Hand-out behorende bij de training. Ten behoeve van ERAcademy. ERAcademy Zwarte Woud SJ UTRECHT

Hand-out behorende bij de training

Ten behoeve van ERAcademy

ERAcademy Zwarte Woud 2 3524 SJ UTRECHT 030 - 2899900 www.teamera.nl

Hand-out ‘Klantgerichtheid’ Ten behoeve van ERAcademy © ERAcademy

Inhoud

INHOUD ................................................................................................................................................................ . INLEIDING ......................................................................................................................................................... 3 SAMENVATTING............................................................................................................................................... 4 HAND-OUT .......................................................................................................................................................... 5 WIN-WIN-FILOSOFIE ...................................................................................................................................... 5 WWPA .............................................................................................................................................................. 7 PERSOONLIJKE COMMUNICATIE....................................................................................................................... 8 WAT IS RAPPORT?............................................................................................................................................. 8 DE GRENZEN ...................................................................................................................................................... 8 HET MAKEN VAN RAPPORT ................................................................................................................................. 9 HET RESULTAAT .............................................................................................................................................. 10 TIPS BIJ HET MAKEN VAN RAPPORT ................................................................................................................11 CUSTOMER DELIGHT ........................................................................................................................................11 JE GEDRAG EN DE EFFECTEN BIJ KLANTEN .................................................................................................... 13 CUSTOMER RECOVERY ..................................................................................................................................... 14 KLACHTEN / KLACHTENBEHANDELING ........................................................................................................... 15 8 GOUDEN TIPS BIJ KLACHTBEHANDELING ................................................................................................... 17 FEEDBACK ......................................................................................................................................................... 17 HET JOHARIVENSTER ..................................................................................................................................... 18 HET EFFECT VAN FEEDBACK ............................................................................................................................ 19 REGELS VOOR HET ONTVANGEN EN GEVEN VAN FEEDBACK ...........................................................................20 LITERATUURLIJST ........................................................................................................................................22 BIJLAGE 1: TIPLIJST ....................................................................................................................................23

Versie 2005

2


Inleiding

Versie 2005

3


Samenvatting De opbouw van deze hand-out ‘Klantgerichtheid’ kan als volgt schematisch worden weergegeven:

Win-Win Klantgerichtheid Rapport maken

Customer Recovery Customer Awareness

Customer Delight Klachten

Joharivenster Feedback Spelregels

Versie 2005

4


Hand-out Om er voor te zorgen dat de verstandhouding tussen jou en de klant zo optimaal mogelijk is zul je klantgericht moeten handelen. Op het moment dat je je hiervan bewust bent opereer je op het niveau van Klantgerichtheid. Als je vervolgens veel tijd en energie in een klant stopt wil je natuurlijk ook dat hij klant blijft. De klant zal daarvoor meer dan alleen maar tevreden moeten zijn, hij moet delighted zijn. Klantgerichtheid en Customer Delight beginnen bij de betrokkenheid die je voelt voor iedere klant. De start van de oplossing ligt dan ook vaak in de manier waarop je met de klant omgaat. Wanneer er begrip is en wanneer je oprechte inspanning voor de klant verricht, dan is er al een sterk begin gemaakt. De klant wil zich namelijk erkend voelen en serieus genomen voelen. Dat begint met jouw communicatie richting die klant. Wanneer er een goed contact en begrip is komt de oplossing vanzelf wel. Er zijn twee technieken waardoor dit bereikt kan worden. Deze twee technieken zijn de win-win-filosofie en rapport maken en die ga ik nu achtereenvolgens bespreken. Win-win-filosofie Wanneer je succesvolle lange termijn relaties wilt bereiken en vasthouden, zul je moeten werken met een samenwerkingsstrategie die gebaseerd is op de win-winfilosofie. Deze filosofie gaat ervan uit dat effectieve langdurige relaties alleen mogelijk zijn wanneer de wederzijdse belangen behartigd zullen worden. Je streeft er in de samenwerking met je klanten dus voortdurend naar om deze winwin-situatie te realiseren. Win-win in zijn goede vorm is een filosofie ofwel een mentaliteit in plaats van een techniek, wat betekent dat je altijd streeft naar resultaten die positief zijn voor jou en voor je omgeving. Dat betekent dus dat je geen genoegen neemt met compromissen of met halfslachtige oplossingen of resultaten. Hiervoor is het noodzakelijk te denken in termen van overvloed in plaats van schaarste.

