Gedragsbeïnvloeding en veiligheid Veiligheid bij het werken aan gasnetten is belangrijk voor de netwerkbedrijven, omdat aardgas een intrinsiek gevaarlijke stof is. Daarom is door de sector veel inspanning gepleegd om tot goede regelgeving te komen. Voor de effectiviteit daarvan is het gedrag van de medewerkers echter van doorslaggevend belang. Daarom is het interessant om te rade te gaan bij gedragswetenschappers met de vraag: “Hoe krijg je mensen zover om daadwerkelijk veilig gedrag te vertonen?”. Op 26 november 2014 is een mini-college over (on)veiligheid en gedrag gehouden door het Instituut voor Fysieke Veiligheid (IFV) te Arnhem.
Belangrijkste conclusies: Kijk met een gedragsbril naar veranderingsprocessen. Gedrag is te sturen is, maar weet wanneer je welke techniek moet inzetten. Dit hangt af van het type weerstand. Automatisch gewenst gedrag is te stimuleren door duwtjes in de goede richting te geven met allerlei hulpmiddelen, zoals:
Lijnen, vlakken, pijlen, voetstappen om een route aan te geven Positieve stemming opwekken met kleuren en natuurafbeeldingen Regels na laten leven door afbeeldingen van ogen in een omgeving aan te brengen, omdat dit mensen onbewust het gevoel geeft dat ze worden bekeken.
Communiceer over…
Concreet, gewenst gedrag. Werk in kleine stapjes Geef aan wat mensen kunnen doen Benoem de rol (burger/ouder/buurtbewoner/medewerker) Gebruik sociale bewijskracht: “Iedereen doet het hier zo, dan zal dat wel het juiste gedrag zijn: de voorbeeldfunctie van de omgeving”
Veiligheid en gedrag van burgers De gedragswetenschapper Nancy Oberijé van IFV ging in op de verkregen inzichten uit onderzoek naar Veiligheid en gedrag van burgers. Uit de onderzoeken over zelfredzaamheid bij brand, burgerhulp bij rampen en menselijk gedrag bij CBRN incidenten (chemische, biologische of radiologische/nucleaire stoffen) komen wetenswaardige zaken naar voren. Bij risicovolle situaties vertonen mensen het volgende gedrag:
Ze zoeken naar informatie. Op een sirene of een slow whoop van een brandalarm wordt niet op gewenste wijze gereageerd.
Bij echte grote incidenten (bijv. de aanslag op Koninginnedag 2009 in Apeldoorn) wordt door het publiek wel adequaat gereageerd. Meestal ontstaat geen paniek, behalve bij onmiddellijk gevaar, zonder ontsnappingsmogelijkheid. Wanneer hulp is geboden, ontstaat het “Bystander effect”, volgens een soort innerlijke beslisboom, met vragen als: o Is er iets aan de hand? o Moet iemand daar iets aan doen? o Moet ik iets doen? o Kan ik iets doen? o Ga ik dit doen? Bijna in elke situatie kan wel op één van die vragen het antwoord “nee” worden gegeven, wat een excuus is om niets te hoeven doen. Mensen die wel in actie komen hebben vaak een hulpverlenersachtergrond en maken een realistische afschatting van de situatie en handelingsmogelijkheden.
Het gedrag bij onveilige situaties wordt beïnvloed door:
onzekerheid over gevaar (bijv. niet herkennen dat lopen door rook zeer gevaarlijk is); onzekerheid over handelingsperspectief (weten wat te doen en het effect daarvan kennen); routinegedrag. Hierdoor vinden mensen het moeilijk om te reageren; groepsgedrag. Idem.
Risico-informatie op bordjes komt vaak paternalistisch over en overheidscampagnes slaan om dezelfde reden vaak niet aan. Voor het effectief bevorderen van het veiligheidsgedrag kunnen inzichten uit de psychologie en sociologie worden gebruikt. Als voorbeeld werd genoemd de campagne die ervoor moet zorgen dat mensen minder schrikachtig reageren op naderende voorrangsvoertuigen. Dit gaat niet door het ongewenste gedrag te benoemen, maar door het benoemen van gewenst gedrag. Door positieve zinnen mee te geven.
