HERENDY CSILLA E-KOMMUNIKÁCIÓS FELÜLETEK: TESZTELÉSI LEHETŐSÉGEK HÁROM KÖZIGAZGATÁSI PORTÁL HASZNÁLHATÓSÁGI ELEMZÉSE *

Pro Publico Bono Online Támop Speciál 2011

Közigazgatástudományi Kar

TÁMOP-4.2.1/B-09/1/KMR-2010-0005

HERENDY CSILLA E-KOMMUNIKÁCIÓS FELÜLETEK: TESZTELÉSI LEHETŐSÉGEK HÁROM KÖZIGAZGATÁSI PORTÁL HASZNÁLHATÓSÁGI ELEMZÉSE *

Írásom a korábbi TÁMOP publikációm (E-kommunikációs felületek: usability, ergonómia, tartalom. Teszelési lehetőségek megfogalmazása) továbbfejlesztése, továbbgondolása. Vizsgálatom fókuszában az e-kommunikációs felületek használhatóságának kutatása áll. A publikáció jelen, második részében részletesebben bemutatok néhány olyan tesztelési módszert, amelyek segítségével feltárhatók az egyes weboldalakkal kapcsolatos használhatósági problémák/hibák/furcsaságok, illetve három közigazgatási portál usability elemzésével is foglalkozom.1 1.

Tesztelni, tesztelni, tesztelni!

A gyakorlati tapasztalatok azt mutatják, hogy a weboldalak készítői–tervezői hiába igyekeznek a legjobb tudásuk szerint megtervezni–felépíteni és elkészíteni az oldalt, ha kihagyják a folyamatból azt, aki a készülő oldal fogyasztója lesz – vagyis a felhasználót –, akkor az elkészült produktum nem biztos, hogy a felhasználók számára egyszerűen és könnyen lesz használható. Egy weboldal működése szempontjából pedig lényeges lenne, hogy a felhasználó könnyedén elboldoguljon rajta, egyszerűen megtalálja azt, amit keres. Ennek egyszerű oka van: ami a tulajdonos számára egyértelmű és logikus, nem biztos (sőt!), hogy a felhasználó számára is az lesz. Számos önkormányzati oldalon látszik, hogy ugyan alaposan átgondolták az oldal felépítését, mégis meglehetősen nehéz rajtuk az állampolgárnak eligazodni, többek között éppen a fent említett probléma miatt: az önkormányzat felelősei, illetve a fejlesztők, amikor kialakítják az oldal felépítését, elnevezik a menüpontokat a saját észjárásuk szerint; azaz önkormányzati ügymenetben, Ez a tanulmány a Budapesti Corvinus Egyetem 4.2.1/B-09/1/KMR-2010-0005. számú TÁMOP program [Társadalmi Megújulás Operatív Program] Hatékony állam, szakértő közigazgatás, regionális fejlesztések a versenyképes társadalomért alprojektjében, a „Közigazgatási szervezet és e-kormányzás” műhelyben készült. A műhely (kutatócsoport) vezetője: Imre Miklós. A tanulmányt szakmai szempontból lektorálta: Balogh Zsolt egyetemi docens (PTE). A szerző egyetemi adjunktus (BCE Közigazgatástudományi Kar); elérhetősége: [email protected]. 1 Kulcsszavak: online kommunikáció; ergonómia; használhatóság; website usability; eye-tracking; online fókuszcsoport; card-sorting teszt; paper-prototyoing; papír alapú prototípus-tesztelés, usability tesztelés.

*

TÁMOP-4.2.1/B-09/1/KMR-2010-0005

2

adott esetben papír alapú ügyintézésben gondolkodnak. Az állampolgár azonban nem feltétlenül ebben a struktúrában gondolkodik, például az építkezési ügyeinek intézését az online felületen nem biztos, hogy ott és úgy fogja keresni, ahogyan azt az önkormányzat elképzeli. Emellett az is elofordul, hogy telezsúfolják a főoldalt a lakosság számára irreleváns vagy kevéssé érdekes információkkal, és még az oldal esetleges újratervezése során sem nézik meg az oldalhoz tartozó analitikát − már ha egyáltalán van olyan. Nem véletlen tehát, hogy a felhasználók nehezebben boldogulnak ezeken a weboldalakon, pedig végső soron az lenne a cél, hogy egyre több ügyet intézzünk online. A problémára a megoldás az lenne, ha a tervezés folyamatába bevonnák az állampolgárokat is, teszteltetnék velük a készülő oldalt. Hogy miképp, milyen elméleti háttérrel és módszerekkel történhet ez, arról szól a következő írás. Elsőként néhány fontosabb tesztelési módszert mutatok be, leírom a tesztelés menetét, illetve a tesztelés elvégézéséhez szükséges tesztelők számát. A tesztelési lehetőségek bemutatása után néhány önkormányzati weboldalt elemzek használhatósági szempontból, különböző elméleti megközelítéssel2. 2. Nyitott és zárt card-sorting tesztek – az információs architektúra tesztelése 2.1

A módszer bemutatása

A website fejlesztés során egyik elsődleges szempont, hogy az elkészült oldalon található információk mind a kommunikátor (weboldal tulajdonosa), mind pedig az oldal használói számára egyértelműen, ésszerűen legyenek csoportosítva. Gyakori hiba, hogy a weboldalak felépítése a tulajdonos vagy a grafikus illetve a programozó gondolkodását, elképzeléseit, a tulajdonos belső szervezeti hierarchiáját tükrözi, így nem felel meg a felhasználók elvárásának, még kevésbé azok gondolkodásának. A megfelelő és egyértelmű információs architektúra ezzel szemben megkívánja, hogy az oldalon az információk a felhasználó számára ésszerűen és egyértelműen legyenek elhelyezve és az egyes tartalmakat abban a csoportban – itt: menüpont alatt – találja meg a felhasználó, ahol keresi. Ez az esetek többségében nem feleltethető meg a közigazgatási szerv gondolkodásmódjának. (Minthogy egy áruházban sem mindenki számára egyértelmű hogy pl. a csemperagasztót a csempék vagy a ragasztók között kell keresni – vajon hol helyezték el a barkácsáruház alkalmazottai –, úgy pl. az apeh.hu oldalon sem biztos, hogy ugyanott keres bizonyos opciót-információt az állampolgár, mint ahova a tulajdonos tette azt). A megfelelően elrendezett információs rendszerben a felhasználók könnyebben eligazodnak, szívesebben mozognak. Vagyis: szívesebben intéznek elektronikus formában közigazgatási ügyet. Az információs architektúra megfelelő kialakítása a weboldalak létrehozása során jelentkező egyik legnagyobb kihívás (Nielsen, 2004). Optimálisan felépített weboldal létrehozásának érdekében érdemes megismerni, hogy a felhasználók ho2

Erről bővebben: Herendy, 2011/a Et.al.

TÁMOP-4.2.1/B-09/1/KMR-2010-0005

3

gyan gondolkodnak az adott témával kapcsolatos „információs térről”, arról, hogy melyik elemnek a felhasználók szerint hova érdemes kerülnie. A mentális modellek megismerésének elsődlegesen használt kutatási módszere a Card-sorting (lapcsoportosítási) teszt. Többek között ezt a tesztelési módszert alkalmazta Nielsen a Sun intranetjének kialakításakor, 1994-ben (Nielsen & Darrel: 1994). 2.2

A tesztelés menete

A moderátor arra kéri a résztvevőket, hogy a weboldal – tervezett – tartalmát a számukra érthető módon rendszerezzék, csoportosítsák. Az egyes csoportokat el- és átnevezhetik. A lapcsoportosítás módszerének segítségével megismerhető a felhasználóknak az oldal tartalmáról kialakuló véleménye, valamint az is, hogy a felhasználók miként rendszereznék a weboldalra tervezett információkat. 2.3 A card-sorting tesztek típusai Kétféle csoportosítási módszer létezik. Nyitott csoportosítás esetén a felhasználók maguk csoportosítják a tartalmat, alakítják ki és nevezik el a csoportokat. Zárt csoportosítás esetén a fókuszcsoport tagjai előre meghatározott kategóriákba rendezik a tartalmi elemeket. Érdemes előbb a nyílt, aztán a zárt csoportosítást alkalmazni. A nyílt csoportosítás során a felhasználók határozzák meg a kategóriákat, a zárt csoportosítás során pedig kész kategóriákat kapnak, amelyek alá egyszerűen elrendezik a tartalmat. A módszer előnye, hogy segít a weboldal struktúrájának kialakításában, felépítésében, valamint a tartalom elrendezésében és az egyes kategóriák elnevezésében. Mivel a tartalmat maguk a felhasználók (fókuszcsoport) alakítják ki, várhatóan a majdani oldal elrendezése is logikus lesz számukra. 2.4 Tesztelők száma Hogy hány fővel érdemes elvégeztetni a card-sorting tesztet, megoszlanak a vélemények. Tullis és Wood 168 résztvevő bevonásával készített vizsgálatuk során úgy találták, hogy elégséges 20-30 fő részvételével elkészíteni a card-sorting tesztet (Tullis – Wood, 2004), ezzel szemben Nielsen szerint bőségesen elegendő és költségtakarékosabb 15 fő részvételével elvégezni a tesztet. Megjegyzendő, hogy Nielsen azt tanácsolja, hogy a használhatósági teszteléseket általában elegendő 5 felhasználóval elvégezni – a cardsorting teszt esetében azonban több résztvevőt javasol. A felhasználók a tesztet végezhetik egyesével vagy csoportban. A szakirodalom gyakrabban említ önálló userekkel végzett lapcsoportosítási teszteket.

