Gastvrij & wij Meer dan alleen aandacht geven
1
Bert Penninkhof & Gastvrijheid • • •
•
Wie is Bert Penninkhof? Regiodirecteur Woonzorgconcern IJsselheem Onze locatie Myosotis kreeg vier sterren voor gastvrijheidszorg en eindigde landelijk op de tweede plaats Gastvrijheid(zorg): actueel
2
Inhoud • • • • •
Over IJsselheem en Myosotis Wat hebben we gedaan om zo’n goede klassering te halen? Wat is dat nu: gastvrijheidszorg? Gaat het bij ons nu allemaal goed? Afsluiting en discussie
3
1
Doel • • • •
Hoe hebben wij het geregeld, hoe ziet ons concept er uit? Visie en beeldvorming; wat is dat nu gastvrijheidszorg? Hoe geef je dat nu vorm? BNN programma: nu we er toch zijn! Hoe welkom ben je?
4
Woonzorgconcern IJsselheem Kampen, Zwartewaterland en Zwolle • • • • • • • • •
13 locaties voor ouderenzorg 565 verzorgingshuisplaatsen 485 aanleunwoningen 431 verpleeghuisplaatsen 44 pl. dagbehandeling, 47 pl. dagverzorging extramurale zorg / seniorenrestaurants, etc. 2100 medewerkers 1800 vrijwilligers HKZ gecertificeerd
5
Over IJsselheem • -
Missie IJsselheem: Thuis voelen waar je woont en werkt Passie en toewijding Wensen cliënten uitgangspunt Sturen op client- en medewerkertevredenheid Lerende organisatie: investeren in medewerkers
6
2
Visie • -
Cliënten Keuze aan de client (couleur local): Wonen op maat Leefwijze continueren Mogelijkheden staan centraal Regie Welbevinden Zinvolle dagbesteding
• Medewerkers - Thuis voelen en waardering - Vakmanschap en gastvrije medewerkers - Investeren middels scholing - Ambitie: beste werkgever in de regio
7
Gastvrijheidszorg met sterren •
Eerste deelname IJsselheem in 2010
• • •
Twee locaties Nieuwe Haven en Myosotis 3 sterren voor Nieuwe Haven 4 sterren én tweede plaats Myosotis
****
8
Hoe gastvrij is Myosotis? •
Concept kleinschalig wonen
9
3
Het gebouw Oude stadsziekenhuis • • •
Begane grond: dagbehandeling en winkels Eerste etage: medisch en paramedisch cluster Tweede etage: ondersteunende diensten IJsselheem
Nieuwbouw • • • • • •
Verpleeghuis Kleinschalig wonen 162 cliënten 19 woningen 36 plaatsen Revalidatie 2 appartementen Palliatief terminale zorg
10
Kleinschalig wonen • •
Wonen als thuis Zes of zeven cliënten delen een woning
• • • •
Eigen appartement, naar eigen smaak inrichten Gezamenlijke huiskamer Het dagelijks leven Samen eten en samen eten koken
11
Uitgangspunten • Meer geluk en welzijn voor cliënten én medewerkers • Nadruk op wonen en welzijn • Integratie zorg- en dienstverlening, zeker in de woningen • Kleinschalige vormgeving • Verantwoordelijkheden / bevoegdheden: laag in de organisatie
12
4
Uitgangspunten • Goede ondersteuning van medewerkers • Maximaal twee leidinggevende lagen in verpleeghuis • Behandelsector: zelfstandige unit • Hechte multi-disciplinaire samenwerking
13
Inrichting • • • • •
Eigen zit-slaapkamer Gezamenlijke huiskamer Twee badkamers Spoel en wasruimte Cliënt richt zelf woning in
14
Klimaat • • • • •
Huiselijkheid Zingeving Verenigingsleven Veel (herkenbare) kunst Stiltecentrum
15
5
Wasvoorziening en huishouding • • •
• •
Wassen, drogen en strijken in de woning Cliënten betrekken bij herkenbare activiteiten Gehele team verantwoordelijk voor de schoonmaak Schoonmaakprogramma’s 2x per jr eindbeurt door huish dienst
16
Eten en drinken • • • •
Alle maaltijden worden in de woning bereid Cliënten direct invloed op samenstelling Apparatuur is beschikbaar Gezamenlijk eten aan gedekte tafel – Gewichtstoename cliënten
17
Supermarkt • •
Alle boodschappen worden gedaan in de supermarkt Kassasysteem: pasjes met koppeling aan inkoop- en financiële adm.
