De klant en u Vak/onderwerp management, klantvriendelijkheid en commercie Hardware-eisen Pentium 133Mhz., 32 Mb RAM, Windows 95 of hoger, 8 speed cd-rom-speler, geluidskaart, (hoofdtelefoon), boxen Algemeen De klant en u is een multimedia -methode die bestaat uit vier cd-rom's welke deel uitmaken van de serie Know -Now. Een belangrijke doelgroep vormen de Regionale Opleidings Centra. Uitgangspunten en doelstellingen "(De cursist) leert wat een goede klantzorg inhoudt en het belang hiervan. (…) (De cursist) leert ook dat een organisatie niet alleen externe klanten heeft maar ook interne klanten: collega's." Leerstof Inhoud In De klant en u staat de juiste omgang met interne en externe klanten centraal. Er zijn vier cd-rom's. De onderwerpen die worden behandeld zijn: cd 1 - Wat is een goede klantenzorg? - Wat levert een goede klantenzorg op? - Hoe stemt u uw gedrag af? - Wie is de klant? cd 2 - Hoe stelt u de juiste vragen? - Hoe bereikt u goed te luisteren? - Hoe bereikt u een goede observatie? cd 3 - Hoe bereidt u zich goed voor? - Hoe verschaft u informatie? - Hoe kiest u het juiste gedrag? cd 4 - Hoe neemt u klachten serieus? - Hoe handelt u klachten af? - Oefeningen klachtenafhandeling - Hoe gaat u om met de schuldvraag? Elke cd-rom wordt met een introductie ingeleid en een samenvatting besloten. Ordening Na het opstarten komt de cursist in een overzichtsscherm met in het midden de gebruikslicentie en daaromheen vijf knoppen: Configuratie testen, Help (uitleg bij de op dit scherm aanwezige buttons en een e 6 , niet op elk van de vier cd-rom's aanwezige, button Info over andere cursussen), Copyrightinformatie, Exit en Start. Na het aanklikken van Start verschijnt een scherm vol nieuwe buttons. Behalve doorklikken naar de verschillende hoofdstukken kan de cursist kiezen voor Overzicht , Samenvatting, Terug en Stoppen. Het blok Introductie (hoofdstuk 1) leidt de op de cd-rom aanwezige stof in. De hoofdstukken zijn eender van opbouw. Na een inleidende video worden er multiple-choice-vragen gesteld. Iedere vraag moet worden beantwoord. Op het gekozen antwoord gaat het programma uitvoerig in. De feedback is af en toe een tikje betuttelend ("Goed. U maakt vorderingen.") Als vragen betrekking hebben op een eerdere video kan het beeldfragment nogmaals worden afgespeeld. Soms leidt een antwoord tot een nieuw stukje video, waarin het resultaat van een gemaakte keuze aanschouwelijk wordt gemaakt. Een hoofdstuk wordt
© SLO/NICL – 2002 – pagina: 1 van 5
afgesloten door een gesproken samenvatting. Video's kunnen niet worden gepauzeerd, gestopt of versneld afgespeeld. Een aardig facet is dat de multiple-choice-vragen en bijbehorende video's in een boomstructuur aan elkaar hangen. Het is boeiend (en leerzaam) om te zien waartoe (apert) foute keuzes leiden. Tijdens de oefeningen kan er naar believen worden gebladerd en ook naar de hoofdindex worden gesprongen. Tevens is er steeds een hulpbutton die –beperkt- toelichting geeft op het beantwoorden van vragen. Het blok Overzicht geeft in helikopterview de inhoud weer van de verschillende hoofdstukken binnen de cursus. Bij het blok Samenvatting wordt aan de hand van foto's de leergang nogmaals doorlopen. Verwerking Het programma is volledig muisgestuurd. De werking is vanwege de gehanteerde rechttoe - rechtaanmethodiek zeer eenvoudig. Het is steeds mogelijk een stapje terug te gaan, maar ook om door te klikken naar een volgende vraag of fragment. De video's zijn zeer onderhoudend en de articulatie is duidelijk. Het is op ieder moment mogelijk om uit het programma te springen. Door het vele beeldmateriaal, het professionele spel van de acteurs en de afwezigheid van het toetsenbord heeft de leergang iets weg van een interactieve Teleac-cursus. Gebruik leerkracht De software hoeft (en kan) niet geïnstalleerd worden op de harde schijf maar draait rechtstreeks van cdrom. Op onze testmachine (Pentium II 300 Mhz) werden de videofragmenten zonder haperingen afgespeeld. Gebruikers hebben de beschikking over een helpdesk voor ondersteuning. Differentiatie Er lijkt geen opbouw te zijn in moeilijkheidsgraad van de stof of van de opgaven, de leergangen hebben eerder een cumulatief karakter. Differentiatiemogelijkheden zijn daarom afwezig. Evaluatie Het programma biedt geen (als zodanig benoemde) toetsmogelijkheid. De feedback tijdens de opgaven is inhoudelijk zeer goed en wordt soms zelfs in de vorm van beeldfragmenten gegeven. Het percentage goede en foute antwoorden wordt niet ergens geregistreerd. Documentatie Er is een twee-pagina's-tellend cd-rom-boekje dat informatie verschaft over de inhoud, systeemeisen en installatie. Opmerkingen Deze cd-rom-reeks in de serie Know-Now voldoet niet geheel aan de Windows-standaard. Zo is Alt -tab bij het werken met de eerste cd-rom geheel uitgeschakeld. Onhandig als je tijdens het werken ermee aantekeningen wilt maken in een tekstverwerker, maar ook lastig als je bijvoorbeeld het geluid harder wilt zetten.
© SLO/NICL – 2002 – pagina: 2 van 5
Schermvoorbeelden
© SLO/NICL – 2002 – pagina: 3 van 5
© SLO/NICL – 2002 – pagina: 4 van 5
Colofon: SLO, Stichting leerplanontwikkeling Nationaal informatiecentrum leermiddelen ® Postbus 2041, 7500 CA Enschede Telefoon: (053) 4840246 Fax: (053) 4307 692 Website: http://www.slo.nl/nicl E-mail:
[email protected] Copyright: Op deze tekst berust copyright. Niets uit deze beschrijving mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in geautomatiseerde gegevensbestanden, of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, het zij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of enige andere manier zonder voorafgaande toestemming van de uitgever. Bron: Deze beschrijving is afkomstig uit de leermiddelendatabase van het Nationaal informatiecentrum leermiddelen. Voor actuele gegevens over de samenstelling en leverbaarheid van het hierboven beschreven softwarepakket verwijzen wij u naar deze leermiddelendatabase (http://www.slo.nl/nicl). De beschrijving is samengesteld conform het 'Beschrijvingsmodel Educatieve Software'. Dit model is opvraagbaar via de hier bovengenoemde website.
© SLO/NICL – 2002 – pagina: 5 van 5
