Gekwalificeerd Advies SPH Wijziging internet en TV contracten SSHN
Inhoudsopgave Verzwaard advies SPH wijziging internet en tv contracten. ..................................................................... 3 Elementen uit de offerte........................................................................................................................... 5 Ervaringen traject vanuit SPH ................................................................................................................... 7 Ziggo Zakelijk/ITTdesk ........................................................................................................................... 7 Verslag bezoek Ziggo, ITTdesk 16-10 .................................................................................................... 7 ISC.......................................................................................................................................................... 8 Verslag bezoek ISC 9-11 ........................................................................................................................ 8 Het Advies van SPH ................................................................................................................................... 8 Bijlage 1: Kostencalculatie ........................................................................................................................ 9 Bijlage 2 Offerte Ziggo............................................................................................................................. 11 Bijlage 3 ISC ............................................................................................................................................. 12
2
Verzwaard advies SPH wijziging internet en tv contracten. Eind 2015 loopt het contract tussen de SSHN en Ziggo (voormalig UPC) af voor de TV aansluitingen in de complexen van de SSHN. Door het vervallen van het voordelige contract voor kabeltelvisie (5 euro per maand/per aansluiting dient een nieuw contract afgesloten te worden. Diverse varianten van IPTV en een nieuw voorstel van Ziggo zijn toen besproken. Uitgangspunt is om alle complexbewoners van hetzelfde soort televisiecontract te voorzien. Dit zal betekenen dat ook het complex Sterrenbosch van het nieuwe soort tv-aansluiting zal worden voorzien. Uit het onderzoek van mediabridge bleek een voorkeur voor een bepaald type zenderpakket, 24kitchen was hierin een van de favorieten. Helaas is er geen partij gevonden die dit standaard in zijn/of haar mediapakket kan aanbieden. Alleen Ziggo in samenwerking met ITTdesk zal proberen dit later alsnog doormiddel van een aanvullende app aan te bieden. Deze aanvullende app zal ook de overige zenders uit het basis pakket kunnen laten zien. Voordeel is dat bij continuering van het contract met Ziggo de bestaande bekabeling waar van toepassing zal worden gemoderniseerd (zoals bijvoorbeeld verouderde bekabeling in Hoogeveld) en nieuwe bekabeling zal worden aangelegd indien nodig in Sterrenbosch. Bovendien worden studenten zelf in staat gesteld tegen een meerprijs uitgebreidere (HD) pakketten af te sluiten. Voor het SPH heeft keuze vrijheid een grote meerwaarde. Uitgangspunt dient een zo laag mogelijke basisprijs voor de tvaansluiting te zijn, zo wordt, in het uitzonderlijke geval dat iemand geen prijs zou stellen op een tvaansluiting, voorkomen dat dit type huurder tot voor hem of haar tot hoge onnodige uitgaven wordt geforceerd. De SSHN wilde, mede op initiatief van Ziggo, ook een inventarisatie doen van de internetaansluitingen. Hiertoe bestond geen absolute noodzaak maar mede door de grote hoeveelheid vragen die gebruikers hebben lijkt er een sterke behoefte aan een klantenservice te zijn. Dit kan de SSHN-medewerkers maar ook het SPH ontlasten. Bovendien is vanuit de beleving van de huurder (student) belangrijk gelijke kosten in rekening te kunnen brengen. Nu betaald een groep huurders doormiddel van incorperatie in de kale huurprijs hier een bijdrage voor en betaald en een andere groep huurders hier doormiddel van servicekosten voor. Voor deze inventarisatie is eerst contact gelegd met Ziggo Zakelijk. Het voorstel is hierbij dat het contract wordt afgesloten met Ziggo en dat de klantenservice wordt uitbesteed aan ITTdesk, een organisatie welke ook levert aan andere studentenhuisvesters. Belangrijk voordeel hierbij is, mede door het SPH dat ITT-desk bereikaar is onder een telefoonnummer voor zowel vragen over het internet alswel televisie. In een later stadium is ook het ISC (voormalig UCI), de huidige internet leverancier, gevraagd om een offerte uit te brengen. Er liggen nu twee concrete mogelijkheden voor bij het SPH.
Het ISC (het voormalige UCI) de huidige leverancier, blijft leverancier voor het internet. Wel zal er een klantenservice geboden worden. Voor de televisie wordt alsnog bij Ziggo een nieuwe overeenkomst afgeslopten. Ziggo zakelijk gaat samen met ITTdesk zorg dragen voor levering van de internet aanslutiing en televisie.
