Het concept Kwaliteitshandvest is gereed na input binnen de organisatie. afgelopen 3 maanden Planning: komende 3 maanden

Plan van aanpak April 2012 Deelopdracht: Verbetering post-mailproces (inclusief hoofdpijndossiers) projectleider: Carina Geerdink Doelstelling 1: Het verzorgen van de adequate afhandeling van burgerbrieven per post en mail. Resultaat : Uitwerken en in de organisatie inbedden van de aanbevelingen uit het onderzoek ex-artikel 213a over de afhandeling van burgerbrieven. 1. Servicenormen Het ontwikkelen van concrete servicenormen voor de afhandeling van Verantwoordelijke: brieven en vastleggen in Kwaliteitshandvest. Judith den Bakker Planning oplevering Jan. Febr. Mrt. Apr. Mei. Juni Juli Aug. Sep. Okt. Nov. Dec Voortgang: Het concept Kwaliteitshandvest is gereed na input binnen de organisatie. afgelopen 3 maanden Planning: • Terugkoppeling naar degenen die input hebben geleverd. Daarna komende 3 maanden bespreking door teamhoofden. Toetsing aan Correspondentiewijzer van Nationale ombudsman. • Opnemen van afhandelingtermijn in ontvangstbevestiging. • College stelt Kwaliteitshandvest vast. • Communicatie in- en extern. • In Verseon/SBA e.d. signalering opnemen van dreigende termijnoverschrijding.(december) 2. Verantwoording Systematische rapportage over servicenormen aan MT en bestuur. Het servicenormen genereren van uniforme managementinformatie voor sturing door het Verantwoordelijke: Jos management. Schalk/Judith den • Uitwerken van het systematisch rapporteren aan DT en college. Bakker • Eveneens bewaken kwaliteitsnormen m.b.t. begrijpelijkheid en e duidelijkheid van correspondentie. Onderzoek in- en extern (4 kwartaal 2012 – Mirjam de Kruijf) Planning oplevering Jan. Febr. Mrt. Apr. Mei. Juni Juli Aug. Sep. Okt. Nov. Dec Voortgang: • Servicenormen benoemd. ste afgelopen 3 maanden • Onderzoek brieven intern taalkundig 1 kwartaal (Mirjam de Kruijf) Planning: • Afstemming met CC over aansluiting bij Berap en bepalen welke komende 3 maanden informatie voor sturing opgenomen moeten worden. de • 4 kwartaal herhaling onderzoek brieven zowel in- als extern. 3. Correct overzicht openstaande brieven en juiste dossiervorming Verantwoordelijke: Jos Schalk/Ben Vermeulen

Hoge prioriteit geven aan het opvoeren van de betrouwbaarheid van de gegevens in Verseon en het zorgdragen voor juiste en volledige dossiervorming.. • Opschoonactie openstaande documenten. Het inbouwen van gestructureerde controles op de juistheid en volledigheid van de gegevens. • Mondelinge (telefonische en persoonlijke) contacten vastleggen in Verseon. • Bezien of het mogelijk is dat medewerkers zelf afgedane brieven en documenten kunnen afboeken in Verseon (in plaats van via DIV).(2013) • Bewustwording van medewerker om in mondelinge (telefonische en persoonlijke) contacten vast te leggen in Verseon

Planning oplevering Voortgang: afgelopen 3 maanden

Jan. Febr. Mrt. Apr. Mei. Juni Juli Aug. Sep. Okt. Nov. Dec • Opschoonactie openstaande documenten. (april) • Herinvoering rappellijsten. • Op intranet voor iedere medewerker een digitaal “werkbakje” van openstaande brieven.

Planning: komende 3 maanden

• •

•

Het inbouwen van gestructureerde controles op juistheid en volledigheid van gegevens. Onderdeel van ic in werkprocessen inbouwen. Afstemmen met CC. Het opstellen van een protocol voor de registratie van in- en uitgaande mail via de persoonlijke mailbox. Ervoor zorgdragen dat de mail via de persoonlijke mailbox op eenvoudige wijze geregistreerd kan worden. Het opstellen van een Handleiding voor de registratie van in- en uitgaande mail via de persoonlijke mailbox. Ervoor zorgdragen dat de mail via de persoonlijke mailbox op eenvoudige wijze geregistreerd kan worden.

4. Vaststellen van Handleiding van registratie Verantwoordelijke: Jos Schalk Voortgang afgelopen 3 maanden Planning komende 3 maanden

•

6. Actualiseren post-en emailprotocol Verantwoordelijke: Jos Schalk Planning oplevering Voortgang: afgelopen 3 maanden

Actualiseren post-en mailprotocol daarbij procesgang van afhandeling van ontvangstbevestigingen betrekken.

• •

Handleiding is opgesteld en op intranet geplaatst

• •

Bewustwording van mailregistratie meenemen in Taalcampagne. Onderzoeken hoe een technisch hulpmiddel tbv mailregistratie door medewerker zelf kan worden ingevoerd. Planning oplevering Jan. Febr. Mrt. Apr. Mei. Juni Juli Aug. Sep. Okt. Nov. Dec 5. Prioritering in Versterken van sturing op zowel prioritering als het verder “uitrollen” van Verseonontwik-keling Verseon Verantwoordelijke: Huibert Benoemen van een eindverantwoordelijke. van Dis • opschonen gegevens in Verseon (zie hierboven); • het koppelen van Verseon met de overige registratiesystemen (Civision Heffingen, SBA en Planconsult) zodat efficiencywinst behaald kan worden; • het oppakken van de klachten over Verseon (traagheid en eenduidige zoekfunctie) teneinde draagvlak te creëren. Planning oplevering Jan. Febr. Mrt. Apr. Mei. Juni Juli Aug. Sep. Okt. Nov. Dec Voortgang: • Eindverantwoordelijke benoemd. afgelopen 3 maanden • Op 24 januari 2012 is in het DT/MT het "Projecten I&F 2012" overzicht vastgesteld. In het projectenoverzicht staan vermeld de projecten die in 2012 opgepakt gaan worden en waarbij IenF betrokken is. Planning: De interim manager IenF/FPJ rapporteert aan het DT/MT als er afwijkingen komende 3 maanden zijn ten opzichte van het vastgestelde projecten overzicht. In mei zal het plan 2012 op prioritering (incl. koppeling systemen) worden beoordeeld. De voortgang van deze projecten wordt in de Berap opgenomen.


Jan. Febr. Mrt. Apr. Mei. Juni Juli Aug. Sep. Okt. Nov. Dec • Start met actualisatie protocol gemaakt. • sjablonen ontvangstbevestigen door commmunicatie bekeken (Mirjam de Kruijf) •

actualiseren van het postprotocol en de standaardisering van processtromen. Speciale aandacht wordt besteed aan decentrale e-mail berichten en vastleggen van afspraken per proces v.w.b. behandelaar, termijnen,ontvangstbevestiging etc.

7. Vertragingsbericht Bij het niet halen van de toegezegde of wettelijke termijn:ALTIJD een verzenden bericht aan de klant toezenden. Verantwoordelijk:Judith den Bakker

Planning oplevering Voortgang: afgelopen 3 maanden Planning: komende 3 maanden

Jan. Febr. Mrt. • •

8. Datum verzending WWB-brieven Verantwoordelijke: Jos Schrauwen Planning oplevering Voortgang: afgelopen 3 maanden Planning: komende 3 maanden 9. Taalkundige kwaliteit Verantwoordelijke: Mirjam de Kruijf

Planning oplevering Voortgang: afgelopen 3 maanden Planning: komende 3 maanden

10. Ontvangstbevestigingen Verantwoordelijke: Jos Schalk/Mirjam de Kruijf Planning oplevering Voortgang: afgelopen 3 maanden Planning: komende 3 maanden 9. Registratie en terugmelding meldingen Verantwoordelijk Geert de Valois Turk Planning oplevering Voortgang: afgelopen 3 maanden Planning: komende 3 maanden

Apr. Mei. Juni Juli

Aug. Sep. Okt. Nov. Dec

In het Kwaliteitshandvest vastleggen dat als termijnen niet gehaald worden, de afzender hierover altijd tijdig wordt geïnformeerd. Bewustwording meenemen in Taalcampagne.

Bezien proces WWB-antwoordbrieven. Er is een (te) groot tijdsverschil in verzonden data (getypt en gestempeld) op de uitgaande brieven WWB. Dit kan leiden tot verwarring. Jan. Febr. Mrt. Apr. Mei. Juni Juli Aug. Sep. Okt. Nov. Dec Het knelpunt is opgelost door middel van het stempelen van de brief op het moment dat deze verzonden wordt (binnen de 8 weken afhandelingtermijn), zonder nog een getypte datumvermelding. Afgehandeld

Het bevorderen van kwaliteit van de uitgaande brieven. Bevordering van de kwaliteit (correct Nederlands taalgebruik, duidelijkheid en inhoud) van belang voor imago van de ambtelijke organisatie. Waar mogelijk sjablonen en bouwstenen voor brieven uitbreiden. Tevens alle in gebruikzijnde sjablonen en formats controleren. Aandachtspunten zijn de eenduidigheid, juridische juistheid en leesbaarheid. Jan. Febr. Mrt. Apr. Mei. Juni Juli Aug. Sep. Okt. Nov. Dec In het eerste kwartaal 2012 is taalkundig wekelijks een tiental brieven bekeken worden. Organisatiebreed zal een taalcampagne Sterk S-Taaltje worden gestart in april 2012. Op 4 juni lunchbijeenkomst, waarbij onder meer een taaltraining wordt gegeven. Mogelijkheid tot introduceren van taalcoaches wordt bekeken. Taaltraining voor veelschrijvers wordt georganiseerd. Voorts wordt bekeken om een stijlmodule “Klinkende Taal” voor de zogenaamde veelschrijvers door te voeren. “Sjabloon/documentengenerator” zal in Verseon opgenomen worden. Het bevorderen van uniformiteit in proces en volledigheid van inhoudelijk informatie van ontvangstbevestigingen. Jan. Febr. Mrt.

Apr. Mei. Juni Juli

Aug. Sep. Okt. Nov. Dec

Het uniformeren van de binnen de organisatie gehanteerde formats. Daarbij bevatten niet alle formats de benodigde informatie, zoals de termijn waarbinnen een reactie verwacht kan worden.. Zorgen dat bij meldingen de registratie volledig gebeurt.

Jan. Febr. Mrt. Apr. Mei. Juni Juli Aug. Sep. Okt. Nov. Dec Inmiddels is de terugmelding goed geregeld. Melders worden met een kaart over de wijze van afwikkeling geïnformeerd. In de het tweede kwartaal 2012 zal een melding rechtstreeks in Verseon geplaatst worden. Tevens wordt in de tweede helft van 2012 mogelijk om via een applicatie “BuitenBeter “ of/en “VerbeterdeBuurt” als burger eenvoudig een melding bij de gemeente te doen d.m.v. je GSM. Ook hierbij directe verwerking in Verseon. Terugmelding aan de burger zal door het verschaffen van Ipads in 2012 aan de buitendienstmedewerkers

10. Centrale registratie ingebrekestellingen Wet Dwangsom Verantwoordelijke: Sandra Mollema/Jos Scalk Planning oplevering Voortgang: afgelopen 3 maanden

sneller kunnen geschieden. Digitale terugkoppeling aan melder moet nog verbeterd worden. Registratie centraal in het kader van de Wet Dwangsom.

Jan. Febr. Mrt. Apr. Mei. Juni Juli Aug. Sep. Okt. Nov. Dec De registratie in Verseon is thans zodanig dat centraal de kengetallen op eenvoudige wijze zijn te verkrijgen. De medewerkers van DIV hebben nadere informatie gekregen om op een juiste manier de ingebrekestellingen te herkennen. Per kwartaal wordt het aantal ingebrekestellingen opgenomen als kengetal in de berap.

Planning: Afgehandeld komende 3 maanden Doelstelling 2 Hoofdpijndossiers: Coördinatie: Carina Geerdink 1. Het in een vroeg stadium signaleren van een zaak, die extra beslag qua tijd, inzet en/of geld op de gemeente zou kunnen gaan leggen. 2. Het voeren van een goede regie op deze dossiers. Voortgang: afgelopen 3 maanden

• •


In kaart brengen welke huidige dossiers als zodanig zijn aan te merken. Regie door een eindverantwoordelijke medewerker laten nemen in ieder dossier met bepalen van een bestuurlijk verantwoordelijke.

Opstellen plan van aanpak.

ONDERZOEKSRAPPORT

“Afhandeling burgerbrieven” Gemeente Moerdijk

VOORWOORD In voorliggend rapport worden de resultaten weergegeven van het onderzoek naar de “Afhandeling burgerbrieven” in de gemeente Moerdijk. Dit onderwerp is opgenomen in het onderzoeksprogramma van de art. 213a-onderzoeken 2011. Onderzoek is gedaan naar de kwaliteit (inhoudelijke reactie), tijdigheid (fatale termijnen), klantgericht en doelmatigheid (procedures, werkprocessen, registraties) van de afhandeling van burgerbrieven in de gemeente Moerdijk. Het onderzoek is uitgevoerd in de periode september tot en met november 2011 met een goede en constructieve medewerking van de direct betrokkenen. Onze dank daarvoor. In december 2011 en januari 2012 heeft met betrokken functionarissen hoor en wederhoor plaatsgevonden ten aanzien van het rapport van bevindingen. Het onderzoeksrapport is begin februari 2012 afgerond.

Moerdijk, februari 2012 Henny Jansen, controller gemeente Moerdijk Frans van Erkel, controller gemeente Geertruidenberg

Onderzoeksrapport Afhandeling burgerbrieven

1

INHOUDSOPGAVE VOORWOORD

1

1.

INLEIDING 1.1. Aanleiding 1.2. Uitvoering onderzoek

3 3 3

2.

ONDERZOEKSKADER 2.1. Doelstelling 2.2. Onderzoeksvragen 2.3. Normenkader 2.4. Afbakening

4 4 4 4 5

3.

BEVINDINGEN (onderzoeksvraag 1) 3.1. Aantal brieven en aanvragen 3.2. Inrichting processen rondom de behandeling van de burgerbrieven 3.3. Managementinformatie t.b.v. sturing op het proces 3.4. Kwaliteitsnormen

6 6 7 14 16

4.

BEVINDINGEN (onderzoeksvraag 2) 4.1. Steekproef brieven 4.1. Steekproef meldingen openbare ruimte 4.2. Wet Dwangsom

18 18 25 26

5.

CONCLUSIES

27

6.

AANBEVELINGEN

32

7.

VERVOLGPROCEDURE

35

Bijlagen: 1. Normenkader onderzoeksvragen 1 en 2 2. Waardevolle tips uit interviews 3. Lijst van geïnterviewde personen 4. Inventarisatie van geraadpleegde documenten, dossiers e.a.


