Gentinfo Wat is Gentinfo? Gentinfo is het servicecenter van het stadsbestuur van Gent. Dit servicecenter vervult de rol van frontoffice voor alle relevante backofficediensten van de Stad Gent, waar de burger rechtstreeks of onrechtstreeks mee te maken heeft. Gentinfo ressorteert onder het Departement Stafdiensten van de Stad Gent. Na jaren van intensieve voorbereidingen (haalbaarheidsstudie, opstart stuurgroep, projectteam, presentaties, opdeling in werkstromen, overheidsopdrachten voor het uittekenen van de processen en procedures, en voor het bouwen van de processen in de mySAP CRM…), ging Gentinfo live op 18 juni 2003. Het project won intussen de dotGOV Award, de Eurocities Award en kreeg het bezoek van heel wat steden uit binnen- en buitenland als een ‘best practice’.
De doelstellingen van Gentinfo 1. Voor alle “klanten” van de Stad Gent: (burgers, organisaties, bedrijven) het verzekeren van een klantgerichte en kwaliteitsvolle dienstverlening door : het creëren van 1 centraal aanspreekpunt dat via diverse kanalen (telefoon, fax, e-mail, internet…) bereikbaar is het bieden van verruimde openingsuren het verstrekken van accurate en complete wegwijsinformatie het uitbouwen van geïntegreerde dienstverlening en het stroomlijnen van processen het geven van ondersteuning bij crisissituaties en calamiteiten het ondersteunen van informatie- en sensibiliseringscampagnes van de Gentse overheid 2. Voor de interne stadsdiensten : het ondersteunen van diensten bij de opvang van hun telefonische oproepen diensten toelaten inzicht op te bouwen in de behoeften en de verlangens van klanten en hierover te rapporteren in functie van het toekomstig beleid 3. Voor beide doelgroepen : het ontsluiten van bestaande gegevens en informatie het geven van inzicht in de werkprocessen het transparanter maken van de organisatie
Pagina - 1 - van 7
Waarvoor kan de burger bij Gentinfo terecht? Gentinfo is een basisinformatielijn. De burger kan er dus niet terecht voor informatie over de stand van zaken van persoonlijke dossiers. Elke oproep wordt volledig geregistreerd, en gedocumenteerd. 1. Wegwijsinformatie over en contactgegevens van de stadsdiensten en het stadsbestuur en evenementen in Gent. De burger weet niet tot welke dienst hij zich moet wenden met zijn vraag of hoe een procedure verloopt ? De burger krijgt de procedure, eventueel met aanvraagformulier en de contactgegevens inclusief openingsuren een dergelijke mee. 2. Meldingen (b.v. putjes in de weg, olievlek op het water, gebrekkige straatverlichting, sluikstorten…) Gentinfo zorgt voor intake, doorstroming en opvolging tot aan het antwoord. De burger krijgt de contactgegevens mee van de dienst/overheid/instantie waaraan Gentinfo zijn melding bezorgt. 3. Klachten over de werking van de stadsdiensten Als de burger vindt dat een stadsdienst hem niet goed of niet vriendelijk geholpen heeft, noteert Gentinfo de klacht en bezorgt ze aan de kwaliteitsbewakers van de Stad Gent met de bedoeling de klacht te onderzoeken. 4. Suggesties om de buurt aangenamer of veiliger te maken of om de administratie te vereenvoudigen Gentinfo zorgt voor intake, doorstroming en opvolging tot aan het antwoord. De burger krijgt de contactgegevens mee van de dienst/overheid/instantie waaraan Gentinfo de suggestie bezorgt. 5. Bibliotheek Het telefonisch verlengen en reserveren van materiaal dat het publiek leent van de bibliotheek of een van haar filialen. 6. Inschrijvingen voor activiteiten die georganiseerd worden door stadsdiensten in het kader van sensibiliseringsacties 7. Crisisinformatie bij rampen 8. De bewonersparkeerkaart De burger kan telefonisch bij Gentinfo zijn gratis parkeerkaart aanvragen. 9. Kinderopvang Als centraal aanspreekpunt voor kinderopvang zoekende ouders, vult Gentinfo over de telefoon samen met de aanvrager het aanvraagformulier en de vragenlijst in.
Pagina - 2 - van 7
Bereikbaarheid Gentinfo biedt 66 uur per week service aan de burger. Hij kan er telefonisch (09/210 10 10) terecht , per fax (09/210 10 20) , per e-mail (
[email protected]), via internet (www.gent.be/Gentinfo) van maandag tot en met zaterdag van 8 tot 19 uur. Bij rampen worden de openingsuren ad hoc uitgebreid. Gentinfo is ook open op 11 juli, tijdens de Gentse Feesten, op brugdagen, op 2 en 15 november, op tweede Kerstdag en tweede Nieuwjaarsdag.
