Haal de kou uit koud bellen

Haal de kou uit koud bellen Geheimen van webonderzoek Weet meer dan je ooit dacht te kunnen (of moeten) weten over jouw prospecten, klanten en concurrenten Sam Richter Bewerkt door Harmen Stevens 1e

druk

Mensen die verkoopsinformatie gebruiken– de kunst van het weten wat belangrijk is voor prospecten en klanten – sluiten bijna twee keer zoveel transacties af als zij die zonder plan werken. Als informatie macht is, dan is dit boek macht in het kwadraat. Je leert het internet te gebruiken om onderzoek te doen naar bedrijven, industrieën en mensen, en je leert die informatie te gebruiken om jezelf voor te bereiden op geweldige vergaderingen en presentaties. Je zult jouw klanten versteld doen staan, je zult je onderscheiden van jouw concurrenten, en winnen!

1

Met -handleidingen, met belscripts voor warm bellen en toegang tot het warm bellen hulpbronnencentrum Haal de kou uit koud bellen ©2008, 2009, 2010 door Sam Richter en SBR Worldwide, LLC Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd op welke wijze dan ook, door middel van fotografie of fotokopie, of op welke andere wijze ook, door middel van uitzending of transmissie, door middel van vertaling in welke taal dan ook, door middel van opname, elektronisch of anderszins, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Sam Richter en SBR Worldwide, LLC, behalve door een recensent, die korte fragmenten in kritische artikelen of recensies mag gebruiken. ISBN 13: 978-1-59298-209-7 ISBN 10: 1-59298-209-3 Catalogusnummer Library of Congress: 2007943892 Omslagontwerp en typografie: Mighty Media, Inc. SBR Worldwide, LLC en Gedrukt in België Het juridische gedeelte

Dit boek bevat de namen en webadressen van websites die door andere organisaties zijn gecreëerd, en die worden onderhouden en beheerd voor informatieve doeleinden. Alle hierin vermelde inhoud, beelden, logo's enzovoort vallen onder het auteursrecht en zijn de eigendommen van de respectievelijke eigenaren. De namen van producten, diensten of organisaties die in dit boek worden genoemd kunnen onder het merkenrecht en auteursrecht vallen. De websites die in dit boek worden opgesomd, genoemd en gerecenseerd, kunnen beschermd zijn door ander toepasselijk federaal- en staatsrecht. SBR Worldwide, LLC en D³-Consult zijn niet verantwoordelijk en stellen zich op geen enkele manier aansprakelijk voor de inhoud van de websites die in dit boek worden genoemd. De webadressen zijn geverifieerd voordat deze editie werd gedrukt. De inhoud van deze websites zijn aan verandering onderhevig. De auteurs en de uitgevers van dit boek, SBR Worldwide, LLC, D³-Consult, Sam Richter en Harmen Stevens, zijn niet verbonden aan deze websites, behalve aan de websites die door SBR Worldwide, LLC zijn ontwikkeld en worden beheerd, en ze onderschrijven de huidige of toekomstige inhoud van deze websites niet. Deze websites zijn opgenomen voor het gemak van de gebruiker en zijn niet bedoeld als een aanbeveling door SBR Worldwide, LLC, D³-Consult en/of Sam Richter en Harmen Stevens van de organisaties die deze websites exploiteren, of als een uitnodiging om een bijdrage te leveren aan deze organisaties, of als een garantie of aanbeveling van de informatie van deze websites. Een opsomming of vermelding van een website in dit boek sluit niet de naleving van de wetten door andere website-eigenaren uit, in het geval de wet wordt geschonden naar aanleiding van uw gebruik van het materiaal op die website. Bovendien geldt de vermelding of recensie van een website in dit boek niet als een vrijwaring voor uw misbruik van informatie op die website. SBR Worldwide, LLC en D³-Consult zijn niet verantwoordelijk voor enige gederfde inkomsten voortvloeiende uit uw gebruik van informatie in dit boek of op enige website die in dit boek wordt genoemd. Door het lezen van dit boek en/of het bezoeken van een van de websites die in dit boek worden genoemd, neemt u alle verantwoordelijkheid, waaronder enig bedrijfsrisico.

2

Inhoud Waarom kopen kopers tijdens een eerste gesprek met een nieuwe prospect of een bestaande klant?.......................................................................................23 De platina regel in het account managementproces............................................25 Categorische zoekmachines.........................................................................36 Index-zoekmachine....................................................................................37 Tip 1: Boolean – Beter In, Beter Uit................................................................39 + (het plusteken)...................................................................................39 OR:....................................................................................................40 - (het minteken):...................................................................................41 Tip 2: Aanhalingstekens – zoek naar de exacte zin..............................................41 Tip 3: Volgorde van woorden........................................................................42 Tip 4: Cachegeheugen: bestaat die website eigenlijk wel?....................................44 Tip 5: Lijsten...........................................................................................45 Tip 6: Geavanceerd zoeken..........................................................................45 Over de auteurs..........................................................................................48

3

Introductie Toen ik medio 2010 het boek ‘How to use your head to get your foot in the door’ van Harvey Mackay las, begon ik net met het categoriseren van nuttige boeken rond sales, management en sales management. Hoewel dit specifieke boek niet echt dicht bij mijn leefwereld als Sales Leadership Expert lag, besloot ik het toch te kopen omdat de wereld van ‘solliciteren’ - waarover het gaat - mij fascineert. Ik geloof steevast dat jezelf verkopen het begin en eindpunt vormt van eender welk verkoopsproces in willekeurig welke sector. Jezelf verkopen: vertrouwen opbouwen, peilen naar de noden van je gesprekspartner, redenen vinden waarom je diensten passen bij die van je ‘klant’ en dan de zaak met een win-win situatie afsluiten, het zijn allemaal strategieën die in verkoop en account management gepredikt worden. En die je in het vak ‘solliciteren’ ook moet gebruiken. Middenin het boek verwees Harvey Mackay naar Sam Richter. Zijn woorden waren lovend en ik was gefascineerd. Ik deed dan ook wat research en bestelde het boek ‘Take the Cold out of Cold Calling’ waarvan je op dit moment de herwerking voor de Vlaamse markt in handen hebt. Hoewel ik het internet reeds heel wat jaren als een tool voor Lead Generation en voorbereiding op commerciële gesprekken gebruikte, wilde ik toch meer weten. De ondertitel: ‘Know More Than You Ever Thought You Could (or Should) About Your Prospects, Clients and Competion’ duidde voor mij op twee dingen: ofwel een totaal van de pot gerukte claim die helemaal niet ingevuld werd door de inhoud van het boek, ofwel een ware parel aan informatie voor de professionele verkoper en ondernemer. Het bleek het tweede –zelfs al waren veel van de websites hoofdzakelijk geschikt voor gebruik in de Verenigde Staten. Omdat ik graag telefonisch en persoonlijk contact heb met mensen, belde ik onmiddellijk nadat ik zijn boek uitgelezen had Sam Richter op. Ik gaf hem mijn bevindingen. Op basis daarvan wilde ik weten of hij een samenwerking met een Europese partner zag zitten. Vandaag heb je het resultaat van die samenwerking in handen. Deze samenwerking heeft ons ertoe gebracht het theoretische gedeelte van het originele boek ‘Take The Cold Out Of Cold Calling’ integraal over te nemen en te vertalen (tot en met hoofdstuk 5) en de tips en doorvertaalslag (vanaf hoofdstuk 6) te herschrijven naar onze specifieke Vlaamse cultuur, met ons eigen internetlandschap. In het laatste gedeelte heb ik de vrijheid genomen een aantal van Sam’s ideeën over te nemen en er een aantal zelf toe te voegen. Heel wat van de zaken in dit boek handelen over verkoopsinformatie en de vraag ‘of’ en ‘wanneer’ je bepaalde kennis moet gebruiken. De platina regel van Sam kan daarop een antwoord bieden. De lezer staat me wellicht toe vanuit een Vlaamse context een aantal toevoegingen aan dat principe te maken. Verkoopsintelligentie kan je definiëren als een combinatie van intrapersoonlijke, interpersoonlijke, verbale, auditieve, soms ruimtelijke intelligentie en niet in het minst teleologische (doelgerichte) intelligentie. Verkopen vormt voor mij op zich dus de synthese van die intelligenties. In bovenstaande definitie van verkoopsintelligentie komt Online Intelligentie (het correcte en efficiënte gebruik

4

van het internet) echter niet onmiddellijk voor. Dat is begrijpelijk. Wanneer wij mensen inhuren voor een commerciële functie is onze eerste zorg als manager of ze goed met mensen (en dan nog het liefst klanten) omkunnen en onze tweede of ze resultaatgericht kunnen werken. Hoe ze met een computer omgaan, boeit ons minder. Niettemin dienen we stil te staan bij de veranderde dynamiek van verkoop in het tweede decennium van de 21ste eeuw. De laatste twee jaren hebben grote en kleine bedrijven die in een economische groeifase weinig aandacht hadden voor ongemeten kosten (zoals verloren tijd aan opzoekwerk, verloren tijd aan schier nutteloze koude prospectie) hun vizier moeten opnieuw instellen. Zowat alle experts op het gebied van verkoop, marketing en management zijn het erover eens dat vertrouwen de hoofdmoot uitmaakt van het verkoopsproces. Waarna men verder gaat met het uitweiden over welke verkoopstechnieken je kan gebruiken om dat vertrouwen te winnen. Eén van de veel voorkomende punten is dan voorbereiding. De betere experten vertellen dan over welke informatie je moet inwinnen, over accountplanning, over benadering. Men vergeet vaak het internet als een bron van informatie te noemen! Wat betreft ontastbare kosten nodig ik je uit om jezelf af te vragen: ‘Vind ik dat ik goed ben in het zoeken en vinden van nuttige informatie over mijn klanten?’ Ik nodig je uit om binnen je eigen tijdsbesteding na te gaan hoeveel tijd je verliest met het ‘experimenteren’ met zoektermen en het terugvinden van onvolledige of verkeerde informatie via Google of een andere website. Indien je sales manager bent, nodig ik je uit om dat te doen voor je medewerkers. Nadat je dit boek uithebt, zou ik je willen vragen je die vraag nog eens te stellen: Kan je die informatie nu sneller terugvinden? Kan je ze effectiever gebruiken? Zo nee, stuur me een e-mail op [email protected] met je opmerkingen. Wellicht kan je feedback ons helpen dit boek nog beter maken... Met dit boek willen Sam en ik maken mensen bewust van de oneindige mogelijkheden die het correct gebruik van het internet biedt aan ambitieuze mensen, of het nu ondernemers, verkopers, sollicitanten of fans van persoonlijke ontwikkeling betreft. Onze zoektocht is er wel overigens één van lange adem. Het internetlandschap verandert zo snel dat informatie die we vandaag delen, wellicht in juni van 2011 alweer aan vernieuwing toe is. We gaan echter graag deze uitdaging aan omdat daarin ook de kracht van het internet zit. De snelheid van verandering in verkoop en de snelheid van verandering op het internet zijn onlosmakelijk verbonden. Verkoop en het internet leggen overigens beide verantwoording af aan algemeen geldende ‘regels’ en ‘principes’ van ethiek en zijn beide een weerspiegeling van de maatschappij. Ze spelen immers met interpretaties van onder meer de wet op de privacy en de wet op de handelspraktijken. Ik ben geen juridisch expert, noch heb ik de ambitie om uitspraken te doen over wat ‘ethisch’ is en wat niet. Het gaat over goed zaken doen. Indien de informatie waarover ik beschik mij helpt om samen met mijn cliënt een échte win-win-situatie te creëren (en geen waterig afkooksel daarvan) winnen we allebei bij een transactie. Daarover gaat dit boek: op een ernstige manier zaken doen en dat proces zo vlot mogelijk laten verlopen. En daarvoor moet je Meer Weten Dan Je Zou Kunnen of Moeten Weten Over Je Klanten en Prospecten.

5

Harmen Stevens, 27/12/2010

6

Origineel Voorwoord In de afgelopen vijftien jaar heeft het wereldwijde web de wereld van het zakendoen drastisch veranderd. Het wereldwijde web heeft de wereld van iedereen in sales en business development op zijn kop gezet. Er zijn waarschijnlijk honderden boeken en trainingsprogramma's die de verkoopeffectiviteit van mensen beweren te verbeteren, maar er zijn er maar een paar - of zelfs slechts een handvol - die laten zien hoe je online informatie kunt aanwenden als een instrument voor het verbeteren van verkoopsinformatie. Haal de kou uit koude prospectie is het eerste boek dat deze informatie biedt. Toen ik in 1988 Swim with the sharks without being eaten alive schreef, was het wereldwijde web slechts een curiosum voor de meeste bedrijven en was het zeker géén instrument dat door sales en business development professionals werd gebruikt. Vooral in de B2B-sector werd op dezelfde manier zaken gedaan zoals het al jaren ging: bedrijven produceerden producten of leverden diensten, marketingmensen formuleerden teksten op maat en verkopers waren over het algemeen succesvol (of niet) vanwege hun persoonlijke netwerken en hun vermogen om over een goede prijs te onderhandelen. Buitengewoon goede verkopers hadden de boodschap begrepen in het baanbrekende boek van Dale Carnegie: How to win friends and influence people, een ‘bijbel’ voor zakelijk en persoonlijk succes uit 1936. Topverkopers waren succesvol, omdat ze betekenisvolle relaties wisten op te bouwen, gebaseerd op het leren kennen van klanten en hun problemen en het aanreiken van relevante oplossingen en het leveren van meerwaarde. Om meer mensen dat ‘buitengewone’ niveau te laten bereiken, schreef ik Swim with the sharks en ontwikkelde ik de Mackay 66 Customer Profile—een tool waarmee je vragen kunt stellen en informatie kunt organiseren—dat verkopers helpt bij het leren kennen en inventariseren van hun klanten. Leer alles over je klanten, hun behoeftes, hun industrie en leer hoe jij en je bedrijf toegevoegde waarde kunnen leveren door het oplossen van zakelijke problemen. Daarmee kan het zich snel onderscheiden. Maken we nu een sprong naar 2007. De regels voor verkoopsucces zijn nog steeds hetzelfde, maar de technieken zijn meer geavanceerd en moeilijker uit te voeren. Waarom? Vanwege de overvloed aan informatie is het tegenwoordig niet gemakkelijk om de aandacht van een manager te trekken of zelfs ook maar de technieken van Carnegie toe te passen. Tenzij een e-mail of bericht in de eerste seconden in het oog springt, wordt het onherroepelijk naar de onderkant van de stapel gedirigeerd of naar de digitale eeuwige jachtvelden gestuurd met één druk op de deleteknop. Als je me vraagt wat de eigenschap is die door alle succesvolle mensen die ik in mijn leven heb ontmoet wordt gedeeld, dan zou ik zeggen: het vermogen om een netwerk van contacten te creëren en onderhouden. Je netwerk is een geheim wapen waarmee je een voet tussen de deur krijgt en relaties met belangrijke mensen en beleidsmakers opbouwt. Echter, tegenwoordig - met die overvloed aan informatie - zou je wel voor een ontmoeting kunnen worden uitgenodigd door een naam te laten vallen of een verwijzing te krijgen, maar het helpt je in ieder geval niet bij het opbouwen van geloofwaardigheid en bij het maken van een goede eerste indruk. Door middel van je netwerk krijg je misschien een voet tussen de