Versie 2005

5


Een voorbeeld: Je hebt een conflict met je huisbaas. Je kan dan denken in termen van ‘Als ik er met de huisbaas niet uitkom dan heb ik straks geen huis meer, dus ik moet zijn eisen inwilligen’. Maar je kan ook denken: ‘Als ik er met de huisbaas niet uitkom dan vind ik wel een ander huis, er zijn huizen genoeg’. De eerste gedachte is een gedachte vanuit schaarste, de tweede gedachte is een gedachte vanuit overvloed. Naast win–win wordt nog een vijftal manieren van interactie onderscheiden. Elk van deze manieren heeft zijn eigen gewenste of ongewenste effecten. De zes manieren zijn: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

win - win win - verlies verlies - win verlies - verlies win NO DEAL

In het onderstaande schema worden vijf van de zes mogelijkheden weergegeven. ‘Win’ past er eigenlijk niet in, omdat je hier totaal geen rekening houdt met de ander; ‘Ik wil winnen en het maakt me niet uit of de ander verliest of wint, ik ben namelijk totaal niet geïnteresseerd in de ander.’ ‘NO DEAL’ gaat in feite verder dan de andere mogelijkheden die in het schema geboden worden. Je gaat er hier van uit dat je beiden streeft naar de oplossing die je wil bereiken, en als dit niet lukt, ben je het er samen mee eens dat je op dit moment niets voor elkaar kan betekenen. De relatie blijft echter wel bestaan en in de toekomst zal daardoor gemakkelijker een win-win gerealiseerd kunnen worden. De opties ‘win-verlies’ en ‘verlies-win’ zijn mogelijkheden die nooit erg langdurig zijn. In het ene geval win alleen jij, bijvoorbeeld doordat je een klant ‘dwingt’ een keuze te maken die waar hij eigenlijk niet zo veel zin in had. In het andere geval wint alleen de klant, bijvoorbeeld doordat jij constant in hem moet investeren zonder dat er veel voor terug komt. De uiteindelijke uitkomst is

Versie 2005

6


echter hetzelfde; de relatie zal op deze manier niet lang stand houden en daardoor dus verschuiven naar een ‘verlies-verlies’ verhouding. NO DEAL hoog

win-verlies

win-win

Moed verlies-verlies laag laag

verlies-win

Betrokkenheid

hoog

In het schema zie je ook dat win-win geen vrijblijvende kreet is. Het vraagt namelijk twee karaktereigenschappen, te weten moed en betrokkenheid. Moed om voor je eigen standpunten en belangen op te komen, om de kern van het probleem of meningsverschil aan te pakken, om open en eerlijk te zijn en iets van jezelf en jouw belangen en overwegingen te laten zien. En betrokkenheid om je daadwerkelijk in te leven in de belangen, situatie en normen en waarden van de ander. Win-win vraagt dus veel moed èn veel betrokkenheid. Pas als je dat hebt, en dat kan alleen maar als jouw handelen en denken gebaseerd is op een degelijk fundament, dan kan je komen tot echte win-win situaties. WWPA De ‘Win-Win Performance Agreement’ is een hulpmiddel om de win-win-filosofie toe te passen. Uitgangspunt voor de WWPA zijn vijf punten die niet zozeer met de inhoud van de uiteindelijke overeenkomst te maken hebben. Deze punten bepalen meer het traject dat je moet doorlopen om tot een goede win-win overeenkomst te komen. De vijf stappen van WWPA zijn: 1. Doelen: 2. Richtlijnen: 3. Middelen en materialen: 4. Verantwoordelijkheden: 5. Consequenties:

Versie 2005

welke resultaten streven we na welke richtlijnen hanteren we over welke hulpmiddelen kunnen we beschikken wie heeft welke verantwoordelijkheden welke gevolgen verbinden wij aan de resultaten

7


Persoonlijke communicatie De tweede manier om klantgerichtheid te vergroten en zo de betrokkenheid die de klant ervaart te verhogen, is door het toepassen van een goede persoonlijke communicatie. Nu vraag je je misschien af wat goede persoonlijke communicatie precies inhoudt, want zul je terecht opmerken, dat verschilt toch van mens tot mens. Hoe kun je dan toch zorgen dat iedere communicatie precies aansluit bij je gesprekspartner. Om dat voor elkaar te krijgen moet je ‘rapport maken’. Wat is rapport?

