GEMEENTEHUIZEN IN 2015 Researching for UX
Specialisatie User Experience Jaar 3 - Blok C Roan Holtland 1603398 Anne Zeegers 1605635 Lotte van Eijden 1599630 Mieke Duijsens 1603062
INHOUDSOPGAVE Debriefing Onderzoek Interviews Enquête Deskresearch Meest gestelde vragen Voorbeelden goede gemeentewebsites Conclusies Advies Bijlagen Bijlage A: Enquêteresultaten Bijlage B: Deskresearch Veelgestelde vragen Gemeente Amsterdam Gemeente Purmerend Gemeente Blaricum Gemeente Leerdam Gemeente Westvoorne Gemeente Middelburg Gemeente Terneuzen Gemeente Utrecht Gemeente Veenendaal Gemeente Arnhem Gemeente Apeldoorn Gemeente Nuth Gemeente Roermond Gemeente Breda Gemeente ’s Hertogenbosch Gemeente Almere Gemeente Lelystad Gemeente Harlingen Gemeente Smallingerland Gemeente De Marne Gemeente Leek Gemeente Marum Gemeente Coevorden Gemeente Emmen Gemeente Haaksbergen Gemeente Zwolle
DEBRIEFING
Voor deze opdracht is ons gevraagd om een uitgebreid onderzoek te doen waar de opdrachtgever dan weer mee verder kan werken. Het gaat hierbij er om dat de burgers makkelijker bepaalde dingen van de gemeente kunnen aanvragen zonder dat dit de gebruikerservaring in de weg zit. Daarnaast is het doel dat de gebruiker beter wordt geïnformeerd en geholpen waardoor ze minder het gevoel hebben dat
hun vragen niet beantwoord worden of dat ze niet verder geholpen worden. Al met al in het het belangrijkste dat de gebruiker een positievere ervaring bij de gemeente op zal kunnen doen.
ONDERZOEK Om zo goed mogelijk informatie in te winnen gaan we verschillende onderzoeksmethoden toepassen. Zo hebben we bijvoorbeeld interviews gedaan met een aantal mensen om te bekijken wat hun ervaring was met de gemeente en wat er volgens hen beter kan. Interviews Farzia Fama (20) - verhuisd binnen de gemeente met haar zoontje en ID-kaart aangevraagd. Voor haar waren de grootste minpunten dat je lang moet wachten tot je alles voor elkaar hebt ongeacht wat je voor elkaar probeert te krijgen. Een groot pluspunt is wel dat de mensen achter de balie veel begrip voor je frustratie hebben en altijd vriendelijk zijn. Ze proberen altijd te helpen. Farzia denkt dat het kan helpen om meer mensen in te huren zodat het sneller gaat. Dan kunnen ze meer mensen helpen in een kortere tijd. Kars Boeschoten (21) - Verhuisd vanuit ouderlijk huis Kars gaf via internet aan dat hij was verhuisd en dat werd pas een tijd later doorgegeven. Daardoor liep hij zijn uitwonende beurs mis, waar hij wel op had gerekend. Als de gemeente dit duidelijker had gecommuniceerd, had ik er rekening mee kunnen houden dat ik een periode op mezelf moest wonen zonder de uitwonende beurs. Misschien kunnen ze dit bij iedere student aangeven.”
Maika Pappot (21) - Rijbewijs aangevraagd en verhuisd naar een andere gemeente. Maika vind het een pluspunt dat je met het maken van een afspraak niet meer zo lang hoeft te wachten als voorheen. Maar ze vind wel dat de openingstijden altijd een beetje gek zijn. Mensen werken immers fulltime en hebben overdag geen tijd maar ze zijn vaak alleen door de weeks en overdag open. Daarnaast vind Maika het vreemd dat er zo veel verschil in prijzen zit tussen de verschillende gemeentes. Hier zou naar haar mening één lijn in moeten worden getrokken. Maika vind dat het gemeentehuis dus meer rekening mag houden met de klanten als het gaat om openingstijden en dat er een duidelijke prijslijst moet zijn zodat de klant van te voren weet wat hem/haar te wachten staat.