7

deur, maar als je de kans krijgt om een beleidsmaker te spreken, doe je er verstandig aan om je huiswerk goed te doen. Je kunt het je niet langer veroorloven om een eerste ontmoeting met een nieuw contact op de bonnefooi te doen. Een manager heeft het te druk om zijn tijd te laten verkwisten met vragen als: ‘hoe gaat het allemaal in uw industrie?’ en ‘waar ziet u uw bedrijf over een jaar?’ Er wordt van jou verwacht dat je dat allemaal al weet. Jammer genoeg wordt het vinden van die informatie, voordat je bij een bedrijf binnenloopt - niet op business schools geleerd en zelfs niet tijdens driedaagse workshops over verkoop, die wel duizenden euro’s kunnen kosten. Sam Richter heeft met Take the Cold out of Cold Calling niet alleen een theoretisch verhaal geschreven over het belang van geloofwaardige en objectieve informatie, maar Sam vertelt ook hoe je die informatie kunt vinden, in tegenstelling tot veel andere boeken of trainingprogramma's over verkooptraining. Sams ‘vierde R - Research’-techniek biedt toegang tot de wereld van online informatie op een manier die gemakkelijk te begrijpen is en - nog veel belangrijker - gemakkelijk toe te passen is. In 2006 bracht Sam een bezoek aan het bedrijf de MackayMitchell Envelope Company en onthulde zijn unieke programma aan ons personeel. Dat ons team onder de indruk was, is nogal zacht uitgedrukt. Zelfs onze verkopers die met het internet zijn opgegroeid, waren geschokt toen ze erachter kwamen wat ze allemaal niet wisten. Ze waren ook onder de indruk van de hoeveelheid beschikbare online informatie, die toegankelijk is met maar een paar muisklikken. Sams systeem van informatie ordenen en toepassen - zijn zogenaamde’Client Research Managementsysteem’ -sluit perfect aanbij de Mackay66. Door gebruik te maken van Sams technieken zijn wij nu in staat om al veel vragen uit de ‘66’ te beantwoorden, voordat we zelfs maar bij het bedrijf van de prospect zijn aangekomen. Onze prospecten, hun bedrijven, hun industrieën en hun problemen goed begrijpen stelt ons in staat een goede eerste indruk te maken en onmiddellijk onze geloofwaardigheid neer te zetten. Onze mensen zijn in staat om heel relevante vragen te stellen, en daardoor kunnen we meteen tot de kern doordringen en onze maatoplossingen - die soms ingewikkelde business- en marketingproblemen oplossen - in direct mail aanbieden. Als je wilt dat anderen in jou geloven, moet je hen eerst ervan overtuigen dat jij in hen gelooft. Als je gelooft dat je groei afhangt van je vermogen om anderen te helpen bij het bereiken van hun doelen, dan is wat Sam op de volgende pagina's beschrijft een aanzet voor het bereiken van je eigen doelen. Harvey Mackay www.harveymackay.com

8

INLEIDING Wat dit boek is, Wat dit boek niet is In de afgelopen twintig jaar heb ik het voorrecht gehad om wereldwijd voor honderden zakenmensen presentaties te houden. De onderwerpen waar ik over sprak, varieerden van traditionele marketing tot online marketing, van ontwikkelingen in de E-commerce tot leiderschap en het leiden van een meer doelgericht leven. In 1995 ontwikkelde ik een presentatie genaamd ‘The Little Engine That Could’(Ned. ‘Het Kleine Locomotiefje’), waarmee ik marketingprofessionals informeerde over de meerwaarde van het wereldwijde web als instrument voor communicatie en onderzoek. Ik legde ook uit hoe men met zoekmachines informatie kon vinden die voor de ontwikkeling van strategieplannen, marketingplannen en nieuwe zakelijke voorstellen kon worden gebruikt. Rond diezelfde tijd las ik een aantal boeken over effectief verkopen en woonde ik veel verkooppresentaties bij. Al die trainingsprogramma's en boeken wezen op het belang van een goede voorbereiding op verkoopsgesprekken in de vorm van informatie over de andere partij. HOE die informatie kon worden gevonden, werd nooit uitgelegd. Daarom begon ik aan een concept en samenvatting van een boek waarin ik mijn presentaties over online informatie combineerde met wat ik leerde over het belang van onderzoek en vraagstellingtechnieken in het verkoopproces. Een paar jaar later - eind 2001 werd ik benoemd tot directeur van de James J. Hill referentiebibliotheek, de voornaamste non-profit en publiek toegankelijke bron voor praktische zakelijke informatie (de informatie die mensen nodig hebben voor ondernemingsplannen, marketingvoorstellen en verkoopstrategieën) van het land. Ik zat net in de eerste paar weken van mijn baan toen ik een telefoontje kreeg van de Universiteit van St. Thomas met de vraag of ik een presentatie wilde geven aan zakenmensen en studenten Bedrijfskunde uit Minneapolis en Saint Paul over hoe ze informatie konden vinden die nuttig zou kunnen zijn in zaken. Ik wist niet veel over de Hillbibliotheek en ik was al helemaal niet deskundig op het gebied van de technieken die door bibliothecarissen gebruikt worden om informatie te vinden, dus haalde ik maar weer mijn ‘Little Engine That Could’ toespraak en presentatie tevoorschijn, hopend dat de informatie nog relevant was. Logischerwijs was ik bang dat het publiek mijn informatie - zes jaar na dato – te elementair zou vinden. Tot mijn stomme verbazing ging de presentatie best goed. Mensen leren om informatie te vinden—zelfs studenten die ‘opgegroeid’ zijn met internet —was nog steeds belangrijk, zo niet belangrijker dan vier jaar eerder. De openbaring dat de meerderheid van de internetgebruikers niet goed weten hoe ze snel relevante, geloofwaardige en objectieve informatie kunnen vinden, had eigenlijk geen shock moeten zijn. Het is een vaardigheid die op school of de universiteit niet wordt aangeleerd. Men neemt aan dat mensen weten hoe ze op een effectieve manier informatie kunnen vinden door middel van zoekmachines als Google, omdat ze weten hoe ze het internet moeten gebruiken. Echter, wanneer je met mensen praat over hun vermogen om door middel van internet informatie te vinden, blijkt te vaak dat ze

9

miljoenen zoekresultaten krijgen. Ook al vinden de meeste dat ze vrij goed zijn in het gebruik van zoekmachines, geven ze ook gelijk toe dat ze gefrustreerd raken wanneer ze snel betrouwbare informatie willen vinden. Toen ik een keer een presentatie hield in Atlanta, werd het belang van een internetzoektocht om de verkoop te verbeteren, ineens overduidelijk gemaakt. Dit is hoe Bud Carter, de leider van de groep die me had uitgenodigd om te komen spreken, het omschreef: ‘Wat jij ons aanreikt, is een methode waarmee ieder telefonisch verkoopgesprek gericht kan worden op de geïdentificeerde behoeften van de prospect. Waarmee de verkoper in sommige gevallen met meer kennis binnenwandelt dan de bestaande verkopers en met een vertrouwen dat voortkomt uit geloofwaardigheid. Dit kan de sleutel tot verkoopsucces zijn. De vraag waarop je toespelingen maakt in je presentatie, maar die nooit duidelijk wordt uitgesproken, is: 'Wie behaalt meer resultaat - wie heeft waarschijnlijk meer kans om de opdracht binnen te halen? De man die binnenkomt en de prospect overdondert met zijn voorgekauwde PowerPointpresentatie of de man die binnenkomt en de bedrijfsproblemen van zijn prospect helemaal begrijpt en oplossingen kan aanreiken?’ De opmerkingen van Bud openden mijn ogen. Ik vond het oude concept en samenvatting van mijn boek terug, waarin ik onderzoek en online informatie combineerde en begon het te reviseren en te updaten. In plaats van er toespelingen op te maken, benadrukte ik dat het vertrouwen dat voortkomt uit informatie onlosmakelijk verbonden is met verkoop en succes in business development. Koud bellen werkt niet. Warm bellen - gebaseerd op goede verkoopsinformatie - werkt en het levert een enorme verbetering in je prestaties en die van je bedrijf op. Weten wat belangrijk is voor je prospecten is essentieel voor een goede voorbereiding op verkoopsgesprekken of onderhandelingen. Informatie is de sleutel tot het opbouwen van geloofwaardigheid, tot het aanreiken van passende en relevante oplossingen en het leveren van constante toegevoegde waarde voor de klant. De wereld van je klant begrijpen, is uiteindelijk wat het ene bedrijf van het andere bedrijf—en de ene verkoper van de andere verkoper— onderscheidt. Weten wat belangrijk is voor je kopers en hoe je oplossingen hen kunnen helpen bij het bereiken van hun doelen, is de sleutel tot het realiseren van nieuwe business – ongeacht de economische omstandigheden. Wanneer prospecten zeggen: ‘Ik heb het budget niet’, bedoelen ze eigenlijk ‘je begrijpt mijn problemen en doelen niet en je hebt me niet precies laten zien hoe je oplossingen mij kunnen helpen bij het bereiken van mijn doelen.’ Wanneer je laat zien dat je kennis hebt over de situatie van een prospect en wanneer je verhalen vertelt over hoe je andere bedrijven in een soortgelijke situatie hebt geholpen, verschijnt budget meestal op mysterieuze wijze. Met verkoopsinformatie heb je meer kans om te bewijzen dat er een echt investeringsrendement te behalen valt. Haal de kou uit koude prospectie: Onderzoeksgeheimen van het web – Meer Weten Dan Je Zou Kunnen of Moeten Weten Over Je Klanten en Prospecten is niet het standaard verkoop- of businessboek. Het is niet bedoeld als een motivatie voor verkopers, business development officers of account managers. Maar verkopers, business development officers en account managers die zich de technieken uit dit boek eigen hebben gemaakt en ze in de praktijk hebben gebracht, hebben zichzelf en hun bedrijven wel gemotiveerd om resultaten te bereiken die ze anders nooit hadden kunnen bereiken. Dit boek is ook niet bedoeld om je de kunst en techniek van het verkopen aan te leren. Daarvoor beveel ik de volgende boeken aan: 10

‘Customer centric selling’ door Michael T. Bosworth ‘The new solution selling’ door Keith M. Eades ‘Smart calling’ door Art Sobczak ‘Little red book of selling’ door Jeffrey Gitomer ‘Beyond selling value’ door Mark Shonka en Dan Kosch ‘Selling to big companies’ door Jill Konrath ‘The accidental salesperson’ door Chris Lytle en natuurlijk ‘Swim with the sharks without being eaten alive’ door Harvey Mackay, een boek dat iedereen in sales en business development zou moeten lezen. Ik raad ook een Solution selling-presentatie aan, een Miller Heiman-training, een Action selling-programma, de Track selling system-workshop, of een Dale Carnegieverkooptraining. ‘Haal de kou uit koude prospectie’ is een handleiding voor het in de praktijk brengen van verkoopsinformatie. Gebruik wat je hebt geleerd om je voor te bereiden op telefonische verkoopgesprekken, verkooppresentaties, onderhandelingen met klanten, onderhandelingen met prospecten, account management en zelfs op het ontwikkelen van strategische en marketingplannen. Denk terug aan het laatste boek over verkooptraining dat je hebt gelezen of aan het laatste verkoopseminar waaraan je hebt meegedaan. Waarschijnlijk had het boek ten minste één hoofdstuk en werden ten minste een paar minuten tijdens het seminar besteed aan de meerwaarde van onderzoek voorafgaand aan een telefonisch verkoopgesprek. Wat je waarschijnlijk niet bent tegengekomen, is een stap-voor-stap instructie HOE je onderzoek doet en waar je relevante en geloofwaardige informatie kunt vinden.Mijn doel is om de onderzoekspuzzel voor jou op te lossen. De eerste hoofdstukken van Haal de kou uit koude prospectie zijn meer theoretisch van aard en vormen de basis voor het handleidinggedeelte van het boek. De daaropvolgende hoofdstukken gaan over praktische online informatietechnieken en –bronnen waarmee je meer te weten kunt komen over klanten, concurrenten, industrieën en mensen. De laatste hoofdstukken combineren de theorie en de praktijk met echte casestudies, waarin ik een besloten vennootschap onderzoek en vervolgens de informatie gebruik in hypothetische warme telefonische verkoopgesprekken. De meeste hierboven genoemde boeken - en bijna alle boeken over succesvol verkopen - hebben hoofdstukken over voorbereidingen op onderhandelingen en de kunst van het bevragen van prospecten, waardoor je de relevantie van de producten of diensten van je bedrijf duidelijk kan maken. De meeste goede boeken over verkoop en marketing laten zien hoe je voordelen en toegevoegde waarde kunt verkopen en dat een goede bevraging van prospecten ervoor kan zorgen dat je je oplossingen op een betekenisvolle manier aan je prospecten kan presenteren. Mijn doel met Haal de kou uit koude prospectie is om de kunst van het bevragen naar een hoger plan te tillen. Het doel is om JOU te positioneren als de expert. In tegenstelling tot wat mensen denken, kopen kopers je bedrijf of je producten niet tijdens de eerste of zelfs niet tijdens de tweede meeting. Ze kopen jou, je begrip van de business van de koper, zijn problemen, zijn industrie en zijn concurrenten. Kopers willen weten of ze jou kunnen vertrouwen en de beste en snelste manier om vertrouwen te winnen, is de koper echt en oprecht te begrijpen en erachter te komen wat hij of zij belangrijk vindt door relevante en diepgaande vragen te stellen. Als je de technieken uit dit boek in de praktijk brengt, zul je niet alleen prospecten en bestaande klanten 11

beter bevragen, maar je zult ook de antwoorden leren voorspellen voordat je ook maar één vraag hebt gesteld. Je hebt een soort ‘glazen bol’ tot je beschikking waarmee je de gedachten kunt lezen van bestaande prospecten en klanten, die je kunt gebruiken als een instrument ter voorbereiding op onderhandelingen en planningsessies. Haal de kou uit koude prospectie helpt je bij het in de praktijk brengen van de ‘platinum regel’ (later meer daarover) door tips, trucs en instrumenten aan te reiken, die je gemakkelijk kan toepassen op en integreren in je dagelijks ‘verkoopleven’. Uit persoonlijke ervaring en door het praten met duizenden leidinggevenden uit het bedrijfsleven, verkopers en kopers tijdens mijn gehele carrière, weet ik hoe het proces werkt; breng het ook in de praktijk en je zult succes hebben. Haal de kou uit koude prospectie verwijst je naar online hulpbronnen die je kunt gebruiken om waardevolle informatie te vinden die je weer kunt toepassen in elk verkoopproces of account managementproces. Je leert hoe je snel businessinformatie kunt vinden door middel van populaire zoekmachines. Je leert over de 80 % van business op het internet dat moeilijk te vinden is met commerciële zoekmachines. Als je voor een kleine organisatie werkt (en die kans is groot, want 79 % van alle bedrijven in Noord-Amerika heeft tussen de twee en twintig medewerkers), leer je hoe je toegang kunt krijgen tot dezelfde professionele, zakelijke onderzoeksbronnen als de Fortune 500-bedrijven. Dit boek en het bijbehorende ‘warm bellen hulpbronnencentrum’ op www.warmcallcenter.com, zullen het vak van verkopen in een ander daglicht zetten en je instrumenten aanreiken waarmee je business development, verkoopstrategieën en account managementprogramma's kunt uitvoeren op een effectievere, efficiëntere en, uiteindelijk, meer succesvolle manier. Stel je de zekerheid voor dat de vragen die je aan prospecten en zelfs aan bestaande klanten stelt en de oplossingen die je aandraagt, relevant zijn voor problemen en kwesties waarmee ze zitten. Ik werk al meer dan twintig jaar in marketing en sales voor kleine bedrijven en voor 's werelds bekendste merken. Ik heb managers bezocht, ik heb programma's voor ze ontwikkeld en ik heb dingen aan ze verkocht bij bedrijven door heel NoordAmerika. Dus weet ik hoe het is om in een heftige concurrentie-situatie te zitten die gerelateerd is aan het winnen en behouden van business. Ik ben ook de eigenaar geweest van een klein bedrijf, dus ik begrijp de financiële druk en tijdsdruk die kleine bedrijven voelen en ik heb begrip voor de scepsis die sommige mensen hebben over de toepassing van de technieken die in dit boek worden besproken, omdat ze bang zijn dat die nog meer tijd kost tijdens een toch al hectische dag. Ik wou dat iemand een handleiding had geschreven als Haal de kou uit koude prospectie toen ik net begon. Dat zou ook onmogelijk zijn geweest, want in die tijd bestond er nog niet zoiets als het wereldwijde web. Met een instrument zoals dit had ik zoveel meer voor mijn klanten kunnen betekenen behalve alleen de opdracht waarvoor ik was ingehuurd. Ik had me beter op onderhandelingen kunnen voorbereiden, ik had mijn bedrijf, mijn opdrachtgevers en mezelf beter kunnen onderscheiden van de concurrentie. Bovendien hadden mijn teams onze opdrachtgevers heel wat tijd en geld kunnen besparen, want we zouden informatie hebben gehad waarmee we verstandige beslissingen hadden kunnen nemen, die op feiten in plaats van instincten en intuïtie gebaseerd zouden zijn geweest. Niet dat instincten en intuïtie slecht zijn—succesvolle businessleiders vertrouwen 12

