Geboren... een unieke salestraining - pagina 5

| nr. 3 | 2010

Verkopen bestaat niet - pagina 8 De authentieke verkoper - pagina 14 CRM: van ‘systeem’ naar klantgericht werken - pagina 28

Geboren... een unieke salestraining

- pagina 5

Management Coach Table Leren van elkaar door naar elkaar te luisteren en elkaar aan te vullen in een inspirerende omgeving. Dat is het doel van de Management Coach Table. Deze coachtable wordt een aantal malen per jaar voor managers georganiseerd. Uiteraard staat organisator Contourium® weer garant voor optimale kwaliteit. Tijdens de Management Coach Table wisselt een aantal managers uit het bedrijfsleven gedurende een gehele dag hun ervaringen uit. Zij geven elkaar tips en presenteren hun visie en strategisch beleid. Samen zoeken zij naar oplossingen voor de problematiek die zij tegen komen in hun dagelijkse zakelijke omgeving.

Open sessie U kunt deelnemen aan de ‘open sessies’ waarbij u in contact komt met collega’s uit diverse branches en met verschillende disciplines. Leren van elkaars strategieën en werkwijze is dan het motto.

Kasteel Meerwijk, ‘s-Hertogenbosch Deze sessie wordt volledig verzorgd, inclusief lunch en diner. max. 6 deelnemers

€ 495 ex btw vrijdag 24 september vrijdag 15 oktober vrijdag 19 november vrijdag 10 december U kunt zich inschrijven via www.contourium.nl/mct-inschrijfformulier.html

www.contourium.nl

Voorwoord

Herman Meijer

Wegens omstandigheden uitgebreid Aan de vooravond van de 10e jaargang ondergaat dit magazine een metamorfose. Wat ooit is begonnen als een simpele nieuwsbrief is in de loop der jaren gestaag uitgegroeid tot een volwaardig en veel gelezen commercieel nieuwsblad.

clusieve vormgeving is in combinatie met de schitterende ambiance van ‘Kasteel Meerwijk’ in ’s-Hertogenbosch uniek in Nederland. Iedere manager die dit inmiddels heeft meegemaakt zal dit volledig beamen.

Tevens is het Contourium Salescongres – in 2005 gestart als een klantendag voor Contourrelaties – inmiddels naar een volwassen en professioneel niveau gestegen met jaarlijks klinkende en lovende beoordelingen van de bezoekers. En omdat Contour Training & Coaching volgend jaar ook nog 20 jaar bestaat met een stevige lijst van tevreden relaties, is er dus reden voor een feestje. Dat feestje begint met deze nieuwe uitvoering van dit magazine. Contour Contact heet voortaan ‘Contourium Magazine’ en zoals u ziet inmiddels weer uitgebreid met nog meer interessante informatie.

Nog unieker is wellicht het feit dat wij met trots een nieuwe training aan het Nederlandse bedrijfsleven kunnen presenteren. Samen met vijf collega-bureaus is de afgelopen periode gesleuteld aan een volwassen en inspirerende training. Dit toont aan dat men met concurrenten best kan samenwerken in termen van kracht in plaats van elkaar op diverse fronten bestrijden. Vijf toptrainers voorzien in een nieuwe behoefte in de markt. Vijf disciplines, visies en stijlen komen bij elkaar tot een geheel. ‘6ForceSale’ is de naam van een driedaagse toptraining voor account- en salesmanagers die echt met hun vak bezig zijn. ‘Your Biggest Deal Ever’ staat garant voor succes in de functie. U leest er alles over in de speciale bijlage.

Vanaf nu zullen ook alle Contour trainingsactiviteiten onder de Contourium merknaam worden voortgezet. Inhoudelijk wijzigt er niets. Kwaliteit en persoonlijke aandacht blijven gewaarborgd en zal nog verder worden doorgevoerd. Trainingen, coaching, assessments, workshops, seminars en congres. Contourium staat garant voor een persoonlijk en uiterst klantgericht contact. De maandelijkse Management Coach Table is inmiddels ook niet meer weg te denken uit het dienstenpakket. Deze ex-

Ik wens u alvast een fantastisch laatste kwartaal van dit jaar toe en met bovenstaande informatie een opstap naar nog meer succes in 2011. En om dit feestje nog completer te maken verschijnt deze vernieuwde uitgave van Contourium Magazine volgend jaar ieder kwartaal. Want, weet u het nog? ‘We moeten zorgen dat we morgen niet van gisteren zijn’®. Vandaar!

September | 2010 Contourium Magazine |

3

Inhoud 5

Geboren… een unieke salestraining

6

De meest inspirerende en succesvolle managers hebben charisma

7

Wie de schoen past trekke hem aan; net als toen!

8

Verkopen bestaat niet

10

Imago, valkuil voor verkopers

11

Verliezen door winnen

13

Een wijze les – door alle jaren heen…

14

De authentieke verkoper

16

De vakantie zit er weer op...

17

De concurrentie aanvallen?

18

Cursist aan het woord...

20

U staat op een beurs ... en dan?

22

De schijnwerper op...

24

Hoe klanten kopen

26

After-sales is pre-sales

28

CRM: van ‘systeem’ naar klantgericht werken

30

De klant is pas koning bij koninklijk gedrag

Colofon Redactie

Uitgever

Herman Meijer

Paul Baas Herman Meijer Niels van der Schaaff Jan-Willem Seip

Verschijning

Postbus 1602 1300 BP Almere Tel [ 036 ] 531 82 12 E-mail [email protected]

Contour Focus Design, Dronten

Contourium Magazine verschijnt vier keer gratis per jaar

Design & Drukwer k

Meer informatie www.contourium.nl

Geboren… een unieke salestraining Vijf Nederlandse toptrainers hebben de handen ineengeslagen om te komen tot een vruchtbare samenwerking. Na negen maanden van voorbereiding, besprekingen, sleutelen en schaven kwam in de afgelopen zomerperiode uiteindelijk de spannende bevalling. De geboorte van een kerngezonde salesprofessional training met de naam ‘6ForceSale’. Op initiatief van Herman Meijer kwamen David Bloch, Yuri van der Sluis, Richard van Houten en JanWillem Seip tot een en dezelfde slotsom; ‘we gaan Sales Nederland voorzien van een unieke 3-daagse

toptraining met handen en voeten, een kop en een staart’. 29 september aanstaande is de aftrap. Maar ook in november en het gehele volgende jaar kunnen verkopers, accountmanagers, productmanagers, salesmanagers en directieleden zich toetsen en bekwamen in een interactieve ‘no-nonsense’ training. Volledig en uitsluitend ‘praktijkgericht’. Iedere trainingsessie wordt verder ondersteund met een boeiende presentie van een ‘Mystery Quest’ die zijn of haar succes in het bedrijfsleven ruimschoots heeft verdiend.

Vijf door de wol geverfde trainers met praktijkervaring en een gezamenlijke trainingservaring met duizenden cursisten!

er! v E l a st De

e g g i ’ p B o r t u e o d Y lf e z e j n u ‘G

5 toppers + mystery guest – allemaal dé specialisten op hun eigen terrein – staan voor u klaar met de meest actuele en waardevolle inzichten, in een no-nonsense programma dat getuigt van respect voor uw kostbare tijd.


5

De meest inspirerende en succesvolle managers hebben charisma De mate van succesvol zijn bepaalt u zelf! Een goede opleiding, kennis van uw vakgebied en de ambitie om meer te bereiken dan een ander; allemaal zaken die u kunt leren en verder kunt ontwikkelen. Veelal wordt onderschat dat ook een sterke uitstraling een belangrijke succesfactor is. Iemand met een sterke uitstraling heeft charisma. Waarom heeft de een meer charisma dan de ander? Hoe komt het dat iemand natuurlijk leiderschap bezit en zelfvertrouwen uitstraalt? Dit heeft te maken met de mate van aandacht die u hier aan besteedt. Charisma is iets wat valt te leren. U zult succesvoller zijn als u een zelfverzekerde houding hebt en toch op een voorkomende en professionele manier met anderen omgaat. Dit geldt zowel voor verbale als non-verbale aspecten. Als u sterk wilt overkomen is het van belang dat u voldoende aandacht besteedt aan uw presentatie. De juiste kleding en een verzorgd uiterlijk is hierbij van belang. Bereid u goed voor op deze zaken en bedenk dat een eerste indruk vaak de blijvende is. Zorg dat u altijd (nette) visitekaartjes bij u hebt en dat u bondig en duidelijk kunt uitleggen wat u doet en waar u voor staat. Ook uw houding is hierbij van belang. Als u zich met gebogen schouders beweegt en geen juiste houding weet te geven, zal dit minder sterk overkomen dan dat u uw schouders recht houdt en met beide benen op de grond staat. Maar ook rechtop zitten is belangrijk om sterker over te komen. Het maakt u langer waardoor u non-verbaal

Column 6

| Contourium Magazine | September 2010

al meer invloed hebt op anderen. Als u (glim)lacht en rustig communiceert zult u meer ontspannen overkomen en zullen anderen het (onbewust) prettig vinden om met u te praten. Om verbaal professioneler over te komen is het van belang dat u de juiste gesprekstechnieken goed beheerst. Dit begint bij het concentreren op het gesprek wat u voert. Veelal zijn onze gedachten ergens anders en kunt u informatie missen wat natuurlijk geen sterke indruk maakt. Kijk uw toehoorder in de ogen en laat merken dat u daadwerkelijk geïnteresseerd bent in hetgeen uw gesprekspartner u vertelt. Laat hierbij de ander uitpraten en probeer meer te vragen dan dat u praat. Het voordeel is dat u niet kunt vervallen in een verhaal wat de ander misschien niet interesseert. Want als de ander niet meer in u is geïnteresseerd, dan kan het gesprek al gauw een vervelende wending krijgen die u niet voor ogen had. Dit komt ook omdat men het vaak prettig vindt om zichzelf te horen. Dit is heel menselijk en als u slim bent maakt u hier gebruik van… Charisma is aan te leren door open te staan voor uw presentatie en aandacht te besteden aan het aanleren van vaardigheden. Zoals u zich kunt ontwikkelen op uw vakgebied, kunt u zich ook ontwikkelen op uw uitstraling. U zult meer voor elkaar krijgen en op een slimme manier zult u de regie in handen houden. Bedenk hierbij wel dat het aanleren van de juiste vaardigheden moet passen bij uw persoonlijkheid, want succesvolle en inspirerende managers zijn wel zichzelf!

