan voor twee –aan elkaar gerelateerde – attenties: een in de eerste helft en een in de tweede helft van het jaar. Uiteraard is de exacte invulling nader te bepalen. Zo kunnen we de inhoud vrij eenvoudig up en downgraden naar gelang de behoefte.
Thema 1: “Typische seizoensgerechten” Deel 1, Het witte goud Te versturen medio april. De attentie De start van het aspergeseizoen kenmerkt ook het lengen van de dagen en de eerste gelegenheden om, uit de wind in de zon, van de buitenlucht te genieten. Afhankelijk van het weer zijn de eerste asperges medio april verkrijgbaar. Wij sturen namens Reitsma een kilo dagverse asperges van de beste kwaliteit vergezeld met een fles prachtige Pinot Blanc. Natuurlijk voegen wij hier een mooi asperge recept met een wijnbeschrijving aan toe. De wijn en asperges worden verpakt in een chique houten kist met schuifdeksel en passende opdruk. Een combi die al sinds mensenheugenis wordt gewaardeerd! Het cadeau bestaat uit: 1 maal Gepersonaliseerde brief of kaart 1 maal Houten kist met schuifdeksel 1 kilo Asperges, vers gestoken Hollands goud van Brabantse bodem. 1 fles 2009 Preiss Zimmer Pinot Blanc Prijs per relatie vanaf € 25,00 4
Deel 2, Hollandse kost Te versturen medio oktober. De attentie In de nacht van zaterdag 28 oktober 2012 op zondag 29 oktober 2012 is het weer zo ver. Dan nemen we definitief afscheid van de zomer. Met weemoed draaien we onze klok een uurtje terug. Vallende bladeren en herfststormen liggen weer op de loer. Met de intredende koude zeggen we ook de typische zomerse salades, de bbq’s en rosé wijn vaarwel. Het moment van stevige Hollandse kost doet zijn intrede. Geurende stamppotten en rode konen. Wij sturen namens Reitsma een compleet en stijlvol stamppotten pakket. Dit pakket bevat een heerlijk kookboek vol inspiratie voor deze heerlijke traditie. Het boek gaat vergezeld van een luxe aardappelstamper, een pond aardappels en een heerlijk flesje rode wijn. Het cadeau bestaat uit: 1 maal Gepersonaliseerde brief of kaart 1 maal Houten kist met schuifdeksel 1 maal Kookboek; Stampotten 1 maal Luxe aardappelstamper 1 maal Pond aardappelen 1 fles 2009 MonValet Pays d’Oc rouge Prijs per relatie vanaf € 28,00
Thema 2, “Zaaien, onderhouden en oogsten” Deel 1, Een 3-jaar oude appelboom Te versturen medio april. De attentie Wat twee jaar geleden begon als een idee, is inmiddels ons best lopende pakket en niet voor niets! De appelboom, inmiddels 3 jaar oud, is circa anderhalve meter hoog. Het leuke van de boom is dat er zo veel symbolieken aan gehangen kan worden. ”Het is een boom die door ouderdom aan kwaliteit wint, waarvan we samen de vruchten plukken en het resultaat is van zaaien, onderhouden en oogsten. De boodschap De appelboom staat synoniem voor een ‘meer dan goede en duurzame’ relatie. Iets wat we middels het versturen van deze appelboom kenbaar willen maken aan de relaties van de Reitsma Groep.
5
Bij de boom voegen we als informatiedrager een persoonlijke en full color bedrukte kaart toe. Op deze kaart kunnen we bijvoorbeeld groei proces aan de hand van foto’s tonen. Deze stijlvolle kaart voegen we bij de boom en bevat natuurlijk ook de bijbehorende snoeiinstructies. Het cadeau bestaat uit: 1 maal Gepersonaliseerde kaart 1 maal Neutrale, stevige kartonverpakking 1 maal Appelboom in pot voorzien van plantbeschrijving en snoei-instructies Prijs per relatie vanaf € 19,50
Deel 2, Koken met (eigen) appels Te versturen medio oktober. De attentie De relaties van Reitsma hebben een appelboom in de tuin of als potplant op het balkon staan! Een goed om te vertellen dat de Appel een van de meest gezonde Nederlandse wondertjes is. Een appel kan heerlijk als snack tussendoor, maar is ook heel verrassend te gebruiken in een keur aan wereldse gerechten. We dagen de relatie uit om de proef op de som te nemen en kennis te maken met de internationale allures van dit Hollandse juweeltje. Voor het noodzakelijke (en toepasselijke) onderhoud voegen we een fraaie Wolf snoeischaar toe. De boodschap De relaties van Reitsma hebben in het voorjaar een appelboom ontvangen. Medio oktober sturen we namens Reitsma een chique kist met appels en het boek “koken met appels”. Een mooie tweetrapsrakket… die vergezeld gaat met een stijlvolle gepersonaliseerde brief waarin we de relatie bedanken voor de samenwerking. “Dat we de komende jaren nog veel vruchten met elkaar mogen plukken”.