2

1.

INLEIDING

1.1. Aanleiding Op 4 januari 2011 heeft het college van de gemeente Moerdijk het onderzoeksprogramma 2011 ten aanzien van de art. 213a-onderzoeken vastgesteld. Daarbij is besloten om een onderzoek uit te voeren naar ”Termijnbewaking afhandeling burgerbrieven”. In de verkennende fase is het oorspronkelijke onderzoeksonderwerp verbreed tot “Afhandeling burgerbrieven”. In dit onderzoek wordt namelijk naast de termijnbewaking ook de inhoudelijke kwaliteit van de brieven aan een toets onderworpen. Beide aspecten zijn van belang voor een correcte afhandeling van brieven, een element van goede dienstverlening naar de burger. Aanleiding om “Afhandeling burgerbrieven” als onderzoeksthema aan te merken is de invoering van de Wet Dwangsom per 1 oktober 2009. Ingevolge de Wet Dwangsom hebben burgers in bepaalde gevallen recht op een vergoeding (dwangsom) als de overheid te laat een besluit neemt op hun aanvraag of bezwaarschrift. Voorts is de keuze ingegeven door het feit dat Moerdijk dienstverlening en klantvriendelijkheid hoog in het vaandel heeft staan en de jaren 2010 en 2011 heeft uitgeroepen als de jaren van de dienstverlening. Een onderzoek naar de wijze van afhandeling van brieven past bij dit thema.

1.2. Uitvoering onderzoek Het onderzoek “Afhandeling burgerbrieven” is uitgevoerd in samenwerking met een controller van een regiogemeente. Dit in het kader van de regionale samenwerking op het gebied van de uitvoering van de art. 213a-onderzoeken.


3

2.

ONDERZOEKSKADER

2.1. Doelstelling Met het onderzoek ”Afhandeling burgerbrieven” wordt beoogd inzicht te verkrijgen in de kwaliteit (inhoudelijke reactie), tijdigheid (fatale termijnen), klantgericht en doelmatigheid (procedures, werkprocessen, registraties) van de afhandeling van burgerbrieven in de gemeente Moerdijk.

2.2. Onderzoeksvragen Om bovenstaande doelstelling te realiseren dienen onderstaande onderzoeksvragen te worden beantwoord. Onderzoeksvraag 1 betreft de inrichting van het proces; onderzoeksvraag 2 is gericht op de kwaliteit (in brede zin) van de uitvoering van het proces. 1. Op welke wijze vindt de afhandeling van brieven van burgers plaats? a. Hoeveel brieven heeft de gemeente in de periode 1 januari 2011 – 1 juli 2011 ontvangen? b. Hoe is de behandeling van de brieven georganiseerd? c. Welke procedures en systemen worden bij de behandeling toegepast? d. Welke kwaliteitsnormen heeft de gemeente geformuleerd voor de behandeling van de brieven? e. In hoeverre wordt van het (centrale) postregistratie- en bewakingssysteem gebruik gemaakt bij de afhandeling van brieven? f. Op welke wijze vindt sturing op het proces afhandeling burgerbrieven plaats? 2. In hoeverre voldoet de afhandeling van de brieven aan wettelijke en andere redelijkerwijs te stellen normen en aan de eigen kwaliteitsnormen/protocollen van de gemeente? a. Worden ontvangstbevestigingen verzonden en wordt daarin de loop van de behandeling geschetst? b. Voldoet de behandeling van brieven aan de wettelijke termijnen? c. Voldoet de behandeling van brieven aan overige redelijkerwijs te stellen eisen (bijv. correspondentiewijzer Nationale Ombudsman)? d. Voldoet de behandeling aan de door de gemeente zelf gestelde normen? e. Hoe vaak vond in de periode 1 oktober 2009 – 1 juli 2011 betaling van een dwangsom plaats (in het kader van de Wet Dwangsom)?

2.3. Normenkader 1 Een deel van de onderzoeksvragen 1 en 2 uit paragraaf 2.2. is nader uitgewerkt in een normenkader (zie bijlage 1). Voor wat betreft onderzoeksvraag 2 zijn de normen uit het normenkader op te delen in drie categorieën: normen ten aanzien van de tijdigheid van de afhandeling van brieven; normen ten aanzien van de beantwoording van brieven en normen ten aanzien van de bejegening in brieven. Hierbij is gebruik gemaakt van normen die afkomstig zijn uit de Algemene Wet Bestuursrecht, van de gemeente zelf en van de Nationale Ombudsman. Het zijn normen van behoorlijk bestuur, waarvan redelijkerwijs verwacht kan worden dat ze in acht worden genomen. Een en ander met het oog op een goede dienstverlening naar de burger.

1

Sommige deelvragen zijn inventariserend; derhalve is een normenkader niet bij iedere deelvraag van toepassing.


4

2.4. Afbakening e Het onderzoek heeft betrekking op de afhandeling van burgerbrieven in het 1 halfjaar 2011. Het onderzoek is breed van opzet; het betreft alle typen brieven en elektronisch toegezonden berichten. 2 Daarbij wordt onderscheid gemaakt tussen aanvragen, bezwaarschriften, klachten en “overige” brieven. Wel ligt er een beperking in het feit dat het onderzoek uitsluitend betrekking heeft op correspondentie tussen de gemeente en burgers. Onder burgers worden verstaan particulieren, bedrijven en instellingen. De gevallen waarin de gemeente correspondeert met andere overheden vallen daarmee buiten de reikwijdte van dit onderzoek. De verhouding bestuur-bestuurde staat in dit onderzoek dus centraal. Voor wat betreft de Wet Dwangsom heeft het onderzoek betrekking op de periode 1 oktober 2009 tot 1 juli 2011; 1 oktober 2009 is namelijk de datum waarop de Wet Dwangsom is ingegaan.

2

Onder “klacht” wordt verstaan: een klacht over de dienstverlening van de gemeente of over het gedrag van ambtenaren of college- of raadsleden. Dit betekent dat wanneer in een brief een klacht wordt ingediend over bijvoorbeeld zwerfvuil of graffiti, dit wordt beschouwd als een melding en niet als een klacht. Een melding valt in dit onderzoek onder de categorie “overige brieven”.


5

3.

BEVINDINGEN (onderzoeksvraag 1)

Onderzoeksvraag 1: Op welke wijze vindt de afhandeling van brieven van burgers plaats?

Deelvragen: a. Hoeveel brieven heeft de gemeente in de periode 1 januari 2011 – 1 juli 2011 ontvangen? b. Hoe is de behandeling van de brieven georganiseerd? c. Welke procedures en systemen worden bij de behandeling toegepast? d. Welke kwaliteitsnormen heeft de gemeente geformuleerd voor de behandeling van de brieven? e. In hoeverre wordt van het (centrale) postregistratie- en bewakingssysteem gebruik gemaakt bij de afhandeling van brieven? f. Op welke wijze vindt sturing op het proces afhandeling burgerbrieven plaats? Normenkader: Zie bijlage 1.

3.1. Aantal brieven en aanvragen Er is binnen de gemeentelijke organisatie niet met één druk op de knop aan te geven hoeveel brieven (incl. mail/fax e.d.) de gemeente in het eerste halfjaar 2011 ontvangen heeft. Dit is onder meer het gevolg van het feit dat de registratie van de ingekomen brieven op verschillende plaatsen in de organisatie plaatsvindt, in 4 verschillende systemen (Verseon, Civision Heffingen, SBA en Civision Werk, Inkomen en Zorg). Bij de betrokken afdelingen zijn overzichten opgevraagd van het aantal binnengekomen en geregistreerde brieven in het eerste halfjaar 2011. Een en ander levert onderstaande informatie op. Tabel 1:

e

Overzicht aantal brieven/aanvragen 1 halfjaar 2011

Plaats in organisatie

Systeem

Betreft

Aantal brieven/ aanvragen 1e halfjaar 2011 (a)

Kanaal

Afd. I&F, onderdeel DIV

Verseon (centraal postregistratiesysteem)

Alle ingekomen brieven met uitzondering van onderstaande post

3.519 (b) onderverdeeld in: Aanvragen: 775 Bezwaarschriften: 69 Klachten: 8 Wet Dwangsom: 5 Chemie Pack: 329 Overige brieven: 2.333

Reguliere post Mail Fax

Afd. FPJ, onderdeel Belastingen

Civision Heffingen

Bezwaarschriften belastingen

341

Reguliere post Mail Fax

Afd. Gemeentewinkel, onderdeel Werk en Inkomen

Civision Werk, Inkomen en Zorg

Aanvragen werk en inkomen

326

Telefoon (c) Fysiek loket

Afd. Gemeentewinkel, Onderdeel Zorg

Civision Werk, Inkomen en Zorg

Aanvragen Wmo

484

Telefoon (c) Fysiek loket


6

Plaats in organisatie

Systeem

Betreft

Aantal brieven/ aanvragen 1e halfjaar 2011 (a)

Kanaal

Afd. V&H, onderdeel Vergunningen

SBA

Vergunningaanvragen

904

Reguliere post Mail Fax Digitaal loket (OLO)

Afd. Gemeentewinkel, onderdeel TIC (telefoon) Afd. I&F, onderdeel DIV (post/mail)

Verseon

Meldingen (e)

2.938

Telefoon (d) Mail Reguliere post

(a) Uit de ontvangen overzichten zijn de brieven/aanvragen die afkomstig zijn van een andere overheid, buiten beschouwing gelaten en niet mee geteld. (b) Het ontvangen overzicht uit Verseon betreft alleen de 1e binnengekomen brieven op een zaak. Eventuele vervolgbrieven worden in Verseon niet ingeboekt als ingekomen brief. Deze vervolgbrieven worden rechtstreeks op de zaak geboekt. Zie paragraaf 3.2 (c) De intake vindt telefonisch plaats, daarna wordt e.e.a. schriftelijk geregistreerd.

3.2.

Inrichting processen rondom de behandeling van de burgerbrieven

a. Selecteren formele en informele stukken De burgerbrieven komen op diverse manieren binnen bij de gemeente Moerdijk: schriftelijk (via de reguliere post), via e-mail en via de fax. Na binnenkomst wordt de post door medewerkers van het team DIV geselecteerd op wel of niet registreren. DIV hanteert bij deze selectie het “Protocol voor analoge en digitale post” (maart 2009), waarin in grote lijnen de afspraken omtrent de behandeling van analoge en digitale post staan vermeld. In het postprotocol staat aangegeven dat informele stukken niet geregistreerd behoeven te worden. Onder informele stukken wordt verstaan (conform postprotocol): “inkomende, uitgaande of interne documenten met een zeer kortstondige betekenis; na kennisname van de inhoud vervalt het belang”. In de praktijk hanteert DIV de definitie “informeel” als volgt: binnenkomende stukken waarop geen reactie hoeft uit te gaan dan wel binnenkomende stukken die voor de afhandeling van een proces of het moeten terugvinden van een zaak geen toegevoegde waarde hebben. Conform het postprotocol moeten de formele stukken wel geregistreerd worden. Onder formele stukken wordt verstaan: “de officiële correspondentie (in- en extern) met particulieren, instellingen of andere externe relaties”. Daarbij staat een aantal voorbeelden genoemd van stukken die altijd geregistreerd moeten worden, bijvoorbeeld: - wettelijk voorschrift tot registratie - stukken met betrekking tot juridische aangelegenheden en procedures; - politiek gevoelige stukken; - stukken die (grote) financiële consequenties hebben; - brieven gericht aan de commissie en/of gemeenteraad en - raadsvragen (bijv. art. 37-vragen). Het postprotocol heeft alleen betrekking op de stukken die in Verseon ingeboekt worden.


7

3

b. Registreren van de burgerbrieven De te registreren post (formele stukken) wordt gescand, opgeslagen en geregistreerd in Verseon . Ter voorkoming van een dubbele registratie geldt een andere werkwijze voor de bezwaarschriften op het gebied van belastingen, de vergunningaanvragen V&H en de aanvragen Sociale Zaken; een en ander in afwachting van de realisatie van een koppeling tussen de diverse systemen. Hieronder wordt het proces toegelicht rondom de registratie van de brieven in Verseon en in de overige drie systemen. Verseon ( DMS = documentmanagementsysteem) De (formele) brieven (niet zijnde de hiervoor genoemde uitzonderingen) worden door DIV gescand en geregistreerd in Verseon. Bij de registratie van de brieven wordt een aantal velden ingevuld, waaronder NAW-gegevens en “zaaktype” (categorie). De medewerker DIV bepaalt het zaaktype aan de hand van het DSP (documentair structuur plan). Het DSP is een model-structuurplan, ontwikkeld door en voor Nederlandse gemeenten, hetgeen geïmporteerd is in Verseon. Wanneer het poststuk onder een bepaald zaaktype inboekt wordt, wordt automatisch een aantal velden gevuld, zoals bijv. de afhandeltermijn (welke vooraf in overleg met de vakafdeling is bepaald). DIV heeft ook de mogelijkheid om specifieke Moerdijkse zaaktypes toe te voegen, bijvoorbeeld “Chemie Pack”. In het geval dat de medewerker DIV niet weet onder welk zaaktype een bepaalde brief ingeboekt moet worden, wordt de brief eerst onder het zaaktype “overige” geboekt. Deze “moeilijke” gevallen worden besproken in het structureel postoverleg, waarna deze stukken overgeboekt worden naar de afgesproken categorie. De medewerkers van DIV beschikken niet over een handleiding waarin staat vermeld welke soort brieven onder welk zaaktype ingeboekt moeten worden. DIV geeft aan dat na de initiële postregistratie een extra kwaliteitscontrole wordt uitgevoerd of bij de registratie de juiste DSP categorie is toegepast. Bij een onjuiste toekenning wordt dit onderling besproken en waar nodig gecorrigeerd. e

Bij het (globaal) doornemen van de lijst ingekomen stukken in Verseon (1 halfjaar 2011) is voor wat betreft de zaaktypes het volgende opgevallen: - het gebruik van algemene zaaktypes als “begrotingen”, “plannen”, “onderzoeken” en “toezicht”; - het gebruik van relatief onbekende zaaktypes, zoals “betrekkingsomvangwijzigingen” en “beleidsopstelling”; - voor Chemie Pack is een apart zaaktype aangemaakt. Desondanks zijn diverse brieven die op Chemie Pack betrekking hebben, onder een ander zaaktype ingeboekt, bijv. onder “aansprakelijkstelling derden” of “bezwaarschriften”; - op het zaaktype “Wet Dwangsom” zijn slechts vijf ingebrekestellingen geregistreerd, terwijl JZ het aantal ingekomen ingebrekestellingen veel hoger inschat (zie paragraaf 4.3.). - 115 brieven zijn niet onder een zaaktype geregistreerd ( “geen zaaktype”). DIV registreert de brieven ook op de verantwoordelijke afdeling en waar mogelijk meteen op de behandelend medewerker. DIV stuurt vervolgens (via de interne postronde) de fysieke brief naar het desbetreffende teamhoofd. De brief wordt niet rechtstreeks naar de medewerker gestuurd, omdat het teamhoofd moet beslissen of de brief op de juiste medewerker is geboekt en of er een ontvangstbevestiging verzonden moet worden (zie ook onder “ontvangstbevestiging”). Is de brief niet voor de desbetreffende medewerker bestemd, dan kan het teamhoofd (of de medewerker) via Intranet (“overboeken document op andere medewerker”) doorgeven aan DIV dat de brief op een andere medewerker gezet moeten worden. DIV verricht vervolgens de daadwerkelijke overboeking (op juiste medewerker) in Verseon. Op de vraag of het “vaak” voorkomt dat brieven op een verkeerde medewerker/afdeling ingeboekt worden, wordt in de interviews geen eenduidig antwoord (ja/nee) gegeven.

