René Dries, Business Consultant HC&H
Het Best-Praktisch model Hoe praktisch is het model voor uw organisatie? Inmiddels is de ergste stof in corporatieland weer neergedaald. De echt turbulente tijden liggen gelukkig een beetje achter ons, maar het besef dat de problemen nog niet zijn opgelost is er ook. Kostenbeheersing staat bij veel corporaties nog steeds met stip op één op de agenda van het management! We zien dat corporaties verschillende maatregelen implementeren om haar kostenniveau omlaag te brengen. Daarbij worden corporaties ook nog eens geconfronteerd met een reeks maatregelen vanuit de overheid, met de nieuwe woningwet als belangrijkste maatregel.
De grootste verbeteringen zijn in de processen te behalen. Hierbij valt te denken aan reductie van kosten, realisatie hogere klantwaarde, minimalisering van doorlooptijden, beperking van risico’s, etc. Wij zien dat in veel processen nog ruimte is voor verbetering. Of het nu gaat om procesoptimalisatie, het uitbesteden van (delen van) processen, nieuwe ontwikkelingen zoals het invoeren van assetmanagement of het maximaal digitaliseren van processen,
14
HC&H Magazine
het draait uiteindelijk om de processen. Daar ligt het verbeterpotentieel. Echter, achter dit potentieel zitten complexe vraagstukken die u zult moeten beantwoorden: Hoe identificeren we de verbetering? Waar moeten we beginnen? Wat is de scope van de verbetering? Hoe gaan we het realiseren? Het maakt niet zoveel uit welk probleem u wilt oplossen, dergelijke vragen komen op u af en dienen te worden voorzien van antwoorden.
Voor het beantwoorden van deze vraagstukken heeft u een gedetailleerd beeld nodig evenals gedetailleerde informatie van de huidige situatie. Informatie over organistatie- en procesinrichting, organisatie- en procesdoelen, prestatieindicatoren, data-inrichting of ICT-systemen is noodzakelijk om vanuit een totaalbeeld het verbeterpotentieel te beschouwen en een verbeterplan op te stellen. Ons Best-Praktisch model is ontwikkeld om informatie op bovenstaande aspecten gestructureerd vast te leggen en de relaties tussen de elementen te leggen. Hiermee krijgt u inzicht in de samenhang van elementen die betrokken dienen te worden bij het oplossen van het probleem. Het model kan bijvoorbeeld ingezet worden ter ondersteuning van implementaties van informatiesystemen. Het (verder) digitaliseren van processen is in onze ogen één van de enablers om processen vergaand te optimaliseren. Hierbij speelt de inrichting van de informatiehuishouding en applicaties een cruciale rol. In dit artikel gaan wij verder in op ons Best-Praktisch model. Wat is het model en hoe kan het (praktisch) worden ingezet bij onder meer implementaties. In het kader van dit artikel kunt u op pagina 18 een interview lezen met Henk Kerlien, manager Algemene Zaken woningcorporatie BoEx’91. In het interview vertelt Henk hoe het Best-Praktisch model bij Bo-Ex is ingezet ter ondersteuning van de implementatie van Dynamics Empire.