Rapport is de optimale afstemming van jouw manier van communiceren op de manier van communiceren van je gesprekspartner.

Als je rapport met iemand hebt, dan 'klikt' het tussen jou en de ander. Het gesprek lijkt 'als vanzelf' te lopen, de sfeer is vertrouwd, en de ander voelt zich duidelijk bij je op zijn gemak. Een eerste gevolg hiervan is dat de ander sterk geneigd is datgene wat je zegt te accepteren. Dat betekent, dat als je in staat bent rapport te maken, je adviezen, tips, raad en voorstellen door de klant graag ter harte worden genomen. Tevens zal hij de relatie met ERAcademy en jou als vertegenwoordiger daarvan als uitermate prettig ervaren. Hij zal zich met andere woorden thuis voelen bij jou en ERAcademy. Op dat moment wordt de klant iemand die met mond-tot-mondreclame nieuwe klanten voor ERAcademy werft en nieuwe projecten aandraagt. De grenzen Je zou jezelf de vraag kunnen stellen of het wel verantwoord is om gebruik te maken van de technieken van rapport maken. Immers, het voorgaande suggereert dat je je gesprekspartner kunt manipuleren. Daarbij moet ik wel twee kanttekeningen maken. 1.

Op de eerste plaats is het zo dat ieder mens, dus ook degene met wie je rapport hebt, bepaalde grenzen heeft. Als de ander iets echt niet wil of kan, dan zal hij het niet doen, ook al heb je rapport.

Versie 2005

8


2.

Op de tweede plaats is er je eigen geweten, dat je vertelt wanneer je het belang van de klant nog wel dient en wanneer niet meer. Uiteindelijk draag je een persoonlijke verantwoordelijkheid voor de relatie met de klant.

Het maken van rapport Er zijn verschillende manieren om rapport op te bouwen. De basis hiervan ligt telkens in het 'kopiëren' van elementen uit de verbale of non-verbale communicatie van de ander. Dit kopiëren kan betrekking hebben op: ¾ ¾ ¾ ¾ ¾

de lichaamshouding; het stemgebruik; de ademhaling; de handen; de ogen.

De lichaamshouding Het eerste dat je van iemand ziet is zijn lichaamshouding. Staat hij in elkaar gedoken of met de borst vooruit? Heeft hij zijn armen over elkaar of niet, hoe is de stand van zijn hoofd, staat hij 'met beide benen op de grond' of wiebelt hij van de ene voet op de andere, enzovoorts. Hoe meer jij jouw lichaamshouding afstemt op die van de ander, hoe sneller hij zich op zijn gemak voelt. Dit komt misschien wat ongeloofwaardig over, maar loop dan gewoon een kroeg binnen en kijk eens een tijdje naar mensen die gezellig met elkaar zitten te praten. Het zal je verbazen hoe hun gedrag – onder andere hun lichaamshouding - met elkaar overeenstemt. Ze 'spiegelen' elkaar. Als jij het gedrag van de klant spiegelt, maak je bewust gebruik van die natuurlijke neiging tot overeenstemming. Je draait het nu alleen om; normaal imiteer je het gedrag van elkaar omdat het gezellig is, nu wordt het gezellig omdat je het gedrag van de klant imiteert. De stem Wat voor de lichaamshouding geldt, geldt ook voor de stem. Iemand die van nature zachtjes praat, voelt zich waarschijnlijk weinig op zijn gemak bij iemand met een stem als een scheepstoeter. Andersom is dat natuurlijk hetzelfde geval. Ook hier is het dus weer zaak flexibel in te springen op de ander en een stuk in