er altijd op—maar instinctieve beslissingen gebaseerd op objectieve en relevante feiten leveren hoogstwaarschijnlijk vaker positieve resultaten op. Er is ontzettend veel informatie beschikbaar, het meeste gratis. Als deze op een juiste manier gebruikt wordt heeft ze potentieel een enorme positieve invloed op je business, maar ook op je carrière en nettowinst. Dit boek leert je om snel relevante en geloofwaardige informatie te vinden die een belangrijke rol kan spelen in het planningsproces, het verkoopproces en, het allerbelangrijkste, in je vermogen om je klant meerwaarde te leveren. Probeer Haal de kou uit koude prospectie niet in één ruk uit te lezen. Lees de eerste hoofdstukken, zodat je de theorie begrijpt. Daarna - zoals met elk ander naslagwerk - kun je het boek gebruiken wanneer je specifieke informatie nodig hebt. Het boek steekt ook vol met hulpbronnen die eerlijk gezegd niet heel relevant zijn voor sales en die ik meer voor jullie nieuwsgierigheid en plezier heb genoemd (of, zoals deelnemers aan mijn presentaties me hebben verteld, ‘je wilt me gewoon bang maken met de persoonlijke dingen die je online kunt vinden’). Onthoud ten slotte dat je toegang hebt tot de website van het ‘warm bellen informaticentrum’ op www.warmcallcenter.com, met directe links naar alle sites die in dit boek worden omschreven en andere waardevolle hulpbronnen. Vergeet je niet te registreren voor de Warm Call-nieuwsbrief om zoektips en nieuwe websites te ontvangen wanneer ik ze vind. En wat je absoluut moet doen, is de Warm Call Toolbar downloaden, zodat je toegang hebt tot de beste online businesswebsites direct vanaf je browser. Ik zal de toolbar automatisch updaten met nieuwe hulpbronnen met wel heel egoïstische doeleinden: Ik gebruik de toolbar zelf minstens een aantal keer per dag. Ik hoop dat dit boek en de bijbehorende website en de toolbar naslagwerken worden, waarop je steeds weer kunt vertrouwen vóór ieder telefonisch verkoopgesprek, iedere planningssessie, ieder gesprek met een nieuwe prospect en iedere reviewsessie met een bestaande klant. Als je de concepten in de praktijk brengt op de manier waarop ze zijn beschreven in dit boek, weet ik zeker dat je je slagingspercentage van televerkoop zal verhogen. Bovendien zul je het leuker vinden om telefonische verkoopgesprekken te voeren, want tijdens iedere interactie met een prospect bied je echte waarde. Ik hoop dat je het net zo leuk vindt om Haal de kou uit koude prospectie te lezen en toe te passen wat je geleerd hebt, als ik leuk vond om het te schrijven. Ik kijk uit naar je feedback. Sam Richter [email protected]

13

Hoofdstuk 1: De emotionele achtbaan van een telefonisch verkoopgesprek ‘Als u wilt dat anderen u aardig vinden, als u echte vriendschappen wilt opbouwen, als u anderen en tegelijkertijd uzelf wilt helpen, houd dan dit uitgangspunt in uw achterhoofd. Uitgangspunt nummer 1 is 'Echte interesse in andere mensen hebben'.’ – Dale Carnegie, How to win friends and influence people, New York: Simon en Schuster, 1936. Voordat we beginnen, wil ik eerst een aantal dingen op een rijtje zetten om zeker te weten dat we het over hetzelfde hebben. Ik wil dat je je het volgende afvraagt: Doe jij aan koude prospectie? Wanneer ik tijdens presentaties - en niet tijdens een verkoopontmoeting - deze vraag stel, gaan er maar een paar handen omhoog. Dus waarschijnlijk heb je deze vraag met ‘nee’ geantwoord. Vraag jezelf nu dit af: Ontmoet je voor je werk wel eens nieuwe klanten? Ben je wel eens door een vriend uitgenodigd om koffie te drinken met een potentiële klant? Ben je wel eens gekoppeld aan iemand tijdens een sportevenement, die wel eens goed kon zijn voor jou of je bedrijf? Ben je wel eens naar een netwerkevenement geweest, terwijl je wist dat daar ook een potentiële klant zou zijn? Ontmoet je voor je werk wel eens mensen? Als je nog steeds ‘nee’ hebt geantwoord, breng dit boek dan alsjeblieft terug naar de winkel, of geef het aan een collega. Als je ‘ja’ hebt geantwoord op een van deze vragen, gefeliciteerd! Je bent nu officieel een verkoper. Eigenlijk is iedereen in je bedrijf die met klanten en potentiële klanten in contact komt op een of andere manier een verkoper, maar dat is weer een heel ander verhaal. En tenzij je de technieken uit dit boek al toepast, dat wil zeggen dat je al veel informatie hebt over de ander en hun problemen - voordat je naar een ontmoeting met een prospect gaat - ben je officieel een verkoper koude acquisitie. Iedereen doet wel eens aan koude acquisitie! an ben ik nu even heel bot—KOUD BELLEN WERKT NIET. Dat klinkt waarschijnlijk raar uit de mond van iemand die een boek over het onderwerp heeft geschreven, maar ik geloof niet in koudweg iemand opbellen. Ik geloof eerder in ‘warm bellen’ gebaseerd op verkoopsinformatie. Je staat op het punt te leren over het ‘hoe’ van warm bellen en het boek en bijbehorende hulpbronnen zijn er om je te helpen het in de praktijk te brengen. Vanuit een emotioneel perspectief is een ‘koud’ verkoopgesprek, waarbij je de klant ontmoet en niet voorbereid bent - op zijn minst onaangenaam en voor sommige mensen ronduit eng. Of je nu prospecten moet bellen aan de hand van een voorbereide lijst of een verwijzing, koude verkoopgesprekken zijn gewoon niet leuk (voor jou niet en voor de prospect niet) als je geen goed beeld hebt van de prospect, zijn problemen en de oplossingen die je bedrijf biedt met zijn oplossingen. Toch is het benaderen van prospecten zonder een bestaande relatie net zo belangrijk voor het voortbestaan van sommige bedrijven als hoogwaardige producten en/of diensten. Het is gewoon de enige manier om te zorgen voor een continue toestroom van potentiële nieuwe opportuniteiten. Dat is noodzakelijk tijdens moeilijke economische tijden, wanneer meer inkomsten van bestaande

14

klanten onzeker lijken. Een voorspelling van inkomsten wordt meestal in bestuurskamers gedaan met behulp van dure financiële software. Uiteindelijk hangt het succes van bijna ieder bedrijf af van degene die verantwoordelijk is voor het halen van de verkoopcijfers. Laten we eens kijken naar een hypothetisch geval met de traditionele rollen van binnen- en buitendienst: Algemeen directeur: ‘Ons budget voor nieuwe transacties in het eerste kwartaal is € 10 miljoen.’(Niemand weet precies waar dat bedrag vandaan komt, maar het is een mooi, rond getal en hoger dan het bedrag van vorig jaar). Adjunct-directeur Sales: ‘Oké, het bedrag is € 10 miljoen en onze gemiddelde transactie bedraagt € 15.000. Dat betekent dus dat we 666 nieuwe transacties moeten afsluiten.’ (Mijn duivelse verkoopcijfer is puur toeval, maar het is geen wonder dat zoveel verkopers vaak denken dat hun baan een straf is voor zonden uit een vorig leven). Algemeen salesmanager:‘Dat is meer dan we ooit hebben verkocht, maar we hebben nieuwe producten en een groeipercentage van 12 % over het vorige kwartaal is niet onmogelijk.’(FC Vlimmeren dat tijdens mijn leven de Champion’s League wint is, technisch gezien, ook niet onmogelijk). Salesmanager buitendienst: ‘We hebben tien verkoopvertegenwoordigers in de buitendienst, de mensen die fysiek de presentaties houden bij de klant. We sluiten gewoonlijk 30 % van alle verkopen tijdens een formele presentatie met succes af. Dit betekent dat we 2.222 presentaties moeten houden per kwartaal, oftewel 740 per maand. Dan komen we uit op ongeveer vier diepgaande verkoopgesprekken per telefoon of in levenden lijve per dag per vertegenwoordiger.’ (Waar is mijn CV?) Salesmanager binnendienst: ‘Wanneer mijn team telefoongesprekken met prospecten voert, maken ze gemiddeld in 6 % van de gevallen een vervolgafspraak met een klant. Ik heb vijfentwintig telefonische verkopers binnendienst, de mensen die de prospecten kwalificeren en afspraken regelen. We moeten dus 12.333 telefoongesprekken per maand voeren, oftewel vijfentwintig klanten te woord staan per verkoper per dag. (Waar is mijn CV?) Vertegenwoordiger: ‘Vier persoonlijke bezoeken per dag? Plus e-mailen, plus het schrijven van voorstellen, plus reizen?’ (Ik hoop dat mijn kinderen het alarmnummer niet bellen wanneer ik 's avonds thuiskom en zij een vreemde in huis zien). Commercieel binnendienstmedewerker: ‘Vijfentwintig gesprekken met prospecten per dag? Oké.’ (Bovenop mijn gewone werk? Kan ik nog bij het leger gaan?) Haal even een paar minuten adem. Als je op een of andere manier met sales te maken hebt, ben je waarschijnlijk in een soortgelijke situatie gewend geraakt. Alleen al tijdens het lezen van dit verhaal, ging je hartslag de hoogte in en steeg je bloeddruk. Je dacht terug aan je eigen ervaringen, of nog erger, de huidige realiteit. Mijn borst heeft zich samengetrokken terwijl ik het schreef, want ik heb het zelf meegemaakt, het ‘onmogelijke verkoopdoel’. Eerlijk is eerlijk, bovengenoemd voorbeeld is representatief voor een middelgroot of groot bedrijf, maar het voorbeeld gebeurt tientallen keren per jaar, per kwartaal en zelfs per maand in veel organisaties. 15

De druk is gelijk - of zelfs hoger - in kleinere bedrijven, waar het om honderdduizenden in plaats van miljoenen euro's gaat. Gewoonlijk is de verkoopvertegenwoordiger binnendienst en buitendienst en soms ook nog de salesmanager van een klein bedrijf een en dezelfde persoon, die op een dag verschillende functies uitvoert. In kleine bedrijven is het gewoon dat de verkoper de afspraken maakt, de klanten ontmoet en aan het management rapporteert. Vaak is de verkoper het uitvoerend management in kleine bedrijven en ook vaak de eigenaar. Het betekent dat ‘de cijfers halen’ meer is dan de baas tevreden houden. In kleine bedrijven moet je de cijfers halen om de rekeningen te kunnen betalen, de medewerkers te kunnen uitbetalen en soms om je huis te houden. En dan nu het goede nieuws: onmogelijke verkoopdoelen zijn alleen onmogelijk als je op de oude manier blijft verkopen. Sales zou meer moeten zijn dan alleen de cijfers halen. Sales zou moeten inhouden dat je een klant een waardevol product of dienst aanbiedt, dat een echt probleem oplost. Als je dat doet, stroomt het geld binnen. De Van Dale omschrijft verkopen als volgt ‘het verkopen; tegen een bepaalde prijs aan een ander overdoen.’ Diegenen die in sales werken, diegenen die ervan overtuigd zijn dat ze hun klanten voordelen moeten bieden en dat ze hiervan de vruchten kunnen plukken, vinden dat verkopen zoveel meer is dan dat. Mijn goede vriend Don Craighead vindt dat verkopen, of zoals hij het noemt ‘een handelaar zijn’, een van de meest eerbiedwaardige beroepen is. Mits goed uitgevoerd, lost verkopen niet alleen de problemen van een klant op, maar brengt ook verbeteringen - klein of groot - aan in diens leven.(Het is vaak gebeurd dat wat ik had opgelost voor een klant, hem ook had geholpen bij het behalen van zijn persoonlijke, zakelijke doelen, waardoor hij zijn jaarlijkse bonus kreeg). Deze mentaliteit onderscheidt de goede verkoper van de gemiddelde verkoper. De gemiddelde verkoper wil quota halen, hij wil ‘de cijfers halen’. De goede verkoper wil ook de quota halen, maar weet ook van de problemen van de klant en hoe zijn product of dienst dat probleem kan oplossen. De goede verkoper wil bereid zijn om toegevoegde waarde te leveren tijdens iedere interactie. De goede verkoper weet dat hij ‘de onmogelijke verkoopcijfers kan halen’ door waardevolle oplossingen te bieden. Het doel is niet de cijfers halen, maar meerwaarde te leveren, jezelf te onderscheiden van de concurrentie, loyaliteit op te bouwen en uiteindelijk het leven van de koper te verbeteren. Als je dat voor elkaar krijgt, komen de cijfers vanzelf. Leren hoe je een goede verkoper, business development officer of account manager wordt, die meerwaarde levert, brengt een persoonlijk en extra voordeel met zich mee. Een voordeel dat verder gaat dan een hogere bonus en provisie: een goede verkoper die klanten toegevoegde waarde levert, is een verkoper die plezier heeft - dat is een feit. Het leven van een gemiddelde verkoper kan een en al geploeter zijn, met constante afwijzing en klanten die een lagere prijs willen. De goede verkoper is er echter iemand die oplossingen aanreikt, die gerespecteerd wordt door de klant en die een waardevol lid is van het team van de klant. De goede verkoper onderzoekt meer en meer manieren om relevante oplossingen en veel waarde aan te bieden, waardoor hogere marges (en hogere provisies) behaald worden. Wat zijn de alledaagse emoties waar een gemiddelde verkoper mee te maken krijgt? Stel je eens voor hoe het is om elke dag naar je werk te gaan en een lijst onder ogen te krijgen met bedrijven en namen waarvan je niks weet en dat je vervolgens in een gesprek (aan de telefoon of persoonlijk) producten moet slijten, 16

