Het B-dossier toegepast: gebruikersevaluatie van de Haagse WMO-portal

Het B-dossier toegepast: gebruikersevaluatie van de Haagse WMO-portal

Colofon Datum : Versie : Verandering : Project referentie: TI referentie : URL : Toegangsrechten : Status : Redacteur : Bedrijf : Auteur(s) :

18 december 2007 1.0 Verwerking reviewcommentaar B-dossier/D1.1.3b TI/RS/2007/057 https://doc.telin.nl/dsweb/Get/Document-82515/ Project Definitief Lex van Velsen Universiteit Twente Lex van Velsen, Thea van der Geest, Marc ter Hedde

S yn o p s is:

Dit rapport beschrijft de evaluatie van een prototype van de WMOportal van de gemeente Den Haag. Vijftien potentiële gebruikers gaven hun mening over de verschillende B-dossier principes die in dit prototype zijn verwerkt en de visualisering hiervan.

© 2007 Telematica Instituut Persoonlijk gebruik van dit materiaal is toegestaan. U heeft toestemming nodig van of via het Telematica Instituut (http://www.telin.nl) voor het kopiëren en/of publiceren van dit materiaal voor reclame of promotionele doeleinden of voor het maken van verzamelde werken met als doel verkoop of distributie via servers of lijsten of voor het hergebruik van enig auteursrechtelijk beschermd deel van dit werk in andere werken.

Samenvatting

Dit rapport beschrijft de evaluatie van een low-fidelity prototype van de WMO-portal van Den Haag, ingebed in Residentie.net. Vijftien potentiële cliënten (gebruikers van Zorg in Natura of een PersoonsGebonden Budget) kregen schermen voorgelegd en aan de hand van het scenario van een fictieve zorgaanvraagster doorliepen zij het proces van aanvraag en beheer, zoals dit wordt gefaciliteerd door het prototype van de WMO-portal. Tijdens dit doorlopen werd hun mening gevraagd over verschillende B-dossier principes (bijvoorbeeld het automatisch invullen van elektronische formulieren, gegevens ophalen bij externe organisaties of het onderbrengen van alle overheidszaken binnen één internetsite) en het elektronisch aanbieden van de aanvraag en het beheer van zaken gerelateerd aan de WMO. Over het algemeen waren de geïnterviewden enthousiast over het getoonde prototype en de onderliggende B-dossier principes. Een methode waarmee bezoekers snel inzicht kunnen krijgen over de mogelijkheden die de WMO hen biedt, werd zeer positief ontvangen. Verhalen die men op de eigen situatie af kan stemmen, werden als ‘persoonlijk’ ervaren. Men vond het prettig dat al bekende gegevens automatisch worden ingevuld in een elektronisch formulier en zag ook vooral voordelen in het ophalen van gegevens bij externe organisaties voor gebruik in de WMO-portal. Een toename in gebruiksgemak is hierbij een belangrijke factor. Het onderbrengen van alle overheidszaken op één website, het vinden van informatie via het doorzoeken van bekende klantvragen en een digitaal dashboard om het PersoonsGebonden Budget mee te beheren, werden warm ontvangen. Hoewel veel achterliggende ideeën zeer positief werden gewaardeerd, en het logisch lijkt dat een dergelijke WMO-portal op een hoge adoptie onder gebruikers mag rekenen, is de wijze waarop deze ideeën waren gevisualiseerd in het prototype niet optimaal. Voorbeelden hiervan zijn de ‘mappenstructuur’ of de wijze waarop alle overheidszaken op een scherm in tekst zijn opgesomd. Aangezien dit vaak leidde tot onbegrip of foutieve aannames, is het van groot belang om verder te onderzoeken welke vormen van visualisering beter geschikt zijn om de werking en de mogelijkheden van de WMO-portal over te brengen aan de gebruiker.

B - D O S S I E R / D 1 . 1 . 3 B

IV

Inhoudsopgave 1 Inleid ing 1.1 Aanleiding van het onderzoek 1.2 Doelstelling van het onderzoek 1.3 De WMO: een korte introductie 2 O nd erz oeks opz et 2.1 Prototype 2.2 Opzet interviews 2.3 Deelnemers 3 Re su lt ate n 3.1 Scherm 1: Startpagina 3.2 Scherm 2: Kan ik hulp krijgen? 3.3 Scherm 3: Remco’s verhaal 3.4 Scherm 4: Remco’s verhaal, afgestemd op de gebruiker 3.5 Scherm 5: Inloggen bij Residentie.net 3.6 Scherm 6: Persoonlijke pagina Residentie.net 3.7 Scherm 7: Het NAW-formulier 3.8 Scherm 8: Het ophalen van gegevens bij andere organisaties 3.9 Scherm 9 en 10: de indicatiestelling 3.10 Scherm 11: Het zoeken van een hulp 3.11 Scherm 12: Het maken van een arbeidsovereenkomst 3.12 Scherm 13: Afronding van de aanvraag 3.13 Scherm 14: Alle overheidszaken op één website 3.14 Scherm 15: Stel een vraag 3.15 Scherm 16: Het PGB-dashboard 3.16 Open vragen 3.16.1 Open vraag 1: Intentie tot gebruik 3.16.2 Open vraag 2: Vertrouwen in gegevensuitwisseling 3.16.3 Open vraag 3: Zelfeffectiviteit 3.16.4 Open vraag 4: Het grootste voordeel 3.16.5 Open vraag 5: Het grootste nadeel 3.16.6 Open vraag 6: Eén advies aan de makers 4 C o nc l us ies 4.1 De elektronische aanvraag en beheer van hulp via de WMO-portal 4.2 De toekomst van de elektronische overheidsdienst Re fer ent ies

B - D O S S I E R / D 1 . 1 . 3 B

1 1 1 2 3 3 3 3 5 5 7 8 11 12 15 17 19 21 23 29 32 34 36 39 41 41 42 43 43 44 45 47 47 48 50

V

1 Inleiding

1.1

A a n le i d in g va n h et on de rzo ek

Het B-dossier project doet onderzoek naar een toekomstvisie van dienstverlening door de overheid in 2015. Het medium internet speelt hierbij een cruciale rol. Door middel van een persoonlijke internetpagina van een burger of bedrijf kunnen diensten door de gebruiker aangevraagd, of door de aanbieder aangeboden worden. De aanvraag en het beheer van diensten gebeurt waar mogelijk automatisch. De internetpagina haalt, waar mogelijk, relevante gegevens over de gebruiker bij andere organisaties op zodat bijvoorbeeld formulieren al ingevuld zijn voor de gebruiker en deze alleen zijn of haar goedkeuring eraan hoeft te geven. Dit principe wordt ook wel interoperabiliteit genoemd. De belangrijkste peiler van het B dossier is klantgerichtheid. Alle onderdelen van een elektronische dienst dienen zo vormgegeven te worden dat de klant zo eenvoudig en efficiënt mogelijk zijn of haar contacten met de overheid en aanverwante organisaties kan doorlopen. In 2006 en 2007 zijn een aantal studies uitgevoerd die tot doel hadden een dieper inzicht te verwerven over de acceptatie van het B-dossier-gedachtegoed. Ten eerste is er een raamwerk opgesteld dat de acceptatie van het B-dossier moet verklaren (Van Deursen & Van der Geest, 2006a). De acceptatie van een toegepast B-dossier is in 2006 onderzocht voor een prototype website waarmee een ondernemer het opstarten van een klein horeca bedrijf kan regelen (Van Deursen & Van der Geest, 2006b). In 2007 is dit raamwerk toegepast op het digitale klantdossier van de samenwerkende SUWI partijen: het Centrum voor Werk en Inkomen (CWI), het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) en de gemeentelijke Diensten Werk & Inkomen van de gemeenten in Amsterdam Zuid-Oost en Gouda (Van Velsen et al., 2007a). Op basis van deze studies is het raamwerk vervolgens aangepast. Een ander prototype van een applicatie dat gebruik maakt van het B-dossier is de WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning) portal van de gemeente Den Haag. In dit rapport bespreken we de uitkomsten van een evaluatie van dit prototype, gericht op de acceptatie van verschillende principes achter het B-dossier, door aanvragers van de WMO. We hanteren in dit rapport niet de standaard structuur van het onderzoeksrapport waarin achtereenvolgens de inleiding, onderzoeksopzet, resultaten en de conclusies aan bod komen. Aangezien het prototype van de WMO-portal onbekend is bij de meeste lezers, zullen we elk scherm eerst introduceren waarna we bespreken welke vragen we aan de geïnterviewde over het desbetreffende scherm hebben gesteld. Vervolgens bespreken we de antwoorden op de vragen (resultaten) waarna we elke paragraaf in hoofdstuk 3 afsluiten met onze conclusies over elk scherm en de eventueel bijbehorende B-dossierprincipes. We sluiten dit rapport af met onze conclusies en een blik op de toekomst van de elektronische overheidsdienst. 1.2

D o e lst e l l in g va n het o nd erz oek

Het hier gerapporteerde onderzoek moet inzicht bieden in de beleving van een aantal principes achter het B-dossier. Deze principes zijn toegepast binnen een website waarmee hulp via de WMO kan worden aangevraagd en beheerd. Naast de algemene indruk die de deelnemers hebben van de WMO-portal en redenen tot wel of geen

B - D O S S I E R / D 1 . 1 . 3 B

1

gebruik, zijn we specifiek ingegaan op de beleving van zeven onderdelen of technieken, voortgekomen uit het B-dossier-gedachtegoed of ontworpen door de gemeente Den Haag: 1. Aanpasbare verhalen – Hoe waarderen bezoekers van een overheidswebsite een wijze van navigatie waarbij ze verhalen van fictieve personen op hun eigen situatie kunnen afstemmen en zodoende informatie op maat kunnen ontvangen? 2. Inloggen – Hoe waarderen bezoekers het inloggen binnen een persoonlijk domein waar ze hun overheidszaken kunnen regelen? 3. Automatisch invullen bekende gegevens – Hoe waarderen bezoekers de mogelijkheid om gegevens die al bekend zijn bij de elektronische dienst automatisch in te laten vullen in elektronische formulieren? 4. Ophalen van gegevens bij andere organisaties – Hoe waarderen bezoekers de mogelijkheid om gegevens die men moet invoeren automatisch te kunnen of laten ophalen bij andere instanties? 5. Gebruik van geo-informatie – Hoe waarderen bezoekers de mogelijkheid om hun huishoudelijke hulp uit te kunnen zoeken op een kaart van hun buurt? 6. Alle overheidszaken op één website – Hoe waarderen bezoekers de mogelijkheid om al hun zaken met de overheid onder te brengen binnen één website? 7. Zoeken op klantvragen – Hoe waarderen bezoekers de mogelijkheid om te zoeken op klantvragen in plaats van content? 8. Beheer dashboard – Hoe waarderen bezoekers de weergave van de al ontvangen en nog te ontvangen hulp in de vorm van een dashboard? 1.3

D e W MO: e en kor t e in t r od uct ie

Op basis van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning kunnen hulpbehoevenden gebruik maken van ondersteuning die het voor hen mogelijk maakt om zelfstandig te wonen en te leven1. Sinds 1 januari 2007 zijn gemeenten verantwoordelijk voor de uitvoering van de WMO. Dit betekent dat zij de aanvraag van hulp moeten faciliteren. Het daadwerkelijke detacheren van hulp wordt meestal uitbesteed aan externe partijen. Daarnaast is het mogelijk dat een hulpbehoevende zelf iemand regelt (bijvoorbeeld een familielid omdat een dementerende hulpbehoevende een vreemde niet accepteert). Een aanvraag wordt getoetst, door bijvoorbeeld het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ). Indien een aanvraag wordt gehonoreerd, kan de aanvrager kiezen tussen twee soorten van financiëring van hulp: Zorg in Natura (ZiN) of een PersoonsGebonden Budget (PGB). Bij Zorg in Natura ontvangt een hulpbehoevende de benodigde zorg en wordt dit geregeld door een externe partij, bijvoorbeeld het zorgkantoor. De hulpbehoevende heeft beperkte inspraak in de keuze van de persoon die hem of haar komt helpen. Door middel van een PersoonsGebonden Budget kan de hulpbehoevende zelf een hulp in dienst nemen. Deze wordt dan in sommige gevallen een werkgever en de hulp zijn of haar werknemer. Dit is afhankelijk van het aantal uren aan hulp dat afgenomen wordt. De grote controle die de hulpbehoevende met een PGB krijgt, heeft een prijskaartje. Deze moet zelf alle administratieve lasten dragen. Een deel hiervan (bijvoorbeeld de salarisadministratie) kan uitbesteed worden aan de Sociale Verzekerings Bank (SVB) of een belangenvereniging als Per Saldo2. Het overgrote deel van de zorgaanvragers kiest voor ZiN.

1

Veel internetsites geven uitgebreide informatie over het doel en de werking van de WMO. Enkele voorbeelden zijn www.info-wmo.nl, www.invoeringwmo.nl en www.rechtopwmo.nl. 2 Per Saldo is grootste belangenvereniging voor PGB-houders in Nederland. Zij biedt haar leden o.a. informatie, rechtshulp en trainingen aan. Zie ook: www.persaldo.nl. 2

T E L E M A T I C A

I N S T I T U U T

2 Onderzoeksopzet

2.1

P r oto t yp e

In 2007 zijn twee studies uitgevoerd door de Universiteit Twente. Doel hiervan was het samenstellen van een lijst met ontwerpeisen voor een WMO-portal. De eerste studie richtte zich op zorgvragers (Van Velsen et al., 2007b). Hier zijn interviews gehouden met 5 PGB houders en 1 persoon die overwoog een PGB aan te vragen. Hen werd gevraagd hoe zij de aanvraag en het beheer van zorg ervaren, tegen welke problemen ze aanlopen en hoe zij staan tegenover het digitaliseren van de aanvraag en het beheer. In de tweede studie werden zorgverleners ondervraagd over hoe zij dachten dat de zorgvrager tegen de eerder genoemde punten aankijkt (Ter Hedde et al., 2007). Deze twee studies resulteerden in een lijst met ontwerpeisen. Op basis van deze ontwerpeisen is een lowfidelity prototype van de WMO-portal ontworpen. Deze bestond uit schermen die chronologisch in een Powerpoint presentatie waren geplaatst. Aan de hand van het scenario over zorgaanvrager Mevrouw de Vries werden de schermen aan de deelnemers getoond. De schermen en het bijbehorende deel van het scenario introduceren we gaandeweg in het resultaten hoofdstuk. 2.2

Opzet interview s

De interviews met de potentiële gebruikers begonnen met een introductie van het hoe en waarom van de studie. De interviewer legde er de nadruk op dat de internetsite die getoond zou worden nog in ontwikkeling was, en dat elk commentaar welkom was zodat het ontwerp kon worden verbeterd. Vervolgens werd uiteengezet dat de deelnemers anoniem zouden blijven. Tot slot werd er toestemming gevraagd voor het maken van een geluidsopname. Pas als deze toestemming werd gegeven, startte de interviewer de opname. Voordat het prototype getoond werd, werden er vragen gesteld die de demografische gegevens van de deelnemer moesten vaststellen. Daarna werd er gevraagd: ƒ waarvoor de geïnterviewde hulp ontvangt, ƒ wat voor soort hulp de geïnterviewde ontvangt, ƒ of de geïnterviewde gebruik maakt van ZiN of een PGB, ƒ en hoe vaak de geïnterviewde het internet gebruikt. Nu begon de interviewer met het tonen van het prototype. Bij het tonen van elk scherm werd gevraagd wat hierbij de eerste indruk was. Daarnaast werd het tonen van de schermen zeven maal onderbroken voor vragenrondes over de zeven onderwerpen die zijn opgesomd in paragraaf 1.2. De vragen die hierbij horen staan vermeld in de paragraaf in hoofdstuk 3 over het betreffende scherm. De lengte van de interviews varieerde van 23 tot 69 minuten. 2.3

D e e ln em ers

De interviews zijn afgenomen onder twee verschillende populaties. In totaal zijn de schermen, het scenario en de bijbehorende vragen voorgelegd aan 15 deelnemers. Tien

B - D O S S I E R / D 1 . 1 . 3 B

3

deelnemers (participant 1 tot en met 10) waren woonachtig in Den Haag en zijn geworven door de gemeente Den Haag. Vijf deelnemers (participant 11 tot en met 15) zijn woonachtig in de regio Twente en geworven door de SVB. Van de Haagse deelnemers gebruikten er acht ZiN en twee een PGB. Alle Twentse zorgvragers maakten gebruik van een PGB. Eén interview (participant 11) is gehouden met een echtpaar en één interview is gehouden met de vertegenwoordiger van een hulpbehoevende, in dit geval de echtgenote (participant 13). De kenmerken van de deelnemers zijn te vinden in bijlage 1.

4

T E L E M A T I C A

I N S T I T U U T

3 Resultaten

In dit hoofdstuk bespreken we achtereenvolgens per scherm: 1. 2. 3. 4. 5.

3 .1

het scherm of de schermen die horen bij een gedeelte van de WMO portal, het gedeelte van het scenario dat op het scherm of de schermen van toepassing is, de vragen die naar aanleiding van het scherm en het scenario gesteld zijn, de antwoorden die de deelnemers gaven, de conclusies die we, naar aanleiding van de antwoorden, kunnen trekken over het scherm of het achterliggende B-dossier principe. Sc he rm 1: Sta rt pag ina

Voor het tonen van het eerste scherm werd de deelnemers het volgende gedeelte van het scenario verteld: Om al het geregel rondom de zorg samen te brengen is er op residentienet een speciaal WMO-gedeelte ontwikkeld. Residentienet is een site van de gemeente Den Haag. Hierop kunt u allemaal dingen regelen die met de overheid te maken hebben. Hierbij kunt u denken aan het regelen van uw bruiloft, het opzoeken van wanneer nu precies de schoolvakanties zijn, en in de toekomst dus ook het aanvragen en regelen van zorg. Hoe dit er precies uit gaat zien, is nu nog niet bekend. Graag willen we u laten zien wat de plannen nu zijn. Verplaatst u zich in mevrouw De Vries. Ze heeft onlangs een operatie ondergaan en mag overmorgen weer naar huis. Maar, mevrouw De Vries is alleenstaand en mag de komende maanden geen zwaar huishoudelijk werk verrichten. Ze heeft dus hulp nodig. Haar arts heeft haar daarom geadviseerd om gebruik te maken van het WMO-loket op residentienet. Zij kijkt daarom op residentienet bij de WMO-portal. Vervolgens werd de deelnemer de startpagina van de WMO-portal op Residentie.net getoond. We vroegen de deelnemers bij het tonen van dit scherm wat hun eerste indruk was en of zij ons de woorden konden vertellen die hen als eerste te binnen schoten. Resultaten De deelnemers waren overwegend positief over deze openingspagina. Zeven van hen vonden de pagina duidelijk, drie geïnterviewden gaven aan de pagina overzichtelijk te vinden, en drie personen vonden de pagina ‘rustig’. Nog eens drie personen zagen een duidelijk nut in de pagina of onderdelen hiervan. P12 Vrouw (33), PGB: “Het is heel basic. Niet teveel frummeltjes eraan en dat lijkt me ook heel handig.”