Marisja van Elst (23) - verhuisd binnen de gemeente en ID-kaart aangevraagd. Het grootste minpunt was voor Marisja dat ze naar het gemeentehuis toe moest om haar verhuizing door te geven, Marisja vindt dat dit makkelijk online of via de telefoon moet kunnen. Een pluspunt is voor haar dat ze altijd hele vriendelijke service heeft gehad. De mensen waren behulpzaam en vriendelijk bij het gemeentehuis. Marisja is van mening dat alles makkelijk digitaal zou moeten kunnen. Ze vindt het ook zonde om alles op papier te printen. Roy van Buggenum (23) - Verhuisd naar een andere gemeente Het maken van een afspraak via het digitaal loket wordt als een ingewikkeld proces ervaren. Wat Roy stom vond, was dat je via het digitale loket veel moeite doet om een afspraak te maken en niet direct je adreswijziging door kunt geven. “Het wijzigen van mijn adres is toch een kwestie van een paar letters en cijfers veranderen zou je zeggen. Waarom moet ik daarvoor helemaal naar het gemeentehuis komen?” Margee van den Brink (41) - Verhuizing naar andere plaats “Het was een hele klus om mijn verhuizing te regelen.” Margee verhuisde van Nieuwegein naar Putten en kwam daarmee voor het blok dat ze zowel in Putten de zaakjes moest regelen als in Nieuwegein. Omdat dit bij de gemeente zelf gedaan moest worden, moest zij meerdere malen naar Putten komen met haar man. “Het had me behoorlijk wat tijd en benzinegeld bespaard als dit op een andere manier kon, zoals dat dit in één van de twee gemeentes geregeld kon worden.” Aangezien dit al 11 jaar geleden was, is er een kans dat een deel van het proces ook online gedaan kan worden, in plaats van een bezoek te brengen aan de gemeentehuizen. Jolette van Eijden (50) - Aanbouw van tuinkamer Afgelopen zomer wilde Jolette een tuinkamer aanbouwen. Deze zaak werd geregeld bij loket ‘Bouwen en wonen’. Aangezien er eerst bouwtekeningen gemaakt moesten worden, duurde het erg lang voordat er überhaupt al iets kon gebeuren. De negativiteit hieraan was dat deze tekeningen constant niet goedgekeurd werden: “Ze voldeden niet aan de eisen die de gemeente moet stellen voor het aanbouwen van een deel aan het huis”. Zo moesten de tekeningen meerdere malen (te vaak) aangepast worden op de kleinste details en deze werden in behandeling genomen, waardoor er weer 4 tot 6 weken gewacht moest worden op een goedkeuring. “Uiteindeli-
jk mochten wij een tuinkamer aanbouwen, maar moesten hierin wel schuifwanden worden geplaatst, aangezien het anders niet gezien kon worden als ‘kamer’, oftewel: verlening van de huiskamer. Dit was één totaal niet onze wens, en twee het zou héél veel geld kosten”. Ze weet dat de gemeente zich aan de regels moet houden, toch zag ze dit als een negatieve ervaring: “Het proces van steeds weer de kleine aanpassingen vinden en doorgeven aan de ontwerper van de tuinkamer heeft ontzettend veel tijd gekost, vier tot zes weken is echt een te lange tijd.” Het proces ging in oktober 2012 in en de tuinkamer was gereed in augustus 2013. Uiteindelijk zijn de wanden er ‘nog niet’ geplaatst (en zullen ook niet meer komen). Jan Holtland (53) - Bouwvergunning schuur - Aangifte van overlijden - Aanvraag van digitale gegevens werden handgeschreven teruggestuurd. Bij veel zaken rondom het huis heeft Jan menigmaal een vergunning moeten aanvragen, maar werd dit in veel gevallen niet goedgekeurd. Op een gegeven moment heeft hij dit achterwege gelaten en werd er gedreigd met bestuursdwang. In de meeste gevallen gewoon begonnen met bouwen en nooit meer wat van weer gehoord, omdat de personen in kwestie er zelf ook niks van af weten. “Er zitten mensen op deze afdeling die geen verstand hebben van deze zaken. Enkel om er geld uit te halen.” Via het digitale loket een aanvraag tot aangifte van overlijden. Bij de gemeente Steenwijk was het niet mogelijk om de gegevens in te vullen en heeft het daarom uiteindelijk onder een ‘aanvraag van goed gedrag’ moeten zetten. Daarnaast moet hij als uitvaartverzorger per aangifte ook tekenen. “Waarom kan dit niet één keer in de maand, allemaal tegelijk? Dan hoef ik niet per aangifte naar elke aparte gemeente om te tekenen.”
Een ander probleem wat betreft overlijdensaangifte doen is bijvoorbeeld bij de gemeente Zwolle. Op het gemeente huis willen ze aan de balie geen contant geld meer in ontvangst nemen. Ze hebben daarom een digitale automaat in de hal geplaatst. Bij de balie vermeld je met welk doel je er komt, vervolgens krijg je daar een bonnetje voor die via deze automaat moet worden afgerekend (privileges). Na het plaatsen van het bonnetje (een dun papiertje) moet je een betaling afronden. In veel gevallen wordt het bonnetje niet eens gelezen, maar daarna ook niet teruggegeven. Dus kan de gebruiker geen verdere stappen ondernemen, dan weglopen zonder te betalen. “Waarom kan ik (ook namens mijn collega uitvaartondernemers in Nederland) deze aangiften van overlijden niet geheel digitaal afwerken. Dit proces is zeer omslachtig en duidt aan dat er geen enkele soepelheid binnen de gemeentes is. Nu moet ik voor iedere aangifte (5 minuten werk) apart naar de desbetreffende gemeente. Complete onzin”. Per jaar overlijden er 135.000 Nederlanders binnen ons land, waarvoor er ook 135.000 keer iemand in Nederland daar speciaal voor naar het gemeentehuis moet om dit aan te geven en te ondertekenen. Grote vraag naar digitalisatie en versoepeling voor dit proces.