waarvan je geen idee hebt of je prospect ze wel heeft of wil hebben. Aan ieder gesprek gaat angst voor afwijzing vooraf. Als je maar vaak genoeg ‘nee’ hoort, is het normaal dat je je depressief begint te voelen. Frustratie komt waarschijnlijk ook vaak om de hoek kijken. Je begint te geloven dat je met manipulatie een deal moet sluiten. Vrijdagmiddag is je favoriete tijd van de week. Je ziet op tegen maandagen. Je bent allang vergeten wat het betekent om zelfvertrouwen te hebben. Wat een contrast met de emoties die een succesvolle verkoper ervaart, die tijdens iedere interactie toegevoegde waarde levert. Stel je eens voor hoe jij je zou voelen als je wist dat ieder verkoopgesprek een relevante en belangrijke bijdrage leverde voor een probleem waarmee je prospect zit. Kun je je voorstellen hoeveel plezier je hebt tijdens de voorbereiding op een gesprek met een prospect? Wat een goed gevoel krijg je over jezelf en je bedrijf wanneer je een echte toegevoegde waarde aanbiedt aan degene die aan de andere kant van de tafel zit? Hoeveel zelfvertrouwen straal je dan uit, denk je? Je kijkt waarschijnlijk nog steeds uit naar vrijdagen, maar iedere maandag word je wakker, klaar om naar je werk te gaan en meerwaarde te leveren aan je klanten. Als je in sales werkt, houd je van mensen (als je niet van mensen houdt, bespaar jezelf een hoop frustratie en gun jezelf een nieuwe carrière). Je zult het vaak in dit boek tegenkomen: mensen kopen van mensen. Mensen kopen van mensen die ze leuk vinden. Mensen vinden mensen die ze vertrouwen aardig. Mensen vertrouwen mensen die oprecht geven om het welzijn van anderen. Als je oprecht geeft om het welzijn van je klanten, wil je ze oplossingen voor hun problemen bieden. Wanneer je echte toegevoegde waarde levert en klanten helpt bij het oplossen van een levensbelangrijke behoefte, gebeurt er nóg iets waar je iets aan hebt:de standaard weigering ‘Ik heb interesse in wat je aanbiedt, maar ik heb het budget niet’ begint te verdwijnen. Het is onvoorstelbaar hoe de meeste bedrijven toch het geld kunnen vinden voor een oplossing waarmee ze sneller, goedkoper en/of beter hun doelen kunnen bereiken dan voorheen in hun eentje. Wanneer je echte, betekenisvolle toegevoegde waarde levert en een rendement op investering, zul je in iedere economische omgeving succesvol zijn. Nog sterker, je zult zelfs in uitdagende omgevingen gedijen ten opzichte van je concurrenten. Als verkoper — en om het nogmaals te benadrukken: iedereen die contact heeft met klanten is tot op zekere hoogte betrokken bij sales— bestaat er geen beter gevoel dan te weten dat je je klant met een probleem hebt geholpen en dat je er redelijk voor betaald werd. Een echt geweldige verkoopervaring is er een waarbij er een uitwisseling van echte toegevoegde waarde heeft plaatsgevonden: jij biedt de klant een oplossing en hij tekent - op zijn beurt - een bestelbon en verwerkt een betaling. Een verkoper die constante meerwaarde levert en ontvangt, wordt door collega's en leidingggevenden gezien als een van de beste, ontvangt een topsalaris en gaat iedere dag naar zijn werk met plezier in het vooruitzicht.

17

Hoofdstuk 2: Verkoopsinformatie: van koud naar warm ‘Als er al een geheim van succes bestaat, ligt het in het vermogen om de mening van een ander te begrijpen en om dingen te zien vanuit het perspectief van de ander en vanuit je perspectief.’ – Henry Ford. In de uitgave van de Harvard Business Review van juli/augustus 2006 stond een artikel van Thomas Stewart. Hij beschreef dat er een grote verschuiving plaatsvond in de wereld van het verkopen: een verschuiving in het koopgedrag. Het artikel van Stewart gaat van hoe het internet het koopproces heeft veranderd. Prospecten en klanten hebben toegang tot een schat aan productinformatie, service reviews en gegevens over bedrijven via de website van verkopers, blogs, sociale netwerken, enzovoort. Wanneer een prospect een verkoper ontmoet, heeft hij op zijn minst al een basiskennis (en soms gedetailleerde kennis) over wat de verkoper verkoopt. Anders omschreven: Vanwege het internet en de websites van bedrijven hebben je prospecten ‘buyer intelligence’. Dus het feit dat een prospect al op de hoogte is van de oplossingen die het bedrijf van de verkoper biedt, betekent dat de verkoper tijdens de eerste ontmoeting moet bewijzen dat zijn bedrijf een specifieke behoefte kan invullen. Anders volgt er hoogstwaarschijnlijk geen tweede ontmoeting. Het was Stewart ook opgevallen dat voor de meeste bedrijven het verkoopproces in grote lijnen onveranderd was gebleven, ook al zijn de koopprocessen in deze tijden van onmiddellijke communicatie gewijzigd. Als je prospecten buyer intelligence hebben, hoe verander je dan koude verkoopgesprekken in warme verkoopgesprekken? Het antwoord is verkoopsinformatie. Een recent onderzoek van CSO Insights heeft aangetoond dat verkoopsinformatie een van de meest effectieve instrumenten is waarmee verkopers en bedrijven de verkoopeffectiviteit kunnen verbeteren. Wanneer een verkoper de prospect begrijpt—het bedrijf, de problemen die de prospect tegenkomt en zelfs persoonlijke details over de prospect—kan hij de presentatie aanpassen en een veelzeggend, warm verkoopgesprek voeren en resultaten behalen, waarvan de concurrenten met hun koude verkoopgesprekken alleen maar kunnen dromen. Wanneer een verkoopteam verkoopsinformatie (SI) verzamelt beweert meer dan 48% van de bedrijven die gemakkelijk toegang hebben tot verkoopsinformatie, hun prospecten in de helft van de gevallen eerder tot kopen kunnen bewegen— ongeacht het verkoopproces—vergeleken met 28 % van de bedrijven met een moeilijke of geen toegang tot dat soort kennis. Daarnaast heeft een studie van de Aberdeen Group uit 2009 aangetoond dat verkopers die aan SI doen hun verkoopquota 52% van de tijd halen, vergeleken met de 26 % van verkopers die het ‘uit de losse pols doen’. De cijfers liegen er niet om: als je toegang hebt tot informatie over je prospect en waar hij om geeft, heb je meer kans om een goede eerste indruk te maken, persoonlijke verbintenissen aan te gaan en relevante oplossingen aan te reiken. Je hebt meer kans om koude verkoopgesprekken om te zetten in warme gesprekken. En - het allerbelangrijkste - de cijfers bewijzen dat je meer kans hebt om een deal

18

te sluiten, waardoor je bedrijf en JIJ meer geld verdienen! En toch geeft minder dan 10 % van de bedrijven hun vertegenwoordigers de nodige training en hulpmiddelen om verkoopsinformatie te verzamelen, volgens een studie van CSO Insight. Als je de concepten van verkoopsinformatie begrijpt en als je weet hoe je relevante informatie kunt vinden en toe kunt passen, heb je een flinke voorsprong. Je gaat warme verkoopgesprekken aan waarin de koper echt blij is om je te zien (vooral na de eerste ontmoeting), want de koper weet dat je toegevoegde waarde levert en echte en dringende kwesties kunt oplossen.We halen weer even het eerdere voorbeeld erbij. Wat nu als de verkoopvertegenwoordigers van de binnenen buitendienst verkoopsinformatie verzamelen in plaats van ‘koude verkoopgesprekken’ te houden, die uiteindelijk uitlopen op een opsomming van productkenmerken en prijzen. Standaard koud telefonisch verkoopgesprek: ‘Hallo ... Ik ben Susan van Bedrijf BV en ik hoopte dat ik een afspraak kon maken voor een van onze afgevaardigden, zodat hij de kenmerken en PowerPointpresentatie kan laten zien van onze nieuwe, automatische productiesysteemwidget.’ Warm telefonisch verkoopgesprek gebaseerd op toegevoegde waarde: ‘Hallo, meneer Jansen. Ik heet Susan de Vries en ik bel namens Bedrijf BV. Ik las laatst een artikel in Widget Digest, waarin jullie algemeen directeur, Bert Bakker, zei dat een van jullie grootste problemen de concurrentie op het gebied van outsourcing naar Azië is. Dat vond ik een interessante opmerking, want mijn bedrijf heeft een nieuwe, automatische productiesysteemwidget, die we hebben toegepast in bedrijven zoals die van u en we hebben de kwestie van goedkope outsourcing nagenoeg opgelost. Tegelijkertijd is de netto winst met meer dan 10 % gestegen. Ik zou u graag laten zien hoe u soortgelijke resultaten kunt behalen.’ Wanneer vervolgens de vertegenwoordiger van de buitendienst op bezoek komt, vindt er een ‘warm’ verkoopsgesprek plaats gebaseerd op toegevoegde waarde en verkoopsinformatie. En bijgevolg veel minder geblader door een productcatalogus en een verhaal over productkenmerken. Standaard koud, persoonlijk verkoopgesprek: ‘Hallo ... Ik ben Jan van Bedrijf BV. Bedankt dat u mij dertig minuten van uw drukke dag gunt. Ik wilde het komende half uur mijn PowerPointpresentatie met u doornemen en praten over de kenmerken van onze nieuwe, automatische productiesysteemwidget en uitleggen waarom ons bedrijf zo geweldig is.’ Warm, persoonlijk verkoopgesprek gebaseerd op toegevoegde waarde: ‘Hallo ... Ik heet Jan van Bedrijf BV. Bedankt dat u mij dertig minuten van uw drukke dag gunt. Allereerst, gefeliciteerd met uw promotie. Hopelijk maakt u een goede indruk bij uw nieuwe leidinggevende met de dingen die ik u vandaag laat zien. Ik heb mijn huiswerk gedaan en het lijkt erop alsof uw bedrijf niet dezelfde groei doormaakt als normaal. Uw algemeen directeur wijt het aan de buitenlandse concurrentie. We werken met een aantal bedrijven samen die soortgelijke problemen hebben. Ik laat u graag zien hoe onze nieuwe, automatische productiesysteemwidget de problemen van onze klanten heeft opgelost én de nettowinst met 10 % heeft doen stijgen. Daarna wil ik graag praten over hoe we dat in uw geval kunnen toepassen.’

19

In beide koude verkoopgesprekken doen de vertegenwoordigers wat het merendeel van de verkopers – helaas - ook doet. Ze gebruiken hun beperkte tijd om met een klant te praten over producten/diensten. Voorgekauwde PowerPointpresentaties laten zien en praten over kenmerken is een egoïstische bezigheid, die alleen op een transactie uitdraait als het product goedkoper is dan dat van de concurrent. De warme verkoopgesprekken van de vertegenwoordigers die verkoopsinformatie gebruiken, zijn veel sympathieker. Door vooraf de tijd te nemen om informatie te verzamelen over de problemen van de klant, weet de vertegenwoordiger zijn pitch en de oplossing voor het probleem aan te passen aan de specifieke behoeftes van de klant. Van een warm verkoopgesprek wordt de klant blij, want je lost zijn problemen op en maakt zijn leven makkelijker. Met een warm verkoopgesprek kunnen een bedrijf en een verkoper zich onderscheiden en dat leidt tot meer loyaliteit en meer orders. Op de lange termijn wordt een vertegenwoordiger meer dan een verkoper van een product. Als hij consequent meerwaarde levert tijdens iedere interactie met de klant, zal laatstgenoemde hem eerder waarderen als een gerespecteerd zakenpartner. Dat is heel belangrijk, want in moeilijke tijden blijven de orders bij gewaardeerde zakenpartners binnenstromen, terwijl verkopers in een concurrentiestrijd verwikkeld blijven met hun voorstellen, wat uiteindelijk tot prijsverlagingen leidt. In zijn boek How to win friends and influence people schetst Dale Carnegie het perfecte plaatje van het warme verkoopgesprek, het leveren van buitengewone meerwaarde en van de voordelen daarvan voor de verkoper en de klant. De lessen zijn nog steeds relevant, ook al is het boek meer dan 70 jaar geleden geschreven. Carnegie zegt: ‘Duizenden verkopers leuren tegenwoordig langs de deuren. Ze zijn moe, ontmoedigd en onderbetaald. Waarom? Omdat ze altijd alleen maar denken aan wat zij willen. Ze hebben niet in de gaten dat jij en ik niets willen kopen. Anders zouden we er wel op uit gaan om het te halen. Maar we zijn wel altijd geïnteresseerd in het oplossen van onze problemen. En als verkopers ons lieten zien hoe hun diensten of producten onze problemen konden oplossen, zouden ze niets aan ons hoeven verkopen. We zouden het gewoon kopen. En kopers vinden het een prettig idee dat ze iets hebben gekocht, niet dat ze iets wordt aangesmeerd. Denk op een manier waar de klant voordeel aan heeft: denk aan de dingen die hij wil en los zijn problemen op. Het is een simpel proces, dat door 90 % van de verkopers wordt nagelaten’. Om Carnegie samen te vatten: ‘verkopen’ is een koude interactie waarbij je je klant ervan probeert te overtuigen om iets te doen waaraan hij of zij nog niet had gedacht, namelijk iets van jou kopen. Wanneer je daarentegen helpt met het oplossen van problemen, lever je iets wat de klant echt wil: je maakt zijn of haar leven makkelijker, want je voorziet in een echte behoefte. Stel dat de gevonden informatie niet relevant is voor de verkoop? Bijvoorbeeld wanneer verkoopsinformatie alleen informatie over persoonlijke interesses en hobby's van de koper oplevert. Wat als het niet gepast is om te praten over wat je weet, omdat je niet als een of andere spion wilt worden gezien? Maakt niet uit! De verkoopsinformatie voorafgaand aan een ontmoeting heeft je op zijn minst zelfvertrouwen gegeven. Je bent zelfverzekerd nu je weet wat de ander belangrijk vindt. Dat zelfvertrouwen straal je uit en die positieve energie is aanstekelijk, in 20

tegenstelling tot de negatieve energie die je uitstraalt wanneer je onvoorbereid bent. Dat zelfvertrouwen zorgt ervoor dat jij voor de kopers die ene – ongelooflijk maar waar - fijne verkoper bent. Dan nemen we nu weer even de cijfers erbij, die we in het vorige hoofdstuk hebben besproken. Om die € 10 miljoen aan nieuwe transacties per kwartaal te halen, moeten 666 nieuwe transacties per kwartaal worden afgesloten. Daarvoor moeten de 25 verkopers van de binnendienst gemiddeld 25 prospecten per dag benaderen. 6 % van die gesprekken moet leiden tot een afspraak met een vertegenwoordiger van de buitendienst. De vertegenwoordigers van de buitendienst moeten vervolgens 30 % van die afspraken met succes afronden, met een gemiddeld bedrag van iets meer dan € 15.000 per klant. Wat gebeurt er als een verkoper van de binnendienst steeds verkoopsinformatie zou verzamelen en gebruiken in zijn verkoopgesprekken en het percentage zou oplopen tot 7 %, een stijging van 1 %? Wat als de succesratio van de vertegenwoordiger van de buitendienst met 5 % zou stijgen naar 35 %, omdat hij gebruik maakt van verkoopsinformatie? Het resultaat: wat dacht je van een verkoopopbrengst van € 13,8 miljoen, oftewel 38 % bovenop de toch al ambitieuze doel van de algemeen directeur! Een nogal grote stap? Verkopers van de binnendienst kunnen nooit met zoveel prospecten afspreken en vertegenwoordigers van de buitendienst kunnen nooit zoveel afspraken maken? Door middel van warme verkoopgesprekken en een succesratio van 7 % voor de verkopers van de binnendienst en een succesratio van 35 % voor de verkopers van de buitendienst, halen ze het objectief van € 10 miljoen van de algemeen directeur. Daarvoor moeten de verkopers van de buitendienst slechts drie verkoopsgesprekken per dag aanhouden, een realistisch aantal. De verkopers van de binnendienst dienen daarvoor dan ongeveer 18 prospecten per dag te benaderen. In het ongunstigste geval haalt het bedrijf dit doel door middel van de warme verkoopgesprekken en hoeven de verkopers hun CV niet te updaten.