Paul Baas

Management Coach VisionQuest Consulting

Wie de schoen past trekke hem aan; net als toen! Ooit begon ik als zestienjarige mijn verkoopcarrière in de schoenwinkel van mijn vader. Een grote schoenenzaak in het centrum van Nijmegen waar op een zaterdag wel twintig verkopers werkten. Dat was nog al wat, want u moet zich voorstellen dat er toen nog nauwelijks zelfbedieningsrekken stonden. Wel prachtige etalages en vitrines met hier een daar een rek met een kleine selectie modellen. Een klant werd direct aangesproken met: goedemorgen meneer/mevrouw, kan ik u helpen? Wat zoekt u? Heeft u iets in de etalage gezien? Wat voor soort schoen? Waar heeft u het voor nodig? Welke kleur? Wat voor soort hak? Dan de maat opnemen en je ging op zoek. Dat zoeken viel niet mee, in de voorraadkelder was het een wirwar van gangen waar op codenummers de verschillende modellen en types stonden. Daar moest je heel goed de weg weten, want vroeg een dame om een leuk blauw ‘zomerschoentje’ met een open hiel en een blokhakje, dan moest je dat wel weten te vinden. Inwerkperiode en presentatiefase In de inwerkperiode draaide je eerst een aantal weken mee in die kelder om de nieuwe voorraden op codenummer in de bestaande voorraad ‘in te schuiven’. Niet mijn favoriete bezigheid, maar wel nuttig. Je leerde waar alles stond en je kon razendsnel je weg vinden in het doolhof van gangen. Ik werkte op koopavonden, zaterdagen en als vakantiekracht. Als je na een week weer in de winkel kwam, was je verplicht om te vragen wat er die week nieuw was binnengekomen. De eerste verkoopster zag daar nauwkeurig op toe. Kennis van je product werd er ingeramd. Ook wat materialen en de verzorging betreft

moest je van alles weten. Het ideale verkoopgesprek begon tenslotte met een goede voorbereiding, waar productkennis essentieel was. Contact maken en de behoeftepeiling met veel check- en open vragen volgden als vanzelf. Dan de presentatiefase; als ik de klant goed had uitgevraagd, stormde ik naar beneden en zocht de modellen bij elkaar die aan de omschrijving voldeden en spurtte snel terug naar boven. (We werkten nog deels op commissiebasis, vandaar!) Het passen kon beginnen, ondanks dat ik het uitvragen grondig had gedaan, wilde het bij dat passen wel eens mis gaan; de vraag was ‘comfortabel’, maar dan ook heel modieus met een naaldhak. Terwijl je toch zeker wist dat een paar goede wandelschoenen met steunzolen het beste voor de dame in kwestie zou zijn. Beleving De ‘beleving’ beïnvloeden tijdens de presentatiefase was een uitdaging, want schoenen liegen niet! Na een halve dag winkelen hielp het wel als een schoen comfortabel zat, ondanks dat deze misschien wat minder hip was. Een half maatje groter of kleiner, iets ander model, en nooit te veel keus geven, want dan gingen ze nooit kiezen. Sturen dus! Bezwaren ombuigen? Een voorbeeld: als een schoen wat knelde hadden we de knobbeltang en een oprekmachine. Die knobbeltang was een uitkomst, met een eksteroog of een bobbel op je voet werd je daar heel gelukkig van. De tang maakte een uitstulping naar de buitenkant en de schoen zat als gegoten. Wel ervoor zorgen dat de deal rond was anders zat je met een onverkoopbaar model. En natuurlijk, step by step: hebben de andere gezinsleden nog schoenen nodig? Hoe staat het met de rubberlaarzen voor de camping? Of heeft u

al gedacht aan de wintercollectie die net binnen is? Ook daar de latente behoefte naar boven halen. Upselling Na de keuze begon de ‘upselling’ Ja, dat hadden we toen al! Aangezien de commissie op de zogenaamde fournituren maar liefst vijf procent was, (op schoenen slechts een procent) ging ik daar helemaal op los. Veel mensen hebben een doorgezakte voorvoet, daar wees ik tijdens het passen al op. Zeker na een paar uurtjes winkelen voel je dat goed. Even een voorvoetsteuntje laten proberen en dat extra comfort verkocht als vanzelf. En uiteraard goed advies voor de verzorging van de schoenen. Je wilt immers dat je net gedane aankoop mooi blijft, toch? Bij de kassa deed ik de aankoop verzorgd in de doos en overhandigde ik deze met aandacht. Ik erkende de klant met zijn of haar keuze, dat geeft een goed gevoel. Ik bedankte voor de aankoop en wenste hen veel plezier daarmee en graag tot een volgende keer. Ondanks dat er best wel veel veranderd is, zowel bij vraag als aanbod, is dit na tientallen jaren nog steeds de basis van elk verkoopgesprek. Persoonlijk zou ik het best wel vaker willen tegenkomen. Gelukkig zijn er veel trainers die ook deze basis kunnen aanleren, want… het is vaak nog hard nodig!

Aubert van Engelen Senior trainer consultant Securitas


7

Verkopen bestaat niet Als jongen moest en zou ik een bromfiets hebben. Een witte Tomos natuurlijk want dan hoorde je er helemaal bij, in die jaren zestig. Nijver had ik met vakantiewerk gespaard voor een tweedehandsje. En omdat alle jongens dat wel wilden waren tweedehands Tomosjes schaars en dus duur. Behalve op de grote automarkt in Utrecht, waar ik zwichtte voor een betaalbaar exemplaar van een beminbare handelaar. Het werd een faliekante miskoop. Na een kwartiertje begon me een rare fluittoon op te vallen, die voor de lokale bromfietsreparateur het signaal was dat er tenminste een rot lagertje in de motor zat. Het bleken er wel meer, want het motortje had te weinig olie gehad en was dus zo rot als een mispel. Ik besefte dat de weg terug naar die automarkt onbegaanbaar was, dus het kreng moest weg, verkocht. Ik had een stommiteit begaan, maar ik was niet gek en wel een beetje opportunistisch. Ik dacht: ‘Als ik er met mijn nuchtere verstand ingestonken ben uit blinde hebzucht, dan kan dat menig ander ook wel overkomen.’ Kortom: ik moest hem maar gewoon te koop zetten en dan zou iemand anders er wel instinken. Meedogenloos, maar zo zit de wereld in elkaar, toch? Dat was eigenlijk de eerste keer dat ik iets moest verkopen. En dan meteen al een product waar ik eigenlijk niet helemaal achter kon staan, dus zeg maar verkopen voor gevorderden. Tot dan toe had ik als jong mens alleen nog maar ge-

8


consumeerd, aankopen gedaan. De meeste mensen op deze aardbol zijn al blij dat ze ooit iets kunnen kopen. Aan verkopen komen ze zelden toe, dus daar ontwikkelen ze ook geen behendigheid in. ‘Zou ik het verkopen kunnen leren, met vallen en opstaan?’ vroeg ik me af. Dit was voor het eerst dat ik tegen die uitdaging aanliep. Al piekerend besefte ik dat er twee triggers waren die mij in deze situ-

atie hadden doen belanden: in de eerste plaats was ik een te gretige koper geweest. En vervolgens was ik bezweken voor de sympathiek ogende handelaar, veel prettiger dan ik me op zo’n markt had voorgesteld. Een killing combi, dus. De man had mij helemaal geen bromfiets verkocht, ik had hem gewoon gekocht en hij had die aankoop op een perfecte wijze gefaciliteerd omdat de gretigheid van mijn jongenssmoeltje afdroop. Eerlijk gezegd denk ik er nu, na meer dan veertig jaar waarin ik heel wat verkocht heb, nog precies zo over: verkopen bestaat niet. Al-

leen kopen bestaat. Mensen en organisaties hebben behoeften die ze vertalen in begeerde aankopen. Vaak zijn die behoeften elementair omdat ze honger hebben en soms zijn het nagejaagde dromen van grootsheid. Wie erin slaagt om die behoeften, ongeacht hun niveau op de schaal van Maslov, te vervullen, wordt al snel heel sympathiek bevonden. In geval die vervulling gratis plaatsvindt, zou dat te maken kunnen hebben met wederzijdse affectie, medemenselijkheid of liefde. Maar als er een betaling tegenover komt te staan vindt er een koopproces plaats, enkel vanuit die behoefte om te kopen. Het verkopen bestaat echter niet, dat is slechts een term om het proces vanuit de andere partij te benoemen, maar die titel is echt te veel eer. Die zogenaamde verkoper verkoopt helemaal niet uit een behoefte om te leveren. Hooguit wil die op een ander moment zijn eigen behoeften ook met aankopen bevredigen, waar hij geld voor nodig heeft. Dan wordt hij dus ook weer gewoon koper. Wat verkopen heet is in mijn ogen niets anders dat het faciliteren van de aankoop van de ander. Ik zeg niet dat het daarom simpel is, integendeel: dat koopproces zit natuurlijk vol voetangels en klemmen: de koper heeft bij voorbeeld geen geld of er zijn anderen waar de koper hetzelfde kan verwerven, of de koper wil eigenlijk net iets anders dan leverbaar is, of op een ander moment, enzovoort. Maar als ‘pushen’ niet werkt en het alleen gaat om ‘pullen’, vergt dat een andere vaardigheid. De

kunst wordt dan om zo close te worden met de koper dat je eigenlijk samenwerkt om het proces toch rond te krijgen en de koper tevreden te stellen. Sommigen noemen dat de kunst van het verleiden. Dat is een romantische omschrijving van de twee kernfactoren: de koper verwacht met de aankoop zijn droom dichter bij de werkelijkheid te brengen en de ander weet de koper ervan te overtuigen dat deze daarvoor bij hem precies aan het goede adres is. Zelf hanteer ik liever een iets nuchterder term: samenwerken.

Dat samenwerken kan een minuutje duren bij een kassatransactie, of jaren in een relatie als preferred supplier. De omschrijving van het koopproces als een vorm van samenwerking, waarbij iemand zich inleeft in de ander en ervoor zorgt dat die ander zijn doelen verwezenlijkt ziet, komt mij bekend voor. Het is een gangbare definitie voor het populaire begrip ‘coachen’. Dus, nu even heel consequent, als ‘verkopen’ niet bestaat, dan is het gewoon een vorm van coachen. Dus zegt de term coachend verkopen twee keer hetzelfde. Voor wie

dit allemaal te voortvarend gaat, lijkt het mij voorlopig een aardig compromis om niet langer te spreken van ‘verkopen’, maar van ‘vercoachen’. Doe daar je voordeel mee!

Ir. Eddy J.H.K. Scheffer Organisatie-adviseur

Voor uw bibliotheek De 49 gevaarlijks t e verkoop myt hen - door michel hoe tmer Dus u denkt nog steeds dat de klant altijd gelijk heeft? Dat u succes kunt afdwingen met een flitsende presentatie? Dat verkopen een kwestie is van talent? Vergeet deze achterhaalde idee‘n. De moderne klant is grillig, uit op z’n eigen belang, kritisch en allesbehalve loyaal. Ontdek het geheim van de eigentijdse topverkoper in ‘De 49 gevaarlijkste verkoopmythen’. Michel Hoetmer is Nederlands bekendste verkooptrainer en schrijver van het populaire en veelgeprezen boek ‘De zeven zonden van verkopers’.

‘Toegankelijk, vlot leesbaar en direct te vertalen naar de praktijk’ ‘Duidelijke taal en to the point’ ‘Mooi werk’ ‘Een aanrader, onderschat de waarde niet’ Uitgeverij Haystack - www.haystack.nl

isbn 9789077881811 nur 801 uitvoering paperback

formaat 13,5 x 21,5 cm omvang 208 pagina’s verkoopprijs € 19,95


9

Imago, valkuil voor verkopers Als er iets is dat men verkopers (vaak) kan verwijten, is het feit dat zij zich onvoldoende bewust zijn van wat hun verkoopacties voor invloed hebben op het imago van ‘hun’ bedrijf. Met name de ouderwetse ‘verkooptijgers’ hebben een duidelijke kijk op de buitenwereld; klanten en niet-klanten. Alles wordt opgehangen aan de heilige verkoopcijfers; zonder aanzien des persoons wordt er gescoord. De targets zijn heilig.

