BAB 4 HASIL dan PEMBAHASAN
4.1
Sejarah Perusahaan Apotik Guardian merupakan bentuk usaha retail farmasi, yang memiliki konsep modern dibandingkan apotik konvensional yang memberikan pelayanan dengan sistem swalayan kepada konsumennya. Sebagai suatu usaha retail farmasi, Guardian tidak hanya menyediakan obat-obatan (obat keras dan OTC), tetapi juga menyediakan berbagai kebutuhan konsumen seperti barang-barang Health care lainnya.
Guardian Pharmacy tidak hanya terdapat di Indonesia, tetapi juga di negaranegara lain seperti Malaysia dan Singapura. Guardian Indonesia pertama kali dirikan pada 4 Agustus 1990 oleh PT. Rajawali Inti Retail sebagai perusahaan franchise (waralaba) dari Guardian Singapura yang dikelola oleh Dairy Farm, sebuah perusahaan retail terbesar di Asia Pasifik yang berpusat di Hongkong. Outlet Guardian yang pertama yang didirikan di Indonesia adalah Guardian Plaza Indonesia. Tahun 1998 Guardian dengan 14 cabang apotek dan 16 Shop In nya bergabung dengan PT. Hero Supermarket yang memulai Sharing partner dengan Dairy Farm. Pada tahun itu juga Daily Farm menutup PT. Rajawali Inti Retail. Hingga tahun 2008 ini, Guardian telah mempunyai 120 cabang yang tersebar di seluruh Indonesia (Jawa, Bali, Lombok, Sumatera, Kalimantan, Sulawesi dan Papua), baik dalam bentuk apotek (Pharmacy, Health and Beauty) maupun Shop In.
63
64
4.1.1
Visi dan Misi
”To be the premier pharmacy in Indonesia with well trained pharmacist” merupakan visi dari Guardian Indonesia. Untuk mencapai visinya tersebut Guardian mempunyai misi untuk meningkatkan kemampuan dan profesionalismenya.
Pharmacist Services Available merupakan program Guardian dalam meningkatkan pelayanan kepada konsumen. Adapun isi dari Pharmacist Services Available tersebut adalah :
4.1.2
•
Prescription Filling
•
Generic Drug Substitution
•
Medication Consultation and Counseling
•
Minor Ailment Consultation
•
Advice on Caring for the Elderly
•
Drug Information Enquiry
•
Blood Pressure Testing
•
Travel Medicine Consultation
•
Smoking Cessation Counseling
•
Mother and Baby Care Consultation
Sistem Manajemen Guardian Kunci sukses Guardian berpedoman pada 7P, yaitu people, product,
promotion, place, price, procedures and professional pharmacist.
65
1. People (Karyawan) Sumber daya manusia merupakan aset utama bagi setiap usaha, tidak terkecuali Guardian yang mengutamakan pelayanan kepada pelanggannya. Guardian selalu berusaha meningkatkan pengetahuan dan keterampilan karyawan secara professional menjadi SDM yang berkualitas melalui pelatihanpelatihan.
Manajemen
Guardian
juga
memperhatikan
potensi
setiap
karyawannya melalui peningkatan jenjang karir yang lebih tinggi sebagai apresiasi dari potensi mereka. Saat ini Guardian sedang mengembangkan dan melaksanakan sistem manajemen yang baru dalam jenjang karir. Program perekrutan Manager In
Training (MIT) diisyaratkan untuk mereka yang telah bergelar Apoteker, sehingga nantinya pun seorang Assistant Store Manager adalah seorang Apoteker. Hal ini dimaksudkan untuk lebih menciptakan tenaga-tenaga profesional yang benar-benar handal dalam bidangnya (kefarmasian). 2. Product (barang) Guardian tidak hanya fokus pada pengadaan dan distribusi obat-obatan saja, tetapi juga produk-produk lain seperti kosmetika, alat kecantikan, food
suplement, makanan ringan, dan lain-lain. Dengan sistem swalayan, diharapkan konsumen dapat melihat secara langsung dan mempunyai hak untuk memilih produk yang diinginkan sehingga dapat menarik keinginan untuk membeli.