21

Easy access to SI = Gemakkelijke toegang tot SI Limited access to SI =Beperkte toegang tot SI No access to SI = Geen toegang tot SI

22

Hoofdstuk 3: De platina regel Waarom kopen kopers tijdens een eerste gesprek met een nieuwe prospect of een bestaande klant? Als we ervan uitgaan dat het doel van die eerste ontmoeting een tweede ontmoeting of een mogelijkheid tot een formeel voorstel is, wat is dan de aanleiding voor een koper om te zeggen: ‘Ik wil meer weten over dit bedrijf’? Het antwoord zal je verbazen. De meeste mensen denken dat aankopers kopen vanwege het product of de dienst die worden aangeboden en vanwege het bedrijf dat het product of de dienst verkoopt. Daarom besteden de meeste verkopers tijdens een eerste ontmoeting zoveel tijd aan het verkopen van hun bedrijf en de oplossingen van hun bedrijf. Vergeet echter niet dat de meeste verkopers ‘buyer intelligence’ hebben. Hoogstwaarschijnlijk weet je prospect allang iets over je bedrijf en jullie producten of diensten, anders was je niet eens uitgenodigd geweest. En terwijl marketingteams hun best hebben gedaan voor mooie brochures en PowerPointpresentaties en jij urenlang je bedrijfspitch en het verkoopscript hebt geperfectioneerd, zijn die dingen voor je koper niet het belangrijkst tijdens het eerste verkoopgesprek. Hij is meer geïnteresseerd in JOU. Terwijl jij je bedrijfspitch houdt, denkt de koper aan dingen als: ‘Kan ik deze persoon vertrouwen?’ ‘Begrijpt deze persoon mijn bedrijf?’ ‘Begrijpt hij mijn problemen?’ ‘Kan ik met hem een contact leggen? Hebben we een connectie op persoonlijk niveau?’ ‘Vind ik deze persoon leuk en zie ik mezelf met hem of haar zaken doen op de lange termijn?’ Dat werkt zelfs in moeilijke economische tijden. Als verkopers denken we vaak automatisch dat de prijs het grootste obstakel voor een transactie is. Ook al is de prijs belangrijk, het is niet de bepalende factor die het verkoopproces voortdrijft in de meeste B2B verkoopmogelijkheden. Een recent onderzoek door The Sales Board - ontwikkelaars van het Action Selling-programma - toonde aan dat de belangrijkste reden waarom klanten kiezen om te kopen NIET de prijs is, maar een hoogwaardige relatie met de verkoper. Volgens het onderzoek werd de relatie met de verkoper ZES KEER vaker genoemd dan de prijs als bepalende factor voor aankoopbeslissingen. Hoe meer de verkoper weet over zijn of haar prospect, hoe waarschijnlijker het is dat die zijn of haar relatie met de verkoper als ‘hoogwaardig’ beschouwt. Kopers willen oplossingen voor hun dringende kwesties. Ze willen dat jij sneller, efficiënter en beter een behoefte invult dan zij zelf zouden kunnen. Vergeet buyer intelligence niet—jij zou er niet eens zijn als de koper er niet van overtuigd was dat je bedrijf een goede oplossing had. Om toegevoegde waarde te leveren, moet je een compleet idee hebben van wat belangrijk is voor de ander. Waar geeft je prospect of klant om? Wat gebeurt er in zijn of haar wereld? Wat zijn zijn of haar problemen? Wat zou veel loyaliteit creëren en jou helpen met het ontwikkelen van een diepe en betekenisvolle zakenrelatie? Als je meerwaarde wilt leveren tijdens iedere interactie, is er maar één

23

gegarandeerde manier om dat te bereiken: door het toepassen van de platina regel. Het is ons ons hele leven ingepeperd door onze ouders, leraren en geestelijken: de gouden regel ‘Wat gij niet wil dat u geschiedt, doe dat ook een ander niet’. De regel kan op allerlei terreinen in ons leven worden toegepast, vooral in onze relaties en interacties met anderen. Bijvoorbeeld, als je niet wilt dat tegen je gelogen wordt, lieg je niet tegen andere mensen. Doe nu je ogen dicht en herhaal langzaam de gouden regel en denk goed na over wat de regel betekent voor sales: ‘Wat gij niet wil dat u geschiedt, doe dat ook een ander niet’. Is dat niet eigenlijk een ontzettend egoïstische opmerking vanuit het perspectief van sales gezien? Waarom zou ik aannemen dat jij wilt hebben wat ik verkoop? Wat geeft mij het recht om jou je persoonlijke voorkeur en afkeer op te leggen? In relaties—en sales gaat alleen maar over relaties—pas ik liever de platina regel toe. De platina regel is belangrijker dan de gouden regel. De platina regel schrijft voor: ‘Doe wat een ander wil dat hem geschiedt’. Behandel mensen zoals ze behandeld willen worden, niet hoe jij behandeld wilt worden. Verkoop wat de ander wil en nodig heeft, niet wat jij moet verkopen om provisie te krijgen. Kom erachter wat de ander belangrijk vindt en lever dat! Ik zal je een verhaal vertellen waardoor je de platina regel waarschijnlijk beter onthoudt. Toen ik studeerde, speelde ik American Football. Ik moest veel eten om op gewicht te blijven. Dus kocht ik bijna iedere dag een kersenkwarktaart van Sara Lee in de winkel op de campus van de Universiteit van Minnesota na mijn training. Daarna at ik de hele taart op, maar liefst 30.000 calorieën in totaal! Je raadt het al, ik HOU van kersenkwarktaart en ik zou nog steeds geen stukje afslaan als het me werd aangeboden. Als je bij mij thuis zou eten, zou ik de gouden regel toepassen. Ik hou van kersenkwarktaart, dus jij moet er ook van houden. Drie keer raden wat we als dessert zouden eten? Gelukkig past mijn vrouw, Robin, de platina regel toe. Als je een nieuwe vriend was en ik nodigde je bij mij thuis uit voor een etentje, zou Robin je telefoonnummer aan me vragen en jou opbellen om te vragen wat je zou willen eten. Zij zou ‘doen wat een ander wil dat hem geschiedt". Een simpele vergelijking? Jazeker.Maar stel dat je een zuivelallergie had en ik had je kersenkwarktaart voorschotel? De platina regel wint alweer. Hoe pas je de platina regel toe? Simpel. Door vragen te stellen. Hoe stel je goede vragen als onderdeel van een verkoopproces? Simpel. Je bereidt je voor. Je verzamelt en bestudeert informatie over de ander, zijn bedrijf en zijn bedrijfstak. Wanneer je je prospect of klant ontmoet, stel je vragen over onderwerpen, waarvan je weet dat die belangrijk voor hem zijn. Met verkoopsinformatie weet je ongeveer hoe je prospect of klant gaat reageren. Daarom kun je je voorbereiden op de volgende vraag. Stop met praten over je bedrijf en begin met praten over de onderwerpen, waarvan je voor 95 % zeker weet dat de ander die belangrijk vindt. ‘Doe wat een ander wil dat hem geschiedt’. Je bouwt geloofwaardigheid op terwijl je kennis en ervaringen uitwisselt. Je onderscheidt jezelf van andere verkopers en je deelt oplossingen en ideeën waarvan je weet dat die toegevoegde waarde leveren aan de ander. Een onderzoek van Cahners Research uit 2002 onder 23.000 kopers van B2B producten gaf aan dat 76 % het ‘spuugzat’ is dat verkopers de zakelijke behoeftes van hun klanten niet begrijpen (Ik wil erachter komen wie de andere 24 % is; over gemakkelijk verkopen gesproken). Kopers willen dat verkopers unieke oplossingen bieden. Kopers willen verkopers die de platina regel nauwgezet toepassen. Een ‘one size fits all’-benadering volstaat niet meer, vooral omdat de koper weet dat hij met slechts één telefoontje of muisklik een vergelijkbare oplossing kan vinden. Een bedrijf kan het zich niet 24

veroorloven om een verkoopteam in dienst te hebben, dat alleen catalogi kan versturen of telefonische verkoopgesprekken met behulp van algemene lijsten kan voeren. Een bedrijf kan het zich niet langer veroorloven om verkopers in dienst te hebben, die de dingen niet vanuit het perspectief van de ander kunnen zien. Bekijk je verkoopteam en -proces eens goed. Als je bedrijf dezelfde verkoopgesprekken, dezelfde verkoopbrieven en dezelfde verkooppresentaties gebruikt bij iedere prospect, als je verkoopteam de communicatie van je bedrijf niet aanpast aan iedere prospect en diens problemen, dan moet je misschien iets veranderen. De platina regel in het account managementproces Wil jij een verkoper zijn die altijd om de laagste prijs vecht of wil je een gewaardeerd zakenpartner zijn waar mensen op kunnen vertrouwen voor een goede oplossing? Een verkoper is een bedrijf dat gemakkelijk aan de kant kan worden gezet: ‘Je concurrentie is 10 % goedkoper, dus je kunt maar beter iets aan de prijzen doen of anders moet ik met hen in zee.’ Een gewaardeerd partner, daarentegen, is een bedrijf waarop vertrouwd kan worden voor een goede oplossing. Een partner kan niet gemakkelijk vervangen worden. ‘Ik weet dat de concurrentie 10 % goedkoper is, onze constante ideeën is echter van onschatbare waarde. De meeste van die ideeën hebben niets met hun zaken te maken, maar des te meer met het stimuleren van de mijne.’ Toegevoegde waarde leveren in het verkoopproces beschouwen we als essentieel, maar het is van levensbelang in het proces van account management. Prospecten worden klanten om tal van redenen, maar de enige reden dat klanten ex-klanten worden, is omdat ze geloven dat ze niet langer waar voor hun geld krijgen. Oké, er zijn ook andere redenen te bedenken. Je concurrent zou met de dochter van de klant kunnen trouwen,bijvoorbeeld, maar meestal betekent het verlies van een klant dat je ergens in het proces bent gestopt met het leveren van meerwaarde. Ergens ben je de fout in gegaan. Teveel bedrijven geloven dat ze kunnen stoppen met aandacht te schenken aan de constant veranderende wereld van hun klanten zodra het contract getekend is. Teveel bedrijven stoppen met het toepassen van de platina regel. Denk aan verkopers die je iets kwamen aanbieden. Kun je je de eerste verkoopgesprekken nog herinneren waarin ze oprecht geïnteresseerd leken? Je voelde je fantastisch door hun persoonlijke aandacht. En toen? De vragen verstomden niet lang nadat je de eerste factuur betaalde. Je hebt het contract ondertekend en de zorg die ze lieten zien tijdens het verkoopproces verdween met de noorderzon. Binnen een jaar begonnen de advertenties van de concurrenten in het oog te springen. Je ging telefonische gesprekken beantwoorden, omdat je toch wel interesse had in wat de concurrenten te bieden hadden. Je neusde rond, omdat je goed op de hoogte wilde zijn van alle opties. Uiteindelijk ga je misschien zelfs overstag. Stel je eens voor dat de zorg die je kreeg tijdens het verkoopproces groter wordt na het tekenen van het contract en na het betalen van de eerste factuur. Wat zou je denken over je bestaande verkoper als hij steeds een van de volgende dingen zouden doen? Iedere keer dat jij of je bedrijf in de pers genoemd wordt, stuurt hij ze een e-mail om je te feliciteren. Ongeveer één keer per maand ontvang je een brief, waarin hij benadrukt wat je concurrenten doen of met informatie over een studie over recente trends in je bedrijfstak of informatie over een nieuwe opportuniteit die niet gerelateerd is aan zijn eigen producten. Wanneer jullie afspreken, vraagt hij naar je bedrijfsdoelen en je persoonlijke 25

doelen. De volgende morgen ontvang je een e-mail met verwijzingen naar informatie of een artikel verwant aan het onderwerp waarover jullie het hebben gehad. Op je verjaardag kom je het kantoor binnen en vind je een warme kop koffie en een stuk kersenkwarktaart op je bureau (ik geef het toe; dat is een beetje egoïstisch). Vergeet het ‘informatietijdperk’ of het ‘internettijdperk’, we leven in het ‘waardetijdperk’, waarin het verschil tussen succesvolle en niet-succesvolle organisaties en mensen ligt in hun vermogen om toegevoegde waarde te leveren tijdens iedere interactie. Hoe zou jij over een bedrijf denken dat constant informatie en toegevoegde waarde levert op de manier die hierboven wordt geschetst?Ik vermoed dat zo'n bedrijf wordt gezien als een gewaardeerd zakenpartner en wanneer ze een programma willen verkopen, zul je zeker op zijn minst luisteren. Tegenwoordig is het vooral ‘Wat heb jij de laatste tijd betekend voor mij?’, dus het is belangrijk dat jij of je bedrijf zich constant onderscheidt, ook nadat de transactie is afgesloten. Constante meerwaarde leveren die de verwachtingen van de klant overstijgt, is de manier om een continue, warme zakenrelatie op te bouwen, waarin je klanten op je vertrouwen voor advies en oplossingen. Probeer iedere week tijd vrij te maken om informatie te vinden waarmee je klant zijn doelen kan bereiken. Stuur informatie naar hem op over zijn industrie. Vind informatie over een van zijn concurrenten. E-mail hem een artikel over een mogelijke nieuwe lead. Pas de platina regel geregeld toe en word een echte zakenpartner. Het internet heeft de manier veranderd waarop bedrijven verkopen, kopers kopen en accounts worden gemanaged. Let op, ik heb het niet over bedrijven die hun producten online verkopen, zoals Amazon en eBay, of zelfs een online omgekeerde veiling. Nee, ik heb het over de traditionele een-op-een relatie die compleet is veranderd door het internet. In de wereld van e-mail, voicemail, online sociale interactie en webinars heeft het onpersoonlijke internet in feite het verkopen gepersonaliseerd of ‘vermenselijkt’. Je kunt nu informatie vinden waarmee je anderen toegevoegde waarde kan bieden en waardoor je relaties zich verdiepen. Gebruik het internet om informatie te vinden over wat de ander belangrijk vindt en bepaal hierdoor hoe jij en je bedrijf maximale waarde kunnen leveren.Gebruik de informatie om de platina regel toe te passen. Je bouwt er onwaarschijnlijke krachtige zakenrelaties mee op, gebaseerd op toegevoegde waarde.