Echter, twee deelnemers vonden de pagina saai en nog eens twee personen vonden het kleurgebruik niet goed. Het was bijvoorbeeld te onrustig. P10 Vrouw (30), PGB: “Sommige [internetsites] zijn heel leuk, gezellig. Maar deze niet.”

B - D O S S I E R / D 1 . 1 . 3 B

5

Afbeelding 1. Scherm 1: startpagina.

Vier personen gaven aan dat de gebruikte letters te klein waren of een vergrotingsfunctie miste. Daar staat tegenover dat twee personen de letters wel duidelijk te lezen vinden. Een laatste punt waar de deelnemers opmerkingen over maakten, was de functie van de pagina als dé ingang voor zaken gerelateerd aan de WMO. Vier geïnterviewden zeiden dat ze als eerste naar (een link in) de linkerbalk zouden kijken en twee personen zouden eerst de ‘nieuws’ balk onderzoeken. Onder een groep deelnemers heerste onduidelijkheid over de functie van deze pagina en de te volgen route naar de aanvraag voor hulp via de WMO. Twee personen vroegen zich af of dit nu de startpagina was of niet, dit was niet duidelijk voor ze. Het was voor drie personen ook onduidelijk welke link zou leiden naar het starten van de aanvraag. Daar kwam nog eens bij dat twee deelnemers vroegen om meer informatie over de WMO of de gang van zaken bij het aanvragen hiervan, alvorens ze aan een aanvraag konden beginnen. Conclusies De vormgeving van de startpagina werd door de deelnemers overwegend positief gewaardeerd. Het lijkt dus verstandig om hieraan vast te houden bij de definitieve versie van de website. Sommige deelnemers hadden echter moeite om hun weg te vinden binnen deze startpagina. Deze start van de aanvraag moet explicieter weergegeven worden op de startpagina. Waar deze link nu nog is geplaatst als ‘gewone’ link tussen de andere links, daar moet deze ingang uitgelicht worden. Immers, deze link heeft voor de bezoeker een grotere waarde dan de andere links en verdient daarom een prominentere plaats en vormgeving. Een optie die aan de startpagina, en op elke andere pagina van de website, moet worden toegevoegd is de optie om letters te vergroten. Een aanzienlijk deel van de deelnemers wilde deze optie graag toegevoegd zien en omdat we mogen veronderstellen dat een groot gedeelte van de gebruikers lichamelijk beperkingen heeft (waaronder slecht zien) is het voor een hoge adoptie van cruciaal belang dat er

6

T E L E M A T I C A

I N S T I T U U T

tegemoet gekomen wordt aan de toegankelijkheidseisen van deze doelgroep. Daarnaast is het toegankelijk maken van een overheidswebsite wettelijk verplicht.1 3 .2

Sc he rm 2: Ka n ik hu lp kr ijge n?

De schermen 2 tot en met 4 gaan in op de eerste specifieke techniek die we wilden evalueren door middel van de WMO-portal: aanpasbare verhalen. Met aanpasbare verhalen kan een bezoeker snel zien of hij wel of niet in aanmerking komt voor hulp via de WMO. Hij of zij kan dit doen door een fictief verhaal aan te passen aan zijn of haar eigen situatie. We vertelden de deelnemers het volgende gedeelte van het scenario en lieten ze scherm 2 zien. Mevrouw de Vries hoopt dat ze op deze website meer informatie kan krijgen over het ontvangen van zorg. Bovendien vraagt ze zich af of ze wel in aanmerking komt voor ondersteuning in zorg van de overheid. Hoeveel mag je daarvoor verdienen bijvoorbeeld? Daarom klikt ze op scherm 1 op de link ‘kan ik hulp krijgen’, links in het menu. Ze krijgt nu het volgende scherm te zien.

Afbeelding 2. Scherm 2: kan ik hulp krijgen?

1

Voor de richtlijnen die zijn opgesteld omtrent toegankelijkheid, zie: http://www.accessibility.nl/internet/richtlijnen/webrichtlijnen. B - D O S S I E R / D 1 . 1 . 3 B

7

We vroegen de deelnemers bij het tonen van dit scherm wat hun eerste indruk was en of zij ons de woorden konden vertellen die hen als eerste te binnen schoten. Resultaten Twee respondenten gaven aan een duidelijke meerwaarde te zien in de wijze van informatievoorziening die deze pagina biedt en een aanzienlijk deel van de deelnemers (5) was gecharmeerd van de persoonlijke benadering die de pagina met zich meebrengt. Er waren ook negatieve waarderingen voor deze aanpak. Eén deelneemster van 33 gaf aan dat deze aanpak haar het gevoel gaf dat ze in een hokje werd geplaatst en twee personen gaven aan dat ze het moeilijk vonden om zichzelf in dit soort categorieën in te delen. Participant 12 verwoordde dit als volgt: P12. Vrouw (33), PGB : “Nu heb ik de ervaring dat er zoveel verschillende soorten mensen zijn met zoveel verschillende soorten klachten. Ik kan me voorstellen dat dit het juist lastiger kan maken. Dat je hierdoor wordt beperkt. Ik denk dat het lastig is om uit te zoeken in welke groep je dan hoort aan de hand van voorbeelden.”

Participant 8 zag deze benadering echter als een mogelijke oplossing om een dergelijk inschattingsprobleem, waar zij in de praktijk ook mee te maken had, op te lossen: P8. Vrouw (33), ZiN: “Om zelf in te schatten dat je hulp nodig hebt, dat vond ik zelf heel lastig. Misschien helpt [deze aanpak] daarvoor dan weer wel. Dat je leest van: ‘Oh, hij heeft ook hulp, misschien kan ik ook wel hulp krijgen’”.

Als alternatief voor deze aanpak, gaven twee participanten de voorkeur aan het gelijk starten van de aanvraag. Eén persoon kreeg liever een overzicht met algemene informatie. De bedoeling van de aanpasbare verhalen was de geïnterviewde zorgvragers lang niet altijd duidelijk. Twee participanten gaven aan dat ze niet wisten wat er hier van ze verwacht werd. Daarnaast verwachtten vier deelnemers tekst en uitleg over de vier voorbeelden. Dat ze deze voorbeelden konden aanpassen naar hun persoonlijke situatie was ze niet duidelijk. Tot slot verwachtten twee personen door ergens op te klikken uit te komen bij informatie die ze duidelijk maakten hoe ze hulp konden aanvragen. Conclusie De aanpak die we op deze pagina introduceerden, en die we aanpasbare verhalen noemen, werd door een groot deel van de geïnterviewden (7) als positief ervaren. Een belangrijke reden hiervoor was het persoonlijke karakter dat de voorbeelden met zich meebrengen. Het lijkt dus een mooie wijze voor een elektronische dienst om mensen wegwijs te maken in ingewikkelde regelingen. Echter, er is ook een groep cliënten die de voorkeur geven aan neutrale informatie. Ook aan hen moet tegemoet gekomen worden en dus is het zaak om beide opties aan de gebruiker aan te bieden. Tot slot is het wel van belang dat het mechanisme goed geïntroduceerd en uitgelegd wordt. De deelnemers hadden veel moeite om de bedoeling ervan te begrijpen. Dit is niet verwonderlijk, aangezien we hier een nieuwe manier van navigatie en presentatie van informatie introduceren. 3 .3

Sc he rm 3: Re mco ’s ve rh aa l

Na de eerste confrontatie met aanpasbare verhalen, gingen we dieper in op één verhaal, namelijk dat van Remco. We vertelden de deelnemers het volgende:

8

T E L E M A T I C A

I N S T I T U U T

Op scherm 2 kan mevrouw de Vries enkele voorbeelden zien van mensen die ook zorg hebben aangevraagd. Elke persoon die hier beschreven staat, heeft zijn of haar eigen situatie. Mevrouw de Vries kan zo een voorbeeld bekijken van iemand die in dezelfde situatie als zij zit en ook zorg heeft aangevraagd. Misschien zat die persoon wel met dezelfde vragen en kan ze hier een antwoord vinden. Ze klikt op het verhaal van Remco dat het meest lijkt op dat van mevrouw De Vries. Ze ziet nu het volgende scherm:

Afbeelding 3. Scherm 3: Remco’s verhaal.

We vroegen de deelnemers bij het tonen van dit scherm wat hun eerste indruk was en of zij ons de woorden konden vertellen die hen te binnen schoten. Resultaten Uit de antwoorden die de deelnemers gaven, bleek dat een grote groep (7 geïnterviewden) niet begreep wat de bedoeling was van dit persoonlijke scenario. Zo dacht één persoon bijvoorbeeld, dat de onderstreepte woorden hyperlinks waren naar meer uitleg: P11 Man, PGB (49): “De onderstreepte woorden kun je aanklikken voor meer uitleg waarschijnlijk, of niet?”

Later, als dit gezamenlijk geïnterviewde echtpaar wat langer naar de pagina kijkt, zien ze de uitleg boven het scenario en snappen ze de werking wel. P11 Man (49) / Vrouw (49), PGB: M: “Daar [LvV: de uitleg boven het scenario] heb ik niet goed naar gekeken. Ik was eigenlijk meer naar het middelste blok aan het kijken.” V: “Ik had het

B - D O S S I E R / D 1 . 1 . 3 B

9

niet gelezen, het staat buiten het kadertje […] Ik zou de tekst erboven duidelijker maken, ik had het eerst niet gezien.”

Gezien het grote aantal personen dat de functie van de pagina niet snapte, lijkt het aannemelijk dat meerdere personen deze uitleg hebben gemist. Als gevolg hiervan hebben ze er waarschijnlijk geen commentaar op gegeven. Een ander probleem dat het succes van de pagina ondermijnt is dat de geïnterviewden niet altijd op de hoogte waren van wat een PGB is en inhoudt. Vier personen gaven aan hier meer uitleg over te willen hebben. P13 Man, PGB: “Het gaat hier wel meteen over persoonsgebonden budget. Mensen weten wat dat inhoudt? Dat is de vraag. Het moet wel uitgelegd worden wat een persoonsgebonden budget is […] Dat vond ik in het begin ook heel ingewikkeld.”

Sommige participanten gaven aan dat ze deze aanpak handig (1), of makkelijk (2) vonden. Een aantal van hen vertelde dat ze de persoonlijke benadering van deze pagina prettig vonden (2) en één persoon zei dat een dergelijke manier van informatie de drempel om deze dienst aan te vragen verlaagt: P8 Vrouw (33), ZiN: “Als ik het lees denk ik: ‘Oh, ik ben niet de enige, het is heel normaal als je zorg aanvraagt.’ Het wordt veel natuurlijker zo.”

Er was ook een deel van de participanten niet zo te spreken over aanpasbare verhalen. Zij vonden ze kinderachtig (2) of overbodig (2). Twee personen gaven daarnaast aan zich niet te kunnen identificeren met zulke fictieve verhalen. P15 Vrouw (51), PGB: “Weer dat gezeur van hem. Ik vraag het aan voor mijzelf, ik hoef niet te weten wat een ander doet.”

De aanname dat een dergelijke aanpak niet iedereen behaagt, bleek uit de voorkeur van twee participanten om liever ‘droge’ informatie te ontvangen. Eén persoon zei, tot slot, dat ze het beter zou vinden als de aanpasbare verhalen als extra optie in de website worden opgenomen die een bezoeker kan kiezen in een menu, als deze daar behoefte aan heeft. Conclusie De antwoorden die de respondenten gaven naar aanleiding van deze pagina leiden tot een tweeledig beeld. Aan de ene kant is er een groep potentiële gebruikers die aanpasbare verhalen waarderen. Aan de andere kant is er een groep die niet op dit soort ‘foefjes’ zit te wachten. Zij geven de voorkeur aan neutrale informatie. Het is in het definitieve ontwerp van een dergelijke website dus van belang om beide opties aan te bieden aan de gebruiker. Wel is het van het grootste belang om, als men de gebruiker aanpasbare verhalen aanbiedt, deze goed en prominent te introduceren. Een aanzienlijk deel van de geïnterviewden begreep de bedoeling van deze pagina niet. Dat is op zich niet verwonderlijk aangezien ze hier met een geheel nieuwe wijze van interactie met een computer geconfronteerd werden. Echter, dit probleem werd verondersteld te worden opgelost door de informatie boven het verhaal van Remco. Men mistte dit verhaal of kon er geen wijs uit worden. Het lijkt daarom verstandig om in de toekomst het aanbieden van deze informatie zo vorm te geven dat deze niet gemist kan worden. Dit kan plaatsvinden door middel van een scherm dat voorafgaat aan de verhalen en volledig gewijd is aan de uitleg hiervan. Een andere mogelijke oplossing is het implementeren van 1 0

T E L E M A T I C A

I N S T I T U U T

een filmpje in de pagina met de scenario’s waarin de gebruiker de functie en de werking van de pagina wordt uitgelegd. Alleen als de scenario’s vooraf worden gegaan door een duidelijke uitleg, kan hun functie volledig benut worden en heeft het een toegevoegde waarde voor de cliënt. 3 .4

Sc he rm 4: Re mco ’s ve rh aa l, af ge ste md op d e g eb ru ik er

We lieten de participanten nu de gevolgen zien van het wijzigen van een parameter. We vertelden ze: Mevrouw de Vries ziet nu het hele verhaal van Remco. Dat komt goed overeen met haar situatie. Alleen heeft mevrouw de Vries een wat hoger inkomen, namelijk 22.000 euro netto per jaar. Maar ze kan dingen veranderen aan het verhaal van Remco zodat het overeenkomen met het hare.Dat kan bij de woorden die onderstreept zijn. Ze klikt de 18.000 euro per jaar aan en vult daar 22.000 euro in. Nu toonden we ze scherm 4 en gingen verder met het scenario. U ziet hier nu dat er 22.000 euro per jaar staat. En waar op het vorige scherm een bedrag van 65 euro PGB per week staat, daar is dat nu 50 euro.

Afbeelding 4. Scherm 4: Remco’s verhaal, afgestemd op de gebruiker.

We vroegen de deelnemers naar hun mening over de aanpasbare verhalen. Hiervoor konden mogelijk de volgende vragen worden gebruikt: ƒ Past dit bij hoe u normaal informatie zoekt? B - D O S S I E R / D 1 . 1 . 3 B

1 1

ƒ

Probeert u wat u vindt aan informatie altijd toe te passen op uw eigen situatie?

Resultaten Het aantal positieve reacties op de aanpasbare verhalen was groter dan het aantal negatieve reacties. Zes participanten gaven aan dat ze het kunnen aanpassen van de waarden binnen een persoonlijk verhaal goed of handig vinden. Daarnaast waren 3 geïnterviewden enthousiast over de indicatie van de te ontvangen zorg, zo vroeg in het proces. Tot slot spraken, ook hier weer, twee personen lovend over de persoonlijke benadering die in de aanpasbare verhalen besloten ligt. Er waren ook mensen negatief over de verhalen nadat ze de volledige werking hiervan hadden gezien. Zo vertelde één deelnemer dat deze meer informatie nodig had over de regeling (wanneer kan men het beste kiezen voor een PGB en wanneer het beste voor ZiN?) voordat deze gebruik kon maken van zulke aanpasbare verhalen. Eén persoon voelde zich onprettig bij het invoeren van persoonlijke informatie in dit stadium van de zorgaanvraag. Tot slot deelde één deelnemer mede dat het verhaal te ver van de eigen situatie afstond en zich, als gevolg hiervan, niet mee kon identificeren. Conclusie De aanpasbare verhalen lijken wel degelijk een meerwaarde te hebben voor cliënten van digitale diensten. Het maakt het voor hen gemakkelijk om hun eigen situatie in te voeren in het systeem. Bijkomend voordeel is dat het relatief eenvoudig wordt om cliënten een indicatie te geven van de gevolgen van de aanvraag. Iets waar cliënten veelal geen idee van hebben, maar wel graag willen weten. Om ook tegemoet te komen aan cliënten die een dergelijke manier van informatieverwerking betuttelend of omslachtig vinden, is het nodig om een pagina met de neutrale informatie aan te bieden. 3.5

Scherm 5: Inloggen bij Re s ide nt ie .net

Na het personaliseren van het verhaal van Remco, kwam het inloggen in Residentie.net aan bod, het tweede onderdeel dat in paragraaf 1.2 is aangestipt als een cruciaal onderdeel van de WMO-portal. Het scenario besprak dit als volgt. Mevrouw de Vries ziet dat ze in haar geval waarschijnlijk geld kan krijgen om de zorg mee te betalen, namelijk 50 euro per week. Daarom besluit ze om zorg aan te vragen door middel van een PGB. Als je een PGB aanvraagt krijg je elke maand een vast bedrag waarmee je zelf zorg kunt inkopen. Het voordeel is dat je dan zelf bepaalt wie jou helpt. Wel word je dan zelf werkgever en moet je alles regelen wat hierbij om de hoek komt kijken. Je moet bijvoorbeeld je eigen ‘werknemer’ ziekmelden en salaris overmaken. Mevrouw de Vries zit dit wel zitten. Om verder te gaan klikt ze op ‘start de aanvraag’. Mevrouw de Vries moet nu inloggen in het systeem met haar gebruikersnaam en wachtwoord van residentienet. Dit doet ze. Toen mevrouw de Vries hier voor het eerst kwam heeft ze al wat gegevens ingevuld in residentienet. Bijvoorbeeld haar adres, geboortedatum en BurgerServiceNummer. Vanaf nu kunnen deze gegevens van mevrouw de Vries van de computer van residentienet worden gehaald. Aan de deelnemers werd nu de volgende vragen gesteld: ƒ [Indien de deelnemer in Den Haag woonde] Heeft u wel eens eerder ingelogd bij Residentienet? Zo ja, waarvoor en hoe beviel dit? ƒ Vindt u het vervelend dat u nu moet inloggen? Vindt u het juist prettig? Of maakt het u niet zoveel uit? ƒ Heeft u het idee dat uw gegevens veilig zijn als u bent ingelogd? Of niet?