In samenhang verbeteren In onze visie is het sleutelwoord samenhang. U zult verbeteringen in samenhang moeten aanpakken. Wanneer verbeteringen in samenhang worden geïmplementeerd, worden de
Strategische verankering
Strategie Richten
Bedrijfsstrategie
onderlinge relaties onderkend, waarmee de samenhangende disciplines elkaar zullen versterken. De verwevenheid tussen processen, informatievoorziening en de technische faciliteiten is tegenwoordig dermate groot, dat u een verandering simpelweg niet autonoom kunt aanpakken. U zult hier in uw aanpak rekening mee moeten houden. Een voorbeeld: een veel voorkomende verbetering is het uitbesteden van de niet-planmatige onderhoudsactiviteiten. Op zich een goede maatregel om kosten te besparen, maar enkel een goed sourcingcontract zal niet het optimale rendement opleveren. In het verleden hebben we vaker gezien dat op de website van de corporatie een telefoonnummer van de CV-installateur is vermeld, maar het aantal telefoontjes naar de corporatie nam hierdoor niet af. Het proces van huurder naar corporatie naar keten is niet geoptimaliseerd en de informatievoorziening hierbinnen evenmin. De corporatie zal namelijk een verbindende positie tussen de huurder en de ketenpartner moeten innemen met in dit geval maximale digitale ondersteuning. U zult dus moeten nadenken op welke wijze informatievoorziening en ICT optimaal ondersteunend zijn aan het totale ketenproces en alle stakeholders daarbinnen. Uit onderstaande afbeelding (figuur 1) is op te maken dat verbeteringen over drie domeinen ingericht moeten worden. We brengen de onderwerpen per domein zodanig bij elkaar, zodat synergie tussen de onderwerpen ontstaat. In onze aanpak maken alle drie de domeinen te allen tijde onderdeel uit van de verbetering om zodoende vanuit de samenhang te kunnen verbeteren en geen autonome ICTverbetering te initiëren.
Informatiestrategie
ICT-strategie
IN SAMENHANG VERBETEREN
Structuur Inrichten
Uitvoering Verrichten
Bedrijfsinrichting Procesmanagement Risicomanagement Kwaliteitsmanagement
Informatieinrichting Informatiemanagement Prestatiemanagment Selectie en implementatie informatiesystemen
Technische inrichting Applicatieporfolio management
Bedrijfsoperatie
Informatievoorziening
ICT-operatie
Bedrijfsdomein
Informatie-, kennis- en communicatie domein
Technologie domein
Figuur 1 samenhangende disciplines Best-Praktisch model Bron: Negenvlaksmodel, Rik Maes e.a.
Functionele samenhang
HC&H Magazine
15
Wat is het Best-Praktisch model? Anderhalf jaar geleden heeft HC&H een model ontwikkeld waarmee corporaties in staat zijn een integrale en samenhangende blauwdruk van de eigen organisatie te maken. Het Best-Praktisch model is gebaseerd op CORA om zodoende aansluiting te houden op de marktstandaarden. De aanleiding om dit te doen was meervoudig: • Standaarden (sectoraal) zijn gewenst, maar nog (te) beperkt beschikbaar. De belangrijkste standaarden voor corporatieland zijn CORA en VERA; • Het inzicht in (samenhang tussen) bedrijfsvoering, informatievoorziening en ICT is onvoldoende op strategisch, tactisch en operationeel niveau uitgewerkt. Hierdoor ontstaan vaak gaps tussen de gewenste situatie en de daadwerkelijke situatie na implementatie van de verbetering; • Een sturingsinstrument ter ondersteuning bij projecten en continue verbetering ontbreekt; • De best-practice implementaties van leveranciers voldoen vaak niet aan de verwachtingen die vooraf zijn gecreëerd (in het verlengde van bullit 2); • De bedrijfsvoering (en –inrichting) is onvoldoende leidend bij implementaties. Implementaties richten zich vaak op het inzetten van functionaliteit zonder de meerwaarde op processen daarin mee te nemen; • Het model geeft potentieel: de kwaliteit gaat omhoog en de kosten omlaag. Het model gaat verder dan CORA en het HC&H procesreferentiemodel. CORA geeft op hoog niveau de structuur
Bedrijfsarchitectuur
Klantgroepen
Zoals uit figuur 2 is op te maken, is het model over de bedrijfs-, informatie- en technische architectuur gelegd. Elke architectuur kent een samenhangende set onderwerpen die elk een gedeelte van de structuur van een organisatie behandeld. Alle onderwerpen zijn aan elkaar gerelateerd binnen de afzonderlijke architecturen evenals over de drie architecturen heen. De gedachte hierachter is dat, door het leggen van de relaties tussen de onderwerpen, de samenhang tussen de onderwerpen inzichtelijk wordt gemaakt. Hiermee bent u dus in staat om snel te beoordelen welke aspecten u in de optimalisatie moet meenemen als bijvoorbeeld processen worden geoptimaliseerd.
