Használói elégedettség mérés eredményei
A használói elégedettség mérés során 14 kérdést tettünk fel olvasóinknak, kérdőív formájában. A kérdőívet kitöltők száma 172 fő. A megkérdezettek között a Központi Könyvtár és a Fiókkönyvtár felnőtt olvasói egyaránt jelen vannak. A kérdőív kitöltése önkéntes és anonim volt. Kétszer annyi nő válaszolta meg a kérdéseket, mint férfi. (65% : 35%) A megkérdezettek 60 %-a középkorosztályba tartozott 30 és 69 év között, zömmel középiskolai és egyetemi, főiskolai végzettséggel rendelkező nyugdíjas. tapasztalatunk, hogy a fiatalok nem igazán szeretnek ilyen felmérésekbe bekapcsolódni. Ez ebben az esetben is így volt. Könyvtárhasználatot megnehezítő problémának 12-en a látási nehézségeket említették. Rákérdeztünk arra is, hogy mióta tagja a könyvtárnak. A válasz 53 %-ban 5 évnél régebbi tagságot említett. (Egy évnél kevesebb ideje tag a könyvtárban 13%) 64 %-uk csak a kitöltés helyszínét használja, más könyvtárba nem jár . A fennmaradó 36% a Debreceni Egyetem könyvtárát, a Benedek Elek fiókkönyvtárat, a József Attila telepi könyvtárat, az István úti könyvtárat, a Libakerti és z Újkerti könyvtárat használja még. Egyéb, nem helyi könyvtár használataként többek között az Egyetem Liszt Ferenc Karának könyvtára van megjelölve, a Fővárosi Szabó Ervin Könyvtár, és a Budapesti Üzleti és Kommunikációs Főiskola. Arra a kérdésre, hogy milyen gyakran látogatja a könyvtárat, 33% a havonta egyszer választ adta, ami azt jelenti, hogy kihasználja a kölcsönzési határidőt az olvasók egyharmada. 7% alkalomszerűen jár, 10% naponta. A szolgáltatások igénybevételénél több válasz is megengedett volt. Ahogy az várható volt, legtöbben (86%) könyvet kölcsönöznek, ezért járnak könyvtárba. 43 % a helyben olvasást is preferálja. Ez az olvasótermi állomány intenzív használatát igazolja – hiszen a hírlapolvasás külön lett kérdezve, és a 24%-kal még előkelő helyet foglal el. A DVD –k kölcsönzése 23 %kal meglepően magas mivel napjainkban a letöltések korát éljük. Ez visszaigazolja a beszerzés szükségességét. A magyarázat talán a válaszolók korában keresendő. Ők már nem a huszonéves korosztály.
A rendezvényekre érkezik a válaszolók20 %-a, és számítógépet használni jön 19 %, ami mellé még számítandó az internetezni érkezők 16%-a. Ennek oka egyértelműen az alacsony internetezési tarifa (30 Ft/15 perc). Az, hogy kötészeti szolgáltatásainkat nem jelölte egyetlen olvasó sem, ráirányította figyelmünket arra, hogy a fenti szolgáltatásnak reklámot kell csinálni, mert feltételezhető, hogy nem is tudják, hogy kötésre vállalunk könyveket és szakdolgozatokat, spirálozunk, Születésnapi újságot készítünk. A Helytörténeti Gyűjtemény és Fotótár speciális gyűjteményét 8% jelölte meg, hogy használni szokta, ami nem meglepő, hiszen ez inkább tudományos műhely, mint közkönyvtári szolgáltatás. A zenei gyűjtemény anyagának kölcsönzése 13 %-kal szerepel, ami mindenképp javítandó. Figyelembe véve, hogy a beiratkozási díjaink jelentősen csökkentek, és ez nagyon előnyösen érintette a zeneszerető olvasókat, mindenképp várható lenne nagyobb kölcsönzési kedv. Az is elképzelhető, hogy viszonylag csekély számú használó töltött ki ebben a részlegben kérdőívet, és ez eltorzítja, hátrányosan mutatja a kapott képet. Milyen céllal látogat minket kérdésre 81 %-ban szabadidő eltöltést jelöltek meg, ezt követte a munka, hobbi, és csak ezután jött a tanulás. A közösségi programok, klubok kedvelői mindössze 6%-ot értek el. A felmérés legizgalmasabb része az olvasói elégedettség Általánosságban elmondható, hogy alapvetően elégedettek velünk. Az ötfokú skálán a négyes, ötös fokozat a legáltalánosabb. Némely esetben fordul elő csak elégtelen, nagyon nem elégedett”osztályzat” A könyvtár városon belüli