Het hart van de zaak Deze publicatie is onderdeel van het maatschappelijk jaarverslag van Achmea over 2006

Het hart van de zaak Deze publicatie is onderdeel van het maatschappelijk jaarverslag van Achmea over 2006



Voorwoord

jaarverslag|



hfdst|

1

In ons vorige Maatschappelijk Jaarverslag heb ik op deze plek beloofd in een volgend verslag transpa­ ranter in te zullen gaan op wat wij als onze belang­ rijkste maatschappelijke thema’s beschouwen. We hebben ervoor gekozen in het jaarverslag over 2006 dieper in te gaan op: • Personeel in fusietijd • Stelselwijziging in de zorg • Duurzaam beleggen • Klimaat en verzekeren • Vergrijzing en pensioenen • Vertrouwen

Wij hebben deze integratie in de kernprocessen tot nu toe welbewust in sterke mate bottom-up aange­ vlogen. Nu MVO bij ons gaandeweg steeds meer mainstream wordt, zullen we MVO wat meer vanuit een top-down benadering gaan integreren in bij­ voorbeeld rapportage- en beoordelingsprocessen.

Deze thema’s hebben we in dit verslag uitgewerkt in de vorm van cases. We laten graag zien hoe we bij Achmea over deze thema’s denken, wat de samen­ leving op deze terreinen van Achmea mag verwach­ ten en hoe een aantal relevante belanghebbenden ons hierbij de maat heeft genomen. Wij hopen met de beschrijving van deze cases tegemoet te komen aan wat u van ons verlangt.

Misschien wilt u reageren op deze publicatie. Ik zou dat erg op prijs stellen. Wij zien uw reactie graag te­ gemoet via [email protected].

Zo zie ik voor me dat MVO zich in de loop van de tijd binnen het bedrijfsleven zal ontwikkelen tot een vanzelfsprekendheid, die niet langer expliciet in beeld hoeft te komen. Maatschappelijk verantwoord ondernemen wordt zo ècht het hart van de zaak.

Maarten Dijkshoorn Voorzitter Raad van Bestuur

Hiernaast publiceren wij voor de vierde keer ons gedetailleerde Maatschappelijk Jaarverslag, dat met ingang van deze 2006-editie uit milieu-over­weg­ingen uitsluitend digitaal is te raadplegen (via www.achmea.nl). Het jaar 2006 stond voor ons vooral in het teken van de fusie tussen Achmea en Interpolis. Dankzij grote inspanningen van velen verloopt het fusieproces bijzonder voortvarend. Een fusie vormt vaak aan­ leiding om over de fundamenten van de nieuwe organisatie na te denken. Vanuit deze context heb­ ben we ook ons beleid op het gebied van maatschap­ pelijk verantwoord ondernemen (MVO) opnieuw vastgesteld. Voor ons geldt al vele jaren dat wij MVO bijzonder serieus nemen. Omdat het moet, omdat het hoort en omdat het loont. Omdat de belanghebbenden het van ons verwachten en omdat wij het volkomen vanzelfsprekend vinden. Zeker ook vanuit onze co­ öperatieve achtergrond. Wij vinden dat de hoogste MVO-prioriteit per defi­ nitie moet liggen bij het integreren van MVO in de eigen kernprocessen, zoals productontwikkeling, verkoop, acceptatie, schadebehandeling en niet in de laatste plaats beleggen. Steeds een stapje verder, in de wetenschap dat je altijd nóg verder kunt gaan.



pag|



Inhoudsopgave

1

Voorwoord

2

MVO: Het hart van de zaak

jaarverslag|















3













5

3

Verslaglegging en belanghebbenden









10

4

Personeel in fusietijd













13

5

Stelselwijziging in de zorg













19

6

Duurzaam beleggen















27

7

Klimaat en verzekeren













33

8

Vergrijzing en pensioenen













39

9

Vertrouwen













45







colofon | Redactie: Jan Pieter Six, Advies en tekst: BECO Groep, Ontwerp: Achmea Studio 03, Fotografie: Roland van den Eijnden & Achmea Studio 03, Druk: Schuttersmagazijn Papier: Deze publicatie behorend bij het maatschappelijk jaarverslag is gedrukt op Munken Lynx (omslag 300grs.) en Munken premium white (binnenwerk 90grs.). Papier van Munken is totaal chloorvrij (TCF) en draagt het Nordic Swan milieulabel. Het emissieniveau van de papierfabriek is één van de laagste in de wereld.

jaarverslagen | Het Maatschappelijk jaarverslag van 2006 bestaat uit deze publicatie en het digitale jaarverslag, beide te vinden op www.achmea.nl, Over Achmea, Financiële cijfers. Ook de tabellen met de GRI-G3 indicatoren en de indicatoren voor de Transparantiebenchmark zijn op deze website te vinden. KPMG Sustainability heeft het digitale deel van het maatschappelijk jaarverslag geverifieerd. Voor het assurance rapport verwijzen wij naar pagina 63 van het digitale deel van het maatschappelijk jaarverslag. Deze gedrukte publicatie kan worden opgevraagd via 030 – 693 70 00 en [email protected]. Achmea publiceert hiernaast een financieel jaarverslag. Achmea’s jaarcijfers zijn ook opgenomen in het geconsolideerde jaarverslag van Eureko. Alle jaarverslagen zijn te vinden op www.achmea.nl, Over Achmea, Financiële cijfers. Achmea Holding NV, Handelsweg 2, 3707 NH Zeist, Postbus 866, 3700 AW Zeist, Nederland, Telefoon 030 – 693 70 00, Fax 030 – 693 72 25, [email protected], www.achmea.nl

|pag



MVO: Het hart van de zaak

inleiding|

hfdst|

2

Het jaar 2006 is een bewogen jaar geweest. De fusie tussen Achmea en Interpolis eind 2005 vroeg veel tijd en aandacht van de medewerkers; zowel voor de invulling van de veranderende organisatie als voor de medewerkers persoonlijk. Er zijn in Nederland thema’s in de belangstelling zoals het zorgstelsel, de discussie rond de sociale zekerheid en de pensioenfondsen. Ook rond vertrouwen is er veel beweging, onder andere in verband met beleggingsverzekeringen. Allemaal thema’s die behoren tot Achmea’s kernactiviteiten. We hebben ons er in het afgelopen jaar dan ook intensief mee beziggehouden. het jaar 2006: MVO: Het hart van de zaak |

Het veranderende klimaat is, niet in het minst door de bezoeken van Al Gore en Bill Clinton aan Nederland, weer volop in de belangstelling geko­ men. Dit onderwerp heeft belangrijke raakvlakken met ons werk. Achmea wil in maatschappelijk verantwoord on­ dernemen (MVO) koploper zijn en blijven. We wil­ len maatschappelijk betrokken, toonaangevend en innovatief zijn. Maatschappelijk betrokken zijn is niet iets dat we ‘erbij’ doen. Juist in onze kernactivi­ teiten willen we een positieve invloed uitoefenen op de onderwerpen in de maatschappij die ons raken: maatschappelijk verantwoord ondernemen is het hart van de zaak. Hieraan werken we in dialoog met belanghebbenden. Om dit op een meer expliciete manier vorm te geven, heeft Achmea in 2006 het MVO-beleid verder uitgewerkt. Hierbij zijn drie speerpunten geformuleerd die weergeven hoe we als grote speler in Nederland het beste een bijdrage kunnen leveren: 1. bijdrage aan maatschappelijke issues: het hel­ pen oplossen van grote maatschappelijke issues door het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten, gebaseerd op een actieve en open dia­ loog met relevante belanghebbenden in de sa­ menleving; 2. in-company investment: het nog dieper integre­ ren van MVO in de kernprocessen; 3. community investment: het stimuleren van me­ dewerkersvrijwilligerswerk en het steunen van achtergestelden.

Eerste speerpunt

Bijdrage aan maatschappelijke issues Wij zetten ons in om aan de vraagstukken te werken die zich in deze tijd het meest pregnant in de maat­ schappij voordoen en die het dichtst bij onze in­ vloedssfeer en expertise liggen. Het gaat hierbij om



maatschappelijke issues zoals vergrijzing, ver­ zekerbaarheid en klimaatverandering. Het basis­ principe van verzekeren is in feite het organiseren van solidariteit. Als marktleider en bedrijf met een coöperatieve signatuur, ligt het uitdrukkelijk op onze weg positie te kiezen in deze issues en vervol­ gens een actieve bijdrage te leveren aan het publie­ ke debat. We hebben ons als grote verzekeraar actief ingezet voor de liberalisering van de zorgmarkt. We zijn voorstander van deze liberalisering omdat deze prikkels geeft voor meer doelmatigheid en een goede prijs-kwaliteitverhouding van de zorg. Op termijn ontstaan hierdoor betere mogelijkheden om klanten te ontzorgen. In 2006 hebben we inten­ sief bijgedragen aan het debat rond de invulling van de stelselwijziging. Hierover gaat ook de case op pagina 19. Klimaatverandering springt wellicht minder in het oog als belangrijk onderwerp voor een verzekeraar. Toch zijn er grote raakvlakken. Het veranderende klimaat vergroot de kans op overstromingen en die worden nu nog als onverzekerbaar beschouwd. Als verzekeraar zoeken we naar mogelijkheden om hiervoor toch oplossingen te bieden. Daarnaast kijken we hoe we preventief te werk kunnen gaan door het aanpassen van onze dienstverlening. De case op pagina 31 gaat hierop verder in. Verder on­ derzoeken we hoe we de CO2-uitstoot door onze eigen bedrijfsvoering kunnen verminderen. Zie hiervoor het hoofdstuk over interne milieuzorg in het digitale jaarverslag. Als institutionele belegger benutten we de contac­ ten die we met bedrijven hebben om maatregelen te stimuleren die de risico’s op klimaatgerelateerde schade beperken. Zie hiervoor de case over duur­ zaam beleggen op pagina 27.

pag|

In 2006 zijn we begonnen met het voorbereiden van een serie debatten over grote maatschappelijke is­ sues. In eerste instantie zijn dit interne debatten over onderwerpen die ons bedrijf direct raken. De debatten hebben als doel om de kennis van het on­ derwerp te verbreden en vergroten en helpen ons vervolgens een standpunt te formuleren. De debat­ ten moeten ook resulteren in vernieuwende waar­ deproposities voor klanten, met wie we samenwer­ ken aan oplossingen voor de besproken issues. De eerste serie debatten, die in januari 2007 van start is gegaan, gaat over vergrijzing. Een groot onderwerp voor ons dat de divisies Zorg, Pensioenen en Sociale Zekerheid raakt. In de case op pagina 37 wordt inge­ gaan op deze problematiek.

bankieren en dienstverlening), aan de andere kant via het institutionele beleggen.

De meningen die in de debatten zijn gevormd dragen ertoe bij dat Achmea in de maatschappelijke discussie goed zijn standpunten kan verwoorden.

Om te waarborgen dat we onszelf ook werkelijk op de juiste manier inzetten, hebben we in 2006 een monitoringssysteem voor stakeholder value opge­ zet. Voor elk van de vier stakeholdergroepen waar­ mee we direct verbonden zijn in onze dienstverle­ ning (klanten, medewerkers, distributiepartners en aandeelhouders) hebben we circa zeven specifieke indicatoren opgenomen in ons management­ systeem om de resultaten en progressie bij te hou­ den.

Doelen 2007-2008 Onder het speerpunt bijdragen aan maatschappelijke issues zijn voor 2007-2008 de volgende doelen gesteld: • Versterken van de bijdrage aan maatschappelijke debatten. • C reëren van nieuwe waardeproposities voor klan­ ten, waardoor we bijdragen aan de oplossing van maatschappelijke issues.

Tweede speerpunt

In company investment: MVO integreren in de kernprocessen en de bedrijfsvoering Onze belangrijkste bedrijfsactiviteiten liggen op het gebied van zorg, zekerheid en financiële dienst­ verlening. Deze bedrijfsactiviteiten kennen als belangrijkste kernprocessen verzekeren, bank­ieren, beleggen en dienstverlening. Wij willen onze maat­ schappelijke verantwoordelijkheid steeds dieper integreren in onze kernprocessen en in onze be­ drijfsvoering. Dit raakt aan een grote variëteit van onderwerpen, van de screening van potentiële klanten tot het transparant maken van provisiesy­ stemen en van het aantrekken van allochtone advi­ seurs tot het selecteren van tussenpersonen. De invloed die we met onze kernprocessen op duur­ zaamheid kunnen uitoefenen, is grofweg in tweeën te verdelen. Aan de ene kant via de kernprocessen waarmee klanten te maken hebben (verzekeren,

|pag

Duurzaam ondernemen in onze kernprocessen In de kernprocessen waarmee klanten te maken hebben, werken we onder het motto ‘ontzorgen’ aan duurzaamheid. Vanuit de huidige maatschappelijke issues hebben we zes thema’s geformuleerd die voor onze klanten het meest van belang zijn: arbeidspar­ ticipatie, gezondheid, bedrijfscontinuïteit, veilig­ heid, arbeidsvoorwaarden en geld voor later. We hebben “ontzorgteams” gevormd die nieuwe pro­ ducten en diensten rond deze thema’s ontwikkelen. Maatschappelijk verantwoord ondernemen wordt zo een praktische leidraad in ons dagelijks werk.

We richten onze eigen organisatie beter in voor duurzaamheid en verbetering van de stakeholder value. In 2006 en 2007 werken we aan betere, hol­ dingbrede systemen voor klanttevredenheids­ monitoring en klachtenmanagement. Verder wordt compliance binnen Achmea verder uitgewerkt, pas­ send bij de brede maatschappelijke beweging naar meer controle en risicobeheersingsmaatregelen. Hierbij zijn we in 2006 gaan werken met thema’s, waaronder consumentenvoorlichting, mededin­ ging en privacy van medische gegevens. Eind 2005 is Achmea gefuseerd met Interpolis. Dit had belangrijke consequenties voor ons eigen be­ drijf: door overlappingen in de beide organisaties en door reorganisaties werd het totaal aantal ar­ beidsplaatsen kleiner. We verwachtten toen een vermindering van 2500 tot 3000 arbeidsplaatsen in de periode 2006 tot 2008. In 2006 zijn vooral de plannen verder ingevuld; de uitvoering volgt in de komende jaren. Dan wordt ook het grootste deel van de vermindering aan arbeidsplaatsen verwacht. In

2006 is het Achmea Transfer Centrum (ATC) voor 55 mensen een nieuwe plaats gaan zoeken. Uiteraard zetten we ons ervoor in om voor zoveel mogelijk mensen weer een goede baan te vinden. In de case personeel in fusietijd op pagina 13 gaan we hierop in. We geven graag enkele voorbeelden van concrete manieren waarop we duurzaam ondernemen via onze producten en diensten: • Door actieve wachtlijstbemiddeling hebben we, samen met zorgaanbieders, in 2006 meer dan 400.000 kalenderdagen en 50.000 verzuimdagen bespaard. Naast het bespaarde ongemak is deze besparing te vertalen in meer dan 10 miljoen euro. • Met onze innovatieve producten als WerkAttent en VerzuimBasis wordt door de inzet van arbo-ex­ pertise gezorgd dat arbeidsongeschikten zo snel mogelijk weer aan het werk kunnen. We combine­ ren diensten om MKB’ers meer gemak en transpa­ rantie te bieden. Ook met brancheloketten vergro­ ten we het gemak voor de klant. • Onze nieuwe BeterBewust autoverzekering voor­ ziet in reparatie met gebruikte onderdelen. Deze verzekering was eerder alleen beschikbaar voor

oudere auto’s en is nu open voor alle auto’s. Hiermee wordt het aandeel van deze verzekerin­ gen groter. • I n 2006 zijn we gestart met het thema veiligheid in en om het huis. We bieden consumenten preven­ tiechecks aan huis, met adviezen voor onder meer brand-, inbraak-, en waterschade. • Staalbankiers biedt klanten de mogelijkheid om duurzaam te beleggen. In 2006 zijn hiervoor twee nieuwe producten ontwikkeld: Maatschappelijk Verantwoord Garantiebeheer voor (semi-) over­ heidsinstellingen en Maatschappelijk Verant­ woord Fondsbeheer voor de kleinere belegger die duurzaam wil beleggen. Een onderwerp dat in 2006 in opspraak is gekomen, zijn de beleggingsverzekeringen. De aanbieders zouden te weinig van het ingelegde geld werkelijk beleggen en de opbrengsten waren in een aantal ge­ vallen lager dan verwacht. Natuurlijk gaan wij hier als verzekeraar op in: in de case over vertrouwen op pagina 43.

