Másodfokú eljárások osztály Iktatószám: Ügyintéző:
Tárgy:
A Nemzeti Hírközlési Hatóság Elnöke, mint másodfokú szerv (Név, cím) fellebbezésére amelyet a Nemzeti Hírközlési Hatóság Hivatala nevében eljáró Nemzeti Hírközlési Hatóság Hivatala Miskolci Igazgatóság … számú határozata ellen nyújtott be - az alábbi
határozatot hozta: …. fellebbezését e l u t a s í t o m, a Nemzeti Hírközlési Hatóság Hivatala Miskolci Igazgatóság (továbbiakban NHHH Miskolci Igazgatóság) … számú határozatát az indokolás kiegészítésével
h e l y b e n h a g y o m. A határozat jogerős, ellene fellebbezésnek helye nincs! A határozat ellen a kézhezvételtől számított 30 napon belül keresettel fordulhat az elsőfokú határozatot hozó szerv székhelye szerint illetékes megyei bírósághoz jogszabálysértésre hivatkozással, a tárgyi illetékfeljegyzési jogra tekintettel illeték előzetes lerovása nélkül. A keresetnek a határozat végrehajtására halasztó hatálya nincs. A keresetben kérheti a bíróságtól a határozat végrehajtásának felfüggesztését. A keresetlevelet az elsőfokú határozatot hozó szervnél, vagy az illetékes bíróságnál kell benyújtani. Ha a keresetet közvetlenül a bíróságnál nyújtja be, köteles a felülvizsgálni kért közigazgatási határozat eredeti példányát vagy másolatát csatolni. Nem kell a közigazgatási határozatot csatolni, ha az arra vonatkozó szükséges adatokat a keresetlevél tartalmazza.
Indokolás Az NHHH Miskolci Igazgatóság … panaszügyében indult eljárása során a … számú határozatában megállapította, hogy a MATÁV Rt. (1122 Budapest, Krisztina krt. 55.) az Előfizetői Szerződésben – és az annak elválaszthatatlan részét képező Általános Szerződési Feltételekben – valamint a vonatkozó jogszabályokban foglaltak szerint járt el.
A határozat ellen fellebbezést nyújtott be … , melyben ügye felülvizsgálatát, és a határozat megváltoztatását kérte.
Indokolása szerint: • Véleménye szerint kizárólag valamilyen hiba idézhette elő, hogy számlázásra került a több napon át tartó kék-számos hívás. Az, hogy e hiba okát nem sikerült a MATÁV-nak felderítenie, nem róható az előfizető terhére. • A határozat szerint a panaszos nem bontotta az általa kezdeményezett kapcsolatot. A hívásrészletező alapján megállapítható, hogy mialatt egy kék-számmal álltak kapcsolatban, több helyi és helyközi hívást is lebonyolítottak. Álláspontja szerint ez csak úgy lehetséges, hogy a vonaluk nem volt foglalt. Laikusként úgy gondolja, hogy a határozatban foglaltak és a további hívások teljességgel kizárják egymást. • A beszerzett szakvélemények szerint sem a faxmodem sem a riasztórendszer hibája nem okozhatta a téves kapcsolásokat, a telefonkészüléken keresztül pedig az előzőek miatt nem produkálhatták a vitatott hívást. • Minden bizonnyal a hívott oldalról is kontrollálható, hogy milyen hívás érkezett be hozzájuk, és tartott több mint 100 órán keresztül. Ennek tisztázására a hatóságnak lehet lehetősége. • Jogszerűtlennek tartja, hogy senkitől sem kapott választ arra, hogy a hívás alatt hogyan lehet telefonbeszélgetéseket folytatni. • A Fővárosi Vízművekkel semmilyen kapcsolata sincs, a hívások kezdeményezésének időpontjában ebédszünet volt, így nem tartózkodott ott senki. • Reményei szerint ésszerű indokai alapján valaki belátja, hogy a számlázott hívások nem történhettek meg. A másodfokú eljárás során – az elsőfokú eljárást és határozatot, valamint a fellebbezésben foglaltakat megvizsgálva – az alábbiakat állapítottam meg: A … vezérszámú ISDN állomás előfizetője képviseletében eljáró … reklamációt nyújtott be a MATÁV Rt. által kibocsátott … számú számlával kapcsolatban, melyben a részére kiszámlázott hosszú tartásidejű hívások díjait kifogásolta. Az elektronikus hírközlésről szóló 2003. évi C. törvény (Eht.) 138. § (7) bek.