19-11-2014
Gedragsverandering en operational excellence op een terminal door business process redesign
Jaarcongres Procesmanagement 20 november 2014
1
19-11-2014
2
19-11-2014
Functies van een terminal
Import and export Terminals:
Logistics HUB:
•
•
entry and exit point for bulk oil flows
centrally located ports for blending, making and breaking of bulk
Industrial Terminals:
Distribution Terminals:
•
•
receiving point for feedstock and finished products
allow distribution to final bulk customers
3
19-11-2014
4
19-11-2014
Values ETT
5
19-11-2014
Producten • Stookolie • Gasolie • Nafta • Methanol • Jetfuel Doorzet • c 14.0 MT
Modaliteiten • Barges (binnenschepen) • Vessels (zeeschepen) • Treinen • Trucks • Pijpleidingen BRZO-bedrijf • 66 auditdagen in 2013
Compliancy 1. Veiligheid - QHSE
2. Beursgang NYSE
6
19-11-2014
Nomineren
Aansluiten
Laden / Lossen
Afkoppelen
Factureren
Papieren verwerken
Order invoeren
Rederij Klant
IL&T Havendienst
Zeehavenpolitie
Controleurs Loods
Aanleiding
Casus: • November 2012: 3500 barges per jaar, dus vlekkeloos? Kent u Dhr. Weick? • Ambiguïteit - dubbelzinnig • Interacties tussen actoren die voortdurend proberen te begrijpen wat er in een onvoorspelbare en dubbelzinnige wereld gebeurt. Incident • Voorbeeld ‘Barge calamity’ • Impact > €1M • en de volgende is onderweg ….. Uitdaging ETT 2012 • Terminal in ontwikkeling • Snelle groei; febr. 2012 start ETT3, 2e maal verdubbeling volume • Aantal mensen gegroeid van 48 naar 70 (veelal jong, begin leercurve) • Theorie en praktijk zijn niet op 1 lijn • Instructies zijn veel en onsamenhangend • Audits (intern/extern) verlopen goed, maar gaten tussen handhavingstraject(en) ‘10-’11. • Theorie afgestemd op het ‘wat moet ik doen’ ipv ‘wat en waarom?’
7
19-11-2014
Projectdoelen
• • •
Breng focus op kwaliteit operatie en structuur organisatie Verwijder ballast: effectief, efficiënt proces. Eenduidig voor alle shifts. Vergroot kennisniveau – verschil tussen CS en OPS.
Besturen
Denken
Feedback & Feedforward KPI’s
Mentale modellen
Construeren
Structuur en modellering Coördinatiemechanismen
Opvattingen
Samenwerken n Human Dynamics Sociaal netwerk
#Horizontaal Organiseren
BPMSolutions bij ETT Gevolgde projectroute voor versterken van bedrijfsprocessen Analyse huidige situatie
Voorbereiding Project voorbereiding
Planning
Versterkingsplan uitstippelen Stakeholder Project analyse planning
Identificeren AS IS
Zwakke plekken & risico’s
Analyse & oordeelsvorming
Hoofdontwerp gewenste situatie Uitvoeren versterkingsacties
Construeren hoofdontwerp
Detailontwerp gewenste situatie Ontwerpen proces details
Implementatie voorbereiding
Versterkingsprogramma opzetten
Versterkingspunten identificeren
Implementatie Training
Transitie periode
Sterker worden
Borgen & Besturen Borgen
Beheersen & verbeteren
Sterk blijven
Business modeling
Kwalitatieve knelpunt inventarisatie
Proces – norm match
Definitie proceseisen en criteria
Constructie hoofd ontwerp
Ontwikkeling werkinstructies
Proof of concept
Entree toetsing en kennisoverdracht
IT-design test
Procesontwerp evaluatie
PI’s, meetsysteem en routines
Inventarisatie verander historie
Scoping ontwerp proces
Process mapping
Kwantitatieve knelpunt inventarisatie