66 3. Promotion (promosi) Untuk meningkatkan penjualan produk, perlu dilakukan kegiatan promosi yang merupakan tanggung jawab bagian Marketing and Promotion PT.Hero. Hal ini dilakukan dengan cara mendesain baik interior maupun exterior yang menarik, program diskon dengan tema khusus tiap bulannya, dan lain-lain. 4. Place (tempat) Sesuai dengan target market apotek adalah kalangan menengah ke atas, maka tempat yang dipilih adalah tempat yang sering dikunjungi oleh kalangan menengah ke atas seperti Mal-Mal terkenal. Pada umumnya dimana ada Hero Supermarket selalu ada Apotek Guardian, selain itu Site Development Division PT. Hero juga memilih tempat-tempat lain yang dinilai strategis sebagai lokasi usaha. 5. Price (harga) Dalam pemberian harga, Guardian berusaha membaca pola pikir konsumen menengah ke atas, dmana harga bukan merupakan hal yang diperhatikan, tetapi yang paling utama adalah kualitas barang. Oleh karena itu, Guardian dapat memberikan harga yang kompetitif dimana kualitas barang terjamin dengan pelayanan yang profesional. 6. Procedures (prosedur) Segala kegiatan yang dilakukan dalam Apotek Guardian mengikuti tata laksana dalam ”buku panduan praktek farmasi yang baik”, yang disusun oleh Guardian pusat. Selain itu kegiatan dilakukan dengan sistem komputerisasi, sehingga dapat dijalankan dengan baik, lebih efisien dan efektif serta terkontrol.
67 7. Professional Pharmacist Agar pelayanan yang diberikan professional, diperlukan tenaga farmasis yang profesional juga. Hal ini didapat dengan
cara memberikan pelatihan dan
lokakarya sehingga seorang farmasis selalu dapat menambah pengetahuan kefarmasiannya.
4.1.3
Struktur Organisasi Guardian Pusat Guardian sebagai bentuk usaha retail farmasi tidak hanya berorientasi pada bisnis, tetapi juga menjalankan fungsi sosial sebuah Apotek. Untuk memudahkan pengontrolan dan pengawasan serta berjalannya usaha, diperlukan jalinan organisasi yang kuat dimana setiap komponen yang terdapat di dalamnya menjalankan tugas, wewenang dan tanggung jawabnya masing-masing. Guardian mempunyai struktur organisasi yang terdiri dari Business Unit Manager,
Pharmacy Practice Manager, Brand Manager, Operation Manager, Area Manager, dan Store Manager. Struktur organisasi Guardian pusat dapat dilihat pada gambar dibawah ini :
68
Operasional Manager
Business Unit Manager (BUM) SRD
BUM Guardian
Regional Operation Manager (COO)
BUM Startmart
Pharmacy Practice Manager
Brand Manager
Area Manager
Store Manager
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Guardian Pusat
Sumber : hasil wawancara.
Keterangan : SRD : Speciality Retail Department Garis putus-putus yang menghubungkan antara Pharmacy Practice Manager (PPM) dengan Store Manager (SM) menunjukkan bahwa secara structural SM tidak bertanggung jawab terhadap PPM, tetapi secara fungsional, PPM mengawasi
69
pelaksanaan tugas Apoteker dan Asisten Apoteker, dan dalam hal ini SM adalah seorang Apoteker. Saat ini Guardian mempunyai 2(dua) orang Regional Operation Manager (ROM) yang masing-masing membawahi 3(tiga) orang Area Manager (total ada enam orang Area Manager), yang bertanggung jawab terhadap wilayah Guardian yang tersebar di hampir seluruh wilayah Indonesia, dan membawahi para Store
Manager.
4.1.4
Struktur Organisasi Apotik Guardian Mal Taman Anggrek Struktur organisasi Guardian Mal Taman Anggrek dapat digambarkan sebagai berikut :
Store Manager
License Pharmacy
Ass. Store Manager
Kasir
Ass. Apoteker
Sales Assistant
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Guardian Mal Taman Anggrek
Sumber : hasil wawancara.
70
Guardian Mal Taman Anggrek memiliki Store Manager yang kebetulan juga seorang Apoteker, seorang License Pharmacy atau penanggung jawab kegiatan kefarmasian, dalam hal ini adalah seorang Apoteker, seorang Asisstant Store
Manager, 4 (empat) orang asisten Apoteker, 2 (dua) orang sales assistant dan 2 (dua) orang kasir. Untuk pramuniaga ditangani oleh semua staf dan terdapat Sales
Promotion Girl (SPG) yang berasal dari perusahaan-perusahaan yang menitipkan produknya dengan sistem konsinyasi di Guardian.