1 2

T E L E M A T I C A

I N S T I T U U T

Afbeelding 5. Scherm 5: inloggen bij Residentie.net

Resultaten Voorafgaand aan de interviews werd de deelnemers in Den Haag gevraagd of zij bekend waren met Residentie.net. Geen van allen bleken zij ooit van de site te hebben gehoord. Dit had zo zijn gevolgen op de antwoorden van de deelnemers. Zes geïnterviewden begrepen niet waar de gebruikersnaam en het wachtwoord vandaan kwamen. Het overgrote deel van de deelnemers (9) was positief over het inloggen, ze vinden dit een goed principe. P11 Man (49) PGB: “Ik ben bekend met inloggen. Het is eigenlijk wel normaal dat je moet inloggen. Ik vind het wel heel duidelijk. Voor de veiligheid. Je gaat toch privégegevens vrijgeven. Extra beveiliging zodat ze niet zo snel kunnen inbreken.”

Participant 4 verwoordde de noodzaak voor beveiliging als volgt: P4 Man (81) ZiN: “Maar ik heb wel gehoord dat je spionnen hebt en hackers. En daarom moet je om de zoveel tijd een ander wachtwoord nemen. Anders kunnen ze alles nagaan, die spionnen.”

Vijf respondenten gaven aan dat ze de indruk hadden dat ze de persoonlijke gegevens die ze ingaven na het inloggen veilig, en voor niemand anders toegankelijk zouden zijn. P7 Vrouw (37) ZiN: “Ik vind het wel leuk, want je hebt een wachtwoord dus dan kan niemand zien wat jij gedaan hebt. Dan is het echt van jezelf.”

B - D O S S I E R / D 1 . 1 . 3 B

1 3

Een aantal participanten zag echter ook negatieve kanten aan de wijze waarop men in moet inloggen in de WMO-portal. Twee deelnemers waren in het geheel niet gecharmeerd van inloggen, ze vinden dit niet prettig. Daarnaast waren er een aantal concretere problemen. Zo begrepen 6 deelnemers niet waar ze hun gebruikersnaam of wachtwoord vandaan moesten halen. Dit kan het gevolg zijn van het ontwerp van het papieren prototype. Het proces dat hiermee werd doorlopen was niet volledig uitgedacht en de schermen lieten veel onduidelijkheden open. Wel waren 4 personen bang dat ze hun wachtwoord kwijt zouden raken. P8 Vrouw (33) ZiN: “Ik krijg altijd de kriebels bij gebruikersnaam en wachtwoord omdat ik dat altijd vergeet… dat ik bang ben dat ik niet meer verder kan.”

Een probleem dat typerend is voor de doelgroep van de WMO-portal (die veelal uit ouderen bestaat) en waar wij twee keer mee werden geconfronteerd, is dat men niet snapt wat er met ‘inloggen’ bedoeld wordt. Tot slot waren twee personen van mening dat het inloggen hier te vroeg binnen het gehele aanvraagproces gebeurde. Volgens hen hadden ze nog lang niet genoeg informatie over wat ze überhaupt konden aanvragen en dus wilden ze hier nog niet mee beginnen. P14 Vrouw (30) PGB: “Dit gaat allemaal wel veel te snel hè? Als je hier al vraagt om een wachtwoord…Je klikt nog steeds op ‘kan ik hulp aanvragen?’ En dan word je gelijk al geconfronteerd met een gebruikersnaam, maar dat wil ik helemaal niet. Hier ga je er al veel dieper op in en lijkt het alsof ik al gekozen heb.”

Conclusies Het overgrote deel van de respondenten stond positief tegenover inloggen. Het betekende voor hen veiligheid en een waarborg dat niemand anders hun gegevens kon inzien of misbruiken. Twee personen stonden negatief tegenover het fenomeen ‘inloggen’. We kunnen dit zien als een goedkeuring om de digitale formulieren te ‘vergrendelen’ door middel van een autorisatiemechanisme. Een aanzienlijk aantal deelnemers wist niet waar de gebruikersnaam en het wachtwoord vandaan kwamen, ondanks dat dit ze was uitgelegd. We kunnen daaruit concluderen dat de deelnemers er moeite mee hadden om de WMO-portal als onderdeel van Residentie.net te zien waarbij men inlogt in de WMO-portal via de inloggegevens van Residentie.net. Aangezien vier van de vijftien ondervraagden ook bang was dat deze het wachtwoord kwijt zouden raken, lijkt het voor de hand liggend om een inlogprocedure te ontwerpen waarbij men gebruik maakt van DigiD. Zorgaanvragers zullen deze wijze van inloggen herkennen als ‘van de overheid’ en weten waar deze vandaan komt. Daarnaast wordt door het niet introduceren van nóg een nieuw wachtwoord de kans kleiner dat ze deze informatie kwijtraken. Er dient een metafoor te worden gevonden voor de term ‘inloggen’. De term is onbekend bij ouderen en kan zorgen voor verwarring of, in het ergste geval, een beslissing om niet door te gaan met de elektronische aanvraag. Tot slot was er een kleine groep deelnemers van mening, dat het inloggen, en de aanvraag te snel in het proces kwam. Ze waren nog niet klaar met oriëntatie en het verzamelen van informatie. Dit kan een artefact zijn van de gehanteerde evaluatiemethode: de enorme snelheid waarmee we door de procedure gingen, kan indruisen tegen de gang van zaken die cliënten normaal hanteren bij het aanvragen van dergelijke diensten. Ze oriënteren zich grondig en starten daarna pas de aanvraag. In ons

1 4

T E L E M A T I C A

I N S T I T U U T

scenario verliep de oriëntatie in sneltreinvaart en als gevolg daarvan kunnen deelnemers het idee hebben gehad dat het inloggen te vroeg in het proces kwam. 3.6

S c he rm 6: P e rs oon l i jk e p ag in a R e s id ent ie. n et

We toonden de deelnemers het volgende scherm:

Afbeelding 6. Scherm 6: Persoonlijke pagina Residentie.net

Nadat we de respondenten de tijd hadden gegeven om de pagina te bekijken, stelden we ze de volgende vragen: ƒ Wat is uw eerste indruk? Kunt u een paar woorden geven die u te binnen schieten? ƒ Wat denkt u dat u kunt doen met de balk links in het scherm? ƒ Vindt u deze balk overzichtelijk? ƒ Vindt u deze balk nuttig? ƒ In de eerste regel tekst staat “We hebben informatie nodig over uw inkomen, wat u graag vergoed…” Wie denkt u dat “we” is? Resultaten Dit scherm en de bijbehorende vragen leverden een stortvloed aan reacties op. Om de resultaten daarom overzichtelijk en hanteerbaar te houden, hebben we besloten om hier alleen onderwerpen aan te stippen waar minimaal twee deelnemers een opmerking over plaatsten. De eerste reactie bij drie deelnemers was dat de pagina in het algemeen overzichtelijk was. Daarnaast gaven vijf personen aan dat de stappen in het weergegeven proces duidelijk waren. Twee geïnterviewden voegden hieraan toe dat de gehanteerde weergave ook overzichtelijk was. Tot slot reageerden vier personen op de Residentie.net-balk met de reactie dat zij deze balk overzichtelijk vonden, twee zorgvragers vonden de balk mooi en twee mensen vonden de weergave begrijpelijk. Drie personen hadden niet door dat deze pagina inging op het aanvragen van zorg in de vorm van een PGB, hoewel ze dit

B - D O S S I E R / D 1 . 1 . 3 B

1 5

wel expliciet uitgelegd was. In slechts enkele gevallen leverde de eerste reactie een negatief commentaar op. De verschillende functies die op de pagina waren afgebeeld werden niet altijd begrepen. Zo begrepen twee geïnterviewden de functie van de ‘lottoballen’ niet. De functionaliteit van de Residentie.net-balk werd wisselend begrepen. Vijf personen snapten wel wat ze hiermee konden doen. Twee mensen beschreven zelfs hoe ze de verschillende onderdelen konden ‘openklappen’. Hier staat tegenover dat vier ondervraagden niet wisten wat ze met de Residentie.net-balk moesten beginnen. Interviewer: “En de Residentie.net-balk? Heeft u een idee wat u hiermee kunt doen?” P5 Vrouw (47), ZiN: “Geen flauw idee. […] Ik heb een hele oude pc, maar ik snap er helemaal niks van.”

Vervolgens gaven drie deelnemers aan specifieke onderdelen (‘mijn vragen’, ‘mijn contacten’ of ‘mijn documenten’) niet te begrijpen. P10 Vrouw (30), PGB: “Ik zie belasting staan, waarom?” Een specifiek onderdeel waar twee positieve reacties op kwamen, was ‘mijn contacten’. P8 Vrouw (33) ZiN: “Wat ik wel heel fijn vind, is dat de namen van de personen erbij staan. Het is mij vaak overkomen dat ik iemand heb gesproken en die vertelt iets dat niet blijkt te kloppen, of het zit net weer iets anders. En dan weet ik niet meer wie ik heb gesproken. Ik vind het heel handig dat dat er bij staat.”

Nog eens twee personen spraken waardering uit voor het feit dat zij de Residentie.netbalk persoonlijk konden maken. En tot slot dachten twee personen dat zij niet de vaardigheden in huis hadden om hier effectief mee te kunnen werken. Een ander onderdeel waar mensen commentaar op leverden, was het onderbrengen van meerdere overheidszaken in één portal (hier: Residentie.net). Zeven participanten waren enthousiast over dit principe. P7 Vrouw (37), ZiN: “Dat is wel makkelijk. Dan hoef je niet alle papieren erbij te pakken. Dan doe je alles hier, daarom heb je ook een wachtwoord natuurlijk.”

Echter, drie deelnemers hadden enige moeite te begrijpen dat deze wijze van aanvragen van zorg onderdeel was van een pagina waar men alle zaken met de overheid kan regelen. Hierop aansluitend is de wens van twee respondenten om alleen maar de hoofdtaak (hier: het aanvragen van zorg) weer te geven op de pagina. P1 Vrouw (63) ZiN: “Ik vraag iets aan, dan kan je beter, denk ik, de rest allemaal weghalen want ik wil alleen maar dat. Dan kan je beter een andere site van hoe je belasting en wonen en dat moet doen. Dus dit vind ik teveel, ik wil alleen maar zorg aanvragen. En daarom is er veel te veel informatie want daar kan ik verder niets mee. Pas als je andere dingen nodig hebt, dan ga je dat zitten zoeken.”

Als laatste vroegen we aan de deelnemers wie zij dachten dat de afzender van deze pagina was. We deden dit door ze te vragen wie zij dachten dat ‘we’ op de pagina was. De antwoorden waren hierop verschillend. Sommigen (2) dachten dat met ‘we’ een zorginstelling werd bedoeld. Anderen (2) dachten aan de gemeente. Andere bronnen die 1 6

T E L E M A T I C A

I N S T I T U U T

werden genoemd waren ‘een instelling van de gemeente’, Residentie.net en de indicatiecommissie. Conclusies Voor wat betreft de indeling lijkt deze pagina te voldoen aan de eisen van de gebruiker. Deze was overwegend positief over de duidelijk- en overzichtelijkheid. Een punt van zorg is de vanzelfsprekendheid van de functionaliteit: is het de gebruiker duidelijk wat de verschillende functies inhouden zonder enige uitleg? Vier personen gaven aan niet te begrijpen wat de bedoeling was van de Residentie.net-balk in zijn geheel en nog eens drie mensen begrepen afzonderlijke functies niet. Dit betekent dat men niet mag veronderstellen dat het aanbieden van de functionaliteit op deze wijze leidt tot succesvol gebruik. De functionaliteit dient of geïntroduceerd te worden, of vanzelfsprekender te zijn voor de gebruiker. Zo kan bijvoorbeeld de ‘mijn documenten’ metafoor niet begrepen worden door mensen die niet vaak met een computer werken. Deze is rechtstreeks overgenomen uit een Windows-omgeving. Iemand die hier niet vaak mee werkt, zal deze niet herkennen en de bijbehorende functionaliteit zal hem of haar ontgaan. De waardering die de deelnemers hadden voor één website waar men alle zaken met de overheid kon regelen was ambigue. Enerzijds was er een grote groep mensen enthousiast. Zij zagen hier duidelijk voordelen in. Anderzijds was er een groep deelnemers die moeite had dit principe te begrijpen. Deze vroeg zich zaken af als: wie is de bron, en waar ben ik nu eigenlijk mee bezig? Deze zaken dienen vroegtijdig op een overkoepelende internetsite, zeer duidelijk te worden gecommuniceerd naar de cliënt. Daarnaast waren een aantal personen van mening dat alle zaken die niet met de primaire dienst te maken hadden, alleen maar afleidden bij het aanvragen of beheren van deze primaire dienst. Daarom lijkt het verstandig om de cliënt de optie te bieden de ‘randzaken’ te kunnen minimaliseren. Op die manier kan de cliënt, zoals deze wenst, al zijn of haar aandacht richten op deze ene primaire dienst. 3.7

Scherm 7: Het NAW-formulier

Bij dit scherm werd het volgende B-dossier principe geëvalueerd: het automatisch invullen van gegevens die al bekend zijn bij de elektronische dienst in een e-formulier. We vertelden de deelnemers hier het volgende gedeelte over het scenario en scherm 6: Mevrouw de Vries is nu aangekomen op haar persoonlijke internetpagina van residentienet. Links ziet u een menu met haar persoonlijke zaken. Zo staan er contacten, stappenplannen (waarvan de aanvraag WMO er eentje van is), haar documenten, vragen en een lijstje van dingen die ze nog moet doen. Maar het grootst staat er nu een overzicht van de aanvraag van zorg. Deze aanvraag wordt kort uitgelegd en is opgedeeld in 4 stappen. Mevrouw de Vries besluit om gewoon maar te beginnen met de aanvraag en klikt op ‘door naar stap 1’. Nu toonden we de deelnemers het volgende scherm.

B - D O S S I E R / D 1 . 1 . 3 B

1 7

Afbeelding 7. Scherm 7: het NAW-formulier

Nadat we de respondenten de tijd hadden gegeven om de pagina te bekijken, stelden we ze de volgende vragen: ƒ Wat is uw eerste indruk? Kunt u een paar woorden geven die u te binnen schieten? Vervolgens gingen we door met het scenario: Hier begint de officiële aanvraag van zorg voor mevrouw de Vries. Een aantal gegevens is al bekend bij residentienet en die staan dus ook al ingevuld. Dit zijn de dingen die mevrouw de Vries al eens eerder had ingevuld. Rechts staat twee keer de knop ‘neem over van uw profiel’. Door deze knop in te drukken vult de internetsite deze gegevens automatisch in. De site gebruikt hiervoor de gegevens die mevrouw de Vries al eens eerder heeft ingevuld bij residentienet. Nu stelden we de deelnemers de volgende twee vragen: ƒ Wat vindt u ervan dat dit kan? Vindt u het handig of niet? ƒ Wilt u misschien dat deze gegevens dan al meteen zijn ingevuld? Of wilt u dit zelf in de hand houden? Resultaten Deze pagina en de onderliggende principes werden met vrijwel alleen maar positieve reacties ontvangen. Ten eerste was het de meerderheid van de deelnemers (8) duidelijk wat er hier van ze verwacht werd. Daarnaast gaven 10 geïnterviewden aan dat zij het makkelijk of handig vonden dat bekende gegevens al van tevoren waren ingevuld. P6 Vrouw (41) ZiN: “Als je zit te springen om hulp, dan is het fijn dat het al ingevuld [is]. Je moet met allemaal instanties contact opnemen en je moet heel vaak hetzelfde opgeven. Het lijkt soms of ze langs elkaar heen werken.”

P7 Vrouw (37), ZiN: “Prettig. Het lijkt alsof je hersenen daarin zitten. Dat is makkelijk.”

1 8

T E L E M A T I C A

I N S T I T U U T

Eén participant wist niet goed of deze wel of niet blij moest zijn met vooringevulde gegevens. Slechts één deelnemer was tegen het gebruik van dit principe. P14 Vrouw (30), PGB: “Niet zozeer bang voor fouten, maar ik heb wel zoiets van, als iemand mijn password te weten komt, dan weet hij alles. En dan heb ik zoiets van: Ho, wacht eens even. Dat vind ik te makkelijk. Dan zou ik hier zeggen van: gooi er een password in […] Ja, dat invullen van het inkomen is voor mij een struikelblok.”

Twee personen waardeerden het wel dat ze zelf nog gegevens konden aanpassen; ze bleven dus in controle. Zonder dat dit aan ze was uitgelegd, hadden twee deelnemers intuïtief al door dat via deze pagina, gegevens over het inkomen opgehaald konden worden bij de belastingdienst. Eén participant stond hier duidelijk positief tegenover. Het woord BurgerServiceNummer, tot slot, leidde tot enkele verwarring. Twee deelnemers wisten niet wat hiermee bedoeld werd. Conclusies Het automatisch invullen van gegevens in elektronische formulieren was een functie die positief werd ontvangen door de deelnemers. Dit is dan ook een functie die de meerwaarde van de ‘WMO portal’ of een elektronische dienst in het algemeen vergroot. Wel is het van belang om cliënten controle te geven over dit automatisch invullen van gegevens. Men moet foutieve gegevens kunnen wijzigen. Daarnaast moet het mogelijk zijn om deze functie uit te schakelen. Ondanks het feit dat slechts één persoon aangaf hier per se gebruik van te gaan maken lijkt het ons een vitale functie. Het aanbieden van de functie alleen al, biedt de gebruiker meer controle over het proces. Of deze er dan daadwerkelijk gebruik van maakt, is een tweede. Van het grootste belang is dat ontwerpbeslissingen omtrent dit onderwerp worden genomen met in het achterhoofd de wens van de gebruiker om zoveel mogelijk in controle te zijn over het proces. Men mag niet veronderstellen dat een burger weet wat een BurgerServiceNummer is. Wel is de gebruiker bekend met het SOFI-nummer. Uitleg van het BurgerService Nummer zal daarom de komende tijd altijd een vereiste zijn indien men deze term hanteert. 3.8

S c he rm 8: H e t op ha l en va n ge ge ve n s b i j a nd er e org an i sat ie s

Na het aan de kaak stellen van het automatisch laten invullen van gegevens, gingen we dieper in op het ophalen van gegevens bij andere organisaties, punt 4 in de opsomming van paragraaf 1.2 en een belangrijk onderdeel van het B-dossier gedachtegoed. We vertelden de respondenten het volgende: De laatste vraag gaat over het inkomen van mevrouw de Vries. Hier heeft ze optie om de informatie op te vragen bij de belastingdienst in plaats van deze zelf op te zoeken en in te vullen. Mevrouw de Vries besluit om deze informatie op te vragen. Nu toonden we de deelnemers het volgende scherm.