Duurzaam ondernemen in onze eigen bedrijfsvoering Voor onze eigen organisatie hebben we in 2006 een

Wachtlijstbemiddeling: 466.580 kalenderdagen en 72.078 verzuimdagen bespaard



pag|

uitgebreid milieubeleidsplan opgesteld. Twee doel­ stellingen staan centraal: ten eerste de omzet van de duurzame catering in de komende jaren vergro­ ten tot 50 procent. Ten tweede: initiatieven voor klimaatneutraal ondernemen ontwikkelen. In 2006 maakte Achmea als totaal voor 84,8 procent van de elektriciteit gebruik van groene stroom, een flinke stijging ten opzichte van 2005. In het kantoor in Zeist is in 2006 na een proef de regelinstallatie van het klimaatsysteem geoptimaliseerd. Ondanks het feit dat het systeem niet steeds optimaal gedraaid heeft, is al een efficiencyverbetering van 20 pro­cent op het gasverbruik geboekt. Een deel van de locaties van Achmea maakt geen gebruik van de diensten van Group Facility Services (GFS). GFS legt contact met deze locaties om de dek­ kingsgraad van de gebruiksgegevens, en hiermee de gegevensverzameling van alle verbruiken, te ver­ beteren. Initiatieven die in 2007 zullen worden ontplooid, zijn onder andere beperking van papier- en energie­ verbruik door verdergaande digitalisering van tijd­ schriften en archivering.

Institutioneel beleggen Voor een institutionele belegger zoals Achmea gaat wellicht de meeste invloed op duurzaamheid uit van de beleggingsstrategie. Voor Achmea reden om van start te gaan met duurzaam beleggen. Sinds 1 januari 2006 hebben we ons institutionele aan­ delenvermogen van circa € 4 miljard duurzaam belegd. We hebben hiervoor voor de methode van engagement gekozen. Dit betekent dat we actief de dialoog aangaan met de bedrijven waarin we beleg­ gen, om hen aan te sporen om hun activiteiten te verduurzamen. In de case over duurzaam beleggen op pagina 27 wordt hierop nader ingegaan.

Doelen 2007-2008 Onder het speerpunt in-company investment zijn voor 2007-2008 onder andere de volgende doelen gesteld: • De Ethiek Commissie van Interpolis transforme­ ren tot Ethiek Commissie van Achmea. Dit heeft reeds plaatsgevonden. • E én klachtenregeling voor geheel Achmea maken. Deze actie loopt.

|pag

• M VO in het besturingsmodel integreren. Hiervoor zijn de eerste stappen gezet. • Het productenassortiment checken op het duur­ zaamheidsgehalte. • De milieubelasting verlagen voor elke vestiging. Hiervoor heeft Group Facility Services in 2006 in concept een omvangrijk beleidsplan opgesteld. • Onderzoeken hoe Achmea z’n bijdrage aan de klimaatverandering kan verminderen. Dit is opge­ start. • Stimuleren/faciliteren videoconferencing. Dit loopt al. • O pzetten Masterclasses op MVO-gebied voor in­ terne kennis- en ervaringsuitwisseling.

Derde speerpunt

Community investment Community investment gaat over maatschappelijke issues die niet direct onze dienstverlening raken. Maatschappelijk gezien zijn ze wel heel belangrijk en sluiten ze aan bij onze expertise. Daarom leveren we er graag onze bijdrage aan. De Eureko Achmea Foundation en het werk voor MIAN zijn hierbij be­ langrijke initiatieven. Eind 2006 is de stichting Eureko Achmea Foundation opgericht; kortweg de ‘Foundation’. De Foundation is een onafhankelijk fonds en stelt zich ten doel bij te dragen aan een duurzame verbetering van de economische en/of sociale omgeving van groepen hulpbehoevenden in de (inter-)nationale samenle­ ving door het beschikbaar stellen van financiële middelen. Met de Foundation worden ook de vele verzoeken voor steun en de initiatieven van de ver­ schillende divisies gestructureerd. Per 1 januari 2007 is de Foundation operationeel geworden. De eerste toegezegde bijdrage is € 500.000 voor de Stichting Health Insurance Fund. Achmea is actief in microverzekeringen via de Micro Insurance Association Netherlands, MIAN. Mede­ werkers gaan als vrijwilliger naar ontwikkelings­ landen om daar de bevolking te helpen hun eigen onderlinge verzekeringmaatschappijen op te rich­ ten. Met deze voorziening, hoe bescheiden ook, kan er toch een toekomst zijn in geval van arbeidsonge­ schiktheid of overlijden van de kostwinner. In 2006 hebben projecten gelopen in India, Nepal, Oeganda, Cambodja en Sri Lanka. Dit zijn steeds projecten

van organisaties zoals OxfamNovib. Meer informa­ tie is te vinden op www.mian.nl. Naast deze centrale initiatieven zijn er talrijke acti­ viteiten bij de verschillende bedrijfsonderdelen, waarvan hierbij enkele voorbeelden: • Stichting Interpolis Fonds, waaraan medewerkers van Interpolis en Interpolis zelf bijdragen, hono­ reerde 34 grote en kleine doelen in 2006. Hieronder was in 2006 de stichting Europdonor Nijmegen die beenmergdonoren werft voor kankerpatiënten die geen familiedonor hebben. Een bijzondere activi­ teit betreft de voor de tweede keer onder alle Interpolis-medewerkers gehouden Beste Doelen Verkiezing, die voor elk van de drie winnende goe­ de doelen € 10.000 opleverde. • Achmea Zorg werkt samen met de Nederlandse hulporganisatie HealthNet TPO die werkt aan de wederopbouw van gezondheidszorg in (voormali­ ge) oorlogs- en rampgebieden. De samenwerking tussen HealthNet TPO en Achmea is gericht op kennisuitwisseling over zorg- en financierings­ systemen. In 2006 is onder andere een traumacen­ trum opgezet voor slachtoffers van de tsunami in Sri Lanka en is psychische hulp geboden voor slachtoffers van de aardbeving in Pakistan. • Group Facility Services (GFS) is in 2006 met Stichting VanHarte gaan samenwerken. Stichting VanHarte vestigt laagdrempelige restaurants in stadswijken voor mensen die in een sociaal isole­ ment zitten. De VanHarte Resto’s vormen een ont­

moetingsplek en fungeren als bindmiddel tussen mensen uit verschillende culturen en sociale klas­ sen. GFS ondersteunt het VanHarte Resto in Leeuwarden door een donatie van € 100.000 voor een periode van anderhalf jaar, door coaching en ondersteuning van de bedrijfsvoering en onder­ steuning van landelijke communicatie en PR. Daarnaast hebben medewerkers van GFS in 2006 voor de medeorganisatie en uitvoering van diver­ se kerstdiners gezorgd.

Doelen 2007-2008 Onder het speerpunt community investment zijn voor 2007-2008 onder andere de volgende doelen gesteld: • Stichting Eureko Achmea Foundation operatio­ neel maken (gerealiseerd per 1-1-2007). • Versterken van het georganiseerd vrijwilligers­ werk door operationeel maken WorkMate. Dit heb­ ben we een jaar moeten uitstellen in verband met vertraging bij WorkMate. • Faciliteringsbeleid medewerkers-vrijwilligers­werk ontwikkelen. • Stimuleren interne participatie in micro-insu­ rance projecten. • I ntensiveren medewerkers-vrijwilligerswerk via Health Net International TPO.

“Hulp bij de wederopbouw na de aardbeving in Pakistan?”



pag|



Verslaglegging en belanghebbenden hfdst| 3

dialoog|

Duurzaam ondernemen doe je met de deuren open. Alleen in dialoog met belanghebbenden is het mogelijk om goed in te spelen op de benodigdheden en belangen in de samenleving. Achmea heeft z’n stakeholdermodel in het leven geroepen om de vier directe stakeholdergroepen (klanten, medewerkers, distributiepartners en aandeelhouders) centraal te stellen in de productontwikkeling en in de bedrijfsvoering. Hierop wordt uitgebreider ingegaan in het hoofdstuk over stakeholderdialoog van het digitale verslag. maatschappelijke issues: Achmea zet de deuren open |

Achmea wil ook met andere partijen, waarmee minder directe relaties bestaan, overleg plegen over zijn inzet op belangrijke issues in de maatschappij. Dit komt naar voren in de speerpunten die we kiezen voor MVO. Belangrijke onderdelen hierin zijn het ontwikkelen van producten en diensten die bijdragen aan oplossingen voor maatschappelijke issues, en onze bijdrage aan het maatschappelijk debat. Het belang van de dialoog met externe partijen voor duurzaam ondernemen wordt bevestigd door de nieuwe richtlijnen van het Global Reporting Initiative, de GRI-G3, die Achmea gebruikt voor dit jaarverslag. In deze richtlijnen wordt aangegeven dat met externe partijen dient te worden besproken wat belangrijke duurzaamheidsissues zijn voor het bedrijf. Deze issues behoren te worden behandeld in het jaarverslag. Zie hiervoor ook het hoofdstuk over rapportageprincipes in het digitale verslag.

Externe partijen Voor dit jaarverslag sprak Achmea met een aantal externe partijen over de issues die speelden in 2006. Wat vinden zij van Achmea’s houding en inzet? Wat zij verwachten van Achmea? De weerslag van deze gesprekken is terug te vinden in de cases in deze pu­ blicatie. Achmea heeft voor dit verslag gesproken met: • Vereniging van Beleggers voor Duurzame Ontwikkeling (VBDO), de heer Giuseppe van der Helm en mevrouw Gerdien Dijkstra • Wereld Natuur Fonds (WNF), mevrouw Barbera van der Hoek • R aad voor de Volksgezondheid en Zorg, de heer Pieter Vos

10|pag

• C entrale Ondernemingsraad (COR), de Adriaan Sirks • Vakbond de Unie, de heer Ewoud Teerink

heer

Met deze partijen werd ook besproken van welke onderwerpen zij het belangrijk vinden dat ze wor­ den opgenomen in het maatschappelijk jaarverslag van Achmea. Het MVO-­jaarverslag krijgt op deze manier de functie van een discussiestuk waarmee we de dialoog met externe partijen verder ontwik­ kelen. In het volgende verslag zal dit worden voort­ gezet. Daarom stellen wij reacties op dit jaarverslag zeer op prijs. Contactinformatie is te vinden in het colofon. We beschrijven hieronder per issue wat we tijdens de gesprekken geleerd hebben over de ver­ wachtingen die bovenstaande belanghebbenden hebben van ons jaarverslag.

Duurzaam vermogensbeheer en dienstverlening De VBDO en het Wereld Natuur Fonds vragen om een focus op duurzaam vermogensbeheer en dienstverlening als belangrijkste aandachtsvelden. De VBDO vindt het hierbij van belang dat de richt-­ lijnen voor het duurzaam beleggen genoemd wor­ den. Het WNF vraagt om gegevens over het deel van de beleggingen dat duurzaam is en wil weten waar­ in precies belegd is. In de case duurzaam beleggen op pagina 27 gaan we op beide vragen in. Het WNF vraagt ook om concrete informatie over de dialoog met bedrijven waarin belegd is, en welke effecten dat heeft. Hieraan kunnen we helaas niet beant­ woorden, zoals wordt uitgelegd in de case.

Klimaatverandering Ook klimaatverandering is een onderwerp dat wordt genoemd door VBDO en WNF. De visie van het WNF wordt verwoord in de tekst bij de case over

klimaatverandering (pagina 31). Het WNF vindt kli­ maatgerelateerde producten belangrijk; deze zijn te vinden in het hoofdstuk Kernprocessen van het di­ gitale jaarverslag. De VBDO denkt aan de risico’s die Achmea loopt door klimaatverandering. Deze komen aan bod in de case over klimaatverandering en in de tekst over onderlinge verzekeringen in het hoofdstuk Kernprocessen van het digitale verslag.

Mensenrechten Het onderwerp mensenrechten is het belangrijkst in de beleggingen en in inkoop en aanbesteding, zo stelt de VBDO. De COR en de Unie vinden mensen-­ rechten voor wat betreft inkoop en aanbesteding met name relevant als outsourcing aan de orde zou zijn, wat niet het geval is. De COR zou in het verslag gegevens over mensenrechten en arbeidsvoorwaar­ den en ­ omstandigheden willen zien voor alle landen waarin Eureko werkzaam is. Aangezien dit verslag alleen over het Nederlandse bedrijf Achmea gaat, vindt Achmea dit echter niet van toepassing.

meepraten over bijvoorbeeld het formuleren van ambities. Verder vindt de COR aandacht voor preventie en zorg voor medewerkers belangrijk; dit was in het verslag van 2005 voldoende aanwezig. De COR zou meer informatie willen zien over aandacht voor agressie en ongewenste omgangsvormen, diversi­ teit en opleiding en onderwijs. Zie hiervoor het hoofdstuk over onze medewerkers in het digitale jaarverslag. De Unie onderstreept de aandacht die Achmea moet blijven schenken aan kwetsbare personen in de or­ ganisatie, zoals ouderen en gedeeltelijk arbeidson­ geschikten. De Unie geeft aan vertrouwen te heb­ ben in de wijze waarop Achmea hiermee omgaat. Voor het verslag vraagt de Unie om dwarsverban­ den in de gegevens over medewerkers, zodat er handvatten ontstaan om inzicht te verwerven in oorzaak en gevolg, en ideeën kunnen worden gege­ nereerd voor beleid.

Werknemersonderwerpen De COR en de Unie hebben vanuit hun belang de meeste vragen over werknemersonderwerpen. Aangezien Achmea zich wil profileren als toon­ aangevende werkgever, vraagt de COR om een dis­ cussie over de inhoud en invulling van dit begrip, en om rapportering hierover. De COR wil graag

De geraadpleegde partijen geven aan dat de gege­ vens over de milieuaspecten van de eigen bedrijfs­ voering wat hen betreft ondergeschikt zijn aan die over de producten en diensten en het vermogensbe­ heer van Achmea.

“Welke risico’s loopt Achmea door klimaatverandering?”



pag|11

vraag|

“Blijft mijn afdeling nog bestaan?”

“Wat gebeurt er met mij als mijn functie verdwijnt?”

12|pag

Personeel in fusietijd issue|



hfdst|

4

Op 21 september 2005 hebben Eureko en Rabobank hun handtekening onder de fusieovereenkomst gezet, waardoor Interpolis, de verzekeringsmaatschappij van de Rabobank Groep, fuseerde met Achmea, Eureko’s Nederlandse verzekeringsdochter. Het aandeel van Rabobank in Eureko nam toe van 5 tot 37 procent. Daarnaast wisselden beide ondernemingen meer commissarissen uit. Door de samenwerking tussen Rabobank en Eureko ontstond de grootste verzekeringsgroep in de Nederlandse markt. In totaal telt de combinatie ongeveer 20.000 formatieplaatsen. veel gevraagd van alle medewerkers |

In februari 2006 informeerde Achmea de Centrale Ondernemingsraad, de medewerkers en de vakor­ ganisaties dat ze verwacht dat er de komende drie jaar 2.500 tot 3.000 arbeidsplaatsen zullen ver­ dwijnen als gevolg van de fusie. Achmea verwacht het verlies aan werkgelegenheid op te vangen door een combinatie van de volgende factoren: • door natuurlijk verloop; dit was de afgelopen jaren 8 procent per jaar. Over een periode van drie jaar zou dit ruim 4.400 formatieplaatsen betekenen; • door arbeidsplaatsen, die worden bezet door tijde­ lijk personeel (ongeveer 2.500 formatieplaatsen), beschikbaar te stellen aan medewerkers die boventallig worden; • door een selectieve vacaturestop die onmiddellijk ingaat. Vacatures worden vervuld met tijdelijk personeel, zodat in een later stadium eigen mede­ werkers op deze functies geplaatst kunnen wor­ den; • door een krachtige inzet van het Achmea Transfer Centrum dat bij eerdere gelegenheden 80 procent van de mensen binnen de organisatie wist te her­ plaatsen.