Het cadeau bestaat uit: 1 maal Gepersonaliseerde kaart 1 maal Stevige, neutrale, kartonverpakking 1 maal Houten kist met appels 1 maal Koken met Appels, 96 pagina’s hardcover uitvoering 1 maal Wolf Garten snoeischaar Prijs per relatie vanaf € 26,50
6
Relationeel vermogen; PA on the Road Kennis is het fundament onder iedere succesvolle relatie: zonder klantkennis kan onmogelijk de juiste aandacht op het juiste moment worden gegeven. Met onze aanpak zijn we in staat de accountmanager optimaal te ontzorgen, waarbij hij of zei zelf verantwoordelijk is en blijft voor zijn of haar relationele aandacht. Voor Reitsma willen we 10 accountmanagers als volgt gaan ondersteunen:
Aanpak Tweewekelijks hebben we telefonisch contact met de accountmanager om het vergaren en benutten van klantkennis te stimuleren. We bevragen ze over de informatie die ze van klanten hebben gekregen, noteren belangrijke zaken / data en faciliteren bij het aandachtsvol invullen van klantcontact.
Uitgangspunten
Telefonisch contact Vaste periodiek Vast aanspreekpunt Eigen inbelnummer
Tijdens deze contacten bespreken we (o.a.) de volgende zaken: 1. Kennis Harde CRM-data Relatie update NAW update DMU kansen / mutaties Zachte CRM-data Gezinssamenstelling e.a. Ambities Hobby’s (link met small events) Bijzondere gebeurtenissen 2.
Aandachtsmomenten “Jarigen” in de aankomende weken Bijzondere gebeurtenissen (o.a. huwelijk, geboorte, jubileum, vakantie) die extra aandacht behoeven Invulling van seizoensmomenten welke niet generiek worden opgepakt Klant specifieke acties gericht op bijvoorbeeld de schademedewerker en uiteraard Small events
Ons gezamenlijke speerpunt is het hebben/verwerven van klantkennis. Waarin is men geïnteresseerd en waar kun je hem of haar persoonlijk mee verrassen? Met andere woorden, hoe maken we aandacht zo gericht en persoonlijk mogelijk. Deze aandacht kan uiteraard ook worden ingevuld met een uitnodiging voor een event, wat naadloos aansluit op de (inmiddels bekende) persoonlijke interesses van de relatie.
Rapportages Verworven klantkennis wordt periodiek in een managementrapportage gevat, inclusief gemaakte kosten en prestaties van teamleden. Indien gewenst maken wij ook rechtstreeks aantekeningen in het CRM systeem van Reitsma.
7
Kosten Accountmanagers krijgen op individuele titel een beperkt budget toegewezen van waaruit men incidenteel invulling kan geven aan specifieke aandachtsmomenten. Daarnaast brengen we een administratieve fee in rekening van €20,00 p.p. per maand. We denken dat de accountmanager aan een persoonlijk budget van €250,- voldoende heeft om zijn of haar persoonlijke aandacht in te kopen.
Totale Kosten “Plan van Aandacht 2012” Voor de invulling van dit Plan van Aandacht verwachten wij (gemiddeld) de volgende kosten te maken. Uiteraard is dit een indicatie en is hetgeen sterk afhankelijk van het gekozen geschenk en de daarbij horende aantallen. 100 x Verjaardagservice 400 x Verjaardagskaart 500 x Seizoensgeschenk “voorjaar” 500 x Seizoensgeschenk “najaar” 10 x PA on the Road
10 x PA on the Road aandachtsbudget
x € 35,50 = indicatie x € 2,50 = x € 25,00 = indicatie x € 25,00 = indicatie x € 240,00 = (per accountman. * € 20 per maand) x € 250,00 =
TOTAAL
€ 3.550,00 € 1.000,00 € 12.500,00 € 12.500,00 € 2.400,00
€ 2.500,00
€ 34.450,00
Kortom Als Louwers & Partners vervullen we graag integraal de rol van “Leverancier van Aandacht”. We zijn het loket voor de invulling van alle mogelijke vormen van klantaandacht, acteren hierin proactief en ontzorgen daarmee management en relatiebeheerders. Het resultaat van “de juiste aandacht op het juist moment”: Klantloyaliteit en Continuïteit!
Algemeen Alle genoemde prijzen zijn inclusief de Louwers & Partners service, zijnde; Creatief concept: Pers. boodschap: Relatiegegevens: Administratie: Logistiek: Info. service:
Ontwikkelen van een concept wat aansluit bij de externe communicatiestrategie en onderscheidend is richting de betreffende klantgroep. Ontwikkelen, opmaken en drukken van een aandachtsvolle informatiedrager. Controleren, completeren (geboortedata traceren) en verwerken van relatielijsten. Genereren cq verspreiden van alle benodigde (en te completeren) correspondentie en het verwerken van mutaties in relatielijsten. Inkopen, verwerken,op voorraad houden en inpakken van de benodigde middelen. Informeren van de opdrachtgever, op dagbasis per e-mail of sms, over de aflevering bij de betreffende relaties.
Alle genoemde prijzen zijn exclusief 19% BTW en de kosten van verzending. Deze bedragen €9,50 voor verzekerde verzending binnen Nederland (geen kosten voor herzending, bijvoorbeeld als gevolg van afwezigheid, verhuizing, adresfouten of transportschade). Voor 8
afwijkende formaten en verzending naar het buitenland worden aangepaste tarieven gehanteerd. Een factuur wordt per aandachtsconcept opgesteld, dit zodra door Louwers & Partners de eerste grote financiële verplichting wordt aangegaan. Immers, de middelen worden op voorhand door ons ingekocht en (maximaal 12 maanden) op voorraad gehouden tot het moment van levering. De factuur dient binnen 30 dagen na factuurdatum te worden voldaan. Namens Louwers & Partners B.V.
Onno Rompa
Namens Reitsma
…………………………………………..
9