-e szerint ˝ha az előfizető a szolgáltató által követelt díj összegszerűségét vitatja, a szolgáltatónak kell bizonyítania, hogy a hálózata az illetéktelen hozzáféréstől védett és számlázási rendszere zárt, a díj számlázása, továbbá megállapítása helyes volt. Ellenkező bizonyításig nem terheli számlázási rendszere zártságának vonatkozásában külön bizonyítási kötelezettség a szolgáltatót, ha számlázási rendszere zártságát a miniszter által kijelölt tanúsító szervezet tanúsítja˝. A MATÁV Rt. Általános Szerződési Feltételei szerint számlareklamáció esetén a felszámított díj számlálásának és megállapításának helyességét a szolgáltató úgy bizonyítja, ha igazolja, hogy a kifogásolt időszakban a számlázás helyességét érintő műszaki hiba nem fordult elő, számlázási rendszere zárt és hitelesített, valamint az előfizető vonala és annak elemei megfelelnek a hálózat védelmére vonatkozó előírásoknak. A szolgáltató … ügyiratszámú levelében a panaszt elutasította azzal, hogy az általa végzett vizsgálat eredménye szerint a vitatott időszakban többletszámlázásra utaló körülmény, műszaki hiba nem fordult elő, a számla végösszege helyesen tartalmazta a ténylegesen igénybevett szolgáltatások díját. 2
A szolgáltató elutasítását követően a panaszos 2004. ….án az NHHH Miskolci Igazgatósághoz fordult. Beadványában előadta, hogy a MATÁV Rt. ügyfélszolgálatánál megreklamált egy bizonyos kék szám hívását és a hozzátartozó 51.207.-Ft-ot. A reklamációra 2004. …..-án elutasító választ kapott. Nem ismeri a vitatatott telefonszámot. A 24 órás számlázott beszélgetés alatt ugyanazon hívószámról a vonalban lévő hívott felet lehetett hívni, és erre is történt számlázás, sőt másokkal is lehetett beszélgetést folytatni. Érthetetlennek tartja, hogy a kék szám hívása 6 napon keresztül másodpercre ugyanazon időpontban történt. Az Eht. 67. § (1)-(2) bek.-e szerint ˝a hatóság az elektronikus hírközlési piac zavartalan, eredményes működésének, az elektronikus hírközlési tevékenységet végzők és a felhasználók érdekei védelmének, a tisztességes és hatékony piaci verseny fenntartásának elősegítése, valamint e törvény egyéb céljai megvalósítása érdekében hatósági jogkörében hatósági felügyeleti ellenőrzés keretében piacfelügyeleti tevékenységet végez. A hatóság piacfelügyeleti tevékenysége során figyelemmel kíséri az elektronikus hírközlési piac működését, az arra vonatkozó jogszabályokban, a hatóság határozatában, valamint az előfizetői szerződésben foglaltak megtartását, és arról elemzést készít.˝ A hírközlési hatóság jogalkalmazó szerv, vizsgálata előfizetői panaszok, bejelentések esetén a fent idézett hatályos jogszabályi rendelkezés alapján annak megállapítására irányulhat, hogy a szolgáltató eljárása megfelelt-e a vonatkozó hírközlési jogszabályokban és az előfizetői szerződésben - és annak elválaszthatatlan részét képező Általános Szerződési Feltételekben - foglaltaknak. Az elsőfokú hatóság … számon adatszolgáltatást kért a MATÁV Rt.-től, és vizsgálatot tartott az előfizetői hálózatszakaszon. A helyszínen felvett jegyzőkönyv szerint az ellenőrzés időpontjában a hálózat zárt. A szolgáltató a … számú és a … számú levelében tájékoztatást adott az előfizetői hálózatrész kialakításáról, védettségi besorolásáról, és mellékelte az üggyel kapcsolatban keletkezett dokumentumok másolatát. Nyilatkozott arról, hogy a kérdéses időszakban idegen kivitelező nem dolgozott a tápterületen, és az ügyfél vonaláról nem történt hibabejelentés. Jelezte továbbá, hogy a vitatott kapcsolat nem bontódott el, úgynevezett tartóhívásba került, melyet a főközpont is feljegyzett. A call center nem minden menüpontja ad időzített hívott oldali bontást, ezért a kérdéses kapcsolat egészen ….