Trudi Zeegers (57) - Paspoort opnieuw aangevraagd. Trudi zegt: “In Madrid was mijn tas inclusief paspoort gestolen. Toen ik al weer terug in Nederland was, nam de vinder van mijn tas inclusief paspoort contact met mij op. Van de politie mocht het paspoort niet worden opgestuurd en het mocht ook niet als vermist worden opgegeven omdat men immers wist waar het was. Toen ik echter naar de gemeente ging voor een nieuw paspoort, vroegen zij toch echt om een vermissingsbewijs en werd ik weer naar de politie gestuurd. Ik werd er boos van, want ik werd echt van het kastje naar de muur gestuurd. Bij de gemeente hadden ze meer begrip kunnen tonen en direct een oplossing kunnen zoeken, ik had namelijk al gezegd dat de politie zo’n document niet wilde uitstrekken.”
Enquête Om een globaal inzicht te krijgen over de problemen die burgers zoal hebben bij contact met de gemeente, hebben we een enquête opgezet. Hierin staan de volgende vragen: 1. Wat is jouw leeftijd? 2. Heb jij wel eens een negatieve ervaring gehad met jouw gemeente? Zo ja: 3. Bij welke afdeling was deze ervaring? 4. Was deze ervaring online of bij het gemeentehuis zelf? 5. Wat was er negatief aan jouw ervaring? 6. Wat had de gemeente volgens jou beter kunnen doen? Zo nee: 3. Wat maakte de ervaring met de gemeente positief voor jou? 4. Wat had de gemeente volgens jou beter kunnen doen? In bijlage A staan de volledige onderzoeksresultaten van dit onderzoek, het zijn in totaal 52 responses. De meest opvallende resultaten uit het onderzoek zijn de volgende: • Van de respondenten hebben meer mensen nog nooit een negatieve ervaring met de gemeente gehad dan wel (54% tegen 46%) • 71% Van alle negatieve ervaringen kwamen van de afdelingen “bouwen en wonen” en “reis- en identiteitspapieren” (respectievelijk 38% en 33%). De overige 29% kwam van de afdelingen “meldingen en klachten” (13%), “zorg en welzijn” (13%) en “werk en inkomen” (4%). • Bijna alle negatieve ervaringen vonden plaats in het gemeentehuis zelf (83%, tegen 17% online)
• “Van het kastje naar de muur gestuurd worden” is de meest voorkomende oorzaak van een negatieve ervaring (in 42% van de negatieve ervaringen). • Enkele mensen gaven aan dat ze meer gemeentemedewerkers aan het werk wilden zien voor kortere wachttijden (10% vulde dit in bij “wat was er negatief aan je ervaring” en bij “wat had de gemeente beter kunnen doen”). • Veel mensen die een negatieve ervaring hadden gehad, hebben een gecompliceerd verhaal opgeschreven bij wat er beter had gekund of wat de oorzaak hiervan was. Het lijkt als of deze mensen zich nog steeds boos kunnen maken om wat er is gebeurd. Enkele van deze emotionele reacties: • “Niet luisteren naar de architect van de welstandscommissie en zijn belachelijke smaak en voorkeuren.” • “Meteen helpen en niet proberen om de verantwoordelijkheid aan iemand anders te geven terwijl het hun verantwoordelijkheid was!” • “Onbekwaamheid, onvriendelijkheid, onkunde, ongeïnteresseerdheid, ongemotiveerd en zeer moeilijk om een compromis mee te sluiten.” De conclusies die we hier uit trekken zijn de volgende: • De focus hoeft niet te worden gelegd bij de websites van gemeentes, ook al zien deze er onoverzichtelijk en overweldigend uit. Er kan beter gericht worden op de processen die zich in gemeentehuizen zelf afspelen. • Burgers worden heen en weer gestuurd om iets geregeld te krijgen. • Vaak worden de werknemers als ’niet vriendelijk’ gezien. Waarschijnlijk vanwege frustraties door de problemen en geen aangetoonde oplossingen.