Versie 2005

9


zijn richting te bewegen. Daarbij zijn er meer zaken dan alleen het stemvolume waar je op kan letten. Praat hij snel of langzaam? Binnensmonds of juist niet? Gebruikt hij lange of korte zinnen? Heeft hij misschien een dialect of accent, dat jij kent? Elke aanpassing kan winst opleveren. Handen Veel mensen ondersteunen datgene wat ze zeggen met hun handen. Dat doen ze over het algemeen in een bepaald patroon: de een wappert veel met de handen, de ander maakt rustige gebaren en de derde houdt ze in de zak of slaat de armen over elkaar. Ook dit is weer iets waar wij het gebruik van onze eigen handen op kunnen laten aansluiten. Ogen Ogen zijn heel belangrijk in de communicatie. Ze laten bijvoorbeeld veel zien over de achterliggende gedachten van de klant, ze drukken zijn emotie uit en ze zoeken bevestiging over het contact dat hij met je heeft. Net als het gebruik van de handen kent het aankijken en wegkijken met de ogen een vast patroon. Het loont zich hier wederom om op dit patroon in te spelen. Iemand die van nature veel wegkijkt kan erg nerveus worden van iemand die hem strak aankijkt. Andersom kan iemand die je veel aankijkt geërgerd raken als jij weigert oogcontact te maken. Aansluiting maken is ook hier dus belangrijk. Het resultaat Resultaat van de hierboven beschreven manieren van aansluiting maken en vinden is dat de klant zich bij jou op zijn gemak gaat voelen. Dat geeft jou de gelegenheid om op een vriendelijke manier de leiding te nemen over het gesprek, wat betekent dat hij sneller jouw deskundige oordeel en voorstellen accepteert en dat je hem tevreden achterlaat.

Versie 2005

10


Tips bij het maken van rapport ¾

¾

¾ ¾ ¾

Oefen eerst eens met onbekenden in een café. Begin met het spiegelen van één van de genoemde onderdelen van het gedrag. Let op het resultaat dat je hiermee bereikt. Wees niet te bang dat het spiegelen snel opvalt, het is immers een natuurlijk verschijnsel waar mensen zich over het algemeen niet bewust van zijn. Ga aan de andere kant niet forceren. Aap iemand niet letterlijk na en ga ook geen dingen doen die absoluut tegen je gevoel indruisen. Spiegel met verstand, dus bijvoorbeeld een stotteraar niet imiteren. Imiteer een accent of een dialect alleen als je het echt kunt, want anders kan de ander snel de indruk krijgen dat je hem voor de gek houdt.

Customer Delight Nu je met de klant op een lijn ligt en hij zich betrokken voelt bij jou en bij ERAcademy kun je ervoor gaan zorgen dat hij zich meer dan tevreden voelt. Wanneer hij zich namelijk delighted voelt ben je ervan verzekerd dat hij de volgende keer ook weer terug komt, hij is loyaal aan ERAcademy. Het verband tussen het tevredenheidsgevoel van de klant en zijn loyaliteit is als volgt schematisch weer te geven. Loyaliteit

Ruimte voor onderscheid en loyaliteit

dissatisfaction

Versie 2005

satisfaction

11

delight

Tevredenheid


Dit schema geldt alleen voor markten waarin concurrentie is. Uit het schema blijkt dat klanten alleen echte loyaliteit voor een bedrijf voelen wanneer het bedrijf zich onderscheidt door hun klanten met Customer Delight te benaderen. Het verschil tussen Customer Satisfaction en Customer Delight is het volgende: Customer Satisfaction is organisatie, procedures, afspraken en een glimlach, Customer Delight is een instelling, een basishouding, een gevoel van verantwoordelijkheid en betrokkenheid bij onze klanten. Oftewel:

Customer Delight = Customer Satisfaction + 1 Je moet dus een stapje meer zetten voor de klant. Daarom wordt Customer Delight ook wel de Plus 1 Ervaring genoemd. In de rest van deze hand-out zal ik dan ook naar Customer Delight verwijzen als [+1]. Om het verschil tussen Customer Satisfaction en Customer Delight wat beter te verduidelijken geef ik nu een eenvoudig voorbeeld waarin ik uitga van de beleving van de klant. Stel je een van je vaste klanten voor, die aan jou heeft gevraagd om een nieuwe virusscanner op zijn netwerk te installeren omdat de oude niet meer voldoet. Jullie hebben een afspraak gemaakt voor komende maandag. Als je die maandag aankomt zie je dat het echt een drukte van belang is dus ga je snel aan de slag. In het onderstaande schema staan de verschillen tussen een Customer Satisfaction-benadering en een Customer Delight-benadering. Customer Satisfaction is .....

Customer Delight is .....