-én 0 óra 45 perc 34 másodpercig fennállt, és feltehetően valamilyen külső beavatkozás (pl. alközpont újraindítás) hatásárára hívott oldali bontással ért véget. Az NHHH Miskolci Igazgatóság az eljárás során az alábbiakat állapította meg: • A panaszolt időszakban (……..) az előfizető részéről hibabejelentés nem történt. • A szolgáltató nyilatkozata szerint a panaszolt időszakban idegen kivitelezők nem dolgoztak az előfizetői hálózaton. • A szolgáltató számlázási rendszerének zártsága az Eht. 138. § (7) bek.-ében foglaltak értelmében megfelelő. • A távbeszélő központ és annak rendezője fokozott védelmi osztályba sorolt. • A helyi hálózat zártsága és védettsége – az előfizetőt érintő része tekintetében – kielégíti az alap védettség előírásait. 3
• A vitatott hívás – melynek során egy négyes szám is betárcsázásra került - a Fővárosi Vízművek call-centerében került végződtetésre. Mivel a call-center menürendszerében a hívott oldali késleltetett bontások nem mindig, vagy egyáltalán nincsenek beállítva, a hívó fél nem megfelelő bontása következtében a kapcsolat tartásba került, így a kifogásolt hívás a hívásrészletezőn rögzített időpontig fennmaradhatott. A kapcsolatot a hívott oldali berendezés bontotta el. Az NHHH Miskolci Igazgatóság a rendelkezésére álló dokumentumok és a 2004. …..-én végzett helyszíni vizsgálata alapján ... számon hozta meg döntését, mely ellen … jogorvoslati kérelmet terjesztett elő. A panaszbeadvány és a fellebbezés indokaival kapcsolatos észrevételek: • … állítása szerint nem ismerik a kérdéses kék számot, mely ráadásul hol hat, hol hétjegyű. Az előfizetői hálózat a szolgáltatás-hozzáférési pont és a távbeszélő központ közötti távközlési összeköttetést biztosító eszközök összesége, mely akkor tekinthető zártnak és védettnek, ha kiépítése megfelel az MSZ 17128-1-2-3:1997 szabványsorozat előírásainak. Az NHHH Miskolci Igazgatóság …….-én végzett helyszíni vizsgálata szerint a hálózat - panaszost érintő része - és annak elemei megfeleltek az említett szabvány előírásainak. Ezen túlmenően ISDN vonalhoz való illetéktelen hozzáférés egyszerű eszközökkel nem megoldható, a szolgáltatás jogosulatlan igénybevételét a szabványban előírt fizikai és adminisztratív intézkedéseken túl tovább nehezíti, hogy ahhoz speciális eszközre (ISDN NT) és ismeretekre is szükség van. A rendelkezésre álló dokumentumok alapján a hívó kiléte nem, azonban az megállapítható, hogy a … szám hívását a … számról kezdeményezték. A … hívásrészletezője szerint az ISDN telefonról 2004. ….én 12 óra 58 perc 12 másodperc és 13 óra 07 perc között négy hívás történt a … számra. A négy hívás közül az első, harmadik és negyedik néhány percig tartott, a számlázó rendszer a szabályos hatjegyű kék szám hívószámán kívül mást nem regisztrált, mindegyik kapcsolat megfelelt egy call centeres hívás átlagos idejének. A panaszügy tárgyát képező hívás a második volt, 13 óra 00 perc 25 másodperckor indult, és 5 nap 11 óra 45 perc 9 másodpercig tartó tarásidővel ért véget, és ez idő alatt a számlázó rendszer mind a hívó mind a hívott fél terhére számlázott. Ezt a hívást feltehetően a hívó egy téves vagy véletlen gombnyomással tartásba tette - és nem észlelve azt, hogy a kapcsolat nem bomlott el – újra hívta a számot. A műszaki híváslista alapján megállapítható, hogy ilyen tartásba helyezett hívások más alkalommal is előfordultak, ez feltehetően a felhasználó helytelen kezelésének az eredménye. Jelen esetben a szükségesnél eggyel több, egy 4-es számjegyet is bebillentyűzött a hívó (jóllehet a 4-es menüpontot nem érte el), ez az oka, hogy hét számjegyet regisztrált a rendszer. • A reklamáció második indoka az volt, hogy a hosszú tartásidejű hívás alatt a telefonról lehetett hívást kezdeményezni és hívást fogadni. Ebben igaza van a panaszosnak, azonban ez nem zárja ki azt, hogy a vitatott hívás ez idő alatt nem állhatott fenn. Az ISDN alapcsatlakozás 2 db 64 kbit/s sebességű B csatornából és 1 db 16 kbit/s sebességű jelzésátviteli (D) csatornából áll. A két B csatorna az igényeknek megfelelően egyidőben egymástól függetlenül és együttesen is igénybevehető. Attól tehát, hogy az egyik B csatorna napokig foglalt volt, a másik B 4