TÁMOP-4.2.1/B-09/1/KMR-2010-0005

4

3. Paper prototyping 3.1

A módszer bemutatása

Az egyik leginkább költségkímélő tesztelési megoldás a papír alapú prototípus készítése (paper prototyping): „…a usability tesztek egyik formája az, amelyben egy tipikus felhasználó gyakorlati feladatokat hajt végre a felhasználói felület papírformája segítségével. A papírlapokat moderátor kezeli, »számítógépet játszva«. A kísérleti személy a teszt során feladatokat hajt végre a papírprototípus [lásd a 2. ábrát – H. Cs.] segítségével, de nem tudja, hogy a tervezett oldalnak valójában hogyan is kellene működnie” (Snyder, 2003: 11). A módszer előnye, hogy lehetővé teszi a weboldalak legelső, papíron elkészült terveivel kapcsolatban adott visszajelzést (lásd: 1. ábra).

1. ábra Papír alapú prototípus, példa. (Forrás: Snyder, 2003) A paper prototyping kifejezetten a gyakorlat talaján fejlődött módszer. Caroly Snyder könyvében olvashatók szerint a módszert az 1980-as években és az előtt már alkalmazták a legnagyobb vállalatok, ezután a 90-es évek folyamán bukkant fel újra és kezdték el használni olyan szakemberek, mint Jacob Nielsen, Bob Virzi vagy Tom Tullis (Snyder, 2003) weboldalak és szoftverek tesztelésére. Talán azért, mivel az ésszerűség és a gyakorlatiasság hívta életre a módszert, akadémiai – tudományos igényességgel megírt irodalmat nehéz (gyakorlatilag lehetetlen) találni a módszerről. Egy biztos azonban: a paper prototyping tesztelés alapgondolata [vagyis: egyszerű és olcsó anyagból elkészíteni és azon tesztelni a későbbi – költségesen kivitelezhető – tárgyat / dolgot] nem a weboldalak megjelenéséhez köthető. Jelen volt már korábban is

TÁMOP-4.2.1/B-09/1/KMR-2010-0005

5

olyan területeken (beleértve az autók vagy a költségesebb használati eszközök formatervezését), ahol egy-egy koncepciót úgy szerettek volna kipróbálni és tesztelni, hogy az első néhány teszteléshez a lehető legkisebb anyagi befektetésre legyen szükség. 3.2

A tesztelés menete

A paper prototypinghoz szükséges néhány felhasználó, akik együttese kellőképpen (de nem szükségszerűen) reprezentálja a célcsoportot, egy tesztvezető, egy „számítógép”, azaz számítógépet játszó segítő, valamint egy megfigyelő, aki folyamatosan jegyzeteket készít arról, hogy a felhasználók milyen „feladatokat” oldottak meg egyszerűen, és mikor zavarodtak bele a weboldal felépítésébe. A „számítógép” nem magyarázza el a felület működési logikáját, hiszen a számítógépek nem beszélnek. Azt, hogy az egyes feladatokat pontosan hogyan lehet megoldani, a felhasználó dolga kideríteni. A számítógép kattintásra, azaz érintésre reagál. Az, ahogyan a kísérleti személy a lapokat mozgatókezelő személy segítségével navigál az egyes aloldalak között, azonnali visszajelzést ad a dizájn és az oldal felépítésével kapcsolatos hibákról. További előnye ennek a módszernek, hogy a felhasználók – mivel papíron, ceruzával vagy tollal megrajzolva látják a terveket – az alapvető navigációs problémákat is jelzik. Ezt kisebb eséllyel teszik meg akkor, amikor részletesen kidolgozott grafikákkal kapcsolatban kérjük a véleményüket. A papíron készült tervek a tesztelés során azonnal módosíthatók a felhasználók visszajelzései alapján. 3.3 Minta Azzal kapcsolatban, hogy hány fő részvétele szükséges a lehető legtöbb usability probléma feltárásához, megoszlanak a vélemények. Jacob Nielsen szerint öt résztvevő már észreveszi a weboldal használhatóságával kapcsolatos problémák 85 százalékát (lásd: 2. ábra). Álláspontja szerint az az elégséges és egyben ideális megoldás, ha egy-egy weboldal vizsgálatakor maximum öt résztvevő minél több tesztet végez el (Nielsen, 2000). Laura Faulkner (University of Texas, Austin) viszont amellett érvel, hogy a résztvevők számának növelése előnyökkel jár, és lényegesen pontosabbá teszi az eredményeket (Faulkner, 2003). Ő úgy gondolja, hogy a 15 fő tekinthető ideális létszámú csoportnak. A 15 fős minta természetesen még nem jelenti azt, hogy a kapott eredmény reprezentatív. Mindenesetre egy 5–15 fős csoport segítségével a használhatósági nehézségek nagy része már biztonsággal kiszűrhető.

TÁMOP-4.2.1/B-09/1/KMR-2010-0005

6

2. ábra: Nielsen – Landauer, 1993, forrás: http://www.useit.com/papers/heuristic/heuristic_evaluation.html A paper prototyping elvégzéséhez Carolyn Snyder (Snyder, 2003, 113 p.) hivatkozva Nielsen – Landauer kutatásaira (Nielsen – Landauer, 1993), öt–nyolc résztvevőt javasol, egyben hozzáteszi, hogy tapasztalata szerint három-négy teszt elvégzése után egészen pontosan látható, hogy mi bizonytalanította el, tette nyugtalanná vagy zavarta össze a felhasználókat a tesztelt felülettel kapcsolatban. 4. Eye-tracking 4.1

A módszer bemutatása

Jelen írásomban bemutatott módszerek között minden bizonnyal a tekintetkövetéses vizsgálat az, amelyre manapság a legtöbb figyelem irányul. Talán nem véletlenül: segítségével precízen vizsgálható a felhasználó, vizsgálati alany figyelme az adott vizuális felületen, legyen az akár boltbelső vagy egy készülő weboldal. A vizsgálat során – amenynyiben weboldal vizsgálatáról beszélünk – a felhasználónak nincs más dolga, mint helyet foglalni egy monitor előtt, amely alján két kamera helyezkedik el. Ezek a kamerák rövid beállítást követően nagy pontossággal rögzítik az alany tekintetének mozgását, irányát, amíg az megnézi a vizsgálat elvégezéséhez beállított képeket. A tekintetkövetéses vizsgálatok elvégzésére többféle eszköz és módszer is rendelkezésre áll. Az offline felületek vizsgálatakor például, amikor boltok belső tereinek a vásárlás szempontjából optimális kialakítását, az áruk „vásárlásösztönző” elrendezését tesztelik, vagy a magazinokban elhelyezett hirdetések, papíralapú hírlevelek vizuális felépítését vizsgálják, a vizsgálati alany könnyű, szemüveg-szerű megoldást visel. Egy korábbi, 2007-ben készült kutatásom során az Eötvös Loránd Tudományegyetem Társadalomtudományi Karán használt, az LC Technologies által kifejlesztett Remote Eyetracking System készüléket használtam. Az igen nagy pontosságú online magatartáselemzést tesz lehetővé úgy, hogy a vizsgálati alanyra semmit nem kell felszerelni, hanem egyszerűen leül egy képernyő elé, és megnézi az ott megjelenő képeket. A rendszer a

TÁMOP-4.2.1/B-09/1/KMR-2010-0005

7

pupillákra irányuló kamerák segítségével a tekintet mozgását a képernyő felületén automatikusan és real time módon, nagy pontosságú idő- és térbeli felbontással rögzítette. A számítógépre telepített szoftver pedig a tekintet vándorlásáról készített különböző képeket, valamint elvégezte a hozzájuk kapcsolódó számításokat. A szemmozgás vizsgálatára szolgáló rendszer a vizuális információ felvételének idő- és térbeli paramétereit követte nyomon tetszőleges (számítógépes képernyőn megjelenő) képi felületen. Ez az eljárás alkalmas arra, hogy nyomon kövessük, miként néznek meg bizonyos csoportok (férfiak és nők, idősebbek és fiatalok vagy bizonyos, előzetesen meghatározott célcsoportok tagjai) különböző, online felületeken megjelenő képi, vizuális és szöveges felületeket, ingereket, úgymint magazinok oldalait, honlapokat, festményeket stb. A felvételből a rendszer többféle áttekintő képet tud készíteni, amelynek segítségével megállapítható a vizuális felületek hatékonysága, a felület megtekintésének sorrendje, az, hogy az adott felületen mely grafikai, vizuális elemek voltak a leginkább figyelemfelkeltők és hogy volt-e olyan terület, ahova a vizsgálati alany(ok) egyáltalán nem néztek (Bodor et al., é. n.). Ez bármilyen vizuális felület esetében érdekes lehet (például festményeken, hirdetéseken vagy embereket ábrázoló képeken), de különösen fontos visszajelzést adhat a weboldalak esetében, ahol az adott oldal tulajdonosának másodpercei vannak arra, hogy a látogatót megnyerje, az oldalon tartsa és végigvezesse azon. (Bodor – Illés – Síklaki et al., 2007.). A vizsgálat után a rendszer sok adatot tartalmazó mátrixot készít, amit grafikus formában is előállít. Amennyiben ugyanazt a felületet többen is megtekintik, a rendszer a kapott eredményeket többféleképpen is átlagolni tudja. A fixációs és szakkádikus szemmozgást a scanpathanalízis-képek, a figyelem fokát pedig az attentionlevel- és a hotspottérképek mutatják be. A scanpathanalízis- képek a fixációk szekvenciáját és az egyes fixációk idejét adják meg (lásd a 3. és az 4. ábrát). Az attentionlevel-térképek a kép (képek) egyes részleteire fordított nézési időt elemzik, amelyből a vizuális figyelem mértékét kifejező attentionlevel- vagy hotspotképeket készít a program (lásd a 5. és a 6. ábrát).