“Ondanks de pijn van de fusie zijn we trots dat we op eigen kracht de nieuwe organisatie in de steigers hebben gezet” Het fusieproces heeft het afgelopen jaar veel gevergd van alle medewerkers. Elke fusie levert on­ zekerheid op en die tussen Achmea en Interpolis vormt daarop geen uitzondering. Allereerst is er natuurlijk de wetenschap dat er medewerkers boventallig worden, en de vraag hoeveel en wie. Het verlies aan werkgelegenheid gaat weliswaar vooral ten koste van externe en tijdelijke krachten, maar boventalligheid van vaste medewerkers is niet uit te sluiten.

ze terecht kwamen en wie hun collega’s zouden worden. Achmea heeft de onzekerheid zoveel mogelijk pro­ beren te beperken door de integratie zo snel moge­ lijk te laten verlopen, en in een vroeg stadium dui­ delijkheid te geven over de gevolgen voor het personeel. Deze gevolgen zijn soms fors; kantoren gaan verdwijnen dus mensen moeten gaan reizen of zelfs verhuizen, afdelingen worden samengevoegd en functies verdwijnen. Het afgelopen jaar is veel overleg gevoerd over de inrichting van de nieuwe organisatie. Vanuit alle lagen van de organisatie waren medewerkers be­ trokken in werkgroepen die plannen maakten voor de integratie van Achmea en Interpolis, en tijdens diverse bijeenkomsten hebben medewerkers hun reactie gegeven op de plannen. Medewerkers oor­ delen verdeeld over de manier waarop Achmea het fusieproces heeft ingevuld. In het medewerkersbe­ trokkenheidonderzoek van 2006 geeft gemiddeld 52 procent van de medewerkers een positief oordeel over aspecten als communicatie en zorgvuldig­ heid.

kader | Maarten Dijkshoorn, voorzitter Raad van Be-

stuur “We zijn er trots op dat we door de fusie tussen Achmea en Interpolis onze toonaangevende positie op de Nederlandse markt hebben kunnen consolideren. Ondanks de pijn van de fusie zijn we trots dat we op eigen kracht de nieuwe organisatie in de steigers hebben gezet”.

Door de herinrichting van het concern was het voor mensen niet altijd duidelijk op welke afdeling



pag|13

Snelle actie en tijdig overleg rust de medewerkers het beste toe om alle veranderingen aan te kunnen. Deze strategie heeft zijn vruchten afgeworpen. Achmea heeft binnen een jaar op eigen kracht, zon­ der dure consultants, de nieuwe organisatie in el­ kaar gezet. Er is geen marktaandeel verloren ge­ gaan: Achmea is inderdaad de sterke marktleider geworden die het bij de fusie voor ogen had.

vier jaar, en heeft in de afgelopen jaren een her­ plaatsingpercentage van circa 80 procent gereali­ seerd.

Transparantie en duidelijkheid

Alle boventallige medewerkers komen bij het ATC terecht. Het ATC hanteert een herplaatsingstermijn van 9 maanden. Lukt het binnen deze periode niet om een medewerker binnen of buiten Achmea te herplaatsen dan treedt de ontslagprocedure in wer­ king.

Achmea heeft vanaf de start van het fusieproces transparantie en duidelijkheid hoog in het vaandel staan. De Centrale Ondernemingsraad (COR) heeft het afgelopen jaar zo’n 60 adviesaanvragen te ver­ werken gehad, waaronder alle inrichtingsplannen van de nieuwe organisatieonderdelen. Daardoor is de COR van het begin af aan betrokken geweest bij alle plannen, die van vrij abstract steeds concreter vorm en inhoud kregen. Achmea kenschetst de ver­ houding met de COR als zeer open en constructief, en heeft respect voor de inhoudelijke kwaliteit van de adviezen van de COR.

In het sociaal plan is een bijzondere regeling opge­ nomen voor boventallige medewerkers van 57,5 jaar en ouder. Zij doorlopen de normale procedure van het ATC. Zijn ze na de periode van 9 maanden niet herplaatst, dan zijn er twee mogelijkheden. De eer­ ste optie is de normale ontbindingsprocedure, bij de tweede blijft men in dienst van Achmea met 75 procent van het brutosalaris tot aan de pensioenge­ rechtigde leeftijd. Aanvulling tot 100 procent is mo­ gelijk als de medewerker weer werkzaamheden ver­ richt voor het bedrijf.

Communicatie sleutelbegrip in fusieproces Naast het meer formele traject met de COR heeft Achmea een communicatietraject voor de mede­ werkers ingericht. Alle ruim 20.000 medewerkers zijn gelijktijdig en gelijkluidend geïnformeerd over belangrijke stappen in het fusieproces. Iedereen kon op 1net, Achmea’s intranet, kennis nemen van alle adviesaanvragen en inrichtingsplannen. Daarnaast is een aparte communicatielijn opgezet, de zogenaamde GO!-media. Er is een zestal fusie­ bulletins uitgebracht, vijf managementnieuwsbrie­ ven en een speciale dvd. Al deze uitingen hadden een eigen vormgeving, los van de bestaande uitstra­ ling van Achmea en Interpolis. De GO!-stijl heeft een moderne, energieke uitstraling om de energie en toekomstgerichtheid van de fusie te symbolise­ ren. Ook zorgt deze frisse stijl ervoor dat medewer­ kers de berichtgeving over de fusie niet beleven als ‘taaie kost’.

Eén sociaal plan voor opvangen gevolgen fusie Onder de titel “Van werk naar werk” hebben Achmea en de vakorganisaties een nieuw sociaal plan afge­ sloten voor de fusie en de gevolgen daarvan. In dit plan speelt het Achmea Transfer Centrum (ATC) een hoofdrol. Dit centrum bestond bij Achmea al

14|pag

Voor Achmea heeft dit als voordeel dat de ervaring en kennis van de medewerker nog ingezet kunnen worden. Voor de medewerker heeft dit als voordeel dat hij niet in de molen van de sociale zekerheid te­ recht komt met sollicitatieplicht en dergelijke. Deze regeling is nieuw, en de ervaring moet laten zien wat de effecten ervan zijn.

Locatiebeleid leidt tot extra boventalligen Achmea heeft in 2006 een locatiebeleid geformu­ leerd. Het aantal vestigingen wordt in de komende tien jaar teruggebracht tot zeven kernlocaties en een bestuurscentrum. Niet alle medewerkers zullen meeverhuizen naar een nieuwe locatie, waardoor er extra boventalligheid ontstaat. In het sociaal plan is afgesproken dat een medewerker verplicht is over te gaan naar een andere vestiging indien de reistijd van deur tot deur minder bedraagt dan 90 minuten (openbaar vervoer, enkele reis). Is de reistijd langer en de medewerkers wil zijn functie niet volgen, dan wordt hij/zij boventallig. De praktijk bij Achmea heeft de afgelopen jaren geleerd dat door het ver­ dwijnen van arbeidsplaatsen op een locatie her­ plaatsing niet eenvoudig is.

Ewoud Teerink

belanghebbende|

Adriaan Sirks

“Openheid en communicatie”

Ewoud Teerink, bestuurder vakbond De Unie De verhoudingen tussen het bestuur en de vakbonden zijn, vergeleken met een paar jaar geleden, sterk ver­ beterd. Er is veel openheid en communicatie. Plannen en mogelijke gevolgen worden in een vroeg stadium gemeld. Daar ben ik zeer tevreden over. Achmea neemt zijn maatschappelijke verantwoordelijkheid in het opvangen van de gevolgen van de fusie. Het ATC krijgt alle ruimte om mensen goed te herplaatsen en boekt dan ook goede resultaten. De Unie plaatst wel kanttekeningen bij de noodzaak van het sluiten van zoveel vestigingen. Als de personele gevolgen te groot zijn dan moeten technische middelen ingezet worden om goed met elkaar samen te werken zodat sluiting voorkomen wordt.

belanghebbende|

“Vanaf het begin betrokken”

Adriaan Sirks, voorzitter Centrale Ondernemingsraad Achmea Als ik terugblik op het fusieproces is mijn conclusie: ‘Dat hebben we goed met elkaar gedaan.’ Achmea en Interpolis hebben gekozen voor een ‘big bang’ aanpak van de fusie. We waren verrast dat in het nieuwe Achmea gekozen werd voor een nieuwe indeling in divisies, waarbij de merken weliswaar blijven bestaan, maar aan de achterkant alles en iedereen door elkaar geschud wordt. De COR is hier positief over. Het maakt dat de integratie sneller verloopt en het levert een logische bedrijfsstructuur op. De gevolgen voor de medewerkers worden er natuurlijk niet minder om. De stelling van de COR is dat de boventalligheid goed verdeeld moet worden over alle lagen van het bedrijf, niet alleen de mensen op de werkvloer moeten de negatieve gevolgen dragen. Het beeld zoals we dat nu hebben is dat die verdeling evenwichtig is. We zijn als COR van het begin af aan intensief betrokken bij het opstellen van de plannen voor de nieuwe organisatie. Dit was nieuw voor ons. We gingen nu oordelen over plannen die we zelf mede tot stand hadden gebracht. Het effect van deze aanpak is dat de plannen meer gedragen zijn in het bedrijf en begrijpelijk zijn voor de medewerkers.



pag|15

kader | GO! magazine

Tijdens het fusieproces van Achmea en Interpolis werden medewerkers op de hoogte gehouden van de ontwikkelingen via het fusiebulletin GO!. Het blad was de spil in alle fusiecommunicatie en had niet alleen een informatieve functie, maar werd ook ingezet om draagvlak te creëren voor de fusie. Het bulletin kende een korte productietijd, om adequaat te kunnen inspelen op actuele fusie-ontwikkelingen.

belanghebbende|

“Van werk naar werk”

Josje Frietman, manager Achmea Transfer Centrum Het Achmea Transfer Centrum (ATC) staat stevig op de kaart en krijgt alle steun vanuit de Raad van Bestuur. Alle noodzakelijke financiële en materiële ruimte die nodig is om boventallige medewerkers te begeleiden naar ander werk is beschikbaar. Want ‘van werk naar werk’, daar ligt onze prioriteit. Meestal is dat ander werk binnen Achmea. Maar het kan net zo goed een baan buiten Achmea zijn, bij een andere werkgever of als zelfstandig ondernemer.

“Moet ik meeverhuizen als mijn kantoor gesloten wordt?”

16|pag

Ons team bestaat uit adviseurs en administratief medewerkers met werkervaring, variërend van re- integratiecoach, HR-adviseur tot bewegingstherapeut. We hebben dus veel verschillende expertises in huis en beschikken daarnaast over een breed intern en extern netwerk. Erg belangrijk is dat alle ATC-medewerkers zelf ook herplaatsingskandidaat zijn geweest. Een groot voordeel om je goed te kunnen verplaatsen in de situatie van de herplaatsingkandidaten. Je merkt dan ook dat deze zich meestal snel erkend en gesterkt voelen. En dat is een belangrijke basis voor het vinden van ander werk.

belanghebbende|

“De onzekerheid voor de medewerkers zoveel mogelijk beperken”

Fred Polhout, bestuurder vakbond FNV Bondgenoten Achmea en de vakbonden hebben vroegtijdig ingespeeld op de fusie. We hebben ervoor gezorgd dat er al heel snel één gezamenlijk sociaal plan was. Dit is heel goed, het is gedrag dat wij als vakbond van verantwoordelijke werkgevers verwachten. Wat we bij Achmea wel als blijvend punt van aandacht zien is wat ik noem de ‘warme communicatie’, de communicatie van mens tot mens. We stellen op hoog niveau in goed overleg met elkaar vast hoe we met de gevolgen van de fusie omgaan, en de onzekerheid voor de medewerkers zoveel mogelijk beperken. De vertaling van deze intenties naar de werkvloer komt niet altijd uit de verf. Het gaat dan om het ver­ mogen van het management om, in een situatie waarin zij zelf ook last hebben van onzekerheid en onduidelijkheid, zich in te leven in de medewerkers en hen te steunen in het omgaan met de onzekerheden en de gevolgen van de fusie. Ik zie als lid van de begeleidingscommissie van het Sociaal Plan dat het daar niet altijd goed gaat.



pag|17

vraag|

“Waar kan ik terecht voor een snelle behandeling?”

“Bepaalt de verzekering nu welke medicijnen ik kan krijgen?”



Stelselwijziging in de zorg

issue|



hfdst|

5

Er is in Nederland steeds meer zorg nodig. Door de ver­grijzing komen er grotere groepen mensen die meer zorg nodig hebben. Daarnaast bieden de ontwikkelingen in de medische technologie meer mogelijkheden, die ook weer tot meer vraag leiden. Met de vraag stijgen ook de kosten van de zorg. Al met al verwacht Achmea dat de kosten zowel absoluut als relatief omhoog gaan. CPB stelt in een scenariostudie over de zorg dat de stijging kan oplopen van 10 procent (nu circa 45 miljard euro) tot meer dan 15 procent van het BBP in 2040. stijgende zorgvraag in de komende jaren |

Hoe kunnen we ook in de toekomst in Nederland voor iedereen toegankelijke, kwalitatief hoogwaar­ dige zorg bieden? Op 1 januari 2006 zijn hiervoor als eerste stap de zorgverzekeringswet en de basisver­ zekering ingevoerd. Achmea beschouwt het nieuwe stelsel als een verbetering. Op termijn zijn er meer mogelijkheden om klanten te ontzorgen, maar hier­ voor zijn wel vervolgstappen noodzakelijk. Wij vin­ den het dan ook belangrijk dat de zorginkoopmarkt snel wordt geliberaliseerd. Dit geeft immers prik­ kels voor meer doelmatigheid en een goede prijskwaliteitverhouding van de zorg. Bovendien maakt het nieuwe stelsel een meer gedifferentieerd zorgaanbod mogelijk, waarbij klanten, consumen­ ten of patiënten, kunnen kiezen. Klanten zijn auto­ nome personen die actief zelf willen kiezen op basis van goede informatie en die zelf willen beslissen over de zorg die ze nodig hebben.

markt, de zorginkoopmarkt en de zorgconsumen­ ten- of zorgverleningsmarkt. De invoering wordt in stappen uitgevoerd. De komende jaren gaan nog veel meer veranderingen zichtbaar worden. De eer­ ste stap is in 2006 genomen. De tweede stap heeft in feite heel wat meer voeten in de aarde en wordt de komende jaren gezet, is de verwachting.

Biedt het nieuwe zorgverzekeringsstelsel nu wat er nodig is? Zijn de doelen (toegankelijkheid, kwaliteit en betaalbaarheid) wel te realiseren in een stelsel waarin marktwerking centraal staat maar de markt­ dynamiek nog niet is gerealiseerd? Zijn er wel voor­ delen voor de klanten en worden de kosten hierdoor beperkt? Achmea is hiervan overtuigd en werkt er hard aan om deze doelen te verwezenlijken. In 2006 is een begin gemaakt; de verzekeringsmarkt werkt. Dit geldt echter nog niet voor de zorginkoopmarkt en de zorgverleningsmarkt. Hiervoor is nog een weg te gaan. Pas als er dynamiek is op alle deelmarkten zal een toekomstbestendige gezondheidszorg het effect zijn.