4.1.5
Tugas dan Wenenang 1. Licensed Pharmacy (APA)
Licensed Pharmacy adalah Apoteker pemegang izin pengelolaan apotek. Status APA di Guardian bukan sebagai karyawan tetap, melainkan dengan system kontrak 2. Store Manager
Store
Manager
adalah
seorang
yang
bertanggung
jawab
dalam
pelaksanaan harian di Guardian. Store Manager bertanggung jawab dalam : a. Memimpin, mengatur, melaksanakan dan mengawasi seluruh kegiatan kefarmasian, administrasi, penjualan, keuangan, inventaris dan personalia. b. Menyusun rencana kerja dan menentukan target yang akan dicapai. c.
Memberi informasi tentang obat kepada pelanggan, karyawan dan tenaga kesehatan lainnya.
d. Memberikan laporan secara berkala terhadap seluruh kegiatan toko kepada kantor pusat.
71
3. Asisstant Store Manager Seorang Asisstant
Store Manager bertugas sebagai Manager On Duty
(MOD), dan bertanggung jawab kepada Store Manager dalam tugasnya membantu Store Manager. 4. Asisten Apoteker Adapun tugas dari Asisten Apoteker adalah sebagai berikut : a. Mengatur penyimpangan dan penyusunan obat di ruang peracikan. b. Memberikan harga pada setiap resep yang masuk dan memeriksa kelengkapan resep. c.
Menghitung
dosis
obat
racikan
berdasarkan
resep,
menimbang,
menyiapkan obat, mengemas dan membuat etiket. d. Mencatat obat masuk dan keluar pada kartu stok barang. e. Mengisi buku defekta dan memeriksa buku LPHJ (Laporan Perubahan Harga Jual) sehingga selalu up to date. f.
Mencatat dan membuat laporan keluar masuk narkotika.
g. Menyusun resep setiap bulannya dan membundelnya. h. Memeriksa obat High Shrinkage (obat yang harganya mahal dan resiko kehilangannya tinggi), dan melakukan hand over setiap pergantian shift. i.
Mencatat barang kadaluarsa.
j.
Membuat salinan resep dan kuitansi jika perlu.
k. Bertanggung jawab atas persediaan obat di Apotek. l.
Menjaga kebersihan apotek.
72
5. Sales Assistant (SA)
Sales Assistant bertanggung jawab dalam pengelolaan barang di floor. 6. Kasir Seorang kasir bertanggung jawab dalam penerimaan uang dari konsumen dan melaporkannya setiap hari kepada Store Manager atau Assistant Store
Manager.
4.2
Hasil Penelitian
4.2.1
Validitas dan Reabilitas Validitas
dan
reabilitas
pada
setiap
pertanyaan,
telah
di
uji
dengan
menggunakan program SPSS 13.0. Dalam pengujian tersebut, semua pertanyaan telah dinyatakan valid, dikarenakan setiap pertanyaan telah memiliki nilai di atas 0.13 atau di atas nilai standard uji validitas untuk 100 responden (didapat berdasarkan perhitungan SPSS 13.0). Berikut ini merupakan hasil dari pengolahan data:
73
Tabel 4.1 Tabel Hasil Uji Validitas Variabel Brand Extension Variabel
Brand Extension (X1)
Keterangan
No. Pertanyaan 1
rhitung
rtabel
0.505
0.13
Valid
2
0.151
0.13
Valid
3
0.306
0.13
Valid
4
0.356
0.13
Valid
Sumber: Hasil Analisa Data, 2008. Tabel 4.2 Tabel Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan
Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
Keterangan
No. Pertanyaan
rhitung
rtabel
5
0.249
0.13
Valid
6
0.199
0.13
Valid
7
0.446
0.13
Valid
8
0.292
0.13
Valid
9
0.452
0.13
Valid
10
0.513
0.13
Valid
11
0.292
0.13
Valid
12
0.186
0.13
Valid
74
Tabel 4.3 Tabel Hasil Uji Validitas Variabel Keputusan Membeli
Variabel Keputusan Membeli (Y)
Keterangan
No. Pertanyaan
rhitung
rtabel
13
0.152
0.13
Valid
14
0.472
0.13
Valid
15
0.541
0.13
Valid
Sumber: Hasil Analisa Data, 2008.