B - D O S S I E R / D 1 . 1 . 3 B

1 9

Afbeelding 8. Scherm 8: het ophalen van gegevens bij andere organisaties.

Aansluitend vertelden we: De belastingdienst toont vervolgens het netto inkomen van mevrouw de Vries. Ze kan er nu voor kiezen om dit wel of niet automatisch in te laten vullen in het formulier. Daarna stelden we ze de volgende vragen: ƒ Vindt u het nuttig om gegevens op te kunnen halen bij andere organisaties en deze automatisch in te laten vullen in uw formulier? ƒ Vindt u dit een prettige manier om een formulier in te vullen? Resultaten Evenals het automatisch invullen van al bekende gegevens, werd het ophalen van gegevens bij andere organisaties (hier gevisualiseerd als het ophalen van het netto inkomen bij de belastingdienst) met enthousiasme ontvangen. Negen geïnterviewden vertelden dat ze dit mechanisme prettig vonden en vijf personen vonden het nuttig. Hiervoor hadden de deelnemers enkele redenen. De meest genoemde (4 keer) was dat deze manier het zoeken naar papieren voorkomt. P15 Vrouw (51), PGB: “Dat vult dan vanzelf in. Hoef ik niet in de kast mijn papieren te zoeken. Goed punt.”

Daarnaast waren twee personen positief omdat dit het maken van fouten kan voorkomen. P6 Vrouw (41), ZiN: “Zo voorkom je fouten. Want ik kan het wel in mijn paperassen gaan opzoeken en per ongeluk een cijfer verkeerd opschrijven. Dat vind ik niet prettig. Want dan word ik ergens voor aangekeken.”

Tot slot waren twee deelnemers gecharmeerd van deze aanpak omdat het ze rekenwerk uit handen neemt.

2 0

T E L E M A T I C A

I N S T I T U U T

P7 Vrouw (37), ZiN: “Dat is wel mooi. En dan kun je het gelijk zien, dan hoef je het niet uit te rekenen. Dat is wel leuk. Wel prettig.”

Een aanzienlijk deel van de ondervraagden (4) gaf aan geen verschil te zien tussen het ophalen van gegevens bij andere organisaties en het vooraf invullen van velden in elektronische formulieren door middel van hergebruik van Residentie.net informatie. Voor hen was dit hetzelfde principe en zodoende hadden zij hier dezelfde mening over. Dit betekent dat naast de eerder genoemde negen positieve deelnemers, nog eens 3 positieve personen moeten worden toegevoegd. De deelnemer die negatief was over het automatisch invullen van gegevens, droeg hier weer dezelfde belemmering aan (indien er wordt ingebroken, liggen alle gegevens op straat). Een terechte vraag van één deelnemer was hoe dit in zijn werk ging als een vertegenwoordiger hulp aanvroeg voor een hulpbehoevende. De deelnemer vond de alternatieve gang van zaken niet goed weergegeven in het prototype. Conclusies De resultaten geven aan dat er een zeer groot enthousiasme bestaat onder potentiële cliënten van de WMO-portal voor het ophalen van gegevens bij andere organisaties om zo het invullen van een elektronisch formulier te versnellen en te vereenvoudigen. Slechts één ondervraagde zag dit principe niet zitten. Een punt van aandacht is het aanvragen van zorg voor iemand anders. Het moet in de interface duidelijk worden gemaakt dat in dit geval het inkomen van de hulpbehoevende opgevraagd wordt bij de belastingdienst, en niet het inkomen van de aanvrager zelf, in dit geval de vertegenwoordiger. 3.9

S c h e r m 9 e n 1 0 : d e in d ic a t ie s t e l l i n g

We vervolgden nu de aanvraag van mevrouw de Vries door de deelnemers eerst weer het elektronische formulier van scherm 7 te laten zien. Daarna vertelden we ze het volgende: Mevrouw de Vries gaat verder met haar aanvraag. Stelt u zich voor dat ze de benodigde gegevens heeft ingevuld of opgehaald en verder gaat naar stap 2 door rechtsonder op de knop te klikken. Nu toonden we scherm 10 en vroegen de respondenten wederom naar hun eerste indruk.

B - D O S S I E R / D 1 . 1 . 3 B

2 1

Afbeelding 9. Scherm 10: de indicatiestelling

Resultaten De eerste indrukken van de deelnemers waren positief. Tien personen gaven aan dit een duidelijke pagina te vinden. Drie geïnterviewden leek het invullen van deze pagina eenvoudig, twee personen vonden de pagina herkenbaar en twee andere deelnemers dachten tot slot dat deze vragen genoeg informatie opleverden voor een succesvolle indicatiestelling. Een negatief commentaar dat twee potentiële gebruikers uitspraken was dat de letters op de pagina te klein waren. De gehanteerde termen waren voor zes van de vijftien deelnemers een probleem, ze begrepen ze niet. Twee geïnterviewden vertelden dat ze de helpfunctie (gevisualiseerd in dit scherm met groene vraagtekens) hier een goede toevoeging aan de pagina vonden. De antwoordcategorieën waren volgens een aantal deelnemers niet toereikend. Drie participanten misten de optie ‘huishoudelijke hulp’ onder punt 2.3. Twee deelnemers wilden graag de leefsituatie ‘met kinderen’ toegevoegd zien onder punt 2.2. Dit kon volgens hen een grote invloed hebben op de hoeveelheid te ontvangen zorg. En twee personen, tot slot, wilden ruimte om details toe te voegen over hun leefsituatie (bijvoorbeeld: huisdieren, trappen) omdat dit van invloed is op de keuze van een geschikte hulp. Deze onvolledigheid leidde ertoe dat één participant bang was dat na het invullen van dit formulier, de gemeente weer bij haar terug zou komen met extra vragen. P14 Vrouw (30), PGB: “Het soort vragen dat de gemeente [LvV: Hengelo] stelt, die zouden in het programma verwerkt moeten worden. Dus dat je niet weer achteraf krijgt: maar we hebben ook nog deze gegevens nodig.”

Een andere participant sprak nadrukkelijk de wens uit om losse opmerkingen te kunnen toevoegen aan het formulier. Haar situatie was uniek en een succesvolle afronding was beter mogelijk indien dit kon worden toegelicht. P11 Man en vrouw (beide 49), PGB Man: “Misschien ben ik iets voorbarig, maar heb je ook een ruimte op het formulier waar je zelf 2 2

T E L E M A T I C A

I N S T I T U U T

dingen in kunt vullen? Net als bij een gewoon formulier want dat heb je daar wel. Soms heb je geen standaardantwoord en wil je iets aanvullen.”

Vrouw: “Soms heb je een aanvulling nodig, waardoor je situatiebeschrijving wat duidelijker wordt met je hulpaanvraag.”

Man: “Soms zijn er mensen met een handicap die niet zo vaak voorkomt, zoals mijn vrouw. Als je dan het formulier in zou vullen krijg je maar heel weinig geld. Omdat je niet goed kunt duidelijk maken in de standaardantwoorden wat ze heeft. Om dit te verduidelijken zou het makkelijk zijn als je nog extra tekst in kunt vullen.”

Tot slot vroegen twee deelnemers zich tijdens het bekijken van het scherm af, of het mogelijk was om meerdere opties aan te vinken, een scenario dat vaker voorkomt. Conclusies De eerste indrukken van de deelnemers duiden aan dat de opzet van deze pagina goed is. Duidelijkheid en eenvoud voeren de boventoon. Iets waar bij het ontwerpen van de definitieve versie van de elektronische dienst op gelet moet worden is de optie om letters te vergroten. Hier hebben de cliënten behoefte aan, zoals bij de startpagina ook al werd aangegeven. Ook willen cliënten meer instructies over de mogelijkheid om meerdere opties aan te vinken of niet. De gehanteerde terminologie spreekt niet voor zich. Mensen hebben moeite de termen te begrijpen. Dit euvel kan opgelost worden door het aanbieden van een goede helpfunctie. Echter, het feit dat deze helpfunctie slechts door een klein aantal mensen werd opgemerkt, geeft aan dat deze momenteel niet goed is vormgegeven: hij valt niet op. Daarnaast is het van belang dat de cliënt het idee heeft dat de antwoordcategorieën uitputtend zijn of aangevuld kunnen worden met losse opmerkingen. Indien dit niet het geval is, zijn mensen bang niet te krijgen waar ze recht op hebben (als gevolg van het feit dat ze hun verhaal niet goed kunnen doen) of mensen zijn bang dat later extra vragen moeten worden gesteld om hun situatie volledig in beeld te krijgen. De resultaten leiden tot het inzicht dat mensen het van groot belang vinden om een stap, als ze die eenmaal beginnen, in één keer volledig af te kunnen ronden. 3 . 10

S c he rm 11: H et z oe ke n va n e en hu l p

Na het tonen van scherm 10, vertelden we de respondenten het volgende: Mevrouw de Vries is nu aangekomen bij stap 2, de indicatiestelling. Ook hier kan ze weer vragen automatisch in laten vullen door ze over te nemen uit haar profiel. Ze wil echter eerst even rondneuzen en ze gaat door naar stap 3, het zoeken van een hulp. Dit hoeft ze alleen maar te doen omdat ze hulp via een Persoonsgebonden Budget (PGB) wilt. Dit legde ik eerder ook al uit. Met een PGB krijg je een vast bedrag per maand waarmee je zelf zorg kunt inkopen. Je kiest dan ook zelf je hulp uit. Vervolgens toonden we de deelnemers scherm 11 en vroegen ze naar hun eerste indruk. Hierna vertelden we ze het volgende: Ze komt nu terecht op de kaart van haar woonwijk (hier is als voorbeeld even Nederland te zien). Ze kan op deze kaart de mensen die hulp aanbieden zien. Ook kan ze zoeken naar hulp op maximale afstand, een minimale waardering die anderen de hulp hebben gegeven of op naam. Mevrouw de Vries kiest voor kmevrouw Veenstra, deze woont namelijk lekker dichtbij. Daarna vroegen we de deelnemers: B - D O S S I E R / D 1 . 1 . 3 B

2 3

ƒ ƒ

Vindt u het nuttig dat u een hulp kunt uitzoeken op een kaart? En dat er waarderingen zijn gegeven aan deze hulp? Vindt u dit een prettige manier om hulp te zoeken?

Deze vragen gingen dieper in op technieken die de gemeente Den Haag graag onder de loep zag worden genomen: het waarderen van hulp en het zoeken van een hulp door middel van geo-informatie.

Afbeelding 10. Scherm 11: het zoeken van een hulp.

Resultaten Het scherm waarmee een hulpbehoevende zelfstandig op zoek kan gaan naar een hulp, leverde een zeer grote hoeveelheid reacties op van de deelnemers. We zullen de commentaren per onderdeel van de pagina behandelen. Eerste indruk. Veel respondenten gaven na het zien van de pagina meteen inhoudelijke commentaren. De reacties met betrekking tot de eerste indruk betroffen tweemaal ‘duidelijkheid’, eenmaal ‘overzichtelijkheid en eenmaal ‘gemak’. Daarnaast vertelde één deelnemer dat ze het leuk vond om zelf op zoek te gaan naar een hulp. Slechts één participant gaf meteen aan dat deze niet wist wat ze hiermee moest beginnen. Tot slot zei één geïnterviewde wel even te moeten wennen aan deze manier van werken. Invulveld ‘Afstand tot uw woning’. Onbegrip was aanwezig onder zeven van de vijftien participanten. Ze begrepen niet wat de bedoeling was van dit veld. Eén participant gaf expliciet aan dit invulveld wel te snappen. Bij één persoon had het onbegrip over de functie van het veld nog een negatief neveneffect, deze dacht dat de afstand gevraagd werd omdat er een maximum afstand was vanwaar een hulp bij iemand langs mocht komen. Twee deelnemers zagen het belang van dit criterium voor hun eigen situatie niet in. Tot slot gaf een deelnemer aan dat de afstand van de hulp tot het huis van de hulpbehoevende aanleiding kon zijn voor reiskostenvergoeding. Indien deze grens overschreden werd, zo gaf de participant aan, dan moet dit punt worden opgenomen in het contract dat afgesloten wordt met de hulp.

2 4

T E L E M A T I C A

I N S T I T U U T

Criterium ‘Minimale waardering’. Het evalueren van hulp door middel van sterren en het zoeken van een hulp met behulp van dit criterium, leverde wisselende meningen op. Ten eerste gaven vijf participanten aan niet te snappen wat de functie van de sterren is. Twee deelnemers begrepen daarnaast de betekenis van de sterren niet. Slechts één participant gaf expliciet aan wel te begrijpen wat de inhoud van deze functie was. Belangrijker dan de functie van dit criterium is de acceptatie van dit meetinstrument. Immers, slechte uitleg kan relatief eenvoudig verbeterd worden, maar als een dergelijk meetinstrument indruist tegen de normen en waarden van de potentiële gebruiker, dan zit de ontwikkelaar met een fundamenteel probleem dat niet eenvoudig te verhelpen is. Vier geïnterviewden vonden de gehanteerde metafoor (sterren) een goede manier van het tonen van de kwaliteit van de hulp. Echter, twee personen vonden het cru om mensen te evalueren door middel van sterren. P8 Vrouw (33), ZiN: “Dat met die sterretjes vind ik niet ok. Dat je als hulp daar dan zo op staat. Ik heb zelf op een kantoor van de thuiszorg gewerkt. En je hebt hulpen die meer kletsen, maar er zijn mensen die dat ok vinden en niet zulke hoge eisen stellen, Dus dan heeft het geen zin om te zeggen dat het geen goede hulp is, bij andere mensen. Dat staat me heel erg tegen. Dat vind ik een soort uitverkoop.”

Maar wat de grootste bedreiging vormt voor dit mechanisme is de beperkte waarde die een groep deelnemers hechtten aan deze weergave. Vijf deelnemers vonden deze evaluaties zinloos omdat de waardering van een hulp zo subjectief is, dat ze hier geen waarde voor hun eigen situatie aan kunnen ontlenen. P3 Vrouw (29), ZiN: “Op zich is dat [LvV: waarderingen met sterren] positief. Maar stel dat ik een hulp heb die ik helemaal fantastisch vind en mijn vriendin krijgt haar en denkt: ‘Sjonge, da’s bagger.’ Daar kun je eigenlijk geen touw aan vast knopen. Dat kun je alleen zelf beoordelen.”

Eén participant, tot slot, vindt dat het beoordelen van hulp een verantwoordelijkheid is van de betrokken instantie en niet van de hulpbehoevende. Zoekresultaten. De zoekresultaten moeten hulpbehoevende informeren over potentiële hulpen die voldoen aan de wensen en eisen van de cliënt zodat deze een geschikte kandidaat uit kan kiezen. Vier participanten gaven aan dat de afstand van de woning van de hulp tot het eigen huis een belangrijke factor was voor het bepalen van de geschiktheid van de hulp. Cliënten kunnen meer informatie over een hulp krijgen door op ‘meer info’ te klikken. Twee participanten begrepen de functie van deze link niet en één deelnemer vroeg zich af of de hulpen misschien een profiel hadden aangemaakt. Iets wat ze juist onder ‘meer info’ aan kon treffen. Veel participanten gaven aan informatie te missen. Een voorbeeld hiervan is participant 9. P9 Vrouw (53), PGB: “Als je een huis hebt dat moeilijk bereikbaar is, dan is het fijn als iemand met de auto komt. En ik kan me voorstellen dat uit praktisch oogpunt bij bijvoorbeeld boodschappen doen, het handig is om een hulp met een auto te hebben. Dus of iemand eigen vervoer heeft […] En misschien zou leeftijd ertoe kunnen doen. En geslacht zou nog een punt kunnen zijn. Bij mij kwam toen een man, en dat was wel even wennen. Niet iedereen durft het te zeggen, maar zo kan je het toch aangeven. Geslacht eerder nog dan leeftijd.”

B - D O S S I E R / D 1 . 1 . 3 B

2 5

Deze zouden ze onder ‘meer info’ kunnen vinden, maar in dit prototype is deze subpagina niet uitgedacht. Daarom geven we hier een lijst met de soorten informatie die hulpbehoevenden graag zouden willen zien (in volgorde van meest tot minst genoemde) en die hier mogelijk zou kunnen staan: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Ervaring van de hulp (genoemd door 7 deelnemers) Leeftijd van de hulp (genoemd door 5 deelnemers) Geslacht van de hulp (genoemd door 3 deelnemers) Specialisaties van de hulp, bijvoorbeeld omgang met kinderen (genoemd door 2 deelnemers) Opleiding of bekwaamheid van de hulp (genoemd door 2 deelnemers) Mobiliteit van de hulp; kan deze bijvoorbeeld met de auto boodschappen doen (genoemd door 1 deelnemer) Takenpakket van de hulp; doet deze alleen licht of ook zwaar werk (genoemd door 1 deelnemer) Werktijden van de hulp (genoemd door 1 deelnemer) Eventuele werkgever van de hulp (genoemd door 1 deelnemer)

Eerder al identificeerden we dat deelnemers moeite hadden met de evaluatie van hulp in huis, deze zou te subjectief zijn. Naar aanleiding van de zoekresultaten noemden de geïnterviewden nog een punt wat het moeilijk maakte voor de deelnemers om via deze elektronische dienst een geschikte hulp te vinden. Zeven personen vertelden dat het voor hun onmogelijk zou zijn om een goede keuze te maken zonder de potentiële hulp daadwerkelijk een keer te ontmoeten of te spreken. Zij willen kijken ‘of het klikt’, of iemand betrouwbaar is of dat er mogelijk andere problemen zijn. P1 Vrouw (63), ZiN: “Ik denk toch dat je die mevrouw Veenstra moet bellen. Ik bedoel, ik heb bijvoorbeeld twee katten en sommige mensen zijn allergisch en dan kun je beter die mevrouw Veenstra niet hebben. Want dat zijn dingen die…dat is net zo goed als met roken: de een vindt het vervelend…”

P6 Vrouw (41), ZiN: “Maar dat kun je ook niet zo beoordelen. Je kunt ook iemand nemen die heel dichtbij woont en het klikt niet, nou jammer dan. Ik wil daar niet aan vast blijven zitten.”