Gedragsbeïnvloeding Gedragswetenschapper Lynn Voogt, werkzaam bij d&b Applied Behavioural Science, gaf een boeiend tweedelig mini-college met een introductie over gedragsbeïnvloeding. Wetenschappelijke gedragsbeïnvloeding is het strategisch inzetten van gedragsbeïnvloedingstechnieken om een bepaalde gedraging te veranderen. Van belang is te weten wanneer je welke techniek moet inzetten. Valkuilen bij pogingen om het gedrag te beïnvloeden zijn:
Streven naar “bewustwording”. Onbewuste beïnvloeding is namelijk veel effectiever. “Bewustwording” kan zelfs zorgen dat een campagne averechts werkt. Het tonen van negatieve afbeeldingen stimuleert soms ongewenst gedrag door onbewust waarnemen. Als voorbeeld hiervan werd de niet-effectieve Sire-campagne Geweld tegen hulpverleners aangehaald, die negatieve effecten had. De veronderstelde effectiviteit van de volgorde kennis-houding-gedrag: die volgorde is vaak andersom! Mensen denken vaak dat ze beslissingen nemen op basis van kennis, maar dat
wat de buren/collega’s doen is veel bepalender voor hun keuzes. Voorbeeld: mensen schaffen vaak een airco aan omdat de buren er een hebben. En mensen roken ondanks de kennis dat dit slecht voor ze is, maar dankzij het feit dat er in hun omgeving wordt gerookt. Het ontstaan van weerstand, waardoor de wil om het gedrag te veranderen wordt geblokkeerd. Vaak is er bij gedragsverandering sprake van twee aparte systemen met tegenstrijdige drijfveren, aan de ene kan wel willen, maar aan de andere kant ook niet: motivatie versus weerstand. Motivatie is te verhogen door meer te lokken. Om weerstand te verminderen moet je dieper kijken naar het soort weerstand. Zelf vinden dat je erg gelijk hebt. Pragmatisme is effectiever dan idealisme.
Nadere beschouwing van soorten weerstand, met de manieren om die te verminderen: A. Verzet. Uit zich door niet willen horen, omdat er een aspect van vrijheidsberoving in zit. Dit leidt tot moeilijk, passief, agressief en recalcitrant gedrag en is gericht tegen de beïnvloeder. Dit is als volgt te verminderen: Weerstand benoemen: “is niet leuk, maar wel nodig, want…….” Het woordje “want” zet onbewust een knop om. Relatie herdefiniëren: je rol anders benoemen.
Keuzes geven. Voorbeelden: Geef kinderen keuze tussen twee groenten. Campagne: “Hoewel alle producten belangrijk zijn voor het verkrijgen van het politiekeurmerk Veilig wonen, wilt u de producten misschien stapsgewijs aanschaffen”. B. Scepsis: Uit zich door kritische houding, tegenspreken (“Ja, maar”), twijfel en is gericht tegen de boodschap. Dit kan worden opgelost door garanties te geven. Is gericht op onbewuste beïnvloeding: “Niet goed, geld terug”. Ook door gunstige cijfers te laten zien van gedragsverandering. Is gericht op het wegnemen van twijfel. C. Inertie (luiheid): Wel willen, maar niet doen. Dit uit zich in passiviteit en ontwijkend gedrag, loskoppelen van gedrag en situatie. Om dit te doorbreken kan de urgentie worden verhoogd en de betrokkenheid worden vergroot en zaken te plannen. Het koppelen van situatie en gewenst gedrag kan worden gestimuleerd met zinnen “Als……..dan doe ik………”. Voorbeelden daarvan zijn: “Als ik een voorrangsvoertuig waarneem, blijf ik kalm en rustig”. “Als ik de kinderen donderdag naar bed breng, dan vervang ik de batterijen van de rookmelder”. “Als ik de deur uitga, dan controleer ik of ramen en deuren gesloten zijn” De situatie wordt op deze wijze een signaal (“cue”) om het gewenste gedrag te vertonen. Dit kan nog worden ondersteund met zogeheten visuele cues: afbeeldingen op effectieve plaatsen die herinneren aan het gewenste gedrag. Voorbeeld:
Nog een mogelijkheid is om mensen zelf een plan te laten maken om een bepaald probleem op te lossen. Dit verhoogt de betrokkenheid in grote mate. Ook is het van belang om feedback instrumenten toe te passen: laten zien wat het effect is van bepaald gedrag, en uiten van complimenten, mits door iemand met geloofwaardig gedrag. Vervolgens werden voorbeelden gegeven van andere hulpmiddelen (cues, primes & nudges: Signaal(woorden), omgevingsaccenten en porretjes) die een duwtje geven in de richting van het gewenste gedrag en een herinnering aan gewenst gedrag. De bekende voorbeelden zijn: pijlen, lijnen, voetstappen of kleuren op de grond voor het aangeven van een route, de ingebakken vlieg in het urinoir, een wasbak direct boven het urinoir en daarmee geïntegreerd; logo’s van mannetje of vrouwtje op toiletdeur. Andere voorbeelden van zaken die je aanbiedt en die onbewust het gedrag beïnvloeden:
