Het Inleveren van Goederen bij Kringloopbedrijf De Beurs: Gedragsdeterminantenonderzoek en Klanttevredenheidsonderzoek. Bacheloronderzoek Communicatiewetenschap M. L. Kampman
Het Inleveren van Goederen bij Kringloopbedrijf De Beurs: Gedragsdeterminantenonderzoek en Klanttevredenheidsonderzoek
Bachelorverslag M. L. Kampman Enschede, 4 september 2009
Communicatiewetenschap Faculteit Gedragswetenschappen Universiteit Twente Begeleider: J. Timmer
Opdrachtgever: Kringloopbedrijf De Beurs, Oldenzaal Begeleider: M. Bijlsma
Samenvatting Kringloopbedrijf De Beurs is bezig met een professionalisering van het hele bedrijf. Om de inbreng van goederen te verbeteren is er een onderzoek gehouden naar de huidige situatie en de mogelijke verbeterpunten. In het vooronderzoek zijn klanten en medewerkers van De Beurs geïnterviewd om mogelijke gedragsdeterminanten te verzamelen. Aan de hand van het vooronderzoek en de bestaande literatuur over ecologisch gedrag en klanttevredenheid is een enquête opgesteld als meetinstrument voor het hoofdonderzoek. Door middel van deze enquête zijn 185 klanten van de inbreng van goederen ondervraagd over hun motieven om goederen in te leveren en de tevredenheid over de inbreng van goederen. Uit het vooronderzoek kwamen tien motivatiefactoren naar voren. Deze motivatiefactoren waren het ecologische motief, het sociale motief, de klanttevredenheid, de relatie die de klant heeft met het bedrijf, het financiële motief, het gemak waarmee de goederen ingeleverd kunnen worden, de sociale norm, de emotionele binding die klant heeft met de goederen, de staat van de goederen en de kennis van het kringloopbedrijf. De motivatiefactoren werden in het hoofdonderzoek aan de hand van stellingen onderzocht, waarbij de respondenten moesten aangeven in hoeverre ze het met de stellingen eens waren. Het ecologische motief bleek de sterkste invloed te hebben op het inlevergedrag. Daarnaast spelen ook het sociale motief, de klantrelatie, de klanttevredenheid en het inlevergemak een grote rol in het inlevergedrag. Naast motivatiefactoren zijn ook demografische factoren gedragsdeterminanten. De klanten van de inbreng van goederen van De Beurs zijn voornamelijk mannen, tussen de 38 en 62 jaar oud. De meeste klanten waren hoger opgeleid en hebben boven modaal gezinsinkomen. Aangezien de hele bevolking van de gemeente Oldenzaal de doelgroep van de inbreng van goederen van De Beurs is, zijn er nog genoeg mogelijkheden voor De Beurs om haar klantenkring uit te breiden. Het tweede deel van de enquête waren vragen over de klanttevredenheid. Hierbij werd voornamelijk gekeken naar het gedrag van de medewerkers van de inbreng van goederen. Ook in dit deel werden voornamelijk stellingen gebruikt waar de respondenten moesten aangeven in hoeverre zij het hiermee eens waren. De klanten blijken tevreden te zijn over de inbreng van goederen en zijn van plan om goederen te blijven brengen naar De Beurs. In het algemeen waren de klanten ook tevreden over het gedrag van de medewerkers van de inbreng van goederen. Klanten die wel eens problemen hebben gehad waren minder tevreden en ervaren meer verschil tussen de medewerkers in het gedrag dan klanten zonder problemen. Uit het klanttevredenheidsonderzoek kwamen nog twee problemen naar voren. Het innamebeleid bij de inbreng van goederen is onduidelijk voor de klant of voor de medewerkers. De klanten hadden het gevoel dat goederen inconsequent aangenomen of geweigerd worden. Een aantal klanten is ontevreden over de openingstijden van de inbreng van goederen. Zij willen dat de inbreng van goederen eerder open kan, later kan sluiten, of de zelfde openingstijden als de winkel aan kan houden.