18
6
Verenigingsleven Enkele verenigingen: • • • • • • • • • •
Wandelvereniging Dansvereniging Open atelier Biljartvereniging Voorleesvereniging Muziekvereniging Spelvereniging Natuurvereniging Actief bewegen Zwemvereniging
19
Restaurant • • •
Uit eten in ons eigen restaurant Keuze: tussen de middag of ‘s avonds Multifunctioneel voor cliënten, bezoekers en personeel
20
Familie en vrijwilligers • •
Familieparticipatie Vrijwilligers
• •
In de woningen Bij verenigingsleven
21
7
Kwaliteitsborging en bewaking • Zorg voor en dienstverlening aan cliënten voldoet aan onze én de wettelijke (kwaliteits)eisen • Evaluatie noodzakelijk voor verbeteringen • Leren leren van elkaar • Interne en externe audits opzetten
22
Gastvrijheidszorg met sterren •
Goede ranking gehaald, hoe kan dat?
• • •
Doen wat we altijd doen Mooi gebouw, goede ontvangst Dat wat we op papier zeggen in de praktijk doen
****
23
Gastvrijheidszorg met sterren •
Meer dan een aardig restaurant en lekker eten
• •
Gastvrijheid is totaal concept Model voor andere locaties
•
Wat is ons concept?
****
24
8
Gastvrijheid: wat is dat ? • • • • • • •
Abstract begrip, een gevoel Wat vindt u gastvrij? Hartelijk, warm, welkom Gastheerschap Cliënttevredenheid Geen kunstje, maar de kunst Waarom Gastvrijheidzorg?
25
Gastvrijheid & Zorg •
Thuis voelen
• • • •
Menselijk worden benaderd Regisseur kunnen zijn over eigen leven Eigen verantwoordelijkheid Keuzevrijheid
26
Gastvrijheidszorg met sterren •
Ons concept?
• •
Gebaseerd op Twijnstra en Gudde 4 P’s centraal
•
People, Place, Process, product
****
27
9
Gastvrijheidszorg met sterren
****
People •
Mens staat centraal (houding, gedrag, bejegening)
• •
IJsselheem – dienend leiderschap Leren van fouten
• •
Medewerkers werken met passie Als Disney de baas was in uw ziekenhuis
28
Gastvrijheidszorg met sterren
****
Place • • • •
Locatie staat centraal (ambiance) Gastvrij onthaal Minimale bewegwijzering (direct contact, en thuis hangen ook geen borden) Geen uniformen meer
29
Gastvrijheidszorg met sterren
****
Product • • • •
Diensten met toegevoegde waarde Internet, krant, kapper Restaurant, winkel Verenigingsleven
30
10
Gastvrijheidszorg met sterren
****
Process • • • • •
Geruisloze dienstverlening Vanzelfsprekendheid Processen op elkaar afgestemd (facility en zorg) Optimalisatie van systemen Goede bedrijfsvoering
31
Gastvrijheidszorg met sterren
****
IJsselheem en 4 P’s • • •
Integraal aandacht voor alle 4 gebieden leidt tot winst in gastvrijheid Als 1 P hapert, consequenties voor andere P’s Voorbeelden daarvan kennen we allemaal
32
Gastvrijheidszorg met sterren
****
Eigen ervaringen • • •
Fantastisch eten in een slechte ambiance Bediening niet okselfris Onvriendelijke of té vriendelijke bediening
33
11
Gastvrijheidszorg met sterren
****
Service gaat voor efficiency • •
Bankieren met SNS en contact met helpdesk (not) Onderzoek GGZ Gastvrijheid leidt tot vermindering agressie
34
Gastvrijheidszorg met sterren
****
Zijn wij dan zo goed? • • • • • •
Dan waren we wel eerste geworden Dit jaar 4 locaties Audit is nulmeting van continu proces voor verbetering Disney als baas is erg leerzaam en helaas ook herkenbaar. Croutons en receptie Cliënttevredenheidsonderzoek
35
Gastvrijheidszorg met sterren
• • • • •
****
Are you being served the way you appreciate? Leer mensen verlangen naar de eindeloze zee Kijk naar kansen en niet naar beperkingen Wees creatief en innovatief Ga ervoor!
36
12