Een dergelijke ontmoeting is niet digitaal vorm te geven zijn. Eén deelnemer vertelde dat deze weer niet zat te wachten op een gesprek met de hulp. Deze moest gewoon doen wat hem of haar werd opgedragen. Geografische informatie. De kaart waarop de thuishulpen stonden aangegeven lokten niet veel reacties uit. Dit is wellicht het gevolg van het feit dat het een kaartje van heel Nederland was waardoor de functie niet duidelijk werd overgebracht aan de geïnterviewden. Drie deelnemers gaven expliciet aan de functie van de kaart te begrijpen. Twee potentiële cliënten vertelden dat ze dit een nuttige of duidelijke vorm van weergave vonden. Slechts één deelnemer zei dat ze dit niet begreep. Algemene opmerkingen. Naast de opmerkingen die gericht waren op een specifiek onderdeel van de pagina, gaven de deelnemers ook nog algemene opmerkingen. Drie deelnemers vonden het een groot voordeel om zelf hun hulp uit te kiezen, dit gaf hen een gevoel van zelfregie over het proces.

2 6

T E L E M A T I C A

I N S T I T U U T

P12 Vrouw (33), PGB: “Nou, dit is wel interessant want zoiets zou ik zelf ook wel willen dat je daar meer controle over hebt. Dat je zelf kunt zoeken.”

Na uitleg van de werking van de pagina, zeiden twee deelnemers dat zij dit een handige of prettige methode van werken vonden, één deelnemer vond het een duidelijke handelswijze en één zorgvrager vond dit een persoonlijke manier van het aanbieden van zorg. Wel vertelden twee participanten dat zij de mogelijkheid wilden zien om deze stap over te slaan, voor het geval ze al een hulp hebben en gelijk een contract aan willen maken. Voor wat betreft de zelfeffectiviteit, of de eigen inschatting dat een gebruiker genoeg vaardigheden heeft om zelfstandig via de elektronische dienst hulp aan te vragen, geeft één deelnemer expliciet aan succesvol dit proces van een hulp zoeken af te kunnen ronden. Twee deelnemers zijn hier niet van overtuigd. Dit kan het gevolg zijn van de zeer summiere uitleg bovenaan de pagina. Twee participanten zeiden dat ze hier overheen hebben gekeken en één zorgvrager vroeg om meer uitleg. Het zoekmechanisme mag van enkele geïnterviewden nog verder verfijnd worden. Eén deelnemer wilde ook graag zoeken op persoonlijkheidskenmerken. Een andere deelnemer gaf als suggestie om dit zoekproces eerst te starten met de keuze voor soort hulp. Het zoeken van een hulp in de huishouding is wezenlijk verschillend van het zoeken van een hulp die iemand ook fysiek verzorgt. Door deze differentiatie vroeg in het zoekproces te maken, kan het proces zelf beter worden afgestemd op de wensen en eisen van de gebruiker. P14 Vrouw (30), PGB: “Ja, want ik heb bijvoorbeeld alleen maar huishoudelijke verzorging nodig. Dan heb je niets aan een verpleeghuis. Daar zoek ik niet naar.”

Tot slot wil een zorgvrager graag de eigen, al bekende maar niet bij de WMO-portal geregistreerde hulp, kunnen toevoegen. Een laatste punt wat de deelnemers naar voren brachten gaat in op de plaats van het ‘zoeken van een hulp’ in het hele aanvraagproces van de WMO. Verschillende deelnemers gaven te kennen dat deze stap wel erg snel volgde na het afronden van wat de zorgvragers zagen als ‘de aanvraag tot zorg’. Zo gaf één deelnemer aan wat tijd te verwachten tussen de indicatiestelling en het daadwerkelijk zoeken en aannemen van de hulp. Een andere persoon gaf aan de overgang tussen de indicatiestelling en het zoeken van de hulp te abrupt te vinden. Een derde persoon, ten slotte, vond het meteen al zoeken van een hulp iets teveel van het goede: P12 Vrouw (33), PGB: “Op zich is dat [LvV: het digitaal zoeken van een hulp] goed, alleen zou ik het in een wat later stadium willen zien. Want als je iets aanvraagt dan voel je jezelf al heel stoer. En dan…oh, moet ik nu ook al gelijk…?”

Conclusies Het voorleggen van dit scherm aan potentiële gebruikers heeft veel verschillende inzichten opgeleverd in de wijze waarop we een elektronische overheidsdienst wel en niet moeten vormgeven. We zullen hier deze bespreken door eerst twee algemene punten te behandelen: ‘de plaats van het zoeken van hulp in het gehele proces’ en de ‘waardering van hulp’. Vervolgens zullen we de adviezen voor herontwerp, die het resultaat zijn van de interviews, presenteren aan de hand van een herontworpen zoekproces, dat onderverdeeld is in zeven schermen.

B - D O S S I E R / D 1 . 1 . 3 B

2 7

Een overgang in het proces: van aanvraag WMO naar invulling WMO. Een eerste punt dat we onder de aandacht willen brengen is de overgang van het aanvraagproces naar de invulling van de mogelijkheden die de WMO aan de hulpbehoevende biedt. Uit de commentaren van de participanten bij dit scherm blijkt dat dit een psychologische drempel betekent voor de cliënt. Men rondt de aanvraag af en, indien deze wordt gehonoreerd, gaat men met de uitslag hiervan bezig. Aan deze drempel moet door de dienstaanbieder aandacht worden besteed. Door zomaar de volgende stap te presenteren overdondert men de cliënt. Dit punt in het proces lijkt het uitgelezen moment voor een pauze. En aangezien een indicatiestelling veelal getoetst moet worden, is dit hét punt daarvoor. Waardering van hulp Het waarderen van de hulp door middel van sterren, riep veel reacties op bij de geïnterviewden. Op basis van deze reacties, adviseren wij om dit onderdeel van het zoeken naar hulp, niet op te nemen in de WMO-portal. Een gedeelte van de potentiële cliënten vond dit aspect niet ethisch acceptabel. Weer anderen gaven aan weinig te kunnen met deze informatie. Waardering van een hulp is volgens hen zo subjectief dat deze score geen enkele waarde voor hen heeft. Het opnemen van waardering in de WMO-portal zal zodoende eerder de acceptatie van de website tegenwerken dan bevorderen. Herontwerp van het zoekproces. Veel commentaren van de participanten waren het resultaat van onbegrip. Onbegrip over de zaken die werden weergegeven op het scherm en onbegrip over de acties die de cliënt geacht werd uit te voeren. Aangezien de uitleg op dit scherm zeer beknopt was, is dit geen grote verrassing. Voor dit probleem liggen enkele praktische oplossingen voor de hand. Een eerste oplossing lijkt een uitgebreidere uitleg. Onze voorkeur gaat echter uit naar een andere. We stellen voor om het proces van het zoeken van een hulp uit te splitsen over meerdere delen, weergegeven op aparte schermen, waarbij op elk scherm één coherent gedeelte van het zoekproces uitgelegd wordt en door de cliënt uitgevoerd dient te worden. Om dit gedeelte van het proces succesvol te faciliteren door middel van een WMO-portal, geven wij de volgende adviezen voor herontwerp:

2 8

ƒ

Personaliseer het zoekproces. Eén deelnemer gaf aan eerst te willen bepalen wat voor soort hulp (bijv. huishoudelijk) deze zocht, zodat deze relevantere resultaten zou krijgen. We beamen dat het belangrijk is om dit ‘filter’ toe te passen. Echter, in plaats van deze vraag voor te leggen aan de cliënt, denken wij dat dit filter automatisch toegepast moet worden op basis van de indicatiestelling. Alle gegevens voor het succesvol toepassen van dit filter zijn bij de elektronische dienst bekend. De cliënt mag dus niet met deze vraag lastig gevallen worden. Deze aanpak is dan in overeenstemming met de requirements voor een WMO portal (Van Velsen et al., 2007b).

ƒ

Splits de onderdelen van het zoeken van een hulp uit naar de volgende stappen en geef elke stap weer in één scherm: 1. Inleiding: geef uitleg over het overkoepelende doel van deze stap in het proces en de substappen. 2. Eigen hulp: indien de hulpbehoevend al een hulp (op het oog) heeft, laat deze dan zoeken naar deze hulp, of toevoegen aan het systeem. Zodoende kan een groot, overbodig gedeelte van het proces overgeslagen worden. 3. Afstand: geef uitleg over de functie van dit invulveld en de optie tot invullen hiervan. Zodra een cliënt een afstand intypt die reiskostenvergoeding tot gevolg heeft, moet deze hiervan op de hoogte worden gebracht. T E L E M A T I C A

I N S T I T U U T

4.

5.

6.

7.

3 .11

Zoekresultaten: Toon de gevonden resultaten, zowel in een opsomming als op een kaart. Bied een duidelijke link aan naar het profiel van de hulp, getiteld ‘Bekijk CV’. Op dit profiel moeten minimaal de negen punten staan die de cliënt verwacht te krijgen van de WMO-portal (zie opsomming onder resultaten). Afspraak: Zoals uit de resultaten bleek hebben veel hulpbehoevenden behoefte aan persoonlijk contact met een potentiële hulp voordat een contract wordt afgesloten. Maak het mogelijk deze afspraak te maken via de website alvorens het contract moet worden afgesloten. Sla op: Het is mogelijk dat het proces van een hulp zoeken en een contract aanbieden wordt onderbroken door de face-to-face afspraak. Maak het daarom mogelijk om de gevonden zoekresultaten op te slaan voor het geval dat de cliënt deze later toch weer in wil zien. Overgang naar contract: Als de cliënt na de afspraak, of puur op basis van de zoekresultaten een geschikte hulp heeft gevonden, moet deze de optie krijgen om een contract aan te maken. Dit is de link naar de volgende stap in het proces. Indien een cliënt een hulp heeft gekozen die een reisafstand tot de woning heeft die reiskosten met zich meebrengt moet er melding van worden gedaan dat deze variabele wordt opgenomen in het contract.

Sc he rm 12: H et mak en va n ee n a rb e ids o ve re enk o ms t

Nu de deelnemers hebben gezien hoe ze een hulp kunnen vinden, toonden we ze het scherm dat liet zien hoe ze een contract konden maken om de arbeidsovereenkomst tussen mevrouw De Vries en mevrouw Veenstra officieel te maken.

Afbeelding 11. Scherm 12: het maken van een arbeidsovereenkomst.

We vertelden ze: Nu mevrouw de Vries een hulp heeft gevonden, moet ze dit nog officieel maken. Dit doet ze door een contract te maken. Ze klikt nu op stap 4.

B - D O S S I E R / D 1 . 1 . 3 B

2 9

Vervolgens lieten we de deelnemers scherm 12 zien en vroegen ze: ƒ Wat is uw eerste indruk? Kunt u een paar woorden geven die u te binnen schieten? Resultaten Met betrekking tot de hoeveelheid en de inhoud van de antwoorden die we kregen naar aanleiding van dit scherm, was er een duidelijk onderscheid zichtbaar tussen hulpbehoevenden die zorg regelen via ZiN en hulpbehoevenden die zorg regelen met een PGB. De cliënten die gebruik maken van ZiN zijn overwegend positief en kort van stof. Drie van hen vinden deze pagina duidelijk en drie vinden hem makkelijk. Echter, de PGB-gebruikers gaven uitvoeriger en kritischer commentaar op dit scherm. Aangezien dit scherm ontworpen is voor PGB-gebruikers is het daarom zeer interessant welke kanttekeningen zij bij het nut en de vormgeving van dit scherm plaatsten. Ten eerste werden ook bij dit scherm weer vraagtekens geplaatst bij de plaats van deze activiteit en dit scherm binnen het proces van aanvraag en invulling van het PGB. Het aanmaken van een contract werd door twee participanten gezien als onderdeel van de invulling van het PGB en kon daarom niet zomaar onderdeel zijn van één en hetzelfde proces. P12 Vrouw (33), PGB: “Er staat hier ook: ‘het is belangrijk dat u een contract afsluit met uw hulp’. Dus je bent net je PGB aan het aanvragen en dan ga je al gelijk naar je hulp. Dat is niet echt logisch. Het is ook gewoon in de praktijk niet zo. Je vraagt eerst een PGB aan of via de thuiszorg. Een PGB-aanvraag staat los van echt hulp aanvragen.”

P14 Vrouw (30), PGB: “[Stap] 1 en 2 staan er geheel los van. Dit is veel te inhoudelijk. Ik zou 3 op een andere plek zetten. En 4 van contract helemaal weglaten en verwijzen naar de SVB”.

De wijze waarop het scherm in het prototype was vormgegeven leidde tot veel opmerkingen omtrent de volledigheid van het contract en de gegevens die hiervoor benodigd waren. In totaal somden alle geïnterviewden een lijst op die te lang is om hier weer te geven (de deelnemers kwamen zelf tot 15 soorten missende gegevens). Enkele gegevens waarvan de participanten (voornamelijk die met een PGB), zich afvroegen hoe die hun weg in het contract zouden vinden waren: ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ

Het aantal te werken uren Werktijden Vakantieregeling Reiskostenvergoeding Salaris

De onzekerheid die de vormgeving van dit scherm als gevolg hiervan achterliet bij de deelnemers heeft zo zijn gevolgen. Twee deelnemers waren naar aanleiding hiervan onzeker of ze nu wel een contract maakten dat volledig en dus goed was. Eén persoon wilde het contract inzien voordat dit gemaakt werd en twee geïnterviewden verwachtten dat ze na het klikken op de knop ‘maak standaard contract’ het PGB-contract voor ogen kregen zoals ze dat gewend waren te krijgen van bijvoorbeeld de SVB. P11 Man en Vrouw (beiden 49), PGB: Vrouw: “‛Maak standaard contract’, oh ja.” Man: “Hetzelfde als welke je nu hebt van dinges?” […]

Vrouw: “En als je daarop klikt dan maakt ie dat contract?” 3 0

T E L E M A T I C A

I N S T I T U U T

Man: “Dan moet je eigenlijk dezelfde gegevens hebben als die je nu hebt, voor het PGB. Daar moet hetzelfde uitkomen. Het moet nog wel uitgebreid worden.”

Andere deelnemers (2) zien graag een link naar andere belanghebbende organisaties als de SVB of Per Saldo om meer informatie in te kunnen winnen over het afsluiten van een goed contract. Eén deelnemer geeft daarnaast aan dat dergelijke zaken ook kunnen worden uitbesteed aan bijvoorbeeld de SVB. Een algemener punt dat de deelnemers aanstipten was de rol van de gemeente in dit gehele proces. De gemeente is immers niet de enige instelling waarmee de hulpbehoevende een zorgcontract kan afsluiten, zo merkte een deelnemer op. Zo was het voor één deelnemer onduidelijk wat nu de rol van de gemeente ten opzichte van de SVB was, met wie was deze nu aan het communiceren? Een andere geïnterviewde zag geen heil in een gemeente die taken (als bijvoorbeeld informatievoorziening) van de SVB overneemt: P 14 Vrouw (30), PGB: “Er staat op de SVB-site ook wat het minimumloon is, wat er mag, is het inclusief of exclusief vakantiegeld? Het gaat veel verder. Als je het hier op de site gaat zetten en er wijzigt iets, dan moet je het hier ook op wijzigen. Dan heb je weer allemaal verkeerde informatie. Je moet bij de officiële instantie zijn die het verstrekt. En niet zelf de informatie erop gaan zetten, want dan gaat het geheid mis. Daar moet je echt voor oppassen.”

Tot slot kaartten de deelnemers nog twee onvolledigheden aan omtrent de regeling zoals deze werd weergegeven in het prototype. Ten eerste, zo gaven twee participanten aan, kan een dergelijk contract maximaal één jaar geldig zijn vanaf de datum van indicatie. Daarna moet er een nieuwe indicatie plaatsvinden. Het einddatum veld in het scherm kan dus een waarschuwing geven indien de uiterlijke ‘houdbaarheidsdatum’ van de indicatie wordt overschreden. Ten tweede is het, afhankelijk van de indicatie, niet altijd noodzakelijk om iets ingewikkelds als een contract af te sluiten, aldus één deelnemer. Indien men een overeenkomst met een hulp heeft waarbij minder dan 3 dagen in de week arbeid wordt verricht, dan kan men ook werken met declaraties die moeten worden ingeleverd bij het SVB servicebureau PGB. Conclusies De resultaten die we verzamelden naar aanleiding van dit scherm geven verdere stof tot nadenken over het mentale model dat de aanvrager van zorg heeft van het gehele proces dat vooraf gaat aan het ontvangen van hulp. Het is daarom van groot belang bij het ontwerpen van een elektronische dienst om, alvorens het proces onder te verdelen in stappen en deze stappen te visualiseren op een internetsite, eerst de ontleding van het proces door de gemiddelde cliënt te achterhalen. De grote hoeveelheid gegevens die de deelnemers die ervaring hebben met een PGB, missen bij het aanmaken van het contract, geven de indruk dat de huidige implementatie van het contract in de WMO-portal nog in de kinderschoenen staat. Voor dit gemis kunnen twee oorzaken zijn, elk met een eigen oplossing.