¾ Je hebt snel de juiste software op het netwerk geïnstalleerd.

¾ Een stap verder gaan ..... Je hebt meteen de scheduler geïnstalleerd en geprogrammeerd en twee handige tips in het gebruik ervan gegeven.

¾ Vervolgens heb je deze software via het netwerk op iedere afzonderlijke computer geïnstalleerd en alle computers gescand. Eventuele virussen heb je meteen verwijderd en de bestanden gerepareerd.

Versie 2005

12


Let wel op, want Customer Dissatisfaction is wanneer één van de elementen in het linker rijtje niet is uitgevoerd. En een dissatisfaction telt voor de klant als een [-2]. Je ziet dat een Customer Delight dus niet opweegt tegen een slechte ervaring want [+1] bij [-2] is nog altijd een onvoldoende. Met andere woorden de [+1] heeft alleen dat effect van Customer Delight wanneer al het andere, de Customer Satisfaction, ook in orde is. De gevolgen van de verschillende soorten ervaringen die klanten kunnen hebben ga ik in het volgende stuk behandelen. Je gedrag en de effecten bij klanten Het effect dat jouw eigen handelen op klanten heeft heb ik al besproken. Nu ga ik het hebben over welk effect welk gedrag oproept. Mat andere woorden wat moet je doen om Satisfied Customers of Delighted Customers te ontwikkelen. Maar eerst begin ik met het beschrijven van het gedrag van Dissatisfied Customers. Dissatisfied Customers Wanneer jouw product niet voldoet, de service ontbreekt, de onderdelen niet op voorraad zijn, vragen onbeantwoord blijven, rekeningen onduidelijk zijn en op klachten niet wordt gereageerd, worden jouw klanten ontevreden. Ontevreden klanten: ¾ ¾

¾ ¾ ¾ ¾

Gaan op zoek naar een ander bedrijf. Vertellen hun slechte ervaring aan ongeveer tien mensen, en doen dat 2 tot 3 keer vaker dan de tevreden klanten zullen doen (verjaardagen, "weet je wie ook heel erg is ...?") Dikken die verhalen ook nog eens aan om het nog erger te maken. Vertellen het de concurrent die zulke verhalen graag inzet om zijn andere klanten te overtuigen. Vertellen het maar zelden aan jou. Komen meestal niet meer terug.

Versie 2005

13


Satisfied Customers Wanneer het product voldoet aan de verwachtingen van de klant, de service van een niveau is dat op basis van de prijs verwacht mag worden, het onderhoud is uitgevoerd volgens opdracht van de klant, de vragen worden beantwoord, de factuur overzichtelijk is en op klachten wordt ingegaan, dan zijn de klanten, mits zij dit ook zo ervaren, waarschijnlijk tevreden. Tevreden klanten: ¾ ¾

Blijven bij jou kopen, zolang er geen beter alternatief is. Geven over het algemeen 3 tot 5 referenties over de totale tijd dat zij klant zijn.

Delighted Customers Iemand heeft wel eens gezegd: "Wanneer je goed werk doet, krijg je slechte resultaten. Als je goede resultaten wilt moet je excellent werk leveren. En wanneer je excellente resultaten wilt moet je absolute topprestaties leveren." Wanneer alle voorwaarden voor tevreden klanten zijn ingevuld, maar geen enkele medewerker in de organisatie neemt daar genoegen mee; wanneer iedereen twee stappen vooruit denkt en drie stappen harder loopt waardoor [+1] ervaringen voor de klant waarneembaar zijn, dan werk je aan Delighted Customers. Delighted Customers: ¾ ¾ ¾ ¾ ¾

Blijven loyaal aan de organisatie, ze blijven zelfs loyaal wanneer het moeilijk wordt. Vertellen aan gemiddeld 17 tot 20 anderen welke verrukkelijke ervaring zij bij ERAcademy hebben opgedaan (2x zoveel als ontevreden klanten). Belonen je direct met positieve feedback en geven je dus waardevolle informatie. Willen zich graag identificeren met ERAcademy. Geven je (emotioneel) krediet wanneer er moeilijkheden zijn.

Customer Recovery Een van de grootste kansen die je krijgt om van een klant een delighted klant te maken is na krijgen van een klacht van deze klant. Hiernavolgend schema laat zien wat er met de klant gebeurt na het verwerken van zijn klacht en het herstel van de relatie met de klant.