Informatie architectuur
Technische architectuur
Doelstellingenmodel
Kanalen en media Diensten model
en wij hebben binnen het model de verdieping aan deze structuur toegevoegd. Ons Best-Praktisch model biedt de basis voor het creëren van een corporatie specifieke blauwdruk, waarmee inzicht wordt verschaft in (de samenhang tussen) de bedrijfsvoering, informatievoorziening en ICT. Het model biedt een standaard inrichting voor corporaties, waarmee een ‘vliegende’ start kan worden gemaakt. Het model is uitstekend als groeimodel in te zetten, afhankelijk van de situatie: selectie, implementatie of beheer van uw informatiesysteem. Het is zeer goed toepasbaar als sturingsinstrument bij het managen van de verwachtingen bij veranderingen met bedrijfsvoering ‘in the lead’. Daarnaast wordt het model blijvend door ons onderhouden en verrijkt op basis van praktijkervaringen. Hiermee faciliteren we ook het ‘leren van elkaar’.
Indicatoren model
Procesmodel
Output
Informatie functiemodel
Applicaties en modules
Koppelingen
Databases
Servers
Requirements Gegevens model Risicomodel
Organisatiemodel
Rapportages
Figuur 2 Structuur Best-Praktisch model
Wanneer u de inhoud van alle onderwerpen heeft geïnventariseerd en de relaties ertussen heeft gelegd, heeft u een blauwdruk van uw organisatie en informatievoorziening ontwikkeld. Deze blauwdruk zal u helpen om uw verbeteringen integraal aan te pakken en zodoende het optimale rendement te realiseren. Of het nu gaat om de implementatie van een ICT-systeem of een inrichting van prestatiemanagement of een (continue) optimalisatie van uw processen, de relaties heeft u in beeld.
16
HC&H Magazine
Hoe is het model praktisch in te zetten? De kracht van het Best-Praktisch model zit in de meervoudige toepasbaarheid. Of u zich nu buigt over vraagstukken op het gebied van procesmanagement, informatiemanagement of implementaties van informatiesystemen, het model kan u hierin faciliteren. Wij gaan hierna verder in op de inzet van het model bij het implementeren van informatiesystemen.
Opleiding • Input om te bepalen wie welke opleiding dient te volgen
Test & Acceptatie Inventarisatie & Inrichting Voorbereiding • Op basis PID en contractstukken • Processen: indeling als kapstok koppeling proceseigenaren, kerngebruikers • Applicaties, modules en koppelingen: toekomstige situatie •Doelstellingen •Requirements
• Processen: inrichting op hoofdlijnen • Organisatie: inrichting afdelingen en functies. Ook als basis voor inrichting autorisatie • Gegevens: hoofdinrichting bijvoorbeeld complexindeling • Indicatoren • Desgewenst output en rapportages
• Input voor testscriptie: processen, applicaties, modulen, koppelingen, requirements • Geaccordeerde acceptatie documenten • Links naar handleidingen en werkinstructies
Figuur 3 Fasering implementatie inclusief mijlpalen
Binnen een implementatie gebruiken we het model voor verschillende doeleinden. Op voorhand wordt het BestPraktisch model gebruikt om te bepalen welke processen veranderd moeten worden, welke requirements worden gesteld aan deze processen, welke data en informatie binnen een proces nodig zijn om beslissingen te nemen en door welke systemen dit opgelost zal worden. Hiermee zijn we in staat om heel gericht, gestructureerd en vanuit relaties het brede spectrum van implementaties te beschouwen. De ontbrekende informatie wordt aangevuld in het model. Het vastleggen van de verwachtingen (cq requirements) is het belangrijkste gegeven. Deze worden gebruikt om de kadering van het project goed uit te voeren, waardoor alle betrokkenen geïnformeerd zijn over de verwachtingen die men van het project mag hebben.
De meerwaarde van het vastleggen van deze relaties is dat hiermee de samenhang van alle onderwerpen in beeld wordt gebracht en het daarmee mogelijk wordt om te sturen op integrale verbeteringen. Hierbij heeft u het gedetailleerde beeld van uw organisatie (organisatie-inrichting, procesinrichting, informatievoorziening, applicatielandschap, etc.) nodig.