3. ábra. „Scanpathanalízis”

TÁMOP-4.2.1/B-09/1/KMR-2010-0005

8

4. ábra. „Scanpathanalízis”, a tekintet vándorlása nyilakkal jelezve

5. ábra . „Attentionlevel”-térkép

6. ábra. „Hotspot”-ábra

Ezek a képek azt mutatják meg grafikus formában, hogy az adott vizuális felületen a résztvevő(k) mely területeket nézték meg a leginkább és legtovább. A weboldalak vizs-

TÁMOP-4.2.1/B-09/1/KMR-2010-0005

9

gálata esetén ezekből az adatokból arra lehet következtetni, hogy egy-egy funkciót, menüpontot az oldal melyik területén kerestek automatikusan. A 3–6. ábrákon ugyanazon menüponttal kapcsolatos szemmozgás különböző grafikai megjelenítése látható. 4.2

A módszer elméleti alapjai 3

A primer észlelési, figyelmi folyamatok és preferenciák vizsgálatához az úgynevezett nem beavatkozó mérési módszerek nyújthatnak segítséget. Ezek közé tartozik a tekintetkövetéses vizsgálati módszer is. A tekintet követésével a tudatos megfontolások által nem módosított, spontán érdeklődés ragadható meg: neurofiziológusok kimutatták, hogy hamarabb áll össze agyunkban a szemmozgató izmok vezérlésére irányuló döntés és parancs, mint hogy tudatosodna a konkrét tekintetváltásra vonatkozó szándék. Ezt nehéz elképzelnünk, mert úgy éljük át, hogy szándékosan tekintünk valahova, de ebben az elemi formában ez csupán illúzió, utólagos következtetés. A kutatók analitikus szempontból különbséget tesznek a nézés és a látás folyamata között. A látás észlelési folyamatát a tudomány a következőképpen írja le: a tárgyakról visszavert és a pupillán át a retinánk leképeződő analóg képet, a már a retinában elkezdődő feldolgozási folyamat után a látóideg szállítja tovább. Az információ számos helyen átkapcsolódva és eltérő módon feldolgozva érkezik meg a tarkólebenyben található agykéregbe, ahol megvalósul a tulajdonképpeni észlelés. (Hámornik, 2011). A vizuális információ felvétele nem passzív, befogadó jellegű folyamat, azaz nem csupán a környezet hat ránk, hanem aktívan részt is veszünk a vizuális észlelési folyamatban, azaz konstrukciós tevékenység is egyben. A tekintetkövetéses vizsgálatok segítségével ezt, vagyis a nézést – mint aktív módon létrehozott teljesítményt – tudjuk nagy pontossággal nyomon követni, vagyis ezen technológiák segítségével a vizuális észlelési magatartás megfigyelésére és elemzésére nyílik mód. A vizuális információk felvétele során a szem többnyire nem egyenletesen, simán és szabályosan halad az adott felületen, hanem – épp ellenkezőleg – az információfelvétel során többféle szemmozgás is jelen van. Ezek közül – a jelen kutatás szempontjából – a két leginkább releváns szemmozgást a szakkádok és a fixációk jelentik4. A vizuális információk felvétele során ez a két típusú mozgás folyamatosan váltogatja egymást: a viszonylag gyors és hirtelen ugrások – a szakkádikus szemmozgások – és a néhány tíz, esetleg száz milliszekundumos állapotok, a fixációk. (Bodor et al., é. n.). A szakkádikus szemmozgás során a szem felváltva végez gyors és hirtelen, valamint lassúbb mozgásokat. A szakkádikus szemmozgás során gyakran nincs a mozgásnak cél-

3 4

A módszer elméleti hátterének bemutatásakor Bodor Péter – Illés Anikó – Síklaki István kéziratát használom fel. A mikroszakkádikus szemmozgás, a tremor, és a vesztibuláris és egyéb szemmozgásoknak az online felületek esetében végzett tekintetkövetéses vizsgálatok szempontjából nincsen jelentőségük, a bemutatott vizsgálati módszer (eye-tracking) sem számol ezekkel, így nem térek ki rájuk.

TÁMOP-4.2.1/B-09/1/KMR-2010-0005

10

pontja, azaz viszonylag nagy a szórás. Egy szakkádikus mozgás során a látótér 15–20 százalékát látjuk át és a mozgás tipikusan 30–120 milliszekundum ideig tart. A mozgás célpontját gyakran az alacsonyabb élességű periferiális látás segítségével választjuk ki. A szakkádokat jellemzően fixációs szemmozgások követik. A fixációk relatíve stabil periódusok, amelyek során a látás célpontját képező objektumokat tekintjük meg. A fixáció során sem teljesen mozdulatlan azonban a szem, hanem kisebb (általában egyfokos) mozgásokat végez. A fixációk jellemzően 200–600 milliszekundum hosszúságúak. A vizuális információk felvétele jelentős mértékben a fixációk során történik. A fixációkat folyamatosan kisebb-nagyobb szakkádikus szemmozgások szakítják meg, amelyek révén a vizuális felület újabb és újabb részletét fedezhetjük fel. Ezek az élesen látott részletek általában 1,5 négyzetcentiméternyi területek. A fixációk és a szakkádikus szemmozgások egymást folyamatosan váltogatják, így együttesen biztosítják a kép tulajdonságaitól, érdekességétől és a néző érdeklődésétől függően megvalósuló nézést (Jacob, 2003). 5.

Online fókuszcsoportos kutatás

5.1

A módszer bemutatása

Az AKTI–KTNYE (Kommunikációtudományi Nyitott Enciklopédia5) definíciója szerint: “A fókuszcsoportos interjú egy kvalitatív kutatási módszer a társadalomtudományban, mely esetén egy adott témában érintett csoportnak (8-12 személy) a témával kapcsolatosan nyitott kérdéseket tesznek fel, és a válaszadók egymásra reflektálhatnak. A fókuszcsoportos módszer révén lehetőség nyílik a célcsoport spontán reakcióinak regisztrálására, a vélekedések mögött meghúzódó racionális, illetve érzelmi-indulati motivációk feltárására. A fókuszcsoport előnye, hogy a résztvevők egymással folytatott interakciója életszerű csoporthelyzetben megy végbe, valamint alkalmazni lehet olyan projektív technikákat és más játékos elemeket, melyek segítik a kifejezést és lehetőséget adnak a mélyebb motivációs tényezők feltárására, melyeknek a résztvevők esetleg maguk sincsenek tudatában.” Az online fókuszcsoportos vizsgálat6 mind felépítésében, mind a közösen megvitatott témák tekintetében a hagyományos, személyes jelenléten alapuló fókuszcsoportos kutatás módszertanán alapszik. A kutatás résztvevői egy internetes chatszobához hasonló virtuális környezetben találkoznak egy előre egyeztetett időpontban. Az interjú alanyai választott avatarral (grafikus portréval) és önkényesen választott becenévvel: nicknévvel vesznek részt a beszélgetésben. Az online fókuszcsoportos kutatás menete, célja a hagyományos fókuszcsoportéhoz hasonló; lényegét tekintve, a csoport résztvevői, a felhasználók egy előzetesen (részben) meghatározott témáról beszélgetnek. A különbség mindössze az, hogy maga a beszélgetés nem egy erre szolgáló offline szobában, hanem egy virtuális csevegő szobában történik, otthonról elérhető, online felületen.

5

6

http://ktnye.akti.hu/index.php/Fókuszcsoport Az online fókuszcsoportos kutatás módszertani kérdéseit Síklaki (2006a; 2006b) alapján mutatom be.

TÁMOP-4.2.1/B-09/1/KMR-2010-0005

11

Az online fókuszcsoport résztvevőinek a moderátor változatos ingeranyagot mutathat be, és a hagyományos fókuszcsoportos kutatásban ismert projektív módszereket is alkalmazhatja. Ilyen projektív módszer például a szemantikus differenciál, a kollázskészítés, a képrendezés, valamint a befejezetlen mondatok. A csoportos beszélgetés menete egy előzetesen elkészített vezérfonal alapján zajlik, amely tartalmazza a bevezetést, az egyes feladatok leírását, illetve magukat a feladatokat is. A vezérfonalat a moderátor a beszélgetés ideje alatt is módosíthatja. A kutatás végeztével a beszélgetés teljes anyaga és az egyes feladatok eredményei (egyedi és összesített) elektronikus formátumban azonnal hozzáférhetők. 6.

Esettanulmányok

A következő fejezetben közigazgatási portálokkal kapcsolatos kutatásokat, használhatósági elemzéseket, vizsgálatokat mutatok be.

6.1

Magyarorszag.hu

Elsőként a magyarorszag.hu oldallal kapcsolatban végzett kutatásomat mutatom be. A kutatás 2007 májusában zajlott és a magyarorszag.hu internetes oldal akkori főoldalát (lásd: 7. ábra) vizsgálta.7 A kiscsoportos pilot-kutatás célja annak feltérképezése volt, hogy a az oldal vizuális felépítése mennyiben felelt meg az online felületeken kialakult szokásoknak (úgymond a felhasználói „általános észjárásnak”), a kutatás résztvevői az egyes menüpontokat mennyire könnyen vagy nehezen találják meg, mennyire érzik átláthatónak vagy bonyolultnak a site felépítését és milyen érzelmi benyomásokat kelt bennük az oldal.8

7

8

Az szemkamerás vizsgálat és az online kutatás ötlete egy ösztönző szellemi keretet biztosító kurzuson (Online kutatási módszerek, oktató: Síklaki István) jött létre a Pécsi Tudományegyetem Nyelvtudományi Doktori Iskolájában 2007. tavaszán. Az eye-tracking kutatás az Eötvös Loránd Tudományegyetem Társadalomtudományi karának laboratóriumában zajlott, az online fókuszcsoport pedig a Meroving Kft. Virtuális stúdiójában, az IQON szoftverrel. A tekintetkövetéses vizsgálat során a felhasználókat összetettebb feladatok megoldására is meg lehet kérni, pl. keressenek meg egy bizonyos információt a weboldalon úgy, hogy ha szükséges, mozogjanak az aloldalak között, használják a keresőt, stb. Jelen kutatás – pilot jellegénél fogva – nem vállalkozott ennyire bonyolult és összetett problémák vizsgálatára.