Foto: Monavid | Almere

Nu weten we allemaal dat zonder omzet en winst bedrijven hun bestaansrecht verliezen, maar toch speelt in de huidige economie het imago van organisaties meer en meer een rol bij de beslissing om wel of juist geen zaken te doen met het betreffende bedrijf. Waar menig ondernemer (bijvoorbeeld BP, dankzij het incident in de Golf van Mexico) inmiddels door schade en schande wijzer achter is gekomen, is de kracht van imago, PR en identiteit. Identiteit is wie of wat u bent, uw imago is hoe de anderen u zien en (goede) PR is – kort gezegd – hoe u wilt dat anderen u zien. Het is een kwestie van perceptie, hoe de ander u ervaart en dus niet perse wat u denkt. Goede verkopers herkennen dit. Ook als theaterregisseur heb ik weinig boodschap aan wat een acteur denkt: het gaat immers om de reactie van het publiek. En daar kun je mee spelen. Vraag eens aan klanten (nieuwe of bestaande) en prospects hoe ze u zien, wat – gebaseerd op hetgeen ze op dat moment van uw organisatie kunnen weten – voor beeld ze van uw bedrijf hebben. Belangrijk daarbij is dat u bij zulke gelegenheden uw verwachtingen loslaat: ga niet invullen hoe u denkt dat ze het moeten zien. Het zal u verbazen welke indrukken en aspecten zijn overgekomen. En daar maakt een goede verkoper gebruik van: hij ziet daarin de kansen en weet deze perfect te benutten.

10

Column Niels van der Schaaff


Een goed imago is geen windowdressing, het maakt onderdeel uit van het DNA van de onderneming (top-down én bottom-up) en is dus een eenduidig beeld van binnen naar buiten en andersom. De voordelen zijn duidelijk: één gezicht naar buiten, voor alle medewerkers én de buitenwereld is het direct duidelijk waar de organisatie voor staat. Nu dankzij MVO (Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen) aan alle kanten – niet in de laatste plaats vanuit de overheid – duurzaamheid en aandacht voor mensen, milieu, middelen en materialen centraal staat, is een goed imago een onmisbaar onderdeel van uw succes. En waarom zou u vele duizenden euro’s in uitgebreide reclamecampagnes stoppen als u met aandacht en een onderscheidende visie uw imago kunt verbeteren, versterken en zichtbaarder maken? PR bespaart direct geld voor u en uw organisatie. Sterker nog, er zijn talloze voorbeelden te noemen waarbij PR een organisatie extra inkomsten wist op te leveren. Het loont dus de moeite om eens met uw collega’s, medewerkers en relaties een open discussie aan te gaan over uw imago: ligt het zwaartepunt voor u op prijs, op service, op kwaliteit of op andere terreinen? En hoe gaat u om met imagoschade? Want zoals het spreekwoord al zegt: ‘imago arriveert te voet, maar vertrekt te paard’. Het beeld dat de buitenwereld van u heeft, is kostbaar en kwetsbaar. Jammer genoeg heeft BP daar inmiddels een hoge prijs voor betaald. U bent gewaarschuwd.

Verliezen door winnen

‘The purpose of business is to create and keep a customer’ Peter F. Drucker, Amerikaans schrijver, bedrijfskundige en consultant (1909 – 2005)

Sales wordt vaak gezien als het verkopen van een product of dienst, waar een klant eigenlijk niets aan heeft en mogelijk achteraf spijt van krijgt. Geen goed imago dus. Terwijl in de meeste sectoren bedrijven alleen groeien door loyale klanten. Wat heeft een verkoper nodig om juist loyale klanten te binden? Investering nieuwe klanten hoger Het in kaart brengen en vinden van nieuwe klanten kost bedrijven in de meeste gevallen meer tijd en geld dan het behouden van klanten. Sommige acquisitietrajecten kunnen zelfs langer dan een jaar duren. Vele studies hebben dan ook bewezen dat winsten voornamelijk worden behaald uit bestaande klanten. Bestaande klanten zijn namelijk bekend met de producten, processen, mensen en systemen van het bedrijf, hetgeen zich vertaald in makkelijke en efficiënte communicatie. Maar klanten behouden is lastig voor bedrijven; dit wordt echter nog lastiger als verkopers klanten op een verkeerde manier aanbrengen. Zwakke contracten binden klanten niet Salesprofessionals weten dat het sluiten van contracten hoog of zelfs bovenaan het prioriteitenlijstje van een verkoper staan. Maar als in een traject niet goed naar de klant wordt geluisterd, de klantbehoefte niet goed is geïnventariseerd, een onvol-

ledige scope wordt gemaakt van de situatie en via onprofessioneel gedrag een contract wordt afgesloten, dan is de kans dat deze klant tevreden zal zijn, of überhaupt blijft, gering. Onder onprofessioneel gedrag kan worden verstaan; het gebruiken van trucs, manipulatie en technieken om iemand iets te laten doen wat uitsluitend uw eigen belang behartigt.

Hoe afsluittechnieken ook tegen werken

Afsluittechnieken zijn manieren om een ‘klant over de streep te trekken’. In plaats van te kijken waarom een klant op de rem trapt, zijn veel verkopers juist geneigd meer pressie en afsluittechnieken te gebruiken om de deal binnen te halen. Neil Rackham, bedenker van de Spin Selling methode, heeft met zijn onderzoek bewezen dat het gebruik van deze zogenaamde afsluittechnieken nauwelijks verschil in succes uitmaakt. De klant is bij gebruik van afsluittechnieken minder geneigd opnieuw te kopen. Hij is dan juist minder loyaal.

volgende aspecten vooral gelden tijdens acquisitie: • goed luisteren naar de klantbehoeften • afspraken en beloftes nakomen • op tijd, helder en professioneel reageren op mogelijke bezwaren, zorgen en vragen • het volgen van de tijdsdruk van de klant, niet van de verkoper • duidelijk relevante mogelijkheden communiceren die de klant verder kunnen helpen • het goed matchen van behoeften van de klant met producten en diensten van de organisatie Als de salesprofessional de klant goed heeft begeleid tijdens het acquisitieproces, is de basis gelegd voor het kweken van een waardevolle klant. Dit is een klant die weet wat hij kan verwachten, hoe de te leveren producten en diensten hem verder helpen. Gebeurt dit niet, dan raakt de klant gefrustreerd, deelt dit gevoel met zijn relaties en loopt de klant uiteindelijk toch naar de concurrentie.

Wat leidt wel tot klantloyaliteit?

Als salesprofessional bouwt men tijdens het acquisitietraject eigenlijk al aan klantloyaliteit, omdat dit een onderdeel is van het proces dat een (potentiële) klant doormaakt. Dit betekent dat de

Yuri van der Sluis Trainer/coach Yutrain


11

12


Wees een goed luisteraar en moedig anderen aan over zichzelf te spreken

Een wijze les – door alle jaren heen… Als u wilt weten hoe u mensen weg kunt jagen of kunt maken dat ze u achter uw rug uitlachen of zelfs gaan haten, dan volgt hierna het recept van Dale Carnegie, bestsellerauteur.

Luister nooit lang naar iemand, maar praat voortdurend over uzelf. Als u iets invalt terwijl een ander aan het spreken is, wacht dan niet tot hij uitgesproken is. Denk bij uzelf dat hij niet zo verstandig is als u. Vraag uzelf af waarom u naar zijn dwaas geklets zou luisteren, val hem voortdurend en het liefst midden in zijn zinnen in de rede.

Dronken van gewichtigheid

Kent u zulke mensen? Ik ken er helaas velen en het vreemde is, dat sommigen van hen nog wel van goede afkomst zijn. Toch zijn het allen taaie en vervelende mensen die zó met zichzelf zijn

ingenomen, dat zij haast dronken zijn van hun eigen gewichtigheid. De man die uitsluitend over zichzelf praat, denkt slechts aan zichzelf. En de man die alleen aan zichzelf denkt, is hopeloos opgevoed. Als u dus een prettige prater wenst te worden, begin dan met een goed luisteraar te zijn. Als u belangstelling wilt wekken, moet u eerst belangstelling tonen. Stel vragen die de ander graag wil beantwoorden. Er bestaat geen geheim tot een succesvol zakengesprek. Uw uitsluitende en oprechte aandacht voor de persoon die spreekt, is het belangrijkst. Met niets kunt u hem meer vleien dan daarmee. Mijn populariteit, mijn eigen geluk en mijn inkomsten hangen voor een groot deel af van mijn bekwaamheid om met andere mensen om te gaan. (Bron: Dale Carnegie)


13

De authentieke verkoper De afgelopen jaren heb ik als inkoopconsultant veelvuldig contact met in- en verkopers. Het viel me op dat er een soort wantrouwen tussen de partijen heerst. Als ik voor het eerst met een potentiële leverancier spreek, gaan mijn haren vaak recht overeind staan. Ik heb dan het gevoel dat ik met een acteur te maken heb. De verkoper is zo bezig met het promoten van zijn producten dat hij niet meer naar mij luistert. Terwijl het er eigenlijk om gaat, dat we verbinding met elkaar maken. Het gaat per slot van rekening om het onderlinge vertrouwen. Inkopers herkennen een verkoper die oprecht en authentiek gedrag vertoont. En open kaart met ons speelt. Belangrijk is dat de inkoper bij het contact op de eerste plaats komt. En daar schort het nog steeds aan. Eerst contact, dan het product. Het doet me denken aan hoe mannen en vrouwen met elkaar omgaan. Zij komen ook van twee verschillende werelden. Mannen komen van Mars en vrouwen van Venus. Maar als het om contact maken tussen mannen en vrouwen gaat, lukt het mannen vaak wel om authentiek gedrag te vertonen. ‘Nep’ zijn werkt misschien even, maar je valt als man al snel door de mand en de vrouw heeft geen verdere interesse om je beter te leren kennen. Zo werkt het ook bij het verkoopproces. En dat geldt zeker als we spreken over ‘inkoop en verkoop’. Er is

14


een enorm aanbod aan salestrainingen op de markt. Alleen dan gaat het vooral vaak om closing, productkennis en het aanleren van allerlei trucs. Maar het is niet meer voldoende om als verkoper succesvol te zijn. Door internet en globalisatie zijn aanbiedingen veel transparanter geworden. Veelvuldig wordt gebruik gemaakt van wereldprijzen. Hierdoor lijken offertes van leveranciers steeds meer op elkaar. De verschillen zitten vooral in de details. Een leverancier kan wel een aanbieding met een lagere prijs doen, maar dan wordt er vaak in de service gesneden. Het verschil moet ergens vandaan komen. Maar hoe kan een leverancier zich dan nog wel onderscheiden. Door zich nog beter in te leven in de inkoper en mee te denken wat de klant nu echt wil. Hoe? Door zich inzicht te verschaffen hoe inkoop denkt en haar besluiten

neemt. Dat wordt nog steeds onvoldoende gedaan. Even een cursus van de NEVI volgen is dan niet voldoende. Inkoop is nog een jong beroep. Twintig jaar geleden was inkoop nog een ondergeschoven kindje bij veel ondernemingen. De afgelopen jaren heeft het vak een enorme groei doorgemaakt. En het einde is nog steeds niet in zicht. Verkopers vinden inkopers vaak lastig. Maar wees eerlijk. Vroeger betaalden bedrijven veel te veel voor allerlei diensten. Door de komst van inkopers is dat nu wel anders. Zouden leveranciers de afgelopen jaren eerlijker naar hun afnemers zijn geweest, dan waren er nu helemaal geen inkopers nodig. Er komt wel steeds meer het besef dat partijen elkaar meer en meer nodig hebben. En zeker door de huidige crisis. Inkoop kan veel leren van verkoop en visa versa. Maar daar moeten beide partijen wel voor openstaan.

In beweging

Ook ‘inkoop’ is steeds in beweging. Het niveau van de opleidingen stijgt, Hoogleraren worden aangesteld en de inkoop wordt steeds beter geborgd in de hele organisatie. Inkopers in de vorm van CPO’s komen in directies te zitten. Mijn boodschap is dat inkoop steeds meer wordt verweven in de organisaties. En dat zal alleen maar toenemen. De overheid koopt bijna al haar producten en diensten via Europese aanbestedingen in. Het nadeel daarvan is dat het wel een enorm papieren

circus is geworden. Vorige week sprak ik een verkoper, die vertelde dat bij zijn onderneming cursussen worden gegeven om DMU’s op te sporen en deze te beïnvloeden tijdens het aanbestedingsproces. En met welk doel? Het omzeilen van inkoopafdeling. In hun ogen is afdeling inkoop niet de beslisser, maar houdt ’inkoop’ zich vooral bezig met prijzen en voorwaarden, en wordt inkoop pas daarbij betrokken als de beslissing reeds is genomen. Op korte termijn zal dit wellicht werken, maar is er een tendens gaande waarbij er ontschotting tussen de verschillende afdelingen plaatsvindt. Deze ontwikkeling staat nog in de kinderschoenen.

