Gebruik en impact van sociale media in organisa5es Wil Janssen Marlies Rikken
2008 2003 2004 2002
2005
2004
2003 2003
2006
2004 2004
2006 2006
2006
Technologieadop5e gaat steeds sneller
De manier waarop we zaken doen verandert ook • Processen lopen van klantvraag tot antwoord. Batch geörienteerd • IT is duur. IT wordt gestuurd door het bedrijf • Bedrijven sturen communicaIe en klanInteracIe • We kennen onze klanten en hun wensen. Bedrijven hebben een informaIevoorsprong • Diensten en concurrenIe veranderen gestaag
Ø Processen zijn cyclisch, interac2ef, structuurarm en transparant. Real-‐2me Ø Gebruikers hebben betere IT dan werknemers. IT is gemeengoed. Ø Klanten bepalen communica2e en interac2e Ø Gebruikerswensen veranderen snel en zijn onvoorspelbaar. Zij zijn goed geïnformeerd. Ø Concurren2everhoudingen kunnen bliksemsnel verschuiven
Social Enterprise / “sociale organisa5e”
6
HOE “SOCIAL” ZIJN WE NU EIGENLIJK…
HOE “SOCIAL” ZIJN WE NU EIGENLIJK… -‐ GEBRUIKT U SOCIALE MEDIA PRIVE?
HOE “SOCIAL” ZIJN WE NU EIGENLIJK… -‐ GEBRUIKT U SOCIALE MEDIA OP HET WERK?
HOE “SOCIAL” ZIJN WE NU EIGENLIJK… -‐ WAT MERKT U VAN SOCIALE MEDIA OP HET WERK? A. B. C. D.
Werkt efficiënter dan zonder Werkt sneller Is leuker Het moet nu eenmaal van de baas…
DUS…
ACHT op de TIEN Nederlanders gebruikt sociale media
(Bron: Newcom 2013)
ALLE JONGEREN gebruiken facebook
(Bron: Newcom 2013)
TwiJer toegenomen onder jongeren, afgenomen on 20-‐39 jarigen
(Bron: Newcom 2013)
MAAR HOE ZIT HET DAN MET BEDRIJVEN?
Respondenten
Gebruik sociale media – extern -‐ intern In communicatie naar buiten Microblogging Sociale netwerken Social netwerk aggregrators Wiki’s Social Bookmarking Events Social News
Intern Microblogging Sociale netwerken Social netwerk aggregrators Wiki’s Social Bookmarking Events Social News
Photo Sharing
Photo Sharing
Video Sharing
Video Sharing
Livecasting Geen gebruik Andere
Livecasting Eigen platform Andere
Doelen inzet sociale media intern Kennisuitwisseling met collega’s Informatieuitwisseling met partners Samenwerking met partners Crowd sourcing Beslissingsondersteuning Marketing / branding Klanten feedback Co-creatie met klanten Media mining Andere
18
WAT MERKEN WE ER VAN?
Gevolgen inzet sociale media
• Met name gezien in de relaIe met klanten, snelheid van informaIevoorziening en flexibiliteit, die allemaal bijdragen aan concurrenIevermogen. • In kleinere organisaIes dragen sociale media in sterkere mate bij aan concurrenIevermogen en effecIviteit • Kostenverlaging wordt nergens gezien • ProducIviteit, verlaging communicaIekosten en nauwkeurigheid van informaIe worden niet gezien
20
Effect van sociale media op processen Verhoogt informatiedeling in het proces Verhoogt snelheid van beslissingen Effectievere samenwerking in het proces Efficiëntere omgang met uitzonderingen Werknemers worden vaker aangesproken op verantwoordelijkheden Verhoogt de mate van kennisdeling in het proces
21
Uitkomsten uit cases en interviews
• Dienstverlening in de ogen van de klant en vanuit de organisaIe zijn vaak sterk verschillend – ze leven in twee verschillende werelden • Afstemming tussen “tradiIonele” kanalen als call center en sociale media ontbreekt grotendeels – nauwelijks beleid • Bijdrage van sociale media aan kostenreducIe nog beperkt in zichtelijk en beperkt gerealiseerd – onderbenuGng poten2e • Weinig krachIge voorbeelden van een werkend sociaal intranet beschikbaar – zo eenvoudig is het niet • Governance van sociale media problemaIsch – onHrekt zich aan conven2onele organisa2estructuren
Conclusie Organisa5es worden rich5ng sociale media getrokken door het poten5eel, of geduwd door de consumenten, zonder dat de inzet sterk strategisch wordt gestuurd.
Conclusie … we willen sociaal zijn, omdat we denken dat het moet, maar weten nog niet goed genoeg hoe.
Conclusie … we willen sociaal zijn, omdat we denken dat het moet, maar weten nog niet goed genoeg hoe.
Advies
Zorg voor een content-‐strategie, regelmaat Organiseer feedback processen, leer Wees aanwezig, in elk geval Reken je niet rijk, nog lang niet
Stelling De impact van enterprise social media en veranderende klan5nterac5e vereisen een ander ontwerparadigma als we hier op5maal gebruik van willen maken
Vervolgonderzoek – open innova5econsor5um
BelasIng-‐ dienst INZC YHT
BiZZde sign
VGZ
Kernvraag – sociale media en processen
Rijkswater-‐ staat
Meer weten? Wil Janssen,
[email protected], @WilJanssen, +31 6 22403433 Marlies Rikken,
[email protected]
©BiZZdesign. All rights reserved. BiZZdesign and BiZZdesign logos are registered trademarks of BiZZdesign Company.