DESKRESEARCH Meest gestelde vragen Noord-Holland (Amsterdam, Blaricum, Purmerend), Zuid-Holland (Leerdam,, Westvoorne), Utrecht (Utrecht, Veenendaal) en Zeeland (Middelburg, Terneuzen)*
* Bekijk de bijlage B om de bekeken meest gestelde vragen te bekijken. Gelderland (Arnhem, Apeldoorn), Limburg (Nuth, Roermond), Noord-Brabant (Breda, ‘s Hertogenbosch) en Flevoland (Almere, Lelystad)*
Friesland (Harlingen, Smallingerland), Groningen (De Marne, Leek, Marum), Drenthe (Coevorden, Emmen) en Overijssel (Zwolle, Haaksbergen)
Voorbeelden goede gemeentewebsites Goed voorbeeld voor een oplossing was de mooie site van Tilburg die ik tegen kwam! Hierop staan duidelijke richtinggevers en er is geen overstroming aan informatie (www.tilburg.nl) Almere (over het algemeen, dus niet direct de gemeente) is ook een mooi voorbeeld van een overzichtelijke website, waarop je in eerste instantie de keuze moet maken uit wonen, werken, bezoeken, studeren of ondernemen. Daarna kom je op een aparte website waar je een vraag kan stellen en naar de juiste informatie wordt gestuurd (www.almere.nl) Een opmerkelijke site is die van de gemeente Deventer, waar via de homepage per afdeling de bijbehorende diensten worden getoond. Dit gebeurd in de vorm van herkenbare icoontjes en een aparte kleur per afdeling. Daarnaast wordt dit gelijk bovenaan de homepage weergegeven, waardoor de bezoeker per direct zijn of haar doel kan bereiken (www.deventer.nl) “Bouwen en wonen” is een afdeling waar vaak de mist in wordt gegaan. Wanneer je bij dit loket terecht komt, wil je waarschijnlijk iets bouwen of verbouwen bij of in je woning. Op verschillende gemeentesites (bijvoorbeeld www.utrecht.nl en www.amersfoort.nl) staat een link naar het zogenaamde ‘omgevingsloket online’ (www.omgevingsloket.nl), waar veel informatie te vinden is over bouwen en verbouwen en de benodigde vergunningen. Wanneer mensen eerst op deze site zouden komen voordat ze naar een gemeentehuis gaan, kan het aanvraagproces worden versneld. Omgevingsloket beschrijft zichzelf als volgt: “Op Omgevingsloket online kunt u: • De vergunning- en meldingplicht checken • Alles in één keer online regelen • De status van aanvragen volgen Met Omgevingsloket online kunt u één aanvraag opstellen voor een omgevingsvergunning, watervergunning en/of melding. Na indiening wordt de aanvraag indien nodig gesplitst.”
CONCLUSIES
Na onze interviews kwamen wij tot de conclusie dat de meeste geïnterviewde een ander start probleem hadden maar allemaal een soort gelijke negatieve ervaring hadden. De meest voorkomende negatieve ervaringen waren van het kastje naar de muur gestuurd worden, continue afwijzingen ontvangen en de lange duur van de processen bij de gemeentes. Daarnaast hebben ook nog een paar mensen aangegeven dat ze bij twee gemeentes dingen moesten regelen omdat ze waren verhuisd naar een andere gemeente. Ook dit moet makkelijker kunnen. Uit onze deskresearch kwam het volgende. Van de 24 gemeentes verspreid over heel Nederland die wij bekeken hebben hadden maar liefst 20 gemeentes een snelkoppeling of een meest gestelde vraag op het gebied van paspoorten, id-kaarten en/of rijbewijzen. Daarna over de openingstijden van de gemeentehuizen. Hier werd in de enquêtes en interviews ook meerder malen over gesproken. Daarnaast is er blijkbaar veel vraag naar verduidelijking rond om vergunningen en mensen controleren vaak wanneer het vuil opgehaald wordt.
ADVIES
Het advies geven wij aan de hand van een schets van een Costumer Journey map. De linker ‘journey’ is de huidige beleving van de burgers, de klanten van de gemeente. De rechter ‘journey’ is de beleving van de klanten zoals die zou zijn aan de hand van ons advies. De ‘waarom’-vragen van de klanten worden beantwoord door bijvoorbeeld een suggestiebox. Op deze manier worden de vragen van de klanten beantwoord en zijn de klanten minder gefrustreerd over het feit dat ze niet goed geïnformeerd worden.