elhelyezkedésével 77% nagyon elégedett. A megközelíthetősége 78%-ban nagyon jó A külső állapot már 10% szerint csak közepes. Ezt teljesen jogosnak érezzük, próbálunk felújításra komolyabb összeget betervezni . Akadálymentesség vonatkozásában meglehetősen rosszul állunk. A Központi Könyvtár kivételével, ami nyolc évvel ezelőtt épült az akadálymentes bejutás, és a közlekedés a könyvtári terekben nem biztosított. Ezért itt 5% nagyon nem elégedett. Az akadálymentesítésre pályázati forrást várunk, de lehetőségeink szerint javítjuk a hiányosságokat. A könyvtár tisztaságával viszont 90%-ban nagyon elégedettek használóink! A könyvtéri elrendezés is a használók megelégedésére szolgál. Mindössze 2% jelezte, hogy közepesen elégedett, a többi nagyon-, vagy inkább elégedett. Az eligazító feliratokon javítanunk kell, de 71% nagyon elégedett.
Az olvasási körülményekkel, a komfortossággal is alapvetően elégedettek, de van 5 %, aki csak közepesen, vagy annál is kevésbé elégedett. Itt az objektív körülményeken sajnos keveset tudunk javítani. A személyes minőséggel próbáljuk feledtetni a hiányosságokat. A munkaasztalok számát többnyire elegendőnek találják, bár 11% csupán közepesen elégedett vele. Ez feltételezésünk szerint inkább a fiókkönyvtárakra vonatkozó kritika, mivel a Központi Könyvtár viszonylag új épület, és felszereltsége megfelelő. A számítógépek számával 51% nagyon elégedett, de itt már vannak hiányosságaink olvasónk szerint. 10% csak közepesen elégedett, 4% inkább elégedetlen, és olyan is van, aki nagyon elégedetlen. Az Informatikai osztállyal a problémát megvizsgáltuk, és lehetőség szerint bővítjük a felhasználói gépek számát. A gépek minőségével elégedettek. Közepesen elégedettnél nem is minősítették rosszabbra az eszközparkot. Ezen vélemények száma a nyilatkozók 18%-a. Saját számítógép használata nem intézményi szinten megoldott. A Központi könyvtár, és a nagyobb fiókkönyvtárak esetében jobb a helyzet, a kisebb fiókokban szerényebbek a körülmények. A megkérdezettek 25%-a csak közepesen elégedett, vagy nagyon elégedetlen. Számítógépes szolgáltatásainkkal 53% nagyon, 30% inkább elégedett . Megjegyzendő, hogy a kérdőív kitöltők között a saját számítógép-használatra, a számítógépes szolgáltatásokra és az internetezési lehetőségekre, stb) vonatkozó kérdéseket (12-től a 16-ig) sokan nem válaszolták meg, átugrották (gondolván, ez őket nem érinti). Ezt látva, következő kérdőívben érdemes lesz egy lehetőségként megadni, hogy nem használok számítógépet, és ezt jelölhesse be. Ebben az esetben biztosra vehetjük majd, hogy nem feledékenységről van szó. Az online katalógusra és honlapra vonatkozó kérdéseket is csak a kitöltők kétharmada válaszolta meg. ennek okát részben a válaszolók korában véljük felfedezni (30-69 között volt a kitöltők 64 %-a, plusz 12% 70-en felül van), részben azt feltételezzük, hogy a fiókkönyvtárak olvasói számára még nem napi gyakorlat ezen szolgáltatások igénybe vétele. Ezt fejlesztendő területként jelöltük meg. Akik válaszoltak az online katalógusra vonatkozó kérdésre, azok 88 %-a nagyon elégedett és inkább elégedett volt. Elégedetlenséget nem fogalmazott meg senki, közepesen elégedett volt 10%. A könyvtár honlapja többször változott az utóbbi években. Utoljára az integrációhoz kapcsolódóan. Ez tartalmi és formai változást egyaránt hozott, hiszen 2012-ig mindkét intézménynek volt önálló honlapja, melyek más-más szerkezetűek voltak. Az új intézmény honlapja mobilra optimalizált. A korábbi tartalmi elemek feltöltése, a felmerült problémák javítása, az újabb igények gyűjtése, megfogalmazása és kielégítése folyamatban van. A válaszolók 88 %-a nagyon elégedett és inkább elégedett a honlap tartalmával, 11% közepesen elégedett, 4% inkább elégedetlen.