Versie 2005

14


Delighted

WOW!!! (herstel)

Satisfied

OUCH!!! (herinnering)

Dissatisfied

Veel van onze klachtenherstel-acties beperken zich tot het terugbrengen van de klant naar het niveau van Satisfaction nadat de klant was gezakt naar Dissatisfaction. Maar in het licht van dit programma is dat zeker niet genoeg. Immers de klant bewaart de herinnering aan het moment van ontevredenheid doordat hij zich de klacht herinnert. Wanneer we in de klachtenherstel-actie een stap meer doen, een [+1] ervaring opbouwen voor de klant, een WOW!! creëren, dan vindt de klant hierin de genoegdoening voor de (emotioneel) geleden schade die hij opliep bij zijn klacht. Wanneer je in staat bent de verwachtingen van de klant (klachtenherstel) te overtreffen tot het niveau van Customer Delight, dan zal de klant zich vooral dat herinneren en veel minder de klacht waar het eigenlijk om begonnen was. Meer dan 90% van de ‘herstelde’ klanten wordt MEER loyaal ! “Herstellen” = Fix it + 1

Klachten / Klachtenbehandeling Veel mensen vinden het niet prettig om klachten te krijgen. Als een klant een klacht heeft, is er in ieder geval volgens de klant, iets misgegaan. Ga maar eens voor jezelf na wat jij ervan vindt als je iets gekocht hebt en thuis aangekomen werkt het niet. Soms zijn klachten niet terecht, omdat de klant zelf iets verkeerd gedaan heeft. Maar ga altijd serieus om met de klachten!

Versie 2005

15


Soms vertellen mensen niet eens dat ze een klacht hebben, maar uiteindelijk kiezen ze misschien toch voor een andere leverancier. Het is daarom belangrijk om goed om te gaan met de klachten die je krijgt. Stappenplan bij klachtbehandeling:

1.

Laten uitpraten.

2.

Begrip tonen.

3.

Vat samen wat precies de klacht is.

4.

'Excuus'

5.

Alternatieven bieden die tot oplossingen leiden.

6.

Klant kiest.

7.

Afspraken.

Laat de klant eerst zijn verhaal vertellen en wacht even met reageren. De klant kan in deze fase toch nog niet luisteren omdat hij teveel 'emotie' heeft.

Geef aan dat je begrijpt dat de klant boos is of een klacht heeft. Dat hoeft niet te betekenen dat je het ermee eens bent. Zo zal de opmerking: 'Dat is uw eigen fout', de klant nog bozer maken, terwijl een opmerking als: ’Ik kan me voorstellen dat u hier boos over bent’, er meestal voor zorgt dat klant rustiger wordt.

Dan weet je zeker dat je het over hetzelfde hebt als de klant. ‘Dus ik begrijp dat u heel lang moet wachten tot u warm water heeft.’

Als het jouw fout is (of de fout van een van je collega's) biedt dan je excuses aan. ‘Het spijt mij dat het zo gelopen is mijnheer van Luttervelt.’

Hier bepaal je samen met de klant mogelijke manieren om de klacht op te lossen. Het beste is meerdere alternatieven aan te bieden aan de klant: ‘Wat heeft u het liefst; dat ik de toevoerklep repareer of dat ik direct ons nieuwe, verbeterde type installeer?’

Laat de klant kiezen, dat geeft hem een prettig gevoel.

Maak een afspraak met de klant en zorg ervoor dat je die nakomt.

Versie 2005

16


8 Gouden tips bij klachtbehandeling 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Laat merken dat je het probleem en de klant serieus neemt. Toon jezelf geïnteresseerd. Blijf rustig, zakelijk en beleefd. Val de klant niet in de rede. Geef duidelijk uiting van medeleven, verplaats je in de klant. Stel vragen om de feiten te weten te komen. Vat regelmatig samen om te tonen dat je luistert en om zeker te weten dat je de klant juist hebt begrepen, geef ook een gevoelssamenvatting. Geef duidelijk aan wat je wanneer gaat doen.