1. De variabelen die noodzakelijk zijn voor een goed contract zijn nog niet goed geïdentificeerd door de makers van de WMO-portal en worden derhalve niet bevraagd aan de cliënt. Als dit het geval is, is het van grote noodzaak om in samenwerking met het SVB deze variabelen te identificeren. Daarnaast moet er vervolgens worden gekeken waar deze gegevens kunnen worden opgehaald: bij een andere of de eigen organisatie? Of moeten ze worden aangeleverd door de B - D O S S I E R / D 1 . 1 . 3 B

3 1

hulpbehoevende of hulpverlener? De inrichting van dit proces dient te worden ontworpen in overeenstemming met de requirements die eerder voor de WMOportal werden opgesteld (Van Velsen et al., 2007b; Ter Hedde et al., 2007). 2. De variabelen die noodzakelijk zijn voor een goed contract zijn wel geïdentificeerd door de makers van de WMO-portal, maar worden niet bevraagd aan de cliënt omdat deze elders al bekend zijn en daar worden opgehaald. Op deze wijze kan men de cliënt ontlasten. Echter, de wijze waarop dit dan gebeurt overtreedt twee usability principes: voorspelbaarheid en zelfregie. De cliënt weet niet wat er gebeurt aangezien dit niet wordt gevisualiseerd. Als gevolg hiervan weet deze niet wat deze kan verwachten en wordt het moeilijk om invloed uit te oefenen op het proces, dat achter de schermen wordt uitgevoerd. Implementatie van dit design in de eindversie van de ‘contract-pagina’ in de WMO-portal zal dan ook ontevredenheid tot gevolg hebben. De cliënt moet hier ‘in the loop’ gehouden worden. Er moet hem of haar worden verteld wat er gaat gebeuren en op welke wijze. En indien de cliënt hierop invloed wil uitoefenen (door bijvoorbeeld zelf een gegeven in te vullen in plaats van deze op te halen bij een organisatie) dan moet de cliënt hiertoe de mogelijkheid worden aangeboden. De rol van de gemeente als intermediair of aanbieder van zorg moet duidelijk naar de cliënten worden gecommuniceerd. In dit gedeelte van het proces, moet men er niet voor schuwen om een andere partij dan de gemeente als leverancier in te schakelen en te presenteren. De SVB lijkt bij de ‘contract-pagina’ de uitgelezen kandidaat, gelet op haar expertise (die cliënten hoog achten) en naamsbekendheid onder de doelgroep. De onvolledigheden die de participanten identificeerden dienen, tot slot, teniet te worden gedaan in de eindversie van de WMO-portal. Aangezien potentiële cliënten al veel onvolledigheden konden vinden in het contract en randzaken, lijkt het van cruciaal belang om enkele experts een volgende versie van de WMO-portal te laten toetsen op onjuist- of onvolledigheden. Alleen zo kan een cliënt na gebruik van de digitale dienst niet teleurgesteld worden door fouten in de uitvoering. 3 .12

Sc he rm 13: Af ro nd ing va n de aa n vr aa g

Nadat de deelnemers hun eerste indruk hadden verwoord over het scherm dat het maken van het contract faciliteert, vertelden we hen het volgende over mevrouw de Vries: Ze krijgt nu een scherm te zien waar de gegevens van mevrouw Veenstra al automatisch zijn ingevuld. Mevrouw de Vries hoeft nu alleen nog maar aan te geven van wanneer tot wanneer mevrouw Veenstra haar helpt. Ze kan gelijk een standaard contract laten maken. Mevrouw de Vries doet dit nog niet. Ze gaat eerst terug naar stap 1 om de aanvraag in te dienen. Hier had ze de benodigde gegevens al ingevuld en kan ze klikken op ‘naar afronding’. We toonden de deelnemers nu het volgende scherm en vroegen ze: ƒ Wat is uw eerste indruk? Kunt u een paar woorden geven die u te binnen schieten?

3 2

T E L E M A T I C A

I N S T I T U U T

Afbeelding 12. Scherm 13: afronding van de aanvraag.

Resultaten De eerste indrukken die dit scherm teweeg bracht waren positief. Vijf personen vonden het een duidelijk scherm en twee deelnemers vonden het overzichtelijk. Twee participanten gaven vervolgens aan het makkelijk of duidelijk te vinden om op deze wijze een aanvraag in te dienen en een andere respondent, tot slot, deelde mee dat er volgens hem niets mist op deze pagina. De pagina leverde ook nog enkele opmerkingen op over de site in het geheel. Twee deelnemers vertelden dat ze enthousiast waren over alles wat ze tot dan toe hadden gezien. Daarnaast vonden twee mensen (ZiN afnemers) de indeling in vier stappen goed. Tenslotte gaven twee respondenten aan dat zij vinden dat het aanvraagproces zoals dat nu is weergegeven, eenvoudig te doorlopen is Drie participanten waarderen de mogelijkheid om de ingevulde aanvraag op te kunnen slaan. Zo wordt het voor hen eenvoudig om later nog eens te bekijken of te overleggen wat ze destijds hebben ingevuld, zo geven ze aan. P4 Man (81), ZiN: “Ja, dat doe ik altijd, dan kun je het nalezen. Of je maakt er een kopietje van en die sla je op. Na verloop van tijd krijg je het budget toegewezen en dan is het bijvoorbeeld te laag en dan kun je laten zien: dit heb ik opgegeven, kijk maar.”

Er heerste enige onzekerheid onder de deelnemers over de gevolgen van het indienen van de aanvraag. Ten eerste wilden twee deelnemers graag weten hoe lang een antwoord van de betrokken instantie op zich liet wachten. P7 Vrouw (37), ZiN: “Ik zou het prettig vinden dat je dit op het einde kan opsturen en dat er dan staat: je krijgt binnen 15 dagen bericht, of we gaan het onderzoeken. Of we weten de situatie en dat je dan meteen een antwoord krijgt. Net als bij de aansluiting voor de telefoon. Dan weet je meteen of het is afgewezen of dat het akkoord is. Dat zou makkelijk zijn voor mensen. Je wilt weten of je die hulp ook krijgt.”

B - D O S S I E R / D 1 . 1 . 3 B

3 3

Eén deelnemer gaf vervolgens aan dat deze graag een extra pagina op deze website zou willen zien waarop de beslissing van de betrokken instantie is afgebeeld en een andere geïnterviewde sprak de hoop uit dat hij na het opsturen van de aanvraag, verstoken zou blijven van nieuwe vragen. De laatste opmerking over het insturen van de aanvraag betreft de betrouwbaarheid: één geïnterviewde was bang dat het te eenvoudig zou zijn voor iemand om zich voor te doen als iemand anders en de aanvraag voor hem of haar foutief in te vullen of in te dienen. Volgens deze deelnemer kon dit probleem het makkelijkste worden opgelost door het gebruik van DigiD, een techniek die zij wel volledig vertrouwde. De lay-out van de pagina lokte twee opmerkingen uit. Eén deelnemer vond de wisselende tekst tussen de gele ‘lottoballen’ niet opvallen omdat de ballen steeds hetzelfde waren en een andere participant vond de ‘opslaan’ knop niet genoeg opvallen tussen de andere knoppen onderaan de pagina. Conclusies De pagina die het indienen van de aanvraag visualiseert werd overwegend positief ontvangen. Een onderwerp waar vooral aandacht aan dient te worden besteed is het informeren van de cliënt over de gevolgen van het indienen van de aanvraag, en dan voornamelijk een inschatting van de tijd die het een organisatie kost om tot een antwoord te komen. Het tonen van een indicatie blijkt zeer te worden gewaardeerd door de zorgvragers en kan zodoende een hogere tevredenheid met de website tot gevolg hebben. 3 .13

Sc he rm 14: A lle o ve rh e id szak en op éé n w ebsite

Na het bespreken van het scherm waarmee de cliënt de aanvraag in kan dienen, werd scherm 14 getoond. Hierop kon de respondent alle stappenplannen zien die Mevrouw De Vries bij de overheid heeft lopen. Dit is een belangrijk onderdeel van het B-dossier: de mogelijkheid om alle zaken met de overheid en aanverwante organisaties onder te brengen in één website.

Afbeelding 13. Scherm 14: alle overheidszaken op één website.

3 4

T E L E M A T I C A

I N S T I T U U T

Bij het tonen van het scherm vroegen we de deelnemers: ƒ Wat is uw eerste indruk? Kunt u een paar woorden geven die u te binnen schieten? Vervolgens vertelden we ze het volgende deel van het scenario: Hier heeft ze een overzicht van al haar stappenplannen die ze heeft lopen bij overheidsinstellingen, of die al zijn afgerond. Bovenaan staat de aanvraag WMO, die bezig is. Dit is te zien aan de status die staat op ‘stap 2 van 4’. Eronder staan twee stappenplannen die ze eerder heeft afgerond, de aanvraag huurtoeslag en de voorlopige teruggaaf 2007. Omdat we wilden weten hoe de deelnemers dachten over het plan om alle overheidszaken van de burger in één website onder te brengen, vroegen we ze: ƒ Vindt u het nuttig om al uw zaken met de overheid te kunnen onderbrengen binnen één website? ƒ Vindt u dit een prettige manier om uw zaken te regelen met de overheid? Resultaten De eerste indruk werd door drie deelnemers verwoord als ‘duidelijk’ en door één persoon als ‘makkelijk’. Twee potentiële gebruikers echter, gaven gelijk aan niet te begrijpen wat er op deze pagina van hen werd verwacht. Het principe dat achter deze pagina schuilgaat en wat we aan de orde stelden bij de participanten door middel van de twee laatste vragen werd positief gewaardeerd. Zes deelnemers waren enthousiast over het idee om al hun overheidszaken onder te brengen binnen één website. Geen enkele geïnterviewde gaf expliciet aan niks te zien in dit principe. Vijf deelnemers vonden dit een prettige manier van werken. Eén deelnemer verwoordde het gebruiksgemak van een dergelijke aanpak als volgt: P8 Vrouw (33), ZiN: “Dit heeft veel meerwaarde, vergeleken met hoe je het zelf doet. Want als ik het in een map stop, dan weet ik niet meer hoe het ook alweer zat, waar was ik ook weer. Dus dan is dit wel handig.”

Eén participant vindt het bovendien handig dat alle gedane zaken met de overheid op de website kunnen worden opgeslagen. Het is wel van belang om duidelijk te maken wat de oorsprong is van de stappenplannen die worden aangeboden via de website. Eén deelnemer had er moeite mee om te begrijpen dat de stappenplannen die deze website aanbiedt dezelfde zijn als men aantreft op de website van elke organisatie afzonderlijk. Hoe positief het principe van alle overheidszaken ondergebracht binnen één website ook werd gewaardeerd, de wijze waarop dat op dit scherm werd vormgegeven, leidde tot redelijk wat negatief commentaar. Eén deelnemer begreep de verwoording van de tekst onder ‘laatste activiteit’ niet en een andere deelnemer had moeite met wat er met de tekst onder ‘status’ bedoeld werd. ‘Stappenplannen’ werd door een derde geïnterviewde bestempeld als een lastig woord. Daarnaast had één deelnemer niet door dat alle stappenplannen in het overzicht los van elkaar stonden, deze dacht dat ze met elkaar in verband stonden. Tot slot was het één deelnemer niet duidelijk wie of wat de ‘laatste activiteit’ bepaalde. Hier staat tegenover dat twee deelnemers enthousiast waren over de update onder ‘laatste activiteit’. Tenslotte werd er om een uitbreiding van functionaliteit op deze pagina gevraagd door één deelnemer. Deze wilde hier graag opgenomen hebben waar hij of zij terecht kon

B - D O S S I E R / D 1 . 1 . 3 B

3 5

indien de status van een aanvraag vragen opriep, of waar deze meer informatie kon vinden over een bepaald onderwerp. P12 Vrouw (33), PGB: “Ik zou ook nog graag willen weten van: waar kan ik naartoe bellen? Als ik nog extra informatie wil. Of ik wil weten waarom het nog niet behandeld is, waarom hoor ik maar niks? Zoals dat vaak gaat. En dan zou ik nog graag extra info willen hebben.”

Conclusies Het principe achter deze pagina (het onderbrengen van alle overheidszaken op één website) werd positief gewaardeerd. Het lijkt dan ook een principe dat tot hoge acceptatie onder burgers kan rekenen: zij zien de toegevoegde waarde hiervan in. Echter, de wijze waarop deze toegang is vormgegeven dient te worden verbeterd. De huidige, tekstuele, weergave is voor de gebruiker onduidelijk. Het gebruik van pictogrammen, of het standaardiseren van de tekst onder ‘status’ en ‘laatste activiteit’ (bijvoorbeeld door middel van teksten als ‘in behandeling’ bij status of de naam van de organisatie of gebruiker onder laatste activiteit) kan hiervoor een oplossing zijn. Het is waar dat men hierdoor van gedetailleerde informatie over de status van een stappenplan naar een meer abstractere weergave van deze status gaat. Echter, dit hoeft niet meteen als gemis te worden geïnterpreteerd. Ten eerste draagt de abstractere weergave bij aan de begrijpelijkheid van het overzicht. Daarnaast is het goed mogelijk dat men op deze pagina een dergelijke diepgang niet verwacht of noodzakelijk acht. Door de meer gedetailleerde informatie dieper op de website weer te geven (bijvoorbeeld na het klikken op het betreffende stappenplan uit het overzicht) behoudt men de informatiefunctie, maar komt men ook tegemoet aan de impliciete wens van gebruikers voor meer begrijpelijkheid op de overzichtspagina. 3 .14

Sc he rm 15: Ste l ee n vr a a g

Een belangrijk onderdeel van Residentie.net is de mogelijkheid om vragen te stellen aan het systeem. Een vraag van een gebruiker wordt gematcht met vragen en bijbehorende antwoorden die bekend zijn binnen het systeem. Dit systeem wordt momenteel ook gehanteerd op de website van het UWV en is een interessante manier om de steller van een vraag sneller naar een relevant antwoord te leiden. Daarnaast biedt de website vervolgens de mogelijkheid om contact om te nemen met een ambtenaar indien de gebruiker denkt dat zijn vraag niet tussen de weergegeven vragen staat. Om de polsen hoe de zorgvragers over dit idee dachten, toonden we ze het volgende scherm.

3 6

T E L E M A T I C A

I N S T I T U U T

Afbeelding 14. Scherm 15: stel een vraag.

Bij het tonen van het scherm werd het volgende stuk van het scenario verteld: Mevrouw de Vries wil nog wat extra informatie over de eigen bijdrage. Hoe hoog wordt die nu precies? Ze klikt daarom links in het menu op ‘stel een nieuwe vraag’ en typt in ‘eigen bijdrage hulp in huishouding’. Vervolgens vroegen we ze: ƒ Wat is uw eerste indruk? Kunt u een paar woorden geven die u te binnen schieten? Hierna gingen we verder met het scenario: De internetsite laat nu vier vragen zien die lijken op die van Mevrouw de Vries. Ze kan nu de vraag uitkiezen die het meeste lijkt op die van haar. Ze krijgt dan een scherm te zien met het antwoord op die vraag. Tot slot stelden we de volgende vragen: ƒ Vindt u dit een prettige manier om een antwoord te zoeken op uw vraag? ƒ Heeft u liever een lijst met zoekresultaten als bij Google? Resultaten De wijze waarop door het systeem antwoord wordt geboden op een vraag van een gebruiker, leverde voornamelijk positieve reacties op. De geïnterviewden vonden deze aanpak OK (2), prettig (2), duidelijk (2), goed (2), handig (1) of gemakkelijk (1). Eén deelnemer gaf aan dat ze deze wijze alleen voor algemene vragen goed vond, voor vragen die voor haar gevoel persoonlijker waren, gebruikte ze liever de telefoon. Eén participant tot slot, vond het prettig dat deze voor een antwoord op een vraag binnen enkel het WMO-domein kon zoeken.

B - D O S S I E R / D 1 . 1 . 3 B

3 7

Sommige deelnemers verbonden wel voorwaarden aan het gebruik van de vraagantwoord functie. Zo eiste één deelnemer dat de aangeboden informatie up-to-date moet zijn. Daarnaast, zo gaf dezelfde deelnemer aan, moet er bij elk antwoord een link naar de website van de instantie staan die, voor haar situatie, verantwoordelijk is voor het succesvol werken van de WMO. Een andere zorgafnemer gaf aan gefrustreerd te raken indien haar eigen vraag niet tussen de voorgestelde vragen zou staan. Een ander onderwerp dat veelvuldig aan bod kwam bij deze vragenronde was de kanaalvoorkeur van de potentiële gebruikers. Lossen zij hun vragen het liefst op via het internet, de telefoon of bezoeken ze het liefst een medewerker op het gemeentehuis of op het zorgkantoor? De resultaten geven geen eenduidige voorkeur onder de ondervraagden aan voor één bepaald medium. Twee personen gaven de voorkeur aan de telefoon, maar een andere deelnemer gaf aan dat deze juist nooit de telefoon gebruikte wegens de lange wachttijden. P2 Man (79), ZiN: “Als je een telefoonnumer belt, dan kost dat veel meer en word je vaak in de wacht gezet met je vraag. Ik hoop dat het [LvV: vraag-antwoord module WMO-portal] erdoor komt, want het is een stuk makkelijker. Zowel voor de gemeente als voor ons.”

Participant 15 gaf de voorkeur aan de telefoon omdat deze een antwoord op maat kon geven. P15 Vrouw (51), PGB: “Maar het nadeel is dat je hier niet direct een antwoord krijgt zoals met de telefoon. Niet op jouw specifieke vraag. In de telefoon krijg je het meteen te horen.”

Twee deelnemers vertelden dat zij de telefoon zouden pakken als ze het antwoord op hun vraag niet op de website konden vinden. Eén participant stelde liever zijn vraag via email, maar een andere deelnemer gaf aan dat zij vond dat ze niet op een snel antwoord kon vertrouwen via dit medium. Eén zorgbehoevende gaf aan het liefst gebruik te maken van een website als de WMO-portal. De WMO-portal was voor een persoon een beter medium dan Google, terwijl een andere deelnemer vertelde naast deze pagina ook altijd via Google naar een antwoord te zoeken. Tot slot verwacht één participant dat deze contact op kan nemen met een medewerker van een betrokken instantie als deze via de site een vraag niet op kan lossen. Aangezien één deelnemer wil weten wat ze kan verwachten van elk medium, stelt zij voor om bij elke mogelijkheid van contact een indicatie te geven die informatie geeft over op welke termijn zij een antwoord op haar vraag mag verwachten. Conclusies De vraag-antwoord module zoals is weergegeven in de WMO-portal voldoet aan de wensen van de potentiële gebruiker. De deelnemers van de gebruikerstest gaven immers vrijwel alleen maar positieve feedback. Wel is het van belang dat de aangeboden informatie up-to-date is en dat de WMO-portal een link biedt naar een betrokken organisatie voor het geval een hulpbehoevende meer informatie wil. Of de vraag-antwoord module hét kanaal wordt voor zorgvragers om een antwoord mee te vinden op hun vragen, valt te betwijfelen. De mediavoorkeuren van de ondervraagden liepen sterk uiteen. Twee media lijken het populairst: de telefoon en het internet. Daarnaast zien enkele personen die graag het internet gebruiken, de telefoon als aanvulling om persoonlijke of moeilijke problemen mee op te lossen.