csatornán keresztül mind a kimenő mind a bejövő hívások felépülhettek, az előfizető a tartósan foglalt ISDN csatorna hiányát a rendelkezésére álló másik B csatorna miatt nem vette észre. • … érthetetlennek tartja, hogy a kék szám hívása 6 napon keresztül másodpercre ugyanabban az időpontban – 13 óra 00 perc 25 másodperc - történt. A hívások időtartamát mérő rekord a telefonközpontok számlázó rendszerében csak a hívás kezdetének és végének az időpontját jegyzi fel és ennek alapján számolja ki a tartásidőt. Egy több napig tartó hívás tartásideje ebből a két adatból nem számítható ki, ezért a rendszer úgy működik, hogy ha egy hívás tartásideje elérte a 24 órát, akkor a telefonközpont erről elkészít egy hívásrekordot, mintha egy önálló 24 órás hívás lenne, és az időszámláló tovább számol. Az 5 nap 11 óra 45 perc 9 másodpercig tartó hívásról összesen 6 hívásrekord keletkezett, ezek azonban egyetlen hívás adatai. A fellebbező által leírt három indok közül egyik sem mond ellent annak, hogy panasz alapját képező hívás fennállt, ugyanakkor nyilvánvaló, hogy senkinek nem állhat szándékában több mint öt napon keresztül tartásba helyezni a … felépült kapcsolatot. Nem vitatható, hogy a kérdéses kapcsolat nem szándékosan, hanem véletlen kezelési hiba folytán maradt fenn napokig. A dokumentumok nem rögzítik pontosan az ISDN végberendezés típusát, azonban tény, hogy nem mindegyik ASCOM Eurit készülék jelzi a tartásba tett hívás tényét. Megállapítható, hogy a hosszú tartásidejű hívás fennállhatott úgy a ……... telefonján, hogy azt a használók nem vették észre. Megállapítható az is, hogy a call center menürendszerében a hívott oldali késleltetett bontások nincsenek beállítva. Az előfizetői készülék nem megfelelő kezelése és a … helytelen üzemmódja miatt a MATÁV Rt. kontra … ügyben a szolgáltatót nem terheli felelősség. Felhívom a fellebbező figyelmét arra, hogy az előfizetői szerződés polgári jogi szerződés, az ebből adódó vitás ügyeket (ilyen a díjvita is) a feleknek polgári peres eljárásban kell rendezniük az illetékes polgári bíróság előtt, mivel e kérdés eldöntésére a hírközlési hatóságnak nincs hatásköre. A rendelkezésemre álló iratok szerint az NHHH Miskolci Igazgatóság helyesen, a vonatkozó jogszabályoknak megfelelően járt el. A fentiekre tekintettel, az elektronikus hírközlésről szóló 2003. évi C. törvény (Eht.) 16. § 1) pontjában, valamint az államigazgatási eljárás általános szabályairól szóló - többször módosított - 1957. évi IV. törvény (Áe.tv.) 66. §-ban írt hatósági jogkörömben eljárva, a már hivatkozott jogszabályi rendelkezések alapján a rendelkező részben foglaltak szerint határoztam. A határozat meghozatalánál a bírósági felülvizsgálat lehetősége tekintetében az Eht. 37. § (2)-(3) bek.-ben és az Áe.tv. 72. § (1)-(2) bek.-ben foglaltakat, a keresetlevél illetéke tekintetében pedig az illetékekről szóló 1990. évi XCIII. törvény 62. § (1) bek. h) pontban foglaltakat vettem figyelembe.
Budapest, ...
az NHH Tanács Elnökének átruházott hatáskörében: 5
dr. Rácz Zsolt alelnök
A határozatot kapják: 1. 2. 3. 4.
... MATÁV Rt. NHHH Miskolci Igazgatóság Irattár
1502 Budapest 112. Pf.:520/1. 3501 Miskolc, Pf.:391.
6