BIJLAGEN Bijlage A: Enquêteresultaten Link naar de enquêteresultaten: http://bit.ly/1lvyLrb
Bijlage B: Deskresearch Veelgestelde vragen Noord-Holland: Gemeente Amsterdam Openingstijden en locaties stadsdeelkantoren Afspraak maken met de gemeente - Burgerzaken of Vergunningen Paspoort aanvragen/verlengen Meldingen over openbare ruimte Parkeren en Reizen (P+R) Verhuizing doorgeven – binnen Amsterdam Ontheffing RVV, TVM en objectvergunning aanvragen Waar geldt in Amsterdam betaald parkeren? Rijbewijs verlengen Wat kost parkeren in Amsterdam? Huisvuil Bijstandsuitkering (WWB) aanvragen Geboorteakte Verklaring omtrent het gedrag (VOG) Pasfoto-eisen Nederlandse identiteitskaart aanvragen Bij welke stadsdeelkantoren kan ik een pasfoto laten maken? Uittreksel Basisregistratie Personen (BRP) Waar kan ik textiel en kleding inleveren? Langdurigheidstoeslag aanvragen Huwelijksaangifte (ondertrouw) Moet ik op zondag ook betalen voor parkeren in Amsterdam? Verhuizing doorgeven – naar Amsterdam, vanuit een andere gemeente Erkenning Nederlandse Identiteitskaart voor kinderen Wet waardering onroerende zaken (WOZ-waarde) Grofvuil Wat zijn de tarieven van de gemeentelijke belastingen? Ik ben mijn paspoort kwijt. Wat moet ik doen? Plastic afval
Paspoort aanvragen voor kind(eren) Trouwen in Amsterdam Fietsdepot Klein chemisch afval (KCA) Waar kan ik bouwtekeningen van bestaande panden inzien? Scholierenvergoeding aanvragen Hoeveel mag ik bijverdienen als ik een bijstandsuitkering heb? Geboorteaangifte Hoe raak ik bouw- en sloopafval kwijt? Waar en wanneer kan ik gratis trouwen of mijn partnerschap registreren? Eerste rijbewijs aanvragen Bijzondere bijstand Hoe kom ik achter de oude WOZ-waarde van mijn woning? Gratis openbaar vervoer voor ouderen aanvragen Afvalstoffenheffing Evenementenvergunning Hoe vraag ik een historisch uittreksel (overzicht) aan? Ik kan de gemeente Amsterdam via telefoonnummer 14 020 niet bereiken. Wat moet ik doen?
Diefstal van identiteitsbewijs Ontheffing blauwe zone aanvragen Aanmelden voor hulp bij schulden Funderingscodes Briefadres Urgentieverklaring Waar laat ik mijn tuinafval? Klachten over de gemeente of uw stadsdeel Waar kan ik mijn bedrijfsafval kwijt en wat kost het? Ik ben mijn rijbewijs kwijt. Wat moet ik doen? Wat kost het inzien van bouwtekeningen van panden? Welke vergunningen heb ik nodig voor een horeca-onderneming? Bestemmingsplan Verhuizing doorgeven – naar het buitenland Kapvergunning Dagontheffing milieuzone vrachtauto’s Wanneer mogen de winkels in Amsterdam open zijn? Verhuizing doorgeven – vanuit het buitenland naar Amsterdam Gevonden voorwerpen Europese gehandicaptenparkeerkaart aanvragen Ik wil een steiger, verhuislift, (puin)container, ecotoilet of schaftkeet neerzetten op straat. Hoe krijg ik daar toestemming voor? Ik zoek werk in de regio Amsterdam. Waar vind ik vacatures? Bewijs van garantstelling (voor bezoek uit het buitenland) M46-verklaring Parkeerboete - betalen en bezwaar Trouwambtenaar voor één dag Collectieve zorgverzekering Amsterdam - aanvragen en betalen Bed and Breakfast Aanvullende tegemoetkoming chronisch zieken en gehandicapten (Atcg) Precariobelasting Betalen bij de parkeerautomaat Plusvoorziening ouderen aanvragen Hoe vraag ik een geveltuin aan? Ik ben niet in staat om naar het stadsdeel te komen. Hoe kan ik een paspoort, identiteitskaart of rijbewijs aanvragen? Kan ik mijn afspraak op het stadsdeelkantoor afzeggen of verplaatsen? PC-voorziening aanvragen.
Gemeente Purmerend.
Gemeente Blaricum Welke producten en diensten biedt de gemeente Blaricum? Wat doet de BEL Combinatie? Wat zijn de openingstijden? Servicenormen Wat zijn bekendmakingen? Welke mogelijkheden heb ik om mijn mening kenbaar te maken? Wanneer heb ik een bouwvergunning nodig? Wat is een bestemmingsplan? Wat moet ik doen om een huis te huren in Blaricum? Kan ik een huis kopen op de Blaricummermeent? Hoe kan ik in contact treden met de gemeente Blaricum? Hoe is de gemeente te bereiken? Zuid-Holland Gemeente Leerdam Hoe regel ik de aangifte van een geboorte? Hoe regel ik de aangifte van overlijden? Wat is het alarmnummer? Hoe maak ik bezwaar tegen een beslissing van de gemeente? Hoe krijg ik informatie over bouwen en het aanvragen van een bouwvergunning? Hoe kan ik de Centrale Antenne Inrichting (CAI) bereiken? Ben ik verplicht hondenbelasting te betalen? Waar kan ik me inschrijven als woningzoekende? Wanneer wordt het (huis)vuil opgehaald?