3 8

T E L E M A T I C A

I N S T I T U U T

3 .15

Sc he rm 16: H et PGB-d as hb oar d

Het laatste scherm dat we de deelnemers toonden bevatte het PGB-dashboard. Naast de aanvraag van een product, moet men in een website die ontworpen is volgens het Bdossier principe, ook het beheer hier faciliteren. Voor het tonen van het scherm vertelden we de geïnterviewden: We laten u nu een scherm zien dat mevrouw de Vries krijgt als de aanvraag is afgerond en mevrouw Veenstra (de huishoudelijke hulp) aan het werk is via een PGB. Mevrouw de Vries moet nu namelijk het salaris van mevrouw Veenstra uitbetalen.

Afbeelding 15. Scherm 16: PGB dashboard.

Vervolgens vroegen we ze: ƒ Wat is uw eerste indruk? Kunt u een paar woorden geven die u te binnen schieten? Tot slot vertelde we de deelnemers het laatste gedeelte van het scenario: Het uitbetalen van mevrouw Veenstra staat in haar ‘nog te doen’ lijstje. Zodra mevrouw De Vries hierop klikt krijgt ze het scherm te zien waarin duidelijk wordt hoeveel geld ze al heeft gebruikt en hoeveel ze nog heeft te besteden. Dit is ook weergegeven in het aantal uren hulp waar ze nog recht op heeft (het balletje met de 8 erin). En we stelden ze de volgende vraag: ƒ Vindt u het prettig om zo een overzicht te krijgen van wat u al heeft gebruikt en wat u nog kunt gebruiken? Resultaten Het merendeel van de respondenten stond positief tegenover het idee van een PGB-dashboard. Tien van hen gaven expliciet aan dit een handige of prettige functie te vinden.

B - D O S S I E R / D 1 . 1 . 3 B

3 9

P8 Vrouw (33), ZiN: “PGB-saldo, restant, handig. Want dat is zo lastig om dat zelf bij te houden. Je krijgt een bedrag op de bank en dan moet je goed opletten. Ik heb al een keer per ongeluk dat bedrag opgemaakt. Toen was ik het vergeten. Dat is wel vervelend. Je denkt van: het zal wel ongeveer kloppen, maar je rekent het niet precies uit. Dus dan is dit heel handig.”

Twee personen vonden het dashboard duidelijk en eveneens twee deelnemers vonden de dashboard metafoor een goede weergave van de benutte en resterende hulp in geld en uren. Naast het feit dat participant 8 dit dashboard handig vond (zie boven), stelt het haar ook in staat om haar geld en uren beter in te zetten: P8 Vrouw (33), ZiN: “Maar het is handig als je alles weet want dan kun je bijvoorbeeld eens de ramen laten doen als je wat uren over hebt. Het is wel fijn als je het weet, hoeveel er nog op de bank is.”

Slechts één deelnemer vond de dashboardfunctie overbodig. P14 Vrouw (30), PGB: “Van tevoren krijg je het geld overgemaakt voor een bepaalde periode. Daarna krijg je de formulieren in huis en moet je verantwoording afleggen. En zelf kun je in de gaten houden of je daar niet onder of boven zit. Wat je er boven zit, dat is voor jezelf. Als je [meer] uitgeeft dan wat je krijgt, dat is ook wel weer aftrekbaar van de belasting. Maar ik vind dit niet nodig”.

Deelnemers aan de studie die gebruik maakten van Zorg in Natura, hadden enige moeite om de functie van de pagina zonder uitleg te snappen. Dit gebeurde vijf maal. Van de deelnemers die een PersoonsGebonden Budget hebben, had één deelnemer deze uitleg nodig. Twee participanten begrepen de term ‘eerste dagsmelding’ niet en één deelnemer begreep niet wat de functie was van het ‘te doen’ lijstje. Tot slot gaf één PGB gebruiker aan dat deze alleen maar wilde weten wat deze nog te besteden had, niet hoeveel geld er al was uitgegeven. Een flink aantal opmerkingen van de deelnemers bij dit scherm waren suggesties voor extra functies die, volgens hen, goed van pas kwamen bij het beheren van een PGB. ƒ Drie deelnemers willen hier graag bevestigingen van transacties zien ƒ Eén deelnemer wil hier graag kunnen bijhouden wanneer hulp is geweest (bijvoorbeeld in een soort van agenda) ƒ Eén deelnemer wil hier graag links zien naar informatie over randzaken omtrent het werkgeverschap (bijvoorbeeld ziekmeldingen of reiskostenvergoedingen) ƒ Eén deelnemer wil een specificatie kunnen inzien van de totstandkoming van afen bijgeboekte bedragen. Conclusies Het PGB-dashboard heeft een toegevoegde waarde voor zorgafnemers die gebruik maken van een PGB. Het geeft hen een goed overzicht van wat zij nog te besteden hebben en het gedeelte van de totale hulp dat zij al hebben benut. Hoewel een aanzienlijk gedeelte van de respondenten (6) niet snapte wat hier werd getoond, hoeven we dit onbegrip niet gelijk toe te schrijven aan het scherm met het PGB dashboard. Vijf van deze mensen waren onbekend met het PGB en de regelingen die hierbij een rol spelen. Zij hadden daarom niet de voorkennis die vereist was voor het juist interpreteren van dit scherm. De commentaren die de geïnterviewden gaven kunnen als een roep om meer functionaliteit worden gezien. Hun opmerkingen wekken de suggestie dat zij dit gedeelte van de WMO-portal als ‘persoonlijke administratie’ zouden willen benutten. De pagina 4 0

T E L E M A T I C A

I N S T I T U U T

zou daarom naast het besteedde en resterende PGB-budget, (links naar) informatie over zaken die betrekkingen hebben over de PGB’er als werkgever moeten bevatten. Daarnaast moet de pagina het centrale punt voor de personeelsadministratie moeten zijn. Hier moet kunnen worden bijgehouden wanneer een hulp werkt en wanneer deze is uitbetaald. Op deze wijze kan de administratieve last die het PGB met zich meebrengt aanzienlijk worden verminderd. 3 . 16

O pe n vr age n

Na het tonen van de schermen en het vertellen van het scenario, stelden we de deelnemers de volgende open vragen: “Stel dat er zoiets als deze persoonlijke pagina wordt gemaakt…” 1. Zou u deze persoonlijke pagina gaan gebruiken? Waarom wel/niet? 2. Heeft u er dan vertrouwen in dat er netjes wordt omgegaan met uw gegevens? 3. Denkt u dat u zonder hulp van andere kunt werken met deze persoonlijke pagina? 4. Wat zou voor u het grootste voordeel zijn van gebruik van deze persoonlijke pagina? 5. Wat zou voor u het grootste nadeel zijn van gebruik van deze persoonlijke pagina? 6. Wat is het belangrijkste advies dat u de makers van deze persoonlijke internetpagina mee wilt geven? In dit hoofdstuk zullen we elke vraag chronologisch in een aparte paragraaf behandelen. 3 .16 .1 O pe n vr aag 1: In ten tie t ot geb ru ik

Op de vraag of ze de WMO-portal wel of niet zouden gaan gebruiken als deze daadwerkelijk voorhanden is, reageerde niemand negatief. Acht respondenten waren ronduit enthousiast en wilden de portal zeker gaan gebruiken. P4 Man (81), ZiN: “Als het zo weergegeven wordt, inderdaad. Ik vind het hartstikke goed. Dat je zelf weet waar je aan toe bent en weet wat je moet doen.”

Twee geïnterviewden gaven aan zeker te willen proberen te werken met de WMO-portal. Zes deelnemers1, ten slotte, wilden de WMO-portal gebruiken, maar verbonden hier één van de volgende voorwaarden aan: ƒ Er moet gebruikersondersteuning voorhanden zijn (genoemd door 3 personen) ƒ De participant moet een computer voorhanden hebben, wat momenteel niet het geval is (genoemd door 1 persoon) ƒ De privacy van de gebruiker moet goed beschermd zijn (genoemd door 1 persoon) ƒ Het moet mogelijk zijn om een herindicatie af te handelen met de portal (genoemd door 1 persoon)

1

In totaal gaven 16 personen een antwoord op deze vraag. Dit is meer dan de 15 participanten omdat één participant een echtpaar was dat gezamenlijk werd geïnterviewd. B - D O S S I E R / D 1 . 1 . 3 B

4 1

Eén deelnemer geeft ten slotte aan dat deze graag een periode de WMO-portal op proef zou willen hebben. Aangezien het gebruik van dergelijke technologie nieuw is, vindt hij dat deze eerst zijn toegevoegde waarde maar eens moet bewijzen: P2 Man (79), ZiN: “Ik zou eerst een paar maanden proeftijd willen doen. Niet meteen definitief maar eerst kijken hoe de zaak zich ontwikkelt. Want het is allemaal nieuw.”

Conclusies Op basis van deze resultaten moeten we concluderen dat een WMO-portal die een grote gelijkenis vertoont met het geëvalueerde papieren prototype op een hoge acceptatie mag rekenen onder potentiële gebruikers. Wel zijn er enkele voorwaarden die een hoge graad van acceptatie mogelijk maken. Ten eerste moet er voldoende gebruikersondersteuning aanwezig zijn om de veelal matig computervaardige gebruikers te helpen met het succesvol gebruiken van de WMO-portal. Daarnaast is het van belang dat de privacy van de gebruikers wordt gewaarborgd en dat dit ook gecommuniceerd wordt aan gebruikers. 3 .16 .2 O pe n vr aag 2: Ve rtr ouw en in ge ge ve n su itw isse ling

De vraag ‘heeft u er dan vertrouwen in dat er netjes wordt omgegaan met uw gegevens?’ werd door de deelnemers op twee manieren geïnterpreteerd. Ten eerste ontvingen we antwoorden over het vertrouwen dat zij hadden in de discretie waarmee de betrokken organisaties omgingen met persoonlijke gegevens. Ten tweede zagen de deelnemers dit als een mogelijkheid om hun mening te geven over het vertrouwen dat zij erin hadden dat kwaadwillenden als hackers niet bij hun gegevens konden komen. Drie deelnemers vertelden dat zij dachten dat de organisaties netjes om zouden gaan met hun gegevens. Zes deelnemers waren van mening dat het wachtwoord ongeauthoriseerden de toegang tot persoonlijke informatie zou onthouden. P7 Vrouw (37), ZiN: “Je hebt een wachtwoord, dus er kan niemand in kijken. Dat wachtwoord is heel verstandig.”

Vier geïnterviewden dachten dat zij de veiligheid van hun gegevens niet in eigen hand hadden, maar dat het risico dat ze dachten te lopen, inherent is aan het gebruik van internet. P4 Man (81), ZiN: “Dat moet je overal maar vertrouwen. Net als je zorgdossier. Je moet erop vertrouwen dat dat persoonlijk blijft. Dat is ook bij de postbank, dat je het vertrouwt. Ik heb verschillende beveiligers erop, spyware en zo. Maar dan nog moet je er op vertrouwen.”

Drie hulpbehoevenden gaven aan dat de betrokken instanties, hun inziens, toch al op de hoogte waren van hun persoonlijke gegevens. Uitwisseling van deze gegevens maakt daarom niets uit en zodoende lopen zij geen risico. Eén deelnemer, tot slot, was van mening dat de gegevens die worden opgeslagen in de WMO-portal niet interessant zijn voor buitenstaanders en dat beveiliging daarom niet een heel erg groot issue is. P3 Vrouw (29), ZiN: “Alleen vraag ik me wel af of iemand er misbruik van zou kunnen maken. Maar goed, wat kunnen ze kwaad met de gegevens doen? Ze kunnen niets aanpassen of geld overmaken. En als het contract opgesteld is, kan een hacker dat dan veranderen? Want je print het uit en zet een handtekening, dus dat is rechtsgeldig. Als iemand dat gaat veranderen in dat programma maakt dat niet uit.”

4 2

T E L E M A T I C A

I N S T I T U U T

Conclusies Over het algemeen hebben de potentiële gebruikers van de WMO-portal vertrouwen in de wijze waarop er met hun gegevens wordt omgegaan. Ze hebben er in ieder geval niet geen vertrouwen in. Een groot deel van de respondenten is immers van mening dat de beveiliging en privacy goed is geregeld. Een wat kleiner gedeelte van de hulpbehoevenden heeft zich neergelegd bij een ingecalculeerd risico dat inherent is aan het benutten van elektronische diensten. Een mogelijk risico is voor hen geen reden om een dergelijk middel niet te gebruiken. 3 .16 .3 O pe n vr aag 3: Z e lfeff ect ivit e it

De deelnemers waren positief over hun eigen kunnen voor wat betreft het werken met de WMO-portal. Twaalf geïnterviewden denken zeker te weten dat ze met de website kunnen werken. Twee hulpbehoevenden denken dat ze het wel kunnen, en nog eens twee personen geven aan dat ze na een korte inwerkperiode het werken met de elektronische dienst wel onder de knie kunnen krijgen. Conclusies Het overgrote deel van de ondervraagden is van mening dat ze zelfstandig kunnen werken met de WMO-portal. Mits gepaard met gebruikersondersteuning, kunnen we er dus vanuit gaan dat de opzet en vormgeving van de elektronische dienst, zoals deze is weergegeven in het papieren prototype, ertoe zal leiden dat gebruikers de belangrijkste functies van het systeem kunnen gebruiken. 3 .16 .4 O pe n vr aag 4: Het gro ots te vo or de e l

De vraag naar het grootste voordeel van deze elektronische dienst leverde bij veel respondenten meer dan één antwoord op. Twee deelnemers konden geen ‘grootste voordeel’ bedenken. Het voordeel dat het meest genoemd was dat de potentiële gebruikers het prettig vonden om alles te kunnen regelen via het medium het internet. Acht geïnterviewden noemden dit als een belangrijk voordeel. P4 Man (81), ZiN: “Dat je dat rustig op je dooie gemak na kunt lezen.” P12 Vrouw (33), PGB: “Dat je alles online kunt doen. Dat je niet allerlei formulieren hoeft in te vullen en door de regen naar de brievenbus.”

Een tweede pluspunt dat de deelnemers hier aandroegen was de eenvoud van de website. Vier mensen zagen dit als belangrijk voordeel. Drie personen vonden het heel sterk dat de portal één ingang biedt voor alle zaken die met de WMO en / of de overheid te maken hebben en eveneens drie deelnemers noemden bij deze vraag de snelheid waarmee zij zaken konden afhandelen. Dit laatste antwoord kon zowel betrekking hebben op de snelheid waarmee zij het proces kunnen doorlopen als de snelheid waarmee betrokken instanties kunnen reageren. Twee mensen vonden het een groot pluspunt dat de kans op het maken van menselijke fouten kleiner is omdat gegevens automatisch worden ingevuld. Zij kunnen als gevolg hiervan minder snel iets verkeerd invullen, en de betrokken organisaties kunnen met data werken die betrouwbaarder is. Tot slot waren er nog twee voordelen die door één persoon werden genoemd: de WMO-portal is een handige ingang als je helemaal nieuw bent in de materie en met de WMO-portal kun je snel informatie terugvinden. Conclusies Het belangrijkste voordeel van het gebruik van de WMO-portal ligt in het gemak dat het internet de respondent biedt. De hulpbehoevende kan op het moment dat het hem of haar uitkomt bezig gaan met het aanvragen of beheren van de WMO. B - D O S S I E R / D 1 . 1 . 3 B

4 3

Daarnaast is men minder afhankelijk van andere partijen. De aanvrager moet nog wel steeds wachten op goedkeuring, maar hoeft daarvoor niet in de wacht te staan aan de telefoon. Het internet staat voor de potentiële cliënten dus voor vrijheid. 3 .16 .5 O pe n vr aag 5: Het gro ots te n ade e l

De deelnemers gaven geen eenduidig antwoord op deze vraag. Vijf respondenten gaven aan geen ‘grootste nadeel’ te kunnen verzinnen. P12 Vrouw (33), PGB: “Van het programma zie ik zo geen nadelen. Ik doe alles via internet. Zeker als je de deur moeilijk uit komt is het ideaal.”

Geen enkel nadeel werd meer dan eens genoemd en vaak waren de opmerkingen gericht op relatief onbelangrijke aspecten van de WMO-portal, of betrof het niet eens een echt nadeel, zoals de opmerking die participant één maakte: P1 Vrouw (63), ZiN: “Ik denk dat je het niet meer zo snel zult gebruiken als je eenmaal hulp hebt en het loopt goed. Tenminste, dat denk ik.”