Liberalisering van de zorginkoopmarkt

“Niet alleen de verzekering verandert” Voor de meeste mensen is de grote verandering in 2006 de selectie van de eigen zorgverzekering, maar het gaat om veel meer. De herziening van het zorg­ stelsel geldt voor drie deelmarkten: de verzekerden­



Liberalisering van de verzekerdenmarkt In 2006 is begonnen met de verzekerdenmarkt. Sinds 1 januari 2006 vervalt de indeling in zieken­ fondsen en particuliere verzekeringen en kan ieder­ een zijn eigen verzekering kiezen. Voor Achmea be­ tekende dit dat we 569.000 nieuwe klanten mochten verwelkomen. Hier zijn we zeer blij mee. Intern be­ tekende het wel, dat de invoering van al deze nieuwe verzekerden een enorme operatie was waarvoor alle zeilen moesten worden bijgezet.

De tweede stap is de liberalisering van de zorgin­ koopmarkt. De verzekeraars hebben in het nieuwe stelsel de functie van zaakwaarnemers van de con­ sument gekregen. Via de rol van zorginkopers moe­ ten zij deze functie waarmaken. De marktwerking in het zorgaanbod is op dit moment echter nog zeer beperkt. Op dit moment zijn er slechts voor 10 pro­ cent van de dbc’s (diagnose behandel combinaties) vrij onderhandelbare tarieven. Achmea ziet graag een uitbreiding hiervan en zet zich actief in voor verdere liberalisering. Hierbij past een verminde­ ring van de budgettering voor de zorg. De budget­ tering van de zorgaanbieders, zoals ziekenhuizen, resulteert in wachtlijsten en beperkt de marktwer­ king. De budgettering kan niet in één keer worden opgeheven. In één keer de markt geheel vrijgeven zou teveel risico’s met zich meebrengen voor de zorgaanbieders. De prijzen kunnen nu bij de ene

pag|19

aanbieder twee tot driemaal zo hoog zijn als bij de ander. De politiek wil daarom voorzichtig zijn met de liberalisering. Achmea draagt bij aan de ontwik­ kelingen in Den Haag door mee te denken en door de doorgevoerde verschuivingen in de zorg behoed­ zaam door te voeren. Achmea heeft in 2006 een begin gemaakt met de rol van inkoper, waarbij we scherp inzetten op goede prijzen voor onze klanten. Goede kwaliteit moet echter voorop staan. De nieuwe invulling van de in­ koop is een spel waaraan alle spelers nog moeten wennen. Achmea is betrokken bij een aantal initia­ tieven. Zo hebben we met het Bronzen Keurmerk een initiatief genomen in de sector verpleging en verzorging in de AWBZ. Dit doen we samen met Stichting Perspect en Stichting Cliënt en Kwaliteit. Door sterk op de kwaliteit van deze instellingen te sturen en te rapporteren, wordt het signaal afgege­ ven dat het de zorgverzekeraar om prijs én kwaliteit gaat. Ook hebben we een certificeringtraject voor de kwaliteit van de kraamzorginstellingen gestart. Dit doen we samen met TNO. Deze initiatieven vor­ men de opmaat naar een kwaliteitstoetsing, die Achmea de komende jaren naar andere zorgvormen wil uitrollen. Om keuzes te kunnen maken moeten consumenten inzicht hebben in het zorgaanbod. Zover is het nu nog lang niet. Op dit moment is het zorgaanbod verre van transparant. Er is nog niet voldoende informatie beschikbaar en toegankelijk, noch is het mogelijk binnen het zorgaanbod een goede vergelij­ king te maken op basis van de kwaliteit van de behandeling en de behandelaar. Mensen weten in de meeste gevallen nog niet dat ze zelf een zorgaan­ bieder kunnen kiezen. Ook weten ze vaak niet welke rol Achmea voor hen kan spelen. Achmea heeft ideeën om zorgvergelijking mogelijk te maken en kan helpen met informatie over mogelijke behan­ delingen en met wachtlijstbemiddeling. Achmea wil laten zien dat de marktwerking voordelen brengt voor de klant. Achmea onderkent het grote belang van preventie. Preventie past ook bij de zorgvrager als actieve speler met eigen verantwoordelijkheden. Preventie is bijvoorbeeld belangrijk voor mensen met een chronische ziekte, zoals diabetes of hartklachten, die met preventieve zorg veel minder last hebben van bijkomende problemen. Samen met Philips

20|pag

hebben we in 2006 een project gestart voor tele­ medicine bij chronisch hartfalen. Patiënten met hartfalen worden met behulp van ICT op afstand in de gaten gehouden. Als er onbalans in de gezond­ heidstoestand dreigt, wordt de behandeling bijge­ steld. Dit voorkomt complicaties en ongemak bij de patiënt en voorkomt tevens ziekenhuisopname. De patiënten blijken aanvankelijk angstig, maar eenmaal gewend zijn ze erg tevreden. We zijn betrokken bij een aantal initiatieven tegen over­ gewicht, onder andere voor kinderen. Ook biedt Achmea health checks aan.

Inzet voor invulling van het zorgstelsel We vinden het belangrijk dat de stelselwijziging op een goede manier wordt vormgegeven. We hebben ons als grote partij in de markt dan ook actief inge­ zet voor de uitwerking en invoering van het nieuwe zorgstelsel en debatteren en lobbyen stevig mee. De twee grootste brancheorganisaties voor de zorgver­ zekeraars, het Verbond van Verzekeraars en Zorgverzekeraars Nederland, zijn belangrijke partijen in deze lobby. Maar Achmea heeft ook rechtstreeks veel overleg met Eerste en Tweede kamer­leden, ministers en ministeries. Achmea zet zich in voor een aantal specifieke onderwerpen. Zo vinden we het heel belangrijk dat de zorgverzekering een privaat karakter blijft hou­ den: dat iedereen zelf zijn of haar verzekering kan kiezen. Dit maakt diversiteit mogelijk, wat zowel voor klanten wenselijk als commercieel aantrekke­ lijk is. Een ander onderwerp waarvoor Achmea z’n best doet, is het mogelijk maken van collectieve verzeke­ ringen. Ook dit is gelukt. Door het werken met gro­ tere aantallen klanten in contracten kan de zorgin­ koop goedkoper worden en, inclusief de kwaliteitseisen aan de zorg, meer op maat worden gesneden voor de klant. Er wordt in dit verband wel gesproken van de ‘countervailing power’, het tegen­ wicht door werkgevers. Zij kunnen als groep hun wensen ten aanzien van de zorg kenbaar maken, die vervolgens door de zorgverzekeraar wordt inge­ kocht. Zij zullen ook kritisch zijn over de tevreden­ heid. En dat is voor verzekeraars een prikkel om hun uiterste best te doen zorgarrangementen van een goede prijs-kwaliteitverhouding in te kopen.

belanghebbende|

“Eigen rol is een sterke prikkel om goed om te gaan met je gezondheid”

Pieter Vos, algemeen secretaris Raad voor de Volksgezondheid en Zorg

de markt voor het zorgaanbod maakt het niet gemakkelijk.

De stelselwijziging is een stap in de goede richting. De ziekenfondswet was oud en achterhaald. Klanten zijn mondige mensen die keuzes willen en kunnen maken; hierbij past het nieuwe stelsel beter. Voor Achmea is het belangrijk om de klanten als individu aan te spreken. Dat is Achmea’s kracht. De eigen rol en verantwoordelijkheid van klanten is een sterke prikkel om goed om te gaan met je gezondheid. Mogelijke middelen daarvoor zijn bijvoorbeeld beloningen, en kostenbewustzijn bij klanten: laat de mensen de rekeningen zien. Collectieve verzekeringen zijn dan minder gewenst. Gezien de stijging van de zorgkosten in de toekomst moeten we naar kleinere basispakketten en meer in de aanvulling. Er moet ook meer aan innovatieve zorgproducten worden gedacht, zoals zorgspaarregelingen voor de hoge ziektekosten op de oude dag. Alleen op die manier kunnen we de hoge ziektekosten in de toekomst verzekerbaar houden.

Achmea is sterk in de lobby en werkt constructief mee in commissies. In het maatschappelijk debat zou Achmea nog beter de raakvlakken kunnen zoeken met de sociale issues. Bijvoorbeeld met preventie bij ziektes, zoals diabetes. Daar kan een grote verzekeraar nog sterker in zijn. En de grensgebieden van wat je met MVO kunt doen: wat is er mogelijk voor doelgroepen met specifieke risico’s, zoals allochtonen in steden? Achmea zou meer kunnen doen aan het analyseren van trends en een grotere rol kunnen spelen in het sociaal debat in de zorg.

De inkoop van de zorg is cruciaal voor kwaliteit, doelmatigheid en innovatie. Dit moet core-business zijn. Verzekeraars moeten zichzelf op dit punt nog gaan bewijzen. Achmea werkt daar ook aan. Het is nog te vroeg om te beoordelen of Achmea dat nog beter zou kunnen doen. 2006 is een jaar geweest met heel veel veranderingen, waarin iedereen ook aan de nieuwe situatie moest wennen. En de ondoorzichtigheid van

pag|21

Achmea had graag gezien dat de ziektekostenpre­ mies gescheiden waren gehouden van het inkomen. Dit is maar voor de helft gelukt: de nominale pre­ mies zijn niet inkomensafhankelijk, maar er is nog steeds een (werknemers-)deel van de zorgpremie dat versleuteld is als percentage van het inkomen. Nu blijft de bijdrage voor de zorg afhankelijk van het inkomen, terwijl Achmea liever ziet dat eventu­ ele maatregelen voor mensen met lagere inkomens los van de loonstrook worden gehouden.

Klanttevredenheid Zoals uit het bovenstaande blijkt, heeft de invoe­ ring van het basispakket in 2006 erg veel aandacht gevraagd. Dit terwijl juist ook de uitvoering van de verzekering, de dienstverlening, voor ons een be­ langrijk aandachtspunt blijft. We scoren niet goed

genoeg op de ranglijsten voor klanttevredenheid. We werken er hard aan om dit te verbeteren en ste­ ken veel energie in de interne systemen. Veel voor­ komende klachten worden continu gemonitord en verwerkt in verbetervoorstellen. De interne organi­ satie is gestroomlijnd om een snellere administra­ tieve afhandeling mogelijk te maken. De bijzondere situatie van 2006 was ook aanleiding voor de Nederlandse Zorgautoriteit om hierover met Achmea in gesprek te gaan. Ook met organisaties als de Consumentenbond en Stichting de Ombudsman wordt gesproken over onderwerpen die de wederzijdse klanten raken, zoals de aard van en de hoeveelheid klachten. We hebben onze doe­ len voor betere telefonische bereikbaarheid nu be­ reikt. Jammer genoeg duurt het altijd enige tijd voor

“Is die marktwerking wel een goed idee?” 22|pag

belanghebbende|

“Het doel moet zijn dat de klant voorop staat”

Atie Schipaanboord, adjunct directeur NPCF, Nederlandse Patiënten en Consumenten Federatie

vraagsturing te komen. De kunst is om de vraagkant nu zo goed mogelijk te ondersteunen zodat ze een volwaardige positie naast verzekeraar en aanbieder kan Positieve kanten van de stelselwijziging vinden wij innemen. Het doel moet zijn dat de klant voorop staat. de brede basisverzekering met acceptatieplicht en En dat is meteen het grote risico: in de driehoek zorghet verbod op premiedifferentiatie en een betere vragers, verzekeraars en zorgaanbieders zien wij heel risicoverevening. Daarnaast zien we meer aandacht veel aandacht naar de relatie tussen verzekeraars en voor keuzevrijheid en transparantie voor consumen- zorgaanbieders gaan. Dan wordt het snel een discusten. Het is prima als verzekeraars als zorginkopers sie over kosten, doelmatigheid en efficiëntie. Maar gaan fungeren, maar dan moet dat wel transparant de discussie moet gaan over kwaliteit in relatie tot en toetsbaar zijn. Hoe legitimeren de verzekeraars kosten. Het evenwicht van een derde partij, die de hun keuze? Hier is kwaliteitsbeleid bij nodig. Het gaat belangen behartigt van de personen waar het nu eenom publiek geld, waarvan de besteding gedelegeerd maal om gaat in de zorg, is broodnodig. De stem van is door de vraagzijde. Marktprikkels zijn nodig om tot de individuele zorgvrager is zwak en dus is het van belang dat patiënten/consumentenorganisaties de collectieve vraagzijde goed verwoorden. Zij hebben ervaringsdeskundigheid waarmee inkoop- en kwaliteitsbeleid mede vorm gegeven kan worden. In die zin is het verbazingwekkend dat we niets van Achmea horen. Achmea claimt kwaliteit belangrijk te vinden, maar we zijn dan geïnteresseerd in hoe en met wie. Patiënten/consumentenorganisaties hebben kennis en ervaring over aandoeningen en behandelingen en ontwikkelen criteria voor de inkoop. Achmea zou een interessante partner voor ons zijn. Zo´n grote verzekeraar kan in principe veel bereiken. Maar Achmea lijkt tot nu toe z’n eigen koers uit te zetten en weinig boodschap te hebben aan wat patiënten- en consumentenorganisaties vinden.

pag|23

belanghebbende|

“Zoeken naar mogelijkheden voor innovatie en een hoog kwaliteitsniveau”

Douwe Hemrika, voorzitter van de Raad van Bestuur van het Onze Lieve Vrouwe Gasthuis in Amsterdam Net als Achmea zijn wij voorstander van grotere marktwerking in de zorg. We zitten op één lijn in onze wens om een groter deel van de behandelingen te liberaliseren. Wij willen bedrijfsmatig werken en mogen door de verzekeraars ook worden aangesproken op transparantie van onze werkwijze en kosten. De

verzekeraars vragen steeds vasthoudender om informatie, maar de transparantie van het aanbod in ons ziekenhuis is nog niet zo ver als we willen. We werken er de komende jaren hard aan om deze transparantie wél te bieden. Het is in ons belang dat er goede afspraken worden gemaakt en wij werken dan ook graag constructief samen met de verzekeraars. Kwaliteit van de zorg is daarbij uiteraard een zeer belangrijk aspect. We zien alleen dat Achmea daarnaar, als puntje bij paaltje komt, weinig vraagt. De onderhandelaars vechten met name voor gunstige prijsafspraken. Het is begrijpelijk dat zorgverzekeraars, nu de premies van de polissen onder het kostenniveau liggen, belang hebben bij lage prijzen. Maar ik zie een discrepantie tussen de profilering van Achmea als verzekeraar die de kwaliteit van de zorg hoog in het vaandel heeft staan en onze ervaring dat Achmea in de onderhandelingen vooral aan de prijs denkt. Achmea is voor ons niet de dominante zorgverzekeraar, en wij zijn niet de belangrijkste aanbieder voor Achmea. Toch kunnen we meer voor elkaar betekenen als we op een breder vlak in gesprek gaan en zoeken naar mogelijkheden voor innovatie en een hoog kwaliteitsniveau voor de klanten.

24|pag

dergelijke verbeteringen zichtbaar worden in resul­ taten van klantentevredenheid, maar we vertrou­ wen erop dat onze inspanningen nu hun vruchten afwerpen.

kader | Zilveren Kruis Achmea scoort goed in tele-

foontest: 3 april 2007 - Zilveren Kruis Achmea scoort heel goed in het jaarlijkse onderzoek van Algemeen Dagblad naar de telefonische bereikbaarheid van bedrijven en instellingen. In het tabelletje ‘Snelste 10 na keuzemenu’ staan we met 3 seconden op de eerste plaats. In het hele onderzoek, waarin ook ‘gemiddelde duur van het keuzemenu’ (26 seconden) en ‘de gemiddelde tijd tot een medewerker opneemt’ (29 seconden) zijn meegenomen, eindigen we op een respectabele 12e plaats. Dat is heel wat anders dan de onderste regionen waarin we voorgaande jaren verkeerden. In totaal zijn 63 instellingen in het onderzoek meegenomen. In de tekst maakt de krant Zilveren Kruis Achmea een compliment: ‘Met een goedkoop betaalnummer, een kort keuzemenu en zeer korte wachttijden doet Zilveren Kruis Achmea het erg goed.’ Wij zijn natuurlijk erg blij met dit resultaat. Het is goed om te zien dat onze investeringen in bereikbaarheid en service hun vruchten afwerpen.



pag|25

vraag|

“Duurzaam beleggen, zet dat nou zoden aan de dijk?”