Waar kan ik terecht met klachten over zaken betreffende de gemeente? Waar kan ik terecht voor hulp in de huishouding? Wanneer kom ik in aanmerking voor kwijtschelding van gemeentelijke belastingen? Wat houdt de legitimatieplicht in? Waar moet ik zijn met klachten over ongedierte? Moet iedereen onroerende zaakbelastingen betalen? Op welke tijden zijn het stadskantoor en de werf geopend? Waar kan ik een paspoort of identiteitsbewijs aanvragen? Wanneer is de politie bereikbaar? Wat moet ik bij de gemeente regelen als ik ga trouwen of een partnerschapsregistratie wil? Hoe kom ik aan een uittreksel uit de registers van de burgerlijke stand? Waar meld ik een verhuizing of vestiging in de gemeente? Wat moet ik doen als ik niet meer met het openbaar vervoer kan reizen? Kan ik inspreken op raads- en commissievergaderingen? Kan ik de burgemeester en wethouders persoonlijk spreken? Hoe vaak vinden raads- en commissievergaderingen plaats?
Gemeente Westvoorne
Zeeland Gemeente Middelburg
Gemeente Terneuzen
Afspraak maken Bezoekadres Terneuzen Bezoekadres Axel Bezoekadres Sas van Gent Contactformulier E-mailadres Financiele gegevens Huisregels gemeente Terneuzen Postadres Routebeschrijving Telefoon- en faxnummer
Utrecht Gemeente Utrecht Gemeente Veenendaal
Gemeente Arnhem Waarom is Omgekeerd Inzamelen nodig? De meeste bewoners scheiden hun afval toch al. Kan er nog verbetering gerealiseerd worden? Zijn er kosten verbonden aan het Omgekeerd Inzamelen? Waarom vindt er registratie plaats? Waarom hebben we een chip gekregen ? Waarom werkt mijn afvalpas niet? Zijn wij de eerste gemeente in Nederland die Omgekeerd Inzamelen invoert? Verandert er ook iets bij de inzameling van GFTafval? Wat verandert er bij de inzameling van oud papier? Waarom verandert de inzameling van oud papier en karton? Hoe vaak wordt de minicontainer voor oud papier en karton geleegd? Ik wil de minicontainer niet maar waar laat ik dan mijn oud papier? Kan ik mijn mini-containers omruilen voor een kleinere /grotere minicontainer? Kan ik mijn grijze minicontainer voor plastic inleveren want bij mij in de buurt staat ook een ondergrondse container voor plastic? Wat zijn de gevolgen van Omgekeerd Inzamelen voor de verenigingen die nu papier inzamelen? Hoe lever ik mijn restafval aan bij de ondergrondse container? Moet ik ver lopen naar de ondergrondse container voor restafval? Is er een speciale oplossing voor mindervaliden?
Hoeveel afval past er in een ondergrondse container? Hoe gaan jullie om met afval dat naast de container staat? Komt het restafval straks wel in de goede containers terecht? Gemeente Apeldoorn Hoe kan ik een identiteitskaart aanvragen? Hoe kan ik mijn verhuizing melden? Hoe kan ik zien hoe vaak ik afval heb aangeboden? Wat zijn de openingstijden van de gemeente? Hoe zit het met mijn gemeentebelastingen? Gemeente Nuth Aan welke voorwaarden moet u voldoen om gezamenlijke gezag te krijgen met uw partner? Als u uw woning gedurende het jaar verkoopt krijgt u dan een vermindering op uw OZB? Bij wie kunt u een overzicht krijgen van het door u aangeboden afval? Bij wie kunt u het verzoek tot wijziging van uw voornaam indienen? Dient u afvalstoffenheffing betalen als u geen afval aanbied? Dient u een vergunning te hebben voor het kappen van een boom? Dient u te melden wanneer u gaat stoken? Heeft de gemeente Nuth een gemeentegids? Heeft u een evenementenvergunning nodig of is een melding voldoende bij dit evenement? Heeft u een omgevingsvergunning nodig? Heeft u een vergunning nodig voor een inrit- en uitrit? Heeft u na de erkenning van het kind meteen het gezag over het kind? Helpt de gemeente Nuth bij het bestrijden van ongedierte? Hoe bepaalt de gemeente het waterverbruik? Hoe bepaalt de gemeente uw waterverbruik als u een nieuwe inwoner bent? Hoe dient u een aanvraag om vooroverleg (principeverzoeken) in? Hoe dient u een gebruiksmelding in? Hoe dient u een verzoek aanduiding naamgebruik in? Hoe doet u aangifte van naamskeuze? Hoe en waar doet u een geboorteaangifte en welke gegevens heeft u hiervoor nodig? Gemeente Roermond Ik heb een parkeerbon gekregen voor foutparkeren. Wie kan mij uitleggen wat ik fout heb gedaan?