3

Hierna wordt gesproken over brieven; hieronder wordt verstaan alle typen brieven en elektronisch toegezonden berichten, toegezonden door burgers, bedrijven en instellingen.


8

De geregistreerde brieven (met uitzondering van de vertrouwelijke post) komen op de zogenaamde (digitale) dagpostlijst te staan. Medewerkers kunnen voor hen bestemde post meteen dezelfde dag (na registratie) raadplegen in Verseon. Uit de interviews komt naar voren dat medewerkers in de praktijk pas aan de slag gaan als de brief fysiek op hun bureau ligt. Dit is soms pas 3 dagen na ontvangst en registratie van de brief (in geval van alsnog sturen van ontvangstbevestiging; zie pagina 12). Een eventuele vervolgbrief op een zaak (bijv. aanlevering aanvullende gegevens, aanvullend verzoek) wordt niet als ingekomen post geregistreerd (komt wel op de dagpostlijst). Deze brief wordt meteen op de zaak geboekt. Het beoordelen of een stuk ingeboekt moet worden als een nieuwe zaak of dat het betrekking heeft op een al lopende zaak, gebeurt door de medewerker DIV. De vervolgbrief krijgt dezelfde afhandeltermijn als de zaak (ofwel: de zaak krijgt een afhandeltermijn, de vervolgbrieven niet). Deze werkwijze is het gevolg van het zaakgericht werken per 1 januari 2011. Bij het registreren van de brieven worden (automatisch) ook de afhandeltermijnen ingevoerd. Dit zijn veelal de wettelijke termijnen, in overleg met de vakafdeling bepaald. 4 De huidige versie van Verseon (1.7) kent nog geen piepsysteem wanneer een termijn overschreden dreigt te worden. De medewerkers moeten zelf in de gaten houden wanneer termijnoverschrijding dreigt. Verlenging van de afhandeltermijn in Verseon is mogelijk (via DIV), maar uit de interviews komt naar voren dat van deze mogelijkheid bijna geen gebruik wordt gemaakt. Voor de verlenging dienen medewerkers een formulier op Intranet in te vullen, waarna DIV een en ander in Verseon verwerkt. Verseon-modules Binnen Verseon zijn diverse modules actief, waaronder de modules Subsidies en Meldingen. In de module Subsidies (2011) staan alle gegevens van verenigingen/instellingen geregistreerd, alsmede de inkomende en uitgaande brieven. Het bewaken van de voortgang van de subsidieverzoeken gebeurt – qua budgetten - aan de hand van een Excel-bestand, omdat dit nog niet via de subsidiemodule mogelijk is. De subsidiemodule werkt overigens naar tevredenheid van de betrokken functionarissen. Voor het registreren en bewaken van de meldingen openbare ruimte wordt de module Meldingen gebruikt. Deze wordt toegelicht op pagina 13. Civision Heffingen (bezwaarschriften belastingen) Bij binnenkomst van de post selecteert de medewerker DIV de brieven. De bezwaarschriften met betrekking tot belastingen (met uitzondering van de toeristenbelasting) worden naar de afdeling /FPJ (onderdeel Belastingen) verzonden. Het onderdeel Belastingen registreert de bezwaarschriften in Civision Heffingen; de bezwaarschriften worden niet gescand. Het onderdeel Belastingen verstuurt zelf de ontvangstbevestigingen, aangezien naar aanleiding van een eerste screening direct aanvullende informatie (machtiging, taxatierapport e.d.) bij de indiener van het bezwaarschrift kan worden opgevraagd. Ook de ontvangstbevestigingen en de uitgaande brieven worden alleen in Civision geregistreerd (ter voorkoming van doublures). Via de website is het mogelijk om het taxatieverslag in te zien en een bezwaarschrift bezwaarschriften die digitaal via de website binnenkomen krijgen direct ontvangstbevestiging via de (centrale) mail en na inhoudelijke beoordeling ontvangstbevestiging per post. Deze bezwaarschriften worden tevens alleen ingeboekt. De uitspraak vindt schriftelijk plaats.

in te dienen. De een algemene een specifieke binnen Civision

Aan de behandeling van bezwaarschriften op belastingen is een afwijkende termijn gekoppeld en opzicht van andere bezwaarschriften. Een bezwaarschrift moet voor het einde van het jaar afgewikkeld zijn. Deze termijn is ingevoerd omdat in het begin van het jaar na het opleggen van de

4

Versie 2.0 biedt meer mogelijkheden op dit gebied; zie pagina 12.


9

aanslagen een bulk van bezwaarschriften binnenkomt. Daarnaast moet vaak een advies opgevraagd worden van de taxateur indien het WOZ-beschikking betreft. De bezwaarschriften worden opgeborgen in een dossiermap. Na afronding van de bezwaarschriften gaat het fysieke dossier naar DIV. De dossiermap (zgn. lege map met nummer) wordt geregistreerd in Verseon (ten behoeve van de digitale dossiervorming); de achterliggende stukken zijn/worden niet gescand. De originele stukken zitten nu alleen nog in het fysieke dossier. De achterliggende processtappen zijn te volgen in Civision (belastingen). SBA (aanvragen e.d. V&H) De (omgevingsvergunning)aanvragen voor de afdeling V&H komen veelal binnen via het Omgevingsloket Online (OLO). Deze digitale aanvragen worden via het OLO geheel in SBA (Stads 5 Beheer Administratie) geplaatst. De aanvragen krijgen automatisch een algemene ontvangstbevestiging via het systeem. Daarna wordt door V&H zelf ook nog een ontvangstbevestiging verzonden, waarin onder meer aangegeven wordt welke afdeling de brief in behandeling heeft en op welke termijn antwoord verwacht kan worden. Bij de aanvragen op papier worden de formulieren gescand (door DIV) en door de afdeling V&H in SBA geregistreerd. V&H verstuurt zelf de ontvangstbevestigingen. Iedere medewerker V&H heeft een werklijst/postvak in SBA. Daarin worden de lopende aanvragen e.d. ingezet met daarbij vermeld de geplande einddatum. Iedere aanvraag kent één procesverantwoordelijke en één (of meer) taakverantwoordelijke(n). De procesverantwoordelijke bewaakt de termijnen. SBA geeft in kleur aan of termijnoverschrijding dreigt. In principe worden alle aanvragen binnen de afgesproken termijn afgewikkeld. Tijdige afhandeling heeft men echter niet altijd zelf in de hand; soms is V&H afhankelijk van derden, bijv. inwinnen advies bij adviesbureau. Van een eventuele verdaging worden de aanvragers in kennis gesteld (wettelijk verplicht). SBA corrigeert ook de termijnen ingeval van bijvoorbeeld een verdaging. V&H bergt de aanvragen op in een dossiermap. Na afronding gaat het fysieke dossier naar DIV. De dossiermap (zgn. lege map met nummer) wordt geregistreerd in Verseon (ten behoeve van de digitale dossiervorming); de achterliggende stukken zijn/worden niet gescand. De originele stukken zitten nu alleen nog in het fysieke dossier. De achterliggende processtappen zijn te volgen in SBA. De correspondentie die geen betrekking heeft op een aanvraag voor een vergunning of een verzoek om toezicht/handhaving, wordt door DIV in Verseon ingeboekt. Dit betreft bijvoorbeeld een verzoek om algemene informatie. DIV maakt - op basis van door V&H aangeleverde criteria - zelf de afweging of de betreffende brief in Verseon ingeboekt moet worden of dat het een aanvraag betreft die naar V&H doorgestuurd moet worden, ter invoering in SBA. Civision Werk, Inkomen en Zorg (aanvragen Sociale Zaken) De aanvragen op het gebied van Sociale Zaken vinden veelal telefonisch of via een bezoek aan het loket plaats. Deze aanvragen worden vervolgens door de afdeling Gemeentewinkel geregistreerd in Civision Werk en Inkomen (WWB) dan wel in Civision Zorg (Wmo). In Civision wordt voor iedere aanvraag een zaakdossier aangemaakt en de zaak krijgt een nummer. Vervolgens wordt de aanvraag afgehandeld via vastgelegde processtappen in Civision. Aan iedere processtap is een fatale termijn gekoppeld. De uitgaande documenten worden gegenereerd vanuit Civision. De processen in Civision zijn zo ingericht dat de maximale termijn voor de afhandeling van verzoeken niet overschreden wordt. Via een gekleurde markering wordt aangegeven dat het einde van de 5

Alle V&H-producten zitten in het pakket SBA (Stads Beheer Administratie): aanvragen, ontheffingen, handhavingsverzoeken, wachtlijsten markt e.d. Alle stappen vanaf aanvraag tot besluitvorming zijn in SBA opgenomen en gedefinieerd. Aan iedere stap hangen de bijbehorende documenten.


10

behandeltermijn nadert. Iedere medewerker heeft zijn eigen werkvoorraad en bewaakt deze ook. Daarnaast heeft het teamhoofd een rol in de bewaking. Bij dreigende overschrijdingen van termijnen worden de cliënten op de hoogte gesteld. Dit kan zich bijvoorbeeld voordoen indien offertes opgevraagd moeten worden. Zonodig wordt eerst een tijdelijke beschikking afgegeven om binnen de wettelijke termijn te blijven, daarna volgt een definitieve beschikking. Op het moment dat een aanvraag volledig is afgewikkeld gaat het fysieke dossier naar DIV ter opberging in het archief. DIV registreert het dossier dan ook in Verseon, waarbij alle documenten (aanvraag, ontvangstbevestiging, beschikking e.d.) worden gescand; een en ander ten behoeve van de digitale dossiervorming. De dossiers worden door DIV gescand zoals ze door de Gemeentewinkel worden aangeleverd. Zijn de documenten in een dossier niet op (tijds)volgorde opgeborgen, zijn de gescande documenten ook niet in volgorde gekoppeld in Verseon. DIV bergt de afgeronde (fysieke) dossiers na het scannen op in het archief, gesorteerd op Verseon documentnummer. Als gevolg hiervan kan men afgeronde aanvragen WWB en Wmo alleen nog maar via Verseon (digitaal) raadplegen, en is teruggrijpen op de (afgeronde) fysieke dossiers niet 6 eenvoudig- mogelijk . Dit wordt in de praktijk van alle dag als lastig ervaren door de medewerkers van de Gemeentewinkel; e.e.a. is niet efficiënt en kost onnodige tijd en energie. In de praktijk loopt men tegen de volgende zaken aan: - De status van nog lopende aanvragen staat in Civision; de afgeronde zaken zijn terug te vinden in Verseon. Dit betekent dat de casemanager tussen beide pakketten heen en weer moet schakelen, wanneer hij/zij een cliënt aan de lijn heeft die informatie opvraagt. - Aangegeven wordt dat de dossiers in Civision en Verseon niet altijd één op één lopen. Soms worden - per abuis - niet alle documenten gescand of zijn de documenten aan de verkeerde zaak gekoppeld. Koppelingen systemen De registratie in 4 verschillende systemen gebeurt in afwachting van de koppelingen met Verseon. Het realiseren van de koppelingen maakt onderdeel uit van het totale Masterplan voor de implementatie en doorontwikkeling van Verseon. In het Masterplan (2007) is beschreven op welke wijze Moerdijk wil omgaan met documenten en de elektronische dienstverlening en in welke fases dit gerealiseerd gaat worden. Binnen DIV is een interne projectleider aangewezen voor (de doorontwikkeling van) Verseon, die samenwerkt met de externe projectleider van het bedrijf Circle. Binnen systeem- en gegevensbeheer (afdeling I&F) is een algehele projectleider aangesteld, voor de organisatiebrede afstemming en het realiseren van de koppelingen met de overige pakketten. De stand van zaken ten aanzien van de koppelingen is (in november 2011) als volgt: Verseon en Civision Heffingen: Uit de interviews komt naar voren dat over het realiseren van deze koppeling nog geen concrete afspraken zijn gemaakt. Verseon en SBA: De koppeling met SBA staat al sinds 2007 op de planning/wensenlijst. Vanwege diverse factoren (prioriteitstelling in tijd en geld bij betrokken afdelingen) is de koppeling nog niet tot stand gekomen. Onlangs is een belangrijke stap gezet: de gemeente heeft (met 5 gemeenten gezamenlijk) aan betrokken bedrijven (Circle en SBA) opdracht gegeven voor het realiseren van de koppeling tussen Verseon en SBA. I&F verwacht nu dat de koppeling met het pakket van V&H eind 2012 gereed zal zijn. Verseon en Civision Werk, Inkomen en Zorg: Deze koppeling staat ook reeds enkele jaren op de planning/wensenlijst, maar is niet meer aan de orde. In verband met de overname door Pink Roccade (leverancier Civision) van Planconsult is de gemeente – voor wat betreft de pakketten van Sociale Zaken - gedwongen per 1 januari 2012 (WWB) c.q. 1 januari 2013 (Wmo) over te stappen naar de

6

Derhalve konden bij de steekproef de meeste dossiers WWB en Wmo alleen digitaal geraadpleegd worden.


