Ügyfélkapcsolat menedzsment rendszerek nyílt forráskódú szoftverekkel Herdon Miklós, Kaderják Gyula, Simon András
Mi a CRM? `
A Customer Relationship Management, vagyis az ügyfélkapcsolat-menedzsment kifejezés az amerikai Gartner Group-tól ered. Megfogalmazásaik szerint a CRM egy olyan, a teljes vállalatot felölelő üzleti stratégia, mely a nyereségesség, a bevétel és az ügyfél-elégedettség optimalizálására szolgál, a vállalat ügyfél-szegmensek köré való szervezésével, az ügyfelek elégedettségének ösztönzésével és a folyamatok összekötésével az összes csatornán keresztül.
Miért CRM? Lehetőség menedzsment
Marketing engedélyezés
Marketing
Piac szegmentáció
Kampány menedzsment
Vásárlói felmérés
Feladat menedzsment
Értékesítés
E-Mail menedzsment
Szerviz/Támogat ás
Terület menedzsment
Termék regisztráció
Vásárló szolgáltatás/támogat ás
Miért CRM? `
Több célzott marketing tevékenység ` `
`
Fogyasztók ajánlatainkkal történő bombázása Költségek leszorítása, Marketing költségvetés
Jobb értékesítési tevékenység ` `
Fokozott verseny Hosszabb értékesítési ciklus = Magasabb tétek ` `
`
Megnövekedett értékesítési költségek Magasabb költség Higher Opportunity Cost
Jobb ügyfélszolgálat `
Retention is Paramount ` ` `
`
Váltási költségek csökkentése Több csatornás interakció Magasabb fogyasztói elvárások
Kölcsönhatások megerősítésének szükségessége a bevételek lehetőségének fenntartása érdekében
Piramis módszertan
CRM rendszerek elterjedtsége 2007-ben Magyarországon
Forrás: Bell Research 2007
A CRM mint modul → a CRM mint keretrendszer `
`
A CRM olyan modulként szerepel, mely a maga információs bázisával központi adatforrásul szolgál a további vállalatirányítási modulok számára. Az egyes ügyviteli területek (marketing, vevőszolgálat) elemzéseket végezhetnek a CRM modul adatain a hatékonyabb ügyfélmenedzsmentje érdekében. A CRM akkor válik vállalati stratégiává, ha a CRM modul vállalati információs keretrendszerként működik. Ebben az esetben a CRM modul a vállalatirányítási rendszer többi moduljával kétirányú adatkapcsolatban áll és stratégiai központként működik; az elemzések, adatbányászati eszközök hozzá kötődnek, minden modulból képes kinyerni az ügyfelekhez kapcsolódó tranzakció szintű információs adatokat központi elemzés céljából, és bármely modul számára bármikor elérhetővé teszi a tárolt adatokat.
A CRM rendszerek bevezetésének legfőbb akadályai ` ` `
` ` ` `
`
Egységes vállalatirányítási rendszer és szemléletmód hiánya. Az alkalmazottak ellenállása, motiválatlansága. Az újtól, a változástól és az azzal járó kellemetlenségektől való félelem. A teljesítmények jobb mérhetőségének, a szigorúbb munkafegyelemnek a kikerülési szándéka. Hiányzó vezetői támogatás. Megfelelő vezető akarat nélkül egy CRM bevezetése is esélytelen. Nem megfelelő informatikai háttér. Elavult eszközök, szervezetlen információs rendszer, nem megfelelően kialakított vagy működő információs biztonsági rendszer. Szűkös anyagi erőforrások.
A potenciális felhasználók köre `
Az alaptevékenység jellege: ` ` ` ` `
`
Az alaptevékenység gazdasági színhelye: ` ` `
`
Termelői / feldolgozói szféra Alapanyag termelés Végtermék előállítás Szolgáltatói szféra Kereskedelem Versenyszféra (mikro-, kis-, közép- és nagyvállalatok és egyéni vállalkozók) Állami szféra (közigazgatási intézmények, hivatalok) Civil szféra (non-profit szervezetek)
Az alaptevékenységhez kapcsolódó fontosabb jellemzők az optimális CRM szempontjából: ` ` ` `
Termelési volumen Árbevétel Alkalmazotti létszám Ügyfélkör kiterjedtsége
CRM használat az EU10-ben 2006-ban
Forrás: e-Business W@tch
CRM használat az EU10-ben 2006-ban
EU10: CZ, DE, ES, FR, IT, HU, NL, PL, FI, UK
Forrás: e-Business W@tch
CRM használat az EU10-ben 2006-ban
EU10: CZ, DE, ES, FR, IT, HU, NL, PL, FI, UK
Forrás: e-Business W@tch
A MultiSoft iparági referenciái: `
Microsoft Dynamics NAV vállalatirányítási és CRM ügyfélkapcsolat-kezelési rendszer bevezetésével, testreszabásával és fejlesztésével foglalkozik. ` ` ` ` ` ` `
`
Agrofeed Kft. BakeMark Magyarország Kft. Békás Kft. Esca Hústermékelőállító és Értékesítő Kft. Göteborgs Food Budapest Zrt. Hungary Aliment Baromfikereskedelmi Kft. Stamag-Ireks Kft.
A NAV rendszert a CRM-mel összekötő Celenia CRM Connector-t is forgalmazza.
Alkalmazott OSS
OSS CRM rendszerek értékelése
Forrás: InsideCRM, 2008; CRM magazin, 2008; Compiere, 2008
A piacvezető OSS CRM rendszerek célterületei A 3 legfontosabb alkalmazási terület
Compiere
Diszkrét gyártás, Szakmai szolgáltatások, Nagykereskedelmi elosztás
Centric CRM
Média, „Franchisors”, Pénzügyi szolgáltatások
SugarCRM
Pénzügyi szolgáltatások, Gyártás, Technológia
vTiger
Pénzügyi szolgáltatások, Gyártás, Média
xTuple
Gyártás, Elosztás, Kereskedelem
Open Source szoftverek (2009.08.22) ` `
SourceForge sourceforge.net Vállalati szoftverek 6065 ` ` ` `
CRM, 1011 Adattárház, 422 Human erőforrás, 63 ERP, 1117 `
`
` `
Openbravo ERP (Letöltések száma: 1,045,008)
OLAP, 124
E-Commerce/Shopping, 1064 Oktatás, 12539 Forrás: http://sourceforge.net/softwaremap/trove_list.php?form_cat=576
SugarCRM Magyar nyelvű csomag
SugarCRM magyar nyelvű verzió
