Hartelijk welkom Fenna Dijkman Adviseur P&O Jan Willem Nugteren Manager Gastvrijheid
Bernhoven, de reis van meest gastvrije naar meest mensgerichte ziekenhuis. Wat gaat u vandaag horen? 1. Wat is voor Bernhoven gastvrijheid en mensgerichtheid? 2. Mooie concepten, en hoe zorg je ervoor dat medewerkers meewerken? 3. Aan de hand van praktijkvoorbeelden; de Bernhoven aanpak. 4. Hoe dragen we deze ontwikkeling als HR uit? 2
Bernhoven per 1 april 2013
370 bedden 2.100 medewerkers 140 medisch specialisten 250.000 inwoners verzorgingsgebied Oss-Uden-Veghel • 60% van de bedden in éénpersoonskamers, 40% in driepersoonskamers • éénpersoonskamers met rooming in • polikliniek; dokter komt naar u toe • roomservice voor patiënten en bezoekers • Boeren van Bernhoven • flexibele kantooromgeving
4
5
Organigram Raad van Toezicht
Algemeen Directeur
Stafmaatschap
Ondernemingsraad
Clientenraad
Medisch Leider Kwaliteit en Veiligheid VE AZ
VE K & V
Directeur ICT
Directeur Commercie & Operaties
Medisch Directeur
Medisch Directeur
Directeur Financien
Directeur Human Resources
6 dinsdag 9 december 2014
Ons gedachtengoed
7
Visie Bernhoven
Het meest mensgerichte ziekenhuis in 2016
8
Missie Bernhoven
Samen eigentijds de allerbeste zorg leveren
9
10
11
12
13
14
Inspiratie
15
16
Wat is de gouden cirkel voor Bernhoven?
17
Definities Een optimaal helende organisatie: het uitgebalanceerde samenspel van heling, mensgerichtheid en gastvrijheid maakt Bernhoven een optimaal helende organisatie voor mensen die van Bernhoven afhankelijk willen zijn.
Mensgerichtheid: van mens tot mens gericht zijn op wensen, behoeften en noden van de ander.
Gastvrijheid: de kunst de gast het gevoel te geven haar/zijn verwachting te overtreffen door authentiek vanuit het hart aandacht te geven en te handelen. Pro actief en ongevraagd. 18
Dit gaat over mensen!
19
Product Boeren van Bernhoven • belang van goed eten en drinken • ondernemend eten en drinken concept • energie mogelijkheden patiënt en bezoekers • kwaliteit producten en gastvrijheid • eigen regie patiënt
20
Bernhoven vrijwilligers
21
Persoon • bewustwording en inspiratie • leiderschap • teams – Bernhoveniers
• HR systemen • belevingsruimte – context
22
Plaats • healing environment • Bernhoven in het groen
23
Proces • feedback systeem • klachtenoptimalisatie • productive ward
24
Rol Manager Gastvrijheid in Bernhoven • inspirator • programmavormgever • programmamanager • gewoon doen!
25
Praktische vertaling • • • • • •
conceptbrief en beleid inspiratiesessies plannen per afdeling ambassadeursgroepen behoeftenonderzoeken alliantie Hotel Managementschool Maastricht NHTV Breda Silk managementcultuursessies • OND metingen • dashboards • communicatiemedia 26
HR beleid Missie: Het creëren van een inspirerend en stimulerend werk-, leer- en leefklimaat voor onze medewerkers - uitdaging in hun werk hebben - de kans krijgen zich te ontplooien - hun werk kunnen combineren met andere relevante levensaspecten zoals zorg thuis, sport en ontspanning - in een veilige en aangename sfeer kunnen werken. 27
Onderscheidend als mensgericht werkgever • vitaliteit – levenslust - duurzame inzetbaarheid • dialoog – jaargesprek • E-learning • beoordelings- en ontwikkelingscyclus • talentmanagement – MD traject
28 dinsdag 9 december 2014
MD-traject 2015-2017 Waardevrij
Doorpakken
Opleidingsthema’s:
Dit vraagt van leidinggevenden:
• Mensgerichte zorg
• Eigenaarschap
• Veilige en kwalitatief hoogstaande zorg
• Voorbeeldgedrag
• Persoonlijk leiderschap
• Coachen
• Efficiënt en effectief werken
• Out of the box denken
• Technologie
• Creëren van een veilige werk- en leeromgeving
29 dinsdag 9 december 2014
Vitaliteit • Zingeving: doe je dingen die jij belangrijk vindt, wie ben je? • Mentaal: hoe ga je om met dingen die moeten? • Fysiek: wat voor een leefstijl heb je, hoe ga je om met je lichaam? • Sociaal emotioneel: hoe ga je met dingen om die gebeuren? 30 dinsdag 9 december 2014
Hoe beleef je de gastvrijheid en mensgerichtheid in Bernhoven?
31
https://www.youtube.com/watch?v=hkrF8uC92O4
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
Resultaten 2016 NPS Naamsbekendheid
2014 (92%)
2015 (94%)
2013 (7)
Medewerkers tevredenheid
2014 (4.0:1)
74
2016 2015 (9) 2014 (8,25) (7,5)
2016 (95%)
2013 (90%)
2013 (4,0:1)
Gasttevredenheid
2015 (5,0:1)
360° % zeker aanbevelen
2016 (5,5:1)
2015 2014 (30) (20) 2013 (-40)
2016 (50)
75
77
78