3
In beide gevallen zal de student meer gaan betalen dan wat er momenteel voor internet en TV wordt afgedragen omdat het aflopende televisie-contract met Ziggo afloopt. Wij gaan puntsgewijs een vergelijking maken tussen de twee offerte waarbij we onze voorkeur per punt onderbouwen. Concluderen zullen wij onze voorkeur uitspreken over de twee vergeleken offertes. Mocht de SSHN hiervan willen afwijken zal dit op een onderbouwde wijze dienen te gebeuren, ook met inachtneming van het instemmingsrecht van het SPH.
4
Elementen uit de offerte Offerte ISC
Offerte Ziggo
Opmerkingen
Looptijd
3 jaar
8 jaar
Communicatie kanalen
Telefonisch Website met storingsmelding
Telefonisch Website Twitter Facebook
Een 8 jarig-contract bestrijkt een lange termijn, echter door het zorgvuldige selectieproces en de marktconformiteitsclausule geeft de mogelijkheid om tussentijds tot aanpassingen van de contractuele voorwaarden te komen. Meer moderne communicatie kanalen sluiten aan bij onze wensen. Twitter en facebook wordt zeer gewaardeerd door onze achterban die ook graag communiceert via deze moderne communciatieplatformen.
Openingstijden helpdesk
8:30-20:00 op RU-werkdagen
8:30-20:00 Op reguliere werkdagen
Totaal bandbreedte
10GBPS gedeeld met de Radboud universiteit. Maximale bandbreedte 100Mb/s upand-down
10GBPS ongedeeld voor de SSHN Maximale bandbreedte 100Mb/s upand-down
De geboden Internet snelheden zijn voor beide offertes meer dan afdoende voor regulier internet gebruik inclusief streamingdiensten. Hierbij valt op dat ITTdesk flexibeler lijkt in de mogelijkheden voor reguliere studenten dan het ISC. In overleg is bij ITT-desk, waar van toepassing, maatwerk mogelijk ten aanzien van specifieke wensen van studenten. Het ISC is niet voornemens tot flexibiliteit op dit vlak.
DHCP optie 82 (vast ip)
DHCP Dynamisch IP
Het hebben van een vast IP-adres kan voordelen bieden voor de configuratie van eventuele (web)services die studenten zouden willen hosten. Ziggo Zakelijk biedt een dynamisch ipadres, dit is voor de gemiddelde student praktischer ook voor het instellen van zijn of haar router. In overleg kan in specifieke stiuaties alsnog een vast ip-adres aan een student worden verstrekt (maatwerk). Wat ons betreft is hiermee het eventuele nadeel prima afgevangen.
Beschikbare snelheid per aansluiting
DHCP variant
ITTdesk heeft aangegeven de openingstijden in de toekomst te willen uitbreidden naar 24 uur’s ondersteuning. Dit kan nog niet direct omdat bestaande contracten met andere studenthuisvester eerst heronderhandeld of opnieuw afgesloten dienen te worden. Dit potentieel is er volgens Jan Rijnders bij het ISC absoluut niet. Bovendien door uit te gaan van RU-werkdagen blijven studenten op veel “reguliere werkdagen” verstoken van klantenservice (in de tentamenperiode rond kerst tot wel twee weken achtereenvolgens gesloten sic). Snelheid en bandbreedte zal bij het ISC overdag lager liggen dan bij Ziggo omdat de snelheid gedeeld zal moeten worden met de RU. Dit kan met name in vakantieperioden toch een mogelijk verschil opleveren.
5
Beschikbaarheid van de dienst/ service level
99,5%
99,8%
Verschil in gegarandeerde uptime en downtime op jaarbasis komt neer op potentieel 44 uur bij het ISC en 17.5 uur bij Ziggo. Wat opvalt is dat bij het ISC het onderhoud buiten deze 99,5% valt.
OnderhoudstijdVensters
Maandag 18002200 Woensdag 0800-1200 Zaterdag Gehele dag Mail voor onderhoud verstuurd op basis van mailinglijst waar de student zelf op dienen in te tekenen. Portal voor storingen Best effort
Geen specifieke dagen 0100-0700
Het ISC heeft aangegeven dat gepland onderhoud in de nacht voor hun niet mogelijk zal zijn. Wij hebben een zeer sterke voorkeur voor gepland onderhoud in de nacht zoals Ziggo vermeld in hun offerte. De uitleg van Jan Rijnders volgen wij met betrekking tot de woensdag echter niet voor zaterdag de gehele dag en maandag avond. Dit zijn bij uitstek momenten dat veel studenten gebruik maken van het internet.