De inbreng van de externe partner Omwille van de flexibiliteit en de know how deed de Stad Gent van bij de opstart van Gentinfo een beroep op een externe partner. De eerste 3 jaren leverde de partner, een callcenter, zowel de telefonie, informatica, infrastructuur als personeel. De volgende 3 jaren nam de Stad Gent de informatica voor eigen rekening en sloeg daarmee de weg in van de insourcing. Voor de volgende 3-jarige contractperiode, ingegaan op 1 mei 2009, betrekt de Stad Gent nog enkel de telematica en personeel op afroep bij de externe partner, N-Allo.
Organisatie Binnen Gentinfo zijn een frontoffice en een midoffice ondergebracht. De backoffice zit verspreid over diverse stadsgebouwen. Voor Gentinfo werd een apart arbeidsreglement uitgewerkt. A. De frontoffice Hier werken de operatoren. Deze mensen zijn generalisten en vormen het centraal aanspreekpunt voor het publiek. Hun taken bestaan uit: het beantwoorden van de telefonische oproepen, e-mails, faxen en brieven het beheer van de centrale mailbox van Gentinfo het terugbellen van de burger met antwoorden op opzoekvragen feedback geven aan de midoffice op nieuwe informatie inzake duidelijkheid, structuur,ontbrekende gegevens… Zij gebruiken als bronnen digitale informatiefiches, contactgegevens, evenementenkalender online, intranet en informatie die resulteert uit opzoekingen ad hoc. De personeelsformatie bestaat uit 9 personeelsleden van de Stad Gent, 5 personeelsleden op afroep (75 dagen per jaar) van een externe partner en 1 frontoffice manager. De frontoffice manager fungeert als eerste aanspreekpunt voor de operatoren. Zijn taken zijn: de monitoring van de callevolutie zodat er geen oproepen verloren gaan, waken over de eenvormigheid van de toegepaste procedures, eenvoudige technische ondersteuning bieden aan de operatoren, het briefen van de operatoren over nieuwe of gewijzigde activiteiten en het coachen van de operatoren. Pagina - 3 - van 7
Gentinfo werkt immers met een gedeeltelijke out sourcing omwille van de flexibiliteit qua personeelsbezetting, zeker voor de piekmomenten. Deze externe personeelsleden worden mee opgeleid en meegetraind met de operatoren van het stadspersoneel. De bezetting fluctueert in de loop van de dag: groep 1 werkt van 8 tot 16.30 uur, groep 2 werkt van 9 tot 17.30 uur en groep 3 werkt van 10.30 tot 19 uur. De operatoren werken 1 zaterdag om de 3 weken en zijn dan 1 dag vrij in dezelfde week. Zij werken in een systeem van vaste uurregeling en werden deels geselecteerd uit andere stadsdiensten. B. De backoffice Alle andere stadsdiensten samen vormen de backoffice van Gentinfo. Zij onderscheiden zich van de operatoren en de midoffice omdat zij experten in hun eigen materie zijn. Deze contactpersonen hebben de opdracht de digitale informatiesteekkaarten aan te leveren aan Gentinfo en ze steeds actueel te houden. De diensten zijn immers ‘eigenaar van de informatie’. Enkel aan de hand van deze zogenaamde informatiefiches kan Gentinfo de vragen van de burger meteen en correct beantwoorden. Ze maakten deze informatiefiches initieel aan op basis van de productcatalogus en vullen de fiches aan in functie van uitbreidingen van of wijzigingen in de dienstverlening. Afgezien van de redactie en de bijwerking van informatiefiches, staat de backoffice ook in voor het beantwoorden van de wegwijsvragen waarop Gentinfo niet meteen kan antwoorden met de beschikbare basisinformatie. Voor de meldingen en suggesties antwoorden de diensten binnen de 48 uur aan Gentinfo of een melding of suggestie voor hun dienst bestemd is (of niet…) en ze antwoorden ook aan de burger. Dit proces wordt bewaakt door de midoffice. De backoffice kan op haar beurt de hulp inroepen van Gentinfo. Dat gebeurde bijvoorbeeld voor de overname van de telebalie van de bibliotheek. Doordat de burger voor het telefonisch verlengen en reserveren van geleend werk van de bibliotheek sinds begin 2004 terecht kan bij Gentinfo, heeft de bibliotheek haar dienstverlening kunnen uitbreiden van 30 tot 66 uur per week. Backoffice diensten vonden ook snel de weg naar Gentinfo voor inschrijvingen voor activiteiten die ze organiseren. Indien daar ticketing aan verbonden is, wordt ook de Stadswinkel in het proces betrokken: bij Gentinfo kan de burger zijn plaatsje reserveren, bij de Stadswinkel zijn ticket later betalen en afhalen. Verder kunnen de backoffice diensten ook zelf gebruik maken van de informatiefiches waarover Gentinfo beschikt, wat handig kan zijn aan het loket. Loketbedienden kunnen de fiches niet alleen consulteren maar ze ook afdrukken, inclusief alle nuttige contactgegevens, en deze afdrukken meegeven aan de burger.