Reliabiltas menunjukan tingkat dimana suatu skala membuahkan hasil yang konsisten apabila dilakukan pengukuran secara berulang. Salah satu metode untuk mengukur reliabilitas adalah dengan Cronbach's Alpha. Berikut ini merupakan tabel hasil uji reabilitas:
75
Tabel 4.4 Tabel Hasil Uji Reabilitas Reliability Statistics Cronbach's Alpha .890
N of Items 3
Sumber: Hasil Analisa Data, 2008.
Keputusannya adalah: Terlihat
α
adalah positif dan lebih besar dari r tabel (0.890>0.13), maka butir-butir
diatas adalah reliable.
4.2.2
Normalitas Data Syarat data yang telah lulus uji normalitas adalah data yang memiliki nilai
Sig>0.05. Data telah dinyatakan normal, sebab seluruh Sig dari semua variabel dinyatakan > 0.05. Berikut ini merupakan hasil dari pengolahan data setiap variabel dengan menggunakan jasa SPSS 13.0 : Tabel 4.5 Tabel Hasil Uji Normalitas Brand Extension Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov(a) BrandExtension
Statistic .086
df 100
a Lilliefors Significance Correction
Sumber: Hasil Analisa Data, 2008.
Sig. .066
Shapiro-Wilk Statistic .965
df 100
Sig. .010
76
Tabel 4.6 Tabel Hasil Uji Normalitas Kualitas Pelayanan Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov(a) KualitasPelayanan
Statistic .077
df 100
Shapiro-Wilk
Sig. .147
Statistic .952
df 100
Sig. .001
a Lilliefors Significance Correction
Sumber: Hasil Analisa Data, 2008. Tabel 4.7 Tabel Hasil Uji Normalitas Keputusan Membeli Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov(a) Statistic .088 a Lilliefors Significance Correction KeputusanMembeli
df 100
Sig. .054
Shapiro-Wilk Statistic .951
df 100
Sig. .001
Sumber: Hasil Analisa Data, 2008.
4.2.3
Analisis Jalur ( Path Analysis ) Teknik analisis jalur ( path analysis ) akan digunakan dalam menguji besarnya
pengaruh yang ditunjukan oleh keoefisien jalur pada setiap diagram jalur dari hubungan kausal antar variabel X1 dan X2 terhadap Y. Untuk mengetahui derajat hubungan antar variabel brand extension (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap keputusan membeli (Y), akan digunakan teknik regresi dan korelasi yang merupakan dasar dari perhitungan keoefisien jalur. Berikut merupakan model diagram jalurnya berdasarkan paradigma hubungan antar variabel :
77
Brand Extension (X1)
ε1 Keputusan Membeli (Y)
Kualitas Pelayanan (X2)
Gambar 4.3 Paradigma Hubungan Antar Variabel
Sumber: Hasil Analisa Data, 2008.
4.2.3.1. Analisis Korelasi Untuk menghitung korelasi antara variabel brand extension
dan kualitas
pelayanan dengan menggunakan SPSS 13.0, maka dilakukan langkah-langkah berikut ini: 1. Klik Analyse. 2. Klik Correlate. 3. Pilih Bivariate. 4. Masukan ke kolom Variables, variabel brand extension dan kualitas pelayanan. 5. Klik OK.
78
Korelasi antara brand extension, dan kualitas pelayanan dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.8 Tabel Hasil Uji Korelasi Correlations
BrandExtension
Pearson Correlation
BrandExtension 1
Sig. (2-tailed) N KualitasPelayanan
Pearson Correlation
KualitasPelayanan .564(**) .000
100
100
.564(**)
1
Sig. (2-tailed)
.000
N
100
100
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber: Hasil Analisa Data, 2008.
4.2.3.2. Analisis Regresi Analisis regresi yang dilakukan terdiri dari dua macam, yaitu; Melihat pengaruh
brand extension dan kualitas pelayanan secara simultan (gabungan), dan secara parsial (sendiri-sendiri) terhadap keputusan membeli. Berikut ini merupakan langkah-langkah serta hasil perhitungan Regresi dengan menggunakan SPSS versi 13.0: 1. Melihat Pengaruh Brand Extension dan Kualitas Pelayanan Secara Simultan (gabungan) Terhadap Keputusan Membeli. Langkah-langkahnya adalah:
79
a. Klik Analyse. b. Klik Regression. c.