Ik ben het niet eens met een bekeuring. Hoe kan ik daartegen in bezwaar gaan? Ik heb mijn fiets voor het station neergezet en nu is hij weg. Hebben jullie mijn fiets weggehaald? Ik wil laden en lossen. Wanneer en waar mag dat? Waar kan ik een parkeervergunning aanvragen? Ik heb een vervangende auto. Moet ik een nieuwe vergunning aanvragen? Ik zou graag een preventieadvies willen in het kader van het project “Politie Keurmerk Veilig Wonen”. Kan ik dit aanvragen? Ik heb een probleem in mijn wijk. Wie kan ik daarvoor benaderen? Ik weet een afvaldumping te liggen. Bij wie meld ik dit? Waar mag ik parkeren in de blauwe zone en hoe lang? Ik heb een invalidenparkeerkaart. Waar mag ik in Roermond parkeren? En moet ik betalen om te parkeren? Gemeente Breda Langere levertijd paspoorten/identiteitskaarten Beschikking Waardering Onroerende Zaken (WOZ)loket Gemeentelijke en waterschapsbelastingen Openingstijden gemeentelijke instellingen Afspraak maken, wijzigen Afval en afvalkalender Onderhoud in Breda Melding, vragen of klachten over openbare ruimte Breda werkt aan de weg Gemeente ’s Hertogenbosch Ik ga verhuizen. Wat moet ik doen? Hoe vraag ik een bezoekerskaartje aan? Hoe en waar vraag ik een rijbewijs aan of vernieuw ik mijn rijbewijs? Kan ik een afspraak maken om een paspoort aan te vragen? Hoe vraag ik een Verklaring omtrent gedrag aan? Hoe en waar kan ik mijn verhuizing doorgeven? Kan ik een afspraak maken om een identiteitskaart aan te vragen? Waar kan ik een paspoort aanvragen? Hoe vraag ik een uittreksel Basisregistratie Personen (BRP) aan? Hoe vraag ik een parkeervergunning aan? Gemeente Almere Uitslagen gemeente raadsverkiezingen Contact Afval
Belastingen Burgerzaken Digitaal Loket Stadsdelen Evenementen Uitkering Vacatures Parkeren Werk aan de weg Bekendmakingen Mensen maken de stad Gemeente Lelystad Paspoort Melding openbare ruimte Uittreksel BRP (GBA) Afvalinzameling (Ver)huren Verhuizen Flevokust Verloren/gevonden voorwerpen Friesland Gemeente Harlingen Locatie op website: Home Contact en openingstijden Parkeervignet Een probleem melden Uittreksel persoonsgegevens Evenement organiseren, vergunning of melding Gemeente Smallingerland Meest geraadpleegde vraag-antwoord combinaties Hoe vraag ik mijn rijbewijs aan? Hoe duur is een rijbewijs? Ik wil mijn rijbewijs vernieuwen, wat moet ik doen? Hoe vaak mag mijn winkel op zondag open zijn? Ik ga scheiden, wat moet ik doen? Groningen Gemeente De Marne Locatie op website: Home » Veelgestelde vragen » Veelgestelde vragen Afspraak maken Afval en openbare ruimte Algemeen (alles wat niet onder een van de andere categoriën valt) Bestuur en organisatie Burgerlijke stand Burgerzaken Legitimatie (paspoort, identiteitskaart, rijbewijs) Openingstijden Subsidies
Tarieven gemeentelijke diensten Toerisme en recreatie Vergunningen Verkiezingen Gemeente Leek Veelgestelde vragen over de omgevingsvergunning Waaraan wordt mijn aanvraag getoetst? Beslissing op uw aanvraag; verlenen of weigeren van uw vergunning Publicatie van de beslissing op uw vergunningaanvraag Wat kost een omgevingsvergunning? Moet ik de vergunningcheck verplicht uitvoeren voordat ik een aanvraag opstel? Voor hoeveel adressen kan ik de vergunningcheck doen? Hoe lang duurt een vergunningcheck? Wat kan ik met de uitkomst van de vergunningcheck? Is de uitkomst van de vergunningcheck 100% waterdicht? Wat gebeurt er met de gegevens die ik invoer in de vergunningcheck? Waarom moet ik een vergunning aanvragen? Wat heb ik allemaal nodig voor een online aanvraag? Welke bestandsformaten worden geaccepteerd? Hoe lang duurt het opstellen van een aanvraag? Kan ik ook een losse melding doen? Hoe lang duurt de behandelprocedure? Welke wetten en regels zijn van toepassing op de omgevingsvergunning? Waar vind ik de wetten en regels? Wat doe ik als ik niet in Nederland woon? Kan ik een aanvraag voor een omgevingsvergunning en een melding tegelijk opstellen en indienen? Wat doe ik als ik het niet eens ben met de beslissing? Kan ik iemand machtigen om de aanvraag voor mij te doen? Wat betekent de Wabo voor mijn huidige vergunning, vergunningaanvraag en melding? Waarom heb ik DigiD nodig voor het Omgevingsloket Online? Gemeente Marum Locatie op website:Home>Vrije tijd en Cultuur>Veel gestelde vragen Hoe kan ik kwijtschelding aanvragen? Ik ben verhuisd, moet ik afvalstoffenheffing en/of rioolheffing betalen? Ik ben verhuisd, moet ik rioolheffing betalen? Ik heb tuinafval, dat niet in de groene container past. Waar kan ik dat kwijt?