11

pakketten van Planconsult. Alle energie van betrokken afdelingen is nu gericht op de implementatie van de pakketten van Planconsult; de koppeling met Verseon heeft nu een lagere prioriteit gekregen. Doorontwikkeling Verseon In de interviews worden de volgende knelpunten met betrekking tot Verseon genoemd: - het systeem werkt traag; - het is niet gebruikersvriendelijk (vele handelingen, vaak moeten switchen tussen diverse systemen) en - stukken zijn niet eenvoudig terug te vinden. De zoekfunctie is niet optimaal. Dit doet zich bijvoorbeeld voor bij vervolgbrieven die ingediend worden; deze vervolgbrieven worden aan de eerste zaak gekoppeld. In november 2011 wordt/is een nieuwe release van Verseon geïmplementeerd. Met deze versie worden bovenstaande knelpunten niet opgelost. Zo geeft DIV aan dat de traagheid niet verbeterd wordt door de nieuwe release. De traagheid ligt namelijk met name aan de huidige interne hardware; dit actiepunt ligt bij het team systeem- en gegevensbeheer van de afdeling I&F. Vanuit DIV wordt aangegeven dat de nieuwe release 2.0 met name gericht is op het verbeteren van de interface en het kunnen werken vanuit een webbase omgeving. Verder wordt aangegeven dat de nieuwe versie een stap vooruit in de richting van verdere digitalisering van de papierenstroom, doordat iedere medewerker in Verseon 2.0 een zogenaamde digitale werkbak krijgt met een signaalfunctie ten aanzien van (dreigende) termijnoverschrijding. Voor wat betreft de uitrol van de nieuwe release 2.0 zijn 3 medewerkers van DIV beschikbaar om vragen te beantwoorden van medewerkers of ter plaatse ondersteuning te gaan geven. Daarnaast zijn er binnen alle teams in de organisatie zogenaamde key-users benoemd: zij mogen meekijken voordat de nieuwe release geïmplementeerd wordt. Iedereen kan voor zijn/haar onderdeel ook verbetersuggesties aandragen. Deze werkwijze is gekozen in verband met het creëren van draagvlak. Ondanks de inspanningen van DIV voor het creëren van draagvlak, komt uit de interviews naar voren dat medewerkers toch met enige scepsis de komst van de nieuwe release tegemoet zien. Men heeft het idee/gevoel dat er bij de doorontwikkeling van Verseon niet voldoende wordt geluisterd naar de wensen en ideeën van de gebruikers zelf. Verseon wordt gezien als “iets van DIV”. De geïnterviewden geven aan dat dit gevoel nu weer wordt versterkt doordat de problemen die worden ervaren (traagheid, zoekfunctie) niet worden opgelost bij deze nieuwe release. d. Sturen van een ontvangstbevestiging Bij de ontvangst en registratie van de brieven stuurt DIV voor een aantal “producten” (zoals leerlingenvervoer, verzoek om kwijtschelding of waarderingssubsidie) meteen een ontvangstbevestiging naar de afzender. Hierover zijn afspraken gemaakt met de betreffende vakafdelingen. Het format voor deze ontvangstbevestigingen is enige jaren geleden in overleg met de vakafdelingen, communicatie, juridische zaken en DIV ontwikkeld. Wanneer DIV het poststuk fysiek naar de vakafdeling stuurt, wordt een afschrift van de verzonden ontvangstbevestiging eraan geniet. Voor de overige producten (merendeel) wordt niet automatisch een ontvangstbevestiging gestuurd. Ten aanzien van deze brieven bepaalt het teamhoofd – conform het postprotocol - of én welke ontvangstbevestiging (3 types) er verzonden moet worden. Dient een ontvangstbevestiging verstuurd te worden, stuurt het teamhoofd de fysieke brief hiervoor weer terug naar DIV. Vervolgens verstuurt DIV de gewenste ontvangstbevestiging naar de indiener; hierna gaat de brief - inclusief een afschrift van de ontvangstbevestiging - weer terug naar het teamhoofd of naar de medewerker ter afhandeling. Zoals hiervoor aangegeven (op pagina 9) kan dit traject 3 dagen duren. De geïnterviewde teamhoofden geven aan dat ze vrijwel altijd een ontvangstbevestiging laten sturen, zodat de burgers/instellingen weten dat de zaak in behandeling is. Men laat geen ontvangstbevestiging uitgaan, wanneer de brief niet beantwoord hoeft te worden of wanneer men zeker weet dat de brief binnen enkele dagen afgedaan zal worden.


12

Zoals eerder aangegeven versturen de afdeling Gemeentewinkel (aanvragen Werk en Inkomen en aanvragen Wmo), het onderdeel Belastingen (bezwaarschriften belastingen die in Civision worden ingeboekt) en de afdeling V&H (aanvragen) zelf de ontvangstbevestigingen (niet via DIV). e. Inkomende en uitgaande mail Via centrale mailbox Een ingekomen mail via de centrale mailbox wordt in principe hetzelfde behandeld als een brief. De mail wordt ingeboekt in Verseon. DIV stuurt een ontvangstbevestiging bij de producten waarvoor dit afgesproken is (bijv. melding openbare ruimte); voor de overige producten gaat de geregistreerde mail - net als een brief - eerst naar het teamhoofd voor het wel/niet uitdoen van een ontvangstbevestiging. Een mail krijgt dus niet standaard meteen een ontvangstbevestiging. Het is ook mogelijk om een reactie uit te doen via de centrale mailbox. Deze werkwijze vergt extra handelingen van de medewerker (verzending mail verloopt via DIV), waardoor deze optie niet vaak gebruikt wordt. Correspondentie die via de centrale mailbox binnenkomt bij DIV en betrekking heeft op belastingen, wordt doorgezet naar de mailbox “Fin-belastingen”. Deze mail wordt niet geregistreerd in Verseon. Er wordt ook geen ontvangstbevestiging gestuurd. Indien het een bezwaarschrift belastingen betreft, wordt deze door Belastingen ingebracht in Civision Heffingen. Betreft het overige correspondentie, vindt rechtstreekse beantwoording plaats via de mailbox “Fin-belastingen”. De mail uit de mailbox wordt binnen 48 uur beantwoord. Bewaking vindt plaats door Belastingen. DIV geeft aan dat ook met andere afdelingen dergelijke afspraken zijn gemaakt ten aanzien van “informele” e-mailberichten. Deze (meestal) “informele” mailberichten worden dezelfde dag doorgezet naar de vakafdeling teneinde meteen afgehandeld te kunnen worden. Via persoonlijke mailbox Medewerkers zijn zelf verantwoordelijk voor het (door DIV) laten registreren van mails die via de persoonlijke mailbox binnenkomen (of uitgaan). Niet alle mails uit de persoonlijke mailbox behoeven geregistreerd te worden, alleen de mails die beschouwd moeten worden als een formeel stuk. Een en ander staat zo vermeld in het postprotocol. Uit de interviews komt naar voren dat het - over het algemeen - wel bekend is dat belangrijke mails die via de persoonlijke mailbox inkomen en uitgaan, in Verseon geregistreerd (zouden) moeten worden. Het laten registreren van mail uit de persoonlijke mailbox is echter geen automatisme en vraagt extra handelingen van de medewerker (registratie verloopt via DIV). Uit de interviews komt naar voren dat het laten registreren van deze mails geen gemeengoed is in de organisatie. De onderzoekers hebben niet onderzocht in hoeverre formele mails (inkomend en uitgaand) uit de persoonlijke mailbox ook daadwerkelijk geregistreerd worden; een dergelijk uitgebreid onderzoek (doorlopen van alle persoonlijke mailboxen) behoort niet tot de opdracht. Bij de steekproef (zie onderzoeksvraag 2) is in drie fysieke dossiers een afschrift aangetroffen van een niet-geregistreerde mail uit de persoonlijke mailbox; 2 uitgaande mails (als reactie op een in Verseon geregistreerde brief/mail) en 1 ontvangen mail (wijze van afdoening staat niet vermeld in fysiek dossier). 7

f. Meldingen Meldingen met betrekking tot de openbare ruimte komen veelal via het TIC (telefonisch) of via DIV (mail/website) binnen. Het TIC en DIV registreren de meldingen in de module Verseon Meldingen. De schriftelijk/digitaal binnengekomen meldingen ontvangen na registratie meteen een ontvangstbevestiging. Het merendeel van de ontvangen meldingen wordt digitaal (Verseon Meldingen) doorgestuurd naar de buitendienst; de overige naar V&H (handhaving openbare ruimte) of RBOR advies. De meldingen voor de buitendienst worden doorgezet naar de medewerker bij de buitendienst die de meldingen beheert. De beheerder van de meldingen zet de meldingen meteen uit

7

Meldingen komen via diverse kanalen binnen. Hoewel telefonische meldingen in principe niet binnen de scope van dit onderzoek vallen, zijn ze volledigheidshalve toch meegenomen.


13

bij de desbetreffende medewerker(s) ter afhandeling. Deze functionaris controleert ook of de meldingen afgewerkt worden en meldt de meldingen af in Verseon zodra ze gereed zijn. In de interviews wordt aangegeven dat de burgers die een melding hebben gedaan, mondeling (aan huis) of telefonisch worden bericht over (de wijze van) afhandeling. Sinds kort wordt - wanneer mensen niet thuis zijn - een kaartje in de brievenbus gedaan waarop staat vermeld dat ze contact kunnen opnemen met de betreffende afdeling of persoon voor informatie over de wijze van afdoening van de melding. Voorts geeft men aan dat in Verseon wordt genoteerd dat terugmelding heeft plaatsgevonden of dat er een kaartje in de brievenbus is gedaan. Bij de steekproef in Verseon Meldingen is deze informatie bij de meldingen voor de buitendienst (bijna) niet aangetroffen. Ook wordt niet altijd genoteerd op welke wijze de melding is afgedaan (zie onderzoeksvraag 2). Wanneer burgers een melding doorgeven aan medewerkers van de buitendienst die buiten bezig zijn, krijgen zij een kaartje waarop staat vermeld waar ze de melding kunnen doorgeven (TIC). Meldingen die meteen opgelost kunnen worden, worden direct uitgevoerd. De meldingen die meteen uitgevoerd worden, worden achteraf niet meer in de meldingenmodule geregistreerd.

3.3.

Managementinformatie t.b.v. sturing op het proces

Kwaliteit gegevens Verseon Tot 1 januari 2011 stelde DIV 2-maandelijks overzichtslijsten (openstaande documenten per medewerker) beschikbaar aan de afdelingen. Afdelingsmanagers/teamhoofden controleerden de overzichten en gaven eventuele correcties door, zodat DIV de gegevens kon aanpassen in Verseon. Er stond geen “sanctie” op als de rapportages niet teruggestuurd werden naar DIV. Eind 2010 hebben de teamhoofden en afdelingsmanagers richting DIV aangegeven geen behoefte meer te hebben aan de rappellijsten omdat de overzichten niet helder genoeg waren en/of voor hen (te) veel ballast bevatten, bijv. stukken die niet ingeboekt hoefden te worden, in behandeling zijnde of nog niet afgeboekte collegeadviezen. Gelet hierop heeft DIV besloten om de lijsten met ingang van 1 januari 2011 niet meer te verstrekken in afwachting van de realisering van de digitale rappelering in versie 2.0. Vanuit de organisatie is er nu geen vraag meer naar rappellijsten of andersoortige sturingsinformatie, met uitzondering van een enkele afdeling, bijv de afdeling RMO Het management van deze afdeling vraagt zelf regelmatig actuele overzichtslijsten op. Afdelingsmanagers/teamhoofden kunnen in principe zelf rapporten met managementinformatie (zoals aantallen, openstaande brieven e.d.) uit Verseon uitdraaien. Het is echter in de organisatie veelal niet bekend hoe dit moet. De ondersteuning vanuit DIV is hierbij momenteel ad hoc en op aanvraag. DIV geeft aan dat dit aspect na de implementatie van Verseon 2.0 meer aandacht moet gaan krijgen. Daarbij geeft DIV wel aan dat – voor wat betreft openstaande brieven en documenten - geen 100% betrouwbare informatie gegenereerd kan worden. Dit gegeven is ook uit de interviews en uit de steekproef (zie onderzoeksvraag 2) naar voren gekomen. Wanneer een brief is afgeboekt in Verseon, wil dit nog niet zeggen dat de brief ook daadwerkelijk afgehandeld is. Of wanneer een brief nog openstaat in Verseon, kan het toch zijn dat de brief al afgehandeld is. Hoe kan dit? - Soms vergeten medewerkers een brief te laten afboeken in Verseon (dit kunnen medewerkers nog niet zelf; moet door DIV gebeuren). Dan is de fysieke brief wel in het decentraal archief opgeborgen, maar niet afgeboekt in Verseon. - Medewerkers doen een reactie uit op een ingekomen brief/mail, maar geven hierbij richting DIV niet altijd aan dat de reactie gekoppeld moet worden aan de ingekomen brief. Vervolgens blijft de ingekomen brief openstaan. Ook staan de ingekomen brief en uitgaande reactie dan geregistreerd als afzonderlijke documenten (niet eenvoudig te traceren dat deze documenten bij elkaar horen).


14

-

-

-

-

-

8

Circulaires van het ministerie worden door DIV ook ingeboekt in Verseon. Omdat op de circulaires geen antwoord uitgaat, blijven deze “brieven” vaak openstaan (vergeten af te laten boeken). Medewerkers geven via een berichtje op Intranet (“afboeken document op decentraal dossier’) aan DIV door dat een document afgeboekt kan worden. DIV boekt vervolgens het document in Verseon af. Dit gebeurt niet dagelijks, dus er kan enige tijd tussen zitten. Soms wordt een brief afgeboekt in Verseon, terwijl de zaak nog in behandeling is. Dit is bijvoorbeeld het geval bij de bezwaarschriften die behandeld worden door Juridische Zaken (JZ). JZ boekt het bezwaarschrift in Verseon af, zodra deze door JZ in behandeling wordt genomen. Het bezwaarschrift is dan nog niet afgehandeld; e.e.a. geeft in Verseon een vertekend beeld. JZ houdt de voortgang van de bezwaarschriften zelf bij in een Excelbestand. Er is een module bezwaar in Verseon, maar JZ maakt hier nog geen gebruik van. Soms wordt door DIV – per abuis – een aanvraag V&H in Verseon ingeboekt. Deze aanvraag wordt ook ingeboekt in SBA. Wanneer door V&H vergeten wordt deze aanvraag in Verseon af te boeken, blijft hij in Verseon openstaan. De vervolgbrief krijgt dezelfde afhandeltermijn als de zaak (ofwel: de zaak krijgt een afhandeltermijn, de vervolgbrieven niet). Daarom zijn de afhandeltermijnen van alle brieven afzonderlijk niet goed in beeld.