Feedback Op het moment dat je met een klacht van een klant geconfronteerd wordt, stel je dan open voor zijn feedback. Veel problemen kunnen namelijk in de toekomst voorkomen worden als je er nu van leert. En ook al heeft iedere klacht de positieve kant dat het een goede mogelijkheid is om een [+1] ervaring in te bouwen, het is altijd beter om klachten en dus een eventuele [-2] ervaring te voorkomen. Wat is feedback eigenlijk?

Feedback is een mededeling aan iemand die hem informatie geeft over hoe zijn gedrag wordt waargenomen, begrepen en ervaren. Hiermee is feedback een belangrijk middel voor het verduidelijken van relaties tussen personen en groepen. De mate waarin feedback effectief gebruikt wordt tussen personen wordt sterk bepaald door de sfeer en het onderling vertrouwen dat tussen die personen heerst. Een ander belangrijk aspect hierin is de mate waarin de relatie tussen de personen als relevant of essentieel wordt ervaren. Zo zul je er waarschijnlijk niet zo snel toe overgaan om feedback te geven aan iemand die (toevallig) bij dezelfde bushalte staat te wachten. De relevantie van de relatie is laag. Je zult sneller feedback geven aan collega's, klanten of je partner thuis, waarmee de relatie zeer relevant of zelfs essentieel is. Hoe waardevol feedback kan zijn, wordt duidelijk aan de hand van het Joharivenster.

Versie 2005

17


Het Joharivenster We hebben gezien dat mensen hun eigen oordeel, uitleg en gevoel bij jouw gedrag hebben. Hierdoor kan het gebeuren dat zij een ander beeld van jou als persoon hebben dan dat je zelf hebt. Dit wordt aangegeven met het Joharivenster, dat genoemd is naar de makers ervan: Joseph Luft en Harry Ingham. In dit model worden twee beelden van iemands persoonlijkheid weergegeven: ¾ ¾

Het beeld dat je van jezelf hebt. Het beeld dat anderen van jou hebben.

Hierbij wordt uitgegaan van het gegeven dat je je bewust bent van een deel van je eigen gedrag en dat je je niet bewust bent van het andere deel. Ook jouw omgeving is zich bewust van een deel van je gedrag, en zich niet bewust van een ander deel. Dit is als volgt schematisch weer te geven: Gedrag mij bekend

OPEN VELD

Gedrag mij onbekend

BLINDE VLEK

Mijn gedrag bij anderen

?

Mijn gedrag bij anderen onbekend VERBORGEN VELD

Versie 2005

18

ONBEKEND


In het Joharivenster onderscheiden we de volgende vier vlakken: Open veld

Verborgen veld

Blinde vlek

Onbekend

Dit deel is zowel bij jezelf als bij anderen bekend. Daarmee is het gedrag in dit veld herkenbaar voor jezelf en voor je omgeving. Dit is het deel waarvan je zelf wel bewust bent, maar waar je ten opzichte van anderen niet voor uitkomt, zodat zij het niet waarnemen. Dit is het gedeelte waarvan je zelf niet bewust bent, terwijl anderen het wel waarnemen en ervaren. Het is het onbewuste en onbedoelde effect van je gedrag. Dit gedeelte is niet bij jou en niet bij anderen bekend. Hierin zitten de onbewuste motieven die jou ertoe brengen iets te doen of te laten.

Het effect van feedback Een belangrijk effect van feedback geven is dat je een deel van het verborgen veld openbaar maakt (toevoegt aan het open veld) waardoor een deel van je waarnemingen, ervaringen, motieven en behoeften duidelijk wordt. Een ander belangrijk effect van het geven van feedback is dat gedrag dat jij positief vindt aan iemand anders (dat kan best in het open gebied zitten) versterkt wordt door het geven van complimenterende feedback. Het belangrijkste effect van feedback ontvangen is dat je een deel van je blinde vlek gewaar wordt, meestal door reacties van anderen, zodat het wordt toegevoegd aan het open veld. Op die manier worden de onbewuste en onbedoelde effecten van je gedrag duidelijk zodat je jouw gedrag kunt bijstellen en afstemmen op de daadwerkelijke bedoeling. De belangrijkste functies van feedback zijn: ¾

¾

¾

Door feedback wordt positief (door jou gewenst) gedrag ondersteund en bevestigd. Daardoor wordt de ander gestimuleerd dergelijk gedrag te blijven vertonen. Door feedback kan negatief (door jou niet gewenst) gedrag worden gecorrigeerd. Op de ander wordt een beroep gedaan zijn gedrag te veranderen. Feedback verduidelijkt de relatie; je kunt elkaar er beter door gaan begrijpen. Daardoor kan de samenwerking positief worden beïnvloed.