Proces – IT match analyse
Stimuleren proces innovaties
Proces Interface ontwerp
Inrichting overlegstructuren
Implementatie planning
Procesteam ontwikkeling
Testen en verbeteren werkwijze
Ontwerp doorlichting & verbetering
Visual Performance Management
Process maturity scan
Communicatie plan
Value stream mapping analyse
Process gaming & simulatie
Customer journey
Koppelen lopende initiatieven
Klantinteractie ontwerp
Specificeren benodigde middelen
Activeren proces eigenaarschap
Inprenten Leidende principes
Periodieke performance meting
Proceseigenaar aan het stuur brengen
Inbedding PDCA cyclus
Performance 0-meting
Klant onderzoek
Klantkoop argumenten analyse
Ondersteunen verbeteracties
Informatiestroom ontwerp
(digitale) Document structurering
Uitvoeren communicatie plan
Training procesdetails
Finetuning Proces ontwerp
Kwaliteitssysteem inrichting
LEAN training
Benchmark
IT solution design
Ontwerp borging normen
Oordeelsvorming
Activiteitsynchronisatie ontwerp
Ontwerp besturing & beheersing
INK scan Toetsing strategische richting
Procesles
Werkplek schouw
Digitaliseren handboek
Beoordeling en livegang
Logistiek ontwerp
Audit
Klachtenmanagement (IKM3000)
Klantparticipatie (crowdsourc.)
Leiderschap & coaching
Procesmanagement servicing
Continue verbeteren/ KAIZEN
Spelersmanagement ontwerp 4 maart 2013
VERANDERKRACHTEN Noodzaak Visie Succes Spirit Structuren Capaciteiten Systemen
8
19-11-2014
Enkele kenmerken van BPR ETT
Vang de dynamiek van ontwikkeling en verbetering borg deze in procesontwerp • Tijdig afzetten van VCU • Besparing porsche 911 per maand Elimineer verspillingen (TIMWOOD) • Transport – reduceer doorlooptijd trucks – weegbrug • Inventory – benoem minimale voorraad middelen • Motion – schipper naar het loket vertraagt • Waiting – verscherp afroepmoment controleur, raadpleeg AIS bij aanmelding • Overprocessing – zet tankverwarming bij legen tank alleen bij op klantopdracht • Overproduction – • Defects – voorkom kwaliteitsverlies door contaminatie, rework terugpompen • Talent – benoem expert users, benut aanwezige kwaliteiten Verbeter live ‘on-the-run’ • brengt in beweging • creëert draagvlak • continubedrijf bemoeilijkt beheersbare verandering – 5 shifts
9
19-11-2014
Veranderingsproces (1)
•
Voorkom status apart project, blijf aangesloten op de live situatie. (projectplanning versus organisch verbeteren)
•
Gebruik je observaties
•
Benut de kracht van gaming - Procesgames
Denken
Mentale modellen
Opvattingen
Samenwerken n Human Dynamics Sociaal netwerk
#Horizontaal Organiseren
Veranderingsproces (1)
• • •
Cartoon – Hoe hebben we de mensen meegekregen (projectplanning versus organisch verbeteren) Procesgames
10
19-11-2014
Benut de kracht van gaming
• • •
Laat de medewerkers beleven wat procesgericht werken is Maak door het experimenteren de verbeteropdracht bespreekbaar Neem successen en geslaagde interventies mee
Veranderingsproces (2)
• • • •
Structureer herkenbaar Ontwerp gezamenlijk Ontsluit de procesdocumentatie Richt de juiste teams in - ketenperspectief
Besturen
Feedback & Feedforward KPI’s
Construeren
Structuur en modellering Coördinatiemechanismen
#Horizontaal Organiseren
11
19-11-2014
pdca
12
19-11-2014