Ontschotting

Wat houdt ontschotting in? Het wegnemen van de virtuele muren tussen de verschillende afdelingen in een organisatie. Vaak hebben afdelingen hun eigen cultuur en lopen het gevaar om eilanden te vormen. Door de crisis zijn ondernemingen gedwongen om nieuwe wegen in te slaan om te overleven. Een goede ontwikkeling. Het doel van ontschotting is een betere communicatie tussen afdelingen en meer gebruik van elkaars kennis maken. Door de betere communicatie zal inkoop ontdekken dat sommige leveranciers hen willens en wetens proberen over te slaan. Inkopers willen graag zaken doen met verkopers die authentiek gedrag

vertonen. Leveranciers met wie zij een relatie kunnen opbouwen. Het ‘overslaan’ zal dat vertrouwen absoluut ondermijnen. Begrijp mij niet verkeerd. Het is niet fout om de DMU’s op te sporen. Het is een goede tactiek. Alleen moet het niet tot doel hebben om de afdeling inkoop uit te schakelen.

Frits van Noortwijk Trainer/coach

SBB biedt u de helpende hand! Wij kunnen u met onze telefoonservice en secretariële dienstverlening een handje helpen. Zo houdt u uw handen vrij voor andere belangrijke zaken. De helpende hand die wij u bieden is nu wel heel aantrekkelijk. Als u refereert aan deze advertentie, ontvangt u het eerste half jaar 10% korting!

T (035) 694 68 69 [email protected] www.sbb.nl


15

De vakantie zit er weer op... Heeft een buitendienstverkoper eigenlijk wel vakantie? Nee, ik bedoel niet dat u via uw mobiel altijd bereikbaar bent en op een camping zat waar men bij de receptie WiFi had, zodat u ondanks uw ‘out of office’ toch de mail kon blijven volgen en ingrijpen als het niet naar uw zin ging. Of nog erger, de verkoopbikkels die met witte bovenbenen terugkeren, omdat bij het zwembad de zon niet onder hun laptop op schoot kon komen. Het gaat over het feit dat u, ook buiten de werktijden, het gezicht van de onderneming bent. Deze zomer werd ik mij daar nog eens van bewust toen ik, begin juli en nog vroeg in het seizoen, net op mijn camping in de Aveyron aangekomen, de heer Brunswick tegen het lijf liep. De heer Brunswick is hoofd engineering van een grote potentiële klant, en erkent tot nu toe alleen de producten van mijn branchecollega. En met hem is het, door zijn drukke agenda, vrijwel onmogelijk om een afspraak te maken. Maar eind vorig jaar had ik dan eindelijk, na anderhalf jaar, een persoonlijk gesprek. Dat was een goed en vruchtbaar gesprek, maar om nu na dit gesprek te zeggen dat hij een zakenrelatie is, dat zou te ver gaan. Ik ken hem heel goed; ik weet wie hij is, ken zijn staat van dienst, zijn aanzien in de organisatie en de markt. Maar als ik op hem zou afstappen, kan hij mij nog niet direct plaatsen. Tja, wat doe je dan als je deze man ziet zitten bij je eerste rondje over, de nog half lege, camping? Toen ik het aan mijn ‘met wat droge humor geïnpregneerde’ collega vroeg, kwam deze met de tip om toch voortaan vijf uitgaves van onze nieuwe productcatalogus mee te nemen en als de heer Brunswick dan zou zeggen: “Hè, dat is toevallig”, te antwoorden met: “Niks toeval, ik rij al 1300 km achter u aan, om juist op deze rustige plek eens samen met u onze nieuwe productcatalogus door te nemen.” Als het een klant is met dezelfde droge humor, kan

Column 16


dit natuurlijk wel een onvergetelijke binnenkomer zijn, maar ik adviseer het zeker niet! Ik besloot hem met rust te laten. Toen we elkaar de tweede dag toch tegen het lijf liepen op de camping, waar het beleefd is iemand te begroeten, zag ik in zijn gezicht een lichte herkenning. Vervolgens bekende ik ook maar hem te herkennen en zei: “Goedendag, heer Brunswick”. Hij glimlachte en kwam snel tot de ontdekking waarvan wij elkaar kenden. We hebben elkaar daarna kort gesproken, over onze vakantie, het weer, maar geen enkel moment over onze zakelijke relatie gesproken. Ook na de vakantie heb ik hem niet opgezocht om gebruik te maken van deze extra ontmoeting. Ik weet namelijk zeker dat hij dit contact, hoe kort ook, niet zal vergeten. Mijn hoofdreden voor het ontbreken van een vervolgactie is dat het niet bij mij past en ik mij daarom zeker niet prettig bij voel. Dit wil natuurlijk niet zeggen dat u dit ook moet doen en dat dit nu het ‘goede’ voorbeeld is over hoe men met een klant op vakantie om moet gaan. Maar ik geloof wel dat het gedrag op vakantie een verlengde moet zijn van het gedrag tijdens de normale commerciële activiteiten. In dit geval herkende ik de relatie en hij herkende mij. Het kan ook zo zijn dat u op een camping of hotel hebt gezeten waar een belangrijke relatie rondliep, die u wel herkende, maar niet door u was opgevallen. Als uw gedrag en activiteiten aldaar ‘schadelijk’ afwijken van het beeld dat u zakelijk hebt neergezet, kunnen de gevolgen groot zijn, zonder dat u begrijpt waar dit vandaan komt. Kunt u als buitendienstmedewerker nu niet meer lekker op vakantie en even de boel loslaten? Natuurlijk wel, maar u blijft het gezicht van de onderneming, die een grote verantwoordelijkheid heeft voor de vertrouwensband met de klanten. Dat hoort bij de job. Nog meer dan dat mobieltje en die e-mails. Klanten zijn overal, ook op je vakantieadres!

Ronald van der Boon Romynox

De concurrentie aanvallen? Hoe drijft men een wig tussen de prospect en zijn bestaande leverancier? In de gangbare verkoopliteratuur zoekt men tevergeefs naar goede antwoorden op deze vraag. Het gebruikelijke advies is: ‘Val nooit de concurrentie aan!’ De concurrentie aanpakken zou negatieve effecten voor de verkoper hebben. Maar het advies ‘val je concurrent nooit aan’ wordt in verband gebracht met de verkeerde wapens. Men zou het gebruikte wapen moeten kritiseren, niet de aanval op zich. Stelt u zich de volgende situatie voor: een verkoper bezoekt een potentiële klant. Tijdens het verkoopgesprek klaagt de prospect over zijn huidige leverancier. Is het verstandig daarin mee te gaan? Sommige verkopers zien hun kans schoon – hoi, eindelijk een ingang – en reageren erop door de klacht te bevestigen en er een schepje bovenop te gooien. Met het ‘schepje erbovenop’ wrijft de verkoper extra zout in de wonden van de klant en dat kan onverwachte weerstand oproepen. De klant denkt onwillekeurig: ‘Je moet het niet overdrijven hoor!’ en wantrouwend: ‘Is het bij jullie dan zoveel beter?’ Het is nog gevaarlijker om op eigen initiatief over de concurrent te roddelen. Maar is daarmee de aanval op de concurrent taboe?

Volop in de aanval

Het argument voor een aanval op de concurrent is van een verbijsterende eenvoud; wanneer het niet lukt om voldoende verschil te maken met een bestaande leverancier, blijft de prospect bij zijn vaste leverancier hangen. De kans is groot dat de prospect goede sier bij hem maakt met de lagere prijs of betere condities van de nieu-

we verkoper. Na ontvangst van de offerte praat de prospect met zijn vaste leverancier, die doet vervolgens een beetje water bij de wijn en de nieuweling delft het onderspit. Het verschil is te gering. Hetzelfde overkomt verkopers wanneer ze met meerdere concurrenten om dezelfde kluif vechten. Als het de verkoper niet lukt zichzelf voldoende te differentiëren, dan is hij aan de willekeur van de prospect overgeleverd. Het antwoord is: ga vol in de aanval en gebruik daarbij de juiste, geraffineerdere wapens. Stel dat de prospect zegt: ‘Mijn leverancier is altijd te laat met leveren!’ Riskant is: ‘Inderdaad, Slak & Co is altijd heel traag met het uitleveren van zijn orders!’ Zeg in plaats daarvan: ‘Wij leveren alle orders die op werkdagen voor 16.00 uur bij ons zijn geplaatst altijd de volgende dag uit. Als wij toch later zijn, treedt onze garantieregeling in werking. Een speciale koerier levert dan zonder extra kosten de order op tijd af.’

Het graf in prijzen

De cabaretier Wim Sonneveld verwoordde het ooit prachtig in een conference. Hij vertelde het verhaal van een vader en zijn dochter. De puberende dochter had regelmatig vlinders in haar buik. Zodra pa er de lucht van kreeg en de Don Juan ontmoette, begon hij hem luidkeels te bekritiseren. Met zijn kritiek joeg hij zijn dochter regelrecht in de armen van de ongewenste puistenkop. Toen pa het mechanisme doorkreeg, veranderde hij zijn tactiek: ‘Ik prees ze regelrecht het graf in!’ Het is een beproefde en succesvolle tactiek: laat de ander de stoelpoten onder het object van zijn geliefde vandaan zagen. Je hoeft de concurrent dus niet het graf in te prijzen, maar het kan geen kwaad om het vuile werk aan de prospect over te laten. Maak een sterkte-

zwakteanalyse van uw belangrijkste concurrenten. Kijk waar ùw kracht ligt ten opzichte van hen. Zonder over de concurrent te praten kun je dan aan zijn stoelpoten beginnen te zagen. Stel, je weet dat je concurrent regelmatig te laat levert. Vraag zonder de concurrent te noemen: ‘Hoe belangrijk is leveringsbetrouwbaarheid voor u?’ Wacht rustig op het antwoord van de prospect. Vraag eventueel om meer toelichting. Aardige kans dat hij dan uit zichzelf klaagt over zijn leverancier. Stel vragen over de gevolgen van deze late leveringen, bijvoorbeeld: ‘Welke invloed heeft dat op uw productieschema?’ of: ‘Moet u daardoor wel eens overwerken om orders op tijd af te leveren?’ of: ‘Hoe kijken uw klanten er tegenaan?’ Als de prospect zijn leverancier noemt, doe dan alsof uw neus bloedt. Zeg gewoon: ‘O wat jammer voor u, ik hoor altijd positieve geluiden over hen.’ Er is nog een interessante mogelijkheid om de concurrent aan te vallen zonder hem te noemen. Laat de prospect een ideaalplaatje schetsen: hoe hij een ideale leverancier ziet en welke eisen hij eraan stelt. Vraag vervolgens of hij op dit moment ontvangt waar hij recht op meent te hebben. Laat de prospect zelf mopperen. U kunt dan een gedurfde zet doen. Zeg nonchalant: ‘Och, zo belangrijk is het nou ook weer niet!’ Wacht rustig af. Als de klant begint met: ‘Dat kunt u nu wel zeggen, maar…’ hebt u beet.