TÁMOP-4.2.1/B-09/1/KMR-2010-0005

12

7. ábra: Magyarország.hu (2007. május 21.)

A kutatás egyben arra is fókuszált, hogy a résztvevők a weboldal grafikai világa alapján levonnak-e (és ha igen: milyen) következtetéseket az adott portál – magyarorszag.hu – alapján a portál mögött „álló” közigazgatási szervről, munkatársakról. Akkori, előzetes hipotézisem szerint a magyarorszag.hu – összehasonlítva néhány korabeli irányadó külföldi kormányzati portállal9 – színvilágát tekintve kissé szürke és felépítésében indokolatlanul bonyolult. A weboldal hangulata pedig nagy valószínűséggel azt is meghatározza, hogy a látogatók hogyan vélekednek a hazai közigazgatásról, az alkalmazottakról, az ügyintézés egyszerűbb vagy bonyolultabb – feltételezett – voltáról. A kutatás során a magyarorszag.hu főoldalát a korábban tárgyalt és bemutatott tekintetkövetéses, az oldallal kapcsolatos hangulati és egyéb visszajelzéseket pedig online fókuszcsoportos kutatási módszerrel vizsgáltam. Ez utóbbi vizsgálat során a felhasználók visszajelzéseire voltam kíváncsi azzal kapcsolatban, hogy a tekintetük irányának, mozgásának (szerintük) mi lehetett az oka, mennyire találták egyszerűnek vagy bonyolult-

9

Az BME-UNESCO Információs Társadalom és Trendkutató központjának (ITTK) éves beszámolója szerint: „A nemzetközi rangsorok népes mezőnyéből kiemelkednek a Waseda, valamint a Brown egyetemen kifejezetten az elektronikus kormányzatra vonatkozóan készült összehasonlítások. A japáni Waseda Egyetem E-kormányzati Intézete (Institute of e-Government) 2006-ban már a második alkalommal készítette el e-kormányzati ranglistáját: ezúttal 32 országban mérték fel, hogy mennyit fejlődött az elektronikus közigazgatás egy esztendő alatt. A számos kritérium figyelembevételével felállított lista tíz legjobbja: 1. Egyesült Államok, 2. Kanada, 3. Szingapúr, 4. Japán, 5. Dél-Korea, 6. Németország, 7. Tajvan, 8. Ausztrália, 9. Egyesült Királyság és 10. Finnország. Figyelemre méltó, hogy az első öt között 3 ázsiai ország található” (ITTK, 2007: 14-15).

TÁMOP-4.2.1/B-09/1/KMR-2010-0005

13

nak az oldalt, mennyire találták ésszerűnek az egyes menüpontok elrendezését. Az is érdekelt, hogy milyen benyomásuk alakult ki az oldalról, és pusztán a grafikai világ (színek, tipográfia, elrendezés) alapján milyen további elképzelésük van, pl. az ügyintézők munkastílusával vagy a munka gyorsaságával kapcsolatban. Az oldallal kapcsolatos hangulati benyomásokra a hazai példa mellett az említett külföldi oldalak esetében is kíváncsi voltam.

6.1.1

Röviden a csoportokról

A pilot-kutatást – részben a módszerek újdonsága miatt – mini-fókuszcsoportokon végeztem el. A kutatás során kísérleti és kontroll-csoporttal dolgoztam. A tekintetkövetéses vizsgálat résztvevői (6 fő) alkották a kísérleti csoportot. Az online kutatásban a kísérleti csoport mellett egy hétfős kontroll-csoport is részt vett, tagjai a kísérleti csoport tagjaihoz hasonló végzettségűek és korúak voltak, azaz olyan budapesti és vidéki internet-felhasználók, akik potenciálisan kapcsolatba kerülhetnek a közigazgatási portálokkal és a magyarorszag.hu oldallal. Összesen 6 női és 7 férfi, 5 vidéki és 8 budapesti tagja volt a csoportoknak (a vidéki résztvevők közül ketten Budapesten dolgoznak). A 13 főből 2 főnek volt középfokú végzettsége, a többiek (11 fő) felsőfokú végzettségűek. Átlagéletkoruk 30 év (29,92) volt a vizsgálat időpontjában. Érdeklődési területük szerteágazó, az IT-tól kezdve a kommunikáción át a kerámiáig, újságírástól a kutyás sportokig terjedt. A csoportokból hárman Ph.D. hallgatók voltak a vizsgálat időpontjában.

6.1.2 A tekintetkövetéses vizsgálat menete a magyarorszag.hu oldal vizsgálata során

Bemelegítés: A kamera beállítása után a résztvevők néhány lazító jellegű kép között lapozgattak kedvük szerint (tájkép, családi fotó, tengerpart, néhány más weboldal). Bemelegítésképpen ideálisnak tűnt megnézetni néhány képet a vizsgálati alanyokkal annak érdekében, hogy ne próbálják tudatosan irányítani a tekintetüket a vizsgálat ideje alatt, és inkább a kapott feladatra koncentráljanak. Ismerkedés az oldallal: A kutatás résztvevői megtekintették a magyarorszag.hu kezdőoldalát. Használat: A vizsgálat harmadik, egyben (arányaiban) leghosszabb részében a kezdőoldalon egy-egy funkció (kattintási lehetőség) megkeresése volt a résztvevők feladata. Ezek között szerepeltek:

-

a weboldalak legjellemzőbb, általánosnak mondható navigációs lehetőségei, pl. email írási lehetőség, honlap-térkép, keresés a portálon, kezdőoldalra visszajutás, dátum,

TÁMOP-4.2.1/B-09/1/KMR-2010-0005

-

14

a magyarorszag.hu információi alapján a leggyakrabban keresett funkciók, kattintási lehetőségek, pl. „Adó- és járulékbevallás”, „Család, otthon”, „Cégkereső”, és egyéb – keresést megkönnyítő – menüpontok, pl. „Nem találja? Telefonáljon!”, „Keresési tippek”, „A legkeresettebb ügyek témák szerint”, „Hívjon – ügyfélvonal 198”, valamint a címer.

Nem szerepelt a feladatok között a közigazgatással kapcsolatos vagy bonyolultabb(an olvasható) szakkifejezések megkeresése, úgymint pl. „Erkölcsibizonyítvány-kérőlap”, „eBEV-szolgáltatások”, vagy „e-NYENYI adatszolgáltatás”.

6.1.3 A tekintetkövetéses vizsgálat eredményei

Annak érdekében, hogy pontosabban megismerjük az egyes menüpontok megtalálhatóságát és a felhasználók szemmozgását, a kutatás elvégeztével többféle képet készíttettünk a tekintetkövetéses vizsgálatot végző programmal. A tekintetkövetéses vizsgálat során keletkezett, „Scanpath analízis” valamint az átlagolt „Hotspot” és „Attention-level” képek alapján elmondható, hogy a kísérleti csoport tagjai bizonyos funkciókat az oldalon nagyon könnyen, másokat pedig csak hosszas keresgélés után (sem) találtak meg. A könnyebben megtalálható funkciók között volt a „Dátum”, a „Címer”, a „Keresési tippek” és az „Ügyfélkapu” funkciók menüpontjai, azonban a tekintetkövetéses kutatás résztvevői csak hosszas keresés után találták meg „A legkeresettebb ügyek témák szerint”, a „Család, otthon” valamint a „Cégkereső” funkciókat. A „Dátum” funkciót viszonylag egyszerűen találták meg a kísérleti csoport tagjai. Ennek az lehet az oka, hogy a „Dátum” funkció az oldalon egyértelmű, online környezetben megszokott helyen (a fejlécben) található, kevesebb információ között, így a kísérleti csoport tagjai viszonylag egyszerűen rátaláltak. Az „Ügyfélkapu” menüpont is nagyobb felületen, kiemelten található, így az is egyszerűbben észrevehető volt. A „Család, otthon” valamint a „Cégkeresı” menüpontok ezzel szemben megbújtak a többi között, illetve a „Cégkeresı” menüpont nem a webes környezetben megszokottnak mondható helyen (keresés: többnyire a fejléc jobb oldalán illetve alatta) volt elhelyezve, hanem a szöveges linkek között, a kutatásban részt vevık számára „elrejtve”. A szemkamerás mini-kutatás segítségével már ilyen kis – hat fős – mintán is egyértelműen megállapítható volt, hogy mely funkciókat találtak meg a felhasználók egyszerűbben, és melyek voltak kevésbé egyértelmű helyen elhelyezve. Általában azokat a menüpontokat találták meg könnyebben a kutatásban résztvevők, amelyek az online felületeken megszokott(nak mondható) területen helyezkedtek el, és azokat nehezebben, amelyek megbújtak a többi között, nem emelkednek ki, vagy kevésbé megszokott területre kerültek a tervezés során. A tekintetkövetéses vizsgálat eredményeiből arra lehetett következtetni, hogy bizonyos funkciók keresésekor a felhasználók egyszerűen elvesztek a magyarorszag.hu 2007es főoldalának felületén. Különösen akkor figyelemreméltó ez az eredmény, ha azt a

TÁMOP-4.2.1/B-09/1/KMR-2010-0005

15

tényt is figyelembe vesszük, hogy a kutatás alanyai fiatal, gyakorlott internetfelhasználók voltak, így felmerül a kérdés, hogy vajon hogyan boldogulnak az oldalon azok, akik viszonylag ritkábban használják az internetet és böngésznek közigazgatási portálokat.