“Toch beleggen in onduurzame bedrijven, hoe kan dat nou? Geeft dat wel voldoende rendement?”

26|pag

Duurzaam beleggen issue|



hfdst|

6

Institutionele beleggers, zoals Achmea, kunnen een belangrijke rol spelen bij de verduurzaming van de maatschappij. Met een aandelenbeleggingsportefeuille van circa 4 miljard euro hebben we de mogelijkheid om invloed uit te oefenen op het beleid van de bedrijven waarin wij investeren. Onderwerpen zoals mensenrechten, biodiversiteit en milieubelasting spelen slechts beperkt in onze eigen dagelijkse bedrijfsvoering, maar mogelijk wel bij de bedrijven waarin we investeren. Ook daar willen we onze verantwoordelijkheid nemen. duurzaamheid belonen of creëren? |

Hoe kunnen we ervoor zorgen dat we op een maat­ schappelijk verantwoorde manier invulling geven aan onze rol als institutioneel belegger? Tot hoe ver gaat onze verantwoordelijkheid en waar begint die van het bedrijf? Heb je als institutioneel belegger wel genoeg macht om echt een verschil te maken? En welke aanpak heeft het meeste effect? Kiezen we voor het investeren in duurzame bedrijven in de hoop dat die andere bedrijven meetrekken óf gelo­ ven we meer in een aanpak die inzet op een ver­ duurzaming van de gehele markt? Na een jaar erva­ ring met engagement, maken we in deze casus de balans op en toetsen we onze bevindingen bij onze belanghebbenden.

De keuze voor engagement Beleggers die duurzaam te werk willen gaan, kun­ nen kiezen uit verschillende strategieën. Ze kunnen kiezen voor een portefeuille met daarin slechts duurzame bedrijven (een duurzame portefeuille) óf een portefeuille waarmee je je invloed benut om duurzame effecten te creëren (gewone portefeuille met engagement). De duurzame portefeuille belegt slechts in bedrijven die duurzaam ondernemen. Bij de selectie van bedrijven wordt dan gekozen voor sectoren die duurzaam zijn en voor bedrijven die goed presteren op duurzaamheid (‘best in class’). Daarnaast kunnen bepaalde sectoren (bijvoorbeeld de tabaks- of de wapenindustrie) of bepaalde be­ drijven worden uitgesloten op basis van duurzaam­ heidscriteria. Voordeel van deze strategie is dat de belegger bijna geen risico loopt dat hij onwenselijk maatschappelijk gedrag financiert. Maar de vraag is of van het belonen van duurzame bedrijven ge­ noeg aanzuigende werking uitgaat. Het is immers een minder actieve rol waarbij de belegger niet de dialoog aangaat in de directiekamer.

ken. Achmea heeft voor deze strategie gekozen. Door medezeggenschap te verwerven in bedrijven waar verbetering wenselijk is, hebben we de sterk­ ste positie om daaraan te werken. Bedrijven die niet goed genoeg presteren op het vlak van maatschap­ pelijk verantwoord ondernemen, worden actief aangesproken op hun gedrag. Dit gebeurt op twee manieren: door stemgedrag op aandeelhoudersver­ gaderingen en door een dialoog aan te gaan in de directiekamer. Het is dus een meer pro-actieve be­ nadering. Een dilemma daarbij is dat de gevraagde veranderingen soms op zich laten wachten. Engagement is een proces van lange adem. Tot het moment dat de bedrijven hun handelwijze hebben verbeterd, kan het dus voorkomen dat de belegger investeert in ondernemingen met onwenselijk ge­ drag. In dit dilemma kiest Achmea ervoor om met behulp van engagement zijn ambitie na te streven om ook als institutioneel belegger invulling te geven aan MVO. Achmea moedigt hierbij bedrijven aan tot verdere verbetering van corporate governance en tot een beleid van maatschappelijk ondernemen. Juist institutionele beleggers kunnen, omdat zij een belang hebben in een bepaalde onderneming, hier­ bij veel bereiken. Zeker als steeds meer institutio­ nele beleggers gezamenlijk vragen om een gedrags­ verbetering, zal het effect van engagement het grootst zijn. Ook financieel geloven wij in engage­ ment. Het doel van onze betrokkenheid is door ge­ dragsverandering te bewerkstelligen de aandeel­ houderswaarde te verhogen. We verwachten dat deze betrokken invulling van het aandeelhouder­ schap een positieve invloed heeft op het rendement op langere termijn.

Engagement in de praktijk Engagement is de methode waarbij van te voren geen bedrijven worden uitgesloten, maar waarbij de belegger probeert zijn invloed maximaal te gebrui­



Achmea belegt ‘mainstream’; dat wil zeggen dat er een breed pakket fondsen is en dat er niet a priori

pag|27

fondsen of sectoren worden uitgesloten. Op deze manier vinden we dat we de grootste en breedst mogelijke invloed op bedrijven kunnen uitoefenen om te verduurzamen. Andersom gedacht: als we sectoren zouden uitsluiten kunnen we er ook geen invloed op uitoefenen. Door onze keuze kunnen we dat juist wél doen. Natuurlijk zijn er wel ondergren­ zen voor onze betrokkenheid. We verwachten altijd van bedrijven dat ze zich aan de wet houden. De en­ gagementstrategie is een ‘overlay’ over het reguliere portefeuillebeheer. Als er vanuit het reguliere por­ tefeuillebeheer een nieuw bedrijf wordt toegevoegd aan de portefeuille, gaan we waar nodig het engage­ ment aan op elk onderwerp waar dit significant en relevant is, bijvoorbeeld sociale omstandigheden, milieu of governance. Achmea schakelt voor het uitvoeren van het enga­ gement de externe vermogensbeheerders F&C en Robeco in. Zij hebben, mede uit onze naam, ge­ stemd op aandeelhoudersvergaderingen en zijn ac­ tief de dialoog aangegaan. De engagementstrategie gaat ervan uit dat de bedrijven binnen hun eigen in­ vloedssfeer een aantal kernwaarden moeten omar­ men, ondersteunen en implementeren. Deze kern­ waarden betreffen onder andere mensenrechten, arbeidsnormen, milieu en anticorruptie en zijn ge­ baseerd op de belangrijkste internationale richtlij­ nen voor duurzaamheid.

kader | De belangrijkste internationale richtlijnen voor duurzaamheid die de basis vormen voor Achmea’s engagementbeleid: • Global Compact van de VN • Universele Verklaring van de Rechten van de Mens • Verklaring inzake de Fundamentele Principes en Rechten op het Werk van de Internationale Arbeidsorganisatie (ILO) • Verklaring van Rio inzake Milieu en Ontwikkeling • VN Verdrag tegen Corruptie • Richtlijnen van het Global Reporting Initiative (GRI) • Internationale Corporate Governance Principes

Achmea belegt in een groot aantal bedrijven. Niet bij al deze bedrijven wordt het engagement op de­ zelfde manier ingevuld. Er worden verschillende methoden toegepast, variërend van ad hoc brieven tot een inhoudelijke dialoog over een langere tijd.

28|pag

De keuze voor de engagementmethode wordt onder andere gebaseerd op potentiële risico’s die met het specifieke bedrijf of met de sector samenhangen, en op de focusthema’s van de vermogensbeheerders. De meeste bedrijven ontvangen jaarlijks corporate governance richtlijnen en een jaarverslag, waarin hoofdthema’s op het gebied van governance en duurzaamheid worden toegelicht en waarin ver­ wachtingen voor het bedrijf worden meegedeeld. Naast de relevantie van de duurzaamheidsonder­ werpen wordt gekeken naar het mogelijke effect dat met het engagement kan worden bereikt. Hiervoor worden de volgende criteria voor effectiviteit ge­ bruikt. Er wordt nadruk gelegd op bedrijven waar­ van we de aandelen langduriger in portefeuille heb­ ben, op een grotere omvang van de positie in euro’s en op grote posities in termen van ons eigendoms­ belang. Daarnaast leggen we de nadruk op kansen en risico’s van MVO met een aanzienlijke invloed op de waardefactoren van een bedrijf. Ook is het van belang dat het bestuur van de bedrijven waarop we ons richten, invloed kan uitoefenen op de zaken die besproken worden. De vermogensbeheerders zijn zich ervan bewust dat veel kennis vereist is over duurzaamheid én over de bedrijven om de beoordeling en beïnvloeding goed uit te kunnen voeren. Hiervoor doen zij onder­ zoeken en werken ze samen met deskundigen van andere organisaties. Om een voorbeeld te geven: F&C werkt op het gebied van mensenrechten sinds zes jaar samen met organisaties als Amnesty International, Human Rights Watch en Global Witness in Londen. Gezamenlijk met Amnesty International voerde F&C het onderzoek The Geography of Risk uit.

Ervaringen en resultaten met engagement In de praktijk blijken de contacten op aandeelhou­ dersvergaderingen meestal te liggen op het gebied van corporate governance. Corporate governance is een basisvoorwaarde voor maatschappelijk verant­ woord ondernemen en vormt vaak de eerste insteek voor een dialoog. In 2006 zijn, naast corporate governance aspecten, ook de volgende onderwerpen besproken met di­ verse bedrijven: stimuleren van duurzame land­

belanghebbende|

“Door het verflaagje van duurzaamheid heenprikken”

Giuseppe van der Helm, Directeur Vereniging van De vorm van engagement is ook heel belangrijk. Bij enBeleggers voor Duurzame Ontwikkeling gagement is het niet voldoende om vragen te stellen, want met alleen deze vragen op zich bereik je niets. Voor ons zijn de gevolgen van de engagement van Het is belangrijk om de onderwerpen in een proces in Achmea nog niet duidelijk. We zien dat Robeco op te bedden waarbij de consequenties van het engageaandeelhoudersvergaderingen voornamelijk corpo- ment zichtbaar worden. Dus eerst het aankaarten van rate governance vragen stelt. Corporate governance onderwerpen, dan afspraken maken met het bedrijf, is echter slechts een heel klein gedeelte van MVO. Wat vervolgens controleren of de gewenste verbeteringen er voor de rest gebeurt is voor ons niet zichtbaar. Er in gang worden gezet en dan de gevolgen monitoren. is ook veel onderzoek nodig om duurzaam stembeleid   te kunnen ontwikkelen. Hierbij doelen we niet alleen Achmea hanteert geen uitsluitingsbeleid, dat vinden op onderzoek naar openbaar beschikbare informatie wij discutabel. Ten eerste vanwege discutabele sectovanuit de bedrijven, maar juist ook onderzoek door ren: wil Achmea echt investeren in porno en wapens, lokale partijen die door het duurzaamheid verflaagje en hiermee geassocieerd worden? Ten tweede zien wij heen prikken. het als een financieel risico om te investeren in bedrijven die slecht georganiseerd zijn en bedrijven die zich   niet houden aan internationale richtlijnen. Het blijkt steeds vaker dat beleggen in duurzame bedrijven evenveel of meer opbrengt dan in reguliere bedrijven. Dat zou voor Achmea ook een aandachtspunt moeten zijn.  



pag|29

bouw en duurzame bio-energie, klimaatverande­ ring, milieumanagement en het opstellen van milieudoelstellingen, biodiversiteit, arbeidsom­ standigheden, mensenrechten en kinderarbeid, HIV/AIDS, het integreren van duurzaamheid in de kernprocessen van het bedrijf en het voorkomen van corruptie en omkoping. In totaal is namens Achmea met meer dan 120 bedrijven actief de dia­ loog aangegaan. Ook zijn diverse specifieke onderzoeken uitgevoerd op basis waarvan wij ons engagement mede vorm hebben gegeven. In het eerste kwartaal van 2006 is bijvoorbeeld onderzoek gedaan naar de risico’s die bedrijven in de financiële- en telecommunicatie­ sector lopen doordat ze bepaalde producten aan­ bieden. Het aanbieden van verkeerde producten aan de verkeerde klanten of producten waaraan ethische bezwaren aan kleven, kan op langere ter­ mijn leiden tot waardevermindering. In de financi­ ële sector spelen issues zoals aandelenlease of top­ hypotheken. In de telecomsector spelen issues als de toegang tot gokken en porno via de telefoon en gezondheidrisico’s. Ook is in de telecomsector ge­ keken naar privacy, veiligheid en toegang tot infor­ matie. Andere onderzoeken in 2006 betroffen omkoping en corruptie, veiligheid, klimaatver­ ander­ing, corporate governance, gevolgen en ver­ antwoordelijkheden van vogelgriep en transparan­ tie over duurzaamheidsonderwerpen in de metalen- en mijnbouwsector. Namens Achmea is ook gelobbyd om duurzame ontwikkelingen te bevorderen. Voorbeelden hier­ van zijn de lobby bij de EU om de toekenning van de CO2-emissierechten te beperken en de betrokken­ heid bij het Sternrapport over de effecten van kli­ maatverandering op bedrijven. Achmea is pas op 1 januari 2006 begonnen met be­ leggen op basis van engagement. Het is nu te vroeg om te kunnen meten wat het duurzaam beleggen­ beleid oplevert. Begin 2007 analyseren we hoe het is verlopen en proberen we de eerste resultaten in kaart te brengen. Over een aantal jaren zal met een grotere steekproef kunnen worden onderzocht hoe meetbaar de resultaten zijn. Daarbij vinden we wel dat we terughoudend moeten zijn in het bespreken van de resultaten van ons engagement. We kunnen en mogen de resultaten niet claimen als resultante

30|pag

van alleen onze dialoog. De concrete resultaten waaraan we onze bijdrage denken te hebben gele­ verd zijn niet alleen onze verdienste. Onze vermo­ gensbeheerders handelen ook voor andere beleg­ gers en de bestuurders zelf kunnen mede voorstander zijn geweest van de veranderingen. Onze exacte bijdrage is daarom moeilijk te bepalen. Een tweede reden voor terughoudendheid is dat de resultaten van de dialoog mede afhankelijk zijn van wederzijds vertrouwen tijdens de gesprekken aan de bestuurstafel. Als openheid over de dialoog scha­ delijk kan zijn voor de continuïteit en de positieve effecten, dan verkiezen wij deze positieve effecten boven de transparantie over contacten op bedrijfs­ niveau. Kijkend naar de toekomst zijn wij na een jaar enga­ gement vol vertrouwen in de positieve effecten van onze aanpak. Alleen al het aangaan van een seri­ euze dialoog geeft een positief effect. Ook zien we het aantal beleggers dat op dezelfde wijze wil ope­ reren groeien. Dit is een positieve ontwikkeling, want de groei van deze groep zal het effect steeds groter maken. Hierbij zal de actieve dialoog geprofessionaliseerd worden en een vol­ waardige plek krijgen in het optreden van instituti­ onele beleggers. Wij zien hierbij nog wel de uitda­ ging dat voorkennis als gevolg van engagement vermeden moet worden.

“Beleggen? Maar jullie zijn toch verzekeraars?”



pag|31

vraag|

“De overheid gaat toch over hogere dijken?”

“Gaan de premies omhoog als het klimaat wijzigt?”