Twitter, website inclusief onderhouds-& storingsmeldin gen, mail naar SSHN voor onderhoud.
ITTdesk communiceert en lost ook regelmatig na middernacht nog storingen op (zie https://twitter.com/ITTDesk). Bij de recente problematiek met het ISC voor de complexen Sterrebosch en Marienbosch bleek de communicatie erg gebrekkig.
Mochten er grotere storingen zijn is bij ITTdesk altijd nog iemand te bereiken. Zie ook hierboven. Let wel dat ook tijdens niet RU-werkdagen bij het ISC de best effort methode van toepassing is.
Nee
Bij 24 of meer getroffen aansluitingen 24/7 bereikbaarhei d Nee
16,17 euro
15 euro
Afhankelijk van de kostencalculatie van Rene Scholten. Zie bijlage 1
Communicatie van storingen en onderhoud
Afspraken voor storing buiten openingstijden helpdesk
Crediteringen bij onderbreking van de diensten van studenten Totaal prijs tv + internet
Helaas leek hiertoe bij beide partijen geen mogelijkheid. Wij betreuren dit maar gezien de prijsstelling is dit begrijpelijk.
6
Ervaringen traject vanuit SPH Uitgangspunt in dit traject was voor het SPH was om bij het oude vertrouwde ISC (Uci) te blijven. De meerwaarde van een wijziging in het contract was ons derhalve niet geheel duidelijk. Herhaaldelijk heeft het SPH dan ook zelf het ISC benaderd. Deze benaderingen hebben echter op weinig (positieve) reactie vanuit het ISC geleid. Gedurende het proces, naarmate er daadwerkelijk contact kwam tussen het SPH en Ziggo (in de vorm van ITT-desk) kantelde dit beeld. Ziggo en ITT-desk bleken een enthousiaste partij te zijn welke ervaring heeft met de doelgroep en tevens onze achterban. Dit bleek uiteindelijk ook uit de contacten die wij hebben gelegd met andere collega student-huurdersorganisaties. Ook heeft ITTdesk aangegeven dat er in de toekomst potentie blijft om afspraken te maken mocht dit nodig om tegemoet te komen aan wijzigende wensen vanuit de huurders en zich flexibel op te stellen. Bij gesprekken met het ISC was de spreekwoordelijke rek er al snel uit, het ISC wilde niet tegemoet komen aan de verzoeken zoals gesteld voor mogelijke ruimere openingstijden en bleef halstarrig bij het RU-werkdagen concept. Dit nadat het ISC nadrukkelijk is gewezen op een mogelijkheid middels hun collega’s via het Radboudumc zelfs 24/7 uur ondersteuning te kunnen bieden. Het SPH is bij beide partijen op werkbezoek geweest om interactie te hebben met de medewerkers welke de studenten zullen gaan ondersteunen. Ziggo Zakelijk/ITTdesk Het maken van een afspraak met Ziggo Zakelijk en ITTdesk bleek redelijk eenvoudig. Het SPH is op bezoek geweest in het NOC (Network Operation Centre) van Ziggo en heeft hierna gesprekken gehad met ITTdesk. De gesprekken bij ITTdesk zijn als positief en deskundig ervaren. Met name de openheid en goede sfeer onder het personeel viel op. Een ieder vertelde openlijk over goede maar ook probleemgevallen die zich hadden voorgedaan. Ook is inzicht verschaft in de detectiesystematiek welke gebruikt wordt door ITTdesk. Hiervan is ook nog een kort verslag gechreven wat hieronder terug te vinden is. Verslag bezoek Ziggo, ITTdesk 16-10 Afgelopen vrijdag zijn wij als voltallig bestuur van het SPH op bezoek geweest bij Ziggo in Amsterdam en ITTdesk in Hoevelaken. Wij zijn hier uiterst vriendelijk ontvangen door Jeroen Nieuwenhuis (Ziggo) en Bernard Edelenbos (ITTdesk). Na een lunch en rondleiding langs het technische tv gedeelte van Ziggo (indrukwekkend om te zien) volgde een uitleg hoe een en ander over hoe het transport vanuit Amsterdam naar de diverse plaatsen in Nederland tot stand