Pilih Linier.
d. Pada kolom Dependent masukan variabel keputusan membeli. e. Pada kolom Independent masukan variabel brand extension dan kualitas pelayanan. Maka hasil Regresi antara variabel brand extension dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap keputusan membeli dapat dilihat pada tabel 4.9 dibawah ini:
Tabel 4.9 Tabel Hasil Uji Regresi Model Summary
Model 1
R .464(a)
R Square .215
Adjusted R Square .199
Std. Error of the Estimate .32416
a Predictors: (Constant), KualitasPelayanan, BrandExtension
Sumber: Hasil Analisa Data, 2008. Untuk melihat pengaruh brand extension dan kualitas pelayanan secara gabungan terhadap keputusan membeli, dapat dilihat melalui hasil perhitungan dalam model
summary, khususnya angka R square di yang ada pada tabel 4.9 di atas. Besarnya angka R square ( r ) adalah 0.215, digunakan untuk melihat besarnya pengaruh 2
brand extension dan kualitas pelayanan secara gabungan terhadap keputusan
80
membeli, dengan menghitung Koeofisien Determinasi (KD) dengan menggunakan rumus sebagai berikut: 2
KD = r x 100% KD = 0.215 x 100% KD = 21.5% Oleh karena itu, pengaruh brand extension dan kualitas pelayanan secara gabungan terhadap keputusan membeli adalah 21.5%. Adapun sisanya sebesar 78.5% (100%-21.5%) dipengaruhi oleh faktor lain. Untuk mengetahui apakah model regresi di atas sudah benar atau salah, diperlukan uji hipotesis, Dengan membandingkan besarnya angka taraf signifikansi (Sig) penelitian dengan taraf signifikansi sebesar 0.05. Hipotesisnya berbunyi sebagai berikut: Ho: Tidak ada pengaruh secara simultan antara brand extension dan kualitas pelayanan terhadap keputusan membeli di Apotik Guardian cabang Mal Taman Anggrek. H1: Ada pengaruh secara simultan antara brand extension dan kualitas pelayanan terhadap keputusan membeli di Apotik Guardian cabang Mal Taman Anggrek. Berikut adalah kriterianya: Jika Sig penelitian < 0.05 maka Ho ditolak dan H1 diterima. Jika Sig penelitian > 0.05 maka Ho diterima dan H1 ditolak.
81
Tabel 4.10 Tabel Hasil Uji Regresi ANOVA(b)
Model 1 Regression
Sum of Squares 2.797
df 2
Mean Square 1.399
Residual
10.193
97
.105
Total
12.990
99
F 13.309
Sig. .000(a)
a Predictors: (Constant), KualitasPelayanan, BrandExtension b Dependent Variable: KeputusanPembelian
Sumber: Hasil Analisa Data, 2008.
Berdasarkan perhitungan angka signifikansi (Sig) pada tablel 4.10 di atas, yakni sebesar 0.00 < 0.05, maka Ho ditolak dan H1 diterima. Artinya: Ada pengaruh secara simultan antara brand extension dan kualitas pelayanan terhadap keputusan membeli di Apotik Guardian cabang Mal Taman Anggrek. 2.
Pengaruh Brand Extension dan Kualitas Pelayanan Secara Parsial Terhadap Keputusan Membeli. Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh brand extension dan kualitas pelayanan secara parsial terhadap tabel 4.11 Coefficients dibawah ini.
keputusan membeli, akan ditunjukan oleh
82
Tabel 4.11 Tabel Hasil Uji Regresi
Sumber: Hasil Analisa Data, 2008.