Michel Hoetmer www.salesquest.nl


17

Cursist aan het woord... - Mario Scholten -

Professioneel Accountmanagement met ROI In de maand januari van dit jaar kregen wij ineens enorm veel aanvragen op het gebied van bedrijfstelefonie, zowel via de internetsite als telefonisch. Deze extra aanvragen kwamen met name van kleinere organisaties met minder dan tien werkplekken. Enthousiast zijn deze aanvragen door onze accountmanagers opgepakt, werden de prospects bezocht en de wensen en eisen voor de bereikbaarheid van het betreffende bedrijf in kaart gebracht. Bij vrijwel alle bedrijven die we bezochten mochten wij een offerte uitbrengen.

Wat doet Mama-Telcom?

Wie zijn wij en waar we zijn wij goed in? MamaTelecom is een telecombedrijf, gespecialiseerd in het adviseren, leveren en onderhouden van moderne VoIP georiënteerde telefooncentrales. Onze oplossingen zijn daadwerkelijk ondersteunend aan de bedrijfsprocessen van organisaties. Hierbij kunt u denken aan:

KLANTEN

We gaan even terug naar de aanvragen die we begin dit jaar ontvingen. Voordat een offerte door ons uitgebracht wordt, vindt er intensief overleg met onze productmanager plaats. Dit om er voor te zorgen dat de uiteindelijke oplossing die wordt aangeboden daadwerkelijk aansluit bij de wensen en eisen zoals deze in het gesprek met de prospect zijn besproken. Ondanks deze uitgebreide werkwijze is toch een behoorlijk aantal van de offertes niet doorgegaan. Dat zette ons aan het denken. Komt dit nu door de aanhoudende recessie? Ligt het aan onze aanpak? Want aan onze kennis van het product kan het absoluut niet liggen. Mama-Telecom heeft de hoogst haalbare status van de merken Avaya en Altigen op het gebied van het ‘gewone bellen’ en ‘gebeld worden, VoIP, Unified Communications en Call- en Contact centers.

Professionele hulp

Besloten werd om professionele hulp in te schakelen. Dat werd Contour, in de persoon van Herman Meijer. Al in het voorjaar konden we deelnemen aan de zesdaagse training ‘Professioneel Accountmanagement’ van Contour. Op een prettige locatie in het midden van het land hebben wij met meerdere cursisten – en een diversiteit aan ervaring- als verkopers het vak ‘accountmanager/verkoper’ onder de loep genomen. Verschillende onderwerpen van het trainingsprogramma waren voor ons vanzelfsprekend, andere juist weer verfrissend door nieuwe ontwikkelingen

18


in de markt en daarmee samenhangend de nieuwe ontwikkelingen in het verkoopproces. De training is goed voor de bewustwording en inzicht in de verschillende fases van het verkoopproces. Wij leerden dat juist de ‘vanzelfsprekendheid’ een grote valkuil is. Bij de training hebben we onder andere geleerd te werken met de MarketingRing® en dat men door een juiste vraagstelling de gesprekken goed kan filteren. Daarnaast hebben we goede handvatten aangereikt gekregen om de meerwaarde van onze oplossingen beter bij de prospect onder de aandacht te krijgen. De MarketingRing® is een standaard onderdeel geworden van onze verkoopgesprekken op het moment dat er tegenwerpingen/bezwaren zijn of een ander bedrijf de opdracht lijkt te krijgen. Van een aantal opdrachten van de laatste tijd durf ik te zeggen dat we deze mede te danken hebben aan de training van Contour. De structuur en opbouw van de verkoopgesprekken zijn op de juiste wijze uitgevoerd en daardoor hebben we de ‘beslissers’ kunnen spreken. Eventuele bezwaren van de klant zijn op een professionele manier overwonnen, waardoor Mama-Telecom nog sterker naar voren is gekomen als de beste telecomaanbieder voor het betreffende bedrijf. Al deze offertes zijn beloond met een opdracht.

meer grip op het proces hebben en eerder beginnen met verkopen. Dat wil zeggen dat cruciale vragen eerder in het contact met de prospect worden gesteld, vaak telefonisch al. Hierdoor wordt er efficiënter en realistischer met tijd omgegaan waardoor de kostbare tijd aan de juiste prospects/klanten besteed kan worden. Deze manier van werken betekent ook dat we bij verschillende aanvragen al in een vroeg stadium kunnen bepalen of we bij een prospect wel of eventueel geen zaken gaan doen. We kijken erg positief terug op deze training. Het was zeer leerzaam en heel goed om wederom te ervaren dat de functie van ‘accountmanager/verkoper’ veel meer is dan een titel op een visitekaartje. Contour bedankt!

Bezoek onze website www.mama-telecom.nl voor meer informatie.

Met een terugblik naar de toekomst

Na het volgen van de training ‘Professioneel Accountmanagement’ zijn we nog even enthousiast over ons vak. Misschien nog wel meer omdat we

Mario Scholten Directeur Mama-Telecom


19

U staat op een beurs ... en dan? U staat op een beurs ... en dan?

Een van de promotionele activiteiten die een bedrijf of organisatie kan organiseren, is deelnemen aan een (vak)beurs of tentoonstelling. Zo’n gelegenheid geeft heel wat reden tot nadenken, organiseren en regelen.

Bezint eer ge begint

Ondanks al het voorwerk ontstaan er vaak situaties die roepen om last minute (of: too late) trouble shooting. U zult – als deelnemer, gast of bezoeker – vast al regelmatig beurzen bezocht hebben. En zeker op het moment dat beursdeelname binnen uw bedrijf een rol speelt, zal uw blik heel wat kritischer rondgaan. Daardoor zult u ongetwijfeld al wandelend tussen de mooie stands verschillende presentatieaspecten opvallen die (op z’n zachtst gezegd) voor verbetering vatbaar zijn. Bij de standopbouw ziet u bijvoorbeeld dat een naam verkeerd gespeld is; of u ziet een gezellig onderonsje van standmedewerkers, terwijl er bezoekers staan te wachten; u ziet een rommeltje van vuile koffiebekertjes (vroeger ook asbakken!); u merkt dat het standpersoneel de bezoekers tamelijk onbenullig behandelt; of dat ze zichtbaar oververmoeid zijn en net dat extra beetje service en klantvriendelijkheid niet meer kunnen opbrengen ... Voelt u hier al iets van herkenning? Waarschijnlijk kunt u deze lijst zelfs tot vervelens toe uitbreiden. Maar: wat doet u zelf om dit soort situaties in uw stand te voorkomen? Stapt u als het uit de hand dreigt te lopen met uw bevindingen naar de standmanager (in het ideale geval dat er inderdaad zo iemand is aangesteld) voor een motivatie-peptalk zodat hij en z’n medewerkers de onwenselijke situatie weer recht kunnen zetten? Of houdt u niet van dit soort ad hoc-gedoe en besluit u het anders aan te pakken?

Wat weet u over beursdeelname?

De geschetste problemen zullen niet zo gauw voorkomen bij geroutineerde B&T-deelnemers als IBM, Canon, Philips ... en zo zijn er verschillende (dat zegt trouwens niets over het belang om steeds alert op deze punten blijven). Nee, dit soort problemen doen zich vooral voor bij de minder ervaren deelnemers

20


(die bijvoorbeeld voor het eerst op een beurs staan) of buitenlandse deelnemers (die weinig ervaring hebben met werken in Nederland en de Nederlandse markt). Zij zijn de ‘risicogroepen’ die zich terdege tegen de standaard beginnersfouten moeten beschermen. Alle new business van de beurs van vandaag is immers de trouwe klant van morgen! Als u uw nieuwe klant – uw beurscontact – beter kunt bereiken en meer kwaliteit kunt aanbieden dan hij eigenlijk verwacht, dan bent u in optima forma klantgericht bezig. Omdat B&T-deelname een dure aangelegenheid is, heeft uw bedrijf veel voordeel aan een juiste voorbereiding. Weinig organisaties of ondernemingen hebben de gespecialiseerde kennis in huis om hun aanwezigheid op een beurs te optimaliseren. Denk hierbij - om maar iets te noemen - aan de bekende statistiek van: ‘bij meer dan 50% van alle beurscontacten wordt geen follow-up gepleegd’! Weggegooid geld, toch? En eigenlijk weet u het wel ... maar doet uw bedrijf zelf wel zo trouw aan het after-beurs gebeuren?

Zorg voor begeleiding

Er zijn adviseurs die zich gespecialiseerd hebben in het begeleiden van de B&T-gang van externe relaties. U kunt natuurlijk bij hen te rade gaan. Er zijn daarnaast diverse beursorganisatoren die al dan niet over een eigen accommodatie beschikken. Hoewel het vol verkopen van de beurs natuurlijk de hoofdtaak van zo’n beursorganisator is, staat hij meestal ook heel welwillend tegenover het begeleiden van uw beursdeelname. Met name de nieuwkomers onder u kunnen hier veel baat bij hebben. Zorg tijdens de voorbereidingsfase voor een goede relatie met uw contactpersoon bij die organisatie, want hij is de RAI, het Ahoy’ of de Jaarbeurs of noem maar op ... Hij is te allen tijde aanspreekpunt voor uw bedrijf. Hij kan knelpunten voorzien en ook als u zelf ziet dat er iets mis dreigt te gaan of als u ergens niet uitkomt, dan kan hij u bijstaan met geschikt advies. Later, tijdens de opbouw en aanvang van de beurs, kan zo’n contactpersoon een nuttige wandelende vraagbaak en adviseur blijken te zijn; hij is tenslotte een B&Texpert, het is zijn dagelijks werk!

Zorg voor voldoende inzicht

Uit ervaring zult u vast beamen dat het personeel het allerbelangrijkste onderdeel is van een stand. Verder zijn daar het standontwerp dat het bedrijfsimago bevestigt, dat de aandacht trekt en dat een kader schept voor de uitstallingen. Allemaal heel belangrijk, maar ... het kan niets verkopen. Alleen de medewerkers kunnen verkopen. Helaas komen te vaak de voorbereiding en de instructie van de standbemanning op de laatste plaats, als een stelpost op het totale budget en in de tijdsplanning. Zelfs een kick-off-bijeenkomst, gepland op de dag voorafgaand aan de beurs, kan al het nodige verschil maken in het optreden van (vaak onervaren) standmedewerkers. Een gedegen B&T-training eerder in het traject, gevolgd door een laatste motivatie-bijeenkomst de dag tevoren, biedt natuurlijk nog meer voordeel. Waar dient u verder rekening mee te houden? Met heel veel, natuurlijk. Veel meer dan in dit korte artikel beschreven kan worden. Toch krijgt u hier een lijstje van punten die nuttig zijn: • Begin zo vroeg mogelijk. U komt altijd tijd te kort. • Stel uw doelen voor de beurs vast. Het vaak gehoorde ‘het leggen van contacten’ is onvoldoende! • Bouw ruim van tevoren een kader waarin u uw B&T-deelname kunt evalueren. Geef uw contactpersoon bij de beursorganisatie (en het beurscomplex) inzicht in uw ervaringen met hem als organisator, zowel voorafgaand aan de beurs als tijdens de beurs. Wees bereid om hem te bedanken en ook te bekritiseren. Uw contactpersoon wordt alleen maar wijzer van uw opmerkingen, zodat hij u als klant de volgende keer nog beter kan helpen. • Bespreek uw deelname met uw PR-bureau en/ of uw reclamebureau. Integreer uw activiteiten, want B&T moet deel uitmaken van uw marketingmix. • Bestudeer de diverse uitvoerige checklists die beschikbaar zijn voor B&T-deelname. Maak dan een eigen actieplan! • Plan zowel de stand en de bijbehorende logis-

• • •

•

• •

• •

tiek, plan ook de uitnodigingen, de persberichten, de persmappen en de speciale visitekaartjes (eventueel in meer talen!). Zorg voor de juiste informatie in de juiste taal. (Hier wordt vaak ten onrechte op bezuinigd.) Maak vooraf een systeem of structuur om de juiste follow-up snel en accuraat te kunnen plegen. Schrijf nu al de eenvoudige ‘bedankt voor uw komst’-brieven en ook de specifiekere brieven die u denkt nodig te hebben. Laat deze door een professioneel tekstschrijver nakijken! Bereid uw medewerkers voor: wie, waar vandaan (eigen land? speciaal ingehuurd? reserves?) en organiseer zowel een training als kickoff-bijeenkomsten. Zorg er vooral voor dat onervaren medewerkers beseffen dat B&T keihard werken betekent en dat het lichamelijk belastend is. Bereid uw standmanager voor en spreek met hem over het belang van motiverend en bijsturend gedrag tegenover de standbemanning tijdens de beurs. Plan de bonussen die uw medewerkers kunnen verdienen; communiceer deze informatie duidelijk. Plan ook de geschenken die de bemanning van de stand niet verwacht. (Ook voor de ingehuurde hostesses: denk aan uw imago!)