A honlap külső megjelenése 81%-ban elnyerte a használók tetszését. 16% közepesen elégedett, 3% inkább elégedetlen, vagy elégedetlen. A könyvtár elektronikus szolgáltatását 86%-ban találták megfelelőnek. A másolási szolgáltatásokat is csak a válaszolók kétharmada véleményezte. 15% csak közepesen inkább nem, vagy egyáltalán nem volt vele elégedett. Ennek ok, hogy régiek a fénymásoló berendezések,és már műszakilag nem megfelelőek, csíkot húznak, szürkék a másolatok. Az intézményi költségvetésből igyekszünk másológép beszerzésre is összeget fordítani. A szolgáltatások árát lényegesen csak 8% kifogásolja. Ennek oka, hogy 2014-ben lényegesen csökkentek a beiratkozási díjak, megszűnt az emelt szintű szolgáltatási díj. Most bármilyen dokumentumhoz alapszintű beiratkozási díjjal lehet hozzájutni. Felnőttek számára 1500 Ft éves díj, diáknak, nyugdíjasnak ennek a fele, 16 év alatt és 70 év felett ingyen. Ezek alapján mindenkinek esélye és lehetősége nyílik a művelődésre, szellemi feltöltődésre, kulturált kikapcsolódásra a könyvtár falai között. Ehhez még hozzá vehető a sok ingyenes rendezvényen való részvételi lehetőség. A felmérésből egyértelműen kijött, hogy a könyvtárosok munkájával, felkészültségével, segítőkészségével maximálisan meg vannak elégedve az olvasók. Közepesnél rosszabb osztályzatot nem is kaptunk, abból is mindössze 1%-t. Ez azt mutatja, hogy könyvtárunk partnerközpontú, felkészült, empatikus, segítőkész. Ezt a színvonalat tartanunk kell, így kell az új munkatársakat is szocializálni. A szolgáltatás igénybevételére való várakozási időt nagyon kedvezőnek ítélik. Ugyanígy a könyvtár szolgáltatásairól szóló tájékoztatást. Itt sem kaptunk negatív kritikát. A közepesen elégedettek száma mindössze 4%, elégedetlen nincs. A válaszadói véleményekből az derül ki, hogy kollégáink jól mérik fel, jól ismerik az olvasói igényeket, mivel mindössze 9 % közepesen van gyűjteményünkkel megelégedve, 91 % nagyon, vagy inkább elégedett. A kollégák munkájuk során folyamatosan figyelnek az olvasóra, dezideráta nyilvántartásban gyűjtik az olvasói kéréseket, figyelik a médiát, a könyvpiacot, igyekeznek naprakészek lenni a könyvtermést illetően is. A szabadpolcra kihelyezett állomány megfelel az olvasói igényeknek. Nem kaptunk negatív értékelést. Az új dokumentumokat először kiemelésbe tesszük, hogy a gyakran már várt példányokat könnyen megtalálják az olvasók. A beszerzett példányszámokkal mindössze 3% nem elégedett. Igyekszünk a slágerkönyvekből több példányt is beszerezni. A kint lévő példányra előjegyzés kérhető. Ilyenkor már nem hosszabbítható a korábban kikölcsönzött dokumentum, ez a könyv forgási sebesség javítja, az olvasót tempósabb olvasásra ösztönzi. Az olvasók 90%-a elegendőnek tartja a kölcsönzési határidőt. A 21 nap alatt többnyire elolvassa a kikölcsönzött műveket. A nyitva tartási idő az olvasók 95%-ának megfelelő.