26

Hoofdstuk 4: ‘De vierde R’ – Research ‘Het echte geheim van succesvol verkopen, is erachter komen wat mensen doen. Als je weet wat ze doen, hoe ze het doen, wanneer ze het doen, waar ze het doen, met wie ze het doen, waarom ze ervoor hebben gekozen om het zo te doen en of je product ervoor kan zorgen dat ze het beter kunnen doen, dan heb je succes.’ – Stephan Schiffman, Cold calling techniques, Holbrook MA: Adams Media Corp., 1999. Studenten Bedrijfskunde en Sales hebben altijd geleerd dat succes voortkomt uit het onder de knie krijgen van de traditionele ‘drie R'en’: begRijpend lezen, schRijven en Rekenen. Wanneer je goed leert te communiceren, een goed voorstel kunt schrijven, een financiële spreadsheet begrijpt en een realistisch budget kunt beheren, is de kans groot dat je succesvol bent in zaken. De ‘vierde R’ – research – is de tool waarmee het ene bedrijf zich van het andere bedrijf kan onderscheiden en waarmee de ene verkoper zich van de andere verkoper kan onderscheiden. Dat is belangrijk in deze tijd waarin meerwaarde in de zakenwereld een grote rol speelt. Je moet eerst de toegevoegde waarde van verkoopsinformatie begrijpen en hoe je snel en moreel verantwoord onderzoek moet doen, voordat je de platina regel effectief kunt toepassen. De ‘vierde R’ onderscheidt de traditionele verkoper of account manager—die een standaard dienstverlening toepast en dus altijd concurreert om de laagste prijs —van de moderne, succesvolle, klant-georiënteerde verkoper of manager die verkoopsinformatie verzamelt. Zij weten relevante, geloofwaardige en objectieve informatie te vinden en op een unieke manier toe te passen om de problemen van de klant op te lossen. In de meeste bedrijven zijn de prestaties van de marketing- en sales afdeling bepalend voor de netto winst. Laten we nu kijken naar de toegevoegde waarde van research voor sales aan de hand van een hypothetische casestudy. Laten we aannemen dat twee bedrijven een verkoopgesprek gaan houden met de adjunct-directeur Marketing van een middelgroot financieel instituut. Beide verkopers verkopen een eigen versie van CRM-software. Beide CRM-systemen hebben soortgelijke kenmerken en prijspunten en beide bedrijven zijn gerenommeerd in de CRM-wereld. Aangezien de adjunctdirecteur marketing ‘buyer intelligence’ heeft, is de CRM-software in zijn vergelijking tussen de twee bedrijven niet meer dan een product. Verkoper nummer 1 ontmoet de adjunct-directeur en steekt onmiddellijk van wal met zijn PowerPointpresentatie. Hij laat heel handig de functionaliteiten van zijn CRM-systeem zien en sluit af met een uitgebreide lijst van optionele onderdelen en de prijzen. Hij laat een algemene grafiek achter bij de adjunct-directeur waarop de kosten van het CRM-systeem worden vergeleken met het rendement dat de adjunct-directeur kan verwachten. Verkoper nummer 1 heeft in alle opzichten keurig werk verricht. Hij liet zien waarom zijn CRM-systeem anders was dan de andere, hij liet verschillende prijsopties zien en hij heeft een algemene analyse gemaakt van de winststijging die met zijn CRM-systeem gerealiseerd kan worden. Wat verkoper nummer 1 heeft nagelaten, is het leveren van meerwaarde. Hij heeft zijn CRM-bedrijf niet gedifferentieerd van andere bedrijven en als verkoper heeft hij zich ook niet onderscheiden van alle andere verkopers. Hij demonstreerde niet hoe zijn CRM-systeem de specifieke problemen van de klant zou kunnen oplossen,

27

omdat hij over zijn prospect en de problemen waarmee hij te maken heeft, weinig tot geen informatie had. Hij had zijn presentatie niet aangepast en gaf dezelfde presentatie die hij bij honderden andere prospecten al had gegeven. Voor de adjunct-directeur zijn verkoper nummer een en zijn CRM-systeem nog steeds een product. Verkoper nummer twee doet aan SI (zoeken van online informatie ) en heeft de platina regel op haar verkoopproces toegepast. Ze ontmoet de adjunct-directeur en nog voordat ze haar laptop heeft opengeklapt, zegt ze dat ze het profiel van de adjunct-directeur in een recent artikel van een business blad zeer waardeerde. Ze was niet alleen onder de indruk van het feit dat hij leiding geeft aan een onderdeel van een groot bedrijf, maar dat hij daarnaast ook nog de tijd heeft om het voetbalteam van zijn dochter te coachen en de scoutleider van zijn zoons scoutinggroep te zijn. Ze maakt de opmerking dat dat indrukwekkend is, aangezien zijn bedrijf 12 % groei per kwartaal doormaakt terwijl het gemiddelde van de industrie 3 % is. Na nog wat koetjes en kalfjes begint verkoper nummer twee aan haar officiële presentatie. Ze laat niet alleen de kenmerken van haar CRM-systeem zien, maar ook de voordelen van het systeem en wat de directe impact op de business van de adjunct-directeur is. Ze praten over de flexibiliteit van het systeem en dat het goed aansluit bij de plannen van de adjunct-directeur om zijn verkoopteam in het zuidoosten uit te breiden. Ze praten over hoe het systeem naadloos kan worden geïntegreerd in het accountingsysteem van de back office. Ze demonstreert hoe haar CRM-systeem goed kan werken voor de grootste klant van de adjunct-directeur. Aan het einde van de demonstratie praat ze over hoe haar systeem het rendement verhoogt. Haar grafiek laat zien hoe de verschillende onderdelen van het bedrijf van de adjunct-directeur het systeem kunnen toepassen. Verkoper nummer twee gebruikte informatie om toegevoegde waarde te leveren. Ze paste de ‘vierde R’ toe. Ze deed onderzoek naar het bedrijf en las artikelen over het bedrijf. Ze doorzocht databases en vond informatie over concurrenten en klanten. Ze gebruikte eigen informatiebronnen van de plaatselijke bibliotheek om te zoeken naar extra informatie over de onderdelen en leiders van het bedrijf. Verkoper nummer twee onderscheidde zich van de concurrentie. Mensen kopen nu eenmaal van mensen. De adjunct-directeur kiest in dit geval waar de bedrijven en producten vergelijkbaar zijn -natuurlijk verkoper nummer twee. Ze deed haar huiswerk, ze liet zien dat ze weet wat belangrijk is voor de adjunct-directeur en ze leverde meer toegevoegde waarde dan van een verkoper van CRM-software verwacht kan worden. Verkoper nummer twee demonstreerde hoe haar product de specifieke problemen van de adjunct-directeur kon oplossen. Ze kwam binnen en sloot de deal, omdat ze buitengewoon goed gebruik had gemaakt van verkoopsintelligentie en de ‘vierde R’. Iedereen die goed is in het beïnvloeden van mensen - van een minister of politicus tot een goede verkoper - gebruikt de ‘vierde R’. Als je weet wat de ander interesseert, als je weet waar hij echt om geeft, kun je relevante vragen stellen en mensen aansporen om dingen met jou te delen die ze waarschijnlijk niet met anderen zullen delen. In ‘How to win friends and influence people’ vertelt Dale Carnegie een verhaal over president Theodore Roosevelt en hoe hij de ‘vierde R’ toepaste wanneer hij met iemand had afgesproken. Carnegie schrijft over Roosevelt: ‘Iedere gast van Theodore Roosevelt was steevat onder de indruk van de verscheidenheid en diversiteit van zijn kennis. Roosevelt wist altijd iets te zeggen, of zijn gast een cowboy of een ‘Rough Rider’ was, een New Yorks politicus of een diplomaat. Hoe 28

deed hij dat? Het antwoord is simpel. Hij bleef de nacht voor het bezoek kwam op om zich in te lezen in het onderwerp waarin zijn gast geïnteresseerd was. Roosevelt - net als alle leiders - wist dat je de weg naar iemands hart kan vinden door over dingen te praten die hij of zij heel belangrijk vindt.’ Wetend dat de president van de Verenigde Staten de ‘vierde R’ kan toepassen, kan jij het helemaal. Als je beweert dat je geen tijd hebt om onderzoek te doen naar je prospecten, kijk nog eens naar je agenda en durf dan te beweren dat je het drukker hebt dan Roosevelt. De vraag die je jezelf moet stellen, is ‘Wil ik goed zijn in wat ik doe of wil ik héél goed worden?’ Verkoopsinformatie verzamelen door middel van de ‘vierde R’ is enorm krachtig, mits juist toegepast. De ‘vierde R’ kan als een soort ‘glazen bol’ fungeren, waarmee je in het hoofd van je prospect kan kijken. Hiermee verkrijg je het juiste inzicht in de belangrijkste problemen die hij heeft. Dankzij deze glazen bol worden je gesprekken en aanbiedingen relevant voor de behoeftes van de prospect, waardoor je interessante vragen kunt stellen. Bedrijven geven duizenden euro's aan seminars uit, die hun verkopers leren hoe ze betere vragen moeten stellen. De ‘vierde R’ is een aanvulling op iedere verkooptechniek, waarin succes afhangt van het stellen van vragen, zodat de prospect belangrijke kwesties ter sprake brengt. Waarom? Omdat je met de ‘vierde R’ weet welke vragen je moet stellen. Met de ‘vierde R’ kun je specifieke vragen stellen en je geloofwaardigheid op zo'n manier opbouwen dat je een reactie bekomt van je gesprekspartner. Als je op de hoogte bent van de problemen van de prospect voor een ontmoeting begint, kun je relevante vragen stellen die allicht betekenisvolle antwoorden opleveren. Stel je et soort dialoog voor dat je zou kunnen voeren als je op de hoogte was van de jaarlijkse groei in inkomsten van de prospect, de trends in zijn industrie, hoe zijn concurrenten het deden, nieuwe producten die hij of zijn concurrenten op de markt hebben gebracht en zelfs hoe de klanten van de prospect het deden en de problemen waarmee ze te maken kregen. Gewapend met relevante informatie ben je in staat om betere vragen te stellen en daardoor kun je je geloofwaardigheid opbouwen. Vergeet niet dat mensen van mensen kopen. Mensen kopen van mensen die ze vertrouwen. En mensen vertrouwen mensen die een intelligent en relevant gesprek kunnen voeren. Als je dit soort algemene vragen stelt: ‘Wat zijn de belangrijkste obstakels voor het halen van uw doelen?’, weet de prospect dat je een getrainde verkoper bent. Als je dit soort vragen stelt: ‘Ik weet dat uw grootste concurrent, De Widgetmaatschappij, een nieuw product gaat lanceren en ik vroeg me af wat uw plannen zijn om uw bedrijf te onderscheiden’, begrijpt de prospect dat je een professionele verkoper bent die de markt begrijpt. De ‘vierde R’ is een machtig instrument. Als je ze toepast bij iedere verkoopsinteractie, zul je snel tot de beste verkopers horen. Je prospecten zullen anders over je gaan denken; van een verkoper verander je in een gewaardeerd zakenpartner. Dit is een essentieel onderdeel van het toepassen van de platina regel. Je moet niet raden naar wat belangrijk is voor je klanten. Wees verstandig en vergaar de juiste informatie, waarmee je je klanten kunt helpen op de manier waarop ze geholpen willen worden. De ‘vierde R’-technieken uit dit boek helpen je bij het vinden van informatie en het toepassen van de platina regel, elke keer weer, voor iedere ontmoeting. Het goede nieuws is dat vrijwel iedereen de ‘vierde R’ onder de knie kan krijgen. Je hoeft niet naar de ‘bibliotheek-school’. Je hebt ook geen privé-detective nodig. Jij kunt ook leren hoe je de kou uit koude

29

prospectie kunt halen en hoe je van ieder verkoopgesprek een warm verkoopgesprek kan maken.

30

Hoofdstuk 5: De ‘vierde R’ in de praktijk Door de overdaad aan informatiebronnen op het internet is het antwoord op eender welke vraag wel ‘ergens’ te vinden. De moderne technologie heeft informatie op een heel nieuw niveau toegankelijk gemaakt. Veel goede zoekmachines kunnen een enorme hoeveelheid aan potentieel waardevolle en bruikbare informatie vinden. Iedereen met een computer en internetverbinding heeft onbeperkt toegang tot de beschikbare informatiebronnen op het wereldwijde web. De sleutel tot zakelijk succes wordt dan misschien in je schoot geworpen, maar dat betekent niet automatisch dat je toegang hebt tot het volledige aanbod aan beschikbare zakelijke informatie. De meest relevante informatie zit vaak achter een tweede virtueel slot en grendel, gaat verborgen achter een laag voorstellen of is alleen beschikbaar voor hen die de financiële middelen en de expertise hebben om ze te vinden. Je moet weten waar en hoe je moet zoeken. Dat is de sleutel tot het vinden van doelgerichte en relevante informatie. Het zoeken naar informatie op internet is soms frustrerend.Populaire zoekmachines zoals Google, Yahoo, Bing en Ask kunnen steeds betere informatie vinden door miljoenen pagina's aan hun databases toe te voegen en nieuwe zoekopties te creëren, waardoor het zoeken makkelijker en persoonlijker wordt gemaakt. Het lijkt wel of er iedere week nieuwe zoekmachines worden geïntroduceerd, met elk een nieuwe manier om zoekresultaten te vinden en te laten zien. Het snel vinden van relevante en geloofwaardige online informatie met al die ontwikkelingen in zoektechnologie is een klus die de meeste mensen veel tijd kost. Een onderzoek van onderzoeksbureau Find/SVP laat zien dat van de zakenmensen die online zakelijke informatie proberen te vinden: 45 % defecte links tegenkomt 39 % vindt dat de gevonden informatie achterhaald is 21 % niet gelooft dat de zoekresultaten van geloofwaardige bronnen komen 55 % zei dat hun zoekresultaten ongericht waren en irrelevante informatie opleverden Het 10e WWW-onderzoek van het Graphics, Visualization & Usability Center bracht soortgelijke resultaten aan het licht. 42 % van de ondervraagden zei dat ze ‘onzin’ vonden tijdens hun zoektocht naar online informatie en 45 % zei dat ze voor de gewenste informatie moesten betalen (wat eerst vaak gratis was). Een recent onderzoek van de Pew Internet Foundation liet zien dat 75 % van de mensen die gezondheidsinformatie vindt op internet niet eens de moeite neemt om uit te zoeken wat de bron is. Wat dat wilt zeggen is dat mensen waarschijnlijk ook niet controleren of de bron van hun zakelijke informatie geloofwaardig en objectief is. Als ze al niet eens de moeite nemen om de informatiebron te controleren voor iets belangrijks als hun gezondheid! De conclusie van deze en vele andere onderzoeken is: mensen raken vaak gefrustreerd door wat ze op internet vinden. Ze raken uitgeblust door hoe lang het duurt voordat ze de informatie vinden en ze nemen de moeite niet om de

31

legitimiteit te controleren. Tegelijkertijd is het zo dat 67 % van de zakenmensen (volgens het Find/SVP-onderzoek) het moeilijk of onmogelijk vindt om hun werk zonder het internet te doen, ook al raken ze gefrustreerd door hun zoektocht naar online informatie. Dat houdt in dat de meerderheid van de zakenmensen denkt dat ze het werk niet kan doen zonder regelmatig online zakelijke informatie te vinden - ook al zijn ze ontmoedigd door het zoeken en ook al vertrouwen ze niet wat ze vinden. Het ‘vrije internet’ is een fantastische bron van informatie met zoekmachines die toegang bieden tot die informatie, maar staat slechts voor een miniem percentage van de informatie die beschikbaar is via het wereldwijde web. Vergeet ook niet dat iedereen met een computer en toegang tot internet informatie kan plaatsen en dit maakt een groot deel van de online zakelijke informatie tendentieus en onbetrouwbaar voor hen die geen onderscheid kunnen maken tussen de verschillende websites. John Seely Brown en Paul Duguid bespreken in hun boek ‘The social life of information’ uit 2000, de groeiende bezorgdheid over hoe mensen omgaan met de hoeveelheid beschikbare informatie. Dat was zelfs nog voor de explosie aan sociale netwerken als Twitter en Facebook. Ze noemen het internet een belangrijke bron van informatie, maar vergelijken de tijd die mensen kwijt zijn aan het vinden van online informatie met de dagelijkse realiteit voor de astronomen aan de Universiteit van Berkeley, Californië, die ‘in een onstuitbare vloedgolf aan nutteloze informatie uit de ruimte zoeken naar tekenen van intelligent leven’. Leren hoe je online informatie kunt vinden, kan erg moeilijk en tijdrovend zijn. Veel mensen - zelfs jongeren die met het internet zijn opgegroeid - weten weinig over manieren waarop ze efficiënte zoekopdrachten kunnen uitvoeren en verspillen daarom heel veel tijd met het zoeken naar zakelijke informatie op het wereldwijde web. Volgens een enquête van Gallup besteedt de gemiddelde medewerker met toegang tot internet ongeveer anderhalf uur per dag aan het zoeken naar zakelijke online informatie (e-mailen en sociale netwerken niet inbegrepen). Als we ervan uitgaan dat de gemiddelde medewerker € 50 omzet per uur genereert voor zijn werkgever, betekent dit dat de gemiddelde medewerker met toegang tot internet een werkgever € 19.500 per jaar kost aan verloren kansen tijdens het zoeken naar online informatie. Of zoals een onderzoek van informatiebedrijf Factiva het omschreef: ‘Noord-Amerikaanse bedrijven zijn ongeveer $ 107 miljard per jaar kwijt aan medewerkers die zoeken naar gratis online informatie. Daarbij beperken ze hun ‘online toolkit’ tot populaire zoekmachines als Yahoo en Google.’ De ‘informatiekloof’ wordt nog groter doordat de meerderheid van de beste elektronische zakelijke informatie achter een virtueel ‘slot en grendel’ verborgen zit in databases waarvoor je een abonnement nodig hebt. Alleen grotere organisaties kunnen dat betalen. Die informatie is ook toegankelijk voor mensen die weten hoe ze elders soortgelijke informatie kunnen vinden. Er bestaat de misvatting dat ‘het allemaal gratis is’ en ‘ik alles kan vinden met mijn favoriete zoekmachine’. Het tegenovergestelde is echter waar. In het Factiva-onderzoek beweert 62 % van de ondervraagde zakenmensen dat 100 % van de zakelijke informatie die ze nodig hebben beschikbaar is op het ‘gratis’ internet. Dezelfde zakenmensen werd toen gevraagd om een lijst met bronnen samen te stellen, waarvan zij vonden dat ze geloofwaardig zijn voor hun industrie (bijvoorbeeld de Wall Street Journal, vakbladen). Op de lijst had slechts 34 % van de bronnen gratis online artikelen. De informatie die deze zakenmensen nodig hebben is online beschikbaar, maar ze moeten er zeer waarschijnlijk voor betalen. Hoe ironisch in deze ‘tijd van gratis internet en informatie’. 32