Tot slot

De kern van het verhaal blijft nogmaals de kwaliteit van de standbemanning. De rest bestaat slechts uit essentiële randvoorwaarden voor het optreden van de standbemanning tijdens de beurs. Als laatste gedachte krijgt u dit nog: Trainen is kostbaar; maar niet trainen is té duur!

David Bloch

www.perfectpresentation.nl


21

De schijnwerper op Reza Warnink

Algemeen directeur Noord-Europa, Micro Focus Van jongs af aan wilde hij al zakenman worden. Als klein Amsterdams jongetje bracht hij op Koninginnedag zijn waren gepassioneerd aan de man. Het onderhandelen zat er al vroeg in. Zo kreeg hij het als zevenjarige voor elkaar om een voor een prikkie gekochte skelter een half uur later met dikke winst weer door te verkopen. Het verbaasde dan ook niemand toen Reza na zijn studie als verkoper aan de slag ging bij ICT-bedrijf Compunet en daar binnen korte tijd opklom naar sales unit manager. Inmiddels werkt hij al tien jaar bij Micro Focus. Aanvankelijk gestart als Country Manager Nederland en via de functie van directeur Benelux doorgegroeid naar algemeen directeur Noord-Europa, een functie die hij nu ruim drie jaar bekleedt.

Ambitie is niet genoeg

Hoewel Reza Warnink beide bezit, zijn een grote dosis ambitie en een goede neus voor handel alleen niet voldoende om ver te komen in het zakenleven. Gedurende zijn loopbaan heeft hij veel ervaring opgedaan en vele successen behaald maar is hij ook door schade en schande wijs geworden. Reza: “Fouten maken is essentieel om te kunnen groeien. Bij Micro Focus heb ik het vak pas echt geleerd. In de afgelopen jaren is de organisatie enorm gegroeid en in 2009 hebben we ondanks de economische crisis toch een groei van twintig procent weten te realiseren. Dat gaat echter niet zomaar. Flexibiliteit, het vermogen om mensen te motiveren en te inspireren maar ook loyaliteit ten opzichte van zowel personeel als klanten zijn daarbij onontbeerlijke vaardigheden.”

22


De sleutel tot het succes

Wat maakt een goede (sales)manager succesvol? Volgens Reza Warnink ligt de sleutel tot het succes in een aantal belangrijke factoren. Eén daarvan is ‘customer centric selling’. “De klant staat bij ons centraal. Van pre-sales- tot de implementatieconsultants, ze leren allemaal om vooral goed te luisteren en vervolgens de behoefte van de klant te vertalen

in een passende oplossing.” After sales is ook een belangrijke succesfactor. “Een ‘hit and run’-mentaliteit wordt bij ons niet getolereerd. We streven ernaar dat iedere klant een referentieklant wordt.”

migreren, consolideren of rationaliseren van applicaties behelzen, maar ook bijvoorbeeld het samenbrengen van verschillende applicaties door ze één user interface te geven.

Ondanks de lange dagen, de vele zakenreizen en de zware verantwoordelijkheid gaat Reza elke dag weer met plezier aan de slag: “Zodra je er geen plezier meer in hebt, moet je stoppen. Alleen met enthousiasme, gedrevenheid en ook de nodige humor kun je een team motiveren om ieder kwartaal weer het onderste uit de kan te halen.” Een gezonde ‘work/life’-balans is essentieel om dit werk vol te kunnen houden. Reza: “Micro Focus is een internationaal beursgenoteerd bedrijf en de business gaat 24/7 door. Vanuit mijn functie als algemeen directeur Noord-Europa ben ik natuurlijk geregeld op reis. Zonder begrip en de steun van je gezin hou je dat niet lang vol. In het weekend en tijdens vakanties breng ik daarom ook zoveel mogelijk tijd met hen door.”

Micro Focus leidt deze moderniseringslagen met haar softwareoplossingen in goede banen. Daarbij staat voorop dat bedrijven hun businesslogica, kennis en (gedeeltes van) de applicaties en code kunnen hergebruiken. Zo maken ze hun organisatie zo efficiënt en kosteneffectief mogelijk klaar voor de toekomst. Micro Focus heeft ruim dertig jaar ervaring en wereldwijd maken 18.000 klanten, met in totaal ruim twee miljoen licenties, gebruik van Micro Focus-software.

Micro Focus is marktleider op het gebied van software voor modernisering en beheer van bedrijfsapplicaties. Bedrijven vergroten met deze oplossingen de kwaliteit, flexibiliteit en toegevoegde waarde van de applicaties die ze ontwikkelen, onderhouden en testen. Zo halen ze het uiterste uit hun bestaande en nieuwe applicaties. Applicatiemodernisering kan zich in veel hoedanigheden voordoen, maar in alle gevallen gaat het om het ‘veranderen’ of ‘aanpassen’ van een applicatie of applicatieomgeving zodat deze klaar is voor nieuwe ontwikkelingen in de informatietechnologie, zoals cloud of SOA. Dit kan het

Reza is ervan overtuigd dat de volgende vuistregels/ best practices een belangrijk aandeel hebben geleverd aan de successen in zijn carriere tot nu toe: - ‘Nee’ bestaat niet. Geef nooit op als je gelooft in wat je wilt bereiken. - Als het tijd is om de deal te sluiten dan moet je niet meer onderhandelen maar de deal sluiten. - Focus op wat je wilt bereiken. - Vertrouwen is essentieel, een deal wordt je gegund. - Kom altijd je verplichtingen en afspraken na, dit is de basis van het vertrouwen.

w w w. m i c r o f o c u s . n l


23

Hoe klanten kopen Inzicht in de fasen van het koop- en verkoopproces zorgt voor betere resultaten voor verkopers.

van de prospect? • Wie is mijn concurrent?

U bent druk met het binnenhalen van opdrachten bij uw klanten. U heeft de indruk dat het goed loopt, maar toch bekruipt bij u soms het gevoel dat het anders moet, met meer succes als resultaat. Hoe verbetert u het verkoopproces? Belangrijk is om inzicht te hebben in de fasen van zowel het koopproces van de klant als het verkoopproces van de aanbieder. Een kopende partij doorloopt vijf fasen in het koopproces. Deze fasen zijn: • Er is geen probleem (wel latent aanwezig). • Bewustwording van het probleem, er is nog geen oplossing. • De klant ontwikkelt een visie op de oplossing. • De klant zoekt een leverancier. • Aanschaf.

• Draagvlak creëren door andere leden van de DMU te leren kennen. • Bij totale DMU visie creëren op de oplossing van de verkopende partij (conceptueel).

Verkoop

De verkopende partij heeft te maken met vier fasen, die het verkoopproces vormen. Bij iedere fase hoort een aantal vragen, waarmee de benodigde informatie over en van de kopende partij verzameld wordt. Pas als deze informatie bekend bij u is als verkopende partij, dan ´mag´ u verder gaan naar de volgende fase. U bent namelijk bezig met kwalificeren, met als resultaat de hoogst mogelijke scoringskans. In de structuur, die u hieronder ziet, neem ik als voorbeeld de verkoop van een productiemachine.

1e contact • • • • • • • • • •

Wat wil mijn prospect? Waar loopt de organisatie tegen aan? Hoe is de huidige situatie van mijn prospect? Waarom zit ik bij hen? (doel is typische problematiek in beeld brengen). Wat gebeurt er als de prospect niet investeert? Maak een en ander meetbaar aan de hand van getallen. Het tijdpad bespreken. Hoeveel budget heeft de prospect en wanneer is dit budget te besteden? Hoe verloopt de besluitvorming bij de prospect (zowel informeel als formeel)? Uit wie bestaat de DMU (Decission Making Unit)

2e contact

3e contact

• De haalbaarheid van de oplossing aantonen (ROI).

4e contact

• Offreren en afsluiten. Het koop- en verkoopproces moeten in elkaar vallen. De kans van slagen is minimaal als u als leverancier alleen maar ‘volgt’. Enkele tips om het koop- en verkoopproces in elkaar te laten vallen zijn: • Bespreek het koopproces altijd met de klant in het eerste gesprek, maak dus een tijdpad met acties. • Spiegel dit aan het verkoopproces. • Verander/stuur het koopproces naar een succesvol verkoopproces. In feite komt het erop neer dat u als verkopende partij uw persoonlijke agenda realiseert bij uw klant.

Succesfactoren

Drie elementen zijn essentieel bij het binnenhalen van een opdracht; een duidelijke zicht op het probleem (van de klant), de deadline (datum waarop het product of de dienst geleverd moet worden) en de unieke waarde (de onderscheidende meerwaarde die de aanbieder de klant of prospect kan bieden). Wanneer één of meerdere van deze elementen niet goed zijn ingevuld, wordt de kans op het binnenhalen van de order kleiner. Probleem

Deadline

Unieke waarde

Grote kans op order

Probleem

Deadline

Unieke waarde

Concurrent grote kans

Probleem

Deadline

Unieke waarde

Order komt een keer

Probleem

Deadline

Unieke waarde

Concurrent een keer

Probleem

Deadline

Unieke waarde

Misschien een keer een order

Afbeelding: succesfactoren

24


Voorbeeld: een verkoper kan uitstekend het probleem boven tafel hebben gekregen. En na gericht doorvragen een planning en deadline hebben; een datum waarop de klant de installatie werkend wil hebben. Wanneer echter over de derde succesfactor niets bekend is, heeft de concurrent een grote kans op het binnenhalen van de opdracht. Únieke waarde´ is iets bijzonders en maar weinig verkopers zijn goed in staat om de unieke waarde van henzelf en het product recht vanuit het hart en met passie te berde te brengen. Probeer eerst bij uw klant de koopmotieven boven water te krijgen. Aan de hand van koopmotieven bent u namelijk in staat om uw unieke waarde te koppelen aan het probleem bij uw prospect c.q. klant. In koopmotieven zijn zowel zakelijke als meer persoonlijke drijfveren te herkennen. Koopmotieven bepalen uiteindelijk of iemand ‘ja’ zegt op wat verkopers presenteren, op de aanpak en op de toegevoegde waarde van de dienstverlening. Koopmotieven kunnen bijvoorbeeld geldingsdrang, risicovermijding of het streven naar efficiency zijn.

Meerwaarde

• Besluitvorming is een denkproces (visievorming)! De verkoper voedt dit proces.

NIET KOPEN

Ernst van het probleem

Kosten van de oplossing

Afbeelding: waarde

De waardebalans

Iedereen die een koopbeslissing neemt, moet twee tegenstrijdige factoren met elkaar in evenwicht brengen. De ene factor is de ernst van het probleem waarvoor de aanschaf een oplossing biedt. De ander is de kosten van de oplossing. Zie het als een waardebalans. Als de ernst van het probleem zwaarder weegt dan de kosten van de oplossing, dan is er een basis voor een succesvolle order.