Alle informatie per fase wordt in het model vastgelegd. Tevens is het mogelijk om op een efficiënte wijze de beschikbare informatie in een volgende fase opnieuw te gebruiken. Zo zijn we onder andere in staat om snel en eenvoudig de inrichtingstabellen per proces op te leveren voor een test- en acceptatiefase. Daarmee zijn werkgroepen in staat om goede controles uit te voeren op de volledigheid en juistheid van de inrichting in relatie tot de processen.
U creëert dus inzicht door het ontwikkelen van de corporatie specifieke blauwdruk!
Of u nu met een procesoptimalisatie aan de slag gaat of een nieuwe applicatie implementeert? U zult bij het realiseren van verbeteringen aan meerdere knoppen moeten draaien om de verbetering ingevoerd en geborgd te krijgen. Doordat de relaties in het Best-Prakisch model zijn vastgelegd, heeft u precies de knoppen in beeld die u moet bedienen om de verbetering te realiseren.
Het Best-Praktisch model is hiermee praktisch inzetbaar bij implementaties van informatiesystemen.
Oplossing in Mavim Het Best-Praktisch model is ontwikkeld in Rules, de software van Mavim. Rules is een zeer krachtige tool die oplossingen levert op het gebied van informatiemanagement. Het Best-Praktisch model leveren we in combinatie met Rules, waarvoor HC&H en Mavim dan ook een partnership zijn aangegaan. Een aantal van onze consultants is gecertificeerd Mavim consultant en voegt kennis vanuit de sector toe aan het model. Hiermee krijgt u van twee kanten waarde geleverd. In figuur 4 treft u een voorbeeld van de programmatuur van Rules aan. Met Rules zijn we in staat om relatie categorieën te creëren waarin diverse aspecten opgenomen kunnen worden. Of het nu gaat om applicaties, output, koppelingen, databases, risico’s of doelstellingen. We kunnen het allemaal eenvoudig vastleggen. Figuur 4
HC&H Magazine
17
INTERVIEW BO-EX HENK KERLIEN, MANAGER ALGEMENE ZAKEN Woningcorporatie Bo-Ex is bezig met het vervangen van de Omega-suite door Dynamics Empire, beiden van cegeka-dsa. Binnen de implementatie van Dynamics Empire wordt het BestPraktisch model ook ingezet. Een interview met Henk Kerlien over waarom hiervoor gekozen is en welke toegevoegde waarde hij ziet in de toepassing van het Best-Praktisch model.
Waarom zijn jullie een nieuw informatiesysteem gaan implementeren? Dat was simpel. De ondersteuning van ons huidige informatiesysteem is door cegeka-dsa opgezegd per 1 januari 2019. We moesten dus wel iets gaan doen. We hebben overwogen een selectietraject te starten, maar hebben uiteindelijk gekozen voor een mini-selectie. We hebben Dynamics Empire vergeleken met één andere aanbieder in de markt. Op basis van een aantal criteria kwam cegekadsa toch weer bovendrijven. Dit gecombineerd met de goede relatie die we onderhouden, we zijn vanaf het 1ste uur al klant, waren we er intern snel uit. Vervolgens moesten we het tijdstip van implementeren bepalen. We wilden uitdrukkelijk niet achteraan in de rij zitten en Dynamics Empire is al bij veel corporaties operationeel. We hebben 2015 bestempeld als implementatiejaar. Wat is uw visie op implementeren van ICT-systemen? Een implementatie van een ICT-systeem kun je niet als een op zichzelf staand iets zien. Allereerst moeten wij onze algehele informatievoorziening naar een hoger plan tillen. We zien informatie steeds meer als een asset, dat een onmisbaar element van de bedrijfsvoering is. De ERP-kern is hiervoor onze basis. In de volgende jaren zullen we ons informatielandschap verder ontwikkelen, zodat we klaar zijn om onze doelgroep nog beter te kunnen bedienen, we eenvoudiger verantwoording kunnen afleggen aan onze stakeholders en dat de ICT ons helpt bij het verder verlagen van de kosten. Met deze implementatie willen we direct een aantal zaken in de organisatie verbeteren. We hebben bijvoorbeeld de kanteling naar een procesgerichte organisatie ingezet. We willen op den duur afscheid nemen van onze kolommenorganisatie en volledig procesgericht opereren. Dit betekent dat we onze processen goed in beeld moeten hebben, maar ook de organisatie eromheen zal worden aangepast. Zo heb je bijvoorbeeld proceseigenaren nodig die processen besturen en zich niet focussen op hun eigen afdeling; deze bestaan in onze toekomst namelijk niet meer. Hiertoe hebben we dan ook nadrukkelijk gekozen voor een best-practice implementatie. We wilden bij voorkeur geen ‘oude wijn in nieuwe zakken’ creëren en met een best-practice implementatie dwing je dit wel af. Voor mij staat de procesinrichting van deze implementatie centraal en ik zie dit ook als de belangrijkste succesfactor.