9 bricks van ideaal procesontwerp • • • • • • • • •
Trigger Speler Activiteit Bericht Tijd Eindproduct Proces –ICT interactie Communicatiekanaal Hulpdocument
BPMSolutions bij ETT Gevolgde projectroute voor versterken van bedrijfsprocessen Analyse huidige situatie
Voorbereiding Project voorbereiding
Planning
Versterkingsplan uitstippelen Stakeholder Project analyse planning
Identificeren AS IS
Zwakke plekken & risico’s
Analyse & oordeelsvorming
Hoofdontwerp gewenste situatie Uitvoeren versterkingsacties
Construeren hoofdontwerp
Detailontwerp gewenste situatie Ontwerpen proces details
Implementatie voorbereiding
Versterkingsprogramma opzetten
Versterkingspunten identificeren
Implementatie Training
Transitie periode
Sterker worden
Borgen & Besturen Borgen
Beheersen & verbeteren
Sterk blijven
Business modeling
Kwalitatieve knelpunt inventarisatie
Proces – norm match
Definitie proceseisen en criteria
Constructie hoofd ontwerp
Ontwikkeling werkinstructies
Proof of concept
Entree toetsing en kennisoverdracht
IT-design test
Procesontwerp evaluatie
PI’s, meetsysteem en routines
Inventarisatie verander historie
Scoping ontwerp proces
Process mapping
Kwantitatieve knelpunt inventarisatie
Proces – IT match analyse
Stimuleren proces innovaties
Proces Interface ontwerp
Inrichting overlegstructuren
Implementatie planning
Procesteam ontwikkeling
Testen en verbeteren werkwijze
Ontwerp doorlichting & verbetering
Visual Performance Management
Process maturity scan
Communicatie plan
Value stream mapping analyse
Process gaming & simulatie
Customer journey
Koppelen lopende initiatieven
Klantinteractie ontwerp
Specificeren benodigde middelen
Activeren proces eigenaarschap
Inprenten Leidende principes
Periodieke performance meting
Proceseigenaar aan het stuur brengen
Inbedding PDCA cyclus
Performance 0-meting
Klant onderzoek
Klantkoop argumenten analyse
Ondersteunen verbeteracties
Informatiestroom ontwerp
(digitale) Document structurering
Uitvoeren communicatie plan
Training procesdetails
Finetuning Proces ontwerp
Kwaliteitssysteem inrichting
LEAN training
Benchmark
IT solution design
Ontwerp borging normen
Oordeelsvorming
Activiteitsynchronisatie ontwerp
Ontwerp besturing & beheersing
INK scan Toetsing strategische richting
Procesles
Werkplek schouw
Digitaliseren handboek
Beoordeling en livegang
Logistiek ontwerp
Audit
Klachtenmanagement (IKM3000)
Klantparticipatie (crowdsourc.)
Leiderschap & coaching
Procesmanagement servicing
Continue verbeteren/ KAIZEN
Spelersmanagement ontwerp 4 maart 2013
VERANDERKRACHTEN Noodzaak Visie Succes Spirit Structuren Capaciteiten Systemen
13
19-11-2014
Herkenbaar?
Documentatie piramide Generiek Kader Eisen
1
2
Regelgeving Beleid Kwaliteitseisen
3
Processen Procedures Protocollen
•Actie •Actie •Actie •Actie •Actie
Check Check Check Check
Check Check Check Check
Werkinstructies Checklists
Specifiek
14
19-11-2014
500 gevonden documenten? Veel werk, maar doen! Formulier Protocol Richtlijnen Werkinstr. Checklists
1: Verwijderen
2: Knippen/herindelen a. txt b. txt c. txt d. txt
Stap 4: Toevoegen saneringsactie
a. txt c. txt
PvA Stap 5: Uitvoeren sanering
Wie
b. txt d. txt
PvA Wanneer
Hoe
Wie
3: Integreren a1. txt b1. txt
Hoe
Wie
6: Anders, nl:
?