32|pag

Klimaat en verzekeren issue|



hfdst|

7

De verandering van het klimaat is wereldwijd één van de meest bediscussieerde thema’s vanwege de enorme potentiële impact op ecologie en economie. Hoewel niet alle wetenschappers hetzelfde denken over de oorzaken van de huidige klimaatverandering, is geconstateerd dat de temperatuur op aarde geleidelijk toeneemt en dat menselijk handelen dit proces veroorzaakt of op zijn minst versnelt. Door het gebruik van fossiele brandstoffen komen er grote hoeveelheden koolstofdioxide (CO2) in de atmosfeer. Dit zorgt voor het broeikaseffect. Hierdoor neemt de gemiddelde temperatuur op aarde toe en verandert het klimaat. klimaatverandering: grote impact op economie en ecologie |

Achmea wil z’n bijdrage leveren aan de beperking van de klimaatverandering. Dat doen we allereerst via onze beleggingen. In de case over duurzaam beleggen gaan we hierop in. Ook als verzekeraar willen we onze maatschappelijke verantwoordelijkheid nemen. Wat is de beste strategie en hoe ver gaan we? Is klimaatverandering nog te voorkomen en in hoeverre moeten we ons aanpassen aan de veranderingen? Wat kun je als verzekeraar doen? De mogelijke effecten van een klimaatverandering zijn bijzonder groot en vragen van verzekeraars een reeks van maatregelen. Achmea deelt die maatrege­ len als volgt in. • Acties gericht op het voorkómen van klimaatgere­ lateerde schade door het beperken van de uitstoot van CO2 (‘mitigatie’). • Acties gericht op het verminderen van klimaatge­ relateerde schade door het nemen van maatrege­ len die schade beperken (‘adaptatie’). • Het verzekeren van klimaatgerelateerde schade. Daarbij onderscheiden we enerzijds beperkte, in­ dividuele schadegevallen waarvoor we nieuwe producten ontwikkelen, en anderzijds risico’s met als kenmerk grote cumulatieve schade zoals over­ stromingen, die nu nog niet als verzekerbaar worden beschouwd. Overigens gaat het hier uitsluitend om de rol van Achmea als verzekeraar. Ook het beleggingsbeleid heeft een grote impact op het klimaat. Zie de sepa­ rate case over dit onderwerp op pagina 27.

Naast het beperken van de eigen CO2-uitstoot is het denkbaar dat een verzekeraar zijn klanten stimu­ leert minder CO2 uit te stoten door bijvoorbeeld de verzekering van brandstofverslindende auto’s duur­ der te maken of korting te geven op de inboedelver­ zekering van een goed geïsoleerd huis. In deze ge­ vallen is er geen directe relatie tussen het verzekerde risico (verzekering tegen schade door een aanrij­ ding of inbraak) en de premieopslag of -korting. Daarom gaat voor Achmea deze aanpak nu nog te ver. We vinden het bovendien op dit moment niet bij onze functie passen om een dergelijke enigszins bevoogdende rol te vervullen.

Adaptatie Hoewel we vinden dat mitigatie zeer belangrijk is, verwachten we niet dat de effecten daarvan op kor­ te termijn de risico’s kunnen reduceren. Wat Achmea betreft moet de nadruk dan ook liggen op maatregelen gericht op adaptatie: het aanpassen van de samenleving aan de toegenomen klimaatri­ sico’s.

Mitigatie Als het gaat om het beperken van de uitstoot van broeikasgassen (mitigatie) wil Achmea het goede voorbeeld geven. Daarom gaan we onderzoeken in hoeverre en per wanneer we onze eigen bedrijfs­ voering klimaatneutraal kunnen maken. Dit zou onder meer om aanpassingen aan de kantoren van Achmea vragen.



Achmea spant zich in om zijn klanten te adviseren bij het treffen van maatregelen die klimaatgerela­ teerde schade beperken. We stimuleren verzeker­ den zoveel mogelijk te doen om de schade door extreme weersomstandigheden te beperken. Denk aan maatregelen als het vergroten van de hemel­

pag|33

waterafvoercapaciteit van platte daken of aan het versterken van daken om een hogere sneeuwdruk te kunnen weerstaan. In 2006 richtte Achmea zich met name op preventie door het geven van advies en voorlichting, maar het is beslist denkbaar dat maatregelen om de omvang van de schade te beperken in de acceptatie van risi­ co’s, en dus in de hoogte van de premies, mee gaan wegen. Op andere terreinen is dit gangbare praktijk in de verzekeringswereld. Huiseigenaren die ervoor zorgen dat hun woning goed beveiligd is, betalen een lagere premie. In dit geval is er een direct ver­ band tussen de premie en het risico.

kader | Ondernemers verwachten meer klimaatge-

relateerde schade Uit onderzoek van Achmea onder circa 2000 bedrijven blijkt dat bijna de helft de afgelopen jaren schade ondervond door extreme neerslag. Het ging daarbij om schades die al onder de dekking vielen zoals lekkages en stroomstoringen, maar ook om schades die tot nu toe niet gedekt waren zoals kapotte daken en omzetverlies doordat klanten het bedrijf niet konden bereiken. De ondernemers verwachten dat het klimaat ze in de toekomst meer parten zal spelen. Een ruime meerderheid van de ondervraagde bedrijven (78 procent) verwacht dat door de klimaatveranderingen nóg vaker, nóg meer neerslag gaat vallen. Circa 70 procent denkt dat dit in 2007 reeds het geval zal zijn. In de uitzonderlijk natte maand augustus 2006 werd bij Interpolis bijna 900.000 euro aan schade gemeld. Dat is drie keer zoveel als in dezelfde periode in het jaar ervoor. Uit het onderzoek bleek ook dat bedrijven tot nu toe weinig doen om zich te wapenen tegen extremere weersomstandigheden. Van de ondernemers in het midden- en kleinbedrijf verkeert 40 procent ten onrechte in de veronderstelling dat men hiertegen volledig verzekerd is. Bij overheden en grote bedrijven denkt zelfs driekwart dat dit het geval is. Om schade te voorkomen maakt vier op de tien ondernemers geregeld de goten en afvoeren schoon, maar daar blijft het meestal bij. Vrijwel niemand kijkt serieus naar de toestand van het dak of onderzoekt mogelijkheden om bijvoorbeeld noodafvoeren te creëren. 34|pag

Het effect van dit beleid op de samenleving kan groot zijn. In de verzekeringsvoorwaarden kunnen namelijk eisen gesteld worden aan de maatregelen die verzekerden zelf moeten nemen om de schade te minimaliseren. De polisvoorwaarden stimuleren op deze manier dat verzekerden doen wat ze kun­ nen om de kans op schade te verkleinen of de om­ vang van de schade te beperken. Achmea ziet in zijn hoedanigheid van verzekeraar in dit soort contrac­ ten het grootste maatschappelijke effect op kli­ maatgebied. Een andere rol die Achmea speelt bij het klimaatbe­ stendig maken van de samenleving is het adviseren van de overheid over manieren om de gevolgen van natuurcatastrofes te beperken. Als geen ander zijn juist verzekeraars in staat risico’s te analyseren en modellen te ontwikkelen om die risico’s beheers­ baar te maken.

Verzekering individuele schadegevallen Hoewel het mogelijk is de klimaatgerelateerde scha­ de met gerichte maatregelen te beperken, is het voorkómen van schade niet altijd mogelijk. Daarom ontwikkelt Achmea nieuwe producten die bedrij­ ven en particulieren verzekeren tegen de gevolgen van klimaatveranderingen. De neerslagdekking, geïntroduceerd in oktober 2006, is daar een spre­ kend voorbeeld van.

kader | Anticiperen op klimaatverandering Interpolis gaat schade aan daken van bedrijven door sneeuw- of waterdruk en schade door hagel standaard meeverzekeren. De neerslagdekking op de Interpolis Bedrijven Compact Polis wordt uitgebreid. Interpolis is één van de eerste Nederlandse verzekeraars die op deze wijze inspeelt op klimaatverandering. Wij verwachten dat ondernemers in de toekomst vaker te maken krijgen met schade die het gevolg is van extreme weersomstandigheden.

Verzekering bij klimaatgerelateerde rampen Een mogelijk effect van klimaatverandering bestaat uit een toenemende kans op grootschalige rampen, met de bijbehorende materiële en immateriële schade. Door de opwarming van de aarde kunnen ijskappen en gletsjers smelten. Hierdoor stijgt de

belanghebbende|

“Maatschappelijke rol serieus oppakken”

Barbera van der Hoek, hoofd klimaatprogramma’s Wereld Natuur Fonds Het nieuwe rapport van het IPCC (Intergovernmental Panel for Climate Change) stelt vast dat klimaatverandering zeker veroorzaakt wordt door menselijk gedrag en de uitstoot van koolstofdioxide. Klimaatverandering heeft wereldwijd een desastreuze invloed op ecosystemen en leidt tot een snel verschralende wereld. Miljoenen mensen raken op drift, kustgebieden overstromen. Doorgaan met het uitstoten van grote hoeveelheden CO2 is een experiment zonder noodstop. Het risico om niets te doen is dus veel te groot. De nadruk moet liggen op het beperken van CO2-emissies in plaats van op het beperken van de schade door klimaatverandering. Op langere termijn is het beperken van het broeikaseffect efficiënter dan maatregelen die in de adaptatiesfeer liggen zoals hogere dijken, aangepaste bouwvoorschriften en evacuatieplannen. Achmea zou wat het WNF betreft zijn maatschappelijke invloed ook moeten gebruiken om CO2-emissies te beperken, bijvoorbeeld door verzekeringen voor auto’s met een hoge uitstoot duurder te maken. Verzekeraars kunnen veel meer doen om gewenst gedrag te stimuleren en daarmee ook hun maatschappelijke rol serieus oppakken.



pag|35

zeespiegel. Daarnaast kunnen vaker extreme weers­ omstandigheden voorkomen, zoals orkanen en langdurige droogte of regenval. Laaggelegen gebie­ den, zoals Nederland, lopen zonder tegenmaatrege­ len een grotere kans te overstromen. Dit negatieve effect van klimaatverandering bepaalt grotendeels het publieke debat. Een voorstelbare ramp is dan het doorbreken van de dijken die de Randstad tegen het water beschermen. Milieugroepen maakten daar jaren geleden al cyni­ sche grappen over: ‘Amersfoort aan zee’. Mocht dit scenario uitkomen en een belangrijk deel van de Randstad komt onder water, dan worden miljoenen Nederlanders getroffen. Zij zullen hun huizen moe­ ten verlaten. Bedrijven zullen moeten worden stil­ gelegd en er zal een zeer grote materiële schade zijn. Hoe groot die schade precies kan zijn, is moeilijk te berekenen, maar het is zeker dat het om honderden miljarden euro zal gaan. Zelfs alle verzekerings­ maatschappijen samen kunnen die schade bij lange na niet vergoeden. Dit type catastroferisico’s moet als onverzekerbaar worden aangemerkt. Achmea vindt dat geen goede situatie: wij vinden dat verzekeraars en overheid samen afspraken moe­ ten maken over een arrangement dat de financiële gevolgen van dit soort catastrofes enigszins draag­ lijk maakt. Daarom heeft Achmea zich in 2006 sterk gemaakt voor het opzetten van een soort van kli­ maatpool naar analogie van de terrorismepool van de Nederlandse Herverzekeringsmaatschappij voor Terrorismeschaden (NHT).

“Wat heeft een verzekeraar nou met het klimaat te maken?”

36|pag

Zo’n pool werkt met een ‘gesloten fonds’. Daarin zit een totaalbedrag dat in geval van een catastrofe wordt uitgekeerd. Bij de NHT is dat bedrag bijvoor­ beeld gesteld op 1 miljard euro per jaar. In tegen­ stelling tot wat bij een normale polis gebruikelijk is, hangt de uitkering aan de individuele verzekerde dus af van de totale, collectieve schade van alle ver­ zekerden samen. Bij een grote ramp levert de verze­ keraar een stevige bijdrage aan het herstellen van de schade, maar een deel van het risico blijft onver­ zekerd. In dit soort gevallen is een noodwet nodig. Volgens Achmea is dit de enige beheersbare manier om de financiële gevolgen van grootscheepse scha­ de door een klimaatramp enigszins draaglijk te ma­ ken. Achmea zal zich de komende jaren actief blijven opstellen op het gebied van klimaatbeleid. Wij vinden het risico van klimaatveranderingen zo be­ langrijk dat je maatregelen niet alleen aan de over­ heid kunt overlaten.

belanghebbende|

“Gezamenlijk knelpunten en onzekerheden identificeren”

Pier Vellinga, voorzitter Klimaat voor Ruimte Het klimaat verandert. Dat die veranderingen effect zullen hebben op Nederland staat ook vast. We weten alleen nog niet hoe het klimaat en de extremen zich gaan ontwikkelen. Het betekent wel dat we niet meer verder kunnen bouwen op historische statistieken. Wetenschappers van Klimaat voor Ruimte zitten regelmatig met provincies en gemeenten, maatschappelijke organisaties en bedrijven aan tafel om gezamenlijk knelpunten en onzekerheden te identificeren. In het najaar van 2006 hebben we ook met banken en verzekeraars om de tafel gezeten om van gedachten te wisselen over de financiële aspecten van klimaatverandering. Verzekeringsbedrijven zullen zeker te maken krijgen met de gevolgen van klimaatverandering en met het bedenken van oplossingen hiervoor. Achmea is proactief op dit front door tijdig met overheden en maatschappij in gesprek te gaan over nieuwe arrangementen ter beperking van schade en verkennen van kansen. Er is wederzijds nog veel te leren. Alle partijen kunnen en moeten meedoen in de aanpak van de grootste milieu-uitdaging van de 21ste eeuw.



pag|37

vraag|

“Bestaat de AOW nog als ik 65 ben?”

“Hoe kom ik erachter hoeveel pensioen ik krijg?”

38|pag

Vergrijzing en pensioenen issue|



hfdst|

8

De gemiddelde leeftijd van de Nederlander neemt toe en het aantal ouderen in de bevolking stijgt. Deze vergrijzing heeft grote gevolgen voor de inrichting van de samenleving, zeker omdat senioren een goede levensstandaard willen handhaven. Dit betekent dat het belang van een degelijk pensioenstelsel toeneemt. Wat kan Achmea als één van de grootste spelers op dit gebied doen om tegemoet te komen aan de wensen en eisen van een vergrijzende bevolking? Moet er een aparte merknaam voor senioren in het leven geroepen worden, of juist niet? Hoe kun je omgaan met de wens om eerder te stoppen met werken, of na je 65e juist langer door te gaan? En hoe zorg je ervoor dat mensen op tijd beginnen met ‘sparen voor later’? vergrijzing is onze core business |

Net als de Nederlandse bevolking vergrijst ook het klantenbestand van Achmea. Waar senioren vroe­ ger nog een ‘niche’ in de markt vormden, maken 50plussers nu ongeveer de helft uit van onze markt. Kenmerk van de seniorenmarkt is dat klanten in toenemende mate hun inkomen krijgen uit vermo­ gen en niet uit arbeid. Het faciliteren van het op­ bouwen van een vermogen dat voldoende is om een goede oude dag mee te financieren is voor Achmea een grote markt en het zorgvuldig managen van dit vermogen voor een goed pensioen een belangrijke maatschappelijke opgave. Vergrijzing is onze core business. De term ‘vergrijzing’ wordt in het maatschappelijk debat vaak negatief gebruikt. Vergrijzing wordt ge­ associeerd met alsmaar hogere zorgkosten, een steeds schevere verdeling tussen actieven en nietactieven op de arbeidsmarkt en een op termijn on­ houdbaar omslagstelsel voor de AOW. Achmea vindt die negatieve lading niet terecht. Wij spreken liever van ‘verzilvering’ dan van ‘vergrijzing’. Met goede, op de doelgroep toegesneden financiële producten kan een groot deel van de negatieve gevolgen van het stijgen van de gemiddelde leeftijd uitstekend opgevangen worden. Achmea streeft ernaar zoveel mogelijk producten ‘zilverproof’ te maken. Dat betekent dat alle Achmea-merken producten en diensten aanbieden die aangepast zijn aan de wensen en eisen van seni­ oren en datzelfde geldt voor onze klantcontacten. Enerzijds doen we dat omdat we merken dat er bij de doelgroep maar weinig behoefte bestaat om aange­ sproken te worden op de gevorderde leeftijd en an­ derzijds omdat we vinden dat de merken van Achmea behoren mee te groeien met hun klanten. Mensen die soms al vele jaren geleden klant werden



van bijvoorbeeld Centraal Beheer of FBTO moeten dat kunnen blijven in de wetenschap dat ze een goed product krijgen. Klanten die ooit bij ons zijn binnengekomen via een werkgever moeten qua be­ diening naadloos overgaan in het pensioen. De merken zijn er verantwoordelijk voor dat ze hun producten en processen zodanig aanpassen dat ze geschikt blijven voor senioren, dus dat ze ‘zilver­ proof ‘blijven. In 2006 zijn alle merken begonnen met het ‘zilverproof’ maken van hun producten- en dienstenpakket.