Wanneer wordt het (huis)vuil opgehaald? Hoe kan ik een milieupas krijgen? Kan ik hem ook afhalen? Hoe vind ik mijn aanslag terug? Zijn er bouwkavels beschikbaar in de gemeente Marum? Wat mag er in de milieuzak Wat mag er allemaal in de milieuzak? Wat kunt u verder aan de milieuboer aanbieden? Moet ik voor het inleveren van elektrische apparatuur (tv, radio, enz.) ook betalen? Waar kan ik terecht voor vragen? Wanneer heb ik een milieuvergunning nodig? Wanneer heb ik een omgevingsvergunning voor bouwen nodig? Wanneer moet ik een omgevingsvergunning voor het kappen van een boom aanvragen? Ik ben geen eigenaar meer, moet ik dan toch OZB betalen? Ik ben verhuisd, moet ik OZB betalen? Hoelang duurt de afhandeling van een bezwaarschrift? Als de gemeente mij geen kwijtschelding geeft en ik vind dat niet terecht? Ik wil graag een betalingsregeling Drenthe Gemeente Coevorden Locatie op website:Home> Organisatie >Veelgestelde vragen Hoe en waar kan ik een DigiD code aanvragen? Wat betekent het telefoonnummer 14 0524? Wat zijn de openingstijden van het gemeentehuis? Hoe kan ik een nieuw paspoort of identiteitskaart aanvragen? Ik moet een nieuw rijbewijs aanvragen, wat moet ik meenemen? Ik ben iets verloren of heb iets gevonden. Waar moet ik nu naartoe? Ik wil een verhuizing doorgeven. Hoe kan ik dat doen? Waar vind ik het Maatschappelijk werk Coevorden? Wij willen graag inlichtingen over trouwen. Waar vinden we meer informatie? Hoe kan ik een klacht over de gemeente indienen? Kan ik een nee/ja of nee/nee sticker aanvragen? Ik heb een verklaring omtrent het gedrag nodig, waar kan ik die aanvragen? Hoe kan ik bezwaar maken? Ik wil graag een gemeentegids aanvragen. Hoe doe ik dat? Ik ben 73 jaar en moet mijn rijbewijs vernieuwen. Krijg ik het nieuwe rijbewijs voor 2 jaar of voor 5 jaar?
Gemeente Emmen Locatie op website:Home>Footer>Reacties en vragen Kan ik uittreksels uit het bevolkingsregister via deze website aanvragen? Hoe dien ik een klacht in? Hoe kan ik een verhuizing binnen Emmen doorgeven? Wie zitten er in het college van burgemeester en wethouders? Waar staan de laatste persberichten? Waar vind ik meer informatie over de historie van Emmen? Kan ik raadsstukken inzien en printen? Wat zijn de openingstijden en toegangsprijzen van het Dierenpark Emmen? Heeft u een algemene folder over Emmen? Kan ik via deze site een melding doen van schade aan openbaar gebied? Overijssel Gemeente Haaksbergen Wat kost een paspoort? Wat kost een identiteitskaart? Wat kost een rijbewijs? Hoe is ongedierte te bestrijden? Hoe vraag ik een vuilcontainer aan? Waar kan ik een rolstoel-scootmobiel- en taxipasjes aanvragen? Hoe is de gemeente te bereiken? Welke producten en diensten biedt de gemeente Haaksbergen aan? Mag ik ook links aanleveren voor de gemeentelijke website? Gemeente Zwolle Locatie op website: Digitaal loket - Home > Meest gestelde vragen Verhuizing online doorgeven? Waar kan ik trouwen? Wat is er in Zwolle te doen? Wat is de digitale handtekening? Waar kan ik in ondertrouw? Wanneer wordt het afval (huisvuil) opgehaald? Welke koopzondagen zijn er? Wat is de BRP (voorheen GBA)?