Tot 1 januari 2011 kon een aantal van bovenstaande “onjuistheden” worden gecorrigeerd via de rappellijsten (bijv. documenten die vergeten waren af te boeken). Nu vindt binnen de organisatie geen stelselmatige controle meer plaats, noch op de openstaande documenten in Verseon noch op de afstemming tussen de fysieke dossiers en Verseon. Managementinformatie In de collegeagenda 2010-2014 is als actiepunt opgenomen: het sturen op het halen van de termijnen van afhandeling van verzoeken van klanten. Om te kunnen sturen is managementinformatie noodzakelijk. Vanuit de organisatie worden ten aanzien van de voortgang van de behandeling van burgerbrieven geen rapportages met managementinformatie verstrekt aan het MT/DT en/of college. Hierbij kan worden gedacht aan rapportages met daarin vermeld het totaal aantal ingekomen brieven (geregistreerd in Verseon, Civision heffingen, Civision Werk, Inkomen en Zorg en SBA), het aantal verzonden ontvangstbevestigingen, aantal openstaande brieven, aantal brieven afgehandeld binnen de termijn e.d. Vanuit het DT of het college wordt hierom ook niet verzocht. Wel worden binnen bepaalde afdelingen ten behoeve van het afdelingsmanagement rapportages uitgebracht over aantallen brieven of aanvragen. Dit betreft met name de afdelingen die voor de registratie van de binnengekomen brieven geen gebruik maken van Verseon. Het teamhoofd vergunningen verstrekt ten behoeve van de dashboards managementinformatie aan zijn afdelingsmanager over het aantal aanvragen, het aantal aanvragen afgehandeld binnen de afgesproken termijnen en het aantal aanvragen buiten termijnen afgehandeld. Daarnaast wordt twee keer per jaar ten behoeve van het afdelingsmanagement een overzicht gemaakt van de doorlooptijden van alle V&H-producten. Deze informatie komt uit SBA. Aan de hand van deze informatie vindt (bij)sturing op de processen plaats. Ook de teamhoofden Zorg en Werk en Inkomen brengen sinds kort (summiere) managementrapportages uit aan de afdelingsmanager Gemeentewinkel over de stand van zaken van de aanvragen Wmo en WWB. Dit betreft met name gegevens over het aantal aanvragen en de stand van de budgetten. Over de tijdigheid van de afwikkeling wordt nog niet gerapporteerd; ten aanzien hiervan is geen managementinformatie voorhanden, omdat de managementinformatie uit Civision niet

8

Circulaires zijn geen burgerbrieven. Dit aandachtspunt moet worden gezien als voorbeeld waardoor stukken in Verseon blijven openstaan.


15

zuiver is en handmatige bewerking hiervan te veel tijd kost. De hoop is nu gericht op Plan Consult. Vooralsnog wordt voor het halen van de termijnen vertrouwd op de medewerkers. Vanuit Belastingen wordt ten behoeve van het dashboard managementinformatie aan het betreffende teamhoofd aangeleverd. Deze gegevens, zoals aantallen bezwaarschriften, afgehandelde bezwaarschriften, soort bezwaarschriften e.d., worden verkregen uit Civision Heffingen. Voor wat betreft de meldingen openbare ruimte laat het teamhoofd van de buitendienst wekelijks een uitdraai maken van de openstaande meldingen in de module Meldingen. Vervolgens wordt bekeken hoeveel meldingen openstaan en wat hiervoor de reden is. Daarop wordt de nodige actie ondernomen. De meldingen worden tussentijds ook geanalyseerd, bijv. wanneer er veel meldingen binnenkomen over het groenonderhoud in een bepaalde hoek. Deze informatie is nog niet op papier gezet. Per 31 december 2011 maakt het teamhoofd definitief de stand van zaken op. Alsdan wordt over 2011 een rapportage opgesteld over het aantal binnengekomen meldingen, hoeveel er binnen de afgesproken termijn zijn afgewerkt, het soort meldingen e.d. Deze informatie zal vervolgens aan de afdelingsmanager en aan het bestuur worden verstrekt.

3.4.

Kwaliteitsnormen

Op papier In de collegeagenda 2010-2014 staan als actiepunten opgenomen: Het stimuleren van de organisatie eerder en vaker het persoonlijk contact te zoeken met de klant ter afhandeling van verzoeken en ter motivering van te nemen beslissingen. Het sturen op het “halen” van de termijnen van afhandeling van verzoeken van klanten. De afdeling Gemeentewinkel, onderdeel Balie, is momenteel doende met het opstellen van servicenormen. De normen hebben onder meer betrekking op privacy, openingstijden en (telefonische en digitale) bereikbaarheid en wachttijden aan de balie. Over de afhandeling van burgerbrieven vermelden de servicenormen alleen normen die betrekking hebben op producten die via de balie afgewikkeld kunnen worden. Binnen Moerdijk zijn verder – organisatiebreed - geen servicenormen geformuleerd voor de afhandeling van geregistreerde post. Praktijk In de dagelijkse praktijk worden bij de afhandeling van burgerbrieven door de organisatie de wettelijke termijnen als uiterlijke afdoeningstermijn gehanteerd, bijv. voor bouwvergunning 8 weken en algemene brieven binnen 6 weken (Algemene Wet Bestuursrecht). Deze termijnen worden als maximale termijnen gehanteerd. Er wordt naar gestreefd de brieven zo spoedig mogelijk af te wikkelen. In de interviews wordt aangegeven dat de teamhoofden (bij ondertekening) de uitgaande brieven toetsen op leesbaarheid, juridische juistheid, correct Nederlands taalgebruik, lay-out e.d. Het ene teamhoofd toetst de brieven op hoofdlijnen, een ander steekproefsgewijs en weer een ander geeft aan alle brieven door te lezen voordat ze ondertekend worden. De teamhoofden geven aan alert te zijn op politiek gevoelige brieven, brieven met onderwerpen die bij de bewoners gevoelig liggen en (indien van toepassing) de motivering van de afwijzing. Een eventuele afwijzing moet leesbaar zijn, niet voor tweeërlei uitleg vatbaar, en juridisch juist. Aangegeven wordt dat dit niet altijd eenvoudig is, omdat men probeert de uitspraak zo begrijpelijk mogelijk te formuleren, maar men moet ook aan bepaalde (juridische) vormvereisten voldoen. Is het lastig een uitspraak eenvoudig op papier te zetten, worden burgers van tevoren gebeld om e.e.a. mondeling uit te leggen. Met name bij een afwijzing of weigering van een aanvraag is ook vaak al van tevoren mondeling of telefonisch contact geweest, zodat het uiteindelijke besluit voor de aanvrager meestal geen verrassing is.


16

De meeste geïnterviewden geven aan dat ook telefonisch contact opgenomen wordt ingeval van onduidelijke vragen of klachten. Afhankelijk van de situatie wordt het telefoongesprek daarna nog bevestigd via de mail of via een brief. Afdelingen organiseren soms zelf de verbetering van de kwaliteit van de brieven. Zo is in 2010 bij de uitspraak op het bezwaarschrift belastingen een enquêteformulier meegestuurd met vragen over de leesbaarheid. De reacties van de burgers hebben ertoe geleid dat de uitleg over de taxatie voortaan in de bijlage wordt vermeld (in plaats van in de uitgaande brief). Dit bevordert de leesbaarheid van de uitgaande brief. De medewerker interne control bij de afdeling V&H heeft zich in 2010 gebogen over de kwaliteit van de ontvankelijkheidsbrief. De ontvankelijkheidsbrief blijft qua inhoud een worsteling qua juistheid en duidelijkheid. De brief is nu iets uitgebreider geworden ter bevordering van de duidelijkheid, maar tegelijkertijd is de juridische kwaliteit overeind gebleven. Bij de invoering van de Wabo zijn ook alle brieven bezien op duidelijkheid. De brieven zijn gelezen door “leken” en door medewerkers van communicatie. Naar aanleiding hiervan zijn aanpassingen doorgevoerd. Voor wat betreft de meldingen is het streven de meldingen binnen 48 uur af te handelen. Of – wanneer de melding niet op korte termijn afgehandeld kan worden - binnen 48 uur aan melder doorgegeven te hebben wanneer de klacht wel afgehandeld wordt en wat eraan gedaan wordt. De 48uurs norm is een eigen norm, opgesteld door het teamhoofd van de buitendienst in overleg met de afdelingsmanager.


17

4.

BEVINDINGEN (onderzoeksvraag 2)

Onderzoeksvraag 2: In hoeverre voldoet de afhandeling van de brieven aan wettelijke en andere redelijkerwijs te stellen normen en aan de eigen kwaliteitsnormen/protocollen van de gemeente?

Deelvragen: a. Worden ontvangstbevestigingen verzonden en wordt daarin de loop van de behandeling geschetst? b. Voldoet de behandeling van brieven aan de wettelijke termijnen? c. Voldoet de behandeling van brieven aan overige redelijkerwijs te stellen eisen (bijv. correspondentiewijzer Nationale Ombudsman)? d. Voldoet de behandeling aan de door de gemeente zelf gestelde normen? e. Hoe vaak vond in de periode 1 oktober 2009 – 1 juli 2011 betaling van een dwangsom plaats (in het kader van de Wet Dwangsom)? Normenkader: Zie bijlage 1.

4.1. Steekproef brieven Voor de beantwoording van onderzoeksvraag 2 (met uitzondering van onderdeel e) is in oktober 2011 een steekproef uitgevoerd onder in totaal 80 brieven. Tabel 2:

Overzicht aantal brieven in steekproef Systeem

Aantal brieven/aanvragen 1e halfjaar 2011

Aantal briefdossiers in steekproef

Verseon

3.519

549

Civision Heffingen

341

4

Civision Inkomen, Werk en Zorg (WWB)

326

6

Civision Inkomen, Werk en Zorg (Wmo)

484

7

SBA

904

9

Totaal

80

De door de burgers ingediende brieven en de inhoudelijke reacties hierop zijn beoordeeld op de aspecten: - Tijdigheid: De snelheid van beantwoording van de brief is conform de geldende weten regelgeving. De gemeente verstuurt een bevestiging binnen de hiervoor geldende termijn. Mocht er meer tijd nodig zijn, stuurt de gemeente een verdagingsbericht.

9

Brieven m.b.t. Chemie Pack zijn niet meegenomen in de steekproef.


18

- Volledigheid: De vraag van de burger wordt volledig beantwoord. Berichten van ontvangst van de gemeente bevatten ten minste de beslistermijn en de behandelende ambtenaar of afdeling. Bij een vertragingsbericht moet er melding worden gemaakt van de nieuwe beslistermijn en de reden van vertraging. - Bejegening: De burgers worden door de gemeente in begrijpelijk en correct Nederlands benaderd. Zie verder bijlage 1 voor het uitgebreide toetsingskader. a. Steekproef algemeen Ten aanzien van de in deze paragraaf gepresenteerde resultaten dient een voorbehoud te worden gemaakt. De resultaten uit de steekproef moet worden gezien als puur indicatief en er kunnen geen harde conclusies aan verbonden worden. Volledigheid dossiers Ten aanzien van 31 van de 54 geselecteerde brieven uit Verseon is (nog) geen schriftelijke inhoudelijke reactie naar de burger aangetroffen. In 2 gevallen is duidelijk dat de kwestie telefonisch is afgedaan. Hiervan is in het fysieke dossier een aantekening gemaakt; niet in het digitale dossier (Verseon). De betreffende brieven zijn in Verseon afgeboekt als afgehandeld, zonder vermelding op welke wijze. In 9 gevallen is de kwestie vermoedelijk telefonisch of mondeling of anderszins afgedaan. De betreffende brieven zijn in Verseon afgeboekt als afgehandeld, zonder vermelding op welke wijze. In 2 gevallen was geen inhoudelijke reactie noodzakelijk (inkomende post alleen ter info). Deze brieven zijn in Verseon afgeboekt als afgehandeld. Voor wat betreft de overige 18 brieven hebben onderzoekers niet kunnen vaststellen of, wanneer en op welke wijze de kwestie is afgedaan. In 10 gevallen staan de brieven (in oktober 2011) nog open in Verseon (geen uitgaande brief geregistreerd) en is ook in het fysieke dossier geen uitgaande brief aangetroffen. Wellicht zijn de kwesties mondeling afgedaan, maar hiervan is geen aantekening terug te vinden, noch in het fysieke noch in het digitale dossier. In de overige 8 gevallen is alleen Verseon geraadpleegd (niet het fysieke dossier). Hierin is dus geen reactie aangetroffen. Ten aanzien van de betreffende 18 dossiers is het ook nog mogelijk dat wel een reactie is verzonden, maar dat deze niet gekoppeld zijn aan de betreffende ingekomen brief. Dan blijft de ingekomen brief open staan. b. Tijdigheid Tijdigheid ontvangstbevestiging De onderzoekers hebben bij 53 van de 80 brieven een bericht van ontvangst van de gemeente aangetroffen. In al deze 53 gevallen is dat gebeurd binnen een termijn van 2 dagen dat de brief geregistreerd is als inkomende post. In 27 van de 80 brieven is geen ontvangstbevestiging aangetroffen; in 9 gevallen was ook niet nodig (bijvoorbeeld dezelfde dag of binnen enkele dagen afgehandeld, intake via loket of geen antwoord noodzakelijk). Rekening houdende met de 9 gevallen waarin het niet nodig was een ontvangstbevestiging te sturen, komen bovenstaande cijfers overeen met de resultaten uit de burgerenquête 2010. Bijna 82% van de briefschrijvers geeft hierin aan een ontvangstbevestiging te hebben gekregen. Tijdigheid inhoudelijke reactie Wat betreft de tijdigheid van de (schriftelijke) inhoudelijke reactie van de gemeente wordt geconstateerd dat de gemeente in 7 gevallen niet tijdig heeft gereageerd. Dit betreft (op 1 na) brieven die in Verseon zijn ingeboekt.