Hieronder sommen we de opmerkingen op die de deelnemers gaven toen we ze vroegen wat zij dachten dat het grootste nadeel was van de WMO-portal. Elke opmerking is slechts eenmaal gemaakt. ƒ Als alles eenmaal is geregeld, heb je de WMO-portal niet meer nodig ƒ De regelingen omtrent het PGB zijn onduidelijk uitgelegd op de WMO-portal ƒ De WMO-portal interface is niet vanzelfsprekend; men weet intuïtief niet waar deze op moet klikken ƒ Er moet erg veel persoonlijke informatie worden opgeslagen op de WMO-portal ƒ De participant geeft aan liever contact te hebben met organisaties via de telefoon ƒ De participant wil graag dat een organisatie toestemming vraagt aan hem of haar, alvorens deze persoonlijke informatie bekijkt ƒ De ‘mappen’ structuur is onhandig ƒ De letters zijn te klein ƒ Het kleurenpalet is niet mooi ƒ Informatie kan eenvoudig verloren gaan omdat deze digitaal is opgeslagen ƒ Het is onduidelijk op welke termijn men van een betrokken instantie een reactie mag verwachten ƒ De WMO-portal mist een printoptie ƒ Het is onduidelijk wat er gebeurt met ingevulde data nadat een aanvraag is ingediend ƒ De scheiding tussen stap 1 en 2 enerzijds, en stap 3 en 4 anderzijds is niet duidelijk ƒ De WMO-portal moet, indien gewenst, op het scherm uitleg geven over alle onderdelen die op het scherm zijn weergegeven. Conclusies De evaluatie bracht geen ‘grootste nadeel’ naar voren waar meerdere personen zich aan konden verbinden. Dit betekent dat er niet één groot obstakel is dat acceptatie van de WMO-portal in de weg staat. Enkele commentaren echter, stippen een punt aan dat het effectief en efficiënt werken met de website zeker in gevaar brengt. Zo is een onintuïtieve interface een serieuze bedreiging voor het gebruiksgemak, evenals een onbegrijpelijke mappenstructuur, te kleine letters en een missende hulpfunctie. Opmerkingen die betrekking hebben op de fundamenten van de WMO-portal betreffen het inzien van persoonlijke informatie door organisaties, de reactiesnelheid en werkwijze 4 4

T E L E M A T I C A

I N S T I T U U T

van organisaties, en de wijze waarop het aanvraagproces en het beheer van hulp wordt gepresenteerd. Ondanks het feit dat elk commentaar slechts één keer is gemaakt, leggen ze samen de zwakke plekken van de WMO-portal goed bloot. 3 .16 .6 O pe n vr aag 6: Eé n ad vie s aa n d e mak er s

Evenals bij onze vraag naar ‘het grootste nadeel’ van de WMO portal, leverde onze vraag naar het ‘belangrijkste advies’ aan de makers van de website geen grote overeenstemming onder de deelnemers op. Zes deelnemers waren niet in staat om een ‘belangrijkste advies’ te verzinnen en het enige advies dat meer dan eens werd genoemd was dat de website wel iets vrolijker mocht zijn. Maar meerdere adviezen betroffen de interface. Zo zei deelnemer 11: P11 Vrouw (49), PGB: “Het is vrij rustig van vormgeving, dat vind ik wel mooi. Vrij rustig.” Daarnaast deed iemand het verzoek voor een optie om letters groter te maken en verzocht een deelnemer om het nieuws niet constant zo prominent in beeld te hebben staan. De tekst was een ander aspect waar de adviezen van de potentiële gebruikers zich op richtten. Eén deelnemer verzocht nadrukkelijk om de tekst simpel te houden. P14 Vrouw (30), PGB: “Houd het simpel. Schrijf heel duidelijk en heel kort.” Daarnaast stipte dezelfde vrouw aan dat tekst vanuit het oogpunt van de gebruiker moet worden geschreven en niet vanuit het oogpunt van de gemeente. Een volgend onderdeel waar twee adviezen over gingen was de beveiliging. Ten eerste vroeg iemand om een eenvoudiger te begrijpen beveiliging. Daarnaast zou een deelnemer een optie waarderen waarmee de website het wachtwoord voor hem of haar onthoudt. Het laatste onderdeel waar de gegeven adviezen betrekking op hadden was de wijze waarop het aanvraagproces was ingericht op het papieren prototype. Ten eerste wilde een deelnemer toegevoegd zien of, en zo ja hoe, men te werk moest gaan indien een aangenomen hulp toch niet bevalt en de hulpbehoevende een andere aan wil nemen. Een andere deelnemer gaf een advies dat als een vraag om extra functionaliteit gezien mag worden: het moet mogelijk zijn om met de WMO-portal naast het doen van een nieuwe aanvraag, ook een vervolgaanvraag te kunnen doen. Het volgende advies was toegespitst op de vragen die werden gesteld omtrent de leefsituatie, en was deels het gevolg van de simplificatie die inherent is aan het papieren prototype dat voor deze studie is ontwikkeld. De deelnemer wilde hier meer vragen en antwoorden zodat de leefsituatie beter in beeld kon worden gebracht. Een andere geïnterviewde sprak de wens uit om Residentie.net los te koppelen van de WMO-portal: P9 Vrouw (53), PGB: “Ik zou die 2 delen uit elkaar halen. Residentiesite als introductie en daarna pas de aanvraag.”

Vervolgens gaf participant 12 een advies dat een punt betrof dat eerder in dit rapport al aan bod is geweest: het samenvoegen van de aanvraag en het beheer van zorg in één proces(overzicht).

B - D O S S I E R / D 1 . 1 . 3 B

4 5

P12 Vrouw (33), PGB: “Volgens mij heb ik alles wel genoemd. Grootste punt vind ik toch wel de overgang naar stap 3 en 4. Dat zou je op een ander moment verwachten. Even een rustpauze inlassen.”

Conclusies De adviezen van de deelnemers kunnen naast het onderdeel van de WMOportal waar ze betrekking op hebben, worden ingedeeld in twee abstracte categorieën. Ten eerste is er een groep adviezen die een vraag om meer functionaliteit zijn. Een tweede groep adviezen vraagt van de makers eenvoud. De extra functionaliteit die gevraagd wordt van de makers heeft betrekking op de primaire taken waarvan potentiële gebruikers vinden dat een WMO-portal in moet voorzien: het doen van een vervolgaanvraag, het specificeren van de leefsituatie en het wisselen van hulp. Om secundaire functionaliteit, met andere woorden: technische extra’s om de primaire functionaliteit heen, wordt niet gevraagd. Daarom bijten de twee verzoeken, meer functionaliteit en meer eenvoud, elkaar niet. Het toevoegen van functionaliteit die niet direct bijdraagt aan de primaire doelen van de zorgbehoevende moet derhalve met zeer grote terughoudendheid gebeuren. Een functie die letters vergroot is van toegevoegde waarde. Immers, deze maakt het mogelijk voor een grote groep gebruikers de primaire taak (beter) uit te voeren. Een balk met het laatste nieuws is niet een functie die het aanvragen en beheren van zorg direct gemakkelijker maakt. Men kan zich daarom afvragen of het toevoegen van deze functie de extra complexiteit en afleiding waard is. De roep om eenvoud beslaat enerzijds zeer concrete onderdelen van de WMO-portal, bijvoorbeeld tekst. Anderzijds spelen zij in op meer abstracte concepten als beveiliging en de invulling van het proces. Juist de vraag om simplificering van deze abstracte concepten is interessant. Een eenvoudiger abstract concept gaat namelijk vaak ten koste van de controle die men kan uitoefenen over dit concept. Als, bijvoorbeeld, de gebruiker de website zijn of haar wachtwoord laat onthouden betekent dit groter gebruiksgemak. Echter, de beveiliging van de website wordt op deze wijze overgedragen van de gebruiker naar de website of de computer. Deze transitie geeft aan dat de gebruiker niet altijd streeft naar maximale controle. Indien de gebruiker deze controle kan inruilen voor gebruiksgemak, dan zal deze dat zeker in overweging nemen.

4 6

T E L E M A T I C A

I N S T I T U U T

4 Conclusies

In dit hoofdstuk zullen we allereerst onze conclusies samenvatten die in de paragrafen van hoofdstuk 3 aan bod kwamen en die geen betrekking hebben op de principes die ten grondslag liggen aan het B-dossier. Deze conclusies vatten we in paragraaf 4.2 samen, om op basis daarvan een blik te werpen op de toekomst van de elektronische overheid. 4.1

D e e lek t r on i sc he a an vr a a g en b eh ee r va n hu l p via d e W M O-po rt al

Deze studie biedt de ontwerper vele concrete ontwerprichtlijnen voor het digitaliseren van de aanvraag en het beheer van zorg op basis van de WMO. Daarnaast zijn er enkele punten aangestipt waar meer aandacht aan moet worden besteed alvorens deze in een WMO-portal kunnen worden geïmplementeerd. In deze paragraaf vatten we kort de belangrijkste hoofdpunten uit de afzonderlijke conclusies uit hoofdstuk 3 samen en verbinden we deze aan de factoren die acceptatie van elektronische diensten beïnvloeden. Op de openingspagina van de WMO-portal moeten expliciet de ingangen naar informatie over de WMO en naar de aanvraag weergegeven worden. De elektronische dienst moet tegemoet komen aan de richtlijnen voor een toegankelijke website. Aanpasbare verhalen (fictieve scenario’s die men kan aanpassen aan de eigen situatie waarna men een indicatie van de te ontvangen zorg krijgt) lijken een goed mechanisme om mensen snel en laagdrempelig een indicatie te geven. Hiernaast moet de cliënt ook ‘droge’ informatie over de regelingen kunnen raadplegen. Nieuwe technieken of wijzen van interactie dienen goed geïntroduceerd te worden. Uit de evaluatie bleek dat veel gebruikers intuïtief niet wisten wat ze met enkele pagina’s konden doen en hoe ze met de pagina moesten werken. De terminologie die gehanteerd wordt binnen de portal moet duidelijk zijn of de cliënt moet snel de betekenis van een voor hem of haar onbekende term kunnen opzoeken. Wellicht dat een soort ‘WMO-woordenboek’ hiervoor een oplossing is. Het onderdeel in de elektronische dienst waarmee men kan zoeken naar een hulp, zoals weergegeven in het prototype, kan niet zomaar worden overgenomen in de definitieve versie van de WMO-portal. In het prototype kon de cliënt een hulp zoeken op een kaart of beoordelen door middel van het geven van sterren. Ten eerste was het formulier onduidelijk. Hulpbehoevenden vonden het ten tweede onwenselijk om mensen (hulpverleners) te waarderen op het internet aan de hand van sterren, dit vonden zij niet kies. Daarnaast gaven ze aan weinig waarde te kunnen ontlenen aan deze informatie: deze was te subjectief. We adviseren dan ook om de waarderingsfunctie niet op te nemen in een definitieve versie van de WMO-portal. Daarnaast misten de geïnterviewden veel informatie over de hulp bij de zoekresultaten. Welke gegevens precies missen is opgesomd in paragraaf 3.10. Deelnemers gaven vervolgens aan op basis van alleen een website geen hulp te kunnen uitzoeken. Hier zou minimaal één keer persoonlijk contact voor nodig zijn om te zien ‘of het klikt’. De deelnemers waardeerden het, tot slot, wel dat ze een hulp dichtbij uit konden zoeken door middel van een kaart van hun woonplaats

B - D O S S I E R / D 1 . 1 . 3 B

4 7

waar de beschikbare hulpen op aangegeven staan. In paragraaf 3.10 geven we een alternatief ontwerp voor het zoeken van een hulp dat dichter bij de wensen en eisen van de cliënt ligt. Het proces van aanvraag van hulp via de WMO zoals dat is weergegeven in de WMOportal, sluit niet aan bij het mentale model van de gebruiker. Deze ziet het aanvragen van hulp en het geven van invulling aan de toegewezen zorg als twee aparte onderdelen. In een elektronische dienst moeten die elkaar niet gelijk opvolgen. De gebruiker heeft na het aanvragen van hulp behoefte aan een adempauze. De tijd die de gemeente nodig heeft voor het toetsen van de aanvraag, lijkt hier het aangewezen moment voor. Het aanmaken van het contract, zoals dat is weergegeven in het prototype, is onvolledig. Dit was ook de conclusie van de deelnemers die gebruik maken van een PGB. Dit leidde bij hen tot onzekerheid over de waarde hiervan. We bevelen aan om dit gedeelte van de WMO-portal te herontwerpen in samenwerking met de SVB om zo volledigheid en correctheid te waarborgen. Veel punten die we hierboven hebben genoemd, hebben betrekking op de gebruiksvriendelijkheid van de elektronische dienst. Dit is een belangrijke factor die mede de mate van gebruikt bepaalt. Een andere factor die hierdoor beïnvloed wordt is het verwachte nut. Indien een gedeelte van de WMO-portal niet eenvoudig te gebruiken is of onvolledigheden vertoont (bijvoorbeeld bij het aanmaken van het contract), dan kan de gebruiker gaan twijfelen aan het nut hiervan. Bij een onvolledig onderdeel kan men hier namelijk wel tijd in steken, maar in de ogen van de cliënt is het onzeker of dit ook het gewenste effect zal hebben. Dit werkt demotiverend. Concluderend kunnen we stellen dat de deelnemers aan de studie enkele gebreken in de WMO-portal aan het licht hebben gebracht die we kunnen herleiden tot factoren die het uiteindelijke gebruik kunnen beïnvloeden. Indien men geen aandacht besteedt aan deze gebreken zal het gebruik hieronder lijden. Wil men dat veel zorgbehoevenden gebruik gaan maken van de WMOportal, dan zal de elektronische dienst op een wijze moeten worden herontworpen waarop de tekortkomingen teniet worden gedaan. 4.2

D e t oe ko ms t va n de e l ekt ro n isc he o ve rhe i ds d ien st

De deelconclusies bij de afzonderlijke schermen hebben duidelijk de visie weergegeven van de potentiële gebruikers op de verschillende principes uit het B-dossier (bijvoorbeeld het ophalen van informatie bij organisaties, het onderbrengen van meerdere overheidszaken binnen één website) die hierin zijn verwerkt. Op basis van deze reacties kunnen we een aanzet geven voor de wijze waarop elektronische overheidsdiensten in de toekomst ontworpen dienen te worden. Eén website die alle overheidszaken van een burger of bedrijf weergeeft, die informatie bij andere organisaties ophaalt en deze automatisch invult voor de gebruiker lijkt een toekomst die de burger wel ziet zitten. Deze ziet hierin immers een groter gebruiksgemak en een kleinere kans op het maken van fouten. Inloggen is hierbij geen enkel probleem, hoewel men voorkeur geeft aan het gebruik van één gebruikersnaam en wachtwoord voor alle overheidsdiensten. Ook waarderen burgers het zoeken op klantvragen. Draagvlak voor het B-dossier gedachtegoed is er onder de burgers dus genoeg. Echter, de wijze waarop deze zaken gevisualiseerd moeten worden opdat de gebruiker ook kan begrijpen wat er gebeurt op de website, en achter de schermen, en er succesvol invloed op uit kan oefenen ligt nog niet op tafel. De wijze waarop ze werden weergegeven in het prototype van de WMO-portal is niet dé manier. De geïnterviewden hadden vooral moeite met het 4 8

T E L E M A T I C A

I N S T I T U U T

overzicht van alle overheidszaken. De tekstuele opsomming die is gehanteerd in het prototype werd door veel deelnemers niet begrepen. Het zou interessant zijn om de visualisaties die doorgaans in commerciële elektronische diensten worden gehanteerd te testen in de context van een digitale overheidsdienst. Daarnaast blijkt de mappenstructuur, die een metafoor is voor de persoonlijke werkplaats van de burger, geen gouden greep te zijn. De deelnemers begrijpen niet intuïtief wat zij hiermee kunnen beginnen. Het lijkt daarom verstandig om in de toekomst verder onderzoek te doen naar vormen die dit ‘werkblad’ van de burger het beste kunnen visualiseren. Alleen als er een goede metafoor is gevonden die de interactie tussen gebruiker en B-dossier kan faciliteren, mogen we van de gebruiker verwachten dat deze er goed en snel mee om kan gaan. De B-dossier-ontwerpvisie zet de gebruiker en het gebruiksgemak centraal. We willen met de in dit rapport beschreven conclusies niet het standaardontwerp voor een elektronische dienst neerzetten. Deze standaard bestaat niet, aangezien elke gebruikersgroep zo haar eigen kenmerken, wensen en context kent. Het ontwerp van een nieuwe dienst zal daarom vooraf moeten worden gegaan door luisteren naar die gebruikers. Hoe ervaren zij de huidige dienstverlening en tegen welke problemen lopen zij aan? Op basis van de input van gebruikers moeten ontwerpeisen worden geformuleerd voor een eerste, met gebruikers te evalueren prototype. Naar aanleiding van een prototype evaluatie kan vervolgens een elektronische dienst ontworpen worden die afgestemd is op de gebruikerspopulatie. Zeggen we hiermee dat onze conclusies weinig waarde hebben? Nee. We zijn van mening dat onze conclusies stand houden voor een groot gedeelte van de Nederlandse populatie. Maar elke subpopulatie heeft zo zijn eigen kenmerken waar een elektronische dienst aan tegemoet dient te komen. Eerder onderzoek onder de acceptatie van de elektronische dienst van het UWV, CWI en de gemeentelijke diensten Werk en Inkomen toonde al dat compatibiliteit een belangrijke voorwaarde voor acceptatie is (Van Velsen et al., 2007a). Het enthousiasme waarmee het prototype ontvangen werd door de 15 aanvragers van WMO in deze studie geeft aan dat het luisteren naar potentiële gebruikers, al vroeg in het ontwerpproces, veel waarde heeft. Dit prototype was immers gebaseerd op vooronderzoek onder gebruikers. We concluderen dat dit ‘ontwerpen naar gebruik’ een waardevolle aanpak is: het levert een product op dat functioneert naar tevredenheid van gebruikers.

B - D O S S I E R / D 1 . 1 . 3 B

4 9

Referenties

Ter Hedde, M., Van der Geest, T. & Van Velsen, L. (2007). Requirements voor een WMO-portal – vooronderzoek bij dienstverleners. Enschede: Telematica instituut. Van Deursen, A. & Van der Geest, T. (2006a). Acceptatie van het B-dossier. Enschede: Telematica instituut. Van Deursen, A. & Van der Geest, T. (2006b). Uitwerking focusgroepen B-dossier. Enschede: Telematica instituut. Van Velsen, L., Van der Geest, T. & Ter Hedde, M. (2007a). Acceptatie en waardering van een persoonlijk en digitaal reïntegratie-dossier door werkzoekenden. Enschede: Telematica instituut. Van Velsen, L., Van der Geest, T. & Ter Hedde, M. (2007b). Requirements voor een WMO-portal – vooronderzoek bij gebruikers. Enschede: Telematica instituut.

5 0

T E L E M A T I C A

I N S T I T U U T

Bijlage 1 – Demografieken deelnemers Geslacht

1

V

Leeftijd

ZiN / PGB

63

ZiN

ontvangt zorg voor

ontvangt

Internet gebruik

gevolgen beroerte

hulp plus

enkele keren per maand dagelijks

2

M

79

ZiN

longpatiënt

huishoudelijke en persoonlijke verzorging

3

V

29

ZiN

moeilijk ter been

huishoudelijk

af en toe bij vrienden/familie

huishoudelijke en persoonlijke verzorging

enkele keren per week

huishoudelijke verzorging

dagelijks

4

M

81

ZiN

gehandicapt aan linkerarm

5

V

47

ZiN

leverontsteking, chronisch vermoeid

6

V

41

ZiN

hartpatiënt

7

V

37

ZiN

-

8

V

33

ZiN

gevolgen herseninfarct

9

V

53

PGB

operatie gehad

10

V

30

PGB

-

11

M V

49 49

PGB

lichamelijke beperkingen

huishoudelijke verzorging

12

V

33

PGB

lichamelijke beperkingen

13

M [vertegenwoordiger, echtgenote, geïnterviewd]

PGB

lichamelijke beperkingen

14

V

30

PGB

huishoudelijke verzorging huishoudelijke en persoonlijke verzorging, ondersteunende en activerende begeleiding, verpleging huishoudelijke verzorging

15

V

51

PGB

B - D O S S I E R / D 1 . 1 . 3 B

verminderde handfunctie hand, benen en armen ‘versleten’

huishoudelijke verzorging, verpleging huishoudelijke verzorging huishoudelijke verzorging ondersteunende begeleiding huishoudelijke verzorging

huishoudelijke verzorging

dagelijks dagelijks dagelijks dagelijks wekelijks meerdere keren per week / eens per week dagelijks

dagelijks dagelijks

5 1