Jika nilai probabilitas 0.05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau (0.05 ≤ Sig), maka Ho diterima dan H1 ditolak, artinya tidak signifikan. Tetapi jika nilai probabilitas 0.05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas
Sig atau (0.05 ≥ Sig), maka Ho ditolak dan H1 diterima, artinya signifikan. Hipotesis penelitian yang akan di uji dirumuskan menjadi hipotesis statistik berikut: Ho : Pzx1 = 0 H1 : Pzx1 ≥ 0 a. Pengaruh Brand Extension terhadap Keputusan membeli. Uji secara parsial/individual ditujukan oleh tabel 4.11 coefficients. Hipotesis yang akan di uji dirumuskan menjadi hipotesis statistik berikut. Ho : Pzx1 = 0 H1 : Pzx1 ≥ 0
83
Hipotesis bentuk kalimatnya: Ho : Tidak ada pengaruh signifikan antara brand extension terhadap keputusan membeli di Apotik Guardian cabang Mal Taman Anggrek. H1 : Ada pengaruh signifikan antara brand extension terhadap keputusan membeli di Apotik Guardian cabang Mal Taman Anggrek. Keputusan : Terlihat pada kolom Sig pada tabel 4.11 Coefficients , didapat nilai Sig = 0.012. maka 0.05 > 0.012, maka Ho ditolak dan H1 diterima. Artinya : Ada pengaruh signifikan antara brand extension terhadap keputusan membeli di Apotik Guardian cabang Mal Taman Anggrek. Besarnya pengaruh brand extension terhadap keputusan membeli adalah sebesar 0.279 atau 27.9%. b. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Membeli. Uji secara parsial/individual ditujukan oleh tabel 4.11 coefficients. Hipotesis yang akan di uji dirumuskan menjadi hipotesis statistik berikut. Ho : Pzx1 = 0 H1 : Pzx1 ≥ 0 Hipotesis bentuk kalimatnya: Ho : Tidak ada pengaruh signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap keputusan membeli di Apotik Guardian cabang Mal Taman Anggrek. H1 : Ada pengaruh signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap keputusan membeli di Apotik Guardian cabang Mal Taman Anggrek.
84
Keputusan : Terlihat pada kolom Sig pada tabel 4.11 Coefficients , didapat nilai Sig = 0.026. maka 0.05 > 0.026, maka Ho ditolak dan H1 diterima. Artinya : Ada pengaruh signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap keputusan membeli di Apotik Guardian cabang Mal Taman Anggrek. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan membeli adalah sebesar 0.246 atau 24.6%.
Dari hasil analisa di atas, maka kerangka hubungan kasual empiris antara jalur (X1 terhadap Y, X2 terhadap Y, dan X1, X2 terhadap y) dapat dibuat melalui persamaan struktural sebagai berikut: Y=
ρ yx1 X 1 + ρ yx 2 X 2 + ρ y ε 1
Y = 0.279 X 1 + 0.246 X 2 + 0.886 ε 1
R yx2 1. x 2 = 0.215
ρ yε
1
=
1 − R yx2 1. x 2
=
1 − 0.215 =
0.785 = 0.886
85
Gambar 4.4 Struktur Hubungan Kausal X1 dan X2 terhadap Y
Sumber: Hasil Analisa Data, 2008.
4.2.3.3
Hasil Penelitian
Dari penelitian yang telah dilakukan, telah didapat hasil sebagai berikut: 1. Brand extension berpengaruh sebanyak 27.9% terhadap keputusan membeli di Apotik Guardian cabang Mal Taman Anggrek. 2. Kualitas pelayanan berpengaruh sebanyak 24.6% terhadap keputusan membeli di Apotik Guardian cabang Mal Taman Anggrek. 3. Brand extension dan kualitas pelayanan secara gabungan berpengaruh sebanyak 21.5% terhadap keputusan membeli di Apotik Guardian cabang Mal Taman Anggrek.
86
4.2.3.4
Implikasi Hasil Penelitian
Untuk dapat mempengaruhi keputusan membeli konsumen, brand Extension dan kualitas pelayanan memang sangat dibutuhkan. Terhadap brand extension, Apotik Guardian dapat mencoba melakukan inovasi untuk memperluas mereknya. Disamping konsumen menjadi tidak bosan, perusahaan juga bisa melakukan pengembangan diri lewat kualitas pelayanannya. Dalam kualitas pelayanan, Apotik Guardian sudah cukup bagus dalam penerapannya. Namun, sebaiknya Apotik Guardian dapat lebih lagi meningkatkan kualitas pelayanannya, seperti menjaga keharuman ruangan, maupun keramahan terhadap calon konsumen, dan masih banyak lagi yang perlu ditingkatkan. Dalam menghadapi persaingan, brand extension dan kualitas pelayanan merupakan strategi jitu bagi perusahaan.