6.1.4

Online fókuszcsoportos vizsgálat

A 2007-es, magyarorszag.hu oldalon végzett tekintetkövetéses vizsgálat eredményeit az online fókuszcsoport volt hivatott magyarázni. Az online fókuszcsoportos vizsgálat a Meroving Internetkutató Kft. IQON nevű rendszerének segítségével történt. A fókuszcsoportos beszélgetés két külön csoportban zajlott. Az egyik csoportot a kísérleti csoport tagjai – azok, akik részt vettek a tekintetkövetéses vizsgálatban – alkották. A másik csoportban a kontrollcsoport tagjai vettek részt, ők nem vettek részt a tekintetkövetéses vizsgálatban. A fókuscsoportos vizsgálat rövid, ráhangoló beszélgetéssel kezdődött (bemelegítés fázisa), amelyet az adott témára fókuszáló szakasz követett, majd a résztvevők a szemantikus differenciál, a mondatbefejezés, a képrendezés és a kollázskészítés módszereinek segítségével különböző feladatokat oldottak meg; az utolsó fázis a befejezés szakasza volt. Bemelegítés: A vizsgálat kezdeteként a moderátor köszöntötte a virtuális szobában megjelenteket, a résztvevők bemutatkoztak, majd arról beszélgettek, hogy jellemző-e, hogy online tájékozódnak hivatalos ügyekben, és kifejtették, hogy általában milyen témákat szoktak az interneten keresni, milyen ügyeket intéznek online formában. A bemelegítés során mindkét csoport résztvevői elmondták, hogy gyakran tájékozódnak az interneten, és intéznek különböző ügyeket online. E gyakorlat valószínűleg a résztvevők életkorával magyarázható. Elmondásuk szerint több közigazgatási portált is ismernek. Fókuszálás a témára: A moderátor mindkét csoport résztvevőit megkérte, hogy idézzék fel magukban a magyarorszag.hu oldalt, próbálják megfogalmazni, milyen benyomást keltett bennük, milyen hangulati elemekre emlékeznek, ha visszagondolnak rá. A kísérleti csoport tagjai – vagyis akik részt vettek a tekintetkövetéses vizsgálatban – sápadt színvilágra, fehér és piros, bordó és zöld színekre emlékeztek. Azzal kapcsolatban, hogy milyen benyomást keltett az oldal bennük (felidézve a tekintetkövetéses vizsgálaton látott képet, vagyis a magyarorszag.hu kezdőoldalát), a következő válaszokat adták:10 „unalmas”, „egyhangú”, „monoton”, „nem funkcionális”, „kicsit logikátlan”, „bürokratikus”. Arra a kérdésre, hogy milyennek találták az oldal hangulatát, a következőképpen válaszoltak: „sápadt”, „sivár”, „fárasztó”, „fantáziátlan”, „egy unalmas rendszer unalmas oldala”, „nem nagyon voltak rajta színek, én fehér háttérre és apró szürke betűkre emlékeztem”. Az oldal felépítését (átlátható vagy inkább kusza) a 10

A kutatás résztvevői által „elmondottakat” (leírtakat) szó szerint idézem.

TÁMOP-4.2.1/B-09/1/KMR-2010-0005

16

„kusza”, „sűrű”, „határozatlan” szavakkal jellemezték, kiegészítve a következőkkel: „logikátlan elrendezés”, „szürke”, „nem túl fantáziadús”, „nem tűnik szakértői oldalnak, nekem elsősorban az elosztásával van problémám, a külseje még elmegy”. A kontrollcsoport tagjainak is bemutatta a moderátor a magyarorszag.hu oldalról készített PrintScreent, és arra kérte a csoport tagjait, hogy nézzék meg alaposan a képet, és próbálják megfogalmazni, milyen benyomást kelt bennük az oldal. A kontrollcsoport tagjai a PrintScreent látva a következőképpen írták le benyomásaikat: „zsúfolt”, „sűrű”, „túl sok a szöveg”, „letisztult, de egy nagyon picit áttekinthetetlen, hirtelen túl sok minden zúdul elém”, „nem átlátható”, „nehéz kiigazodni”, „jó, tetszik a piros”. Az oldal hangulatával kapcsolatban a következő észrevételeket tették: „kicsit komor”, „olyan köziges, szürkés, semmilyen”, „rideg”, „kellemesek a színek”, „küllemre kellemes, kicsit tömény a sok szöveg”. Azzal kapcsolatban, hogy inkább egyszerűnek vagy inkább bonyolultnak tűnik-e az oldal, a következő visszajelzéseket adták: „bonyolultnak tűnik és kusza”, „kicsit szellősebbnek kellene lennie”, „tömény”, „egyszerű”, „kusza”, „kicsit bonyolultnak tűnik első látásra, de ha jobban megnézem, nem az”, „látássérültek nem mennek vele semmire”. Ezt követően a moderátor mind a kísérleti, mind a kontrollcsoport tagjainak ingeranyagként bemutatta a tekintetkövetéses vizsgálat során készült egyik képet, amely azt ábrázolta, hogy összességében átlagosan milyen felületeket néztek meg gyakrabban, illetve hova nem pillantottak a vizsgálat résztvevői (a kép úgy keletkezett, hogy arra kértük a kísérleti csoport tagjait, tekintsék meg az oldalt). A fókuszcsoportos beszélgetés során mindkét csoport résztvevői kissé kritikusan nyilatkoztak az oldal színvilágával és felépítésével kapcsolatban, azonban a két csoport által említettek között kiemelkedő különbséget nem lehetett felfedezni. A két csoport véleményét (és a két csoport átlagos véleménye közötti különbséget) a következő feladat, a szemantikus differenciál eredményei pontosították. Szemantikus differenciál: A beszélgetés után mindkét csoport tagjai a magyarorszag.hu oldalt, valamint több kormányzati portált – az ITTK (BME-UNESCO Információs Társadalom és Trendkutató Központja) által publikált vizsgálat11 első tíz helyezettje közül négy portált: az élenjáró országok közül Japán és Dél-Korea, illetve a klasszikus példának számító Egyesült Államok és Németország kormányzati oldalai – értékeltek szemantikus differenciál segítségével. A szemantikus differenciál módszer használata során a kutatás az említett weboldalak hangulati elemeire fókuszált, illetve arra, hogy a kutatás alanyai

11

Az BME-UNESCO Információs Társadalom és Trendkutató központjának (ITTK) éves beszámolója szerint: „A nemzetközi rangsorok népes mezőnyéből kiemelkednek a Waseda, valamint a Brown egyetemen kifejezetten az elektronikus kormányzatra vonatkozóan készült összehasonlítások. A japáni Waseda Egyetem E-kormányzati Intézete (Institute of e-Government) 2006-ban már a második alkalommal készítette el e-kormányzati ranglistáját: ezúttal 32 országban mérték fel, hogy mennyit fejlődött az elektronikus közigazgatás egy esztendő alatt. A számos kritérium figyelembevételével felállított lista tíz legjobbja: 1. Egyesült Államok, 2. Kanada, 3. Szingapúr, 4. Japán, 5. Dél-Korea, 6. Németország, 7. Tajvan, 8. Ausztrália, 9. Egyesült Királyság és 10. Finnország. Figyelemre méltó, hogy az első öt között 3 ázsiai ország található” (ITTK, 2007: 14-15).

TÁMOP-4.2.1/B-09/1/KMR-2010-0005

17

hogyan, milyen érzelmekkel viszonyulnak a magyarorszag.hu oldalhoz és a többi négy ország kormányzati portáljához, például mennyire találják azokat bürokratikusnak, vizuálisan izgalmasnak, áttekinthetőnek. A kutatás során a szemantikusdifferenciál-vizsgálat12 eredményei mutatták a legnagyobb különbséget a két csoport véleménye (attitűdje) tekintetében: azok, akik részt vettek a tekintetkövetéses vizsgálatban, azaz használták az oldalt, kerestek rajta (legalábbis megpróbáltak megkeresni rajta) bizonyos funkciókat, kritikusabban ítélték meg az oldalt, mint a kontrollcsoport tagjai. Mindkét csoport eredményei között a következő három jelző „nyert”: az oldal bonyolult, egyhangú és unalmas. Továbbá: mindkét csoport résztvevői az oldalt bürokratikusnak és túlzottan hivatalosnak találták, inkább komornak, mint derűsnek, inkább ódivatúnak, mint divatosnak, inkább lassúnak, mint gyorsnak, inkább unalmasnak, mint szórakoztatónak, és inkább egyhangúnak, mint színesnek. Egyformán ítélték inkább konzervatívnak (1–1 pont), mint liberálisnak, és egyformán 0 pontot adtak a felületes/alapos skálán (vagyis a kérdés vagy nem releváns az oldalra nézve, vagy pedig ilyen jelzők tekintetében nem tudták az oldalt megítélni). A szemantikusdifferenciál-skálát az említett országok (Németország, Egyesült Államok, Japán, Dél-Korea) weboldalaival kapcsolatban is elvégezték a résztvevők. Különösen Dél-Korea esetében volt érzékelhető különbség, ezt többnyire ügyfélbarátnak, egyszerűnek, gyorsnak és megbízhatónak, nem-bürokratikusnak, barátságosnak, lazának, szórakoztatónak, derűsnek és kevésbé hivatalosnak, valamint újítónak, liberálisnak, átláthatónak és színesnek, nekik tetszőnek ítéltek a résztvevők – mindkét csoportban. A dél-koreai oldal eredményei majdhogynem teljesen ellentétesek voltak a magyarorszag.hu eredményeivel: a kutatásban részt vevők az oldalt szinte minden szempontból pozitívan értékelték.