Pensioenen In een vergrijzende of verzilverende samenleving wordt de waarde van een solide pensioenstelsel steeds belangrijker. Achmea wil daarin als grootste uitvoerder van pensioenregelingen en een van de grootste pensioenverzekeraars van Nederland een actieve rol spelen. Het pensioen bestaat in Nederland uit drie pijlers: • de AOW, gefinancierd met een omslagstelsel waar­ bij werkenden via premies de uitkering aan gepen­ sioneerden mogelijk maken; • het werknemerspensioen, waarbij werkgevers en werknemers, vaak verplicht, premie betalen voor een collectieve pensioenverzekering; • e ventuele aanvullende privé-regelingen, die vol­ ledig voor rekening komen van de toekomstige ge­ bruiker zelf. Op dit moment bestaat een gemiddeld pensioen voor ongeveer vijftig procent uit AOW en voor slechts vijf tot tien procent uit individuele privé-re­ gelingen. Deze verdeling is aan het verschuiven: het AOW-aandeel neemt af, het belang van de andere twee pijlers voor de hoogte van het inkomen neemt toe.

pag|39

Meer dan 85 procent van de pensioenvoorzieningen in de tweede pijler is ondergebracht bij pensioen­ fondsen die worden bestuurd door werkgevers en werknemers. Achmea beheert voor ongeveer 37 mil­ jard euro aan beleggingen voor deze pensioenfond­ sen. Werkgevers en werknemers zijn uitstekend in staat om goede pensioenregelingen te ontwikkelen, en Achmea werkt daar graag aan mee. Achmea neemt initiatieven bij de besturen van de pensioenfondsen om duurzaam beleggen te stimu­ leren. Daartoe is een discussienota voor de bestu­ ren en hun beleggingscommissies samengesteld. Aan de besturen wordt een viertal mogelijkheden geboden om vorm te geven aan duurzaam beleg­ gen: • engagement overlay (actieve dialoog met onderne­ mingen) • i ntegreren van duurzaamheidsaspecten in het be­ leggingsproces • u itsluiting van bedrijven die niet voldoen aan be­ paalde duurzaamheidscriteria • a lleen beleggen in de beste (meest duurzame) be­ drijven van de sector.

Geleidelijke overgang De meeste regelingen in de drie pijlers gaan van oudsher uit van de 65e verjaardag als startdatum van het pensioen, ook al laat de maatschappelijke trend een meer geleidelijke overgang zien van het werkende leven naar dat van de gepensioneerde. Bij het opheffen van de fiscale voordelen voor VUTregelingen op 1 januari 2006 hebben de meeste pen­ sioenfondsbesturen de pensioenregeling zo aange­ past dat flexibilisering (leeftijd en deeltijd/voltijd) mogelijk is. Daarnaast is de levensloopregeling als collectieve regeling op de markt gebracht. Die maakt het in principe mogelijk eerder te stoppen met werken, maar deze regeling is geen succes. Slechts 5 tot 7 procent van de mensen neemt eraan deel. In de praktijk stoppen veel mensen via andere regelingen voor hun 65e. We hebben een consistent overheidsbeleid nodig om het vertrouwen in de le­ vensloopregeling te laten toenemen en daardoor de deelname eraan te bevorderen. We verwachten een toenemende vraag naar flexibe­ ler pensioenregelingen. ‘Met pensioen gaan’ is een ingrijpende stap in een mensenleven, maar het be­

40|pag

tekent allang niet meer dat er rond de 65e verjaar­ dag van een werknemer een afscheidsreceptie komt en dat de senior daarna geacht wordt achter de ge­ raniums te gaan zitten. Werknemers willen vaak al ruim voor de officiële pensioengerechtigde leeftijd afbouwen en bijvoorbeeld in deeltijd gaan werken. Aan de andere kant willen veel mensen na hun 65e verjaardag blijven doorwerken, soms in loondienst, soms juist voor het eerst als zelfstandig onderne­ mer. Naast een flexibeler pensioneringsmoment ver­ wachten mensen dat de hoogte van hun pensioen gewaarborgd blijft. De pensioenuitkering moet de fitte senior in staat stellen zijn leven in te richten zoals hij dat zelf wil, zeker omdat de periode tussen de datum van pensioneren en de laatste levensda­ gen vaak nog vele jaren duurt. De maatschappelijke tendens om het einde van de loopbaan niet abrupt te laten verlopen, maar juist geleidelijk, vraagt om een modern pensioenstelsel dat aansluit op de eisen van deze tijd. Een AOW-uit­ kering die precies begint op de dag dat iemand 65 jaar wordt voldoet dus maar zeer gedeeltelijk. De andere twee pijlers bieden mogelijkheden om beter te voldoen aan deze veranderende eisen van ouder wordende verzekerden. Achmea wil daar op inspe­ len, niet alleen door deze thematiek te bespreken met werkgevers en werknemers, maar ook met goe­ de financiële diensten en flexibiliteit in de pensi­ oenuitkering. Op die manier wordt een ‘deeltijd­ pensioen’ mogelijk.

Pensioenbewustzijn Om ook in de laatste fase van het leven een goed in­ komen te genieten zullen mensen er zelf voor moe­ ten zorgen dat ze een pensioen opbouwen dat past bij hun wensen. Toch gebeurt het regelmatig dat de inkomsten na pensionering tegenvallen. Een be­ langrijke oorzaak daarvan is dat het ‘pensioenbe­ wustzijn’ in Nederland laag is. Mensen hebben vaak geen goed inzicht in de status van hun pensioenop­ bouw. Hetzelfde geldt overigens voor het nabe­ staandenpensioen. En onbekend maakt onbemind: bij een slecht inzicht in het inkomen na pensione­ ring gaan mensen niet extra sparen voor hun oude dag. Het komt dan ook vaak voor dat het inkomen, als het eenmaal zover is lager, uitvalt dan verwacht.

belanghebbende|

“Vier generaties vooruit kijken”

Elske ter Veld, voorzitter Stichting Pensioenkijker.nl Bij pensioenstelsels moet je minimaal vier generaties vooruit kijken, want je eigen pensioen hangt sterk samen met de economische positie van volgende generaties. Op lange termijn maakt het niet uit of het stelsel gebaseerd is op een omslagstelsel of op kapitaaldekking. Dat laatste wordt vaak als zekerder gezien, maar als je eigen kleinkinderen financieel niet in staat zijn je assets over te nemen kun je bij wijze van spreken je huis behangen met Russische spoorwegaandelen. Omdat je bij pensioenen over een lange periode vooruit kijkt, hebben pensioenverzekeringen per definitie alles te maken met duurzaamheid. De vraag aan verzekeraars moet dus zijn: wat doet u met mijn geld? Wordt dat belegd in onduidelijke hedgefunds of wordt

het geïnvesteerd in duurzame ontwikkeling? Het gaat in dit geval niet om rendement op korte termijn, maar om zekerheid op lange termijn. Het duurzaam beleggen van pensioenpremies is dus niets anders dan welbegrepen eigenbelang. Naast duurzaam beleggen zou Achmea zich meer moeten inspannen voor het inzichtelijker maken van de opgebouwde pensioenrechten van verzekerden. Het pensioenstelsel is razend complex en mensen zijn niet zo pensioenbewust. Het Uniform Pensioenoverzicht is daarom een goede zaak, maar Achmea zou bijvoorbeeld ook een helpdesk kunnen openen voor vragen op dit gebied. Iedere verandering in je leven - trouwen, scheiden, kinderen, van baan veranderen, hertrouwen - heeft invloed op je pensioen maar het stelsel is zó ondoorzichtig dat mensen geen idee hebben wat dat financieel betekent.

De Stichting Pensioenkijker.nl wil het pensioenbewustzijn van de Nederlander vergroten. We gaan er met z’n allen nog veel te veel vanuit dat het met ons pensioen vanzelf goed komt. Maar dat is niet zo. Er zijn momenten in je leven waarop je er even bij stil moet staan. Bijvoorbeeld als je trouwt, kinderen krijgt, langdurig met verlof gaat, van baan wisselt of stopt met werken. Van de website |



pag|41

Achmea vindt dat geen goede zaak. In een verzilve­ rende samenleving moet iedereen kunnen weten wat hem financieel te wachten staat als hij stopt met werken. We vinden de introductie van het Uniform Pensioen Overzicht (UPO) daarom een goede eerste stap. De informatie in de UPO is gestandaardiseerd en moet duidelijk maken of de pensioenopbouw voldoet aan de verwachtingen.

geval zal iedereen uiteindelijk op internet zijn opge­ bouwde pensioen kunnen opzoeken en met een re­ kenmodule bepalen wat hij extra moet sparen om het pensioen van zijn wensen te garanderen.

Maar de UPO gaat alleen over de tweede pijler, het werknemerspensioen. De AOW en de privé-regelin­ gen blijven buiten beeld. Daarom pleit Achmea voor de snelle ontwikkeling van een zogenaamd pensi­ oenregister, waarin deze gegevens wél opgenomen zijn. In Denemarken en Zweden bestaat zo’n sy­ steem al. In Nederland lopen enkele pilotprojecten. Uiterlijk in 2011 moet zo’n register ook operationeel zijn, volgens artikel 46a van de nieuwe pensioen­ wet. Achmea wil bij het ontwikkelen van het pensi­ oenregister een actieve rol spelen. In het ideale

“Kan ik eerder stoppen met werken?” 42|pag

belanghebbende|

“Keus uit toekomstige levensstandaarden”

Henriëtte Prast, emotie-econoom bij De Nederlandsche Bank Er is een ontwikkeling in de richting van meer risico voor het individu. Om in een tijdperk van deregulering mensen te helpen met kiezen, leggen beleidsmakers en financiële instellingen de nadruk op marktwerking, transparantie en financiële educatie. Met als doel dat mensen bijvoorbeeld de optimale pensioenportefeuille kunnen kiezen. Maar mensen zijn niet geïnteresseerd in de portefeuille, maar in wat die in de toekomst oplevert. En ze hebben een sterke voorkeur voor zekerheid als het gaat om de echte waarde van hun pensioen. Dankzij de geavanceerde financiële technologie is die zekerheid te bieden.

Vergelijk het met een auto: mensen zijn niet geïnteresseerd in de techniek onder de motorkap, maar in wat de auto ze te bieden heeft. Veiligheid, snelheid, comfort, liters per kilometer. Zo is het ook met pensioenen. Niet een oneindig aantal portefeuillemogelijkheden, maar de keus tussen een aantal toekomstige levensstandaarden en de prijs die daarbij hoort. Dat vergt veel van de verzekeraar, want die moet bepalen hoe hij dit soort reële garantieproducten moet gaan prijzen. Maar een duidelijke afspraak over de koopkracht van de verzekerde na zijn pensionering leidt zeker tot individueel en maatschappelijk voordeel.

Ik zie dan ook een grote rol voor verzekeraars op dit gebied. Wat die moeten doen is niet hun klanten doodgooien met informatie, maar producten ontwerpen die een minimale levensstandaard garanderen en daarnaast mensen laten profiteren als het goed gaat op de beurs. En ze moeten mensen een handvol nuttige keuzemogelijkheden bieden.



pag|43

vraag|

“Wie kan mij dit nou eens uitleggen?”

“Kunnen wij onze hypotheek nog wel betalen?”

44|pag

Vertrouwen

issue|



hfdst|

9

Aanbieders van beleggingsverzekeringen kregen het afgelopen jaar in de media een stortvloed van kritiek over zich heen. Consumentenorganisaties en media berichtten over klanten die verkeerd of onvoldoende geïnformeerd zouden zijn over de kosten en de risico’s van deze polissen. De kritiek had overwegend betrekking op andere aanbieders, maar omdat ook Achmea beleggingsverzekeringen verkoopt is de commotie verre van onopgemerkt aan ons voorbijgegaan. vertrouwen is cruciaal voor verzekeren

|

Wat was precies de toedracht van de discussie over beleggingsverzekeringen? Zijn we daadwerkelijk in gebreke gebleven? Hoe gaan we om met de kritiek van de toezichthouder en in de media? Welke maat­ regelen hebben we genomen? Zijn wij transparant genoeg, vanuit het perspectief dat de vraag naar transparantie over verzekeringsproducten in 2006 explosief is gegroeid?

zulke onzekere situaties eenvoudigweg niet aan be­ ginnen telkens zelf andermans betrouwbaarheid te onderzoeken. Maar dan heb je wèl de optie om erop te vertrouwen dat die ander deugt. Vertrouwen ver­ vult zodoende een cruciale rol in de samenleving, we kùnnen eenvoudigweg niet zonder vertrouwen.

Meer nog dan de discussie over transparantie, kos­ ten of de kwaliteit van de producten heeft het ons geraakt dat het in ons gestelde vertrouwen schade heeft opgelopen. Het vak van verzekeren heeft in hoge mate te maken met vertrouwen. Producten als auto’s, koekjes of schoenen die in het gebruik tegenvallen kun je rui­ len, je kunt klagen bij de verkoper of je koopt de vol­ gende keer gewoon een ander merk. Maar de kwali­ teit van verzekeringsproducten blijkt voor de consument vaak pas later, meestal op het moment dat hij een beroep doet op de polis. Dan is het te laat om het product nog te ruilen of een andere leveran­ cier te zoeken. De consument wil er daarom op kun­ nen vertrouwen dat de verzekeraar de kwaliteit le­ vert die de consument bij aanschaf van dat product meende te mogen verwachten. Als verzekeraar zien we het daarom als onze primaire opdracht dit ver­ trouwen van de consument te winnen en te koeste­ ren. Of de consument ons dit vertrouwen schenkt is aan de consument, want vertrouwen moet je ver­ dienen; je kunt het niet afdwingen. Men staat er niet zo vaak bij stil, maar vertrouwen speelt een bijzonder grote rol in onze complexe sa­ menleving en in het ingewikkelde leven van alle­ dag. Vertrouwen is te zien als een middel waarmee je de complexiteit van de dagelijkse werkelijkheid kunt verminderen. Tot die complexiteit behoort de onzekerheid over het gedrag van anderen, of dat nu een persoon of een organisatie is. Men kan er in



Maar wie is dat vertrouwen waard? Wie heeft het voorrecht dat vertrouwen te genieten? Wij denken dat dit de personen en organisaties zijn die integri­ teit hoog in hun vaandel hebben staan. Vertrouwen en integriteit liggen als het ware in elkaars verleng­ de. Door integer te handelen kun je het vertrouwen van de ander verdienen. Achmea vindt integer han­ delen daarom bij uitstek de manier om het vertrou­ wen van de consument te winnen en waar te maken. Wat onder integer handelen moet worden verstaan, valt misschien het best te omschrijven via een aan­ tal kenmerken van integriteit. Integer handelen komt volgens ons vooral tot uitdrukking in een op­ rechte, zorgvuldige, betrouwbare, eerlijke, maar ook en vooral open en transparante opstelling je­ gens de ander.