komt waaronder ook Nijmegen. Goed om te weten is dat voor het tv-gedeelte gezorgd gaat worden voor irdeto (de oudere Ziggo-encrypto methode) compatible smartcards. Dit betekend dat de studenten en bewoners van de SSHN niet uitsluitend vastzitten aan Ziggo/Upc apparatuur. Bij ITT-Desk hebben wij een uitvoerig gesprek gehad met de diverse medewerkers en heeft men ons ook laten zien hoe de registratie van klachten en probleemoplossing plaatsvind. ITTdesk heeft een klein en deskundig team. Met name het monitoringssysteem waarop op switch niveau alles uit te lezen valt zorgt voor snelle probleemoplossingen. Al het dataverkeer wordt gemonitord, problemen zoals langdurige uitval bij Sterrebosch vorig jaar en dit jaar/momenteel Marienbosch kunnen zo eenvoudig voorkomen worden. Belangrijk is voor ons als SPH dat sprake is van een professionele klantenservice, eerlijk en
7
transparant over problemen en/of oplossingen. Wat ons betreft is, ondanks onze oorspronkelijke scepsis ITT-desk zeker zo een partij waar zonder problemen de klantenservice voor televisie en internet aan uit handen gegeven kan worden. Een en ander is uiteraard wel afhankelijk van de raamovereenkomst tussen de SSHN en Ziggo, waar mochten enkele opmerkingen van het SPH en SSHN zelf in het eindbod zijn meegenomen, ook een professioneel en goed onderhandelingsresultaat uit volgt (hierbij de nadrukkelijke complimenten ook voor de SSHN zelf). Mochten er nog meer vragen zijn vanuit de SSHN over ons bezoek zijn wij altijd bereid meer toelichting te verschaffen. Hopelijk kan spoedig ook zo een bezoek aan het ISC (voormalig uci) plaatsvinden en de conceptovereenkomst worden ingezien. Wij hechten eraan juist goed en volledig te zijn in dit proces omdat wij de stem vertegenwoordigen van jullie huurders. Door alles volledig en precies te doen kunnen wij dan ook goed verantwoording afleggen aan de achterban waarom bepaalde keuzes gemaakt zijn. ISC Bij het ISC is het SPH naar herhaaldelijk aandringen een korte afspraak gehad samen met het de SSHN. <maandag aanvullen> Verslag bezoek ISC 9-11
Het Advies van SPH Gelet op de vergelijking van de offertes en de ervaringen gedurende het traject onderschrijven wij de offerte van Ziggo Zakelijk met daarbij de ondersteuning van ITTdesk voor zowel de internet- en televisieaansluitingen.
8
Bijlage 1: Kostencalculatie Offerte ISC 0042-20151102 aantal gebruikers internetdiensten quarantainenet
Telemann
Investeringen 2016 internetdienst surfnet 10 GB poort hardware 2x 10Gb poort infoblox inrichting infoblox aanschaf
per gebruiker/maand 5658 excl BTW incl.BTW 259500 313995 16000 19360 333355 € 4,91 20000 295500
24200 357555 €
5,27
7000 0 13000 0
8470 0 15730 0 24200 € 5.590 € €
0,08 5,35
annuiteit 5 jaar 5% rente Totaal kosten internet
TV Ziggo offerte 6 mei 2015
8,26
€ 15,35
60000
2016 infoblox aanschaf
31000
annuiteit 5 jaar 5% rente Totaal kosten
Korting op kostprijs *) Netto prijs per aansluiting per maand *) nader af te stemmen MT SSHN
TV en Internet telemann
incl BTW/maand 12,4 20000
€ 15,00 24200 €
0,36
€ 10,00
totaal Nog op te nemen in kostprijs? routers switches netwerkbekabeling 2016 hardware 2x 10Gb poort
Offerte Ziggo ITT desk
6,48 72600 37510 110110 € 25.432,64 € € €
totaal
€ 15,36
Nog op te nemen in kostprijs? routers switches netwerkbekabeling restitutie netwerkkosten telemann
€
6,48 -0,80
€
5,68
0,37 0,37 6,85
€ 6,04 € 16,17
Korting op de kostprijs *) Netto prijs per aansluiting per maand *) nader af te stemmen MT SSHN
9
€ 6,04 € 15,00
10
Bijlage 2 Offerte Ziggo
11
Bijlage 3 ISC
12