19

Zoals vermeld is ten aanzien van 18 ingekomen brieven geen inhoudelijke reactie in Verseon aangetroffen. Er is daarom geen uitspraak te doen over de tijdigheid van de eventuele reactie op deze 18 brieven. Zoals hiervoor aangegeven valt ten aanzien van deze brieven ook niet aan te geven of ze op een andere wijze, bijvoorbeeld telefonisch, zijn afgehandeld. e

Van de 80 brieven zijn er 6 brieven die een 2 verzoek of een herhaling of een rappel betreffen, bijv. “nogmaals verzoek om beantwoording”. Op de brieven die worden verzonden in het kader van aanvragen WWB en Wmo staan twee data in het briefhoofd bij “verzonden datum”: een getypte datum en een gestempelde datum. De getypte datum is waarschijnlijk de datum waarop de brief gemaakt is; de gestempelde datum is de datum waarop de brief daadwerkelijk verzonden is. Wat opvalt is het (grote) tijdsverschil in deze data bij de brieven WWB. In 2 gevallen zit er 7 dagen tijdsverschil tussen; in 2 gevallen zelfs 12 respectievelijk 15 dagen. In de burgerenquête 2010 is voor wat betreft de tijdigheid van de beantwoording van brieven het volgende aangegeven: 42% van de briefschrijvers heeft binnen 3 weken een inhoudelijk antwoord gekregen; 19% binnen 3 tot 6 weken en bijna 22% eerst na 6 weken. Deze resultaten kunnen niet vergeleken worden met de resultaten uit de steekproef, doordat van 18 brieven geen inhoudelijke reactie terug te vinden is. De resultaten van de burgerenquête corresponderen wel met hetgeen aangegeven wordt in de interviews, namelijk dat afdelingen ernaar streven om een brief zo spoedig mogelijk af te wikkelen. Dat 22% van de briefschrijvers uit de burgerenquête “pas” na 6 weken antwoord kreeg, wil niet zeggen dat zij “te laat” antwoord gekregen hebben. Een bouwvergunning hoeft bijvoorbeeld pas na 8 weken afgewikkeld te zijn en een bezwaarschrift belastingen pas voor het einde van het jaar. Ervan uitgegaan wordt dat de afzenders via de ontvangstbevestiging op de hoogte gesteld zijn van deze langere afhandeltermijn. Tijdigheid tussenberichten Wanneer er niet tijdig een inhoudelijke reactie kan worden verzonden, dient er voor het verstrijken van de termijn een tussenbericht te worden verstuurd. Van de 7 gevallen waarin de termijn voor inhoudelijke reactie is overschreden, kan van 2 gevallen worden vastgesteld dat een tijdig tussenbericht (verdaging) is verzonden. c. Volledigheid Ontvangstbevestiging In totaal zijn 53 ontvangstbevestigingen verstuurd. Voor wat betreft de ontvangstbevestigingen die via DIV verstuurd worden, zijn er 3 formats voorhanden. Daarnaast zijn er voor bepaalde producten nog standaard ontvangstbevestigingen, bijv. voor leerlingenvervoer. Voorts sturen de afdeling V&H en het team belastingen “eigen” ontvangstbevestigingen, omdat in de ontvangstbevestigingen meteen de ontbrekende gegevens worden opgevraagd. De diverse ontvangstbevestigingen komen – voor wat betreft het algemene gedeelte - in grote lijnen overeen, maar zijn niet identiek. De ontvangstbevestigingen die via DIV verzonden worden zijn vrij algemeen. Deze ontvangstbevestigingen bevestigen “alleen” de ontvangst van de brief en vermelden het nummer waaronder de brief geregistreerd is, alsmede het algemene telefoonnummer van de gemeente. De ontvangstbevestigingen die door of via de afdelingen zelf verzonden worden, bevatten meestal daarbij ook nog de termijn waarbinnen de schrijver een reactie kan verwachten. Daarnaast wordt in de meeste gevallen de behandelend ambtenaar of afdeling vermeld. In het merendeel van deze ontvangstbevestigingen wordt verwezen naar het algemene telefoonnummer van de gemeente. Bij een aantal brieven staat het doorkiesnummer van de behandelend ambtenaar vermeld, of 1 maal is zelfs het nummer 140168 (gaat pas 21 november in werking) aangetroffen.


20

In de ontvangstbevestiging waarin de termijn wordt genoemd waarbinnen de schrijven een reactie kan ontvangen, wordt altijd verwezen naar de mogelijkheden in het kader van de Wet Dwangsom (mocht de gemeente niet tijdig een beslissing nemen). Inhoudelijke reactie Van de 80 brieven zijn er 49 die een inhoudelijke reactie van de gemeente bevatten die op inhoudelijke beantwoording beoordeeld kan worden. In 48 brieven wordt de vraag van de briefschrijver volledig beantwoord. Volledig beantwoord wil niet zeggen: naar tevredenheid beantwoord. Immers als er een aanvraag wordt afgewezen is dat niet naar de wens van de aanvrager. Bij deze analyse gaat het er echter om of de gemeente inhoudelijk ingaat op vragen die in de brief worden gesteld. In één geval kan niet beoordeeld worden of de inhoudelijke vraag volledig beantwoord is. Het betreft een brief waarin de burger zijn ongenoegen over iets uit en dit in een overleg wil bespreken. De behandelend ambtenaar heeft via zijn persoonlijke mailbox (niet ingeboekt) laten weten dat een gesprek ingepland gaat worden. Wellicht dat het gesprek heeft plaatsgevonden en dat een en ander besproken is, maar dat is niet vast te stellen in het dossier (noch in fysieke noch in Verseon). De brief is overigens wel afgeboekt in Verseon als zijnde afgehandeld. In de burgerenquête 2010 staat vermeld dat 39% van de briefschrijvers van mening is dat de brief die zij ontvangen hebben, géén antwoord gaf op hun vraag (61% wel) en 32% vindt dat de brief niet de informatie gaf die de briefschrijver nodig had (68% wel). Deze resultaten komen niet geheel overeen met de hierboven vermelde resultaten uit de steekproef. Een mogelijke verklaring hiervoor kan zijn dat de antwoorden van de geënquêteerden zijn ingegeven vanuit het feit dat het antwoord in de brief niet aansloot bij hun verwachtingen/wens. Tussenberichten In een tussenbericht hoort de reden van de vertraging te staan alsmede een nieuwe afdoeningstermijn. In beide gevallen waarin een tussenbericht is verzonden, wordt in het tussenbericht niet de reden van de vertraging genoemd, maar wordt volstaan met te melden dat het de gemeente niet lukt om binnen de beloofde termijn een beslissing te nemen. Gemeld wordt: “……verdagen wij de termijn van beschikken met 4 weken na verzending van deze brief.” d. Bejegening Taalgebruik 49 keer is een reactie beoordeeld op bejegening. Over het algemeen wordt de burger in begrijpelijke bewoordingen geïnformeerd over de afhandeling van zijn brief. Er zijn ook voorbeelden te noemen waar onnodig formeel taalgebruik of vakjargon wordt gebruikt. Voorbeelden onnodig formeel taalgebruik of vakjargon:

“De boom die ook in dit stuk gemeentegroen staat wordt meegenomen in de jaarlijkse VTA-controle” (Wat is VTAcontrole?)

“Uw schrijven” (uw brief)

“Uw grieven”

“Indien u gehoord wilt worden dient u dit schriftelijk kenbaar te maken”. (aan wie?)

“Indien onverwijlde spoed dit mocht vereisen….”.

“In goede orde ontvangen”.

“Helaas zijn wij niet in staat om binnen de genoemde termijn te beschikken”.

“te allen tijde”

De reacties van de gemeente zijn niet altijd in correct Nederlands gesteld. Soms is duidelijk sprake van typefouten; in andere gevallen betreft het spelfouten. In twee gevallen wordt het erg bont gemaakt. In één uitgaande brief (1 A-4tje) zijn 7 typefouten en/of Nederlandse taalfouten


21

geconstateerd. En in een door een afdeling opgesteld A-4tje met spelregels (bestemd voor externen) staan er minimaal 15. Voorbeelden slordig en incorrect Nederlands:

Taalfouten als:

Slordigheden/typefouten als:

“collecte’s”

“….worden herstel…. ‘.

“Dit houd in…”

“….met onmiddellijk ingang….”.

“Inherrent”

“Collecte vergunning”

“Ten alle tijden”

“gemeente grond”

“verrichtte werkzaamheden”

“….alles wat binnen de vesting gebeurd……” “……niet bij hun bekend zijn”.

Overige: “Per 1 oktober 2008 kan iedereen met DigiD……(brief van 7 juli 2011) “Bijgaande bijlage” “Vergunde vergunning”

Wij en ik door elkaar in één brief. Bijvoorbeeld : “Op 7 maart 2011 heb ik uw aanvraag .….ontvangen”. In de volgende alinea: “Wij hebben uw aanvraag getoetst aan…..”. Twee alinea’s verderop: “Ik stel u in de gelegenheid…….”. Even later: “Voor zover door ons kan worden beoordeeld……”. En tot slot: “…..dan kunt u met mij contact opnemen”.

Toegankelijkheid In Word zijn onder “maatwerk” sjablonen opgenomen voor het opstellen van standaardbrieven. Deze standaardbrieven hebben een vast briefhoofd met de onderdelen: uw kenmerk, uw brief van, behandelend ambtenaar, ons kenmerk, telefoonnummer en verzonden datum. Wat opvalt in de steekproef is, dat het briefhoofd in de brieven uit de steekproef niet altijd conform het standaard sjabloon uit maatwerk is. In sommige brieven zijn onderdelen weggelaten, zoals uw kenmerk of uw brief van. Soms wordt in plaats van behandelend ambtenaar het woord “contactpersoon” vermeld. In de organisatie is afgesproken dat geen doorkiesnummers in brieven worden vermeld, maar toch zijn deze in enkele brieven aangetroffen (zie bij ontvangstbevestiging). In sommige gevallen wordt wel het format gebruikt, maar wordt een aantal velden, zoals uw brief van of uw kenmerk niet ingevuld. In de aangetroffen (persoonlijke) e-mails wordt afgesloten met de naam van de behandelend ambtenaar en vermelding van de functie/afdeling. Persoonlijke benadering In het overgrote deel van de inhoudelijke reacties van de gemeente wordt gebruik gemaakt van een 10 persoonlijke benadering, bijv. Geachte heer Pietersen . Maar in de steekproef zijn ook brieven 2 aangetroffen met een aanhef als: Geachte heer/mevrouw Pietersen-Jansen (terwijl duidelijk is dat de geadresseerde een vrouw is), of geachte heer (zonder achternaam). De afsluiting van de brief is altijd vriendelijk. In alle gevallen wordt afgesloten met: “Met vriendelijke groet”. Gevolgd door “namens burgemeester en wethouders van Moerdijk, met daarna de functie van degene die de brief ondertekent, de voorletters en achternaam. De volgorde van deze laatste 3 items is niet altijd hetzelfde. In 1 geval (afgeven vergunning) wordt niet ondertekend namens burgemeester en wethouders, maar ondertekent de medewerker zelf de brief.

10

Gefingeerde naam


22

Klantgerichte en integrale benadering In het normenkader is als één van de belangrijkste kenmerken van klantgerichtheid genoemd het tonen van empathie c.q. inleving in de klant. De meeste brieven uit de steekproef zijn zakelijk geformuleerd of inhoudelijk neutraal (bijvoorbeeld een aanvraag voor een vergunning of een verzoek om informatie). In een aantal gevallen wordt begrip getoond voor het ongenoegen dat uit de brief van de burger spreekt.

Voorbeelden empathie tonen “Ik betreur het dat u teleurgesteld bent. Echter een en ander is inherent aan een aantal te doorlopen procedures zoals ik hieronder zal toelichten”. “Wat betreft uw ongenoegen met betrekking tot het optreden van ……..Ik hoop dat dit naar behoren is opgelost en in de toekomst niet meer voorkomt”.

Voorbeelden van een minder klantgerichte brief Betreft het voorbeeld van een brief aan de erven van iemand die overleden is met betrekking tot de beëindiging van een Wmovoorziening. Deze brief begint met het tonen van empathie: “Hierbij betuig ik mijn medeleven en wens u veel sterkte bij de verwerking van dit verlies”. Maar in dezelfde brief (gedateerd 7 april, maar verzonden op 8 april) staat vervolgens vermeld dat de betreffende voorziening op 8 april wordt opgehaald (dus dezelfde dag als waarop de brief verzonden is; de erven krijgen de brief een dag later, dan is de voorziening al opgehaald). Betreft het voorbeeld van een burger die op 4 april per mail vraagt hoe het staat met de afwikkeling van de aanvraag van de collectevergunning die zij in februari had aangevraagd. In de gemeentelijke reactie d.d. 4 april waarop de collectevergunning wordt verleend wordt geen excuses aangeboden voor de (te) late reactie.

Ook in gevallen waarin men begrip toont voor de burger kan het natuurlijk voorkomen dat de inhoud van de brief een voor de burger onwenselijke situatie met zich meebrengt. Bijvoorbeeld indien een aanvraag wordt afgewezen of indien de gemeente eigenlijk niets aan het probleem kan doen. In dat geval blijft de burger zitten met de vraag hoe hij nu verder moet. Een integrale benadering van de brief is wanneer de schrijver zich dit realiseert en de burger wijst op andere mogelijkheden die hij nog heeft. Zo wordt een burger bij het buiten behandeling stellen van een aanvraag, gewezen op het gemak dat bij het indienen van een nieuwe aanvraag niet alle gegevens weer opnieuw aangeleverd moeten worden, maar dat “een aantal gegevens uit uw vorige aanvraag worden gebruikt bij de beoordeling van de nog in te dienen nieuwe aanvraag”. Een brief kan ook te veel informatie bevatten; het komt de duidelijkheid van een brief niet altijd ten goede wanneer in de brief vermeld staat op welke wijze het besluit tot stand gekomen is. Voor de burger telt alleen het resultaat.


23

Voorbeeld onnodige informatie “Op uw aanvraag van 17 januari 2011 om een vervoersvoorziening in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning, deel ik u het volgende mede. De consulent van de gemeente heeft inmiddels advies uitgebracht. Het advies is getoetst aan weten regelgeving en er is geen aanleiding gevonden om hiervan af te wijken. Uit het advies blijkt dat u bent aangewezen op een vervoersvoorziening en gebruik kunt maken van de Deeltaxi. Ik heb besloten dat u met ingang van heden in aanmerking komt voor het recht van gebruik van de Deeltaxi.” (de middelste alinea voegt weinig toe).

In de burgerenquête 2010 geeft het merendeel van de briefschrijvers aan tevreden te zijn over de afhandeling van hun brief. De kwaliteit van de brief krijgt een goede beoordeling, met name de toon (vriendelijkheid) van de brief en de leesbaarheid en duidelijkheid. Deze elementen komen over het algemeen redelijk goed uit de steekproef. Uit de steekproef komt naar voren dat de verbeterpunten veel meer liggen op het gebied van eenduidigheid, correct Nederlandse taalgebruik en het vermijden van slordigheden. Dit soort aandachtspunten komen niet aan de orde in een burgerenquête. e. Persoonlijk contact Bij de aanvragen Sociale Zaken (WWB en Wmo) gebeurt de intake veelal via het loket en is er vaak persoonlijk contact in het verdere traject, bijv. bij afleggen huisbezoek. In de interviews wordt aangegeven dat met name bij een afwijzing of weigering van een aanvraag, vaak al telefonisch contact is geweest zodat het uiteindelijke besluit voor de aanvrager geen verrassing is. Dit soort informatie is niet in Verseon aangetroffen. Niet nagegaan is of een dergelijke aantekening (voor wat betreft de aanvragen V&H) wellicht in SBA of Civision (WWB/Wmo) vermeld staat. In een aantal fysieke dossiers is een aantekening aangetroffen dat over de kwestie telefonisch contact is geweest. In Verseon is deze informatie niet terug te vinden. Soms wordt hetgeen is afgesproken via de telefoon bevestigd in een brief.

Voorbeelden (bevestiging) telefonisch contact (Bij buiten behandeling stellen aanvraag) “Inmiddels heb ik telefonisch contact met u gehad en is de procedure met u doorgesproken aan de balie van het vergunningenloket”. Op ……heeft de heer……………, telefonisch contact met u opgenomen en …..het volgende met u besproken”.