Vergis je niet, het internet herbergt een schat aan informatie die toegankelijk is via populaire zoekmachines, als je weet welke vragen je moet stellen en hoe je ze moet stellen. Er zijn duizenden gratis ‘verborgen’ databases beschikbaar. Je moet ze alleen weten te vinden. Er zijn gratis en goedkope openbare en private hulpbronnen die toegang bieden tot eigen geabonneerde databases. En als je weet waar en hoe je moet zoeken, kun je zelfs online zakelijke informatiebronnen vinden met experts die je kunnen helpen bij het zoeken naar informatie die je nodig hebt (online en offline), gratis of tegen een redelijke prijs. Als je gebruik maakt van de bronnen uit de hulpbronnengids in dit boek, leer je hoe je informatie kunt vinden waarmee je de kou uit koude prospectie kan halen, hoe je een effectiever verkoopproces kunt opbouwen, de platina regel in de praktijk kunt brengen en betere business-, marketing- en verkoopstrategieën en plannen kunt creëren. Of je nu een ondernemer bent die zijn eerste zaak opstart of een ervaren sales manager van een middelgroot bedrijf: als jij en je teams de praktische kennis uit dit boek toepassen, kun je gegarandeerd besparen op tijd en geld en tegelijkertijd constante meerwaarde leveren aan je klanten. Daarmee verzeker je je van langdurige relaties waar alle betrokken partijen van profiteren.

33

Hoofdstuk 6: Is Google een Browser of een Zoekmachine? Voor alle duidelijkheid: Google is een zoekmachine, Internet Explorer of Mozilla Firefox een browser. Toen ik een tweetal jaar geleden als interimleerkracht informatica moest onderwijzen aan leerlingen uit de buurt, bleek dat 90 % van de 16-jarigen het verschil tussen de beide niet kon uitleggen. Daarbovenop leert mijn ervaring me dat een talent hebben voor verkoop en het positief beïnvloeden van mensen, geen garantie biedt op een gave om met het internet om te gaan. Vertegenwoordigers uit mijn opleidingen kunnen wel een mail lezen en terugsturen, maar hebben vaak geen benul hoe ze de informatie op het internet kunnen omzetten in een krachtig wapen. Sterker nog: vaak heeft zo’n 40 % van de cursisten een echte afschuw van wat het internet (en dan met name Social Media) inhoudt. Hun zoekgedrag blijft dan ook vaak beperkt tot het ingeven van twee losse woorden waarmee een zoekmachine vervolgens een zoekactie uitvoert. Ik stel me al voor welke stortvloed van informatie je te zien krijgt en hoe weinig ervan echt als relevant bekeken kan worden... Dan stel ik me de reactie van de moedige cursist voor die ontmoedigd wordt omdat hij of zij overstelpt wordt met nutteloze, onvolledige of onjuiste informatie. Terwijl de oplossing voor de hand ligt: het leren gebruiken van tools en tricks kan hun ‘zin in internetten’ een duw in de rug geven. Want er bestaan letterlijk tientallen manieren om méér te weten te komen over je klanten, zowel via klassieke weg (Google, Yahoo, Bing,...) als via niet zo gewone weg (Pipl, Samepoint,...). Sam en ik menen dat mensen géén betere en meer geavanceerde zoekmachines nodig hebben (hoewel ze natuurlijk wel handig zijn) maar vooral meer bewustzijn van hun zoekgedrag op het internet – noem het een helikopterperspectief. Zoals al zo vaak door time-management experten wordt aangehaald, is het veranderen van één klein detail aan je tijdsbesteding vaak genoeg om je mijlenver vooruit te stuwen. In een editorial schreef Sam Richter onlangs enkele schokkende statistieken voor de Verenigde Staten: 84 % van de Amerikaanse internetgebruikers heeft al wel eens gebruik gemaakt van een zoekmachine. Wij geloven dat voor zakenmensen en verkopers dat cijfer zelf de 95% benadert, zowel in Europa als de Verenigde Staten. 92 % heeft vertrouwen in hun zoekvaardigheden op het internet, 52 % zegt ‘veel vertrouwen’ te hebben’. Het angstwekkende voor mij was dat ik mezelf daar ook toe rekende voor ik dit boek in de diepte onderzocht. Nu heb ik mijn mening toch wel herzien. Het goede nieuws is dat of je nu een expert bent of niet, in dit boek je wel minstens 30 % nieuwe dingen zal terugvinden. 87 % van de zoekers vindt de juiste informatie, 17 % beweert zelfs altijd de juiste informatie terug te vinden. Ik kan alleen concluderen dat ik bij algemene opzoekingen meestal wel wat succes heb, maar bij zeer specifieke zoekopdrachten (bijvoorbeeld financiële informatie over een bedrijf) het al heel wat moeilijker blijkt om tot een goed resultaat te komen. In productie van goederen bestaat een oud credo: ‘Garbage in is garbage out’ (met

34

allerlei minder kuise variaties uiteraard). Zo ook bij het zoeken op het internet: je mag dan nog de meest geavanceerde zoekmachine bouwen, als je er een verkeerde zoekopdracht aan doorgeeft, krijg je verkeerde resultaten. En toch gebruiken veel mensen te snel een verkorte zoekopdracht. Daardoor verliezen ze tijd energie, creativiteit en zin om met het internet te werken. Terwijl een geavanceerde zoekactie zoveel meer kan: woorden in de juiste volgorde, excelsheets, Powerpointpresentaties, woorden achter elkaar, speciale tekens. Men denke ervan wat men wilt, ik stel vast dat veel mensen niet onderwezen werden in het correct zoeken en vinden van informatie op het internet en dus zonder het te weten een aantal minder goede gewoonten hebben aangenomen. Één van de meest voorkomende is het gebruik van te weinig variabelen (lees: één woord ingeven zoals ‘plastic’ voor het vinden van een plastic draagtas). In de volgende hoofdstukken weiden we verder uit over de do’s en don’ts bij het vinden van informatie op het internet. Ons doel bestaat uit het doorgeven van kennis die je in staat zal stellen om de juiste dingen van de eerste keer terugvinden, elke keer opnieuw. We garanderen je dat je - mits je gebruik maakt van onze tips - je zoektijd met een derde kan doen afnemen (en misschien wel meer). Als je je tijd wilt respecteren als ondernemer, verkoper of gewoon wanneer je solliciteert kan je uit het internet meer halen dan enkel informatie. Je kan je energie nuttiger besteden dan met het nutteloos doorbladeren van tientallen zoekresultaten op Google. Los van de functie die je bekleedt... Toch hebben wij niet de ambitie om te zeggen dat dit nu het ultieme zoekboek is voor het internet. Chris Sherman schreef bijvoorbeeld ‘Google Power’ en zelfs de ‘Dummies’-reeks heeft al een boek over het gebruik van Google. Wat dit boek wel is, is een gids voor iedereen die zichzelf, een product, een dienst of een oplossing moet aanbieden op de huidige hypercompetitieve markten. Je kan jezelf meer zelfvertrouwen geven door een goede en snelle voorbereiding op een gesprek en je leert je markt goed en grondig kennen met een paar muisklikken. Veel verkoopsexperten hebben het over grondig voorbereiden op een gesprek, maar wanneer je hen dan vraagt welke tips ze daarvoor hebben, komen ze terecht in een trage, vaak onrechtstreekse aanpak zoals ‘netwerken’, ‘vrienden bellen’, ‘mystery buying’ en dergelijke meer. Het ‘Hoe’ is dus niet mee geëvolueerd met het nieuwe verkoopsparadigma. In de volgende hoofdstukken hopen Sam en ik alvast het ‘Hoe’ van informatie verzamelen die nuttig is voor een verkoopsproces eveneens naar de 21ste eeuw te tillen. Veel leesplezier.

35

Hoofdstuk 7: Soorten zoekmachines Dat niet alle zoekmachines op dezelfde manier sorteren, weten de meeste mensen wel. Daarom dat Google in onze contreien zoveel succes heeft. Zoekmachines overleven op het aantal keer dat ze bekeken worden. Met andere woorden, hoe meer bekeken, hoe meer het kost om te adverteren op de zoekmachine. Om dus meer mensen te overtuigen op hun zoekmachine af te gaan voor het vinden van online informatie, zorgt elke zoekmachine voor een zo uniek mogelijke manier van zoeken - aangepast aan zoveel mogelijk gebruikers - in een zo kort mogelijke tijd. Om het zoeken te vergemakkelijken, kan je dus al op basis van de manier waarop elke zoekmachine werkt kiezen welke je gebruikt voor welk doel. Categorische zoekmachines Zoekmachines kan je onderverdelen in twee globale types: zoeken op categorie of index. Een categorie-machine kan je geen ‘echte’ zoekmachine noemen als je de meest letterlijke definitie van een zoekmachine hanteert. Een dergelijke zoeker bestaat immers gewoon uit categorieën en subcategorieën die bepaald werden door mensen. Yahoo kwam als eerste op de markt met dit soort machine. Je kan het als het ware een virtuele bibliotheek noemen waarin je rondloopt op zoek naar het juiste onderwerp. En stel je nu eens voor dat kelders van Yahoo vollopen met mensen die allemaal boeken in het juiste rek aan het plaatsen zijn. Die categorieën voelen voor ons meestal heel logisch en intuïtief aan en je kan dus ook snel de juiste zoekfunctie leren gebruiken. Stel je voor dat een vriend van je vertelde dat een belangrijke klant van je dol is op Caravaggio, een Italiaanse schilder en je daar toch graag iets meer over wilt weten voor je dat grote contract afsluit. Dan ga je naar http://dir.yahoo.com/.

1 Deze resultaten na één klik van de muis

Je stelt onmiddellijk vast dat Caravaggio een barokschilder uit de zestiende en zeventiende eeuw was, gewoon al aan de hand van de categorieën bovenaan. Als je wat verder doorklikt, stel je vast dat hij een tijdsgenoot was van Rubens en

36

Vermeer. Met letterlijk twee maal doorklikken heb je heel wat kennis verzameld om op zijn minst een betere verstandhouding (of ‘rapport’) te creëren met die belangrijke klant van je. Je kan dan nog eens verder kiezen tussen Category, Directory (breder) en het Web (nog breder) om meer informatie te vinden.

2 Deze resultaten na twee muisklikken

Index-zoekmachine Een index-zoekmachine kan je de ‘echte’ zoekmachine noemen. Tegenwoordig draaien de meeste bedrijven die je helpen zoeken op het internet op dat soort machine. De meeste populaire in Vlaanderen is zonder twijfel Google. Google zoekt als het ware met een gigantische ‘stofzuiger’ het internet af en creëert een massieve database met daarin letterlijk miljarden websites in. Dat wilt zeggen dat wanneer je bijvoorbeeld ‘Caravaggio’ ingeeft, Google op zoek gaat in zijn database naar alle websites waar Caravaggio rechtstreeks of onrechtstreeks mee te maken heeft. Google geeft alles vervolgens weer in de zoekresultaten. Zo komt het dat je bij sommige zoektermen letterlijk miljoenen resultaten kan doornemen. Wanneer je bijvoorbeeld ‘Caravaggio biografie’ ingeeft, slinkt het aantal resultaten al onmiddellijk tot minder dan 20.000. Hoewel er natuurlijk bepaalde specifieke regels bestaan -, zowel op zakelijk gebied commercieel als op praktisch gebied logaritmisch - geeft de beschrijving hierboven redelijk goed weer wat er gebeurt met een index-zoekmachine. In tegenstelling tot een categorische zoekmachine - waar mensen de categorieën bepalen en de computers vervolgens de resultaten aldus weergeven - komt er bij indexering geen mens aan te pas (op misschien een paar managers na). De kwaliteit van de resultaten van index-zoekmachines hangt dan ook af van informatie die de gebruiker ingeeft. Dat wil dus zeggen dat je resultaten 100 % afhankelijk zijn van de zoektermen die je definieert. Het bewijs is geleverd: de stelregel ‘Garbage In is Garbage Out’ is ook van toepassing op zoeken op het internet. Sommigen onder jullie hebben nu misschien een ‘A-ha’-moment achter de rug. Een antwoord op de vraag waarom zoektermen letterlijk duizenden resultaten weergeven! De vraag blijft echter: ‘Hoe ga je dan

37

om met het opzoeken van informatie om het koopproces te beïnvloeden?’ En wanneer gebruiken we dan het beste een index- of een categorie-opzoeking? Het antwoord is eigenlijk heel eenvoudig: Categorie-zoekmachines gebruik je vooral wanneer je algemene informatie opzoekt over een algemeen onderwerp (bijvoorbeeld: zaken die verband houden met een specifiek onderwerp of een specifieke bedrijfstak). Index-zoekmachines gebruik je vooral wanneer je snel heel specifieke informatie zoekt (bijvoorbeeld een bedrijfsnaam, een specifieke persoon, een specifiek product) Kort samengevat: er bestaan heel wat voordelen aan het werken met een categorische indeling. Gewoon doorklikken en ontdekken welke lagen allemaal onder de informatie verborgen gaan, leidt je al gauw tot heel goede resultaten. Een indexzoekmachine bedienen wordt alweer wat ingewikkelder: omdat je je zoektermen specifiek genoeg moet maken om tot goede resultaten te komen, vergt het gebruik ervan vaak een ‘trial & error’-periode met verschillende zoektermen. Dat dit op de duur tijdrovend en zenuwslopend wordt hoeft geen verdere uitleg. In de volgende hoofdstukken gaan we deze stappen vergemakkelijken door een aantal tips mee te geven voor het gebruik van Google, Yahoo en Bing.