Pagina - 4 - van 7
C. De midoffice De midoffice is per definitie een makelaar in informatie. Hij koppelt vraag naar informatie van de klant (frontoffice) aan aanbod van informatie (backoffice). De midoffice heeft een bijzonder ruim takenpakket: informatiefiches structureren, van vakjargon ontdoen, verduidelijken, publiceren op internet, weblinks toevoegen, contactgegevens toevoegen, trefwoorden toekennen, enz. informatiefiches aanvragen op basis van persmededelingen, collegebesluiten, informatiefiches redigeren als het gaat om veelgevraagde informatie waarvoor geen stadsdienst bevoegd is. Informatiefiches aanvullen – mits goedkeuring van de betrokken stadsdienst (eigenaarprincipe) kennisbeheer: informatiebronnen verzamelen en bijhouden beheer van de onderwerpenstructuur van de meldingen beheer van de trefwoordenlijst opzoekvragen toewijzen aan de bevoegde stadsdiensten en opvolgen tot de burger een antwoord krijgt handleidingen voor de contactpersonen in de stadsdiensten schrijven nieuwe logins/paswoorden aanvragen en de lijst ervan bijhouden nieuwe contactpersonen in de stadsdiensten opleiden tot contactpersoon voor Gentinfo ze zijn ook de key-users voor nieuwe processen of aanpassingen van workflows in mySAP CRM. informatiefiches aanpassen of aanvragen op verzoek van de frontoffice wekelijks een overzicht maken van de nieuwe en gewijzigde informatiefiches Personeelsformatie De midoffice bestaat uit 8 personeelsleden van de Stad Gent: 5 consulenten en 3 adjuncten van de directie. D. De coördinatie De coördinatie intern en extern is in handen van een coördinator, bijgestaan door 1 administratief medewerker. De kerntaken van de coördinator zijn de waarneming van de dagelijkse leiding, de coördinatie tussen frontoffice, midoffice, backoffice en de eindcontrole. Meer in detail staat de coördinator in voor de dagelijkse planning van de activiteiten en het invullen van de opleidingsbehoeften, het voeren van de functionering- en evaluatiegesprekken, de promotie van Gentinfo, financiën, rapportage, nieuwe opdrachten voorbereiden….
Pagina - 5 - van 7
Integratie van Gentinfo in de stadsorganisatie Het is zonder meer duidelijk dat de rol van de contactpersonen in de backoffice en hun dienst cruciaal is voor Gentinfo. De operatoren lichten de burger immers voor op basis van de informatie die de diensten aanleveren onder de vorm van de informatiefiches. Gelukkig had de Dienst Interne Communicatie al in 1988 een netwerk uitgebouwd van contactpersonen communicatie in alle diensten van de Stad Gent. Zo heeft elke dienst minstens 1 contactpersoon communicatie. Per departement is er 1 communicatiecoördinator die de contactpersonen binnen zijn departement aanstuurt. De bedoeling van het netwerk is informatie op een efficiënte wijze bij elke medewerker van Stad Gent brengen en te zorgen voor uitwisseling en samenwerking tussen de diensten. Over het pro-actief aanleveren van de informatiefiches - en over het beantwoorden van de opzoekvragen – werden samenwerkingsakkoorden met de diensten afgesloten, een soort van intern contract, goedgekeurd door het college van burgemeester en schepenen. Daarin is onder meer gestipuleerd dat de diensten er zich toe verbinden Gentinfo binnen de 2 dagen Gentinfo op de hoogte te brengen van wijzigingen of gevraagde informatie te bezorgen. Het aanleveren van informatie aan Gentinfo is ook ingebed in de opmaak van collegebesluiten. Daarin is een communicatieparagraaf opgenomen waarin de diensten aanduiden hoe over de inhoud van het besluit zal worden gecommuniceerd, met als optie ‘informatiefiche Gentinfo’.
Evolutie van de activiteiten. Onderstaande grafieken tonen de evolutie van de activiteiten.
25000 20000 Bibliotheek Inschrijvingen Bewonerskaart Kinderopvang
15000 10000
Bevolking Grabbel- en Swappas
5000 0 2003
2004
2005
2006
2007
2008
Pagina - 6 - van 7
100.000 90.000 80.000 70.000 60.000 50.000 40.000 30.000 20.000 10.000 0
Wegwijs Melding Klacht Suggestie Totaal
2003
2004
2005
2006
2007
2008
En de toekomst? Het aantal processen dat in Gentinfo vorm gekregen heeft, breidt uiteraard uit. Eén van de processen die momenteel op de tekentafel liggen, handelt om inschrijvingen, bestellingen en aanvragen (e-payment). Binnen afzienbare tijd zal ook de Sportlijn geïntegreerd worden in Gentinfo. Verder wordt Gentinfo klaargestoomd om in geval van grote rampen, medewerkers van het Rode Kruis te laten meebellen in Gentinfo. GIS-koppeling met CRM worden voorzien om bv. alle meldingen/ klachten op kaart te kunnen visualiseren. Geoloket: informatie verstrekken via het stadsplan (bv. kinderopvang, bibliotheken, huisartsen, routing, …)
U wil meer weten of heeft een vraag over Gentinfo? Voor meer informatie over Gentinfo kunt u terecht bij: Gentinfo Peggy Goetgeluck, adviseur Tel.: 09 210 10 10 Fax: 09 210 10 20 E-mail:
[email protected]
Pagina - 7 - van 7