Versie 2005

19


Feedback kan op verschillende manieren gegeven worden Verbaal Non-verbaal

'Dat vind ik leuk van je.' Een instemmende knik

Bewust Onbewust

'Ik ben het niet met je eens.' Geeuwen / op je horloge kijken

Spontaan Op verzoek

Knipoog De vraag: 'Wat vind je ervan?'

Formeel Informeel

Applaus na een presentatie Schouderklopje

Regels voor het ontvangen en geven van feedback Regels voor het geven van feedback zijn: ¾ ¾ ¾

¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾

Beschrijf het gedrag vanuit je eigen waarneming, begin feedback altijd met “ik” (Ik zie dat je het op deze manier doet……). Beschrijf de hier-en-nu situatie in concrete termen van waarneembaar gedrag. Beschrijf je eigen gevoel, het effect van dat gedrag op jou en spreek nooit namens anderen. Dit zorgt ervoor dat de ander zich gaat verdedigen en niet langer open staat voor de feedback. Wees open en eerlijk. Geef informatie waar de ander iets mee kan. Geef feedback zo recent mogelijk. Bied feedback aan, maar dring het niet op. Geef geen oordeel. Geef de ander ruimte om te reageren. Houd de mogelijkheid open dat je de ander verkeerd geïnterpreteerd hebt.

Versie 2005

20


Regels voor het ontvangen van feedback: ¾ ¾ ¾ ¾ ¾

Zie het ontvangen van feedback als het krijgen van een kadootje waar je zelf mee kunt doen wat je wilt. Luister vooral. Vraag om opheldering wanneer iets niet duidelijk is. Verklaar of verdedig jezelf niet. Realiseer je dat het over jouw gedrag gaat, betrek het niet op je totale

persoon. ¾

Vraag naar feedback als je dat verwacht, maar niet krijgt.

Feedback werkt het beste als je zo neutraal en kalm mogelijk beschrijft wat je ziet en wat daarbij jouw gedachten en gevoelens zijn. Kies ook de juiste tijd en plaats om iemand feedback te geven. Als het gaat om iets persoonlijks, neem dan iemand even apart. Het kan ook zijn dat iemand op het moment zelf niet aanspreekbaar is op zijn gedrag. Bijvoorbeeld omdat hij erg emotioneel of gehaast is. Wacht dan het tijdstip af waarop iemand ontvankelijker is voor feedback.

Versie 2005

21


Literatuurlijst Alan Weiss – Good enough isn’t enough, ISBN 0-814405053 Anthony Robbins – Je ongekende vermogens, ISBN 9063252919 Bart van Luijk – Mensgericht verkopen een praktische klantentypologie, ISBN 9026714874 Jeffrey J. Mayer – If you haven’t got the time to do it right, when will you find the time to do it over, ISBN 0-671733648 Stephen R. Covey – First things first, ISBN 0-684842408 Stephen R. Covey – Principle centered leadership, ISBN 0-671711350 Stephen R. Covey – The 7 habits of highly effective people, ISBN 0-684860082 Rob Beltman – CRM de klant centraal, ISBN 9014071272

Versie 2005

22


Bijlage 1: Tiplijst Tip 1:...................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................

Tip 2:..................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ................................................................................................................................................ ..............................................................................................................................................

Tip 3:..................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ................................................................................................................................................ ..............................................................................................................................................

Tip 4:..................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ................................................................................................................................................ ..............................................................................................................................................

Tip 5:..................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ................................................................................................................................................ ..............................................................................................................................................

Tip 6:..................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ................................................................................................................................................ ..............................................................................................................................................

Versie 2005

23


Tip 7:..................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................

Tip 8:..................................................................................................................................... ................................................................................................................................................ .............................................................................................................................................. ...............................................................................................................................................

Tip 9:..................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ................................................................................................................................................ ..............................................................................................................................................

Tip 10:................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................

Tip 11:.................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................

Tip 12:................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................

Versie 2005

24

Hand-out behorende bij de training. Ten behoeve van ERAcademy. ERAcademy Zwarte Woud SJ UTRECHT

Recommend Documents