Transparantie Als kenmerk van integer handelen spelen openheid en transparantie dus een sleutelrol in het winnen en onderhouden van vertrouwensrelaties met onze omgeving. Wij zijn trots op wie we zijn en daarom hebben we niets te verbergen. Juist omdat we de discussie over moeilijke onderwerpen niet uit de weg willen gaan, geven we dit jaarverslag met zes cases uit. We willen graag van gedachten wisselen met onze stakeholders en andere belanghebben­ den, met transparantie als uitgangspunt. Het bedrijfsonderdeel dat juist op het gebied van transparantie een opmerkelijke traditie heeft is Interpolis, dat sedert eind 2005 deel uitmaakt van Achmea en sinds 2001 ‘glashelder’ als motto heeft.

pag|45

Deze focus op transparantie kwam niet zomaar uit de lucht vallen. Begin jaren ’90 maakte het bedrijf nog verlies, was de sfeer onder de medewerkers slecht en waren de klanten ontevreden. In 1995 bracht een radicale koerswijziging hierin verande­ ring, toen men koos voor een principieel vertrou­ wen in de klanten en in de eigen medewerkers. Dat had ingrijpende gevolgen. Allerlei vormen van over­ bodige controle, betutteling en wantrouwen wer­ den radicaal afgeschaft. Dat gold in de eerste plaats voor de medewerkers. Prikklokken werden van de muur gehaald en werkplekken werden flexibel ge­ maakt. Wie liever thuis wil werken, krijgt daartoe in beginsel de gelegenheid. Wie op kantoor luncht, re­ kent zijn maaltijd af bij een onbemande kassa. Dit in de medewerkers gestelde vertrouwen heeft niet alleen de werksfeer, maar ook de productiviteit sterk bevorderd. In de omgang met klanten vlogen vóór 1995 de spreekwoordelijke kleine lettertjes nog permanent door de lucht en behoorde een flinke dosis wan­ trouwen jegens de claimende klant tot de bedrijfs­ cultuur. Dat veranderde toen ook de klant een prin­ cipieel vertrouwen werd geschonken, met in het verlengde hiervan de opdracht om in de interactie met de klant volstrekt transparant te zijn. Het leidde tot het afschaffen van de ‘kleine lettertjes’, een stap met een grote symbolische waarde, maar het lever­ de bijvoorbeeld ook een uitzonderlijk transparante website op. In de schadepraktijk betekent het dat de overgrote meerderheid van de schadeclaims snel en zonder voorbehoud wordt vergoed en dat de con­ trole van bonnetjes nog slechts steekproefsgewijs plaatsvindt. Dat de klanten deze aanpak op prijs stellen, valt af te leiden uit een topscore op het vlak van betrouwbaarheid.

kader | Wat is een beleggingsverzekering? In Nederland zijn sinds 1990 zo’n 6,5 miljoen beleggingsverzekeringen afgesloten, in allerlei vormen. Achmea neemt van dat aantal een kleine miljoen polissen voor zijn rekening, waarvan zo’n 650.000 nog actief zijn. Het gaat hierbij steeds om polissen waarvan de eindwaarde afhankelijk is van de waarde van beleggingen. De resultaten zijn afhankelijk van de beurskoersen. Daarmee is er een kans op snelle opbouw van kapitaal, maar er bestaat ook een risico dat het kapitaal maar langzaam groeit of zelfs in waarde afneemt. Voorbeelden van deze producten zijn te vinden in de sfeer van beleggingshypotheken, lijfrenteverzekeringen, koopsompolissen, pensioenverzekeringen, spaarplannen, studieverzekeringen en aan spaarloon gekoppelde beleggingsverzekeringen, allemaal complexe financiële producten.

Een veel gehoorde klacht is dat een beleggingsverzekering veel duurder zou zijn dan beleggen via beleggingsfondsen. Dit blijkt niet het geval te zijn. Het Centrum voor Verzekeringsstatistiek heeft onderzocht hoe de kosten van beide beleggingsvormen zich tot elkaar verhouden. Conclusie van dit onderzoek is dat, uitgedrukt in percentages van het opgebouwd vermogen, de kosten van beleggingsverzekeringen 1,9 procent per jaar zijn en van het beleggingsfondsen 1,5 tot 2 procent per jaar. Beide percentages zijn exclusief de premie voor overlijdensrisico- en arbeidsongeschiktheidsverzekeringen.

Juist omdat Achmea vertrouwen, integriteit en transparantie hoog in het vaandel heeft staan, was de commotie over de beleggingsverzekeringen in 2006 voor ons een pijnlijke ervaring.

Directe aanleiding voor de turbulentie waren de conclusies van een onderzoek naar beleggingsver­ zekeringen door de Autoriteit Financiële Markten (AFM). Deze conclusies stonden vermeld in een brief die minister Zalm over dit onderzoek op 16 ok­ tober 2006 naar de Tweede Kamer had gezonden. De kritiek van de AFM was niet mals en de media be­ richtten uitvoerig over de conclusies van het onder­ zoek. De inzichtelijkheid van de producten werd volstrekt onvoldoende genoemd, de opbrengsten zouden ver achterblijven bij de verwachtingen en de kosten waren zodanig dat het onmogelijk zou zijn om behoorlijke opbrengsten te halen. In de media werden zelfs de venijnige termen ‘woekerpolis’ en ‘verliespolis’ geïntroduceerd.

Sinds 1990 zijn er in Nederland zo’n 6,5 miljoen be­ leggingsverzekeringen afgesloten. Dat grote aantal is heel begrijpelijk, want de waarde van beleggings­ verzekeringen hangt af van beursontwikkelingen en de beurs leek jarenlang alleen maar omhoog te kunnen gaan.

Achmea heeft er altijd naar gestreefd zijn klanten zo goed mogelijk te informeren over de kosten en de risico’s van dit soort producten. Tot voor kort waren wet- en regelgeving over transparantie, in navol­ ging van de algemene opvattingen, minder ver­ gaand dan momenteel. Maatschappelijke normen

In meer algemene zin valt hieruit te concluderen dat de combinatie van vertrouwen en transparantie de sleutel tot succes in de verzekeringsmarkt vormt.

Beleggingsverzekeringen

46|pag

belanghebbende|

“Vertrouwen eist actieve wederzijdse betrokkenheid”

Hugo Letiche, hoogleraar ‘Meaning in organization’ Universiteit voor Humanistiek te Utrecht en adviserend lid van de Ethiek Commissie Achmea. Vertrouwen is een issue voor Achmea en voor ons allemaal; vertrouwen we onszelf, vertrouwen wij de ander en wat is de relatie tussen deze twee? Vertrouwen eist erkenning, betrokkenheid en de bereidheid bewogen te zijn. Dit in tegenstelling tot gevoelloos reageren op gebeurtenissen (Teilnahmslosigkeit, Axel Honneth), met neutraal afstandelijk gedrag. Een zwakke gemeenschap met weinig zorg is kenmerkend voor de hedendaagse sociale pathologie. Geen erkenning van de ander, als zijnde anders, gaat samen met de roep om eenheid, uniformiteit en het accepteren van slechts een enkele vorm van identiteit. Verschillen worden gezien als bedreigend. Dit is een cultuur van wantrouwen. Vertrouwen eist actieve wederzijdse betrokkenheid; hoe kan Achmea zoiets bereiken? Medewerkers moeten hun behoefte aan collega’s, klanten, stakeholders en medeburgers erkennen. Zonder anderen valt er niemand te verzekeren en is er niemand die het verzekeren tot uitvoering kan brengen. Discussies over doelen, waarden en verantwoordelijkheden brengen medewerkers bij elkaar, om er samen over te praten.

tot controle produceren alleen maar meer wantrouwen. Een filosofie van zelfgeïnteresseerdheid roept defensief gedrag op, wat vervolgens weer tot assertief gedrag leidt. Bijvoorbeeld, als we uitgaan van ‘eigenbelang’, kunnen we het nooit eens worden over welk percentage van een beleggingsverzekering naar ‘extern advies’ moet gaan. Vertrouwen is geworteld in onze vooronderstellingen over anderen. Vertrouwen is geboren uit onze onherroepelijke nabijheid tot anderen – ouders, broers en zusters, leeftijdsgenoten, collega’s, etcetera. Achmea doet er goed aan deze nabijheid te erkennen en te respecteren; zoniet dan wordt het vertrouwen beperkt en verminderd. Achmea kan het natuurlijke vertrouwen naar zich toe trekken door ieder ander te erkennen als mogelijke gesprekspartner. Maar een autonoom en soeverein Achmea dat in controle wil zijn, verspeelt vertrouwen. Vertrouwen leidt tot erkenning en verbondenheid. Open staan voor discussie en kritiek en communiceren belangrijk vinden, zijn een vereiste. Tot slot: vertrouwen is een natuurlijke eigenschap van de mens. Achmea probeert deze cruciale kracht van de nabijheid te erkennen en zoekt wegen om die blijvend te respecteren.

Vertrouwen kan een louter instrumentele en commerciële houding niet verdragen. Wanneer men denkt dat de ander opportunistisch is en alleen geïnteresseerd in zichzelf, resulteert dit in wantrouwen. En pogingen

pag|47

zijn -mede door de tegenvallende beursresultatenverscherpt en in navolging daarvan de regelgeving. Achmea heeft zich als regel steeds gehouden aan de geldende wet- en regelgeving. Wij checken momen­ teel uitgebreid of er op dat vlak, ondanks onze goe­ de intenties, fouten zijn gemaakt. Als dat het geval is zullen we daarop uiteraard naar behoren reage­ ren en waar nodig correctieve acties nemen. In een aantal gevallen hebben we dat al gedaan.

Commissie De Ruiter Mede naar aanleiding van het AFM-onderzoek stel­ de het Verbond van Verzekeraars in mei 2006 de commissie Transparantie Beleggingsverzekeringen in, onder leiding van oud-minister en oud Ombudsman Verzekeringen Job de Ruiter. Deze on­ afhankelijke commissie kreeg opdracht om de transparantie van beleggingsproducten te onder­ zoeken en verbeteringen voor te stellen. Op 19 de­ cember 2006 publiceerde de Commissie De Ruiter het eindrapport, waarin geconstateerd werd dat de transparantie op de markt voor beleggingsverzeke­ ringen nog steeds zeer gebrekkig was. De conclusie luidde dat de informatieverstrekking aan de consu­ ment dringend verbeterd moest worden. De Commissie deed hiervoor een aantal aanbeve­ lingen die ertoe zouden moeten leiden dat de infor­ matie die de consument krijgt begrijpelijk en trans­ parant wordt. Volgens deze aanbevelingen moet de consument in de toekomst eerst algemene informa­ tie krijgen over beleggingsverzekeringen, vervol­ gens specifieke gegevens over het aangeboden pro­ duct en ten slotte jaarlijks informatie over de ontwikkelingen binnen de eenmaal gesloten beleg­ gingsverzekering. De aanbevelingen van de Commissie De Ruiter hebben uitsluitend betrek­ king op beleggingsverzekeringen die nog verkocht gaan worden. Het Verbond van Verzekeraars nam de aanbevelin­ gen over, maar besloot ze niet alleen toe te passen op nieuwe polissen. Voor zover mogelijk worden ze met terugwerkende kracht ook toegepast op de mil­ joenen eerder gesloten polissen.

Maatregelen Achmea staat volledig achter deze aanpak en heeft direct maatregelen getroffen om de aanbevelingen van de Commissie de Ruiter te kunnen opvolgen. Achmea heeft de verplichting op zich genomen om met ingang van 2008 alle verzekerden jaarlijks te voorzien van gedetailleerde informatie over de ac­ tuele waarde van de beleggingsverzekering, over de te verwachten eindwaarde en over alle kosten en in­ houdingen op de ingelegde premie.

48|pag

Het met terugwerkende kracht informeren van alle klanten die bij Achmea een beleggingspolis hebben afgesloten betekent een enorme administratieve operatie, die eind 2007 afgerond moet zijn. In de tussentijd informeren wij handmatig elke verzeker­ de die daarom vraagt zo zorgvuldig en compleet als mogelijk is. Bij afkoop en/of premievrijmakingsver­ zoeken of -opgaven wordt de klant nadrukkelijk ge­ wezen op de financiële en mogelijk fiscale gevolgen. Tot eind 2006 hebben circa tweeduizend klanten van deze mogelijkheid gebruik gemaakt, een heel bescheiden percentage van de totale portefeuille van bijna een miljoen gesloten beleggingsverzeke­ ringen.

| Ombudsman Verzekeringen, Jaarverslag 2006: Verheugd over advies van Commissie De Ruiter

kader

“In mijn vorige jaarverslagen en ook in die van mijn voorgangers is regelmatig aandacht gevraagd voor de mate waarin verzekeraars openheid verschaffen over de kosten die zij bij polishouders in rekening hebben gebracht. Ik ben dan ook zeer verheugd (...) over het advies van de commissie De Ruiter ten aanzien van de verbeterpunten op het gebied van transparantie en de voorschriften die ten aanzien van de kostenstructuur kunnen worden opgesteld. Daarnaast merk ik op, dat sommige verzekeraars nu al het goede voorbeeld proberen te geven. Ik juich het toe wanneer een levensverzekeraar niet alleen de kosten, maar ook het investeringspercentage laat zien en zo meer openheid betracht dan zijn concurrenten. In mijn optiek rust dan echter op hem de verantwoordelijkheid om hier extra zorgvuldig mee om te gaan. Juist gelet op de grotere mate van transparantie, mag de consument er mijns inziens redelijkerwijs van uitgaan dat dan álle kosten door de verzekeraar op een rijtje zijn gezet. Het is niet passend om dan maar een essentieel en substantieel onderdeel, bijvoorbeeld de afsluitprovisie, buiten beschouwing te laten en waarschijnlijk tegen beter weten in erop te vertrouwen dat het intermediair dit punt voor zijn rekening neemt.” Bron: Jaarverslag 2006 Ombudsman Verzekeringen, Raad van Toezicht Verzekeringen, pagina 26 en 27, paragraaf 3.5 Levensverzekeringen en beleggingsverzekeringen

Een tweede ‘operatie’ waarmee we eind 2006 zijn gestart en die doorloopt tot in het tweede kwartaal van 2007, is een diepgaande scan van ons assorti­ ment beleggingsverzekeringen. Het gaat om onge­ veer tweehonderd verschillende producten van vier

betrokken merken, in totaal bijna een miljoen po­ lissen. Hoewel we niet elke polis individueel kun­ nen beoordelen, nemen we het zekere voor het on­ zekere en lichten we de portefeuille door op eventuele onvolkomenheden. Omdat het om grote aantallen polissen gaat, valt het te verwachten dat er inderdaad enkele fouten uit het verleden zullen opduiken, want dat is nu eenmaal inherent aan mensenwerk. Maar elke fout vinden wij er wel één teveel. Als een fout onverhoopt een probleem voor de klant oplevert, lossen we dat op samen met de klant en eventueel zijn adviseur. In de tussentijd werken we mee aan het onderzoek dat het Klachteninstituut Financiële Diensten (KifiD, zie www.kifid.nl) uitvoert naar in het verle­ den afgesloten beleggingsverzekeringen. Als daar­ uit mocht blijken dat -ook in het licht van de toen­ malige wet- en regelgeving- fouten zijn gemaakt, zullen we er alles aan doen om die te herstellen. Afspraak is afspraak. In de loop van 2007 zal daar­ naast op verzoek van de Tweede Kamer en in op­ dracht van het ministerie van Financiën een onder­ zoek worden uitgevoerd door een onafhankelijke

derde. Ook daaraan zullen wij onze volle medewer­ king verlenen.

Herwinnen van vertrouwen Sinds het ontstaan van de commotie is de verkoop van nieuwe beleggingspolissen afgenomen. Klanten zijn onzeker geworden door de publiciteit en wach­ ten de ontwikkelingen even af. Achmea spant zich tot het uiterste in om die onzekerheid weg te nemen. Dat doen we door zo goed mogelijk in te springen op de sterk toegenomen vraag naar transparantie. Het doet ons pijn dat ook het vertrouwen in Achmea -al dan niet terecht- schade heeft opgelopen. Maar alle commotie vormt voor ons gelukkig ook een bron van inspiratie om hard te blijven werken aan transparantie en aan het herwinnen van vertrou­ wen, want dat is in het belang van alle betrokke­ nen.

“Wat levert die polis eigenlijk op?”



pag|49

50|pag



pag|51

52|pag