Inhoudsopgave 1. Inleiding .......................................................................................................................................................... 1 1.1 Kringloopbedrijf De Beurs ........................................................................................................................ 2 1.2 Aanleiding .................................................................................................................................................. 2 1.3 Probleemstelling........................................................................................................................................ 3 1.4 Opbouw rapport ........................................................................................................................................ 3 2. Theoretisch kader ......................................................................................................................................... 4 2.1 Recycling en hergebruik ........................................................................................................................... 4 2.1.1 Consumptiecyclus.............................................................................................................................. 4 2.1.2 Weggooicultuur .................................................................................................................................. 5 2.1.3 Duurzame consumptie ...................................................................................................................... 6 2.1.4 Hergebruik .......................................................................................................................................... 6 2.1.5 Demografische factoren .................................................................................................................... 7 2.2 Gedrag ....................................................................................................................................................... 8 2.2.1 Theory of planned behavior .............................................................................................................. 8 2.2.2 Motivatiefactoren ............................................................................................................................... 9 2.3 Klanttevredenheid ................................................................................................................................... 10 2.3.1 Tevredenheid ................................................................................................................................... 10 2.3.2 Personal interaction ......................................................................................................................... 10 3. Methode vooronderzoek ............................................................................................................................ 12 3.1 Respondenten ......................................................................................................................................... 12 3.2 Meetinstrument ....................................................................................................................................... 12 3.3 Procedure ................................................................................................................................................ 13 3.4 Analyse van de gegevens ...................................................................................................................... 13 4. Resultaten vooronderzoek ........................................................................................................................ 15 4.1 Motivatiefactoren..................................................................................................................................... 15 4.2 Demografische factoren ......................................................................................................................... 16 5. Methode hoofdonderzoek .......................................................................................................................... 17 5.1 Respondenten ......................................................................................................................................... 17 5.2 Meetinstrument ....................................................................................................................................... 17 5.2.2 Motivatiefactoren inlevergedrag ..................................................................................................... 18 5.2.3 Klanttevredenheid ............................................................................................................................ 19 5.2.3 Demografische factoren .................................................................................................................. 20 5.3 Procedure ................................................................................................................................................ 20 6. Resultaten hoofdonderzoek ...................................................................................................................... 21
6.1 Beschrijving respondenten ..................................................................................................................... 21 6.2 Schaalconstructie .................................................................................................................................... 21 6.2.1 Gedragsdeterminanten.................................................................................................................... 22 6.2.2 Klanttevredenheid ............................................................................................................................ 23 6.3 Beschrijvende resultaten ........................................................................................................................ 24 6.3.1 Gedragsdeterminanten.................................................................................................................... 24 6.3.2 Klanttevredenheid ............................................................................................................................ 25 6.4 Vergelijking groepen ............................................................................................................................... 26 6.4.1 Gedragsdeterminanten.................................................................................................................... 27 6.4.2 Klanttevredenheid ............................................................................................................................ 29 6.5 Relaties tussen constructen ................................................................................................................... 31 7. Conclusie ...................................................................................................................................................... 33 7.1 Gedragsdeterminanten ........................................................................................................................... 33 7.2 Klanttevredenheid ................................................................................................................................... 34 8. Discussie ...................................................................................................................................................... 35 8.1 Verhouding met de gevonden literatuur ................................................................................................ 35 8.2 Evaluatie methode en materialen .......................................................................................................... 36 8.2.1 Methode............................................................................................................................................ 36 8.2.2 Materialen......................................................................................................................................... 36 8.3 Ethiek ....................................................................................................................................................... 37 9. Aanbevelingen ............................................................................................................................................. 39 9.1 Betekenis van de conclusie voor kringloopbedrijf De Beurs................................................................ 39 9.1.1 Gedragsdeterminanten.................................................................................................................... 39 9.1.2 Klanttevredenheid ............................................................................................................................ 39 9.2 Mogelijkheden vervolgonderzoek .......................................................................................................... 40 Literatuurlijst .................................................................................................................................................... 41 Bijlage 1. Interviewschema ............................................................................................................................ 44 Bijlage 2. Gelabelde interviews ..................................................................................................................... 45 Bijlage 3. Gedragsdeterminanten uit de interviews .................................................................................. 58 Bijlage 4. Meetinstrument hoofdonderzoek ................................................................................................ 61 Bijlage 5. Resultaten per item ....................................................................................................................... 66 Bijlage 6. Antwoorden open vraag ............................................................................................................... 69