Ezt képrendezés-sorrend és kollázskészítés vizsgálatok követték, amelyekre azonban az írás terjedelmi korlátai miatt nem áll módomban kitérni.

Mondatbefejezés: A befejezetlenmondatok-vizsgálat esetében a résztvevők az attitűdtárgyra vonatkozó befejezetlen állításokat kaptak. Az volt a feladatuk, hogy azokat saját szavaikkal, gondolataikkal kiegészítve fejezzék be. A jelen kutatásban a résztvevők az oldal arculatával, látványvilágával, az oldalon való eligazodással valamint az oldal „mögött” dolgozó elképzelt ügyintézővel kapcsolatban A szemantikus differenciál (semantic differential) az intervallumskála egyik változata, az érzelmi attitűdöket, valamint az érzések irányát és intenzitását vizsgáló kvalitatív módszer. A lényege az, hogy a vizsgálatban résztvevők az adott ingeranyagot tíz-húsz, ellentétes jelzőkkel (ellentétpárokkal) ellátott skála segítségével értékelik. A skálán egy csuszka helyezkedik el, ezt kell ahhoz a jelzőhöz közelebb húzni, amelyet az adott ingeranyaghoz illőbbnek érez a kutatás alanya. A szemantikus differenciál skálán ebben a vizsgálatban -3-tól +3-ig terjedő értékek szerepeltek, ezen a skálán lehetett a csuszkát ide-oda mozgatni, elhelyezni. 12

TÁMOP-4.2.1/B-09/1/KMR-2010-0005

18

fejthették ki véleményüket (például: „A magyarorszag.hu látványvilága szerintem…”). Jelen publikációban terjedelmi korlátok miatt csak néhány példát emelek ki, részletesen lásd: Herendy, 2008, 2009. Az oldal arculatát mindkét csoportban jellemezték az „unalmas” szóval, emellett megjelentek még az „egyhangú”, „sivár” kifejezések is. Ebben az esetben is kritikusabbak voltak a kísérleti csoport résztvevői: ők egyetlen pozitív jelzőt sem alkalmaztak az oldalra. A kontrollcsoport tagjai is többnyire unalmasnak és hűvösnek jellemezték az oldalt, emellett a következő kifejezésekkel éltek: „fejlesztésre szorul”, valamint a – válaszok között üdítő kivételnek számító és egyszer elhangzott – „kellemes” jelzőt alkalmazták. A látványvilágot, az oldal hangulatát is hasonlóképpen laposnak, egysíkúnak, fantáziátlannak, túlságosan szürkének minősítették mindkét csoport résztvevői. Az oldal ügyintézőit (az oldal látványvilága, grafikája alapján) a következő jelzőkkel felruházva képzelték el a résztvevők. A kísérleti csoport tagjai szerint „fantáziátlanok”, „bürokraták”, „segítőkészek, hamar reagálnak a kérdésekre”, „ők sem tudják használni az oldalt”, „nem eléggé körültekintőek”. A kontrollcsoport résztvevői szerint az ügyintézők „normális emberek”, „kávéznak”, „nem jó emberek”, „jó emberek”, „sótlanok és ráérnek”, „szürke ruhában járnak, és csak karácsonykor van rajtuk egy piros szalag”. Azzal kapcsolatban, hogy az oldal összbenyomása milyen („A magyarorszag.hu összbenyomása szerintem …”), a kísérleti csoport tagjai ismét kritikusabban nyilatkoztak (válaszaik és a válaszaik eltérése a kontrollcsoportétól ismét arra enged következtetni, hogy a tekintetkövetéses vizsgálatban részt vett csoport válaszai nem a sztereotípiákon alapulnak). A kísérleti csoport tagjai szerint az összbenyomás bonyolult, nem túl jó. Ezzel együtt olyan továbbmutató vélemények is megjelentek, miszerint „használható, de jó lenne, ha javítanának rajta az egyszerőbb kezelhetıség irányában” és hogy „a kevesebb több lenne”. Ezt követően, a vizsgálat befejezéseképpen a moderátor megkérdezte a résztvevőket, szeretnének-e még valamit az eddigiekkel kapcsolatban elmondani. Ezután befejezte és megköszönte a résztvevőknek a beszélgetést. A vizsgálat végeztével a résztvevők egyenként elhagyták a kutatás színteréül szolgáló virtuális szobát.

A vizsgálat összegzése A 2007. májusi pilot-kutatás ugyan kis mintán zajlott, de már ez a kis minta is alkalmas volt annak feltérképezésére,13 hogy vajon a magyarorszag.hu oldalon az egyes funkciók optimálisan vannak-e elhelyezve, illetve hogy az oldalra látogatóknak milyen benyomásaik keletkeznek. A tekintetkövetéses vizsgálat eredményei és a kutatásban résztvevők visszajelzései alapján elmondható, hogy a 2007-es magyarorszag.hu portál főoldalának felépítése bonyolult és nehezen átlátható, színvilága szürke, hangulata pedig unalmas volt. Az oldalon bizonyos funkciók a weben megszokott, „természetes észjárásnak” megfelelő helyen Nielsen szerint egy ilyen kis minta – öt-hat fő – is alkalmas arra, hogy a vizsgált weboldalak legnagyobb hibái felszínre kerüljenek (Nielsen, 2006). 13

TÁMOP-4.2.1/B-09/1/KMR-2010-0005

19

voltak elhelyezve, így a kísérleti csoport tagjai könnyedén megtalálták azokat. Ezzel együtt a kutatás arra is rávilágított, hogy az oldal több menüpontja koránt sincs optimálisan elrendezve: a vizsgálat résztvevői csak hosszas keresgélés után tudták azokat megtalálni – feltéve, hogy időközben nem unták meg a keresgélést. Különösen fontos visszajelzést adott a vizsgálat azzal kapcsolatban, hogy a kutatás résztvevői az egyes menüpontokat hol keresték először, másodjára és azután. Ez segíthet abban, hogy a későbbiekben hova érdemes az adott menüpontokat elhelyezni, a gyakran használt menüpontok esetében (például levélírás, keresés, dátum stb.) pedig általánosan követendő elvekre enged következtetni. A tekintetkövetéses vizsgálat az oldal korábban már leírt tulajdonságai mellett arra is rávilágított, hogy néhány, nehezebben megtalálható funkció keresése során14 a felhasználók keresési, pásztázási módszerei – a megszokott menüpontok megszokott helyen való keresése – gyakorta egyszerűen csődöt mondtak, az adott menüpontokat/funkciókat nem vagy csak nagyon nehezen tudták a főoldalról készített PrintScreenen megtalálni. Ennek okaként az online fókuszcsoportos vizsgálat során a kutatás résztvevői az oldalon egy időben megjelenő túlzottan sok menüpontot és azok elrendezését jelölték meg. Az online fókuszcsoport során adhattak a résztvevők bővebb visszajelzést a tekintetkövetéses vizsgálat során szerzett tapasztalataikról, mondhatták el véleményüket egyebek között az oldal felépítéséről, színvilágáról, hangulatáról, az ügyintézőkről. A vizsgálat során a résztvevők részéről megjelent egy érdekes gondolat, miszerint az oldal felépítésében, hangulatát tekintve egyfajta lenyomata a hazai közigazgatásnak, azaz (csak nagyon óvatosan kijelentve) mind a magyarorszag.hu oldal, mind a hazai közigazgatás bonyolult, szürke, átláthatatlan (a felhasználók » állampolgárok) számára; valamint hogy valójában az offline közigazgatás jelenik meg az online felületen. Ez esetben valószínűleg az történhetett, hogy az oldal készítői saját elgondolásaik, és nem a felhasználók gondolkodása (illetve az online felületeken megszokott szabályok) alapján csoportosították és rendszerezték az oldalon található információkat. Ugyan az oldal azóta új designt kapott, de a kutatás tapasztalatait figyelembe vevő, esetleg felhasználó-orientált, fent részletezett oldalszervezési törekvések kevésbé figyelhetők meg. Lássunk ezzel kapcsolatban egy kísérleti tekintetkövetéses vizsgálat eredményeit!