Verkoop alleen als dit meerwaarde biedt. Als er geen toegevoegde waarde is voor de klant, ga dan als verkoper niet verder. Hoe verleidelijk het soms ook is om een ófferte uit te brengen´.  Denk bij verkoop dus aan vier essentiële zaken: • Ńo pain, no change’. Als er geen probleem is, dan ook geen order.  Training • ‘What´s in itManagement for me…?´ (WatCoaching heb ik daar aan?), aldus de klant. • De klant koopt geen product of dienst, maar de waarde (wat de klant denkt dat het product/ dienst doet). Een verkoper verkoopt dus een belofte.

Paul Baas



KOPEN

Jan-Willem Seip Salescoach www.vendicum.nl

Management Coach

Management Coaching Coaching &  Training Training

Mobiel: 06 50 663 663 837 837

[email protected] [email protected]

Nieuwerhoekplein 1a 1a 3761 3761 HD HD Soest Soest 

www.wordeensterkemanager.nl www.wordeensterkemanager.nl

Paul Baas

Management Coach


25

After-sales is pre-sales

Wat zit er achter deze cryptische woorden? Het zal geen verrassing voor u zijn dat op feestjes en partijen nogal eens ervaringen worden uitgewisseld over de klantgerichtheid van een organisatie. Daarbij gaat het uiteraard regelmatig over een voordelige aankoop, natuurlijk! Maar veel vaker en indringender gaat het over de service die een organisatie biedt. Iemand heeft iets gekocht of is een overeenkomst aangegaan maar heeft daarna minder goede ervaringen vanwege slechte bereikbaarheid, onvoldoende kennis bij de organisatie om u afdoend antwoord te geven op uw vraag, onvriendelijkheid, van het kastje naar de muur en ten slotte met een kluitje het riet in gestuurd te zijn, een vreselijk bureaucratische behandeling, enzovoort. Dat irriteert en maakt een klant kwaad (emotie) hetgeen

zich dan weer uit in negatieve uitlatingen, al dan niet overdreven.

Gevolgen

Wat zijn de gevolgen van deze informele borrelgesprekken? Uit een publicatie haalde ik eens de volgende onderzoeksresultaten: ○ Het kost gemiddeld bijna tien keer meer om een klant terug te krijgen dan om een klant te houden. • Gemiddeld zal een ontevreden klant dat aan elf anderen vertellen en die elf vertellen dat weer aan vijf anderen. (55 negatieve signalen). • Het vervangen van het verlies door één negatieve klant vergt gemiddeld twaalf positieve klanten. Sommige onderzoeken spreken zelfs van twintig klanten. • 90% van de klanten klaagt niet – ze komen gewoon niet

meer terug. • 7 0% van de klanten komt terug als u de klacht kunt herstellen. 95% als u het direct doet. • Een gemiddeld bedrijf verliest door slechte service 1030% van haar klanten. • 60% komt niet terug vanwege het ervaren van onverschilligheid. • Kwaliteitsservice betekent snellere groei en een groter marktaandeel. • Bedrijven met geringe service verliezen jaarlijks twee procent van hun marktaandeel. Betere service betekent zes procent groei. Klantgerichtheid bestaat niet alleen uit after-sales service (klantenservice), maar wel voor een flink deel. Klantenservice is dan ook een onderwerp dat momenteel nadrukkelijk in de belangstelling staat. Het dringt bij steeds meer organisaties door dat service een onderscheidende factor is voor klanten maar vooral ook dat een goede reputatie door goede service voorkomt dat klanten gaan shoppen bij concurrenten en het zal bovendien nieuwe klanten aantrekken.

Wat verstaan we nu eigenlijk onder klantenservice?

Voor het begrip klantenservice worden verschillende definities gehanteerd die ik niet allemaal ga bediscussiëren. Ik hanteer de volgende: ‘Klantenservice is een mix van aspecten om de klant

26


een positieve associatie met de organisatie te geven’. Mag ik het eens als volgt samenvatten; doe iets meer voor de klant dan wat door hem wordt verwacht. Het mag duidelijk zijn dat klantgerichtheid een sterk bepalende factor is voor het succes van elke organisatie behalve misschien voor gevangenissen. Zelfs voor ziekenhuizen geldt het in zekere mate, hoewel daarbij het behoud van klanten natuurlijk in een wat andere context moet worden geplaatst. Want wie is in dat geval trouwens de klant; de patiënt of de zorgverzekeraar die de rekening betaalt? Voor organisaties met een monopolistisch karakter waaronder overheid, semioverheid en sommige‘nuts’-achtige organisaties, gelden de meeste punten in mindere mate. Daar wordt de prestatiemotivatie niet beïnvloed door concurrentie en verlies van klanten. In plaats daarvan kennen bijvoorbeeld overheden tegenwoordig vormen van ‘benchmarking’ (onderlinge vergelijking of taakstelling) om de dienstver-

lening te beoordelen en competitie te stimuleren. Daar gelden dus wel degelijk een aantal regels als het gaat om reputatie, werkplezier van medewerkers en kostenbeheersing. Goede klantenservice betekent niet alleen een aardige dame voor de telefoon. Het heeft met veel meer aspecten te maken die er allemaal op gericht zijn om een goede reputatie op te bouwen zonder daarbij de kosten uit het oog te verliezen. Verkopers zullen dan met plezier kennisnemen van het feit dat hun inspanningen niet weer teniet worden gedaan doordat een slechte service de klanten weer snel wegjagen.

After-sales

Goede after-sales betekent dat men de klant nog steeds als gewaardeerde en gerespecteerde relatie beschouwt ook als de verkoop al heeft plaatsgevonden. Wellicht voor u een open deur maar er zijn talloze voorbeelden aan te geven waarbij de klant het tegenovergestelde gevoel krijgt. Geen al te best uitgangspunt om

straks een vervolgorder te scoren of om een contract te verlengen. Hoe gemakkelijk maakt u het voor de klant om uw organisatie te bereiken, hoe handelt men een vraag af, hoe gaat men om met een klacht, hoe simpel maakt men het om een bestelling te kunnen doen? Allemaal aspecten die voor de klant van belang zijn en zeker op die momenten waarop een van deze punten actueel is. Op die momenten wil de klant op een respectvolle manier geholpen worden en niet langdurig wachten op een zinnig contact of een antwoord op zijn vraag. Het is de voorbereiding op een volgende verkoop of contractverlenging; pre-sales dus.

Henk Dekker

www.stratel-support.nl

www.stratel-support.nl


27

CRM: van ‘systeem’ naar klantgericht werken Iedere salesprofessional is wel op het fenomeen Customer Relationship Management (CRM) gestuit. En met wisselende ervaringen. Puristen argumenteren dat CRM een strategie is in plaats van een informatiesysteem. Pragmatisten, overmatig salesmensen, stellen zich ook de vraag: wat heb ik eraan (gehad)? Door mijn ervaring uit de afgelopen zeventien jaar heb ik geconstateerd dat CRM eigenlijk minder over klanten gaat, hoewel het wel in de naam ligt opgesloten. Hoewel de C van Customer voorop staat, zou men de betekenis rustig kunnen veranderen in Company. Het grootste hangijzer in het toepassen van CRM zit namelijk in de interne organisatie zelf. In het salesvak is er geen enkele discussie over het feit dat verkopers klantgericht moeten zijn. De brug slaan tussen het product of dienst en de potentiële klant kan enkel als men een voor de relatie waardevol verband weet te leggen dat beter is dan dat van de concurrentie. Iedere goede verkoper of trainer weet dat kennis hebben van de klant hiervoor de sleutel is. Maar hoeveel je ook van een relatie weet, het komt er ook op aan om die sleutel ook echt om te draaien op het juiste moment en op de juiste manier. De propositie moet op een goede manier aansluiten op de actuele situatie en ambities van de organisatie en de contactpersonen. Vroeger was dit de wereld van de individuele

28


verkoper om de aanbieding over de bühne te brengen. Nu kijken klanten en prospects niet alleen naar de beloften en prestaties van ‘de vent’ maar ook naar de performance van ‘de hele tent’. Verkopen is veel meer een teamproces geworden, waar marketeers, binnendienst, service, productmanagers, afdelingshoofden en management als geheel een indruk achterlaten. Maakt de organisatie de beloften en de indrukken van de salespersoon ook echt waar?

Rendement

Kennis van relaties, het opbouwen en effectief gebruik daarvan is nog steeds een grote uitdaging. CRM is bij zo’n 70% van de organisaties het stadium van ontginnen nog niet ontstegen. Hoewel klantgerichtheid en effectiviteit de insteek is, gaat de praktijk met name over het gebruik van een in-

formatiesysteem. Het taakgericht registeren van activiteiten komt onbedoeld over als controle en levert nauwelijks rendement op voor de gebruikers of de organisatie. Toets eens binnen uw eigen organisatie wat de invulling van CRM is. Is uw informatiesysteem eigenlijk een elektronische kaartenbak? Biedt uw CRMsysteem een scherp beeld van de actuele situatie van een willekeurige relatie op uw businessgebied? Belangrijke klantinformatie zit vaak ongestructureerd verstopt in de hoofden van mensen, in documenten, gespreksverslagen en in veel exelsheets. Men ziet dat het veel energie kost om medewerkers aan te zetten om het informatiesysteem goed te gebruiken. Meestal beperkt het gebruik zich tot een of twee afdelingen en staat het informatiesysteem in veel gevallen los van het financiële systeem. Deze invulling

van CRM levert absoluut geen rendement op. De kunst is om snel stappen te zetten naar het volgende CRMstadium: groeien/oogsten. CRM gaat dan meer over de situatie hoe medewerkers en afdelingen worden aangestuurd om beter met elkaar samen te werken ten behoeve van een klant. De aandacht voor CRM verschuift van systeem naar werkprocessen en doelgericht klantgedrag om concrete doelen te bereiken. Het CRMsysteem als centrale bron voor relatie-informatie is dan slechts een middel dat essentieel wordt om betere samenwerking te borgen en elkaar aan te zetten tot actie.

Focus

Als de focus van CRM verschuift naar optimale samenwerking en realisatie van klantdoelen levert dit een geheel andere werksitua-

tie op. Met scherpe relatieprofielen brengen salesmedewerkers de markt beter in kaart en weten zij of er en wanneer behoefte is aan specifieke producten/diensten. De gesprekken met relaties worden door scherpe relatieprofielen en waardevolle informatie aan beide kanten van de tafel positiever ervaren. In de onderlinge samenwerking vullen de binnenen buitendienst alsmede de marketing afdeling elkaar vervolgens in het relatieprofiel ook aan en zij corrigeren elkaar waar nodig. Zo kan marketing met een beter inzicht gerichte ondersteuning geven in de marktcommunicatie. Betere klantinformatie stelt de buitendienst in staat om op het juiste moment aan tafel te zitten en onderscheidend te zijn in klantgerichtheid. Pas binnen het CRMstadium “groeien en oogsten” gaat klantgerichtheid een groter deel

uitmaken van de DNA van uw organisatie. Medewerkers inspireren elkaar als met relevante informatie ook meer wordt ondernomen. In het verhogen van het rendement van CRM spelen managers een belangrijke rol. De visie die zij hierover uitstralen en de wijze waarop zij hun mensen hierop aansturen, bepalen mede of CRM naar een hoger niveau wordt gebracht.

Herman Heller Directeur Helder Inzicht B.V.