4.2. Steekproef meldingen openbare ruimte Naast de steekproef onder de brieven is een steekproef uitgevoerd onder de meldingen openbare ruimte. In totaal zijn in het eerste halfjaar van 2011 2.938 meldingen geregistreerd in Verseon. Hiervan zijn er 98 in de steekproef meegenomen. De meldingen zijn bezien op een drietal aandachtspunten: ontvangstbevestiging, termijn van afhandeling (althans afboeking in Verseon) en persoonlijk contact c.q. terugkoppeling richting melder. Ontvangstbevestiging Bij alle geselecteerde meldingen die via de mail of per brief zijn binnengekomen, heeft de gemeente een ontvangstbevestiging gestuurd. Deze ontvangstbevestiging is geregistreerd bij de desbetreffende melding in Verseon. De ontvangstbevestiging die via DIV verzonden wordt is zeer algemeen. De ontvangstbevestiging bevestigt “alleen” de ontvangst van het document (= melding) en vermeldt het


24

nummer waaronder de brief geregistreerd is. Verder wordt verwezen naar het algemene telefoonnummer van de gemeente. De meldingen die telefonisch binnenkomen krijgen geen ontvangstbevestiging.,. Er staat wel een ontvangstbevestiging bij de desbetreffende telefonische melding geregistreerd, maar wanneer men deze aanklikt, krijgt men de werkbon/telefoonnotitie voor de buitendienst of V&H (handhaving openbare ruimte) te zien. Termijn van afhandeling Van de 98 geselecteerde meldingen zijn er 78 doorgezet naar de buitendienst. Deze 78 meldingen zijn getoetst aan de 48-uursnorm. Raadpleging van Verseon Meldingen wijst uit dat 14 van de 78 meldingen binnen 48 uur zijn afgehandeld d.w.z. afgeboekt als afgehandeld in het systeem. Het is mogelijk dat een melding wel binnen 48 uur is afgehandeld, maar later afgeboekt is in Verseon. Het is ook mogelijk dat binnen 48 uur aan de melder doorgegeven is dat de melding niet op korte termijn afgewikkeld kan worden, maar hiervan is bij deze meldingen geen aantekening in Verseon teruggevonden. Wijze van afdoening Het is van belang te noteren op welke wijze de melding is afgedaan, gelet op eventuele vervolgmeldingen. Uit de steekproef is gebleken dat bij 52 meldingen staat vermeld op welke wijze de melding is afgedaan. Bij de overige meldingen staat niets vermeld of zeer algemene opmerkingen als: “opgeruimd”, “niets gevonden”, “doorgefaxt” (betreft meldingen m.b.t. vuilcontainers). Mondeling contact/terugmelding naar melder Bij 20 van de 98 geselecteerde meldingen in Verseon staat geregistreerd dat telefonisch contact is opgenomen of dat er op een andere wijze contact/overleg met melder of terugmelding heeft plaatsgevonden. Niet duidelijk is of bij de overige meldingen ook terugmelding naar melder heeft plaatsgevonden; dit staat niet geregistreerd. Soms is de volgende aantekening aangetroffen: “enkele malen gebeld, geen contact” of “niet thuis”. Bij 9 meldingen waarbij het TIC expliciet heeft genoteerd dat melder geïnformeerd wil worden, staat niet bij de melding vermeld of terugmelding heeft plaatsgevonden. Burgerenquête 2010 In de burgerenquête 2010 krijgt de afhandeling van de meldingen een rapportcijfer van gemiddeld 4,7. De burgers zijn met name ontevreden over de snelheid waarmee de melding verholpen is. Vanuit de buitendienst is actie ondernomen op het verbeteren van de snelheid van afhandeling. Zo is het proces efficiënter ingericht om de (eigen) 48-uurs norm te halen. In de interviews wordt aangegeven dat verwacht wordt dat het cijfer in de burgerenquête 2011 gunstiger zal uitpakken.


25

4.3. Wet Dwangsom Per 1 oktober 2009 is de Wet Dwangsom van kracht. Bij de invoering is in Moerdijk de keuze gemaakt om de verantwoordelijkheid en afhandeling weg te leggen bij de vakafdelingen. Ingeval van ingebrekestelling kunnen zij sneller reageren en zij zijn beter inhoudelijk op de hoogte. Wanneer tot uitbetaling overgegaan moet worden, gaat dit ten laste van het eigen budget van de afdeling. De afdeling heeft hier geen apart budget voor, maar moet hier geld voor vrijmaken binnen de eigen middelen. Dit is ingegeven vanuit de gedachte dat vakafdelingen moeten beseffen wat te late afhandeling voor gevolgen kan hebben. Bij de invoering is afgesproken dat de vakafdelingen zelf een overzicht bijhouden van het aantal ingediende ingebrekestellingen. Uit de interviews komt naar voren dat geen enkele afdeling deze gegevens bijhoudt. Vanuit de organisatie kan dus niet aangegeven worden hoeveel ingebrekestellingen de gemeente heeft ontvangen sinds 1 oktober 2009. JZ schat in dat de gemeente in 2011 ongeveer 40 ingebrekestellingen heeft ontvangen (geen gegevens bekend over 2010). De meeste ingebrekestellingen 2011 konden afgewezen worden omdat bijvoorbeeld reeds een beslissing genomen was. Tot nu toe is sinds de invoering per 1 oktober 2009 slechts eenmaal overgegaan tot uitbetaling. In dit geval was het een bewuste keuze (collegebesluit) om de termijn te overschrijden. Een evaluatie van de Wet Dwangsom staat in 2012 op de planning van JZ. De evaluatie zal zich ondermeer richten op de keuze van destijds: afwikkeling door de vakafdelingen zelf. Feit is dat er nu geen inzicht is in het aantal ingebrekestellingen dat organisatiebreed is ingediend. Ook Verseon kan hierin geen duidelijk bieden. Volgens het overzicht ingekomen brieven in Verseon zijn in het eerste halfjaar 2011 onder het zaaktype Wet Dwangsom 5 ingebrekestellingen ingeboekt. Dit aantal is waarschijnlijk niet juist, gelet op de informatie verkregen van JZ.


26

5.

CONCLUSIES

In dit onderzoek is gekeken naar de kwaliteit (inhoudelijke reactie), tijdigheid (fatale termijnen), klantgerichtheid en doelmatigheid (procedures, werkprocessen, registraties) van de afhandeling van de burgerbrieven in Moerdijk. Aanleiding voor het onderzoek was de invoering van de Wet Dwangsom per 1 oktober 2009. Ingevolge deze wet hebben burgers in bepaalde gevallen recht op een vergoeding (dwangsom) als de overheid te laat een besluit neemt op hun aanvraag of bezwaarschrift. Uit het onderzoek is naar voren gekomen dat de tijdigheid van de afdoening van aanvragen en bezwaarschriften in relatie tot het uitbetalen van een dwangsom, niet in het geding is; sinds de invoering van de wet Dwangsom per 1 oktober 2009 is slechts eenmaal overgegaan tot uitbetaling van een dwangsom (bewuste keuze van het college om termijn te overschrijden). Verder werd de keuze voor dit onderzoek ingegeven door het feit dat Moerdijk dienstverlening en klantvriendelijkheid hoog in het vaandel heeft staan. Deze instelling en houding komt ook uit het onderzoek naar voren, maar is voor wat betreft de afhandeling van burgerbrieven niet vastgelegd in concrete servicenormen; ook vindt er geen monitoring/rapportering op plaats. Daarnaast is de mate van efficiency ten aanzien van de afhandeling van burgerbrieven voor verbetering vatbaar, met name op het gebied van procesinrichting en sturing en bewaking. Een belangrijk knelpunt is de kwaliteit van de gegevens (betrouwbaarheid en volledigheid) in Verseon. De kwaliteit van deze gegevens zal aangescherpt moeten worden, zodat gestuurd kan worden op het halen van de af te spreken servicenormen (afhandeltermijnen e.d.). Op dit moment kan Verseon immers geen 100% betrouwbare managementinformatie leveren. Daarbij moet worden vermeld dat de organisatie in een overgangsfase zit, namelijk in de fase tussen analoge en digitale dossiervorming. De digitalisering brengt de nodige veranderingen met zich mee die een ieder zich eigen moet maken; zowel de vakafdelingen als de ondersteunende afdelingen. Het kweken van wederzijds begrip en eenduidige verwachtingen is hierbij van belang. Soms is het echter beter even een (digitale) pas op de plaats te maken, dan continu te blijven “doorontwikkelen”. Voor deze beslissing is een belangrijke rol weggelegd voor het management. Het management bepaalt immers de prioriteitstelling van de activiteiten en ontwikkelingen. Tot slot is de conclusie dat de kwaliteit van de uitgaande brieven kan worden verbeterd. Incorrecte en slordige brieven komen het imago van de ambtelijke organisatie van Moerdijk niet ten goede. Hieronder staan de belangrijkste conclusies vermeld die uit het onderzoek “Afhandeling burgerbrieven” naar voren zijn gekomen. Conclusies t.a.v. normen en integrale meting a. Dienstverlening en daarbij de bejegening van de burger staan hoog in het vaandel, echter het ontbreekt aan concrete kwaliteitsnormen en integrale meting en rapportering. Moerdijk heeft (nog) geen servicenormen opgesteld ten aanzien van de afhandeling van burgerbrieven. Bij gebrek aan servicenormen gelden in ieder geval de wettelijke termijnen op grond van de Algemene wet bestuursrecht. Deze worden in de praktijk ook gehanteerd. In de collegeagenda 2010-2014 staan de volgende actiepunten hieromtrent opgenomen, namelijk: • het stimuleren van de organisatie eerder en vaker het persoonlijk contact te zoeken met de klant ter afhandeling van verzoeken en ter motivering van te nemen beslissingen en • het sturen op het “halen” van de termijnen van afhandeling van verzoeken van klanten. Het college (en ook de organisatie) heeft geen inzicht of en in hoeverre de actiepunten uit de collegeagenda worden behaald, omdat – organisatiebreed - nog geen sprake is van (centrale) systematische meting en rapportering op deze actiepunten.


27

Conclusies t.a.v. managementinformatie en sturing b. De kwaliteit van de gegevens – met betrekking tot de openstaande brieven en documenten in Verseon is niet 100% betrouwbaar. Het ontbreekt aan managementinformatie (aantallen, afhandeltermijnen e.d.) Er vindt nauwelijks controle (meer) plaats op de gegevens m.b.t. openstaande brieven en documenten in Verseon. Dit betekent dat vanuit Verseon – ten aanzien van dit item - geen betrouwbare managementinformatie gegenereerd kan worden. Er is binnen de organisatie geen inzicht in het totaal aantal brieven dat binnenkomt en in hoeverre de (wettelijke) termijnen gehaald worden. Het genereren en verstrekken van (betrouwbare) managementinformatie is noodzakelijk voor het kunnen sturen op het behalen van de afhandeltermijnen (actiepunt uit collegeagenda). Deze informatie is van belang voor de managers, voor het DT en het college. Geconstateerd wordt dat nu over het algemeen door de afdelingen en het DT onvoldoende gestuurd wordt dan wel kan worden op het behalen van termijnen. c. Verseon biedt (op dit moment) onvoldoende handvatten om te kunnen sturen op de bewaking van afhandeltermijnen. Dit in tegenstelling tot de overige drie registratiesystemen. De vakafdelingen die de brieven registreren in de overige drie registratiesystemen sturen over het algemeen wel op het behalen van de termijnen. De betreffende registratiesystemen SBA, Civision Zorg resp. Civision Heffingen bieden hiervoor voldoende en betrouwbare informatie. De (schriftelijke) managementinformatie wordt gebruikt voor het intern (bij)sturen van de processen.

Conclusies t.a.v. Verseon d. Het centrale documentmanagementsysteem (Verseon) biedt geen inzicht in het totaal aantal brieven dat (dagelijks) bij de gemeente binnenkomt. Dit is onder meer het gevolg van het feit dat voor de registratie van de binnenkomende brieven gebruik gemaakt wordt van vier verschillende registratiesystemen (zie hierna). Daarnaast worden de zogenaamde vervolgbrieven niet als inkomende post geregistreerd. e. De registratie van burgerbrieven vindt plaats in vier systemen, hetgeen leidt tot inefficiëntie. De burgerbrieven worden geregistreerd in Verseon. Ter voorkoming van een dubbele registratie geldt een andere werkwijze voor de bezwaarschriften op het gebied van belastingen, de vergunningaanvragen V&H en de aanvragen Sociale Zaken; een en ander in afwachting van de realisatie van een koppeling tussen de diverse systemen. Het realiseren van de koppelingen maakt onderdeel uit van het totale Masterplan voor de implementatie en doorontwikkeling van Verseon (elektronische dienstverlening en digitale dossiervorming). De huidige werkwijze is voor betrokken afdelingen geen ideale situatie. Het leidt tot extra administratieve werkzaamheden en tot inefficiëntie (bijv. achteraf scannen van dossiers). Het is van belang zo spoedig mogelijk een koppeling tussen de diverse systemen tot stand te brengen. Echter, noch bij DIV noch bij de vakafdelingen is er zicht op wanneer deze koppelingen tot stand gebracht gaan worden. Uitzondering is de koppeling met SBA waarop onlangs actie is ondernomen. Geconstateerd wordt dat sterke(re) sturing noodzakelijk is op het snel realiseren van de koppelingen, waardoor de inefficiënte werkwijze opgeheven kan worden. f. Verseon werkt niet naar tevredenheid van de gebruikers. De traagheid van het systeem en de niet optimale zoekfunctie worden binnen de organisatie als grote knelpunten ervaren. Deze knelpunten worden niet opgelost door de nieuwe versie 2.0, waardoor de gebruikers zich niet serieus genomen voelen en er een (nog) grotere kloof ontstaat tussen DIV (ontwikkelaars Verseon) en de gebruikers. Wederzijdse verwachtingen stemmen niet overeen.