6.1.5 Magyarorszag.hu, 2011

A kutatás nem vizsgálta az oldalon található összes menüpont megtalálhatóságát, hanem csak néhány kiemelt funkcióra korlátozódott. Ezek között szerepeltek a weboldalak legjellemzőbb, általánosnak mondható navigációs lehetőségei (e-mail-írási lehetőség, holnap-térkép, keresés a portálon, kezdőoldalra visszajutás, dátum), a magyarorszag.hu információi alapján a leggyakrabban keresett funkciók, kattintási lehetőségek („Adó-és járulékbevallás”, „Család, otthon”, „Cégkereső”) és egyéb, témaspecifikus menüpontok: „Nem találja? Telefonáljon!”, „Keresési tippek”, „A legkeresettebb ügyek témák szerint”, „Hívjon – ügyfélvonal 198”), valamint a magyar címer. 14

TÁMOP-4.2.1/B-09/1/KMR-2010-0005

20

Noha a teljes kutatást megismételni nem is, ám a főoldalról eye-tracking felvételt készíttetni sikerült, mégpedig az Atreo Research jóvoltából. A vizsgálat 2011 áprilisában készült egy más témájú egész napos workshopon, ahol a workshop résztvevőinek lehetőségük nyílt kipróbálni a vizsgálatot. A kutatás során a felhasználókat egyszerűen arra kértük, hogy tekintsék meg a magyarorszag.hu főoldalát. A minta mérete csekély volt, így kizárólag az elkészült eye-tracking felvételek alapján tanulságot levonni az oldal felépítésével és használhatóságával kapcsolatban nem lehet, és nem is érdemes. Azonban figyelembe véve a 2007-es kutatás eredményeit, egy rövid gondolatkísérletet megér. A vizsgálat eredményeinek bemutatására hotspot, scanpath analízis és key-performance indicator képek készültek, röviden ezeket mutatom be és a korábbi kutatás eredményei-

nek tükrében tömören elemzem is őket. 8. ábra: Magyarország.hu, hotspot kép (2010. március 1.) Az elkészült hotspot kép (lásd: 8. ábra) szerint az “Aktuális” és a “Katalógus” menüpontok emelkednek ki a vizuális felületből, emellett hangsúlyosnak számít még a vízszintes menüsor is. Több, kisebb foltban tekintette meg a vizsgálati alany a fehér fejlécet is. Hogy itt pontosan mi és miért köthette le a figyelmét, egy esetleges online fókuszcsoportos vizsgálat során tudtuk volna megkérdezni. Láthatóan érdekes pontok voltak a következők: magyarorszag.hu felirat, mo.hu logó, Ügyfélkapu logó, belépés funkció és a keresés box.

TÁMOP-4.2.1/B-09/1/KMR-2010-0005

21

9. ábra: Magyarország.hu, scanpath analízis (2010. március 1.) Ugyanezt szemlélteti a scanpath analízis során készült kép is (lásd: 9. ábra), azonban a sorrendiséget (tekintet mozgásának a sorrendjét) is szemlélteti, vagyis: Katalógus (tartalmi rész ) »» Aktuális (tartalmi rész ) »» Fejléc »» eztán pedig a menüsor, balról-jobbra. A key-performance indicator adatelemzési módszer a vizuális felület egyes pontjaira fordított mértékét szemlélteti vizuálisan, vagyis azt, hogy a felhasználó a vizsgálat mekkora százalékában tekintette meg a felület egyes elemeit.

10. ábra: Magyarország.hu, hotspot kép (2010. március 1.)

TÁMOP-4.2.1/B-09/1/KMR-2010-0005

22

Az eredményből (lásd: 10. ábra) látható, hogy az egyes, előre meghatározott tartalmi blokkok között a sorrend a következő volt:

-

Tartalmi rész (itt: lila), Fejléc (itt: narancssárga), Menüsor (itt: sötétzöld),

vagyis ebben a sorrendben oszlott meg a felhasználó figyelme az oldal felületén. Amennyiben az oldal tulajdonosa az általa legfontosabbnak tartott tartalmat az “Aktuális” és a “Katalógus” funkciók alatt helyezi el, akár még optimális is lehet az elrendezés. Azonban használhatósági szempontból érdemes lenne elgondolkodni azon, hogy egy olyan, navigáció-hangsúlyos oldalon, mint a magyarorszag.hu site, jó-e, ha a figyelem ennyire a tartalmi részeken koncentrálódik, illetve hogy jó-e, ha ennyire leköti a fehér fejléc (amely tartalmat gyakorlatilag egyáltalán nem szolgáltat) a felhasználók figyelmét. Ezen túlmenően: érdemesebb lenne-e a felhasználói figyelmet jobban koncentrálni a menüsorra, amely most – a pilot mikro-kutatás szerint – a site kezdőoldalát tekintve gyakorlatilag harmadlagos. 6.2

A felhasználói szokásokra alapozva: BP13.hu

Ritkán találkozni olyan hazai önkormányzati weboldallal, amelyen látszik, hogy tervezői az oldal létrehozása és felépítése során tekintettel voltak a felhasználói szokásokra, a felhasználói észjárásra. Az alábbiakban egy ilyen, felhasználóbarát közigazgatási site-ot, Budapest XIII. kerületének weboldalát mutatom be (a bemutatásról lásd bővebben: Herendy, 2011/b). Az oldal érdekessége, hogy az oldalt megnyitva nem az – önkormányzatok esetében jellemző, – általában megszokott menüsorral és menüpontokkal találkozik a felhasználó, hanem a leggyakrabban keresett önkormányzati ügyeket találja, A-tól Z-ig rendezve (lásd: 11. ábra)15.

Az oldal jelen elemzésekor egyetlen fókusz a főoldal felépítése, és a főoldal felépítését meghatározó előzetes kutatások.

15

TÁMOP-4.2.1/B-09/1/KMR-2010-0005

23

11. ábra: http://www.budapest13.hu/

Az oldal 2009 folyamán újult meg, 2009 novemberében vált elérhetővé. A tervezés16 elkezdésétől a végleges site publikálásáig nagyjából fél év telt el. Az oldal kivitelezője a tervezés első szakaszában, az önkormányzati oldalak tervezésének jellemző és bevett metódusától eltérően – amikoris elsősorban az önkormányzat részéről közzéteendő tartalmakat, a hivatal „gondolkodásmódját” alapul véve rendezik menüpontok alá – a kerületi lakosok igényeit igyekezett megismerni. Ennek érdekében a tervezés első lépéseként analitikai elemzést készítettek és kérdőíves felmérést végeztek17. Az analitikai elemzés során feltárták, hogy melyek a meglévő weboldalon a legnépszerűbb tartalmak. Az elemzés számai azt mutatták, hogy a legtöbben okmányirodai információt, nyitvatartást, elérhetőségeket, kerületi intézményeket kerestek. Ezek mellett megtudták azt is, hogy a kerületi lakosok közül a legtöbben ügyintézési céllal érkeznek az oldalra, illetve azt is, hogy rövid, célratörő látogatások a jellemzők. Ezeket az eredményeket erősítette meg annak feltárása is, hogy a Google-ból milyen kulcsszavakra érkeznek a látogatók. A Google statisztikája szerint a vizsgált időszakban a legnépszerűbb keresőszavak a következők voltak: okmányiroda, pályázat, állás, elérhetőség, jogosítvány, ügyintézés, igazolvány. A kérdőíves kutatás során az önkormányzat weboldalán jelent meg egy popup-ablak, ebben lehetett a kérdőívet kiküldeni. A kitöltés önkéntes részvétellel zajlott, és 512 lakos Tervező: Kirowski Az oldal tervezési folyamatát a tervezőtől kapott információk alapján mutatom be. Az önkormányzat az e-mailes és telefonos megkeresésre nem reagált. 16 17

TÁMOP-4.2.1/B-09/1/KMR-2010-0005

24

töltötte ki. A kérdőíves kutatásban arra kérték meg a válaszadókat, hogy a saját szavaikkal mondják el, milyen céllal érkeztek az oldalra. Ebből azonosítani tudták, hogy a kiemelt témákat pontosan hogyan érdemes megfogalmazni a kiemelt menüben, annak érdekében, hogy a látogatók számára egyértelműen azonosíthatóak legyenek. A kérdőíves felmérés és az analitikai elemzés segített abban, hogy a website létrehozása során nem csak a tartalom elrendezésekor, hanem annak elnevezésekor is tekintettel legyenek a felhasználók észjárására. Az elkészült site főoldalán – téma szerint kiemelve – megtalálhatók a leggyakrabban keresett funkciók, lehetőség szerint úgy elnevezve, ahogyan a felhasználók keresik/keresték azokat. A Kirowski elmondása szerint a téma-kiemelések ötlete, vagyis a nyitóoldalon használt, felhasználói cél alapú navigáció az angolszász (főleg angol és ausztrál, best practice) közigazgatási oldalak esetében megfigyelhető, ahol már teljes egészében a felhasználó célja – miért érkezik az adott oldalra? – a navigáció alapja. Annak érdekében pedig, hogy a felhasználót megfelelőképpen segíteni tudják a tájékozódás során, tematikus directory van a nyitóoldalakon. Erre jó példa a http://www.brightonhove.gov.uk/ website is. Az angol példán (lásd: 12. ábra) megfigyelhető, hogy a főoldalon gyorslinkeket, és ABC szerint kereshető témákat helyeztek el.

12. ábra: http://www.brighton-hove.gov.uk/

Vagyis: nem a polgármesteri köszöntő vagy a helyi hírek vannak fókuszban, hanem elsődleges cél a felhasználók segítése abban, hogy a lehető leggyorsabban megtalálhassák a keresett tartalmat. Visszatérve a 13. kerület weboldalának felépítésére, az oldalra érve a felhasználók ötféle funkció-csoport és kiemelt ügyek közül választhattak. Ezek közül az online

TÁMOP-4.2.1/B-09/1/KMR-2010-0005

25

ügyintézés (Elektronikus ügyindítás, Helyi adók, bírságok online befizetése), az Okmányiroda (kiemelten: jogosítvány, lakcímkártya és személyi igazolvány ügyintézés) és az Önkormányzat elérhetőségei nagyobb boxban, valamint a kerület fontosabb intézményeinek címe és telefonszáma szintén elérhető a főoldalról.