Brand Design Boekproducties Corporate Identity

t focus ! It’s all abou www.contourfocusdesign.nl


29

De klant is pas koning bij koninklijk gedrag ‘De klant is koning’ riep men vroeger. Velen denken nog steeds dat het hier om draait, maar de klant anno 2010 is beslist geen koning meer. De klant moet zich echter wel koning ‘voelen’ bij uw organisatie. Dat is het feitelijke verschil met het verleden. Leveranciers van producten en diensten hebben uiteraard hun verplichtingen en verantwoordelijkheden tegenover hun relaties. Bijvoorbeeld: • Het geven van de juiste adviezen en informatie. • Het leveren van de correcte producten of diensten. • Het nakomen van alle gemaakte afspraken en beloften. • Het geven van goede service en after-sales.

Rechten en plichten

Maar daar staat tegenover dat klanten behalve deze rechten, ook verplichtingen hebben ten opzichte van de leverancier. Ook zij dienen gemaakte afspraken na te komen, de juiste informatie te verschaffen, correct en op tijd te betalen en fouten en onjuistheden te melden. Verkopers en het management van iedere onderneming moeten hun klanten daarin begeleiden. Goed relatiebeheer is daarom een must. Het opbouwen daarvan vereist tweerichtingsverkeer tussen klant en leverancier. Volledig afgestemd op de wensen en behoeften van beide partijen. Verkopers zullen daarom in de toekomst steeds meer de rol van relatiemanager vervullen in plaats van dat zij de orders noteren.

Effectief samenwerken

Gebrek aan teamwork is vaak de reden dat er niet goed wordt gecommuniceerd met de diverse interne klanten. In veel bedrijven gaat het fout vanwege een gebrekkige interne informatiestroom. Een gestroomlijnde informatiedoorvoer naar alle

30


betrokkenen is dan ook een eerste prioriteit om effectief te kunnen samenwerken. De beste methode is te werken met een algemeen databeheersysteem, waardoor iedereen in de gelegenheid is om voorafgaande aan het klantcontact de opgeslagen informatie te hanteren. Het structureel werken aan de verbetering van de contacten, het signaleren van verkoopkansen en het volledig uitwisselen van informatie, zorgen voor een effectief relatiebeheer. Maar het is vooral een kwestie van managen, opvoeden en discipline.

Het werken met klantenteams

Het verdient aanbeveling om voor een bepaalde groep relaties klantenteams te formeren. Afhankelijk van de omvang en potentie van de klant wordt het team samengesteld uit een aantal functies. Iedere organisatie kan daar haar eigen criterium voor opstellen. Voorbeelden hiervan zijn: • accountmanager • marketingmanager • financieel medewerker • customer service • verkoopbinnendienst • technische service/dienst • productmanager • directie en secretariaat

Gespreide klantenkennis

Het team heeft de verantwoordelijkheid voor een bepaalde groep accounts. Met de verkregen informatie kan uiteindelijk een specifiek plan worden opgesteld en kan men het ‘wie, wat, waar en wanneer’ bepalen. De onderlinge werkzaamheden worden verdeeld en ook de bezoek- en contactfrequentie kan worden bepaald. Het grote voordeel van een team is de enorme klantenkennis die hiermee op brede schaal wordt opgedaan. Ook bedrijven met verschillende doelgroepen kunnen daardoor

een optimaal rendement behalen. De mogelijkheid van cross selling zal snel haar vruchten afwerpen, want er kan direct en adequaat actie ondernomen worden en op de specifieke wensen van een klant worden ingespeeld. Daarmee kan de concurrent vroegtijdig buiten de deur worden gehouden.

Klantenteam en Besluitvormend Team

Wanneer u zaken doet met een relatie, dan doet u dat nooit met één persoon. Er zullen minstens een paar mensen bij het beslissingsproces worden betrokken, al is het slechts om advies te geven. We spreken dan van een Decision Making Unit (DMU) ofwel een Besluitvormend Team. De functies van deze mensen kunnen behoorlijk variëren en de meeste ziet of hoort u nooit. Toch zijn ze er wel. Het is de taak van de verkoper/accountmanager om de situatie bij de klant volledig in beeld te brengen. Met wie hebt u allemaal te maken, wie adviseert, wie beslist uiteindelijk en waarover? Allemaal kernvragen die bepalend zijn voor een effectief samenspel tussen klant en leverancier. Als alles duidelijk in beeld is gebracht, kunt u intern afspraken maken over een taakverdeling; wie heeft welke contacten met welke afdeling en met welke personen? Als een intern klantenteam wordt gekoppeld aan het Besluitvormend Team, is de eerste stap gezet op weg naar een duurzame partnerrelatie. En dat is toch wat wij allemaal voor ogen hebben?

Herman Meijer

Contour Training & Coaching

Verkooptrainingen van Contour helpen!

houden e w t n a W lijk! n o o s r e p het

CONTOUR Training & Coaching verzorgde trainingen voor medewerkers van: ABM, Advanced Career Management, Actual Painter, Actuals International, Ad Branderhorst Freshfood, Aesculap Nederland, AEP Flexible Packaging, AFB International, Agis Zorgverzekeringen, Agratechniek, Agrotax Makelaardij, Air Parts, Akta Training, Alverpak, Amweko, AniDis, De Animatiecompagnie, Anro Services, Anthura, Apko, Argo Schoonmaakdiensten, Ariës, Armada Trading, Ashland, Austria Deuren, Axioma Communicatie, Axtron, A.Z. Aandrijftechniek, Banubad, Beauty Fashion Europe, Beeremans, Bergmann Techn. Handelsmij., BGNET ICT specialisten, Bike Company Europe, Bison International, Blick Benelux, Blue Friends, BNS Data Logistics, Boekhout Beroepsvervoer, Böhler, Böhler UTP, Böhler Thyssen, Bokhorst Installatiegroep, de Boo Betonmortelbedrijven, Borden Nederland, Bouvardiia, Boxsem Assurantiën, Brakel Atmos, Brassring Europe, Capra Ibex, Le Carbone-Lorraine, CDG-Europe, CD-ROM Uitgeverij, CEB Consulting, Centrum Vakopleiding, Celsius Benelux, C.I.& S, CFB Promotions, Codim, Commerce-hub, Damixa Nederland, Demetal-Design, Diabetesvereniging Nederland, Direct Dial Telemarketing, Display Concepts, Douwe Egberts Coffee Systems, Duc Diving, Duranmatic, v.d Elst & Partners, v.d. Ende Straal- en Schilderwerken, ENRA Verzekeringen, EPC Search, Epheon Reïntergratie, Erwi Promotion & Printing, Eurocup Benelux, Eurotherm, FanoFineFood, FATS Nederland, FCX Ubel & Ventil, Feel Good Event, Finavista, FK Hekwerken, FKD International, Folietechniek, Geberit, Gelders Express, GIBO Groep, Greenib, Groneman, GOC, van Halteren Metaal, Hamstra, Harlequin Holland, Helepolis, HelionIT, HES Amsterdam, HiFi Snijunie, HIG Telecom, Holland Adviesgroep, Hotel van der Valk, H.S.F., Hycom, Hypotheek en Assurantie Buro Hoorn, Huberts, IE Keyprocessor, Imtech Analyser Products, Imtech Polar Systems, Imtech Systems, Imtech Toegangstechniek, Imtech Belgium, Imtech, Interbosch Beheer, IntercommIT, Intelligence 4 business, Int. Forwarding Office, Int. Medical Products, Intersens Instruments, Isolatiebedrijf C.J. van Waas, ISYS Marketing, I.T.A. Apeldoorn, Jaarbeurs Utrecht, Jachtwerf Nicolaas Witsen, Jadrimex, Jenbacher, Jeveka, JRPM, Keddy Car Rental, Keesing Noordervliet, Keller Keuken Fabriek, Kiekens Herding, Klinger-Picoff, Knapzak Benelux, Knauf Isol, KNOP, Kon. Drukkerij C.C. Callenbach, Koot Megatherm, Korsel Handelsonderneming, KPN Lease, de Kuyper Royal Distillers, Kulite Benelux, Kwintessens, La Cucina, Laundry Computer Technics, Linders Techn. Handelsondern., Luxottica Nederland, Made-it Marketing, Mama-Telecom, Marktop, Maruboshi Europe, Master Builders PCI, Master Electronics, MB-Design, MC Bouwchemie, MetroMedia Technologies, M&G Bedrijfsmassage, Microform, Miver Bekistingstechniek, Moodstreet, MOSA Aggregaten, M.S.L. Telecom, MULTI-OFFICE, Music-Products, National Safety Associates, Netlijn Personeel, Noord West Net Energie, Frans Nooren, NOS Sport, NZV Uitgevers, Omegam, Optisearch, Overmat Industries, Overveld Techniek, Palletcentrale Groep, Politie Amsterdam-Amstelland, Presentation Partner, Presswood Holland, Pro-Impact, QuoVadis, Rabobank, Racesport.nl, Ranpak, Ready, Ricoh Nederland, Rijks Dienst Wegverkeer, RES Software, Rhenus Logistics, RichArt Productions, van Rietschoten & Houwens, Roadstar, Rohde & Schwarz Nederland, Romijnders groep, Roopak, Rössel Nederland, Roval Aluminium & RVS, RST-Tiel, Rungis, SABIC Innovative Plastics, Sarel, Scansped, Schober information Group, Schuuring Communicatie Netwerk, SCI Nederland, Secretariaatsburo Bussum, Secumatic, Securicor Omega Express International, Semantica, Senta Multisensory Concepting, Servier Nederland, SGS Redwood Nederland, Shell Metalworking, Sianco Telecom, Smeets & Hagenbeck, A. Smit & Zoon, Smith & Nephew, Sonac, Sprangers, S P S Europe, Squaricles Sunrails, Stiebel-Eltron, Stork CMT, Stork FDO, Stork Intermes, Stork Metaal, Style High Tech, Support Personeelsdiensten, S.V.P., Swanenberg Hydrauliek, Targets, TD Azlan, Team Europe Synergy International, Telecom Systems, TestStation Nederland, Third Wave Carriers, Time Institute Perfect, TNT, Tradinco Instruments, Trainingsbureau Huizinga, Transmark FCX, Trebbe Bouw Oost & Noord, Tri Technology, TSV-Groep, 2-Serve-IT, Uddeholm, Uniek Verpakkingen, UP Ursapaint, Van Berkel, Van der Windt verpakking, Van Dijk Hardenberg, Van Duijnen, Van Dijk Epe, Varoda Packaging, Versele-Laga, Viatel Nederland, Visma Ish, VDD Consultancy, Verkeersschool Willem Verboon, VHC Confectie, Vicrea Solutions, Vierhand Direct Marketing, Vogel’s Products, Vuurwerk Internet, Weck, Wédéflex Duurzame Daksystemen, Westcoast Radio Productions, Wijnhuis Barile, Wim Luijten logistieke opleidingen, Ernst Winter & Zn, Westland kaas, Wijnants, Wolst Beton, Worldcom, WPS Parking Systems, WvA Stichting, Zeelte Dental Equipment, ZepCompany, Zirkzee.

w w w. c o n t o u r o n l i n e . n l

Business Theater voor exclusief professioneel netwerken Contourium organiseert een congres of evenement namens uw organisatie voor úw klanten en úw relaties Geheel volgens uw wensen en met een thema dat is toegesneden op uw branche en/of organisatie

Congres - Seminar - Speeddating - Symposium Congres - Seminar - Speednetworking - Symposium- -Workshop Workshop Bent u geïnteresseerd? Wij maken graag een afspraak om uw wensen, de mogelijkheden en het budget af te stemmen 036 531 82 12

[email protected]

036 531 82 08

www.contourium.nl

www.contourium.nl

Geboren... een unieke salestraining - pagina 5

Recommend Documents