2015-ben megkérdeztük, akarják-e, hogy a héten egy nap 20 óráig legyen nyitva a könyvtár a jelenlegi 18 helyett, és válaszuk nemleges volt. magánbeszélgetésben megfogalmazták, hogy szerintük a szombati egész napos nyitva tartás miatt aki akarja, mindenki meg tudja oldani, hogy eljusson a könyvtárba. Arra a kérdésre, hogy összességében a könyvtár egészével hogyan elégedett, kiemelten pozitív választ kaptunk. 69% nagyon elégedett, 30% inkább elégedett, 1% közepesen elégedett. Ezeket a számokat örömmel konstatáltuk, de javítandó mindig akad, és a minőség megőrzésére is figyelni kell. Honnan szerez tudomást a könyvtárban zajló eseményekről kérdésre dobogós helyre került a plakát és a szórólap, a könyvtár honlapja, és a könyvtári hírlevél. Talán a lehetőségek közé eleve beemelhettük volna a közösségi oldalakat is, amit most az egyéb, éspedigben említettek a válaszadók. Rendezvények témajavaslatai között több, hagyományos an is előkerülőt fogalmaztak meg pl. Író-olvasó találkozó, helytörténeti, egészségügyi, utibeszámolós, környezetvédős, zenei. Egyedibb javaslat a posztmodern költőkkel való találkozást igénylő. Egy valaki azt írta, hogy szeretné, ha a könyvtárosok feladatait és munkakörét bemutatnánk a nagyközönségnek. Talán egy Könyvtárosok napját érdemes lenne annak szentelni, hogy a nagyközönség számára nemcsak a munkánk során prezentálnánk értékeinket, hanem sokoldalúságunkat, felkészültségünket látványosan is megjelenítenénk, mely nemcsak a könyvtárosoknak lenne reklám, hanem a könyvtári szolgáltatásoknak is.
Milyen szolgáltatások hiányoznak a könyvtárból? kérdésre többféle válasz érkezett. képzőművészeti szakkör; filmklub; mesedélutánok; nyelvi képzések ; online kölcsönzés, DVD nézés helyben ; idegennyelvű programok ; kívánságláda arra, hogy mit szerezzen be a könyvtár ; zenei koncert, tehetségek örömzenéje ; gazdagabb ellátást mindenből, ; külföldi lapok online olvasása ; DVD kölcsönzés ; A felvetések értékelése. Mivel nem kérdeztünk rá, hogy melyik könyvtári egységből töltötte ki az olvasó a kérdőívet, a panasz csak intézményi szinten értelmezhető. Ebben is van felelősség és teendő, hogy az olvasókkal megértessük, átjárási lehetőség van a fiókok és a központi könyvtár között. A Központi Könyvtár és a 12 fiókkönyvtár együtt A MÉLIUSZ
-
Van olyan szolgáltatás, ami bár publikus, nem tudnak róla az olvasók, reklámozására megoldást kell találni (DVD kölcsönzés, kívánságláda arra, hogy mit szerezzen be a könyvtár ; filmklub (gyerekeknek), idegennyelvű programok (pl. német író-olvasó találkozó)
-
Még nem kérték, de lehetőség most is van rá az olvasóteremben (DVD nézés helyben)
-
Az online kölcsönzés lehetőségének megteremtésén dolgozunk
Ezen olvasók egy része nem a konkrét kérdésre válaszolt, hanem véleményt mondott a könyvtárról: -
Parkolási lehetőség megoldása az épület előtt, mivel azt közlekedési tábla tiltja. Így mozgássérültnek is körbe kell menni a főbejárathoz, ott van mozgássérülteknek rámpa és csengő.
-
Kézikönyvek ideiglenesen kölcsönözhetővé tétele (operák zongorakivonatai)
-
Más is visszavihesse a könyvet, ne csak a beiratkozott olvasó (postaládába is lehessen bedobni)
-
Hálózati aljzatok használatának engedélyezése a laptophoz (kerengő)
-
A (fiók)könyvtár önálló arculata nem jelenhet meg, mert nincs önálló honlapja
-
Több szórakoztató olvasmányt!
-
Több gyerekprogramot!
Voltak olvasók, akik így nyilatkoztak ennél a pontnál: -
Elégedett vagyok, nem hiányzik semmi!
-
5*
-
Nagyon rugalmas a rendszer, a lehető legsegítőkészebbek
A kérdőív eredményeit munkánk összehasonlítjuk az eredményeket.
javítására
használjuk.
A
következő
mérésnél