13. ábra: Kiemelt ügyek a főoldalon A site vizuális felépítése is a felhasználók gondolkodásmódját követi, pl. a keresőablak oda került, ahol általában keresni szoktuk: a jobb felső sarokba, ill. a kiemelt menüpontok száma is követi a 7+-2 szabályt. Mindemellett barátságos szín-, és formavilág jellemzi az oldalt. Az ilyen, és ehhez hasonló megoldások – amelyek úgy készülnek, hogy az önkormányzat (ill. a tervező) a tervezés során figyelembe veszi a felhasználók igényeit – vihetnek bennünket közelebb olyan közigazgatási portálok létrejöttéhez, amelyek használata során a felhasználóban nem merülnek fel felesleges kérdések, és nem érez frusztrációt. Vagyis: ergonomikusabbak és ésszerűbbek, nemcsak megrendelői, de felhasználói szemmel nézve is. Ez jórészt szemléletváltás (paradigmaváltás), és nem feltétlenül technológiai háttér kérdése. A fenti elemzés alapvetően 2010 novemberében és decemberében készült, és kizárólag a vizsgált weboldal főoldalára koncentrált. Jelen publikáció elkészítésekor a szerző rápillantott még az oldalra. Látható, hogy tavaszra a főoldal képe megváltozott: napsütéses tematika váltotta fel a karácsonyi hangvételű családi képet (lásd: 14. ábra).

TÁMOP-4.2.1/B-09/1/KMR-2010-0005

26

14. ábra: bp13, 2011. május 10.

6.3

Remeteszolos.hu

Remeteszőlős oldala igazi, a web 1.0-ás időszakból ránk maradt, újratervezésért kiáltó site. Az alábbiakban röviden elemzem az oldalt, általános usability-szakértői szemmel. Vagyis a leírtakat nem kutatásra alapozom, hanem korábbi tapasztalataimra alapozva tekintem át az oldallal kapcsolatos első benyomásokat, a célcsoportot, a navigációt, designt és tartalmat, közben pedig módosítási javaslatokat is teszek. Az oldalt felületesen áttekintő látogató azonnal látja, hogy az oldal láthatóan gondozott, bizonyos aloldalain viszonylag gyakran frissített18. Hiányosságai abból adódnak, hogy (vélhetően, elkészülte óta) kicsit elszaladt az idő, így a felhasználók általános elvárásai és az online körülmények is változtak. Az oldal felépítésében, designját és színvilágát tekintve alapvetően rendezett, ám több szempontból sajnos idejétmúlt. Emellett több hiányossága is van, pl. nem érhető el vakbarát verzió az oldalon (ami egyébként programozás szempontjából viszonylag egyszerűen megoldható lenne). Célcsoport: Az oldal célközönsége vélhetően a helyi lakosság, vállalkozók, turisták (?), érdeklődő befektetők (?). Összetételükből adódóan vélhetően többféle információ is érdekelheti őket, nem kizárólag a helyi-önkormányzati hírek. Navigáció: Az oldal a jelenlegi formájában igen nehezen áttekinthető, a tervezéskor még a legalapvetőbb használhatósági szabályokat sem vették figyelembe. Többek között pl. nem egyértelmű, hogy melyik a főmenü, és hogy pontosan mit látunk a bal oldali boxban. Ennél fogva navigációs szempontból nem egyértelmű a felhasználó számára, hogy

A kézirat készültekor – 2011. május 27 – a legutóbbi meghívó a képviselő-testület május 30-i ülésére szól

18

TÁMOP-4.2.1/B-09/1/KMR-2010-0005

27

hol tartózkodik az oldalon belül, így vélhetően az sem tiszta számára, hogy a baloldali menüsor éppen minek az almenüjét jelenti. Egy esetleges újratervezés során érdemes lenne egyértelművé tenni, hogy a felhasználó hol tartózkodik a teljes oldal belső szerkezetét tekintve, illetve átgondolt menürendszert lenne érdemes létrehozni. Ez többféleképpen is történhet, és talán az egész oldal tekintetében ez a leglényegesebb kérdés. Megoldás lehet pl. ha eldöntik, hogy felső sori vagy baloldali navigációt szeretnének. (E sorok írója a vízszintes navigációt javasolja.) Megoldás lehet pl. legördülő menüt alkalmazni, vagy a főmenük szerint aloldalakat létrehozni. Azonban ebben az esetben is jelezni kell a felhasználónak, hogy hol tartózkodik éppen az oldal hierarchiáját tekintve. Ennek érdekében érdemes lenne az oldalon ún. webmorzsákat (breadcumbs) elhelyezni: ezek segítik a felhasználót az oldalon való navigációban. Jelzik, hogy hol tartózkodik éppen az oldal menüszerkezetében. Design: Az oldal színvilága alapvetően rendben van, összességében azonban kissé idejétmúlt, szürke és szomorú. Érdemes lenne már a főoldalon 1-2 jellegzetes, meleg színvilágú képet elhelyezni, ezáltal barátságosabb lesz az oldal hangulata is. A design része a tipográfiai kérdések rendezése is. Ebből a szempontból megemlítendő, hogy a jelenlegi oldalon a betűtípusok, betűméretek használata kissé öncélúnak hat. A főoldalon legalább 4-5 féle betűtípus található, és a betűméret sem egységes. Ennél fogva előfordul, hogy a szöveg nagyobb, mint a cím. Tartalom: Jelenleg hírek-információk-meghívók stb. tekintetében elég nagy az összevisszaság az oldalon. A főoldalon még 2009. februári közmeghallgatással kapcsolatos információk is elérhetők, ezek ide már talán feleslegesek. Érdemes lenne a korábbi, öregebb híreket hírarchívumba rendezni. Hírarchívum jelenleg is létezik, azonban nem tartalmaz híreket és olyan „baloldali menüre” utal – ami valójában nem létezik. Előfordul az is, hogy nem az található menüpont alatt, amint az sugall. Pl. a „Hírmondó” link alatt (ahol alapvetően híreket vár a user) a „Remetevölgyi Hírmondó” számai láthatók, azonban a frissülés lehetne valamivel gyorsabb: az elemzés elkészítésekor 2010. áprilisi szám volt a legutolsó frissítés.

Záró gondolatok Az esettanulmányok alapján talán elfogadható annak indokoltsága, hogy érdemes tesztelni, a fejlesztés során a felhasználók igényeire és online viselkedési szokásaira tekintettel lenni. Látható, hogy az az önkormányzati oldal, amely fejlesztése során figyelembe vették a felhasználói szokásokat, használhatóbb, barátságosabb és user-barátabb lett. Mint ser experience researcher, a téma kutatója, bízom benne, hogy mind több közigazgatási szerv lesz idővel tekintettel az ügyfélre éppúgy online, mint offline.

Bibliográfia

28

TÁMOP-4.2.1/B-09/1/KMR-2010-0005

BODOR, P., ILLÉS, A. és SÍKLAKI, I. (2007): Bodor Péter & Illés Anikó & Síklaki István. É.n., H.n., K.n. Kézirat. DUCHOWSKI, Andrew T., (2007): practice pp. 51--52. Springer – Verlag, London.

Eye

Tracking

Methodology,

Theory

and

FAULKNER, Laura (2003) Beyond the five-user assumption: Benefits of increased sample sizes in usability testing. In: Behavior Research Methods, Instruments, & Computers. Austin, Texas: University of Texas. HÁMORNIK Balázs Péter – Az érzékelés és észlelés szerepe termékélményeinkben In: IZSÓ Lajos – BECKER György (2011): Termékélmény Akadémiai kiadó, Budapest HERENDY Csilla (2011/a): Kevés a józan paraszti ész Budapest, Napi gazdaság, 2011. május 11. HERENDY Csilla (2011/b): Önkormányzatok online. A felhasználóbarát weboldalaktól a webkettes megoldásokig. E-Government Alapítvány a Közigazgatás Modernizációjáért, Budapest. HERENDY Csilla (2009): Herendy Csilla – Kornhoffer Tünde – Németh Ildikó e-Ügyfélképzés. Útmutató elektronikus szolgáltatások használatához. E-Government Alapítvány a Közigazgatás Modernizációjáért, Budapest. HERENDY Csilla (2008): Herendy Csilla – Murányi Péter Településmarketing az információs társadalomban. E-Government Alapítvány a Közigazgatás Modernizációjáért, Budapest. KRUG, Steve (2008): Ne törd a fejem! HVG, Budapest. NIELSEN, Jacob – T.K. LANDAUER (1993): A mathematical model of the finding of usability problems. In: Proceedings of Conference of Human Factors in Computins Systems: INTERCHI ’93 (Amsterdam), pp. 206-213. ACM Press, New York. NIELSEN, Jacob (2000) Why You Only Need to Test With 5 Users? http://www.useit.com/alertbox/20000319.html Utolsó letöltés: 2011. május 10.

TÁMOP-4.2.1/B-09/1/KMR-2010-0005

29

NIELSEN, Jacob (2004) - Card Sorting: How Many Users to Test http://www.useit.com/alertbox/20040719.html NIELSEN, Jacob (2006): F-Shaped Pattern For Reading Web Content http://www.useit.com/alertbox/reading_pattern.html Utolsó letöltés: 2011. május 10. SÍKLAKI István (2006): Vélemények mélyén. A fókuszcsoport módszer, a kvalitatív közvélemény-kutatás alapmódszere, pp 82--101. Kossuth Kiadó, Budapest SNYDER, Carolyn (2003) Prototyping: The Fast and Easy Way to Design and Refine User Interfaces. H. n.: Morgan Kaufmann. SPENCER, Donna (2009): Card Sorting: Designing Usable Categories. New York: Rosenfeld Media. www.rosenfeldmedia.com/books/cardsorting/ TULLIS, Tom - WOOD, Larry (2004): How Many Users Are Enough for a Card-Sorting Study? UPA 2004 Conference, Minneapolis, MN, USA. Jun-2004. http://websort.net/articles/Tullis&Wood.pdf

WASEDA University Institute of e-Government, Japan: 2006 World e-Government Ranking by Waseda University Institute of e-Government, Japan, et al. http://www.digitaldivide.net/news/view.php?HeadlineID=955.