38

Hoofdstuk 8: Systematisch van de eerste keer juist, iedere keer... Zoals eerder vermeld, ambieert dit boek niet het ultieme antwoord op zoekmoeilijkheden te geven. Als je echter een aantal basistechnieken onder de knie hebt, kan je er alvast een derde van je zoektijd mee knippen (wat goed is voor de tijd met je gezin en voor je baas). Stel je gewoon maar eens voor dat je dagelijks minder dan tien minuten moet doorbrengen met het zoeken naar informatie over je klanten en als gevolg daarvan Warm Calling kan inschakelen om een maximum aan resultaat uit elk klantencontact te halen. De tips die in dit hoofdstuk staan, kan je in vrijwel elke omgeving gebruiken, of je nu gebruik maakt van Google, Bing of zelfs de websites waarbij je moet betalen voor het gebruik van hun databases (zoals Trends Top). Het regelmatige gebruik van die tips kan je voorgoed verlossen van het gedoe om uit duizenden resultaten de juiste te extrapoleren. Integendeel, je gaat sneller (van de eerste keer) en regelmatiger de resultaten terugvinden die jij nodig hebt, elke keer opnieuw. Tip 1: Boolean – Beter In, Beter Uit Boolean klinkt wiskundig en is dat ook. Na de uitvinding van dit systeem door de mathematicus George Boolean, werd mathematische logica geïntroduceerd in ons leven. Die uitvinding leidde uiteindelijk mee tot de uitvinding van computers en we weten allemaal hoe die ons leven momenteel domineren. Door het gebruik van eenvoudige termen in een zoekmachine geef je de opdracht om bepaalde resultaten weg te laten en toe te voegen. Als gevolg daarvan wordt je output alvast een stuk specifieker met een grotere kans op relevante informatie. Boolean wordt gebruikt in verschillende omgeving - zoals een bibliotheek - maar ook in de berekening van het commissieloon van een vertegenwoordiger of zelfs het opzoeken van namen in een eenvoudige database zoals Outlook. Wij gaan ons echter focussen op de meest voor de hand liggende opties met de grootste kans op productieve resultaten: + (het plusteken) Wanneer je het plusteken (of in sommige zoekmachines de term AND) gebruikt geef je als het ware de opdracht aan de zoekmachine om alle woorden uit je zoekopdracht in de resultaten te laten voorkomen. Zo krijg je bij Marketing + Displays + Voeding alle resultaten te zien waarin de drie zoektermen tegelijk gevonden zijn – let wel: deze woorden worden in willekeurige volgorde weergegeven. Het goede nieuws? De meeste zoekmachines hebben dit plusteken als standaard commando in hun logaritmes gezet zodat je het zelf niet altijd hoeft in

39

te geven.

3 Met het plusteken combineer je woorden

OR: Wanneer je OR (allemaal hoofdletters!) ingeeft, gaat de zoekmachine in haar database op zoek naar één of meerdere van de woorden die je bepaald hebt in je zoekterm. Als je bijvoorbeeld ‘prospectie OR netwerking’ (de eeuwige hunterfarmer discussie omgezet in zoektermen) ingeeft, krijg je dus resultaten te zien die ofwel over netwerking gaan ofwel over prospectie.

4 De zoekmachine zoekt op één van beide woorden

40

- (het minteken): Wanneer je het minteken gebruikt, gaat de zoekmachine bepaalde termen bewust vermijden bij het zoeken van informatie. Wanneer je Anderlecht ingeeft, krijg je bovenaan de pagina onmiddellijk de voetbalploeg te zien. Maar mijn interesse gaat uit naar de geschiedenis van het dorp Anderlecht, dus kies ik bewust voor ‘anderlecht –RSCA’) om zo alvast de meeste resultaten die met voetbal te maken hebben, uit te schakelen. Let op: het minteken moet zonder spatie voor je zoekterm staan)

5 Hier zie je enkel resultaten van voetbal

6 De resultaten zonder RSCA en voetbal

Tip 2: Aanhalingstekens – zoek naar de exacte zin Mocht je de volgende techniek nog niet toepassen, dan ga je hiermee een massa tijd winnen. Deze tip gaat je uren zoekwerk besparen. Wanneer je bijvoorbeeld een specifieke persoon zoekt of een specifiek bedrijf met een naam bestaande uit meerdere woorden, kunnen aanhalingstekens je heel wat kopzorgen besparen. Bij het gebruik van het plusteken of AND krijg je de resultaten te zien waarbij één of meerdere van de gedefinieerde zoektermen in het resultaat moeten voorkomen. Met aanhalingstekens moeten alle woorden in de precieze volgorde in het zoekresultaat voorkomen. Die tip heeft mij letterlijk honderden uren bespaard bij het opzoeken van persoonlijke en/of bedrijfsgegevens over de hele wereld. 41

Het verschil in resultaten tussen het opzoeken van ‘Coca-Cola Enterprises’ zonder aanhalingstekens en ‘”Coca-Cola Enterprises”’ met aanhalingstekens levert een vernauwing van de zoekparameters op van maar liefst 75 %. In Tip 6 gaan we nog dieper in op het combineren van strategieën om het zoeken te vernauwen, maar laat ons alvast eens experimenteren met aanhalingstekens, het plusteken en het minteken Een hypothetische voorbeeld uit de verkoop: Stel dat ik op zoek ben naar de VP (vice-president) verantwoordelijk voor marketing van Johnson & Johson in Beerse (hier nog geen 7 kilometer vandaan). We weten ook niet zeker of VP Marketing de officiële benaming voor de Marketing Manager is. We gaan dus VP (Vice-President) scheiden van marketing. Zo wordt onze zoekterm ‘“Johnson & Johnson” + “VicePresident” + marketing’. Met andere woorden: we zoeken op de precieze naam van het bedrijf, we zoeken de VP maar niet op de precieze benaming “Vice President Marketing”. Et voilà! Laten we de aanhalingstekens weg, krijgen we maar liefst 5 miljoen resultaten. Met andere woorden: door het toevoegen van aanhalingstekens heb ik mijn zoekresultaten met 99,7% verminderd!

7 Met exacte termen beperk je je zoekactie

Tip 3: Volgorde van woorden Zoekmachines lezen zoals de meeste culturen in de Westerse wereld van links naar rechts. Dat houdt in dat een zoekmachine de nadruk gaat leggen op het eerste woord dat je zoekt en daarna pas de andere woorden bekijkt. Door de woordvolgorde te wijzigen, kan je dus op een eenvoudige manier de kwaliteit van je resultaten verhogen. Je zal merken dat sommige sites hoger geplaatst worden

42

door de zoekmachine bij een verandering van woordvolgorde. Laat ons ter controle een zoektocht uitvoeren op een industrietak: ik denk dan bijvoorbeeld aan de farmaceutische industrie. We zoeken recente trends die te maken hebben met diabetesonderzoek. We gaan daarvoor twee zoekacties ingeven met een verschillende woordvolgorde. De eerste combinatie ‘onderzoek diabetes trends’ levert ons heel gefragmenteerde resultaten op, gaande van wetenschappelijke artikels in Google (zie verder in dit boek) tot resultaten uit Knack en andere magazines. De tweede combinatie levert duidelijk andere resultaten op waarbij het topic diabetes veel minder wetenschappelijke resultaten weergeeft.

8 Hier staat de informatie op de vijfde plaats

43

Tip 4: Cachegeheugen: bestaat die website eigenlijk wel? Mensen ervaren het feit dat de resultaten geen echte website opleveren, als één van de grootste frustraties van opzoekwerk. Dat komt vooral omdat de indexzoekmachine de zoekterm(en) wel vindt, maar niet noteert dat de website niet langer bestaat. Goed nieuws: sinds een paar jaar maakt Google een virtuele foto van een website bij het ‘stofzuigen’. Dat wil zeggen dat in de database van Google er letterlijk miljoenen voorbeeldweergaves te vinden zijn van hun zoekresultaten. En je kan die ook oproepen! Wanneer je in je resultatenweergave zoekt naar In cache, krijg je een weergave van die foto op je scherm. Google plaatst er zelfs de datum bij waarop het screenshot gemaakt werd. Een bijkomend voordeel bestaat uit het feit dat op de afbeelding van de website de zoekresultaten nog eens duidelijk gemarkeerd staan. Een ander alternatief dat je kan gebruiken is de sneltoets . Wanneer je dan de zoekterm ingeeft op de pagina die je geopend hebt, zoekt je webbrowser de plaatsen waar je je zoekterm kan vinden. Ik heb dat een keer toegepast om in een lijvig online document de gegevens van een potentiële klant terug te vinden. Na mijn eerste zoekactie bleek deze klant namelijk vermeld te worden in het jaarverslag van een grote multinational. Door gebruik te maken van de -functie vond ik in tweehonderd bladzijden tekst zijn naam na één (1!) seconde terug. Hij bleek deel uit te maken van de Board of Directors van het bedrijf. Toen ik daarna nog het telefoonnummer van het hoofdkantoor wilde controleren en gewoon ‘Telefoonnummer’ als zoekterm ingaf bleek het nummer zelfs in het jaarverslag te

44

staan.

9 In Cache staat bij elk resultaat naast de hyperlink

Tip 5: Lijsten Wanneer ik meer informatie zoek over bedrijven in een specifieke sector, dan ben ik zelf liever lui dan moe. Daarom gebruik ik vaak zoektermen zoals “lijst van”, “database van” of zelfs “namenlijst”. Ik kan je vertellen dat je ervan versteld staat welke lijsten mensen online plaatsen. Soms gaat het hier over puur informatieve lijsten, soms zelfs over lijsten die zonder medeweten van mensen of bedrijven online worden geplaatst. Toen ik ‘lijst leveranciers textiel’ opzocht op Google kwam ik uit bij zeven pagina’s vol gegevens over leveranciers van specifieke bijproducten in de textielindustrie. Deze lijst werd blijkbaar voor een opleiding in avondonderwijs opgesteld. Niettemin zeer interessante informatie voor iemand die meer wilt weten over nieuwe contacten in de textielindustrie...

Tip 6: Geavanceerd zoeken Geavanceerd zoeken lijkt voor geavanceerde zoekers. Niets is minder waar! Sam en ik vinden dat die toepassing van een zoekmachine eerder ‘Eenvoudig zoeken voor 45

Eenvoudige Mensen’ moet heten. Geavanceerd zoeken kan iedereen. Hoewel de titel intimiderend overkomt, houdt geavanceerd zoeken niet zo veel in. Denk erom: de benaming is uitgevonden door mensen wiens hoofdbezigheid het werken met een PC is, niet verkopen. Het geeft gewoon een overzicht van de functies die we al eerder in de lijst met tips besproken hebben. We dienen wel een kanttekening te maken: sommige zoekmachines gebruiken het plusteken, sommige ‘AND’, sommige gebruiken het minteken, sommige ‘NOT’. Andere zoekmachines, andere tekens, andere zoektermen. Met geavanceerd zoeken geef je eigenlijk de opdracht aan de zoekmachine om zelf de juiste logische termen in te geven. Bijvoorbeeld: ‘Met alle woorden’ wil gewoon zeggen met het plusteken zoeken, ‘Met de exacte woordcombinatie zoeken’ het gebruik van aanhalingstekens, ‘met één van deze woorden’ OR en ‘zonder de woorden’ NOT of het minteken. Je kan nog heel wat meer toepassingen vinden onder ‘Geavanceerd Zoeken’, laat ons echter gewoon uitgaan van de eerste vier, die gemeenschappelijk zijn voor vrijwel alle zoekmachines op het internet.

10 De meest gangbare zoektermen

46

Voor verdere hoofdstukken kan je via www.ubeon.be/ zowel een online als een hardcopy van het boek bestellen. Zo kan je genieten van de échte kracht van het internet voor het verhogen van je resultaten. Je krijgt onder andere de Kracht van Google (en andere zoekmachines) onder ogen. Je krijgt ook tientallen tips om meer informatie over industrietakken en sectoren, specifieke informatie over bedrijven en persoonlijke informatie te vinden en te gebruiken. TIJDELIJK AANBOD: indien je vandaag het boek aankoopt, krijgen jij en een partner naar keuze gratis toegang tot een Web Search Strategy Make-Over. Tijdens die workshop werkt Harmen Stevens samen met de deelnemers strategieën uit die iedereen in staat stellen om op vijf minuten vijf cruciale elementen te vinden om je grondig voor te bereiden op een gesprek. Ga hiervoor naar http://shop.ubeon.com. Kies bij de betaling voor coupon code ‘EARLYBIRD ‘ en ontvang je uitnodiging.

47

Over de auteurs Sam Richter is een internationaal erkend expert op het gebied van sales, marketing en leadership. Zijn ervaring bestaat uit het opbouwen van innovatieve technologie en sales- en marketingprogramma's voor beginnende bedrijven en 's werelds bekendste merken. Hij was te gast in tal van radio- en televisieprogramma's, hij is het onderwerp geweest in talloze landelijke en online publicaties en hij geeft zijn op maat gemaakte Know More! keynote en trainingsprogramma's voor geïnteresseerden over de hele wereld (www.samrichter.com). Sam is de oprichter en CEO van SBR Worldwide/Know More! en vice-directeur/directeur Marketing bij ActiFi (www.actifi.com), een softwarebedrijf dat in de financiële industrie werkzaam is. Sam was meer dan zes jaar directeur van de James J. Hill referentiebibliotheek in St. Paul, Minnesota, waar hij de leiding had over de transformatie van de vijfentachtig jaar oude zakelijke onderzoeksorganisatie zonder winstoogmerk tot een landelijk erkend instituut dat ondernemers en kleine bedrijven bedient met behulp van de modernste online hulpbronnen. In de jaren ervoor werkte Sam meer dan achttien jaar in de reclame, PR en e-commerce/emarketingwereld. Sam heeft programma's ontwikkeld voor klanten als Microsoft, Coca-Cola, Major League Baseball, Northwest Airlines, Kraft/Nabisco, Polaris Industries, National Geographic, 3M, Brunswick en andere grote en kleine bedrijven. Hij heeft allerlei regionale, nationale en internationale marketingprijzen gewonnen, waaronder Best of Show en Gold Awards, Webby Awards en een Gold Award tijdens het Internationale Filmfestival. Hij heeft ook een Retail Vision Award en een Codie Award gewonnen– de Oscars van de software industrie– voor de Beste e-commerce software. Sam haalde zijn BA aan de School voor Journalistiek en Massacommunicatie van de Universiteit van Minnesota en werd twee keer benoemd tot Scholastic All-American. Hij speelde ook vier jaar lang American football en was een ‘letterwinnaar’ van het varsity football team van de Universiteit van Minnesota. Sam is lid van de ‘Forty Under 40’-lijst van de Business Journal, een erelijst voor de top van business leaders in Minnesota jonger dan veertig jaar. Hij was ook een finalist van Ondernemer van het jaar van Inc. Magazine. Sam woont in Minnetonka, Minnesota met zijn vrouw en twee kinderen, is bestuurslid van een aantal nonprofit bedrijven en werkt als vrijwilliger voor een aantal nonprofit organisaties. Harmen Stevens is sinds 2004 actief als professioneel trainer en coach in tal van verschillende bedrijfstakken. Nog voor zijn dertigste verjaardag was hij internationaal account manager voor een multinationale KMO met klanten zoals Coca-Cola en Unilever. Daarna verdiende hij als Business Developer zijn sporen bij onder andere Brian Tracy Benelux en Ubeon | Business Experts, waarbij hij nu als Sales Leadership Expert en Partner aangesloten is. Harmen Stevens is gelukkig getrouwd met An. Zij wonen samen met hun dochtertje Gwen in het rustieke Vlimmeren in het hart van de Antwerpse Kempen. Hij houdt van joggen, leest dagelijks één uur in een boek rond persoonlijke ontwikkeling en wordt zelf graag gecoacht. 48

Zijn persoonlijke missie bestaat uit iedereen die hij ontmoet een maximale kans te bieden om sneller te groeien. Dat doet hij door het overbrengen van de eenvoudigst mogelijke vaardigheden en ideeën die hij kan vinden, zowel off- als online.

49