Het conflicthanteringspalet. Anneke de Koning Leo Elfers Anne de Cloe

Het conflicthanteringspalet

Anneke de Koning Leo Elfers Anne de Cloe

Het conflicthanteringspalet In relatie tot

de escalatieladder en

het bestuurlijk- ambtelijk samenspel

Lustrumcongres Prettig contact met de overheid 2013

Verschil in beleving


Conflicthanteringspalet


Escalatieladder & keuzes


Bestuurlijk- ambtelijk samenspel Toenemende onvoorspelbaarheid Vaak onverwachte dynamiek Sociale media – schuldvraag Werken aan vitale verhoudingen Respect voor elkaars rollen en verantwoordelijkheden Met lef en vanuit (zelf)vertrouwen en in dialoog Ga er maar aan staan!


Perspectief van de medewerker






Perspectief van de medewerker succeservaringen Persoonlijk contact helpt Emoties vielen best mee Echt helpen Goed luisteren doet wonderen OEN,LSD,ANNA,NIVEA,DIK – kicken Enthousiast Nog meer zaken/ervaringen Rollen scheiden Begrip tonen en meeveren Samenwerking met collega’s Klankbord Voorbereiden Prioriteit geven Houden aan afspraken Elkaar bij de les houden Positieve reacties van burgers geven moed Er komt nieuwe informatie op tafel Waardering van mensen Burger voelt zich serieus genomen/gezien/erkend voor luisterend oor Heb mijn eigen stijl en aanpak gevonden Uit de verdedigende rol komen ‘onafhankelijke’ rol helpt Vertrouwen hebben en ervaren Snelle en echte oplossing Doen,doen en doen Iedereen blij de deur uit


Perspectief van de medewerker – dilemma’s Ja, maar …….

Geen tijd

Niet kunnen/willen Frustratie

Mislukt

Oude patroon Controle kwijt

Ik wil wel maar mijn collega….. Grillige wethouder Ik ben groen dus…… Geen/weinig invloed De burger wil niet

Bang

Collega is vastgeroest Eenzaam

Te weinig tijd

Geen steun van manager

Niet serieus genomen worden Druk op de ketel Tot hoever ga je?

Boos Stress Onveilig

Geen ruimte

Dubbele pet

Integriteit

Lekker procederen!

Ik heb het geprobeerd

Geen geschikte zaken


Verschillende rollen 1. Projectleider of coordinator mediation 2. Mediationsecretaris 3. Primaire beslisser/ vakafdeling 4. ‘Onafhankelijk’ procesbegeleider 5. Mediator (in- en/of extern) 6. Awb-secretaris 7. Collegiale coach


Perspectief van de bestuurder


Le commandant

c’est la troupe!


Le commandant

c’est la ‘troep’!

Management Medewerkers Maatschappelijk veld

individuen verenigingen kerken stichtingen ondernemingen Lustrumcongres Prettig contact met de overheid 2013

Verwachte spanningen / conflicten


Bouw nieuw gemeentehuis Veel aandacht voor communicatie - folders - media (actief en passief) - enquete (ook jeugd) Structureel overleg met maatschappelijk veld: - omwonenden en ondernemers - vereniging voor Plaatselijk Belang - Vrienden van Dalfsen - Historische Kring - Molenstichting Lustrumcongres Prettig contact met de overheid 2013

Jeroen Krabbé trouwzaal


Onverwachte spanningen / conflicten

MEGA PIRATENFESTIVAL Lustrumcongres Prettig contact met de overheid 2013

Casus parkeren Oldenzaal


Beeldvorming

WERKELIJKHEID Lustrumcongres Prettig contact met de overheid 2013

Beeldvorming

VERTEKENDE WERKELIJKHEID Lustrumcongres Prettig contact met de overheid 2013

Perspectief van de manager Managerswensen Tevreden burgers en bestuur Tevreden medewerkers Kosten beheersen Zichtbaar resultaat ! Daarom in Gouda ‘via leuker naar beter’


Goudse aanpak (1) < 2009 bezwaren veelal via formele Awb-procedure Gevolg: juridisering, vaak geen echte oplossingen, toenemende werklast > 2009 ook informele aanpak

Doel: betere dienstverlening door aandacht voor perspectief burger en minder bureaucratie


Goudse aanpak (2) Aansluiting als pionier bij BZK-project >> Prettig contact met de overheid Geschil is niet altijd juridisch:van standpunt naar belang, van procedure- naar oplossingsgericht Achter iedere vraag zit een wens: een luisterend oor…


Wat is er nodig? (1) Plan van aanpak: stel duidelijk doel en benoem randvoorwaarden Creëer draagvlak bij management en bestuur: vertel van je missie en laat zien waar de winst zit Begin klein, met welwillende afdelingen (pilot) Voer centrale regie


Wat is er nodig? (2) Zorg voor enthousiaste pioniers en ‘vrije man’ Train in mediationvaardigheden -en doe zelf mee! Geef ruimte, experimenteren en fouten maken mag Waardeer ook de formele behandelaars

Vier successen !


Hoe: bel en overleg (1) Tenminste 1 maal telefonisch contact met bezwaarmaker(s) Belscript (voorbereiding, intro, inhoud, afsluiting) Doel: bespreken wat er speelt en hoe bezwaar het best kan worden behandeld Contact met collega’s vakafdeling


Hoe: bel en overleg (2) Informeel overleg met onafhankelijke gespreksleider Insteek: samen onderzoeken of probleem kan worden opgelost Met behoud formele waarborgen Mandaat voor medewerkers, binnen wettelijke kaders


Resultaten (1) Aantal bezwaren flink gedaald: van 525 eind 2008 naar 375 in 2009 e.v. Sinds 2009 jaarlijks zo’n 50% van de bezwaren informeel opgelost (=bezwaar ingetrokken) Tweede prijs landelijk pioniersproject bij European Public Service Awards 2009 en VN-prijs in 2011


Resultaten (2) Betere dienstverlening: mensen voelen zich gehoord, waardering klanten 8,3 Doorlooptijd bezwaarschrift van 10-11 naar 5-6 wk. Slimmer en efficiënter werken = besparing (win-win) Meer werkplezier, waardering medewerkers 8,4 Uitbreiding aanpak naar andere terreinen


Dromen, durven, doen …….

Naar de participatie samenleving

Het conflicthanteringspalet. Anneke de Koning Leo Elfers Anne de Cloe

Recommend Documents