28

Conclusies t.a.v. registratie van burgerbrieven en dossiervorming g. Het ontbreekt aan uniforme en duidelijke instructies voor de postbehandeling. In het postprotocol (2009) is op hoofdlijnen geregeld op welke wijze de binnenkomende post behandeld moet worden. Er is voor de medewerkers DIV geen nadere handleiding beschikbaar, waardoor zij de post naar eigen kennis en inzicht behandelen en registreren (bijv. beslissing wel/niet registreren, bepalen van zaaktype) en waardoor niet zeker wordt gesteld dat de registratie op dezelfde wijze plaatsvindt. Geconstateerd wordt dat de sturing (vooraf) en controle (achteraf) op het inboeken van de poststukken verbeterd kan worden. Dit leidt tot eenduidige registratie en voorkomt vervuiling van het registratiesysteem en onnodige handelingen (correcties achteraf). h. Registratie van in- en uitgaande mail via de persoonlijke mailbox vindt nauwelijks plaats. In het postprotocol (2009) staat vermeld dat “belangrijke” in- en uitgaande mails via de persoonlijke mailbox geregistreerd moeten worden. Een en ander is niet nader uitgewerkt in een specifiek “mailprotocol”. Registratie van deze mails is geen gemeengoed in de organisatie, hetgeen risico’s met zich kan meebrengen op het moment dat een dergelijke mail financiële of juridische gevolgen heeft. Bovendien leidt dit tot onvolledige (digitale) dossiers. i. 31 van de 54 onderzochte (digitale) Verseon-dossiers zijn incompleet. Er zijn in totaal 80 brieven in de steekproef betrokken, waarvan 54 geregistreerd in Verseon. Van de 54 bestudeerde dossiers in Verseon zijn er 31 niet volledig, in die zin dat de uitgaande brief ontbreekt en/of dat niet aangegeven is op welke wijze de ingekomen brief is afgedaan. Mocht telefonisch/persoonlijk contact plaatsgevonden hebben, kan dit niet worden geconstateerd aan de hand van de betreffende dossiers. Daarnaast stemmen de fysieke dossiers en de digitale dossiers niet altijd met elkaar overeen. Een en ander is het gevolg van het feit dat Moerdijk in een zogenaamde overgangsfase zit: van fysieke naar digitale dossiervorming. Het is echter wel van belang dat de (digitale en fysieke) dossiers compleet zijn. Nu is er immers een redelijke kans dat – wanneer een burger een brief stuurt en verwijst naar een eerdere brief van Moerdijk of van een telefonisch antwoord dat hij heeft ontvangen – dat de gemeente de betreffende brief of het antwoord niet kan terugvinden

Conclusies t.a.v. tijdigheid afhandeling brieven j. De doorlooptijd van het uitzetten van een brief in de organisatie is (te) lang De burgerbrieven worden nog fysiek doorgestuurd naar de vakafdelingen. In het uiterste geval kan het 3 dagen duren voordat de behandelend medewerker de betreffende brief op zijn bureau heeft liggen. Dit leidt tot onnodige vertraging in de beantwoording van de burgerbrieven. k. Ontvangstbevestigingen worden over het algemeen (tijdig) verstuurd. l. Voortgangs- en vertragingsberichten worden niet altijd verzonden. m. Voor wat betreft de tijdigheid van de reacties op de ontvangen burgerbrieven kan (op basis van de steekproef) geen (overall) conclusie worden getrokken. Er zijn in totaal 80 brieven in de steekproef betrokken. Van 18 brieven – geregistreerd in Verseon – hebben de onderzoekers niet kunnen vaststellen of, wanneer en op welke wijze de kwestie is afgedaan. Hiervoor ontbreekt het aan informatie (incomplete dossiers; Verseon en/of fysiek). Derhalve kan geen overall conclusie worden getrokken. Wel is geconstateerd dat in 7 gevallen (van de 80 onderzochte brieven) niet tijdig is gereageerd. 6 van de 7 gevallen betreft brieven die in Verseon zijn ingeboekt. Dit betekent dat de reacties (uit de steekproef) via de overige registratiesystemen (Civision Heffingen, SBA en Civision Zorg) vrijwel


29

altijd tijdig zijn verzonden, d.w.z. binnen de wettelijke termijnen. Daarbij is overigens opvallend het grote tijdsverschil in verzonden data (getypt en gestempeld) op de uitgaande brieven WWB. Dit kan leiden tot verwarring. e

Verder is een relatief groot aantal brieven van burgers aangetroffen (6 van de 80) welke een 2 verzoek of een herhaling/rappel betreffen.

Tot slot moet worden vermeld dat de tijdigheid van de reacties in relatie tot het uitbetalen van een dwangsom niet in het geding is (zie algemene conclusie). Conclusies t.a.v. (inhoudelijke) kwaliteit van de uitgaande brieven n. De ontvangstbevestigingen zijn niet uniform en niet (altijd) volledig. Er worden binnen de organisatie diverse formats voor ontvangstbevestigingen gehanteerd. Niet alle formats bevatten de benodigde informatie, zoals de termijn waarbinnen een reactie verwacht kan worden. Dit is wel essentiële informatie voor de burger met het oog op de klantvriendelijkheid. Indien van toepassing wordt altijd verwezen naar de mogelijkheden in het kader van de Wet Dwangsom. o. De kwaliteit van de uitgaande brieven is voor verbetering vatbaar. Dit betreft met name de brieven die niet standaard zijn, d.w.z. een brief die door een medewerker zelf moet worden opgesteld (geen sjablonen). Met name op het gebied van correct Nederlands taalgebruik en het vermijden van slordigheden zijn nog verbeterslagen mogelijk. Incorrecte en slordige brieven komen het imago van de ambtelijke organisatie van Moerdijk niet ten goede. p. In de inhoudelijke reacties (betrokken in de steekproef) wordt de vraag van de burger volledig beantwoord.

Conclusies t.a.v. meldingen q. Verseon Meldingen geeft een vrij volledig beeld van alle meldingen die binnenkomen. Alle meldingen worden geregistreerd in Verseon Meldingen, behalve de meldingen die buiten meteen opgelost worden. Verseon Meldingen geeft hierdoor een vrij volledig beeld van alle meldingen die binnengekomen zijn. Doordat de meldingen digitaal doorgezet worden naar de afdeling c.q. medewerker die de melding moet afhandelen, kan in principe meteen met de meldingen aan de slag gegaan worden. r. De registratie in Verseon Meldingen is niet volledig. In Verseon wordt niet altijd vermeld op welke wijze de melding is afgedaan en of terugmelding naar melder heeft plaatsgevonden. Dergelijke informatie is wel van belang wanneer een melder opnieuw contact opneemt. s. Alle (schriftelijke) meldingen krijgen een ontvangstbevestiging. t. Afgaande op de informatie in Verseon Meldingen wordt de 48-uurs norm voor de afhandeling van meldingen niet altijd gehaald.


30

Conclusies t.a.v. de Wet Dwangsom u. Binnen de organisatie is geen inzicht in het totaal aantal ontvangen ingebrekestellingen in het kader van de Wet Dwangsom. Er is geen centrale registratie voor de ingebrekestellingen; ook de afdelingen houden zelf geen registratie bij. Hierdoor is geen totaal inzicht in het totaal aantal ontvangen ingebrekestellingen. v. De tijdigheid van de afdoening van aanvragen en bezwaarschriften in relatie tot het uitbetalen van een dwangsom, is niet in het geding. Sinds de invoering van de wet Dwangsom per 1 oktober 2009 is slechts eenmaal overgegaan tot uitbetaling van een dwangsom (bewuste keuze van het college om termijn te overschrijden).


31

6.

AANBEVELINGEN

Normen en integrale meting 1. Het ontwikkelen van concrete servicenormen voor de afhandeling van brieven. Betrek hierbij de organisatie zodat optimale bekendheid en draagvlak ontstaat. Het verdient aanbeveling bij het formuleren van de servicenormen aansluiting te zoeken bij de door de Nationale Ombudsman geformuleerde normen in de zogenaamde Correspondentiewijzer. 2. Vervolgens zal op systematische wijze aan DT en bestuur gerapporteerd moeten worden over de mate waarin in de praktijk aan de te formuleren servicenormen wordt voldaan, bijv. via kwartaalrapportages (zie ook aanbeveling 4). Managementinformatie en sturing 3. Hoge prioriteit geven aan het opvoeren van de betrouwbaarheid van de gegevens in Verseon. Betrouwbare gegevens zijn een voorwaarde voor het kunnen generen van managementinformatie (zie aanbeveling 4) zodat gestuurd kan worden op het halen van de af te spreken servicenormen, bijvoorbeeld tijdigheid. Derhalve wordt aanbevolen hoge prioriteit te geven aan een eenmalige opschoonactie, d.w.z. het opschonen van de huidige vervuiling dan wel onvolledigheid (bijv. onterecht openstaande brieven; onvolledige dossiers). Structurele maatregelen ter bevordering van de juistheid en volledigheid van de gegevens in Verseon staan vermeld in aanbeveling 7. 4. Het genereren van uniforme periodieke managementinformatie (kengetallen, percentages e.d.) in overleg met DT en managers/teamhoofden, teneinde te kunnen sturen op het behalen van de af te spreken servicenormen. Vervolgens zal op systematische wijze (bijv. via kwartaalrapportages) aan het bestuur moeten worden gerapporteerd over de mate waarin in de praktijk aan de geformuleerde servicenormen wordt voldaan. Verseon 5. Het versterken van de sturing op de prioriteitstelling en ontwikkelingen op het gebied van Verseon, waarbij aanbevolen wordt een (digitale) pas op de plaats te maken en de aandacht te richten op het bewerkstelligen van betrouwbare informatie (zie aanbeveling 3), het verkrijgen van draagvlak binnen de organisatie en het verminderen van het aantal in gebruik zijnde registratiesystemen (efficiencywinst). De organisatie zit momenteel in een overgangsfase tussen analoge en digitale dossiervorming, hetgeen voor alle betrokken partijen (vakafdelingen en ondersteunende afdelingen) de nodige veranderingen met zich mee brengt. Continu blijven doorontwikkelen is dan geen optie. Het verdient aanbeveling pas op de plaats te maken en prioriteit te leggen bij activiteiten, zoals: o opschonen gegevens in Verseon (zie aanbeveling 3); o het koppelen van Verseon met de overige registratiesystemen (Civision Heffingen, SBA en Planconsult) zodat efficiencywinst behaald kan worden; o het oppakken van de klachten over Verseon (traagheid en eenduidige zoekfunctie) teneinde draagvlak te creëren. Het verdient aanbeveling de prioriteitstelling uit te werken in een plan van aanpak, vastgesteld door het DT. Vervolgens zal het DT een functionaris verantwoordelijk moeten stellen voor de uitvoering van het plan van aanpak en de rapportering over de voortgang.


32

Registratie en dossiervorming 6. Het opstellen van een handleiding postbehandeling en -registratie, waarin de behandeling per product is opgenomen (registratie wel/niet, zaaktype, afdeling, medewerker, wel/geen ontvangstbevestiging e.d.) Een en ander ten behoeve van een eenduidige registratie en ter voorkoming van vervuiling van het registratiesysteem en onnodige correctiehandelingen. 7. Het zorgdragen voor een juiste en volledige dossiervorming, o.a. door.: o Het inbouwen van gestructureerde controles op de juistheid en volledigheid van de gegevens, bijv. door herinvoering van maandelijkse voortgangslijsten. Deze lijsten dienen in overleg met het management te worden ontwikkeld, zodat de voortgangslijsten voldoen aan de informatiebehoefte van het management (relatie met aanbeveling 4). o Mondelinge (telefonische en persoonlijke) contacten vastleggen in Verseon. o Het opstellen van een protocol voor de registratie van in- en uitgaande mail via de persoonlijke mailbox. o Ervoor zorgdragen dat de mail via de persoonlijke mailbox op eenvoudige wijze geregistreerd kan worden. o Bezien of het mogelijk is dat medewerkers zelf afgedane brieven en documenten kunnen afboeken in Verseon (in plaats van via DIV). Tijdigheid van de afhandeling van burgerbrieven 8. Bezien van procesgang m.b.t. het versturen van ontvangstbevestigingen. Een en ander ter verkorting van de doorlooptijd van het uitzetten van een brief in de organisatie. 9. Ervoor zorgdragen dat er bij vertraging in de beantwoording van de brieven altijd voortgangsen vertragingsberichten verstuurd worden, waarin de reden van vertraging staat vermeld. Een en ander in het kader van de klantvriendelijkheid. Deze aanbeveling kan overigens betrokken worden bij de te ontwikkelen servicenormen. 10. Bezien van de procesgang m.b.t. het versturen van antwoordbrieven WWB. Er is een (te) groot tijdsverschil in verzonden data (getypt en gestempeld) op de uitgaande brieven WWB. Dit kan leiden tot verwarring.

Kwaliteit van de uitgaande brieven 11. Het bevorderen van de kwaliteit van de uitgaande brieven. Bevordering van de kwaliteit (correct Nederlands taalgebruik, vermijden van slordigheden) komt het imago van de ambtelijke organisatie van Moedijk ten goede. Hoewel dit verbeterpunt met name betrekking heeft op de niet-standaard brieven, verdient het tevens aanbeveling alle in de organisatie in gebruik zijnde sjablonen en formats onder de loep te nemen. Aandachtspunten zijn de eenduidigheid, juridische juistheid en leesbaarheid. 12. Het bevorderen van de uniformiteit en volledigheid van de ontvangstbevestigingen. Dit betreft het uniformeren van de binnen de organisatie gehanteerde formats. Daarbij bevatten niet alle formats de benodigde informatie, zoals de termijn waarbinnen een reactie verwacht kan worden. Dit is wel van belang in het kader van de klantvriendelijkheid (conform correspondentiewijzer van de Nationale Ombudsman).


33

Meldingen 13. Ervoor zorgdragen dat in Verseon Meldingen alle benodigde informatie wordt geregistreerd. In het kader van de klantvriendelijkheid wordt aanbevolen in Verseon Meldingen te registreren op welke wijze de melding is afgedaan en of persoonlijk contact heeft plaatsgevonden, dan wel wat afgesproken is. In het kader van de volledigheid verdient het aanbeveling ook de meldingen te registreren die meteen buiten worden opgelost. Wet Dwangsom 14. Het opzetten van een centrale registratie van de ingebrekestellingen in het kader van de Wet dwangsom. Dergelijke managementinformatie is van belang voor het kunnen sturen op tijdigheid en termijnen. Het verdient aanbeveling dergelijke informatie te betrekken bij de voortgangsrapportages over de servicenormen richting bestuur (zie aanbeveling 4).


34

7.

VERVOLGPROCEDURE

Het onderzoek naar de kwaliteit (inhoudelijke reactie), tijdigheid (fatale termijnen), klantgerichtheid en doelmatigheid (procedures, werkprocessen, registraties) van de afhandeling van de burgerbrieven in Moerdijk, mondt uit in 14 aanbevelingen. De aanbevelingen zijn gericht aan het DT. Het DT is immers ambtelijk opdrachtgever van dit onderzoek. Het onderzoeksrapport wordt (inclusief gezamenlijke reactie van alle betrokken afdelingen, gecoördineerd door de manager Gemeentewinkel) ter behandeling aangeboden aan het (MT en) DT en daarna aan het college. Het is (via het DT) aan het college om te besluiten de aanbevelingen uit het rapport al dan niet over te nemen. Conform art. 5, lid 2 van de Verordening ex. art. 213a Gemeentewet worden de resultaten van het onderzoeksrapport ter kennis gebracht van de gemeenteraad (via raadsinformatiebrief).


35

Het concept Kwaliteitshandvest is gereed na input binnen de organisatie. afgelopen 3 maanden Planning: komende 3 maanden

Recommend Documents