b. txt d. txt
PvA Wanneer
5: Scheppen
a. txt b. txt c. txt d. txt
a. txt b. txt
PvA Wanneer
4. Vereenvoudigen
a2. txt b2. txt
Hoe
Wie
PvA
PvA Wanneer
Hoe
Wie
Wanneer
Hoe
Wie
Wanneer
Hoe
15
19-11-2014
Kwaliteitsdocumenten digitaal beschikbaar
Veranderingsproces (3) • • •
Benoem Expert users Richt Kennisteams in Stimuleer de verbetercyclus
Besturen
Denken
Feedback & Feedforward KPI’s
Mentale modellen
Construeren
Structuur en modellering Coördinatiemechanismen
Opvattingen
Samenwerken n Human Dynamics Sociaal netwerk
#Horizontaal Organiseren
16
19-11-2014
Resultaten Eenduidig proces opgeleverd • Begrip van proces • Ketenperspectief • Kennis vergroot Documentsanering: • van 500 documenten onsamenhangend naar 200 gekoppeld en actueel 45 mensen getraind in • procesgericht werken • up-to-date kennis Introductie proces treinen + trucks • Ruimte voor innovatie • Stuur uw IT-ontwikkelaar Spin-off
BPMSolutions bij ETT Gevolgde projectroute voor versterken van bedrijfsprocessen Analyse huidige situatie
Voorbereiding Project voorbereiding
Planning
Versterkingsplan uitstippelen Stakeholder Project analyse planning
Identificeren AS IS
Zwakke plekken & risico’s
Analyse & oordeelsvorming
Hoofdontwerp gewenste situatie Uitvoeren versterkingsacties
Construeren hoofdontwerp
Detailontwerp gewenste situatie Ontwerpen proces details
Implementatie voorbereiding
Versterkingsprogramma opzetten
Versterkingspunten identificeren
Implementatie Training
Transitie periode
Sterker worden
Borgen & Besturen Borgen
Beheersen & verbeteren
Sterk blijven
Business modeling
Kwalitatieve knelpunt inventarisatie
Proces – norm match
Definitie proceseisen en criteria
Constructie hoofd ontwerp
Ontwikkeling werkinstructies
Proof of concept
Entree toetsing en kennisoverdracht
IT-design test
Procesontwerp evaluatie
PI’s, meetsysteem en routines
Inventarisatie verander historie
Scoping ontwerp proces
Process mapping
Kwantitatieve knelpunt inventarisatie
Proces – IT match analyse
Stimuleren proces innovaties
Proces Interface ontwerp
Inrichting overlegstructuren
Implementatie planning
Procesteam ontwikkeling
Testen en verbeteren werkwijze
Ontwerp doorlichting & verbetering
Visual Performance Management
Process maturity scan
Communicatie plan
Value stream mapping analyse
Process gaming & simulatie
Customer journey
Koppelen lopende initiatieven
Klantinteractie ontwerp
Specificeren benodigde middelen
Activeren proces eigenaarschap
Inprenten Leidende principes
Periodieke performance meting
Proceseigenaar aan het stuur brengen
Inbedding PDCA cyclus
Performance 0-meting
Klant onderzoek
Klantkoop argumenten analyse
Ondersteunen verbeteracties
Informatiestroom ontwerp
(digitale) Document structurering
Uitvoeren communicatie plan
Training procesdetails
Finetuning Proces ontwerp
Kwaliteitssysteem inrichting
LEAN training
Benchmark
IT solution design
Ontwerp borging normen
Oordeelsvorming
Activiteitsynchronisatie ontwerp
Ontwerp besturing & beheersing
INK scan Toetsing strategische richting
Procesles
Werkplek schouw
Digitaliseren handboek
Beoordeling en livegang
Logistiek ontwerp
Audit
Klachtenmanagement (IKM3000)
Klantparticipatie (crowdsourc.)
Leiderschap & coaching
Procesmanagement servicing
Continue verbeteren/ KAIZEN
Spelersmanagement ontwerp 4 maart 2013
VERANDERKRACHTEN Noodzaak Visie Succes Spirit Structuren Capaciteiten Systemen
17
19-11-2014
Inspiratie?
Clement Saaltink
[email protected]
Johnny van de Vliert
[email protected]
18