Graffitikunst van gezichten op muren om lelijke graffiti te voorkomen en positieve sfeer te maken. De ogen van de gezichten remmen vandalismegedrag (“cues of being watched”) via onbewuste beïnvloeding. Natuurafbeeldingen aan de muur, evenals aquaria, werken rustgevend. De kleuren groen en blauw geven een veilig en relaxt gevoel; rood zorgt voor meer alertheid. Grappige poppetjes in vrolijke kleuren geven positieve beïnvloeding van gedrag. Dit werkt direct en roept geen bewuste weerstand op. Geuren die onbewust worden waargenomen, beïnvloeden het gedrag: citroen heeft effect op schoonmaakgedrag, lavendel zorgt voor een langer verblijf, sinaasappel maakt blij en pepermunt is goed voor de concentratie. Een handtekening bovenaan een formulier zorgt voor eerlijker invullen daarvan dan dat de handtekening onderaan wordt gezet. Een zichtbaar aanwezige bijbel zorgt voor eerlijker invullen van formulieren.
Communiceren over gedrag Boodschappen die appelleren aan angst werken niet zo goed, omdat een te zware confrontatie weerstand oproept, het brein verweert zich (“Roken is dodelijk”, “Je bent een rund als je met vuurwerk stunt”). “Fear appeal” kan wel werken als er gelijk een goede oplossing wordt geboden. De slogan “Geweld is niet OK” is daarbij het slechte voorbeeld. Beter is: “Als iemand geslagen wordt, ga je erop af, maar niet alleen”. Soms is er een juridische reden die het nodig maakt om ongewenst gedrag te moeten benoemen. Maar stel telkens de vraag bij ongewenst gedrag: wat is het gewenste gedrag, en focus daarop. Om commitment te krijgen is het belangrijk om in kleine stapjes te werken, eerst vragen te stellen die gemakkelijk met “ja” kunnen worden beantwoord. De kans dat op volgende vragen ook een ”ja” komt wordt daarmee vergroot. (Mag ik u iets vragen?(…).Vindt u het ook belangrijk om……..)
“Altercasting” is mensen in een speciale rol benoemen, om ze iets te laten doen (“We willen je graag uitnodigen voor een onderzoek over je boodschappengedrag. We hebben jou als goede klant van Albert Heijn speciaal geselecteerd omdat we je mening belangrijk vinden”). “Sociale bewijskracht” is ook een krachtig middel: als iedereen het doet dan zal het wel kloppen. De negatieve kant daarvan is “De meesten doen het niet, dus het zal wel niet nodig zijn”. Dit is een krachtig mechanisme dat zowel in positieve als negatieve richting kan werken wanneer het gaat over veiligheidscultuur in een bedrijf. Sociale bewijskracht kan ook in campagnes worden gebruikt door het tonen van mensen die tot de doelgroep behoren en die het gewenste gedrag vertonen. Ook het cijfermatig tonen van het bereikte effect van bepaald gewenst gedrag valt hieronder (“aantal dagen zonder ongevallen”). De complete presentaties vindt u via
http://www.infopuntveiligheid.nl/Publicatie/DossierItem/6/6049/presentaties-mini-collegegedragsbenvloeding---26-november-2014.html En wat kunnen we hier nu mee in de gassector? Interessant is de vraag: hoe vertalen we deze kennis nu naar het gedrag van monteurs?”. Dat is een vraag die voor verschillende doelgroepen interessant is, bijvoorbeeld HSE medewerkers van de netbeheerders en de VIAG/VWI mensen zoals de leden van de contactgroep Veiligheidsregelgeving. Wellicht is gedragsbeïnvloeding een goed thema om daarover volgend jaar een workshop te organiseren voor deze doelgroepen. Want goede regels zijn één ding, maar de juiste navolging in de praktijk is een heel ander onderwerp en essentieel voor het vertonen van veilig gedrag. Verslaglegging in opdracht van Netbeheer Nederland. Arie Kooiman Consultant Piping Systems & Materials Kiwa Technology Noot: Dit verslag is ook geplaatst op www.kenniscentrumgasnetbeheer.nl een besloten website voor medewerkers van energiebedrijven.