18
HC&H Magazine
Hoe willen jullie de procesgerichte organisatie creëren? We zijn begonnen met het vastleggen van onze processen binnen de ERP-kern en deze zullen wij uitbreiden met andere processen. We zoeken daarbij heel nadrukkelijk naar best-practices die deze transitie zullen ondersteunen. Daarbij hebben we proceseigenaren aangesteld. Onze proceseigenaren zijn verantwoordelijk voor een bepaald proces van begin tot eind, ook al wordt het proces gedeeltelijk binnen andere afdelingen van de organisatie uitgevoerd. De proceseigenaren sturen op resultaat en kwaliteit van het proces. Hiervoor hebben ze onder meer goede KPI’s en rapportages nodig om tijdig te kunnen (bij)sturen. In de bestaande situatie kennen we nog een middenkader die de functionele coördinatie regelt. Op dit snijvlak zien we knelpunten ontstaan. De eerstvolgende stap is het wegnemen van wrijving op het coördinatie kruispunt tussen coördinatoren en proceseigenaren. Maar voor de korte termijn willen we eerst de processen op orde hebben, dat is de eerste stap in onze verbetering. Hoe wordt het Best-Praktisch model bij de implementatie ingezet? Het Best-Praktisch model gebruiken wij om de volledige samenhang in beeld te houden. In de inventarisatiefase hebben we ontzettend veel informatie verzameld inzake procesveranderingen, Bo-Ex specifieke inrichting en alle andere aspecten zoals output, autorisaties of complexindeling. Momenteel bevindt het project zich in de overdrachtsfase. In deze fase wordt het systeem door cegeka-dsa gepresenteerd inclusief alle onderwerpen. Alle puzzelstukken moeten in deze fase in elkaar gaan vallen. Het is dus van belang dat we alle aspecten goed beoordelen, voordat we er ‘JA’ tegen zeggen. Het Best-Praktisch model biedt hierin veel ondersteuning, omdat we alle informatie hebben vastgelegd die we in het voortraject hebben geïnventariseerd. Doordat we nu een gedetailleerde blauwdruk hebben, weten wij zeker dat wij in de overdrachtsfase en aansluitend de testfase niets zullen vergeten. Het Best-Praktisch model zetten wij, zoals de naam het al aangeeft, zeer praktisch in door alle detailinformatie van proces tot applicatie en van inrichting tot rapportage vast te leggen en te gebruiken in de verschillende fasen van een project. Ik ben ervan overtuigd dat het gebruik van het model de kwaliteit van onze implementatie heeft verhoogd.
Organisaties hebben de natuurlijke neiging zichzelf complexer te maken als veranderingen uit de omgeving toenemen en klanten ‘lastiger’ lijken te worden. Mavim stelt organisaties in staat om met vooruitstrevende software continu te verbeteren en eenvoudiger te veranderen.
The secret of change is to focus all of your energy, not on fighting the old, but on building the new. Socrates
e g n a ch it
D Stel uw organisatie in staat zich snel aan te passen aan continu veranderende omstandigheden D Implementeer versneld en succesvol bedrijf kritische applicaties D Krijg grip op de beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid van informatie
